PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA HOTEL BINTANG TIGA DI KOTA AMBON. Anthoneta Telsy Waelauruw Dosen Politeknik Negeri Ambon

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA HOTEL BINTANG TIGA DI KOTA AMBON Anthoneta Telsy Waelauruw Dosen Politeknik Negeri Ambon Abstract This study aimed to determine the effect of service quality on customer satisfaction service users three-star hotel in the city of Ambon. Data was collected using questionnaires to 100 respondents who are the sample of the study population were taken by non-probability sampling method with convenience sampling technique. Collected data were analyzed using multiple regression analysis of quantitative methods. The results showed that the quality of service simultaneously and partially positive and significant impact on consumer satisfaction service users three-star hotel in the city of Ambon. Therefore, it is suggested that the management of each of the three star hotels can constantly improve the quality of services, among others, by providing the opportunity for employees to participate in education and training relevant to their job duties. Keywords: service quality, customer satisfaction Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan pada pengguna layanan kepuasan pelanggan hotel bintang tiga di Kota Ambon . Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner kepada 100 responden yang merupakan sampel dari populasi penelitian diambil dengan metode non - probability sampling dengan teknik convenience sampling . Data yang dikumpulkan dianalisis dengan menggunakan analisis regresi berganda metode kuantitatif . Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan secara simultan dan parsial berdampak positif dan signifikan terhadap pengguna jasa kepuasan konsumen hotel bintang tiga di Kota Ambon . Oleh karena itu , disarankan agar manajemen masing-masing hotel bintang tiga terus dapat meningkatkan kualitas layanan , antara lain , dengan memberikan kesempatan bagi karyawan untuk mengikuti pendidikan dan pelatihan yang relevan dengan tugas pekerjaan mereka . Kata kunci : kualitas pelayanan , kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai proses di mana individu

Latar Belakang Perusahaan jasa harus dapat merancang strategi

pemasaran

yang

tepat

dalam

memilih,

mengoraganisasikan

serta

mengartikan stimulus yang diterima melalui

mencapai tujuan perusahaan, salah satu tujuan

alat

perusahaan adalah menciptakan kepuasan

memberikan definisi mengenai kepuasan

konsumen. Kepuasan konsumen merupakan

konsumen menurut Day (1988) “Kepuasan

respons

antara

atau ketidak puasan adalah respons konsumen

tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja

terhadap evaluasi ketidak sesuaian atau

aktual yang dirasakannya setelah pemakaian.

diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan

Kepuasan konsumen ditentukan oleh persepsi

sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan

pelanggan atas performance produk atau jasa

kinerja aktual.” Sedangkan Kotler (1994)

dalam memenuhi harapan konsumen. Persepsi

menandaskan “Kepuasan konsumen adalah

terhadap

ketidaksesuaian

inderanya.

Banyak

pakar

yang

tingkat

perasaan

setelah

proses, di mana produk yang dinikmati oleh

membandingkan kinerja (hasil) yang ia

tamu berupa pengalaman (Sulastiyono, 2006).

rasakan dibandingkan dengan harapannya.”

Pada dasarnya produk dan jasa pelayanan

Terciptanya

akan

hotel sudah mulai dinikmati oleh konsumen

memberikan manfaat, diantaranya adalah

pada saat melakukan check-in. Kemudian

hubungan antara perusahaan dan pelanggan

ketika konsumen tinggal dan menginap di

menjadi harmonis, menjadi

kamar, makan dan minum di restoran, main

dasar bagi pembelian ulang serta terciptanya

tenis atau berenang di kolam renang dan

loyalitas pelanggan (Tjiptono, 1997). Salah

menikmati hiburan yang tersedia sampai

satu faktor yang dapat mempengaruhi

check-out merupakan bagian dari produk

kepuasaan adalah kualitas pelayanan

hotel. Hotel merupakan bagian yang integral

perusahaan.

dari usaha pariwisata yang menurut keputusan

Kualitas

seseorang

kepuasan

pelanggan

pelayanan

dalam

bisnis

Menparpostel

disebutkan

usaha

perhotelan, merupakan salah satu pemikiran

akomodasi

yang sering digunakan dalam menilai kualitas

menyediakan fasilitas-fasilitas antara lain

suatu

kamar tidur (kamar tamu), makanan dan

hotel,

konsumen

akan

menilai

yang

suatu

dikomersiilkan

pelayanan yang diberikan. Konsumen yang

minuman,

mendapatkan

penunjang seperti tempat-tempat rekreasi,

kepuasan

maka

konsumen

serta

dengan

pelayanan-pelayanan

tersebut dapat menggunakan jasa tersebut lagi

fasilitas

di kemudian hari (loyalitas konsumen).

(Sulastiyono, 2006). Fasilitas yang dimaksud

Perusahaan

di sini merupakan penyediaan perlengkapan-

yang

dapat

memberikan

olahraga

dan

fisik

fasilitas

untuk

laundry

pelayanan yang berkualitas dan konsumen

perlengkapan

merasa mendapatkan kepuasan maka akan

kemudahan

tercipta loyalitas konsumen, dan sebaliknya

melaksanakan

(Kotler, 2002). Unsur-unsur yang membentuk

kegiatan-kegiatannya,

pelayanan berkualitas merupakan perpaduan

tamu dapat terpenuhi selama tinggal di hotel

dari kualitas manusia yang dicerminkan oleh

(Sulastiyono,

perilaku atau sikap pribadi dalam berinteraksi

tersebut diadakan untuk memenuhi kebutuhan

dengan para tamu hotel dan ketrampilan atau

dan menciptakan kenyamanan bagi pengguna

keahlian yang merupakan penguasaan unsur-

jasa hotel.

kepada

para

memberikan tamu

aktivitas-aktivitasnya sehingga

2006).

dalam dan

kebutuhan

Fasilitas-fasilitas

unsur teknik dan prosedur yang berkaitan

Kualitas pelayanan dapat diciptakan

dengan tugas pekerjaannya. Unsur-unsur dan

dengan terlebih dahulu mengidentifikasi para

komponen-komponen dasar dalam pelayanan

tamu tentang pelayanan yang dibutuhkan dan

sulit untuk diinventori, maka dapat dikatakan

diinginkannya, kemudian disesuaikan dengan

bahwa pelayanan adalah berkaitan dengan

pelayanan

yang

disediakan

oleh

hotel.

Dengan demikian hotel selalu berusaha

6. Secara

simultan

bukti

menyediakan pelayanan yang sesuai dengan

keandalan/reliability,

kebutuhan-kebutuhan

tanggap/responsiveness,

dan

keinginan-

keinginan para tamu.

jaminan/assurance

Berdasarkan latar belakang tersebut,

berpengaruh

fisik/tangible, daya

dan empati/emphaty

positif

dan

signifikan

maka penelitian ini dilakukan hotel bintang di

terhadap kepuasan konsumen pengguna

Kota

jasa hotel bintang tiga di Kota Ambon.

Ambon

dengan

tujuan

untuk

menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna

jasa hotel

Metode Penelitian Penelitian ini menggunakan metode

bintang di Kota Ambon.

survey pada empat hotel bintang tiga di Kota Ambon, yakni hotel Mutiara, hotel Manise,

Hipotesis Berdasarkan uraian di atas maka dalam

hotel Amboina dan hotel Amans. Yang

penelitian ini hipotesis yang diajukan adalah :

menjadi populasi dalam penelitian ini adalah

1. Bukti fisik (tangible) berpengaruh secara

konsumen

yang

pernah

menggunakan

positif dan signifikan terhadap kepuasan

menginap di ketiga hotel bintang tiga. Sampel

konsumen pengguna jasa hotel bintang tiga

penelitian ini sebesar 100 orang konsumen

di Kota Ambon.

yang

2. Keandalan (reliability) berpengaruh secara

ditentukan

Probability

menggunakan

Sampling,

dengan

Non teknik


convenience sampling berdasarkan purposive


sampling. Kriteria yang harus dipenuhi untuk

di Kota Ambon.

diambil sebagai sampel penelitian ini adalah

3. Daya

tanggap

(responsiveness)

konsumen yang sekurang-kurangnya telah

berpengaruh secara positif dan signifikan

tiga kali menginap di salah satu hotel


dimaksud.

jasa hotel bintang tiga di Kota Ambon. 4. Jaminan (assurance) berpengaruh secara

Variabel

yang

digunakan

dalam

penulisan ini terdiri dari variabel bebas,


variabel


Variabel bebas dalam penelitian ini adalah

di Kota Ambon.

dimensi kualitas pelayanan yang meliputi

5. Empati (emphaty) berpengaruh secara

moderasi

dan

variabel

terikat.

bukti fisik (tangible), keandalan (reliability)


daya

tanggap


(assurance),

di Kota Ambon.

(Parasuraman, Zeithaml dan Berry, dalam Zithaml

dan

(responsiveness), dan

Bitner

empati

(2000).

jaminan (emphaty)

Kualitas

pelayanan adalah ukuran baik buruknya

Berganda. Analisis regresi linier berganda

pelayanan yang diberikan oleh manajemen

adalah analisis regresi yang menjelaskan

dan karyawan hotel Bintang tiga di Kota

hubungan antara peubah respon (variabel

Ambon. Sedangkan yang menjadi variabel

dependen)

terikat adalah kepuasan konsumen pengguna

mempengaruhi lebih dari satu prediktor

jasa hotel, yaitu perasaan yang dialami

(variabel independen). Hasil analisis regresi

konsumen setelah menikmati pelayanan yang

berupa

diberikan oleh manajemen dan karyawan

variabel

hotel bintang tiga di Kota Ambon. Untuk

dihitung dengan dua tujuan, yaitu untuk

mengukur variabel ini digunakan indikator

meminumkan penyimpangan antara nilai

kepuasan terhadap fasilitas, pelayanan, serta

aktual dan nilai estimasi variabel dependen

tindak lanjut dari kepuasan yang dialami

berdasarkan data yang ada. (Ghozali, 2001).

konsumen yang meliputi keinginan untuk

Koefisien

melakukan pembelian ulang dan keterlibatan

memprediksi nilai variabel dependen dengan

dalam mempromosikan hotel kepada orang

suatu persamaan. Persamaan regresi yang

lain.

digunakan dalam penelitian ini dirumuskan Teknik analisis yang digunakan dalam

dengan

koefisien

faktor-faktor

untuk

independen.

ini

masing-masing

Koefisien

diperoleh

yang

dengan

regresi

cara

sebagai berikut:

penulisan ini adalah analisis Regresi Linier Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3+ b4 X4+ b5 X5 Keterangan: Y

: Variabel dependen (Kepuasan

Konsumen) a

X4

: Jaminan

(Assurance)

b4

: Koefisien

X5

: Jaminan

b5

: Koefisien

Regresi Assurance

(Empathy) Regresi Empathy

: Konstanta dari persamaan

regresi

3. Uji Signifikasi

b

: Koefisien regresi

x

:

Variabel

Ketepatan fungsi regresi sampel dalam independen

menaksir nilai aktual dapat diukur dari

(Kualitas Pelayanan)

Goodness of Fit suatu model. Secara statistik,

X1

: Bukti

setidaknya

b1

: Koefisien

X2

: Keandalan (Reliability)

(Uji t). Perhitungan statistik disebut signifikan

b2

: Koefisien

secara statistik apabila nilai uji statistiknya

X3

:

Fisik (Tangible) Regresi Tangible

Regresi Reliability

Daya

Tanggap

(Responsiveness) b3

:

Koefisien

Responsiveness

ini

dapat

koefisien determinasi (

diukur

dari

nilai

), dan nilai statistik t

berada dalam daerah dimana Ho diterima (Ghozali 2001). Dalam pengujian ini, data

Regresi

didapat dari model regresi yang diolah dengan

menggunakan program SPSS versi 21. Teknik pengujian dalam penelitian ini meliputi: a.

Koefisien Determinasi

Keterangan:

)

Koefisien Determinasi

) digunakan

untuk mengetahui sejauh mana hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen pengaruh

atau

mengetahui

besarnya

variabel

independen

terhadap

terbetuk

ke 1, makin tepat regresi yang untuk

meramalkan

variabel

: Koefisien Regresi

b

: Slope hipotesa

Sb

: Estimasi standar eror

Sedangkan

kriteria

keputusan

(berdasarkan probabilitas) adalah : a.

variabel dependen (Ghozali, 2001). Semakin dekat nilai

β

Jika t-hitung > 0,05, maka hipotesis ditolak

b.

Jika t-hitung < 0,05, maka hipotesis diterima

dependen. Ghozali, (2001) secara matematik, besarnya

yang disesuaikan didapat dengan

persamaan, sebagai berikut:

Hasil dan Pembahasan 1. Hasil a. Karakteristik Responden Sebagaimana dikemukakan pada bahwa yang menjadi responden dalam penelitian ini

Keterangan: Kd

: Koefisien

adalah 100 orang konsumen pengguna jasa determinasi

yaitu

hotel bintang tiga di Kota Ambon, maka

presentase pengaruh variabel X

berdasarkan hasil tabulasi kuisioner yang

(Kualitas Pelayanan) terhadap

dilakukan,

variabel

karakteristik responden sebagai berikut.

Y

(Kepuasan

Konsumen). R b.

diperoleh

Menurut

jenis

pula

data

kelamin,

tentang

responden

: Koefisien determinasi.

penelitian ini terdiri dari 80 orang laki-laki

Uji Signifikansi Parameter Individual

atau 80 % dan 20 orang perempuan atau 20

(Uji t)

%. Berdasarkan data tersebut di atas maka

Uji Signifikansi parameter individual

responden penelitian ini lebih banyak terdiri

(Uji t) pada dasarnya menunjukan sebarapa

dari laki-laki. Menurut kelompok umur,

jauh pengaruh satu variabel penjelas atau

responden penelitian ini lebih banyak terdiri

independen secara parsial atau individual

dari 65 orang atau 65 % konsumen pada

dalam menerangkan variasi variabel dependen

kelompok umur >51 tahun, yang diikuti oleh

(Ghozali, 2001). Secara matematik, dapat

kelompok umur 41-50 tahun sebanyak 30

ditulis dengan persamaan (Siagian, 2000),

orang atau 30 % dan sisanya kelompok umur

sebagai berikut:

31-40 tahun tahun sebanyak 5 orang atau 5 %.

Pekerjaan responden penelitian ini terdiri dari

pada

kemampuan

32 orang atau 32 % wirausaha, 36 orang atau

mengukur objek yang diukur dengan cermat

36 % pegawai swasta dan 10 orang atau 10 %

dan tepat. Dalam penelitian ini dilakukan

pegawai negeri sipil serta 10 orang atau 10 %

validitas terhadap item pernyataan yang

anggota TNI/Polri. Sisanya sebanyak 12

digunakan dalam penelitian. Berdasarkan

orang atau 12 % memiliki jenis pekerjaan

hasil uji validitas butir yang dilakukan dengan

selain yang disebutkan di atas. Sebagian besar

menggunakan

responden penelitian ini memiliki frekuensi

pernyataan yang diajukan sebagai uji coba

menginap > 10 kali sebanyak 45 orang atau

kepada

45 % dan yang menginap antara 5 – 10 kali

kuesioner, semua item yang valid untuk

sebanyak 39 orang atau 39 % dan sisanya

digunakan dalam melakukan pengukuran.

30

alat

SPSS

tersebut

21,

orang

dari

untuk

24

responden

item

melalui

sebanyak 16 orang atau 16 % memiliki

Uji reliabilitas dilakukan untuk menguji

frekuensi menginap < 5 kali. Hal ini berarti

sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat

pula bahwa dengan frekuensi menginap yang

dipercaya.

lebih banyak diharapkan responden dapat

dilakukan berulang menghasilkan hasil yang

memberikan penilaian yang lebih objektif atas

relatif sama, pengukuran tersebut dianggap

kualitas pelayanan

memiliki

yang diberikan oleh

manajemen dan karyawan hotel.

Jika

hasil

reliabilitas

pengukuran

yang

baik.

yang

Dalam

penelitian ini uji reliabilitas yang dilakukan

Menurut jenjang pendidikan, responden

adalah

reliabilitas

internal,

dengan

dalam penelitian ini terdiri dari 47 orang atau

menggunakan rumus spearman-brown. Dari

47 % tamatan sarjana strata 1, kemudian 33

hasil

orang

Diploma,

menggunakan SPSS 21, diketahui bahwa dari

selanjutnya 11 orang atau 11 % tamatan SMA

24 item yang valid pada 6 variabel, setelah

dan selebihnya sebanyak 3 orang atau 3 %

dilakukan pengujian, diperoleh hasil bahwa

tamatan strata 2. Hal ini berarti bahwa

semua variabel reliabel untuk digunakan

keseluruhan responden adalah orang yang

dalam penelitian ini, karena memiliki nilai

berpendidikan sehingga diharapkan mampu

Cronbach Alpha > 0,60.

memberikan respon secara baik terhadap

c. Uji Asumsi Klasik

atau

33

%

tamatan

pertanyaan yang diajukan terkait dengan

pengujian yang dilakukan dengan

Uji asumsi klasik dimaksudkan untuk

kualitas pelayanan pada hotel.

melakukan evaluasi ekonometri terhadap

b. Uji Kualitas Data

model persamaan regresi agar memenuhi

Uji validitas dilakukan untuk menguji

syarat sebagai best linier unbiased estimator

sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu

(BLUE),

melalui

uji

alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya.

multikolinearitas,

Valid tidaknya suatu alat ukur tergantung

normalitas dimaksudkan untuk mengetahui

dan

uji

normalitas,

uji

linearitas.

Uji

apakah residual yang diteliti berdistribusi

semua variabel independen < 10. sehingga

normal atau tidak. Nilai residual berdistribusi

disimpulkan

normal merupakan suatu kurva berbentuk

terdapat gejala multikolinearitas. Pengujian

lonceng (bell-shaped curve) yang kedua

linearitas dimaksudkan untuk menguji apakah

sisinya melebar sampai tidak terhingga.

model yang dibuktikan merupakan model

Berdasarkan hasil uji normalitas diperoleh

linear atau tidak. Model dikatakan tidak linier

hasil bahwa nilai residual terstandarisasi

jika plot antara nilai residual terstandarisasi

menyebar secara normal dengan nilai rata-rata

dengan nilai prediksi terstandarisasi tidak

= 0. Uji multikolinearitas dimaksudkan untuk

membentuk suatu pola tertentu atau acak.

mengetahui ada tidaknya

diketahui bahwa tidak terdapat pola tertentu

mendekati

sempurna

di

korelasi yang antara

variabel

bahwa

dalam

model

tidak

yang dibentuk oleh plot sehingga dapat

independen. Untuk mengetahui ada tidaknya

disimpulkan model berbentuk linier.

multikolinearitas antar variabel independen,

d. Analisa Regresi Berganda

cara yang digunakan dalam penelitian ini

Penggunaan analisis regresi berganda

adalah dengan melihat besarnya nilai variance

dalam penelitian ini dimaksudkan untuk

inflation factor (VIF) dari masing-masing

mengetahui

variabel

simultan dan parsial variabel bebas terhadap

independen

terhadap

variabel

signifikansi

pengaruh

dependen. Menurut Algifari (2000) dalam

variabel

Suliyanto (2005), jika nilai VIF tidak lebih

menggunakan

SPSS

dari

mengestimasi

persamaan

10

maka

multikolinearitas.

model Setelah

tidak

terdapat melakukan

terikat.

Dari

hasil versi

pengujian 21

untuk

regresi

linier

berganda diperoleh hasil yang telah diringkas

pengujian, diperoleh besarnya nilai VIF

pada tabel 1 berikut ini. Tabel 1

Hasil analisis regresi berganda Variabel

secara

Koefisien Regresi

Std. Error

Signifikansi

(Constant)

0,204

0,109

0,000

Bukti fisik/Tangible

0,939

0,931

0,000

Keandalan/Reliability

0,589

0,538

0,000

Daya tanggap/Responsiveness

0,799

0,725

0,000

Jaminan/Assurance

0,781

0,711

0,000

Empati/Emphaty

0,497

0,480

0,000

R Square

= 0,872

Multiple R

= 0.760

Sumber : Hasil analisis regresi berganda dengan SPSS versi 21

Berdasarkan data pada tabel 1 di atas,

jaminan/assurance (X4), dan empati/emphaty

dapat dibuat persamaan regresi pengaruh

(X5) terhadap kepuasan konsumen pengguna

variabel

(X1),

jasa hotel bintang tiga di Kota Ambon (Y)

daya

sebagai berikut :

bukti

fisik/tangible

keandalan/reliability

(X2),

tanggap/responsiveness

(X3),

Y = 0,204+0,939X1+0,589X2+0,749X3+0,781X4+0,497X5 Dari

persamaan

atas

bintang tiga (Y) di Kota Ambon sebesar 0,939

menunjukkan bahwa nilai konstanta sebesar

satuan. Demikian juga sebaliknya jika skor

0,204 satuan menyatakan bahwa jika tidak

variabel bukti fisik/tangible (X1) mengalami

ada

variabel

bukti

regresi

di

fisik/tangible

(X1),

penurunan

(X2),

daya

menurunkan skor kepuasan

(X3),

pengguna jasa hotel bintang tiga (Y) di Kota


Ambon sebesar 0,939 satuan pada taraf

(X5) yang mempengaruhi, maka kepuasan

signifikansi 0,05 (5%). Atau dengan kata lain,

konsumen pengguna jasa hotel bintang tiga di

semakin baik fasilitas fisik yang dimiliki oleh

Kota Ambon sudah mempunyai nilai 0,204

hotel Bintang tiga maka konsumen pengguna

yang bersifat konstanta. Sedangkan jika nilai

jasa akan cenderung puas terhadap pelayanan

koefisien regresi masing-masing variabel

hotel

bebas yang diteliti berubah sebesar satu

kenaikan skor variabel keandalan/reliability

satuan maka kepuasan konsumenn pengguna

(X2) sebesar satu satuan akan meningkatkan

jasa hotel bintang tiga di Kota Ambon akan

skor kepuasan konsumen pengguna jasa hotel

berubah sebesar nilai faktor tersebut.

bintang tiga di Kota Ambon (Y) sebesar 0,589

keandalan/reliability tanggap/responsiveness

Persamaan menunjukkan

regresi bahwa

sebesar

bintang

tiga.

satu

satuan,

akan

konsumen

Selanjutnya

setiap

tersebut

satuan. Demikian juga sebaliknya jika skor

bukti

variabel keandalan/reliability (X2) mengalami

variabel

fisik/tangible (X1), keandalan/reliability (X2),

penurunan

daya

menurunkan


(X3),

sebesar skor

satu

satuan,

kepuasan

akan

konsumen


pengguna jasa hotel bintang tiga di Kota

(X5) berpengaruh secara positif terhadap

Ambon (Y) sebesar 0,589 satuan pada taraf

kepuasan konsumen pengguna jasa hotel

signifikansi 0,05 (5%). Dengan kata lain,

bintang

yang

apabila konsumen merasakan bahwa pihak

ditunjukkan oleh koefisien regresi yang

manajemen dan karyawan hotel bintang tiga

bertanda positif. Ini berarti bahwa setiap

dapat

kenaikan

(X1)

pelayanan bagi mereka maka para konsumen

sebesar satu satuan akan meningkatkan skor

akan cenderung untuk mengalami kepuasan.


Kemudian setiap kenaikan skor variabel daya

tiga

skor

di

Kota

bukti

Ambon,

fisik/tangible

diandalakan

dalam

memberikan

tanggap/responsiveness (X3) sebesar satu

Kota Ambon (Y) sebesar 0,497 satuan.

satuan akan meningkatkan skor kepuasan

Demikian juga sebaliknya jika skor variabel


empati/emphaty (X5) mengalami penurunan

Kota Ambon (Y)

sebesar 0,749 satuan.

sebesar satu satuan, akan menurunkan skor

Demikian juga sebaliknya jika skor variabel


daya tanggap/responsiveness (X3) mengalami

bintang tiga di Kota Ambon (Y) sebesar 0,497

penurunan

satuan pada taraf signifikansi 0,05 (5%).

sebesar

menurunkan

skor

satu

satuan,

kepuasan

akan

konsumen

Dengan

kata

lain,

apabila

konsumen


merasakan pelayanan yang diberikan oleh


pihak hotel Bintang tiga memiliki empati

signifikansi 0,05 (5%). Dapat pula dikatakan

maka mereka akan merasakan kepuasan.

bahwa apabila konsumen merasa bahwa

Sehubungan dengan permasalahan dan

karyawan hotel bintang tiga cepat tanggap

hipotesis yang telah dikemukakan dalam bab

terhadap

terdahulu, dalam bab ini akan dianalisis

kebutuhan

dan

masalah

yang

dihadapi oleh mereka maka konsumen akan

variabel

cenderung mengalami kepuasan. Demikian


pula

Kota Ambon.

setiap

kenaikan

skor

variabel

jaminan/assurance (X4) sebesar satu satuan

yang

mempengaruhi

Berdasarkan

data

pada

kepuasan

tabel

1,

akan meningkatkan skor kepuasan konsumen

diketahui Multiple R adalah koefisien korelasi


sebesar 0,872 dan R square adalah koefisien

Ambon (Y) sebesar 0,781 satuan. Demikian

determinasi yaitu 0,760 yang merupakan

juga

pengkuadratan

sebaliknya

jika

skor

jaminan/assurance

(X4)

penurunan

satu

mengalami

koefisien

korelasi,

sehingga koefisien determinasi menunjukkan bahwa 0,872 atau 87,2 % kepuasan konsumen

konsumen

pengguna jasa hotel Bintang tiga di Kota


Ambon (Y) dapat dijelaskan oleh variabel


bebas variabel bukti fisik/tangible (X1),

signifikansi 0,05 (5%).


skor

satuan,

dari

akan

menurunkan

sebesar

variabel

kepuasan

Apabila konsumen

(X2),

daya

merasakan adanya jaminan keamanan dan


kenyamanan dalam menerima pelayanan dari


pihak hotel bintang tiga, mereka umumnya

(X5), sedangkan sisanya sebesar 12,8 %

akan merasakan kepuasan. Setiap kenaikan

dijelaskan oleh variabel lain yang tidak

skor variabel empati/emphaty (X5) sebesar

diteliti.

satu satuan akan meningkatkan skor kepuasan konsumen pengguna jasa hotel bintang tiga di

Hasil

analisis

(X3),

yang

menunjukkan

pengaruh variabel bukti fisik/tangible (X1),


(X2),

daya

penelitian ini juga dilakukan melalui uji F dan

(X3),

uji t. Pengujian melalui uji-F dimaksudkan


untuk mengetahui pengaruh secara simultan

(X5) akan meningkatkan kepuasan konsumen

variabel independen (X) terhadap variabel

pengguna jasa

dependen (Y). Untuk itu hipotesis yang


hotel bintang tiga di Kota

Ambon (Y) menghasilkan nilai koefisien

diajukan adalah :

determinasi sebesar 0,760 berarti bahwa

Ho = variable

variabel

bukti

fisik/tangible

bukti

fisik/tangible

(X1),

keandalan/reliability tanggap/responsiveness


(X2),

daya


(X3),

jaminan/

(X2),

jaminan/assurance

(X1), daya (X3),

(X4),

dan

assurance (X4), dan empati/emphaty (X5)

empati/emphaty

secara simultan dapat menjelaskan 0,760 atau

berpengaruh positif dan signifikan

76,0 % variasi tinggi rendahnya kepuasan

terhadap


pengguna jasa hotel bintang tiga di

Kota Ambon, dan selebihnya sebesar 24,0 %

Kota Ambon

dijelaskan oleh faktor lain yang tidak

H1 =

dimasukkan dalam penelitian ini. Secara menyimpulkan

variabel

(X5)

kepuasan

bukti

hasil

analisis

bahwa

variabel

(X2),

bukti

jaminan/assurance empati/emphaty

daya

positif

(X3),

dan

(X3), (X4),

(X5)

(X1), daya


fisik/tangible (X1), keandalan/reliability (X2), tanggap/responsiveness

konsumen

fisik/tangible


keseluruhan

tidak

dan

berpengaruh

signifikan

terhadap

jaminan/assurance (X4) dan empati/emphaty

kepuasan konsumen pengguna jasa

(X5)

hotel bintang tiga di Kota Ambon

berpengaruh

signifikan

terhadap


Selanjutnya hasil pengujian dengan

bintang tiga di Kota Ambon (Y), baik secara

menggunakan SPSS 21 disajikan pada tabel

simultan (bersama-sama)

berikut.

maupun

secara

parsial. Di samping melakukan analisis regresi berganda

sebagaimana

terdahulu,

pengujian

telah

diuraikan

hipotesis

dalam Tabel 2

Hasil perhitungan ANOVA ANOVAb Model 1 Regression

Sum of Squares 6.851

Df 5

Mean Square 1.370

F 14.118

Sig. .002a

Residual Total

31.274 38.125

94 99

.333

a. Predictors: (Constant), Emp, Ass, Resp, Rel, Tang b. Dependent Variable: Kep

Sumber : Hasil penelitian

Dari hasil pengujian menggunakan

Berdasarkan hasil uji-F disimpulkan

SPSS 21 pada tabel ANOVA, diketahui :

bahwa variabel independen variabel bukti

a.

Nilai Fhitung sebesar 14,118 > Ftabel

fisik/tangible (X1), keandalan/reliability (X2),

sebesar 2,316 sehingga H0 ditolak atau

daya

variabel

(X1),


daya

(X5), secara simultan berpengaruh nyata

(X3),

terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa

dan

hotel bintang tiga di Kota Ambon, dengan

empati/emphaty (X5) secara simultan

demikian hipotesis yang diajukan dapat

berpengaruh

diterima.

bukti

fisik/tangible


(X2),

tanggap/responsiveness jaminan/assurance

(X4),

positif

dan

signifikan


b.

c.

(X3),

Selanjutnya juga dilakukan pengujian


secara parsial menggunakan uji t. pengujian

Taraf signifikansi adalah 0,002 <  (0,05)

melalui uji-t dimaksudkan untuk mengetahui

maka H0 ditolak artinya variabel bukti

pengaruh

fisik/tangible (X1), keandalan/reliability

terhadap variabel terikat. Untuk itu hipotesis

(X2), daya tanggap/responsiveness (X3),

yang diajukan adalah sebagai berikut :

jaminan/assurance

H0 =

(X4),

dan

secara

parsial

variabel


berpengaruh


positif

dan

signifikan

bebas

Variabel bukti fisik/tangible (X1),

empati/emphaty (X5) secara simultan

(X2),

daya (X3),


jaminan/assurance

(X4)


empati/emphaty (X5)

secara parsial

df regression (df1) adalah sebesar 5 yang

tidak

diperoleh

kepuasan konsumen pengguna jasa

dari

jumlah

variabel

df residual (df2) adalah sebesar 94 yang

berpengaruh

nyata

dan

terhadap

hotel bintang tiga di Kota Ambon.

independen sebanyak 5 variabel. d.


H1 =

Variabel bukti fisik/tangible (X1),

diperoleh dari rumus df = n-k-1 di mana


n adalah jumlah sampel, k adalah jumlah


parameter

jaminan/assurance

(X4)

empati/emphaty (X5)

secara parsial

(variabel

independen),

sehingga df2 = 100-5-1 = 94.

(X2),

daya (X3), dan

berpengaruh nyata terhadap kepuasan

konsumen pengguna jasa hotel bintang tiga di Kota Ambon.

Selanjutnya

hasil

perhitungan

menggunakan SPSS 21 disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 3

Perbandingan nilai t-hitung dengan nilai t-tabel Variabel/Indikator

T-hitung T-tabel

Bukti fisik/Tangible

3.059

2,63

Keandalan/Reliability

2.694

2,63

Daya tanggap/ Responsiveness Jaminan/Assurance

2.647

2,63

2.719

2,63

Empati/Emphaty

3.512

2,63

Sig.

Kesimpulan

0,000

Ho ditolak, ada pengaruh positif

0,000 0,000 0,000 0,000

Ho ditolak, ada pengaruh positif Ho ditolak, ada pengaruh positif Ho ditolak, ada pengaruh positif Ho ditolak, ada pengaruh positif

Sumber : Hasil perhitungan

Dari data hasil pengujian secara parsial

kepuasan bagi konsumen yang menggunakan

sebagaimana terdapat dalam tabel di atas

jasa perhotelan salah satu hal yang mutlak

diketahui bahwa masing-masing indikator

dilakukan oleh karyawan dan manajemen

pengukuran

pelayanan

hotel adalah memberikan layanan yang

memiliki pengaruh yang positif dan signifikan

berkualitas. Konsumen sebelum memutuskan

terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa

untuk menggunakan suatu produk jasa, tentu

hotel bintang tiga di Kota Ambon. Hal

saja memiliki harapan tertentu. Harapan

tersebut ditunjukan melalui nilai t-hitung >

tersebut akan turut mempengaruhi pemilihan

nilai

penyedia jasa yang tersedia. Ketika konsumen

variabel

t-tabel,

serta

kualitas

nilai

probabilitas

(signifikansi) < 0,05 ().

telah memutuskan untuk menggunakan jasa

2. Pembahasan

yang ditawarkan oleh suatu hotel tertentu,

Hasil penelitian ini menunjukan bahwa

mereka akan membandingkan antara harapan

layanan

yang telah dimiliki sebelumnya dengan

memiliki pengaruh yang positif dan signifikan

kenyataan yang terjadi dan ditemukan dalam

terhadap

yang

menggunakan jasa hotel tersebut. Kepuasan

menggunakan jasa hotel bintang tiga di Kota

konsumen akan tercapai apabila harapannya

Ambon. Demikian pula secara parsial masing-

dapat terpenuhi oleh layanan ang diberikan

masing dimensi kualitas layanan memiliki

oleh

pengaruh yang positif dan signifikan terhadap

harapannya tidak terpenuhi maka konsumen

kepuasan konsumen. Hasil ini menunjukan

akan merasa tidak puas. Sedangkan apabila

bahwa dalam upaya untuk memberikan

layanan yang diberiken oleh pihak hotel jauh

secara

bersama-sama

kepuasan

kualitas

konsumen

pihak

hotel.

Sebaliknya,

apabila

melebihi harapan konsumen maka mereka

menggunakan jasa hotel bintang tiga di

akan menjadi sangat puas. Konsumen yang

Kota Ambon.

dapat merasakan kepuasan dalam menikmati

d.

Variabel

jaminan

layanan yang diberikan oleh pihak hotel akan

berpengaruh

cenderung

terhadap

untuk

kembali

melakukan

(assurance)

positif

kepuasan

dan

(X4)

sgnifikan

konsumen

yang

permintaan ulang terhadap jasa hotel tersebut


di masa mendatang. Selain itu, konsumen

Kota Ambon.

yang puas memiliki kemungkinan untuk

e.

Variabel empati (emphaty) (X5) secara

mereferensikan hotel tersebut kepada pihak

bersama-sama berpengaruh positif dan

lain

sgnifikan terhadap kepuasan konsumen

yang

permintaan

ditemuinya terhadap

serta jasa

melalukan lain

yang

yang menggunakan jasa hotel bintang

ditawarkan oleh hotel tersebut. Secara singkat dapat dikatakan bahwa konsumen yang

tiga di Kota Ambon. f.

Variabel tangible (X1), reliability (X2),

mencapai kepuasan akan cenderung menjadi

responsiveness (X3), assurance (X4) dan

loyal.

emphaty

(X5)

berpengaruh

secara positif

dan

sgnifikan

Kesimpulan dan Saran

terhadap

1. Kesimpulan


Berdasarkan

uraian

yang

telah

dikemukakan pada bab-bab sebelumnya, maka

a.

2. Saran kualitas

layanan

berpengaruh

secara positif terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa hotel bintanng tiga di Kota

berpengaruh

Ambon maka pihak manajemen perlu

positif

kepuasan

dan

sgnifikan yang

memperhatikan beberapa kekurangan pada


faktor kualitas pelayanan sebagaimana

Kota Ambon.

ditemui dalam penelitian ini sehingga

Variabel keandalan berpengaruh terhadap

c.

yang

Variabel bukti fisik (tangible) (X1) terhadap

b.

konsumen

Kota Ambon.

a. Karena

dapat disimpulkan sebagai berikut :

kepuasan

bersama-sama

positif

(reliability) (X2) dan

sgnifikan

ditingkatkan lagi. b. Perlu dilakukan penelitian yang lebih


komprehensif tentang pengaruh faktor-

Kota Ambon.

faktor lain di luar model penelitian ini

Variabel daya tanggap (responsiveness)


(X3) berpengaruh positif dan sgnifikan


kepuasan

konsumen

kepuasan konsumen pengguna akan dapat

yang

terhadap

kepuasan

konsumen

konsumen

yang

Daftar Pustaka Kotler Assauri Sofjan, 1999, Manajemen Pemasaran, Rajawali Jakarta Basu Swastha; Azas-Azas Marketing, Edisi Ketiga, Cetakan Kelima, Penerbit Liberty, Yogyakarta, 2002 Basu Swastha dan Sukotjo Ibnu, Pengantar Bisnis Modern, Edisi ke-3, Cetakan ke-2, Penerbit Liberty, Yogyakarta, 1993. Buchari Alma; Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Cetakan Keempat, Penerbit Alfabeta, Bandung, 2000. Fredy Rangkuti; Riset Pemasaran, Cetakan Pertama, PT Gramedia Pustaka Utama bekerjasama dengan STIEIBII, Jakarta, 1997. ---------------; Creative Marketing Plan : Teknik Membuat Rencana Pemasaran Berdasarkan Customer Values dan Analisis Kasus, Cetakan Kedua, Penerbit Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2002. ---------------; Business Plan : Teknik Membuat Perencanaan Bisnis dan Analisis Kasus, Cetakan Kelima, Penerbit Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2004.

Philip, Penerjemah Y. Lamarto, Prinsip Pemasaran, Jilid I, Edisi Ketujuh, Penerbit Erlangga, Jakarta, 1985.

Marius P. Angipora; Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi Revisi, Penerbit RajaGrafindo Persada, Jakarta, 2002. Nitisemito Alex. S. 1982, Merketing, Cetakan Pertama, Penerbit Ghalia, Jakarta. Parasuraman, V.Z., Berry and Leonard, 1994, Reassesment of Expectations as a Comparison Standard in Marketing Service Quality : Implications for Further research. Journal of Marketing Vol. 58 : 111-124 Sri Mulyono; Statistika Untuk Ekonomi, Lembaga Penerbit FE-UI, Jakarta, 1991. Stanton William J; Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi Kelima, Penerbit Liberty, Yogyakarta, 1987. Sulastiyono Agus, 1999, Manajemen Penyelenggaraan Hotel, Cetakan Pertama, Penerbit ALFABETA, Bandung Tjiptono Fandy; Manajemen Jasa, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Penerbit Andi, Yogyakarta, 1996.

---------------; 2002, Measuring Costumer Satification, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Ujang Sumarwan; Perilaku Konsumen : Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran, Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta, 2003.

Kartini Kartono, Pengantar Metodologi Riset Sosial, CV Mandar Maju, Bandung, 1990.

Wibisono Dermawan, 2003, Riset Bisnis : Panduan bagi praktisi dan akademisi, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Komariah. F. 2000, Analisa Tingkat Kepentingan dan kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Hotel Penghegar, Bandung, Skripsi, Jur MGT, Fakultas Ekonomi, Universitas Gajah Mada. Jogjakarta. (tidak dipublikasikan)

Zeithaml V.A., and M. J. Bitner. 2000. Services Marketing. Mc.Graw-Hill Company: New York.

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA HOTEL BINTANG TIGA DI KOTA AMBON. Anthoneta Telsy Waelauruw Dosen Politeknik Negeri Ambon

Recommend Documents