Pengaruh Kompetensi Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan di Badan Arsip dan Perpustakaan Kota Surabaya

Pengaruh Kompetensi Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan di Badan Arsip dan Perpustakaan Kota Surabaya

PENGARUH KOMPETENSI PEGAWAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI BADAN ARSIP DAN PERPUSTAKAAN KOTA SURABAYA JAUHAR RIDLO Prodi Pendidikan Administrasi Perkantoran Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Surabaya Email : [email protected] Abstrak Dalam kehidupan modern ini pelayanan yang memuaskan akan sangat dituntut oleh para pengguna layanan jasa termasuk di instansi pemerintahan seperti Badan Arsip dan Perpustakaan Kota Surabaya. Kualitas pelayanan yang baik sangat dipengaruhi oleh kompetensi para pegawainya yang dituntut untuk mempunyai kompetensi yang diperlukan. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif yang ditujukan untuk menguji seberapa besar kompetensi pegawai sebagai variable independent (X) berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang merupakan variable dependent (Y). Populasi dalam penelitian ini adalah para pegawai di Badan Arsip dan Perpustakaan Kota Surabaya. Sampel diambil sebanyak 50 orang responden melalui angket yang diisi oleh reponden untuk kemudian diuji menggunakan uji-T melalui program SPSS for Windows versi 16.0. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kompetensi pegawai berperngaruh signifikan terhadap kualitas pelayaan di Badan Arsip dan Perpustakaan Kota Surabaya dengan dibuktikan oleh uji-T yang nilai signifikansinya lebih kecil daripada nilai probabilitasnya yaitu 0.02 < 0.05 yang berarti kompetensi pegawai mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kualitas pelayaan. Kata kunci : Kompetensi pegawai, kualitas pelayanan, badan arsip Abstract In this modern life, satisfactory service will be highly demanded by users of the service included government agency like Agency Archives and Libraries City of Surabaya. The good service quality strongly influenced by competence of the employees that demanded to have necessary competence. This research is descriptive quantitative research that addressed to count how big employees competence as independent variable (X) take effect to service quality as dependent variable (Y). Population in this research is employees of Agency Archives and Libraries City of Surabaya. Samples taken as many as 50 respondents who completed questionnaires and than carried through a T-test by SPSS for Windows 16.0 program. These research result indicate that employee competence significantly influence the quality of service in Agency Archives and Libraries City of Surabaya with evidenced by the T-test significance value smaller than the probability value (0.02 < 0.05), which means having a significant influence. Keywords : Employee competence, service quality, archives agency .

menguntungkan. Pelayanan yang baik menghasilkan berbagai macam implikasi. Adapun informasi yang tersedia di badan arsip akan bermanfaat apabila dapat diakses dengan mudah oleh pengguna, sampai saat ini badan arsip masih menjadi pilihan utama dalam memperoleh informasi secara langsung, mudah, dan murah. Kehadiran pengguna khususnya mahasiswa dan siswa di badan arsip bertujuan mencari informasi ilmiah yang diperlukan untuk membangun kerangka pemikiran dan sekaligus sebagai dasar sandaran ilmiah dalam menyelesaikan tugas-tugas kuliah dan sekolah ataupun menyusun skripsi, tesis atau disertasi. Dalam memberikan pelayanannya badan arsip mengutamakan kepentingan pengguna, dengan menyediakan bahan pustaka yang sesuai dengan kebutuhan pengguna, sehingga fungsinya dapat terlaksana dengan baik. Perkembangan suatu badan arsip dapat dilihat dari pelayanannya, karena keberhasilan

PENDAHULUAN Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai kegiatan perkantoran. Semua hal yang berkenaan dengannya dituntut untuk sempurna. Kesempurnaan itu akan dapat dicapai jika sebuah kantor atau instansi mempunyai pegawai yang kompeten di bidangnya masing-masing. Hal yang sama akan terjadi di suatu instansi pemerintahan yang berorientasi pelayanan publik seperti badan arsip. Suatu layanan disini dikatakan berhasil apabila petugas arsip tersebut dapat memberikan informasi yang ada pada arsip dan pemberian arsipnya secara cepat dan tepat. Berhasil tidaknya suatu layanan sangat tergantung pada unsur pelaksana atau petugas yang melaksanakan kegiatan layanan tersebut. Pelayanan yang baik merupakan komponen penting dalam suatu unit perusahaan atau instansi untuk menjadikan suatu instansi tersebut sehat dan 1


pelayanan merupakan tujuan akhir yang ingin dicapai. Maka dari itu petugas arsip suatu instansi atau organisasi dituntut untuk memiliki persyaratan atau kompetensi tertentu antara lain cekatan dalam menempatkan dan menemukan kembali arsip serta terampil dalam memilah–milah golongan arsip. Dengan kecekatannya tersebut diharapkan dapat menyajikan informasi tepat pada waktu diperlukan. Pegawai arsip dalam memajukan organisasi ia selalu aktif baik melalui usulan, himbauan maupun tindakan dalam keikutsertaan memperbaiki cara pelaksanaan yang lebih baik (Mulyono dkk, 2012:40). Saat ini sudah waktunya dipertimbangkan persyaratan yang harus dipenuhi seorang petugas kearsipan. Maju mundurnya suatu organisasi sangat bergantung pada cepat dan tepatnya informasi sebagai bahan pengambilan keputusan. Arsip sebagai sumber data harus dapat diandalkan dalam menyajikan informasi. Hal ini dapat terlaksana apabila petugas arsip memenuhi persyaratan yang ditetapkan. Untuk badan arsip atau instansi atau organisasi lain yang di dalamnya ada bidang kearsipan yang memahami prosedur penataan arsip. Begitu pula yang terjadi di Badan Arsip dan Perpustakaan Kota Surabaya tempat peneliti melakukan penelitian. Peneliti memilih lokasi ini disamping karena memang Badan Arsip dan Perpustakaan Kota Surabaya merupakan instansi penyelenggara jasa penyimpanan dan pengelolaan arsip resmi kota Surabaya, Badan Arsip dan Perpustakaan Kota Surabaya juga telah membuktikan kualitasnya dengan memperoleh ISO 2000:1 untuk pelayanannya sehingga Badan Arsip dan Perpustakaan Kota Surabaya menjadi rujukan atau tempat studi banding bagi badan arsip dari daerah lain untuk hal penyelenggaraan pengelolaan arsipnya Peneliti menemukan bahwa masih banyak kekurangan yang terjadi dalam penyelenggaraan pengelolaan arsip beserta pelayanannya di Badan Arsip dan Perpustakaan Kota Surabaya seperti kurangnya pegawai arsip yang terampil, pegawai arsip yang terkesan kurang antusias dalam merespon permintaan konsumen, kurang cepatnya pelayanan pada konsumen untuk permintaan penggunaan arsip serta penanganan arsip masih dilakukan oleh salah satu pegawai yang merangkap jabatan lain, sedangkan pegawai tersebut mempunyai jabatan pokok dalam bidang tata usaha. . Itu semua terungkap saat peneliti melakukan wawancara dengan pimpinan Badan Arsip dan Perpustakaan Kota Surabaya ibu Arini Pakistyaningsih. Semua itu menyebabkan kurang efektif dan efisiennya pengelolaan arsip dan ketika arsip yang di butuhkan sebagai guna informasi, yuridis, sejarah maupun ilmu pengetahuan sulit dalam penemuannya kembali. Penemuan arsip kembali dapat dikatakan secara efektif dan efesien apabila dinilai

berdasarkan prinsip manfaat, prinsip kecepatan, maka alat lain yang dapat digunakan untuk mendeteksi hal tersebut, yaitu angka cermatan. Berdasarkan latar belakang maka diajukan rumusan masalah sebagai berikut : (1). Bagaimana kompetensi pegawai di Badan Arsip dan Perpustakaan Kota Surabaya ? (2) Bagaimana kondisi kualitas pelayanan di Badan Arsip dan Perpustakaan Kota Surabaya ? (3) Bagaimana pengaruh kompetensi pegawai terhadap kualitas pelayanan di Badan Arsip dan Perpustakaan Kota Surabaya ? Maka, berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui : (1) Kompetensi para pegawai di Badan arsip dan Perpustakaan Kota Surabaya. (2) Kondisi kualitas pelayanan di Badan Arsip dan Perpustakaan Kota Surabaya. (3) Pengaruh kompetensi pegawai terhadap kualitas pelayanan di Badan Arsip dan Perpustakaan Kota Surabaya. Agar pembahasan dalam penelitian ini mudah dipahami serta mengarah pada rumusan masalah, maka batasan penelitiannya sebagai berikut : (1). Penelitian ini dalam variebel kualitas pelayanan menggunakan elemen yang terdiri dari bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan serta empati. (2). Hasil penelitian ini hanya berlaku di Badan Arsip dan Perpustakan Kota Surabaya. (3). Pegawai yang diteliti di Badan Arsip dan Perpustakaan Kota Surabaya hanya difokuskan pada pegawai yang menangani arsip saja. Kompetensi adalah mengembangkan kemampuan manusia yang bermutu yang memiliki pengetahuan, keterampilan, dan kemampuan sebagai diisyaratkan (Suparno, 2000:22). Adapun McAshan ( dalam Sutrisno, 2011:203) mengemukakan kompetensi diartikan sebagai pengetahuan, ketrampilan, dan kemampuan yang dikuasai oleh seseorang yang telah menjadi bagian dari dirinya, sehingga ia dapat melakukan perilaku-perilaku kognitif, efektif, dan psikomotorik dengan sebaik-baiknya. Tenaga ahli dibidang kearasipan disebut arsiparis. Arsiparis adalah seseorang / lebih yang diberi tugas, tanggung jawab, wewenang, dan hak untuk mengelola arsip sejak kegiatan seleksi, penilaian, dan pelestarian di unit kearsipan yang oleh instansi penciptanya bernilai sejarah. Selain itu Arsiparis dapat juga disebut petugas arsip yang diberi tugas, tanggung jawab, wewenang dan hak secara penuh oleh pejabat yang berwenang untuk melaksanakan kegiatan kearsipan. Petugas kearsipan seperti yang dikatakan The Liang Gie (2000) harus mempunyai syarat-syarat sebagai berikut : (a). Ketelitian. Petugas kearsipan harus dapat membedakan kata-kata, nama-nama atau angka angka yang sepintas tampaknya sama. (b). Kecerdasan. 2


Walaupun tanpa pendidikan tinggi petugas arsip minimal harus dapat menggunakan pikiran dengan baik dan daya ingat tajam agar tidak melupakan sesuatu yang ada pada kartu arsip suatu pokok-pokok soal yang ada. (c). Kecekatan. Petugas arsip harus memiliki kondisi jasmani yang lebih prima lebih-lebih kedua tangannya hingga dapat bekerja secara leluasa dalam mengambil warkat secara tepat. (d). Kerapian. Sifat ini diperlukan agar berkas dan tumpukan warkat tersusun rapi, awet dan mudah ditemukan kembali. Disamping itu menurut The Liang Gie (2001), petugas arsip harus memenuhi berbagai syarat seperti halhal berikut : 1. Tingkah laku khusus petugas kearsipan Pada umumnya pegawai yang bekerja di bidang lain, berangapan petugas kearsipan adalah pegawai rendahan (rangking terendah), sehingga betapapun berhasil tugasnya sehari-hari, tetapi petugas kearsipan tetap tidak pernah mendapat penghargaan atau tugasnya tetap diremehkan. Tanggapan (image) semacam ini harus dilenyapkan dan hal tersebut harus diusahakan pula oleh petugas kearsipan itu sendiri. Terutama meningkatkan ilmunya dan pengetahuannya, sebab ilmu itu adalah kekuatan (power). Petugas arsip harus menghindari sikap-sikap seperti apatis, mengalah kepada keadaan, mendongkol dalam hatinya, menyeleweng, yaitu memanfaatkan keadaan untuk kepentingan pribadinya dan merugikan kantor/instansi itu sendiri. 1. 2.Latihan/penataran di bidang records/filing/kearsipan Tugas-tugas di unit kerja kearsipan tidaklah sama dengan tugas-tugas di unit kerja lain dan tidak kalah pentingnya dengan tugas lain, tetapi kenyataannya memang orang masih beranggapan, bahwa tugas di unit kearsipan merupakan tugas tata usaha ringan yang sama dengan tugas-tugas di unit kerja lain. Memang nampaknya demikian, tetapi kenyataanya menunjukkan lain sekali. Bidang kearsipan adalah bidang teknis yang tidak sama dengan tugas-tugas di unit kerja lain. Latihan/penataran/orientasi mengenai bidang kearsipan ini akan mengubah kebiasaan-kebiasaan mereka yang kurang bermanfaat, kemudian mengubah sikap mereka terhadap tugas mereka sehari-hari serta memberikan keterampilan (skill)untuk melancarkan tugasnya sehari-hari. 1. Memotivasi petugas record/filing/kearsipan dan manajemen kearsipan

Kegiatan dalam manajemen kearsipan (fungsi-fungsi) yaitu: rencana kearsipan, organisasi kearsipan, pengarahan kearsipan, pengawasan kearsipan. Teknik motivasi kearsipan yaitu terdiri dari langsung dan tidak langsung kedua-duanya adalah sama pentingnya. Lebih jauh dapat diuraikan sebagai berikut: a. Langsung dilaksanakan (1). Memberikan pengertian yang mendalam terhadap tujuan organisasi kearsipan/unit kearsipan. (2). Memberikan pengertian yang dapat bermanfaat untuk para petugas/pekerja/karyawan di bidang kearsipan. (3). Memberikan penjelasan dan pengertian yang tidak bertentangan dengan asiparis individu. (4). Kesempatan untuk berpartisipasi. (5). Melaksanakan cara yang tidak merupakan para petugas/pekerja/karyawan b. Teknik tidak langsung (1). Memperhatikan kondisi sosial para petugas/pekerja/karyawan yang berpendidikan rendah kurang dapat bekerja dengan baik kalau tidak diberikan keterampilan dalam bidang kearsipan. (2). Kondisi asosiasi adalah hubungan sama dengan saling pengertian sehingga mereka akan lebih giat bekerja. (3). Metode dan prosedur yang digunakan cukup jelas, sehingga para pegawai/pekerja/karyawan akan lebih giat melaksanakan tugasnya. Arsip dan Kearsipan Pengertian Arsip Menurut The Liang Gie (2001) arsip adalah kumpulan warkat yang disimpan secara teratur, terencana, karena mempunyai nilai sesuatu kegunaan agar setiap kali diperlukan dapat cepat ditemukan kembali. Jadi sebagai intinya arsip adalah himpunan lembaranlembaran tulisan. Catatan tertulis yang disebut warkat harus mempunyai 3 (tiga) syarat yaitu disimpan secara berencana dan teratur, mempunyai sesuatu kegunaan, dan dapat ditemukan kembali secara tepat. a. Jenis-jenis Arsip Jenis-jenis arsip berdasar frekuensi penggunaannya adalah: (1). Arsip Dinamis. Arsip dinamis adalah arsip yang digunakan secara langsung dalam kegiatan pencipta arsip dan disimpan selama jangka waktu tertentu. Arsip dinamis dibedakan menjadi dua, yaitu: (a) Arsip aktif, yaitu arsip yang frekuensi penggunaannya tinggi dan/atau terus menerus. (b) Arsip inaktif, yaitu arsip yang frekuensi penggunaannya telah menurun. (2). Arsip Statis Arsip statis adalah arsip yang dihasilkan oleh pencipta arsip karena memiliki nilai guna kesejarahan, telah habis retensinya, dan berketerangan dipermanenkan yang telah

Mengenai motivasi petugas kearsipan, agaknya masalah kearsipan harus benar-benar mendapat perhatian dan pertimbangan yang lebih khusus. Motivasi di bidang kearsipan harus terwujud dengan baik dan benar efektif dan efesien perkembangan bidang kearsipan ini. 3


diverifikasi baik secara langsung maupun tidak langsung (The Liang Gie:2000). Jenis-jenis Arsip Berdasar Medianya adalah :(1). Arsip Konvensional. Arsip konvensional adalah arsip yang berbasis kertas. Contohnya adalah: SK, sertifikat, piagam dan lainnya. (2). Arsip Audio Visual. Arsip audio visual adalah arsip yang dapat dilihat dan/atau didengar dengan menggunakan peralatan khusus yang memiliki bentuk fisik beraneka ragam tergantung pada media teknologi yang digunakan pada saat penciptaannya. (a). Arsip Audio Visual Arsip audio visual meliputi: (1) Arsip citra statis atau foto. (2) Arsip citra bergerak yaitu film, microfilm, video, dan video compact disc (VCD)/digital video disc (DVD)/liquid crystal display (LCD). (3) Arsip rekaman suara yaitu kaset dan compact disc (CD). (4) Arsip kartografi/peta dan kearsitekturan/gambar konstruksi bangunan. (b). Arsip Elektronik. Arsip elektronik adalah arsip yang diciptakan, digunakan, dan dipelihara sebagai bukti transaksi, aktifitas dan fungsi lembaga atau individu yang ditransfer dan diolah dengan sistem komputer. Penciptaan arsip elektronik dapat berasal dari hasil alihmedia, naskah dinas elektronik (E-mail), website internet, basis data, dokumen multimedia, dan lain- lain (The Liang Gie, 2001).

yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas layanan bukanlah dilihat dari sudut pandang pihak penyelenggara atau penyedia layanan, melainkan berdasarkan presepsi masyarakat (pelanggan) penerima layanan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan merasakan pelayanan yang diberikan, sehingga merekalah yang seharusnya menilai dan menentukan kualitas pelayanan. Scheuning (dalam Kamal, 2007:2) mendifinisikan “kualitas layanan merupakan pemenuhan dari harapan konsumen atau kebutuhan konsumen yang membandingkan antara hasil dengan harapan dan menentukan apakah konsumen sudah menerima layanan yang berkualitas”. Lovelock (dalam Utami, 2006:245) mendifinisikan “ kualitas layanan adalah perspektif konsumen dalam jangka panjang dan merupakan evaluasi kognitif dari transfer jasa “. Berdasar dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan merupakan suatu proses melayani konsumen yang dilakukan sesuai dengan yang konsumen harapkan. Tjiptono (2002:25) menyebutkan empat karakteristik pokok layanan (jasa) yang dapat disarikan sebagai berikut : (a) Intangibility, jasa tidak dapat di lihat, di rasa, di raba, di dengar, atau di baui sebelum di beli. (b) Inseparability, jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedia dan pelanggannya. (c) Variability, kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakan, kapan, dimana dan bagaimana. (d) Perishability, jasa tidak dapat disimpan untuk penjualan atau pemakaian akan datang. Griffin (dalam Ratnasari dan Aksa, 2011:3) menyebutkan tiga karakteristik jasa yang dapat disarikan sebagai berikut : (a) Intangibility, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa tersebut dibeli. (b). Unstorability, jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. (c) Customization / variability, jasa didesain khusus yang memiliki berbagai jenis untuk kebutuhan pelanggan. Berdasar karakteristik di atas dapat disimpulkan bahwa karakteristik kualitas layanan menunjukkan adanya hubungan konsumen dengan petugas penjualan dalam proses penyampaian layanan. Garvin ( dalam Laksana, 2008:89) menemukan delapan dimensi kualitas produk dalam memahami kualitas pelayanan, yaitu terdiri dari:

Pengertian Kearsipan Kearsipan berasal dari kata arsip dalam bahasa Inggrisnya file sedangkan kearsipan disebut filing. File adalah bendanya sedangkan filing adalah kegiatannya. Menurut The Liang Gie (2001) penyimpanan warkat (filing) merupakan kegiatan menaruh warkatwarkat dalam suatu tempat penyimpanan secara tertib menurut sistem, susunan dan tata cara yang telah ditentukan, sehingga pertumbuhan warkat-warkat itu dapat dikendalikan dan setiap kali diperlukan dapat secara cepat ditemukan kembali. Lawan dari penyimpanan warkat (filing) adalah pengambilan warkat (finding). Sistem penyimpanan warkat (filing system) adalah rangkaian tata cara yang teratur menurut suatu pedoman untuk menyusun warkat-warkat sehingga bilamana diperlukan lagi, warkat-warkat itu dapat ditemukan kembali secara tepat Kotler dan Keller (2003:210) mendifinisikan kualitas layanan sebagai “ suatu kegiatan yang meliputi kecepatan dalam melayani konsumen, kesediaan untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan penyerahan barang atau produk secara baik “. Usmara (2003:231) mendifinisikan “ kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan”. Sedangkan Wyckof (dalam Arief, 2007:118) menjelaskan kualitas layanan sebagai tingkat keunggulan

(1). Performansi (Performance) berkaitan dengan aspek fungsional dari produk itu dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan 4


pelanggan ketika ingin. (2). Keistimewaan tambahan (Feature) merupakan aspek kedua dari performansi yang menambahkan fungsi dasar berkaitan dengan pilihan-pilihan pengembangannya. (3). Kehandalan (Realiability) berkaitan dengan tingkat probabilitas atau kemungkinan suatu produk melaksanakan fungsinya secara berhasil dalam periode waktu tertentu, dengan demikian kehandalan merupakan karakteristik yang merefleksikan kemungkinan atau probabilitas tingkat keberhasilan dalam penggunaan produk itu. (4). Konformansi (Conformance) berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan, konformasi merefleksikan derajat dimana karakteristik desain produk dan karakteristik operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan serta sering didefinisikan sebagai konformansi terhadap kebutuhan (Conformance to Requirements). (5). Daya tahan (Durability) merupakan ukuran masa pakai untuk produk karakteristik ini berkaitan dengan daya tahan produk itu. (6). Kemampuan pelayanan (Service Ability) merupakan karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, keramahan/kesopanan, kompetensi, kemudahan serta akurasi dalam perbaikan. METODE Sugiyono (2009:2) menjelaskan bahwa “metode penelitian merupakan cara yang digunakan oleh peneliti dalam mengumpulkan data penelitiannya”. Metode yang dilakukan dalam penelitian menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Metode penelitian digunakan untuk mengetahui hubungan yang signifikan antara variabel yang diteliti sehingga menghasilkan kesimpulan yang akan memperjelas gambaran mengenai objek yang diteliti. Sugiyono (2009:29) medefinisikan “metode deskriptif adalah metode yang digunakan untuk mengambarkan atau menganalisis suatu hasil penelitian tetapi tidak digunakan untuk membuat kesimpulan yang luas”. Metode diskriptif digunakan untuk menggambarkan rumusan masalah ke satu, dua, dan tiga. Data yang digunakan adalah data yang sesuai dengan masalah yang ada dan sesuai dengan tujuan penelitian sehingga data tersebut akan dikumpulkan, dianalisis, dan diproses lebih lanjut sesuai dengan teori, jadi data tersebut akan ditarik kesimpulan. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif. Fraenkel dan Wallen (dalam Novi, 2011:40), penelitian dengan pendekatan deskriptif kuantitatif dengan jenis penelitian survei digunakan untuk mengumpulkan informasi, fakta-fakta atau kejadian secara sistematis dan akurat dari suatu sampel dengan menanyakan melalui angket agar nantinya

menggambarkan berbagai aspek dari populasi. Penelitian ini berlokasi di Badan Arsip dan Perpustakaan Kota Surabaya yang beralamat di jalan Dukuh Kupang Barat I/IB Surabaya. Penelitian ini dilakukan pada rentang waktu antara bulan November-Desember 2015. Sugiyono (2010:61) mendifinisikan bahwa populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. Populasinya adalah para pegawai Badan Arsip dan Perpustakaan Kota Surabaya yang berjumlah 50 orang. Sugiyono (2010:62) mendefinisikan “sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi”. Populasi besar, dan penelitian tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga, dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representatif (mewakili). Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah para pegawai Badan Arsip dan Perpustakaan Kota Surabaya. Penelitian ini merupakan penelitian dengan pendekatan populasi sehingga sampel penelitian ini adalah seluruh populasi itu sendiri yang berjumlah 50 orang. Metode pengumpulan data melaui tiga cara berikut : (1) Metode Kuesioner/ Angket. Menurut Suharsimi (2010:194) kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui. Kemudian untuk menyusun kuesioner ini peneliti menggunakan skala litert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2010:134). Jadi dengan skala Likert ini peneliti ingin mengetahui penataan arsip, kompetensi petugas arsip dan kualitas pelayanan. Jawaban setiap item instrumen mempunyai gradasi dari sangat positif sampai negatif. Jenis pertanyaan adalah pertanyaan tertutup. Responden hanya memberi tanda check mark pada pilihan jawaban yang tersedia. (2) Observasi. Sugiyono (2008:145) menyatakan teknik pengumpuan data dengan observasi digunakan apabila penelitian berkenaan dengan perilaku manusia, proses kerja, gejalagejala alam dan bila responden yang diamati tidak terlalu besar. Disini peneliti melakukan pengamatan secara langsung ataupun tidak langsung terhadap objek penelitian. (3) Teknik Wawancara. Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara tanya jawab atau komunikasi langsung terhadap pihak perusahaan dengan tujuan melengkapi secara langsung data yang belum diketahui. Wawancara yang telah dilakukan di penelitian ini telah mengungkap bahwa 5


adanya masalah dalam Badan Arsip dan Perpustakaan Kota Surabaya yakni kurangnya pegawai yang terampil dan kompeten dalam menangani arsip dan seluk beluk tentangnya, juga soal adanya kekurangan anggaran yang mengakibatkan kurang maksimalnya fasilitas yang terdapat di gedung Badan Arsip dan Perpustakaan Kota Surabaya.

2.

Tabel 1. Instrumen Penelitian N o

Variab el penelit ian

1.

Kompe tensi Pegaw ai The Liang Gie (2000: 151)

∑ Soal

Sub variab le

Indikator variable

Keteliti an

Kemampua n menentukan deretan angka– angka secara teliti, sehingga tidak salah dalam menyajikan informasi dari sumber data kearsipan

4

Kecepatan dan ketepatan pelayanan serta perbaikan pelayanan yang continyu Penempatan dan pen emuan kembali arsip serta keterampila n memilah arsip berdasarkan golongan Keteraturan pengarsipan dan

6

Kecerd asan

Keceka tan

Kerapi an

No. Soal Kualita s pelaya nan

1,2, 3 dan 4

Philip Kotler (dalam Alma 2011:2 84)

5,6, 7,8, 9 dan 10

4

11,1 2,13 dan 14

3

15,1 6 dan

penyimpana n hingga penemuan kembali Bukti -Kebersihan Langsu -Penampilan ng pegawai - Fasilitas Keand - Kecepatan alan dan ketepatan pelayanan - Sikap Simpatik - Pelayanan yang setara

17

3

3

18,1 9, dan 20 21,2 2, dan 23

Daya - Sikap mudah Tangga membantu p dan tanggap -Penyampaian informasi yang jelas Jamina - Kredibilitas n - Ketepatan waktu

3

24,2 5 dan 26

2

27 dan 28

Empha - Perhatian ti - Simpatik

6

29,3 0,31 ,32, 33 dan 34

Uji Validitas Data Sugiyono (2009:109) menjelaskan data yang valid menunjukan derajat ketetapan antara data yang sesungguhnya terjadi pada objek dengan data yang dapat dikumpulkan oleh peneliti. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan program SPSS for Windows 16.0 dengan korelasi product moment dari pearson yang dapat dilihat dalam kolom total masing-masing variabel yang merupakan nilai rhitung untuk masing- masing pernyataan. Apabila nilai rhitung lebih besar dari nilai rtable, maka butir pertanyaan tersebut dinyatakan valid. Validitas butir pernyataan dilihat dari output SPSS dan dilakukan kepada para pegawai Badan Arsip dan Perpustakaan Kota Gresik yang berjumlah 30 pegawai. Uji Reliabilitas Sugiyono (2009 : 110) bahwa reliabilitas adalah sejauh mana hasil pengukuran dengan menggunakan objek yang sama, akan menghasilkan data 6


yang sama. Untuk menguji reliabilitasnya digunakan metode (split half) item tersebut dibagi menjadi dua kelompok yaitu kelompok item ganjil dan kelompok item genap, kemudian masing-masing kelompok skor tiap itemnya dijumlahkan sehingga menghasilkan skor total. Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan koefisien cronbach alpha. Maholtra (dalam Prameswari 2010) menjelaskan bahwa apabila koefisien cronbach alpha bernilai 0,6 atau kurang secara umum mengindikasikan keandalan konsistensi internal yang tidak memuaskan. Dapat disimpulkan dimana suatu variabel dikatakan reliabel jika nilai cronbach alpha > 0,6. Sedangkan uji reliabilitas dengan menggunakan metode cronbach alpha yaitu menghitung koefisien reliabilitas yang disebut koefisien alpha yang diperoleh kemudian dibandingkan dengan batas nilai realibilitas minimum 0,6.

Uji Hipotesis Uji signifikansi pengaruh parsial (Uji-t) Uji-t digunakan untuk mengetahui pengaruh X terhadap Y secara parsial atau individu. Untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial dapat dibandingkan antara nilai probabilitas signifikannya dengan derajat kepercayaan 5% (0,05). Peneliti akan menggunakan program SPSS 16.0 for Window untuk mengujinya. Dasar pengambilan keputusan untuk mengetahui suatu variabel X berpengaruh terhadap variabel Y secara parsial, maka hasil perhitungan untuk masing-masing hipotesis thitung dibandingkan dengan ttabel, dengan kriteria sebagai berikut : 1. Jika t hitung ≥ t tabel  Ha diterima 2. Jika t hitung ≤ t tabel  Ha ditolak

HASIL DAN PEMBAHASAN Diketahui dari penelitian di Badan Arsip dan Perpustakaan Kota Surabaya bahwa responden usia < 30 tahun sebanyak 5 orang atau 10%. Responden yang memiliki usia antara 30-40 tahun sebanyak 9 orang atau 18%. Responden yang memiliki usia antara 40-50 tahun sebanyak 21 atau 42%. Sedangkan responden yang memiliki usia > 50 tahun sebanyak 15 orang atau 30%. Hasil di atas memberikan informasi bahwa mayoritas pegawai di Badan Asip dan Perpustakaan Kota Surabaya mempunyai usia antara 40 – 50 tahun yaitu sebanyak 21 orang atau 42%. Diketahui pula bahwa responden yang berjenis kelamin perempuan lebih banyak dari responden yang berjenis kelamin laki-laki. Sebanyak 28 responden atau 56% berjenis kelamin perempuan, dan sebanyak 22 responden atau 44% berjenis kelamin lakilaki.Berdasar tabulasi tanggapan responden terhadap variabel kompetensi pegawai yang diperoleh dari 50 responden menunjukkan item variabel kompetensi pegawai berada pada daerah setuju yaitu sebesar 3.408. Prosentase kelompok responden untuk item variabel kompetensi pegawai yaitu 3.408 : 4.250 x 100 = 80.18% maka tergolong kuat. Sedangkan untuk variable kualitas pelayanan diperoleh dari 50 responden terhadap variabel kualitas pelayanan menunjukkan item variabel kualitas pelayanan berada pada daerah setuju yaitu 3.156. Presentase kelompok responden item variabel kualitas pelayanan yaitu 3.156 : 4.250 x 100 = 74.25%, maka prosentase tersebut tergolong kuat. Berdasar hasil output SPSS untuk Uji Deskriptif Statistik variabel kompetensi pegawai dapat diperoleh data bahwa Skewness kurva adalah – 0,334 dengan standard error sebesar 0.337. Kurtosis kurva adalah 0.538 dengan standard error 0,662. Dari data tersebut dapat diperoleh rasio skewness dan rasio kurtosis dengan membagi nilai skewness dan

Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Purbahayu Budi Santosa (2006:231) menjelaskan bahwa uji normalitas bertujuan untuk menguji tentang kenormalan distribusi data. Data dikatakan berdistribusi normal apabila data memusat pada nilai rata-rata dan median. Dan secara normal data tersebut akan mengikuti pola distribusi normal yang dimana grafiknya mengikuti data shef. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan progam SPSS for Windows 16.0 dimana variabel yang diuji adalah variabel dependen (Y) maka dapat dilihat pada tampilan grafik normal P-P Plot of Regression Standardized Residual jika titik residual berada disekitar garis normal, maka dapat disimpulkan regresi telah memenuhi persyaratan normalitas. Penting untuk diketahui bahwa uji normalitas dengan grafik histogram dan P-P Plot SPSS dapat menyesatkan peneliti kalau tidak hati-hati dalam menafsirannya.Mungkin terlihat di gambar grafik maupun grafik P-Plot distribusi datanya normal, padahal secara statistik dapat berarti sebaliknya.Oleh karena itu untuk mendukung atau membuktikan hasil uji normalis grafik, peneliti merasa perlu dilakukan uji normalitas rumus Kolmogorov-Smirnov. Distribusi data dikatakan normal jika hasil dari signifikansi melalui tes Kolgomorov-Smirnov lebih dari 0.05 (Ghozali, 2007). Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan teknik regresi linier sederhana dengan menggunakan aplikasi SPSS for Windows 16.0. penelitian ini terdapat satu variabel bebas yaitu kompetensi petugas arsip (X) serta suatu variabel terikat yaitu kualitas pelayanan (Y).Seberapa besar variabel bebas memberikan korelasi kepada variabel terikat akan diketahui dengan uji ini. 7


kurtosis dengan standard errornya. Rasio skewness sebesar – 0.991 dan rasio kurtosis sebesar 0.812. Hasil tersebut dapat dilihat bahwa nilai skewness dan kurtosis berada pada kisaran – 2 sampai +2, sehingga dapat disimpulkan bahwa distribusi kurva variabel kompetensi pegawai adalah normal dengan kurva terlihat lebih menceng ke kanan dan lebih lancip. Rerata kualitas layanan adalah 61.28, nilai median 61 dan nilai modus 61. Jumlah total kualitas layanan adalah 3064. Berdasar tabel 4.8 mengenai hasil output SPSS untuk Uji Deskriptif Statistik variable kualitas pelayanan dapat diperoleh data bahwa skewness kurva adalah – 0,370 dengan standard error sebesar 0.337. Kurtosis kurva adalah 0.457 dengan standard error 0,662. Dari data tersebut dapat diperoleh rasio skewness dan rasio kurtosis dengan membagi nilai skewness dan kurtosis dengan standard errornya. Rasio skewness sebesar –1.09 dan rasio kurtosis sebesar – 0.690. Berdasar uji deskripsi statistik variabel kualitas pelayanan dapat dilihat bahwa nilai skewness dan kurtosis berada pada kisaran – 2 sampai +2, sehingga dapat disimpulkan bahwa distribusi kurva variabel kualitas layanan adalah normal dengan kurva terlihat lebih menceng ke kanan dan lebih lancip. Rerata kualitas layanan adalah ; nilai 61.12, median 61 dan nilai modus 61. Jumlah total kualitas layanan adalah 3056. Analisis Data Pengaruh Kompetensi Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Penulis menggunakan analisis statistik regresi linear sederhana dengan SPSS for Windows 16.0, untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Tabel 2. Hasil uji-t

pegawai berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan. Pengujian hipotesis : Ha : Kompetensi pegawai berpengaruh terhadap kualitas pelayanan H0 : : Kompetensi pegawai tidak berpengaruh terhadap kualitas pelayanan Berdasarkan tabel di atas, nilai signifikansi kompetensi pegawai lebih kecil dari nilai probabilitasnya (0.02 < 0.05) maka Ha diterima dan H0 ditolak. 1. Kondisi Kompetensi Pegawai di Badan Arsip dan Perpustakaan Kota Surabaya Dari hasil tabulasi angket dan pengolahannya penelitian ini memperoleh hasil bahwa kompetensi pegawai (X) di Badan Arsip dan Perpustakaan Kota Surabaya berdasar uji statistik deskriptif diperoleh hasil yaitu sebesar 80.18% atau dalam kata lain punya koefisien yang kuat. Pada variabel ini responden berpendapat bahwa para pegawai di Badan Arsip dan Perpustakaan Kota Surabaya mampu bekerja dengan cerdas, teliti, rapi dan terampil. 2. Kondisi Kualitas Pelayanan di Badan Arsip dan Perpustakaan Kota Surabaya Kondisi kualitas Pelayanan (Y) di Badan Arsip dan Kota Surabaya melaui uji deskriptif statistik diperoleh hasil sebesar 74.25% atau dalam kata lain mempunyai koefisien korelasi yang juga kuat. Responden berpendapat bahwa kualitas pelayaan di Badan Arsip dan Perpustakaan Kota Surabaya memenuhi kriteria dalam bukti langsung, daya tanggap, empati, keandalan dan jaminan. 3. Pengaruh Kompetensi Pegawai Terhadap Kualitas Pelayaan di Badan Arsip dan Perpustakaan Kota Surabaya Dari hasil Uji-t menyimpulkan bahwa thitung > ttabel (2.248 > 1.66) dan mempunyai nilai signifikansi yang lebih kecil dari nilai probabilitasnya (0.02 < 0.05) yang berarti dapat disimpulan bahwa kompetensi pegawai mempunyai pegaruh yang signifikan terhadap kualitas pelayanan. Hasil penelitian ini sesuai dengan dengan teori Kotler bahwa kualitas pelayanan yang baik dipengaruhi oleh kompetensi pegawai atau manusia yang melakukan pelayanan tersebut. Penelitian tersebut juga selaras dengan hasil penelitian terdahulu milik Masyirah yang melakukan penelitian di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pontianak tahun 2011 yang menyatakan terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kompetensi pegawai terhadap kualitas pelayanannya.

Coefficientsa Standard ized Unstandardized Coeffici Coefficients ents Model 1

(Const ant) X

B

Std. Error

Beta

T

Sig.

34.848

9.259

3.764

.000

.358

.159

.309 2.248

.029

a. Dependent Variable: Y Berdasarkan tabel coefficient di atas menunjukkan bahwa besarnya nilai thitung untuk kompetensi pegawai (X) terhadap kualitas pelayanan (Y) adalah 2.248. Dimana thitung > ttabel (2.248 > 1.66), maka kompetensi 8


Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregenius. 2007. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta. Andi Offset.

PENUTUP Simpulan Berdasarkan pada analisis data dan pembahasan sebelumnya, maka dapat disimpulkan sebagai berikut: (1) Kondisi kompetensi pegawai di Badan Arsip dan Perpustakaan Kota Surabaya sebesar 80,18% dan tergolong baik. (2). Kualitas pelayanan di Badan Arsip dan Perpustakaan Kota Surabaya sebesar 74.25% dan tergolong baik. (3) Kompetensi pegawai memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kualitas pelayanan dengan yang ditunjukkan nilai thitung > ttabel (2.248 > 1.66) dan nilai signifikansi yang lebih kecil dari nilai probabilitasnya (0,02<0.05).

Tjiptono, Fandy. 2007. Total Yogyakarta. Andi Offset.

Zeithaml, Valarie A, MJ. Bitner. 2009. Pemasaran Jasa, alih bahasa Ratih Huriyati. Bandung. Alfabeta.

DAFTAR PUSTAKA Alma, Buchari. 2011. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung. Alfabeta. Arief. 2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Malang. Bayumedia Publishing. Griffin, Jill. 2007. Loyalitas Pelanggan, alih bahasa Dwi Kartini Yahya. Bandung. Alfabeta. Alma, Buchari. 2009. Manajemen pemasaran dan Manajemen Jasa. Bandung. Alfabeta. Fajar. 2008. Manajemen Pendekatan Praktis. Yogyakarta. Graha Ilmu.

Pemasaran

Sugiyono. 2010. Statistik untuk penelitian. Bandung. Penerbit CV. Alfabeta.

Suharjo, Bambang. 2008. Analisis Regresi Terapan dengan SPSS. Yogyakarta. Graha Ilmu. The

Liang Gie.2001. Administrasi Modern. Yogyakarta. Liberty.

service.

Utami, W. Cristina. 2012. Manajemen Ritel Strategi dan Implementasi Operasional Bisnis Ritel Modern di Indonesia. Jakarta. Penerbit Salemba Empat.

Saran Berdasarkan simpulan diatas, maka saran yang dapat diberikan adalah sebagai berikut : Mengingat hasil penelitian yang mendapatkan kesimpulan bahwa kompetensi pegawai dan kualitas pelayanan di Badan Arsip dan Perpustakaan Kota Surabaya sudah baik maka harusnya dapat dipertahankan atau bahkan ditingkatkan. Untuk kesimpulan penelitian bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kompetensi pegawai dan kualitas pelayanan di Badan Arsip dan Perpustakaan Kota Surabaya maka selayaknya para pegawai terus mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanannya.

Laksana,

Quality

Perkantoran

9

Pengaruh Kompetensi Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan di Badan Arsip dan Perpustakaan Kota Surabaya

Recommend Documents