PENGARUH KUALITAS JASA DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. BANK DKI GRUP RITEL DAN UMKM DIVISI KREDIT MIKRO JAKARTA

Widya Cipta,Vol. VII, No.1 Maret 2015

PENGARUH KUALITAS JASA DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. BANK DKI GRUP RITEL DAN UMKM DIVISI KREDIT MIKRO JAKARTA Aris Kurniawan Program Manajemen Administrasi Akademik Sekretari dan Manajemen BSI Jakarta [email protected]

ABSTRACT The background of this research aims to analyze the influence of Service Quality and Brand Image jointly to Consumer Satisfaction. This research was conducted at PT. Bank DKI Group Retail and SME Division Microcredit Jakarta focused on debtor Micro booth (GUM) in the Jakarta area with a population of about 170 debtors and sample 63 respondents drawn by random sampling. By using the method of linear analysis, the results showed that the Service Quality and Brand Image effect on Customer satisfaction. So, if PT.Bank DKI Group Retail and SME Division Microcredit want to increase consumer satisfaction should first improve Service Quality and Brand Image. Keywords : quality, brand, and satisfaction I. PENDAHULUAN Era globalisasi membuat persaingan bisnis menjadi sangat ketat baik dipasar domestik maupun pasar internasional, bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa dituntut untuk dapat selalu menyediakan kualitas jasa yang bermutu agar dapat memberikan kepuasan kepada konsumen sebagai modal untuk dapat bersaing dengan para kompetitornya. Persaingan dalam industri perbankan di Indonesia pada saat ini semakin ketat, gencarnya persaingan tersebut membuat tiap perbankan yang ada harus semakin meningkatkan mutu dan kualitas jasanya kepada seluruh konsumen. Konsumen perbankan meliputi penabung dan penerima kredit yang disebut juga debitur. Dalam pelaksanaan pemberian kredit bank dituntut tidak hanya memberikan fasilitas kredit kepada konsumen namun perbankan juga dituntut untuk memberikan kualitas jasa yang baik seperti keputusan kredit yang cepat, keramahan dan kehandalan petugas dalam melayani konsumen serta pelayanan-pelayanan lainnya agar kepuasan konsumen terpenuhi. Krisis moneter dipertengahan tahun 1997 berdampak langsung kepada industri perbankan dan kepada para pelaku usaha terutama pengusaha-pengusaha besar. Krisis ini juga mengakibatkan 36 bank dilikuidasi serta terjadinya peningkatan NPL (Non Performing Loan), terutama di sektor kredit komersial yang pada saat itu menjadi portfolio kredit yang mendominasi diperbankan.

58

Di masa krisis moneter tersebut salah satu sektor ekonomi yang mampu bertahan dari dampak badai krisis adalah para pelaku usaha mikro kecil menengah (UMKM), yang pada saat itu juga terbukti menjadi penopang sendi perekonomian negara. Belajar dari pengalaman ini para Top manajemen perbankan mulai merubah paradigma berpikir yang semula perbankan lebih memprioritaskan pemberian kredit untuk para pengusaha besar dan mencoba masuk membiayai sektor usaha mikro kecil dan menengah (UMKM) serta hal lain yang mendorong perbankan untuk menyalurkan kredit kepada para pengusaha UMKM adalah semakin sulitnya likuiditas di pasaran, karena saat ini dana pihak ketiga (DPK) perbankan umumnya didominasi oleh dana-dana mahal, sehingga menjadi kurang menguntungkan jika perbankan menyalurkan kreditnya untuk para pengusaha besar. Sulitnya likuiditas dan mahalnya beban bunga dana pihak ketiga (DPK) yang harus dibayar bank saat ini membuat perbankan ramai-ramai menaikan suku bunga kredit, ratarata suku bunga kredit pada bulan Mei 2014 sebesar 12,6% dimana pada bulan sebelumnya 12,5% sementara BLR (based lending rate) perbankan berkisar 9 % s/d 10 %, sehingga selisih (Spread) bunga yang diterima berkisar 2,5 % s/d 3,5%. Selisih yang semakin kecil ini tentunya akan menekan laba perbankan sementara biaya operasional yang harus ditanggung perbankan terus meningkat, untuk itu perbankan harus


memilih alternatif lain yang lebih menguntungkan dalam penyaluran kreditnya. Salah satu sektor kredit yang masih menjanjikan laba yang cukup tebal adalah penyaluran kredit kepada pengusaha UMKM, rata-rata tingkat suku bunga kredit yang berlaku dipasaran untuk kredit UMKM adalah 18 % s/d 25 % effektif p.a (per annum). Bank yang pertama fokus menggarap segmen kredit UMKM adalah Bank Rakyat Indonesia (BRI), bertahun-tahun BRI menjadi market leader dan mendapat keuntungan yang besar dari penyaluran kredit UMKM. Tahun 2004 muncul penantang–penantang pasar yang dimulai dengan masuknya Bank Danamon disektor kredit Mikro dengan Danamon Simpan Pinjam (DSP), dan kemudian disusul oleh bank-bank lain seperti BTPN dengan Mitra Usaha Rakyat (MUR), Bank Mega Syariah dengan Mega Mitra Syariah (M2S), Bank Niaga dengan Niaga Laju, Bank BJB dengan Waroeng BJB, dan bank–bank lainnya. Ketatnya persaingan dalam penyaluran kredit disegmen UMKM dikarenakan semakin banyaknya perbankan yang memasuki pasar disegmen ini, hal ini tentunya membuat konsumen mempuyai banyak pilihan, sehingga sangat teliti dalam menyeleksi dan memperhitungkan kualitas jasa dan jenis pelayanan yang diberikan oleh suatu bank. Hal ini merupakan suatu tantangan dalam industri jasa perbankan.Konsumen mengharapkan memperoleh kualitas jasa yang maksimal yang dapat memuaskan harapan mereka. Oleh karena itu manajemen dari industri jasa perbankan perlu untuk selalu meningkatkan kualitas jasa kepada konsumen tersebut. Kualitas jasa didasarkan pada evaluasi kognitif jangka panjang terhadap penyerahan jasa perusahaan (Lovelock dan Wright, 2007). Dalam hal ini, kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Konsumen pengguna jasa perbankan selalu mengharapkan adanya kualitas jasa yang baik dalam usaha pemenuhan kebutuhan dan keinginan mereka. Kepuasan konsumen merupakan faktor utama dalam menilai kualitas jasa dimana konsumen menilai kinerja pelayanan yang diterima dan yang dirasakan langsung terhadap suatu produk layanan (Cronin dan Taylor dalam Taslim Bahar, 2009). Selain kualitas jasa yang sesuai dengan harapan konsumen citra merek (image) perusahaan yang positif juga dapat mempertinggi kepercayaan konsumen terhadap

jasa yang ditawarkan dan mendorong terhadap kepuasan konsumen. Konsumen saat ini telah memandang merek sebagai bagian penting dari produk dan pemberian merek dapat menambah nilai dari produk tersebut. Citra merek yang dimaksud disini adalah citra suatu perusahaan yang meliputi nama baik perusahaan, reputasi, ataupun keahliannya merupakan faktor yang sering mempengaruhi kepuasan konsumen pada sektor jasa. Semakin dikenalnya sebuah merek tentu perusahaan akan lebih mudah dalam memasarkan produknya, selain dikenal, nama baik perusahaan (reputation) akan mempengaruhi konsumen dalam menentukan jasa perusahaan mana yang akan dipilih, citra merek yang baik juga akan membentuk hubungan emosional (affinity) yang erat dengan para konsumen nya, kesemua hal ini pada akhirnya akan menciptakan kesetiaan (loyality) dari para konsumen, dengan terciptanya kesetiaan konsumen akan mendorong mereka untuk melakukan pembelian/penggunaan ulang terhadap jasa suatu perusahaan serta akan melakukan pemasaran dari mulut ke mulut atau word of mouth. Membina dan mempertahankan suatu citra merek yang kuat sangat penting artinya bagi suatu organisasi jasa jika ingin meningkatkan kepuasan konsumen dan mendapatkan loyalitas konsumen. Perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa mencoba untuk memperlihatkan image, karena dengan image bagus dan kuat akan memberi nilai tambah bagi perusahaan dan juga membuat para konsumen senang dan betah bila kondisi tempat perusahaan itu benar memberikan suasana nyaman (Lupiyoadi dalam Nirul Irawati, 2008). Citra akan kekuatan suatu merek sangat mempengaruhi kepuasan konsumen dimana kepuasan akan suatu merek diakumulasi dalam jangka waktu tertentu sebagaimana persepsi kualitas suatu produk (Mowen & Minor, 2002) Melihat kondisi tersebut, PT. Bank DKI Grup Ritel & UMKM Divisi Kredit Mikro akan membangun 55 Gerai Usaha Mikro (GUM) selama tahun 2014 yang tersebar di beberapa wilayah Indonesia antara lain berlokasi di Surabaya, Solo, Bandung, Makasar, Palembang, Pekanbaru, Tangerang, Depok dan Jakarta. Pemilihan nama Gerai Usaha Mikro (GUM) dipilih, agar mereknya mudah diucapkan oleh para nasabah. GUM menyalurkan kredit produktif kepada para pengusaha perorangan dengan tujuan modal kerja dan investasi. Adapun fitur produk dari kredit UMKM yang disalurkan di GUM tersebut adalah :

59


1. Monas 25, yaitu pinjaman kredit produktif tanpa agunan dengan plafond kredit 5 juta sampai dengan 25 juta. 2. Monas 75, yaitu pinjaman kredit produktif dengan plafond kredit 5 juta sampai dengan 75 juta. 3. Monas 500, yaitu pinjaman kredit produktif dengan plafond kredit >75 juta sampai dengan 500 juta. Untuk wilayah Jakarta saat ini sudah dibangun sebanyak enam GUM dari delapan yang direncakan sampai dengan akhir tahun 2014. Saat ini jumlah debitur yang ada di GUM di wilayah Jakarta 170 debitur. Hal ini dilakukan PT. Bank DKI untuk lebih mendekatkan diri kepada para calon konsumennya. Dengan semakin banyaknya jaringan kantor GUM, tentu akan memudahkan para calon konsumen mengakses jasa-jasa yang ditawarkan oleh PT. Bank DKI, serta memberikan pelayanan berkualitas, agar tercipta hubungan yang baik secara terus menerus dengan konsumen yang pada akhirnya akan berdampak terhadap kepuasan konsumen itu sendiri. Berdasarkan wawancara dengan ibu Dewi Argareni selaku pemimpin Grup Ritel & UMKM PT. Bank DKI beliau menyatakan ingin meningkatkan penyaluran portfolio kredit di sektor UMKM dan perusahaan juga ingin mengetahui kepuasan konsumen sebagai pengaruh dari kualitas jasa dan citra merek dalam rangka meningkatkan penjualan serta daya saing terhadap para kompetitor. Penelitian ini bertujuan: 1. Untuk menganalisis besarnya pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen pada PT.Bank DKI Grup Ritel & UMKM Divisi Kredit Mikro Jakarta. 2. Untuk menganalisis besarnya pengaruh citra merek terhadap kepuasan konsumen pada PT.Bank DKI Grup Ritel & UMKM Divisi Kredit Mikro Jakarta. 3. Untuk menganalisis besarnya pengaruh kualitas jasa dan citra merek secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Bank DKI Grup Ritel & UMKM Divisi Kredit Mikro Jakarta. II. KAJIAN TEORI DAN HIPOTESIS 2.1. Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2009), Kepuasan adalah perasaaan senang dan kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, maka

60

pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas. Dalam menentukan kepuasan konsumen ada lima dimensi kepuasan konsumen yang harus diperhatikan oleh perusahaan (Lupiyoadi, 2008) yaitu: 1. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila produk yang digunakan berkualitas. 2. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas, bila mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. 3. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu. 4. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas sama, tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai lebih tinggi kepada pelanggan. 5. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa, karena cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. 2.2. Kualitas Jasa Menurut Parasuraman et.al. dalam Arif (2007) secara sederhana kualitas jasa dapat dinyatakan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan konsumen dengan layanan yang diterimanya. Parasuraman et.al. dalam Tjiptono dan Chandra (2007) menyatakan sepuluh dimensi dari service quality yang dihasilkan dari penelitian, yaitu : 1. Reliability (keandalan), melibatkan konsistensi dari kinerja dan keterkaitan. Berarti perusahaan dituntut untuk memberikan pelayanan yang benar pada saat yang tepat. 2. Responsiveness (daya tanggap), berhubungan dengan kesiap siagaan atau kesediaan dari karyawan untuk menyediakan layanan. Hal ini melibatkan ketepatan waktu untuk menyediakan layanan. 3. Competence (Kepastian), berarti memiliki pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan untuk melaksanakan layanan.


4. Acces (mudah diperoleh) berarti memiliki pendekatan dan mudah mengadakan kontak. 5. Courtesy (kehormatan), melibatkan kesopanan, rasa hormat, pertimbangan, dan keakraban dari kontak personil. 6. Communication (komunikasi), berarti memelihara konsumen dengan bahasa yang mudah dimengerti dan mendengarkan konsumen. 7. Credibility (dapat dipercaya) berarti kelayakan, kepercayaan dan kejujuran 8. Security (keamanan), berarti bebas dari bahaya, risiko dan ancaman. 9. Understanding/knowing (memahami), yaitu usaha untuk memahami kebutuhan konsumen. 10. Tangibles (bukti nyata) adalah penampilan fisik, peralatan, personil dan materi komunikasi yang dipersiapkan.

hubungan yang sangat signifikan dengan kepuasan 0,90 dan kepuasan mempunyai hubungan baik dengan terbentuknya loyalitas 0,65. Selain itu, variabel kualitas pelayanan tidak mempunyai hubungan langsung dengan loyalitas -0,18 tetapi mempunyai hubungan pengaruh yang tidak langsung melalui kepuasan 0,40. Balqis Diab (2009) melakukan penelitian tentang “Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Meningkatkan Retensi Pelanggan”. Temuan empirik tersebut mengindikasikan bahwa nilai pelanggan dengan nilai regresi 0,192, citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai regresi 0,360 dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap retensi pelanggan dengan nilai regresi 0,463.

2.3. Citra Merek Citra adalah seperangkat asosiasi unik yang ingin diciptakan atau dipelihara para pemasar. Asosiasi-asosiasi itu menyatakan apa sesungguhnya merek dan apa yang dijanjikan pada konsumen. Jadi Aaker menganggap citra merek sebagaimana merek dipersepsikan oleh konsumen (Dewi, 2011) Menurut Aaker dalam Dewi (2011), empat pokok yang menjadi dimensi citra merek yaitu : 1. Recognition, yaitu tingkat dikenalnya sebuah merek (brand) oleh konsumen. 2. Reputation, yaitu tingkat atau status yang cukup tinggi bagi sebuah merek (brand), karena lebih terbukti mempunyai “track record” yang baik. 3. Affinity, yaitu semacam emotional relationship yang timbul antar sebuah merek (brand) dengan konsumennya. 4. Brand loyality, yaitu ukuran dari kesetiaan pelanggan terhadap suatu merek.

2.5. Kerangka Berpikir Kerangka berpikir dalam penulisan tesis ini adalah : 1. Dari kajian teori beserta penelitian yang relevan diduga adanya pengaruh kualitas jasa (X1) terhadap kepuasan konsumen (Y). 2. Dari kajian teori beserta penelitian yang relevan diduga adanya pengaruh citra merek (X2) terhadap kepuasan konsumen (Y). 3. Dari kajian teori beserta penelitian yang relevan diduga adanya pengaruh pengaruh kualitas jasa (X1) citra merek (X2) secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen (Y). Berdasarkan kerangka berpikir di atas dapat dilakukan penarikan hipotesis sementara yaitu : H1: Kualitas Jasa berpengaruh secara parsial dan langsung terhadap kepuasan konsumen H2: Citra Merek berpengaruh secara parsial dan langsung terhadap Kepuasan konsumen H3: Kualitas Jasa (X1) dan Citra Merek (X2) bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Dengan demikian kerangka berpikir dan hipotesis di atas dapat digambarkan sebagai berikut :

2.4. Penelitian yang Relevan Taslim Bahar (2009) melakukan penelitian tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pengguna Angkutan Umum Informal” metode analisis dilakukan dengan pendekatan structural equation modeling (SEM). Didapat bahwa kualitas pelayanan mempunyai

61


Kualitas Jasa X1

H1 Kepuasan Y

H2 Citra Merek X2 H3 Sumber: Hasil Penelitian (2015) Gambar 1. Kerangka Berpikir

III. METODOLOGI PENELITIAN Metode penelitian yang dilakukan adalah metode survey. Data primer yang diperoleh dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh dengan survey lapangan melalui penyebaran kuisioner kepada para responden. Data sekunder penelitian meliputi data-data debitur yang penulis peroleh dari PT. Bank DKI Grup Ritel & UMKM Divisi Kredit Mikro yang dapat menunjang penelitian ini. Jumlah populasi yang akan diteliti dalam penulisan ini adalah para debitur yang ada pada PT. Bank DKI Grup Ritel & UMKM Divisi Kredit Mikro Jakarta dengan jumlah populasi sebanyak 170 debitur. Jumlah sampel yang akan diambil dalam melakukan penelitian di PT Bank DKI Grup Ritel & UMKM Divisi Krdit Mikro Jakarta adalah 63 responden. Metode yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan data primer dan sekunder. Data primer didapat dari pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner. Sedangkan data sekunder berasal dari pengumpulan data-data yang berasal dari jurnal, buku-buku, internet, media dan bacaanbacaan lain yang berkaitan dengan permasalahan yang dibahas dan bersifat teoritis. Kuesioner yang berupa seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden, kemudian diformulasikan ke dalam angka (pemberian skor). Penentuan skor jawaban responden untuk data primer dilakukan dengan menggunakan skala Likert berskala 1-5. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan Skala Likert, variabel

62

yang akan diukur dijabarkan sebagai indikator variabel, kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan Skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat berupa kata-kata seperti: Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Ragu-ragu (R), Tidak Setuju (TS) dan Sangat Tidak Setuju (STS). Dimensi penelitian ini dibagi menjadi dua variabel independen, yaitu kualitas jasa (X1) yang dimensinya terdiri dari Reliability (keandalan) yang indikatornya terdiri dari Kecepatan dalam memberikan pelayanan, kemampuan petugas dalam melayani, teliti dengan tidak melakukan kesalahan dalam memberikan pelayanan. Faktor berikutnya adalah Responsiveness (daya tanggap) yang mana indikatornya adalah pelayanan petugas yang cepat tanggap, ketetapatan janji terhadap waktu pencairan kredit, kesiapan dan kesigapan petugas. Faktor yang ketiga yang di teliti adalah Assurance (jaminan), yang mana indikatornya terdiri dari profesionalisme karyawan dalam memberikan pelayanan, kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan, keramahan karyawan. Faktor berikutnya yang diteliti adalah Empathy (peduli), yang mana indikatornya adalah perhatian karyawan terhadap pengambil kredit yang berkaitan dengan fasilitas dan cara-cara pengambilan kredit, fasilitas pembayaran angsuran melalui kolektor, inisiatif karyawan untuk memberikan tanggapan dan solusi terhadap keluhan. Faktor yang kelima adalah


tangible (bukti fisik), yang terdiri atas indikator lokasi kantor GUM yang mudah dijangkau pengambil kredit, penampilan fisik gedung, ketersedian tempat parkir, kebersihan dan kerapihan kantor, penampilan staf PT. Bank DKI Divisi Kredit Mikro Jakarta. Variabel independen berikutnya adalah Citra Merek (X2) dimensinya terdiri dari recognition (kekuatan) dan indikatornya terdiri dari Bank DKI memiliki keunggulan produk dibandingkan dengan Bank lainnya, nama Bank DKI mudah diingat dibandingkan dengan nama Bank lainnya, Bank DKI memiliki ciri khas tersendiri sehingga mudah dibedakan dengan Bank lainnya, nama Bank DKI lebih mudah dalam pengucapannya. Dimensi berikutnya adalah reputation (nama baik) dan indikatornya terdiri dari Bank DKI memiliki persepsi yang baik di benak konsumen, kualitas produk yang ditawarkan Bank DKI memiliki kualitas yang baik, jasa yang ditawarkan Bank DKI dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Dimensi berikutnya adalah affinity (hubungan emosional), yang indikatornya terdiri dari Bank DKI lebih disukai oleh konsumen dibandingkan dengan bank lainnya, Bank DKI memiliki hubungan emosional kuat dengan konsumen. Dimensi berikutnya adalah loyality (kesetiaan) yang indikatornya terdiri dari konsumen selalu menggunakan jasa yang ditawarkan Bank DKI, Bank DKI lebih dipilih oleh konsumen dibandingkan Bank lainnya, konsumen mau menggunakan ulang jasa yang ditawarkan Bank DKI.

Kedua Variabel tersebut berpengaruh terhadap Variabel dependen, yaitu Kepuasan (Y) dimensinya adalah kualitas jasa dan indikatornya terdiri dari Jasa yang ditawarkan Bank DKI berkualitas. Dimensi berikutnya adalah kualitas pelayanan dan indikatornya terdiri dari Bank DKI memberikan kualitas jasa yang baik, faktor emosional dan indikatornya adalah konsumen memiliki keterikatan yang erat dengan Bank DKI, harga dan indikatornya adalah tingkat bunga yang ditawarkan Bank DKI murah dan bersaing, biaya dan kemudahan, serta indikatornya adalah Bank DKI memberikan manfaat dan kemudahan yang sesuai dengan biaya yang dikeluarkan konsumen. IV. HASIL PENELITIAN Berdasarkan pengujian statistik deskriptif di atas diketahui bahwa dari jumlah sampel yang digunakan responden sebanyak 63 responden semuanya menunjukkan data yang valid. Dari output analisis regresi berganda R = 0,609 dan R2 (koefisien determinasi) = 0,371 atau 37,1%. Hal tersebut menunjukkan bahwa kedua variabel yaitu kualtias jasa dan citra merek secara simultan mampu menjelaskan hubungan kepuasan konsumen PT. Bank DKI Jakarta 37,1% dan sisanya (62,9%) dijelaskan oleh variabel lainnya.

Tabel 1. Hasil Uji Determinasi Model

R

R Square

0,609a

1

Adjusted R Square

0,371

Std. Error of the Estimate

0,350

2,81787

Sumber: Hasil Penelitian (2015)

Tabel 2. Hasil Uji t Unstandardized Coefficients B 1

Coeffici entsa Model

Std. Error -0,037

2,870

0,069

0,030

0,193

0,059

Standardized Coefficients Beta

t

Sig.

-0,013

0,990

0,285

2,306

0,025

0,401

3,246

0,002

Sumber: Hasil Penelitian (2015)

63


Pengujian hipotesis ini untuk mengetahui variabel independen (bebas) manakah yang paling dominan pengaruhnya terhadap Kualitas Pelayanan. Secara rinci dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Kualitas (X1), untuk variable Kualitas Jasa (X1) memiliki nilai signifikansi. Nilai Sig t > 5 % (0.025 < 0,05). Dengan demikian pengujian Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini memperlihatkan bahwa Kualitas Jasa (X1) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).

2. Citra/Merk (X2), untuk variabel Citra/Merk(X2) memiliki nilai signifikansi. Nilai Sig t < 5 % (0,002 <0,05). maka pengujian Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini memperlihatkan bahwa Citra/Merek (X2) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Jadi dapat dikatakan bahwa variabel Kualitas dan Citra/Merk berpengaruh secara parsial terhadap Kepuasan Pelanggan.

Tabel 3. Hasil Uji F Model 1

Sum of Squares

Df

Mean Square

Regression

280,743

2

140,372

Residual

476,424

60

7,940

Total

757,167

62

F

Sig. 0,000a

17,678

Sumber: Hasil Penelitian (2015) Berdasarkan hasil perhitungan yang dapat dilihat pada Tabel 4.15, menunjukkan signifikansi F = 0,000. Jadi Sig F < 5 % (0,000 < 0,05), dengan demikian Ha diterima dan Ho ditolak yang berarti bahwa secara serempak variabel X1, X2, mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel Y. Dalam hal ini, terbukti bahwa variabel Kualitas dan

citra/merek berpengaruh secara bersama-sama terhadap Kepuasan konsumen. Dari hasil penelitian terlihat bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas jasa dan citra merek terhadap kepuasan konsumen, sehingga dapat digambarkan bagan penelitian sebagai hasil akhir seperti pada gambar 2.

H1 r = 0,510 p = 0,285

Kualitas Jasa X1

H2 r = 0,561 p = 0,401

Kepuasan Y

Citra Merek X2 H3 r= 1 p= 0.000 Sumber: Hasil Penelitian (2015)

r

Gambar 2.. Hasil Akhir Penelitian

V. PENUTUP Hasil dari penelitian ini menghasilkan beberapa fakta empiris dan kesimpulan sebagai berikut :

64

1. Kualitas Jasa berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan konsumen 2. Citra merek berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan konsumen


3. Kualitas jasa dan citra merek secara bersama-sama berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan hal-hal yang dapat direkomendasikan dalam penelitian ini antara lain: 1. Saran-saran yang dapat diberikan berdasarkan kesimpulan adalah agar PT. Bank DKI perlu adanya peningkatan

kualitas jasa karena kualitas jasa, adalah salah satu faktor yang pengaruhnya besar terhadap kepuasan konsumen. 2. PT. Bank DKI agar tetap menjaga citra mereknya di mata konsumen dan agar lebih meningkatkan popularitas citra mereknya kepada konsumen lain yang belum menggunakan jasa PT. Bank DKI.

DAFTAR PUSTAKA

Lupiyoadi, Rambat, , A, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi II. Jakarta: Penerbit Salemba Empat. Parasuratman, A, Velerie, A, Zeithaml, Leonard, L, Berry. 2006. Service Marketing. Intergrating Customer Focus Across The Firm 4TH Edition.New York. Mc Graw Hill. Priyatno, Duwi. 2011, Buku Saku Analisis Statistik Data SPSS. Mediakom, Yogyakarta. Rafika, Laksita Dewi. 2011. Pengaruh Tanggung Jawab Sosial Terhadap Citra Merek Sabun Mandi Nuvo Di Giant Sun City Sidoarjo. Undergraduate Thesis. UPN "Veteran" Jawa Timur. Taslim. Bahar. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Penggunaan Moda. Tjiptono, Fandy, Chandra, Gregorius. 2007. Service Quality Satisfaction. Yogyakarta: Andi Ofset.

Arif. 2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Bayu Media Publishing. Malang Balqis. Diab. 2009. Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Meningkatkan Retensi Pelanggan. Irawati, Nisrul, Primadina, Rina. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Brand Image Pada Unit Rawat Jalan Poliklinik Penyakit Daalam Dr. RSUP Dr. Wahidin Sudirohusodo. http//www.google.com. jurnal Ketepatan Waktu Kunjungan Dokter.pdf. Juliansyah, Noor. 2010. Metodologi Penelitian: Skripsi, Tesis, Disertasi dan Karya Ilmiah. Kencana. Jakarta. Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga. Lovelock, Christopher, H, Lauren, K. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT. Indeks

65

PENGARUH KUALITAS JASA DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. BANK DKI GRUP RITEL DAN UMKM DIVISI KREDIT MIKRO JAKARTA

Recommend Documents