PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RSUD NGIMBANG LAMONGAN
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh : MUHAMMAD SHOBIKHI 29132053
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS WIJAYA PUTRA SURABAYA 2013
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RSUD NGIMBANG LAMONGAN
SKRIPSI Diajukan sebagai salah satusyarat Memperoleh gelar sarjana ekonomi Pada fakultas ekonomi universitas wijaya putra Surabaya
Oleh :
MUHAMMAD SHOBIKHI NPM: 29132053
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS WIJAYA PUTRA SURABAYA TAHUN 2013
i
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RSUD NGIMBANG LAMONGAN
NAMA
: MUHAMMAD SHOBIKHI
FAKULTAS
: EKONOMI
JURUSAN
: MANAJEMEN
NPM
: 29132053
DISETUJUI dan DITERIMA OLEH DOSEN PEMBIMBING
Dr.Ir. Mei Indrawati, MM
ii
LEMBAR PENGESAHAN
Telah diterima dan disetujui oleh tim penguji sekripsi serta dinyatakan LULUS. Dengan demikian skripsi ini dinyatakan sah sebagai syarat memperoleh gelar sarjana EKONOMI pada FAKULTAS EKONOMI UNEVERSITAS WIJAYA PUTRA SURABAYA.
Tim penguji skripsi :
1. Ketua
: Dr. SOENARMI, SE. MM (Dekan Fakultas Ekonomi)
(
)
2. Sekretaris : Dwi Lesno panglipursari, SE. MM (Ketua Progran Studi)
(
)
3. Anggota : Dr. Nugroho Mardi W, SE. Msi (dosen Penguji I)
(
)
4. Anggota : Trisa Indrawati, SE. MM (Dosen Penguji II)
(
)
iii
Motto:
Tiadak ada yang tidak mungkin di hadapanya-Nya itu karena kuasa-Nya tidak pernah bertepi dan tidak pernah mempunyai batas
Kupersembahkan Kepada:
Keluargaku tercinta yang senantiasa memberiku semangat dan dorongan dalam menjalani setiap aktifitas
iv
ABSTRAK
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Di RSUD Ngimbang Lamongan MUHAMMAD SHOBIKHI NPM: 29132053 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh layanan jasa terhadap kepuasan pasien Di RSUD Ngimbang Lamongan. Populasi penelitian ini adalah pasien RSUD Ngimbang Lamongan dengan metode penetapan sampel dengan menggunakan metode purposive sampling dan Accidental sampling denagan jumlah sampel yang diteliti sebanyak 100 orang. Teknik pengumpulan data yang penulis gunakan adalah studi lapangan dan studi pustaka. Metode analisis data menggunakan skala liker dan analisis regresi linear berganda. Sedangkan uji hipotesis menggunakan Uji F, Uji t, dan Koefisien Determinasi. Hasil analisis penelitian ini dengan menggunakan SPSS 16,0 menunjukkan bahwa variabel tangible, reliability, emphaty, responsiveness dan assurance berpengaruh terhadap kepuasan Pasien RSUD Nimbang Lamongan
Kata kunci : Tangible (bukti fisik), Emphaty (kepedulian), Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan) dan kepuasan.
v
KATA PEGANTAR Dengan memanjatkan puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, serta atas petunjuk dan hidayah- Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien di RSUD Ngibang – Lamongan”. Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Pada Universitas Wijaya Putra, Surabaya. Terwujudnya skripsi ini tentu tidak lepas dari peran serta berbagai pihak yang secara langsung maupun tidak langsung telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini, baik secara moral dan spiritual. Pada kesempatan ini penulis dengan segala kerendahan hati menyatakan rasa hormat dan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada :
Bapak Budi Endarto, SH., M.Hum. Rektor Universitas Wijaya Putra Surabaya. Ibu Dr. Soenarmi, SE., MM. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Wijaya Putra Surabaya. Ibu Dwi Lesno
Panglipursari SE. MM. Selaku Ketua Program Studi
Manajemen Universitas Wijaya Putra Surabaya. Juga Ibu Dr.Ir.Mei Indrawati, MM. selaku dosen pembimbing yang dengan kesabaran dan kerelaan telah membimbing dan member petunjuk yang sangat berguna sehingga terselesaikannya skripsi ini. Segenap tenaga pengajar, karyawan dan seluruh rekan – rekan mahasiswa terutama Fakultas Ekonomi Universitas Wijaya Putra Surabaya. Bapak dan Ibu tercinta terimakasih atas doa, kasih sayang, dukungan dan bantuannya secara moril maupun materil yang telah diberikan selama ini. vi
Seluruh teman – teman ku yang selalu menghibur dan nongkrong bareng ketika aku sudah jenuh dan pusing saat mengerjakan skripsi ini.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa apa yang telah disusun dalam skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis sangat berharap kritik dan saran yang membangun dari pembaca dan pihak lain. Akhir kata penulis berharap skripsi ini dapat mamberikan manfaat bagi semua pihak yang berkepentingan dan dapat memberi sumbangan yang berguna bagi almamater tercinta, Amin
Surabaya, Penulis
vii
2013
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL
..........................................................................
i
LEMBAR PERSETUJUAN .....................................................................
ii
LEMBAR PENGESAHAN .....................................................................
iii
HALAMAN MOTTO
..........................................................................
iv
ABSTRAK
..........................................................................
v
KATA PENGANTAR
..........................................................................
vi
DAFTAR ISI
..........................................................................
viii
DAFTAR TABEL
..........................................................................
x
DAFTAR LAMPIRAN .........................................................................
xi
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ........................................................................
1
1.2. Rumusan Masalah ....................................................................
3
1.3.Tujuan Dan Manfaat Penelitian ................................................
4
1.3.1.tujuan penelitian ....................................................................
4
1.4.Manfaat
..........................................................................
4
1.5.1. Manfaat penelitian ................................................................
4
BAB II TELAAH PUSTAKA 2.1. Landasan Teori ......................................................................
6
2.1.1.Pengertian Layanan ..........................................................
6
2.1.2. kualitas jasa ......................................................................
7
2.1.3. Dimensi Kualitas Layanan ...............................................
8
2.1.4. Analisis Kesenjangan kualitas Jasa ..................................
9
2.2. Kepuasan Pasien
.................................................................
11
2.2.1 .Pengertian pasien/ pelanggan ............................................
11
2.2.2. Pengertian Kepuasan Pasien/ Pelanggan ..........................
12
2.2.3.Mengatur Kepuasan Pelanggan .........................................
14
2.3. Penelitian Terdahulu ...............................................................
15
2.4.Kerangka Konseptual ................................................................
17
2.4.Hipotesis
18
.......................................................................... viii
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian .......................................................................
19
3.2 Deskripsi Populasi Dan Penentuan Sampel ..............................
19
3.3. Definisi Operasional ................................................................
21
3.4. Teknik Pengumpulan Data Dan Instruumen Penelitian ............
24
3.4.1.Instrumen Penelitian .........................................................
24
3.4.2.Teknik Pengumpulan Data ................................................
25
3.5. Teknik Analisis Data ................................................................
26
3.5.1.Analisis Regresi Linier Berganda ......................................
26
3.5.2.uji F (simultan) ..................................................................
26
3.5.3.uji T (Parsial) .....................................................................
27
3.5.4.Koefisien Deternimasi .......................................................
27
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Sejarah Objek Penelitian ..........................................................
28
4.2. Karakteristik Responden .........................................................
29
4.3. Analisis dekritif variabel penelit ...............................................
33
1.Variabel Bebas .......................................................................
33
2. Variabel Terikat .....................................................................
39
4.4. Analisis Kualitas Data ..............................................................
40
1. Analisis Regresi Linier Berganda ..........................................
40
2. Uji F (Simultas) ......................................................................
40
3. Uji T (Parsial).........................................................................
41
4. Koefisien Determinasi ............................................................
44
5. interprestasi ..........................................................................
45
BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan
..........................................................................
50
Saran
..........................................................................
52
..........................................................................
53
DAFTAR PUSTAKA
ix
DAFTAR TABEL Halaman
Tabel 2.1. Model Gap Kualitas Layanan .............................................
10
Tabel 2.2. Kerangka Konseptual .........................................................
18
Tabel 3.1. Indikator Tiap Variabel ......................................................
22
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .........
30
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ........................
30
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan tingkat pendididkan .
31
Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkanjenis pekerjaan ..........
32
Tabel 4.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Rawat Inap ..............
32
Tabel 4.6. Distribusi frekuensi variabel tanggibel ..............................
34
Tabel 4.7. Distribusi frekuensi variabel empaty .................................
25
Tabel 4.8. Distribusi frekuensi variabel reliabiliti ...............................
36
Tabel 4.9. Distribusi frekuensi variabel responsivenses ......................
37
Tabel 4.10. Distribusi frekuensi variabel Ansurance ..........................
38
Tabel 4.11. Distribusi frekuensi variabel kepuasan pasien...................
39
Tabel 4.12. Anova................................................................................
40
Tabel 4.13. coeffisien...........................................................................
42
Tabel 4.14. model summary ................................................................
44
x
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran I
..........................................................................
Lampiran II
..........................................................................
Lampiran III
..........................................................................
xi
