PENGARUH KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS MEREK NASABAH BANK CENTRAL ASIA CABANG LHOKSEUMAWE Teuku Edyansyah, S.E., M.Si Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Malikussaleh Aceh Utara Email :
[email protected]
ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Kepercayaan Merek yang terdiri dari brand characteristic, company characteristic, dan consumer brand characteristic terhadap Loyalitas Merek nasabah Bank Central Asia Cabang Lhokseumawe. Lokasi penelitian ini dilakukan pada Bank Central Asia Cabang Lhokseumawe, populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank Central Asia Cabang Lhokseumawe, dan peneliti mengambil sebanyak 100 responden berdasarkan memakai perhitungan rumus slovin. Metode analisa dalam penelitian ini adalah menggunakan model regresi linear berganda untuk melihat seberapa besar pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas merek. Dari pengolahan data penelitian diperoleh nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,935, dimana nilai koefisien korelasi ini terdapat hubungan antara kepercayaan merek (X) dengan loyalitas merek (Y) yaitu sebesar 93,5%. Untuk nilai koefisien determinasi (R2) diperoleh sebesar 0,873 dan untuk nilai Adjusted R2 diperoleh sebesar 0,869 atau 86,9% dan sisanya sebesar 13,1% dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak terobservasi pada penelitian ini (error term). Berdasarkan uji parsial, Brand Characteristic (X1) memiliki nilai koefisien sebesar 0,187 atau 18,7%, Company Characteristic (X2) memiliki nilai koefisien sebesar 0,694 atau 69,4%, dan Consumer Brand Characteristic (X3) memiliki nilai koefisien sebesar 0,328 atau 32,8%, yang berarti bahwa Brand Characteristic (X1), Company Characteristic (X2), dan Consumer Brand Characteristic (X3) berpengaruh terhadap loyalitas merek (Y). Untuk pengujian secara simultan terhadap loyalitas merek (Y) diperoleh nilai Fhitung 220,753 dan Ftabel 2,70, yang berarti bahwa secara bersamaan dan secara simultan kepercayaan merek berpengaruh terhadap loyalitas merek. Jadi dapat disimpulkan bahwa, Brand Characteristic (X1), Company Characteristic (X2), dan Consumer Brand Characteristic (X3) berpengaruh terhadap loyalitas merek dan utntuk pengujuian secara simultan, kepercayaan merek berpengaruh terhadap loyalitas merek.
Kata Kunci : Brand Characteristic, Company Characteristic, Consumer Brand Characteristic dan Loyalitas Merek.
ABSTRACT The purpose of this study was to determine the effect of brand trust consisting of characteristic brand, company characteristic, and the characteristic of the consumer brand loyalty Brand customers of Bank Central Asia branch Lhokseumawe. What research is done on the Bank Central Asia branch Lhokseumawe, the population in this study are all customers of Bank Central Asia branch Lhokseumawe, and researchers took 100 respondents by using Slovin formula calculations. The method of analysis in this study is the use of multiple linear regression models to see how much influence brand trust on brand loyalty. From the processing of research data obtained by the correlation coefficient (R) of 0.935, where the value of the correlation coefficient is the relationship between brand trust (X) and brand loyalty (Y) is at 93.5%. For the coefficient of determination (R2) obtained for 0.873 and for Adjusted R2 values obtained for 0.869 or 86.9% and the remaining 13.1% is influenced by other variables that are not observed in this study (error term). Based on partial test, Brand Characteristic (X1) has a coefficient of 0.187 or 18.7%, Company Characteristic (X2) has a coefficient of 0.694 or 69.4%, and Consumer Brand Characteristic (X3) has a coefficient of 0.328 or 32 , 8%, which means that Brand Characteristic (X1), Company Characteristic (X2), and Consumer Brand Characteristic (X3) influence on brand loyalty (Y). For simultaneous testing on brand loyalty (Y) values obtained Fhitung Ftabel 220.753 and 2.70, which means that at the same time and simultaneously affects brand trust brand loyalty. So it can be concluded that, Brand Characteristic (X1), Company Characteristic (X2), and Consumer Brand Characteristic (X3) influence on brand loyalty and utntuk pengujuian simultaneously, brand trust affects brand loyalty.
Key Words : Brand Characteristic, Company Characteristic, Consumer Brand Characteristic dan Brand Loyalty.
PENDAHULUAN Loyalitas nasabah adalah hal yang mutlak bagi bank yang menginginkan tetap eksis dalam usahanya. Mencari nasabah baru adalah hal yang sulit, namun jauh lebih sulit adalah mempertahankan nasabah lama. Memperebutkan loyalitas nasabah merupakan kunci terpenting untuk memenangkan persaingan. Upaya bank tidak berhenti sampai tahap menjaring nasabah. Bank sangat menyadari formula pemasaran get, keep and grow dan akan selalu berusaha agar nasabah yang sudah terjaring dapat memanfaatkan jasa layanan keuangan yang ditawarkannya dengan optimal, sehingga nasabah akan dengan senang hati melakukan transaction, relationship, partnership, dan ownership yang pada akhirnya akan memberikan keuntungan buat bank. Loyalitas pelanggan terhadap merek produk merupakan konsep yang sangat penting khususnya pada kondisi tingkat persaingan yang sangat ketat dengan pertumbuhan yang rendah. Pada kondisi demikian loyalitas pada merek sangat dibutuhkan agar perusahaan dapat bertahan hidup. Di samping itu, upaya mempertahankan loyalitas merek ini merupakan upaya strategis yang lebih efektif dibandingkan dengan upaya menarik pelanggan baru. Persoalan merek menjadi salah satu persoalan yang harus dipantau secara terus-menerus oleh setiap perusahaan. Merek-merek yang kuat, teruji, dan bernilai tinggi terbukti tidak hanya sukses mengalahkan hitungan-hitungan rasional, tetapi juga canggih mengolah sisi - sisi emosional konsumen. Merek bisa memiliki nilai tinggi karena ada brand building activity yang bukan sekadar berdasarkan komunikasi, tetapi merupakan segala macam usaha lain untuk memperkuat merek tersebut. Dari komunikasi, merek bisa menjanjikan sesuatu, bahkan lebih dari janji, merek juga mensinyalkan sesuatu (brand signaling). Merek akan mempunyai reputasi jika ia memiliki kualitas dan karisma. Agar memiliki karisma, merek harus mempunyai aura, harus konsisten, kualitasnya harus dijaga dari waktu ke waktu, selain tentunya juga harus mempunyai kredibilitas. Agar tampil menjadi yang terbaik, tentu suatu merek harus terlihat seksi di pasar hingga mampu membuat konsumen tertarik membelinya. Agar terlihat seksi, merek tersebut harus memiliki costumer value jauh di atas merek-merek yang lain. Selain itu, harus mampu meningkatkan keterlibatan emosi pelanggan sehingga pelanggan mempunyai ikatan dan keyakinan terhadap merek tersebut. Bank merupakan lembaga keuangan yang menjadi tempat bagi perusahaan, badan-badan pemerintahan dan swasta, maupun perorangan untuk menyimpan dananya. Melalui kegiatan perkreditan dan berbagai jasa yang diberikan, bank melayani kebutuhan pembiayaan serta melancarkan mekanisme sistem pembayaran bagi semua sektor perekonomian (Suyatno, 2001 : 79). Dalam situasi yang serba sulit ini, beberapa bank yang masih mampu bertahan dan menjalankan fungsinya berusaha mendapatkan kepercayaan masyarakat untuk meningkatkan minat menabung dengan tetap memberikan pelayanan dan manfaat terbaik sesuai dengan harapan dan keinginan nasabah. Bank juga berusaha menawarkan produk dengan kualitas pelayanan yang memikat, sehingga dapat meningkatkan kepuasaan bagi nasabah dalam kegiatan menabung atau disebut
dengan customer oriented, dimana semua fungsi bekerja sama untuk melayani dan memuaskan para nasabah (Santoso, 2003 : 14) Salah satu lembaga keuangan yang diharapkan memberikan pelayanan yang baik, efektif dan efisien bagi nasabah adalah Bank BCA. Bank BCA merupakan bank yang dapat memberikan jasa dalam lalu lintas peredaran uang, baik dalam bentuk rupiah maupun dalam bentuk valuta asing sehingga nasabah dapat menikmati pelayanan secara internasional. Hal ini dilakukan untuk meningkatkan jumlah nasabah sehingga kontinuitas perbankan dapat lebih terjamin. Visi dari Bank BCA adalah menjadi Bank yang kokoh dan terkemuka di Indonesia dengan menawarkan produk dan jasa perbankan yang lengkap, terpadu dan berkualitas, baik untuk nasabah induvidu, perusahaan maupun lembaga di dalam dan luar negeri. Secara konsisten beriontasi pada kepuasan nasabah, memiliki komitmen yang tinggi untuk meningkatkan profesionalisme dan kesejahteraan karyawan berperan aktif dalam pembangunan nasional dan meningkatkan nilai saham secara berkesinambungan. Sedangkan Misi dari bank BCA adalah memaksimalkan keinginan dari semua pihak yang berkepentingan terhadap Bank BCA. Yang meliputi kepuasan pemegang saham, Kepuasan nasabah, Kepuasan masyarakat, Kepuasan pemerintah, Kepuasan manajemen dan karyawan. Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas maka permasalahan yang ingin diteliti adalah bagaimana pengaruh Kepercayaan Merek yang terdiri dari brand characteristic, company characteristic, dan consumer brand characteristic terhadap Loyalitas Merek nasabah Bank Central Asia Cabang Lhokseumawe. TINJAUAN PUSTAKA Merek (Brand) Keahlian yang sangat unik dari pemasar profesional adalah kemampuannya untuk menciptakan, memelihara, melindungi, dan meningkatkan merek. Para pemasar mengatakan bahwa pemberian merek adalah seni dan bagian paling penting dalam pemasaran. Menurut American Marketing Association (Kotler, 2000 : 460), merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau kombinasi dari hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau kelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing. Menurut Aaker (2000 : 7), merek adalah “ A distinguishing name and / or symbol (such as logo, trade mark, or package design ) intended to identify to goods or services of either one seller of a group of seller, and to differentiate those goods or services from those of competitors “. Suatu merek pada gilirannya memberi tanda pada konsumen mengenai sumber produk tersebut. Di samping itu, merek melindungi, baik konsumen maupun produsen dari para kompetitor yang berusaha memberikan produk-produk yang tampak identik. Merek sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan keistimewaan, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli. Merekmerek terbaik memberikan jaminan mutu. Akan tetapi, merek lebih dari sekadar
simbol. Menurut Kotler dalam Citra (2008:165) keuntungan pemberian merek pada suatu produk bagi konsumen adalah membantu konsumen untuk mengindentifikasi produk yang dinginkan, membantu konsumen untuk mengetahui kualitas, melindungi konsumen karena dari merek dapat diketahuhui produsen produk. Sementara itu Sunarto dalam Citra (2008:165) menyatakan pemberian merek juga memberikan keuntungan bagi penjual yaitu membatu program periklanan dan peragaan perusahaan, membangun citra perusahaan, memberikan perlindungan hukum untuk fitur-fitur unit produk yang bisa saja ditiru pesaing dan dapat memperluas pangsa pasar. Kepercayaan terhadap Merek (Trust In a Brand) Pemahaman yang lengkap tentang loyalitas merek tidak dapat diperoleh tanpa penjelasan mengenai kepercayaan terhadap merek (trust in a brand) dan bagaimana hubungannya dengan loyalitas merek. Dalam pemasaran industri, para peneliti telah menemukan bahwa kepercayaan terhadap sales dan supplier merupakan sumber dari loyalitas. Menurut Luarn dan Lin dalam Stanton (2002:147) kepercayaan adalah sejumlah keyakinan spesifik terhadap integritas (kejujuran pihak yang dipercaya dan kemampuan menepati janji), benevolence (perhatian dan motivasi yang dipercaya untuk bertindak sesuai dengan kepentingan yang mempercayai mereka), competency (kemampuan pihak yang dipercaya untuk melaksanakan kebutuhan yang mempercayai) dan predictability (konsistensi perilaku pihak yang dipercaya). Kepercayaan konsumen pada merek hanya dapat diperoleh bila pemasar dapat menciptakan dan mempertahankan hubungan emosional yang positif dengan konsumen. Hubungan emosional yang positif ini harus dibangun selama jangka waktu yang tidak pendek namun harus dilakukan secara konsisten dan persisten. Menurut Supranto (2001:150), komponen kepercayaan merek bersandar pada penilaian konsumen yang subyektif atau didasarkan pada beberapa persepsi, yaitu: a. Persepsi konsumen terhadap manfaat yang dapat diberikan produk / merek. b. Persepsi konsumen akan reputasi merek, persepsi konsumen akan kesamaan kepentingan dirinya dengan penjual, dan persepsi mereka pada sejauh mana konsumen dapat mengendalikan penjual dan persepsi. Orang pemasaran tertarik pada kepercayaan yang dirumuskan seseorang mengenai produk dan jasa tertentu, karena kepercayaan menyusun citra produk yang mempengaruhi perilaku pembelian. Jika kepercayaan ini salah dan menghalangi pembelian, orang pemasaran akan mengeluarkan iklan untuk mengoreksi kepercayaan itu (Supranto, 2004:107). Menurut Stanton (2002:62), kepercayaan adalah keyakinan kita bahwa di satu produk ada atribut tertentu. Keyakinan ini muncul, dari persepsi yang berulang, dan adanya pembelajaran dan pengalaman. Menurut Lau dan Lee (2000:44), terdapat tiga faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Ketiga faktor ini berhubungan dengan tiga entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen. Adapun ketiga faktor tersebut adalah merek itu sendiri, perusahaan pembuat merek, dan konsumen.
Selanjutnya Lau dan Lee (2000:44) memproposisikan bahwa kepercayaan terhadap merek akan menimbulkan loyalitas merek. Loyalitas Merek (Brand Loyalty) Loyalitas merek (brand loyalty) merupakan suatu konsep yang sangat penting dalam strategi pemasaran. Keberadaan konsumen yang loyal pada merek sangat diperlukan agar perusahaan dapat bertahan hidup. Loyalitas dapat diartikan sebagai suatu komitmen yang mendalam untuk melakukan pembelian ulang produk atau jasa yang menjadi preferensinya secara konsisten pada masa yang akan datang dengan cara membeli ulang merek yang sama meskipun ada pengaruh situasional dan usaha pemasaran yang dapat menimbulkan perilaku peralihan. Aaker (2000 : 8) mendefinisikan brand loyalty sebagai “A measure of the attachment that a costumer has a brand“. Loyalitas merek menunjukkan adanya suatu ikatan antara pelanggan dengan merek tertentu dan ini sering kali ditandai dengan adanya pembelian ulang dari pelanggan. Mowen (2002 : 109) mengemukakan bahwa loyalitas dapat didasarkan pada perilaku pembelian aktual produk yang dikaitkan dengan proporsi pembelian. Perusahaan yang mempunyai basis pelanggan yang mempunyai loyalitas merek yang tinggi dapat mengurangi biaya pemasaran perusahaan karena biaya untuk mempertahankan pelanggan jauh lebih murah dibandingkan dengan mendapatkan pelanggan baru. Loyalitas merek yang tinggi dapat meningkatkan perdagangan. Dan dapat menarik minat pelanggan baru karena mereka memiliki keyakinan bahwa membeli produk bermerek minimal dapat mengurangi risiko. Keuntungan lain yang didapat dari loyalitas merek adalah perusahaan dapat lebih cepat untuk merespons gerakan pesaing. METODE PENELITIAN
Lokasi, Subjek dan Objek Penelitian Penelitian ini dilakukan pada Bank Central Asia Cabang Lhokseumawe, yang menjadi objek penelitian adalah variabel brand characteristic, company characteristic, dan consumer brand characteristic sebagai variabel bebas dan brand loyalty sebagai variabel terikat, dan yang menjadi subjek penelitian ini adalah nasabah Bank BCA Cabang Lhokseumawe. Populasi dan Sampel Populasi adalah suatu keseluruhan pengamatan atau objek yang menjadi perhatian kita dengan menggambarkan sesuatu yang bersifat ideal atau kritis (Sugiyono, 2002). Dan sampel adalah sebahagian dari populasi (Nazir, 2003). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank Central Asia Cabang Lhokseumawe. Dapat dilihat jumlah populasinya dalam tabel III.1:
Tabel III.1 Jumlah Populasi No 1 2 3 4 5 6
Jenis Tabungan Tahapan BCA Tahapan GOLD Tapres Giro BCA Dollar Deposito Berjangka BCA Jumlah
Populasi 6584 1117 911 809 798 512 10605
Sumber : Bank BCA Cabang Lhokseumawe (2012) Dalam penelitian ini, penentuan sampel menggunakan teknik purposive sampling artinya sampling ditentukan dengan mempertimbangkan tujuan penelitian berdasarkan kriteria-kriteria tertentu yang telah ditentukan terlebih dahulu. Kriteria tersebut adalah para responden yang menabung di Bank Central Asia Cabang Lhokseumawe. Agar sampel yang diambil dalam penelitian ini dapat mewakili populasi maka dapat ditentukan jumlah sampel yang dihitung dengan menggunakan rumus Slovin (dalam Umar ,1999) sebagai berikut : N n 1 Ne 2 Keterangan : n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi e = Persentase kelonggaran ketidaktelitian (Presesi) karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir. Dalam penelitian ini diketahui N sebesar 10605, e ditetapkan sebesar 10 % jadi jumlah minimal sampel yang diambil oleh peneliti adalah sebesar :
n
10605 99,07 100 responden 1 (10605 0,12 )
Maka jumlah minimal sampel yang harus diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 orang nasabah Bank BCA Cabang Lhokseumawe. Teknik Pengumpulan Data Pengumpulan data dalam suatu penelitian akan menentukan tingkat kualitas data yang diperoleh dalam suatu penelitian harus disesuaikan dengan data yang akan diteliti. Dalam penelitian ini metode yang digunakan yaitu : 1. Observasi (pengamatan/pendekatan) yaitu merupakan secara langsung pada objek penelitian yaitu di Bank BCA Cabang Lhokseumawe. 2. Interview (wawancara) yaitu untuk mendapatkan data yang akurat, penulis melakukan wawancara secara langsung dengan pimpinan maupun pihak yang terkait dengan data yang diperlukan.
3. Kuesioner (daftar pertanyaan) yaitu untuk mendapatkan data yang akurat, penulis juga melakukan wawancara secara tidak langsung dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada nasabah Bank BCA Cabang Lhokseumawe untuk mendukung penelitian ini. 4. Library Research (riset kepustakaan) yaitu dengan cara mendapatkan literature dari pendapat-pendapat para ahli yang dikaitkan dengan materi yang diteliti. Metode Analisis Data Untuk mengetahui pengaruh brand characteristic, company characteristic, dan consumer brand characteristic berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty nasabah Bank Central Asia Cabang Lhokseumawe maka digunakan alat ukur regresi linier berganda, secara sistematis alat ukur regresi linier berganda diformulasikan sebagai berikut, (Gujarati, 2002 : 24). Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 +e Keterangan: Y a b1 b2 b3 X1 X2 X3 e
= = = = = = = = =
Loyalitas Merek Konstanta Koefisien regresi brand characteristic Koefisien regresi company characteristic Koefisien regresi consumer brand characteristic Brand characteristic Company characteristic Consumer brand characteristic Faktor pengganggu
Definisi Operasional Variabel 1. Brand Characteristic (X1). Mempunyai peran yang sangat penting dalam menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek. Hal ini disebabkan oleh konsumen melakukan penilaian sebelum membeli. Karakteristik merek yang berkaitan dengan kepercayaan merek meliputi dapat diramalkan, mempunyai reputasi, dan kompeten (Lau dan Lee2000 : 44 ) 2. Company Characteristic (X2). Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada di balik merek suatu produk merupakan dasar awal pemahaman konsumen terhadap merek suatu produk. Karakteristik ini meliputi reputasi suatu perusahaan, motivasi perusahaan yang diinginkan, dan integritas suatu perusahaan (Lau dan Lee2000 : 44 ) 3. Consumer brand characteristic (X3). Merupakan dua kelompok yang saling mempengaruhi. Oleh sebab itu, karakteristik konsumen merek dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap merek (Lau dan Lee2000 : 44 ) 4. Loyalitas Merek (Y) merupakan adanya suatu ikatan antara pelanggan dengan merek tertentu dan ini sering kali ditandai dengan adanya pembelian ulang dari pelanggan (Aaker, 2000 : 8)
Pengujian Hipotesis Untuk menguji hipotesis dalam penelitian ini penulis menggunakan uji F dan uji t yaitu pada tingkat keyakinan (convidend interval 95 %) atau tingkat kesalahannya (alpha) sebesar 0,05. - Jika statistik t-hitung > t-tabel, maka Hi diterima - Jika statistik t-hitung < t-tabel, maka Hi ditolak - Jika statistik F-hitung > F-tabel, maka Hi diterima - Jika statistik F-hitung < F-tabel, maka Hi ditolak
PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN Uji Validitas Pengujian validitas dilakukan terhadap pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner untuk mengukur variabel kepercayaan merek dan loyalitas merek dengan melihat korelasi item dengan skor total seluruh item. Tiap-tiap variabel diukur dengan menggunakan skala ordinal yaitu skala pengukuran yang memberikan informasi tentang jumlah relatif karakteristik berbeda yang dimiliki oleh objek atau individu tertentu. Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau Valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan Valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh oleh kuesioner tersebut. Mengukur tingkat validitas dapat dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor butir pertanyaan dengan total score konstruk atau variabel.
Tabel IV.1 Validitas Variabel Penelitian No. Variabel rhitung 1. Brand Characteristic (X1) X.1.1 0,770 X.1.2 0,569 X.1.3 0,771 X.1.4 0,776 X.1.5 0,749 2. Company Characteristic (X2) X.2.1 0,723 X.2.2 0,749 X.2.3 0,703 X.2.4 0,708 X.2.5 0,711 3 Consumer brand characteristic (X3) X.3.1 0,699 X.3.2 0,747 X.3.3 0,644 X.3.4 0,695 X.3.5 0,754 4. Loyalitas Merek (Y) Y.1 0,725 Y.2 0,714 Y.3 0,658 Y.4 0,765 Y.5 0,731
rtabel
0,1986
0,1986
0,1986
0,1986
Uji Reliabilitas Alat bantu uji untuk pengukuran reliabilitas adalah SPSS dimana suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel dan valid jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60 (Ghozali, 2001). Dimana jika variabel tidak mencapai nilai Cronbach Alpha > 0,60, maka akan dilakukan penghapusan terhadap beberapa item pertanyaan.
No 1 2 3 4
Tabel IV.2 Nilai Cronbach Alpha untuk Pengujian Reliabilitas Cronbach Variabel Keterangan Alpha Brand Characteristic (X1) 0,781 Reliable Company Characteristic (X2) 0,757 Reliable Consumer Brand Characteristic (X3) 0,725 Reliable Loyalitas Merek (Y) 0,755 Reliable
Analisis Regresi Linear Berganda pada Variabel Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Merek. Hasil pengolahan data berupa output SPSS dapat dilihat pada lampiran. Berikut merupakan pembahasan hasil pengolahan data seperti terlihat pada tabel IV.3 Tabel IV.3 Hasil Pengolahan Data Mengenai Pengaruh Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Merek Bank BCA Cabang Lhokseumawe. No. 1. 2. 3.
Keterangan Konstanta Brand Characteristic (X1) Company Characteristic (X2) Consumer Brand Characteristic (X3)
Koefisien 1,121 0,187 0,694 0,328 R = 0,935 R2= 0,873 Adjusted R2 = 0,869 Sig F = 0,000
t hitung 5,900 2,601 8,741 6,001
Sig. 0,000 0,011 0,000 0,000
t tabel = 1,984
Ftabel = 2,70 Fhitung = 220,753
Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel IV.3 dapat dilihat koefisien variabel Brand Characteristic (X1), Company Characteristic (X2), dan Consumer Brand Characteristic (X3) dan konstanta yang menjadi observasi penelitian ini adalah koefisien nilai konstanta sebesar 1,121 dan koefisien Brand Characteristic (X1) sebesar 0,187, untuk koefisien Company Characteristic (X2) sebesar 0,694, dan koefisien dari Consumer Brand Characteristic (X3) yaitu sebesar 0,328. Hasil dari analisis regresi linear berganda dapat dilihat sebagai berikut: Y = 1,121 + 0,187X1 + 0,694X2 + 0,328X3 + εi a. Konstanta (a) sebesar 1,121, hal ini menunjukkan bahwa jika kepercayaan merek (X) dianggap konstan atau tidak mengalami perubahan, maka loyalitas merek (Y) adalah sebesar 1,121. b. Koefisien variabel Brand Characteristic (X1) sebesar 0,187 dengan tingkat signifikan sebesar 0,011, hal ini menunjukkan bahwa variabel Brand Characteristic (X1) berpengaruh terhadap loyalitas merek yang maksudnya jika Bank BCA Cabang Lhokseumawe meningkatkan Brand Characteristic sebesar 1%, maka loyalitas merek juga akan meningkat sebesar 0,187%. Koefisien variabel Company Characteristic (X2) sebesar 0,694 dengan tingkat signifikan sebesar 0.000, hal ini menunjukkan bahwa variabel Company Characteristic (X2) berpengaruh terhadap loyalitas merek yang maksudnya jika Bank BCA Cabang Lhokseumawe meningkatkan Company Characteristic sebesar 1%, maka loyalitas merek juga akan meningkat sebesar 0,694%. Dan untuk Koefisien variabel Consumer Brand Characteristic (X3) sebesar 0,328 dengan tingkat signifikan sebesar 0.000, hal ini menunjukkan bahwa variabel Consumer Brand Characteristic (X3) berpengaruh terhadap loyalitas merek yang maksudnya jika Bank BCA Cabang Lhokseumawe meningkatkan Consumer Brand Characteristic sebesar 1%, maka loyalitas merek juga akan meningkat sebesar 0,328%.
Untuk mengetahui ada tidaknya hubungan atau kuat lemahnya hubungan antar variabel dapat dilihat dari nilai koefisien korelasi (R). Dari pengolahan data penelitian diperoleh nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,935. Ini berarti bahwa hubungan antara kepercayaan merek terhadap loyalitas merek nasabah Bank BCA Cabang Lhokseumawe mempunyai hubungan yang tinggi sebesar 93,5%. Dan untuk mengetahui seberapa besar peranan kepercayaan merek (X) dalam mempengaruhi loyalitas merek (Y), dapat dilihat pada nilai Adjusted R2 sebesar 0,869 atau 86,9% dan sisanya sebesar 13,1% dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak terobservasi pada penelitian ini (error term). Pengujian Hipotesis Pengujian hipotesis dilakukan untuk menentukan tingkat signifikansi variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) dalam hal ini variabel kepercayaan merek menggunakan uji t atau ttest dan uji F atau Ftest. Berdasarkan hasil olah data dengan SPSS dan untuk nilai ttabel yaitu 1,984, pada variabel bebas kepercayaan merek (X) yang terdiri dari Brand Characteristic (X1) diperoleh hasil thitung senilai 2,601, jadi dapat disimpulkan bahwa thitung > ttabel, yang berarti variabel Brand Characteristic (X1) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas merek (Y) dengan nilai signifikan 0,011. Untuk variabel Company Characteristic (X2) diperoleh nilai thitung 8,741 > ttabel 1,984 yang berarti variabel Company Characteristic (X2) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas merek (Y) dengan nilai signifikan 0,000. Dan untuk variabel Consumer Brand Characteristic (X3), diperoleh nilai thitung senilai 6,001, yang berarti bahwa nilai thitung 6,001 > ttabel 1,984, artinya variabel Consumer Brand Characteristic (X3) berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas merek (Y) dengan nilai signifikan 0,000. Untuk uji F atau Ftest, berdasarkan hasil olah data dengan menggunakan SPSS diperoleh nilai Fhitung senilai 220,753. Jadi nilai Fhitung 220,753 > Ftabel 2,70, dimana dapat disimpulkan bahwa secara bersamaan atau secara simultan variabel bebas Brand Characteristic (X1), Company Characteristic (X2), dan Consumer Brand Characteristic (X3) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat loyalitas merek (Y) dengan tingkat signifikan 0.000. Jadi dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini menerima H1 yaitu variabel kepercayaan merek yang meliputi Brand Characteristic (X1), Company Characteristic (X2), dan Consumer Brand Characteristic (X3) berpengaruh terhadap loyalitas merek (Y). KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Berdasarkan hasil analisa dan pembahasan dapat disimpulkan bahwa : 1. Dari hasil penelitian diperoleh nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,935, dimana nilai koefisien korelasi ini terdapat hubungan antara kepercayaan merek (X) dengan loyalitas merek (Y) yaitu sebesar 93,5%. 2. Untuk nilai koefisien determinasi (R2) diperoleh sebesar 0,873 dan untuk nilai adjusted R2 sebesar 0,869, artinya 86,9% loyalitas merek dipengaruhi
3.
oleh kepercayaan merek dan sisanya sebesar 13,1% dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak terobsevasi dalam penelitian ini (error term). Dari variabel Brand Characteristic (X1), Company Characteristic (X2), dan Consumer Brand Characteristic (X3), dapat disimpulkan bahwa Brand Characteristic (X1), Company Characteristic (X2), dan Consumer Brand Characteristic (X3) berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas merek (Y). Dan dapat disimpulkan juga bahwa variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas merek adalah variabel Company Characteristic (X2) sebesar 69,4%. Dan untuk pengujian secara simultan atau bersamaan, kepercayaan merek berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas merek.
Saran Dari kesimpulan tersebut, ada beberapa saran yang diharapkan dapat memberikan masukan bagi Bank BCA Cabang Lhokseumawe yaitu sebagai berikut : 1. Dengan hubungan yang kuat dan signifikan antara kesetiaan merek dengan kepercayaan merek hendaknya Bank Central Asia Cabang Lhokseumawe perlu mempertahankan keunggulan dari karakteristik merek, karakteristik perusahaan, dan karakteristik konsumen merek dan mencoba untuk terus meningkatkan kualitas dengan berbagai program promosi melalui iklan media cetak dan media elektronik untuk mengajak masyarakat menggunakan jasa Bank Central Asia. 2. Faktor karakteristik perusahaan yang memberikan arti tentang ketertarikan pribadi terhadap merek BCA, yang kini terpengaruh cukup baik hendaknya terus dipertahankan dan ditingkatkan untuk kedepannya. 3. Untuk penelitian selanjutnya diharapkan dapat menambah jumlah sampel penelitian agar dapat mewakili dari jumlah populasi jumlah yang ada dan menambah variabel penelitian sehingga hasil penelitian lebih baik dan hasil penelitian ini bisa dijadikan sebagai referensi bagi yang mengadakan penelitian selanjutnya yang berkaitan dengan loyalitas merek.
DAFTAR PUSTAKA Aaker A David. (2000). Ekuaitas Merek. Edisi Indonesia. Jakarta : Mitra Utama. Buchari, Alma. (2000). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta. Citra, Syahlani (2008). Efek Merek Domestik VS Asing dan Informasi Country of Origin Terhadap Persepsi dan Sikap Konsumen (Studi Perilaku Konsumen pada Produk Susu Olahan). Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia. Vol. 23, No. 2. Dick dan Basu (2001) Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek, Edisi Pertama. Salemba Empat, Jakarta.
Ghozali, Imam. (2001). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Gujarati, Damodar (2002) Ekonometrika Dasar. Cetakan keenam, Alihbahasa Sumarno Zain. Erlangga, jakarta. Hurriyati, Ratih. (2005). Bauran pemasaran dan loyalitas konsumen. Bandung: Alfabeta. Iqbal Hasan, M. (2002). Metode Penelitian dan Aplikasinya. Cetakan I, Mei. Ghalia Indonesia. Kasmir. (2003). Dasar-dasar Perbankan. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. Kuncoro, M. dan Suhardjono. (2002). Manajemen Perbankan. Teori dan Aplikasi. Yogyakarta: BPFE. Kotler Philip. (2000). Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jakarta: Prenhallindo. Lau, Geok Then and Sook Han Lee. (2000). “Consumers Trust in a Brand and the Link to Brand Loyalty”. Journal of Market Focused Management. Loudon, David, (2000). Consumer Behaviour, Edisi ke lima , Mc Graw Hill Book Co Singgapura. Matutina. (2000). Loyalitas Pelanggan. Edisi Kedelapan, Salemba Empat, Jakarta. Mowen, Jc. Dan M. Minor, (2002). Perilaku Konsumen. Jilid I Penerbit Erlangga. Nazir, Mohammad. (2003). Metode Penelitian. Cetakan Ketiga. Jakarta: Ghalia Indonesia. Rachmat Hidayat (2009). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan. Fakultas Ekonomi - Universitas Kristen Petra. Schnaars, Steven. (2000). Marketing Strategi: A Customer Driven Approach. New York, The Free Press,
Sheth, (2000) Is Relationship For Every One? European Journal of Marketing, Vol 34-4-10, 1999.Golis, Cristopher. Menjual Dengan Empati. Gramedia Pustaka Utama Jakarta. Santoso, Rudi (2003). Kelembagaan Perbankan. Gramedia Jakarta. Sinungan, Muchdarsyah (2004), Strategi Manajemen Bank, PT. Rineka, Jakarta. Sri
Maharsi. (2006). Analisa Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan dan Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pengguna Internet Banking di Surabaya. Jurusan Ekonomi Akuntansi, Fakultas Ekonomi - Universitas Kristen Petra.
Stanton, Wiliam J (2002), Prinsip Pemasaran, Edisi VII, Erlangga, Jakarta. Sugiyono, (2002). Metode Penelitian Bisnis, CV. Alvabeta, Bandung. Supranto, J. (2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Rineka Cipta. Suyatno, Thomas (2001), Kelembagaan Perbankan, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Undang-Undang Republik Indonesia No 10 Tahun 1998-1999. Perbankan. Sinar Grafika, Jakarta.
