PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEUNGGULAN PRODUK KOPI RADIX TERHADAP MINAT BELI ULANG STOKIS PADA PT. HPA INDONESIA CABANG PEKANBARU WAHYUDI Sekolah Tinggi Ekonomi Islam (STEI) Iqra Annisa Pekanbaru Jl. Riau Ujung No. 73 Pekanbaru-Riau 28282 HP. 081396680227 e-mail:
[email protected]
ABSTRACT This research uses descriptive quantitative method which is based on primary data obtained from the distribution of questionnaires, interviews, and observations. Then, aided by secondary data obtained from the documents PT. HPA Indonesia Cabang Pekanbaru, and books. The results of this study concluded that: the quality of service and product excellence coffee radix significantly affect the rebuying stockists interest in PT. HPA Indonesia Cabang Pekanbaru, analysis using the aid of SPSS version 17 statistical count. Contribution obtained coefficient of determination or R Square (R²) of 0.443 with a level of α = 5% means that 44.3% of the changes to rebuying stockists interest is explained by the quality of service and product excellence coffee radix, while the remaining 55.7% is explained by other factors that are not included in this study. Keywords: The Quality of Services, Product Excellence, Rebuying, Stockist ABSTRAK Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif yang bersumber pada data primer yang diperoleh dari penyebaran kuisioner, wawancara, dan observasi. Kemudian dibantu oleh data sekunder yang diperoleh dari dokumendokumen PT. HPA Indonesia Cabang Pekanbaru, dan buku-buku. Hasil dari penelitian ini menyimpulkan bahwa: kualitas layanan dan keunggulan produk kopi radix berpengaruh secara signifikan terhadap minat beli ulang stokis pada PT. HPA Indonesia Cabang Pekanbaru, analisa menggunakan bantuan alat hitung statistik SPSS versi 17. Didapat konstribusi koefisien determinasi atau R Square ( sebesar 0,443 dengan tingkat artinya bahwa 44,3% perubahan untuk minat beli ulang stokis diterangkan oleh kualitas layanan dan keunggulan produk kopi radix, sedangkan sisanya 55,7% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak terdapat dalam penelitian ini. Kata Kunci: Kualitas Layanan, Keunggulan Produk, Minat Beli Ulang, Stokis
301
A. PENDAHULUAN Keberhasilan pemasaran suatu produk tidak cukup hanya dengan menawarkan berbagai keunggulan pelayanan yang dimiliki oleh jasa tersebut. Justru yang terpenting adalah apakah penyediaan keunggulan produk tersebut sudah sesuai dengan keinginan dan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga dapat meningkatkan minat beli pelanggan. Keberhasilan tersebut hanya dapat dicapai melalui penerapan strategi pemasaran yang melibatkan perusahaan dan pelanggan. Sikap konsumen telah diteliti dengan sangat intensif, tetapi pemasar cenderung lebih memperhatikan perilaku nyata konsumen, khususnya perilaku pembelian mereka terhadap suatu produk. Oleh karena itu, tidak heran jika sejumlah besar riset mencoba untuk membangun hubungan antara sikap dan perilaku. Berdasarkan ide tentang kekonsistenan, sikap terhadap suatu objek tersebut. Misalnya, sebagian besar periset pasar percaya, dan bekerja di bawah asumsi, bahwa semakin baik sikap seseorang terhadap produk (merek), semakin tinggi kemungkinan orang tersebut membeli atau menggunakan produk (merek) tersebut.1 Kualitas dan kepuasan pelanggan berkaitan erat. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Ikatan seperti ini dalam jangka panjang memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka, dengan demikian perusahaan tersebut dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan
meminimumkan atau meniadakan
pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Dalam kondisi persaingan yang ketat, hal utama yang harus diprioritaskan adalah kepuasan pelanggan (customer satisfaction) sehingga dapat menarik minat pelanggan untuk membeli ulang produk yang ditawarkan, menjadikan perusahaan dapat bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar. 1
J. Paul Peter & Jerry C. Olson, 1999:146
302
Selain itu, perusahaan harus mampu dan menghargai komentar dari para pelanggannya, mengenai apa yang menjadi tolak ukur pelanggan dalam mencapai keinginannya. Bahkan, di dalam dunia maya sekalipun. Misalnya, mempromosikan blog sampai kepada popularitas blog harus ada interaksi antara pengunjung blog dan bloger itu sendiri dengan menjawab setiap komentar yang diajukan oleh para pengunjung.2 Dalam ilmu konvensional, konsumen diasumsikan selalu bertujuan untuk memperoleh kepuasan (utility) dalam kegiatan konsumsinya. Dalam konteks ekonomi, utilitas dimaknai sebagai kegunaan barang yang dirasakan oleh seorang konsumen ketika mengkonsumsi sebuah barang. Kegunaan ini bisa juga dirasakan sebagai rasa “tertolong” dari suatu kesulitan karena mengkonsumsi barang tersebut. Karena adanya rasa inilah, maka sering kali utilitas dimaknai juga sebagai rasa puas atau kepuasan yang dirasakan oleh seorang konsumen dalam mengkonsumsi sebuah barang. Jadi, kepuasan dan utilitas dianggap sama, meskipun sebenarnya kepuasan adalah akibat yang ditimbulkan oleh utilitas. 3 Perilaku konsumsi di atas tentunya tidak dapat diterima begitu saja dalam ekonomi Islam. Konsumsi yang Islami selalu berpedoman kepada ajaran Islam. Dalam ajaran Islam, konsumsi itu lebih mempertimbangkan mashlahah dari pada utilitas. Pencapaian mashlahah merupakan tujuan dari syariah Islam (maqashid syariah), yang tentu saja harus menjadi tujuan dari kegiatan konsumsi. Kualitas layanan dan keunggulan produk yang didapatkan oleh pelanggan, tentu mempunyai nilai pengaruh akan membeli ulang atau tidak. Hal ini berdasarkan pada perusahaan Multi Level Marketing Syariah, PT. HPA (Herba Penawar Al Wahida) Indonesia yang selalu kehabisan stok produk herbalnya yaitu kopi radix yang akan dijual kepada stokis yang senantiasa menjadi pelanggan distributor untuk dijual kembali kepada pelanggan dan konsumen. Dari ulasan tersebut, maka masalah yang dibahas dalam penelitian 2
Eko Nurhuda, 2010:201. Ekonomi Islam/P3EI, 2008:127.
3
303
ini adalah (1) Bagaimana pengaruh kualitas layanan dan keunggulan produk kopi radix terhadap minat beli ulang stokis pada PT. HPA Indonesia Cab. Pekanbaru? (2) Apa saja yang mempengaruhi stokis untuk minat beli ulang produk Kopi Radix?
B. KONSEP TEORI 1. Kualitas Layanan Pelayanan merupakan salah satu proses penting dalam meningkatkan value perusahaan bagi pelanggan sehingga banyak perusahaan menjadikan budaya pelayanan sebagai standar sikap orang di dalam perusahaan. Budaya pelayanan yang dilakukan secara terintegrasi akan menciptakan nilai-nilai pelayanan, yang akan mempengaruhi tingkat pengulangan pelanggan dalam membeli produk. Oleh karena itu, nilai pelayanan yang tercipta harus selalu dikelola terus menerus tidak hanya saat terjadi transaksi tetapi juga setelah terjadi transaksi. Kualitas adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.4 Pelayanan adalah paradigma perusahaan untuk menciptakan sebuah value abadi bagi pelanggan melalui produk.5 Definisi strategik dari kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers).6 Pelayanan/jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik.7
4
Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra, 2005:110. (Tim MarkPlus, 2009:136). 6 (Vincent Gaspersz, 2001:4). 7 (Philip Kotler, 2005:111). 5
304
Keistimewaan atau keunggulan produk dapat diukur melalui tingkat kepuasan pelanggan. Keistimewaan ini tidak hanya terdiri dari karakteristik produk yang ditawarkan, tetapi juga pelayanan yang menyertai produk itu, seperti: cara pemasaran, cara pembayaran, ketepatan penyerahan, dan lainlain. Tingkat kualitas pelayanan di suatu perusahaan akan sangat berbeda satu sama lain karena dipengaruhi oleh variabel tingkat persaingan, struktur pasar, dan orientasi perusahaan. Semakin tinggi tingkat persaingan di industri maka pelayanan menjadi faktor penting yang dapat mempengaruhi kemenangan.8 Perusahaan harus menciptakan pelayanan yang berbeda dengan pesaing. Sikap melayani merupakan sikap utama dari seorang pemasar. Tanpa sikap melayani, yang melekat dalam kepribadiannya, dia bukanlah seorang yang berjiwa pemasar. Melekat dalam sikap melayani ini adalah sikap sopan, santun, dan rendah hati. Orang yang beriman diperintahkan untuk bermurah hati, sopan, dan bersahabat saat berelasi dengan mitra bisnisnya.9 Rasulullah bersabda bahwa salah satu ciri orang beriman adalah mudah bersahabat dengan orang lain, dan orang lainpun mudah bersahabat dengannya. Rasulullah SAW bersabda:
ُُمَ َّم ُد بْ ُن اهللُ عليه
ِ ٍ اش حدَّثَنَا أَبو َغ َّسا َن ُُم َّم ُد بن مطْ ِر َح َّدثَِِن:ف قَ َال ُ ُْ َ ُ َ ٍ ََّحدَّثَنَا َعل ُي بْ ُن َعي َّ الْ ُمْن َك ِد ِر َع ْن َجابِ ِر بْ ِن َعْب ِداهللِ َر ِضي اهللُ َعْن ُه َما أ َن َر ُس ْوَل اهللِ صلّى َ ِ ِ )ضى (رواه البخارى ّ َ َاع َوإ َذا اقْ ت َ َ َرح َم اهلل َر ُجّل َسَْ ًحا إِ َذا ب:وسّلم قَ َال
“Menceritakan akan kami Ali bin ‘Aiyas, menceritakan akan kami Abu Ghossan Muhammad bin Mudrif berkata: menceritakan akan saya bin Munkadir dari Jabir bin Abdillah Radhiallahu ‘Anhuma, bahwa Rasulullah SAW bersabda: “Semoga Allah memberikan rahmat-Nya kepada orang
8 9
(Tim MarkPlus, 2009:140) (Hermawan Kartajaya dan Muhammad Syakir Sula, 2006:75).
305
yang murah hati, sopan pada saat dia menjual, membeli, atau saat menuntut haknya”.10 Al-Qur’an memerintahkan dengan sangat ekspresif agar kaum muslimin bersifat lembut dan sopan santun manakala berbicara dan melayani pelanggan. Allah berfirman:
.... .... “…. dan berbuat kebaikanlah kepada ibu bapa, kaum kerabat, anak-anak yatim, dan orang-orang miskin, serta ucapkanlah kata-kata yang baik kepada manusia, ….” Pentingnya memberikan pelayanan yang berkualitas disebabkan pelayanan (service) tidak hanya sebatas mengantarkan atau melayani (www.thedarkancokullujaba.blogspot.com).
Service
berarti
mengerti,
memahami, dan merasakan sehingga penyampaiannyapun akan mengenai heart share konsumen dan pada akhirnya memperkokoh posisi dalam mind share konsumen. Dengan adanya heart share dan mind share yang tertanam, loyalitas seorang konsumen pada produk atau usaha perusahaan tidak akan diragukan. Perbedaan ekonomi Islam dan konvensional terletak dalam menyelesaikan masalah. Dilema sumber daya yang terbatas dengan keinginan yang tak terbatas memaksa manusia untuk melakukan pilihanpilihan atas keinginannya. Dalam ekonomi konvensional, pilihan didasarkan atas selera pribadi masing-masing. Manusia boleh mempertimbangkan tuntunan agama, boleh juga mengabaikan. Sedangkan dalam ekonomi Islam, keputusan pilihan ini tidak dapat dilakukan semaunya saja, semua perilaku harus dipandu oleh Allah lewat Al-Qur’an dan Hadits.11 Fasilitas dalam Islam dan konvensional juga tidak mengalami perbedaan yang signifikan, 10
(Abi Abdullah Muhammad Ibnu Isma’il Ibnu Ibrahim al-Bukhari, 1425H – 2004M:
11
(Hermawan Kartajaya dan Muhammad Syakir Sula, 2006:75).
235).
306
perbedaannya hanya terletak pada proses penggunaannya yang mana ketika pelaku bisnis memberikan pelayanan dalam bentuk fisik hendaknya tidak menonjolkan kemewahan. Islam menganjurkan setiap pelaku bisnis untuk bersikap profesional yakni dapat bekerja dengan cepat dan tepat sehingga tidak menyia-nyiakan amanat yang menjadi tanggungjawabnya, sebagaimana terdapat dalam hadits Rasulullah SAW:
ٍ َحدَّثَنَا ُُمَ َّم ُد بن ِسن اهي ُم بْ ُن الْ ُمْن ِذ ِر َ َان ق ْ َحدَّثَنَا فُلَْي ًح ح َو َح َّدثَِِن إِبْ َر:ال َ ُْ َح َّدثَِِن ِه َّل ُل بْ ُن َعلِ ٍّي:ال َ َ َح َّدثَِِن أَِِب ق:ال َ َ َحدَّثَنَا ُُمَ َّم ُد بْ ُن فُلَْي ِح ق:ال َ َق ِ َعن عط ِ ضيِّ ع ِ ِ ِ ِ ت األَ َمانَةُ فَانْتَ ِظ ِر ا ذ إ ا ف : ال ق ة ر ي ر ه َِب أ ن ع ر ا س ي ن ب اء َ َ َ َ َ ُ َ ُ َ ْ َ َْ ََ ْ َ َْ ِ َ َ ق،َاعة َّ اعتُ َها؟ إِ َذا ُو ِّس َد األ َْمُر ا ََل َغ ِْْي أ َْهلِ ِه فَانْتَ ِظ ِر َّ َاعة َ ِف إ َ الس َض َ َكْي:ال َ الس )(رواه البخارى “Menceritakan akan kami Muhammad bin Sinan berkata: menceritakan Fulaih dan menceritakan akan saya Ibrahim bin Mundzir berkata: menceritakan akan kami Muhammad bin Fulaih berkata: menceritakan akan saya dan ayah saya berkata: menceritakan akan saya Hilal bin Ali dari Atho’ bin Yasar dari Abi Hurairah berkata: “Apabila amanat disiasiakan, maka tunggulah kehancurannya, berkata seseorang: bagaimana caranya menyia-nyiakan amanat ya Rasulullah? Berkata Nabi: apabila diserahkan sesuatu pekerjaan kepada yang bukan ahlinya, maka tunggulah kehancurannya”. (H.R. Bukhari: 59).12 Hadits di atas menjelaskan bahwa setiap manusia hendaknya tidak menyia-nyiakan amanat yang menjadi tanggung jawabnya. Dapat bekerja dengan keahlian yang baik sehingga tidak akan mengalami kehancuran. Ketika pelaku bisnis bekerja memberikan pelayanan dengan keahiannya (kompeten) maka akan bekerja dengan tanggap (cepat dan tepat) sehingga pelanggan akan memperoleh kepuasan. 12
(Abi Abdullah Muhammad Ibnu Isma’il Ibnu Ibrahim al-Bukhari, 1425H – 2004M:18).
307
Profesionalisme dan kompetensi terhadap sebuah pekerjaan adalah dua hal yang saling berkaitan, namun kadang ada individu yang memaksakan diri mengerjakan sebuah pekerjaan yang bukan bidangnya sehingga yang terjadi adalah kerugian, baik dari sisi waktu pelaksanaan pekerjaan maupun kerugian materil.
2. Pelayanan Prima Secara sederhana, pelayanan prima (service excellent) adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai Dengan harapan dan kepuasan pelanggan. Pelayanan prima terdapat dua elemen yang saling berkaitan, yaitu pelayanan dan kualitas. Kedua elemen tersebut sangat penting untuk diperhatikan oleh tenaga pelayanan (penjual, pedagang, pelayan, atau salesman). Konsep pelayanan prima dapat diterapkan pada berbagai organisasi, instansi, pemerintah, ataupun perusahaan bisnis. Kunci untuk mencapai service excellent pada sebuah institusi adalah pertama, adanya komitmen kualitas layanan pada semua lini (top-down and bottom up), kedua, adanya keterlibatan semua pihak dalam proses melayani, ketiga, adanya keseimbangan dalam memberikan layanan, adanya konsistensi atau pemeliharaan atas hasil layanan baik yang telah dicapai. Disamping itu, sikap egaliter atau kesetaraan juga sangat diperlukan untuk memberikan efek positif dan rasa saling menghargai. Dengan sikap itu jalinan komunikasi akan terbangun dengan penuh rasa empati yang rasional, obyektif namun tetap ada jarak dan semua pihak tetap dapat berpikir jernih.
3. Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
308
Dalam litertur pemasaran, layanan pelanggan seringkali dilihat sebagai bagian dari unsur bauran pemasaran place (tempat) dan dikaitkan dengan komponen distribusi dan logistik dari unsur tersebut. Pandangan ini mengenai layanan pelanggan sebagai hasil fungsi distribusi dan logistik berupaya menjelaskan signifikansinya dalam hal cara jasa disampaikan dan sejauh mana pelanggan puas, khususnya dalam konteks reliabilitas dan kecepatan penyampaian.13 Namun, beberapa argumen mendukung pilihan layanan pelanggan sebagai unsur bauran pemasaran yang lebih luas dan terpisah. Argumenargumen ini meliputi: (a) Harapan pelanggan yang berubah. Dalam hampir setiap pasar, pelanggan kini lebih menuntut dan lebih piawai dibanding pelanggan, misalnya 30 tahun yang lalu. (b) Semakin pentingnya layanan pelanggan.
Seiring
berubahnya
harapan
pelanggan,
para
pesaing
memandang pelayanan pelanggan sebagai senjata kompetitif yang dipakai untuk mendiferensiasikan penjualan mereka. Persoalan dan pentingnya layanan pelanggan telah dibahas oleh banyak penulis. (c) Kebutuhan akan strategi hubungan (relationship strategy). Untuk memastikan bahwa strategi layanan pelanggan yang dapat menciptakan proposisi nilai bagi pelanggan diformulasikan, dilaksanakan dan dikendalikan, perlu kiranya memberi peran sentral pada layanan pelanggan dan bukan sekedar bagian dari berbagai unsur bauran pemasaran. Ada tiga elemen tambahan dalam bauran pemasaran yang sebelumnya terdiri dari produk (product), harga (price), tempat (place), dan promosi (promotion). Untuk meningkatkan kualitas pelayanan manajemen kualitas layanan modern memfokuskan pada bauran pemasaran 7P, yaitu sebagai berikut: Pertama, Product (Produk): isu-isu manajemen kualitas yang terdapat dalam produk adalah: (a) Ide-ide dan pengembangan produk, variasi dan model produk. (b) Spesifikasi kualitas produk, pengepakan atau pembungkusan, logo produk, merek dagang, dan persepsi publik. (c) 13
(Andrian Payne, 2000:217).
309
Pelayanan pendukung dan komplementer. (d) derajat pelayanan (full service and/or self-service). Kedua, Price (Harga): isu-isu manajemen kualitas yang terdapat dalam harga adalah: (a) Analisis kompetitif, strategi penetapan harga, tingkat dan perubahan harga, target pasar, dan lain-lain. (b) Diskon, memberikan kupon berhadiah, kebijaksanaan penjualan. (c) Metode atau cara pembayaran. Ketiga, Place (Tempat): isu-isu manajemen kualitas yang terdapat dalam tempat adalah: (a) Strategi dan rencana saluran distribusi. (b) Manajemen dan alokasi tempat pamer (penempatan produk). (c) Manajemen gudang dan inventori. (d) Derajat integrasi vertikal dan horizontal. (e) Kebijaksanaan dan standar tingkat pelayanan. (f) Kenyamanan dan lokasi fasilitas. Keempat, Promotion (Promosi): isu-isu manajemen kualitas yang terdapat dalam promosi adalah: (a) Strategi periklanan: target pasar, media iklan yang digunakan, jadwal dan waktu, dan lain-lain. (b) Penjualan langsung dan bersifat pribadi. (c) Tema posisi pasar. (d) Manajemen dan posisi produk. Kelima, Physical Evidence (Bukti Fisik): isu-isu manajemen kualitas yang terdapat dalam bukti fisik adalah: (a) Tata letak fasilitas (interior dan eksterior), tema, dekorasi, penerangan, service counters, kebersihan, dan lain-lain. (b) Penampilan dan kesehatan karyawan. (c) Kenyamanan peralatan, reliabilitas, ketertarikan, kemudahan penggunaan, dan lain-lain. (d) Kecocokan kapasitas eksterior seperti tempat parkir, dan lain-lain. (e) Kredibilitas profesional seperti apoteker atau asisten apoteker yang melayani pembelian obat pada apotek, dan lain-lain. Keenam, Process Design (Proses Desain): isu-isu manajemen yang terdapatdalam proses desain adalah: (a) Prosedur operasi terperinci, manual dan deskripsi pekerjaan. (b) Prosedur untuk resolusi masalah pelanggan. (c) Prosedur pelatihan sebagai bagian dari pekerjaan. (d) Penetapan standar performansi untuk fasilitas, proses, peralatan, dan pekerjaan yang
310
menciptakan pelayanan kepada pelanggan. (e) Desain fasilitas dan tata letak untuk meningkatkan pergerakan item-item atau pelanggan melalui proses. Ketujuh, Participant (Orang): isu-isu manajemen kualitas yang terdapat
dalam
participant
(orang) adalah:
(a) Pelatihan tentang
keterampilan interaksi dan resolusi masalah pelanggan. (b) Sistem dan prosedur balas jasa karyawan. (c) Personal selling. (d) Prosedur partisipasi kelompok pelayan atau pribadi dan norma-norma perilaku. (e) Eksekusi simultan dari keterampilan interaksi pribadi dan teknikal pada titik kontak dengan pelanggan. (f) Didukung oleh enam P lainnya di atas.
4. Kriteria Pelayanan Terdapat sejumlah kriteria yang mencirikan pelayanan atau jasa sekaligus membedakannya dari barang, yaitu: (a) Pelayanan merupakan output tak-berbentuk (intangible output). (b) Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar. (c) Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi. (d) Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan. (e) Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan. (f) Keterampilan personel diserahkan atau diberikan secara langsung kepada pelanggan. (g) Pelayanan tidak dapat diproduksi secara masal. (h) Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan. (i) Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan. (j) Pengukuran efektifitas pelayanan bersifat subyektif. (k) Pengendalian kualitas terutama dibatasi pada pengendalian proses. 14 Secara khusus dalam aspek pasar dan pemasaran bahwa tujuan perusahaan untuk memproduksi atau memasarkan produknya dapat dikategorikan sebagai berikut: (a) Untuk meningkatkan penjualan dan laba. Artinya, tujuan perusahaan dalam hal ini bagaimana caranya memperbesar omzet penjualan dari waktu kewaktu. Dengan meningkatnya omzet 14
(Vincent Gaspersz, 2001:241).
311
penjualan, maka diharapkan keuntungan atau laba juga dapat meningkat sesuai dengan target yang telah ditetapkan. (b) Untuk menguasai pasar. Untuk perusahaan jenis ini jelas tujuannya bagaimana caranya menguasai pasar yang ada dengan cara memperbesar market share-nya untuk wilayahwilayah tertentu. Peningkatan market share dapat dilakukan dengan berbagai cara, baik dengan cara mencari atau menciptakan peluang baru atau merebut market share pesaing yang ada. (c) Untuk mengurangi saingan. Tujuan perusahaan model ini adalah dengan cara menciptakan produk sejenis dengan mutu yang sama tetapi harga lebih rendah dari produk utama. Tujuannya adalah untuk mengurangi saingan dan antisipasi terhadap kemungkinan pesaing baru yang akan masuk ke dalam industri tersebut. (d) Untuk menaikan prestise produk tertentu di pasaran. Dalam hal produk tertentu, terutama untuk produk kelas tinggi. Tujuan perusahaan untuk memasarkan adalah untuk meningkatkan prestise produk di depan pelanggannya dengan cara promosi atau cara lainnya. Cara lainnya juga dilakukan dengan meningkatkan mutu, selera yang sesuai dengan keinginan konsumen. (e) Untuk memenuhi pihak-pihak tertentu. Tujuan ini biasanya lebih diarahkan untuk memenuhi pihak-pihak tertentu dengan jumlah yang biasanya terbatas, misalnya permintaan pemerintah, atau lembaga tertentu.15
5. Karakteristik Marketing Syariah Ada empat karakteristik marketing syariah yang dapat menjadi panduan bagi para pemasar sebagai berikut: (1) Teitis (Rabbaniyyah). Salah satu ciri khas marketing syariah yang tidak dimiliki dalam pemasaran konvensional yang dikenal selama ini adalah sifatnya yang religius. Kondisi ini tercipta tidak karena keterpaksaan, tetapi berangkat dari kesadaran akan nilai-nilai religius, yang dipandang penting dan mewarnai aktivitas pemasaran agar tidak terperosok ke dalam perbuatan yang dapat merugikan orang lain.
15
(Kasmir, & Jakfar, 2010:41).
312
Jiwa seorang pemasar syariah meyakini bahwa hukum-hukum syariat yang teitis atau yang bersifat ketuhanan ini adalah hukum yang paling adil, paling sempurna, paling selaras dengan segala bentuk kebaikan, paling dapat mencegah segala bentuk kerusakan, paling mampu mewujudkan kebenaran, memusnahkan kebatilan, dan menyebarluaskan kemaslahatan. Karena merasa cukup akan segala kesempurnaan dan kebaikannya, dia rela melaksanakannya. Seorang pemasar syariah akan segera mematuhi hukum-hukum syariah, dalam segala aktivitasnya sebagai seorang pemasar. Mulai dari melakukan strategi pemasaran, memilah-milah pasar (segmentasi), kemudian memilih pasar yang memilih pasar mana yang harus menjadi fokusnya (targeting), hingga menetapkan identitas perusahaan yang harus senantiasa tertanam dalam benak pelanggannya (positioning). (2) Etis (akhlaqiyyah). Keistimewaan yang lain dari pemasar syariah selain karena teitis (rabbaniyyah), juga karena ia sangat mengedepankan masalah akhlak (moral, etika) dalam seluruh aspek kegiatannya. Rasulullah SAW. Pernah bersabda kepada umatnya, “Sesungguhnya aku diutus untuk menyempurnakan akhlak yang mulia.” Karena itu, sudah sepatutnya ini dapat menjadi panduan bagi pemasar syariah untuk selalu memelihara moral dan etika dalam setiap tutur kata, perilaku, dan keputusan-keputusannya. (3) Realistis (al-waqi’iyyah). Marketing syariah bukanlah konsep yang eksklusif, fanatis, antimodernitas, dan kaku. Marketing syariah adalah konsep pemasaran yang fleksibel, sebagaimana keluasan dan keluwesan syariah islamiyah yang melandasinya. Fleksibilitas atau kelonggaran sengaja diberikanoleh Allah SWT agar penerapan syariah senantiasa realistis dan dapat mengikuti perkembangan zaman. Sebagaimana sabda Nabi Muhammad SAW., yang artinya: “Sesungguhnya Allah telah menetapkan ketentuan-Nya, janganlah kalian langgar. Dia telah menetapkan beberapa perkara yang wajib, janganlah kalian sia-siakan. Dia telah mengharamkan beberapa perkara, janganlah kalian langgar. Dan dia telah membiarkan dengan sengaja beberapa perkara sebagai bentuk kasih-Nya terhadap kalian, jangan
313
kalian permasalahkan.” (HR. AL-Daruquthni). (4) Humanistis (alinsaniyyah). Pengertian humanitis (al-insaniyyah) adalah bahwa syariah diciptakan untuk manusia agar derajatnya terangkat, sifat kemanusiaannya terjaga dan terpelihara, serta sifat-sifat kehewanannya dapat terkekang dengan panduan syariah. Dengan memiliki nilai humanitis ia menjadi manusia yang terkontrol, dan seimbang, bukan manusia yang serakah, yang menghalalkan segala cara untuk meraih keuntungan yang sebesarbesarnya. Bukan menjadi manusia yang bahagia di atas penderiataan orang lain atau manusia yang hatinya kering dengan kepedulian sosial.
6. Tujuan Kualitas Layanan Untuk dapat unggul dari para pesaing lainnya, cara yang harus dilakukan oleh suatu perusahaan adalah meningkatkan kualitas atau mutu pelayanannya. Pelayanan yang berkualitas adalah orientasi dari semua sumber dan semua manusia dalam suatu perusahaan terhadap kepuasan pelanggan. Adapun tujuan umum dari pelayanan yang berkualitas adalah: (a) Pemeliharaan pelanggan (customer maintenance), (b) Mempertahankan pelanggan (customer retention), (c) Mengembangkan pelanggan baru (new customer development) (www.ekisonline.com/2011/09/25/pengertian-dankualitas-jasa/). Mutu dari jasa yang disampaikan kepada konsumen oleh penyampai jasa seringkali menimbulkan hasil yang berbeda penerimaannya oleh masing–masing konsumen. Sebenarnya, komponen layanan dari suatu penawaran sangatlah berbeda dari komponen produk, karena begitu banyak produk yang mirip. Layanan lebih sulit ditiru sama baiknya oleh pesaing. Pemasar yang cerdas dapat menciptakan “lingkungan layanan” terhadap suatu produk, yang unik dan sulit ditiru. Walaupun begitu, banyak perusahaan terpaku pada produk
314
dan sayangnya, menganggap remeh layanan sebagai langkah lanjut dalam rancangan penawaran.16 Seorang pelanggan yang loyal, sudah pasti adalah pelanggan yang sudah mencintai produk tertentu. Hal seperti inilah yang mendorong perusahaan
mengembangkan
teknik
untuk
meningkatkan
kepuasan
pelanggan demi mencapai pelanggan yang loyal. Diharapkan perusahaan dapat membentuk suatu komunitas pelanggan yang loyal, sehingga dapat mencapai tingkatan pelanggan yang lebih tinggi lagi.17 7. Layanan dan Pola Bisnis Rasulullah SAW Sebelum menjadi rasul, Nabi Muhammad SAW. sudah terlibat dalam kegiatan bisnis mancanegara. Jiwa entrepreneurshipnya tidak sesederhana yang dipikirkan sebagian orang, yang mengasosiasikannya dengan seorang pedagang dari pinggiran yang membawa serta menjual barang di perkotaan. Sebagai anak yatim piatu, beliau telah ditempa untuk tumbuh sebagai sosok wirausahawan mandiri. Pada usia 17 tahun Rasulullah diserahi tugas penuh untuk mengurusi bisnis pamannya, bersamaan persaingan ekonomi secara global sangat tajam, terutama para pengusaha yang sudah profesional. Inilah yang dianggap masa tersulit sampai tiga tahun ke depan. Secara bertahap Nabi Muhammad SAW telah mencontohkan pola bisnis yang luhur, jujur, dan bersih. beliau benar-benar menjadikan kepercayaan dan pelayanan sebagai modal esensial. Rasulullah pebisnis yang tangguh dalam menghadapi mekanisme pasar regional. Beliau menjemput bola, memperluas jaringan, menyeleksi produk terbaru, mencari mitra strategis, khususnya di daerah yang syarat dengan perdagangan dan perindustrian. Salah satu kunci keberhasilan bisnis Nabi Muhammad SAW adalah tidak menetapkan margin keuntungan terlalu besar. Sehingga bagaimanapun ketatnya persaingan bisa diatasi.Otomatis hal itu membuka mata para 16 17
(Philip Kotler, 2005:106). (Nina Rahmayanty, 2010:69).
315
konsumen mengejarnya. Sikap maklum akan margin ketuntungan yang diperoleh Nabi Muhammad SAW membuat mereka melakukan transaksi dengan tulus-ikhlas. Walaupun belum menjadi Rasul, namun sudah menerapkan ajaran Islam, yakni saling rela antara pembeli dan penjual. Kunci lainnya pada kemampuan Rasulullah di bidang leadership (memimpin) dan manajemen, dua hal yang harus tertanam pada diri seorang pebisnis. Bukan hanya keterampilan memimpin dan mengatur orang lain, tetapi juga diri sendiri. Memegang amanah dan menepati janji. Itu kunci sukses lainnya lagi. Setiap orang yang bertransaksi bisnis dengan Nabi Muhammad selalu memperoleh kepuasan yang luar biasa. Maka tidak heran bila beliau banyak hartawan di Mekkah yang menanamkan investasi.18
8. Keunggulan Produk Dalam bisnis, produk adalah barang atau jasa yang dapat diperjualbelikan. Dalam marketing, produk adalah apapun yang bisa ditawarkan ke sebuah pasar dan dapat memuaskan sebuah keinginan atau kebutuhan. Dalam tingkat pengecer, produk sering disebut sebagai merchandise. Dalam manufaktur, produk dibeli dalam bentuk barang mentah dan dijual sebagai barang jadi. Produk yang berupa barang mentah seperti metal atau hasil pertanian sering pula disebut sebagai komoditas (www.id.wikipedia.org/wiki/produk). Adapun definisi produk adalah: Product is anything that can be offered to a market for attention, acquisition, use, or consumtion that might satisfy a want or need. (Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan konsumen). Melalui definisi tersebut, produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan, bisa berupa barang atau jasa yang dapat ditawarkan oleh 18
(www.hariansumutpos.com/2011/11/19821/nabi-muhammad-saw-sosok-entrepreneurglobal.htm).
316
suatu perusahaan. Pihak yang membeli dan memanfaatkan nilai dari penawaran perusahaan untuk suatu atensi, akuisisi, kegunaan, atau konsumsi dan ditujukan untuk memuaskan pelanggan. Suatu keinginan atau kebutuhan dari pelanggan yang membuat mereka memerlukan barang atau jasa tersebut. Meskipun produk dalam istilah pemasaran dapat berarti barang dan jasa, tetapi berkonsentrasi hanya pada barang saja. Dalam pengertian pemasaran yang murni, produk itu sendiri tidak mempunyai nilai. Namun, kegunaan atau manfaatnya mempunyai nilai. Jadi, pelanggan membeli manfaatnya. Meskipun produk dibuat di pabrik, tetapi yang dibeli pelanggan adalah manfaatnya. Mobil dibeli bukan karena produk itu adalah mobil, tetapi karena mobil memberikan sejumlah manfaat, seperti sebagai alat transportasi, dan kenyamanan. Segmen pasar yang berbeda membeli dengan alasan yang berbeda pula. Hal ini dapat dilihat jajaran manfaat yang ditawarkan melalui iklan. Biasanya ada manfaat utama dari setiap pembelian produk yang pada akhirnya dapat memuaskan kebutuhan yang timbul. Ini merupakan suatu hal yang tidak nyata (intangible) dan dinyatakan sebagai produk inti. Mengendarai sebuah mobil bagus mungkin akan membuat konsumer merasa nyaman, berwibawa, sukses, atau mobil itu hanya sekedar kendaraan untuk pergi kerja. Di luar manfaat intangible, produk memiliki dimensi yang nyata (tangible dimension). Dimensi nyata tersebut merupakan aspek fisik dari sebuah produk: ciri khas, tingkat kualitas, desain, pengepakan, dan lain-lain. Hal-hal itu merupakan produk nyata yang aktual (bagian dari produk yang dapat disentuh dan dirasakan). Di atas produk nyata ini, terdapat produk yang lebih tidak nyata lagi yang mendorong atau meningkatkan nilai produk. Produk-produk tersebut disebut produk tambahan (augmented product), yang meliputi garansi dan
317
pelayanan seperti fasilitas kredit, pengiriman, instalasi, pelatihan, anjuran, pelayanan, asuransi, dan banyak lagi lainnya.19 Pasar yang berbeda membutuhkan jumlah produk intangible yang berbeda pula guna mendukung produk dasar. Siasatnya adalah dengan tidak menyia-nyiakan sumber daya yang tidak dibutuhkan atau yang tidak memberikan kontribusi bagi terciptanya keunggulan kompetitif. Untuk melihat sejauh mana sebuah produk dinilai sukses, pendekatan siklus perputaran produk di pasaran dapat menjadi salah satu tolak ukurnya. Memang terlalu dini untuk menilai apakah sebuah produk baru akan segera diterima pasar atau sebaliknya. Namun sebuah produk yang sejak di-launching, kemudian mengalami progress sesuai dengan siklus, produk tersebut dianggap sukses.20
9. Product Knowledge Pada usaha dagang, terdapat produk secara fisik yang akan dijual kepada konsumen. Hal ini menjadikan produk sebagai suatu hal yang juga mendapat prioritas yang baik. Kualitas kemasan yang buruk atau rusak tentu akan mengurangi nilai produk tersebut. Perusahaan dagang, tidak jarang perusahaan harus memiliki gudang sebagai tempat produk yang belum terjual. Untuk menjaga kualitas produk selama berada di gudang, ruang penyimpanan tersebut hendaknya bersih dan terawat. Pembersihan area gudang harus dilakukan. Jangan sampai ada binatang yang dapat merugikan dan merusak stok gudang, seperti tikus, semut, dan kecoa. Barang yang ada di gudang pun harus diupayakan tidak terlalu banyak karenanya perhitungan cadangan stok (buffer stock) harus dilakukan dengan baik sehingga tidak terjadi penumpukan barang yang artinya juga penumpukan modal.
10. Promosi penjualan 19 20
(P.R. Smith, 2001:132). (Arif Rahman, 2010:17).
318
Bauran pemasaran terdiri dari empat komponen utama: produk, tempat, promosi, dan harga, kemudian ditambah dengan tiga komponen lainnya sesuai pembahasan sebelumnya: Physical Evidence, Process Design, dan Participants. Sasaran seorang manajer pemasaran adalah menciptakan dan memelihara bauran pemasaran yang memenuhi kebutuhankebutuhan konsumen akan sebuah tipe produk umum. Sebagai bagian dari bauran ini, promosi melibatkan pemberian informasi kepada individu, kelompok, atau organisasi tentang sebuah produk atau jasa.21 Tujuan seluruh komunikasi pemasaran adalah membantu perusahaan mencapai tujuan-tujuan pemasarannya. Tujuan pemasaran tersebut biasanya termasuk: (a) Pengenalan produk-produk baru; (b) Ajakan kepada para konsumen yang ada untuk membeli lebih banyak. (c) Mempertahankan penjualan di luar musim puncak. (d) Mendapatkan ruang pajang yang lebih besar, dan (e) Memerangi persaingan.
11. Tipe Promosi Promosi penjualan merujuk pada penggunaan suatu intensif oleh satu
produsen
atau
penyedia
jasa
untuk
membujuk
bisnis-bisnis
perdagangan (para pedagang grosir dan eceran) dan atau para konsumen untuk membeli satu merek dan untuk mendorong tenaga penjualan agar secara agresif menjual produk tersebut. Metode-metode promosi penjualan dapat dikelompokkan menjadi, promosi penjualan berorientasi dagang, dan promosi penjualan berorientasi konsumen.
12. Kopi Radix Kopi radix adalah salah satu produk HPA (Herba Penawar Alwahida) yang paling populer dipasarkan oleh perusahaan PT. HPA (Herba Penawar Alwahida) Indonesia yang berpusat di Malaysia. Kopi radix juga disebut dengan kopi pracampuran, karena mempunyai sinergi tujuh herba, yaitu : (a) Tongkat Ali (Eurycoma Longifolia) mengandung 21
(Monle Lee & Carla Johnson, 2004:330).
319
bahan aktif B-Sitosterolyang berfungsi merangsang pengeluaran hormon Endrogen N-Nonacosane. Hormon ini merangsang syaraf Neoclovene yang dapat membangkitkan semangat serta meredakan keletihan. Khasiat Tongkat Ali (Eurycoma Longifolia) : Blood circulation tonic (Tonic & Peredaran Darah), Ramuan selepas bersalin, Afrodisiak (rangsangan seks), Detoxifikasi
(Membuang
racun
dalam
tubuh),
Anti
Hipertensi
(Menurunkan darah tinggi), Anti Piretik (Menurunkan panas dalam badan), Mengatasi diare, Antidot (anti racun), Demam kuning (Masalah hati), Sakit tulang (Arthritis), Gatal badan (Keracunan), Batuk kering, Kencing manis, Maag, Keputihan, Gusi berdarah, Penyakit kelamin, Antiseptik untuk luka dalam, Menghilangkan ketagihan merokok. (b) Teja Lawang (Cinnamomuminers) :Demam, menambah tenaga, selepas bersalin, asma, batuk. (c) Tebu Gajah (Albizzia myriophylla) :Penetral kafein, penawar demam, antidot (penawar racun), mengobati sakit telinga, membuang angin dalam badan, obat tenaga bathin. (d) Mata Pelanduk (Ardisia crispa) :Merawat otot, merawat sakit dada, diare, sakit tenggorokan, keracunan, pembengkakan testis, demam, batuk, asam urat. (e) Mengkudu Hutan (Moronda eliptica): Merawat sakit kepala, pelawas, wasir, jantung, darah tinggi, tidur yang berkualitas, menghaluskan kulit. Herba ini mengandung bahan aktif Morindin & Xeronin yang memberikan kesan positif pada sel sehingga menimbulkan rasa ceria. (f) Halban (Vitex pubescen) :Ramuan selepas bersalin, sakit badan, awet muda, antioksidan, batuk. (g) Larak Hutan (Polyalthia hypoleuca) :Obat selepas bersalin, Buang angin, Tonik (www.kopiradix.com/manfaat-kopi-radix/). Adapun jenis-jenis kopi radix adalah : (1) kopi radix kecil, (2) kopi radix jumbo, dan (3) kopi radix papan.22
13. Minat Membeli Ulang Minat membeli ulang merupakan bagian dari komponen perilaku dalam sikap mengkonsumsi pada perusahaan PT HPA Indonesia Cabang 22
(www.slideshare.net/hpa_online/kopi-radix-presentation).
320
Pekanbaru. Minat membeli adalah tahap kecenderungan responden untuk bertindak sebelum keputusan membeli produk kopi radix benar-benar dilaksanakan. Sedangkan minat membeli ulang merupakan minat membeli produk kopi radix setelah pembelian produk dilakukan di masa lalu. Minat membeli ulang yang tinggi mencerminkan tingkat loyalitas yang tinggi dari konsumen PT HPA Indonesia Cabang Pekanbaru ketika memutuskan untuk mengadopsi atau menolak suatu produk timbul setelah konsumen mencoba produk tersebut dan kemudian timbul rasa suka atau tidak suka terhadap produk. Rasa suka terhadap produk dapat timbul bila konsumen mempunyai persepsi bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas baik dan dapat memenuhi harapan konsumen. Tingginya minat membeli ulang ini akan membawa dampak yang positif terhadap keberhasilan produk kopi radix di pasar.
C. METODE Penelitian ini dilakukan di Kantor Cabang PT. HPA Indonesia Pekanbaru yang berlokasi di Jalan Tuanku Tambusai ujung, Pekanbaru-Riau. Dan waktu penelitian ini dimulai dari bulan Maret sampai Mei 2012. Polulasi dalam penelitian ini adalah seluruh stokis PT HPA Indonesia Cabang Pekanbaru yang berjumlah 25 responden dan sekaligus menjadi sampel penelitian keseluruhannya, untuk melihat identitas responden adalah sebagai berikut: Tabel 1. No.
Jumlah Stokis PT. HPA Indonesia Jenis Kelamin
Jumlah Responden
Presentase
1.
Laki-laki
23 orang
92 %
2.
Perempuan
2 orang
8%
25 orang
100 %
Total
321
Teknik sampling dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan teknik sampling sensus. Sensus adalah cara pengumpulan data di mana seluruh elemen populasi diselidiki satu per satu. 23 Teknik analisis data yang penulis gunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif yaitu menggambarkan dan menjelaskan permasalahan yang diteliti dalam bentuk angka. Penulisan ini dibantu oleh program SPSS (Statitical Product and Service Solutions) versi 17. Penggunaan program SPSS ini untuk membantu perhitungan metoda statistik yang melibatkan berbagai variabel sehingga data-data yang tersedia menjadi informasi yang berarti. Untuk memverifikasi model yang ditawarkan maka ada berbagai macam pemeriksaan yang dilakukan untuk memastikan bahwa model sudah BLUE (Best Linier Unbiased Estimator). Maka dilakukan uji asumsi klasik yang meliputi pengujian : (a) uji autokorelasi, (b) uji multikolinieritas, (c) uji heterokedastisitas. Selanjutnya dilakukan pengujian hipotesa dengan uji F dan uji t. Sebelum melakukan uji dalam penelitian, perlu diketahui bahwa: 1) Kualitas layanan adalah variabel X1, 2) Keunggulan produk kopi radix adalah variabel X2, dan 3) Minat beli ulang stokis adalah variabel Y. Setelah diketahui mana variabel bebas (X1 & X2) dan variabel terikat (Y), maka perlu dilakukan estimasi parameter model regresi berganda yang dapat diketahui sebagai berikut:
MBU=
1,650 0,328 Lynan 0,663 KKR*
SE (3,345) (0,151)
(0,253)
t
2,620
0,493 2,166
Ket: * = Keunggulan Kopi Radix Persamaan di atas menunjukkan bahwa kualitas layanan dan keunggulan kopi radix mempunyai hubungan yang positif terhadap minat beli
23
(J. Supranto, 2000:22).
322
ulang stokis, hal ini dapat dilihat dari uji t-test kualitas layanan dan keunggulan kopi radix berturut-turut 2,166 dan 2,620.
D. HASIL PEMBAHASAN Sebelum data dianalisis, maka terlebih dahulu dilakukan uji validitas. Uji
validitas
digunakan
untuk
mengukur
sah
atau
valid
tidaknya
suatukuesioner.Hasil penelitian dianggap valid apabila terdapat kesamaan antara datayangterkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti.Dalamhal ini digunakan item pertanyaan yang diharapkan dapat secara tepat mengungkapkan variabel yang diukur. Dalam penelitian ini digunakan pengujian reliabilitas dengan analisis Corrected Item-Total Correlation. Analisis ini dengan cara mengkorelasikan masing-masing skor item dengan skor total dan melakukan koreksi terhadap nilai koefisien korelasi yang overestimasi. Hal ini dikarenakan agar tidak terjadi koefisien item total yang overestimasi (estimasi nilai yang lebih tinggi dari yang sebenarnya). Pengujian menggunakan uji dua sisi dengan taraf signifikansi 0,05. Kriteria pengujian adalah sebagai berikut: (a) Jika r hitung ≥ r tabel (uji 2 sisi dengan sig. 0,05) maka instrumen atau item-item pertanyaan berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan valid). (b) Jika r hitung < r tabel (uji 2 sisi dengan sig. 0,05) maka instrumen atau item-item pertanyaan tidak berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan tidak valid). (1) Variabel kualitas layanan (
) Tabel 2
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Scale Variance Deleted
if Item Deleted
Corrected Item-
Cronbach's Alpha
Total Correlation
if Item Deleted
323
item
25.44
15.590
.720
.754
25.76
16.857
.696
.777
25.56
16.173
.698
.766
25.44
16.590
.660
.776
14.60
5.250
1.000
.772
1 item 2 item 3 item 4 item tot Sumber: Hasil output SPSS
Dari hasil output SPSS di atas dapat dilihat pada Corrected Item – Total Correlation, inilah nilai korelasi yang didapat. Nilai ini kemudian kita bandingkan dengan nilai r tabel, r tabel dicari pada signifikansi 0,05 dengan uji 2 sisi dan jumlah data (n) = 25, maka didapat r tabel sebesar 0,396 (lihat pada lampiran tabel r). Dari analisis di atas dapat dilihat bahwa nilai semua item lebih besar dari r tabel (r hitung > 0,396). Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa butir instrumen tersebut adalah valid. (2) Variabel keunggulan produk kopi radix (
). Tabel 3 Item-Total Statistics Scale Mean if
Scale Variance if
Corrected Item-
Cronbach's Alpha
Item Deleted
Item Deleted
Total Correlation
if Item Deleted
item1
21.92
5.577
.805
.761
item2
22.16
5.390
.591
.797
item3
22.16
5.473
.645
.785
itemtot
13.20
2.083
.961
.689
Sumber: Hasil output SPSS
324
Dari analisis di atas dapat diketahui bahwa nilai semua item lebih besar dari r tabel (r hitung > 0,396). Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa butir instrumen tersebut adalah valid. (3) Variabel minat beli ulang (Y). Tabel 4 Item-Total Statistics
Scale Mean if
Scale Variance if
Item Deleted
Item Deleted
Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation
if Item Deleted
item1
26.76
11.773
.673
.682
item2
27.16
12.640
.629
.707
item3
26.96
12.373
.527
.717
item4
26.28
13.543
.380
.755
itemtot
15.40
4.000
.953
.610
Sumber: Hasil output SPSS
Dari analisis di atas dapat diketahui bahwa terdapat nilai dari item4 lebih kecil dari r tabel (0,380 < 0,396) sementara nilai lainnya dinyatakan valid. Maka, kuesioner pada item4 dinyatakan tidak valid, sehingga dalam variabel minat beli ulang digunakan tiga item pertanyaan saja dan item4 dieliminasi. Tingkat reliabilitas suatu konstruk / variabel penelitian dapat dilihat dari hasil statistik Cronbach Alpha(α) Suatu variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai cronbach alpha > 0,60. Hasil perhitungan reliabilitas oleh SPSS dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 5
Kualitas layanan
Nilai Cronbach’s Alpha Based on Standardized Item 0,806
Keunggulan kopi radix
0,817
Reliabel
Minat beli ulang
0,753
Reliabel
Variabel
Keterangan Reliabel
Sumber: Hasil output SPSS yang diolah
325
Seperti yang terlihat pada tabel 5 semua pernyataan pada kuesioner dinilai reliabel karena nilai Nilai Cronbach’s Alpha Based on Standardized Item pada setiap variabel >0,6. Sebelum melakukan langkah uji hipotesa yaitu uji F dan uji t, dalam regresi linear berganda terlebih dahulu dilakukan uji syarat (uji asumsi klasik). Uji syarat ini merupakan teknik estimasi dengan menggunakan OLS (Ordinary Least Square). Asumsi-asumsi yang mendasari OLS ini akan bersifat BLUE (Best Linear Unbiased Estimate) jika memenuhi tiga asumsi utama yaitu multikolinearitas, autokorelasi, dan heterokedastisitas. Sebuah model dapat dikatakan BLUE apabila tidak terdeteksi adanya penyimpangan dari asumsi klasik baik multikolinearitas, autokorelasi, dan heterokedastisitas.
(1)
Uji
Multikolinearitas,
Asumsi
multikolinearitas
menyatakan bahwa variabel independent harus terbebas dari gejala multikolinearitas. Gejala multikolinearitas adalah gejala korelasi antar variabel independent. Uji multikolinearitas diperlukan untuk mengetahui ada tidaknya variabel independent yang memiliki kemiripan dengan variabel independen lain dalam satu model. Kemiripan antar variabel independent dalam suatu model akan menyebabkan terjadinya korelasi yang sangat kuat antara suatu variabel independent dengan variabel independent yang lain. Selain itu, deteksi terhadap multikolinearitas juga bertujuan untuk menghindari kebiasaan dalam proses pengambilan kesimpulan mengenai pengaruh pada uji parsial masingmasing variabel independent terhadap variabel dependent. Uji multikolinearitas diketahui dari nilai VIF untuk masing-masing prediktor. Bila nilai VIF< 10, maka dapat disimpulkan bahwa model tidak terkena persoalan multikolinearitas. Perhitungan multikolinearitas dapat dilihat dari Coefficients nilai VIF, diperoleh untuk kedua prediktor berkisar pada angka 1, maka dapat disimpulkan bahwa model tidak terkena multikolinearitas. (2) Uji Autokorelasi, autokorelasi terjadi bila nilai gangguan dalam periode tertentu berhubungan dengan nilai gangguan sebelumnya. Alat untuk menguji ada atau tidaknya
326
autokorelasi adalah dengan Durbin Watson Test (DW-Test). Untuk menganalisis gejala autokorelasi kita menggunakan DW-Test. Uji ini menghasilkan nilai DW hitung (d) dan nilai DW tabel (
) dan (
). 1,65 <
DW < 2,35, tidak terdapat autokorelasi. 1,21 < DW < 1,66 atau 2,35 < DW < 2,79, tidak dapat ditarik kesimpulan. DW < 1,21 atau DW > 2,79 terjadi autokorelasi. Hasil pengolahan data pada Model Summary menunjukkan bahwa D-W = 2,003 ini berarti D-W terbebas dari autokorelasi. (3) Uji Heterokedastisitas, Heterokedastisitas sering terjadi pada data cross section. Cara lain untuk membuktikan yaitu dengan menggunakan grafik scatter plot untuk melihat sebaran data. Jika sebaran data menunjukkan adanya sebaran yang teratur atau membentuk pola tertentu maka diduga terdapat masalah heterokedastisitas. Salah satu uji untuk menguji heterokedastisitas ini adalah dengan melihat penyebaran dari varians residual. Dari scatterplot tersebut, terlihat bahwa titik-titik menyebar secara acak, baik di bagian atas angka nol atau di bagian bawah angka nol dari sumbu vertikal atau sumbu Y. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heterokedastisitas dalam model regresi ini. Dari hasil di atas dapat dilihat bahwa plot tidak membentuk pola tertentu. Dengan hasil demikian, kesimpulan yang dapat diambil adalah bahwa regresi tidak terdapat masalah heterokedastisitas.
Uji Hipotesa Setelah dilakukan uji syarat dan pengujian tersebut telah memenuhi asumsi-asumsi untuk melakukan estimasi pada sebuah regresi linear berganda, di mana teknik estimasi yang menggunakan OLS (Ordinary Least Square) harus BLUE (Best Unbiased Estimate). Selanjutnya dilakukan pengujian terhadap hipotesa yaitu uji F dan uji t. Pengujian hipotesa terhadap variabel independent mempunyai pengaruh erat terhadap variabel dependent. Variabel independent dalam penelitian ini
327
adalah kualitas layanan (
) dan keunggulan produk kopi radix (
) yang akan
mempengaruhi variabel dependent yaitu minat beli ulang stokis pada PT. HPA Indonesia Cabang Pekanbaru. Dalam melakukan analisis regresi, analisa yang dilakukan sehubungan dengan pengaruh variabel independent terhadap variabel dependent adalah analisa dengan melakukan uji statistik-F, uji statistik-t dan koefisien determinasi (R²). Uji statistik-F dilakukan untuk melihat seberapa besar pengaruh keseluruhan variabael independent terhadap variabel dependent. Uji statistik-t dilakukan untuk melihat seberapa besar pengaruh dari masingmasing variabel independent terhadap variabel dependent. Sedangkan koefisien determinasi (R²) akan menunjukkan persentase perubahan variabel dependent yang akan diterangkan oleh perubahan variabel independent serta beberapa persen faktor lain yang mempengaruhi diluar model. (1) Uji F, Hipotesis: (kualitas layanan, keunggulan produk kopi radix tidak berpengaruh secara signifikan).
(kualitas layanan, keunggulan
produk kopi radix berpengaruh secara signifikan)
Tabel 6 b
ANOVA Model 1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
44.548
2
22.274
Residual
56.012
22
2.546
100.560
24
Total
F
Sig.
8.749
.002
a
a. Predictors: (Constant), Keunggulan Kopi Radix, Kualitas Layanan b. Dependent Variable: Minat Beli Ulang Stokis
Sumber: Hasil output SPSS
Berdasarkan hasil perolehan F statistik sebesar 8,749. Sementara untuk F tabel dapat ditentukan sebagai berikut, (Fα,
)
adalah banyaknya
variabel independent dalam persamaan regresi linier, dirumuskan dengan
=
328
k-1.
adalah derajat kebebasan yang diperoleh dengan cara mengurangi
banyaknya data dengan
atau
atau dapat juga dirumuskan
= n-
k, sehingga F tabel dengan α 5% adalah 3,44. Oleh karena F hitung lebih besar dari F tabel (8,749 > 3,44) maka secara statistik ada alasan untuk menolak
kolom sig/signifikan yang
menunjukkan 0,002 hal ini berarti kualitas layanan dan keunggulan produk kopi radix berpengaruh secara bersama-sama terhadap minat beli ulang stokis di PT. HPA Indonesia Cabang Pekanbaru. (2) Uji t, Untuk melihat kebenaran hipotesis, akan diuji parameter hipotesa dengan menggunakan uji t. dalam regresi linier berganda uji tt dilakukan terhadap masing-masing variabel independent. Tingkat kesalahan dalam uji t ini adalah (α) 5% dengan ketentuan jika
> dari
terima
maka tolak
. Sebaliknya jika
<
maka
. Pengujian signifikansi koefisien variabel kualitas layanan (
keunggulan produk kopi radix (
) dan
) pada model linier. Hipotesis:
(koefisien regresi
pada kualitas layanan tidak signifikan).
(koefisien regresi
pada kualitas layanan signifikan). Hipotesis:
(koefisien regresi
pada keunggulan produk kopi radix tidak signifikan)
(koefisien regresi
pada keunggulan produk kopi radix signifikan).
Tabel 7 Coefficients
a
Standardize Unstandardized
d
Collinearity
Coefficients
Coefficients
Statistics
Model
B
1
1.650
3.345
.493
.627
Kualitas Layanan
.328
.151
.367 2.166
.041
.883 1.133
Keunggulan Kopi
.663
.253
.444 2.620
.016
.883 1.133
(Constant)
Std. Error
Beta
t
Sig.
Tolerance
VIF
Radix a. Dependent Variable: Minat Beli Ulang Stokis
329
Sumber: Hasil output SPSS
Berdasarkan perhitungan, dapat dilihat pada tabel 7, didapati untuk variabel kualitas layanan adalah 2,166, Kemudian didapati
untuk
variabel keunggulan produk kopi radix adalah 2,620. Sedangkan
pada
taraf kepercayaan 95% (α=5%) dan derajat bebas (df) n-3 atau 25-3 = 22, maka diperoleh angka 2,074. Tabel 8 Variabel Kuallitas Layanan
2,166
>
2,074
Keunggulan Produk Kopi Radix
2,620
>
2,074
Dari Tabel 8 diketahui bahwa
dari masing-masing variabel
kualitas layanan dan keunggulan produk kopi radix lebih besar dari karena itu kesimpulannya
ditolak, artinya signifikan. Atau kita juga dapat
memperbandingkan nilai sig (probabilitas), pada tabel di bawah ini: Tabel 9 Variabel
α
Sig
Kuallitas Layanan
0,041
<
0,05
Keunggulan Produk Kopi Radix
0,016
<
0,05
Sumber: Hasil output SPSS yang diolah
Dari kedua variabel independent di atas, diketahui bahwa tingkat sig lebih kecil dari α mencerminkan bahwa kualitas layanan adalah signifikan, dan keunggulan produk kopi radix adalah signifikan. Model regresi linier berganda ini telah memenuhi kaidah BLUE, sehingga dapat dipakai untuk memprediksi minat membeli ulang dengan
330
tingkat kepercayaan (signifikansi) yang bagus. Berdasarkan pada perhitungan dengan SPSS versi 17 maka didapatkan persamaan regresi linier berganda: . Persamaan ini dapat dijelaskan sebagai: (a) Nilai 0,367 pada variabel kualitas layanan (
) adalah bernilai positif sehingga dapat
dikatakan bahwa semakin tinggi tingkat kualitas layanan yang diberikan oleh PT. HPA Indonesia Cabang Pekanbaru, maka akan semakin tinggi pula minat beli ulang stokis. (b) Nilai 0,444 pada variabel keunggulan kopi radix (
)
adalah bernilai positif sehingga dapat dikatakan bahwa semakin tinggi keunggulan produk kopi radix yang dijual PT. HPA Indonesia Cabang Pekanbaru, maka akan semakin tinggi juga minat beli ulang stokis. (1) Kuallitas Layanan, pernyataan hipotesis pertama bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli ulangstokis terbukti. Hal ini dapat ditunjukkan dengan nilai signifikansi sebesar 0,041 yang lebih kecil dari 0,05 serta nilai koefisien regresi sebesar 0,367. Dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi kualitas layanan yang diberikan PT. HPA Indonesia Cabang Pekanbaru ke stokis, maka akan semakin tinggi pula minat beli ulang stokis. (2) Keunggulan Produk Kopi Radix, Pernyataan hipotesis kedua bahwa keunggulan produk kopi radix berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli ulang stokis terbukti. Hal ini dapat ditunjukkan dengan nilai signifikansi sebesar 0,016 yang lebih kecil dari 0,05 serta nilai koefisien regresi sebesar 0,444. Dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi keunggulan produk kopi radix yang diberikan PT. HPA Indonesia Cabang Pekanbaru ke stokis, maka akan semakin tinggi pula minat beli ulang stokis. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dapat diketahui pula bahwa dari dua variabel independent, yaitu kualitas layanan dan Keunggulan kopi radix berpengaruh positif terhadap minat beli ulang stokis. Namun yang paling dominan berpengaruh terhadap minat beli ulang stokis adalah keunggulan produk kopi radix, karena nilai signifikansi yang lebih kecil dari kualitas layanan.
D. KESIMPULAN
331
Berdasarkan hasil penelitian di atas dapat disimpulkan: (1) Diperoleh persamaan regresi linier berganda, yaitu:
. (2)
Nilai koefisien determinasi atau R Square (R²) yang dihasilkan adalah sebesar 0,443 yang dapat dilihat pada bab IV tabel 4.16, artinya bahwa 44,3% perubahan terhadap minat beli ulang stokis dapat dijelaskan oleh kualitas layanan dan keunggulan produk kopi radix. Sedangkan sisanya sebesar 55,7% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak terdapat dalam penelitian ini. (3) Model yang ditawarkan adalah Minat Beli Ulang = 1,650 + 0,328Kualitas Layanan + 0,663Keunggulan Kopi Radix telah memenuhi kaedah BLUE, sehingga koefisien regresi dari variabelnya sudah dapat digunakan untuk memprediksi minat beli ulang stokis pada PT. HPA Indonesia Cabang Pekanbaru. (4) Untuk variabel kualitas layanan berpengaruh positif secara signifikan terhadap minat beli ulang stokis. Hal ini dapat dilihat dari perbandingan tingkat sig (probabilitas), diketahui bahwa tingkat sig untuk variabel kualitas layanan sebesar 0,041 lebih kecil dariα = 0,05. (5) Untuk variabel keunggulan produk kopi radix berpengaruh positif secara signifikan terhadap minat beli ulang stokis. Hal ini dapat dilihat dari perbandingan tingkat sig (probabilitas), diketahui bahwa tingkat sig untuk variabel keunggulan produk kopi radix sebesar 0,016 lebih kecil dari α = 0,05. (6) Berdasarkan uji F didapati bahwa kualitas layanan dan keunggulan produk kopi radix secara bersama-sama mempengaruhi minat beli ulang stokis pada PT. HPA Indonesia Cabang Pekanbaru, dan pengaruhnya signifikan secara statistik, ditunjukkan dari nilai dengan nilai 8,749 lebih besar dari
dengan nilai 3,44 (8,749 >
3,44), dapat dilihat pada bab IV tabel 6.
E. DAFTAR PUSTAKA Abi Abdullah Muhammad Ibnu Isma’il Ibnu Ibrahim al-Bukhari, “Shahih alBukhari”, Edisi Pertama, Kairo: Daru Ibnu Haitsam, 1425H – 2004M. Departemen Agama RI, “Mushaf Al-Qur’an dan Terjemahan”, Jakarta Timur: Pustaka Al-Kautsar, 2002.
332
Djazuli, A., “Kaidah-Kaidah Fikih: Kaidah-Kaidah Hukum Islam Dalam Menyelesaikan Masalah-Masalah yang Praktis”, Jakarta: Kencana, 2007. Gaspersz, Vincent, “Total Quality Management”, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2001. Hasan, Iqbal, “Analisis Data Penelitian dengan Statistik”, Jakarta: PT Bumi Aksara, 2004. Hasil wawancara dengan Bapak Muhammad Ilham, selaku kepala pimpinan PT. HPA (Herba Penawar Alwahida) Indonesia Cabang Pekanbaru, pada hari selasa, 22 Mei 2012, jam 14.00 – 15.00, di kantor HPA Indonesia Cabang Pekanbaru. Herba Penawar Al Wahida (HPA), Staterkit PT. Herba Penawar Al Wahida Indonesia. Kartajaya, Hermawan dan Syakir Sula, Muhammad, “Syariah Marketing”, Bandung: PT Mizan Pustaka, 2006. Kasmir & Jakfar, “Studi Kelayakan Bisnis”, Jakarta: Kencana, 2010. Kotler, Philip, “Manajemen Pemasaran”, terj. Benyamin Molan, Ed. 11, Jakarta: Indeks, 2005. , “According to Kotler : Schiedam The Netherlands”, terj. Heerman Sudrajat, Jakarta: Penerbit PT Bhuana Ilmu Populer, 2005. Lee, Monle & Johnson, Carla, “Principles Of Advertising : A Global Perspective”, terj. Haris Munandar & Dudi Priatna, Jakarta: Prenada, 2004. Moekijat, “Kamus Manajemen”, Cet. IV, Bandung: Penerbit Mandar Maju, 1990. Muhammad Ibnu Isma’il Ibnu Ibrahim al-Bukhari, Abi Abdullah, “Shahih alBukhari”, Edisi Pertama, Kairo: Daru Ibnu Haitsam, 1425H – 2004M. Nurhuda, Eko, “7 Langkah Mudah Mencari Uang Lewat Blog,” Yogyakarta: Garailmu, 2010. Paul Peter, J dan C. Olson, Jerry, “Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran”, Jakarta: Penerbit Erlangga,1999. Payne, Andrian, “The Essence of Service Marketing: Pemasaran Jasa”, terj. Fandy Tjiptono Yogyakarta: Penerbir Andi, 2000.
333
Pusat Pengkajian dan Pengembangan Ekonomi Islam, “Ekonomi Islam/P3EI,” Jakarta: PT RajaGrafindo Persada, 2008. Rahman, Arif , “Strategi Dahsyat Marketing Mix for Small Business: Cara Jitu Merontokkan Pesaing”, Cet. 1, Jakarta: TransMedia, 2010. Rahmayanty, Nina, “Manajemen Pelayanan Prima”, Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010. R. G., Cooper and J. Kleinschmidt, E., “What Makes a New Product a Winner: Success Factors at The Project Level”,R & D Management, 1987. Salim, Peter dan Salim, Yenny, “Kamus Bahasa Indonesia Kontemporer”, Ed. Ketiga, Jakarta: Modern English Press, 2002. Sarjono, Haryadi dan Julianita, Winda, “SPSS vs LISREL: Sebuah Pengantar, Aplikasi untuk Riset”, Jakarta: Salemba Empat, 2011. Smith, P.R., “Great Answer to Tough Marketing Questions”: Jawaban Jitu untuk Berbagai Pertanyaan Pemasaran yang Sulit, terj. Endi Achmadi, Jakarta: Erlangga, 2001. Supranto, J., “Statistik Teori dan Aplikasi”, Ed. Keenam, Cet. 1, Jakarta: Erlangga, 2000. Tim MarkPlus, “The Official MIM Academy Coursebook MarkPlus Basics”, Jakarta: ESENSI, Penerbit Erlangga, 2009. Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregorius, ”Service, Quality & Satisfaction,” Ed. I, Yogyakarta: Andi, 2005. Tn.H.Ismail bin H.Ahmad, Pertemuan Panel Syariah ke-2, 18 Oktober 2008. Dituliskan pada website: http://hpanetwork.wordpress.com/syariah/. Umar, Husein , “Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis”, Jakarta: Rajawali Pers, 2009. Wahana Komputer, “Seri Panduan Praktis : SPSS 17 untuk Pengolahan Data Statistik”, Yogyakarta: CV Andi Offset, 2009. www.ekisonline.com/2011/09/25/pengertian-dan-kualitas-jasa/ www.id.shvoong.com/business-management/marketing/1911804-definisiproduk/ www.id.wikipedia.org/wiki/produk
334
www.hariansumutpos.com/2011/11/19821/nabi-muhammad-saw-sosokentrepreneur-global.htm www.hidayaters.wordpress.com/2008/04/15/perbedaan-keunggulankompetitif-dengan-keunggulan-komparatif/ www.hpanetwork.wordpress.com/syariah/ www.hpasehat.com/produkhpa.php www.hpa-indonesia.web.id/profil.php www.islamiceconomics.wordpress.com/2008/06/27/menggagas-konsepproduk-islami/ www.kopiradix.com/manfaat-kopi-radix/ www.savanadiandra.blogspot.com/2011/01/service-excellence.html www.slideshare.net/hpa_online/kopi-radix-presentation www.thedarkancokullujaba.blogspot.com
335
