PERANAN PERPUSTAKAAN KELILING DALAM MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN DI BADAN PERPUSTAKAAN DAN ARSIP DAERAH DIY Sri Ambarwati, M.IP. Pustakawan Madya Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah DIY Abstrak Perpustakaan keliling BPAD DIY telah berupaya meningkatkan layananan perpustakaan dengan cara menyediakan fasilitas dan pelayanan yang baik kepada segenap pemustakanya. Peningkatan layanan perpustakaan yang digunakan dalam penelitian ini dengan metode Lib Qual+TM. Hasil penelitian menunjukkan bahwa peranan perpustakaan keliling dalam meningkatkan layanan perpustakaan di BPAD DIY menurut pemustaka adalah baik (positif) karena (i) demensi affect of service adalah baik (positif) dengan indikasi petugas ramah, sabar, serta sopan dan santun, petugas rapi menggunakan seragam, kemampuan petugas berkaitan dengan layanan baik, petugas mampu berkomunikasi secara effektif, petugas peduli dan bisa memenuhi kebutuhan informasi yang dibutuhkan pemustaka, dan keluhan pemustaka sudah terselesaikan oleh petugas kecuali keluhan mengenai kebijakan; (ii) dimensi information control adalah baik (positif) dengan indikator jam layanan perpustakaan sudah sesuai dengan kebutuhan pemustaka, jam layanan sesuai dengan janji yang diberikan, kejelasan petunjuk sudah bagus, petugas selalu memberikan bimbingan dalam penelusuran informasi, dan koleksi lengkap sesuai dengan kebutuhan pemustaka; (iii) dimensi library as place adalah baik (positif) dengan indikator lokasi perpustakaan keliling sudah tepat dan strategis, mobil perpustakaan keliling sudah nyaman, dan fasilitas/ peralatan fisik perpustakaan keliling sudah memadai; dan (iv) strategi yang dilakukan oleh perpustakaan keliling BPAD DIY sudah tepat, tetapi perlu disosialisasikan kepada pemustaka dan dilaksanakan dengan konsisten serta dievaluasi secara berkala. Kata Kunci : kualitas layanan perpustakaan, perpustakaan, perpustakaan keliling Abstract The mobile library services of Jogjakarta Library and Archive Board has been putting its efforts to improve its library services by providing facilities and good services for its users. The improvement is done by using Lib-QualTM method. The result of this study shows that the role of mobile library in improving library services in Jogjakarta Library and Archive Board has been claimed to be postive by the users because (i) effect of service dimension is positive, indicated by staff hospitality and competency (ii) information control dimension is positive, indicated by prompt service timing (iii) library as a place dimension is positive, indicated by strategic location and proper facilities (iv) strategies used by Jogjakarta Library and Archive Board has been appropriate although it needs consistent users socialization and evaluation. Keywords : quality of library services, library, mobile library
62
VISI PUSTAKA Vol. 17 No. 1 April 2015
A. Pendahuluan Perpustakaan umum merupakan lembaga pendidikan bagi masyarakat umum dengan menyediakan berbagai informasi, ilmu pengetahuan, teknologi, dan budaya sebagai sumber belajar untuk memperoleh dan meningkatkan ilmu pengetahuan bagi seluruh lapisan masyarakat.1 Sebagai Perpustakaan umum, Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah (BPAD) DIY memberikan berbagai jenis layanan perpustakaan sebagai sarana belajar bagi masyarakat yang penggunanya tidak terbatas pada kelompok orang-orang tertentu. Salah satu upaya yang diadakan perpustakaan umum adalah agar masyarakat yang tidak mampu dapat menikmati bacaan tanpa mengeluarkan biaya yang besar. Perpustakaan umum untuk membina masyarakat agar gemar membaca sedini mungkin, terutama anak-anak balita, anak usia sekolah, dan masyarakat pada umumnya. Perpustakaan umum menyediakan buku-buku berdasarkan kelompok usia agar sesuai dengan selera dan kebutuhannya. Tujuan perpustakaan umum adalah untuk membina dan mengembangkan kebiasaan membaca.2 Sementara itu, fungsinya adalah sebagai sarana penyedia informasi bagi publik. Dengan kemajuan teknologi informasi yang semakin pesat dan meningkatnya kebutuhan akan informasi di era globalisasi ini, pada umumnya masyarakat perkotaan dan pedesaan semakin haus akan informasi yang akurat, tepat, dan cepat, baik dalam media cetak maupun elektronik. Akan tetapi, mengingat akan adanya suatu tembok tinggi yang besar yang memisahkan keduanya, sampai sekarang masih saja terjadi sebuah kesenjangan dalam penyebaran sumber informasi. Akibatnya, tidak aneh kalau masih banyak dijumpai masyarakat pedesaan yang masih jauh tertinggal pengetahuannya. Dalam upaya pemerataan informasi,perpustakaan perlu
memberikan pelayanan informasi yang tepat dan merata kepada seluruh golongan dan lapisan masyarakat. Salah satu usaha yang dilakukan BPAD dalam mendekatkan koleksi perpustakaan kepada masyarakat adalah melalui layanan perpustakaan keliling. Perpustakaaan keliling adalah perpustakaan yang bergerak dengan membawa bahan pustaka seperti buku dan lainlain untuk melayani masyarakat dari suatu tempat ke tempat lain yang belum terjangkau oleh layanan perpustakaan menetap (perpustakaan umum).3 Dengan demikian, perpustakaan keliling berkedudukan sebagai perluasan layananan perpustakaan umum. Tugas dan fungsinya melayani masyarakat belum menjangkau layanan perpustakaan menetap karena di lokasi yang direncanakan belum dapat didirikan perpustakaan karena belum ada dana yang tersedia. Maksud dan tujuan diselenggarakan perpustakaan keliling adalah untuk meratakan layanan informasi dan bahan bacaan kepada masyarakat sampai daerah terpencil dan memperkenalkan buku-buku dan bahan pustaka lainnya kepada masyarakat. Manfaat perpustakaan keliling bagi masyarakat adalah untuk menyediakan bacaan-bacaan ringan tetapi bermutu. Keleksi yang tersedia berupa buku bacaan nonfiksi, fiksi, dan majalah. Perpustakaan bertugas menyediakan koleksiyang sesuai dengan minat dan kebutuhan. Selain itu, perpustakaan berfungsi sebagai pusat edukatif, informasi, kebudayaan, dan tempat rekreasi. Bahan-bahan pustaka merupakan koleksi penting yang dapat memperkaya perpustakaan. Jenis-jenis koleksi perlu dipahami oleh pustakawan dalam rangka pengembangan koleksi khususnya perpustakaan keliling.4 Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta merupakan perpustakaan umum provinsi yang memiliki lima wilayah jangkauan layanan perpustakaan keliling, yaitu Kabupaten Gunung Kidul, Kabupaten Bantul,
Sutarno NS, Perpustakaan dan Masyarakat (Jakarta: Sagung Selo, 2003), hlm. 32. Yusuf, Taslimah, Manajemen Perpustakaan (Jakarta: Bumi Aksara, 1996), hlm. 17. 3 Mastini Hardjoprakoso, Pedoman Pengelolaan Perpustakaan Keliling (Jakarta: Perpustakaan Nasional RI, 1992), hlm. 4. 4 Yusuf Taslimah, Manajemen Perpustakaan, hlm. 21 - 23. 1 2
VISI PUSTAKA Vol. 17 No. 1 April 2015
63
Kabupaten Kulonprogo, Kabupaten Sleman, dan Kota Yogyakarta. Layanan perpustakaan keliling difasilitasi dengan mobil perpustakaan keliling yang berjumlah lima buah dengan titik lokasi layanan sejumlah 36 titik lokasi. Koleksi perpustakaan keliling meliputi buku bacaan untuk anak, buku bacaan untuk remaja, buku pengetahuan umum, buku cerita rakyat, buku bergambar, buku pelajaran, buku dongeng, komik, kamus, ensiklopedi, dan lainlain. Koleksi perpustakaan keliling BPAD sebagian besar adalah buku-buku teknologi tepat guna seperti buku pertanian, perikanan, peternakan, dan lain-lain. Adapun jumlah koleksi Perpustakaan Keliling BPAD sampai dengan Desember 2012 sejumlah 2.937 juduldan 16.399 eksemplar. Judul koleksi perpustakaan keliling BPAD DIY Kota Yogyakarta, Kabupaten Bantul, Kabupaten Slemen, Kabupaten Gunung Kidul, dan Kabupaten Kulon Progo adalah. Padahal, karakteristik dan kebutuhan masyarakatnya berbeda begitu juga kondisi sosial. Hal ini untuk mempermudah proses pengadaan buku. Adapun data pelayanan Perpustakaan Keliling BPAD tahun 2011-2012 dari lima kabupaten/kota DIY adalah sebagian besar atau (80%) di sekolah-sekolah, sedangkan di sekolah sudah ada perpustakaan sekolah dan siswa hanya memanfaatkannya pada jam istirahat sekitar 30 menit. Perpustakaan keliling terbuka bagi masyarakat umum di lingkungan kelurahan dan sekolah yang dikunjungi. Waktu layanannya adalah pukul 09.00-12.00 WIB. Pada waktu itu masyarakat sedang beraktifitas kerja, sedangkan tujuan perpustakaan keliling adalah mengusahakan warga masyarakat agar sebanyak mungkin membaca dan memperoleh informasi (pengetahuan) sehingga dengan membaca dan mendapat informasi itu masyarakat akan menjadi masyarakat yang cerdas, pintar, dan penuh daya kreasi. Fokus pada pemustaka merupakan hal yang tidak bisa ditawar-tawar untuk mewujudkan
layanan perpustakaan yang berkualitas. Fasilitas dan semua layanan yang ada di perpustakaan hendaknya dibangun dengan berorientasi pada kebutuhan pemustaka. Dengan demikian, manajemen perpustakaan perlu mengetahui apa yang sebenarnya menjadi kebutuhan dan keinginan pemustaka agar dapat mewujudkan pelayanan yang berkualitas. Layanan perpustakaan yang berkualitas juga membutuhkan pustakawan yang handal. Terlebih di era teknologi saat ini, pustakawan dituntut untuk berjuang dan bekerja lebih keras lagi dalam mengembangkan pengetahuan, ketrampilan, dan keahlian dalam bidang perpustakaan, dokumentasi, informasi, dan teknologi informasi. Mau tidak mau, pustakawan harus berani dan bersedia melakukan terobosan baru agar dapat mengoptimalkan penggunaan teknologi informasi di perpustakaan yang dikelolanya. Penguasaan materi ini akan menjadikan pustakawan semakin professional dalam melaksanakan tugas-tugasnya.5 Dengan demikian, peran pustakawan sangat penting untuk mewujudkan layanan perpustakaan yang berkualitas. Sebagai lembaga yang memberikan layanan publik kepada semua lapisan masyarakat, Perpustakaan Keliling BPAD DIY telah berupaya menyediakan fasilitas dan pelayanan yang baik kepada segenap pemustaka. Selain itu, dilakukan juga berbagai strategi untuk meningkatkan kualitas layanan seperti pembentukan forum komunikasi Perpustakaan Keliling DIY, layanan paket buku, layanan mendongeng, kebijakan-kebijakan yang mendukung peningkatan kualitas layanan, dan lain sebagainya. Melihat upaya-upaya yang dilakukan Perpustakaan Keliling BPAD DIY tersebut, perpustakaan keliling telah berusaha memberikan layanan yang berkualitas. Peningkatan kualitas layanan Perpustakaan Keliling BPAD DIY belum sesuai dengan keinginan atau harapan pemustaka dan petugas perpustakaan / pustakawan. Jadi, strategi yang dilakukan perpustakaan keliling
Nurazizah, Usaha Pustakawan dalam Meningkatkan kualitas Layanan Pengguna di Perpustjkaan FIB UI, Tesis (Jakarta: Fakultas Ilmu Pengetauan Budaya Universitas Indonesia, 2009), hlm. 2
5
64
VISI PUSTAKA Vol. 17 No. 1 April 2015
selama ini untuk meningkatkan kualitas layanan tidak berarti apa-apa bagi pemustaka dan bagi petugas perpustakaan / pustakawan. Dengan demikian, kualitas layanan di Perpustakaan Keliling BPAD DIY perlu dievaluasi. Setelah mendapatkan hasil evaluasi kualitas layanan dari pemustaka dan pustakawan, akan diketahui apakah strategi yang selama ini diterapkan sudah tepat atau tidak tepat. Oleh karena itu, salah satu strategi yang perlu diterapkan untuk mengetahui hal itu adalah dengan cara meminta pendapat dari pengguna/pemustaka dan dari manajemen perpustakaan. B.Metode Penelitian Metode penelitian yang digunakan yaitu metode kualitatif. Jenis penelitian ini adalah penelitian kualitatif (metode naturalistik/alamiah). Sementara itu, subyek penelitian adalah pemustaka dan petugas perpustakaan Keliling BPAD DIY. Lokasi Perpustakaan Keliling BPAD DIY meliputi empat kabupaten dan satu Kota Madya di Daerah Istimewa Yogyakarta. Penentuan informasi pada petugas perpustakaan dan pemustaka dilakukan dengan teknik purposive sampling. C.Kerangka Teori 1. Kualitas pelayanan perpustakaan Parasuraman mengemukakan lima dimensi kualitas jasa, yaitu reliability (kehandalan), responsineness (daya tanggap), assurance (jaminan), Empathy (empati), tangibles (produkproduk fisik). 2. Dimensi LibQual+TM Dimensi kualitas pelayanan perpustakaan dikembangkan oleh ARL (The Association of Research Libraries) dari SERVQUAL. Library Quality (LibQUAL)6 yang terdiri dari tiga dimensi
kualitas pelayanan, yaitu pengaruh layanan (affect of service), pengendalian informasi (information control), dan perpustakaan sebagai tempat (library as place). Kemudian,dimensi kualitas pelayanan dalam LibQUAL+™ adalah sebagai berikut.7 a. Kemampuan dan sikap pustakawan melayani (service affect) dengan indikator berupa empati / kepedulian (empathy), daya tanggap (responsiveness), jaminan / kepastian (assurance), dan reliabilitas / kehandalan (reliability). b. Fasilitas dan suasana ruang perpustakaan (library as place) tergolong tempat yang memiliki kemampuan untuk menampilkan sesuatu secara nyata. c. Aksesinformasi (information access) menyangkut tentang kekuatan koleksi perpustakaan yang meliputi kelengkapan koleksi, bimbingan penelusuran informasi, dan kecepatan waktu akses informasi di perpustakaan. 3. Layanan perpustakaan keliling Perpustakaan keliling adalah bagian dari perpustakaan umum yang mendatangi pemakai dengan menggunakan kendaraan, baik darat maupun air. Biasanya tugas ini merupakan bagian perluasan jasa dari sebuah perpustakaan umum sehingga memungkinkan penduduk yang berpemukim jauh dari perpustakaan dapat memanfaatkan jasa perpustakaan.Secara umum perpustakaan keliling berfungsi sebagai perpustakaan umum yang melayani masyarakat yang tidak terjangkau oleh perpustakaan umum (menetap).8 Menurut Lasa HS, perpustakaan keliling adalah perpustakaan yang dapat berpindahpindah dari satu tempat lain untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat tertentu, terutama apabila di daerah itu belum didirikan perpustakaan umum. Penyelenggaraan perpustakaan keliling ini dioperasikan oleh Perpustakaan Nasional,
Ibid, hlm. 4. Endang Fatmawati, Kajian Teoritis…. , hlm. 69-70. 8 Sulistyo-Basuki, Pengantar Ilmu Perpustakaan, (Jakarta: Gramedia Pustaka Book Publisher, 2009), hlm. 268. 6 7
VISI PUSTAKA Vol. 17 No. 1 April 2015
65
Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah (BPAD), atau perpustakaan kabupaten/kota. Perpustakaan keliling berupaya untuk merangsang masyarakat setempat agar mereka berkesempatan untuk meningkatkan ilmu pengetahuan dan sekaligus peningkatan kualitas sumber daya manusia. Adapun layanan perpustakaan keliling terdiri dari layanan perpustakaan keliling darat atau mobile library, book mobile, layanan perpustakaan sepeda ontel, atau perpustakaan mobil keliling. Kemudian, ada lagi layanan perpustakaan keliling mengapung atau floating library seperti dengan feri, perahu, kapal, dan lain-lain. Menurut Mujito,9 perpustakaan keliling mempunyai tugas, fungsi, dan tujuan. Tugas perpustakaan keliling adalah melayanin informasi bagi masyarakat yang tidak terjangkau oleh perpustakaan umum. Untuk melaksanakan tugasnya, perpustakaan keliling mengunjungi pusat pemukiman masyarakat. Selain tugas, perpustakaan keliling berfungsi sebagai perpustakaan umum yang melayanike butuhan informasi masyarakat yang tidak terjangkau oleh pelayanan perpustakaan umum. Pada hakikatnya, fungsi perpustakaan keliling sama dengan perpustakaan umum. Tujuan perpustakaan keliling adalah membina dan mengembangkan kebiasaan masyarakat agar mandiri membaca dan belajar. Hal itu merupakan suatu proses yang berkesinambungan seumur hidup dan memberikan kesegaran rohani masyarakat yang berada dalam jangkauan layananyasehingga perkembangan daya kreasi dan inovasinya bagi peningkatan dan produktifitas setiap warga masyarakat secara menyeluruh dalam menuju pembangunan nasional. D. Pembahasan Hasil Penelitian Dari hasil penelitian tentang peningkatan layanan Perpustakaan Keliling BPAD DIY diketahui bahwa pemustaka mempunyai penilaian yang baik terhadap peningkatan layanan 9
Perpustakaan Keliling BPAD DIY. Peranannya dalam meningkatkan layanan perpustakaan mendapat tanggapan yang baik (positif) pada ketiga dimensi kualitas layanan, yaitu affect of service,information control, dan library as place. 1. Affect of service Indikator yang mendasari peningkatan layanan adalah sikap petugas yang ramah, sabar, dan sopan kepada pemustaka. Artinya, petugas sudah peduli / perhatian terhadap pemustaka, tanggapan petugas terhadap keluhan yang disampaikan pemustaka cukup baik, kemampuan petugas berkaitan dengan layananan yang disediakan perpustakaan dan berkomunikasi secara efektif sudah baik, dan semua petugas berpenampilan rapi dan mencerminkan diri sebagai seorang petugas. Peningkatan layanan dari aspek affect of servis tergolong baik karena BPAD DIY mempunyai strategi, yaitu (i) menetapkan tujuan dan fungsi perpustakaan keliling, (ii) meningkatkan kualitas sumber daya manusia, (iii) membuat uraian tugas atau uraian jabatan, dan (iv) memperbaiki penampilan petugas. 2. Information control Hasil penelitian dari aspek information control tergolong baik. Indikator-indikator peningkatan layanan perpustakaan meliputi jam buka perpustakaan sudah sesuai dengan yang dijanjikan oleh perpustakaan, data yang ada di katalog tergolong akurat, dan petugas sudah melakukan bimbingan penelusuran secara maksimal. Upaya-upaya yang dilakukan untuk meningkatkan kualitas layanan dari aspek information control meliputi (i) menanggapi keluhan yang disampaikan pemustaka, (ii) membuat pedoman teknis pengembangan koleksi, dan (iii) membuat standarisasi proses kerja. 3. Library as place Hasil peneltian dari aspek library as place
Mujito, Dasar-dasar Perpustakaan, (Jakarta:Gramedia, 1998), hlm 8.
66
VISI PUSTAKA Vol. 17 No. 1 April 2015
adalah baik. Tempat perpustakaan keliling sudah strategis, berada di tepi jalan raya, di tempat pemukiman penduduk, dan dilingkungan sekolah. E. Kesimpulan dan Saran Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, dapat disimpulkan bahwa peranan perpustakaan keliling untuk meningkatan kualitas layanan perpustakaan di BPAD DIY berdasarkan dimensi LibQual meliputi dimensi affect of service, information control, dan library as place adalah baik. Persfektif informan pada dimensi affect of service adalah baik dan positif dengan indikator layanan yang meningkat seperti petugas bersikap sopan dan ramah, peduli / perhatian kepada pemustaka, mampu melayani apa yang disediakan, efektif berkomunikasi, berpenampilan rapi, dan mencerminkan diri sebagai seorang petugas. Persfektif informan pada dimensi information control adalah cukup baik dan positif dengan indikator layananyang meningkat, waktu buka pelayananan perpustakaan sesuai dengan janji yang diberikan oleh perpustakawan, petugas sudah melakukan bimbingan penelusuran secara maksimal. Persfektif informan pada dimensi library as place adalah baik dan positif dengan indikator layanan yang meningkat, tempat perpustakaan keliling sudah strategis, berada di tepi jalan raya, di tempat pemukiman penduduk, dan di lingkungan sekolah. Peranan perpustakaan keliling dalam meningkatkan layanan perpustakaan sudah melakukan beberapa strategi, yaitu : 1. Penetapan tujuan dan fungsi perpustakaan keliling, 2. Penetapkan prosedur teknis pengembangan koleksi perpustakaan keliling, 3. Peningkatan kualitas SDM dengan
VISI PUSTAKA Vol. 17 No. 1 April 2015
memberikan izin belajar dan mengadakan beberapa pelatihan untuk petugas, 4. Penanggapan terhadap keluhan yang disampaikan oleh pemustaka, 5. Pembuatan uraian kerja dan uraian jabatan bagi petugas, 6. Penetapkan SOP (standard operating system) untuk setiap pekerjaan yang ada di perpustakaan keliling, 7. Perbaikan penampilan petugas dengan membuat seragam khusus untuk petugas layanan, 8. Pemanfaatan teknologi informasi (internet), 9. Pengkomunikasian secara lengkap peran dan kewajiban setiap pemustaka selama proses penyampaian jasa, dan 10. Pepromosian perpustakaan keliling melalui mendongeng dan bimbingan pembaca. Saran Sebagai tindak lanjut untuk meningkatkan kualitaslayanan di Perpustakaan Keliling BPAD, disarankan agar strategi yang sudah dilakukan diteruskan lagi, disosialisasikan kepada petugas dan pemustaka, dilaksanakan dengan konsisten yang tinggi, dan dievalusi secara berkala. Perpustakaan keliling hendaknya menambah strategi lagi, yaitu menyediakan layanan internet, wifi area, dan koleksi digital.
Daftar Pustaka Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Asdi Mahasatya. Bastian, Aulia Reza. 2002. Reformasi Pendidikan:Langkah-langkah Pembaharuan dan Pemberdayaan Pendidikan dalam Rangka Desentralisasi Sistem Pendidikan Indonesia.Yogyakarta: Lappera Pustaka Utama.
67
Bryson, John ML. 1999. Perencanaan Strategis bagi Organisasi. Diterjemahkan oleh M.Miftahuddin,Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Chernik, Barbara E. 1992. Introduction to Library Services.Colorado: Libraries Unlimited Inc. Cook, Colleen and Maciel, Michael, “A Decade of Asessment at a ResearchExtensive University Library Using LibQual”, dalam Res Libr Issues, No 27 Agustus 2010. Cook, Colleen; Heath, Fred and Thomson, Bruce. 2003. “Zona of Tolerance in Perception of Library Service Quality: A LibQual Study, Portal: Libraries and the Academy,Vol. 3, No. 1, Academic Research Library”. Maryland: The Johns Hopkins University Press. Davis, Goethes. 2009. Pelayanan Organisasi dan Manajemen, Jakarta: Rineka Cipta,Davis,MaShana and Kyrillidou, Martha, LibQual*™ Prosedur Manual, Washington DC: Association of Research Libraries. Forte, Eric, “Assess, Improve, and Share: Using Libqual”*™ to Provide a Quick and Easy Assessment for Accreditors, Administrator, and User,” dalam The Idaho Librarian, Vol. 59, No. 2. 2009. Garthwait, Clayton and Richardson, Elizabeth A., “LibQual*™ in a Consortium: KLN’s Challenges and Considerations” dalam New Library World, Vol. 109, No.l 1 dan12, 2008. LAN. 2003. Penyusunan Standar Pelayanan Publik.Jakarta: LAN.
68
Qolyubi, Syihabuddin, dkk. 2003. Dasar-dasar Ilmu Perpustakaan dan Informasi. Yogyakarta: Jurusan Ilmu Perpustakaan dan Informasi Fakultas Adab IAIN Sunan Kalijaga. Sinambela, Lijan Poltak, dkk. 2007. Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara. Sulistyo-Basuki. 1991. Pengantar Ilmu Perpustakaan. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama. Sri Sumekar. 2009. Pedoman Penyelenggaraan Perpustakaan Keliling. Jakarta: Perpustakaan Nasional Republik Indonesia. Sugiono. 2010. Metode Penelitian Pendidikan: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta. Supranto, J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Meningkatkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta. Tjiptono, Fandy . 2005. Service, Quality, and Statisfaction.Yogyakarta: Andi. Tjiptono, Fandy . 2007. Service, Quality, and Satisfaction.Yogyakarta: Andi. Tjiptono, Fandy. 2008. Service Management Mewujudkan Layanan Prima.Yogyakarta: Andi Offset. Toruan, Rayendra L. 2004. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Elok Media Komputindo. Undang-Undang Perpustakaan Nomor 43 Tahun 2007. Yogyakarta: Graha Ilmu.
VISI PUSTAKA Vol. 17 No. 1 April 2015
