PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG PRODUK DI WAROENG HOTPLATE ODON CABANG PEMUDA, BOGOR
RIQQAH BALQIS NOVIAR
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2015
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Produk di Waroeng Hotplate Odon Cabang Pemuda Bogor adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini. Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor. Bogor, April 2015
Riqqah Balqis Noviar NIM H24110145
ABSTRAK RIQQAH BALQIS NOVIAR. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Produk di Waroeng Hotplate Odon Cabang Pemuda. Dibimbing oleh Edward H. Siregar. Salah satu usaha yang berada dalam persaingan adalah Waroeng Hotplate Odon (WHO). WHO harus melakukan upaya untuk mempertahankan usahanya dengan memahami kepuasan konsumen yang mempengaruhi keputusan pembelian ulang. Penelitian ini dilakukan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen, menganalisis kepuasan konsumen terkait kualitas produk dan kualitas jasa, serta menganalisis kepuasan konsumen terkait kualitas produk dan jasa terhadap keputusan pembelian ulang WHO. Hasil penelitian menunjukkan kepuasan baik terhadap kualitas produk dan kualitas jasa. Hasil analisis SEM mengggunakan Smart PLS menunjukkan bahwa kepuasan terkait kualitas produk dan kepuasan terkait kualitas jasa berpengaruh positif secara signifikan terhadap keputusan pembelian ulang pada model pelajar dan non pelajar. Kata kunci : kepuasan konsumen, keputusan pembelian ulang, kualitas jasa, kualitas produk, smart pls
ABSTRACT RIQQAH BALQIS NOVIAR. Customer Satisfaction Influence to Repeat Purchase Decision Product at Waroeng Hotplate Odon Pemuda Region Bogor. Supervised by Edward H. Siregar. One of the businesses that are in competition is Waroeng Hotplate Odon (WHO). WHO should make an effort to maintain its efforts to understand customer satisfaction influence to repeat purchase decision. This study was conducted to identify the characteristics of customers, analyze customer satisfaction related to product quality and service quality, analyze customer satisfaction quality of products and services related to repeat purchase decision on WHO. The results showed good satisfaction to product quality and service quality. SEM analysis results indicate that the use of Smart PLS related to product quality and service quality satisfaction significantly positive influence on purchasing decisions on the model of students and non-students. Keywords: customer satisfaction, product quality, repeat purchase decision, service quality, smart pls
PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG PRODUK DI WAROENG HOTPLATE ODON CABANG PEMUDA, BOGOR
RIQQAH BALQIS NOVIAR
Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2015
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala atas segala karuniaNya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang dipilih dalam penelitian ini ialah kepuasan konsumen, dengan judul Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Keputusan Pembelian Ulang Produk di Waroeng Hotplate Odon Cabang Pemuda Bogor. Terima kasih penulis ucapkan kepada dosen pembimbing yang telah banyak memberi saran. Di samping itu, penghargaan penulis sampaikan kepada pihak Waroeng Hotplate Odon yang telah mengizinkan penelitian ini serta membantu dalam pengumpulan data. Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada papi, mami, abang, kakak, sahabat-sahabat di Medan, sahabat-sahabat di Bogor, serta keluarga besar IMMAM dan Manajemen atas segala doa dan kasih sayangnya. Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.
Bogor, April 2015
Riqqah Balqis Noviar
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
vi
DAFTAR GAMBAR
vi
DAFTAR LAMPIRAN
vi
PENDAHULUAN
1
Latar Belakang
1
Perumusan Masalah
2
Tujuan Penelitian
2
Manfaat Penelitian
2
Ruang Lingkup Penelitian
2
TINJAUAN PUSTAKA
3
METODE
5
Kerangka Pemikiran Penelitian
6
Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian
6
Definisi Operasional Variabel
6
Pengumpulan Data
7
Penarikan Sampel
7
Pengolahan dan Analisis Data
7
HASIL DAN PEMBAHASAN
8
Gambaran Umum
8
Karakteristik Konsumen
9
Kepuasan Konsumen
10
Analisis PLS
12
Implikasi Manajerial
18
SIMPULAN DAN SARAN
20
Simpulan
20
Saran
20
DAFTAR PUSTAKA
20
LAMPIRAN
23
RIWAYAT HIDUP
31
DAFTAR TABEL 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
Jumlah unit usaha menengah dan besar di Kota Bogor Karakteristik konsumen Kepuasan konsumen terkait kualitas produk WHO Kepuasan konsumen terkait kualitas jasa WHO Nilai average variance extraced (AVE) Composite reliability Cronbach alpha Akar AVE pelajar Akar AVE non pelajar Nilai R square Path coefficient
1 10 11 12 15 15 15 16 16 17 17
DAFTAR GAMBAR 1 2 3 4 5 6
Kerangka pemikiran penelitian Bukti fisik dan menu Waroeng Hotplate Odon Pemuda Hasil outer model pelajar Hasil outer model non pelajar Hasil akhir PLS model pelajar Hasil akhir PLS model non pelajar
6 9 13 14 18 18
DAFTAR LAMPIRAN
1 2 3 4 5
Hasil uji validitas dan reliabilitas Contoh perhitungan skor kepuasan terkait kualitas produk dan kualitas jasa Hasil pertanyaan terbuka Menu dan harga Waroeng Hotplate Odon Kuesioner penelitian
23 24 25 26 27
PENDAHULUAN Latar Belakang Makanan merupakan kebutuhan pangan manusia untuk kelangsungan hidupnya. Setiap hari manusia memerlukan energi untuk menjalankan aktifitasnya. Pada perkembangan zaman yang semakin modern ini terdapat perubahan pada pola konsumsi masyarakat yang ingin serba cepat dan praktis. Ada kecenderungan untuk mengkonsumsi makanan di luar rumah yang memberikan kemudahan. Kesibukan menyebabkan masyarakat tidak mempunyai kesempatan cukup untuk mempersiapkan makanan di rumah sehingga memilih untuk mengkonsumsi makanan di luar rumah. Berdasarkan kondisi ini maka permintaan masyarakat terhadap jasa penyedia makanan semakin meningkat. Bogor selain dikenal sebagai kota hujan, juga dikenal menjadi tempat wisata kuliner. Keadaan ini terlihat dengan semakin banyak usaha di bidang kuliner yang mulai meramaikan kota Bogor, seperti pada Tabel 1. Tabel 1 Jumlah unit usaha menengah dan besar di Kota Bogor Jenis Usaha 2011 2012 Makanan dan minuman 39 40 Kayu olahan dan rotan 13 13 Pulp dan kertas 13 13 Bahan kimia industri dan karet 11 12 Bahan galian non logam 2 2 Kimia 9 9 Sumber: Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kota Bogor
2013 41 15 16 12 3 12
Berdasarkan tabel 1 terlihat perkembangan usaha makanan dan minuman berskala menengah dan besar di Kota Bogor mengalami peningkatan setiap tahunnya. Persaingan yang tinggi pada saat ini semakin tak mudah dihindari, sehingga menjadikan para pelaku usaha harus mampu bersaing dan unggul dibandingkan usaha lainnya. Perusahaan yang bergerak di bidang jasa akan sangat memperhatikan faktor-faktor yang dapat membentuk terciptanya minat dari pembelian ulang konsumennya. Perusahaan sangat mengharapkan agar para konsumen dapat loyal dan melakukan pembelian ulang (Agustin 2011). Bagi industri yang bergerak di bidang jasa, kepuasan konsumen menjadi sebuah tuntutan yang pasti (Kaihatu 2012). Kepuasan konsumen dapat terbentuk melalui kinerja yang dapat dilihat melalui kualitas produk dan kualitas jasa. Konsumen akan melakukan pembelian ulang terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan bila ia mendapatkan kepuasan dari produk atau jasa tersebut (Suhartono 2012; Nugroho dan Sudaryanto 2013). Salah satu usaha kuliner yang berada dalam persaingan adalah Waroeng Hotplate Odon (WHO) yang berada di Jalan Pemuda No.6, Bogor. Berdasarkan kriteria hasil penjualan tahunan dalam UU Nomor 20 Tahun 2008 tentang UMKM, WHO termasuk kategori usaha menengah dengan kisaran hasil penjualan tahunan lebih dari 2,5 miliar rupiah sampai 50 miliar rupiah. Menu utama yang
2
terdapat di WHO adalah mie hotplate yang disajikan dengan lima level rasa pedas dimana pada saat ini mie telah menjadi salah satu pangan pengganti nasi dan sangat digemari oleh masyarakat. Terdapat masalah utama pada WHO yaitu waktu menunggu pesanan makanan pada saat weekend karena terjadi kepadatan pengunjung, dimana hal ini termasuk dalam kualitas jasa yang dimiliki oleh WHO. Untuk dapat bersaing dan unggul dibandingkan usaha lainnya, WHO harus memahami karakteristik serta kepuasan konsumen melalui kualitas produk dan kualitas jasa. Oleh karena itu perlu dilakukan penelitian mengenai pengaruh kepuasan konsumen terhadap keputusan pembelian ulang WHO. Hal ini dilakukan agar WHO dapat mempertahankan usahanya dengan memahami karakteristik konsumen dan mengetahui hal-hal yang berpengaruh terhadap keputusan pembelian ulang melalui analisis kepuasan konsumen terhadap kualitas produk dan kualitas jasa. Hal ini diharapkan akan memberikan masukan yang bermanfaat bagi WHO dalam mengembangkan kualitas produk dan kualitas jasa yang lebih sesuai dengan kepuasan konsumennya.
Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan di atas, terdapat beberapa perumusan masalah, yaitu: 1.) Bagaimana karakteristik konsumen WHO?, 2.) Bagaimana kepuasan konsumen terkait kualitas produk dan kualitas jasa WHO?, 3.) Bagaimana pengaruh kepuasan konsumen terkait kualitas produk dan kualitas jasa terhadap keputusan pembelian ulang WHO?
Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah tersebut, maka tujuan dari penelitian ini adalah : 1.) Mengidentifikasi karakteristik konsumen WHO, 2.) Menganalisis kepuasan konsumen terkait kualitas produk dan kualitas jasa WHO, 3.) Menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terkait kualitas produk dan kualitas jasa terhadap keputusan pembelian ulang WHO.
Manfaat Penelitian Hasil penelitian bermanfaat bagi peneliti untuk mengembangkan ilmu pengetahuan khususnya dalam bidang manajemen pemasaran, serta bagi perusahaan hasil penelitian ini dapat bermanfaat sebagai rujukan dalam mengembangkan kualitas produk dan kualitas jasa yang lebih sesuai dengan kepuasan konsumennya.
Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup penelitian ini yaitu menganalisis kepuasan konsumen terhadap kualitas produk dan kualitas jasa serta pengaruhnya terhadap keputusan
3
pembelian ulang. Sampel dalam penelitian ini yaitu konsumen Waroeng Hotplate Odon cabang Jalan Pemuda No. 6, Bogor yang sudah pernah membeli produk mie hotplate lebih dari sekali.
TINJAUAN PUSTAKA Pemasaran Pemasaran adalah proses di mana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. (Kotler & Armstrong 2008). Pemasaran dapat mendekatkan masyarakat dengan produk yang disediakan oleh perusahaan (Rizan et al. 2011).
Jasa Jasa/layanan (service) adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun (Kotler & Keller 2009).
Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti 2002). Pelanggan memiliki peranan penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun jasa yang diberikan perusahaan (Abdullah & Nento 2014).
Kualitas Produk Konsumen menyukai produk yang menawarkan kualitas, apabila produk tersebut memenuhi harapan pelanggan maka produk tersebut dianggap berkualitas tinggi dan akan menciptakan kepuasan konsumen (Jahanshahi 2011; Prahastuti 2011; Puspitasari 2011). Menurut Tjiptono & Diana (2001), ada delapan dimensi kualitas yang dikembangkan Garvin dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis, terutama untuk produk manufaktur. Dimensidimensi tersebut adalah: 1. Kinerja (performance), yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti. 2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap. 3. Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
4
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya 5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. 6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi; penanganan keluhan yang memuaskan. 7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. 8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Kualitas Jasa Kualitas jasa diwujudkan dengan mengimbangi harapan pelanggan, apabila sesuai atau melebihi harapan maka dianggap berkualitas dan memuaskan (Prahastuti 2011; Puspitasari, 2011). Menurut Rangkuti (2002), salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi jasa, yaitu : 1. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik. 2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan. 3. Emphaty (empati), yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi. 4. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari risiko. 5. Tangibles (bukti langsung), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan, dan sarana komunikasi.
Pembelian Ulang Perilaku pembelian ulang berhubungan erat dengan konsep kesetiaan pada merk, biasanya menandakan bahwa produk memenuhi persetujuan konsumen dan ia bersedia memakainya lagi dan dalam jumlah yang lebih besar (Kanuk & Schiffman 2004). Faktor-faktor yang memenuhi harapan konsumen akan menciptakan kepuasan konsumen, sehingga konsumen tertarik untuk melakukan pembelian ulang (Leonnard 2014).
Penelitian Terdahulu Berdasarkan penelitian Yesenia (2014), pengaruh kualitas pelayanan dan produk terhadap kepuasan serta loyalitas pelanggan KFC di Tangerang Selatan. Tingkat kepuasan pelanggan KFC sebesar 81,26 % yang mengindikasikan pelanggan merasa sangat puas. Kualitas Layanan tidak berpengaruh signifikan
5
terhadap kepuasan namun berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan secara keseluruhan. Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan secara keseluruhan. Kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada model total pengunjung namun kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pada model pelajar dan non pelajar. Serta kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pada seluruh model. Berdasarkan penelitian Marselina (2014), persepsi konsumen terkait bauran pemasaran dan pengaruhnya terhadap keputusan pembelian ulang sop duren lodaya. Persepsi baik untuk seluruh aspek bauran pemasaran terutama aspek harga dan partisipan. Persepsi konsumen terhadap bauran pemasaran 7p secara simultan mempengaruhi keputusan pembelian ulang Sop Duren Lodaya. Persepsi konsumen terhadap variabel produk, harga, tempat, promosi, partisipan, dan proses berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian ulang, sementara pada variabel bukti fisik berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap keputusan pembelian ulang konsumen. Berdasarkan penelitian Fitria (2011), pengaruh kepuasan dan kepercayaan terhadap keputusan pembelian ulang pada depot air minum tris water Reverse Osmosis System (RO). Adanya pengaruh secara positif dan signifikan antara variabel kepuasan dan kepercayaan terhadap keputusan pembelian ulang pada Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO). Variabel kepuasan dan kepercayaan secara bersama-sama mempengaruhi variabel keputusan pembelian ulang secara positif dan signifikan namun variabel kepercayaan lebih berpengaruh dominan. Adjusted R Square diperoleh nilai sebesar 0.495, yang memiliki arti bahwa variabel keputusan pembelian ulang dipengaruhi oleh variabel kepuasan dan kepercayaan sebesar 49.5% dan sisanya 50.5% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
METODE Kerangka Pemikiran Penelitian Banyaknya aktifitas diluar rumah telah mengubah cara seseorang dalam mengkonsumsi makanan. Hal ini menyebabkan semakin banyaknya usaha di bidang kuliner yang meramaikan kota Bogor dan menyebabkan persaingan semakin ketat. Konsekuensinya, untuk mempertahankan usahanya, WHO harus terus berusaha memenuhi dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Usaha ini dimulai dengan mengidentifikasi karakteristik konsumen melalui pengisian kuesioner oleh responden, serta menganalisis kepuasan pelanggan terkait kualitas produk dan kualitas jasa yang berpengaruh terhadap keputusan pembelian ulang. Analisis digunakan metode analisis deskriptif dan metode analisis structural equation model (SEM). Data diolah menggunakan Microsoft Excel dan Smart PLS 3.0. Berdasarkan hal tersebut akan diperoleh hasil yang dapat direkomendasikan bagi WHO dalam memahami variabel kualitas produk dan kualitas jasa yang memiliki penilaian paling positif dalam kepuasan pelanggannya dan memberikan pengaruh lebih signifikan dalam keputusan pembelian ulang Waroeng Hotplate Odon, seperti pada Gambar 1.
6
WHO Cabang Pemuda, Bogor
Perubahan Pola Konsumsi Masyarakat
Semakin banyak usaha di bidang kuliner yang meramaikan kota Bogor Upaya untuk mempertahankan usaha WHO
Karakteristik Konsumen
Kepuasan pelanggan terkait dimensi kualitas produk dan jasa
Analisis Deskriptif Structural Equation Modeling
Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Keputusan Pembelian Ulang
Rekomendasi Pengembangan WHO Gambar 1 Kerangka Pemikiran Penelitian
Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian Penelitian ini berlokasi di Waroeng Hotplate Odon cabang Jl. Pemuda No. 6, Bogor. Penelitian dilakukan pada bulan Januari 2015-Maret 2015.
Definisi Operasional Variabel Variabel Kepuasan Konsumen Kepuasan adalah kondisi dimana konsumen merasa kebutuhan dan keinginannya terpenuhi melalui produk dan jasa yang ditawarkan oleh produsen,
7
dimana produk dan jasa tersebut diukur melalui dimensi kualitas produk dan kualitas jasa. Variabel Keputusan Pembelian Ulang Keputusan pembelian ulang dapat tercipta apabila konsumen merasa puas terhadap kualitas produk dan kualitas jasa yang ditawarkan, karena memenuhi harapan konsumen sehingga konsumen bersedia untuk mengkonsumsinya kembali.
Pengumpulan Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Data primer diperoleh dari pengisian kuesioner oleh responden dan wawancara langsung. Kuesioner dalam penelitian ini mencakup pertanyaan terbuka dan tertutup dengan skala likert. Data sekunder diperoleh secara tidak langsung dan ada hubungannya dengan penelitian seperti studi pustaka yaitu buku, jurnal, penelitian terdahulu, dan internet. (Kusumah 2011)
Penarikan Sampel Pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan metode non probability sampling dengan teknik purposive sampling. Teknik purposive sampling didasarkan pada pertimbangan tertentu (Irawan & Japarianto 2013). Responden yang menjadi sampel merupakan pelanggan yang sudah pernah mengkonsumsi mie hotplate lebih dari sekali. Populasi penelitian ini adalah pelanggan Waroeng Hotplate Odon cabang Pemuda. Menurut Ghozali (2014), besar sampel yang dibutuhkan dengan menggunakan PLS minimal berkisar 30100 sampel. Pada penelitian ini ukuran sampel yang digunakan yaitu 100 sampel.
Pengolahan dan Analisis Data Data diolah dengan menggunakan program Microsoft Excel untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. SmartPLS 3.0 digunakan untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap keputusan pembelian ulang. Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif dan structural equation model (SEM). Uji awal dilakukan dengan uji validitas dan uji realibilitas untuk mengukur ketepatan serta keandalan atribut yang digunakan dalam kuesioner. Uji Validitas Menurut Wiratmadja (2011) dan Saidani & Arifin (2012), validitas menunjukkan kemampuan suatu instrumen mengukur apa yang seharusnya diukur. Suatu skala pengukuran disebut valid apabila nilai r hitung lebih besar dari r tabel. Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan terhadap data yang didapat dari 30 sampel atau responden. Dengan jumlah responden 30 orang dan tingkat
8
signifikansi 0.05, maka diperoleh r tabel sebesar 0.361. Hasil uji validitas menunjukkan bahwa seluruh item kuesioner memiliki r hitung lebih besar dari 0.361 sehingga dapat dikatakan seluruh item valid. Hasil uji validitas dapat dilihat pada Lampiran 1. Uji Reliabilitas Menurut Wiratmadja (2011) dan Saidani & Arifin (2012), reliabilitas berguna untuk menguji kekonsistenan suatu instrumen. Teknik yang digunakan dalam uji reliabilitas adalah teknik alpha cronbach dimana kuisioner dianggap reliabel jika nilai alpha cronbach atau r alpha hitung > 0.7. Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa seluruh item kuesioner memiliki nilai r alpha hitung lebih besar dari 0.7 sehingga seluruh item pertanyaan telah dinyatakan reliabel. Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada Lampiran 1. Structural Equation Model dengan SmartPLS Analisis SEM menggunakan SmartPLS yang dilakukan pada dua evaluasi model yaitu analisis model pengukuran (Outer Model) dan analisis model struktural (Inner Model). Variabel laten dalam penelitian ini terdiri dari tiga variabel, yaitu kepuasan terkait kualitas produk, kepuasan terkait kualitas jasa, dan keputusan pembelian ulang. Setiap variabel laten masing-masing memiliki indikator reflektif yang mencerminkan variabel. Metode analisis digunakan untuk mengetahui secara kesuluruhan pengaruh positif langsung secara signifikan pada variabel laten eksogen terhadap variabel laten endogen.
HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum WHO di Bogor berdiri sejak 2011 dengan pendiri Iman Budiman atau biasa disapa Odon. Karena kebiasaannya menjajal aneka makanan, menginspirasi minat Odon berdebut di dunia kuliner. Menu berbasis mie diuji berkali-kali hingga ditemukan satu resep jitu, mie ayam hotplate khas Odon. Awalnya, WHO beroperasi dikawasan Ciomas dengan tempat sederhana kemudian disusul di daerah Bekasi dan Jakarta Timur sampai akhirnya pada akhir tahun 2014 beroperasi di Jalan Pemuda Bogor yang dijadikan sebagai pusat. Mie hotplate yang dibuat WHO ini memiliki rasa pedas yang mantap tetapi tidak menghilangkan rasa bumbu rempahnya yang khas, sehingga rasa nikmat dari bumbu racikan kang Odon ini tetap terasa nikmat. Disamping keunikan rasanya, WHO juga memiliki keunikan motto yaitu “Cadas Beringas Bengis Mampus”. WHO memiliki banyak variasi makanan dengan varian kepedasan mulai dari level 0-5 dimana setiap levelnya memiliki perbedaan 1/4 kg cabai dalam wadah dan untuk harga murah meriah dengan tetap mengedepankan kepuasan pelanggan. Berikut bukti fisik, menu, dan struktur organisasi WHO cabang Pemuda pada Gambar 2.
9
Owner
Manager
Asisten Manager
Asisten Manager
Kapten
Head
Kasir
Area Kitchen
Waiter
Gudang
Washing Eksekusi
Minuman
Gambar 2 Bukti fisik, Menu, dan Struktur Organisasi Waroeng Hotplate Odon Cabang Pemuda
Karakteristik Konsumen Karakteristik konsumen ditinjau berdasarkan usia, jenis kelamin, status, pendidikan terakhir atau yang sedang dijalani, pekerjaan, dan pendapatan rata-rata perbulan. Berikut karakteristik konsumen tersaji dalam Tabel 2.
10
Tabel 2 Karakteristik Konsumen Karakteristik Keterangan Usia (tahun) <15 15-20 21-25 26-30 >30 Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Status Menikah Belum Menikah Pendidikan SMP terakhir/sedang SMA dijalani Diploma Sarjana Pascasarjana Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa PNS Wiraswasta Pegawai BUMN Karyawan Swasta Penerimaan rata- < Rp1 500 000 rata perbulan 1 500 001-Rp2 500 000 2 500 001-Rp3 500 000 3 500 001-Rp4 500 000 > Rp4 500 000
Persentase (%) 1 48 36 11 4 32 68 13 87 0 40 18 41 1 48 2 21 4 25 37 26 19 7 11
Sumber: Data diolah (2015)
Berdasarkan Tabel 2, diperoleh hasil di mana karakteristik konsumen Waroeng Hotplate Odon didominasi oleh perempuan sebesar 68 persen dengan usia 15-20 tahun sebesar 48 persen dan berstatus belum menikah sebesar 87 persen, berprofesi sebagai pelajar atau mahasiswa sebesar 48 persen dengan pendidikan terakhir atau yang sedang dijalani sebagai sarjana sebesar 41 persen, serta memiliki pendapatan rata-rata perbulan lebih kurang sama dengan Rp1 500 000 sebesar 37 persen.
Kepuasan konsumen Penelitian ini menunjukkan bagaimana kepuasan konsumen terkait kualitas produk dan kualitas jasa. Dari hasil penelitian di dapat hasil kualitas produk dan kualitas jasa memberikan kepuasan yang baik. Kepuasan tertinggi ada pada kualitas produk. Berikut uraian kepuasan konsumen terkait kualitas produk dan kualitas jasa, dengan contoh perhitungan skor dapat dilihat pada Lampiran 2.
11
Kepuasan konsumen terkait kualitas produk Penelitian ini menunjukkan kepuasan konsumen terkait dimensi kualitas produk tersebut yaitu rasa, variasi, level pedas, kesesuaian pesanan, kesesuaian porsi, mutu produk, keamanan makanan, aroma makanan, kebersihan makanan, dan kesesuaian harga. Kepuasan konsumen terkait kualitas produk Waroeng Hotplate Odon dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 3 Kepuasan konsumen terkait kualitas produk WHO No. Pernyataan 1. Puas dengan rasa makanan WHO 2. Puas dengan variasi makanan WHO 3. Puas dengan level pedas WHO 4. Puas dengan kesesuaian pesanan yang disajikan WHO 5. Puas dengan kesesuaian porsi makanan WHO 6. Puas dengan mutu produk WHO 7. Puas dengan keamanan makanan WHO 8. Puas dengan aroma makanan WHO 9. Puas dengan kebersihan makanan WHO 10. Puas dengan kesesuaian harga terhadap kualitas produk WHO Jumlah Rata-rata
Skor 4,13 4,08 4,42 4,17 4,02 4,09 4,04 4 4,05 4,06 41,06 4,11
Sumber: Data diolah (2015)
Berdasarkan hasil penelitian kepuasan konsumen, kualitas produk dikategorikan baik dengan nilai rata-rata 4,11. Keseluruhan faktor-faktor tersebut menentukan kualitas produk yang memuaskan konsumen. Kepuasan tertinggi terdapat pada level pedas WHO. Sementara kepuasan terkecil namun masih dalam kategori baik terdapat pada aroma makanan WHO. Berbagai macam level pedas yang ada pada WHO menjadikannya terlihat unik dan membedakan produknya dengan pesaing. Selain itu, berdasarkan pertanyaan terbuka, terkait kualitas produk yang dimuat dalam Lampiran 3, sebanyak 96 responden mengatakan kualitas produk memuaskan karena rasanya yang enak dan pedas, menarik, serta makanannya bersih. Sebanyak 4 responden mengatakan kualitas produk perlu ditingkatkan karena level pedas yang tidak konsisten untuk itu perlu diperhatikan kembali. Kepuasan konsumen terkait kualitas jasa Selain dimensi kualitas produk, penelitian ini juga menunjukkan kepuasan konsumen terkait kualitas jasa yaitu kecepatan mengantarkan pesanan, ketanggapan merespon keluhan, kesiapan memberi informasi, kecepatan sistem pembayaran, kemudahan menghubungi, kemampuan komunikasi, keramahan karyawan, pengetahuan karyawan, penampilan karyawan, kebersihan tempat, penataan interior dan penataan lahan parkir. Kepuasan konsumen terkait kualitas jasa dapat dilihat pada Tabel 4.
12
Tabel 4 Kepuasan konsumen terkait kualitas jasa WHO No. Pernyataan 1. Puas dengan kecepatan karyawan WHO mengantarkan pesanan 2. Puas dengan ketanggapan WHO merespon keluhan konsumen 3. Puas dengan kesiapan karyawan WHO memberikan informasi yang saya butuhkan 4. Puas dengan kecepatan dalam sistem pembayaran WHO 5. Puas dengan kemudahan menghubungi WHO 6. Puas dengan kemampuan komunikasi karyawan WHO 7. Puas dengan keramahan karyawan WHO 8. Puas dengan pengetahuan karyawan WHO terhadap produk 9. Puas dengan penampilan karyawan WHO 10. Puas dengan kebersihan tempat WHO 11. Puas dengan penataan interior WHO 12. Puas dengan penataan lahan parkir WHO Jumlah Rata-rata
Skor 4,11 4,05 4,08 3,99 3,89 4,01 4,18 4 3,67 3,91 4,05 3,94 47,88 3,99
Sumber: Data diolah (2015)
Berdasarkan Tabel 4, kepuasan konsumen terkait kualitas jasa dikategorikan baik dengan nilai rata-rata 3,99. Kepuasan tertinggi terdapat pada keramahan karyawan WHO, sementara kepuasan terkecil terdapat pada penampilan karyawan WHO. Dari hasil pertanyaan terbuka yang dimuat dalam lampiran 3, sebanyak 79 responden mengatakan kualitas jasa memuaskan karena pelayanan yang baik dan sigap, serta karyawan yang ramah, dan sebanyak 21 responden mengharapkan pelayanan lebih diperhatikan seperti penampilan karyawan, kebersihan toilet, dan lahan parkir.
Analisis PLS Analisis SEM dengan menggunakan Partial Least Square digunakan untuk mengetahui hubungan antara variabel-variabel laten serta variabel laten dengan indikator konstruknya. Dalam penelitian ini dibagi menjadi dua model, yaitu berdasarkan data pelajar dan non pelajar. Pembuatan model PLS berdasarkan karakteristik pelajar dan non pelajar sebagai pertimbangan karena karakteristik konsumen WHO di dominasi oleh pelajar. Untuk itu pengujian terhadap karakteristik ini perlu dilakukan karena konsumen WHO terbagi menjadi dua yaitu karakteristik pelajar dan non pelajar. Analisis Evaluasi Model Pengukuran (Outer Model) Evaluasi model pengukuran terlebih dahulu dilakukan pada tahap evaluasi convergent validity yang meliputi pengukuran nilai validitas (loading factor dan nilai AVE) serta pengukuran nilai realibilitas (Composite Realibility & Croanbach Alpha). Pertama, dilakukan pendropan nilai loading factor yang kurang dari 0,70. Indikator individu dianggap reliabel jika memiliki nilai korelasi di atas 0,70 (Ghozali 2014). Setelah dilakukan pendropan loading factor dilihat apakah masih
13
terdapat indikator yang loading faktornya dibawah 0,70. Jika masih terdapat loading faktor di bawah 0,70 maka dilakukan re-estimasi kembali, sampai hasil seluruh loading faktor untuk tiap indikator lebih besar dari 0,70. a. Outer Model Pelajar Awal
Akhir
Gambar 3 Hasil Outer Model Pelajar Berdasarkan Gambar 3, variabel kepuasan terkait kualitas produk dicerminkan oleh lima indikator utama yaitu rasa makanan (X1P1), variasi makanan (X1P2), level pedas (X1P3), kesesuaian pesanan yang disajikan (X1P4), dan kesesuaian harga terhadap kualitas produk (X1P10). Dari keseluruhan indikator, indikator rasa makanan mencerminkan kepuasan tertinggi terkait kualitas produk dengan nilai 0,784. Variabel kepuasan terkait kualitas jasa dicerminkan oleh empat indikator utama yaitu kemampuan komunikasi karyawan (X2P6), keramahan karyawan (X2P7), penataan interior (X2P11) dan penataan lahan parkir (X2P12). Dari keseluruhan indikator, indikator penataan lahan parkir mencerminkan kepuasan tertinggi terkait kualitas jasa dengan nilai 0,856. Variabel keputusan pembelian ulang dicerminkan oleh dua indikator utama yaitu tertarik untuk mengkonsumsinya kembali (YP1) dan merekomendasikannya kepada orang lain (YP2). Dari keseluruhan indikator, indikator tertarik untuk mengkonsumsinya kembali mencerminkan keputusan pembelian ulang yang paling besar yaitu 0,927.
14
b. Outer Model Non Pelajar Awal
Akhir
Gambar 4 Hasil Outer Model Non Pelajar Berdasarkan Gambar 4, variabel kepuasan terkait kualitas produk dicerminkan oleh empat indikator utama yaitu rasa makanan (X1P1), kesesuaian pesanan yang disajikan (X1P4), mutu produk (X1P6), dan keamanan makanan (X1P7). Dari keseluruhan indikator, indikator rasa makanan mencerminkan kepuasan tertinggi terkait kualitas produk dengan nilai 0,892. Variabel kepuasan terkait kualitas jasa dicerminkan oleh enam indikator utama yaitu ketanggapan merespon keluhan (X2P2), kesiapan karyawan memberikan informasi (X2P3), kemudahan menghubungi (X2P5), kemampuan komunikasi karyawan (X2P6), keramahan karyawan (X2P7), dan pengetahuan karyawan terhadap produk (X2P8). Dari keseluruhan indikator, indikator pengetahuan karyawan terhadap produk mencerminkan kepuasan tertinggi terkait kualitas jasa dengan nilai 0,809. Variabel keputusan pembelian ulang dicerminkan oleh dua indikator utama yaitu tertarik untuk mengkonsumsinya kembali (YP1) dan merekomendasikannya kepada orang lain (YP2). Dari keseluruhan indikator, indikator merekomendasikannya kepada orang lain mencerminkan keputusan pembelian ulang yang paling besar yaitu 0,917. Kedua, pengujian dari convergent validity adalah nilai Average Variance Extracted (AVE). Dipersyaratkan model yang baik kalau AVE masing-masing konstruk nilainya lebih besar dari 0,50. Berdasarkan hasil analisis bahwa nilai AVE semua konstruk lebih besar dari 0,50 sehingga dapat disimpulkan bahwa semua konstruk memiliki tingkat validitas yang baik.
15
Tabel 5 Nilai Average Variance Extraced (AVE) Pelajar Non Pelajar Kepuasan terkait 0,632 0,598 kualitas jasa Kepuasan terkait 0,549 0,674 kualitas produk Keputusan 0,808 0,814 pembelian ulang Sumber: Data diolah (2015)
Selanjutnya pengukuran nilai realibilitas konstruk yang diukur dengan dua kriteria yaitu Composite reliability dan Cronbach alpha, dinyatakan reliable jika nilai di atas 0,70. Dari hasil output SmartPLS Overview menunjukkan bahwa semua konstruk laten kepuasan terkait kualitas produk, kepuasan terkait kualitas jasa, keputusan pembelian ulang memiliki nilai Composite reliability dan Cronbach alpha lebih dari 0,70. Tabel 6 Composite Reliability Pelajar Kepuasan terkait 0,873 kualitas jasa Kepuasan terkait 0,859 kualitas produk Keputusan 0,894 pembelian ulang
Non Pelajar 0,899 0,892 0,897
Sumber: Data diolah (2015)
Tabel 7 Cronbach Alpha Pelajar Kepuasan terkait 0,807 kualitas jasa Kepuasan terkait 0,796 kualitas produk Keputusan 0,766 pembelian ulang
Non Pelajar 0,866 0,838 0,773
Sumber: Data diolah (2015)
Evaluasi selanjutnya adalah evaluasi discriminant validity yang dilakukan dalam dua tahap yaitu melihat nilai cross loading dan membandingkan korelasi antar konstruk dengan akar AVE berupa hasil output SmartPLS variabel laten correlation. Pertama, kriteria cross loading adalah setiap indikator yang mengukur konstruk/variabel laten sendiri berkolerasi lebih tinggi dibandingkan dengan konstruk/variabel laten lainnya. Hasil output cross loading menunjukkan nilai korelasi indikator lebih tinggi dengan korelasi konstruk masing-masing dibandingkan korelasi dengan konstruk lainnya. Sehingga dapat disimpulkan
16
bahwa indikator pada konstruk kepuasan terkait kualitas produk, kepuasan terkait kualitas jasa, dan keputusan pembelian ulang memiliki tingkat discriminant validity yang baik. Hal ini menunjukkan bahwa indikator tersebut memiliki tingkat validitas yang baik. Kedua, membandingkan korelasi antar konstruk dengan akar AVE dengan kriteria bahwa nilai akar AVE harus lebih besar dari nilai korelasi maksimal konstruk. Perbandingan dilakukan dengan melihat akar AVE dengan korelasi tiap konstruk dibawahnya. Tabel 8 Akar AVE Pelajar Kepuasan terkait kualitas jasa Kepuasan 0,795 terkait kualitas jasa Kepuasan 0,453 terkait kualitas produk Keputusan 0,520 pembelian ulang
Kepuasan terkait kualitas produk
Keputusan pembelian ulang
0,741
0,531
0,899
Kepuasan terkait kualitas produk
Keputusan pembelian ulang
Sumber: Data diolah (2015)
Tabel 9 Akar AVE Non Pelajar Kepuasan terkait kualitas jasa Kepuasan 0,773 terkait kualitas jasa Kepuasan 0,335 terkait kualitas produk Keputusan 0,439 pembelian ulang
0,821
0,514
0,902
Sumber: Data diolah (2015)
Berdasarkan hasil output Smart PLS, semua konstruk nilai akar AVE lebih besar dari nilai korelasi maksimal konstruk sehingga dapat dikatakan bahwa konstruk kepuasan terkait kualitas produk, kepuasan terkait kualitas jasa, dan keputusan pembelian ulang memiliki tingkat discriminnat validity yang tinggi. Dengan demikian disimpulkan bahwa semua konstruk memiliki tingkat reliabilitas dan validitas yang baik dengan standar yang telah dipenuhi.
17
Analisis Evaluasi Model Struktural (Inner Model) Evaluasi model struktural menggambarkan hubungan antara konstruk/ variabel laten eksogen dengan variabel laten endogen, apakah terdapat pengaruh positif atau negatif. Pengaruh antar konstruk dapat dilihat dari nilai R square seperti pada Tabel 11. Tabel 10 Nilai R Square Pelajar Keputusan 0,380 Pembelian Ulang
Non Pelajar 0,345
Sumber: Data diolah (2015)
Berdasarkan hasil output Smart PLS overview untuk karakteristik pelajar, kepuasan terkait kualitas produk dan kepuasan terkait kualitas jasa mampu menjelaskan konstruk keputusan pembelian ulang sebesar 38 % dan sisanya 62 % dijelaskan oleh variabel lain di luar yang diteliti. Berdasarkan karakteristik non pelajar, kepuasan terkait kualitas produk dan kepuasan terkait kualitas jasa mampu menjelaskan konstruk keputusan pembelian ulang sebesar 34,50 % dan sisanya 65,50 % dijelaskan oleh variabel lain di luar yang diteliti. Evaluasi model struktural (inner model) selanjutnya yaitu melihat signifikansi pengaruh konstruk laten dengan konstruk laten lainnya dengan melihat nilai koefisien parameter dan nilai signifikansi t statistik. Evaluasi ini melihat hasil output SmartPLS pada Path Coefficients (Mean, Stdev, T value) untuk melihat pengaruh langsung. Uji hipotesis dilakukan untuk menjawab persamaan penelitian. Pengujian hipotesis yang dilakukan, dapat dilihat dari nilai T-statistik. Batas untuk menolak atau menerima hipotesis yang diajukan adalah T-statistics 1,96 untuk p < 0.05 (two tailed). Berdasarkan Tabel 11, dapat diketahui pengaruh secara langsung antar konstruk. Tabel 11 Path Coefficient Pelajar Original T Sample Statistic s Kepuasan terkait kualitas jasa -> 0,351 2,377 Keputusan pembelian ulang Kepuasan terkait kualitas produk -> 0,372 2,309 Keputusan pembelian ulang
Non Pelajar Original T Sample Statistic s 0,301 2,728 0,414
3,514
Sumber: Data diolah (2015)
Kepuasan terkait kualitas produk berpengaruh positif langsung secara signifikan terhadap keputusan pembelian ulang berdasarkan karakteristik pelajar dan non pelajar. Dengan demikian, semakin tinggi kepuasan terkait kualitas produk maka semakin tinggi pula keputusan pembelian ulang yang berpengaruh secara signifikan.
18
Kepuasan terkait kualitas jasa berpengaruh positif langsung secara signifikan terhadap keputusan pembelian ulang berdasarkan karakteristik pelajar dan non pelajar. Dengan demikian, semakin tinggi kepuasan terkait kualitas jasa maka semakin tinggi pula keputusan pembelian ulang yang berpengaruh secara signifikan. Analisis Hasil Model Karakteristik Pelajar Berdasarkan penjelasan di atas, dapat dianalisis bahwa pada model karakteristik pelajar konstruk keputusan pembelian ulang dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh kepuasan terkait kualitas produk dan jasa dengan nilai t hitung > t tabel yaitu 2,309 dan 2,377. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian Yulianti et al (2014) & Basith et al (2014) yang menyatakan bahwa kepuasan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Kepuasan terkait Kualitas Produk
Keputusan Pembelian Ulang
Kepuasan terkait Kualitas Jasa
Berpengaruh Gambar 5 Hasil akhir PLS model pelajar
Analisis Hasil Model Karakteristik Non Pelajar Berdasarkan penjelasan di atas, dapat dianalisis bahwa pada model karakteristik non pelajar konstruk keputusan pembelian ulang dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh kepuasan terkait kualitas produk dan jasa dengan nilai t hitung > t tabel yaitu 3,514 dan 2,728.
Kepuasan terkait Kualitas Produk
Kepuasan terkait Kualitas Jasa
Keputusan Pembelian Ulang
Berpengaruh
Gambar 6 Hasil akhir PLS model non pelajar
Implikasi Manajerial Menurut Kim & Mauborgne dalam buku Blue Ocean Strategy, telah dikembangkan kerangka kerja empat langkah untuk memecahkan trade off antara diferensiasi dan biaya rendah dan menciptakan kurva nilai baru yaitu, raise (meningkatkan), create (menciptakan), reduce (mengurangi), eliminate (menghapuskan). Apabila dikaitkan dengan fungsi manajemen, maka raise,
19
reduce, dan eliminate termasuk ke dalam controlling (pengawasan), serta create termasuk ke dalam planning (perencanaan). Berdasarkan hasil penelitian, kepuasan terkait kualitas produk dan jasa mempengaruhi keputusan pembelian ulang pada model pelajar dan non pelajar. Kepuasan terkait kualitas produk memiliki pengaruh positif lebih besar dibandingkan kepuasan terkait kualitas jasa pada model pelajar dan non pelajar. Pada model non pelajar kepuasan terkait kualitas produk jauh lebih penting dibandingkan kepuasan terkait kualitas jasa dalam mempengaruhi keputusan pembelian ulang. Hal ini mengindikasikan bahwa kepuasan terkait kualitas produk memiliki pengaruh yang besar dan penting dalam menstimulus minat beli ulang. Dalam meningkatkan kepuasan terkait kualitas produk, WHO harus menjaga dan meningkatkan cita rasa makanannya karena indikator tersebut merupakan faktor yang paling tinggi dalam mencerminkan kepuasan terkait kualitas produk. Indikator utama lainnya yaitu variasi makanan, level pedas, kesesuaian pesanan yang disajikan, mutu produk, dan keamanan makanan. Kesesuaian harga terhadap kualitas produk harus terus diperbaiki dan ditingkatkan juga mengingat karakteristik konsumen didominasi oleh pelajar berusia muda. Peningkatan variasi makanan dapat berupa penambahan menu baru. Konsumen juga mengatakan bahwa kebersihan makanan adalah salah satu faktor yang memuaskan pelanggan, untuk itu WHO harus terus menjaga dan meningkatkan kehigienisan produknya. Namun beberapa responden mengeluh atas rasa kepedasan hotplate yang menyatakan bahwa level 0 saat ini terasa pedas dan konsumen menganggap WHO tidak konsisten terhadap tingkat kepedasan makanan. Oleh karena itu WHO harus menghilangkan rasa pedas yang saat ini mulai terasa pada level 0 tersebut. Pada model pelajar kepuasan terkait kualitas produk dan jasa memiliki keseimbangan dalam mempengaruhi keputusan pembelian ulang, untuk itu penting bagi WHO terus menjaga dan meningkatkan kualitas jasa seperti ketanggapan merespon keluhan konsumen, kesiapan memberi informasi, kemudahan menghubungi WHO, kemampuan komunikasi karyawan, keramahan dalam pelayanan, pengetahuan karyawan terhadap produk, penataan interior, serta penataan lahan parkir, yang mana hal tersebut merupakan faktor terpenting dalam menstimulus keputusan pembelian ulang. Contohnya, kemudahan menghubungi pihak manajemen jika pelanggan ingin melakukan reservasi terlebih dahulu karena mengingat banyak orang-orang dari Jakarta datang ke Bogor untuk menyantap WHO, dan penataan interior yang dianggap konsumen sesuai dengan mottonya. WHO perlu mengurangi waktu tunggu konsumen terhadap pesanan makanannya saat weekend karena pada saat weekend terjadi kepadatan pengunjung, caranya dengan menambahkan mesin produksi agar lebih efektif. Kemudian dalam penerapan SOP, sebaiknya pihak manajemen lebih meningkatkan kinerjanya lagi dan ditetapkan waktu atau perlu diciptakan sebuah jadwal rutin karyawan untuk pengecekan toilet agar kebersihan selalu terjaga mengingat terdapat beberapa responden mengeluh terhadap penampilan karyawan serta kebersihan toilet. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ini diharapkan berguna di mana saran-saran yang diberikan dapat dijadikan sebagai bahan masukan bagi WHO untuk meningkatkan keputusan pembelian ulang konsumennya.
20
SIMPULAN DAN SARAN Simpulan 1. Karakteristik konsumen WHO Pemuda didominasi oleh perempuan sebesar 68 persen dengan usia 15-20 tahun sebesar 48 persen dan berstatus belum menikah sebesar 87 persen, berprofesi sebagai pelajar atau mahasiswa sebesar 48 persen dengan pendidikan terakhir atau yang sedang dijalani sebagai sarjana sebesar 41 persen, serta memiliki pendapatan rata-rata perbulan lebih kurang sama dengan Rp1 500 000 sebesar 37 persen. 2. Seluruh konstruk laten eksogen yaitu kualitas produk dan jasa mendapatkan kepuasan yang baik. Kepuasan tertinggi jatuh kepada kualitas produk dengan nilai rata-rata 4,11. 3. Berdasarkan hasil penelitian, pada model karakteristik pelajar konstruk keputusan pembelian ulang dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh kepuasan terkait kualitas produk dan jasa dengan nilai t hitung > t tabel yaitu 2,309 dan 2,377. Kemudian pada model karakteristik non pelajar konstruk keputusan pembelian ulang dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh kepuasan terkait kualitas produk dan jasa dengan nilai t hitung > t tabel yaitu 3,514 dan 2,728. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi kepuasan terkait kualitas produk dan jasa maka konsumen akan terus melakukan pembelian ulang.
Saran 1. Berdasarkan hasil penelitian pada dua model, secara konsisten kepuasan terkait kualitas produk dan kepuasan terkait kualitas jasa berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian ulang. Oleh karena itu dapat dijadikan masukan bagi WHO Pemuda untuk meningkatkan kualitas produk dan kualitas jasanya. Hal ini agar tercipta keputusan pembelian ulang yang lebih tinggi. 2. Bagi peneliti selanjutnya dapat melakukan perluasan lokasi penelitian pada cabang WHO lainnya mengingat adanya kemungkinan perbedaan karakteristik dan kepuasan konsumen, dengan menggunakan alat analisis yang berbeda serta penambahan konstruk agar memperoleh hasil yang lebih mendukung.
DAFTAR PUSTAKA
Abdullah AH, Nento S. 2014. Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Perpustakaan. Jurnal Manajemen Pendidikan Islam Vol 2 No 2 p.161-171.
21
Agustin G. 2011. Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen pada Minat Pembelian Ulang (Studi Pada Konsumen Toserba Luwes Palur) [skripsi]. Surakarta (ID): Universitas Sebelas Maret. Basith A, Kumadji S, Hidayat K. 2014. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan De’Pans Pancake and Waffle di Kota Malang. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) Vol 11 No 1 p.1-8. [DISPERINDAG] Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kota Bogor. 2014. Potensi Industri Kimia, Agro, dan Hasil Hutan di Kota Bogor [internet]. [diacu 20 April 2015]. Tersedia pada http://bappeda.kotabogor.go.id/ Fitria I. 2011. Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Pada Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO) [skripsi]. Medan (ID): Universitas Sumatra Utara. Ghozali I. 2014. Structural Equation Modelling Metode Alternatif dengan Partial Least Squares (PLS). Edisi 4. Semarang (ID): Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Irawan D, Japarianto E. 2013. Analisa Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Pelanggan Restoran Por Kee Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Vol 1 No 2 p.1-8. Jahanshahi AA, Gashti MAH, Mirdamadi SA, Nawaser K, Khaksar SMS. 2011. Study The Effect Of Customer Service And Product Quality On Customer Satisfaction And Loyalty. International Journal Of Humanities And Social Science Vol 1 No 7 p.253-260. Kaihatu TS. 2012. Kepuasan Konsumen yang Dipengaruhi oleh Kualitas Layanan dengan Brand Image Sebagai Variabel Perantara: Studi Kasus pada Konsumen Rumah Sakit Swasta di Kota Surabaya. Jurnal Mitra Ekonomi dan Manajemen Bisnis Vol 3 No 2 p.200-210. Kanuk LL, Schiffman LG. 2004. Perilaku Konsumen. Edisi ketujuh. Jakarta (ID): Penerbit PT Indeks. Kim WC, Mauborgne R. 2005. Blue Ocean Strategy. Boston (US): Harvard Business School. Kotler P, Armstrong G. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi kedua belas. Jilid 1. Jakarta (ID): Penerbit Erlangga. Kotler P, Keller KL. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi ketiga belas. Jilid 2. Jakarta (ID): Penerbit Erlangga. Kusumah RZ. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Pada Restoran Waroeng Taman Singosari di Semarang [skripsi]. Semarang (ID): Universitas Diponegoro. Leonnard. 2014. Model Loyalitas Mahasiswa Ilmu Komunikasi Pada Perguruan Tinggi Swasta Di Jakarta [disertasi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Marselina E. 2014. Persepsi Konsumen Terkait Bauran Pemasaran dan Pengaruhnya Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sop Duren Lodaya [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor.
22
Nugroho AW, Sudaryanto B. 2013. Pengaruh kinerja layanan, kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas konsumen jasa pengiriman barang. Diponegoro Journal Of Management Vol 2 No 3 p.1-9. Prahastuti L. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Untuk Meningkatkan Loyalitas Konsumen Indosat (Studi Pada Pelanggan Indosat Di Wilayah Semarang) [skripsi]. Semarang (ID): Universitas Diponegoro. Puspitasari AN. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Untuk Mendorong Minat Beli Ulang (Studi Pada Pengguna Nokia di Semarang) [skripsi]. Semarang (ID): Universitas Diponegoro. Rangkuti F. 2002. Measuring Customer Satisfaction Gaining Customer Relationship Strategy Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan & Analisis Kasus PLN-JP. Jakarta (ID): Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama. Rizan M, Saidani B, Wicaksono S. 2011. Pengaruh Iklan dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Merek Susu Cair Dalam Kemasan Indomilk: Survei Konsumen Indomilk di Alfamart Klender. Jurnal Ilmu Manajemen & Ekonomika Vol 1 No 1 p.1-12. Saidani B, Arifin S. 2012. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli Pada Ranch Market. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) Vol 3 No 1 p.1-22. Suhartono GK. 2012. Analisis Kepuasan dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen Jasa TX Travel Bogor [tesis]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Tjiptono F, Diana A. 2001. Total Quality Management (TQM)-Edisi Revisi. Yogyakarta (ID): Penerbit ANDI. Wiratmadja RG. 2011. Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Minat Beli Ulang Pelanggan (Studi Kasus: Inul Vizta KTV Pejaten Village) [tesis]. Jakarta (ID): Universitas Indonesia. Yesenia. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Produk Terhadap Kepuasan Serta Loyalitas Pelanggan KFC di Tangerang Selatan [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Yulianti NMDR, Suprapti NWS, Yasa NNK. 2014. Pengaruh Citra Toko Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Niat Beli Ulang Pada Circle K di Kota Denpasar. Jurnal Manajemen strategi Bisnis dan Kewirausahaan Vol 8 No 1p.36-44.
23
Lampiran 1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas Variabel Kualitas Produk
Kualitas Jasa
Keputusan Pembelian Ulang
Indikator X1P1 X1P2 X1P3 X1P4 X1P5 X1P6 X1P7 X1P8 X1P9 X1P10 X2P1 X2P2 X2P3 X2P4 X2P5 X2P6 X2P7 X2P8 X2P9 X2P10 X2P11 X2P12 YP1 YP2
Uji Reliabilitas Reliabilitas Kualitas Produk Variabel Kualitas Produk Kualitas Jasa Keputusan Pembelian Ulang
R hitung
R tabel
0,735 0,560 0,513 0,628 0,701 0,558 0,439 0,480 0,568 0,712 0,435 0,608 0,625 0,538 0,570 0,635 0,704 0,678 0,622 0,426 0,557 0,512 0,675 0,675
0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361
Cronbach’s Alpha 0,863 0,876 0,806
N of Items 10 12 2
Keteran gan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
24
Lampiran 2 Contoh Perhitungan Skor Kepuasan terkait Kualitas Produk dan Kualitas Jasa No
1
Skor
Pernyataan
Saya merasa puas dengan rasa makanan WHO
Persentase Jawaban Konsumen (%) STS TS KS S SS 4 79 17 -
= (0% x 1) + (0% x 2) + (4% x 3) + (79% x 4) + (17% x 5) = 0 + 0 + 0.12 + 3.16 + 0.85 = 4,13
Rentang Nilai Nilai 1 – 1,8 1,81 – 2,6 2,61 – 3,4 3,41 – 4,2 4,21 – 5,0
Keterangan Sangat Tidak Baik Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik
Skor
4,13
25
Lampiran 3 Hasil Pertanyaan Terbuka Pertanyaan Kategori Terbuka Kualitas yang menjadi pertimbangan Kepuasan dalam pembelian Keinginan konsumsi ulang
Penilaian terhadap kualitas produk
Penilaian terhadap kualitas jasa
Kualitas Produk Kualitas Jasa Puas Tidak Tertarik
Perse ntase (%) 76 24 98 2 96
Tidak
4
Sangat baik Enak & menarik Makanan bersih Cukup baik tetapi perlu ditingkatkan Baik, sigap, & ramah
57 26
Penampilan karyawan lebih diperhatikan Kebersihan toilet lebih diperhatikan Lokasi parkir lebih diperhatikan
14
13 4
79
5
2
Pertanyaan
Kesediaan rekomendas i Alasan
Alasan
Kategori
Perse ntase (%)
Bersedia Tidak
99 1
Rasa pedasnya enak & Harga terjangkau Produk & jasa memuaskan Menu bervariasi Unik & sesuai selera Pedasnya semakin meningkat
67
10 6 13 4
26
Lampiran 4 Menu dan Harga Waroeng Hotplate Odon Varian Makanan Mie Hotplate Ceker Mie Hotplate Bakso Mie Hotplate Sosis Mie Hotplate Keju Mie Hotplate Gludug Rolling Thunder Nasi Goreng Kuning Hotplate Keju Nasi Goreng Kambing kuning Hotplate Nasi Goreng Kambing Huning Keju Hotplate Nasi Goreng Kuning Ikan Asin(pete) hotplate Nasi Goreng kuning ikan asin + keju Hotplate Kwetiau Ayam Hotplate Mie Yamin Bakso Ceker Jeletot Varian Minuman Es Kelapa Es Kelapa Fantasi Es Java Sexy Sop Buah Keju Sop Strawberry Sop Alpukat Es Jeruk Fanta Susu Sprite Susu Coca Cola Susu Es Jeruk Susu
Harga (Rp) 6.000 10.000 11.000 11.000 15.000 15.000 8.000 8.000 8.000 8.000 10.000
Juice Juice Tomat Juice Jambu Juice Melon Juice Sirsak Juice Mangga Juice Strawberry Juice Nanas Juice Alpukat
Harga(Rp) 9.000 9.000 10.000 10.000 10.000 10.000 10.000 10.000
Harga (Rp) 19.000 20.000 20.000 20.000 22.000 18.000 25.000 28.000 25.000 28.000 18.000 16.000 13.000
27
Lampiran 5 Kuesioner Penelitian
KUESIONER PENELITIAN NO. PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG WAROENG HOTPLATE ODON CABANG PEMUDA BOGOR
Kuesioner ini merupakan instrumen penelitian dalam rangka penulisan skripsi program sarjana dibawah bimbingan Drs. Edward H. Siregar, SE. MM yang dilakukan oleh : Nama NIM Departemen/Fakultas Universitas
: Riqqah Balqis Noviar : H24110145 : Manajemen/Ekonomi dan Manajemen : Institut Pertanian Bogor
Peneliti memohon kesediaan saudara/i meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini secara lengkap dan benar. Informasi yang diterima dari kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis. Terimakasih atas kesediaan dan partisipasi saudara/i. A. Screening 1. Apakah anda telah membeli mie hotplate Waroeng Hotplate Odon lebih dari 1 kali? a. Ya (Lanjutkan) b. Tidak (Stop, terima kasih atas partisipasi anda) B. Karakteristik Responden 1. Nama : 2. Usia (tahun) : a. < 15 b. 15-20 c. 21-25 d. 26-30 e. > 30 3. Jenis Kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan 4. Status : a. Menikah b. Belum menikah 5. Pendidikan terakhir / yang sedang dijalani : a. SMP c. Diploma e. Pascasarjana b. SMA d. Sarjana 6. Pekerjaan : a. Pelajar / mahasiswa c. Wiraswasta e. Lainnya, ……….. b. PNS d. Pegawai BUMN 7. Penerimaan rata-rata perbulan : a. < Rp 1.500.000 b. Rp 1.500.001 – Rp 2.500.000 c. Rp 2.500.001 – Rp 3.500.000 d. Rp 3.500.001 – Rp 4.500.000 e. > Rp 4.500.000
28
Lanjutan Lampiran 5 C. Pertanyaan Tertutup Berilah tanda (√) pada kolom yang telah disediakan. Keterangan Sangat Tidak Setuju (STS) Tidak Setuju (TS) Kurang Setuju (KS) Setuju (S) Sangat Setuju (SS)
Skor 1 2 3 4 5
Kualitas Produk No. Pernyataan
1.
2.
3.
4. 5.
6.
7.
8. 9.
10.
Kinerja (Performance) Saya merasa puas dengan rasa makanan WHO Keistimewaan (Features) Saya merasa puas dengan variasi makanan WHO Kehandalan (Reliability) Saya merasa puas dengan level pedas WHO Kesesuaian (Conformance) Saya merasa puas dengan kesesuaian pesanan yang disajikan WHO Saya merasa puas dengan kesesuaian porsi makanan WHO Daya Tahan (Durability) Saya merasa puas dengan mutu produk WHO Serviceability Saya merasa puas dengan keamanan makanan WHO Estetika Saya merasa puas dengan aroma makanan WHO Saya merasa puas dengan kebersihan makanan WHO Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality) Saya merasa puas dengan kesesuaian harga terhadap kualitas produk WHO
STS (1)
TS (2)
KS (3)
S (4)
SS (5)
29
Lanjutan Lampiran 5
No.
1. 2. 3.
4.
5. 6.
7. 8.
9. 10. 11. 12.
Kualitas Jasa Pernyataan STS (1) Ketanggapan (Responsiveness) Saya merasa puas dengan kecepatan karyawan WHO mengantarkan pesanan Saya merasa puas dengan ketanggapan WHO merespon keluhan konsumen Saya merasa puas dengan kesiapan karyawan WHO memberikan informasi yang saya butuhkan Keandalan (Reliability) Saya merasa puas dengan kecepatan dalam sistem pembayaran WHO Empati (Emphaty) Saya merasa puas dengan kemudahan menghubungi WHO Saya merasa puas dengan kemampuan komunikasi karyawan WHO Jaminan (Assurance) Saya merasa puas dengan keramahan karyawan WHO Saya merasa puas dengan pengetahuan karyawan WHO terhadap produk Bukti Langsung (Tangibles) Saya merasa puas dengan penampilan karyawan WHO Saya merasa puas dengan kebersihan tempat WHO Saya merasa puas dengan penataan interior WHO Saya merasa puas dengan penataan lahan parkir WHO
TS (2)
Keputusan Pembelian Ulang No. Pernyataan STS TS (1) (2) 1. Setelah saya mengkonsumsi WHO saya merasa puas dan tertarik untuk mengkonsumsinya kembali 2. Setelah saya mengkonsumsi WHO saya merasa puas dan berniat untuk merekomendasikannya kepada orang lain
KS (3)
S (4)
SS (5)
KS (3)
S (4)
SS (5)
30
Lanjutan Lampiran 5 D. Pertanyaan Terbuka 1. Diantara kualitas produk dan kualitas jasa yang mempengaruhi kepuasan, manakah yang paling menjadi pertimbangan anda ketika akan membeli WHO? 2. Apakah anda merasa puas dengan pembelian yang anda lakukan dan berniat untuk merekomendasikan kepada kerabat anda? 3. Setelah mengkonsumsi produk WHO, apakah anda tertarik untuk mengkonsumsinya kembali? Mengapa? 4. Bagaimana pendapat anda terkait kualitas produk WHO? 5. Bagaimana pendapat anda terkait kualitas jasa WHO?
TERIMA KASIH
31
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Medan, pada tanggal 20 Februari 1995. Penulis merupakan anak ketiga dari tiga bersaudara, pasangan Bapak Ir. H. Ahmad Syukri Noviar, MBA. MM dan Ibu Dra. Hj. Elvina Lubis. Penulis memulai pendidikan di SDN Air Batu pada tahun 1999 dan pada tahun 2002 pindah ke SD Harapan 1 Medan. Kemudian penulis melanjutkan pendidikan ke SMP Harapan 1 Medan dan lulus pada tahun 2008. Pada tahun yang sama penulis melanjutkan pendidikan ke SMA Negeri 1 Medan, dan pada tahun 2011 penulis kuliah di program sarjana Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor hingga lulus pada tahun 2015. Selama kuliah, penulis aktif dalam berbagai kegiatan baik internal maupun eksternal kampus. Di internal kampus, penulis memulai debut organisasinya sebagai staf di direktorat Information Technology Centre of Management periode 2012-2013, di tahun berikutnya penulis dipercaya menjadi Dewan Komisaris Information Technology di organisasi yang sama. Penulis juga aktif mengikuti kepanitiaan di luar organisasi. Di eksternal kampus, penulis merupakan bagian dari Ikatan Mahasiswa Muslim Asal Medan (IMMAM).
