PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. ARMADA SAFARI SUCI BANDUNG SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Dan Melengkapi Salah Satu Syarat Dalam Menempuh Ujian Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Pada Fakultas Bisnis Dan Manajemen Universitas Widyatama
Disusun oleh: NAMA : IRFAN SETYA WIGUNA NRP
: 02.03.453
FAKULTAS BISNIS DAN MANAJEMEN UNIVERSITAS WIDYATAMA Terakreditasi (Accredited) Peringkat ”A” SK. Ketua Badan Akreditasi Nasional Perguruan Tinggi (BAN-PT) Departemen Pendidikan Nasional Nomor : 010/BAN-PT/AK-X/S1/V/2007 Tanggal 19 Mei 2007
2008
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini : Nama
: Irfan Setya Wiguna
Tempat dan tanggal Lahir
: Bandung, 24 Maret 1984
Menyatakan bahwa skripsi ini adalah benar dan hasil karya saya sendiri. Bila terbukti tidak demikian, saya bersedia menerima segala akibatnya, termasuk pencabutan kembali gelar Sarjana Ekonomi yang telah saya peroleh.
Bandung, September 2008
Irfan Setya Wiguna
ABSTRAK
Irfan Setya Wiguna, 02.03.453 ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT.Armada Safari Suci Bandung” Skripsi 2007 Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama. Dibimbing oleh Mariana Rachamawati S.E., M.M. Dalam era globalisasi saat ini pembahasan faktor manusia dalam ruang lingkup pekerjaan merupakan faktor yang sangat penting. Persaingan yang sangat ketat di berbagai bidang pekerjaan membuat manusia yang terlibat di dalamnya ingin memberikan yang terbaik bagi orang lain, terutama jika industri atau bidang kerja tersebut menyangkut hal-hal yang berhubungan dengan masalah pelayanan. Perusahaan jasa menghadapi tiga tugas yaitu meningkatkan perbedaan kompetitif, kualitas jasa dan produktifitasnya. Dengan demikian, kualitas jasa yang diberikan ditunjukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan yang menggunakannya. Faktor dari kualitas pelayanan tersebut meliputi :Tangibles, Realibility, Responsiveness, Assurance, Empathy.Melalui penanganan kualitas pelayanan jasa yang berorientasi pada kebutuhan dan keingan pelanggan diharapkan akan mampu meningkatkan loyalitas pelanggan yang akan datang. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana tanggapan pelanggan terhadap kinerja kualitas pelayanan yang dilakukan oleh PT. Armada Safari Suci Bandung, bagaimana tingkat loyalitas pelanggan pada PT. Armada Safari Suci Bandung, seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Armada Safari Suci Bandung. Dalam penelitian ini metode yang digunakan adalah metode deskriptif. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan data primer yang diperoleh secara langsung dari objek yang diteliti, yaitu dengan menyebarkan kuesioner, wawancara dan observasi serta menggunakan data sekunder yang diperoleh dari studi kepustakaan atau sumber-sumber lain yang berhubungan dengan topik yang dibahas. Berdasarkan perhitungan statistik terhadap variabel X yaitu kualitas pelayanan jasa dan variabel Y yaitu loyalitas pelanggan diperoleh angka koefisien korelasi Rank Spearman sebesar 0.666 yang menunjukkan adanya hubungan yang kuat dan searah antara kualitas pelayanan jasa dengan loyalitas pelanggan. Sedangkan besarnya pengaruh kualitas pelayanan jasa dengan loyalitas pelanggan PT. Armada Safari Suci sebesar 44,36%. Pada pengujian hipotesis dengan menggunakan distribusi t, diperoleh hasil t hitung > t tabel = 6,186 > 1,679, dengan demikian hipotesis yang diajukan oleh penulis dapat diterima, yaitu “Kualitas Pelayanan Jasa mempunyai pengaruh yang sangat besar Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT.Armada Safari Suci Bandung ” Simpulan dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan jasa PT Aramada Safari Suci dengan analisis unsur kualitas pelayanan jasa sudah cukup baik, namun disarankan untuk memberikan perhatian lebih pada beberapa unsur kualitas pelayanan jasa yang masih dianggap kurang.
KATA PENGANTAR
Penulis bersyukur kehadirat Allah SWT atas rahmat yang diberikan kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Armada Safari Suci Bandung” Tujuan dari penulisan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat dalam menempuh Ujian Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, mengingat keterbatasan kemampuan, pengalaman dan pengetahuan penulis, baik dalam hal penyajian maupun penggunaan bahasanya. Oleh karena itu penulis sangat mengharapkan dan menerima dengan senang hati semua kritik dan saran untuk penyempurnaan skripsi ini.
Bandung, September 2008
Irfan Setya Wiguna
UCAPAN TERIMAKASIH
Dalam penyusunan skripsi ini, penulis telah banyak mendapatkan bantuan, bimbingan serta dukungan semangat dan do’a dari berbagai pihak, sehingga penyusunan skripsi ini dapat terselesaikan. Untuk itu pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Nabi Muhammad SAW (Nabi akhir zaman) beserta keluarga, dan para sahabatnya, juga pejuang-pejuang Fisabilillah di dunia dan akhirat, semoga sholawat dan salam senantiasa tercurah kepada mereka semua. Amin. 2. Buat ibuku Tuti Sumarni dan bapaku Asep Nugrana, terimakasih atas kasih sayang dan do’a yang telah diberikan mulai dari penulis lahir hingga sekarang. 3. Kpd yth Ibu Mariana Rachamawati S.E., M.M. selaku dosen pembimbing, terima kasih atas bimbinganya dan telah bersedia meluangkan waktu dan pikiranya hingga selesainya penulisan skripsi ini. 4. Kpd yth Prof. Dr. Hj. Koesbandijah A.K., S.E., M.S., Ak, selaku ketua badan pengurus yayasan widyatama. 5. Kpd yth Prof. H. Mame S. Sutoko, Ir, D.E.A., selaku rektor universitas widyatama. 6. Kpd yth Ibu Sri Astuti Pratminingsih S.E., M.A., Ak., selaku dekan fakultas bisnis dan manajemen. 7. Kpd yth Bapak H. Tendi Haruman S.E., M.M. selaku ketua program studi manajemen fakultas bisnis dan manajemen 8. Kpd yth Bapak Iwan Ridwansyah S.E selaku sekertaris program program studi manajemen S1 universitas widyatama. 9. Kpd yth Kepada seluruh dosen universitas widyatama yang telah memberikan perkuliahan kepada penulis. 10. Seluruh staf dan karyawan universitas widyatama, 11. Bapak H. Nono Darsono selaku direktur utama PT. Armada Safari Suci Bandung yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan penelitian di perusahaannya.
12. Seluruh Karyawan PT. Armada Safari Suci Bandung yang telah memberi bantuan berupa informasi kepada penulis. 13. Buat Ryana, Intan, Dudi, Hendy selaku kaka penulis, terimakasih atas do’anya. 14. Keponakanku tercinta kaka Diaz, Aa Alfat, Keysa, Dzira,doain Om Jo ya jadi orang yang bahagia didunia akherat,amien. 15. Buat Aep Saepudin dan Helga, terimakasih atas bantuannya. 16. Buat Firman terima kasih atas bantuannya. 17. Thanx berat buat band ku D’Love, kita berjuang sampai titik darah penghabisan okeh. 18. Sahabat seperjuangan saat menyusun skripsi 19. Sohibku bolywood fc/super haseum: Irwan Bobot, A Dandan, Mpew, Agam, Kompol, Buktos, Pepe, Uwie, Irfan Gibon, Fano, Ipan Padil, Dikdik,Windy, Qnoy, Ata Boyd, Togel, Djaelany, Ade Gerejeg, Didan, Angga Caleuy. Kalian akan selalu di hati,wahai sohibku sampai mati. 20. Buat saudara-saudaraku tersayang Brendy, Domoc, Ajan, Opik, thanx atas segalanya,karena kalian memang segalanya. 21. Buat cew2 yang pernah mengisi hati,thanx banget suka dukanya,bahagia dan sakitnya,berkat kalian penulis bisa lebih dewasa dan jadi bisa bikin lagu,makasih insfirasinya. 22. Buat Ariel/Peterpan dan sahabat Peterpan, Armand/GIGI dan GIGI kita, kita berjuang buat musik Indonesia okeh. 23. Sahabat-sahabat SMA, terima kasih atas persahabatannya. 24. Buat anak-anak Ujung Berung, Amih, Pantay, Hanggar, Super MM, semua angkatan 2003 yang tidak bisa disebutkan satu per satu, semoga kita tetap jaya. 25. Tomodachi Rental, terima kasih atas bantuannya semoga tambah maju dan sukses selalu, Amin. 26. Buat satpam and crew, terima kasih atas atensiya, kampus, mobil, motorku jadi aman berkat kalian 27. Buat semua pihak, mohon maaf apabila tidak dapat disebutkan satu per satu.
