PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HARDY S NEGARA

TESIS

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HARDY’S NEGARA

I MADE SATYA GRAHA

PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2015 i

TESIS

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HARDY’S NEGARA

I MADE SATYA GRAHA NIM : 1090662008

PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2015 ii

1

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HARDY’S NEGARA

Tesis untuk Memperoleh Gelar Magister Pada Program Magister, Program Studi Manajemen Program Pascasarjana Universitas Udayana

I MADE SATYA GRAHA NIM : 1090662008

PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2014 i

2

LEMBAR PENGESAHAN

Tesis Ini Telah Disetujui Tanggal 3 Juni 2015

Pembimbing Utama,

Pembimbing Pendamping,

Prof. Dr. Made Wardana, SE., MP NIP. 19550801 198103 1 031

Prof. Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, SE., MSi

NIP. 19610601 198503 2 003

Mengetahui

Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana,

Ketua Program Studi Magister Manajemen Program Pascasarjana Universitas Udayana,

Prof. Dr. dr. A.A Raka Sudewi, Sp.S(K) NIP. 19590215 198510 2 001

Dr. Desak Ketut Sintaasih, SE., M.Si NIP. 19590801 198601 2 001

ii

3

PENETAPAN PANITIA PENGUJI

Tesis Ini Telah Diuji Pada Tanggal 3 Juni 2015

Panitia Penguji Tesis Berdasarkan SK Rektor Universitas Udayana, No. 1270/UN14.4/HK/15, Tanggal 8 April 2015

Ketua

: Prof. Dr. Made Wardana, SE., MP

Anggota

:

1. 2. 3. 4.

Prof. Dr. NW. Sri Suprapti, SE., MSi Prof. Dr. Ketut Rahyuda, SE., MSIE Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa, SE., MS Dr. I Putu Gde Sukaatmadja, SE., MP

iii

4

SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT

NAMA

: I Made Satya Graha

NIM

: 1090662008

PROGRAM STUDI : Magister Manajemen JUDUL TESIS

: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Hardy’s Negara

Dengan ini menyatakan bahwa karya ilmiah Tesis ini bebas plagiat. Apabila dikemudian hari terbukti terdapat plagiat dalam karya ilmiah ini, maka saya bersedia menerima sanksi sesuai peraturan Mendiknas RI No. 17 tahun 2010 dan Peraturan Perundang-undangan yang berlaku.

Denpasar, 3 Juni 2015

(I Made Satya Graha)

iv

5

UCAPAN TERIMA KASIH

Pertama-tama

perkenankanlah

penulis

memanjatkan

puji

syukur

kehadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa/ Tuhan Yang Maha Esa, karena hanya dengan atas asung wara nugraha-Nya/ karunia-Nya tesis ini dapat terselesaikan. Pada kesempatan ini perkenankanlah penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pembimbing utama Prof. Dr. I Made Wardana, SE., MP dan pembimbing pendamping Prof. Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, SE., MSi yang dengan penuh perhatian telah memberikan dorongan, semangat, bimbingan, dan saran selama penulis mengikuti Program Magister Manajemen di Universitas Udayana, khususnya dalam penyelesaian tesis ini. Ucapan yang sama ditunjukkan kepada Rektor Universitas Udayana Prof. Dr. dr. Ketut Suastika, Sp. PD-KEMD atas kesempatan dan fasilitas yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti dan menyelesaikan pendidikan Program Magister Manajemen di Universitas Udayana. Ucapan terima kasih ini juga ditujukan kepada Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana yang dijabat oleh Prof. Dr. dr. A. A. Raka Sudewi, Sp.S(K) atas kesempatan yang diberikan kepada penulis untuk menjadi mahasiswa Program Magister pada Program Pascasarjana Universitas Udayana. Tidak lupa pula penulis ucapkan terima kasih kepada Ketua Program Magister Manajemen Dr. Desak Ketut Sintaasih, SE., MSi yang telah memberikan dorongan moral dalam menyelesaikan studi pada Program Program Magister Manajemen Universitas Udayana. Ucapan terima kasih penulis sampaikan pula kepada penguji tesis, yaitu Prof. Dr. Ketut Rahyuda, SE., MSIE, Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa, SE., MS, dan Dr. I Putu Gde Sukaatmadja, SE.,MP

yang telah memberikan masukan, saran, sanggahan, dan

koreksi sehingga tesis ini dapat terwujud seperti ini. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus disertai penghargaan kepada seluruh guru-guru yang telah membimbing penulis, mulai dari sekolah sampai perguruan tinggi. Penulis juga ucapkan terima kasih kepada yang tercinta Ayah (I Nyoman Dana), Ibu (Ni Wayan Sari), dan istri

v

6

tercinta (Ni Made Ratna Dwijayanti) yang selalu memberikan doa, kasih sayang, dan dukungan kepada penulis sehingga menjadi inspirasi untuk menyelesaikan tesis ini. Akhirnya penulis sampaikan terima kasih kepada teman-teman terkasih atas dukungan dan motivasi yang selalu diberikan kepada penulis selama masamasa penyusunan tesis ini. Semoga Ida Sang Hyang Widhi Wasa/ Tuhan Yang Maha Esa selalu melimpahkan rahmat-Nya kepada semua pihak yang telah membantu pelaksanaan dan penyelesaian tesis ini.

Denpasar, 3 Juni 2015

Penulis

vi

7

ABSTRAK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HARDY’S NEGARA Bisnis ritel yang ada di Kota Negara mengalami perkembangan yang sangat cepat. Perkembangan tersebut dikarenakan pelanggan ritel yang lebih suka membeli barang yang berbeda pada satu tempat. Banyak tempat ritel menawarkan berbagai kemudahan dalam berbelanja mulai dari pelayanan yang diberikan, diskon, pilihan pembayaran, dan fasilitas lainnya untuk menciptakan rasa puas terhadap pelanggan dalam berbelanja. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualiats pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Hardy’s Negara, untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Hardy’s Negara dan untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Hardy’s Negara. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kausalitas. Teknik sampling yang digunakan adalah sampling purposive dengan ukuran sampel sebanyak 130 responden. Instrumen penelitian menggunakan kuisioner dengan skala semantik difrensial. Teknik analisa data menggunakan SEM (structural equation model). Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Hardy’s Negara berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan pelanggannya. Artinya semakin baik kualitas pelayanan kepada pelanggan maka dapat meningkatkan kepuasan pelanggan Hardy’s Negara. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Hardy’s Negara. Artinya semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, maka semakin tinggi prilaku loyalitas pelanggan, dan sebaliknya semakin buruk kualitas pelayanan yang diberikan maka semakin rendah pula tingkat loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Hardy’s Negara. Artinya semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan maka semakin tinggi tingkat keinginan mereka untuk berlaku loyal, sebaliknya semakin buruk kepuasan yang dirasakan maka semakin rendah pula keinginan konsumen untuk berlaku loyal. Saran untuk Hardy’s Negara agar lebih fokus pada penciptaan kepuasan pelanggan seperti memberikan diskon setiap pembelian dengan nominal tertentu dan lebih menekankan program kepuasan pelanggan yang lebih baik melalui strategi yang berpusat pada kualitas layanan untuk dapat membuat pelanggan berlaku loyal. Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Loyalitas, Pelanggan

vii

8

ABSTRACT THE EFFECT OF SERVICE QUALITY TOWARD CUSTOMER’S SATISFACTION AND LOYALTY IN HARDY’S NEGARA

The ritel business that exist in Negara city has been experiences fast development. The development cause by the ritail customer more like to buy the different good in one place. Many retail place offering many easy in shopping start from service given, discount, payment selection, and others facility to create satisfaction for the customer. This study aims to find out the effect of service quality toward Hardy’s Negara customer satisfaction, to find out the effect of service quality toward Hardys Negara loyality and to find out the effect of customer satisfaction toward Hardy’s Negara loyality. The research method has been applied was causality research. Sampling method with purposive sampling by number of 130 respondents. Instrument of research is questioner with semantic differential scale. Technique of data analysis by SEM (structural equation model). The result shows service quality given by Haryd’s Negara have positive and significant effect toward customer satisfaction. Its meaning better service quality make customer satisfaction improve. Service quality have positive and significant effect toward customer loyality its means better service quality make high customer loyality, contrary more worst of service quality hence worst too customer loyality. The customer satisfaction have positive and significant toward Hardys’s Negara customer loyality its meaning more better customer satisfaction hence more high their willing to conduct loyality, contrary more worst satisfaction felt hence more lower the consumer willing to conduct loyal. Sugestion for Hardy’s Negara should more focus on creating customer satisfaction like giving discount if buy something with certain value and more emphasize on customer satisfaction through strategy that focused on service quality inorder to make the customer loyal. Keywords: service quality, satisfaction, loyalty, customer.

viii

9

DAFTAR ISI Halaman SAMPUL DALAM ................................................................................... PRASYARAT GELAR ............................................................................ LEMBAR PERSETUJUAN .................................................................... PENETAPAN PANITIA PENGUJI ........................................................ SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT .......................................... UCAPAN TERIMA KASIH .................................................................... ABSTRAK ................................................................................................ ABSTRACT ............................................................................................. DAFTAR ISI ............................................................................................ DAFTAR TABEL .................................................................................... DAFTAR GAMBAR ................................................................................ DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................ BAB I

BAB II

BAB III

BAB IV

PENDAHULUAN ................................................................... 1.1 Latar Belakang Masalah ................................................. 1.2 Rumusan Masalah ......................................................... 1.3 Tujuan Penelitian ......................................................... 1.4 Manfaat Penelitian ....................................................... KAJIAN PUSTAKA ............................................................... 2.1 Kualitas Pelayanan ......................................................... 2.2 Kepuasan Pelanggan ..................................................... 2.3 Loyalitas Pelanggan ....................................................... KERANGKA BERPIKIR, KONSEPTUAL, DAN HIPOTESIS PENELITIAN ................................................... 3.1 Kerangka Berpikir .......................................................... 3.2 Kerangka Konseptual ..................................................... 3.3 Hipotesis Penelitian ....................................................... METODE PENELITIAN ...................................................... 4.1 Rancangan dan Ruang Lingkup Penelitian ....................... 4.2 Variabel Penelitian .......................................................... 4.2.1 Klasifikasi variabel ............................................... 4.2.2 Definisi operasional variabel ............................... 4.3 Pengumpulan Data .......................................................... 4.3.1 Jenis data ............................................................. 4.3.2 Populasi dan sampel ............................................ 4.3.3 Instrumen pengumpulan data ................................ 4.3.4 Pengujian instrumen pengumpulan data ................ 4.3.5 Cara pengumpulan data ........................................ 4.4 Metode Analisis Data ......................................................

ix

i ii iii iv v vi viii ix x xii xiv xv 1 1 6 6 7 8 8 13 17 21 21 22 23 28 28 28 29 33 37 37 37 38 38 41 41

10

BAB V

HASIL PENELITIAN ............................................................ 5.1 Gambaran Umum Hardy’s Negara ................................... 5.1.1 Distribusi responden ............................................. 5.1.2 Deskripsi tanggapan responden ............................ 5.1.3 Hasil pengujian asumsi SEM ................................ 5.2 Pembahasan .................................................................... 5.2.1 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Hardys Negara .................... 5.2.2 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Hardys’s Negara .................................. 5.2.3 Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Hardy’s Negara ................................... 5.3 Implikasi Manajerial ........................................................ 5.4 Keterbatasan Penelitian ................................................... BAB VI SIMPULAN DAN SARAN ..................................................... 6.1 Simpulan ........................................................................ 6.2 Saran .............................................................................. DAFTAR PUSTAKA ............................................................................... LAMPIRAN ..............................................................................................

x

50 50 51 52 56 77 77 79 81 83 85 86 86 87 88 94

11

DAFTAR TABEL

No.

Nama Tabel

Halaman

4.1

Klasifikasi Variabel Eksogen-Kualitas Pelayanan.........................

30

4.2

Klasifikasi Variabel Ensogen-Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan ....................................................................................

32

4.3

Kriteria Goodness of Fit ...............................................................

48

5.1

Distribusi Responden ...................................................................

51

5.2

Distribusi Frekuensi Rata-rata Dan Jumlah Responden Yang Memberikan Jawaban Terhadap Dimensi/Variabel Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan pada Hardy’s Negara ............................................................................

55

5.3

Hasil Variance Extracted .............................................................

58

5.4

Hasil Uji Reliabilitas ....................................................................

59

5.5

Hasil Pengujian Kelayakan Model Aspek Fisik ............................

61

5.6

Hasil Pengujian Kelayakan Model Keandalan ..............................

62

5.7

Hasil Pengujian Kelayakan Model Interaksi Pribadi .....................

63

5.8

Hasil Pengujian Kelayakan Model Pemecahan Masalah ...............

64

5.9

Hasil Pengujian Kelayakan Model Kebijakan ...............................

65

5.10 Hasil Pengujian Kelayakan Model Kualitas Pelayanan .................

67

5.11 Analisis Faktor Konfirmatori Kualitas Pelayanan .........................

67

5.12 Hasil Pengujian Kelayakan Model Kepuasan Pelanggan...............

69

5.13 Analisis Faktor Konfirmatori Kepuasan Pelanggan.......................

69

5.14 Hasil Pengujian Kelayakan Model Loyalitas Pelanggan ...............

71

5.15 Analisis Faktor Konfirmatori Loyalitas Pelanggan .......................

71

xi

12

5.16 Goodness of Fit Indexes Model ....................................................

73

5.17 Goodness of Fit Indexes Model Modifikasi ..................................

74

5.18 Estimasi Parameter Regression Weight Full Model ......................

75

5.19 Estimasi Regression Weights Model Persamaan Struktural Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Hardy’s Negara ...........................................................

76

xii

13

DAFTAR GAMBAR

No.

Nama Gambar

Halaman

1.1

Grafik Jumlah Pelanggan Hardy’s Negara (2009-2012) ................

4

3.1

Kerangka Konsep Penelitian .........................................................

23

4.1

Diagram Alur Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan ......................................................................

43

5.1

Analisis Faktor Konfirmatori Aspek Fisik .....................................

60

5.2

Analisis Faktor Konfirmatori Keandalan .......................................

61

5.3

Analisis Faktor Konfirmatori Interaksi Pribadi ..............................

62

5.4

Analisis Faktor Konfirmatori Pemecahan Masalah ........................

63

5.5

Analisis Faktor Konfirmatori Kebijakan........................................

64

5.6

Analisis Faktor Konfirmatori Kualitas Pelayanan ..........................

66

5.7

Analisis Faktor Konfirmatori Kepuasan Pelanggan .......................

68

5.8

Analisis Faktor Konfirmatori Loyalitas Pelanggan ........................

70

5.9

Uji Full Model Struktural..............................................................

72

5.10 Uji Full Model Struktur Modifikasi ..............................................

74

xiii

14

DAFTAR LAMPIRAN

No.

Nama Lampiran

Halaman

1

Kuisioner Penelitian ............................................................................ 94

2

Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................... 96

3

Tabulasi Data Hasil Penelitian............................................................. 97

4

Statistik Deskriptif .............................................................................. 112

5

CFA Dimensi Kualitas Pelayanan........................................................ 122

6

Second Order Kualitas Pelayanan ........................................................ 128

7

CFA Kepuasan Pelanggan ................................................................... 133

8.

CFA Loyalitas Pelanggan .................................................................... 135

9.

Full Model .......................................................................................... 136

10.

Modifikasi Model................................................................................ 158

xiv

1

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah Bisnis ritel yang ada di Kota Negara mengalami perkembangan yang sangat cepat. Perkembangan tersebut dikarenakan pelanggan ritel yang lebih suka membeli barang yang berbeda pada satu tempat. Banyak tempat ritel menawarkan berbagai kemudahan dalam berbelanja mulai dari pelayanan yang diberikan, diskon, pilihan pembayaran, dan fasilitas lainnya untuk menciptakan rasa puas terhadap pelanggan dalam berbelanja. Menurut Finn (2004) kualitas pelayanan disetiap bisnis ritel merupakan faktor penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan faktor penting dalam bisnis ritel, maka untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perlu melihat kualitas dari pelayanan dan barang yang dijual sehingga memperoleh satu set item yang akurat untuk mengukur dan membangun bisnis ritel yang baik (Mehta, 2000). Kaul (2005) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai apa yang pelanggan terima dan bersedia membayar untuk yang diterima. Oleh karena itu, kualitas pelayanan sering dipakai sebagai konsep perbandingan antara ekspektasi pelayanan dengan persepsi kinerja aktual (Anselmsson, 2006) Dalam replikasi dari penelitian Dabholkar et al. (1996) menyatakan hasil yang sangat menggembirakan untuk penerapan kualitas pelayanan dalam konteks department store, toko-toko khusus, dan hypermarket di Afrika Selatan. Menurut Kim dan Jin (2002) bahwa kualitas pelayanan merupakan unsur yang sangat

1

2

penting untuk mempertahankan bisnis dan bersaing dalam bisnis ritel di seluruh konteks budaya yang berbeda dari Amerika Serikat dan Selatan Korea, dengan menemukan interaksi pribadi dan dimensi pemecahan masalah atau dukungan untuk dimensi kebijakan sebagai bagian dari kualitas pelayanan. Menurut Bridson et al. (2008) keberhasilan suatu bisnis ritel yaitu dengan memberikan kepuasan kepada pelanggan yang dihubungkan dengan penilaian kualitas pelayanan, kita dapat mencapai tanda-tanda kepuasan pelanggan melalui perilaku pembalian berulang-ulang dari pelanggan dan apabila pelanggan tidak merasakan manfaat dari pelayanan yang diberikan, akan menimbulkan pandangan tidak baik dan penurunan jumlah pelanggan. Anselmsson (2006) konsep kepuasan pelanggan adalah faktor yang kuat mempertahankan pelanggan, dengan kata lain kepuasan sebagai transaksi lanjutan dari pelanggan dengan kualitas pelayanan atau pembelian barang secara berulangulang terhadap merek tertentu. Untuk menciptakan keberhasilan dalam bisnis ritel, pelaku usaha ritel harus memperhatikan faktor-faktor penting dalam menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan Anselmsson (2006). Selain itu, menurut Cooil (2007) sebuah indikator yang baik dari komitmen pembeli terhadap bisnis ritel tertentu harus loyalitas pelanggan, dengan menciptakan kepuasan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggan. Menurut Ladhari (2009) kualitas pelayanan dianggap sebagai alat yang penting dalam bisnis ritel karena bertujuan untuk memberikan manfaat lebih kepada pelanggan dalam berbelanja dan kualitas pelayanan yang baik dalam pemberian pelayanan terhadap pelanggan dapat memberikan kepuasan terkadap

3

pelanggan dan membantu meningkatkan keunggulan kompetitif dalam persaingan bisnir ritel. Penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dilakukan pada Hardy’s Negara. Alasan penelitian tersebut dilakukan pada Hardy’s Negara karena merupakan tempat ritel terbesar dan terlengkap di kota Negara. Hardy’s Negara terdiri dari 3 (tiga) lantai yaitu: lantai (1) merupakan tempat departemen store, lantai (2) merupakan tempat busana, dan lantai (3) merupakan tempat sandal dan sepatu. Hardy’s Negara juga memiliki fasilitas tambahan seperti tempat makan, salon, arena bermain anak, dan parkir. Hardy’s Negara mempunyai isu permasalahan yang sama terhadap penelitianpenelitian sebelumnya. Dari hasil interview dan pengambilan data jumlah pelanggan dari pihak manajemen Hardy’s Negara, isu permasalahan tersebut meliputi, terjadinya penurunan jumlah pelanggan yang datang untuk berbelanja atau hanya sekedar melihat barang-barang yang dijual di Hardy’s Negara. Penurunan jumlah pelanggan yang datang pada Hardy’s Negara juga didukung data resmi mengenai jumlah pelanggan yang datang ke Hardy’s Negara dari tahun 2009 sampai tahun 2012 yang diambil langsung dari manajemen Hardy’s. Data tersebut perlihatkan dalam bentuk grafik pada Gambar 1.1.

4

Gambar 1.1 Grafik Jumlah Pelanggan Hardy’s Negara (2009-2012) Dilihat dari grafik yang ada, dapat dijelaskan terjadi trend perubahan jumlah pelanggan dari tahun 2009 sampai tahun 2012. Grafik di atas menjelaskan terjadi peningkatan jumlah pelanggan di tahun 2010 sebanyak 1.341 pelanggan dari tahun 2009. Tetapi dari tahun 2010 sampai tahun 2012 terjadi penurunan jumlah pelanggan yaitu tahun 2011 sebanyak 1.815 pelanggan dan tahun 2012 sebanyak 2.619 pelanggan. Penurunan jumlah pelanggan Hardy’s Negara terjadi karena harga barang yang dijual masih lebih mahal dari pesaingnya. Selain harga yang lebih murah, pesaing Hardy’s juga memberikan diskon belanja setiap pembelian produk dalam nilai tertentu. Hardy’s Negara menerapkan strategi yang berbeda untuk menarik pelanggan, yang memberikan poin belanja setiap melakukan pembelian yang nantinya diundi untuk mendapat hadiah. Selain hal tersebut pelanggan juga sering mengeluhkan kurangnya tenaga kasir dalam memberikan pelayanan saat melakukan pembayaran di kasir, sehingga pelanggan lama antri untuk membayar barang yang dibeli. Pelanggan seharusnya tidak perlu

5

antri lebih lama kalau kasir yang ada dioptimalkan semua. Ini membuktikan adanya suatu permasalahan atau isu-isu tertentu yang menurunkan niat pelanggan untuk berbelanja di Hardy’s Negara. Menurut Singh (2006) penyebab terjadinya penurunan jumlah pelanggan dalam bisnis ritel disebabkan karena kurangnya pelayanan yang diberikan, sehingga pelanggan tidak merasakan kepuasan dalam berbelanja. Terjadinya penurunan jumlah pelanggan yang datang berbelanja di Hardy’s Negara juga bisa disebabkan adanya pesaing dalam bisnis ritel yang ada, tentu terjadi tingkat persaingan yang ketat mulai dari produk, harga, promosi, dan pelayanan yang diberikan. Menurut Schiffman dan Kanuk (2007) pelanggan mempunyai perilaku tertentu dalam melakukan pembelian, perilaku tersebut meliputi mencari, mengevaluasi produk, harga, dan pelayanan yang diberikan oleh pelaku usaha ritel. Singh (2006) juga menyatakan bahwa kepuasan merupakan sikap terhadap penyedia pelayanan atau reaksi emosional terhadap apa yang pelanggan harapkan dan diterima mengenai pemenuhan kebutuhan. Itulah alasan mengapa peneliti seperti Bridson et al. (2008) melakukan penelitian terhadap pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dapat menciptakan kepuasan sehingga dapat menciptakan hubungan jangka panjang dan loyalitas pelanggan ritel. Pernyataan serupa juga dikemukakan oleh Yuen dan Chan (2010) yang menyatakan bahwa keunggulan kompetitif dalam sektor ritel yaitu dengan kualitas pelayanan yang baik sehingga permintaan barang akan terus meningkat dari waktu ke waktu. Kaul (2005) menyimpulkan, bahwa kualitas pelayanan dapat

6

menciptakan kepuasan dianggap sebagai alat untuk meningkatkan nilai perusahaan dimata pelanggan. Berdasarkan studi empirik dan hasil penjelasan permasalahan yang dihadapi Hardy’s Negara mengenai penurunan jumlah pelanggan yang dikemukakan pada latar belakang diatas, maka sangat tepat untuk dilakukan penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan bisnis ritel yang ada di kota Negara.

1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan isu-isu yang dijelaskan dalam latar belakang masalah, maka masalah penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut: a)

Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Hardy’s Negara?

b) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Hardy’s Negara? c)

Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Hardy’s Negara?

1.3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: a)

Untuk menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Hardy’s Negara.

7

b) Untuk menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Hardy’s Negara. c)

Untuk menjelaskan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Hardy’s Negara.

1.4 Manfaat Penelitian Kegunaan dari penelitian ini adalah: a.

Manfaat teoritis, yaitu sebagai tambahan referensi dan wawasan dalam pengembangkan ilmu pengetahuan bidang pemasaran khususnya mengenai kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam bisnis ritel.

b.

Manfaat praktis, yaitu hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan masukan bagi pihak manajemen Hardy’s Negara untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan dari harga dan pelayanan, sehingga dapat meningkatkan jumlah pelanggan yang berbelanja.

8

BAB II KAJIAN PUSTAKA

2.1 Kualitas Pelayanan Dabholkar et al. (1996) mengembangkan penelitian secara empirik untuk menangkap dimensi penting untuk pelanggan ritel. Dabholkar et al. (1996) menyatakan bahwa ukuran kualitas pelayanan ritel harus menangkap dimensi tambahan

sebagai

hasil

dari

fokus

banyak

kelompok,

mereka

telah

mengembangkan kualitas pelayanan ritel yang mencakup lima dimensi yaitu: 1) Aspek fisik: letak barang dan kebersihan toko 2) Keandalan: pemberian diskon belanja, memberikan pelayanan yang cepat, dan kelengkapan barang yang dijual, 3) Interaksi pribadi: kesopanan dalam memberikan pelayanan, membantu dalam mencarikan barang, dan memberikan informasi yang tepat mengenai barang dan harga kepada pelanggan, 4) Pemecahan masalah: keluhan pelanggan, ketulusan dalam menangani masalah, pengembalian dan pertukaran, 5) Kebijakan: kualitas barang, pilihan pembayaran, jam operasi, dan ruang parkir. Dabholkar et al. (1996) mereplikasi studi mereka sendiri tentang ritel dan menemukan semua dimensi akan berlaku di Amerika Serikat. Dabholkar et al. (1996) menyatakan hasil yang sangat menggembirakan untuk penerapan kualitas pelayanan dalam konteks department store, mall, dan hypermarket di Afrika

8

9

Selatan. Mehta (2000) menyatakan bahwa bisnis ritel harus memiliki barang dan pelayanan yang baik. Menurut Mehta (2000) dalam pelayanan ritel perlu melihat kualitas pelayanan, barang dan memperoleh satu set item yang akurat untuk mengukur dan membangun pelayanan kepada pelanggan. Mehta et al. (2000) mengidentifikasi beberapa faktor kualitas pelayanan ritel yang meliputi kualitas barang, parkir, jam operasi, kenyamanan, dan pilihan pembayaran. Kim dan Jin (2002) menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan unsur yang sangat penting dalam bisnis ritel dengan dimensi interaksi pribadi, pemecahan masalah, dan dimensi kebijakan sebagai bagian dari kualitas pelayanan. Penelitian yang sama mengenai kualitas pelayanan ritel juga dilakukan Kaul (2005) menyatakan bahwa kualitas pelayanan ritel memiliki 4 (empat) dimensi kualitas pelayanan yaitu keandalan, interaksi pribadi, pemecahan masalah, dan kebijakan. Menurut Finn (2004) kualitas pelayanan ritel yang baik diwakili 3 (tiga) dimensi kualitas pelayanan ritel yaitu aspek fisik, interaksi pribadi, dan pemecahan masalah. Eshghi et al. (2008) menyatakan bahwa kualitas pelayanan sebagai penilaian keseluruhan pelayanan oleh pelanggan, atau seberapa besar pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan atau harapan pelanggan. Menurut Nguyen dan Leblanc (2002) hasil dari pelayanan yang dirasakan pelanggan berdasarkan evaluasi yang dirasakan pada pengalaman pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. Dabholkar et. al. (1996) mengusulkan kualitas pelayanan ritel yang mencakup 5 (lima) dimensi yaitu: aspek fisik, kehandalan, interaksi personal, pemecahan masalah dan kebijakan. Meskipun studi Dabholkar

10

memberikan kontribusi untuk memahami kualitas pelayanan ritel, pengukuran kualitas pelayanan dapat menangkap dimensi tambahan, seperti pengalaman pelanggan dengan program loyalitas melibatkan beberapa aspek seperti penghargaan penebusan, memahami kebijakan program, khusus peristiwa dll. Menurut Strauss (2005) pelanggan sering mengalami frustrasi dengan program loyalitas, sebagai hasil dari kesulitan yang mereka hadapi dalam mencapai ambang batas yang diperlukan untuk memenuhi syarat program, tidak terjangkaunya program, tidak berharga dari penghargaan, atau biaya tambahan (materi atau mental) yang diperlukan untuk menggunakan manfaat dari program loyalitas. Selain itu, kesulitan dalam memahami dan kurangnya informasi dapat mengurangi loyalitas pelanggan (Demoulin dan Zidda, 2009). Loyalitas pelanggan dapat dirancang untuk mengakomodasi pelanggan individu melalui pilihan peningkatan pelayanan pelanggan yang umumnya tidak diberikan kepada pelanggan lainnya, seperti pelayanan pelanggan pribadi bagi pemegang kartu tertentu. Selain itu, loyalitas pelanggan dapat digunakan untuk menyampaikan prestise kepada pelanggan dan membuat mereka merasa penting dan dihargai. Akibatnya, hal ini telah mendorong panggilan dari beberapa peneliti untuk penelitian lebih lanjut ke dalam rancangan program loyalitas pelanggan (Bridson et al. 2008) dan pada kualitas pelayanan (Omar et al. 2009). Kualitas pelayanan dalam program loyalitas, menurut Vesel dan Zabkar (2009) telah mulai menekankan pentingnya dukungan staf dan interaksi terhadap pelanggan sebagai faktor keberhasilan penting dalam bisnis ritel.

11

Beberapa studi, seperti Long dan McMellon (2004), Kim dan Jin (2002), Dabholkar et al. (1996), telah mengeksplorasi dimensi kualitas pelayanan dalam sektor ritel. Vazquez et al. (2001) dan Huang (2009) menemukan 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan ritel yaitu: 1. Aspek fisik dapat didefinisikan sebagai penampilan toko dan tata letak barang di dalam toko (Vazquez et al., 2001). Menurut Huang (2009) aspek fisik memainkan peran yang sangat penting dalam pelayanan sektor ritel, terutama mengenai peletakan rak barang dalam toko, kerapian penempatan barang, sehingga memudahkan pelanggan dalam mencari barang, dan juga perlengkapan modern yang digunakan untuk memudahkan transaksi. Pernyataan yang sama juga pernah dikemukakan oleh Fisher et al. (2006) bahwa pelanggan sering tidak menemukan barang yang mereka cari, bahkan jika barang ini dalam toko, karena tata letak barang yang tidak baik menimbulkan masalah yang dapat mengarah pada persepsi buruk pelanggan sehingga beralih ke pesaing. Menurut Yan et al. (2011) kebersihan toko memberikan petunjuk yang nyata tentang kualitas layanan ritel dan kebersihan toko secara luas diakui sebagai faktor penentu yang penting dari pengalaman belanja pelangan. 2. Membangun keandalan ritel dapat dimulai dengan mengukur kemampuan toko untuk memberikan pelayanan yang telah dijanjikan kepada pelanggan secara cepat dan akurat, kelengkapan barang yang dijual, selain itu pemberian diskon juga dapat memberikan dampak positif kepada pelanggan (Huang, 2009). Pelayanan yang cepat dapat berupa memberikan

12

informasi yang akurat meliputi harga dan jenis barang, selain itu keandalan juga mengacu terhadap kemampuan pelaku usaha ritel untuk memiliki persediaan barang dagangan dan harga yang lebih murah dari pesaing ritel yang lain Yan et al. (2011). 3. Atribut interaksi pribadi seperti kesopanan dalam memberikan pelayanan, membantu dalam mencarikan barang, dan memberikan pelayanan yang tepat dan benar memainkan peran penting dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan dengan atribut yang paling penting adalah pelayanan pelanggan yang ditawarkan oleh tenaga penjualan dari pertemuan layanan (Gounaris, 2008). Menurut Jamal dan Adelowore (2008) karyawan sering dipandang sebagai fasilitator proses penjualan, karena mereka memainkan peran penting dalam penjualan ritel. Selain itu, karyawan juga menyediakan bantuan kepada pelanggan dalam menjelajahi lorong toko dan memilihkan barang yang tepat. Menurut Yan et al. (2011) interaksi pribadi juga meliputi rasa aman yang dirasakan pelanggan dalam menitipkan barang kepada karyawan pada saat berbelanja. 4. Pemecahan masalah mengacu pada kemampuan pelaku usaha ritel memberikan penanganan pengembalian dan pertukaran, serta menangani masalah dan keluhan pelanggan (Vazquez et al., 2001). Chang et al. (2008) menyatakan kemampuan toko untuk mengekspresikan minat yang tulus dan jujur dalam memecahkan masalah pelanggan dan sebuah sistem pemecahan masalah yang baik akan mendeteksi dan memecahkan masalah, mencegah ketidakpuasan, dan menangani keluhan pelanggan dengan tepat. Ada bukti untuk mendukung bahwa, pelanggan lebih suka

13

berbelanja di toko ritel yang memiliki proses pemecahan masalah yang cepat dan efektif (Huang, 2009). 5. Kebijakan ritel yaitu bebas biaya parkir, pilihan pembayaran, jam operasional, pemisahan parkir mobil dan motor serta dengan adanya kebijakan yang baik dalam bisnis ritel, pelanggan mempunyai kemudahan dan rasa aman dalam berbelanja (Menurut Huang, 2009). 2.2 Kepuasan Pelanggan Menurut Armstrong dan Kotler (2005) kepuasan pelanggan adalah manfaat yang dirasakan oleh pelanggan terhadap produk yang dibeli dan sesuai dengan harapan pelanggan membeli produk tersebut. Strauss (2005) menyatakan ada beberapa faktor yang harus diperhatikan dalam bisnis ritel diantaranya, kelengkapan produk yang dijual, penawaran harga yang menarik dan keamanan. Menurut Bergstrom et al. (2003) mengukur faktorfaktor kepuasan pelanggan misalnya produk, harga, tenaga penjual, dan suasana merupakan hal penting dalam bisnis ritel. Giese dan Cote (2000) menyatakan bahwa definisi kepuasan pelanggan diidentifikasi dengan respon efektif pelanggan yang berkaitan dengan fokus khusus (yaitu pengalaman pembelian atau produk yang dibeli) dan terjadi pada waktu tertentu. Menurut Wicks dan Roethlein (2009) dari berbagai definisi tentang kepuasan pelanggan ritel, jelas bahwa kepuasan pelanggan juga ditentukan pengalaman belanja pelanggan di tempat ritel. Wicks dan Roethlein (2009) juga menyatakan, bahwa kepuasan pelanggan dapat dibentuk melalui proses evaluasi terhadap produk, harga, suasana, tenaga penjual, dan evaluasi terhadap pengalaman pembelian oleh pelanggan.

14

Set gerai atau toko ritel yang terletak di wilayah geografis terdekat yang disebut sebagai tempat ritel atau cluster ritel (Berman dan Evans, 2007). tempat ritel dibagi menjadi dua jenis: bentuk "diciptakan" termasuk pusat perbelanjaan, galeri, pusat strip atau factory outlet, dan form "berevolusi" meliputi pusat kota, strip belanja, taman ritel (Berman dan Evans, 2007). Teller dan Reutterer (2008) menyatakan, bahwa kepuasan belanja pelanggan ritel dipengaruhi oleh 6 (enam) faktor kepuasan pelanggan ritel yaitu lokasi tempat berdirinya toko ritel, kelengkapan barang yang dijual, harga barang, kesiapan tenaga penjual dalam melayani pelanggan, kenyamanan pelanggan dalam berbelanja, dan garansi barang atau jaminan terhadap barang apabila mengalami kerusakan. Menurut Ilter (2006) ada enam (6) faktor yang menarik minat pelanggan untuk datang ke tempat ritel dan yang berhubungan terhadap kepuasan pelanggan ritel antara lain: lokasi toko, harga, kenyamanan berbelanja, tenaga penjual, dan garansi barang. Pernyataan yang sama juga di kemukakan oleh Nilawan (2008) ada enam (6) faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan ritel dalam berbelanja yaitu: 1. Lokasi toko 2. Kelengkapan barang yang dijual 3. Harga barang 4. Pelayanan tenaga penjual dalam membantu pelanggan 5. Kenyamanan berbelanja di tempat ritel 6. Garansi barang

15

Penelitian kepuasan pelanggan ritel juga dilakukan oleh Martinez-Ruiz et al. (2010) yang menemukan ada 6 (enam) faktor penting kepuasan pelanggan ritel yaitu: 1. Lokasi atau tempat berdirinya toko ritel memiliki daya tarik tertentu terhadap pelanggan, terutama lokasi toko yang berada di pusat kota dan kemudahan pelanggan dalam akses transportasi (Martinez-Ruiz et al., 2010). 2. Kelengkapan barang atau memilik banyak variasi barang yang dijual dapat membantu melayani selera barang yang diinginkan pelanggan (Dhar et al., 2001). Yuen

dan Chan (2010) menyatakan kelengkapan barang yang

dijual dalam ritel tidak hanya membantu pelaku usaha ritel menarik lebih banyak pelanggan tetapi juga dapat memotivasi pelanggan untuk membeli barang lain di toko. 3. Harga merupakan faktor penting dalam bisnis ritel karena harga yang kompetitif dari barang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan ritel (Yuen dan Chan, 2010). 4. Kepuasan adalah hasil yang diterima oleh pelanggan dari pelayanan yang diterima dan dirasakan pelanggan (Lee, 2008). Konfirmasi tersebut mengacu pada hubungan antara kinerja dan harapan. Jika kinerja pelayanan ritel tidak sesuai dengan harapan pelanggan, maka akan terjadi ketidakpuasan pelanggan. Pelayanan memainkan peran penting dalam kepuasan pelanggan (Edvardsson, 2000). Dengan pengembangan sektor

16

pelayanan,

peneliti juga telah

mengambil

langkah

besar

dalam

mendefinisikan dan memahami kepuasan dari sudut pandang pelanggan. 5. Kenyamanan digambarkan sebagai rangsangan sensorik di mana pelanggan menemukan suatu kenyamanan tertentu dalam berbelanja pada tempat ritel (Menurut Edvardsson, 2000). Menurut Inman et al. (2009) kenyamanan berbelanja yang dirasakan pelanggan rangsangan sebagai isyarat untuk mengingatkan mereka tentang apa yang pelanggan rasakan saat berbelanja atau membeli barang. 6. Dengan adanya garansi yang diberikan oleh pihak manajemen kepada pelanggan setiap melakukan transaksi memberikan dampak positif terhadap kepuasan (Martinez-Ruiz et al., 2010). Menurut Martinez-Ruiz et al. (2010) kepuasan pelanggan merupakan faktor kunci bisnis ritel hypermarket dan supermarket di Spanyol, yaitu dengan memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan termasuk fasilitas yang disediakan oleh toko untuk membantu pelanggan, untuk mempercepat pelayanan, untuk membuat hubungan persahabatan antara staf dan pelanggan, dan akhirnya untuk membentuk elemen komunikasi seperti katalog dan iklan yang digunakan sebagai promosi. Menurut Martinez-Ruiz et al. (2010) semua aspek yang dibahas dapat dibuat referensi dalam menjalankan operasional bisnis ritel dan memiliki peran dalam pembentukan posisi pasar ritel. Oleh karena itu dengan menggunakan metode kepuasan yang dihubungkan dengan penilaian toko, kita dapat mencapai tanda-tanda kepuasan pelanggan dengan rincian lebih lanjut (Bridson, 2008). Tinjauan penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa konsep pemasaran dan

17

kepuasan adalah dua faktor untuk mempertahankan pelanggan, dengan kata lain mereka dihitung sebagai transaksi lanjutan dari pelanggan dengan penyedia pelayanan atau pembelian berulang dari merk tertentu (Olsen dan Johnson, 2003).

2.3 Loyalitas Pelanggan Menurut Evanschitzky et al.

(2006) sikap loyalitas adalah psikologis

pelanggan yang disposisi terhadap merk yang sama atau toko dan melibatkan pengukuran sikap pelanggan. Perilaku loyalitas sebaliknya, mencerminkan kecenderungan pelanggan dan melibatkan pengukuran masa lalu, pembelian merk yang sama atau patronase dari toko yang sama dan/atau pengukuran probabilitas pembelian masa depan dengan pembandingan perilaku pembelian masa lalu. Menurut Cooil (2007) indikator yang tepat untuk melakukan penelitian dalam bisnis ritel adalah loyalitas pelanggan, karena pelanggan yang puas akan kembali untuk melakukan pembelian. Loyalitas dan kepuasan dapat membuat pelanggan lebih bermanfaat dari situasi mengecewakan yang terkait dengan barang tertentu atau dengan toko (Anselmsson, 2006). Bahkan, hubungan antara kepuasan dan loyalitas sebagian besar telah terbukti menjadi literatur kasus. Banyak penelitian telah difokuskan pada hubungan positif antara kepuasan dan loyalitas pelanggan, dengan peneliti mempertimbangkan kepuasan sebagai salah satu faktor utama untuk terciptanya loyalitas pelanggan, terutama dalam bisnis ritel (Cooil, 2007). Menurut Gomez (2004) dalam pengaturan ritel, interaksi antara pelanggan dan penjual merupakan hal yang unik dan penting dalam dimensi kinerja ritel,

18

dengan adanya interaksi tersebut bisa memiliki dampak yang kuat pada loyalitas pelanggan ritel. Menurut Gomez (2004) dalam penelitian bisnis ritel yang telah menemukan bahwa, interaksi antara kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat. Piotr (2004) menunjukkan pelanggan setia menunjukkan 3 karakteristik sebagai berikut. (1) Mereka menghabiskan lebih banyak uang untuk membeli produk atau pelayanan. (2) Mereka mendorong orang lain untuk membeli produk atau pelayanan. (3) Mereka percaya untuk membeli produk atau pelayanan perusahaan. Karakteristik tersebut dapat menunjukkan niat perilaku pelanggan untuk bersedia melanjutkan hubungan dengan merek tertentu atau perusahaan. Gronholdt (2000) menyatakan loyalitas pelanggan dibentuk oleh sikap loyalitas dan perilaku loyalitas. Sikap loyalitas berarti kesetiaan dalam sikap dan toleransi terhadap harga. Perilaku loyalitas berarti pembelian berkelanjutan dan perilaku rekomendasi. Gronholdt (2000) menunjukkan loyalitas pelanggan ritel terdiri atas 4 (empat) indikator yaitu: 1. Niat pembelian kembali pelanggan 2. Tersedia merk terkenal 3. Bersedia merekomendasikan merek atau toko 4. Bersedia untuk melakukan pembelian silang Jadi ke 4 (empat) item tersebut dapat bertindak sebagai indikator pengukuran loyalitas pelanggan. Untuk meringkas pernyataan di atas, dapat dilihat jika akan mengukur loyalitas pelanggan, pengukuran dapat dilakukan dan dianggap 4 (empat) tingkatan yaitu (1) bersedia membeli kembali, (2) sikap positif

19

pelanggan terhadap tempat ritel, (3) bersedia memberikan rekomendasi kepada pelanggan lain dan (4) toleransi terhadap penyesuaian harga. Penelitian lain mengenai loyalitas pelanggan juga dilakukan oleh Noble et al. (2006) bahwa loyalitas pelanggan ritel mempunyai beberapa faktor antara lain pembelian kembali oleh pelanggan, bersedia melakukan pembelian barang yang sama dengan merk lain, bersedia merekomendasikan toko kepada orang lain. Bodet (2008) menyatakan loyalitas pelanggan merupakan hal terpenting untuk keberlangsungan perusahaan ritel dalam persaingan yang kompetitif dan merupakan komponen penting dari pertumbuhan dan kinerja perusahaan ritel. Para peneliti menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan merupakan variabel kunci dalam menjelaskan sikap loyal pelanggan dan ditentukan oleh kombinasi dari tingkat pembelian berulang (Bodet, 2008). Menurut Liu dan Wu (2007) ada beberapa faktor penting yang harus diperhatikan dalam menjalankan bisnis ritel yaitu sikap pelanggan terhadap suatu produk, harga dan kelengkapan barang. Peneliti lain menunjukkan bahwa loyalitas terhadap toko adalah membangun perilaku. Ini termasuk retensi pelanggan, pembelian berulang dan kata positif dari mulut ke mulut (Liu dan Wu, 2007). Menurut Bodet (2008) pelayanan yang baik, harga yang menarik, dan rekomendasi dari orang lain merupakan faktor penting dalam bisnis ritel, karena dengan hal tersebut dapat menciptakan loyalitas pelanggan ritel. Menurut Bodet (2008) dalam meneliti kepuasan dan loyalitas pelanggan toko ritel, menemukan bahwa kepuasan atau loyalitas pelanggan adalah dipengaruhi beberapa faktor seperti berikut:

20

1. Pembelian kembali pelanggan ritel 2. Bersedia melakukan pembelian barang yang sama dengan merk yang berbeda 3. Tersedianya merk terkenal 4. Memberikan rekomendasi kepada orang lain

21

BAB III KERANGKA BERPIKIR, KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN

3.1 Kerangka Berpikir Kerangka pemikiran yang dituangkan dalam penelitian ini adalah berdasarkan fakta bahwa swalayan Hardy’s hadir di beberapa Kabupaten di Bali dengan kompetitor

yang semakin

banyak

merambah sektor

swalayan.

Memperbaiki kualitas pelayanan merupakan tantangan yang sangat penting bagi perusahaan. Dengan memperbaiki kualitas pelayanan maka kepuasan akan tercipta dan timbul loyalitas pelanggan. Penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Hardy’s Negara serta indikator apa saja yang berpengaruh terhadap perubahan jumlah pelanggan yang datang ke Hardy’s Negara seperti yang diungkapkan dalam penelitian Singh (2006) penyebab terjadinya perubahan jumlah pelanggan dalam bisnis ritel disebabkan karena kurangnya pelayanan yang diberikan, sehingga pelanggan tidak merasakan kepuasan dalam berbelanja. Pernyataan yang sama juga dikeluarkan oleh Yuen dan Chan (2010) yang menyatakan bahwa keunggulan kompetitif dalam sektor ritel yaitu dengan kualitas pelayanan yang baik dan adanya permintaan berulang terhadap barang akan terus meningkat dari waktu ke waktu. Kaul (2005) menyimpulkan, bahwa kualitas

21

22

pelayanan dapat menciptakan kepuasan dan kualitas pelayanan dianggap sebagai alat untuk meningkatkan nilai perusahaan dimata pelanggan. Penelitian ini dilakukan untuk mencari penjelasan tentang faktor-faktor penentu respon pelanggan yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Sesuai dengan tujuan dan jumlah variabel yang teridentifikasi, maka dapat dibangun suatu konsep model pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan Hardy’s Negara.

3.2 Kerangka Konseptual Berdasarkan rumusan masalah pada bab sebelumnya dan landasan teori pada bab 2 di depan, maka kerangka konseptual yang dikembangkan adalah untuk mengetahui tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Hardy’s Negara. Konsep penelitian ini mengacu pada Dabholkar et al. (1996) dan Mehta (2000) menyatakan bahwa penerapan kualitas pelayanan dalam konteks departemen store dan hypermarket harus memiliki barang dan pelayanan yang baik. Huang (2009) meneliti pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan, sehingga dapat disusun kerangka konsep penelitian seperti pada Gambar 3.1.

23

Kepuasan Pelanggan H1

H3

Kualitas Pelayanan H2

Loyalitas Pelanggan Gambar 3.1

Kerangka Konsep Penelitian

3.3. Hipotesis Penelitian 3.3.1 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Hardy’s Negara Menurut Cooil (2007) kualitas pelayanan yang baik dianggap sebagai alat untuk mencapai kepuasan bagi pelanggan ritel dan keberhasilan dalam menjalankan bisnis ritel. Pernyataan tersebut juga didukung bukti statistik yang membuktikan bahwa, hipotesis pengaruh positif dan signifikan dari tenaga pelayanan, aspek fisik dan kebijakan pada evaluasi keseluruhan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan supermarket di Vietnam. Menurut Nilawan (2008) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan ritel. Pernyataan tersebut berdasarkan penelitian yang dilakukan terhadap kepuasan pelanggan Metro Supermarket di Stasiun Sukhumvit. Dalam hasil penelitian tersebut diperoleh hasil yang

24

menunjukkan bahwa, keberhasilan Metro Supermarket dalam menjalankan bisnis ritel terletak pada kualitas pelayanan yang diberikan kepada palanggan Metro seperti aspek fisik, interaksi pribadi dan kebijakan dari Metro Supermarket. Menurut Yuen dan Chan (2010) peningkatan kualitas pelayanan harus menjadi faktor yang utama dalam menjalankan bisnis ritel, hal itu dikarenakan adanya tuntutan pelanggan untuk memenuhi kebutuhan mereka yang terus meningkat dari waktu ke waktu. Membantu pelanggan dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik sehingga menciptakan kepuasan dalam benak pelanggan ritel dan menyatakan kualitas pelayanan yang baik terhadap pelanggan ritel berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan toko ritel (Yuan dan Chan, 2010). Berdasarkan hasil studi empirik di atas, maka dapat di rumuskan hipotesis sebagai berikut: H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Hardy’s Negara. 3.3.2 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Hardy’s Negara Menurut Bodet (2008) dalam penelitiannya pada sektor ritel, kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan ritel. Beneke et al. (2011) dalam penelitianya juga mengungkapkan temuan sama, bahwa kualitas pelayanan yang baik dapat berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan ritel, hal itu dikarenakan kepuasan yang dirasakan pelanggan akan mendorong loyalitas pelanggan atau pembelian berulang kali.

25

Menurut penelitian Huang (2009) kualitas pelayanan dapat berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan ritel, loyalitas tercipta karena rasa puas yang dirasakan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan dan adanya nilai positif dari pelanggan. Hasil penelitian yang sama juga dikemukakan oleh Gaurav (2008) bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan ritel. Menurut Gaurav (2008) kualitas pelayanan yang baik membantu pelaku bisnis ritel untuk memahami kebutuhan pelanggan, sehingga pelaku bisnis dapat melayani pelanggan mereka lebih baik dari pesaing mereka, yang pada akhirnya mengarah pada kepuasan dan loyalitas pelanggan. Pernyataan yang sama juga dikeluarkan oleh Huang (2009) bahwa kualitas pelayanan yang baik berpengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan ritel, dengan adanya sikap positif pelanggan akan menciptakan loyalitas terhadap toko dengan melakukan pembelian secara berulang-ulang. Berdasarkan hasil studi empirik di atas, maka dapat di rumuskan hipotesis sebagai berikut: H2 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Hardy’s Negara. 3.3.3 Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Hardy’s Negara Martinez-Ruiz et al. (2010) dalam penelitiannya menyatakan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan dan menjadikan kepuasan sebagai kunci keberhasilan dalam menjalankan bisnis ritel. Menurut

26

Pepe et al. (2011) dalam penelitiannya bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kepuasan sehinggga menimbulkan niat pembelian kembali pelanggan. Pelaku bisnis ritel harus menentukan stategi yang tepat untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yang mengarah ke loyalitas. Menurut Kim et al. (2006) keberhasilan bisnis ritel terletak pada kepuasan yang dirasakan pelanggan dalam berbelanja di tempat ritel, dengan adanya pernyataan tersebut Kim et al. (2006) menyimpulkan bahwa, kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan ritel. Penelitian yang sama juga dilakukan Hu et al. (2009) dalam bisnis ritel, bahwa keberhasilan bisnis ritel terletak pada kepuasan yang dirasakan pelanggan dalam berbelanja, sehingga kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Menurut hasil penelitian Beneke et al. (2011) kepuasan pelanggan adalah fokus untuk keberhasilan bisnis ritel, kepuasan muncul karena pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan dan kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan ritel. Menurut Berman dan Evans, (2009) hubungan antara kepuasan dengan loyalitas adalah salah satu yang berlaku umum dan didokumentasikan dengan baik oleh para peneliti. Berman dan Evans, (2009) juga berpendapat bahwa kepuasan mengarah ke sikap yang menguntungkan terhadap pelaku bisnis ritel, yang kemudian diterjemahkan ke dalam loyalitas pelanggan. Huang (2009) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berbelanja di tempat ritel berpengaruh positif dan

27

signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil studi empirik di atas, maka dapat di rumuskan hipotesis sebagai berikut: H3 :

Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Hardy’s Negara.

28

BAB IV METODE PENELITIAN

4.1 Rancangan dan Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini merupakan jenis konfirmatori, karena bertujuan menjelaskan hubungan beberapa variabel yaitu kualitas pelayanan, kepuasan, dan loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini menggunakan obyek studi pelanggan Hardy’s Negara. Data diambil dari sebagian pelanggan Hardy’s Negara sebagai anggota sampel. Setelah

dilakukan

identifikasi

masalah

yang

menjadi

menurunnya jumlah pelanggan, selanjutnya dilakukan proses

penyebab

mengumpulkan

data. Metode yang digunakan untuk mengumpulkan data yaitu dengan membagikan kuesioner kepada responden. Penelitian dilakukan di Hardy’s Negara dengan secara langsung membagikan kuesioner atau pertanyaan pada jam operasional Hardy’s kepada responden yang menjadi sampel penelitian. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dapat berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Data dikumpulkan dengan menyebarkan kuesioner kepadaa responden, kemudian diolah dengan menggunakan analisis statistik. 4.2 Variabel Penelitian Menurut Ferdinand (2011:225) variabel penelitian pada dasarnya adalah sesuatu hal yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari

28

29

sehingga

diperoleh

informasi

tentang

hal

tersebut,

kemudian

ditarik

kesimpulannya. 4.2.1 Klasifikasi Variabel a)

Variabel Eksogen Variabel eksogen adalah variabel independen yang mempengaruhi variabel

dependen. Kualitas pelayanan terdiri atas 5 (lima) dimensi yaitu aspek fisik, keandalan, interaksi pribadi, pemecahan masalah, dan kebijakan. Setiap dimensi memiliki indikator yang akan dijelaskan sebagai berikut. Dimensi aspek fisik dengan indikator variabel kebersihan toko, memiliki perlengkapan modern, peletakan rak barang untuk memudahkan pelanggan bergerak serta kerapian penempatan barang untuk memudahkan pelanggan untuk menemukan barang yang dicari. Keandalan dengan indikator pemberian diskon belanja, kelengkapan barang yang dijual, memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan, dan harga lebih murah. Interaksi pribadi dengan indikator kesopanan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, membantu dalam mencarikan barang, memberikan informasi yang tepat kepada pelanggan, dan memberikan rasa aman kepada pelanggan dalam berbelanja. Pemecahan masalah dengan indikator mampu mengatasi keluhan pelanggan dengan segera,

menangani pertukaran

barang dari pelanggan, ketulusan dalam menangani masalah pelanggan, dan janji manajemen dalam menangani masalah sesuai dengan perjanjian. Kebijakan dengan indikator kualitas barang yang dijual, pilihan pembayaran, jam operasi dan ruang parkir. Untuk lebih jelasnya indikator dari variabel kualitas pelayanan dapat dilihat pada Tabel 4.1.

30

Tabel 4.1 Klasifikasi Variabel Eksogen-Kualitas Pelayanan Jenis konstruk (1)

Konstruk (2)

Dimensi (3) Aspek Fisisk (X1)

1) 2)

3)

4)

Eksogen

Kualitas pelayanan (X)

Keandalan (X2)

1) 2)

3)

4) Interaksi Pribadi (X3)

Indikator Simbol Sumber variabel indikator (4) (5) (6) Kebersihan toko (X1.1) Toko memiliki (X1.2) perlengkapan modern Peletakan rak barang untuk (X1.3) Dabholka memudahkan r et al. pelanggan (1996) bergerak Kerapian penempatan (X1.4) Vazquez barang untuk et al. memudahkan (2001) pelanggan untuk menemukan barang yang dicari Huang (2009) Pemberian diskon (X2.5) belanja Kelengkapan (X2.6) Yan et al barang yang (2011) dijual Memberikan (X2.7) pelayanan yang cepat kepada pelanggan Kualitas barang (X2.8)

1) Kesopanan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan 2) Membantu dalam mencarikan barang 3) Memberikan informasi yang tepat kepada pelanggan

(X3.9)

(X3.10) (X3.11)

31

(1)

(2)

(3)

Pemecaha n Masalah (X4)

Kebijakan (X5)

(4) 4) Memberikan rasa aman kepada pelanggan dalam berbelanja 1) Mampu mengatasi keluhan pelanggan dengan segera 2) Menangani pertukaran barang dari pelanggan 3) Ketulusan dalam menangani masalah pelanggan 4) Janji menejemen dalam menangani masalah sesuai dengan perjanjian 1) Bebas biaya parkir 2) Pilihan pembayaran 3) Jam operasi 4) Pemisahan parkir mobil dan motor

(5) (X3.12)

(6)

(X4.13)

(X4.14)

(X4.15)

(X4.16)

(X5.17) (X5.18) (X5.19) (X5.20

b) Variabel Endogen Variabel endogen adalah variabel dependen yang dipengaruhi oleh variabel independen (eksogen). Variabel endogen dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan terdiri atas 6 (enam) indikator yaitu lokasi toko, kelengkapan barang yang dijual, pemberian diskon akan menambah kepuasan berbelanja, pelayanan tenaga penjual dalam membantu pelanggan, kenyamanan berbelanja di tempat ritel dan parkir yang disediakan pihak ritel serta loyalitas pelanggan terdiri atas 4 (empat) indikator

32

yaitu pembelian kembali pelanggan ritel, bersedia melakukan pembelian barang yang sama dengan merk yang berbeda, tersedia merk terkenal serta memberikan rekomendasi kepada orang lain. Untuk lebih jelasnya indikator variabel endogen dapat dilihat pada Tabel 4.2 Tabel 4.2 Klasifikasi Variabel Ensogen-Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Jenis konstruk

Konstruk 1. 2. 3. 4. Kepuasan pelanggan (Y) 5.

Endogen 6. 1. 2. Loyalitas pelanggan (Z) 3. 4.

Indikator Variabel Lokasi toko Kelengkapan barang yang dijual Harga barang Pelayanan tenaga penjual dalam membantu pelanggan Kenyamanan berbelanja di tempat ritel Garansi barang

Simbol indikator (y1) (y2)

Pembelian kembali pelanggan ritel Bersedia melakukan pembelian barang yang sama dengan merk yang berbeda Tersedia merk terkenal Memberikan rekomendasi kepada orang lain

(z1)

(y3) (y4)

Sumber

Ilter (2006) Nilawan (2008)

(y5)

Teller dan Reutterer (2008)

(y6)

(z2)

Gronholdt (2000) Liu dan Wu (2007)

(z3) (z4)

Bodet (2008)

33

4.2.2 Definisi Operasional Variabel Variabel-variabel yang telah diidentifikasi dengan berbagai dimensi dan indikator harus didefinisikan dengan jelas, sehingga tidak menimbulkan pengertian yang salah bagi responden pada saat pengumpulan data. Definisi variabel penelitian ini adalah sebagai berikut: a) Kualitas Pelayanan (X) a.

Aspek fisik (X1) merupakan bentuk bangunan ritel dan fasilitas yang ada di Hardy’s Negara. (X1.1):

Kebersihan toko meliputi kebersihan ruangan dan barang-barang yang dijual.

(X1.2):

Toko memiliki perlengkapan modern sehingga pelanggan cepat dan mudah dalam melakukan transaksi pembayaran.

(X1.3):

Peletakan rak yang rapi memberikan kemudahan pelanggan dalam bergerak diantara barang dan pelanggan yang lain dalam memilih barang.

(X1.4):

Kerapian penempatan barang untuk memudahkan pelanggan untuk menemukan barang yang dicari sehingga tidak perlu lama dalam mencari barang yang mau dibeli.

b.

Keandalan (X2) merupakan kemampuan perusahaan ritel untuk memberikan pelayanan yang baik dan benar kepada pelanggan. (X 2.5): Pemberian diskon belanja digunakan sebagai promosi untuk menarik minat pelanggan selalu berbelanja di Hardy’s. (X 2.6): Barang yang dijual harus lengkap, sehingga pelanggan hanya perlu datang ke Hardy’s untuk membeli barang yang mau dibeli dan tidak perlu ke tempat lain untuk berbelanja.

34

(X 2.7): Memberikan pelayanan yang cepat sebagai bentuk tindakan manajemen untuk memberikan bantuan kepada pelanggan. (X 2.8): Kualitas barang yang tersedia tidak mengalami kerusakan. c.

Interaksi pribadi (X3) merupakan hal yang secara langsung dapat dirasakan pelanggan dalam pengalaman berbelanja dan merasakan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan ritel. (X 3.9): Kesopanan dalam memberikan pelayanan merupakan bentuk tindakan yang baik dalam membantu dan menangani masalah pelanggan. (X 3:10): Membantu dalam mencarikan barang sehingga pelanggan bisa dengan cepat menemukan barang yang ingin dibeli. (X 3.11): Memberikan informasi yang tepat kepada pelanggan sehingga tidak terjadi kesalahan mengenai harga dan barang yang ingin dibeli. (X 3.12): Rasa aman merupakan hal yang penting dalam lingkungan toko, jangan sampai terjadi kejahatan atau pelanggan merasa takut untuk berbelanja.

d.

Pemecahan masalah (X4) merupakan usaha yang dilakukan perusahaan ritel untuk mampu menangani keluhan dari pelanggan dan memberikan jaminan kepada pelanggan terhadap produk yang ditawarkan. (X 4.13): Mampu mengatasi keluhan dengan segera sehingga pelangga tidak perlu menunggu lama untuk keluhan yang diajukan kepada manajemen. (X 4.14): Menangani pertukaran barang dari pelanggan apabila terjadi kerusakan terhadap barang yang dibeli. (X 4.15): Menangani masalah atau keluhan harus dengan tulus, jangan sampai ada emosi antara manajemen dan pelanggan.

35

(X 4.16): Manajemen harus menepati janji dalam menangani masalah yang dihadapi pelanggan, sebagai bentuk menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan. e.

Kebijakan (X5) merupakan hal penting yang menyangkut jam operasi ritel, apa saja yang menjadi kemudahan pelanggan dalam melakukan pembayaran. (X 5.17): Pelanggan diberikan bebas biaya parkir sebagai pelayanan tambahan dari manajemen (X 5.18): Dalam melakukan pembayaran, pelanggan bisa melakukan pembayaran secara tunai, kartu kredit, dan debit. (X 5.19): Jam operasi artinya jam berapa Hardy’s buka dan jam berapa tutup. (X 5.20): Pemisahan parkir

mobil dan motor untuk memberikan

kenyamanan pelanggan untuk memarkir kendaraan b) Kepuasan pelanggan (Y) merupakan suatu sikap terhadap barang atau pelayanan sebagai reaksi emosional dengan perbedaan antara apa yang menjadi harapan pelanggan dan apa yang mereka terima, mengenai pemenuhan tujuan, kebutuhan, dan keinginan pelanggan. (y1)

: Lokasi Hardy’s Negara yang mudah untuk dijangkau.

(y2)

: Barang yang dijual lengkap, untuk menghindari pelanggan lari ke pesaing.

(y3)

: Harga adalah nilai barang atau sejumlah uang yang dikeluarkan pelanggan untuk mendapatkan barang yang diinginkan

36

(y4)

: Personil penjualan merupakan pelayan atau petugas yang membantu pelangga untuk mendapatkan pelayanan dalam berbelanja di Hardy’s Negara.

(y5)

: Kenyamanan merupakan paduan dari tata ruang, aroma, music, dan fasilitas lain yang ada di Hardy’s Negara.

(y6)

: Garansi barang diberikan sebagai bukti untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan

c)

Loyalitas pelanggan (Z) merupakan suatu kegiatan pelanggan yang menunjukkan niat pembelian kembali dan bersedia melanjutkan hubungan dengan merek atau perusahaan tertentu. (z1)

: Sikap loyal dari pelanggan ditunjukkan melalui pembelian kembali di Hardy’s Negara.

(z2)

: Bersedia melakukan pembelian barang dengan merek yang berbeda merupakan proses penjualan dimana pelanggan Hardy’s Negara bersedia membeli barang dengan jenis yang sama tetapi merek yang berbeda.

(z3)

: Tersedia merk terkenal untuk memudahkan pelanggan dalam mendapatkan barang yang diinginkan

(z4)

: Memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk melakukan pembelian barang di Hardy’s Negara.

37

4.3 Pengumpulan Data 1.

Jenis Data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer, dengan secara langsung memberikan kuesioner kepada responden yang menjadi sampel penelitian (Teller dan Reutterer, 2008). Butir-butir pertanyaan dibuat sedemikian rupa untuk memudahkan responden mengisi jawaban yang tersedia dengan hanya memberi tanda rumput ( √ ) pada kolom pilihan dan setiap butir pertanyaan berisi lima pilihan jawaban yang disesuaikan dengan kriteria variabel dan indikator yang diujikan dalam penelitian ini.

2. Populasi dan Sampel a) Populasi Populasi penelitian ini terbatas pada lingkungan Hardy’s Negara dengan jumlah pelanggan yang datang berdasarkan data pengunjung sejak tahun 2009 sampai tahun 2012. b) Sampel Ukuran sampel penelitian ini mengacu pada saran (Ferdinand, 2011:29) yaitu jumlah sampel yang disarankan untuk analisis SEM antara 100 – 200 dan minimum absolutnya 50. Jika sampel terlalu besar akan kesulitan dalam meraih Goodness of Fit. Teknik sampling yang digunakan adalah sampling purposive, yaitu teknik pengumpulan sampel dengan kriteria atau pelanggan yang berbelanja di Hardy’s Negara. Jadi sampel yang digunakan dalam penelitian berjumlah 130 pelanggan. Rentang

38

waktu penyebaran kuesioner di Hardy’s Negara oleh manajemen perusahaan diberikan hanya 6 hari kerja sehingga total responden yang diperoleh sebanyak 130 orang. Menurut Santoso (2007:69) untuk model SEM dengan jumlah variabel laten (konstruk) sampai dengan lima buah, dan setiap konstruk dijelaskan oleh tiga atau lebih indikator, ukuran sampel 100-150 data sudah dianggap memadai. 3. Instrumen Pengumpulan Data Instrumen yang digunakan di dalam penelitian ini adalah kuesioner (daftar Pertanyaan). Pengukuran variabel dalam penelitian ini menggunakan skala semantic differential, dengan melihat jawaban dari respoden melalui kuesioner yang disebarkan (Ferdinand, 2011:30), kemudian dikelompokkan menurut jenisnya masing-masing dengan skor 1 sampai 5 dengan kriteria nilai negatif terletak di sebelah kiri dan positif terletak disebelah kanan. 4. Pengujian Instrumen Pengumpulan Data Data mempunyai kedudukan yang sangat penting dalam suatu penelitian karena menggambarkan variabel yang diteliti dan berfungsi sebagai pembentuk hipotesis. Oleh karena itu, perlu dilakukan pengujian data untuk mendapatkan mutu yang baik. Benar-tidaknya data tergantung dari instrumen pengumpulan data, sedangkan instrumen yang baik harus memenuhi dua persyaratan yaitu validitas dan reliabilitas. Uji validitas dan reliabilitas pada penelitian ini dilaksanakan dengan menggunakan alat bantu software komputer program SPSS.

39

a) Uji Validitas Sebelum instrumen-instrumen tersebut digunakan dalam menjaring data sesungguhnya, perlu diuji cobakan untuk mengetahui tingkat validitas dan reliabilitasnya. Reliabilitas maksudnya keterandalan atau ketetapan hasil pengukuran dari instrumen tersebut, sedangkan validitas adalah kesahihan atau ketetapan alat ukur tersebut tentang apa yang diukur. Setelah instrumen disetujui oleh para ahli atau para pembimbing, selanjutnya dilakukan uji validitas dan reabilitas pada sampel dari populasi yang telah diambil. Setelah data didapat dan ditabulasikan, maka pengujian validitas dan realibitas instrumen dapat dilakukan. Ada dua persyaratan pokok dari instrumen yang digunakan untuk pengumpulan data penelitian yakni: validitas dan reliabilitas (Ferdinand, 2011:30). Validitas berhubungan dengan ketetapan terhadap apa yang mesti diukur oleh instrumen dan seberapa cermat instrumen melakukan pengukurannya atau dengan kata lain validitas instrumen berhubungan dengan ketepatan instrumen tersebut terhadap konsep yang akan diukur sehingga betul-betul bisa mengukur apa yang seharusnya diukur (Ferdinand, 2011:30). Untuk menguji validitas butir instrumen penelitian, digunakan korelasi product moment yaitu dengan mencari korelasi antara skor butir dan skor totalnya.

40

Untuk validitas butir digunakan korelasi product moment dengan rumus sebagai berikut: rxy 

N  XY - ( X)( Y) (N  X 2 - ( X) 2 ) (N  Y 2 - ( Y) 2 )

Keterangan : rxy

= koefisien korelasi antara skor butir dengan skor total

X

= skor butir

Y

= skor total

N

= banyaknya responden Kriteria yang digunakan adalah dengan membandingkan harga rxy

dengan harga tabel kritik r product moment, dengan ketentuan rxy dikatakan valid apabila rxy > r tabel pada α = 0.05. Untuk menghitung validitas butir digunakan aplikasi program SPSS. Reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator tersebut mengindikasikan sebuah konstruk atau faktor laten yang umum. Cara yang dapat digunakan untuk mengukur reliabilitas adalah dengan menghitung nilai Alpha Cronbach. Apabila alpa cronbach berada di nilai 0,60 atau lebih maka instrument penelitian dinyatakan reliabel.

41

5.

Cara Pengumpulan Data Penelitian ini menggunakan metode angket dengan instrumen pengumpulan data dilakukan dengan wawancara dan kusioner. a) Wawancara Wawancara dilakukan secara langsung terhadap pelanggan yang datang ke Hardy’s Negara dan untuk melihat dari dekat masalah-masalah yang berhubungan dengan pokok bahasan penelitian, sehingga dapat diketahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Wawancara dilakukan pada jam operasional Hardy’s Negara. b) Kuesioner Kuesioner atau daftar pertanyaan langsung dibagikan kepada responden yang menjadi sampel penelitian yaitu pelanggan yang berkunjung atau yang berbelanja di Hardy’s Negara.

4.4 Metode Analisis Data Pengolahan data primer yang terkumpul melalui penyebaran questioner dilakukan dalam 4 (empat) langkah yaitu: editing, entry, tabulasi dan analisis data. Mengingat model dalam penelitian ini adalah model kausalitas (hubungan/ pengaruh sebab akibat), maka untuk menguji hipotesis yang diajukan digunakan alat uji Model Persamaan Struktural (Structural Equation Model– SEM). Model

Persamaan

Struktural

(Structural

Equation

Model–SEM)

merupakan suatu teknik statistik yang dipakai untuk menguji serangkaian hubungan antara beberapa variabel yang terbentuk dari variabel faktor ataupun variabel terobservasi yang dianalisis dengan menggunakan program Amos.

42

Penelitian ini mengunakan 2 analisis data yaitu: 1.

Confirmatory Factor Analysis Analisis faktor konfirmatori pada SEM digunakan untuk mengkonfirmasikan faktor-faktor yang paling dominan dalam satu kelompok variabel.

2.

Regression Weight Regression Weight pada SEM digunakan untuk meneliti seberapa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Tujuh (7) langkah yang harus dilakukan apabila menggunakan SEM

menurut (Ferdinand, 2011:271) yaitu: 1.

Pengembangan model berbasis teori SEM mendasarkan diri dari sebab akibat atau kausal, dimana perubahan yang terjadi pada suatu variabel diasumsikan untuk menghasilkan perubahan pada variasi yang lain.

2.

Pengembangan diagram alur untuk menunjukkan hubungan kausalitas dan menggambarkan hubungan antar variabel. Sebuah diagram alur secara khusus dapat membantu dalam menggambarkan serangkaian hubungan kausal antar konstruk dari model teoritis yang telah dibangun pada tahap yang pertama. Adapun dalam menyusun bagan alur digambarkan dengan hubungan antar konstruk dan anak panah. Anak panah yang digambarkan lurus menunjukkan hubungan kausal langsung dari suatu konstruk ke konstruk lainnya. Adapun konstruk yang dibangun dalam diagram alur dapat dibedakan menjadi dua (2) kelompok (Ferdinand, 2011:271), yaitu:

43

a) Konstruk eksogen dikenal juga sebagai source variable atau independent variable yang tidak diprediksi oleh variabel yang lain dalam model. Konstruk eksogen adalah konstruk yang dituju oleh garis dengan satu ujung panah. b) Konstruk endogen merupakan faktor-faktor yang diprediksi oleh satu atau beberapa konstruk endogen lainnya. Konstruk eksogen hanya berhubungan kausal dengan konstruk endogen.

Gambar 4.1 Diagram Alur Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan.

44

3.

Konversi diagram alur ke dalam persamaan Pada langkah ketiga ini, model pengukuran yang spesifik, siap dibuat yaitu dengan mengubah diagram alur ke model pengukuran. Persamaan yang dibangun dari diagram alur yang dikonversi terdiri dari: a) Persamaan struKtural (structural equations) yang dirumuskan untuk menyatakan hubungan kausalitas antar berbagai konstruk. b) Persamaan spesifikasi model pengukuran (measurement model). Pada persamaan ini ditentukan variabel yang mengukur konstruk dan menentukan serangkaian matriks yang menunjukkan korelasi yang dihipotesiskan antar konstruk atau variabel (Ferdinand, 2011:271).

4.

Memilih matrik input dan estimasi model yang diusulkan Pada penelitian ini dalam pengujian teori, matrik inputnya adalah matrik covarians atau varians, sebab lebih memenuhi asumsi dan metodologi dimana standar error yang dilaporkan akan menunjukkan angka yang lebih akurat dibandingkan dengan menggunakan matriks korelasi (Hair, 2004). Menurut Hair (2004) ukuran sampel yang sesuai untuk SEM adalah 100-200 responden. Program komputer yang digunakan sebagai alat estimasi dalam pengukuran ini adalah program AMOS dengan menggunakan maximum likelihood estimation.

5.

Kemungkinan munculnya masalah identifikasi Melihat standar error yang besar untuk satu atau lebih koefisien dan korelasi yang tinggi (≥0,9) di antara koefisien estimasinya. Masalah dalam identifikasi pada prinsipnya adalah pada problem mengenai ketidakmampuan dari model yang dikembangkan tersebut untuk menghasilkan estimasi yang unik.

45

6. Evaluasi criteria goodness-of-fit Pada langkah ini dilakukan evaluasi terhadap kesesuaian model melalui telaah terhadap berbagai criteria Goodness of fit. Adapun beberapa pengukuran yang penting dalam mengevaluasi criteria goodness of fit tersebut adalah: a) Normalitas dan linearitas Normalitas diuji dengan melihat univariate dan multivariate data serta linieritas data, yang diuji dengan mengamati scaterplots dari data. b) Outliers Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrem baik secara univariate maupun multivariate, yaitu muncul karena kombinasi karakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lain. Dapat diadakan tindakan khusus pada outliers ini asal diketahui bagaimana munculnya outliers itu. c) Multicollinerity dan singularity Diuji dengan deteksi dari determinan matriks kovarians. Nilai determinan matrik kovarian yang sangat kecil memberikan indikasi adanya problem multicollinerity dan singularity. Uji unidimensionalitas masing-masing konstruk Unidimensionalitas adalah syarat yang diperlukan untuk analisis reliabilitas izin validitas konstruk (Ferdinand, 2011:271). Indeks GFI > 0.9 menunjukkan idanya unidimensionalitas. Reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah kontsruk laten (Ferdinand, 2011:271). Sebuah

46

alat ukur dikatakan reliabel bila nilai construct reliability > 0.70 atau variance extract > 0.50. Untuk mengukur umliditas konstruk ditentukan dari nilai loading factor tiap-tiap indikator. Indikator-indikator yang mempunyai loading factor < 0.5 dikeluarkan dari model. Uji reliabilitas konstruk adalah composite reliability, yang diperoleh melalui rumus berikut ini (Ferdinand, 2011: 271). Construct Reliability =

 s tan darized .loading  s tan dirized .loading

2

2

  j

Dimana: 1) Std Loading diperoleh dari standardized loading untuk tiap-tiap indikator 2) j adalah measurement error dari tiap-tiap indikator Berdasarkan hasil perhitungan reliabilitas konstruk pada table 5.10 terlihat bahwa reliabilitas untuk masing-masing konstruk nilainya lebih besar dari 0,70. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa indikator dari masing-masing konstruk adalah reliabel. d) Chi-square statistics Pengukuran yang paling mendasar adalah dengan Likelihood ratio chisquare statistics (2). Nilai (2) yang semakin rendah menandakan bahwa model yang digunakan dalam penelitian tersebut semakin baik dan dapat diterima berdasarkan probabilitas dengan cut off value sebesar p ≥ 0,05 atau p ≥ 0,10.

47

e) Probability Nilai probability yang dapat diterima adalah p ≥ 0,05. g) Goodness of Fit Index (GFI) Merupakan pengukuran non-statistical yang nilainya berkisar antara 0 (poor profit) sampai dengan 1,0 (perfect profit). Sedangkan nilai-nilai yang lebih besar dari 0,1 menandakan fit yang baik. h) Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila AGFI memiliki nilai yang sama dengan atau lebih besar dari 0,90. i)

The minimum sample discrepancy function (CMIN/DF) Jika dibagi dengan degree of freedom-nya akan menghasilkan indeks CMIN/DF yang merupakan Chi-Square Statistic dibagi df-nya sehingga disebut Chi-Square relative. Nilai Chi-Square relatif diharapkan adalah <2.

j)

The Comparative Fit Index (CFI) The Comparative Fit Index yang mendekati 1 mengidentifikasikan tingkat fit yang tinggi. Oleh karena itu nilai yang direkomendasikan untuk CFI ≥ 0,95.

k) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) Nilai RMSEA menunjukkan goodness of fit yang dapat diharapkan bila model estimasi dalam populasi. Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model itu berdasarkan derajat bebas.

48

l)

Tucker Lewis Index (TLI) TLI

merupakan

sebuah

alternatif

incremental

fit

index

yang

membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah model baseline. Sedangkan nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah TLI ≥ 0,95 dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan avery good fit. 7.

Interpretasikan dan modifikasi model Langkah terakhir dari SEM adalah menginterpretasikan model dan memodifikasi model, khususnya bagi model-model yang tidak memenuhi syarat dalam proses pengujian yang dilakukan. Dengan demikian indeks-indeks yang digunakan untuk menguji kelayakan sebuah model adalah seperti dalam Tabel 4.3. Tabel 4.3 Kriteria Goodness of Fit Goodness of fit index Significaned Probability RMSEA GFI AGFI CMIN/DF TLI CFI Sumber: (Ferdinand, 2011:271)

Cut-of value ≥ 0.05 ≤ 0.08 ≥ 0.90 ≥ 0.90 ≤ 2.00 ≥ 0.95 ≥ 0.95

Langkah terakhir adalah menginterpretasikan model dan memodifikasi model jika model-model yang tidak memenuhi syarat pengujian yang dilakukan. untuk mempertimbangkan perlu tidaknya memodifikasi sebuah model i." melihat jumlah residual kovarians yang dihasilkan oleh model. Batas aman untuk jumlah residual lebih besar dari 5 persen dari keseluruhan kovarians

49

yang dihasilkan oleh model. Bila jumlah residual lebih besar 5 persen dari semua residual kovarians yang dihasilkan oleh model, maka modifikasi mulai perlu dipertimbangkan. Tetapi, bila nilai residual yang dihasilkan oleh model cukup besar (>2,58), maka cara lain dalam memodifikasi Model adalah dengan mempertimbangkan untuk menambah sebuah alur baru terhadap model yang diestimasi itu (Ferdinand, 2011: 271).

50

BAB V HASIL PENELITIAN

5.1

Gambaran Umum Hardy’s Negara Keberadaan grup ritel modern terkemuka di Bali saat ini, Hardy’s dimulai

saat berdirinya Hardy’s Negara oleh Gede Hardy, yang merupakan pasar swalayan yang dimulai dari Kota Negara, Jembrana. Supermarket ini terletak di Jalan Ngurah Rai No. 95

Negara. Walaupun sempat mengalami masa-masa sulit,

namun Hardys supermarket terus berkembang, menjadi sebuah perusahaan yang berkembang dengan membuka sebanyak 14 gerai yang tersebar di Bali dan Jember, Banyuwangi, dan Probolinggo. Visi dari Hardy’s adalah menjadi salah satu grup usaha terdepan dan terpercaya yang mampu memberikan kontribusi besar dalam pembangunan Bali dan mampu bersaing di tingkat nasional. Di setiap gerai selalu memberikan harga jual yang sangat kompetitif dengan kompetitor dengan tidak melupakan kualitas dari barangnya. Gerai Hardys dilengkapi ATM centre, arena bermain anak seperti funzone, dan parkir yang luas. Hardy’s memiliki lebih dari 3000 karyawan yang tersebar diseluruh cabang di Bali, dengan harapan pelanggan Hardy’s dapat terlayani dengan maksimal dan mengurangi keluhan dari pelanggan. Selain jumlah karyawan yang banyak, kondisi keuangan yang berupa likuiditas berlebih, Hardy’s lunasi kredit Bank CIMB Niaga Syariah, Bank ANZ dan Standardchartered. Kinerja keuangan yang sangat positif terus ditunjukkan oleh Hardy’s hingga awal tahun 2014, dibuktikan dengan likuiditas berlebih yang dicapai oleh Hardy’s, sehingga anak perusahaan yang bergerak di bidang bisnis retail yaitu PT Hardy’s Retailindo (Hardys Retail) 50

51

mampu melunasi kredit di Bank CIMB Niaga Syariah, Bank ANZ dan Bank BNI. Pelunasan kredit berupa kredit modal kerja dan investasi senilai total Rp. 91 Milyar tersebut terdiri dari kredit investasi di CIMB Niaga Syariah sebesar Rp. 43 Milyar, kredit modal kerja di Bank ANZ sebesar Rp. 29 Milyar dan Bank BNI sebesar Rp. 19 Milyar. Dengan adanya keuntungan yang selalu meningkat, selain Hardy’s sebagai perusahaan yang berorientasi pada profit penjualan, Hardy’s juga membagikan paket hari raya kepada lebih dari 3000 karyawan yang tersebar di seluruh cabang di bali sebagai bentuk tanggung jawab social Hardy’s kepada karyawan. 5.1.1 Distribusi Responden Data penelitian diperoleh dari kuesioner yang telah disebarkan kepada seluruh responden yang berjumlah 130 orang. Berdasarkan data yang diperoleh melalui kuesioner, dikemukakan distribusi responden seperti berikut. Tabel 5.1 Distribusi Responden No. Distribusi Responden 1 Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Jumlah 2 Kelompok Umur 15– 20 Tahun 21 – 25 Tahun 26 – 30 Tahun Diatas 30 Tahun Jumlah 3 Pekerjaan Wirausaha Pegawai Negeri Sipil Karyawan Swasta Lain-lain Jumlah

Jumlah (Orang)

Persentase

50 80 130

38,5 61,5 100

10 20 30 70 130

7,7 15,4 23,1 53,8 100

10 30 15 75 130

7,7 23,1 11,5 57,7 100

52

Berdasarkan Tabel 5.1 jumlah responden berjenis kelamin perempuan lebih besar melukan kegiatan berbelanja di Hardy’s Negara dengan nilai persentase sebesar (61,5%) lebih besar dari responden laki-laki. Responden di atas 30 tahun lebih banyak melakukan kegiatan berbelanja di Hardy’s Negara dengan nilai persentase sebesar (53,8%) lebih besar dari kelompok umur 15 – 30 tahun. Responden dengan klasifikasi pekerjaan lain-lain lebih besar melakukan kegiatan berbelanja di Hardy’s Negara dengan nilai persentase sebesar (57,7%). Pekerjaan lain-lain meliputi petani, nelayan dan tenaga serabutan.

5.1.2 Deskripsi Tanggapan Responden Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap masing-masing indikator dari variabel laten, digunakan statistik deskriptif dengan mendiskripsikan data melalui tabel distribusi frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan yang diajukan. Diskripsi penelitian meliputi kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Penjabaran data dilakukan dengan memberi skor terhadap jawaban responden yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner. Untuk mengetahui penilaian responden baik atau tidak baik digunakan rata-rata skor yang diklasifikasikan dibagi menjadi lima kategori dengan skala satu yang terendah sampai skala lima yang tertinggi (Omar, 2009), dengan perhitungan jarak interval menggunakan rumus : R (Range) C(Interval Kelas) = K (Jumlah Klasifikasi)

53

Perhitungan: C

=

u  1  5  1  4 k

5

5

= 0,8 Dengan pemberian skor tersebut diperoleh angka-angka yang dapat membantu dalam memberikan gambaran bagaimana persepsi responden terhadap variabel-variabel yang diteliti apakah baik atau tidak, yaitu sebagai berikut: 1,00 - 1,79 1,80 - 2,50 2,51 - 3,30 3,31 - 4,20 4,21 - 5,00

= Sangat kurang baik = Kurang baik = Cukup = Baik = Sangat Baik

5.1.2.1 Variabel Kualitas Pelayanan Penilaian variabel kualitas pelayanan diukur melalui persepsi responden terhadap lima dimensinya. Dalam hal ini diukur dengan 20 pernyataan, yang berhubungan dengan aspek fisik, keandalan, interaksi pribadi, pemecahan masalah, dan kebijakan yaitu: kebersihan toko, toko memiliki perlengkapan modern, peletakan rak barang untuk memudahkan pelanggan bergerak dan kerapian penempatan barang untuk memudahkan pelanggan untuk menemukan barang yang dicari untuk aspek fisik. Pemberian diskon belanja, kelengkapan barang yang dijual, memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan dan kualitas barang. Kesopanan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, membantu dalam mencarikan barang, memberikan informasi yang tepat kepada pelanggan dan memberikan rasa aman kepada pelanggan dalam berbelanja untuk

54

interaksi pribadi. Mampu mengatasi keluhan pelanggan dengan segera, menangani pertukaran barang dari pelanggan, ketulusan dalam menangani masalah pelanggan dan janji menejemen dalam menangani masalah sesuai dengan perjanjian untuk pemecahan masalah. Bebas biaya parkir, pilihan pembayaran, jam operasi dan pemisahan parkir mobil dan motor. Skor rata-rata persepsi responden terhadap kualitas pelayanan pada Hardy’s negara adalah 5.40 (Tabel 5.4). Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa kualitas pelayanan pada Hardys’s Negara yang dibentuk oleh 20 indikator yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan berada dalam kategori baik. Hal ini berdasarkan pada skor rata-rata persepsi responden terhadap masing-masing indikator kualitas pelayanan yang keseluruhannya berada dalam kategori cukup baik. 5.1.2.2 Kepuasan Pelanggan Penilaian variabel kepuasan pelanggan diukur melalui persepsi responden terhadap enam indikator kepuasan pelanggan yaitu: lokasi, kelengkapan barang, harga barang, personil penjualan, kenyamanan, dan garansi. Skor rata-rata persepsi responden terhadap kepuasan pelanggan pada Hardy’s Negara adalah sebesar 3.6 seperti yang terlihat pada Tabel 5.2. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa kepuasan pelanggan di Hardys’s Negara yang dibentuk oleh enam indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan berada dalam kategori cukup baik.

55

5.1.2.3 Loyalitas Pelanggan Penilaian variabel loyalitas pelanggan diukur melalui persepsi responden terhadap empat indikator loyalitas pelanggan yaitu: sikap loyal pelanggan, bersedia membeli barang dengan merek yang berbeda, tersedia merk terkenal dan memberikan rekomendasi kepada orang lain. Skor rata-rata persepsi responen terhadap loyalitas pelanggan pada Hardy’s Negara adalah sebesar 3.6 (Tabel 5.2). Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa loyalitas pelanggan Hardy’s Negara yang dibentuk oleh empat indikator yang digunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan berada dalam kategori cukup baik. Hal ini berdasarkan skor rata-rata persepsi responden terhadap masing-masing indikator loyalitas pelanggan yaitu semuanya berada dalam kategori cukup baik. Tabel 5.2 Distribusi Frekuensi Rata-rata Dan Jumlah Responden Yang Memberikan Jawaban Terhadap Dimensi/Variabel Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan pada Hardy’s Negara No

Item

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X2.5 X2.6 X2.7 X2.8 X3.9 X3.10 X3.11 X3.12 X4.13 X4.14

1 -

Skor 2 3 4 74 3 69 10 67 3 71 8 70 13 69 3 76 3 76 3 76 3 74 7 69 3 75 3 76 7 72

4 10 18 11 15 10 9 9 9 9 12 12 10 9 11

5 24 22 24 23 24 21 24 24 24 23 24 24 24 22

Rata-rata

Keterangan

3,35 3,36 3,31 3,26 3,36 3,38 3,36 3,5 3,82 3,47 3,65 3,92 3,56 3,5

Tidak bersih Tidak modern Tidak tertata Tidak rapi Tidak sesuai Tidak lengkap Cukup cepat Cukup murah Cukup sopan Cukup membantu Cukup tepat Cukup aman Cukup baik Cukup

56

1

2

Skor 3

4

5

X4.15 X4.16 X5.17

3

3 3 11

75 75 32

10 10 57

24 24 27

3,59 3,59 3,72

18

X5.18

14

40

54

22

-

3,65

19

X5.19

3

10

39

45

33

3,73

20 21 22

X5.20 Y1 Y2

13 -

51 9 10

51 40 32

15 56 64

25 24

3,52 3,74 3,78

23

Y3

-

13

33

58

26

3,74

24 25 26

Y4 Y5 Y6

2 -

5 10 13

50 29 33

54 63 54

19 28 30

3,63 3,83 3,77

27

Z2

-

14

50

54

12

3,49

28

Z3

1

8

46

55

20

3,65

29

Z4

1

11

37

53

28

3,73

30 Z5 2 8 Sumber : lampiran, 2013

50

50

20

3,6

No

Item

15 16 17

Rata-rata

Keterangan memuaskan Cukup baik Cukup tepat janji Cukup berkualitas Cukup banyak pilihan Cukup tepat waktu Cukup luas Cukup Terjangkau Cukup lengkap Cukup memuaskan Cukup baik Cukup nyaman Cukup luas Cukup menyenangkan Cukup setuju Cukup memuaskan Cukup nyaman

5.1.3 Hasil Pengujian Asumsi SEM 5.1.3.1 Evaluasi normalitas data Sebaran data dianalisis untuk melihat apakah asumsi normalitas data terpenuhi atau tidak, sehingga dapat diolah lebih lanjut dalam pemodelan SEM. Sebaran data SEM dianalisis terlebih dahulu. Distribusi data dikatakan normal pada tingkat signifikansi 0,05 jika critical ratio (CR) skeweness (kemiringan) atau CR curtois (keruncingan) tidak lebih dari ± 2,58 (Santoso, 2007:69). Berdasarkan lampiran 8 dapat dilihat bahwa tidak ada nilai univariate yang berada diluar rentang nilai ± 2,58, maka dari itu data dikatakan berdistribusi normal.

57

5.1.3.2 Evaluasi atas outliers Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim karena kombinasi karakteristik unik yang dimilikinya yang terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lainnya (Ferdinand, 2011:298). Salah satu cara untuk mendeteksi multivariate outliers adalah dengan menggunakan uji Mahalanobis Distance yang menunjukkan seberapa jauh jarak sebuah data dari pusat titik tertentu (Santoso, 2007:69). Berdasarkan output observations farthest from the centroid (Mahalanubis Distance) pada lampiran 8 maka dapat diketahui bahwa nilai p1 dan p2 masih ada yang bernilai < 0,05 hal ini mengindikasikan adanya outliers dalam data. Ferdinand (2011:298) menyebutkan dalam analisis penelitian bila tidak terdapat alasan khusus untuk mengeluarkan data yang mengindikasikan adanya outliers, maka data tersebut harus tetap diikutsertakan dalam analisis selanjutnya. Dalam penelitian ini, meskipun terdapat outliers namun jumlah outliers tidak terlalu banyak dan model penelitian sudah memenuhi asumsi SEM lainnya. 5.1.3.3 Evaluasi atas multikolinieritas dan singularitas Multikolinieritas dapat dideteksi dari determinan matriks kovarians. Nilai determinan matriks kovarians yang sangat kecil memberi indikasi adanya problem multikolinearitas

dan

singularitas

(Ferdinand,

2011:298).

Nilai

output

determinant of sample covariance matrix (Lampiran 8) adalah 2.831.853. Nilai tersebut jauh dari nol, sehingga dapat dinyatakan tidak ada multikoliniaritas dan singularitas. Dengan demikian data dalam penelitian ini layak untuk digunakan.

58

5.1.3.4 Uji Validitas dan reliabilitas Sebelum Full Structural Equation Model dilakukan, terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Setelah itu barulah dilakukan pengujian terhadap terhadap uji kesesuaian model dan kausalitas. Uji reliabilitas menunjukkan bahwa dalam sebuah model satu dimensi, indikator-indikator yang digunakan memiliki derajat kesesuaian yang baik. Validitas konstruk mengukur sampai seberapa jauh ukuran indikator mampu merefleksikan konstruk teoritisnya yang dapat diukur dengan menggunakan variance extracted. 1) Uji Validitas Variance extracted di atas 0,5 dapat dijadikan tanda adanya konvergensi yang memadai. Variance extraced dari masing-masing konstruk dapat dilihat pada Tabel 5.3 sebagai berikut.

Tabel 5.3 Hasil Variance Extracted Std Std Variabel loading loading2 Error Kualitas 10,17 6,85 9,14 pelayanan Kepuasan 4,80 3,91 2,08 Loyalitas 3,04 2,33 1,66 Sumber: Lampiran 2

Variance Extracted 0,91 0,91 0,84

Tabel 5.3 memperlihatkan bahwa semua indikator dari konstruk yang ada mampu menjelaskan konstruk masing-masing karena semua variance extracted > 0,5.

59

2) Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dapat dilakukan dengan membandingkan nilai cut off value (0,70) dengan nilai masing-masing indikator. Hasil uji reliabilitas disajikan dengan Tabel 5.4 berikut ini. Tabel 5.4 Hasil Uji Reliabilitas Std Std Variabel loading loading2 Error Kualitas 10,17 6,85 9,14 pelayanan Kepuasan 4,80 3,91 2,08 Loyalitas 3,04 2,33 1,66 Sumber: Lampiran 2

Construct Reliability 0,74 0,80 0,76

Berdasarkan Tabel 5.4 dapat dilihat bahwa masing-masing variabel memiliki nilai construct reliability > cut of value (0,7), sehingga konstruk kualitas pelayanan, kepuasan, dan loyalitas dapat dikatakan reliabel. Setelah uji validitas dan reliabilitas dilakukan dan dapat dilihat bahwa masing-masing variabel dapat untuk mendefinisikan sebuah konstruk, maka 5.1.3.5 Hasil Uji Measurement Model Penelitian dengan menggunakan analisis model persamaan struktur (SEM) merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengkonfirmasikan model hipotesis yang sudah ada pada kerangka pemikiran melalui data empirik. Data dalam penelitian ini diperoleh dari 130 responden yang merupakan pelanggan Hardy’s Negara. Data yang diperoleh kemudian dimasukkan kedalam program komputer SPSS dan AMOS akan menghasilkan sebuah model gambar seperti yang terdapat pada Gambar 5.1.

60

Indikator-indikator yang membentuk masing-masing konstruk eksogen dan endogen kemudian dikonfirmasikan. Masing-masing konstruk yang dibentuk oleh indikator-indikator yang signifikan, dapat dilihat dari nilai probability pada masing-masing indikator. Langkah selanjutnya dalam penelitian ini adalah dengan pengujian analisis faktor konfirmatori dan uji kesesuaian model (goodness of fit) untuk memastikan bahwa model yang diperoleh telah fit, baru setelah itu dilakukan analisis effect baik itu direct effect, indirect effect maupun total effect. 5.1.3.6 Hasil analisis model kualitas pelayanan Analisis model pengukuran (measurement model) menggunakan analisis faktor konfirmatori dimaksudkan untuk mengkonfirmasikan semua indikator yang membentuk tiap-tiap konstruk. Hasil pengolahan data untuk analisis faktor konfirmatori Aspek Fisik terlihat pada gambar 5.1 berikut.

Gambar 5.1 Analisis Faktor Konfirmatori Aspek Fisik Ringkasan uji kelayakan model analisis faktor konfirmatori Aspek Fisik disajikan pada Tabel 5.5.

61

Tabel 5.5 Hasil Pengujian Kelayakan Model Aspek Fisik Goodness of Fit Indeks Chi Square Probability RMSEA GFI AGFI CMIN/DF TLI CFI Sumber: Lampiran 5

Cut-Off Value

Hasil Analisis

Evaluasi Model

5,99 ≥0,05 ≤0,08 ≥0,90 ≥0,90 ≤2,0 ≥0,95 ≥0,95

1,657 0,437 0,000 0,993 0,967 0,829 1,005 1,000

Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik

Memperhatikan nilai cut-of-value dan goodness of fit hasil model pada indikator di atas, terlihat delapan indikator sudah terpenuhi, maka model diatas dapat dinyatakan sebagai model yang baik (Solimun, 2002:80). Hal ini berarti bahwa keempat variabel diatas dapat mencerminkan variabel laten yang dianalisis. Hasil pengolahan data untuk analisis faktor konfirmatori Keandalan terlihat pada Gambar 5.2 berikut.

Gambar 5.2 Analisis Faktor Konfirmatori Keandalan Ringkasan uji kelayakan model analisis faktor konfirmatori Keandalan disajikan pada Tabel 5.6.

62

Tabel 5.6 Hasil Pengujian Kelayakan Model Keandalan Goodness of Fit Indeks Chi Square Probability RMSEA GFI AGFI CMIN/DF TLI CFI Sumber: Lampiran 5

Cut-Off Value

Hasil Analisis

Evaluasi Model

5,99 ≥0,05 ≤0,08 ≥0,90 ≥0,90 ≤2,0 ≥0,95 ≥0,95

0,126 0,939 0,000 1,000 0,998 0,063 1,039 1,000

Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik

Memperhatikan nilai cut-of-value dan goodness of fit hasil model pada indikator di atas, terlihat delapan indikator sudah terpenuhi, maka model diatas dapat dinyatakan sebagai model yang baik (Solimun, 2002:80). Hal ini berarti bahwa keempat variabel diatas dapat mencerminkan variabel laten yang dianalisis. Hasil pengolahan data untuk analisis faktor konfirmatori Interaksi Pribadi terlihat pada Gambar 5.3 berikut.

Gambar 5.3 Analisis Faktor Konfirmatori Interaksi Pribadi Ringkasan uji kelayakan model analisis faktor konfirmatori Interaksi Pribadi disajikan pada Tabel 5.7.

63

Tabel 5.7 Hasil Pengujian Kelayakan Model Interaksi Pribadi Goodness of Fit Indeks Chi Square Probability RMSEA GFI AGFI CMIN/DF TLI CFI Sumber: Lampiran 5

Cut-Off Value

Hasil Analisis

Evaluasi Model

5,99 ≥0,05 ≤0,08 ≥0,90 ≥0,90 ≤2,0 ≥0,95 ≥0,95

0,252 0,882 0,000 0,999 0,995 0,126 1,030 1,000

Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik

Memperhatikan nilai cut-of-value dan goodness of fit hasil model pada indikator di atas, terlihat delapan indikator sudah terpenuhi, maka model diatas dapat dinyatakan sebagai model yang baik (Solimun, 2002 : 80). Hal ini berarti bahwa keempat variabel diatas dapat mencerminkan variabel laten yang dianalisis. Hasil pengolahan data untuk analisis faktor konfirmatori Pemecahan Masalah terlihat pada Gambar 5.4 berikut.

Gambar 5.4 Analisis Faktor Konfirmatori Pemecahan Masalah Ringkasan uji kelayakan model analisis faktor konfirmatori Pemecahan Masalah disajikan pada Tabel 5.8.

64

Tabel 5.8 Hasil Pengujian Kelayakan Model Pemecahan Masalah Goodness of Fit Indeks Chi Square Probability RMSEA GFI AGFI CMIN/DF TLI CFI Sumber: Lampiran 5

Cut-Off Value

Hasil Analisis

Evaluasi Model

5,99 ≥0,05 ≤0,08 ≥0,90 ≥0,90 ≤2,0 ≥0,95 ≥0,95

2,313 0,315 0,035 0,992 0,958 1,157 0,997 0,999

Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik

Memperhatikan nilai cut-of-value dan goodness of fit hasil model pada indikator di atas, terlihat delapan indikator sudah terpenuhi, maka model diatas dapat dinyatakan sebagai model yang baik (Solimun, 2002:80). Hal ini berarti bahwa keempat variabel diatas dapat mencerminkan variabel laten yang dianalisis. Hasil pengolahan data untuk analisis faktor konfirmatori Kebijakan masalah terlihat pada Gambar 5.5 berikut.

Gambar 5.5 Analisis Faktor Konfirmatori Kebijakan Ringkasan uji kelayakan model analisis faktor konfirmatori Kebijakan disajikan pada Tabel 5.9.

65

Tabel 5.9 Hasil Pengujian Kelayakan Model Kebijakan Goodness of Fit Indeks Chi Square Probability RMSEA GFI AGFI CMIN/DF TLI CFI Sumber: Lampiran 5

Cut-Off Value

Hasil Analisis

Evaluasi Model

5,99 ≥0,05 ≤0,08 ≥0,90 ≥0,90 ≤2,0 ≥0,95 ≥0,95

1,996 0,369 0,000 0,992 0,961 0,998 1,000 1,000

Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik

Memperhatikan nilai cut-of-value dan goodness of fit hasil model pada indikator di atas, terlihat delapan indikator sudah terpenuhi, maka model diatas dapat dinyatakan sebagai model yang baik (Solimun, 2002:80). Hal ini berarti bahwa kelima variabel diatas dapat mencerminkan variabel laten yang dianalisis. Hasil pengolahan data untuk analisis faktor konfirmatori kualitas pelayanan ini terlihat pada Gambar 5.6 berikut.

66

Gambar 5.6 Analisis Faktor Konfirmatori Kualitas Pelayanan Ringkasan uji kelayakan model analisis faktor konfirmatori kualitas pelayanan disajikan pada Tabel 5.10.

67

Tabel 5.10 Hasil Pengujian Kelayakan Model Kualitas Pelayanan Goodness of Fit Indeks Chi Square Probability RMSEA GFI AGFI CMIN/DF TLI CFI Sumber: Lampiran 6

Cut-Off Value

Hasil Analisis

Evaluasi Model

195,97 ≥0,05 ≤0,08 ≥0,90 ≥0,90 ≤2,0 ≥0,95 ≥0,95

160,149 0,08 0,05 0,858 0,819 1,328 0,962 0,967

Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik

Memperhatikan nilai cut-of-value dan goodness of fit hasil model pada indikator di atas, terlihat delapan indikator sudah terpenuhi, maka model diatas dapat dinyatakan sebagai model yang baik (Solimun, 2002:81). Hal ini berarti bahwa kedua puluh indikator diatas dapat mencerminkan variabel laten yang dianalisis. Hasil pengujian terhadap nilai muatan faktor (factor loading) untuk masing-masing indikator disajikan pada Tabel 5.11 berikut ini. Tabel 5.11 Analisis Faktor Konfirmatori Kualitas Pelayanan Standard Unstandard Estimate Estimate Aspek_Fisik Keandalan Interaksi_ Pribadi Pemecahan_ Masalah Kebijakan

kualitas_ pelayanan kualitas_ <--pelayanan kualitas_ <--pelayanan kualitas_ <--pelayanan kualitas_ <--pelayanan <---

S.E.

C.R

P

,066

8,735

***

Signifikan Signifikan

,913

,574

,982

,573

,065 8,785

***

,935

,730

,074 9,844

***

,860

,614

,068 9,073

***

,901

,588

,063 9,301

***

Ket

Signifikan Signifikan Signifikan

Sumber: Lampiran 6 Berdasarkan hasil analisis diatas dapat juga terlihat, bahwa setiap indikator menunjukkan hasil yang baik, yaitu nilai CR di atas 1,96 untuk seluruh indikator.

68

Semua nilai probabilitas untuk masing-masing indikator lebih kecil dari 0,05. Nilai estimate standarized berada diatas 0,5 sehingga dapat dikatakan bahwa indikator pembentuk variabel laten konstruk telah menunjukkan sebagai indikator yang kuat dalam pengukuran variabel laten. Selanjutnya berdasarkan analisis faktor konfirmatori ini, maka model penelitian dapat digunakan untuk analisis selanjutnya tanpa dimodifikasi atau penyesuaian. 5.1.3.7 Hasil Analisis Model Kepuasan Pelanggan Analisis model pengukuran (measurement model) menggunakan analisis faktor konfirmatori dimaksudkan untuk mengkonfirmasikan semua indikator yang membentuk tiap-tiap konstruk. Hasil pengolahan data untuk analisis faktor konfirmatori kepuasan ini terlihat pada Gambar 5.7 berikut.

Gambar 5.7 Analisis Faktor Konfirmatori Kepuasan Pelanggan Ringkasan uji kelayakan model analisis faktor konfirmatori Kepuasan Pelanggan disajikan pada Tabel 5.12.

69

Tabel 5.12 Hasil Pengujian Kelayakan Model Kepuasan Pelanggan Goodness of Fit Indeks Chi Square Probability RMSEA GFI AGFI CMIN/DF TLI CFI Sumber: Lampiran 7

Cut-Off Value

Hasil Analisis

Evaluasi Model

16,9 ≥ 0,05 ≤ 0,08 ≥ 0,90 ≥ 0,90 ≤ 2,0 ≥ 0,95 ≥ 0,95

1,927 0,382 0,000 0,993 0,967 0,964 1,001 1,000

Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik

Berdasarkan hasil pengolahan data terlihat bahwa semua konstruk yang digunakan untuk membentuk sebuah model penelitian, pada proses analisis faktor konfirmatori telah memenuhi kriteria goodness of fit yang telah ditetapkan. Hal ini berarti bahwa keenam indikator diatas dapat mencerminkan variabel laten yang dianalisis. Hasil pengujian terhadap nilai muatan faktor (factor loading) untuk masing-masing indikator disajikan pada Tabel 5.13. Tabel 5.13 Analisis Faktor Konfirmatori Kepuasan Pelanggan

y1 <--- Kepuasan y2 <--- Kepuasan y3 <--- Kepuasan y4 <--- Kepuasan y5 <--- Kepuasan y6 <--- Kepuasan Sumber: Lampiran 7

Standard Unstandard Estimate Estimate ,586 1,000 ,547 ,919 ,992 1,781 ,573 ,963 ,533 ,914 ,989 1,826

S.E

C.R

,168 ,220 ,169 ,170 ,225

5,482 8,109 5,689 5,371 8,132

p *** *** *** *** ***

Keterangan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan

Berdasarkan hasil analisis diatas dapat juga terlihat, bahwa setiap indikator menunjukkan hasil yang baik, yaitu nilai CR diatas 1,96 untuk seluruh indikator. Semua nilai probabilitas untuk masing-masing indikator lebih kecil dari 0,05.

70

Nilai estimate standarized berada diatas 0,5 sehingga dapat dikatakan bahwa indikator pembentuk variabel laten konstruk telah menunjukkan sebagai indikator yang kuat dalam pengukuran variabel laten. Selanjutnya berdasarkan analisis faktor konfirmatori ini, maka model penelitian dapat digunakan untuk analisis selanjutnya tanpa dimodifikasi atau penyesuaian. 5.1.3.8 Hasil analisis model loyalitas pelanggan Analisis model pengukuran (measurement model) menggunakan analisis faktor konfirmatori dimaksudkan untuk mengkonfirmasikan semua indikator yang membentuk tiap-tiap konstruk. Hasil pengolahan data untuk analisis faktor konfirmatori loyalitas ini terlihat pada Gambar 5.8 berikut.

Gambar 5.8 Analisis Faktor Konfirmatori Loyalitas Pelanggan Ringkasan uji kelayakan model analisis faktor konfirmatori loyalitas disajikan pada Tabel 5.14.

71

Tabel 5.14 Hasil Pengujian Kelayakan Model Loyalitas Pelanggan Goodness of Fit Indeks Chi Square Probability RMSEA GFI AGFI CMIN/DF TLI CFI Sumber: Lampiran 8

Cut-Off Value

Hasil Analisis

Evaluasi Model

5,99 ≥ 0,05 ≤ 0,08 ≥ 0,90 ≥ 0,90 ≤ 2,0 ≥ 0,95 ≥ 0,95

4,919 0,085 0,106 0,982 0,911 2,459 0,955 0,985

Baik Baik Kurang Baik Baik Baik Kurang Baik Baik Baik

Berdasarkan hasil pengolahan data terlihat bahwa ada dua konstruk kategori kurang baik, menurut Widarjono (2010:90) menyebutkan bahwa apabila satu persyaratan goodness of fit yang memenuhi maka keenam indikator diatas dapat mencerminkan variabel laten yang dapat dianalisis. Hasil pengujian terhadap nilai muatan faktor (factor loading) untuk masing-masing indikator disajikan pada Tabel 5.15. Tabel 5.15 Analisis Faktor Konfirmatori Loyalitas Pelanggan

z4 <--- loyalitas z3 <--- loyalitas z2 <--- loyalitas z1 <--- loyalitas Sumber: Lampiran 8

Standard Estimate ,805 ,760 ,736 ,711

Unstandard S.E. C.R. Estimate 1,000 ,116 8,548 ,991 ,109 8,043 ,878 ,109 7,510 ,815 ,116 8,548

p

Keterangan

*** Signifikan *** Signifikan *** Signifikan

Berdasakan hasil analisis diatas dapat juga terlihat, bahwa setiap indikator menunjukkan hasil yang baik, yaitu nilai CR diatas 1,96 untuk seluruh indikator. Semua nilai probabilitas untuk masing-masing indikator lebih kecil dari 0,05. Nilai estimate standarized berada diatas 0,5 sehingga dapat dikatakan bahwa

72

indikator pembentuk variabel laten konstruk telah menunjukkan sebagai indikator yang kuat dalam pengukuran variabel laten. Selanjutnya, berdasarkan analisis faktor konfirmatori, maka model penelitian dapat digunakan untuk analisis selanjutnya tanpa dimodifikasi atau penyesuaian. 5.1.3.7 Analisis Full Structural Equation Model Sebuah full model SEM dapat dianalisis dengan pengolahan AMOS adalah sebagai berikut.

Gambar 5.9 Uji Full Model Struktural

73

3) Uji Kesesuaian Model Model teoritis pada kerangka konseptual penelitian, dikatakan fit jika didukung oleh data empirik. Hasil pengujian goodness of fit model. Pada intinya goodness of fit adalah untuk mengetahui apakah model hipotik didukung oleh data empirik. Hasil pengujian disajikan pada Tabel 5.16.

Tabel 5.16 Goodness of Fit Indexes Model Goodness of Fit Index X2 Chi-Square Significance Probability RMSEA GFI AGFI CMIN/DF TLI CFI Sumber: Lampiran 9

Cut off Value

Hasil Model

195,97 ≥ 0,05 ≤ 0,08 ≥ 0,90 ≥ 0,90 ≤ 2,00 ≥ 0,95 ≥ 0,95

176,35 0.080 0.054 0.962 0.947 1.850 0.824 0.984

Tabel 5.16 menunjukkan bahwa nilai default model delapan alat ukur (chi square, probability, RMSEA, GFI, AGFI, CMIN/DF, TLI, CFI) mendekati nilai cut of value yang diharapkan, setelah dimodifikasi model menjadi lebih baik, walaupun tidak semua memenuhi kriteria/marginal. Hasil pengujian Goodness of Fit Overall berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa tidak semua kriteria menunjukkan model baik. Meskipun nilai Chi Square masih berada diatas nilai cut off value, sehingga peneliti melakukan modifikasi model untuk mendapatkan goodness of fit yang lebih baik.

74

Gambar 5.10 Uji Full Model Struktur Modifikasi Tabel 5.17 Goodness of Fit Indexes Model Modifikasi Goodness of Fit Index X2 Chi-Square Significance Probability RMSEA GFI AGFI CMIN/DF TLI CFI Sumber: Lampiran 10

Cut off Value

Hasil Model

Keterangan

195,97 ≥ 0,05 ≤ 0,08 ≥ 0,90 ≥ 0,90 ≤ 2,00 ≥ 0,95 ≥ 0,95

128.52 0.060 0.053 0.971 0.974 1.950 0.912 0.987

Lebih baik Lebih baik Tetap Tetap Tetap Lebih baik Lebih baik Tetap

75

Tabel 5.17 menunjukkan bahwa nilai default model delapan alat ukur (chi square, probability, RMSEA, GFI, AGFI, CMIN/DF, TLI, CFI) empat goodness of fit menjadi lebih baik dan tiga tetap. Oleh karena itu, model cocok dan layak untuk diterapkan, sehingga dapat dilakukan interpretasi guna pembahasan lebih lanjut. 4) Uji Kausalitas Uji kausalitas bertujuan untuk mengetahui hubungan kausalitas antara konstruk eksogen dengan konstruk endogen dalam suatu penelitian. Adapun hasil uji regresion weight dapat dilihat pada Lampiran 10. Hasil dari uji kausalitas menunjukkan bahwa nilai critical ratio (CR) tidak sama dengan nol (semua lebih besar dari dua), dan pada nilai p < 0,05 sehingga dapat dinyatakan bahwa terdapat hubungan nyata antara variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Selanjutnya perlu dilakukan uji statistik terhadap hubungan antar vairabel yang nantinya digunakan sebagai dasar untuk menjawab hipotesis penelitian yang telah diajukan. Uji statistik hasil pengolahan dengan Structural Equation Model (SEM) dilakukan melalui nilai probability (p) dan critical ratio (CR) masing-masing hubungan antar variabel. Tabel 5.18 Estimasi Parameter Regression Weight Full Model Estimate kepuasan <--- kualitas_pelayanan loyalitas <--- Kepuasan loyalitas <--- kualitas_pelayanan Sumber: Lampiran 10

S.E.

C.R.

p

0,348 0,059 5,938 *** 0,554 0,122 4,539 *** 0,465 0,065 7,154 ***

76

5.1.3.8 Hasil Pengujian Hipotesis Pengujian hipotesis tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Hardy’s Negara dilakukan dengan mengamati nilai critical ratio (C.R) yang identik dengan uji-t dalam regresi dan probability (p) hasil estimasi Regression Weights model persamaan struktural. Apabila nilai C.R lebih besar dari 2.00 atau p kurang dari 0.05 maka Ho ditolak dan Hi diterima. Tabel 5.19 Estimasi Regression Weights Model Persamaan Struktural Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Hardy’s Negara

kepuasan <--- kualitas_pelayanan loyalitas <--- Kepuasan loyalitas <--- kualitas_pelayanan Sumber: Lampiran 10

Unstd. Std Estimate Estimate 0,698 0,348 0,586 0,554 0,522 0,465

S.E. 0,059 0,122 0,065

C.R.

p

5,938 *** 4,539 *** 7,154 ***

Berdasarkan output estimasi Regression Weights pada Tabel 5.19 maka pengujian hipotesis penelitian dapat dilakukan sebagai berukut: 1.

Hipotesis 1 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Hardy’s Negara. Hasil analisis data menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, sebagaimana ditunjukkan oleh besaran Regression Weights 0,348, Critical Ratio 5,938, dan Probability 0,00.

2.

Hipotesis 2 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Hardy’s Negara. Hasil analisis data menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Hardy’s

77

Negara, sebagaimana ditunjukkan oleh besaran Regression Weights 0,465, Critical Ratio 7,154, dan Probability 0.00. 3.

Hipotesis 3 : Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Hardy’s Negara. Hasil analisis data menunjukkan bahwa kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Hardy’s Negara, sebagaimana ditunjukkan oleh besaran Regression Weights 0,554, Critical Ratio 4,539, dan Probability 0,00.

5.2

Pembahasan

5.2.1 Pengaruh Kualitas Hardys Negara

Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan

Variabel kualitas pelayanan diukur berdasarkan oleh dua puluh indikator yaitu: kebersihan toko, toko memiliki perlengkapan modern, peletakan rak barang untuk memudahkan pelanggan bergerak, kerapian penempatan barang untuk memudahkan pelanggan untuk menemukan barang yang dicari, pemberian diskon belanja, kelengkapan barang yang dijual, memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan, kualitas barang, kesopanan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, membantu dalam mencarikan barang, memberikan informasi yang tepat kepada pelanggan, memberikan rasa aman kepada pelanggan dalam berbelanja, mampu mengatasi keluhan pelanggan dengan segera, menangani pertukaran barang dari pelanggan, ketulusan dalam menangani masalah pelanggan, janji menejemen dalam menangani masalah sesuai dengan perjanjian dengan pelanggan, bebas biaya parkir, pilihan pembayaran, jam operasi dan pemisahan parkir mobil dan motor.

78

Hasil analisis data secara statistik menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Hardy’s Negara (standardized Regression Weights Estimate sebesar 0.698; Critical Ratio = 5.938; Probability = 0.000). Sehingga analisis dari model riset ini menunjukkan pelayananan yang berkualitas akan mengarah pada kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan penelitian Menurut Bodet (2008) dalam penelitiannya pada sektor ritel, kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan ritel. Beneke et al. (2011) dalam penelitiannya juga mengungkapkan temuan sama, bahwa kualitas pelayanan yang baik dapat berpengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan ritel, hal itu dikarenakan kepuasan yang dirasakan pelanggan akan mendorong loyalitas pelanggan atau pembelian berulang kali. Menurut penelitian Eisingerich dan Bell (2007) kualitas pelayanan dapat berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan ritel, loyalitas tercipta karena rasa puas yang dirasakan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan dan adanya nilai positif dari pelanggan. Hasil penelitian yang sama juga dikemukakan oleh Gaurav (2008) bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan ritel. Menurut Gaurav (2008) kualitas pelayanan yang baik membantu pelaku bisnis ritel untuk memahami kebutuhan pelanggan, sehingga pelaku bisnis dapat melayani pelanggan mereka lebih baik dari pesaing mereka, yang pada akhirnya mengarah pada kepuasan dan loyalitas pelanggan. Untuk mendapatkan pelanggan yang puas, kualitas pelayanan perlu ditingkatkan. Pelayanan yang berkualitas dapat diwujudkan melalui pemenuhan

79

kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk memenuhi harapan pelanggan. Dengan pelayanan yang sesuai kebutuhan, keinginan dan harapan hal ini akan berpengaruh pada persepsi pelanggan terhadap jasa tersebut sehingga berdampak pada kepuasan pelanggan Menurut Ladhari (2009) kualitas pelayanan dianggap sebagai alat yang penting dalam bisnis ritel karena bertujuan untuk memberikan manfaat lebih kepada pelanggan dalam berbelanja dan kualitas pelayanan yang baik dalam pemberian pelayanan terhadap pelanggan dapat memberikan kepuasan terhadap pelanggan dan membantu meningkatkan keunggulan kompetitif dalam persaingan bisnis ritel. 5.2.2 Pengaruh Kualitas Hardys’s Negara

Pelayanan

Terhadap

Loyalitas

Pelanggan

Hasil analisis data secara statistik membuktikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Hardys Negara (standardized Regression Weights 0,522, Critical Ratio 7,154; Probability = 0.00). Semakin baik kualitas pelayanan kepada pelanggan maka semakin tinggi loyalitas pelanggan terhadap Hardy’s Negara, sebaliknya semakin buruk kualitas pelayanan maka semakin rendah pula loyalitas pelanggan terhadap Hardy’s Negara. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Martinez-Ruiz et al. (2010) dalam penelitiannya menyatakan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan dan menjadikan kepuasan sebagai kunci keberhasilan dalam menjalankan bisnis ritel. Menurut Pepe et al. (2011) dalam penelitiannya bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kepuasan

80

sehinggga menimbulkan niat pembelian kembali pelanggan. Karena itu, pelaku bisnis ritel harus menentukan stategi yang tepat untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yang mengarah ke loyalitas. Menurut Kim et al. (2006) keberhasilan bisnis ritel terletak pada kepuasan yang dirasakan pelanggan dalam berbelanja di tempat ritel, dengan adanya pernyataan tersebut Kim et al. (2006) menyimpulkan bahwa, kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan ritel. Penelitian yang sama juga dilakukan Hu et al. (2009) dalam bisnis ritel, bahwa keberhasilan bisnis ritel terletak pada kepuasan yang dirasakan pelanggan dalam berbelanja, sehingga kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Menurut hasil penelitian Beneke et al. (2011) kepuasan pelanggan adalah fokus untuk keberhasilan bisnis ritel, kepuasan muncul karena pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan dan kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan ritel. Menurut Berman dan Evans, (2009) hubungan antara kepuasan dan loyalitas adalah salah satu yang berlaku umum dan didokumentasikan dengan baik oleh para peneliti. Berman dan Evans, (2009) juga berpendapat bahwa kepuasan mengarah ke sikap yang menguntungkan terhadap pelaku bisnis ritel, yang kemudian diterjemahkan ke dalam loyalitas pelanggan. Huang (2009) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berbelanja di tempat ritel berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

81

5.2.3 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Hardy’s Negara Variabel loyalitas pelanggan terdiri atas empat indikator, yaitu; pembelian kembali pelanggan ritel, bersedia melakukan pembelian barang yang sama dengan merek yang berbeda, tersedia merk terkenal, memberikan rekomendasi kepada orang lain. Hasil analisis data secara statistik membuktikan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan terhadap loyalitas pelanggan Hardy’s Negara (standardized Regression Weights Estimate 0.586; Critical Ratio = 4.539; Probability = 0.00). Ini berarti bahwa semakin baik kepuasan yang dirasakan pelanggan Hardy’s Negara maka akan semakin tinggi loyalitas pelanggan, sebaliknya bila kepuasan yang dirasakan rendah, maka loyalitas pelanggan juga akan semakin rendah. Penemuan menunjukkan bahwa kepuasan merupakan faktor yang secara signifikan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Dengan lebih memperhatikan indikator-indikator pada dimensi yang terdapat dalam kepuasan maka pihak perusahaan dapat meningkatkan kepuasan kearah yang lebih baik. Menurut

Huang

(2009)

menyebutkan

bahwa

kualitas

pelayanan

mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Pada jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan serta kebutuhan pelanggan. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimalkan

pelangalaman

pelanggan

yang

menyenangkan

meminimalkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.

dan

82

Hasil penelitian ini sejalan dengan Pepe et al. (2011) dalam penelitiannya menyebutkan bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kepuasan sehinggga menimbulkan niat pembelian kembali pelanggan. Karena itu, pelaku bisnis ritel harus menentukan stategi yang tepat untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yang mengarah ke loyalitas. Menurut Kim et al. (2006) keberhasilan bisnis ritel terletak pada kepuasan yang dirasakan pelanggan dalam berbelanja di tempat ritel, dengan adanya pernyataan tersebut Kim et al. (2006) menyimpulakan bahwa, kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan ritel. Penelitian yang sama juga dilakukan Hu et al. (2009) dalam bisnis ritel, bahwa keberhasilan bisnis ritel terletak pada kepuasan yang dirasakan pelanggan dalam berbelanja, sehingga kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Menurut hasil penelitian Beneke et al. (2011) kepuasan pelanggan adalah fokus untuk keberhasilan bisnis ritel, kepuasan muncul karena pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan dan kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan ritel. Hal yang sama diungkapkan oleh Berman dan Evans (2009) juga berpendapat bahwa kepuasan mengarah ke sikap yang menguntungkan terhadap pelaku bisnis ritel, yang kemudian diterjemahkan ke dalam loyalitas pelanggan. Huang (2009) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berbelanja di tempat ritel berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dan dipertegas oleh Martinez-Ruiz et al. (2010) dalam penelitiannya menyatakan, kepuasan

83

pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan dan menjadikan kepuasan sebagai kunci keberhasilan dalam menjalankan bisnis ritel.

5.3

Implikasi Manajerial Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat dikembangkan menjadi sebuah

strategi yang dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Manajemen hendaknya memperhatikan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Implikasi manajerial yang didapat adalah sebagai berikut: 1.

Berdasarkan hasil penelitian, variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada  = 0,05 (p=0,00). Kualitas pelayanan dapat diukur melalui 20 indikator yaitu: kebersihan toko, toko memiliki perlengkapan modern, peletakan rak barang untuk memudahkan pelanggan bergerak, kerapian penempatan barang untuk memudahkan pelanggan untuk menemukan barang yang dicari, pemberian diskon belanja, kelengkapan barang yang dijual, memberikan pelayanan yang cepat

kepada pelanggan, kualitas barang, kesopanan dalam

memberikan pelayanan kepada pelanggan, membantu dalam mencarikan barang, memberikan informasi yang tepat kepada pelanggan, memberikan rasa aman kepada pelanggan dalam berbelanja, mampu mengatasi keluhan pelanggan dengan segera, menangani pertukaran barang dari pelanggan, ketulusan dalam menangani masalah pelanggan, janji menejemen dalam menangani masalah sesuai dengan perjanjian, bebas biaya parkir, pilihan pembayaran, jam operasi dan pemisahan parkir mobil dan motor.

84

Keduapuluh indikator tersebut berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Maka dari itu manajemen harus tetap mempertahankan kualitas pelayanan yang terukur sehingga mendapatkan kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan. 2.

Berdasarkan hasil penelitian, variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada  = 0,05 (p=0,00). Variabel loyalitas yang diukur dengan 4 (empat) indikator yaitu pembelian kembali pelanggan ritel, bersedia melakukan pembelian barang yang sama dengan merk yang berbeda, tersedia merk terkenal dan memberikan rekomendasi kepada orang lain. Memberikan pengaruh yang signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan. Maka dari itu manajamen harus tetap menjaga dan bahkan meningkatkan kualitas pelayanan sehinnga tercapai loyalitas pelanggan.

3.

Berdasarkan hasil penelitian, variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada  = 0,05 (p=0,035). Kepuasan pelanggan yang diukur melalui 6 indikator yaitu: lokasi toko, kelengkapan barang yang dijual, harga barang, pelayanan tenaga penjual dalam membantu pelanggan, kenyamanan berbelanja di tempat ritel, dan garansi barang. Hasilnya menunjukkan bahwa keinginan untuk berprilaku loyal dari pelanggan sangat berhubungan dengan kepuasan yang mereka terima, maka dari itu manajamen perlu menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan sehingga loyalitas pelanggan dapat terpelihara dengan baik.

85

5.4

Keterbatasan Penelitian Waktu penelitian terlalu singkat untuk mengumpulkan data sehingga data

yang dikumpulkan berdasarkan teori tidak tercapai.

86

BAB VI SIMPULAN DAN SARAN

6.1

Simpulan Berdasarkan hasil pembahasan, maka simpulan penelitian ini adalah

sebagai berikut. 1)

Kualitas pelayanan yang diberikan oleh Hardy’s Negara berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggannya. Artinya semakin tinggi kualitas pelayanan kepada pelanggan maka semakin meningkat kepuasan pelanggan Hardy’s Negara.

2)

Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Hardy’s Negara. Artinya semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, maka semakin tinggi prilaku loyalitas pelanggan, dan sebaliknya semakin rendah kualitas pelayanan yang diberikan maka semakin rendah pula tingkat loyalitas pelanggan

3)

Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Hardy’s Negara. Artinya semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan maka semakin tinggi tingkat keinginan mereka untuk berlaku loyal, sebaliknya semakin rendah kepuasan yang dirasakan maka semakin rendah pula keinginan konsumen untuk berlaku loyal.

86

87

6.2

Saran Berdasarkan pembahasan dan simpulan dalam penelitian ini, maka dapat

disampaikan saran kepada Hardy’s Negara sebagai berikut. 1)

Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan diperoleh hasil kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, oleh karena itu manajemen Hardy’s perlu meningkatkan pelayanan dengan cara memberikan pelayanan yang cepat, memberikan diskon belanja, dan mengatasi keluhan pelanggan dengan segera. Secara umum pelanggan menginginkan pelayanan yang berkualitas. Karenanya hal-hal yang dapat menyebabkan

dan

meningkatkan

kepuasan

pelanggan

perlu

lebih

ditingkatkan. 2)

Karena kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, maka manajemen perlu untuk lebih menekankan program kepuasan pelanggan yang lebih baik melalui strategi yang berpusat pada kualitas layanan untuk dapat membuat pelanggan berlaku loyal dengan pembelian kembali pelanggan ritel, bersedia melakukan pembelian barang yang sama dengan merk yang berbeda, tersedia merk terkenal, dan memberikan rekomendasi kepada orang lain di Hardy’s Negara.

3)

Variabel

kepuasan

pelanggan

merupakan

faktor

dominan

yang

mempengaruhi loyalitas pelanggan, untuk itu Hardy’s Negara lebih fokus pada kelengkapan barang yang dijual untuk memudahkan pelanggan menemukan dan membeli barang yang diharapkan.

88

DAFTAR PUSTAKA

Anselmson, J. 2006. Sources of customer satisfaction with shopping malls: a comparative study of differ customer segments. Journal Review of Retail, Distribution and Customer Research, Vol. 16, No. 1, pp. 155-138. Armstrong, Gary., and Kotler, Philip. 2005. Marketing an Introduction. 6th edition, New Jersey. Prentice Hall. Beneke, J., Adams, E., Demetriou, O., Solomons, R. 2011. An exploratory study of the relationship between store image, trust, satisfaction and loyalty in a franchise setting. Southern African Business Review. Vol. 15, No. 2, pp. 59-74. Bergstrom, Seija, Leppanen, and Arja. 2003. Yrityksen asiakasmarkkinointi. 8. uud. p. Helsinki, Edita. Berman, B. and Evans, J.R. 2007. Retail Management: A Strategic Approach, 10th ed., Prentice-Hall, Upper Saddle : NJ. Bodet, G. 2008. Customer Satisfaction and Loyalty in Service: Two concepts, four constructs, several relationships, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 15, pp. 156-162. Bridson, K., Evan. J., and Hickman, M. 2008. Assessing the relationship between loyalty program attributes, store satisfaction and store loyalty”, Journal of Retailing and Consumer Service, Vol.15, pp 364-374. Chang, H., Lee, J., and Tseng, M. 2008. The influence of service recovery on perceived justice under different involvement level an evidence of retail industry, Contemporary Management Research, Vol. 4, No. 1, pp. 42-43. Cooil, B., Keiningam, T., Aksoy, L, and Hsu, M. 2007. A longitudinal analysis of customer satisfaction and share of wallet: Investigating the moderating effect of customer characteristics, Journal of Marketing, Vol. 71, No. 1, pp. 67-83. Dabholkar, P.A., Thorpe, D.I. and Rentz, J.O. 1996. A measure of service quality for retail stories, scale development and validation, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 24 No. 1, pp. 3-16. Demoulin, N.T.M. and Zidda, P. 2009. Drivers of customer’s adoption and adoption timing of a new loyalty card in the grocery retail market, Journal of Retailing, Vol. 85 No. 3, pp. 391-405.

89

Dhar, S, Pain, D., and Thomas, R. 2001. A Small Structural Empirical model of the UK Theory and Practice, Bank of England Working Paper Series as cited in Martinez-Ruiz, M, Jiménez- Zarco, A I, Yusta, A I 2010. Customer Satisfactions Key Factors in Spanish grocery stores: evidence from hypermarkets and 43 supermarkets, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 17, No. 2, pp. 278-285. East, R., Gendall, P., Hammond, K. and Lomax, W. 2005. Consumer loyalty: singular, additive or interactive, Australasian Marketing Journal, Vol. 13 No. 2, pp. 10-26. Edvardsson, B., Johnson, M. D., & Strandvik, T. 2000. The effects of satisfaction and loyalty on profits and growth, Product versus services. Total Quality Management, Vol. 11, No. 7, pp. 917-927. Eshghi, A., Roy, S. K., and Ganguli, S. 2008. Service quality and customer satisfaction: An empirical investigation in Indian mobile Telecommunications services, Marketing Management Journal, Vol 18, No. 2, pp. 119-144. Evanschitzky, H., Gopalkrishnan, R.I., Plassman, H., Niessing, J. and Meffert, H. 2006.The relative strength of affective commitment in securing loyalty in service relationships, Journal of Business Research, Vol. 59, No. 1, pp. 1207-13. Ferdinand, A. 2002. Structural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen. Semarang : BP UNDIP. Ferdinand, Augusty, 2011. Metode Penelitian Manajemen, Pedoman Penelitian untuk Penulisan Skripsi, Tesis dan Disertasi Ilmu Manajemen, Semarang : BP. UNDIP. Finn. 2004. How information Power can Improve Service Quality, Planning Review, Vol. 19 No. 3, pp. 24-6. Fisher, M.L., Krishnan, J., and Netssine, S. 2006. Retail Store Execution: An Empirical Study. A Conceptual Paper. Gaurav, Kunal. 2008. Impact of Relationship Marketing Strategy on Customer Loyalty. The Icfaian Journal of Management Research, Vol. 7, No. 11, pp. 7 – 21. Ghozali, I., 2005. Model Persamaan Struktural, Konsep dan Aplikasi dengan Program AMOS Ver. 5.0, Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

90

Giese, J. L., and Cote, J. A. 2002. Defining Consumer Satisfaction, Academy of Marketing Science, Vol. 2000, No. 1, pp.1-24. Gomez, M. I., McLaughlin, E. W, Wittink, D. R. 2004. Customer satisfaction and retail sales performance: an empirical investigation, Journal of Retailing, Vol. 80, No. 1, pp. 265-278. Gounaris, S. 2008. Antecedents of internal marketing practice: some preliminary empirical evidence, International Journal of Service Industry Management, Vol. 19, No. 3, pp. 400–434. Gronholdt, L., Martensen, A., and Kristensen, K. 2000. The relationship between Customer Satisfaction and Loyalty, Cross-Industry differences. Total Quality Management, Vol. 11, No. 4-6, pp. 509-514. Hair, J.F., Bush, P.R., and Oftinau, D.J. 2004. Marketing research: within a changing information environment, (2nd edition.). New York : McGrawHill. Hu, H. H., Kandampullyb, J., and Juwaheer, T. D. 2009. Relationships and impacts of service quality, perceived value, customer satisfaction, and image: an empirical study. The Service Industries Journal, Vol. 29, No. 2, pp. 111-125. Huang, M. 2009. Using service quality to enhance the perceived quality of store brands, Total Quality Management and Business Excellence, Vol. 20, No. 2, pp. 241-252. Ilter, Dr. Burcu. 2006. High School Girls, Shopping Mall Experiences, Perceptions, and Expectations, A Qualitative Study, Retrieved on Jan. 25, 2012. Inman, JJ, Winer, RS., and Ferraro, R. 2009. The Interplay among category characteristics, customer characteristics and customer activities on In store decision making, Journal of marketing , Vol. 73, No. 2, pp. 19-29. Jamal, A., and Adelowore, A. 2008. Customer-employee relationship: The role of self-employee congruence, European Journal of Marketing, Vol. 42, No. 1, pp. 1316-1345. John B., Clark and Hojong, Hwang. 2000, International Comparative Analysis of Customer Satisfaction with Discount Stores, Retrieved on Jan. 25, 2014. Kaul, Subhashini. 2005. Measuring Retail Service Quality: Examining Applicability of International Research Perspectives in India. Retrieved on Jan. 25, 2014.

91

Kim, W.G., Lee, Y.K., and Yoo, Y.J. 2006. Predictors of relationship quality and relationshipoutcomes in luxury restaurants. Journal of Hospitality and Tourism Research, Vol. 30, No. 2, pp. 143–169. Kim. S., and Jin. B. 2002. Validating the retail service quality scale for US and Korean customers of discount stores an exploratory study, Journal of Services Marketing, Vol. 7, No. 2, pp. 223-37. Ladhari. R. 2009. A review of twenty years of SERVQUAL research, International Journal of Quality and Service Sciences, Vol. 1, No. 2. pp.172-198. Lee, S., Johnson, K.K.P. 2008, Small-town consumers’ disconfirmation of expectations and satisfaction with local independent retailers, International Journal of Retail and Distribution Management, Vol. 36 No. 2, pp. 143-57. Liu, T.C. and Wu, L.W. 2007. Customer retention and cross-buying in the banking industry: An integration of service attributes, satisfaction and trust, Journal of Financial Service Marketing, Vol. 12, No. 7, pp. 132-145. Long, M. and McMellon, C. 2004. Exploring the determinants of retail service quality on the Internet, Journal of Services Marketing, Vol. 18, No. 1, pp. 78 – 90. Martinez-Ruiz, M, Jiménez- Zarco, AI, Yusta, AI. 2010. Customer Satisfactions Key Factors in Spanish grocery stores: evidence from hypermarkets and supermarkets, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 17, No. 1, pp. 278-285. Mehta, S.C., Lalwani, A. and Han, S.L. 2000. Service quality in retailing: relative efficiency of alternative measurement scales for different product-service environments, International Journal of Retail and Distribution Management, Vol. 28 No. 2, pp. 62-72. Nguyen, N. and Leblanc, F. 2002. Contact personnel, physical environment and the perceived corporate image of intangible services by new clients, International Journal of Service Industry Management, Vol. 13 No. 3, pp. 242-62. Nilawan, Alisa .2008. Customers, Satisfaction with Metro Mall at Sukhumvit Subway Station., Retrived on Jan. 25, 2014. Noble, S.M., Griffith, D.A. and Adjei, M.T. 2006. Drivers of local merchant loyalty: understanding the influence of gender and shopping motives, Journal of Retailing, Vol. 82. No. 3, pp. 177-88.

92

Omar, N.A., Nazri, M.A. and Saad, H.S. 2009. What customers really want, exploring service quality dimensions in a retail loyalty programme, UNITAR e-Journal, Vol. 5 No. 1, pp. 68-81. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L. 1988. SERVQUAL: A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Marketing, Vol. 64, No. 1, pp. 12-40. Pepe, M.S., Abratt, R. and Dion, P. 2011. The impact of private label brands on customer loyalty and product category profitability. Journal of Product and Brand Management, Vol. 20, No. 1, pp. 27-36. Piotr, Z. 2004. Technical Analysis as the Representation of Typical Cognitive Biases. International Review of Financial Analysis, Vol. 13, No. 2, pp. 217-225. Riduwan. 2007. Metode Menyusun Tesis. Bandung : Alfabeta. Santoso, S, 2007. Structural Equation Modeling: Konsep dan Aplikasi dengan AMOS, Membuat dan Menganalisa Model SEM Menggunakan Program AMOS, Jakarta : Penerbit PT. Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia. ----------, 2011. Structural Equation Modeling (SEM) Konsep dan Aplikasi dengan AMOS 18, Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. Schiffman, L dan Kanuk, L. 2007. Perilaku Konsumen. Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia Shankar, V., Smith, A. dan Rangaswamy, A. 2003. Customer Satisfaction and Loyalty in Online and Offline Environments, International Journal of Research in Marketing, Vol. 20, No. 2, pp. 153-75. Singh, H. 2006. The Importance of Customer Satisfaction in relation to customer loyalty and retention, UCTI.WP-06-06,May 2006, Kuala Lumpur, Malaysia. Solimun. 2002. Multivariate Analisis SEM. Jakarta : Elek Media Komputindo. Strauss. B. 2005. The qualitative satisfaction model, International Journal of Service Industries Management, Vol. 8 No. 3, pp. 236-49. Teller, C.,dan Reutterer, T. 2008. The evolving concept of retail attractiveness: what makes retail agglomerations attractive when customers shop at them, Journal of Retailing and Consumer Service, Vol. 15, No. 3, pp. 127-143.

93

Vazquez, R., Rodrguez Del Bosque, I.A., Ma Daz, A. and Ruiz, A.V. 2001. Service quality in supermarket retailing: identifying critical service experiences, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 8, pp. 1-14. Vesel, P. and Zabkar, V. 2009. Managing customer loyalty through the mediating role of satisfaction in the DIY retail loyalty program, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 16, pp. 396-406. Wicks, A. M., and Roethlein, C. J. 2009. A Satisfaction-Based Definition of Quality, Journal of Business and Economic Studies, Vol. 15, No. 1, pp. 82-97. Widarjono, Agus. 2010. Analisis Statistik Multivariate Terapan, Yogyakarta : UPT. STIM JKPN. Yan, R., Yurchisin, J. and Watchravesringkan, K. 2011. Does formality matter: Effects of employee clothing formality on consumers' service quality expectations and store image perceptions, International Journal of Retail and Distribution Management, Vol. 39, No. 5, pp. 346 – 362. Yang, S. and Zhu, Y. 2006. Customer Satisfaction Theory Applied in the Housing Industry: An Empirical Study of Low-Priced Housing in Beijing. Tsinghua Science and Technology, Vol. 11, No. 6, pp. 667–674. Yuen, FT., and Chan, SSL. 2010. The effect of retail service quality and product quality on Customer Loyalty, Journal of Data Base Marketing and Customer Strategy Management, Vol 17, pp. 222-240.

94

Lampiran 1 KUESIONER NAMA : UMUR : PEKERJAAN : ALAMAT : Berapa kali melakukan transaksi di Hardy’s Negara : Berikanlah penilaian terhadap pernyataan yang ada, dari nilai terendah adalah nilai 1 dan nilai tertinggi adalah nilai 5 yang menurut bapak/ibu anggap tepat. No

Pernyataan STS ASPEK FISIK 1 Kebersihan Hardy’s Negara sudah Sangat tidak sangat baik setuju 2 Peralatan yang digunakan sudah modern Sangat tidak setuju 3 Peletakan rak barang sudah baik dan Sangat tidak rapi setuju 4 Barang yang diletakan pada rak-rak Sangat tidak sudah rapi setuju KEANDALAN 5 Diskon yang diberikan kepada Sangat tidak pelanggan sangat memuaskan setuju 6 Barang yang dijual di Hardy’s Negara Sangat tidak sudah sangat lengkap setuju 7 Pemberian pelayanan kepada pelanggan Sangat tidak Hardy’s Negara sudah baik setuju 8 Kualitas barang yang dijual sangat baik Sangat tidak setuju INTERAKSI PRIBADI 9 Kesopanan karyawan Hardy’s Negara Sangat tidak sudah baik dalam melayani pelanggan setuju 10 Bantuan yang diberikan oleh karyawan Sangat tidak sangat baik dalam mencarikan barang setuju 11 Ketepatan informasi yang diberikan Sangat tidak karyawan mengenai barang-barang setuju yang dijual sudah sangat baik 12 Keamanan di Hardy’s Negara sangat Sangat tidak baik setuju PEMECAHAN MASALAH 13 Penanganan yang cepat terhadap Sangat tidak keluhan pelanggan sudah sangat baik setuju 14 Manajemen memberikan kemudahan Sangat tidak dalam melakukan pertukaran barang setuju apabila mengalami kerusakan

1

2

3

4

5

SS Sangat setuju Sangat setuju Sangat setuju Sangat setuju

Sangat setuju Sangat setuju Sangat setuju Sangat setuju

Sangat setuju Sangat setuju Sangat setuju

Sangat setuju

Sangat setuju Sangat setuju

95

15 Niat baik dan tulus oleh pihak manajemen Hardy’s Negara apabila dalam menangani masalah pelanggan sudah sangat baik 16 Ketepatan janji manajemen Hardy’s Negara dalam menangani masalah pelanggan sudah sangat baik KEBIJAKAN 17 Pemberian bebas parkir dapat memberikan dampak positif terhadap pelanggan 18 Pilihan pembayaran yang diberikan oleh pihak Hardy’s Negara dengan cara debit, kartu kredit dan cash sangat memudahkan pelanggan 19 Jam operasional Hardy’s Negara sudah sangat baik 20

21 22 23 24 25

26

27 28

29 30

Sangat tidak setuju

Sangat setuju

Sangat tidak setuju

Sangat setuju

Sangat tidak setuju

Sangat setuju

Sangat tidak setuju

Sangat setuju

Sangat tidak setuju Pemisahan tempat parkir mobil dan Sangat tidak motor dapat memberikan kenyamanan setuju dalam menaruh kendaraan KEPUASAN PELANGGAN Letak Hardy’s Negara di pusat kota Sangat tidak sangat tepat setuju Barang yang dijual sudah sangat Sangat tidak lengkap setuju Harga barang yang dijual lebih murah Sangat tidak dari toko lain setuju Pelayanan yang diberikan sudah sangat Sangat tidak baik setuju Hardy’s Negara memberikan Sangat tidak kenyamanan yang baik dalam setuju berbelanja Hardy’s memberikan garansi barang Sangat tidak apabila terjadi kerusakan setuju LOYALITAS PELANGGAN Pelanggan merasa nyaman dan aman Sangat tidak saat berbelanja di Hardy’s Negara setuju Bapak/Ibu bersedia melakukan Sangat tidak pembelian barang yang sama dengan setuju merk lain apabila barang yang ingin dibeli tidak ada Hardy’s menyediakan berbagai barang Sangat tidak dengan merk terkenal setuju Pelanggan bersedia memberikan Sangat tidak rekomendasi kepada orang lain untuk setuju berbelanja ke Hardy’s Negara

Sangat setuju Sangat setuju

Sangat setuju Sangat setuju Sangat setuju Sangat setuju Sangat setuju

Sangat setuju

Sangat setuju Sangat setuju

Sangat setuju Sangat setuju

96

Lampiran 2: Uji Validitas dan reliabilitas

Variabel

Std loading

Std loading2

Error

Variance Extracted

Kualitas pelayanan

10,17

6,85

9,14

0,91

Kepuasan

4,80

3,91

2,08

0,91

Loyalitas

3,04

2,33

1,66

0,84

Variabel

Std loading

Std loading2

Error

Construct Reliability

Kualitas pelayanan

10,17

6,85

9,14

0,74

Kepuasan

4,80

3,91

2,08

0,80

Loyalitas

3,04

2,33

1,66

0,76

97

Lampiran 3: Tabulasi Data Hasil Penelitian Res p

x9

x1 0

x1 1

x1 2

x1

x2

x3

x4

Tot

x5

x6

x7

x8

Tot

Tot

1

4

4

5

4

17

3

5

4

4

16

4

4

5

4

17

2

3

3

4

3

13

3

4

4

4

15

4

4

4

5

17

3

4

4

4

4

16

5

5

5

5

20

5

5

5

5

20

4

4

3

4

4

15

2

3

3

3

11

2

2

3

3

10

5

4

3

4

3

14

3

4

4

4

15

4

4

4

4

16

6

4

4

4

4

16

4

4

5

4

17

3

4

3

4

14

7

4

4

5

4

17

3

3

4

4

14

4

4

4

3

15

8

3

4

4

4

15

3

4

4

3

14

4

4

4

4

16

9

3

3

3

3

12

3

3

3

3

12

3

3

3

3

12

10

4

5

5

5

19

5

5

5

5

20

4

5

5

5

19

11

5

4

5

4

18

5

4

5

5

19

4

3

5

5

17

12

5

5

4

4

18

5

5

4

4

18

5

4

4

4

17

13

5

4

5

5

19

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

14

2

3

2

3

10

2

3

3

2

10

2

3

3

3

11

15

4

4

4

4

16

4

4

3

4

15

4

4

4

4

16

16

4

4

4

3

15

4

4

4

3

15

4

4

4

4

16

17

3

3

3

3

12

4

4

3

4

15

4

4

4

4

16

18

4

4

4

3

15

4

5

5

5

19

4

4

4

4

16

19

4

4

3

3

14

4

4

4

4

16

5

5

5

5

20

20

4

3

3

3

13

4

4

3

4

15

4

2

5

5

16

21

5

3

3

4

15

5

3

5

3

16

5

4

4

4

17

22

2

3

2

2

9

2

2

2

2

8

3

3

2

3

11

23

4

3

3

5

15

4

4

3

4

15

4

3

5

4

16

24

3

4

3

4

14

3

3

4

4

14

3

3

4

3

13

98

25

3

4

3

5

15

3

3

5

5

16

3

3

5

5

16

26

3

3

3

4

13

3

3

4

5

15

3

3

4

4

14

27

3

3

3

4

13

4

3

4

5

16

5

3

3

5

16

28

3

3

3

4

13

3

3

4

3

13

5

3

5

5

18

29

3

3

4

3

13

4

3

3

4

14

4

3

4

4

15

30

4

3

3

4

14

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

31

3

3

3

3

12

4

3

4

3

14

4

4

4

4

16

32

3

3

3

3

12

4

3

4

3

14

4

4

5

4

17

33

3

4

3

3

13

4

4

4

3

15

4

4

5

4

17

34

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

5

4

17

35

2

2

4

2

10

2

3

2

2

9

3

3

3

3

12

36

3

4

4

5

16

3

3

4

3

13

5

3

3

4

15

37

4

3

3

4

14

3

4

5

4

16

4

3

3

4

14

38

3

4

4

5

16

3

4

3

4

14

5

3

3

5

16

39

2

3

2

2

9

2

3

1

2

8

3

2

2

2

9

40

2

4

4

3

13

4

4

4

4

16

4

4

5

5

18

41

4

4

4

3

15

3

4

5

4

16

5

4

5

5

19

42

3

5

3

3

14

3

3

3

3

12

5

4

4

4

17

43

2

3

3

3

11

4

4

4

4

16

3

4

3

5

15

44

3

3

3

5

14

3

3

5

3

14

5

3

5

5

18

45

3

3

3

3

12

3

3

3

3

12

4

4

4

4

16

46

3

4

3

3

13

3

4

4

4

15

4

4

1

5

14

47

4

4

4

4

16

4

4

5

5

18

4

4

5

5

18

48

4

3

3

3

13

4

4

4

5

17

3

2

2

5

12

49

5

5

5

5

20

3

3

5

5

16

5

3

4

5

17

50

5

4

4

4

17

5

3

4

4

16

4

4

5

4

17

K51

4

4

4

4

16

4

5

4

4

17

4

4

5

4

17

99

52

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

5

4

4

5

18

53

2

3

2

3

10

3

3

3

3

12

4

4

4

4

16

54

1

2

1

1

5

2

1

2

1

6

2

2

1

2

7

55

4

5

4

3

16

3

4

5

5

17

5

5

5

5

20

56

3

4

5

3

15

3

4

5

4

16

5

4

5

4

18

57

4

3

3

3

13

3

4

4

3

14

4

3

4

5

16

58

4

3

4

3

14

4

3

5

4

16

4

3

4

5

16

59

3

3

3

3

12

5

4

5

3

17

5

3

5

5

18

60

3

2

2

2

9

2

2

3

3

10

2

3

3

3

11

61

4

4

3

3

14

3

3

4

3

13

5

3

4

4

16

62

4

4

3

3

14

4

4

5

3

16

5

3

5

5

18

63

4

4

4

3

15

3

3

5

3

14

3

5

5

5

18

64

4

4

3

3

14

3

4

5

4

16

4

4

4

4

16

65

4

4

3

3

14

3

5

5

3

16

5

3

3

5

16

66

2

3

2

3

10

3

3

3

3

12

3

3

4

3

13

67

4

4

4

4

16

4

5

4

3

16

5

3

5

5

18

68

2

2

2

2

8

3

2

2

2

9

2

2

2

2

8

69

2

3

3

2

10

2

2

3

2

9

2

2

3

2

9

70

4

4

5

5

18

4

4

5

3

16

3

3

3

3

12

71

4

4

4

3

15

3

3

5

3

14

5

3

4

5

17

72

3

3

3

3

12

3

4

5

4

16

5

3

5

4

17

73

4

4

3

3

14

3

3

5

3

14

5

4

4

5

18

74

5

3

4

3

15

4

3

4

3

14

5

3

3

5

16

75

4

4

3

3

14

3

3

5

3

14

3

3

3

5

14

76

4

4

3

5

16

3

4

4

4

15

5

3

4

4

16

77

4

4

3

3

14

5

3

3

4

15

5

4

5

5

19

78

3

3

3

3

12

4

3

3

3

13

4

3

3

3

13

100

79

5

4

5

4

18

4

4

5

4

17

3

5

3

5

16

80

4

4

3

3

14

4

3

3

4

14

5

5

3

4

17

81

4

4

4

4

16

3

5

3

3

14

5

5

4

5

19

82

4

4

4

3

15

4

4

3

4

15

5

4

5

5

19

83

4

4

3

3

14

3

3

4

4

14

3

4

3

5

15

84

4

3

3

3

13

3

3

3

3

12

5

5

3

4

17

85

4

3

4

5

16

4

3

5

4

16

5

5

4

5

19

86

3

3

3

3

12

3

4

3

4

14

5

5

3

5

18

87

4

4

3

3

14

3

3

3

3

12

3

4

5

5

17

88

4

3

4

4

15

3

4

3

4

14

5

5

3

4

17

89

3

3

4

3

13

3

3

3

4

13

5

5

3

5

18

90

4

4

4

4

16

3

3

4

3

13

5

5

5

5

20

91

3

3

3

2

11

3

3

3

3

12

3

2

3

2

10

92

4

3

3

3

13

4

3

3

4

14

5

5

5

5

20

93

3

3

3

3

12

3

4

3

4

14

4

4

3

3

14

94

3

3

4

4

14

3

3

4

3

13

3

5

3

5

16

95

2

2

2

3

9

3

3

3

4

13

3

3

3

4

13

96

3

2

4

4

13

3

3

4

4

14

4

4

4

3

15

97

3

4

3

3

13

4

3

3

3

13

3

3

3

3

12

98

2

2

2

3

9

2

3

3

3

11

2

2

2

3

9

99

3

3

2

2

10

3

3

3

3

12

2

2

3

2

9

100

3

3

2

2

10

3

3

3

3

12

2

2

3

2

9

101

3

3

3

3

12

3

3

3

3

12

4

4

3

5

16

102

3

3

4

3

13

3

3

3

3

12

4

3

3

3

13

103

3

3

3

3

12

3

3

3

4

13

4

3

4

3

14

104

3

3

3

3

12

4

3

3

3

13

5

3

3

4

15

105

1

2

2

1

6

2

1

2

2

7

2

2

1

2

7

101

106

3

3

3

4

13

3

3

3

3

12

4

3

3

3

13

107

4

4

3

3

14

3

3

4

4

14

4

3

3

3

13

108

4

3

4

4

15

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

109

4

4

3

4

15

4

3

3

4

14

4

4

3

3

14

110

3

3

3

3

12

3

3

3

3

12

4

3

3

4

14

111

3

4

3

3

13

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

112

3

3

3

3

12

3

3

3

3

12

4

3

3

3

13

113

3

2

3

2

10

3

3

2

3

11

3

3

3

3

12

114

1

2

2

1

6

2

1

2

1

6

2

2

1

2

7

115

3

3

3

3

12

3

4

3

5

15

5

3

4

3

15

116

2

2

2

2

8

2

3

3

2

10

2

2

3

2

9

117

2

2

3

2

9

3

3

3

3

12

3

2

3

3

11

118

3

3

3

3

12

3

3

3

3

12

3

3

3

2

11

119

2

2

3

2

9

3

2

3

3

11

3

3

2

3

11

120

3

3

3

3

12

4

4

4

3

15

3

4

4

5

16

121

3

3

3

3

12

4

3

3

3

13

2

3

3

2

10

122

3

4

4

3

14

4

4

3

3

14

3

3

4

3

13

123

2

2

2

2

8

3

2

2

2

9

2

2

2

3

9

124

3

4

3

3

13

3

3

3

4

13

3

3

3

3

12

125

3

3

4

3

13

4

3

3

3

13

3

4

3

4

14

126

3

3

3

3

12

3

3

3

5

14

3

4

4

3

14

127

3

4

3

3

13

4

4

4

4

16

4

4

4

3

15

128

4

4

4

4

16

4

3

3

4

14

3

3

3

4

13

129

4

3

3

3

13

3

3

3

4

13

3

3

3

4

13

130

4

3

3

3

13

3

3

4

3

13

3

3

3

3

12

102

x13

x14

x15

x16

Tot

x17

x18

x19

x20

Total

4

3

4

5

16

3

4

3

4

14

4

4

4

4

16

4

3

3

4

14

5

5

4

5

19

5

5

5

5

20

3

3

3

4

13

3

3

3

3

12

4

4

4

4

16

4

3

3

3

13

4

4

4

4

16

3

4

3

4

14

4

4

4

3

15

4

5

4

4

17

3

4

3

4

14

4

3

3

4

14

3

3

3

3

12

3

3

3

3

12

5

5

5

5

20

5

5

5

5

20

5

5

5

4

19

5

4

3

3

15

4

5

4

4

17

4

4

3

4

15

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

2

3

3

2

10

2

2

3

2

9

3

3

3

4

13

4

4

4

4

16

3

3

4

4

14

3

4

5

5

17

4

5

5

4

18

4

4

3

4

15

5

5

5

4

19

5

5

5

4

19

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

3

15

4

4

5

3

16

5

5

5

5

20

4

4

4

4

16

2

3

3

2

10

3

2

2

3

10

3

3

4

3

13

5

4

3

5

17

4

4

4

5

17

4

4

3

3

14

3

3

3

3

12

5

3

5

5

18

4

4

4

4

16

5

4

5

5

19

103

4

4

4

4

16

4

3

5

3

15

4

4

4

4

16

4

5

4

3

16

4

4

4

4

16

4

4

4

3

15

3

3

4

4

14

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

3

4

4

4

15

4

4

4

4

16

3

4

4

4

15

3

3

4

5

15

4

4

4

4

16

4

4

5

4

17

4

4

4

4

16

2

2

2

2

8

3

3

2

3

11

3

3

3

3

12

5

3

3

4

15

4

4

3

3

14

3

4

4

3

14

3

4

3

3

13

3

4

5

4

16

3

2

3

2

10

2

2

3

3

10

4

4

4

4

16

4

4

4

3

15

4

4

4

4

16

5

3

4

3

15

3

4

3

4

14

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

3

3

3

13

3

3

3

3

12

3

3

5

3

14

3

3

3

3

12

3

3

4

4

14

3

3

3

3

12

3

4

4

4

15

4

3

4

3

14

3

3

4

4

14

4

4

4

4

16

4

4

4

3

15

5

5

5

5

20

5

3

4

4

16

5

4

5

4

18

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

3

3

3

3

12

4

4

4

4

16

104

2

1

2

2

7

1

2

1

2

6

5

5

5

4

19

5

4

3

3

15

5

4

5

5

19

4

4

4

4

16

4

4

5

5

18

5

4

5

4

18

4

3

5

4

16

4

4

3

3

14

4

3

4

3

14

5

3

5

3

16

3

2

3

3

11

2

2

3

2

9

5

4

5

4

18

5

3

5

3

16

4

3

4

3

14

4

4

4

3

15

4

3

4

3

14

5

3

5

3

16

4

4

4

4

16

4

3

5

4

16

4

3

4

3

14

5

3

5

5

18

4

3

4

3

14

5

3

5

3

16

5

3

5

5

18

5

5

4

5

19

2

2

2

2

8

2

2

2

2

8

3

2

3

2

10

2

2

2

2

8

4

3

3

4

14

5

5

5

5

20

4

3

4

3

14

5

5

5

5

20

4

4

4

4

16

4

5

5

4

18

5

4

4

4

17

5

3

5

5

18

4

5

4

4

17

5

5

4

5

19

4

4

4

4

16

4

5

5

4

18

4

3

4

5

16

4

5

5

4

18

4

3

4

3

14

4

5

5

4

18

4

3

3

3

13

5

4

3

5

17

3

3

5

5

16

4

5

5

4

18

3

3

3

3

12

4

5

5

4

18

105

5

5

5

5

20

4

5

4

4

17

3

4

3

3

13

4

4

5

4

17

4

5

5

4

18

4

5

5

4

18

4

3

3

3

13

5

5

5

5

20

5

5

5

5

20

4

5

5

4

18

4

4

4

4

16

4

4

5

4

17

4

5

4

5

18

3

3

5

3

14

5

5

5

5

20

4

5

4

4

17

5

5

5

5

20

5

3

4

3

15

2

3

2

3

10

3

3

4

3

13

2

2

3

2

9

2

3

2

2

9

5

5

5

5

20

3

3

4

3

13

4

3

3

4

14

3

5

3

4

15

4

3

5

5

17

3

5

5

5

18

2

2

3

3

10

4

4

4

4

16

3

4

4

4

15

4

4

4

4

16

3

2

3

3

11

4

4

3

3

14

2

2

2

3

9

2

2

2

2

8

2

3

2

2

9

3

3

3

3

12

2

2

2

3

9

3

3

3

3

12

3

4

4

5

16

3

4

4

3

14

3

4

3

5

15

3

3

3

3

12

3

3

4

3

13

4

4

4

3

15

3

4

3

3

13

5

4

3

3

15

2

1

2

2

7

1

2

1

2

6

3

4

4

3

14

3

3

3

3

12

3

4

4

3

14

3

2

3

3

11

106

4

3

4

4

15

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

3

4

3

14

3

4

4

3

14

4

3

3

3

13

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

3

3

3

4

13

3

4

3

3

13

3

3

3

3

12

3

3

2

3

11

2

1

2

2

7

1

2

1

2

6

3

4

3

4

14

3

3

4

3

13

2

2

3

2

9

2

2

3

2

9

2

3

2

2

9

3

2

2

2

9

3

3

3

2

11

2

3

3

3

11

3

3

3

3

12

2

3

3

3

11

4

3

4

5

16

4

4

3

4

15

2

2

3

3

10

3

3

2

2

10

3

4

4

3

14

4

4

4

4

16

2

2

2

2

8

2

2

2

2

8

3

3

3

3

12

5

3

3

3

14

3

3

3

3

12

4

3

3

3

13

4

4

4

3

15

3

4

4

3

14

4

4

4

3

15

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

4

3

3

14

4

4

3

3

14

4

4

3

3

14

3

3

3

3

12

4

4

3

3

14

107

y1

y2

y3

y4

y5

y6

total

z1

z2

z3

z4

total

2

4

2

3

4

2

17

3

5

4

4

16

4

4

4

4

4

4

24

3

4

4

4

15

4

4

4

3

4

4

23

5

5

5

5

20

4

4

4

4

4

4

24

2

3

3

3

11

4

4

4

4

4

4

24

3

4

4

4

15

4

3

4

3

3

4

21

4

4

5

4

17

4

3

5

4

3

5

24

3

3

4

4

14

5

4

4

4

4

4

25

3

4

4

3

14

4

4

3

3

4

3

21

3

3

3

3

12

4

4

4

4

4

4

24

5

5

5

5

20

5

5

5

4

5

5

29

5

4

5

5

19

3

4

4

5

4

4

24

5

5

4

4

18

5

5

5

3

5

5

28

4

4

4

4

16

4

4

4

5

4

4

25

2

3

3

2

10

3

4

3

3

4

3

20

4

4

3

4

15

2

2

2

1

2

2

11

4

4

4

3

15

5

4

5

4

4

5

27

4

4

3

4

15

4

5

4

5

5

4

27

4

5

5

5

19

4

4

3

4

4

3

22

4

4

4

4

16

4

3

5

4

3

5

24

4

4

3

4

15

4

4

4

4

4

4

24

5

3

5

3

16

3

3

2

2

3

2

15

2

2

2

2

8

4

4

4

5

4

4

25

4

4

3

4

15

4

4

4

4

4

4

24

3

3

4

4

14

4

5

4

4

5

4

26

3

3

5

5

16

4

3

4

5

3

4

23

3

3

4

5

15

108

5

4

5

4

4

5

27

4

3

4

5

16

4

4

4

4

4

4

24

3

3

4

3

13

5

4

5

4

4

5

27

4

3

3

4

14

2

2

2

2

2

2

12

4

4

4

4

16

2

2

2

2

2

2

12

4

3

4

3

14

4

4

4

4

4

4

24

4

3

4

3

14

4

3

5

4

4

5

25

4

4

4

3

15

4

5

5

4

5

5

28

4

4

4

4

16

4

4

5

5

4

5

27

2

3

2

2

9

5

4

4

4

4

4

25

3

3

4

3

13

3

5

3

4

5

3

23

3

4

5

4

16

4

4

4

4

4

4

24

3

4

3

4

14

5

4

3

4

4

3

23

2

3

1

2

8

3

4

5

5

4

5

26

4

4

4

4

16

5

5

5

5

5

5

30

3

4

5

4

16

4

5

4

4

5

4

26

3

3

3

3

12

5

4

5

5

4

5

28

4

4

4

4

16

3

5

3

5

5

3

24

3

3

5

3

14

4

3

4

3

4

4

22

3

3

3

3

12

4

5

5

4

5

5

28

3

4

4

4

15

4

5

5

5

5

5

29

4

4

5

5

18

4

5

4

4

5

4

26

4

4

4

5

17

3

4

5

3

4

5

24

3

3

5

5

16

4

5

4

4

5

4

26

5

3

4

4

16

4

5

5

5

5

5

29

4

5

4

4

17

4

3

4

4

3

4

22

4

4

4

4

16

3

3

5

3

3

5

22

3

3

3

3

12

109

4

5

5

5

5

5

29

2

1

2

1

6

3

4

4

4

4

4

23

3

4

5

5

17

4

4

4

5

5

4

26

3

4

5

4

16

4

4

4

3

4

4

23

3

4

4

3

14

4

4

3

4

4

3

22

4

3

5

4

16

3

3

4

3

3

4

20

5

4

5

3

17

2

2

2

3

2

2

13

2

2

3

3

10

3

4

3

3

4

3

20

4

4

3

3

14

3

4

3

3

4

3

20

4

4

3

3

14

3

3

4

3

3

4

20

4

4

4

3

15

3

3

4

4

3

4

21

4

4

3

3

14

4

4

4

4

4

4

24

4

4

3

3

14

4

4

3

3

4

3

21

2

3

2

3

10

2

2

2

2

2

2

12

4

4

4

4

16

3

4

3

3

4

3

20

2

2

2

2

8

3

3

2

3

3

2

16

2

3

3

2

10

3

3

3

4

3

3

19

4

4

4

4

16

4

3

4

3

3

4

21

4

3

5

4

16

3

3

3

3

3

3

18

4

5

5

4

18

3

3

3

3

3

3

18

4

4

5

5

18

3

3

4

3

3

4

20

5

4

4

4

17

3

2

2

3

2

2

14

3

5

3

4

15

2

2

2

1

2

2

11

4

4

4

4

16

3

3

3

3

3

3

18

5

4

3

4

16

2

2

2

3

2

2

13

3

4

5

5

17

3

3

3

2

3

3

17

5

5

5

5

20

3

3

3

3

3

3

18

4

5

4

4

17

110

3

3

3

3

3

3

18

5

4

5

5

19

4

3

3

4

3

3

20

3

5

3

5

16

3

4

3

3

4

3

20

4

3

4

3

14

3

3

3

3

3

3

18

4

5

5

4

18

4

4

4

3

4

4

23

4

5

5

5

19

3

5

4

4

5

4

25

4

5

4

4

17

5

4

4

3

4

4

24

3

4

5

3

15

3

3

3

4

3

3

19

4

5

4

4

17

4

5

4

4

5

4

26

4

5

5

5

19

4

3

4

3

3

4

21

4

3

4

4

15

3

4

4

3

4

4

22

3

3

5

3

14

4

5

4

4

5

4

26

4

5

5

5

19

4

4

4

4

3

4

23

3

4

4

4

15

4

5

5

4

4

4

26

4

4

4

5

17

4

3

4

4

4

4

23

4

4

4

3

15

3

4

4

3

4

4

22

4

4

3

4

15

4

3

3

4

3

3

20

3

3

4

3

13

2

3

2

2

2

2

13

2

2

2

3

9

3

3

4

3

3

4

20

3

4

3

3

13

3

3

4

3

3

4

20

3

4

3

3

13

4

3

3

4

3

3

20

3

3

4

3

13

4

4

3

4

3

3

21

3

3

4

4

14

4

4

4

4

4

4

24

4

4

4

4

16

3

3

4

3

4

4

21

4

4

3

3

14

2

2

2

2

2

2

12

2

2

2

2

8

3

3

4

3

3

4

20

3

4

3

3

13

2

3

3

2

3

3

16

3

3

2

3

11

111

3

4

3

3

3

3

19

3

3

3

4

13

4

3

3

4

4

3

21

4

3

4

3

14

3

3

3

3

3

3

18

3

3

3

3

12

3

3

3

3

3

3

18

3

3

3

3

12

4

3

3

4

3

3

20

3

3

4

3

13

2

3

2

2

3

2

14

3

2

2

3

10

2

1

2

2

2

2

11

2

2

2

1

7

3

3

3

3

3

3

18

3

3

3

3

12

2

3

2

2

2

2

13

2

2

2

3

9

3

2

3

3

3

3

17

3

3

3

2

11

3

3

3

3

3

3

18

3

3

3

3

12

3

3

3

3

3

3

18

3

3

3

3

12

3

4

3

3

4

3

20

4

3

3

4

14

3

3

4

3

3

4

20

3

4

3

3

13

3

3

3

3

3

3

18

3

3

3

3

12

4

3

4

4

4

4

23

4

4

4

3

15

4

4

5

4

3

5

25

3

5

4

4

16

4

3

4

4

5

4

24

5

4

4

3

16

3

4

3

3

3

3

19

3

3

3

4

13

4

4

5

4

4

5

26

4

5

4

4

17

4

3

3

4

4

3

21

4

3

4

3

14

4

3

4

4

3

4

22

3

4

4

3

14

4

4

5

4

4

5

26

4

5

4

4

17

112

Lampiran 4: Statistik Deskriptif Frequencies Statistics x1 N

Valid Missing

Mean

130 0 3,3538

x2 130 0 3,3692

x3 130 0 3,3154

x4 130 0 3,2615

x1

Valid

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Total

Frequency 3 16 51 52 8 130

Percent 2,3 12,3 39,2 40,0 6,2 100,0

Valid Percent 2,3 12,3 39,2 40,0 6,2 100,0

Cumulative Percent 2,3 14,6 53,8 93,8 100,0

x2

Valid

2,00 3,00 4,00 5,00 Total

Frequency 14 59 52 5 130

Percent 10,8 45,4 40,0 3,8 100,0

Valid Percent 10,8 45,4 40,0 3,8 100,0

Cumulative Percent 10,8 56,2 96,2 100,0

x3

Valid

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Total

Frequency 1 15 65 40 9 130

Percent ,8 11,5 50,0 30,8 6,9 100,0

Valid Percent ,8 11,5 50,0 30,8 6,9 100,0

Cumulative Percent ,8 12,3 62,3 93,1 100,0

113

x4

Valid

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Total

Frequency 3 14 70 32 11 130

Percent 2,3 10,8 53,8 24,6 8,5 100,0

Valid Percent 2,3 10,8 53,8 24,6 8,5 100,0

Cumulative Percent 2,3 13,1 66,9 91,5 100,0

Frequencies Statistics x5 N

Valid Missing

Mean

130 0 3,3692

x6 130 0 3,3846

x7 130 0 3,6538

x8 130 0 3,5000

x5

Valid

2,00 3,00 4,00 5,00 Total

Frequency 12 66 44 8 130

Percent 9,2 50,8 33,8 6,2 100,0

Valid Percent 9,2 50,8 33,8 6,2 100,0

Cumulative Percent 9,2 60,0 93,8 100,0

x6

Valid

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Total

Frequency 3 6 68 44 9 130

Percent 2,3 4,6 52,3 33,8 6,9 100,0

Valid Percent 2,3 4,6 52,3 33,8 6,9 100,0

Cumulative Percent 2,3 6,9 59,2 93,1 100,0

114

x7

Valid

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Total

Frequency 1 8 53 41 27 130

Percent ,8 6,2 40,8 31,5 20,8 100,0

Valid Percent ,8 6,2 40,8 31,5 20,8 100,0

Cumulative Percent ,8 6,9 47,7 79,2 100,0

x8

Valid

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Total

Frequency 2 9 54 52 13 130

Percent 1,5 6,9 41,5 40,0 10,0 100,0

Valid Percent 1,5 6,9 41,5 40,0 10,0 100,0

Cumulative Percent 1,5 8,5 50,0 90,0 100,0

Frequencies Statistics x9 N

Valid Missing

Mean

130 0 3,8231

x10 130 0 3,4769

x11 130 0 3,6538

x12 130 0 3,9231

x9

Valid

2,00 3,00 4,00 5,00 Total

Frequency 14 33 45 38 130

Percent 10,8 25,4 34,6 29,2 100,0

Valid Percent 10,8 25,4 34,6 29,2 100,0

Cumulative Percent 10,8 36,2 70,8 100,0

115

x10

Valid

2,00 3,00 4,00 5,00 Total

Frequency 16 52 46 16 130

Percent 12,3 40,0 35,4 12,3 100,0

Valid Percent 12,3 40,0 35,4 12,3 100,0

Cumulative Percent 12,3 52,3 87,7 100,0

x11

Valid

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Total

Frequency 4 7 49 40 30 130

Percent 3,1 5,4 37,7 30,8 23,1 100,0

Valid Percent 3,1 5,4 37,7 30,8 23,1 100,0

Cumulative Percent 3,1 8,5 46,2 76,9 100,0

x12

Valid

2,00 3,00 4,00 5,00 Total

Frequency 12 31 42 45 130

Percent 9,2 23,8 32,3 34,6 100,0

Valid Percent 9,2 23,8 32,3 34,6 100,0

Cumulative Percent 9,2 33,1 65,4 100,0

Frequencies Statistics N Mean

Valid Missing

x13 130 0 3,5615

x14 130 0 3,5000

x15 130 0 3,6923

x16 130 0 3,5923

116

x13

Valid

2,00 3,00 4,00 5,00 Total

Frequency 17 40 56 17 130

Percent 13,1 30,8 43,1 13,1 100,0

Valid Percent 13,1 30,8 43,1 13,1 100,0

Cumulative Percent 13,1 43,8 86,9 100,0

x14

Valid

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Total

Frequency 3 13 47 50 17 130

Percent 2,3 10,0 36,2 38,5 13,1 100,0

Valid Percent 2,3 10,0 36,2 38,5 13,1 100,0

Cumulative Percent 2,3 12,3 48,5 86,9 100,0

x15

Valid

2,00 3,00 4,00 5,00 Total

Frequency 11 40 57 22 130

Percent 8,5 30,8 43,8 16,9 100,0

Valid Percent 8,5 30,8 43,8 16,9 100,0

Cumulative Percent 8,5 39,2 83,1 100,0

x16

Valid

2,00 3,00 4,00 5,00 Total

Frequency 15 45 48 22 130

Percent 11,5 34,6 36,9 16,9 100,0

Valid Percent 11,5 34,6 36,9 16,9 100,0

Cumulative Percent 11,5 46,2 83,1 100,0

117

Frequencies Statistics N

Valid Missing

Mean

x17 130 0 3,7231

x18 130 0 3,6462

x19 130 0 3,7308

x20 130 0 3,5231

x17

Valid

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Total

Frequency 3 11 32 57 27 130

Percent 2,3 8,5 24,6 43,8 20,8 100,0

Valid Percent 2,3 8,5 24,6 43,8 20,8 100,0

Cumulative Percent 2,3 10,8 35,4 79,2 100,0

x18

Valid

2,00 3,00 4,00 5,00 Total

Frequency 14 40 54 22 130

Percent 10,8 30,8 41,5 16,9 100,0

Valid Percent 10,8 30,8 41,5 16,9 100,0

Cumulative Percent 10,8 41,5 83,1 100,0

x19

Valid

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Total

Frequency 3 10 39 45 33 130

Percent 2,3 7,7 30,0 34,6 25,4 100,0

Valid Percent 2,3 7,7 30,0 34,6 25,4 100,0

Cumulative Percent 2,3 10,0 40,0 74,6 100,0

118

x20

Valid

2,00 3,00 4,00 5,00 Total

Frequency 13 51 51 15 130

Percent 10,0 39,2 39,2 11,5 100,0

Valid Percent 10,0 39,2 39,2 11,5 100,0

Cumulative Percent 10,0 49,2 88,5 100,0

Frequencies Statistics N

Valid Missing

Mean

y1

y2

y3

y4

y5

y6

130 0 3,7462

130 0 3,7846

130 0 3,7462

130 0 3,6385

130 0 3,8385

130 0 3,7769

y1

Valid

2,00 3,00 4,00 5,00 Total

Frequency 9 40 56 25 130

Percent 6,9 30,8 43,1 19,2 100,0

Valid Percent 6,9 30,8 43,1 19,2 100,0

Cumulative Percent 6,9 37,7 80,8 100,0

y2

Valid

2,00 3,00 4,00 5,00 Total

Frequency 10 32 64 24 130

Percent 7,7 24,6 49,2 18,5 100,0

Valid Percent 7,7 24,6 49,2 18,5 100,0

Cumulative Percent 7,7 32,3 81,5 100,0

119

y3

Valid

2,00 3,00 4,00 5,00 Total

Frequency 13 33 58 26 130

Percent 10,0 25,4 44,6 20,0 100,0

Valid Percent 10,0 25,4 44,6 20,0 100,0

Cumulative Percent 10,0 35,4 80,0 100,0

y4

Valid

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Total

Frequency 2 5 50 54 19 130

Percent 1,5 3,8 38,5 41,5 14,6 100,0

Valid Percent 1,5 3,8 38,5 41,5 14,6 100,0

Cumulative Percent 1,5 5,4 43,8 85,4 100,0

y5

Valid

2,00 3,00 4,00 5,00 Total

Frequency 10 29 63 28 130

Percent 7,7 22,3 48,5 21,5 100,0

Valid Percent 7,7 22,3 48,5 21,5 100,0

Cumulative Percent 7,7 30,0 78,5 100,0

y6

Valid

2,00 3,00 4,00 5,00 Total

Frequency 13 33 54 30 130

Percent 10,0 25,4 41,5 23,1 100,0

Valid Percent 10,0 25,4 41,5 23,1 100,0

Cumulative Percent 10,0 35,4 76,9 100,0

120

Frequencies

Statistics z1 N

Valid Missing

Mean

130 0 3,4923

z2 130 0 3,6538

z3 130 0 3,7385

z4 130 0 3,6000

z1

Valid

2,00 3,00 4,00 5,00 Total

Frequency 14 50 54 12 130

Percent 10,8 38,5 41,5 9,2 100,0

Valid Percent 10,8 38,5 41,5 9,2 100,0

Cumulative Percent 10,8 49,2 90,8 100,0

z2

Valid

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Total

Frequency 1 8 46 55 20 130

Percent ,8 6,2 35,4 42,3 15,4 100,0

Valid Percent ,8 6,2 35,4 42,3 15,4 100,0

Cumulative Percent ,8 6,9 42,3 84,6 100,0

z3

Valid

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Total

Frequency 1 11 37 53 28 130

Percent ,8 8,5 28,5 40,8 21,5 100,0

Valid Percent ,8 8,5 28,5 40,8 21,5 100,0

Cumulative Percent ,8 9,2 37,7 78,5 100,0

121

z4

Valid

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Total

Frequency 2 8 50 50 20 130

Percent 1,5 6,2 38,5 38,5 15,4 100,0

Valid Percent 1,5 6,2 38,5 38,5 15,4 100,0

Cumulative Percent 1,5 7,7 46,2 84,6 100,0

122

Lampiran 5: CFA Dimensi Kualitas Pelayanan Estimates (Group number 1 - Default model) Scalar Estimates (Group number 1 - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

x4 <--- Aspek_Fisik x3 <--- Aspek_Fisik x2 <--- Aspek_Fisik x1 <--- Aspek_Fisik

Estimate 1,000 ,992 ,843 1,112

S.E.

C.R.

,121 8,214 ,109 7,701 ,132 8,443

P Label *** *** ***

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate x4 <--- Aspek_Fisik

,742

x3 <--- Aspek_Fisik

,784

x2 <--- Aspek_Fisik

,730

x1 <--- Aspek_Fisik

,813

123

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate

S.E.

C.R.

P

x4 <--- Aspek_Fisik

1,000

x3 <--- Aspek_Fisik

,992

,121 8,214 ***

x2 <--- Aspek_Fisik

,843

,109 7,701 ***

x1 <--- Aspek_Fisik

1,112

,132 8,443 ***

Label

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate x4 <--- Aspek_Fisik

,742

x3 <--- Aspek_Fisik

,784

x2 <--- Aspek_Fisik

,730

x1 <--- Aspek_Fisik

,813

124

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate

S.E.

C.R.

P

x8 <--- Keandalan

1,000

x7 <--- Keandalan

,972

,151

6,434 ***

x6 <--- Keandalan

,983

,138

7,123 ***

x5 <--- Keandalan

,783

,123

6,360 ***

Label

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate x8 <--- Keandalan

,739

x7 <--- Keandalan

,658

x6 <--- Keandalan

,769

x5 <--- Keandalan

,649

125

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate

S.E.

C.R.

P

x12 <--- Interaksi_Pribadi

1,000

x11 <--- Interaksi_Pribadi

,836

,116 7,238 ***

x10 <--- Interaksi_Pribadi

,739

,100 7,355 ***

x9 <--- Interaksi_Pribadi

,971

,116 8,381 ***

Label

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate x12 <--- Interaksi_Pribadi

,810

x11 <--- Interaksi_Pribadi

,666

x10 <--- Interaksi_Pribadi

,676

x9 <--- Interaksi_Pribadi

,787

126

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate

S.E.

C.R.

P

x16 <--- Pemecahan_Masalah

1,000

x15 <--- Pemecahan_Masalah

1,088

,093 11,657 ***

x14 <--- Pemecahan_Masalah

1,042

,105 9,946 ***

x13 <--- Pemecahan_Masalah

1,130

,096 11,731 ***

Label

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate x16 <--- Pemecahan_Masalah

,786

x15 <--- Pemecahan_Masalah

,907

x14 <--- Pemecahan_Masalah

,800

x13 <--- Pemecahan_Masalah

,912

127

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate

S.E.

C.R.

P

x20 <--- Kebijakan

1,000

x19 <--- Kebijakan

1,081

,118 9,131 ***

x18 <--- Kebijakan

,980

,105 9,364 ***

x17 <--- Kebijakan

,996

,115 8,670 ***

Label

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate x20 <--- Kebijakan

,848

x19 <--- Kebijakan

,758

x18 <--- Kebijakan

,775

x17 <--- Kebijakan

,725

128

Lampiran 6: Second Order Kualitas Pelayanan

129

Scalar Estimates (Group number 1 - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate

S.E.

C.R.

P Label

Aspek_Fisik

<---

Kualitas_Pelayanan

,574

,066

8,735

***

Keandalan

<---

Kualitas_Pelayanan

,573

,065

8,785

***

Interaksi_Pribadi

<---

Kualitas_Pelayanan

,730

,074

9,844

***

Pemecahan_Masalah

<---

Kualitas_Pelayanan

,614

,068

9,073

***

Kebijakan

<---

Kualitas_Pelayanan

,588

,063

9,301

***

x4

<---

Aspek_Fisik

1,000

x3

<---

Aspek_Fisik

,956

,113

8,464

***

x2

<---

Aspek_Fisik

,853

,103

8,263

***

x1

<---

Aspek_Fisik

1,130

,121

9,303

***

x8

<---

Keandalan

1,000

x7

<---

Keandalan

1,120

,144

7,797

***

x6

<---

Keandalan

,980

,124

7,894

***

x5

<---

Keandalan

,814

,117

6,957

***

x12

<---

Interaksi_Pribadi

1,000

x11

<---

Interaksi_Pribadi

,895

,106

8,452

***

x10

<---

Interaksi_Pribadi

,750

,093

8,077

***

x9

<---

Interaksi_Pribadi

,940

,102

9,176

***

x16

<---

Pemecahan_Masalah

1,000

x15

<---

Pemecahan_Masalah

1,064

,090

11,800

***

x14

<---

Pemecahan_Masalah

1,046

,101

10,312

***

x13

<---

Pemecahan_Masalah

1,122

,093

12,123

***

x20

<---

Kebijakan

1,000

130

x19

<---

Kebijakan

1,190

,127

9,374

***

x18

<---

Kebijakan

1,034

,113

9,147

***

x17

<---

Kebijakan

1,146

,122

9,376

***

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate Aspek_Fisik

<---

Kualitas_Pelayanan

,913

Keandalan

<---

Kualitas_Pelayanan

,982

Interaksi_Pribadi

<---

Kualitas_Pelayanan

,935

Pemecahan_Masalah

<---

Kualitas_Pelayanan

,860

Kebijakan

<---

Kualitas_Pelayanan

,901

x4

<---

Aspek_Fisik

,742

x3

<---

Aspek_Fisik

,756

x2

<---

Aspek_Fisik

,739

x1

<---

Aspek_Fisik

,828

x8

<---

Keandalan

,707

x7

<---

Keandalan

,725

x6

<---

Keandalan

,734

x5

<---

Keandalan

,645

x12

<---

Interaksi_Pribadi

,802

x11

<---

Interaksi_Pribadi

,706

x10

<---

Interaksi_Pribadi

,681

x9

<---

Interaksi_Pribadi

,755

x16

<---

Pemecahan_Masalah

,793

x15

<---

Pemecahan_Masalah

,895

x14

<---

Pemecahan_Masalah

,810

131

x13

<---

Pemecahan_Masalah

,913

x20

<---

Kebijakan

,791

x19

<---

Kebijakan

,778

x18

<---

Kebijakan

,762

x17

<---

Kebijakan

,778

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

Estimate Kebijakan

,812

Pemecahan_Masalah

,739

Interaksi_Pribadi

,873

Keandalan

,964

Aspek_Fisik

,834

x17

,605

x18

,581

x19

,605

x20

,625

x13

,834

x14

,656

x15

,801

x16

,629

x9

,570

x10

,463

x11

,499

x12

,644

x5

,416

132

x6

,539

x7

,526

x8

,499

x1

,685

x2

,546

x3

,572

x4

,551

133

Lampiran 7: CFA Kepuasan Pelanggan

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate

S.E.

C.R.

P

Label

Y1 <--- Kepuasan_Pelanggan

1,000

Y2 <--- Kepuasan_Pelanggan

,919

,168 5,482 *** par_1

Y3 <--- Kepuasan_Pelanggan

1,781

,220 8,109 *** par_2

Y4 <--- Kepuasan_Pelanggan

,963

,169 5,689 *** par_3

Y5 <--- Kepuasan_Pelanggan

,914

,170 5,371 *** par_4

Y6 <--- Kepuasan_Pelanggan

1,826

,225 8,132 *** par_5

134

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate Y1 <--- Kepuasan_Pelanggan

,586

Y2 <--- Kepuasan_Pelanggan

,547

Y3 <--- Kepuasan_Pelanggan

,992

Y4 <--- Kepuasan_Pelanggan

,573

Y5 <--- Kepuasan_Pelanggan

,533

Y6 <--- Kepuasan_Pelanggan

,989

135

Lampiran 8: CFA Loyalitas Pelanggan

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate

S.E.

C.R.

P

Label

Z4 <--- Loyalitas_Pelanggan

1,000

Z3 <--- Loyalitas_Pelanggan

,991

,116 8,548 *** par_1

Z2 <--- Loyalitas_Pelanggan

,878

,109 8,043 *** par_2

Z1 <--- Loyalitas_Pelanggan

,815

,109 7,510 *** par_3

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate Z4 <--- Loyalitas_Pelanggan

,805

Z3 <--- Loyalitas_Pelanggan

,760

Z2 <--- Loyalitas_Pelanggan

,736

Z1 <--- Loyalitas_Pelanggan

,711

136

Lampiran 9: Full Model

137

Assessment of normality (Group number 1)

Variable

min

max

skew

c.r.

kurtosis

c.r.

y6

2,000

5,000

-,332

-1,545

-,695

-1,616

y5

2,000

5,000

-,442

-2,056

-,336

-,781

z1

2,000

5,000

-,063

-,294

-,488

-1,135

z2

1,000

5,000

-,217

-1,012

-,133

-,310

z3

1,000

5,000

-,361

-1,680

-,391

-,911

z4

1,000

5,000

-,238

-1,109

,017

,041

y4

1,000

5,000

-,284

-1,320

,329

,767

y3

2,000

5,000

-,337

-1,568

-,586

-1,363

y2

2,000

5,000

-,382

-1,777

-,333

-,775

y1

2,000

5,000

-,183

-,854

-,604

-1,407

x17

1,000

5,000

-,620

-2,886

,093

,216

x18

2,000

5,000

-,181

-,841

-,682

-1,586

x19

1,000

5,000

-,462

-2,152

-,263

-,611

x20

2,000

5,000

,009

,040

-,543

-1,264

x13

2,000

5,000

-,188

-,875

-,662

-1,540

x14

1,000

5,000

-,324

-1,508

-,071

-,165

x15

2,000

5,000

-,198

-,920

-,567

-1,321

x16

2,000

5,000

-,056

-,259

-,780

-1,815

x9

2,000

5,000

-,343

-1,598

-,912

-2,122

x10

2,000

5,000

,071

,332

-,646

-1,504

x11

1,000

5,000

-,359

-1,671

-,127

-,296

x12

2,000

5,000

-,446

-2,076

-,884

-2,058

138

Variable

min

max

skew

c.r.

kurtosis

c.r.

x5

2,000

5,000

,225

1,046

-,185

-,430

x6

1,000

5,000

-,200

-,933

,942

2,192

x7

1,000

5,000

-,022

-,104

-,562

-1,309

x8

1,000

5,000

-,247

-1,147

,255

,594

x1

1,000

5,000

-,382

-1,778

,043

,099

x2

2,000

5,000

-,084

-,393

-,381

-,888

x3

1,000

5,000

,112

,519

,003

,006

x4

1,000

5,000

,084

,391

,363

,845

65,196

1,482

Multivariate

Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) (Group number 1)

Observation number

Mahalanobis d-squared

p1

p2

9

71,208

,000

,004

21

63,961

,000

,001

81

56,911

,002

,003

15

52,591

,007

,011

25

49,187

,015

,047

19

48,822

,016

,021

66

47,365

,023

,031

12

47,152

,024

,014

87

46,806

,026

,007

90

45,247

,037

,022

75

44,583

,042

,022

139

Observation number

Mahalanobis d-squared

p1

p2

78

44,036

,047

,021

79

43,245

,056

,030

65

42,849

,060

,026

63

42,554

,064

,020

23

42,031

,071

,023

82

41,020

,087

,057

94

40,937

,088

,036

71

40,043

,104

,081

70

39,767

,109

,074

83

39,222

,121

,102

39

38,513

,137

,172

55

38,195

,145

,178

49

38,076

,148

,145

74

38,050

,148

,103

37

38,042

,149

,068

77

37,660

,159

,083

27

37,524

,162

,068

59

37,483

,163

,047

64

37,461

,164

,030

46

37,170

,172

,034

92

36,726

,185

,051

16

36,636

,188

,039

38

36,126

,204

,067

140

Observation number

Mahalanobis d-squared

p1

p2

28

35,862

,213

,074

91

35,514

,224

,094

73

35,354

,230

,087

57

35,337

,231

,061

56

34,997

,243

,080

26

34,993

,243

,055

1

34,349

,267

,127

44

34,316

,268

,097

35

33,156

,316

,389

95

33,144

,316

,324

84

33,079

,319

,283

96

32,671

,337

,373

14

32,613

,340

,329

115

32,388

,350

,351

69

32,354

,351

,299

89

31,650

,384

,527

76

31,548

,389

,501

47

31,344

,399

,521

123

31,112

,410

,554

50

30,978

,417

,544

17

30,955

,418

,483

11

30,861

,422

,455

20

30,834

,424

,398

141

Observation number

Mahalanobis d-squared

p1

p2

36

30,761

,427

,363

116

30,483

,441

,418

61

30,346

,448

,411

6

30,223

,454

,398

85

30,221

,454

,333

48

29,386

,497

,648

122

29,385

,497

,581

67

29,228

,506

,586

129

29,068

,514

,592

107

28,846

,526

,627

109

28,612

,538

,667

120

28,327

,553

,727

72

28,281

,556

,686

33

28,168

,562

,671

42

27,877

,577

,734

8

27,628

,590

,775

102

27,404

,602

,803

80

27,245

,610

,809

58

27,242

,611

,758

60

27,072

,619

,768

18

26,544

,647

,887

4

26,401

,655

,887

24

26,171

,666

,906

142

Observation number

Mahalanobis d-squared

p1

p2

125

26,070

,672

,897

7

25,836

,683

,916

45

25,834

,684

,884

54

25,629

,694

,898

62

25,248

,713

,942

98

25,124

,719

,938

124

24,931

,728

,945

114

24,849

,732

,934

121

24,822

,734

,912

126

24,298

,758

,966

93

24,178

,764

,963

104

23,974

,773

,968

88

23,627

,789

,982

22

23,474

,795

,981

43

23,414

,798

,975

2

23,141

,809

,982

105

22,950

,817

,984

40

22,757

,825

,985

128

22,423

,838

,991

41

22,081

,851

,995

143

Eigenvalues 12,100 1,169 ,967 ,869 ,805 ,667 ,634 ,555 ,530 ,492 ,423 ,378 ,367 ,348 ,315 ,298 ,253 ,233 ,211 ,191 ,178 ,161 ,152 ,131 ,107 ,086 ,071 ,067 ,025 ,011 Determinant of sample covariance matrix = 2.831.853 Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate

S.E.

C.R.

P

Label

Kepuasan_Pelanggan <--- Kualitas_Pelayanan

,541

,066 8,240 *** par_27

Aspek_Fisik

<--- Kualitas_Pelayanan

,567

,066 8,649 *** par_22

keandalan

<--- Kualitas_Pelayanan

,578

,065 8,951 *** par_23

Interaksi_Pribadi

<--- Kualitas_Pelayanan

,730

,074 9,916 *** par_24

Pemecahan_Masalah <--- Kualitas_Pelayanan

,610

,068 8,996 *** par_25

Kebijakan

<--- Kualitas_Pelayanan

,592

,062 9,529 *** par_26

Loyalitas_Pelanggan <--- Kualitas_Pelayanan

,229

,087 2,637 ,008 par_28

Loyalitas_Pelanggan <--- Kepuasan_Pelanggan

,769

,148 5,209 *** par_29

X4

<--- Aspek_Fisik

1,000

X3

<--- Aspek_Fisik

,963

,113 8,547 *** par_1

X2

<--- Aspek_Fisik

,849

,105 8,122 *** par_2

X1

<--- Aspek_Fisik

1,141

,124 9,239 *** par_3

X8

<--- keandalan

1,000

X7

<--- keandalan

1,105

,142 7,804 *** par_4

X6

<--- keandalan

,965

,121 7,977 *** par_5

X5

<--- keandalan

,821

,115 7,164 *** par_6

X12

<--- Interaksi_Pribadi

1,000

X11

<--- Interaksi_Pribadi

,875

,106 8,236 *** par_7

X10

<--- Interaksi_Pribadi

,759

,092 8,283 *** par_8

144

Estimate ,934

S.E.

C.R.

P

Label

X9

<--- Interaksi_Pribadi

,100 9,307 *** par_9

X16

<--- Pemecahan_Masalah

1,000

X15

<--- Pemecahan_Masalah

1,062

,090 11,788 *** par_10

X14

<--- Pemecahan_Masalah

1,045

,101 10,313 *** par_11

X13

<--- Pemecahan_Masalah

1,124

,094 12,007 *** par_12

X20

<--- Kebijakan

1,000

X19

<--- Kebijakan

1,193

,128 9,295 *** par_13

X18

<--- Kebijakan

1,048

,112 9,339 *** par_14

X17

<--- Kebijakan

1,160

,125 9,248 *** par_15

Y1

<--- Kepuasan_Pelanggan

1,000

Y2

<--- Kepuasan_Pelanggan

1,104

,122 9,066 *** par_16

Y3

<--- Kepuasan_Pelanggan

1,128

,127 8,871 *** par_17

Y4

<--- Kepuasan_Pelanggan

,999

,117 8,511 *** par_18

Z4

<--- Loyalitas_Pelanggan

1,000

Z3

<--- Loyalitas_Pelanggan

1,006

,109 9,214 *** par_19

Z2

<--- Loyalitas_Pelanggan

,932

,101 9,268 *** par_20

Z1

<--- Loyalitas_Pelanggan

,867

,096 9,020 *** par_21

Y5

<--- Kepuasan_Pelanggan

1,111

,125 8,908 *** par_30

Y6

<--- Kepuasan_Pelanggan

1,156

,131 8,850 *** par_31

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate Kepuasan_Pelanggan <--- Kualitas_Pelayanan

,871

Aspek_Fisik

,906

<--- Kualitas_Pelayanan

145

Estimate keandalan

<--- Kualitas_Pelayanan

,984

Interaksi_Pribadi

<--- Kualitas_Pelayanan

,931

Pemecahan_Masalah <--- Kualitas_Pelayanan

,854

Kebijakan

<--- Kualitas_Pelayanan

,914

Loyalitas_Pelanggan <--- Kualitas_Pelayanan

,336

Loyalitas_Pelanggan <--- Kepuasan_Pelanggan

,702

X4

<--- Aspek_Fisik

,740

X3

<--- Aspek_Fisik

,759

X2

<--- Aspek_Fisik

,733

X1

<--- Aspek_Fisik

,833

X8

<--- keandalan

,711

X7

<--- keandalan

,720

X6

<--- keandalan

,727

X5

<--- keandalan

,655

X12

<--- Interaksi_Pribadi

,806

X11

<--- Interaksi_Pribadi

,693

X10

<--- Interaksi_Pribadi

,692

X9

<--- Interaksi_Pribadi

,754

X16

<--- Pemecahan_Masalah

,793

X15

<--- Pemecahan_Masalah

,893

X14

<--- Pemecahan_Masalah

,809

X13

<--- Pemecahan_Masalah

,915

X20

<--- Kebijakan

,785

146

Estimate X19

<--- Kebijakan

,773

X18

<--- Kebijakan

,767

X17

<--- Kebijakan

,782

Y1

<--- Kepuasan_Pelanggan

,736

Y2

<--- Kepuasan_Pelanggan

,824

Y3

<--- Kepuasan_Pelanggan

,788

Y4

<--- Kepuasan_Pelanggan

,746

Z4

<--- Loyalitas_Pelanggan

,779

Z3

<--- Loyalitas_Pelanggan

,747

Z2

<--- Loyalitas_Pelanggan

,756

Z1

<--- Loyalitas_Pelanggan

,732

Y5

<--- Kepuasan_Pelanggan

,813

Y6

<--- Kepuasan_Pelanggan

,786

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

Estimate Kepuasan_Pelanggan

,759

Loyalitas_Pelanggan

1,016

Kebijakan

,835

Pemecahan_Masalah

,730

Interaksi_Pribadi

,866

keandalan

,969

Aspek_Fisik

,821

Y6

,618

147

Estimate Y5

,661

Z1

,535

Z2

,571

Z3

,558

Z4

,607

Y4

,556

Y3

,622

Y2

,680

Y1

,541

X17

,611

X18

,589

X19

,598

X20

,616

X13

,837

X14

,655

X15

,798

X16

,629

X9

,569

X10

,479

X11

,481

X12

,650

X5

,430

X6

,529

148

Estimate X7

,518

X8

,506

X1

,693

X2

,538

X3

,575

X4

,547

Total Effects (Group number 1 - Default model) Kualitas _Pelaya nan

Kepuasa n_Pelan ggan

Loyalita s_Pelan ggan

Kebi jaka n

Pemec ahan_ Masal ah

Interak si_Prib adi

kean dalan

Aspe k_Fi sik

Kepuasan_Pel anggan

,541

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Loyalitas_Pel anggan

,645

,769

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Kebijakan

,592

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Pemecahan_ Masalah

,610

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Interaksi_Prib adi

,730

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

keandalan

,578

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Aspek_Fisik

,567

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

149

Standardized Total Effects (Group number 1 - Default model) Kualitas _Pelaya nan

Kepuasan _Pelangg an

Loyalitas _Pelangg an

Keb ijak an

Pemecah an_Masa lah

Interak si_Prib adi

kea ndal an

Aspe k_Fis ik

Kepuasan _Pelangg an

,871

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Loyalitas _Pelangg an

,947

,702

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Kebijaka n

,914

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Pemecah an_Masal ah

,854

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Interaksi _Pribadi

,931

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

keandala n

,984

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Aspek_Fi sik

,906

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Direct Effects (Group number 1 - Default model) Kualitas _Pelaya nan

Kepuasan _Pelangg an

Loyalitas _Pelangg an

Keb ijak an

Pemecah an_Masa lah

Interak si_Prib adi

kea ndal an

Aspe k_Fis ik

Kepuasan _Pelangg an

,541

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Loyalitas _Pelangg an

,229

,769

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Kebijaka n

,592

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,610

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Pemecah

150

Kualitas _Pelaya nan

Kepuasan _Pelangg an

Loyalitas _Pelangg an

Keb ijak an

Pemecah an_Masa lah

Interak si_Prib adi

kea ndal an

Aspe k_Fis ik

Interaksi _Pribadi

,730

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

keandala n

,578

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Aspek_Fi sik

,567

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

an_Masal ah

Standardized Direct Effects (Group number 1 - Default model) Kualitas _Pelaya nan

Kepuasan _Pelangg an

Loyalitas _Pelangg an

Keb ijak an

Pemecah an_Masa lah

Interak si_Prib adi

kea ndal an

Aspe k_Fis ik

Kepuasan _Pelangg an

,871

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Loyalitas _Pelangg an

,336

,702

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Kebijaka n

,914

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Pemecah an_Masal ah

,854

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Interaksi _Pribadi

,931

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

keandala n

,984

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Aspek_Fi sik

,906

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

151

Indirect Effects (Group number 1 - Default model) Kualitas _Pelaya nan

Kepuasan _Pelangg an

Loyalitas _Pelangg an

Keb ijak an

Pemecah an_Masa lah

Interak si_Prib adi

kea ndal an

Aspe k_Fis ik

Kepuasan _Pelangg an

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Loyalitas _Pelangg an

,416

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Kebijaka n

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Pemecah an_Masal ah

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Interaksi _Pribadi

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

keandala n

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Aspek_Fi sik

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Modification Indices (Group number 1 - Default model) Covariances: (Group number 1 - Default model)

M.I. E37 <--> e32

Par Change

5,454

,031

E34 <--> e31 13,885

,036

E33 <--> e34

5,092

,027

E25 <--> e34

4,076

-,037

E30 <--> e25 20,906

-,125

152

M.I.

Par Change

E26 <--> e34

4,496

,036

E27 <--> e32

9,149

,057

E27 <--> e36

5,503

-,052

E27 <--> e25

6,650

-,075

E27 <--> e30 21,816

,121

E28 <--> e37

7,598

-,060

E28 <--> e25 15,374

,127

E29 <--> e32

4,573

-,041

E29 <--> e34

7,856

,048

E29 <--> e25

9,926

-,092

E24 <--> e32

6,695

-,050

E24 <--> e36

5,404

,053

E24 <--> e28

6,553

-,080

E24 <--> e29 11,458

,096

E23 <--> e34

5,932

-,043

E23 <--> e25 142,479

,358

E23 <--> e30 16,243

-,107

E23 <--> e27

6,543

-,072

E23 <--> e28 18,316

,134

E23 <--> e29

8,335

-,082

E22 <--> e25 20,376

-,118

E22 <--> e30 121,380

,255

E22 <--> e26

4,175

-,051

153

M.I. E22 <--> e27 32,122 E22 <--> e28

Par Change ,140

4,645

-,059

E22 <--> e23 16,140

-,102

E21 <--> e32 11,515

-,068

E21 <--> e30

4,240

-,056

E18 <--> e17

4,275

-,071

E19 <--> e35 11,415

,099

E20 <--> e18

5,800

,071

E16 <--> e17

5,560

-,078

E9 <--> e14

4,049

,070

E10 <--> e34

4,408

-,042

E10 <--> e27

4,160

,066

E10 <--> e17

8,694

-,110

E10 <--> e16

4,536

,071

E11 <--> e34

8,461

,066

E12 <--> e21

5,885

,081

E12 <--> e19

8,136

,109

E5 <--> e31

9,402

,050

E5 <--> e26 54,756

,208

E5 <--> e19

4,878

-,076

E6 <--> e27 16,542

,112

E6 <--> e28

7,863

-,085

E7 <--> e27

5,210

-,073

154

M.I. E7 <--> e28 17,310

Par Change ,148

E7 <--> e18

5,058

-,079

E7 <--> e14

4,933

-,073

E7 <--> e10

5,737

-,089

E7 <--> e12

4,709

,079

E8 <--> e31 10,918

,056

E8 <--> e25

9,946

-,100

E8 <--> e29 39,405

,187

E8 <--> e23

9,056

-,092

E8 <--> e20

4,580

-,063

E8 <--> e14

8,598

,090

E1 <--> e26

7,255

,071

E2 <--> e31 11,132

-,050

E2 <--> e26

5,327

-,059

E2 <--> e29

5,306

-,060

E3 <--> e37

4,156

-,040

E3 <--> e19 13,467

-,123

E4 <--> e27

4,683

-,065

E4 <--> e16

4,817

,068

155

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

M.I.

Par Change

Y6 <--- y5

6,332

-,155

Y6 <--- z3

6,424

,145

Y6 <--- y3

49,125

,413

Y6 <--- y2

5,778

-,151

Y6 <--- x8

5,485

-,149

Y5 <--- y6

7,313

-,137

Y5 <--- z2

7,826

,154

Y5 <--- y3

5,616

-,124

Y5 <--- y2

34,547

,327

Z1 <--- x5

33,758

,389

Z2 <--- y5

8,363

,168

Z2 <--- y2

11,164

,198

Z2 <--- x15

4,486

-,123

Z2 <--- x6

4,393

,133

Z2 <--- x7

4,410

-,115

Z2 <--- x4

5,134

-,132

Z3 <--- y6

5,779

,144

Z3 <--- y3

6,764

,160

Z3 <--- x7

6,964

,160

Z4 <--- y6

4,315

-,112

Z4 <--- x8

23,024

,287

Y4 <--- Pemecahan_Masalah 4,245

,151

156

M.I.

Par Change

Y4 <--- z4

5,661

,138

Y4 <--- x20

4,151

,125

Y4 <--- x13

4,924

,128

Y4 <--- x15

5,137

,136

Y3 <--- y6

49,709

,391

Y3 <--- y5

4,921

-,133

Y3 <--- z3

7,397

,151

Y3 <--- y2

4,578

-,130

Y3 <--- x8

5,756

-,147

Y2 <--- y6

7,137

-,130

Y2 <--- y5

36,955

,318

Y2 <--- z2

11,626

,181

Y2 <--- y3

5,589

-,118

Y1 <--- x12

7,624

,148

Y1 <--- x6

6,060

,165

Y1 <--- x4

4,219

,127

X19 <--- x12

4,617

,133

X19 <--- x3

6,432

-,192

X20 <--- x14

4,440

-,112

X14 <--- x8

5,237

,141

X5 <--- z1

23,766

,304

X6 <--- z2

5,661

,139

X6 <--- z3

4,229

-,110

157

M.I.

Par Change

X7 <--- z3

6,799

,163

X8 <--- y6

4,427

-,122

X8 <--- z4

12,774

,217

X8 <--- y3

4,038

-,120

X3 <--- x19

7,612

-,135

158

Lampiran 10: Modifikasi Model

159

Assessment of normality (Group number 1)

Variable

min

max

skew

c.r.

kurtosis

c.r.

y6

2,000

5,000

-,332

-1,545

-,695

-1,616

y5

2,000

5,000

-,442

-2,056

-,336

-,781

z1

2,000

5,000

-,063

-,294

-,488

-1,135

z2

1,000

5,000

-,217

-1,012

-,133

-,310

z3

1,000

5,000

-,361

-1,680

-,391

-,911

z4

1,000

5,000

-,238

-1,109

,017

,041

y4

1,000

5,000

-,284

-1,320

,329

,767

y3

2,000

5,000

-,337

-1,568

-,586

-1,363

y2

2,000

5,000

-,382

-1,777

-,333

-,775

y1

2,000

5,000

-,183

-,854

-,604

-1,407

x17

1,000

5,000

-,620

-2,886

,093

,216

x18

2,000

5,000

-,181

-,841

-,682

-1,586

x19

1,000

5,000

-,462

-2,152

-,263

-,611

x20

2,000

5,000

,009

,040

-,543

-1,264

x13

2,000

5,000

-,188

-,875

-,662

-1,540

x14

1,000

5,000

-,324

-1,508

-,071

-,165

x15

2,000

5,000

-,198

-,920

-,567

-1,321

x16

2,000

5,000

-,056

-,259

-,780

-1,815

x9

2,000

5,000

-,343

-1,598

-,912

-2,122

x10

2,000

5,000

,071

,332

-,646

-1,504

x11

1,000

5,000

-,359

-1,671

-,127

-,296

x12

2,000

5,000

-,446

-2,076

-,884

-2,058

160

Variable

min

max

skew

c.r.

kurtosis

c.r.

x5

2,000

5,000

,225

1,046

-,185

-,430

x6

1,000

5,000

-,200

-,933

,942

2,192

x7

1,000

5,000

-,022

-,104

-,562

-1,309

x8

1,000

5,000

-,247

-1,147

,255

,594

x1

1,000

5,000

-,382

-1,778

,043

,099

x2

2,000

5,000

-,084

-,393

-,381

-,888

x3

1,000

5,000

,112

,519

,003

,006

x4

1,000

5,000

,084

,391

,363

,845

65,196

1,82

Multivariate

Estimates (Group number 1 - Default model) Scalar Estimates (Group number 1 - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E.

C.R.

PLabel

Kepuasan_Pelanggan

<---

Kualitas_Pelayanan

,348 ,059

5,938 ***par_27

Aspek_Fisik

<---

Kualitas_Pelayanan

,567 ,066

8,651 ***par_22

keandalan

<---

Kualitas_Pelayanan

,588 ,064

9,142 ***par_23

Interaksi_Pribadi

<---

Kualitas_Pelayanan

,727 ,074

9,847 ***par_24

Pemecahan_Masalah

<---

Kualitas_Pelayanan

,609 ,068

8,970 ***par_25

Kebijakan

<---

Kualitas_Pelayanan

,587 ,062

9,459 ***par_26

Loyalitas_Pelanggan

<---

Kualitas_Pelayanan

,465 ,065

7,154 ***par_28

Loyalitas_Pelanggan

<---

Kepuasan_Pelanggan

,554 ,122

4,539 ***par_29

x4

<---

Aspek_Fisik

x3

<---

Aspek_Fisik

1,000 ,964 ,113

8,564 ***par_1

161

x2

<---

Aspek_Fisik

,845 ,104

8,096 ***par_2

x1

<---

Aspek_Fisik

1,142 ,123

9,248 ***par_3

x8

<---

keandalan

1,000

x7

<---

keandalan

1,093 ,139

7,879 ***par_4

x6

<---

keandalan

,957 ,119

8,052 ***par_5

x5

<---

keandalan

,818 ,113

7,255 ***par_6

x12

<---

Interaksi_Pribadi

x11

<---

Interaksi_Pribadi

,876 ,106

8,230 ***par_7

x10

<---

Interaksi_Pribadi

,759 ,092

8,268 ***par_8

x9

<---

Interaksi_Pribadi

,931 ,101

9,255 ***par_9

x16

<---

Pemecahan_Masalah

1,000

x15

<---

Pemecahan_Masalah

1,062 ,090 11,787 ***par_10

x14

<---

Pemecahan_Masalah

1,046 ,101 10,319 ***par_11

x13

<---

Pemecahan_Masalah

1,123 ,094 11,995 ***par_12

x20

<---

Kebijakan

1,000

x19

<---

Kebijakan

1,188 ,128

9,293 ***par_13

x18

<---

Kebijakan

1,048 ,112

9,380 ***par_14

x17

<---

Kebijakan

1,152 ,125

9,213 ***par_15

y1

<---

Kepuasan_Pelanggan

1,000

y2

<---

Kepuasan_Pelanggan

1,633 ,202

8,084 ***par_16

y3

<---

Kepuasan_Pelanggan

1,021 ,179

5,697 ***par_17

y4

<---

Kepuasan_Pelanggan

1,037 ,171

6,055 ***par_18

z4

<---

Loyalitas_Pelanggan

1,000

z3

<---

Loyalitas_Pelanggan

,935 ,105

8,885 ***par_19

z2

<---

Loyalitas_Pelanggan

,939 ,097

9,716 ***par_20

1,000

162

z1

<---

Loyalitas_Pelanggan

,833 ,093

8,951 ***par_21

y5

<---

Kepuasan_Pelanggan

1,648 ,205

8,035 ***par_30

y6

<---

Kepuasan_Pelanggan

1,021 ,183

5,575 ***par_31

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate Kepuasan_Pelanggan

<---

Kualitas_Pelayanan

,698

Aspek_Fisik

<---

Kualitas_Pelayanan

,906

keandalan

<---

Kualitas_Pelayanan

,996

Interaksi_Pribadi

<---

Kualitas_Pelayanan

,926

Pemecahan_Masalah

<---

Kualitas_Pelayanan

,852

Kebijakan

<---

Kualitas_Pelayanan

,904

Loyalitas_Pelanggan

<---

Kualitas_Pelayanan

,669

Loyalitas_Pelanggan

<---

Kepuasan_Pelanggan

,397

x4

<---

Aspek_Fisik

,740

x3

<---

Aspek_Fisik

,760

x2

<---

Aspek_Fisik

,730

x1

<---

Aspek_Fisik

,833

x8

<---

keandalan

,715

x7

<---

keandalan

,717

x6

<---

keandalan

,726

x5

<---

keandalan

,657

x12

<---

Interaksi_Pribadi

,806

x11

<---

Interaksi_Pribadi

,695

x10

<---

Interaksi_Pribadi

,692

x9

<---

Interaksi_Pribadi

,752

163

x16

<---

Pemecahan_Masalah

,793

x15

<---

Pemecahan_Masalah

,893

x14

<---

Pemecahan_Masalah

,810

x13

<---

Pemecahan_Masalah

,915

x20

<---

Kebijakan

,787

x19

<---

Kebijakan

,773

x18

<---

Kebijakan

,769

x17

<---

Kebijakan

,778

y1

<---

Kepuasan_Pelanggan

,591

y2

<---

Kepuasan_Pelanggan

,979

y3

<---

Kepuasan_Pelanggan

,573

y4

<---

Kepuasan_Pelanggan

,622

z4

<---

Loyalitas_Pelanggan

,797

z3

<---

Loyalitas_Pelanggan

,710

z2

<---

Loyalitas_Pelanggan

,779

z1

<---

Loyalitas_Pelanggan

,719

y5

<---

Kepuasan_Pelanggan

,969

y6

<---

Kepuasan_Pelanggan

,557

164

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

Estimate Kepuasan_Pelanggan

,488

Loyalitas_Pelanggan

,975

Kebijakan

,818

Pemecahan_Masalah

,726

Interaksi_Pribadi

,857

keandalan

,993

Aspek_Fisik

,821

Total Effects (Group number 1 - Default model) Kepuasan Loyalitas Kualitas_ Kebijak Pemecahan_ Interaksi_ keandal Aspek_ _Pelangga _Pelangga Pelayanan an Masalah Pribadi an Fisik n n Kepuasan_Pela nggan

,348

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Loyalitas_Pela nggan

,658

,554

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Kebijakan

,587

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Pemecahan_M asalah

,609

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Interaksi_Priba di

,727

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

keandalan

,588

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Aspek_Fisik

,567

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

165

Standardized Total Effects (Group number 1 - Default model) Kualitas_ Kepuasan_ Loyalitas_P Kebijak Pemecahan_ Interaksi_ keandal Aspek_F Pelayanan Pelanggan elanggan an Masalah Pribadi an isik Kepuasan_Pela nggan

,698

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Loyalitas_Pela nggan

,946

,397

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Kebijakan

,904

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Pemecahan_M asalah

,852

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Interaksi_Priba di

,926

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

keandalan

,996

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Aspek_Fisik

,906

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Direct Effects (Group number 1 - Default model) Kualitas_ Kepuasan_ Loyalitas_P Kebijak Pemecahan_ Interaksi_ keandal Aspek_ Pelayanan Pelanggan elanggan an Masalah Pribadi an Fisik Kepuasan_Pela nggan

,348

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Loyalitas_Pela nggan

,465

,554

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Kebijakan

,587

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Pemecahan_M asalah

,609

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Interaksi_Priba di

,727

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

keandalan

,588

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Aspek_Fisik

,567

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

166

Standardized Direct Effects (Group number 1 - Default model) Kualitas_ Kepuasan_ Loyalitas_P Kebijak Pemecahan_ Interaksi_Prib keandal Aspek_ Pelayanan Pelanggan elanggan an Masalah adi an Fisik Kepuasan_ Pelanggan

,698

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Loyalitas_P elanggan

,669

,397

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Kebijakan

,904

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Pemecahan _Masalah

,852

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Interaksi_Pr ibadi

,926

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

keandalan

,996

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Aspek_Fisi k

,906

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Indirect Effects (Group number 1 - Default model) Kualitas_ Kepuasan_ Loyalitas_P Kebijak Pemecahan_ Interaksi_ keandal Aspek_ Pelayanan Pelanggan elanggan an Masalah Pribadi an Fisik Kepuasan_ Pelanggan

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Loyalitas_P elanggan

,193

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Kebijakan

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Pemecahan _Masalah

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Interaksi_Pr ibadi

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

keandalan

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Aspek_Fisi k

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

167

Standardized Indirect Effects (Group number 1 - Default model) Loyalitas Kualitas_ Kepuasan_ Kebijak Pemecahan_ Interaksi_Prib keandal Aspek_ _Pelangga Pelayanan Pelanggan an Masalah adi an Fisik n Kepuasan_ Pelanggan

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Loyalitas_P elanggan

,277

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Kebijakan

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Pemecahan _Masalah

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Interaksi_Pr ibadi

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

keandalan

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Aspek_Fisi k

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate Kepuasan_Pelanggan <--- Kualitas_Pelayanan

,698

Aspek_Fisik

<--- Kualitas_Pelayanan

,906

keandalan

<--- Kualitas_Pelayanan

,996

Interaksi_Pribadi

<--- Kualitas_Pelayanan

,926

Pemecahan_Masalah <--- Kualitas_Pelayanan

,852

Kebijakan

<--- Kualitas_Pelayanan

,904

Loyalitas_Pelanggan <--- Kualitas_Pelayanan

,669

Loyalitas_Pelanggan <--- Kepuasan_Pelanggan

,397

x4

<--- Aspek_Fisik

,740

x3

<--- Aspek_Fisik

,760

168

Estimate x2

<--- Aspek_Fisik

,730

x1

<--- Aspek_Fisik

,833

x8

<--- keandalan

,715

x7

<--- keandalan

,717

x6

<--- keandalan

,726

x5

<--- keandalan

,657

x12

<--- Interaksi_Pribadi

,806

x11

<--- Interaksi_Pribadi

,695

x10

<--- Interaksi_Pribadi

,692

x9

<--- Interaksi_Pribadi

,752

x16

<--- Pemecahan_Masalah

,793

x15

<--- Pemecahan_Masalah

,893

x14

<--- Pemecahan_Masalah

,810

x13

<--- Pemecahan_Masalah

,915

x20

<--- Kebijakan

,787

x19

<--- Kebijakan

,773

x18

<--- Kebijakan

,769

x17

<--- Kebijakan

,778

y1

<--- Kepuasan_Pelanggan

,591

y2

<--- Kepuasan_Pelanggan

,979

y3

<--- Kepuasan_Pelanggan

,573

y4

<--- Kepuasan_Pelanggan

,622

z4

<--- Loyalitas_Pelanggan

,797

169

Estimate z3

<--- Loyalitas_Pelanggan

,710

z2

<--- Loyalitas_Pelanggan

,779

z1

<--- Loyalitas_Pelanggan

,719

y5

<--- Kepuasan_Pelanggan

,969

y6

<--- Kepuasan_Pelanggan

,557

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

Estimate Kepuasan_Pelanggan

,488

Loyalitas_Pelanggan

,975

Kebijakan

,818

Pemecahan_Masalah

,726

Interaksi_Pribadi

,857

keandalan

,993

Aspek_Fisik

,821

y6

,310

y5

,938

z1

,516

z2

,607

z3

,504

z4

,634

y4

,386

y3

,328

170

Estimate y2

,958

y1

,349

x17

,606

x18

,592

x19

,598

x20

,620

x13

,836

x14

,656

x15

,798

x16

,629

x9

,565

x10

,479

x11

,483

x12

,650

x5

,431

x6

,527

x7

,513

x8

,512

x1

,695

x2

,533

x3

,577

x4

,548

171

Total Effects (Group number 1 - Default model) Kualitas_ Pelayana n

Kepuasan _Pelangg an

Loyalitas _Pelangg an

Kebijakan

Pemecah an_Masal ah

Interaksi_ Pribadi

kean dalan

Aspek_ Fisik

Kepuasan_ Pelanggan

,348

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Loyalitas_ Pelanggan

,658

,554

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Kebijakan

,587

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Pemecaha n_Masalah

,609

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Interaksi_ Pribadi

,727

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

keandalan

,588

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Aspek_Fis ik

,567

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

172

Total Effects (Group number 1 - Default model) Kualitas _Pelayan an

Kepuasan _Pelangg an

Loyalitas _Pelangg an

Kebi jaka n

Pemecah an_Masal ah

Interaks i_Priba di

kean dala n

Aspe k_Fis ik

Kepuasan _Pelangg an

,348

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Loyalitas _Pelangg an

,658

,554

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Kebijaka n

,587

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Pemecaha n_Masala h

,609

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Interaksi_ Pribadi

,727

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

keandalan

,588

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Aspek_Fi sik

,567

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Standardized Total Effects (Group number 1 - Default model) Kualitas _Pelayan an

Kepuasan _Pelangg an

Loyalitas _Pelangg an

Keb ijak an

Pemecah an_Masal ah

Interaks i_Priba di

kean dala n

Aspe k_Fis ik

Kepuasan _Pelangg an

,698

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Loyalitas _Pelangg an

,946

,397

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Kebijaka n

,904

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,852

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Pemecah an_Masal

173

Kualitas _Pelayan an

Kepuasan _Pelangg an

Loyalitas _Pelangg an

Keb ijak an

Pemecah an_Masal ah

Interaks i_Priba di

kean dala n

Aspe k_Fis ik

Interaksi_ Pribadi

,926

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

keandala n

,996

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Aspek_Fi sik

,906

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

ah

Direct Effects (Group number 1 - Default model) Kualitas _Pelaya nan

Kepuasan _Pelangg an

Loyalitas _Pelangg an

Keb ijak an

Pemecah an_Masa lah

Interak si_Prib adi

kea ndal an

Aspe k_Fis ik

Kepuasan _Pelangg an

,348

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Loyalitas _Pelangg an

,465

,554

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Kebijaka n

,587

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Pemecah an_Masal ah

,609

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Interaksi _Pribadi

,727

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

keandala n

,588

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Aspek_Fi sik

,567

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

174

Standardized Direct Effects (Group number 1 - Default model) Kualitas _Pelaya nan

Kepuasan _Pelangg an

Loyalitas _Pelangg an

Keb ijak an

Pemecah an_Masa lah

Interak si_Prib adi

kea ndal an

Aspe k_Fis ik

Kepuasan _Pelangg an

,698

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Loyalitas _Pelangg an

,669

,397

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Kebijaka n

,904

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Pemecah an_Masal ah

,852

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Interaksi _Pribadi

,926

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

keandala n

,996

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Aspek_Fi sik

,906

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

175

Indirect Effects (Group number 1 - Default model) Kualitas _Pelaya nan

Kepuasan _Pelangg an

Loyalitas _Pelangg an

Keb ijak an

Pemecah an_Masa lah

Interak si_Prib adi

kea ndal an

Aspe k_Fis ik

Kepuasan _Pelangg an

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Loyalitas _Pelangg an

,193

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Kebijaka n

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Pemecah an_Masal ah

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Interaksi _Pribadi

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

keandala n

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Aspek_Fi sik

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Standardized Indirect Effects (Group number 1 - Default model) Kualitas _Pelaya nan

Kepuasan _Pelangg an

Loyalitas _Pelangg an

Keb ijak an

Pemecah an_Masa lah

Interak si_Prib adi

kea ndal an

Aspe k_Fis ik

Kepuasan _Pelangg an

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Loyalitas _Pelangg an

,277

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Kebijaka n

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

176

Kualitas _Pelaya nan

Kepuasan _Pelangg an

Loyalitas _Pelangg an

Keb ijak an

Pemecah an_Masa lah

Interak si_Prib adi

kea ndal an

Aspe k_Fis ik

Pemecah an_Masal ah

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Interaksi _Pribadi

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

keandala n

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

Aspek_Fi sik

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000