PENGARUH KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HONDA TERHADAP CITRA PERUSAHAAN PT AHM. MOHAMAD FAHMI

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 12 (2013)

PENGARUH KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HONDA TERHADAP CITRA PERUSAHAAN PT AHM MOHAMAD FAHMI [email protected]

Tri Yuniati Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya

ABSTRACT Customers’ satisfaction are performance and expectation function that is customer evaluation to the product or service performance which is appropriate or beyond the It also forms positive company image in the customers’ point of view. The purpose of this research is to find out the customers’ loyalty of Honda motorcycle which is a variable which can mediate the influence of satisfaction to the company image of PT Astra Honda Motor. Path analysis is used in this research as the analysis technique to analyze the influence of variables. The population in this research is the customers who buy Honda motorcycle at PT Astra Honda Surabaya and 100 respondents are selected as samples. The result of the test shows that the influence of customers’ loyalty and satisfaction which each of it has significant influence to company image. Likewise, the influence of satisfaction to the customers’ loyalty shows significant influence. It can be concluded that satisfaction can have a direct impact to the company’s image as well as an indirect impact by passing customers’ loyalty as intervening variable then influence the loyalty. Keywords:

Satisfaction, Loyalty, and Company’s Image

ABSTRAK Kepuasan konsumen merupakan fungsi harapan dan kinerja yaitu evaluasi pelanggan terhadap kinerja produk/layanan yang sesuai atau melampaui harapan konsumen. Hal ini juga akan membentuk citra perusahaan yang positif dimata konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui loyalitas pelanggan sepeda motor Honda merupakan variabel yang dapat memediasi pengaruh antara kepuasan terhadap Citra Perusahaan PT Astra Honda Motor. Teknik analisa yang digunakan untuk menganalisis pengaruh variabelvariabel dalam penelitian ini adalah metode analisis jalur (path analysis). Adapun populasi digunakan adalah konsumen yang membeli sepeda motor Honda di PT Astra Honda Motor Surabaya dengan sampel sebesar 100 responden. Hasil pengujian menunjukkan pengaruh kepuasan dan loyalitas pelanggan masing-masing berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan. Demikian juga pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan menunjukkan pengaruh yang signifikan. Kondisi ini dapat disimpulkan bahwa kepuasan dapat berpengaruh langsung terhadap citra perusahaan maupun berpengaruh tidak langsung dengan melewati loyalitas pelanggan sebagai variabel intervening kemudian mempengaruhi loyalitas. Kata Kunci : Kepuasan, loyalitas dan Citra Perusahaan


2

PENDAHULUAN Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis semakin ketat dan tidak menentu, yang tidak hanya menyediakan peluang tetapi juga tantangan. Begitu pula tantangan yang dihadapi oleh perusahaan-perusahaan untuk selalu mendapatkan cara terbaik guna merebut dan mempertahankan pangsa pasar. Setiap perusahaan dalam industri ini berusaha untuk memberikan kepuasan konsumen. Berbagai usaha yang dilakukan oleh perusahaan untuk menciptakan kepuasan pelanggan yang signifikan agar dapat bertahan dan terus berkembang dalam lingkungan persaingan yang semakin tinggi, dengan tingginya kepuasan pelanggan yang didapat maka akan menjamin pula kehidupan perusahaan dalam jangka panjang, Irawan (2010:37) memaparkan kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas kinerja produk dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan dikatakan puas bilamana kinerja suatu produk sesuai dengan apa yang dirasakan oleh pelanggan dan sesuai pula dengan yang diharapkan begitu pula sebaliknya. Kotler (2011:70) juga menambahkan Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Seiring dengan berkembangnya zaman & technologi perkembangan alat transportasi juga sangat signifikan mengalami perubahan sebagai contoh alat transportasi dan produk sepeda motor yang seiring waktu juga mengalami perkembangan yang inovatif dan pesat, untuk memuaskan pelanggan atau konsumen sepeda motor yang ada para pelaku perusahaan sepeda motor khususnya sering melakukan banyak pengembangan dari berbagai hal yaitu menawarkan produk sepeda motor berteknologi cangih dan inovatif dan juga menawarkan pelayanan terbaik untuk menunjang kebutuhan konsumen mereka, Sebagai contoh yang dilakukan oleh PT. Astra Honda Motor. Dari implikasi yang dilakukan oleh PT. Astra Honda motor akan dapat menciptakan kepuasan yang tinggi pada pelanggan mereka dan akan menjamin loyalitas pelanggan untuk jangka waktu yang panjang, Lovelock (2010:151) juga menambahkan pengertian loyalitas sebagai kemajuan pelanggan untuk terus mendukung sebuah perusahaan dalam jangka panjang, membeli dan mengunakan produk dan jasanya atas dasar rasa suka yang eksklusif secara sukarela merekomendasikan produk perusahaan tersebut pada para sahabat dan temannya. Dengan tingginya kepuasan dan loyalitas yang dimiliki pelanggan terhadap suatu produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan akan dapat menciptakan citra (image) yang baik bagi perusahaan untuk perkembangan pangsa pasar maupun kehidupan perusahaan dalam waktu yang panjang, Citra perusahaan merupakan citra dari suatu organisasi secara keseluruhan, jadi dapat disimpulkan citra bukan hanya dinilai dari produk maupun jasa yang dihasilkan saja namun melainkan citra suatu perusahaan yang dirasakan oleh pelanggan, Kotler (2011:359) juga menambahkan citra perusahaan juga didefinisikan sebagai cara masyarakat mempersepsi atau memikirkan suatu perusahaan yang ada dibenak pelanggan. Berdasarkan pada latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan pokok permasalahan yang akan dibahas adalah “Apakah kepuasan pelanggan dan loyalitas berpengaruh terhadap citra perusahaan dan loyalitas perusahaan PT Astra Honda Motor. Berdasarkan permasalahan yang telah dirumuskan diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah “Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan dan loyalitas terhadap citra perusahaan PT Astra Honda Motor.


3

TINJAUAN TEORITIS DAN HIPOTESIS Kepuasan Pelanggan Menurut Sumarwan (2010:261) kepuasan adalah tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya. Dengan demikian tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, bila kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Menurut Kotler (2011:70) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pengertian kepuasan pelanggan pada dasarnya mengacu pada kinerja yang dirasakan dan tingkat kepuasan atau ketidakpuasan terhadap suatu jasa ataupun barang setelah pembelian. Di era yang globalisasi ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai kepuasan kepada pelanggan diantaranya melalui penyampaian produk yang berkualitas, Produk yang inovatif, dan kemudahan dalam memperolehnya. Konsep Kepuasan Pelanggan Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana, maupun kompleks dan rumit. Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara lebih baik, maka perlu dipahami sebab-sebab kepuasan. Pelanggan tidak cuma lebih banyak kecewa pada jasa dari pada barang, tetapi mereka juga jarang mengeluh. Salah satu alasannya adalah mereka juga ikut terlibat dalam proses penciptaan jasa. Menurut Tjiptono, (2010:147) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membanndingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Umumnya harapan pelanggan meruapakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan yang dibeli. Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti yang ditunjukan dalam gambar 1:

Gambar 1 Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber : Tjiptono (2010)


4

Berdasarkan ilustrasi tersebut dapat dipahami bahwa harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk. Harapan terbentuk dari pengalaman penggunaan produk atau jasa tersebut, kebutuhan, individu, komunikasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) dan aktivitas-aktivitas pemasaran yang dilakukan perusahaan. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang diterimanya setelah mengkonsumsi produk atau jasa yang dibeli. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Buchary (2010:285) ada 4 metode yang akan digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : (a). Sistem keluhan dan saran (Complaint and Suggestion system). (b). Survey kepuasan pelanggan (Customer Statification Survey). (c). Pembeli bayangan (Ghost Shopping). (d). Analisis pelanggan yang lari (Lost Customer Analysis). Model – Model Kepuasan Pelanggan Menurut Tjiptono (2010:32) mengidentifikasikan ada dua model kepuasan pelanggan, yaitu: (a). Model Kognitif. (b). Model efektif. Faktor – Faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Menurut Sunarto (2010:245) ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap jasa. Adapun faktor – faktor tersebut sebagai berikut: (a). Sistem Pengiriman. (b). Perfoma Jasa. (c). Citra. (d). Hubungan Harga Diri dan Nilai. (e). Persaingan. (f). Kepuasan Konsumen. Loyalitas Pelanggan Memiliki pelanggan yang loyal adalah suatu tujuan akhir dari perusahaan, karena loyalitas pelanggan dapat menjamin kontinuitas perusahaan dalam jangka panjang. Pada dasarnya loyalitas pelanggan dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang terhadap suatu hal. Istilah loyalitas pelanggan sebetulnya berasal dari loyalitas merek yang mencerminkan loyalitas pelanggan pada merek tertentu. Menurut Durianto (2010:126) customer loyalty merupakan suatu ukuran keterikatan pelanggan terhadap sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya pelanggan beralih ke merek produk yang lain, apabila merek produk tersebut didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga maupun atribut lain. Sedangkan menurut Tjiptono, (2010:387) juga mengatakan bahwa loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Salah satu contoh sikap positif yang diberikan oleh pelanggan yang telah loyal antara lain pembelian ulang, berusaha mencari produk dari satu perusahaan meskipun berada ditempat yang jauh dan juga tidak lagi mempertimbangkan merek lain untuk dibeli selain merk produk yang sering dibeli. Menurut Wijaya dan Thio (2008:71), loyalitas pelanggan juga didefinisikan sebagai besarnya kemungkinan pelanggan pelanggan membeli kembali dan kesediaan mereka untuk menjadi partner bagi perusahaan, dalam hal ini partner diartikan bersedia untuk membeli produk atau jasa dalam jumlah yang lebih banyak, dan memberikan rekomendasi yang positif serta bersedia menginformasikan kepada pihak perusahaan apabila terjadi kesalahan dalam pelayanan maupun produk. Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang


5

konsisten, (Tjiptono, 2010:387). Loyalitas pelanggan tidak terbentuk dalam waktu yang singkat, tetapi melalui proses belajar dan berdasakan hasil pengalaman itu sendiri dari pembelian yang konsisten sepanjang waktu. Tahapan Loyalitas Fullerton dan Nugroho 2011:17, membagi tingkat loyalitas konsumen dalam tiga tahap, antara lain: (a). Loyalitas advokasi, merupakan sikap pelanggan untuk memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa. Loyalitas advokasi pada umumnya disertai dengan pembelaan konsumen terhadap produk atau jasa yang dipakai. (b). Loyalitas repurchase, loyalitas pelanggan berkembang pada perilaku pembelian pelanggan terhadap layanan baru yang dikeluarkan oleh suatu perusahaan, yang ditunjukkan dengan keinginan untuk membeli kembali. (c). Loyalitas paymore, loyalitas pelanggan untuk kembali melakukan transaksi untuk menggunakan produk atau jasa yang telah dipakai oleh konsumen tersebut dengan pengorbanan yang lebih besar. Citra Perusahaan Citra perusahaan menjadi salah satu pegangan bagi banyak orang dalam mengambil berbagai macam keputusan penting contohnya untuk pembelian ulang produk maupun pencarian produk untuk memenuhi kebutuhan mereka, Kotler (2008:20) Menyatakan bahwa suatu produk yang mendapat perhatian yang besar dan citra yang positif akan menghasilkan kesetiaan konsumen yang lebih besar dan mengurangi bahaya akan adanya persaingan yang ada, jadi dapat disimpulkan dengan memiliki citra perusahaan yang luas di masyarakat akan dapat menghasilkan calon-calon pelanggan yang loyal dan juga dapat memperluas pangsa pasar produk suatu perusahaan. Citra akhirnya akan menjadi baik, ketika pelanggan mempunyai pengalaman yang cukup dengan realitas baru. Realitas baru yang dimaksud yaitu bahwa sebenarnya organisasi bekerja lebih efektif dan mempunyai kinerja yang baik. Menurut Buchari 2010;76, mengatakan bahwa :“Image is on the receiver side” sedangkan “Identity is on the sender’s side” Artinya, citra (image) adalah bagaimana masyarakat mengartikan semua tanda-tanda yang dikeluarkan / disampaikan oleh merek melalui barang-barang, jasa-jasa dan program komunikasinya dengan perkataan lain citra adalah reputasi. Steinmetz (dalam Sutojo, 2010:1) menambahkan definisi citra sebagai pancaran atau reproduksi jati diri atau benak perorangan, benda atau organisasi. Dalam hal ini dapat pula disimpulakan bahwa citra perusahaan mempunyai peringkat yaitu baik, sedang dan buruk, dampak peringkat citra yang berlainan tersebut dapat berpengaruh terhadap keberhasilan kegiatan bisnis dan pemasaran produk dari suatu perusahaan, dapat dicontohkan bila perusahaan memiliki citra yang baik dimata masyarakat maka akan melahirkan dampak positif bagi operasi perusahaan dan sebalikannya jika perusahaan memiliki citra yang buruk dimata masyarakat maka akan berdampak negatif pula bagi kegiatan opearasi yang dilakukan perusahaan. Hubungan Kepuasan dan Loyalitas Terhadap Citra Perusahaan Kepuasan pelanggan merupakan fungsi harapan dan kinerja yaitu evaluasi pelanggan terhadap kinerja produk/layanan yang sesuai atau melampaui harapan konsumen. Kepuasan pelanggan secara keseluruhan mempunyai tiga antecedent yaitu kualitas yang dirasakan, nilai yang dirasakan dan harapan pelanggan. Pada umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan akan keyakinan pelanggan tentang apa yang akan


6

diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk/jasa. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Kepuasan dan loyalitas memiliki hubungan yang tidak dapat terpisahkan (Oliver, 1997). Kepuasan adalah salah satu diantara penyebab terbentuknya loyalitas. (Dharmayanti, 2006). Hubungan kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan berbanding lurus, apabila kepuasan meningkat maka loyalitas juga akan meningkat sehingga akan membentuk citra yang positif dalam benak pelanggan. Penelitian Terdahulu Peneliti terdahulu yang menjadi pedoman dalam penelitian kali ini tentang “Pengaruh Kepuasan dan Loyalitas pelanggan sepeda motor Honda terhadap Citra Perusahaan PT. Astra Honda Motor Surabaya “ merujuk pada penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Anung Pramudyo pada tahun 2012 di Yogyakarta yang berjudul “Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Sebagai Intervening : studi pada mahasiswa perguruan tinggi swasta di Yogyakarta”. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh citra merek terhadap kepuasan pada Perguruan Tinggi Swasta di Yogyakarta, menguji pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pada Perguruan Tinggi Swasta di Yogyakarta, dan menguji kepuasan sebagai variabel intervening pengaruh citra merek terhadap loyalitas pada Perguruan Tinggi Swasta di Yogyakarta. Penelitian ini dilakukan pada mahasiswa perguruan tinggi swasta yang ada di Yogyakarta dengan mengambil sampel sebanyak 100 mahasiswa dengan menggunakan teknik pengambilan sampel purposive sampling dan dengan mengunakan metode pengumpulan data berupa pembagian kuisioner dan memperoleh hasil bahwa terdapat pengaruh yang signifikan variabel citra merek terhadap kepuasan, hasil ini menunjukkan bahwa mahasiswa mendapat kepuasan dari citra perguruan tinggi, diperoleh juga hasil bahwa terdapat pengaruh yang signifikan variabel citra merek terhadap loyalitas dan diasumsikan bahwa mahasiswa menjadi loyal dengan adanya citra merek yang positif dari perguruan tinggi, ditemukan pula hasil bahwa terdapat pengaruh variabel kepuasan terhadap loyalitas, dan hasil ini menunjukkan bahwa mahasiswa mendapat kepuasan setelah mengunjungi dan kuliah perguruan tinggi tersebut. Rerangka Pemikiran Rerangka pemikiran yang digunakan dalam penelitian ini berdasarkan pada penelitian terdahulu dengan dilakukan beberapa perubahan pada variable yang digunakan, dan disesuaikan dengan penelitian yang akan dilakukan sebagaimana yang ditunjukan pada gambar 2 berikut ini :

KEPUASAN PELANGGAN

LOYALITAS PELANGGAN

Gambar 2 Rerangka Pemikiran Sumber : Pramudyo (2012)

CITRA PERUSAHAAN


7

Perumusan Hipotesis Berdasarkan kajian teori yang relevan dengan permasalahan yang dibahas diatas, hipotesis yang merupakan jawaban sementara atas permasalahan yang hendak di analisa secara empirik adalah: (1). Kepuasan pelanggan dan loyalitas berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan PT Astra Honda Motor. (2). Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas pelanggan sepeda motor Honda PT Astra Honda Motor. (3). Loyalitas pelanggan sepeda motor Honda merupakan variabel yang dapat memediasi pengaruh antara kepuasan terhadap Citra Perusahaan PT Astra Honda Motor. METODA PENELITIAN Jenis Penelitian dan Gambaran dari populasi (Objek) penelitian Untuk mendapatkan kebenaran ilmiah, dalam hal ini diperlukan adanya metode penelitian ymg terkandung dalam tujuan penelitian, mengingat maksud dan tujuan penelitian ini, maka jenis penelitian menggunakan kuantitatif dengan metode kausal komparatif (causal comparative research), yaitu jenis penelitian dengan karakteristik masalah berupa hubungan sebab-akibat antara dua variable atau lebih atau menyatakan adanya pengaruh kepuasan terhadap citra perusahaan serta pengaruh loyalitas terhadap citra perusahaan. Dengan penelitian ini maka akan dapat dibangun suatu teori yang dapat berfungsi untuk menjelaskan, meramalkan dan mengontrol suatu gejala. Menurut Nurgiyantoro (2010: 20), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang membeli sepeda motor Honda di PT Astra Honda Motor Surabaya. Teknik Pengambilan Sampel Pengambilan sampel dalam penelitian ini akan menggunakan metode non probability sampling yaitu “ teknik pengambilan sampel yang tidak memberi kesempatan atau peluang yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel ”. (Sugiyono 2010:120). Adapun cara penetuan sampel adalah purposive sampling yaitu teknik pengumpulan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2010 : 122) dan dalam penelitian ini pertimbangan yang dilakukan antara lain adalah responden haruslah konsumen yang pernah membeli produk sepeda motor Honda dan memiliki jiwa yang setia (loyal) terhadap perusahaan PT Astra Honda Motor Surabaya Dalam penelitian ini pengambilan sampel menggunakan rumus yang dikutip Sugiyono (2010 : 85), dikarenakan jumlah populasi tidak diketahui (Unknow populations) dengan rumus sebagai berikut :

n

Z . p.q d

Keterangan : n = jumlah sampel. Z = harga standar normal (1,976) p = estimator proporsi populasi (0,5) d = interval/penyimpangan (0,10) q = 1-p Jadi besar sampel dapat di hitung sebagai berikut :

n

(1,976 )( 0,5)( 0,5) = 97,6 dibulatkan menjadi 100 responden. (0,10 )


8

Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa jumlah sampel yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah 100 responden. Adapun penilian jawaban responden tersebut akan diberi penilaian mengingat data-data dalam penelitian ini merupakan data kualitatif yang di kuantitatifkan maka menggunakan skala Likert dengan rentang skala 1-4 dengan kriteria sebagai berikut : TABEL 1 Skala Likert Skala interval 1 2 3 4

Kategori Sangat tidak Setuju / Baik / Mempengaruhi Tidak Setuju / Baik / Mempengaruhi Setuju / Baik / Mempengaruhi Sangat Setuju / Baik / Mempengaruhi

Kode Jawaban d c b a

Teknik Pengumpulan Data Sumber data dalam penelitian ini adalah data primer, data yang diperoleh langsung peneliti berasal dari obyek penelitian. Disini yang menjadi obyek adalah responden yang telah ditentukan oleh peneliti dengan mengumpulkan jawaban melalui butir-butir pertanyaan kuisioner. Berdasarkan sumber data dalam penelitian ini yaitu data primer maka adapun teknik pengumpulan data sebagai berikut: (1). Studi Kepustakaan. (2). Survey lapangan. Mencari keterangan yang diperlukan untuk mendukung hipotesa yaitu dengan melakukan pengamatan langsung ketempat penelitian, dengan menggunakan metode : (a). Wawancara (Interview). (b). Kuisioner (Angket). Variabel dan Definisi Operasional Variabel Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini perlu diidentifikasi terlebih dahulu agar tidak terdapat perbedaan cara pandang terhadap variable penelitian. Adapun variabel yang diindentifikasi adalah sebagai berikut: (1). Variabel bebas, yaitu : Kepuasan Pelanggan (X1). (2). Variabel intervening, yaitu : Loyalitas (X2). (3). Variabel tergantung, yaitu : Citra Perusahaan (Y). Definisi Operasional Variabel (1). Kepuasan Pelanggan = KP variabel ini memiliki tiga indikator yaitu: (a). Kepuasan akan kesesuaian harga (KP.1). (b). Kepuasan akan kinerja produk (KP.2). (c). Kepuasan akan fitur (KP.3). (2). Loyalitas Pelanggan = LP yang diukur dengan 3 indikator sebagai berikut: (a). Kemauan melakukan pembelian berulang sepeda motor Honda (LP.1). (b). Merekomendasikan sepeda motor Honda kepada orang lain yang meminta saran (LP.2). (c). Mengatakan hal-hal yang positif tentang sepeda motor Honda (LP.3). (3). Citra Perusahaan = CP, indikator yang digunakan dalam pengukuran citra: (a). Persepsi pelanggan tentang perusahaan dilihat dari masyarakat umum. (b). Persepsi pelanggan tentang perusahaan dilihat dari pelanggan. (c). Persepsi pelanggan terhadap sebuah perusahaan. (d). Keperdulian perusahaan dengan kebutuhan pelanggannya. Teknik Analisis Data Teknik analisis data adalah metode yang digunakan untuk menganalisis data dalam rangka memecahkan masalah atau menguji hipotesis, teknik analisi data yang digunakan


9

dalam penelitian ini adalah teknik analisis data kuantitatif, yaitu suatu analisis yang digunakan melalui suatu pengukuran yang berupa angka-angka dengan mengunakan metode statistik. Tahap analisis data yang akan dilakukan adalah sebagai berikut: (a). Uji Validitas, Ghozali (2010:45) menambahkan uji validitas juga digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner, suatu kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. (b). Uji Reliabilitas, Ghozali (2010:47) menambahkan yang dimaksud dengan reliabilitas adalah suatu angka yang menunjukan konsistensi suatu alat ukur didalam mengukur objek yang sama. (c). Asumsi Klasik (1). Melakukan Uji Autokorelasi (Korelasi Serial) Konstanta Durbin-Watson (DW) dapat dipergunakan untuk pengujian, apakah terdapat autokorelasi variabel bebas terhadap penyimpangan fungsi gangguan (Ghozali, 2010: 96). (2). Uji Normalitas. (3). Uji Multikolinearitas, nilai cut off yang umum digunakan untuk menunjukkan adanya multikolinieritas adalah nilai Tolerance < 0.10 atau sama dengan nilai VIF > 10. (Ghozali, 2010:91). (4). Uji Heterokesdatisitas Analisis Jalur (Path Analysis) Analisa data yang digunakan untuk menganalisis pengaruh variabel-variabel dalam penelitian ini adalah metode analisis jalur (path analisis). Menurut Ghozali, (2010 : 99). Analisa jalur bertujuan untuk menerangkan akibat langsung dan tak langsung seperangkat variabel, sebagai variabel penyebab, terhadap seperangkat variabel lainnya yang merupakan variabel akibat. Analisis jalur merupakan perluasan dari analisis regresi. Didalam analisis regresi upaya mempelajari hubungan antar variabel tidak pernah mempermasalahkan mengapa hubungan tersebut ada atau tidak. Selain itu tidak pernah dipermasalahkan apakah hubungan yang ada antara variabel terikat (Y) dan variabel bebas (X) disebabkan oleh variabel X-nya sendiri atau ada variabel lain diantara kedua variabel tersebut sehingga variabel tidak secara langsung mempengaruhi variabel Y tetapi ada variabel lain sebagai variabel perantara (intervening).

Kepuasan Pelanggan (KP)

P2

Loyalitas Pelanggan (LP)

P3

Citra Perusahaan (CP)

P1 Gambar 3 Model Analisis Jalur (Path Analysis) Sumber : Ghozali, (2010:174) Dari model analisa jalur pada halaman sebelumnya dapat dinyatakan dalam bentuk persamaan struktural, yaitu persamaan regresi yang menunjukkan hubungan yang dihipotesiskan, (Ghozali, 2010: 175) sebagai berikut : LP = b1 LP + e 1 (1) CP = b1 KP + b2 LP + e 2 (2) Standardize koefisien untuk kepuasan pelanggan (KP) pada persamaan (1) akan memberikan nilai p2. Sedangkan koefisien untuk kepuasan pelanggan (KP) dan loayalitas pelanggan (LP) pada persamaan (2) akan memberikan nilai p1 dan p3. Pengaruh langsung KP ke CP = p1 Pengaruh tak langsung KP ke LP ke CP = p2 x p3 ___________

Total Pengaruh (korelasi) KP ke keputusan pembelian

= p1 + (p2 x p3)


10

PEMBAHASAN Dalam pembahasan penelitian ini akan dijelaskan tentang rata-rata tanggapan responden terhadap indikator-indikator variabel secara keseluruhan serta jumlah responden yang memberikan jawaban terhadap masing-masing indikator variabel. Untuk lebih jelasnya, maka berikut ini merupakan hasil dari jawaban kuisioner dari masing – masing variabel, yaitu sebagai berikut: (1). Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan dalam penelitian ini terdapat 3 indikator yang digunakan untuk mengukur aspek kepuasan meliputi: (a). Kepuasan akan kesesuaian harga. (b). Kepuasan akan kinerja produk. (c).Kepuasan akan fitur. Berdasarkan dari hasil jawaban kuisioner yang kembali dan telah diisi oleh responden mengenai kepuasan mereka dalam membeli moor Honda diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 2 Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan

Sumber Data : Hasil Jawaban Responden Diolah Berdasarkan pada tabel 2 di atas dapat diketahui sebagian besar tanggapan responden mengenai kepuasan mereka menggunakan sepeda motor Honda menyatakan “setuju” atas semua aspek kepuasan tersebut. Hal ini diketahui berdasarkan pada skor jawaban yang diperoleh yang menunjukkan sebagian besar jawaban responden berada pada skor 3 (setuju) dengan total skor sebesar 175 dengan prosentase 58,3 %. Untuk lebih jelasnya pendapat responden yang menyangkut semua aspek kepuasan responden yang membeli sepeda motor Honda dapat dilihat pada gambar 7 berikut ini SS

STS

TS

1,3%

14,7%

25,7%

S 58,3%

Gambar 4 Grafik Tanggapan Responden Atas Kepuasan Pelanggan Sumber Data Tabel 2 diolah Dari total 300 tanggapan responden yang berkaitan dengan semua indikator kepuasan mereka dalam menggunakan sepeda motor Honda, yang memberikan jawaban sangat tidak setuju sebanyak 1,3%, yang memberikan jawaban tidak setuju sebanyak 14,7 %; yang memberikan jawaban setuju sebanyak 58,3%; dan sisanya yang memberikan jawaban sangat setuju sebanyak 25,7 %. Kondisi ini menunjukkan bahwa responden umumnya puas atas pelayanan yang dilakukan oleh PT Astra Honda Motor Surabaya yang mereka terima.


11

Mereka jug menilai strategi harga yang ditetapkan pada perusahaan tersebut sesuai dengan kemampuan mereka. Disamping itu juga produk sepeda motor Honda menurut mereka memiliki kinerja mesin yang handal serta memiliki berbagai fitur yang tidak ada pada sepeda mtor lainnya. Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Merupakan tanggapan responden tentang sikap dan perilaku mereka yang positif terhadap sepeda motor Honda. merupakan keadaan dimana terdapat komitmen yang kuat dalam pembelian ulang dan penggunaan kembali sepeda motor Honda. Dalam penelitian ini terdapat 3 indikator yang digunakan untuk mengukur aspek loyalitas meliputi: (a). Kemauan melakukan pembelian berulang. (b). Mau merekomendasikan kepada orang lain yang meminta saran. (c). Mengatakan hal-hal yang positif tentang sepeda motor Honda. Berdasarkan dari hasil jawaban kuisioner yang kembali dan telah diisi oleh responden mengenai loyalitas mereka dalam menggunakan motor Honda diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 3 Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas

Sumber Data : Hasil Jawaban Responden Diolah Berdasarkan pada tabel 3 di atas dapat diketahui sebagian besar tanggapan responden mengenai loyalitas mereka menggunakan produk sepeda motor Honda menyatakan “setuju” atas semua aspek loyalitas tersebut. Hal ini diketahui berdasarkan pada skor jawaban yang diperoleh yang menunjukkan sebagian besar jawaban responden berada pada skor 3 (setuju) dengan total skor sebesar 183 dengan prosentase 61,0 %. Untuk lebih jelasnya pendapat responden yang menyangkut semua aspek loyalitas responden menggunakan produk sepeda motor Honda dapat dilihat pada gambar 8 berikut ini

SS 22,7%

STS

TS

1,3%

15,0%

S 61,0%


12

Gambar 4 Grafik Tanggapan Responden Atas Loyalitas Sumber Data Tabel 3 diolah Dari total 300 tanggapan responden yang berkaitan dengan semua indikator loyalitas mereka dalam menggunakan sepeda motor Honda, yang memberikan jawaban sangat tidak setuju sebanyak 1,3%, yang memberikan jawaban tidak setuju sebanyak 15,0 %; yang memberikan jawaban setuju sebanyak 61,0%; dan sisanya yang memberikan jawaban sangat setuju sebanyak 22,7 %. Kondisi ini menunjukkan PT Astra Honda Motor Surabaya selaku dealer sepeda motor Honda, memiliki kemampuan perusahaan dalam memposisikan produknya di benak pelanggan belum cukup baik, perusahaan belum dapat memantapkan keyakinan pelanggan bahwa mereka sebagai mitranya. Sehingga kesetiaan mereka terhadap perusahaan tersebut masih kurang. (1). Tanggapan Responden Mengenai Citra, dalam penelitian ini terdapat 4 indikator yang digunakan untuk mengukur aspek citra perusahaan meliputi: (a). Persepsi perusahaan dilihat dari masyarakat umum. (b). Persepsi perusahaan dilihat dari pelanggan. (c). Persepsi pelanggan terhadap sebuah perusahaan. (d). Keperdulian perusahaan dengan kebutuhan pelanggannya. Berdasarkan dari hasil jawaban kuisioner yang kembali dan telah diisi oleh responden mengenai citra perusahaan diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 4 Tanggapan Responden Mengenai Citra Perusahaan

Sumber Data : Hasil Jawaban Responden Lampiran 2-3 Diolah Berdasarkan pada tabel 4 di atas dapat diketahui sebagian besar tanggapan responden mengenai citra perusahaan yang menjual produk sepeda motor Honda menyatakan “setuju” atas semua aspek citra perusahaan tersebut. Hal ini diketahui berdasarkan pada skor jawaban yang diperoleh yang menunjukkan sebagian besar jawaban responden berada pada skor 3 (setuju) dengan total skor sebesar 200 dengan prosentase 50,0 %. Untuk lebih jelasnya pendapat responden yang menyangkut semua aspek citra perusahaan yang menjual produk sepeda motor Honda dapat dilihat pada gambar 9 berikut ini STS 0,3%

TS 4,0%

SS 45,8%

S 50,0%


13

Gambar 5 Grafik Tanggapan Responden Atas Citra Perusahaan Sumber Data Tabel 4 diolah

Dari total 400 tanggapan responden yang berkaitan dengan semua indikator citra perusahaan yang menjual produk sepeda motor Honda, yang memberikan jawaban sangat tidak setuju sebanyak 0,3%, yang memberikan jawaban tidak setuju sebanyak 4,0 %; yang memberikan jawaban setuju sebanyak 50,0%; dan sisanya yang memberikan jawaban sangat setuju sebanyak 45,8 %. Kondisi ini menunjukkan perusahaan PT Astra Honda Motor Surabaya telah menunjukkan kinerja yang maksimal. Pelanggan merasa pelayanan yang telah diberikan oleh pihak perusahaan sepenuhnya sesuai dengan harapan mereka, kondisi akan membentuk citra yang baik perusahaan tersebut. Citra perusahaan akan menjadi baik, ketika pelanggan mempunyai pengalaman yang cukup dengan realitas baru. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas Uji validitas dilakukan atas item-item pertanyaan pada kuesioner yaitu dengan jalan menghitung koefisien korelasi dari tiap–tiap pertanyaan dengan skor total yang diperoleh kemudian dibandingkan dengan angka kritis r product moment. Tujuan dari uji validitas data adalah untuk melihat apakah variabel atau pertanyaan yang diajukan mewakili segala informasi yang seharusnya diukur atau validitas menyangkut kemampuan suatu pertanyaan atau variabel dalam mengukur apa yang harus diukur. Menurut Santoso (2011 : 277) Dasar pengambilan keputusan, yaitu sebagai berikut: (a). Jika r hasil positif, serta r hasil > r tabel, maka hal ini berarti bahwa butir atau item pertanyaan tersebut valid. (b). Jika r hasil negatif, dan r hasil < r tabel maka hal ini berarti bahwa butir atau item pertanyaan tersebut tidak valid. Hasil uji validitas data sebagaimana dapat dilihat pada tabel 8 berikut :

Tabel 5 Hasil Uji Validitas


14

Sumber data : Diolah Peneliti Berdasarkan pada tabel 5 di atas, dapat diketahui bahwa seluruh item pertanyaan mengenai kinerja pelayanan, kepuasan serta loyalitas yang berjumlah 10 item, mempunyai nilai r hasil > dari r tabel, dan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan, maka hal ini berarti bahwa seluruh item pertanyaan tersebut seluruhnya valid dan dapat digunakan dalam penelitian.

Uji Reliabilitas Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Pengukuran reliabilitas dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan cara one shot methode atau pengukuran sekali saja. Untuk mengukur reliabilitas dengan melihat cronbach alpha. Suatu konstruk atau variabel dapat dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha > 0,60. (Imam Ghozali, 42:2010). Dari hasil uji reliabilitas nilai cronbach alpha dapat dilihat dibawah ini. TABEL 6 Uji Reliabilitas

Sumber: Diolah Peniliti Dari hasil uji tersebut terlihat nilai cronbach’s alpha sebesar 0,688 lebih besar 0,60 yang berarti butir-butir pertanyaan dari seluruh variabel seluruhnya reliabel dan dapat digunakan dalam penelitian. Asumsi Klasik Dalam suatu persamaan regresi harus bersifat BLUE (Best Linier Unbiased Estimator), artinya pengambilan keputusan melalui uji F dan uji t tidak boleh bias. Untuk menghasilkan keputusan yang BLUE maka harus dipenuhi beberapa asumsi dasar (Klasik), berdasarkan hasil Uji Asumsi Klasik dengan alat bantu komputer yang menggunakan Program SPSS. 12.0.


15

Uji Normalitas Uji Normalitas merupakan suatu alat uji yang digunakan untuk menguji apakah dari variabel-variabel yang digunakan dalam model regresi mempunyai distribusi normal atau tidak. Untuk mengetahui apakah data tersebut berdistribusi normal, dapat diuji dengan metode Kolmogorov Smirnov maupun pendekatan grafik. (a). Pendekatan Kolmogorov Smirnov, menurut Santoso, (2011 : 214) dasar pengambilan keputusan, yaitu sebagai beikut: (a). Nilai Probabilitas > 0,05, maka hal ini berarti bahwa data tersebut berdistribusi normal. (b). Nilai Probabilitas < 0,05, maka hal ini berarti bahwa data tersebut tidak berdistribusi normal. Berdasarkan hasil Uji Normalitas dengan alat bantu komputer yang menggunakan Program SPSS. 12.0. diperoleh hasil : Tabel. 7 Hasil Uji Normalitas

Sumber: Diolah Peneliti Berdasarkan pada tabel di atas dapat diketahui bahwa besarnya nilai Asymp sig (2tailed) sebesar 0,739 > 0,050, hal ini sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan maka dapat disimpulkan bahwa data tersebut berdistribusi normal dan dapat digunakan dalam penelitian. (a). Pendekatan Grafik, pendekatan kedua yang dipakai untuk menilai normalitas data dengan pendekatan grafik, yaitu grafik Normal P-P Plot of regresion standard, dengan pengujian ini disyaratkan bahwa distribusi data penelitian harus mengikuti garis diagonal antara 0 dan pertemuan sumbu X dan Y. Garfik normalitas disajikan dalam gambar berikut::


16

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Dependent Variable: Citra perusahaan 1.0

Expected Cum Prob

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0 0.0

0.2

0.4

0.6

0.8

1.0

Observed Cum Prob

Gambar 6 Grafik Pengujian Normalitas Data Sumber: Diolah Peneliti Menutut Santoso (2011: 214) jika penyebaran data (titik) di sekitar sumbu diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Dari grafik diatas dapat diketahui bahwa distribusi data telah mengikuti garis diagonal antara 0 (nol) dengan pertemuan sumbu Y (Expected Cum. Prob.) dengan sumbu X (Observed Cum Prob.) Hal ini menunjukkan bahwa data dalam penelitian ini telah berdistribusi normal. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa baik melalui pendekatan Kolmogorov Smirnov maupun pendekatan grafik model regresi telah memenuhi asumsi normalitas.(1). Uji Autokorelasi bertujuan untuk menentukan apakah dalam suatu model regresi linier ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pada periode t – 1 (Ghozali, 2010 : 61). Dalam penelitian ini data yang digunakan bukan data time series atau data yang diambil pada waktu tertentu, sehingga untuk Uji Autokorelasi tidak dilakukan. (Gujarati , 2010 : 201). (2). Uji Multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam persamaan regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas menurut Santoso, (2011 : 206) deteksi tidak adanya Multikolinieritas adalah (a). Mempunyai nilai VIF lebih kecil dari 10. (b). Mempunyai angka tolerance mendekati 1. Berdasarkan hasil Uji Multikolinieritas dengan alat bantu komputer yang menggunakan Program SPSS. 12.0. diperoleh hasil :


17

Tabel. 8 Hasil Uji Multikolinieritas Variance Variabel

Keterangan

Influence Factor (VIF)

Kepuasan

1,155

Loyalitas Pelanggan

1,155

Bebas Multikolinieritas Bebas Multikolinieritas

Sumber : Diolah Peneliti (3). Pengujian heteroskedaktisitas menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual (kesalahan pengganggu) satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varian dan residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut Homoskedaktisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang Homoskedaktisitas atau tidak terjadi Heteroskedaktisitas. Pendeteksian adanya heteroskedaktisitas menurut Santoso (2011: 210), jika sebaran titik-titik berada di atas dan di bawah angka nol pada sumbu Y dan tidak membentuk pola yang jelas, maka tidak terjadi heteroskedaktisitas. Grafik pengujian Heteroskedaktisitas disajikan berikut: Scatterplot

Dependent Variable: Citra perusahaan

Regression Studentized Residual

4

2

0

-2

-4 -3

-2

-1

0

1

2

3

Regression Standardized Predicted Value

Gambar 7 Heteroskedaktisitas pada Regresi Linier Berganda Sumber data : Diolah Peneliti Dari gambar di atas terlihat titik-titik menyebar secara acak, tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas, serta tersebar di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi gangguan heteroskedastisitas pada


18

model regresi. Hal ini menunjukkan bahwa hasil estimasi regresi linier berganda layak digunakan untuk interprestasi dan analisa lebih lanjut. Analisis Model 1 Analisis model I digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh faktor yang digunakan dalam model penelitian yaitu kepuasan terhadap loyalitas secara linier. Data yang diperoleh dari hasil kuesioner tentang kepuasan dan loyalitas kemudian diolah dengan menggunakan alat bantu komputer dengan program SPSS.12.0. Adapun hasil dari olahan data tersebut dapat dibuat dalam model persamaan 1, sebagai berikut : Tabel 9 Koefisien Regresi

Sumber Data : Diolah Peneliti Persamaan Model I Dari tabel 11 diatas maka persamaan model I dapat ditulis sebagai berikut : Loy = 5,913 + 0,350Kep, Berdasarkan pada model persamaan regresi tersebut di atas, dapat diinterprestasikan, yaitu sebagai berikut: (a). Konstanta (b). Koefisien regresi variabel kinerja pelayanan. Pengujian Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Untuk melihat pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas mereka pada PT. Astra Honda Motor Surabaya yang menjual produk motor Honda dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 10 Hasil Perolehan t hitung dan Tingkat Signifikan Nilai Variabel thitung Sig Keterangan Standardized Beta Kepuasan

3,892

0,366 (P2)

0,000

Signifikan

Sumber Data : Diolah Peneliti Dari tabel di atas diperoleh tingkat signifikan untuk variabel kepuasan sebesar 0,000 <  = 0,050 (level of signifikan) yang menunjukkan pengaruh kepuasan terhadap loyalitas mereka pada PT. Astra Honda Motor Surabaya yang menjual produk motor Honda adalah signifikan. Hasil pengujian menunjukkan kepuasan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan. Kondisi ini mencerminkan bahwa semakin tingkat tingkat kepuasan seseorang akan semakin meningkatkan loyalitas mereka pada perusahaan tersebut. Pelanggan yang telah merasa puas cenderung akan menjadi pelanggan yang setia (loyal). Kepuasan pelanggan dapat menciptakan kelekatan emosional untuk suatu produk


19

atau jasa, dan hal ini menciptakan loyalitas pelanggan yang tinggi. Loyalitas dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang dalam menggunakan suatu produk baik itu dalam bentuk barang maupun jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan. Analisis Model II Analisis model II digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh faktor yang digunakan dalam model penelitian yaitu kepuasan dan loyalitas terhadap citra perusahaan secara linier. Data yang diperoleh dari hasil kuesioner tentang kepuasan dan loyalitas terhadap citra perusahaan kemudian diolah dengan menggunakan alat bantu komputer dengan program SPSS.12.0. Adapun hasil dari olahan data tersebut dapat dibuat dalam model persamaan regresi linier, sebagai berikut : Tabel 11 Koefisien Regresi

Sumber Data : Diolah Peneliti Persamaan Model II Dari tabel 13 diatas maka persamaan model II dapat ditulis sebagai berikut :Ci = 7,566+ 0,363Kep +0,298Loy, berdasarkan pada model persamaan regresi tersebut di atas, dapat diinterprestasikan, yaitu sebagai berikut: (a). Konstanta. (b). Koefisien (b1) Untuk Variabel Kepuasan. (c). Koefisien (b1) Untuk Variabel Loyalitas Pelanggan. Pengujian Secara Simultan Koefisien Determinasi (R2) digunakan untuk mengetahui prosentase kontribusi variabel kepuasan dan loyalitas pelanggan secara bersama-sama terhadap citra perusahaan. Hasil Perhitungan memalui alat bantu SPSS 12.0, tingkat koefisien determinasi dapat dilihat sebagai berikut : Tabel 12 Model Summary

Sumber Data : Diolah Peneliti Melihat hasil output SPSS 12.0 tersebut di atas diketahui R square (R2) sebesar 0,202 atau 20,2 % yang menunjukkan kontribusi dari variabel variabel kepuasan dan loyalitas pelanggan secara bersama-sama terhadap citra perusahaan adalah tidak cukup besar. Sedangkan sisanya (100% - 20,2% = 79,8%) dikontribusi oleh faktor lainnya. Koefisien korelasi berganda digunakan untuk mengukur keeratan hubungan secara simultan antara variabel kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap citra perusahaan. Koefisien korelasi berganda ditunjukkan dengan (R) sebesar 0,450 atau 45,0 % yang mengindikasikan bahwa


20

korelasi atau hubungan antara variabel kepuasan dan loyalitas pelanggan secara bersamasama terhadap citra perusahaan memiliki hubungan yang cukup erat. (a). Uji F yaitu untuk menguji pengaruh dari variabel kepuasan dan loyalitas pelanggan secara bersama-sama terhadap citra perusahaan, digunakan Uji F dengan menggunakan taraf signifikan 5%. Adapun kriteria pengujian secara simultan dengan tingkat level of signifikan α = 5% yaitu sebagai berikut: (1). Jika nilai signifikansi Uji F > 0.05, maka H0 tidak berhasil ditolak dan H1 tidak terdukung, yang berarti variabel kepuasan dan loyalitas pelanggan secara bersamasama tidak berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan. (2). Jika nilai signifikansi Uji F < 0.05, maka H0 berhasil ditolak dan H1 terdukung, yang berarti variabel kepuasan dan loyalitas pelanggan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan. Hasil analisa dengan software SPSS 12.0. sebagai berikut. Tabel 13 Anova

Sumber Data : Diolah Peneliti Dari hasil output analisa dengan software SPSS di atas didapat tingkat signifikan uji F = 0,000 < 0.05 (level of signifikan), yang menunjukkan pengaruh variabel kepuasan dan loyalitas pelanggan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan. Hasil ini mengindikasikan bahwa naik turunnya citra perusahaan PT Astra Motor Honda di Surabaya ditentukan oleh seberapa baik tingkat kepuasan mereka dan sebara tinggi loyalitas mereka pada perusahaan tersebut. Pengujian Secara Partial Uji hipotesis yang kedua adalah uji t yaitu menguji koefisien regresi secara parsial untuk mengetahui apakah masing-masing variabel kepuasan dan loyalitas pelanggan mempunyai pengaruh terhadap citra perusahaan. Adapun prosedur pengujian yang digunakan,

sebagai berikut: (a). Jika nilai signifikansi Uji t > 0.05, maka H0 tidak berhasil ditolak dan H1 tidak terdukung, yang berarti variabel kinerja pelayanan dan kepuasan secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan. (b). Jika nilai signifikansi Uji t < 0.05, maka H0 berhasil ditolak dan H1 terdukung, yang berarti variabel kinerja pelayanan dan kepuasan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan.


21

Tabel 14 Hasil Perolehan t hitung dan Tingkat Signifikan Nilai Variabel thitung Standardized Sig Keterangan Beta Kepuasan

3,118

0,304 (P1)

0,002

Signifikan

Loyalitas Pelanggan

2,450

0,239 (P3)

0,016

Signifikan

Sumber Data : Diolah Peneliti (a). Uji Parsial Pengaruh Kepuasan terhadap Citra, Dari hasil pengujian di atas diperoleh tingkat signifikan untuk variabel kepuasan sebesar 0,002 <  = 0,050 (level of signifikan), menunjukkan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap citra perusahaan PT Astra Motor Honda Surabaya secara parsial adalah signifikan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya. Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk. Harapan terbentuk dari pengalaman penggunaan produk atau jasa tersebut, kebutuhan, individu, komunikasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) dan aktivitasaktivitas pemasaran yang dilakukan perusahaan. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang diterimanya setelah mengkonsumsi produk atau jasa yang dibeli. Hasil pengujian menunjukkan kepuasan berpengaruh signifikan dan positif terhadap citra. Kondisi ini mencerminkan bahwa semakin tingkat kepuasan seseorang akan semakin meningkatkan citra perusahaan dimata mereka mereka. (b). Uji Parsial Pengaruh Loyalitas terhadap Citra Perusahaan. Dari hasil pengujian di atas menunjukkan tingkat signifikan variabel kepuasan sebesar 0,016 <  = 0,050 (level of signifikan), menunjukkan pengaruh loyalitas pelanggan terhadap citra perusahaan PT. Astra Motor Honda Surabaya secara parsial adalah signifikan. Loyalitas pelanggan atau customer loyalty merupakan suatu ukuran keterikatan pelanggan terhadap sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya pelanggan beralih ke merek produk yang lain, apabila merek produk tersebut didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga maupun atribut lain. Loyalitas pelanggan tidak terbentuk dalam waktu yang singkat, tetapi melalui proses belajar dan berdasakan hasil pengalaman itu sendiri dari pembelian yang konsisten sepanjang waktu. Bila apa yang didapat sudah sesuai dangan harapan, maka proses pembelian ini akan terus berulang. Pada saat itu juga dapat dikatakan telah timbul adanya loyalitas pelanggan. Bila dari pengalamannya, pelanggan tidak mendapatkan merek yang memuaskan ia tidak akan berhenti untuk mencoba merek-merek lain sampai ia mendapatkan produk yang memenuhi kriteria mereka. Analisis Jalur (Path Analysis) Analisis jalur digunakan untuk mengetahui kepuasan berpengaruh langsung atau tidak langsung terhadap citra perusahaan yang dimediasi oleh loyalitas pelanggan pada perusahaan PT. Astra Motor Honda Surabaya.


22

Tabel 15 Analisis Jalur Nilai thitung Standardized Beta

Variabel

Sig

Keterangan

Kepuasan – Citra Perusahaan

3,118

0,304 (P1)

0,002

Signifikan

Loyalitas – Citra Perusahaan

2,450

0,239 (P3)

0,016

Signifikan

Kepuasan – Loyalitas

3,892

0,366 (P2)

0,000

Signifikan

Sumber Data : Diolah Peneliti Dari tabel 15 diatas menunjukkan pengaruh kepuasan dan loyalitas pelanggan masing-masing berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan. Demikian juga pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan menunjukkan pengaruh yang signifikan. Kondisi ini dapat disimpulkan bahwa kepuasan dapat berpengaruh langsung terhadap citra perusahaan maupun berpengaruh tidak langsung dengan melewati loyalitas pelanggan sebagai variabel intervening kemudian mempengaruhi loyalitas. Besarnya pengaruh langsung antara kepuasan dengan citra perusahaan sebesar P1 = 0,304. Sedangkan pengaruh tidak langsung sebesar dihitung dengan mengalikan P2 x P3 = 0,239 x 0,366 = 0,087. Total pengaruh variabel kepuasan baik secara langsung maupun saat dimediasi oleh loyalitas pelanggan terhadap citra perusahaan adalah sebagai berikut : Total Pengaruh kinerja pelayanan = (P1) + (P2) (P3) - Pengaruh langsung - Pengaruh tidak langsung (0,239 x 0,366)

= 0,304 = 0,087 _________

Total pengaruh Kualitas Produk p2 = 0,366

Kepuasan

= 0,391 Loyalitas pelanggan

p3 = 0,239

Citra Perusahaan

p1= 0,304

Gambar 8 Analisis Jalur Sumber Data Tabel 17 Diolah Peneliti Dari gambar analisis jalur diatas terlihat kepuasan dapat berpengaruh langsung dengan citra perusahaan dengan besarnya pengaruh langsung sebesar 0,304 dan besarnya pengaruh tidak langsung sebesar 0,087 sehingga total pengaruh kepuasan terhadap citra perusahaan yang dimediasi oleh loyalias pelanggan sebesar 0,391. Kepuasan pelanggan dapat menciptakan kelekatan emosional untuk suatu produk atau jasa, dan hal ini menciptakan loyalitas pelanggan yang tinggi. Loyalitas dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang dalam menggunakan suatu produk baik itu dalam bentuk barang maupun jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan. Hasil ini sejalan dengan pendapat Oliver, (1997),


23

bahwa kepuasan dan loyalitas memiliki hubungan yang tidak dapat terpisahkan Kepuasan adalah salah satu diantara penyebab terbentuknya loyalitas. Demikian juga pendapat Dharmayanti, (2006). Hubungan kepuasan dengan loyalitas berbanding lurus, apabila kepuasan meningkat maka loyalitas juga akan meningkat. Jadi, dapat disimpulkan bahwa konsumen yang memiliki kepuasan dan loyalitas tinggi, maka nasabah tersebut akan melakukan pembelian secara berulang dan mampu menginformasikan tentang keunggulan dari produk-produk bank tersebut kepada orang lain. Citra perusahaan menggambarkan keseluruhan kesan yang dibuat public tentang perusahaan dan produknya. Dalam setiap kegiatan operasionalnya, perusahaan akan selalu mendapat monitoring dari pihak eksternal, termasuk juga pelanggannya. Jika perusahaan sangat baik dalam melakukan pelayanannya, perusahaan tersebut akan memperoleh nilai positif dari pelanggannya karena merasa puas atas pelayanan yang mereka terima dan secara otomatis perusahaan tersebut akan memperoleh citra yang baik dimata publik pelangganya. Apabila citra sebuah perusahaan telah baik dimata publik dan konsumennya, maka dapat dipastikan para konsumenakan tetap bertahan di perusahaan. Jadi, citra perusahaan yang baik sangat berperan penting dalam terciptanya loyalitas pelangganya. PENUTUP Simpulan Dari hasil penilitian yang dilakukan berkaitan dengan pengaruh kepuasan konsumen dan loyalitas terhadap citra, maka dapat disimpulkan sebagai berikut: Hasil pengujian simultan menunjukkan pengaruh variabel kepuasan dan loyalitas pelanggan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan. Hasil ini mengindikasikan bahwa naik turunnya citra perusahaan PT Astra Motor Honda di Surabaya ditentukan oleh seberapa baik tingkat kepuasan mereka dan sebara tinggi loyalitas mereka pada perusahaan tersebut. Tingkat koefisien korelasi diperoleh sebesar 45,0 % yang mengindikasikan bahwa korelasi atau hubungan antara variabel kepuasan dan loyalitas pelanggan secara bersama-sama terhadap citra perusahaan memiliki hubungan yang cukup erat. Hasil ini mengindikasikan bahwa naik turunnya citra perusahaan PT Astra Motor Honda di Surabaya ditentukan oleh seberapa baik tingkat kepuasan mereka dan sebara tinggi loyalitas mereka pada perusahaan tersebut. Hasil pengujian secara parsial menunjukkan variabel kepuasan dan loyalitas pelanggan masing-masing memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap citra perusahaan. Kondisi inidiindikasikan dengan perolehan tingkat signifikan kedua variabel tersebut kurang dari 5%. Hasil pengujian menunjukkan pengaruh kepuasan dan loyalitas pelanggan masing-masing berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan. Demikian juga pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan menunjukkan pengaruh yang signifikan. Kondisi ini dapat disimpulkan bahwa kepuasan dapat berpengaruh langsung terhadap citra perusahaan maupun berpengaruh tidak langsung dengan melewati loyalitas pelanggan sebagai variabel intervening kemudian mempengaruhi loyalitas. Saran Manajemen PT. Astra Motor Honda Surabaya selalu meningkatkan pelayanannya dengan memberikan pelayanan yang cepat, kemampuan dalam menanggapi keluhan pelanggan serta mampu mengatasi masalah yang dihadapi konsumen. Hal ini dilakukan agar konsumen merasa dihargai dan mendapakan pelayanan yang baik. Hal ini dilakukan agar kepuasan konsumen yang menjadi pelanggannya tetap terjaga sehingga loyalitas mereka tetap tinggi. Perusahaan selalu meningkatkan kinerja mereka untuk menciptakan


24

citra produk yang baik dimata konsumen. Citra yang positif akan menghasilkan kesetiaan konsumen yang lebih besar dan mengurangi bahaya akan adanya persaingan yang ada. Perusahaan selalu menjaga dan memelihara sikap kesetiaan (loyalitas) konsumen terhadap produk yang mereka tawarkan, dengan selalu melakukan komunikasi yang mengarah pada kemampuan untuk memberikan informasi yang terbaru dan dapat dipercaya. Ketika komunikasi antara perusahaan dengan pelanggan berjalan dengan efektif maka dapat tercipta hubungan yang lebih baik dan pelanggan akan menjadi loyal. Daftar Pustaka Buchari A. 2010. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alfabeta. Bandung. Dharmayanti D. Analisis Dampak Service Performance Dan Kepuasan Sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya). Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 1, No. 1, April 2006: 35-43 Durianto, S., 2010, Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. PT.Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Ghozali, I. 2010. Analisis Multvariat Dan Percobaan Dengan SPSS, Edisi Pertama, Penerbit PT Elek Media Komputindo, Jakarta. Gujarati D.N. 2010. Ekonometrika Dasar. Cetakan Keenam. Penerbit Erlangga. Jakarta. Irawan, H. 2010, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Kotler. P. 2011. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. PT. Prehallindo. Jakarta. Lovelock et al. 2010. Services marketing, people, technology, strategy. 2nd Edition, PearsonPrentice Hall. Singapore. Nurgiyantoro. B. 2010. Statitistik Terapan Untuk Peneltian Ilmu Sosial. Gadjah Mada University Press. Yogyakarta. Santoso, S. 2011. Statistik Multivariat. Penerbit PT Elek Media Komputindo Kelompok Gramedia, Jakarta. Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis. Penerbit CV. Alfabeth. Bandung. Sunarto. 2010. Perilaku Konsumen, penerbit AMUS, Yogyakarta. Tjiptono. F. 2010. Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Penerbit Andi. Yogyakarta. Wijaya dan Thio. 2008. Analisa Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Laundry 5 ASEC. Surabaya.

PENGARUH KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HONDA TERHADAP CITRA PERUSAHAAN PT AHM. MOHAMAD FAHMI

Recommend Documents