PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PD. RIDHANA SENTOSA
SKRIPSI Program Studi Manajemen
Nama : Sartika Afrillia NIM : 43105010091
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 2009
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PD. RIDHANA SENTOSA
SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar SARJANA EKONOMI Program Studi Manajemen – Strata I
Nama
: Sartika Afrillia
NIM
: 43105010091
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 2009
SURAT PERNYATAAN KARYA SENDIRI
Yang bertanda tangan di bawah ini: Nama
: Sartika Afrillia
NIM
: 43105010091
Program Studi
: Manajemen Strata – I
Menyatakan bahwa skripsi ini adalah murni hasil karya sendiri. Apabila saya mengutip dari karya orang lain, maka saya mencantumkan sumbernya sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Saya bersedia dikenai sanksi pembatalan skripsi ini apabila terbukti melakukan tindakan plagiat (penjiplakan).
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Jakarta, 1 September 2009
Sartika Afrillia NIM: 43105010091
iii
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI
Nama
: Sartika Afrillia
NIM
: 43105010091
Program Studi
: Manajemen S-1
Judul Skripsi
: Pengaruh Kualitas pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PD. Ridhana Sentosa
Tanggal Ujian Skripsi
: 4 September 2009
Disahkan Oleh :
Pembimbing
(RM. Rasyid, SE, MM) Tanggal :
Dekan
Ketua Program Studi Manajemen S-1
(Dra. Yuli Harwani, MM) Tanggal :
(Arief Bowo Prayoga K.,SE.MM) Tanggal :
iv
LEMBAR PENGESAHAN DEWAN PENGUJI
Skripsi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PD. Ridhana Sentosa
Dipersiapkan dan Disusun Oleh: Sartika Afrillia 43105010091
Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji Pada Tanggal 4 September 2009
Susunan Dewan Penguji Ketua Penguji/Pembimbing Skripsi
(RM. Rasyid, SE. MM)
Anggota Dewan Penguji
(Lianah) Anggota Dewan Penguji
(Hasanudin Pasiama)
v
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum wr.wb Segala puji dan syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT, karena atas segala nikmat-Nya yang diberikan kepada kita, yang salah satunya berupa nikmat kesehatan sehingga penulis bisa menyelesaikan skripsi ini dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PD. RIDHANA SENTOSA. Dengan
segala
kemampuan
yang
ada,
penulis
berupaya
untuk
menghimpun data dan informasi yang dibutuhkan untuk menyelesaikan skripsi ini. Jika terdapat
kesalahan didalam penulisan ini, penulis meminta maaf, karena
manusia tidaklah luput dari kesalahan, namun penulis akan berupaya untuk lebih meningkatkan kemampuan dan pengetahuan. Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak dapat diselesaikan tanpa bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Untuk itulah dalam kesempatan ini penulis hendak menyampaikan ucapan terima kasih kepada : 1. ALLAH SWT yang telah memberikan Rahmat dan Hidayah-Nya kepadaku, atas berkah- Nyalah aku dapat menyelesaikan skripsi ini. 2. Nabi Besar
Muhammad SAW. Nabi yang memberikan contoh sifat
tauladan kepada manusia. 3. Kepada ayah dan bunda yang selalu memberiku kasih sayang, semangat, perhatian, doa dan materi yang tulus dan tak ternilai, sehingga bisa
vi
membuat aku seperti ini dan memotivasiku untuk menyelesaikan skripsi ini. 4. Kepada ibu Dra. Yuli Harwani, MM. selaku dekan Fakultas Ekonomi. 5. Kepada bpk. Arif Bowo Prayogo SE, MM. selaku ketua Program Studi Manajemen S1. 6. Kepada bpk. Drs. Ali Mahsyar, MM. selaku pembimbing akademik yang telah banyak membantu penulis selama ini. 7. Kepada Bpk. RM. Rasyid, SE. MM selaku pembimbing skripsi, saya mengucapkan banyak terima kasih atas segala bimbingan serta ilmu yang diberikan,serta
kesabaran
selama
membimbing
penulis
dalam
menyelesaikan skripsi ini. 8. Terima kasih untuk Sdr. Nuril Anwar, SE. (Konsultan Skripsi Terbaik) yang selalu ada disaat aku susah maupun senang dan yang tidak lupa memberikan semangat dan bimbingannya kepadaku dalam menyelesaikan skripsi ini. 9. Terima kasih untuk teman-temanku Anak Manajemen angkatan 2005 Adit, Rahma, Icha yang telah membantu memotivasi aku untuk menyelesaikan skripsiku ini.
vii
Tanpa dukungan doa, kesabaran, dan semangat yang kalian berikan kepada penulis, penulisan skirpsi ini tidak dapat berjalan dengan lancar sampai sekarang ini. Akhir kata, penulis ucapkan terima kasih Wassalamulaikum Wr.Wb
Jakarta, 15 Agustus 2009
Penulis
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL ……………………………………………………
i
HALAMAN JUDUL ………………………………………………………
ii
HALAMAN PERNYATAAN KARYA SENDIRI ……………………….
iii
HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING SKRIPSI ………………...
iv
HALAMAN PENGESAHAN DEWAN PENGUJI ………………………
v
KATA PENGANTAR ………………………………………………........
vi
DAFTAR ISI ……………………………………………………………..
ix
DAFTAR TABEL ………………………………………………………..
ix
DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………..
xv
DAFTAR LAMPIRAN …………………………………………………..
xvi
ABSTRAK ……………………………………………………………….
xvii
BAB I PENDAHULUAN ……………………………………………….
1
1.1 Latar Belakang ……………………………………………….
1
1.2 Rumusan Masalah ………………………………………........
3
1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian …………………………….
4
BAB II LANDASAN TEORI ……………………………………………
5
2.1 Pengertian Pemasaran …………………………………………
5
2.2 Pengertian Jasa ………………………………………………..
8
2.3 Karakteristik Jasa dan Kualitas Pelayanan …………………...
9
2.4 Strategi Pemasaran Jasa ………………………………………
15
ix
2.5 Merancang Pelayanan Berdasarkan Sudut Pandang Konsumen …
17
2.6 Kepuasan Konsumen dalam Pemasaran jasa ……………………
19
2.7 Kebijakan Pemasaran Jasa ………………………………………
24
BAB III METODOLOGI PENELITIAN …………………………………...
28
3.1 Gambaran Umum………………………………………………..
28
3.1.1 Sejarah perkembangan ……………………………………
28
3.1.2 Manajemen dan organisasi ……………………………….
28
3.1.3 Bidang usaha perusahan ………………………………….
29
3.1.4 Fasilitas yang dimiliki ……………………………………
30
3.2 Desain Penelitian ……………………………………………….
30
3.3 Hipotesis ………………………………………………………...
31
3.4 Populasi dan Sampel ……………………………………………
32
3.5 Definisi Operasional Variabel dan pengukurannya…………….
32
3.7 Teknik Pengumpulan Data …………………………………….
34
3.9 Metode Analisis Data …………………………………………..
35
BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN ………………………………
39
4.1 Analisis Karakteristik Responden ………………………………
37
4.1.1 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ….....
37
4.1.2 Karakteristik responden menurut usia ………………….
38
4.1.3 Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir …………………………………………………
39
4.1.4 Karakteristik responden berdasarkan penghasilan rata-rata perbulan ………………………………………
x
41
4.2 Analisis Kualitas Pelayanan ………………………………….
41
4.2.1 Tanggapan responden terhadap fasilitas dan sarana yang memadai, seperti peralatan dan teknologi, tempat ibadah, toilet, serta kondisi perusahaan PD. Ridhana Sentosa yang bersih dan nyaman …………………………………
41
4.2.2 Tanggapan responden terhadap pelayanan cepat, tepat, akurat, dan memuaskan yang diberikan PD. Ridhana Sentosa …………………………………………………..
42
4.2.3 Tanggapan responden terhadap petugas PD Ridhana Sentosa yang selalu cepat tanggap dalam melayani kesulitan maupun keluhan konsumen ……………………
43
4.2.4 Tanggapan responden terhadap keamanan konsumen PD. Ridhana Sentosa selama dilokasi ……………………
44
4.2.5 Tanggapan responden terhadap perhatian yang lebih terhadap segala kebutuhan konsumen yang ingin memakai jasa perusahaan PD. Ridhana Sentosa ……………………
45
4.3 Analisis Kepuasan Konsumen ………………………………….
45
4.3.1 Tanggapan responden terhadap kepuasan pelayanan jasa yang diberikan PD. Ridhana Sentosa dan akan mengunakannya kembali ……………………………........ 4.3.2 Tanggapan responden terhadap kepuasan dan bersedia untuk tetap menjadi pelanggan meskipun terjadi kenaikan
xi
45
harga karena PD. Ridhana sentosa memberikan pelayanan terbaik ………………………………………
46
4.3.3 Tanggapan responden terhadap kepuasan pelayanan jasa yang diberikan PD. Ridhana Sentosa sehingga tidak akan mencari tempat lain ………………………………..
47
4.3.4 Tanggapan responden terhadap kepuasan pelayanan PD. Ridhana Sentosa sehingga akan menceritakan kepada orang lain tentang hal-hal positif dari perusahaan tersebut …………………………………………………
48
4.3.5 Tanggapan responden terhadap kepuasan pelayanan jasa PD. Ridhana Sentosa sehingga tidak akan memberi keluhan, kritik maupun saran kepada pihak perusahaan …………..
49
4.3 Analisis Hasil Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen PD. Ridhana Sentosa …………………...
50
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN …………………………………..
55
5.1 Kesimpulan ……………………………………………………..
55
5.2 Saran ……………………………………………………………
55
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN DAFTAR RIWAYAT HIDUP
xii
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 3.1 Variabel dan pengukurannya ……………………………...…
34
Tabel 4.1 Jenis Kelamin ……………………………..............................
38
Tabel 4.2 Usia Responden ………………………………………….. …
39
Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir ……………………………………… …
40
Tabel 4.4 Penghasilan rata-rata perbulan ………………………………
41
Tabel 4.5 PD. Ridhana Sentosa memberikan fasilitas dan sarana yang memadai, seperti peralatan dan teknologi, tempat ibadah, toilet, serta kondisi perusahaan yang bersih dan nyaman ……
42
Tabel 4.6 PD. Ridhana Sentosa memberikan pelayanan cepat, tepat, akurat dan memuaskan ………………………………………
43
Tabel 4.7 Petugas PD. Ridhana Sentosa selalu cepat tanggap dalam melayani kesulitan maupun keluhan konsumen ……………..
44
Tabel 4.8 PD. Ridhana Sentosa memberikan keamanan kepada konsumen selama dilokasi …………………………………..
44
Tabel 4.9 PD. Ridhana Sentosa memberikan perhatian yang lebih terhadap segala kebutuhan konsumen yang ingin memakai jasa perusahaan ……………………………………
45
Tabel 4.10 Saya merasa puas dengan pelayanan jasa yang diberikan PD. Ridhana Sentosa dan akan menggunakannya kembali …………………………………………………… …
xiii
46
Tabel 4.11
Saya merasa puas dan bersedia untuk tetap menjadi pelanggan meskipun terjadi kenaikan harga karena PD. Ridhana Sentosa memberikan pelayanan terbaik .........
Tabel 4.12
Saya merasa puas dengan pelayanan jasa PD. Ridhana Sentosa sehingga tidak akan mencari tempat lain ………...
Tabel 4.13
47
48
Saya merasa puas atas pelayanan PD. Ridhana Sentosa sehingga akan menceritakan kepada orang lain tentang hal-hal positif dari perusahaan tersebut …………………..
Tabel 4.14
49
Saya merasa puas atas pelayanan jasa yang diberikan PD. Ridhana Sentosa sehingga tidak akan memberi keluhan, kritik maupun saran kepada pihak perusahaan ……………
50
Tabel 4.15
Output SPSS Variable Removed/Entered ………………...
51
Tabel 4.16
Output Model Summary ………………………………….
51
Tabel 4.17
Output Coeficient ……………………………………........
52
xiv
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 2.1 Siklus Kepuaan Pelanggan ……………………………….
38
Gambar 4.1Daerah Penentuan Ho Pada Uji Signifikasi …………………
53
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Kuesioner Penelitian
Lampiran 2
Data Kuesioner
Lampiran 3
Surat Keterangan Penelitian
Lampiran 4
Daftar Riwayat Hidup
xvi
ABSTRAK
Skripsi ini membahas mengenai pengaruh kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen pada PD. Ridhana Sentosa. Data diperoleh melalui survey dengan menyebarkan kuesioner kepada 50 orang konsumen SPBU X. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Convenience Sampling, sedangkan alat analisis yang digunakan adalah korelasi. Hasil pengujian dengan menggunakan korelasi menunjukkan terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Untuk penelitian selanjutnya disarankan untuk melakukan penelitian pada organisasi selain SPBU, dengan lingkup penelitian yang lebih luas. Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan konsumen.
xvii
1
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian Perusahaan dengan sisten manajemen yang berjalan secar konsisten pada akhirnya dapat mencapai hasil yang maksimal. Hal ini disebabkan dengan adanya sistem manajemen yang dijalankan secara berkesinambungan, perusahaan mempunyai suatu perencanaan untuk mencapai target dengan pengorganisasian yang teratur sehingga perusahaan dapat memberikan produk (barang atau jasa) yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Manajemen dalam perusahaan SPBU juga sangat berpengaruh terhadap efisiensi dan efektifitas kerja dari perusahaan. Menjalankan suatu perusahaan walaupun itu hanya perusahaan kecil atau sedang berkembang tidak semudah apa yang dibayangkan. Karena melakukan pengisian bahan bakar tidak hanya sekedar membuka tutup tangki, mengisinya, kemudian menutupnya kembali, maka untuk memenuhi
kebutuhan
konsumen
diperlikan
sebuah
perencanaan,
pengorganisasian, pelaksanaan dan pengawasan serta dokumentasi yang memenuhi standar-standar manajemen berkualitas sehingga perusahaan dapat menganalisa tingkat kepuasan konsumen dan mengambil tindakan perbaikan untuk mengembalikan tingkat kepercayaan konsumen. Kepuasan pelayan konsumen (consumer service satisfaction) merupakan hal yang paling utama bagi para pelaku bisnis jasa, karena dari konsumenlah, akan
1
2
diketahui baik dan buruknya kualitas produk tang dihasilkan atau dari bisnis yang dijalankan. Jika barang atau jasa yang diberikan kurang memuaskan, maka konsumen akan berpaling. Jadi, manajemen perusahaan mengharapkan semua karyawan mulai dari front line hingga petugas lapangan, selalu berbuat yang terbaik bagi mitra kerjanya. Dengan memberikan yang terbaik, konsumen merasa puas akan layanan yang diberikan dan suasana kerja pun juga semakin baik. Penilaian yang diberikan konsumen pada kualitas pelayanan yang mereka dapatkan dengan cara membandingkan
pelayanan yang mereka terima
(perception) dan pelayanan yang mereka harapkan (exception). Konsumen akan mengetahui berapa besar tingkat pelayanan yang mereka terima, setelah mendapatkan pelayanan dari perusahaan PD. Ridhana Sentosa. Maka akan terbentuk kesan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan SPBU kepada konsumennya. Hubungan yang erat antara pelayanan terhadap kepuasan konsumen, nanti akan berpengaruh pada hasil maksimal yang diperoleh perusahaan, maka secara otomatis pihak manajemen yang terkait dalam masalah pelayanan ini harus dapat menetapkan secara tepat perkiraan konsep pelayanan dengan baik yang dapat direalisasikan pada periode mendatang. Konsep pelayanan yang telah ditetapkan oleh manajemen harus dapat melihat keadaan pasar saat akan ditetapkan. Perencanaan konsep pelayan juga harus melihat perekonomian dimana dewasa ini mengawasi jalannya konsep pelaksanaan yang terbaik untuk kepuasan konsumen, serta tidak lupa untuk
3
melihat tingkat kepuasan konsumen terhadap hasil pelayanan terhadap hasil pelayanan pada perusahaan SPBU yang sangat penting, agar dapat ditentukan tingkat keberhasilan manajemen dalam mencapai tujuan perusahaan. Lalu konsep pelayanan yang telah dilaksanakan dapat mendukung jalannya perusahaan secara efektif dan efisien. Berdasarkan data diatas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen pada perusahaan SPBU. Untuk itu penulis memilih judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PD. RIDHANA SENTOSA”.
1.2 Perumusan Masalah PD. Ridhana Sentosa menyadari bahwa kepuasan konsumen tak bersifat statis, karena keinginan dan tuntutan masyarakat berkembang sangat dinamis. Perubahan visi dan misi, penyempurnaan organisasi, memilih dan menerapkan teknologi yang tepat guna, mengembangkan jaringan, mendidik dan melatih SDM merupakan bagian dari upaya-upaya yang dilakukan PD. Ridhana Sentosa. Rumusan masalah dalam penulisan ini memfokuskan perhatian terhadap pertanyaan yang diajukan, sedangkan jawabannya akan diperoleh setelah penelitian selesai. Pertanyaan yang diajukan penulis antara lain: 1. Bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan PD. Ridhana Sentosa kepada konsumen? 2. Apakah ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen?
4
1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian Penelitian yang penulis lakukan dalam penelitian ini mempunyai tujuan dan kegunaan sebagai berikut: 1. Tujuan Penelitian a. Untuk menganalisis bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan PD. Ridhana Sentosa. b. Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada perusahaan PD. Ridhana Sentosa. 2. Kegunaan Penelitian a. Bagi penulis, penelitian ini akan menambah pengetahuan dan dapat digunakan sebagai sarana untuk menerapkan dan membandingkan antara teori yang diperoleh penulis selama masa perkuliahan dengan kenyataan. b. Bagi perusahaan, penelitian ini diharapkan menjadi suatu informasi yang bermanfaat
untuk
meningkatkan
usahanya
dengan
melakukan
penyempurnaan maupun inovasi baru dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan pada perusahaan PD. Ridhana Sentosa. c. Bagi Akademis, diharapkan hasil penelitian ini bisa berguna untuk menambah pengetahuan mahasiswa lain yang tertarik membacanya.
5
BAB II LANDASAN TEORI
2.1 Pengertian pemasaran Perkembangan pemikiran pemasaran, di sadari atau tidak sejalan dengan perkembangan peradaban dan pemikiran masyarakat di berbagai bangsa. Hal ini dapat terjadi karena pemikiran di bidang pemasaran slalu melekat dalam kehidupan masyarakat yang selalu berfikir alternatif. Maksudnya adalah di mana masyarakat slalu di hadapkan pada suatu pilihan dan sumber daya yang terbatas untuk mampu memaksimumkan kepuasan. Itulah sebabnya upaya untuk pemenuhan akan kepuasan terus berkembang sepanjang waktu dengan pola tertentu yang mencirikan tentang masanya. Pada masa sekarang ini, filosofi yang dipergunakan sebagai dasar perencanaan strategi pemasaran yang didasarkan pada pemahaman atas kebutuhan konsumen yang dikenal dengan Marketing concept (Konsep marketing ). Pandangan yang berorientasi pada kebutuhan pasar semacam ini sebenarnya sudah ada di indonesia dengan orientasi yang menekankan pada kebutuhan berjalan lebih lambat. Maksudnya, orientasi yang menekankan pada kebutuhan pasar baru dirasakan kepentingannya sekitar pertengahan tahun 1980-an yaitu ketika dimulainya isu tentang deregulasi. Di bawah ini dikemukakan beberapa pendapat para ahli mengenai arti dari pemasaran. Menurut Kotler (2002:9), dalam bukunya manajemen pemasaran, edisi millenium adalah sebagai berikut: Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok, mendapatkan apa yang mereka butuhkan serta inginkan dengan
5
6
menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Dari definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa dalam memenuhi keinginannya, manusia perlu melakukan suatu proses sosial antara sesama. Sebagaimana suatu proses dapat berhasil, perlu melakukan suatu tujuan yang diharapkan oleh masing – masing individu atau kelompok yang saling berinteraksi satu sama lain untuk melaksanakan pertukaran suatu barang. Selanjutnya pemasaran didefinisikan oleh AMA (Amrican Marketing Asociation), sebagai berikut “pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan pelaksanaan konsep, pemberian harga, promosi dan pendistribusian ide. Barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan individu dan tujuan organisasi” (Purnama 2001:1). Dari definisi diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwauntuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen melalui perencanaan yang tepat yaitu dengan perencanaan harga, promosi, distribusi barang dan jasa yang berorientasi pada bisnis. Sedangkan definisi marketing yang dapat diterapkan baik dalam organisasi bisnis maupun organisasi – organisasi nirlaba adalah sebagai berikut “proses perencanaan, membuat konsep, penetapan harga, promosi dan distribusi dari ide, barang dan jasa yang mempengaruhi keputusan individu dan tujuan dari suatu organisasi” (Charles W. Lamb et al 2001:6). Dengan orientasinya pada produk perusahaan harus benar-benar mempersiapkan dirinya dengan baik, bagaimana kemampuan perusahaan dalam
7
membuat desain, bagaimana memproduksi yang baik, bagaimana memberikan service terhadap para konsumen yang telah memberi produk tersebut. Namun perlu diingat juga bahwa pihak perusahaan juga haryus dapat mengidentifikasi apa-apa saja yang diinginkan oleh konsumennya sebelum mulai memproduksi suatu prduk. Walaupun pengertian pemasaran itu berbeda-beda menurut para ahli, tetapi dari kesemuanya dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa pemasaran itu berintikan seluruh kegiatan organisasi perusahaan yang diarahkan sedemikian rupa untuk dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Pengembangan pemasaran dalam hal ini lebih diarahkan untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Oleh beberapa ahli, konsumen atau pelanggan disebut pasar atau sasaran bagi perusahaan. Untuk meningkatkan jumlah konsumen atau pelanggan, perusahaan harus memberikan produk serta jasa atau pelayanan yang memuaskan. Pasar adalah orang-orang yang mempunyai keinginan untuk puas, mempunyai uang untuk belanja, dan mempunyai uang untuk dibelanjakanya. Oleh karena itu perlu adanya suatu upaya yang harus ditempuh organisasi atau perusahaan untuk mempengaruhi konsumen atau pelanggan didalam membeli suatu produk yang ditawarkan dengan melihat dari kombinasi 4 faktor, yaitu: 1. Menawarkan sesuatu yang bernilai bagi konsumen, baik itu berupa barang ataupun jasa. 2. Menetapkan harga produk yang wajar, artinya penjual dan pembeli dapat saling memperoleh manfaat dari produk tersebut.
8
3. Berusaha untuk mengkomunikasikan atau melakukan promosi atas manfaat produk yang dihasilkan kepada target pasar yang akan dilayani. 4. Merancang model distribusi yang mampu menjamin ketersediaan produk diberbagai tempat dan situasi. Kepuasan konsumen tergantung pada anggapan kinerja produk dalam menyerahkan nilai relatif terhadap harapan pembeli. Bila prestasi sesuai dengan harapan, maka pembeli merasa sangat gembira. Konsumen yang merasa puas akan membeli lagi dan mereka akan memberitahukan kepada orang lain mengenai pengalaman baik dengan produk tersebut atau kuncinya memenuhi harapan para konsumen dengan prestasi perusahaan.
2.2 Pengertian Jasa Dalam hal ini kegiatan pemasaran hanya mencakup bidang pemasaran saja atau pelayanan yang diberikan oleh pihak produsen kepada pihak konsumen atau pelanggan. Seperti yang kita ketahui bahwa yang disalurkan oleh pihak produsen bukan hanya benda yang berwujud saja tetapi juga jasa. Sifat perusahaan yang menghasilkan jasa mengemukakan bahwa jasa tidak bisa di timbun atau di tumpuk seperti barang-barang lain. Umumnya penyaluran jasa bersifat langsung dari produsen kepada konsumen. Apabila pendapatan seseorang meningkat, maka ada kecenderungan untuk memperbesar pengeluaran dengan membeli jasa-jasa tersebut, oleh karna itu pemasaran jasa makin lama makin meningkat seperti yang di kemukakan beberapa ahli di bawah ini mengenai arti jasa:
9
Pengertian jasa adalah : “suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang. Lebih di rasakan dari pada dimiliki, serta konsumen dapat lebih berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut”(kotler 2000:46). Menurut W. J. Stanton (2001:529): “jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara tepisah tidak terwujud yang di tawarkan untuk memenuhi suatu kebutuhan.” Lain halnya dengan Pride Ferrell (2000:640) yang mengartikan jasa sebagai berikut: “Suatu kegiatan yang di laksanakan oleh individu atau organisasi, dimana dalam hal ini untuk mencapai tuhjuan tertentu yang berbeda dengan tujuan perusahaan yang lebih mengutamakan laba penguasaan pasar ataupun unyuk mempercepat pengembalian investasi”. Jadi dari definisi jasa beberapa pakar diatas disimpulkan bahwa: “Jasa adalah sesuatu yang dapat dihasilkan atau dirasakan dimana dalam hal ini dapat mempergunakan benda-benda yang berwujud maupun yang tidak berwujud.”
2.3 Karakteristik Jasa dan Kualitas Pelayanan Pada umumnya barang diproduksi dulu barulah kemudian dijual dan dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual dulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Menurut Edward W. Wheatley yang dikutip oleh Buchari Alma (2000:205) Mengemukakan perbedaan antara jasa dan barang, yaitu: 1. Pembelian jasa sangat dipengaruhi oleh motif yang didorong oleh emosi. 2. Jasa itu bersifat tidak berwujud, berbeda dengan barang yang bersifat berwujud, dapat dilihat, dicium, memiliki berat, ukuran dan sebagainya.
10
3. Barang bersifat tahan lama, tetapi jasa tidak, jasa dapat dibeli dan dikonsumsi. 4. Barang dapat disimpan sedang jasa tidak. 5. usaha jasa sangat mementingkan unsur manusia. 6. Distribusinya bersifat langsung dari produsen ke konsumen. Menurut Kotler (2000:85) empat karakteristik utama jasa yaitu: 1. Intangibility (tidak berwujud): tidak seperti produk fisik, jasa pelayanan perusahaan SPBU tidak dapat dilihat, dirasa, diraba atau dicium sebelum konsumen menggunakan jasa tersebut. Jasa pelayanan pengisian bahan bakar di suatu perusahaan SPBU adalah tidak berwujud dan tidak dapat diraba suatu prosesnya. 2. Inseparibility (tidak terpisahkan): umumnya jasa pelayanan dihasilkan dan dikonsumsi secara bersama. Konsumen yang melakukan pengisian bahan bakar awalnya mendapatkan pelayanan dari marketing staff. 3. Variability (bervariasi): suatu jasa pelayanan sangat bervariasi bentuknya. Jasa pelayanan tergantung pada jenis kendaraan konsumen, maka jasa pelayanan perusahan SPBU ini menjadi bervariasi. 4. Perishability (mudah lenyap/hilang): jasa pelayanan tidak bisa disimpan sehingga jasa tersebut mudah lenyap atau hilang.Setelah melakukan pelayanan pengisian bahan bakar, maka jasa yang digunakan telah selesai, sehingga jasa tersebut tidak dapat disimpan.
11
Terdapat 5 determinan kualitas jasa yang dapat dirincikan menurut Kotler (2000:440), yaitu: 1. Reability (keandalan), yaitu untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat, konsisten dan kesesuain pelayanan. 2. Responsiveness (daya tangkap), yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu konsumen dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan atau komplain yang diajukan konsumen. 3. Assurance
(kepastian),
yaitu
berupa
kemampuan
karyawan
untuk
menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen. 4. Emphaty (empati), yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi terhadap konsumen. 5. Tangible (berwujud), yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan dan berbagai media komunikasi. Selain dari kualitas pelayanan, terdapat pula kualitas kerja yang secara prinsip hampir sama dengan kualitas pelayanan, hanya saja pada kualitas kerja ditekankan pada profesionalisme dan keterampilan (skill). Menurut Edvardsoon Tjipyono (2001:47), bahwa ada tiga kriteria pokok dalam sifat kualitas kerja, yaitu outcome related, process related, image related dimana kriteria tersebut dapat dijabarkan menjadi enam unsur yaitu: 1. Profesionalism and skill, yaitu konsumen menyadari bahwa penyediaan jasa memiliki pengetahuan dan keterampilan yang cukup untuk memecahkan masalah secara profesional.
12
2. Attitudes and Behavior, yaitu konsumen merasa bahwa penyediaan jasa menaruh perhatian kepada mereka dan berusaha membantu masalah dengan senang hati. 3. Accessibility and Flexibility, yakni konsumen merasa bahwa sistem telah dirancang sedemikian rupa sehingga konsumen dapat melakukan akses dengan mudah. 4. Reliacility, yakni konsumen mengerti bahwa apapun yang terjadi, mereka mempercayakan sesuatunya kepada penyedia jasa. 5. Recovery, yaitu konsumen menyadari bila ada sesuatu yang tidak diharapkan, maka penyedia jasa akan mengambil tindakan untuk mengendalikan sesutu dan pemecahan masalah yang tepat. 6. Reputation and Credibility, adalah konsumen yang percaya bahwa penyedia jasa dapat diandalkan dan dapat dipercaya. Nilai yang diberikan oleh konsumen sangat kuat karena dipengaruhi oleh faktor kualitas jasa, dimana kualitas suatu produk jasa adalah sejauh mana produk jasa memenuhi spesifikasi-spesifikasinya. Menurut American Society for Quality Control Lupiyoadi (2001:144) kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakter dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuan untuk memenuhi kebutuhankebutuhan yang telah ditentukan. Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasinya. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang konsisten satu sama lain, yaitu:
13
1. Persepsi Konsumen 2. Produk / Jasa 3. Proses Untuk produk yang berwujud barang maka konsep ini dapat dibedakan dengan tegas, tetapi tidak untuk jasa. Untuk produk yang bersifat jasa maka produk dan proses tidak dapat dibedakan dengan jelas, bahkan produknya adalah proses itu sendiri. Konsistensi kualitas suatu jasa untuk ketiga orientasi tersebut dapat menyumbangkan pada keberhasilan suatu perusahaan ditinjau dari kepuasan konsumen, kepuasan karyawan dan profitabilitas organisasi, sebagaimana tertera pada gambar berikut: Gambar 2.1 Siklus Kepuaan Pelanggan Kepuasan pelanggan
Perputaran karyawan
Kepuasan karyawan
Perputaran pelanggan
Margin / Laba
Sumber : Manajemen pemasaran jasa, Rambat Lupiyoadi (2006:175)
Pada gambar 2.1 terlihat jelas bahwa kepuasan konsumen dapat menghasilkan perputaran konsumen atau menambah konsumen sehingga akan
14
menghasilkan margin/keuntungan bagi perusahaan. Dengan demikian maka hasil keuntungan / laba perusahaan akan menghasilkan pula kepuasan karyawan dalam bekerja dan berkarya. Selanjutnya faktor utama yang membedakan untuk perusahaan-perusahaan jasa adalah kualitas layanan konsumen. Para konsumen semakin piawai dalam permintaan mereka dan semakin menuntut standar pelayanan yang lebih tinggi. Banyak perusahaan besar telah terjaga dari keutuhan untuk memperbaiki layanan konsumen guna bersaing dalam lingkungan jasa yang sangat kompetitif saat ini. Dalam literatur pemasaran, layanan konsumen sering kali dilihat sebagai bagian dari unsur bauran pemasaran tempat dan dikaitkan dengan komponen distribusi dan logistik dari unsur tersebut. Pandangan layanan konsumen ini sebagai hasil fungsi distribusi dan logistik berupaya menjelaskan dalam hal jasa yang disampaikan dan sejauh mana kepuasan konsumen, khususnya dalam konteks reabilitas dan kecepatan penyampaian. Menurut Payne (2001:217) terdapat beberapa argumen yang mendukung pilihan layanan konsumen sebagai unsur bauran pemasaran yang lebih luas dan terpisah. Argumen-argumen ini meliputi: 1. Harapan konsumen yang berubah. Masa kini, hampir disetiap pasar ada konsumen yang menuntut lebih dan sangat piawai dibanding penjual. 2. Semakin pentingnya layanan konsumen. Seiring berubahnya harapan konsumen, para pesaing memandang layanan konsumen sebagai senjata kompetitif yang dipakai untuk mendiferensiasikan penjualan mereka.
15
3. Kebutuhan akan strategi hubungan (realitionship strategy). Untuk memastikan strategi layanan konsumen yang dapat menciptakan proposisi nilai bagi konsumen yang diformulasikan, dilaksanakan dan dikendalikan perlu kiranya memberi peran pada layanan konsumen dan bukan sekedar bagian dari berbagai unsur bauran pemasaran. Berdasarkan kriteria yang dibahas sebelimnya,untuk memasukkan unsur sebagai elemen dalam bauran pemasaran inti sebuah perusahaan, argumenargumen ini memberiksn dukungan kuat untuk memasukkan layanan konsumen sebagai suatu elemen primer. Jadi dalam hal ini perusahaan harus merancang produk-produknya dengan sebaik mungkin sehingga memuaskan selera konsumen. Para pegawai harus menawarkan jasa yang lebih baik mutunya, pekerjaan lebih memuaskan, profesional dalam bidangnya dan memiliki inisiatif dan tingkat kemampuan yang tinggi serta pelayanan lebih efektif.
2.4
Strategi Pemasaran Jasa Sampai akhir-akhir, perusahaan jasa tertinggal dari perusahaan manufaktur
dalam penggunaan pemasaran banyak jenis jasa skala kecil (tukang sepatu, pangkas rambut) yang tidak menggunakan teknik manajemen atau pemasaran formal. Ada juga bisnis yang percaya bahwa menggunakan pemasaran itu sudah diketahui bersama bahwa tujuan akhir akhir dari pemasaran ialah memuaskan konsumen. Tujuan dari pemasaran itu sendiri bukan untuk mencari laba yang sebesar-besarnya tetapi memberikan kepuasan kepada konsumen. Dengan adanya
16
kepuasan tersebut, akan terjadi pembelian ulang. Berapa banyak frekuensi pembelian ulang dan berapa banyak jumlah pembelian pada akhirnya akan meningkatkan laba perusahaan tersebut. Pengertian kepuasan adalah “salah satu bentuk respon yang harus dipenuhi. Hal itu menentukan bahwa bentuk dari produk atau jasa itu sendiri menyediakan tingkat kepuasan konsumsi yang harus dipenuhi” (Zeithaml 2000:75). Sedangkan kepuasan menurut Kotler (2000:36), adalah : Perasaan seseorang mengenai kesenangan atau kepuasan atau hasil yang mengecewakan dari membandingkan penampilan produk yang telah disediakan dalam yang berhubungan dengan harapan si konsumen.
Dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang dimiliki seseorang berdasarkan perbandingan antara kenyataan yang diperoleh dengan harapan yang diinginkan oleh konsumen saat menggunakan jasa PD. Ridhana Sentosa. Jika barang dan jasa yang dibeli cocok dengan apa yang diharapkan konsumen, maka akan terdapat kepuasan atau sebaliknya. Bila kenikmatan yang diperoleh konsumen melebihi harapannya, maka konsumen akan betul-betul merasa puas dan sudah pasti mereka akan terus mengadakan pembelian ulang serta mengajak teman-teman sehingga itu dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan. Jika kenyataan yang diperoleh tidak sesuai dengan keinginan, maka pelanggan akan kecewa sehingga hal ini dapat merugikan perusahaan. Menurut Kotler (2000:38), rasa tidak puas pelanggan terhadap sesuatu bisa disebabkan antara lain:
17
1. Tidak sesuai dengan harapan atau kenyataan 2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memusakan konsumen 3. Perilaku/ tindakan personil yang tidak menyenangkan 4. Suasana dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang 5. Cost yang terlalu tinggi, karena jarak yang terlalu jauh, banyak waktu yang terbuang 6. Promosi atau iklan yang berlebih-lebihan (muluk) yang tidak sesuai dengan kenyataan Maka untuk menciptakan kepuasan konsumen, perusahaan harus menciptakan dan mengelola sesuatu sistem yang terpadu untuk memperoleh konsumen yang setia dan lebih banyak lagi serta kemampuan untuk mempertahankan konsumennya. Tapi dalam hal ini perlu diingat bahwa kepuasan konsumen bukan merupakan tujuan utama perusahan, dalam arti boleh mencoba memberikan kepuasan keuntungan yang tinggi asalkan juga dapat memberikan setidaknya tingkat kepuasan yang dapat diterima oleh pihak-pihak lain yang berkepentingan sesuai dengan batasan jumlah sumber daya yang dimilikinya.
2.5
Merancang Pelayanan Berdasarkan Sudut Pandang Konsumen Dengan semakin ketatnya persaingan, maka perusahaan merasa perlu
untuk mempertahankan konsumennya agar pelanggan tersebut tidak lari keperusahaan lain. Oleh karena itu digunakan berbagai macam cara untuk menarik dan mempertahankan konsumen, antara lain:
18
1. Memberikan potongan tarif (discount) kepada konsumen yang setia 2. Memberikan service/pelayanan yang lebih baik dibending perusahaan lain yang sejenis 3. Ketepatan jadwal Menurut Kotler (2000:38), ada beberapa cara untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen, yaitu: 1. Sistem Keluhan dan Saran Dengan membuka kotak saran dan menerima keluhan saran, kritik oleh langganan atau bisa juga disampaikan melalui informasi, customer hot line. Ini semua dimaksudkan agar perusahaan lebih mengantisipasi dan cepat tanggap kritik dan sarana tersebut. 2. Survey Kepuasan Konsumen Biasanya penelitian menmgenai kepuasan konsumen dilakukan melalui pos, telepon atau wawancara pribadi atau bisa juga perusahaan mengirimkan angket-angket kepada para konsumen. 3. Pembelian Bayangan Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang-orang tertentu untuk membeli ke perusahaan lain, sehingga pembeli misterius ini dapat melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayan-pelayan yang melayani. 4. Analisis Pelanggan Beralih Perusahaan yang kehilangan langganan mencoba untuk menghubungi konsumen tersebut dan dibujuk kenapa mereka berhenti, pindah ke perusahaan dan lain-lain. Dengan informasi yang diperoleh maka perusahaan dapat lebih
19
meningkatkan
kinerjanya
dengan
cara
meningkatkan
kepuasan
para
konsumen. Untuk dapat mencapai tujuan perusahaan dan memenangkan persaingan, maka perusahaan harus memberikan pelayanan dan mutu perusahaan yang terbaik kepada konsumennya. Dalam hal pelayanan konsumen, perusahaan harus berfokus pada kepuasan konsumen. Karena konsumen yang puas akan kembali untuk memakai jasa perusahaan
pelayanan PD. Ridhana Sentosa. Agar
perusahaan teteap eksis dan dapat bersaing dengan perusahaan lain, perusahaan harus memperhatikan kepuasan para konsumen. Jika semua itu bisa dilakukan dengan baik oleh perusahaan, maka konsumen akan merasa memperoleh keuntungan dengan selalu berhubungan dengan perusahaan lamgganannya yang sudah ia kenal baik dibandingkan dengan harapan perusahaan-perusaan baru yang belum dikenalnya. Jika perusahaan secara konsisten memperhatikan kepentingan konsumen, maka konsumen akan tetap berlangganan relationship pun akan terjaga dengan baik.
2.6 Kepuasan Konsumen dalam Pemasaran jasa Menurut Richad F. Gerson dalam bukunya “Mengukur Kepuasan Pelanggan” ada 7 (tujuh) langkah pendekatan untuk mengembangkan sistem pelayanan pelanggan, yaitu:
20
1. Komitmen manajemen puncak Proses
komitmen
manajemen
ini
harus
mulai
dari
pertanyaan,
mengembangkan dan mengkomunikasikan visi dan misi dengan jelas, yang berkaitan dengan mutu pelayanan dan sistem pelayanan pelanggan. 2. Kenali pelanggan Perusahaan harus melakukan apa saja untuk mengenali pelanggan dari dekat dan memahami mereka secara menyeluruh. Kontak yang terus menerus akan membantu mengembangkan ikakatan dan kesetiaan pelanggan. 3. Mengembangkan standar kerja pelayanan pelanggan Mutu pelayanan serta kepuasan hanya ada dalam pikiran pelanggan atau persepsi
pelanggan.
Meskipun
demikian,
perusahaan
harus
mengembangkan standar serta sistem pengukuran untuk memenuhi persepsi mereka. 4. Angkat, latih dan beli imbalan staf yang baik Mutu pelayanan sangat tergantung pada orang yang berkompeten dan berkualifikasi. Karenanya, memberdayakan karyawan untuk membuat keputusan dan melakukan tindakan yang benar dalam memuaskan pelanggan. 5. Memberikan imbalan pada prestasi mutu pelayanan Perusahaan juga perlu memberi imbalan kepada karyawan dengan cara memberi pengakuan dan penghargaan. Tindakan ini akan mendorong mereka untuk lebih banyak berbisnis dan setia pada perusahaan.
21
6.
Tetap dekat dengan pelanggan Hubungan perusahaan dengan pelanggan benar-benar menjadi solid pada saat setelah terjadinya pembelian. Pastikan pelanggan puas dan mncari tahu apa yang harus perusahaan lakukan untuk mempertahankan kepuasan dan kesetiaan pelanggan.
7. Menciptakan perbaikan keseimbangan Pelanggan yang semula merasa puas dengan pembeliannya akan melihat upaya perusahaan untuk terus melakukan peningkatan mutu pelayanan pelanggan sebagai sesuatu yang sangat positif. Jadi, kunci kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa perusahaan telah memenuhi dan melampaui harapan pelanggan dalam situasi tertentu. Menurut Gerson (2002:15), kepuasan pelanggan adalah “Persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui”. Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan mutu suatu produk. Suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang bila produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Kepuasan pelanggan secara umum dapat pula dibagi menjadi tiga tingkat, yaitu: a. Menemukan kebutuhan pokok pelanggan (the basic needs of the customers) b. Mencari apa sebenarnya yang menjadi harapan dari pelanggan sehingga mereka ingin kembali memakai jasa pelayanan ini. c. Selalu memperhatikan apa yang menjadi harapan pelanggan dan melakukan lebih dari apa yang diharapkan pelanggan.
22
Inovasi dan perilaku yang berorientasi pada pelayanan dibuat untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Itu adalah suatu sistem yang menyadari pentingnya membentuk suatu kerja sama yang baik karena mereka tidak mengkonsumsi apa yang diinginkan konsumennya, tetapi mencari tahu apa yang diinginkan dan dibituhkan konsumen melalui hubungan yang dekat dengan konsumen. Bagi perusahaan yang menawarkan pelayanan jasa, kepuasan pelanggan merupakan aspek yang sangat penting untuk dapat memenangkan persaingan. Faktor terpenting sebagai penentu keberhasilan suatu udaha atau bisnis yang harus diperhatikan saat ini adalah kepuasan pelanggan. Kunci kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa perusahaan telah memenuhi harapan mereka dalam situasi tertentu, segala upaya yang dilakukan untuk mencapai mutu dan memberikan pelayanan yang unggul tidak ada artinya jika tidak ada usaha untuk memuaskan pelanngan, karena pengertian kepuasan pelanggan menurut (Gerson 2001:3) adalah “Persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui”. Membicarakan tentang pelanggan yang harus dipuaskan dalam suatu kualitas modern, perlu diidentifikasi jenis-jenis pelanggan yang pada dasarnya dikenal 3 macam pelanggan, yaitu: a. Pelanggan Internal Merupakan orang yang berada didalam perusahaan dan memiliki pengaruh dan performasi pekerjaan atau perusahaan kita, bagian-bagian pembelian,
23
operasianal, pemasaran, pembayaran gaji, rekruitment karyawan merupakan contoh dari pelanggan internal. b. Pelanggan Antara Merupakan mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk. c. Pelanggan Eksternal Merupakan pembeli atau pemakai akhir produk, yang sering disebut sebagai pelanggan nyata, pelanggan eksternal merupakan orang yang membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan. Kepuasan pelanggan perlu diukur untuk mengetahui beberapa kinerja suatu perusahaan, apakah kinerja perusahaan dibawah harapan ataukah berada diatas harapan pelanggan. Kinerja perusahaan dibawah harapan pelanggan berarti pelanggan tidak puas, sedangkan kinerja perusahaan diatas harapan berarti pelanggan puas. Konsep dasar yang menyatakan perlunya pengukuran mutu dan kepuasan pelanggan adalah: 1. Untuk mempelajari persepsi pelanggan. Mengidentifikasikan persepsi masing-masing individu pelanggan mencakup tentang apa yang dicari pelanggan, berapa batas minimal pelanggan puas dan apa yang perusahaan lakukan untuk pelanggan sehingga pelanggan terus melakukan hubungan dengan perusahaan. 2. Untuk menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan dan harapan pelanggan. Mengidentifikasikan apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan saat ini dan masa mendatang.
24
3. Untuk menutupi kesenjangan. Mengidentifikasikan kesenjangan antara pandangan perusahaan terhadap keinginan pelanggan dengan keiginan pelanggan yang sesungguhnya. Jasa yang telah dibeli oleh pelanggan dan pandangan pelanggan terhadap jasa yang diterimanya. 4. Untuk memeriksa apakah peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan sesuai dengan harapan perusahaan atau tidak. 5. Untuk
menerapkan
proses
perbaikan
berkesinambungan.
Mengidentifikasikan kebutuhan pelanggan, memenuhi dan melampaui harapan pelanggan, mencoba meningkatkan mutu pelayanan dari waktu ke waktu. Dari seluruh penjelasan penulis di atas maka dapat diketahui betapa pentingnya pengukuran kepuasan pelanggan bagi perusahaan jasa, khususnya perusahaan asuransi. Salah satu cara untuk mengetahui kepuasan pelanggan adalah dengan cara mengukur kualitas pelayanan di perusahaan tersebut.
2.7 Kebijakan Pemasaran Jasa Pada umumnya, perkembangan jasa karena ekonomi dan naiknya tarif hidup. Tidak terabanya jasa menimbulkan tantangan yang lebih bagi penjual jasa, dibandingkan dengan pemasaran barang. Oleh karena itulah ada beberapa kebijakan pemasaran jasa yang perlu diperhatikan, yaitu: a. Kebijaksanaan Pemasaran Jasa Jasa-jasa baru mempunyai arti yang penting dalam produk pemasaran jasa, dimana penyempurnaan produk yang menjadi sasarannya. Permintaan berfluktuasi
25
dan tidak disampaikannya jasa, menyaebabkan perencanaan produk sebagai hal yang fital buat pemasaran jasa. Sehinnga, betapapun sulitnya industri jasa, perusahaan harus memperhatikan standarisasi kualitas. b. Penerapan Harga Jasa Jasa lebih cepat hilang dan biasanya tidak dapat disimpan,serta permintaan yang berubah merupakan ciri-ciri yang sulit dalam menetapkan harga. Walaupun demikian, dasar penetapan harga jasa pada umumnya sama dengan penetapan harga yang berlaku dipemasaran jasa, seperti pemotongan harga, tarif harian yang rendah dan penyediaan barang dan jasa ganda. c. Saluran Distribuisi Saluran distribusi langsung dari produsen ke konsumen, satu-satunya saluran lain yang menggunakan jasa suatu agen perantara biasanya digunakan pemasar surat-surat berharga, jasa pengurus dan lain-lain. Hendaknya bagi peusahaan yang bergerak dibidang jasa harus memperhatikan kebijaksanaan tersebut agar tujuan dari pemasaran jasa dapat tercapai dengan baik. Pelayanan jasa adalah sesuatu yang tidak konkrit wujudnya, sebagai produk dari pelayanan sangat berbeda dengan produk hasil dari proses produksi lainnya, antara lain: a. Pelayanan dihasilkan pada saat dilakukan. b. Pelayanan tidak dapat dijadikan stock atau disimpan didalam gudang c. Pelayanan jasa tidak dapat dipisahkan atau dijual kepada pihak ketiga sepertihalnya produk-produk hasil produksi.
26
d. Orang yang mendapatkan pelayanan jasa tidak dapat melakukan hal yang kongkrit. Nilai suatu pelayanan tergantung pada pengalaman atau apa yang dialami pelanggan itu sendiri. e. Dalam mempersiapkan sebuah pelayanan, maka jaminan kualitas harus terjadi sebelum pelaksanaan pelayanan itu sendiri. Dalam produk-produk hasil proses produksi, jaminan kualitas pada saat produksi berlangsung. f. Jika dijalankan kurang tepat, maka sebuah pelayanan jasa tidak dapat diulang. g. Penerapan atau pelaksanaan biasanya langsung antara indivudu. Aktifitas pelayanan terhadap pelanggan dimulai dengan membuat rancangan atau desain. Apabila mutu pelayanan perusahaan penyedia jasa dirancang tanpa dilandasi oleh prinsip pelayanan perusahaan pelanggan maka tugas untuk menciptakan suatu pelayanan yang prima tidak akan tercapai. Kualitas pelayanan dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu pengaruh pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan dan diinginkan. Jika layanan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dinyatakan tidak berkualitas. Dan apabila kenyataan sama dengan hjarapan, maka layanan tersebut dikatakan memuaskan pelanggan. Dengan demikian, kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai perbedaan antara kenyataan dengan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima. Harapan pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti apa yang seharusnya diberikan pada perusahaan kepada pelanggan. Harapan pelanggan ini
27
didasarkan informasi yang disampaikan dari mulut kemulut, kebutuhan pribadi, pengalaman dimasa lampau, dan dari komunikasi eksternal.
28
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Gambaran Umum Perusahaan 3.1.1 Sejarah perkembangan Perusahaan PD. Ridhana sentosa adalah perusahaan yang berdiri dibawah naungan (X), PD. Ridhana Sentosa resmi berdiri pada tanggal 26 Maret 2006, yang terletak di Jl. S. Parman Kav 38-39 Jakarta Barat. 3.1.2 Manajemen dan organisasi PD. Ridhana Sentosa adalah perusahaan pelayanan jasa yang dipimpin oleh seorang Retailer dimana dalam melaksanakan tugas operasionalnya seharihari dibantu oleh kurang lebih 40 orang karyawan, yang terdiri dari 4 orang manajer, 1 orang bagian administrasi, 5 orang Casheet, 4 orang counter, 25 orang Attendant, 1 orang Gardening. Adapun
job description dari masing-masing
bagian tersebut adalah sebagai berikut: a. Manajer 1) Mengidentifikasi dan mendata semua masalah yang berhubungan dengan proses
kerja
dan
sistem
mutu
serta
mengajukan
suatu
cara
pemecahan/perbaikan terhadap masalah tersebut dengan cara yang tepat 2) Memonitor pelaksanaan cara perbaikan/pemecahan tersebut sehingga sesuai dengan rencana. 3) Mengidentifikasi
setiap
kemungkinan
kesalahan tersebut tidak terjadi. 28
kesalahan
prosedur sehingga
29
4) Memonitor tingkat keluar masuk dan absensi karyawan. 3) Melakukan koordinasi dalam processing payroll. 4) Melakukan transfer BBM dari mobil tanker. 5) Memonitor cash flow perusahaan. b. Administration 1) Mengurus pajak perusahaan. 2) Mengawasi sales. 3) Memonitor seluruh suplier perusahaan. 4) Review sistem dan prosedur accounting. c. Casheet Menghitung sales pada akhir shift. d. Counter 1) Melayani transaksi di toko. 2) Melayani pembayaran dengan menggunakan kartu kredit. e. Attendant Melayani konsumen melakukan pengisian bahan bakar. f. Gardening 1) Merawat kebersihan taman. 2) Merawat kebersihan toilet 3) Merawat kebersihan Attendant Room. 3.1.3 Bidang usaha perusahaan Setiap perusahaan didirikan dengan maksud untuk mencapai tujuan usaha yang telah ditetapkan sebelumnya oleh perusahaan tersebut . Tujuan tersebut
30
berbeda-beda dari setiap perusahaan sesuai dengan kegiatan usahanya yang dilaksanakan oleh perusahaan-perusahaan tersebut. Adapun kegiatan usaha dari perusahaan jasa PD. Ridhana Sentosa adalah melayani pengisian bahan bakar dengan jenis bahan bakar SE (95), S (92), D yang berkualitas, serta memberikan pelayanan memuaskan, karena PD. Ridhana Sentosa bertekad memberikan pelayanan ramah, cepat, tepat, akurat. 3.1.4 Fasilitas yang dimiliki Perusahaan pengisian bahan bakar PD. Ridhana Sentosa ini mempunyai beberapa fasilitas dan sarana yang meliputi: a. Komputer sebagai alat penunjang kegiatan administrasi dan manajemen. b. Memiliki 16 dispenser sehingga konsumen tidak akan menunggu untuk melakukan pengisian bahan bakar. c. Email dan Faximile. d. Pembersihan kaca mobil gratis dan pengisian angin untuk ban kendaraan. e. Serta sarana penunjang lainnya seperti Toilet, Tempat ibadah, kondisi perusahaan yang bersih dan nyaman.
3.2 Desain penelitian Metode penelitian yang digunakan berupa penelitian Deskriptif dan bersifat kausal (Sebab akibat), dimana penelitian dilakukan untuk mengetahui pengaruh suatu variabel independent (variabel yang mempengaruhi) terhadap variabel dependent (variabel yang dipengaruhi). Penelitian ini menggunakan rumus regresi sederhana, maka dilakukan cara-cara sebagai berikut:
31
1. Skor jawaban responden dari dua variabel akan diukur hubungannya kemudian dilanjutkan dengan uji regresi seerhana. Rumus: Y = a + bX Keterangan: Y = Variabel dependen (Kepuasan Konsumen) X = Variabel independen (Kualitas Pelayanan) a = Konstanta (nilai Y apabila X = 0) b = Angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukkan angka peningkatan ataupun penurunan variabel dependen yang didasarkan pada variabel independen. Bila b (+) maka naik, dan bila (-) maka terjadi penurunan. 2. Uji t digunakan untuk mengetahui nilai signifikansi antara 2 variabel yang diteliti.
3.3
Hipotesis Hipotesis adalah jawaban sementara atas pertanyaan penelitian yang
kebenarannya akan diuji berdasarkan data atau informasi yang dikumpulkan. Setelah melihat permasalahan yang ada, maka penulis mengambil hipotesis sebagai berikut : “Diduga terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen”. Ho : β = 0;
Tidak ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan konsumen. Jika t hitung < t tabel, maka tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen.
32
Ha : β ≠ 0;
Ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Jika t hitung > t tabel, maka ada pengaruh kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen.
3.4 Populasi dan Sampel Penelitian Populasi adalah “suatu kelompok atau kumpulan subjek atau objek yang akan dikenai generalisasi hasil penelitian, sedangkan sampel adalah bagian dari populasi yang akan diteliti”(Priyatno, Duwi 2008:9). Menurut Husein Umar (2002 : 147) ia menyatakan bahwa : “Riset bidang sosial seperti ekonomi, manajemen, perbankan,diperoleh data primer dengan sampel sebesar >30 responden”. Maka berdasarkan pendapat Husein Umar tersebut, penulis mengambil sampel sebanyak 50 orang responden. Populasi pada penelitian ini adalah para konsumen PD. Ridhana Sentosa. Kuesioner diberikan kepada 50 responden dan menggunakan metode pengambilan sampel Convenience sampling. Pengertian dari Convenience sampling itu sendiri adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang kebetulan bertemu dengan peneliti, dapat digunakan sebagai sampel, bisa dipandang orang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data prosedur untuk mendapatkan unit sampel menurut keinginan peneliti (Sugiyono, 2004:60).
3.5 Definisi Operasional Variabel & Pengukuran Definisi operasianal adalah konsep yang diubah kedalam bentuk yang dapat diukur secara empiris, dalam hal ini konsep-konsep yang dipergunakan
33
dalam penelitian ini diubah menjadi definisi operasional, sedangkan variabel adalah segala sesuatu yang akan menjadi objek pengamatan dalam penelitian ini yang merupakan suatu konsep. Jadi definisi operasional variabel adalah objek pengamatan yang merupakan suatu konsep yang diubah dalam bentuk yang dapat diukur secara empiris. Definisi operasional variabel ini diharapkan dapat membantu penelitian dalam hal pengukuran suatu variabel sehingga dapat diketahui bai buruknya pengukuran tersebut. Adapun definisi operasional yang dipergunakan adalah: 1. Kualitas Pelayanan Adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditetapkan. Nilai bobot yang diberikan konsumen sebagai respon atas pelayanan yang diterima dan diukur dalam parameter-parameter tingkat pengenalan suatu jasa yang diterima (Lupiyoadi, 2001). 2. Kepuasan Konsumen Adalah salah satu bentuk respon yang harus dipenuhi. Hal itu menentukan bahwa bentuk dari produk atau jasa itu sendiri menyediakan tingkat kepuasan konsumsi yang harus dipenuhi (Zeithaml, 2000) Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan PD. Ridhana Sentosa terhadap kepuasan konsumen. Skala yang digunakan adalah skala Likert, untuk kualitas pelayanan (X) digunakan lima penilaian yaitu sangat setuju, setuju, kurang setuju, tidak setuju, sangat tidak setuju dengan masingmasing bobot 5,4,3,2,1. Begitu juga untuk kepuasan konsumen (Y) digunakan
34
lima penilaian yaitu sangat setuju, setuju, kurang setuju, tidak setuju, sangat tidak setuju dengan masung-masing bobot 5,4,3,2,1. Tabel 3.1 Variabel dan pengukurannya No 1.
Variabel Bebas (Independent) : Kualitas Pelayanan.
Indikator 1. Kehandalan (Reability) 2. Daya tanggap (Responsiveness) 3. Keyakinan (Assurance) 4. Perhatian (Emphaty) 5. bukti fisik (Tangibel) Tidak Bebas (Dependent) : 1. kesetiaan (Loyality) 2. Kepuasan Konsumen 2. Membayar lebih (Paymore) 3. Beralih (Switch) 4. Tanggapan keluar (Eksternal Respondent) 5. Tanggapan ke dalam (Internal Respondent) Sumber : Manajemen Pemasaran Jasa (Rambat Lupiyoadi – A. Hamdani 2006:237)
3.6 Teknik Pengumpulan Data Pada penelitian ini penulis menggunakan suatu teknik penelitian untuk memperoleh data-data yang dipergunakan, yaitu data primer. Data primer adalah: data yang dipeoleh secara langsung dari subyek penelitian dengan membagikan kuesioner (angket) pada penggunaan jasa pelayanan yang ditawarkan PD. Ridhana Sentosa. Penulis memilih komunikasi tidak langsung menggunakan kuesioner karena teknik pengumpulan data ini lebih efisien bila variabel yang akan diukur bisa diketahui dengan pasti dan sesuai dengan harapan konsumen. Disediakan 5
35
alternatif jawaban sebagai alat pengumpulan data dan digunakan untuk menyusun rangkaian daftar prtanyaan. Kuesioner diberikan kepada 50 responden dan menggunakan metode pengambilan sampel Convenience sampling, yaitu sampel yang diambil dari siapa saja yang kebetulan mengisi bahan bakar di Perusahaan PD. Ridhana Sentosa. Penentuan jumlah responden ini didasarkan pada keterbatasan waktu, biaya, dan tenaga penulis untuk melakukan riset di Perusahaan PD. Ridhana Sentosa, sehingga diharapkan 50 responden ini dapat mewakili harapan konsumen PD. Ridhana Sentosa.
3.7 Metode Analisis Data Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kualitatif yang digunakan untuk mengetahui tanggapan konsumen terhadap kualitas pelayanan, dimana analisis data yang ada berdasarkan pada angka-angka, persentase, frekuensi, rata-rata, diagram dan grafik yang untuk mengolahnya dapat digunakan statistik deskriptif. Dan bisa dilihat dari tingkatan kesesuaian antara pelayanan yang dilaksanakan perusahaan PD.Ridhana Sentosa dengan pelayanan yang diharapkan atau dianggap penting oleh pelanggan. Metode lain yang digunakan adalah analisis regresi yaitu metode untuk mengetahui pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Penulis mendapatkan data melalui pengisian kuesioner dengan 50 responden yang mewakili. Data mentah trsebut kemudian mengalami pengolahan dengan menggunakan program SPSS (Statistical Program for Social Science). Metode
36
yang terdapat dalam program tersebut dalah metode analisis deskriptif dan analisis regresi sederhana. Pada analisis deskriptif, data akan diolah dan akan diperoleh nilai rata-rata, sedangkan pada regresi akan dianalisis mengenai pengaruh antara variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y).
37
BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Analisis Karakteristik Responden Pada bab ini penulis akan menganalisis secara keseluruhan mengenai halhal yang menentukan besar kecilnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Pengukuran kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen memerlukan informasi yang dihimpun dari para responden. Responden yang di minta untuk berpartisipasi dalam penelitian ini adalah siapa saja yang mengisi bahan bakar pada perusahaan PD. Ridhana Sentosa yang terletak di Jln. S. Parman Kav 38-39 yang dianggap dapat memberikan data yang representif (mewakili) mengenai kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Karakteristik responden yang diteliti disini adalah meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, penghasilan rata-rata per bulan yang menjadi sample penelitian, penulis membuat tabel yang menjelaskan tentang frekuensi dan persentase jumlah responden. 4.1.1 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin Berdasarkan jenis kelamin, di bagi dalam dua kategori, yaitu : laki-laki dan perempuan, dengan melihat tabel 4.1 dibawah ini maka akan diketahui berapa persentase laki-laki dan sales perempuan.
37
38
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Cumulative Frequency Valid
Pria Wanita Total
Percent
Valid Percent
Percent
43
86.0
86.0
86.0
7
14.0
14.0
100.0
50
100.0
100.0
Sumber: hasil kuesioner (diolah) Berdasarkan tabel diatas, karakteristik sales menurut jenis kelamin di ketahui 43 responden adalah laki-laki (86%) dan 7 responden adalah perempuan (14%). Dari data diatas disimpulkan bahwa mayoritas konsumen PD. Ridhana Sentosa adalah laki-laki. Karena mayoritas pengguna kendaraan bermotor yang datang adalah laki-laki dan biasanya wanita hanya menjadi penumpang. 4.1.2 Karakteristik responden menurut usia Karakteristik responden berdasarkan usia dibagi dalam lima kategori, yaitu: kurang dari 25 tahun, 25 – 30 tahun, 31-35 tahun, 36-40 tahun, lebih dari 40 tahun. Dalam kuesioner yang telah disebarkan oleh penulis dapat diketahui pada tabel 4.2 dibawah ini :
39
Tabel 4.2 Usia Responden Cumulative
Valid
Frequency
Percent
Valid Percent
Percent
3
6.0
6.0
6.0
25-30 tahun
4
8.0
8.0
14.0
31-35 tahun
7
14.0
14.0
28.0
36-40 tahun
29
58.0
58.0
86.0
7
14.0
14.0
100.0
50
100.0
100.0
Kurang dari 25 tahun
Lebih dari 40 tahun Total
Sumber: hasil kuesioner (diolah) Pada tabel 4.2 diatas dapat diketahui usia responden kurang dari 25 tahun sebanyak 3 responden (6%), 25-30 tahun sebanyak 4 responden(8%), 31-35 tahun sebanyak 7 responden (14%), 36-40 tahun sebanyak 29 reponden (58%), dan lebih dari 40 tahun sebanyak 7 responden (14%). Mayoritas responden berumur antara 36-40 tahun, hal ini dikarenakan mayoritas responden adalah sopir pribadi. 4.1.3 Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir dibagi dalam empat kategori, yaitu : SMP, SMA, Diploma (D1, D2, D3) dan Sarjana (S1, S2, S3). Dalam kuesioner yang telah disebarkan oleh penulis dapat diketahui pada tabel 4.3 dibawah ini.
40
Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir
Valid
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
SMP
3
6.0
6.0
6.0
SMA
35
70.0
70.0
76.0
Diploma (D1, D2, D3)
4
8.0
8.0
84.0
Sarjana (S1, S2, S3)
8
16.0
16.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
Sumber: hasil kuesioner (diolah) Pada tabel 4.3 diatas diketahui pendidikan terakhir responden yaitu, SMP sebanyak 3 responden (6%), SMA sebanyak 35 responden (70%), Diploma (D1, D2, D3) sebanyak 4 responden (8%), Sarjana (S1, S2, S3) sebanyak 8 responden (16%). 4.1.4 Karakteristik responden berdasarkan penghasilan rata-rata perbulan. Karakteristik responden berdasarkan penghasilan rata-rata perbulan dibagi dalam empat kategori, yaitu: kurang dari RP 1.500.000, Rp 1.500.000-Rp 1.999.999, Rp 2.000.000-Rp 2.999.999, Rp 3.000.000-Rp 4.000.000, lebih dari Rp 4.000.000. Dalam kuesioner yang telah disebarkan oleh penulis dapat diketahui pada tabel 4.4 dibawah ini:
41
Tabel 4.4 Penghasilan rata-rata perbulan Cumulative
Valid
Frequency
Percent
Valid Percent
Percent
Kurang dari Rp 1.500.000
7
14.0
14.0
14.0
Rp 1.500.000 - Rp 1.999.999
10
20.0
20.0
34.0
Rp 2.000.000 - Rp 2.999.999
18
36.0
36.0
70.0
Rp 3.000.000 - Rp 4.000.000
6
12.0
12.0
82.0
Lebih dari Rp 4.000.000
9
18.0
18.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
Sumber: hasil kuesioner (diolah) Pada tabel 4.4 diatas dapat diketahui penghasilan rata-rata responden perbulan yaitu: kurang dari Rp 1.500.000 sebanyak 7 responden (14%), Rp 1.500.000 - Rp 1.999.999 sebanyak 10 responden (20%), Rp 2.000.000 – Rp 2.999.999 sebanyak 18 responden (36%), Rp 3.000.000 – Rp 4.000.000 sebanyak 6 responden (12%), lebih dari Rp 4.000.000 sebanyak 9 responden (18%). Mayoritas responden yang mengisi bahan bakar pada PD Ridhana Sentosa memiliki pendapatan antara Rp. 2.000.000 - Rp. 2.999.999
4.2 Analisis Kualitas Pelayanan 4.2.1 Tanggapan responden terhadap fasilitas dan sarana yang memadai, seperti peralatan dan teknologi, tempat ibadah, toilet, serta kondisi perusahaan PD. Ridhana Sentosa yang bersih dan nyaman Tanggapan responden terhadap fasilitas dan sarana yang memadai, seperti peralatan dan teknologi, tempat ibadah, toilet, serta kondisi perusahaan PD.
42
Ridhana Sentosa yang bersih dan nyaman dapat dilihat pada tabel 4.5 di bawah ini: Tabel 4.5 PD. Ridhana Sentosa memberikan fasilitas dan sarana yang memadai, seperti peralatan dan teknologi, tempat ibadah, toilet, serta kondisi perusahaan yang bersih dan nyaman Cumulative
Valid
Frequency
Percent
Valid Percent
Percent
Sangat tidak setuju
1
2.0
2.0
2.0
Kurang setuju
2
4.0
4.0
6.0
Setuju
27
54.0
54.0
60.0
Sangat setuju
20
40.0
40.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
Sumber: Hasil kuesioner (diolah) Dari tabel 4.5 diketahui bahwa responden terbanyak menyatakan setuju sebanyak 27 responden (54%). Dari hasil analisis kuesioner dapat diketahui bahwa peralatan dan teknologi, tempat ibadah, toilet, serta kondisi perusahaan yang bersih dan nyaman dapat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan. 4.2.2
Tanggapan responden terhadap pelayanan cepat, tepat, akurat, dan
memuaskan yang diberikan PD. Ridhana Sentosa Tanggapan responden terhadap pelayanan cepat, tepat, akurat, memuaskan yang diberikan PD. Ridhana Sentosa dapat dilihat pada tabel 4.6 di bawah ini:
43
Tabel 4.6 PD. Ridhana Sentosa memberikan pelayanan cepat, tepat, akurat dan memuaskan Cumulative
Valid
Frequency
Percent
Valid Percent
Percent
Kurang setuju
1
2.0
2.0
2.0
Setuju
29
58.0
58.0
60.0
Sangat setuju
20
40.0
40.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
Sumber: Data primer yang diolah Dari tabel 4.6 diketahui bahwa responden terbanyak menyatakan setuju sebanyak 29 responden (58%). Dari hasil analisis kuesioner dapat diketahui bahwa pelayanan cepat, tepat, akurat, dan memuaskan dapat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan, karena dalam pelayanannya PD. Ridhana Sentosa memiliki beberapa service step (tahap pelayanan) yang konsisten dilakukan. 4.2.3 Tanggapan responden terhadap petugas PD Ridhana Sentosa yang selalu cepat tanggap dalam melayani kesulitan maupun keluhan konsumen Tanggapan responden terhadap petugas PD. Ridhana Sentosa yang selalu cepat tanggap dalam melayani kesulitan maupun keluhan konsumen dapat dilihat pada tabel 4.7 dibawah ini:
44
Tabel 4.7 Petugas PD. Ridhana Sentosa selalu cepat tanggap dalam melayani kesulitan maupun keluhan konsumen Cumulative
Valid
Frequency
Percent
Valid Percent
Percent
Kurang setuju
6
12.0
12.0
12.0
Setuju
33
66.0
66.0
78.0
Sangat setuju
11
22.0
22.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
Sumber: Data primer yang diolah Dari tabel 4.7 diketahui bahwa responden terbanyak menyatakan setuju sebanyak 33 responden (66 %). Karena PD. Ridhana Sentosa mengutamakan pelayanan kepada konsumen agar konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. 4.2.4 Tanggapan responden terhadap keamanan konsumen PD. Ridhana Sentosa selama dilokasi Tanggapan responden terhadap keamanan konsumen PD. Ridhana Sentosa selama dilokasi dapat dilihat pada tabel 4.8 dibawah ini: Tabel 4.8 PD. Ridhana Sentosa memberikan keamanan kepada konsumen selama dilokasi Cumulative Frequency Valid
Kurang setuju
Percent
Valid Percent
Percent
1
2.0
2.0
2.0
Setuju
29
58.0
58.0
60.0
Sangat Setuju
20
40.0
40.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
Sumber: Hasil kuesioner (diolah)
45
Dari tabel 4.8 diketahui bahwa responden terbanyak menyatakan setuju sebanyak 29 responden (58). Karena PD. Ridhana Sentosa memberikan keamanan kepada konsumen selama dilokasi, seluruh staff berusaha untuk meminimalisasi terjadinya kecelakaan. 4.2.5
Tanggapan responden terhadap perhatian yang lebih terhadap segala
kebutuhan konsumen yang ingin memakai jasa perusahaan PD. Ridhana Sentosa Tanggapan responden terhadap perhatian yang lebih terhadap segala kebutuhan konsumen yang ingin memakai jasa perusahaan PD. Ridhana Sentosa dapat dilihat pada tabel 4.9 dibawah ini: Tabel 4.9 PD. Ridhana Sentosa memberikan perhatian yang lebih terhadap segala kebutuhan konsumen yang ingin memakai jasa perusahaan Cumulative
Valid
Frequency
Percent
Valid Percent
Percent
Kurang setuju
6
12.0
12.0
12.0
Setuju
30
60.0
60.0
72.0
Sangat setuju
14
28.0
28.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
Sumber: Hasil kuesioner (diolah) Dari tabel 4.9 diketahui bahwa responden terbanyak menyatakan setuju sebanyak 30 responden (60%). Karena PD. Ridhana Sentosa memberikan perhatian yang utama kepada konsumen yang ingin memakai jasa perusahaan.
46
Tabel 4.10 Rekapitulasi Variabel Kualitas Pelayanan No
1.
2.
3.
4.
5.
PERTANYAAN PD. Ridhana Sentosa memberikan fasilitas dan sarana yang memadai, seperti peralatan dan teknologi, tempat ibadah, toilet, serta kondisi perusahaan yang bersih dan nyaman PD. Ridhana Sentosa memberikan pelayanan cepat, tepat, akurat dan memuaskan Petugas PD. Ridhana Sentosa selalu cepat tanggap dalam melayani kesulitan maupun keluhan konsumen PD. Ridhana Sentosa memberikan keamanan kepada konsumen selama dilokasi PD. Ridhana Sentosa memberikan perhatian yang lebih terhadap segala kebutuhan konsumen yang ingin memakai jasa perusahaan Rata-rata
SS
S
KS
TS
STS
40%
54%
4%
0%
2%
40%
58%
2%
0%
0%
22%
66%
12%
0%
0%
40%
58%
2%
0%
0%
28%
60%
12%
0%
0%
34%
59,2%
6,4%
0%
0,4%
Sumber: Hasil kuesioner (diolah)
4.3 Analisis Kepuasan Konsumen 4.3.1 Tanggapan responden terhadap kepuasan pelayanan jasa yang diberikan PD. Ridhana Sentosa dan akan mengunakannya kembali Tanggapan responden terhadap kepuasan pelayanan jasa yang diberikan PD Ridhana Sentosa dapat dilihat pada tabel 4.11 dibawah ini:
47
Tabel 4.11 Saya merasa puas dengan pelayanan jasa yang diberikan PD. Ridhana Sentosa dan akan menggunakannya kembali Cumulative
Valid
Frequency
Percent
Valid Percent
Percent
Kurang setuju
2
4.0
4.0
4.0
Setuju
27
54.0
54.0
58.0
Sangat setuju
21
42.0
42.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
Sumber: Hasil kuesioner (diolah) Dari tabel 4.11 diketahui bahwa responden terbanyak menyatakan setuju sebanyak 27 responden (54%). Karena PD. Ridhana Sentosa
mengutamakan
kualitas pelayanan, sehingga konsumen yang merasa puas akan datang kembali mengunakan jasa pelayanan. 4.3.2 Tanggapan responden terhadap kepuasan dan bersedia untuk tetap menjadi pelanggan meskipun terjadi kenaikan harga karena PD. Ridhana sentosa memberikan pelayanan terbaik Tanggapan responden terhadap kepuasan dan bersedia untuk tetap menjadi pelanggan meskipun terjadi kenaikan harga karena PD. Ridhana sentosa memberikan pelayanan terbaik dapat dilihat pada tabel 4.12 dibawah ini:
48
Tabel 4.12 Saya merasa puas dan bersedia untuk tetap menjadi pelanggan meskipun terjadi kenaikan harga karena PD. Ridhana Sentosa memberikan pelayanan terbaik Cumulative
Valid
Frequency
Percent
Valid Percent
Percent
Kurang setuju
4
8.0
8.0
8.0
Setuju
31
62.0
62.0
70.0
Sangat setuju
15
30.0
30.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
Sumber: Hasil kuesioner (diolah) Dari tabel 4.12 diketahui bahwa responden terbanyak menyatakan setuju sebanyak 31 responden (62%). Karena PD. Ridhana Sentosa memberikan pelayanan terbaik sehingga konsumen berani membayar lebih untuk mendapatkan pelayanan terbaik. 4.3.3 Tanggapan responden terhadap kepuasan pelayanan jasa yang diberikan PD. Ridhana Sentosa sehingga tidak akan mencari tempat lain. Tanggapan responden terhadap kepuasan pelayanan jasa yang diberikan PD. Ridhana Sentosa sehingga tidak akan mencari tempat lain dapat dilihat pada tabel 4.13 dibawah ini:
49
Tabel 4.13 Saya merasa puas dengan pelayanan jasa PD. Ridhana Sentosa sehingga tidak akan mencari tempat lain Cumulative
Valid
Frequency
Percent
Valid Percent
Percent
Kurang setuju
12
24.0
24.0
24.0
Setuju
26
52.0
52.0
76.0
Sangat setuju
12
24.0
24.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
Sumber: Hasil kuesioner (diolah) Dari tabel 4.13 diketahui bahwa responden terbanyak menyatakan setuju sebanyak 26 responden (52%). Karena PD. Ridhana Sentosa yang memberikan pelayanan terbaik sehingga konsumen tidak akan beralih ke perusahaan lain. 4.3.4 Tanggapan responden terhadap kepuasan pelayanan PD. Ridhana Sentosa sehingga akan menceitakan kepada orang lain tentang hal-hal positif dari perusahaan tersebut. Kepuasan konsumen PD. Ridhana Sentosa sehingga akan menceitakan kepada orang lain tentang hal-hal positif dari perusahaan tersebut dapat dilihat pada tabel 4.13 dibawah ini:
50
Tabel 4.14 Saya merasa puas atas pelayanan PD. Ridhana Sentosa sehingga akan menceritakan kepada orang lain tentang hal-hal positif dari perusahaan tersebut Cumulative
Valid
Frequency
Percent
Valid Percent
Percent
Kurang setuju
9
18.0
18.0
18.0
Setuju
25
50.0
50.0
68.0
Sangat setuju
16
32.0
32.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
Sumber: Hasil kuesioner (diolah) Dari tabel 4.14 diketahui bahwa responden terbanyak menyatakan setuju sebanyak 25 responden (50%). Karena konsumen yang merasa puas terhadap jasa pelayanan yang diberikan, maka orang tersebut akan menceritakan dan merekomendasikan kepada teman/kerabat tentang hal-hal positif dari perusahaan tersebut. 4.3.5
Tanggapan responden terhadap kepuasan pelayanan jasa PD. Ridhana
Sentosa sehingga tidak akan memberi keluhan, kritik maupun saran kepada pihak perusahaan Kepuasan konsumen terhadap kepuasan pelayanan jasa yang diberikan PD. Ridhana Sentosa sehingga tidak akan memberi keluhan, kritik maupun saran kepada pihak perusahaan dapat dilihat pada tabel 4.15 dibawah ini:
51
Tabel 4.15 Saya merasa puas atas pelayanan jasa yang diberikan PD. Ridhana Sentosa sehingga tidak akan memberi keluhan, kritik maupun saran kepada pihak perusahaan Cumulative
Valid
Frequency
Percent
Valid Percent
Percent
Kurang setuju
13
26.0
26.0
26.0
Setuju
20
40.0
40.0
66.0
Sangat setuju
17
34.0
34.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
Sumber: Hasil kuesioner (diolah) Dari tabel 4.15 diketahui bahwa responden terbanyak menyatakan setuju sebanyak 20 responden (40%). Karena PD. Ridhan Sentosa sangat memperhatikan kebutuhan/keinginan konsumen serta memberikan perhatian lebih sehingga konsumen tidak akan memberikan keluhan kepada pihak perusahaan. Tabel 4.16 Rekapitulasi Variabel Kepuasan Konsumen No 1.
2.
3.
4.
PERTANYAAN Saya merasa puas dengan pelayanan jasa yang diberikan PD. Ridhana Sentosa dan akan menggunakannya kembali Saya merasa puas dan bersedia untuk tetap menjadi pelanggan meskipun terjadi kenaikan harga karena PD. Ridhana Sentosa memberikan pelayanan terbaik Saya merasa puas dengan pelayanan jasa PD. Ridhana Sentosa sehingga tidak akan mencari tempat lain Saya merasa puas atas pelayanan PD. Ridhana Sentosa sehingga akan menceritakan kepada orang lain tentang hal-
SS
S
KS
TS
STS
42%
54%
4%
0%
0%
30%
62%
8%
0%
0%
24%
52%
24%
0%
0%
32%
50%
18%
0%
0%
52
5.
hal positif dari perusahaan tersebut Saya merasa puas atas pelayanan jasa yang diberikan PD. Ridhana Sentosa sehingga tidak akan memberi keluhan, kritik maupun saran kepada pihak perusahaan Rata-rata
34%
40%
32,4% 51,6%
26%
0%
0%
16%
0%
0%
Sumber: Hasil kuesioner (diolah)
4.4
Analisis Hasil Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen PD. Ridhana Sentosa Untuk mendapatkan hasil analisis data, penulis mengelola data hasil kuesioner tersebut dengan program SPSS (Statistical Program for Social Science) edisi 16 menggunakan regresi linier sederhana untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen PD. Ridhana Sentosa. Adapun hasil data yang diolah sebagai berikut: 1. Pada tabel data variabel yang masuk dan keluar dalam model (Variabel Entered/Removed dari hasil pengelolahan dengan SPSS menampilkan): Tabel 4.17 Output SPSS Variables Entered/Removedb
Model 1
Variables
Variables
Entered
Removed
Kualitas Pelayanan Jasa
a
Method . Enter
a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
53
Tabel Variabel Entered/Removed menunjukan bahwa tidak ada variabel yang dikeluarkan atau dengan kata lain kedua variabel bebas dimasukkan ke dalam perhitungan regresi. 2. Pada tabel summary dari hasil pengolahan data dengan SPSS menampilkan : Tabel 4.18 Output SPSS b
Model Summary
Model 1
R .426
R Square a
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.181
.245
2.258
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan Jasa b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Pada model summary terdapat angka R adalah 0,426 yang merupakan nilai dari korelasi antara variabel Y dengan variabel X. Angka R Square adalah 0.181 (adalah pengkuadratan dari koefisien atau 0,426 x 0,426 = 0, 181). R Square bisa disebut koefisien determinasi yang dalam hal ini berarti 18,1% kepuasan konsumen
(Dependent
Variabel)
dipengaruhi
oleh
kualitas
pelayanan
(Independent Variabel). Sedangkan sisanya (100% - 18,1% = 81,9%) dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. R Square berkisar pada angka 0 sampai 1, dengan catatan semakin kecil angka R Square, semakin lemah hubungan kedua variabel. Dengan nilai adjusted R Square sebesar 0,245 dan Standard Error of the Estimate sebesar 2,258.
54
3. Pada tabel Coefficients dari hasil pengolahan data dengan SPSS menampilkan : Tabel 4.19 Output SPSS Coefficients
Model 1
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B (Constant) Kualitas Pelayanan Jasa
a
Std. Error
15.917
2.245
4.735
.361
t
Beta
.380
Sig.
16.114
.000
3.744
3.973
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Analisis regresi pada tabel Coefficients menggambarkan persamaan regresi yaitu : Y = 15,917 + 4,735X Dimana : Y = Kepuasan Konsumen X = Kualitas Pelayanan Dari tabel Coeffisients diatas diketahui bahwa nilai t hitung sebesar 3,744 dan angka ini dibandingkan dengan t tabel sebesar 2,011 yang diperoleh berdasarkan tingkat kepercayaan sebesar 95% dengan nilai α = 5% : 2 = 2,5% (uji 2 sisi) dan (signifikansi = 0,025) jadi diperoleh t tabel (0,025 = 48 = 2,011) dengan demikian nilai t hitung 3,744 > t tabel 2,011 atau t hitung > t tabel sehingga Ho ditolak dan Ha diterima yaitu terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada PD. Ridhana Sentosa. Dan uji hipotesisnya, yaitu :
55
Ho : β = 0, artinya tidak ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen PD. Ridhana Sentosa. Ha : β ≠ 0, artinya ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen PD. Ridhana Sentosa. Karena t hitung memiliki nilai > dari t tabel (3,744 > 2,011) dengan demikian Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti ada pengaruh yang signifikan dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Gambar 4.1 Daerah Penentuan Ho Pada Uji Signifikansi Korelasi
Ha diterima Ho ditolak 2,011
Ho ditolak 3,744
2,011
Berdasarkan hasil perhitungan dari uji t statistik antara variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, diperoleh nilai t hitung sebesar 3,744 dan nilai t tabel 2,011 Ini berarti t hitung > t tabel (3,744 > 2,011), artinya bahwa ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima. jadi, dalam kasus ini dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen PD. Ridhana Sentosa.
56
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1
Kesimpulan Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan terhadap responden dengan
penyebaran kuesioner dan mengumpulkan data-data tertulis dari berbagai aspek sumber dapat disimpulkan sebagai berikut : Berdasarkan hasil perhitungan dari uji t statistik antara variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, diperoleh nilai t hitung sebesar 3,744 dan nilai t tabel 2,011 Ini berarti t hitung > t tabel (3,744 > 2,011), artinya bahwa ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima. jadi, dalam kasus ini dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen PD. Ridhana Sentosa.
5.2
Saran Berdasarkan kesimpulan diatas penulis mencoba memberikan beberapa
saran yang kiranya dapat bermanfaat bagi perkembangan perusahaan antara lain sebagai berikut : 1. Sebaiknya PD. Ridhana Sentosa lebih meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen, agar konsumen lebih tertarik untuk mengisi bahan bakar pada PD. Ridhana Sentosa.
56
57
2. Untuk meningkatkan kepuasan konsumen PD. Ridhana Sentosa harus lebih memperhatikan dan meningkatkan segala aspek-aspek kualitas pelayanan terhadap konsumen.
58
Lampiran 1
KUESIONER PENELITIAN
Kepada yth, Bpk/ibu konsumen PD. Ridhana Sentosa
Dengan hormat, Nama
: Sartika afrillia
Nim
: 43105010091 Saya adalah Mahasiswi Manajemen SI Universitas Mercu Buana, sedang
melakukan penelitian mengenai “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PD. RIDHANA SENTOSA”. Dimana hasil penelitian tersebut akan digunakan untuk menyusun tugas akhir saya dalam memperoleh gelar SI di Fakultas Ekonomi Universitas Mercu Buana. Demi tercapainya tujuan penelitian ini, saya mohon kesediaan Bapak/Ibu untuk mengisi angket yang telah disediakan. Dan setiap jawaban yang telah Bapak/Ibu berikan merupakan suatu informasi yang sangat berharga bagi penelitian ini. Atas perhatian dan kerjasamanya saya ucapkan terima kasih.
Sartika Afrillia 43105010091
59
DATA RESPONDEN
Data responden mohon dipilih dengan cara memberi tanda silang (X), sesuai dengan identitas anda.
1. Jenis kelamin :
a. Pria b. Wanita
2. Usia Responden :
a. Kurang dari 25 tahun b. 26 – 30 tahun c. 31 – 35 tahun d. 36 - 40 tahun e. Lebih dari 41 tahun
3. Pendidikan Terakhir
:
a. SMP b. SMA c. Diploma (D1, D2, D3) d. Pendidikan Tinggi (S1, S2, S3)
4. Penghasilan Rata-rata per bulan : a. Kurang dari Rp 1.500.000 b. Rp 1.500.000 – Rp 1.999.999 c. Rp 2.000.000 – Rp 2.999.999 d. Rp 3.000.000 – Rp 4.000.000 e. Lebih dari Rp 4.000.000
60
Berilah tanda () untuk jawaban yang sesuai Pilihan jawaban sebagai berikut: Sangat setuju
= SS
Setuju
=S
Kurang setuju
= KS
Tidak setuju
= TS
Sangat tidak setuju
= STS
KUESIONER KUALITAS PELAYANAN JASA No.
Pertanyaan
1.
PD. Ridhana Sentosa memberikan fasilitas dan sarana yang memadai, seperti peralatan dan teknologi, tempat ibadah, toilet, serta kondisi perusahaan yang bersih dan nyaman.
2.
PD. Ridhana Sentosa memberikan pelayanan cepat, tepat, akurat dan memuaskan.
3.
Petugas PD. Ridhana Sentosa selalu cepat tanggap dalam melayani kesulitan maupun keluhan konsumen.
4.
PD. Ridhana Sentosa memberikan keamanan kepada konsumen selama dilokasi.
5.
PD. Ridhana Sentosa memberikan perhatian yang lebih terhadap segala kebutuhan konsumen yang ingin memakai jasa perusahaan.
SS
S
KS TS STS
61
Berilah tanda () untuk jawaban yang sesuai Pilihan jawaban sebagai berikut: Sangat setuju
= SS
Setuju
=S
Cukup setuju
= KS
Tidak setuju
= TS
Sangat tidak setuju
= STS
KUESIONER KEPUASAN KONSUMEN
No. 1.
Pertanyaan Saya merasa puas dengan pelayanan jasa yang diberikan PD. Ridhana Sentosa dan akan menggunakannya kembali.
2.
Saya merasa puas dan bersedia untuk tetap menjadi pelanggan meskipun terjadi kenaikan harga karena PD. Ridhana Sentosa memberikan pelayanan terbaik.
3.
Saya merasa puas dengan pelayanan jasa PD. Ridhana Sentosa sehingga tidak akan mencari tempat lain.
4.
Saya merasa puas atas pelayanan PD. Ridhana Sentosa sehingga akan menceritakan kepada orang lain tentang hal-hal positif dari perusahaan tersebut.
5.
Saya Merasa puas atas pelayanan jasa yang diberikan PD. Ridhana Sentosa sehingga tidak akan memberi keluhan (complaint), kritik maupun saran kepada pihak perusahaan.
SS
S
KS TS STS
62
Lampiran 2 Data Kuesioner Pertanyaan Umum Kualitas Pelayanan No. p1 p2 p3 p4 x1 x2 x3 x4 x5 Total x 1 1 1 2 1 5 4 4 4 5 27 2 2 1 2 2 5 4 4 4 4 28 3 1 3 4 5 5 5 4 4 5 36 4 1 5 3 3 4 4 4 4 4 32 5 1 5 1 2 5 5 4 5 4 32 6 2 1 4 2 4 4 4 5 4 30 7 2 1 4 1 3 4 3 4 3 25 8 1 5 1 3 5 4 4 4 4 31 9 1 3 4 3 5 5 5 5 5 36 10 2 4 4 4 5 4 4 5 4 36 11 1 1 4 2 5 4 4 5 4 30 12 2 2 4 2 5 5 4 5 4 33 13 2 2 4 4 5 5 5 4 4 35 14 1 5 4 5 4 4 4 4 4 35 15 1 4 4 5 4 4 3 4 3 32 16 1 2 4 5 4 5 4 4 4 33 17 1 2 4 5 5 5 3 4 3 32 18 1 1 4 1 4 4 5 4 5 29 19 1 1 2 1 4 4 5 4 4 26 20 1 4 4 2 4 5 4 5 4 33 21 2 2 4 3 5 4 4 4 4 32 22 1 4 4 5 4 4 4 5 4 35 23 1 4 4 3 4 5 4 5 4 34 24 1 4 4 4 3 5 4 4 4 33 25 1 2 4 3 4 4 4 4 4 30 26 1 3 2 3 4 4 4 4 3 28 27 1 5 1 3 5 4 5 5 5 34 28 1 5 4 3 4 5 4 5 4 35 29 1 1 3 1 4 5 5 4 4 28 30 1 2 2 1 4 5 4 5 4 28 31 1 4 2 5 4 5 4 5 4 34 32 2 1 2 2 4 4 5 4 4 28 33 1 4 4 5 4 3 5 4 4 34 34 1 1 3 1 1 4 4 5 3 23 35 1 3 4 2 4 4 4 4 4 30 36 2 2 4 3 4 4 3 4 4 30
Kepuasan Konsumen y1 y2 y3 y4 y5 Total y 4 4 4 5 5 22 4 4 4 4 4 20 5 4 3 4 3 19 5 4 4 3 3 19 4 3 4 4 4 19 4 4 4 4 4 20 4 3 3 4 3 17 4 4 4 4 4 20 4 4 5 5 5 23 3 4 4 5 4 20 4 4 4 5 4 21 5 5 5 4 4 23 4 5 4 4 5 22 4 4 4 4 4 20 4 4 3 4 3 18 4 4 4 3 3 18 5 4 3 4 3 19 5 5 4 4 5 23 5 5 4 5 5 24 5 5 5 3 3 21 4 4 4 4 4 20 4 4 3 4 4 19 4 4 4 3 3 18 5 4 4 4 3 20 4 4 3 3 4 18 4 3 5 3 3 18 5 5 4 5 5 24 5 4 4 4 4 21 5 5 5 4 4 23 4 4 5 4 4 21 4 4 3 3 3 17 4 4 5 4 4 21 3 4 4 3 4 18 5 4 5 5 5 24 4 4 3 3 3 17 4 4 3 4 3 18
63
37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50
1 2 2 1 1 1 1 1 2 2 1 2 1 1
2 3 2 2 3 4 3 3 2 2 3 3 3 5
2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
2 3 3 2 3 3 3 4 3 3 4 3 4 5
4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5
4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4
4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 3 3 4 4
4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 3 4 4
4 5 4 4 5 5 5 5 3 5 5 5 5 4
27 34 33 30 34 36 34 35 31 35 33 32 34 36
4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5
4 4 3 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5
5 5 4 3 4 4 5 5 3 4 4 3 4 4
5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5
5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5
23 23 20 23 21 24 24 23 20 24 22 21 24 24
64
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama
: Sartika Afrillia
Tempat/Tanggal Lahir
: Cianjur, 08 April 1986
Jenis Kelamin
: Perempuan
Agama
: Islam
Status
: Belum menikah
Alamat
: Jl. H. Rausin No. 59 Rt. 001/01 Palmerah Jakarta Barat
No. Telp
: 021-32355083
Pendidikan Formal : SDN Kutabumi 3 Tangerang
Tahun 1992 – 1998
SLTP Perintis I Tangerang
Tahun 1998 – 2001
SMA PGRI 109 Tangerang
Tahun 2001 – 2004
Universitas Mercu Buana Jakarta
Tahun 2005 – 2009
