PENGARUH IKLAN, HARGA DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION PADA PENGGUNA ONLINE TRAVEL AGENT TRAVELOKA
Oleh : Dita Puspita Sari 1112081000078
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1437 H/2016 M
PENGARUH IKLAN, HARGA DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION PADA PENGGUNA ONLINE TRAVEL AGENT TRAVELOKA SKRIPSI Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh : Dita Puspita Sari 1112081000078
Dibawah Bimbingan :
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1437 H / 2016 M
i
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF
Pada hari Selasa Tanggal 12 Mei 2016 telah dilakukan Ujian Komprehensif atas mahasiswa:
1. Nama
: Dita Puspita Sari
2. NIM
: 1112081000078
3. Jurusan
: Manajemen (Pemasaran)
4. Judul Skripsi : “Pengaruh Iklan, Harga dan E-Service Quality terhadap Repurchase Intention Pada Pengguna Online Travel Agent Traveloka”
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang bersangkutan selama proses ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut di atas dinyatakan LULUS dan diberi kesempatan untuk melanjutkan ke tahap Ujian Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 12 Mei 2016
1. Rahmat Gunawan, M.Si
(____________________) Penguji I
2. Dwi Nur’aini Ihsan, MM NIP. 19771021 201411 2 001
ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI
Hari ini Rabu Tanggal 20 Bulan September Tahun Dua Ribu Enam Belas telah dilakukan Ujian Skripsi atas mahasiswa: 1. 2. 3. 4.
Nama : Dita Puspita Sari NIM : 1112081000078 Jurusan : Manajemen (Pemasaran) Judul Skripsi : “Pengaruh Iklan, Harga, dan E-Service Quality Terhadap Repurchase Intention Pada Pengguna Online Travel Agent Traveloka”
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang bersangkutan selama proses ujian Skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut di atas dinyatakan lulus dan skripsi ini diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Syarif Hidayatullah Jakarta. Jakarta, 20 September 2016
1. Ela Patriana, MM NIP. 19690528 200801 2 010
(_____________________) Ketua
2. Cut Erika Ananda Fatima, SE, MBA NIP. 19741018 201411 2 001
(_____________________) Sekretaris
3. Cut Erika Ananda Fatima, SE, MBA NIP. 19741018 201411 2 001
(_____________________) Pembimbing I
4. Dr. Muniaty Aisyah, MM NIP. 19780307 201101 2 003
(_____________________) Penguji Ahli
iii
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Saya yang bertanda tangan di bawah ini : Nama
: Dita Puspita Sari
NIM
: 1112081000078
Jurusan
: Manajemen (Pemasaran)
Fakultas
: Ekonomi dan Bisnis
Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya:
1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan mempertanggungjawabkan. 2. Tidak melakukan plagiasi terhadap naskah karya orang lain. 3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli atau tanpa izin pemilik karya. 4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data. 5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas karya ini.
Jikalau dikemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah melalui pembuktian yang dapat dipertanggung jawabkan, ternyata memang ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan ini, maka saya siap dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.
Jakarta, 8 Agustus 2016 Yang Menyatakan
Dita Puspita Sari
iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
I.
IDENTITAS PRIBADI 1. Nama
: Dita Puspita Sari
2. Nama Panggilan
: Dita
3. Tempat & Tanggal Lahir
: Tangerang, 23 Mei 1994
4. Jenis Kelamin
: Perempuan
5. Agana
: Islam
6. Alamat
: Jalan Ketapang 1 No.32 Pamulang Barat
7. Status
: Belum Menikah
8. Kewarganegaraan
: Indonesia
9. Telp
:-
10. Hp
: 082210795889
11. Email
:
[email protected]
II. PENDIDIKAN 1. TK
(1999-2000)
: TK Pertiwi Pamulang
2. SD
(2000-2006)
: SDN Pamulang 1
3. SMP (2007-2009)
: SMP Muhammadiyah 44 Pamulang
4. SMA (2009-2012)
: SMAN 6 Tangsel
5. S1 (2012-2016)
: Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
III. LATAR BELAKANG KELUARGA 1. Ayah
: Nurdin Daud
Tempat & Tanggal Lahir
: Tanjung Karang, 18 Agustus 1968
Pekerjaan
: Wiraswasta
2. Ibu
: Elis Sumiaty
Tempat & Tanggal Lahir
: Bandung, 21 januari 1975
Pekerjaan
: Wiraswasta
3. Adik
: Dery Aldiansyah
v
Tempat & Tanggal Lahir
: Tangerang 12 Oktober 1998
Pekerjaan
: Pelajar / Mahasiswa
vi
ABSTRACT The purpose of this research is to analyze the effect of advertising, price and e-service qulity towards customer repurchase intention a case study at online travel agent Traveloka in South Tangerang. Type of this research is quantitative. Source data is the research primary data from the customer online travel agent Traveloka in South Tangerang. The data collection in this research uses convenience sampling with 100 respondents online travel agent Traveloka in South Tangerang. This research uses Regresion analysis. The results of this research showed that : (1) advertising has significantly influence to customer repurchase intention online travel agent Traveloka in South Tangerang, (2) price has significantly influence to customer repurchase intention online travel agent Traveloka in South Tangerang (3) e-service has significantly influence to customer repurchase intention online travel agent Traveloka in South Tangerang, and (4) advertising , price and e-service quality has significantly influence to customer repurchase intention online travel agent Traveloka in South Tangerang. Keywords: advertising, price,e-service quality and repurchase intention
vii
ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh iklan, harga dan e-service quality terhadap repurchase intention pengguna online travel agent studi kasus pada pengguna online travel agent Traveloka di Tangerang Selatan. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif. Sumber data penelitian ini merupakan data primer yang berasal dari sampel yaitu pengguna online travel agent Traveloka di Tangerang Selatan. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden. Penelitian ini menggunakan metode analisis Regresi Berganda. Hasil temuan dari penelitian ini menunjukkan bahwa : (1) iklan berpengaruh secara signifikan terhadap repurchase intention pada online travel agent Traveloka (2) harga berpengaruh secara signifikan terhadap repurchase intention pada online travel agent Traveloka (3) e-service quality berpengaruh secara signifikan terhadap repurchase intention pada online travel agent Traveloka, dan (4) iklan , harga dan e-service quality berpengaruh secara signifikan terhadap repurchase intention pada online travel agent Traveloka. Kata Kunci : iklan, harga, e-service quality, dan repurchase intention
viii
KATA PENGANTAR Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas segala rahmat dan karunia yang telah dilimpahkan-Nya, hingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini berjudul “Pengaruh Iklan, Harga dan E-Service Quality terhadap Repurchase Intention Pada Pengguna Online Travel Agent Traveloka” ini disusun dalam rangka menyelesaikan Program Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Dalam penyusunan skripsi ini tentu tak lepas dari bantuan berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang mendalam kepada : 1. Allah SWT yang senantiasa memberikan saya kesehatan dan keselamatan serta ketabahan dan kekuatan dalam menyelasaikan segala urusan pendidikan saya selama ini, semoga ilmu yang saya peroleh selama ini mendapatkan keberkahan dari Allah SWT. 2. Ibunda tercinta, Ibu Elis Sumiaty, dan ayahandaku Nurdin Daud yang sampai detik ini semua kepercayaan, kasih sayang dan semangat yang diberikan masih tersimpan jelas hingga sekarang. serta saudara kandung tercintaku Dery Aldiansyah beserta seluruh keluarga yang telah memberikan dukungan lahir dan batin kepada penulis hingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 3. Bapak Prof. Dr. Dede Rosyada, MA selaku Rektor Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 4. Bapak Dr. M. Arief Mufraini, Lc., MSi selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 5. Ibu Cut Erika Ananda Fatimah, SE., MBA selaku dosen pembimbing skripsi yang telah meluangkan waktu, membimbing, dan terus memberikan motivasi dengan penuh kesabaran dan pengertian kepada penulis. 6. Ibu Titi Dewi Warnida, SE., MSi selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 7. Ibu Ela Patriana, MM selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 8. Seluruh Bapak/Ibu Dosen yang telah mencurahkan dan mengamalkan ilmu yang tak ternilai hingga penulis menyelesaikan studi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 9. Seluruh Staf Tata Usaha dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah membantu dan penulis dalam mengurus segala kebutuhan administrasi dan lain-lain.. 10. Temen-temen mahasiswa Manajemen angkatan 2012 UIN Syarif Hidayatullah Jakarta khususnya ceribel maul, rika, imas, silvi, septi, septi
ix
nh, ayu, fatiah, feby, yuvita, diah, terimakasih untuk kebersamaannya . Dan Yulvie Sabriani yang selalu memberi semangat dan dukungannnya, semoga kita sukses terus ya ncess. 11. Sahabat tercintaku Atika Aprilianti yang selalu memberikan semangat dan dukungan padaku, semoga kita sukes dan sehat selalu. 12. Sahabat terbaikku semua yang ada di KKN WANASATYA dan khususnya Aragea yang selalu mendukung dan menyemangati. semoga kita sukes dan sehat selalu. 13. Dan untuk Muhammad Irvan yang selalu memberikan semangat, bantuan dan perhatiannya. Semoga kamu cepat meyusul ya. 14. Dan kepada seluruh pihak, yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu, yang telah banyak membantu, mempermudah dan memperancar hingga skripsi ini akhirnya selesai. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan dan kesalahan, oleh karenanya kritik dan saran yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Adapun segala kekurangan dan kesalahan pada skripsi ini sepenuhnya menjadi tanggung jawab penulis. Harapan penulis, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi banyak orang.
Jakarta, 08 Agustus 2016
(Dita Puspita Sari)
x
DAFTAR ISI LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI .......................................................... i LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF .............................. ii LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI .............................................. iii LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ..................... iv DAFTAR RIWAYAT HIDUP ....................................................................... v ABSTRACT .................................................................................................. vii ABSTRAK ................................................................................................. viii Kata Pengantar ............................................................................................. ix Daftar Isi........................................................................................................ xi BAB. I. PENDAHULUAN ........................................................................... 1 A. Latar Belakang Penelitian ............................................................... 1 B. Perumusan Masalah ......................................................................... 7 C. Tujuan Penelitian ............................................................................. 7 D. Manfaat Penelitian........................................................................... 8 BAB. II. TINJAUAN PUSTAKA................................................................ 10 A.Landasan Teori ............................................................................ 10 1. Pemasaran Abad 21 ................................................................. 10 2. Aplikasi Internet ..................................................................... 11 3. Manajemen Pemasaran Jasa .....................................................12 a. Pengertian Jasa .....................................................................12
xi
b. Karakteristik dan Klasifikasi Jasa ........................................13 c. Unsur Bauran Pemasaran Jasa ..............................................15 4. Iklan ............................................................................................23 a. Definisi Iklan .......................................................................23 b. Fungsi Iklan .........................................................................24 c. Dimensi Iklan.......................................................................25 5. Harga.... ......................................................................................39 a. Pengertian Harga. .................................................................39 b. Tujuan Penetapan Harga ......................................................40 c.Dimensi Harga ......................................................................41 6. E-Service Quality ........................................................................48 a. Definisi E-Service Quality ...................................................48 b. Dimensi E-Service Quality ..................................................49 7. Repurchase Intention ..................................................................51 a. Definisi Repurchase Intention...............................................51 b. Dimensi Repurchase Intention ..............................................52 B. Penelitian Terdahulu .......................................................................54 C. Kerangka Pemikiran ........................................................................60 D. Hipotesis Penelitian .........................................................................62 BAB. III. METODOLOGI PENELITIAN .....................................................64 A. Ruang Lingkup Penelitian ..............................................................64
xii
B. Metode Penentuan Sampel .............................................................64 C. Metode Pengumpulan Data ...........................................................66 D. Metode Analisis Data ....................................................................67 1. Uji Kualitas Data ..........................................................................69 a. Uji Validitas............................................................................69 b. Uji Realibilitas........................................................................70 2. Uji Asumsi Klasik .....................................................................71 a. Uji Normalitas .......................................................................71 b. Uji Multikolonieritas .............................................................72 c. Uji Heterokedasitas ...............................................................73 3. Pengujian Hipotesis Penelitian ...................................................74 a.. Uji THitung dengan Uji Parsial ...............................................74 b Uji FHitung (Uji Simultan). ......................................................75 4. Analisis Regresi Linear Berganda .............................................76 5. Koefisien Determinasi (R2) ........................................................77 E. Operasional Variabel Penelitian ....................................................78 BAB. IV. ANALISIS DAN PEMBAHASAN ................................................83 A. Gambaran Umum Objek Penelitian .............................................. 83 1. Sejarah Singkat Traveloka ........................................................83 2. Profil Traveloka ........................................................................83 3. Logo Traveloka .........................................................................84
xiii
4. Tim Traveloka ...........................................................................85 5. Investasi ....................................................................................85 B. Deskripsi Responden ....................................................................85 C. Uji Kualitas Data ..........................................................................94 1. Hasil Uji Validitas .....................................................................94 2. Hasil Uji Reliabilitas .................................................................98 3. Statistik Deskriptif ................................................................ 101 4. Hasil Uji Asumsi Klasik .........................................................137 a. Hasil Uji Normalitas .............................................................137 b. Hasil Uji Multikolineritas ....................................................139 c. Hasil Uji Heterokedasitas ......................................................140 d. Hasil Uji Hipotesis ................................................................143 e. Hasil Uji Regresi Berganda ..................................................147 f. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ...................................149 D. Pembahasan ..................................................................................150 BAB. V. PENUTUP ......................................................................................160 A. Kesimpulan ................................................................................160 B. Saran ............................................................................................160 DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................165 LAMPIRAN ..................................................................................................169
xiv
DAFTAR TABEL Tabel 1.2 Tabel Traffic Rank Website Online Travel Agent ............................................. 3 Tabel 2.1 The Facet of Effects Model ............................................................................. 26 Tabel 2.2 Ringkasan dari Strategi Layanan Harga untuk Empat Definisi Nilai Pelanggan ....................................................................................................................... 46 Tabel 2.3 Penelitian Terdahulu ...................................................................................... 54 Tabel 2.4 Kerangka Pemikiran ....................................................................................... 61 Tabel 3.1 Skala Likert .................................................................................................... 68 Tabel 3.2 Operasional Variabel Penelitian ..................................................................... 79 Tabel 4.1 Usia Responden .............................................................................................. 86 Tabel 4.2 Jenis kelamin Responden ............................................................................... 87 Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir Responden .................................................................... 88 Tabel 4.4 Pekerjaan Responden ..................................................................................... 89 Tabel 4.5 Rata-Rata Penghasilan Perbulan Responden ................................................. 90 Tabel 4.6 Intensitas Pembelian Tiket Pesawat/Voucher Hotel dalam Satu Tahun Terkahir .............................................................................................................. 91 Tabel 4.7 Penggunaan Online Travel Agent Selain Traveloka ...................................... 92 Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Iklan ................................................................................ 95
xv
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Harga ............................................................................... 96 Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas E-Service Quality ........................................................... 97 Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Repurchase Intention ..................................................... 98 Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas Iklan ........................................................................... 99 Tabel 4.13 Hasil Uji Reliabilitas Harga ....................................................................... 100 Tabel 4.14 Hasil Uji Reliabilitas E-Service Quality .................................................... 100 Tabel 4.15 Hasil Uji Reliabilitas Repurchase Intention............................................... 101 Tabel 4.16 Saya Melihat Atau Mendengar Iklan Traveloka di Berbagai Media ......... 102 Tabel 4.17 Setelah Saya Melihat atau Mendengar Iklan Traveloka, Saya Memperhatikan Isi Pesan yang Disampaikan dalam Iklan Tersebut.... 103 Tabel 4.18 Setelah Saya Melihat atau Mendengar Iklan Traveloka, Saya Tertarik Dengan Layanan yang di Tawarkan Traveloka......................................... 104 Tabel 4.19 Setelah Saya Melihat atau Mendengar Iklan Traveloka, Saya Sadar bahwa Traveloka Merupakan Situs Online Booking untuk Pembelian Tiket Pesawat dan Voucher Hotel ............................................................. 105 Tabel 4.20 Setelah Saya Melihat atau Mendengar Iklan Traveloka, Saya Ingin Melakukan Pembelian Online untuk Tiket Pesawat atau Voucher Hotel .......................................................................................................... 106 Tabel 4.21 Setelah Saya Melihat atau Mendengar Iklan Traveloka, Saya Menyukai Iklan Tersebut .......................................................................... 107
xvi
Tabel 4.22 Setelah Saya Melihat atau Mendengar Iklan Traveloka, Saya Merasa Traveloka Mampu Memenuhi Kebutuhan Saya Akan Tiket Pesawat atau Voucher Hotel.................................................................................... 108 Tabel 4.23 Iklan Traveloka Berbeda dengan Iklan-Iklan Online Travel Agent Lainnya ...................................................................................................... 109 Tabel 4.24 Setelah Saya Melihat atau Mendengar Iklan Traveloka, Apabila Saya Ingin Membeli Tiket Pesawat, Saya Mengingat Traveloka ...................... 110 Tabel 4.25 Setelah Saya Melihat atau Mendengar Iklan Traveloka, Saya Mengingat Logo atau Slogan dari Traveloka ............................................ 111 Tabel 4.26 Setelah Saya Melihat atau Mendengar Iklan Traveloka, Saya Mengingat Logo Belajar Cara Melakukan Pembelian Online untuk Tiket Pesawat atau Voucher Hotel ............................................................ 112 Tabel 4.27 Setelah Saya Melihat atau Mendengar Iklan Traveloka, Kebiasaan Membeli Tiket Pesawat Offline Saya Berubah Menjadi Kebiasaan Membeli Tiket Pesawat Online ................................................................. 113 Tabel 4.28 Setelah Saya Melihat atau Mendengar Iklan Traveloka, Saya Percaya dengan Layanan yang Ditawarkan Traveloka ........................................... 114 Tabel 4.29 Saya Melakukan Pembelian Tiket Pesawat atau Voucher Hotel karena Melihat Iklan Traveloka ............................................................................ 115 Tabel 4.30 Harga Tiket Pesawat atau Voucher Hotel yang Ditawarkan Traveloka Sesuai dengan Manfaat yang Saya Dapatkan ............................................ 116 Tabel 4.31 Harga Tiket Pesawat atau Voucher Hotel yang Ditawarkan Traveloka Dapat Diterima Dengan Wajar .................................................................. 117
xvii
Tabel 4.32 Harga Tiket Pesawat atau Voucher Hotel yang Ditawarkan Traveloka Mencakup Keseluruhan atau Tidak Ada Biaya Tersembunyi ................... 118 Tabel 4.33 Harga Tiket Pesawat atau Voucher Hotel yang Ditawarkan Traveloka Memberikan Keuntungan untuk Saya ....................................................... 119 Tabel 4.34 Harga Tiket Pesawat atau Voucher Hotel Dapat Bersaing dengan Harga Tiket Pesawat atau Voucher Hotel Online Travel Agent Lainnya ...................................................................................................... 120 Tabel 4.35 Website atau Aplikasi Traveloka Memudahkan Saya Untuk Menemukan Tiket Pesawat atau Voucher Hotel yang Saya Butuhkan .. 121 Tabel 4.36 Website atau Aplikasi Traveloka memungkinkan saya untuk menyelesaikan transaksi dengan cepat ................................................. 122 Tabel 4.37 Website atau Aplikasi Traveloka Menampilkan Informasi Mengenai Tiket Pesawat atau Voucher Hotel yang Disajikan Secara Lengkap ........ 123 Tabel 4.38 Website atau Aplikasi Traveloka Memudahkan Saya Ketika Log In Kedalam Website Atau Aplikasi dengan Cepat ........................................ 124 Tabel 4.39 Halaman Website atau Aplikasi Traveloka Dimuat dengan Cepat ............ 125 Tabel 4.40 Website atau Aplikasi Traveloka Selalu Tersedia untuk Keperluan Bisnis Saya ................................................................................................ 126 Tabel 4.41 Website atau Aplikasi Traveloka tidak error atau crash sewaktu-waktu .... 127 Tabel 4.42 Website atau Aplikasi Traveloka Membuat Item yang Tersedia untuk Pengiriman dalam Jangka Waktu yang Sesuai .......................................... 128 Tabel 4.43 Website atau Aplikasi Traveloka Memberikan Janji yang Jujur Atas Penawaran-Penawaran yang Diberikan ..................................................... 129
xviii
Tabel 4.44 Website atau Aplikasi Traveloka Memungkinkan Perubahan Reservasi dan Pembatalan ......................................................................................... 130 Tabel 4.45 Website atau Aplikasi Traveloka Menyediakan Promosi-Promosi Tertentu dalam Situsnya ......................................................................... 131 Tabel 4.46 Saya Merasa Privasi Saya Terlindung dalam Bertransaksi di Website atau Aplikasi Traveloka ............................................................................ 132 Tabel 4.47 Saya Merasa Aman Bertransaksi dengan Website atau Aplikasi Traveloka ................................................................................................... 133 Tabel 4.48 Saya Ingin untuk Membeli Kembali Tiket Pesawat atau Voucher Hotel di Traveloka ............................................................................................... 134 Tabel 4.49 Saya Akan Merekomendasikan Traveloka Kepada Kerabat dalam Membeli Tiket Pesawat atau Voucher Hotel ............................................. 135 Tabel 4.50 Traveloka Menjadi Pilihan Utama Saya dalam Pembelian Tiket Pesawat atau Voucher Hotel Dibandingkan dengan Online Travel Agent Lain ................................................................................................. 136 Tabel 4.51 Hasil Uji Normalitas Secara Statistik ......................................................... 138 Tabel 4.52 Hasil Uji Multikolinieritas ......................................................................... 139 Tabel 4.53 Hasil Uji Heteroskedastisitas Secara Statistik (Uji Glesjer) ...................... 142 Tabel 4.54 Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji t) ............................................................. 144 Tabel 4.55 Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji F) ........................................................ 146 Tabel 4.56 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda .................................................... 147 Tabel 4.57 Hasil Koefisien Determinasi (Adjusted R2) ................................................ 150
xix
DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Grafik Pengguna Internet di Indonesia......................................................... 2 Gambar 4.1 Logo Traveloka ............................................................................... ........... 84 Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas Secara Grafik ......................................................... 137 Gambar 4.3 Hasil Uji Heterokedasisitas secara Grafik ................................................. 141
xx
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1
Kuesioner Penelitian ...................................................................169
Lampiran 2
Tabel Jawaban Responden ..........................................................176
Lampiran 3
Hasil Pengolahan Data Dengan SPSS 23.00 ...............................194
xxi
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Seiring dengan perkembangan zaman, globalisasi di bidang teknologi semakin meningkat. Dimana informasi dapat diketahui dengan cepat. Pengguna dapat mengakses dengan mudah informasi yang mereka butuhkan. Dengan mengikuti perkembangan teknologi informasi dapat mengetahui informasi global, pengiriman data, berita dan sebagainya. Internet merupakan sarana elektronik yang dapat dipergunakan untuk berbagai aktivitas seperti komunikasi, riset, transaksi bisnis dan lainnya. Sejak diperkenalkan pada tahun 1969 di Amerika Serikat, internet mengalami pekembangan yang luar biasa. Apalagi dengan diperkenalkannya teknologi World Wide Web (WWW), semakin menambah sempurna teknologi tersebut (McLeod dan Schell, 2004:64). Ada enam alasan mengapa teknologi internet begitu popular. Keenam alasan tersebut adalah internet memiliki konektivitas dan jangkauan yang luas; dapat mengurangi biaya komunikasi; biaya transaksi yang lebih rendah;dapat mengurangi biaya agensi; interaktif, fleksibel, dan mudah; serta memiliki kemampuan untuk mendistribusikan pengetahuan secara cepat (Laudon dan Laudon,2000:300).
1
Pada
perkembangannya,
survei
yang
diselenggarakan
Asosiasi
Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII), mengungkapkan bahwa jumlah pengguna internet dari tahun ke tahun semakin meningkat. Hal ini dapat dilihat dari grafik yang dikutip dari website Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII). Gambar 1.1 Grafik Pengguna Internet di Indonesia
Sumber : Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) 2015 Fenomena ini menjadikan banyak perusahaan berlomba-lomba untuk mengembangkan bisnisnya karena melihat peluang bisnis yang sangat potensial. Internet diibaratkan sebagai dunia kedua. Berbagai macam kegiatan bisa dilakukan melalui internet yang salah satunya adalah bertransaksi jual-beli barang maupun jasa. Dan juga saat ini kefektifan dan kefisienan menjadi prioritas utama.
2
Penjualan tiket secara online merupakan salah satu model bisnis ecommerce yang elegan. Traveloka sangat menikmati struktur transaksi businessto-consumer (B2C), dimana rata-rata transaksi lebih dari USD50 (Rp650.000) dan tidak memerlukan saham atau menyimpan benda fisik apa pun. Karena inilah Traveloka bisa dengan mudah terbebas dari bahaya logistik yang menghantui industri e-commerce di Asia Tenggara. Tiket pesawat bukan lagi termasuk barang mewah, tapi menjadi medium yang mempermudah urusan bisnis di era modern seperti sekarang. (Cosseboom, 2015) Mengutip dari situs traffic rank analyst www.alexa.com, yang merupakan anak perusahaan dari situs www.amazon.com, berikut ini adalah perbandingan peringkat atau ranking dari seberapa popular suatu website dibandingkan dengan website lainnya dalam industri yang sejenis. Tabel 1.2 Tabel Traffic Rank Website Online Travel Agent Nama website online
Peringkat Global
Peringkat di Indonesia
Traveloka
4.502
61
Tiket
10.280
142
Pegipegi
19.782
225
travel agent
Sumber : www.alexa.com (2016)
3
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh www.alexa.com, situs online travel agent Traveloka menempati urutan ke 61 dimana peringkat tersebut merupakan peringkat teratas dari semua situs online travel agent sejenis lainnya, mengalahkan pesaingnya yaitu Tiket sebagaimana diketahui bahwa Tiket sudah terlebih dahulu memasuki pasar online travel agent sebelum Traveloka diluncurkan. Sementara pada tahun yang sama
saat di luncurkan Traveloka,
Pegipegi masih jauh tertinggal pada urutan ke 225 di Indonesia. Kemunculan tren digital membawa perubahan signifikan pada kebiasaan kita dalam menggunakan jasa dari suatu perusahaan. Kini jasa tidak hanya dapat dinikmati secara offline, tetapi jasa kini dapat kita rasakan dalam bentuk online. Traveloka merupakan salah satu agen travel berbasis online . Melalui web booking dan juga aplikasi pada smart phone , Traveloka menghadirkan kualitas jasa online yang dimilikinya. E-service quality baru-baru ini menjadi topik penelitian yang populer, dengan pertumbuhan e-commerce, dan sejumlah penelitian yang diterbitkan telah menawarkan berbagai definisi konseptual. E-service quality didefinisikan sebagai sejauh mana situs web memfasilitasi pembelanja, pembelian dan pengiriman secara efisien dan efektif (Parasuraman et al 2005:217) dalam Dolatabadi (2012:137) Jika dipahami maka E-Sevice Quality memungkinkan konsumen atau penggunanya untuk melakukan transaksi tanpa tatap muka langsung dengan
4
penyedia jasa. E-service quality juga dapat menjadi strategi perusahaan karena dinilai memiliki keuntungan kompetitif. Strategi lain yang dapat digunakan oleh perusahaan dalam
menarik
konsumennya adalah melalui iklan. Melalui iklan konsumen dapat megetahui informasi produk atau layanan yang ditawarkan suatu perusahaan. Menurut salah satu artikel di internet, Traveloka mulai mencuri start sejak tahun 2011 dengan beriklan di media televisi. Kemudian Traveloka pun beriklan di berbagai media, melalui social media dan lain sebagainya. Traveloka memang dikenal sebagai online travel agent yang paling banyak mengucurkan dana untuk beriklan diberbagai media (Jamaludin, 2015). Iklan yang baik adalah iklan yang dapat mewakili kebutuhan konsumen akan suatu produk ataupun jasa. Pada dasarnya tujuan pengiklan adalah komunikasi yang efektif dalam rangka mengubah sikap dan perilaku konsumen. Lupiyoadi (2006:120). Pemasar menyadari bahwa konsumen sering memproses informasi harga secara aktif, menerjemahkan hargaberdasarkan pengetahuan mereka dari pengalaman pembelian sebelumnya , komunikasi formal (iklan, telepon penjualan, dan brosur), komunikasi informal (teman, kolega atau anggota keluarga), titik pembelian atau sumber daya online, atau faktor lainnya (Kotler 2013 : 72) Lewat promo berjudul ‘App-solutely Low Price‘, Traveloka menawarkan harga spesial (lebih murah) untuk konsumen yang melakukan pemesanan tiket pesawat maupun kamar hotel via aplikasi mobile online Traveloka di smartphone.
5
Bahkan, harga tiket dan hotel yang ditawarkan lebih murah dibandingkan pemesanan melalui web Traveloka sendiri, baik web versi desktop maupun mobile. (Jansen, 2014) Dari sekian banyak strategi yang dilakukan oleh pemasar dalam suatu perusahaan ,tentu memiliki tujuan yang sama. Tujuan setiap perusahaan tentunya mendapatkan
konsumen,
meningkatkan
penjualan
dengan
cara
yang
menguntungkan perusahaan. Dari kesemua dari semua model transaksi yang dilakukan oleh konsumen, pembelian berulang dan penggunaan berulang merupakan kunci sukses dari perusahaan online dan pembelian online. (Dolatabadi, 2012:136).
Meskipun beragam
layanan yang disediakan oleh online travel agent
Traveloka mulai dari voucher hotel dan tiket pesawat berbagai destinasi, dan claim Traveloka yang merupakan online travel agent terbesar di Indonesia, tetapi belum ada penelitian empiris yang mampu membuktikan mengenai iklan, harga, e-service quality yang menghasilkan niat pembelian ulang (repurchase intention) bagi pelanggan. Sehingga membuat peneliti tertarik untuk membuktikan apakah pelanggan benar-benar memiliki niat pembelian ulang pada online travel agent Traveloka atau tidak.
6
B. Perumusan Masalah Banyak usaha yang dilakukan perusahaan dalam menciptakan niat pembelian ulang (repurchase intention), salah satunya yang dilakukan online travel agent Traveloka, namun belum ada penelitiaan yang empiris mengenai hal itu, sehingga untuk membuktikan niat pembelian ulang pelanggan (customer repurchase intention), peneliti ingin membuktikan :
1. Apakah pengaruh Iklan terhadap terhadap repurchase intentention secara parsial pada pengguna online travel agent Traveloka? 2. Apakah pengaruh Harga terhadap terhadap repurchase intention secara parsial pada pengguna online travel agent Traveloka? 3.
Apakah pengaruh E-service quality terhadap repurchase intention secara parsial pada pengguna online travel agent Traveloka?
4.
Apakah pengaruh Iklan, Harga, E-service quality terhadap repurchase intention secara simultan pada pengguna online travel agent Traveloka?
C. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis lebih spesifik mengenai pengaruh antar variabel, yaitu: 1.
Untuk menganalisis pengaruh Iklan secara parsial terhadap repurchase intention pada pengguna online travel agent Traveloka.
2.
Untuk menganalisis pengaruh harga secara parsial terhadap repurchase intention pada pengguna online travel agent Traveloka. 7
3.
Untuk menganalisis pengaruh E-service quality secara parsial terhadap repurchase intentention pada pengguna online travel agent Traveloka.
4.
Untuk menganalisis pengaruh secara simultan Iklan, Harga, E-service quality terhadap repurchase intention pada pengguna online travel agent Traveloka.
D. Manfaat Penelitian Dengan dilaksanakannya penelitian ini, maka hasil penelitian ini diharapkan dapat memperoleh manfaat bagi banyak pihak antara lain: 1.
Bagi Peneliti Dapat menambah pengetahuan dan wawasan serta dapat menerapkan pengalaman dan ilmu yang telah diperoleh selama perkuliahan ke dalam praktek, khususnya yang ada hubungannya dengan masalah penelitian tersebut.
2.
Bagi Akademisi Dapat memberikan tambahan informasi yang berguna terhadap dunia ilmu pendidikan khususnya pengetahuan di bidang pemasaran, selain itu dapat digunakan sebagai bahan referensi untuk penelitian selanjutnya.
3.
Bagi Masyarakat Hasil penelitian ini dapat dipakai sebagai bahan referensi untuk penelitian selanjutnya dengan menambahkan atau mengganti variabel yang ada, dan juga dapat sebagai bacaan yang bermanfaat bagi yang memerlukan.
8
4.
Bagi Perusahaan Online Travel Agent Dapat lebih mengetahui faktor-faktor apa sajakah yang berpengaruh terhadap minat
konsumen pada online travel agent sehingga dapat
meningkatkan penjualan dengan memanfaatkan hasil dari penelitian ini. Serta untuk membuka wawasan mengenai online travel agent lainnya, agar bisa berkompetisi dengan Traveloka. 5.
Bagi Konsumen Online Travel Agent Menginformasikan
terhadap
konsumen
bahwa
bisnis
online
merupakan sebuah peluang bisnis yang menjanjikan apabila dilihat dari peningkatan jumlah orang yang belanja online dan memberitahu konsumen faktor-faktor apa sajakah yang perlu dipertimbangkan sebelum membeli di online travel agent
9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Pemasaran Abad 21 Pemasaran yang baik adalah bukan kebetulan, tetapi sebuah hasi dari
perencanaan
yang
matang
dan
pelaksanaan
menggunakan
seperangkat seni dan teknik. Ini menjadi baik seni dan ilmu sebagai pemasar berusaha untuk menemukan solusi baru yang kreatif untuk tantangan sering kompleks di tengah perubahan besar dalam lingkungan pemasaran abad ke-21 (Kotler dan Keller, 2012:17). Dekade pertama abad ke-21 menantang perusahaan untuk mencapai
kesejahteraan
finansial
dan
bahkan
bertahan
dalam
menghadapi lingkungan ekonomi tak kenal ampun. Pemasaran memainkan
peran
kunci
dalam
mengatasi
tantangan-tantangan.
Keuangan, operasi, akuntansi, dan fungsi bisnis lainnya tidak akan benarbenar peduli tanpa permintaan yang cukup untuk produk dan jasa sehingga perusahaan dapat membuat keuntungan. Dengan kata lain, harus ada baris atas untuk itu menjadi garis bawah. Dengan demikian keberhasilan keuangan sering tergantung pada kemampuan pemasaran (Kotler dan Keller, 2012:18).
10
2. Aplikasi Internet Perkembangan teknologi komputer dan telekomuikasi telah berhasil menciptakan infrastruktur informasi baru yang dikenal istilah internet. Infrastruktur ini meliputi serangkaian jaringan elektronik yang bermanfaat dalam memfasilitasi transfer informasi dan komunikasi interaktif, diantaranya jaringan telepon, jaringan kabel (cable networks), jaringan selular,satelit,jaringan intrakomputer korporasi dan bisnis, computer
bulletin
boards
dan
jasa
online
komersial
(Brown,
1997;Kotler,et al.1998 dalam Tjiptono dan Diana 2000:37). Menurut Diana dan Tjiptono (2000), Secara garis besar, aplikasi internet untuk keperluan bisnis meliputi 8 bidang pokok, diantaranya: a) Yellow pages, berupa database terorganisasi yang memuat aneka ragam
informasi produk, perusahaan, iklan, berita, hiburan, dan
sebagainya. b) Web traffic control, berfungsi sebagai iklan yang menarik perhatian para pemakai internet agar mengunjungi situs tertentu. c) On-line store front, berupa gerai penjualan virtual yang kini semakin marak dijumpai. d) Standard web-sites, berupa home page dan alamat e-mail untuk kontak atau layanan pelanggan. e) Business to businessis link, berupa koneksi pada jaringan bisnis yang dimiliki perusahaan. Misalnya Anderson Consulting dan PeopleSoft menyedikan pula links ke rantai pemasok maupun pelanggan bisnis
11
mereka selain itu, bisa pula berapa semacam ‘web rings’, terdiri atas beberapa
situs yang paling mempromosikan satu sama lain (co-
promoting) dengan jalan bertukar links antar situs dan secara bersamasama menjual ruang iklan yang tersedia kepada pihak ketiga. f) Community sites,
seperti ruang ‘ngobrol’ (chatting room) khusus
untuk kelompok pelanggan tertentu. g) Informational atau image sites, yang tidak memiliki fungsi komersial langsung, namun lebih menekankan aspek penyajian informasi, misalnya ABS (Australian bureau of statisics). h) Content-based sites, dimana pemakai harus membayar biaya keanggotaan (membership fee) agar bisa mendapatkan akses ke isi situs bersangkutan.
3. Manajemen Pemasaran Jasa a.
Pengertian Jasa Jasa adalah suatu aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak yang lain. Seringkali kegitan yang dilakukan dalam jangka waktu tertentu (time-based), dalam bentuk suatu kegiatan (performances) yang akan membawa hasil yang diinginkan kepada penerima objek, maupun asset-asset lainnya yang menjadi tanggung jawab dari pembeli. (Lovelock 2010: 18) Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata “jasa” (service) itu sendiri mempunyai banyak arti, mulai dari
12
pelayanan pribadi (personal service) sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa yang berusaha mendefinisikan pengertian jasa. (Lupiyoadi 2006: 5). Sementara itu, Kotler (2007:42) mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya mungkin terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan produksi fisik. Jadi, pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan
nilai
tambah
(misalnya
kenyamanan,
hiburan,
kesenangan, atau kesehatan) konsumen.
b.
Karakteristik dan klasifikasi jasa Jasa mempunyai empat karakteristik berbeda yang sangat mempengaruhi desain program pemasaran (Kotler 2013: 39): 1. Tak Berwujud (Intangibility) Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar atau dibaui sebelum jasa itu dibeli. Perusahaan jasa dapat mendemonstrasikan kualitas jasa mereka melalui buti fisik dan presentasi. Pemasar jasa harus dapat mendeonstrasikan jasa tak
13
berwujud ke dalam manfaat konkrit dan pengalaman yang definisi dengan baik. 2.
Tak Terpisahkan (Inseperability) Sementara barang fisik dibuat, dimasukan dalam persediaan, didistribusikan
melalui
berbagai
perantara,
dan
dikonsumsi
kemudian, jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus. Jika seseorang memberikan jasa, maka penyedia menjadi bagian dari jasa itu. 3.
Bervariasi (Variability) Karena
kualitas
jasa
tergantung
ada
siapa
yang
menyediakannya, kapan dan dimana, dan kepada siapa, jasa sangat bervariasi. Pembeli jasa menyadari variabilitas ini dan sering membicarakannya dengan orang lain sebelum memilih penyedia jasa.
Untuk
meyakinkan
pelanggan,
beberapa
perusahaan
menawarkan garansi jasa yang dapat mengurangi persepsi konsumen tentang resiko. 4. Dapat Musnah (Perishability) Jasa tidak dapat disimpan, jadi dapat musnahnya jasa bisa menjadi
masalah
ketika
permintaan
berfluktuasi.
Misalnya
perusahaan transportasi publik harus memiliki perlatan yang jauh lebih banyak karena permintaan pada jam sibuk dan bukan permintaan yang merata sepanjang hari.
14
c.
Unsur Bauran Pemasaran Jasa Menurut Lupiyoadi (2006:70) unsur bauran jasa terdiri dari : produk,
penentuan
harga,
Tempat
(sistem
penyampaian
jasa),promosi,orang (people), proses, dan layanan konsumen. 1.) Produk Produk merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai kepada konsumen. Yang perlu diperhatikan dalam produk adalah konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk itu saja tetapi membeli manfaat dan nilai dari produk tersebut yang disebut “the offer”. Terutama pada produk jasa yang kita kenal tidak menimbulkan beralihnya kepemilikan dari penyedia jasa kepada konsumen. Yang dimaksud dalam pembahasan produk jasa disini adalah total produk. Total produk terdiri atas; (i) Produk inti (core product), merupakan fungsi inti dari produk tersebut. (ii) Produk yang diharapkan (expected product). (iii) Produk tambahan (augmented product). (iv) Produk potensial (potential product).
15
Tiga unsur selain core product merupakan unsur yang potensial untuk dijadikan nilai tambah bagi konsumen sehingga produk tersebut berbeda dengan produk yang lain. Pemasar harus dapat mengembangkan nilai tambah dari produknya selain keistimewaan dasarnya, supaya dapat dibedakan dan bersaing dengan produk lain, dengan kata lain memiliki citra tersendiri. Berhubungan dengan merek (brand) maka persoalan yang sekarang ini muncul adalah kecenderuungan konsumen untuk melihat merek terkenal dibanding fungsi utama dari produk tersebut. Memang tidak dapat dipungkiri bahwa merek yang terkenal pasti mutunya terjamin. Melihat situasi seperti ini maka pemasar harus mampu mempopulerkan merek mereka supaya dapat bersaing di pasar. Sedangkan untuk dapat menjadi jasa yang unik berbeda dari pesaing (differensiasi), pemasar harus dapat mengembangkan product surround (produk pelengkap) mereka, yaitu expected product, augmented product, dan potential product. Dengan pengembangan ini berarti bisa dilihat perbedaan antara produk yang satu dengan yang lain. a.
Bukti fisik
Bukti fisik (physical evidence) merupakan lingkungan fisik tempat jasa diciptakan dan langsung berinteraksi dengan konsumen. b.
Bukti penting (essential evidence)
16
Merupakan keputusan-keputusan yang dibuat oleh pemberi jasa mengenai desain dan tata letak (layout) dari gedung, ruang dan lain-lain. c.
Bukti pendukung (peripheral evidence) Merupakan nilai tambah yang bila berdiri sendiri tidak akan
berarti apa-apa. Jadi, hanya berfungsi sebagai pelengkap saja, sekalipun demikian peranannya sangat penting dalam proses produksi jasa. Contoh : tiket pesawat. Bukti fisik membantu pemasar memosisikan perusahannya di pasar dan memberikan dukungan nyata apalagi yang berhubungan dengan lokasi. 2.) Penentuan harga Strategi penentuan harga (pricing) sangat signifikan dalam pemberian nilai kepada konsumen dan memengaruhi citra produk, serta keputusan konsumen untuk membeli. Penentuan harga juga berhubungan dengan pendapatan dan turut
mempengaruhi
penawaran atau saluran pemasaran. Akan tetapi hal terpenting adalah keputusan dalam penentuan harga harus konsisten dengan strategi pemasaran secara keseluruhan. Dalam memutuskan strategi penentuan harga harus diperhatikan tujuan dari penentuan harga itu sendiri, antara lain: a) Bertahan b) Memaksimalkan harga 17
c) Memaksimalkan penjualan d) Gengsi atau prestis e) Pengembalian atas investasi (return on investment-ROI). Sedangkan faktor-faktor yang memengaruhi penentuan harga adalah: (1) positioning (pemosisian jasa), (2) sasaran perusahaan, (3) tingkat persaingan, (4) siklus hidup jasa, (5) elastisitas permintaan, (6) struktur biaya, (7) sumber daya yang digunakan, (8) Kondisi ekonomi secara umum, (9) Kapasitas jasa. 3.) Tempat (sistem penyampaian jasa) Tempat dalam jasa merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan Apakah cara penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis. a. Lokasi Lokasi berarti berhubungan dengan dimana perusahaan harus bermarkas dan melakukan operasi atau kegiatannya. Dalam hal ini ada tiga jenis interkasi yang memengaruhi lokasi, yaitu : a) Konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan): apabila keadannya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting. Perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan
18
konsumen sehingga mudah dijangkau, dengan kata lain harus strategis. b) Pemberi jasa mendatangi konsumen: dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting, tetapi yang harus diperhatikan adalah penyampaian jasa harus tetap berkualitas. c) Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu secara langsung: berarti penyedia jasa dan konsumen berinterkasi melalui sarana tertentu seperti telepon, komputer atau surat. Dalam hal ini lokasi menjadi sangat tidak penting selama komunikasi antara kedua pihak terlaksana dengan baik. b.
Saluran distribusi Penyampaian jasa juga dapat melalui organisasi maupun orang
lain. dalam penyampaian jasa ada tiga pihak yang terlibat, yaitu penyedia jasa, perantara, konsumen. Sehubungan dengan saluran distribusi maka perusahaan harus dapat memilih saluran yang tepat untuk penyampaian jasanya, sebab akan sangat memengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Saluran distribusi yang dapat dipilih, antara lain: i.
Penjual langsung (direct sales).
ii.
Agen (agent) atau broker.
iii.
Agen atau broker penjual atau pembeli. 19
iv.
Waralaba (franchises) dan pengantar jasa terkontrak (contracted service delivery).
4.) Promosi Hal yang perlu dperhatikan dalam promosi adalah pemilihan bauran promosi (promotion mix). Bauran promosi terdiri atas: Iklan (advertising), Penjualan perorangan (personel selling), Promosi penjualan (sales promotion), Hubungan masyarakat (public relation), Informasi dari mulut ke mulut (word of mouth), Surat pemberitahuan langsung (direct mail). Pemasar dapat memilih sarana yang dianggap sesuai untuk mempromosikan jasa mereka. Ada beberapa faktor yang harus diperhatikan dalam promosi,yaitu : i.
Identifikasi terlebih dahulu audiens targetnya: hal ini berhubungan dengan segmentasi pasar.
ii.
Tentukan tujuan promosi: apakah untuk menginformasikan, memengaruhi, atau mengingatkan.
iii.
Kembangkan pesan yang disampaikan : hal ini berhubungan dengan isi pesan (apa yang harus disampaikan), struktur pesan (Apakah menyampaikan pesan secara logis), gaya pesan (ciptakan bahasa yang kuat), sumber pesan (siapa yang harus menyampaikannya).
20
iv.
Pilih bauran komunikasi : apakah itu komunikasi personal (personal communication) atau komunikasi nonpersonal (nonpersonal communication).
5.) Orang (People) Dalam hubunganya dengan pemasaran jasa, maka “orang” yang berfungsi sebagai penyedia jasa sangat memengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Keputusan dalam “orang” ini berarti berhubungan dengan seleksi, pelatihan, motivasi, dan manajemen sumber daya manusia. Untuk mencapai kualitas terbaik maka pegawai harus dilatih untuk menyadari pentingnya pekerjaan mereka, yaitu memberikan konsumen kepuasan dan memenuhi kebutuhannya. Pentingnya “orang” dalam pemasaran jasa berkaitan erat dengan pemasaran internal. Pemasaran perusahaan yang dalam hal inii dapat diposisikan sebgai konsumen internal dan pemasok internal. Tujuan dari adanya hubungan tersebut adalah untuk mendorong “orang” dalam kinerja memberikan kepuasan kepada konsumen, yaitu: i.
Contactors “orang” disini berinterkasi langsung dengan konsumen dalam frekuensi yang cukup sering dan sangat memengaruhi keputusan konsumen untuk membeli
ii. Modifiers. “orang” disini tidak secara langsung memengaruhi konsumen tetapi cukup sering berhubungan dengan konsumen, contoh : resepsionis. 21
iii. Influencers “orang” disini memengaruhi konsumen dalam keputusan untuk membeli tetapi tidak secara langsung kontak dengan konsumen. iv. Isolated “orang” disini tidak secara langsung ikut serta dalam bauran pemasaran dan juga tidak sering bertemu dengan konsumen. Contoh : karyawan bagian administrasi penjualan, SDM, dan pemrosesan data. 6.) Proses Proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri atas prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas, dan hal-hal rutin, dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. Proses dapat dibedakan dalam dua cara.yaitu: a.
Kompleksitas (complexity) , berhubungan dengan langkah-
langkah dan tahapan proses. b.
Keragaman (divergence), berhubungan dengan adanya
perubahan dalam langkah-langkah atau tahapan proses. 7.) Layanan konsumen Layanan konsumen (customer service) pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai hasil dari kegiatan distribusi dan logistik dimana pelayanan diberikan kepada konsumen untuk mencapai kepuasan. Layanan konsumen meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan
22
waktu dan tempat termasuk pelayanan pratransaksi, saat transaksi, dan pasca transaksi. Kegiatan sebelum transaksi (pratransaksi) akan turut memengaruhi kegiatan transaksi dan setelah transaksi, karena itu kegiatan pendahuluannya harus sebaik mungkin sehingga konsumen memberikan respons yang positif dan menunjukan loyalitas yang tinggi.
4. Iklan a. Definisi Iklan Menurut Moriarty, Mitchell, Wells (2009:9), iklan adalah bentuk komunikasi berbayar yang menggunakan media massa dan media interaktif
untuk
menjangkau
audiensi
yang
luas
dalam
rangka
menghubungkan sponsor yang jelas dengan pembeli (audiensi sasaran) dan memberikan informasi tentang produk (barang, jasa, dan gagasan). Periklanan adalah segala bentuk presentasi non-pribadi dan promosi gagasan, barang, atau jasa oleh sponsor tertentu yang harus dibayar (Kotler, 2007:658). Menurut Lee (2004 dalam Jaiz 2014:3) , iklan adalah komunikasi komersial dan nonpersonal tentang sebuah organisasi dan produkproduknya yang ditransmisikan ke suatu khalayak sebagai target melalui media yang bersifat massal seperti televisi, radio, Koran, majalah direct mail (pengeposan langsung), reklame ruang luar, atau kendaraan umum. 23
b. Fungsi Iklan Menurut
Lupiyoadi
(2006:120)
pada
dasarnya
tujuan
pengiklan adalah komunikasi yang efektif dalam rangka mengubah sikap dan perilaku konsumen. Terdapat beberapa tujuan periklanan, diantaranya adalah: 1. Iklan
yang
bersifat
memberikan
informasi
(informative
advertising) , iklan yang secara panjang lebar menerangkan produk jasa dalam tahap rintisan (perkenalan) guna menciptakan permintaan atas produk tersebut. 2. Iklan membujuk (persuasive advertising) , iklan menjadi penting dalam situasi persaingan, dimana sasaran perusahaan adalah menciptakan permintaan yang selektif akan merek tertentu. 3. Iklan pengingat (reminder advertising) , iklan ini akan sangat penting dalam tahap kedewasaan (maturity) suatu produk untuk menjaga agar konsumen selalu ingat akan produk tersebut. 4. Iklan pemantapan (reinforcement advertising), iklan yang berusaha meyakinkan para pembeli bahwa mereka telah mengambil pilihan tepat.
24
c. Dimensi Iklan Setelah mengimplementasikan rencana komunikasi, berikutnya yang harus dilakukan adalah mengukur dampaknya terhadap pemirsa sasaran. Sebagian besar pengiklan berusaha mengukur pengaruh komunikasi
sebuah
iklan—yaitu
pengaruh
potensial
terhadap
kesadaran, pengetahuan atau preferensi. Pengiklan juga ingin mengukur pengaruh penjualan iklan ini (Kotler dan Keller 2012:540). Menurut Moriarty, dkk (2009:155) Berikut adalah cara untuk mengukur efektivitas dari periklanan berdasarkan tujuan yang ingin dicapai dan cara konsumen merespon berbagai pesan yang disampaikan.
25
Tabel 2.1 The Facet of Effect Model
Communication objective
Consumer Response
Drivers
See or hear
exposure, selection, attention,interest or relevance, awareness, recognition
Emotion orAffective
Feel
Want or desire, feeling, liking, resonance
Cognition
Understand
Need, cognitive learning, differentiation, recall
Association
Connect
Symbolism, conditioned learning, transformation
Persuasion
Believe
Motivation, influence, involvement, conviction, believability or credibility, preference and intention, loyalty
Behavior
Act
Trial, buying, contacting, advocating, referral, prevention or avoidance
Perception
Sumber: Morriarty dkk (2009:155) a)
See atau Hear: Aspek Persepsi Persepsi adalah proses dimana kita menerima informasi melalui lima indra kita dan menetapkan arti untuk itu. Jika iklan adalah untuk menjadi efektif, pertama-tama, harus mendapat perhatian. iklan harus dilihat atau didengar, bahkan jika persepsi minimal dan sebagian besar di bawah tingkat kesadaran.
26
Faktor utama yang mendorong persepsi, adalah exposure atau paparan, selection and attention atau seleksi dan perhatian, interest and relevance atau minat dan relevansi, awareness and recognition atau kesadaran dan pengakuan. Berikut adalah review singkat dari istilah-istilah ini dan Apakah mereka berhubungan dengan dampak iklan : i. Paparan (Eksposure) Tes
pertama
persepsi
adalah
apakah
pesan
komunikasi pemasaran terlihat atau terdengar di iklan, ini disebut paparan, yang merupakan tujuan penting dari perencana media yang yang mencoba untuk menemukan cara terbaik untuk menjangkau konsumen dengan pesan. ii. Seleksi dan perhatian (Selection and Attention) Faktor berikutnya untuk mengendalikan persepsi adalah perhatian selektif, proses dimana penerima pesan memilih untuk mengikuti sebuah pesan. iii. Minat dan Relevansi (Interest and Relevance) Pesan telah menjadi secara mental terlibat dalam beberapa cara dengan iklan dan produk. Pesan iklan dirancang tidak hanya untuk mendapatkan perhatian, tetapi juga untuk menahan minat penonton cukup lama bagi penonton. iv. Kesadaran (Awareness) 27
Ketika seseorang menyadari sesuatu, maka ia telah melihat atau mendengar itu sebelumnya. Dengan kata lain, kesadaran adalah hasil ketika iklan membuat suatu kesan. v. Pengakuan (Recognition) Pengiklan
tertarik
dengan
dua
tipe
ingatan-
recognition, yang berarti orang-orang mengingat saat melihat iklan, dan recall , yang berarti mereka mengingat apa yang dikatakan dalam iklan tersebut.
b)
Feel : Afektif atau Aspek Emosional Afektif keinginan,
mendeskripsikan
menyentuh
emosi,
sesuatu
yang
menciptakan
menstimulasi
kesukaan,
dan
memperoleh perasaan. Respon afektif mengendalikan keinginan dan hasrat, perasaan, kesukaan, dan resonansi. i.
Keinginan (Want) Keinginan dikendalikan oleh emosi dan berdasarkan dari harapan, sesuatu yang didambakan dan diinginkan.
ii. Perasaan (Feelings) Kesukaan dan perasaan sesorang dibahas dalam sejumlah cara dalam iklan, seperti humor,cinta atau ketakutan atau fears. Iklan yang membangkitkan perasaan disebut iklan yang memiliki daya Tarik.
28
iii. Menyukai (Liking) Dua respon penting terhadap sebuah pesan adalah kesukaan terhadap brand atau merek dan menyukai iklan. Kesukaan merefleksikan kepribadian dari sebuah merek atau entertainment power dari iklan yang ditampilkan. Asumsinya adalah ketika seseorang menyukai sebuah iklan, kemudian perasaan positif akan tersalurkan terhadap merek atau brand dari iklan tersebut. iv. Resonansi (Resonate) Iklan yang efektif terkadang menciptakan resonansi , Seperti halnya relevansi, pesan yang beresonansi membantu konsumen mengidentifikasi suatu merek pada tingkat pribadi. Resonansi lebih kuat dibandingkan menyukai, karena itu melibatkan sebuah elemen dari self-identification. c)
Understand:Aspek Kognitif Kognisi mengacu pada Apakah konsmen mencari dan merespon sebuah informasi, sebagaimana mereka mempelajari dan mengerti suatu hal. Hal ini adalah respon rasional konsumen terhadap suatu pesan. Berikut ini faktor penggerak respon kognitif konsumen: i. Kebutuhan (Need) Pengiklan bercerita banyak tentang kebutuhan dan keinginan konsumen. Secara umum, kebutuhan adalah sesuatu yang 29
seseorang pikirkan, dan keinginan adalah berdasarkan perasaan dan hasrat. Pengiklan memberitahu kebutuhan konsumen melalui iklan kognitif yang menjelaskan Apakah produk bekerja dan apa yang dapat dilakukan bagi pengguna, manfaat yang menawarkan kepada pengguna. ii. Cognitive Learning Pembelajaran Kognitif Pembelajaran kognitif terjadi ketika fakta yang disajikan, informasi , dan penjelasan mengarah kepada pemahaman. Konsumen yang mencoba untuk menemukan informasi tentang produk sebelum mereka membelinya mengambil rute pembelajaran kognitif. iii. Differentiation atau Diferensiasi. Indikasi pembelajaran kognitif adalah diferensiasi, kemampuan konsumen untuk memisahkan satu merek dari yang lain dalam kategori produk. membedakan antara merek yang bersaing adalah apa yang terjadi ketika konsumen memahami penjelasan dari keunggulan kompetitif. iv. Recall. “When you recall the advertising message, you not only remember seeing the advertising and hopefully the brand, you also
30
remember the copy points, or the information provided about the brand, in order to recall information presented in the advertising, however you must concentrated on it and thought about it either as the information was being presented or afterward.” Ketika konsumen mengingat kembali pesan iklan, mereka tidak hanya mengingat iklannya saja dan diharapkan juga mengingat merek dari iklan tersebut, mereka juga mengingat poin-poin dalam iklan tersebut atau informasi yang disajikan terkait merek, agar mengingat kembali informasi yang disajikan dalam iklan, konsumen harus memikirkan mengenai informasi sesudah dan sebelum informasi itu disajikan. d)
Connect : Aspek Asosiasi Asosiasi adalah teknik dari komunikasi melalui simbol-simbol. Hal ini adalah proses belajar untuk membuat koneksi simbolis antara merek dan karakteristik yang diinginkan serta kualitas, sebagaimana orang-orang, situasi dan gaya hidup yang mengisyaratkan citra merek dan kepribadian. Faktor penggerak asosiasi: i. Simbol (Symbolism) Melalui asosiasi, suatu merek mengambil makna simbolik, yang berarti merek adalah singkatan kualitas tertentu. merek mewakili sesuatu, biasanya sesuatu yang abstrak. ii. Pembelajaran Pengkondisian (Conditioned Learning) 31
Seseorang mempelajari sesuatu dengan cara melihat orang lain, hal ini disebut pembelajaran social atau social learning. Seseorang mempelajari fashion dengan melihat Apakah orang lain berpakaian dan bersikap dengan memperhatikan orang lain berinteraksi. Pengiklan menyambungkan penampilan dan sikap audiens iklan dengan situasi tertentu yang tercermin dalam iklan. iii. Transformasi (Transformation) Hasil dari proses asosiasi merek adalah transformasi. Produk mengambil makna ketika berubah dari hanya sekedar produk menjadi sesuatu yang istimewa. hal ini yang membedakan produk dari produk lainnya dalam kategori berdasarkan simbolisme brand image dan kepribadian isyarat tertentu. e)
Believe: The Persuation Facet Persuasi adalah niat secara sadar untuk mempengaruhi atau memotivasi penerima pesan untuk percaya atau melakukan sesuatu. Komunikasi
persuasif
membuat
atau
mengubah
sikap
dan
menciptakan keyakinan, adalah tujuan penting dari kebanyakan komunikasi pemasaran. Ada banyak dimensi untuk persuasi, tetapi pengiklan mengidentifikasi faktor-faktor berikut ini untuk menjelaskan apakah persuasi mempengaruhi konsumen.
32
i.
Motivasi (Motivation) Opinion Leader mungkin dapat mempengaruhi sikap orang lain dan meyakinkan mereka dari "keputusan" yang benar. Komunikasi Word-of-mouths telah diakui sebagai bentuk yang paling kuat dari persuasi, itulah mengapa strategi yang melibatkan pemberi pengaruh sangatlah penting.
ii. Keterlibatan (Involvement) Pengiklan membedakan antara produk, pesan, dan media atas dasar tingkat keterlibatan mereka butuhkan dari pembeli.
Keterlibatan
mengacu
pada
sejauh
mana
seseorang terlibat dalam memberikan perhatian terhadap sebuah iklan dan proses seseorang dalam menanggapi pesan dan membuat keputusan produk. iii. Keyakinan (Conviction) Hasil persuasi yang efektif ada dalam keyakinan, yang berarti konsumen setuju dengan pesan persuasif dan meraih kepastian, keyakinan, tentang merek. Faktor dalam keyakinan adalah kekuatan dari argumen, yang menggunakan logika, alasan, dan bukti untuk membangun keyakinan. iv. Preferensi dan Niat (Preference and intention) Ketika konsumen memiliki keyakinan dengan preferensi, atau niat untuk mencoba atau membeli, produk, 33
mereka termotivasi oleh keyakinan. Niat dapat meningkat dengan strategi reward, seperti good deals, sale pricing, dan hadiah. Niat baik adalah motivasi dibalik penyebab pemasaran dan tanggung jawab sosial. v. Kesetiaan (Loyalty) Loyalitas merek,
termasuk sikap (rasa hormat,
preferensi), emosi (keinginan), dan tindakan (pembelian berulang). Hal ini menanggapi komunikasi merek yang melintasi
di
atas
antara
pikiran,
perasaan,
dan
memunculkan respon yang dibangun pada kepuasan pelanggan. vi. Kepercayaan
dan
Kredibilitas
(Believeability
and
Credibility) Suatu hal yang penting dalam persuasi adalah kepercayaan, yang mengacu pada kredibilitas argumen dalam pesan. Namun iklan dapat menggunakan strategi kredibilitas untuk mengintensifkan believeability dari pesannya. Menggunakan data untuk mendukung atau membuktikan klaim, misalnya, memberikan konsumen alasan untuk percaya iklan. f)
Act : Aspek Perilaku Faktor respons dari perilaku: i.
Percobaan (Trial)
34
Langkah pertama dalam melakukan pembelian adalah sering untuk mencoba produk. Percobaan ini penting untuk produk baru dan produk mahal karena memungkinkan pelanggan menggunakan produk tanpa terjadinya tindak awalnya untuk pembelian. ii.
Pembelian (Buy) Tujuan dari sebagian besar program pemasaran adalah penjualan. Dalam iklan, penjualan kadang-kadang dirangsang oleh panggilan untuk bertindak pada akhir iklan, bersama dengan informasi tentang tempat untuk membeli produk.
iii.
Kontak (Contact) Menanggapi dengan membuat kontak dengan pengiklan dapat menjadi tanda penting dari efektivitas. Memulai kontak juga berharga, terutama dalam program IMC yang dirancang untuk menjaga hubungan merek dengan menciptakan peluang untuk berdialog dengan pelanggan, seperti mendorong pelanggan
dengan
keluhan,
pujian,
atau
saran
untuk
menghubungi perusahaan. iv.
Advokasi dan pengacuan (Advocate and refer) Salah satu dimensi perilaku loyalitas merek adalah advokasi, atau berbicara atas nama merek dan mengacu ketika seseorang meminta rekomendasi.
v.
Mencegah (Prevent)
35
Ada situasi aksi sosial di mana iklan yang dirancang untuk mencegah perilaku, seperti membatasi penggunaan mobil melalui kampanye udara bersih dan anti merokok dan kampanye anti narkoba untuk remaja. Pendapat lain dikemukakan oleh Jaiz (2014 : 59), dahulu iklan yang baik dianggap harus memenuhi kriteria rumus AIDCA, yaitu Attention (menarik perhatian), interest (mampu menggerakan minat), desire (mampu menggerakan kebutuhan orang menikmati produk), conviction (mampu menciptakan kebutuhan konsumen untuk membeli produk), dan action (mampu menggerakan konsumen untuk bertindak membeli produk). Namun demikian, dalam era yang serba over communication, iklan harus memperlihatkan strategi pemasaran secara umum, target audience, ciri fungsi produk, dan harus dapat menghibur. Iklan dengan rumus SUPER “A” dinilai tepat sebagai syarat iklan yang baik. SUPER “A” terdiri dari elemen 1) Simple, artinya sederhana, baik untuk iklan produk baru maupun lama; 2) Unexpected, artinya tidak terduga, iklan harus mampu membuat kejutan bagi orang yang menyaksikannya; 3) Persuasive, artinya daya bujuk, iklan harus mampu mendekatkan diri konsumen pada brand; 4) Entertaining, artinya menghibur, iklan harus menyenangkan, jangan sampai membuat orang kesal menyaksikannya; 5) Relevant, artinya sesuai, eksekusi yang dibuat dalam iklan harus sesuai dengan brand. 6) Acceptable, artinya iklan harus dapat diterima oleh budaya dalam masyarakat. Jaiz (2014 : 60 ).
36
1)
Simple (S) Simple artinya sederhan. Untuk brand baru kesederhanaan ini dipahami sebagai “dapat dimengerti sekali lihat”. Sebaliknya, untuk brand yang sudah mapan, sederhana dipahami sebagai tidak banyak elemen, namun tetap komunikatif. Dalam bentuk yang sederhana konsumen mampu menangkap adanya makna dibalik makna yang terdapat dalam permukaan. Tampilan iklan bersifat simple, tetapi pemikirannya tidak simple, bertingkat, mendalam, dan melebar.
2)
Unexpected (U) Unexpected artinya tidak terduga. Di tengah derasnya arus iklan yang kita lihat setiap harinya, iklan yang baik adalah iklan yang idenya tidak terduga, di luar bayangan kita sehingga kita berdecak kagum. Iklan seperti ini akan selalu diingat dan menjadi the top of mind, paling tidak dalam segmennya.
3)
Persuasive (P) Persuasive disebut juga dengan daya bujuk, yang berarti mempunyai kemampuan menyihir orang untuk melakukan sesuatu. Iklan yang berpersuasif mampu menggerakan konsumen untuk mendekatkan diri dengan brand dan tertarik untuk mencobanya.
4)
Entertaining (E) 37
Iklan yang mempunyai sifat menghibur mampu memainkan emosi konsumen untuk tertawa, menyanyi, menari, menangis atau terharu. Iklan seperti itu mampu mengangkat simpati konsumen terhadap brand yang diiklankan. 5)
Relevant (R) Iklan yang baik harus dapat dipertanggungjawabkan, harus tetap dapat dirasionalisai, harus ada hubungan dengan brand produk yang diiklankan. Iklan harus relevan dengan brand, baik brand positioning, maupun brand personality.
6)
Acceptable (A) Unsur acceptable atau penerimaan sangat berakaitan dengan budaya yang berlaku di masyarakat. Iklan yang baik, adalah iklan yang dapat diterima oleh masyarakat, sesuai dengan nilai budaya setempat. Peneliti menggunakan dimensi (1) see or hear, (2) feel, (3) think or understand, (4) believe, (5) connect, and (6) act or do sebagai dimensi yang digunakan. Karena dimensi ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh peneliti.
5. Harga a. Pengertian Harga Harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk
38
memperolehh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu poduk atau jasa (Kotler dan Armstrong 2008). Variabel harga dalam bauran pemasaran mengacu pada apa yang harus diberikan konsumen untuk membeli suatu barang atau jasa yang biasanya menggunakan nilai uang. Harga suatu produk ditentukan tidak saja berdasarkan biaya produksi namun juga faktor-faktor lain, seperti persaingan serta persepsi konsumen terhadap produk (Morissan, 2010:78). Menurut Tjiptono (2004) dalam konteks pemasaran jasa, secara sederhana istilah harga dapat diartikan sebagai jumlah uang (satuan moneter) dan atau aspek lain (nonmoneter) yang mengandung utilitas atau kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan suatu jasa. Menurut Tjiptono (2008) bahwa harga memiliki peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli yaitu : 1. Peranan alokasi harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan demikian dengan adanya harga dapat membantu para pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang atau jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif yang tersedia. 2. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam memdidik konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini
39
terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara objektif. Persepsi yang sering muncul adalah bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi sehingga konsumen menilai harga yang ditetapkan sesuai dengan kualitas produk maupun jasa yang ditetapkan. Dengan demikian adanya harga dapat membantu para pembeli
untuk
memutuskan
cara
mengalokasikan
kekuatan
membelinya pada berbagai jenis barang dan jasa.
b. Tujuan Penetapan Harga Menurut Lupiyoadi (2006:100) metode penetapan harga harus dimulai dengan pertimbangan atas tujuan penetapan harga itu sendiri, antara lain: 1)
Bertahan.
Bertahan
merupakan
usaha
untuk
tidak
melakukan tindakan-tindakan yang meningkatkan laba ketika perusahaan sedang mengalami kondisi pasar yang tidak menguntungkan. Usaha ini dilakukan demi kelangsungan hidup perusahaan. 2)
Memaksimalkan laba. Penentuan harga bertujuan untuk
memaksimalkan laba dalam periode tertentu.
40
3)
Memaksimalkan penjualan. Penetapan harga bertujuan
untuk membangun pangsa pasar dengan melakukan penjualan pada harga awal yang merugikan. 4)
Gengsi atau prestis. Tujuan penetapan harga di sini adalah
untuk memposisikan jasa perusahaan tersebut sebagai jasa yang eksklusif. 5)
Pengembalian atas investasi (ROI). Tujuan penetapan harga
didasarkan atas pencapaian pengembalian atas investasi (return of investment-ROI) yang diinginkan.
c. Dimensi Harga Zeithaml dan Bitner (2004:494) merumuskan empat dimensi strategis harga berdasarkan nilai. Persepsi terhadap nilai adalah penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah jasa berdasarkan persepsi terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan. Strategi penetapan harga jasa bisa didasarkan pada persepsi pelanggan terhadap nilai. Secara lebih rinci, alternatif strategi yang tersedia meliputi hal berikut ini : a)
Nilai adalah harga murah Apabila harga moneter merupakan determinan nilai yang
paling penting bagi pelanggan, maka perusahaan hanya berfokus pada harga. Hal itu tidak lantas berarti bahwa tingkat kualitas dan
41
atribut intrinsik selalu tidak relevan, hanya saja harga jauh lebih penting dimata pelanggan. Beberapa stategi penetapan harga yang sesuai untuk definisi nilai ini adalah sebagai berikut : i.
Discounting , yaitu menawarkan diskon atau potongan harga untuk mengkomunikasikan kepada para pembeli yang sensitif terhadap harga bahwa mereka mendapatkan nilai yang diharapkan.
ii.
Odd Pricing , yakni menetapkan harga jasa sedemikian rupa sehingga membuat konsumen mempersepsikan bahwa mereka mendapatkan harga lebih murah. Caranya adalah dengan menggunakan satuan “ganjil” tertentu, seperti Rp 9.750,00 (mendekati Rp 10.000,00) dan Rp 88.975,00 (mendekati Rp 89.000,00).
iii.
Synchro-pricing , yaitu menggunakan harga untuk mengelola permintaan akan jasa melalui pemahaman atas sensitivitas pelanggan terhadap harga. Dalam sejumlah industry jasa, seperti jasa telepon interlokal, bis kota, hotel, dan bioskop, permintaan berfluktuasi sepanjang waktu,
sehingga
menimbulkan
masalah
kapasitas
menganggur saat permintaan sepi dan kekuranan kapasitas di saat periode permintaan puncak. Sesuai dengan
42
namanya,
synchro-pricing
bertujuan
untuk
menyelasraskan permintaan dengan penawaran. iv.
Penetration pricing , yaitu menetapkan harga murah untuk suatu jasa baru dengan tujuan mendorong percobaan produk dan pemakaian lebih luas.
b)
Nilai adalah sesuatu yang saya inginkan dari sebuah jasa Apabila konsumen lebih memntingkan komponen “get” dari sebuah jasa, harga moneter bukanlah isu utama. Semakin bagus atribut instrinsik yang dimiliki sebuah jasa, semakin besar nilainya dimata pelanggan dan semakin besar pula peluang bagi pemasar untuk menetapkan harga yang lebih mahal. Strategi penetapan harga jasa yang cocok untuk perspektif ini sebagai berikut: i.
prestige pricing, yaitu menetapkan harga mahal untuk jasa prestisius yang berkualitas tinggi. Dalam jasa-jasa tertentu, seperti restoran, penerbangan, hotel, dan health clubs, harga lebih mahal dibebankan bagi segmen kelas atas yang mendapatkan manfaat special. ii.
skimming pricing, yaitu menetapkan harga mahal untuk jasa-jasa baru yang didukung dengan dana besar untuk promosi.
c.
Nilai adalah kualitas yang saya dapatkan dari harga yang saya
bayarkan
43
Dalam definisi ini, pelanggan sangat mempertmbangkan kualitas dan harga moneter. Tugas pemasar jasa adalah memahami makna kualitas bagi pelanggan (atau segmen pelanggan) dan kemudian memenuhi tingkat kualitas yang diharapkan tersebut dalam tingkat harga yang sesuai. Strategi-strategi spesifik berdasarkan definisi ini meliputi beberapa hal berikut : i.
Value pricing, yaitu penetapan harga jasa yang didasarkan pada konsep “giving more for less”, dimana sejumlah jasa dikemas dalam satu paket yang memiliki daya tarik bagi berbagai kelompok pelanggan. Selain itu, harganya lebih murah dibandingkan bila masing-masing jasa tersebut dijual secara terpisah.
ii. Market segmentation pricing, yaitu menetapkan harga berbeda bagi berbagai segmen pelanggan yag berbeda atas dasar perbedaan persepsi terhadap tingkat kualitas jasa. Sekalipun, mungkin biaya penyediaan jasa bagi masing-masing segmen tersebut tidak berbeda. Landasan utama strategi penetapan harga jasa ini yaitu keyakinan bahwa segmen pasar yang berbeda memiliki elastisitas harga permintaan yang berlainan dan mengharapkan tingkat kualitas yang berbeda pula. d.
Nilai adalah semua yang saya dapatkan dari semua yang saya berikan.
44
i.
Price framing, yaitu mengorganisasikan informasi harga bagi pelanggan dalam rangka memberikan harga referensi yang akurat atas jasa perusahaan. Dalam hal ini, permasar berusaha memberikan harga pembanding yang relevan dengan jasajasa lain yang familiar bagi pelanggan.
ii.
Price bundling,yaitu menetapkan harga dan menjual berbagai jasa dalam satu paket. Efektivitas strategi ini akan semakin besar apabila jasa-jasa yang dipaketkan tersebut saling berkaitan.
iii.
Complementary pricing, yaitu menetapkan harga-harga yang sifatnya saling terkait atau komplementer.
iv.
Result-based pricing, yaitu menetapka harga berdasarkan hasil jasa, terutama untuk jasa-jasa yang hasilnya sangat penting bagi pelanggan namun tingkat ketidakpastiannya tinggi.
Secara keseluruhan, berikut ini ringkasan dari strategi penetapan harga jasa untuk empat dimensi nilai:
45
Tabel 2.2 Ringkasan dari Strategi Layanan Harga untuk Empat Definisi Nilai Pelanggan Nilai adalah harga rendah a) Diskon
Nilai adalah segala sesuatu yang saya inginkan dalam layanan.
b) Odd pricing
a) Harga Prestige
c) Sinkronisasi-harga
b) Harga Skimming
d) Harga Penetrasi Nilai adalah kualitas yang saya peroleh Nilai untuk harga saya membayar
adalah
semua
yang
saya
mendapatkan semua yang saya berikan
a) Harga Nilai
a) Framing Harga
b) Harga Segmentasi pasar
b) Bundling Harga c) Harga Pelengkap d) Harga berdasarkan hasil
Sumber : Zeinthaml & Bitner (2004: 503) Dimensi harga selanjutnya dikemukakan oleh Mazler et. al. (2007) yang dalam jurnal internasional yang berjudul “Dimensions of price satisfaction: a replication and extension.” dalam studinya Matzler et al. (2007: 395) secara empiris menurunkan lima dimensi harga , yaitu: a. price-quality ratio (ratio or trade off between quality of the service and monetary costs);
46
b. price fairness (consumers’ perception of whether the difference between the socially accepted price or another comparative party is reasonable, acceptable, or justifiable); c. price transparency (clear, comprehensive, current and effortless overview about a companies quoted prices); d. price reliability (fulfilment of raised price expectations and prevention of negative “price surprises” and customers’ certainty that the price is currently favorable); and e. relative price (price of the offer compared to that of competitors’ offers). Dimensi yang pertama yaitu rasio harga-kualitas, maksudnya adalah rasio antara kualitas layanan dan biaya moneter, yang kedua yaitu kewajaran harga maksudnya persepsi konsumen apakah perbedaan antara harga yang diterima secara sosial atau pihak komparatif lain adalah wajar, dapat diterima, atau dibenarkan), yang ketiga adalah transparansi harga maksudnya adalah harga saat ini yang jelas dan komprehensif, yang keempat yaitu kehandalan harga, maksudnya adalah pemenuhan harapan pelanggan dari harga yang diberikan dan kepastian harga bahwa harga saat ini memberikan keuntungan bagi pelanggan. Kelima yaitu harga relatif, maksudnya adalah harga yang ditawarkan dibandingkan dengan harga yang ditawarkan pesaing. Berdasarkan uraian di atas maka indikator harga yang digunakan pada penelitian ini adalah indikator yang dikemukakan oleh Mazler et. al. (2007) yaitu : rasio harga-kualitas (price-quality ratio), kewajaran 47
harga
(price
fairness),transparansi
harga
(price
transparency),kehandalan harga (price reliability), harga relatif (relative price ). 6. E-Service Quality a. Definisi E-Service Quality “E-service has increasingly known as a critical channel through which customer needs can be automatically granted over internet throughout the consumption life cycle” Dolatabadi (2012:136). E-service telah semakin dikenal sebagai saluran penting melalui dimana kebutuhan pelanggan dapat secara otomatis diberikan melalui internet pada seluruh siklus hidup konsumsi. “ E-service quality is defined as meeting customer expectations without
the service encounter relying on
human-to-human
interaction.” (Pearson 2012: 201). E-service quality didefinisikan sebagai pertemuan antara ekspektasi konsumen tanpa interaksi langsung dalam layanan yang diberikan. E-service quality baru-baru ini menjadi topik penelitian yang populer, dengan pertumbuhan e-commerce, dan sejumlah penelitian yang diterbitkan telah menawarkan berbagai definisi konseptual. Eservice quality didefinisikan sebagai sejauh mana situs web memfasilitasi pembelanja, pembelian dan pengiriman secara efisien
48
dan efektif (Parasuraman et al 2005:217) dalam Dolatabadi (2012:137).
b. Dimensi E-Service Quality Berikut ini dimensi E-service quality menurut Zeinthaml dan Bitner, 2003: 259) yaitu : 1.
Efisiensi: kemudahan dan kecepatan mengakses dan menggunakan situs
2.
Pemenuhan:
sejauh
ini. mana
janji-janji
situs
tentang
pengiriman pesanan dan ketersediaan barang terpenuhi. 3.
Keandalan: fungsi teknis yang benar dari situs.
4.
Privasi: sejauh mana situs tersebut aman dan melindungi informasi
pelanggan.
Penelitian ini juga menunjukkan bahwa ketika konsumen memiliki masalah atau pertanyaan dengan situs, mereka menggunakan tiga dimensi tambahan untuk menilai kualitas e-service: 5.
Responsiveness: penanganan masalah dan kembali melalui situs.
6.
Kompensasi: sejauh mana pelanggan kompensasi untuk masalah.
7.
Kontak : sejauh mana bantuan dapat diakses melalui telepon atau perwakilan online.
49
Peneliti menggunakan empat dimensi pengukuran menurut penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Bernardo et al. (2012:344) yang berjudul “ Functional quality and hedonic quality: A study of the dimensions of E-service quality in online travel agencies” . pada penelitian tersebut terdapat empat dimensi untuk mengukur E-service quality pada Online Travel Agent yaitu : efisiensi (efficiency) , kesediaan sistem
(system availability) , pemenuhan
(fulfillment) ,
privasi (privacy). Dari dimensi tersebut dijelaskan dengan indikator sebagai berikut: 1) Efisiensi (efficiency) a. Situs memudahkan konsumen untuk menemukan apa yg konsumen butuhkan. b. Situs memungkinkan konsumen untuk menyelesaikan transaksi dengan cepat. c. Informasi yang disajikan pada website ditampilkan dengan lengkap. d. Konsumen dapat dengan mudah log in kedalam website dengan cepat. e. Halaman website dimuat dengan cepat. 2) Kesediaan system (system availability) a. Situs ini selalu tersedia untuk bisnis. b. Situs ini tidak pecah (crash). 3) Pemenuhan (fulfillment)
50
a.
Situs ini membuat item yang tersedia untuk pengiriman dalam jangka waktu yang sesuai.
b.
Situs memberikan janji yang jujur atas penawaranpenawaran yang diberikan.
c.
Situs ini memungkinkan perubahan reservasi dan pembatalan.
d.
Terdapat promosi-promosi yang tersedia pada situs ini.
4) Privasi (privacy) a.
Konsumen merasa bahwa privasi konsumen terlindung di situs ini.
b.
Konsumen merasa aman bertransaksi dengan situs ini.
7. Repurchase Intention a. Definisi Repurchase Intention “Repurchase intention defined as the individual’s judgement about buying again a designated service from the same company, taking into account his or her current situation and likely circumstances.” Hellier et al (2003:1764).
Dari definisi yang dikemukakan oleh Hellier et al, niat pembelian ulang didefinisikan sebagai penilaian individu mengenai pembelian kembali layanan atau jasa dari perusahaan yang sama,
51
dengan mempertimbangkan situasi saat ini dan suasana baik dari individu tersebut. Niat pembelian ulang (repurchase intention) adalah kepuasan pelanggan yang diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan kembali Tjiptono (2014: 43). Niat pembelian ulang berarti status konsumen (yang dibeli setidaknya sekali dari pusat perbelanjaan) keinginan untuk membeli lagi. niat pembelian kembali pelanggan merupakan faktor yang sangat diperlukan, untuk keberhasilan operasi dari pusat perbelanjaan internet Chung et al (2003).
b. Dimensi Repurchase Intention Menurut Ferdinand (2002:25-26) dalam saidani dan arifin (2012:6) minat beli ulang dapat diidentifikasi melalui indikatorindikator sebagai berikut: i. Minat transaksional : yaitu kecenderungan seseorang untuk selalu membeli ulang produk yang telah dikonsumsinya. ii.
Minat referensial : yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan produk yang sudah dibelinya, agar juga dibeli oleh orang lain, dengan referensi pengalaman konsumsinya.
52
iii. Minat preferensial : yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang selalu memiliki preferensi utama pada produk yang telah dikonsumsi. Preferensi ini hanya dapat diganti bila terjadi sesuatu dengan produk preferensinya. iv. Minat eksploratif : minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk yang dilanggananinya. Selain itu dalam penelitian yang dilakukan oleh Giffar (2015) mengenai repurchase intention pada online travel agent Traveloka, mengemukakan indikator pengukuran repurchase intention menurut (Kim, Moon 2008) dan (Li, Green, 2001): i. Keinginan konsumen untuk kembali lagi. ii. Niat konsumen untuk merekomendasikan kepada orang lain iii. Produk yang akan dibeli menjadi pilihan pertama dibandingkan dengan produk lain. Peneliti menggunakan indikator repurchase intention menurut (Kim, Moon 2008) dan (Li, Green, 2001) dalam penelitian Giffar (2015), karena dinilai sesuai dengan objek penelitian yang diteliti.
53
B. Penelitian Terdahulu Tabel 2.3 Penelitian Terdahulu Peneliti (tahun) Dr. Hossein Rezaei Dolatabad i& Mashid Gharibpo or (2012)
Judul Penelitian How can EService Influence on Customers’ Intentions Toward Online Book Repurchasi ng (SEM Method and TPB Model), (Internation al Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, June 2012, Vol.2, No.6, ISSN:22226990)
Variabel yang diteliti Exsogenous variabel: E-Service Quality Endogeneous variabel : Repurchase intention
Metode Penelitian Mengguna kan metode penelitian TPB model dan structural equation model (SEM)
Hasil Penelitian “E-service quality strongly affects intentions and attitudes towards repurchasing ” E-service quality secara kuat mempengaru hi niat dan sikap terhadap pembelian berulang.
Persamaan
Perbedaan
Sama-sama menggunak an variabel E-service quality dan repurchase intention
Penelitian yang dilakukan oleh Dolatabadi et al menggunakan online book store sebagai objek penelitiannya, sedangkan peneliti menggunakan online travel agent sebagai objek penelitiannya. Penelitian yang dilakukan oleh Dolatabadi et al menggunakan metode analisis TPB model dan structural equation model (SEM), sedangkan peneliti hanya menggunakan metode 54
analisis regresi liniear berganda sebagai metode penelitian yangdigunaka n.
Jinlong Bao (2015)
The Impact of E Service Quality on Customers’ Repurchase intention in Platform Online Retailing: An Empirical Investigatio n. (Associatio n for Information System AIS Electronic Library (AISeL), Wuhan Internationa l Conference on eBusiness, 2015)
Exogeneous Varible: Design Quality, Information Quality,Order Fulfillment, Customer Service Quality ,Price Advantage, Product Quality
Mengguna kan Structural Equation Model (SEM)
Hasil ini menunjukkan bahwa dalam pengaturan platform retail online, consumer repurchase intention secara signifikan dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan secara positif dan signifikan dipengaruhi oleh kualitas produk dan harga, tapi tidak dengan desain website, kualitas informasi, pemenuhan pesanan, dan layanan pengguna kualitas.
Sama-sama menggunak an variabel E-service quality dan Repurchase intention
Penelitian yang dilakukan oleh Bao menggunakan objek penelitian yaitu online retail dalam beberapa perusahaan di China, sedangkan peneliti menggunakan online travel agent sebagai objek penelitiannya.
Penelitian yang dilakukan oleh Dolatabadi et al menggunakan metode analisis structural equation model (SEM), sedangkan
55
peneliti hanya menggunakan metode analisis regresi liniear berganda sebagai metode penelitian yang digunakan.
Peneliti (tahun)
Judul Penelitian
Davinind Peran Iklan, ya Giffar Brand (2015) Image, Price, Trust, dan Percieved Value Terhadap Repurchase intention Traveloka (Jurnal Ilmiah FEB universitas Brawijaya, Vol 4, No 1: 2015atau20 16)
Variabel yang diteliti Exogenous Variabel: Iklan, Brand Image, Price, Trust Endogeneou s variabel: Repurchase intention, Percieved Value
Metode Penelitia n Penelitia n yang dilakuka n oleh Davinind ya Giffar Menggun akan Teknik pengolah an data dengan menggun akan PLS SEM
Hasil Penelitian
Persamaan
Perbedaan
.a. Brand Image tidak berpengaruh signifikan terhadap Minat Beli Ulang. b.Peran Percieved Value merupakan pengaruh terbesar tehadap Minat Beli Ulang, c.Percieved Value sendiri dibangun melalui peran Trust yang dipengaruhi oleh Brand Image dan Iklan sebagai pengaruh terbesar. d. Minat Beli Ulang dengan Iklan, Brand
a. Samasama menggunak an objek penelitian online travel agent Traveloka.c om sebagai objek penelitian
Peneliti menggunakan analisis regresi liniear berganda sebagai metode analisis data, sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Davinindya Giffar menggunakan teknik pengolahan data dengan menggunakan metode analisis SEM
b.Samasama meggunaka n variabel iklan dan harga
56
Matzler et al. (2007)
Dimensions of price satisfaction: a replication and extension (The Internationa l Journal of Bank Marketing Vol. 25 No. 6, 2007 pp. 394-405q Emerald Group Publishing Limited)
Exogenous Variabel: Rasio hargakualitas (pricequality ratio) , kewajaran harga (price fairness), Transparansi harga (price transparency ) , Kehandalan harga (price reliability), harga relatif (relative price ) Endogenous variabel: Kepuasan harga
Berdasar kan sampel acak dari 406 nasabah bank, dampak dari lima dimensi harga (rasio hargakualitas, harga kewajara n, transpara nsi harga, kehandal an harga, dan harga relatif)
Image, Price, Trust, dan Value dalam penelitian ini dijelaskan dengan proporsi besar 98,5 % (Goodness of fit), maka dapat disimpulkan bahwa hasil penelitian ini layak dijadikan sebagai acuan Traveloka dalam mengukur pengaruh terkait Minat Beli Ulang konsumen. Hasil mengkonfirmasi temuan Matzler et al dan menunjukkan bahwa kepuasan harga dapat dikonseptualisas ikan sebagai multidimensi dan bahwa lima dimensi harga memiliki dampak yang kuat dan signifikan terhadap kepuasan keseluruhan.. Selain itu, terlihat bahwa hubungan antara kepuasan dimensi harga individu dan
Sama sama menggunak an variabel harga
Objek penelitian dari Matzler et al. yaitu nasabah bank, sedangkan peneliti menggunakan objek penelitian yaitu konsumen online travel agent Peneliti menggunakan metode analisis regresi liniear berganda sebagai metode analisis, sedangkan
57
keseluruhan (overall price satisfaction)
Merce Bernardo ,Frederic Marimon , Marı´a del Mar AlonsoAlmeida
Functional quality and hedonic quality: A study of the dimensions of Eservice quality in online travel agencies (internation al journal Information & Manageme nt 49 (2012) 342– 347atauww
Exogenous Variabel: Hedonic Quality, Functional Quality
Endogenous Variabel: Perceived Value , Loyalty
pada kepuasan keseluru han diuji menggun akan model persamaa n struktural dengan Least Squares (PLS). Hubunga n asimetris diuji menggun akan analisis regresi dengan variabel dummy. Pada penelitia n ini Data dianalisis dalam dua tahap: (1) penilaian terhadap keandala n, dimensi, dan validitas dari skala pengukur an; dan (2)
kepuasan harga keseluruhan bisa asimetris, menunjukkan bahwa teori tiga faktor kepuasan pelanggan berlaku juga untuk harga kepuasan.
both types of quality are distinct dimensions of equality that both have positive and significant influence on perceived value. In addition , perceived value was shown to have a significant impact on loyalty, thus validating the chain from eservice qualityto-perceived value-to-loyalty
penelitian Matzler et al. menggunakan analisis model persamaan struktural dengan Least Squares (PLS) sebagai metode analisis data.
Sama-sama menggunak an variabel E-Service Quality Sama-sama menggunak an online travel agent sebagai objek peneltianny a
Penelitian yang dilakukan oleh Merce et al menggunakan metode analisis SEM, sedangkan peneliti menggunakan metode analisis regresi liniear berganda sebagai metode analisis data.
58
w.elsevier.c o mataulocate atauim)
Faradiba dan Sri Rahayu Astuti (2013)
Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Lokasi, dan Kualitas Pelayanan terhadap Minat Beli Ulang Konsumen (studi pada warung makan “Bebek Gendut” Semarang).
X1 = Kualitas Produk X2= Harga X3= Lokasi X4= Kualitas Pelayanan Y=Minat Beli Ulang
analisis hubunga n kausal menggun akan SEM.
in the context of e-commerce
Penelitia n yang dilakuka n oleh faradiba dan sri menggun akan metode analisis data regresi liniear berganda .
Semua hipotesis dalam penelitian yang dilakukan fardiba dan sri, dapat dierima. Kelima variabel memiliki pengaruh positif terhadap minat beli ulang konsumen.
Sama-sama menggunak an variabel minat beli ulang dan harga. Sama-sama menggunak an analisis regresi liniear berganda sebagai metode analisis data yang digunakan.
Penelitian yang dilakukan oleh faradiba dan sri menggunakan warung makan sebagai objek penelitian, sedangkan peneliti menggunakan online travel agent sebagai objek penelitian.
59
C. Kerangka Pemikiran Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah pengaruh yang terjadi antara variabel independen, yaitu: Iklan , Harga, e-service quality terhadap variabel dependen yaitu niat pembelian ulang (repurchase intention). Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer yang diperoleh dengan menggunakan kuesioner, yang diberikan kepada pengguna jasa online travel agent Traveloka. Metode yang digunakan dalam penelitian adalah regresi liniear berganda. Langkah pertama yang digunakan adalah uji kualitas data yang terdiri dari uji validitas dan uji reliabilitas. Setelah lolos dari uji kualitas data selanjutnya menggunakan uji asumsi klasik yang terdiri dari uji normalitas, uji multikoliniearitas dan uji heterokedastisitas. Kemudian setelah lolos dari uji asumsi klasik dapat dilanjutkan dengan menguji hipotesis yang terdiri dari uji t dan uji F.
60
Tabel 2.4 Kerangka Pemikiran
Iklan
Harga
E-Service Quality
Repurchase Intention
Uji Validitas Uji Reliabilitas
Uji Asumsi Klasik: Uji Normalitas Uji Multikolinieritas Uji Heterokedasitas
Uji Hipotesis: Uji t (Parsial) Uji F (Simultan)
Analisis Regresi Berganda Koefisien Determinasi (Adjusted R2)
Kesimpulan 61
D. Hipotesis Penelitian Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawabanjawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban empirik (Sugiono, 2009:93). Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan uji dua fihak (two tail test). Uji dua fihak digunakan bila hipotesis nol (Ho) berbunyi “sama dengan” dan hipotesis alternatifnya (Ha) berbunyi “tidak sama dengan” (Ho =; Ha≠). (Sugiyono,2008:97) Maka hipotesis dalam penelitian ini adalah: 1.
Ho : b1 = 0 : Iklan tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap Repurchase intention pada pengguna online travel agent Traveloka. Ha : b1 ≠ 0 : Iklan berpengaruh signifikan secara parsial terhadap Repurchase intention pada pengguna online travel agent Traveloka.
2.
Ho : b3 = 0 : Harga tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap Repurchase intention pada online travel agent Traveloka. Ha : b3 ≠ 0 : Harga berpengaruh signifikan secara parsial terhadap Repurchase intention pada pengguna online travel agent Traveloka.
62
3.
Ho : b2 = 0 : E-service quality tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap Repurchase intention pada pengguna online travel agent Traveloka. Ha : b2 ≠ 0 : E-service quality berpengaruh signifikan secara parsial terhadap Repurchase intention pada pengguna online travel agent Traveloka.
4.
Ho : b1 b2 b3 b4 = 0, Tidak ada pengaruh positif yang signifikan antara variabel Iklan (X1), Harga (X2), E-service quality (X3), secara simultan terhadap Repurchase intention (Y). Ha : b1 b2 b3 b4 ≠ 0, Ada pengaruh positif yang signifikan antara variabel Iklan (X1), Harga (X2), E-service quality (X3), secara simultan terhadap Repurchase intention (Y) pada pengguna online travel agent Traveloka.
63
BAB III METODOLOGI PENELITIAN A.
Ruang Lingkup Penelitian Pada penulisan skripsi ini yang dijadikan responden dalam penelitian adalah para pengguna jasa online travel agent Traveloka. Penelitian dilaksanakan di Tangerang Selatan, waktu penelitian dimulai pada tanggal 8 Agustus sampai dengan 18 Agustus 2016. Dengan memberikan kuesioner online
melalui aplikasi Cognito Form kepada para pengguna
online travel agent Traveloka tersebut. Adapun yang akan dibahas yaitu mengenai seberapa besar iklan, harga, dan e-service quality terhadap repurchase intention pada online Travel agent Traveloka Sebagai variabel independen pada penelitian ini adalah yang diberi lambang yaitu iklan (X1), harga (X2), dan E-service quality (X3) . Sedangkan variabel dependen pada penelitian ini adalah repurchase intention yang diberi lambang (Y).
B.
Metode Penentuan Sampel 1. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2008:61).
64
Dalam penelitian ini, populasi yang digunakan adalah konsumen tiket pesawat atau voucher hotel pada online travel agent Traveloka. Karena populasi yang digunakan adalah sangat banyak (tersebar dan sulit diketahui secara pasti), maka dilakukan pengambilan sampel untuk penelitian ini. 2. Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya keterbatasan dana, tenaga, waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu (Sugiyono, 2008:62). Pengambilan sampel dilakukan secara convenience sampling yaitu istilah umum yang mencakup variasi luasnya prosedur pemilihan responden. Convenience sampling berarti unit sampel yang ditarik mudah dihubungi, tidak menyusahkan, mundah untuk mengukur dan bersifat kooperatif. (Istijanto, 2005). Peneliti menentukan Tangerang Selatan sebagai tempat penelitian. Dikarenakan jumlah populasinya tidak diketahui secara pasti maka untuk mengetahui besarnya sampel yaitu menggunakan teknik sampling kemudahan. Berdasarkan hal tersebut, peneliti menyeleksi dengan menyaring kuesioner yang ada, apabila orang-orang tersebut diketahui. Misalnya digunakan sampel untuk mengestimasi μ, kita dapat (1-α)% yakin bahwa error tidak melebihi nilai e tertentu apabila ukuran sampelnya
65
sebesar n, dimana n = [zα/2σ:e]² Wibisono dalam Riduwan dan Kuncoro (2013:255). Keterangan: n = Jumlah sampel Za
= Ukuran tingkat kepercayaan dengan a = 0,05 (tingkat
kepercayaan 95% berarti Z 1atau2. 95% = Z. 0,475 dalam tabel ditemukan 1,96) σ = Standar deviasi e = Standar error atau kesalahan yang dapat ditoleransi (5% = 0,05) Dengan perhitungan: n = [zαatau2σ:e]²
n=[(1,96)(0,25):0,05]^2=96,04
Dari hasil perhitungan, sampel yang didapat yaitu sebesar 96,04 untuk lebih memudahkan maka dibulatkan menjadi 100 responden. Jadi dalam penelitian ini akan menggunakan 100 responden untuk dijadikan sampel penelitian.
C.
Metode Pengumpulan Data Pengumpulan data dapat dilakukan dalam berbagai setting, berbagai sumber dan berbagai cara. Bila dilihat dari setting-nya, data dapat dikumpulkan pada setting alamiah (natural setting), pada laboratorium dengan metode eksperimen, di rumah dengan berbagai responden, pada suatu seminar, diskusi, di jalan, dll. Bila dilihat dari sumber datanya, maka
66
pengumpulan data dapat menggunakan dua sumber, yaitu (Sugiyono, 2009:193) : 1. Sumber primer : sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data. Pengumpulan data dapat dilakukan dengan cara interview (wawancara), questioner (angket) dan observation (riset kepustakaan). 2. Sumber sekunder : sumber sekunder merupakan sumber yang tidak langsung memebrikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau lewat dokumen, seperti : library research (riset kepustakaan ).
D.
Metode Analisis Data Metode analisis data dalam penelitian ini menggunakan desain riset deskriptif. Kata deskriptif dibentuk dari kata kerja behasa inggris to describe yang berarti “menggambarkan”. Jadi riset desktiptif merupakan jenis riset yang tujuan utamanya adalaah menggambarkan sesuatu. Hal-hal yang bisa digambarkan dalam riset deskriptif meliputi karakteristik pelanggan, pelaku pembelian, motivasi membeli, sikap konsumen, tingkat kepuasan konsumen, dan sebagainya. Riset deskriptif relatif paling banyak dilakukan dalam riset pemasaran, seperti untuk mengetahui ukuran potensi pasar, mengukur persepsi konsumen , menggambarkan pola perilaku konsumen, menentukan
67
lokasi distribusi, atau menegetahui kepuasan konsumen terhadap produk (Istijanto, 2005). Pengukuran tingkat kepentingan atas unsur iklan, harga, e-service quality, terhadap repurchase intention dilakukan dengan menggunkan skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Dengan menggunakan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan melalui sub variabel kemudian sub variabel dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator yang dapat diukur. Kemudian indikator-indikator yang terukur ini dapat dijadikan titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan yang perlu dijawab oleh responden. Instrumen ini akan menghasilkan total skor bagi tiap anggota sampel yang diwakili oleh setiap nilai skor seperti instrumen di bawah ini (Sugiyono, 2009 : 132) Tabel 3.1 Skala Likert Keterangan
Tanda
Bobot
SS
Sangat Setuju
5
S
Setuju
4
RR
Ragu-Ragu
3
TS
Tidak Setuju
2
STS
Sangat Tidak Setuju Sumber : Sugiyono (2009:133)
1
68
1. Uji Kualitas Data a. Uji Validitas Validitas atau kesahihan adalah suatu indeks yang menunjukkan alat ukur tersebut benar-benar mengukur apa yang diukur. Validitas ini menyangkut akurasi instrumen. Untuk mengetahui apakah kuesioner yang disusun tersebut itu valid atau sahih, maka perlu diuji dengan uji korelasi anara skor (nilai) tiap-tiap butir pertanyaan dengan skor total kuesioner tersebut. (Noor, 2011:132) Uji validitas dalam penelitian ini digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Validitas menunjukkan sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi alat ukurnya. Uji validitas digunakan untuk mengetahui valid atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2011:52). Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan nilai rtabel untuk degree of freedom (df) = n-2 dengan alpha 0,05. Jika rhitung lebih besar dari r tabel dan nilai r positif, maka butir atau pertanyaan tersebut dikatakan valid. Untuk hasil analisis dapat dilihat pada output uji reliabilitas
pada
bagian
corrected
item
total
correlation.
Dalam
pengambilan keputusan untuk menguji validitas indikatornya adalah: 1) Jika rhitung > rtabel maka butir atau variabel tersebut valid. 69
2) Jika rhitung < rtabel maka butir atau variabel tersebut tidak valid.
b. Uji Realibilitas Uji Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk (Ghozali, 2011:47). Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Reliabilitas atau keterandalan ialah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya atau diandalkan. Hal ini berarti menunjukan sejauh mana alat pengukur dikatakan konsisten , jika dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama. (Noor, 2011:130) Adapun cara yang digunakan untuk menguji reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini adalah mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha. Untuk mengetahui kuesioner tersebut sudah reliable akan dilakukan pengujian reliabilitas kuesioner dengan bantuan program computer SPSS 17. Kriteria penilaian uji reliabilitas adalah (Ghozali, 2011:48): 1) Apabila hasil koefisien Alpha lebih besar dari taraf signifikansi 70% atau 0,70 maka kuesioner tersebut reliable. 2) Apabila hasil koefisien Alpha lebih kecil dari taraf signifikansi 70% atau 0,70 maka kuesioner tersebut tidak reliable.
70
2.Uji Asumsi Klasik Uji asumsi klasik yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji normalitas, uji heteroskedestisitas, dan uji multikolonieritas. a.
Uji Normalitas Data Tujuan uji normalitas adalah untuk menguji apakah dalam model regresi,
variabel
independen,
variabel
dependen,
atau
keduanya
mempunyai distribusi normal ataukah tidak. Model regresi yang baik adalah distribusi normal atau mendekati normal. Untuk menguji apakah distribusi data normal atau tidak, dilakukan dengan cara melihat Normal Probability Plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Distribusi normal akan membentuk suatu garis lurus diagonal dan ploting data akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya (Ghozali, 2011:161-162). Pada prinsipnya deteksi normalitas dilakukan dengan melihat grafik normal probability plot. Dasar pengambilan keputusannya adalah sebagai berikut: 1) Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukan pola distibusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
71
2) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram yang tidak menunjukan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas (Ghozali, 2011:163). Selain menggunakan grafik normal probability plot deteksi normalitas juga dapat dilihat dengan uji Kolmogorov smirnov. Dasar pengambilan keputusannya adalah jika signifikansi di bawah 0,05 berarti terdapat perbedaan yang signifikan, dan jika signifikansi di atas 0,05 maka tidak terjadi perbedaan yang signifikan. Penerapan pada uji Kolmogorov Smirnov adalah bahwa jika signifikansi di bawah 0,05 berarti data yang akan diuji mempunyai perbedaan yang signifikan dengan data normal baku, berarti data tersebut tidak normal. b.
Uji Multikolinieritas Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen (Imam Ghozali, 2011: 105). Deteksi ada atau tidaknya multikolonieritas dalam model regresi adalah dilihat dari besaran VIF (Variance Inflation Factor) dan tolerance (TOL). Regresi bebas dari masalah multikolonieritas jika nilai VIF < 10 dan nilai TOL > 0,10 (Ghozali, 2011: 106).
72
c.
Uji Heteroskedestisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual dari satu pengamatan ke-pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan
ke-pengamatan
yang
lain
tetap,
maka
disebut
homokedastisitas. Dan jika berbeda disebut dengan heterokesdesitas. Model regresi yang baik adalah yang Homokesdesitas atau tidak terjadi Heterokesdesitas (Ghozali, 2011:139). Cara untuk mendeteksinya adalah dengan melihat grafik scaterplot antara nilai prediksi variabel terikat (z variabel), dengan residualnya (s residualnya): 1) Jika ada pola tertentu yang teratur, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar, kemudian menyempit), maka mengidentifikasikan telah terjadi heterokesdastisitas. 2) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titiknya menyebar di atas dan dibawah
angka
nol
(0)
pada
sumbu
Y,
maka
tidak
terjadi
heterokesdastisitas (Ghozali, 2011:139). Selain menggunakan grafik Scater Plot deteksi heteroskedastitsitas juga dapat dilihat dengan Uji Glejser. Dasar pengambilan keputusannya adalah sebagai berikut:
73
1) Tidak terjadi heteroskedastisitas, jika nilai t hitung lebih kecil dari t tabel dan nilai signifikansi lebih besar dari 0,05. 2) Terjadi heteroskedastisitas, jika nilai t hitung lebih besar dari t tabel dan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05.
3. Uji Hipotesis a. Uji t (Uji parsial) Uji t bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara variabel indendepen dengan variabel dependen secara parsial. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel masing-masing independen yaitu : iklan (X1), harga (X2), e-service quality (X3) terhadap satu variabel dependen, yaitu repurchase intention (Y), maka nilai signifikan t dibandingkan dengan derajat kepercayannya. Apabila sig t lebih besar dari 0,05 maka Ho diterima. Demikian pula sebaliknya jika sig t lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak. Bila Ho ditolak ini berarti ada hubungan yang signifikan antara variabel independen terhadap variabel dependen (Ghozali, 2011:101). Dalam pengujian hipotesis yang menggunakan uji dua pihak ( two tails) ini berlaku ketentuan, bahwa bila harga t hitung, berada pada daerah penerimaan HO atau terletak diantara harga t tabel, maka HO diterima dan Ha di tolak. Dengan demikian bila harga t hitung lebih kecil atau sama dengan (≤) dari harga t tabel maka HO di terima. Harga t
74
hitung adalah harga mutlak, jadi tidak dilihat (+) atau (-) nya ( Sugiyono,2011). Kriteria dalam uji parsial (Uji t) dapat dilihat sebagai berikut : a.
Uji hipotesis dengan membandingkan thitung dengan ttabel 1)
Apabila – thitung < - ttabel atau thitung > ttabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya variabel independen secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.
2)
Apabila thitung ≤ ttabel atau – thitung ≥ - ttabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya variabel independen secara parsial tidak mempunyai pengaruh yang signfikan terhadap variabel dependen.
b.
Uji Hipotesis berdasarkan Signifikansi 1)
Jika angka sig. > 0,05, maka Ho diterima,
2)
Jika angka sig. <0,05, maka Ho ditolak,
b. Uji F (Uji Simultan) Uji statistik F pada dasarnya menunjukan apakah semua variabel independen atau bebas yang dimasukan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat. Hipotesis nol (Ho) yang hendak diuji adalah apakah semua parameter dalam model sama dengan nol, atau (Ghozali, 2011:98) : Ho : b1 = b2 =…..= bk = 0 75
Artinya, apakah semua variabel independen bukan merupakan penjelas
yang
signifikan
terhadap
variabel
dependen.
Hipotesis
alternatifnya (Ha) tidak semua parameter secara simultan sama dengan nol, atau: Ha : b1 ≠ b2 ≠…..≠ bk ≠ 0 Artinya semua variabel independen secara simultan merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen. Adapun prosedurnya sebgai berikut : a)
Jika niali signifikan lebih besar dari 0,05, maka Ho diterima
atau Ha ditolak , ini berarti menyatakan bahwa semua variabel independen atau bebas tidak mempunyai pengaruh secara bersamasama terhadap variabel dependen atau terikat. b)
Jika nilai signifikan lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak
atau Ha diterima, ini berarti menyatakan bahwa semua variabel independen atau bebas mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat.
4. Analisis Regresi Linear Berganda Analisis regresi berganda digunakan oleh peneliti, bila peneliti bermaksud meramalkan Apakah keadaan (naik turunnya) variabel dependen, bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor predictor dimanipulasi
76
(dinaik turunkan nilainya). Jadi analisis regresi berganda akan dilakukan bila jumlah variabel independen minimal 2 (Sugiyono, 2009:227). Rumus regresi linier berganda :
Y = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + b4x4+ e Sumber : (Sugiyono, 2009: 227) Dimana : Y = Repurchase intention a = konstanta b1 sataud b4 = koefisien regresi X1 = Iklan X2 = Harga X3 = E-Service Quality e = Standar Error
5. Koefisien Determinasi (Adjusted R2) Koefisien determinasi bertujuan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dapat
menjelaskan variabel-variabel dependen. Pada
pengujian hipotesis , hipotesis pertama koefisien determinasi dilihat dari besarnya nilai (Adjusted R2) untuk mengetahui seberapa jauh variabel bebas yaitu Iklan (X1), Harga (X2), E-service quality (X3), serta pengaruhnya terhadap terhadap satu variabel dependen, yaitu Repurchase intention (Y). Nilai (Adjusted R2) mempunyai interval antara 0 dan 1. Jika nilai Adjusted R2 77
bernilai besar (mendeteksi 1 ) berarti variabel bebas dapat memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen. Sedangkan jika (Adjusted R2) bernilai kecil berarti kemampuan variabel bebas dalam menjelaskan variabel dependen sangat terbatas. Secara umum koefisien determinasi untuk data silang (crossection) relative rendah karena adanya variasi yang besar antara masing-masing pengamatn, sedangkan untuk data runtun waktu (time series) biasanya mempunyai nilai koefisien s yang tinggi (Ghozali, 2011:97).
E. Operasional Variabel Penelitian Operasional variabel merupakan bagian yang mendefinisikan sebuah konsepatauvariabel agar dapat diukur, dengan cara melihat pada dimensi (indikator) dari suatu konsepatauvariabel. Dimensi (indikator) dapat berupa: perilaku,aspek, atau sifatataukarakteristik. (Sekaran, 2006) dalam (Noor, 2011: 97).
Berdasarkan rumusan masalah yang akan dikaji dan model yang disusun, maka operasional variabel dalam penelitian dapat dijabarkan sebagai berikut : 1. Variabel bebas (X): X1 = Iklan X2 = Harga X3 = E-Service Quality 2. Variabel terikat (Y) : Repurchase intention
78
Tabel 3.2 Operasional Variabel Penelitian No.
Variabel
Dimensi
1
Iklan Morriarty (2009:155)
See or Hear
Indikator
Skala
1. Exposure
ORDINAL
2. Selection Attention
and
3. Interest Relevance
and
4. Awareness Feel
5. Wants 6. Liking
Understand
7. Need 8. Differentiation 9. Recall
Connect
10. Symbolism 11. Conditioned learning 12. Transformation
Believe
Act 2.
Harga Mazler et al. (2007:395)
13. Believe Credibility
and
14. Buy
Rasio harga- 1. Harga yang ditawarkan ORDINAL kualitas sesuai dengan manfaat yang (pricedidapatkan kosumen. quality ratio)
79
Kewajaran harga (price fairness) Transparansi harga (price transparency) Kehandalan harga (price reliability) Harga relative (relative price) 3.
E-Service Quality Bernardo et al. (2012:344)
Efisiensi (efficiency)
2. Harga yang ditawarkan dapat diterima dengan wajar. 3. Harga yang ditawarkan saat ini jelas dan mencakup keseluruhan. 4. Harga yang ditawarkan saat ini dirasa memberikan keuntungan bagi konsumen. 5. Harga yang di tawarkan perusahaan saat ini merupakan harga yg dapat bersaing dengan competitor sejenis. 1. Situs memudahkan ORDINAL konsumen untuk menemukan apa yg konsumen butuhkan 2. Situs memungkinkan konsumen untuk menyelesaikan transaksi dengan cepat. 3. Informasi yang disajikan pada website ditampilkan dengan lengkap. 4. Konsumen dapat dengan mudah log in kedalam website dengan cepat. 5. Halaman website dimuat dengan cepat.
80
Kesediaan system (system availability) Pemenuhan (fulfillment)
6. Situs ini selalu tersedia untuk bisnis. 7. Situs ini tidak pecah (crash) 8. Situs ini membuat item yang tersedia untuk pengiriman dalam jangka waktu yang sesuai. 9. Situs memberikan janji yang jujur atas penawaranpenawaran yang diberikan. 10. situs ini memungkinkan perubahan reservasi dan pembatalan
Privasi (privacy)
4.
Repurchase intention (Kim moon dan Li Green dalam Giffar : 2015)
11. Terdapat promosipromosi yang tersedia pada situs ini. 12. Konsumen merasa bahwa privasi konsumen terlindung di situs ini. 13. Konsumen merasa aman bertransaksi dengan situs ini. 1. Keinginan konsumen untuk kembali membeli produkataujasa
ORDINAL
2. Niat konsumen untuk merekomendas ikan kepada orang lain.
81
3. Produk atau jasa yang akan dibeli menjadi pilihan pertama dibandingkan produk atau jasa lain. Sumber: Diolah dari berbagai sumber, 2016
82
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Objek Penelitian 1. Sejarah Singkat Traveloka
Perusahaan didirikan pada tahun 2012 oleh Ferry Unardi, Derianto Kusuma, dan Albert. Ide ini muncul disaat Ferry Unardi sering mengalami kesulitan dalam pemesanan pesawat, terutama disaat dia ingin pulang ke Padang, Indonesia, dari Amerika Serikat.
Pada awal konsepnya Traveloka berfungsi sebagai mesin pencari untuk membandingkan harga tiket pesawat dari berbagai situs lainnya. Pada pertengahan tahun 2013 Traveloka kemudian berubah menjadi situs reservasi tiket pesawat di mana pengguna dapat melakukan pemesanan di situs resminya. Pada bulan Maret 2014, Ferry Unardi menyatakan bahwa Traveloka akan segera masuk ke bisnis reservasi kamar hotel. Pada bulan Juli 2014, jasa pemesanan hotel telah tersedia di situs Traveloka.
2. Profil Traveloka
Traveloka
adalah
perusahaan
yang
menyediakan
layanan
pemesanan tiket pesawat dan hotel secara daring dengan fokus perjalanan domestik di Indonesia. Traveloka memiliki basis operasional di Jakarta.
83
Jenis
: Perseroan terbatas
Kantor pusat : Jakarta, Indonesia Tokoh utama : Derianto Kusuma, Ferry Unardi, Albert : Perdagangan elektronik, Agen perjalanan Industri online
3.
Karyawan
: 400 lebih (tengah 2015)
Situs web
: www.traveloka.com
Jenis situs
: Pemesanan tiket pesawat dan hotel online
Bahasa
: Indonesia, Inggris, Thai
Logo Traveloka
Gambar 4.1 Logo Traveloka
Logo kami adalah representasi utama dan segera semangat dan nilainilai Traveloka.com ini. Berdasarkan itu, logo harus dirawat dan digunakan dengan benar sesuai dengan standar dan pedoman Traveloka.com ini.
84
4. Tim Traveloka
Para pendiri Traveloka adalah para praktisi teknologi informasi yang kembali dari Amerika Serikat ke Indonesia antara lain :
a.
Derianto Kusuma, lulusan Universitas Stanford, sebelumnya bekerja sebagai software engineer senior LinkedIn di Silicon Valley
b.
Ferry Unardi, lulusan Sekolah Bisnis Universitas Harvard yang sebelumnya bekerja untuk Microsoft.
Pada awal 2015, dilaporkan tim Traveloka terdiri dari lebih dari 50 orang. Penggagas KawalPemilu.org, Ainun Najib juga bergabung.
5. Investasi Pada bulan November 2012 perusahaan Traveloka mengumumkan investasi tahap awal oleh East Venture. Pada bulan September 2013 perusahaan Traveloka mengumumkan investasi seri A oleh Global Founders Capital. Dana dari investasi digunakan untuk membangun layanan baru seperti pemesanan hotel dan paket wisata.
B. Deskripsi Responden Sebelum melakukan analisa dalam penelitian ini lebih dahulu dikemukakan gambaran karakteristik responden yang digunakan untuk melengkapi penelitian meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, penghasilan perbulan, dan apakah benar salah satu pengguna 85
online travel agent Traveloka dan apakah benar responden berdomisili di Tangerang Selatan. Kemudian, intensitas pembelian tiket pesawat atau voucher hotel dalam satu tahun terkahir,serta online travel agent yang digunakan selain Traveloka. Responden dalam penelitian ini adalah pengguna jasa Traveloka yang di Tangerang Selatan. Adapun uraian gambaran umum responden pada penelitian ini adalah sebagai berikut.
1. Karakteristik Responden Menurut Usia
Tabel 4.1 Usia Responden Usia Keterangan
Jumlah
Persentase
<18 tahun
2
2%
18-25 tahun
52
52%
26-30 tahun
41
41%
>30 tahun
5
5%
100
100%
Total
Sumber : data primer diolah, 2016 Berdasarkan tabel 4.1 di atas terlihat bahwa responden yang memiliki usia dibawah 18 tahun berjumlah 2 responden atau sebanyak 2%,
86
jumlah responden yang memiliki usia 18 sampai 25 tahun berjumlah 52 responden atau sebanyak 52%, jumlah responden yang memiliki usia 26 sampai 30 tahun berjumlah 41 responden atau sebanyak 41 %, dan jumlah responden yang memiliki usia di atas 30 tahun berjumlah 5 responden atau sebanyak 5%. 2. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin Berdasarkan hasil penelitian mengenai karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.2 Jenis kelamin Responden Jenis Kelamin Keterangan
Jumlah
Persentase
Pria
51
51%
Wanita
49
49%
Total
100
100%
Sumber : data primer diolah, 2016 Berdasarkan tabel 4.2 di atas terlihat bahwa responden terbanyak berjenis kelamin pria yaitu berjumlah 51 responden atau sebanyak 51%, sedangkan responden berjenis kelamin wanita berjumlah 49 responden atau sebanyak 49%.
87
3. Karakteristik Responden Menurut Pendidikan Terakhir Berdasarkan hasil penelitian mengenai karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir dapat dilihat pada tabel berikut ini Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir Responden Pendidikan Terakhir Keterangan
Jumlah
Persentase
37
37%
8
8%
S1
48
48%
S2/S3
7
7%
Total
100
100%
SMPatauSMA Sederajat AKADEMI (D1/D2/D3)
Sumber : data primer yang diolah, 2016 Berdasarkan tabel 4.3 di atas terlihat bahwa responden yang memiliki pendidikan terakhir SMPatauSMA Sederajat
berjumlah 37
responden atau sebanyak 37%, jumlah responden yang memiliki pendidikan terakhir Akademi D1/D2/D3 berjumlah 8 responden atau sebanyak 8%, jumlah responden yang memiliki pendidikan terakhir S1 berjumlah 48 responden atau sebanyak 48%, jumlah responden yang memiliki tingkat pendidikan terakhir S2/S3 berjumlah 7 atau sebanyak 7%.
88
4. Karakteristik Responden Menurut Pekerja Berdasarkan hasil penelitian mengenai karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 4.4 Pekerjaan Responden Pekerjaan Keterangan
Jumlah
Persentase
Pelajar/Mahasiswa
62
62%
Pegawai Negeri Sipil
9
9%
Pegawai Swasta
24
24%
Wiraswasta
5
5%
100
100%
Total
Sumber : data primer yang diolah, 2016 Berdasarkan tabel 4.4 di atas terlihat bahwa responden yang bekerja sebagai pelajar atau mahasiswa berjumlah 62 responden atau sebanyak 62%, jumlah responden yang bekerja sebagai pegawai negeri sipil berjumlah 9 responden atau sebanyak 9%, jumlah responden yang bekerja sabagai pegawai swasta berjumlah 24 responden atau sebanyak 24%, jumlah responden yang bekerja sebagai wiraswasta berjumlah 5 responden atau sebanyak 5%.
89
5.
Karakteristik
Responden
Menurut
Rata-Rata
Penghasilan
Perbulan Berdasarkan hasil penelitian mengenai karakteristik responden berdasarkan penghasilan rata-rata perbulan dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 4.5 Rata-Rata Penghasilan Perbulan Responden Pekerjaan Keterangan
Jumlah
Persentase
21
21%
Rp 500.000-Rp
28
28%
35
35%
>Rp5.000.000
16
16%
Total
100
100%
1000.000 Rp 1000.000-Rp 5.000.000
Sumber : data primer yang diolah, 2016 Berdasarkan tabel 4.5 diatas terlihat bahwa responden yang mempunyai penghasilan rata-rata perbulan kurang dari Rp 500.000 berjumlah 21 orang atau sebanyak 21%. Jumlah responden yang mempunyai penghasilan rata-rata perbulan Rp500.000 sampai dengan Rp 1.000.000 berjumlah 28 orang atau sebanyak 28%. Jumlah responden yang mempunyai penghasilan rata-rata perbulan Rp1.000.000 sampai
90
dengan Rp 5.000.000 berjumlah 35 orang atau sebanyak 35%. Jumlah responden yang mempunyai penghasilan rata-rata perbulan diatas Rp 5.000.000 berjumlah 16 orang atau sebanyak 16%. 6. Karakteristik Responden Dalam Intensitas Pembelian Tiket Pesawat atau voucher Hotel dalam Satu Tahun Terkahir
Tabel 4.6 Intensitas Pembelian Tiket Pesawat atau voucher Hotel dalam Satu Tahun Terkahir Pertimbangan Responden Keterangan
Jumlah
Persentase
1
18
18%
2
31
31%
3
30
30%
>3
21
21%
Total
100
100%
Sumber : data primer yang diolah,2016 Dari tabel 4.6 di atas terlihat bahwa responden yang melakukan pembelian tiket pesawat atau voucher hotel satu kali dalam satu tahun terakhir sebanyak 18 responden atau sebanyak 18%. Jumlah responden yang melakukan pembelian tiket pesawat atau voucher hotel dua kali dalam satu tahun terakhir sebanyak 31 responden atau sebanyak 31%. Jumlah responden yang melakukan
91
pembelian tiket pesawat atau voucher hotel tiga kali dalam satu tahun terakhir sebanyak 30 responden atau sebanyak 30%. Jumlah responden yang melakukan pembelian tiket pesawat atau voucher hotel lebih dari tiga kali dalam satu tahun terakhir sebanyak 21 responden atau sebanyak 21%. 7. Karakteristik Responden Berdasakan Penggunaan Online Travel Agent Tabel 4.7 Penggunaan Online Travel Agent Selain Traveloka Pertimbangan Responden Nama Online Travel
Jumlah
Persentase
Traveloka
53
53%
Tiket
26
26%
PegiPegi
15
15%
Agoda
1
1%
SkyScanner
1
1%
Valadoo
1
1%
Nusatrip
1
1%
Mr Aladin
1
1%
Raja Kamar
1
1%
Total
100
100%
Agent
Sumber : data primer yang diolah,2016
92
Dari tabel 4.7 diatas yang terlihat bahwa terdapat delapan online travel agent yang konsumen sering gunakan selain dari Traveloka. Delapan online travel agent tersebut diantaranya Tiket , PegiPegi , Agoda,Skyscanner, Valadoo, Nusatrip, Mr Aladin, Raja Kamar. Sebanyak 26 orang atau 26 % responden menggunakan online travel agent Tiket untuk membeli tiket pesawat atau voucher hotel di samping menggunakan Traveloka. Sebanyak 15 orang atau 15 % responden menggunakan online travel agent PegiPegi untuk membeli tiket pesawat atau voucher hotel di samping menggunakan Traveloka. Terdapat 1 orang atau 1 % responden menggunakan online travel agent Agoda untuk membeli tiket pesawat atau voucher hotel di samping menggunakan Traveloka. Terdapat 1 orang atau 1 % responden menggunakan online travel agent Skyscanner untuk membeli tiket pesawat atau voucher hotel di samping menggunakan Traveloka. Terdapat 1 orang atau 1 % responden menggunakan online travel agent Valadoo untuk membeli tiket pesawat atau voucher hotel di samping menggunakan Traveloka. Terdapat 1 orang atau 1 % responden menggunakan online travel agent Nusatrip untuk membeli tiket pesawat atau voucher hotel di samping menggunakan Traveloka. Terdapat 1 orang atau 1 % responden menggunakan online travel agent Mr. Aladin untuk membeli tiket pesawat atau voucher hotel di samping menggunakan Traveloka. Terdapat 1 orang atau 1 % responden menggunakan online travel agent Raja Kamar untuk membeli tiket pesawat atau voucher hotel di samping menggunakan Traveloka. Dan sisanya sebanyak 53 orang atau sebanyak 53% responen hanya menggunakan Traveloka sebagai online travel agent untuk pembelian tiket pesawat atau voucher hotel.
93
C. Uji Kualitas Data 1. Hasil Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya kuesioner. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan correlacted Item Total Correlation, kriteria yang digunakan dalam menentukan valid tidaknya pertanyaanataupernyataan yang digunakan dalam penelitian ini adalah: i.
Tingkat Kepercayaan 95% (α = 5%)
ii. Jumlah Responden sebanyak 30 responden untuk pra uji iii. Hitung (tabel corrected item total correlation) > r tabel (tabel product moment) atau bernilai positif maka data dikatakan valid. Uji validitas akan menguji masing-masing variabel yang akan digunakan dalam penelitian ini. Berikut adalah hasil uji validitas dari variabel Iklan, Harga, dan E-service quality terhadap Repurchase intention pengguna online travel agent Traveloka dengan sampel 30 responden.
94
a. Variabel Iklan Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Iklan Pernyataan
r hitung
r tabel
Keterangan
I1
0,378 0,361
Valid
I2
0,664 0,361
Valid
I3
0,534 0,361
Valid
I4
0,569 0,361
Valid
I5
0,493 0,361
Valid
I6
0,520 0,361
Valid
I7
0,647 0,361
Valid
I8
0,406 0,361
Valid
I9
0,589 0,361
Valid
I10
0,410 0,361
Valid
I11
0,489 0,361
Valid
I12
0,393 0,361
Valid
I13
0,522 0,361
Valid
I14
0,623 0,361
Valid
Sumber : data diolah degan spss 23.0, 2016 Tabel 4.8 menunjukan bahwa variabel Iklan memiliki kriteria valid untuk semua item pernyataan berdasarkan kriteria r hitung lebih besar dari r tabel 0,361.
95
b. Variabel Harga Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Harga Pernyataan
r hitung
r tabel
Keterangan
H1
0,600 0,361
Valid
H2
0,426 0,361
Valid
H3
0,682 0,361
Valid
H4
0,781 0,361
Valid
H5
0,544 0,361
Valid
Sumber : data diolah degan spss 23.0, 2016
Tabel 4.9 menunjukan bahwa variabel Harga memiliki kriteria valid untuk semua item pernyataan berdasarkan kriteria r hitung lebih besar dari r tabel 0,361.
96
c. Variabel E-Service Quality Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas E-Service Quality
Pernyataan
r hitung
r tabel
Keterangan
ESQ1
0,611 0,361
Valid
ESQ2
0,541 0,361
Valid
ESQ3
0,391 0,361
Valid
ESQ4
0,370 0,361
Valid
ESQ5
0,784 0,361
Valid
ESQ6
0,508 0,361
Valid
ESQ7
0,640 0,361
Valid
ESQ8
0,765 0,361
Valid
ESQ9
0,377 0,361
Valid
ESQ10
0,375 0,361
Valid
ESQ11
0,569 0,361
Valid
ESQ12
0,486 0,361
Valid
ESQ13
0,486 0,361
Valid
Sumber : data diolah degan spss 23.0, 2016 Tabel 4.10 menunjukan bahwa variabel E-service quality memiliki kriteria valid untuk semua item pernyataan berdasarkan kriteria r hitung lebih besar dari r tabel 0,361.
97
d. Variabel Repurchase intention
Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Repurchase intention Pernyataan
r hitung
r tabel
Keterangan
Ri1
0,651 0,361
Valid
Ri2
0,698 0,361
Valid
Ri3
0,588 0,361
Valid
Sumber : data diolah degan spss 23.0, 2016
Tabel 4.11 menunjukan bahwa variabel Repurchase intention memiliki kriteria valid untuk semua item pernyataan berdasarkan kriteria r hitung lebih besar dari r tabel 0,361.
2. Hasil Uji Reliabilitas Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2011:47). SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70 (Nunnally, 1994
98
dalam Ghazali, 2011:48). Perhitungan koefisien Cronbach’s Alpha dilakukan dengan menggunakan software SPSS versi 23.0. Berikut adalah hasil uji reliabilitas dari variabel Iklan, Harga, dan E-service quality terhadap Repurchase intention pengguna online travel agent Traveloka dengan sampel 30 responden.
a. Variabel Iklan
Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas Iklan Variabel
Cronbach's
N of Items
Keterangan
14
Reliabel
Alpha Iklan
0,847
Sumber : data diolah degan spss 23.0, 2016 Tabel 4.12 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha atas variabel Iklan sebesar 0,847. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,70.
99
Tabel 4.13 Hasil Uji Reliabilitas Harga Variabel
Cronbach's
N of Items
Keterangan
Alpha Harga
0,812
5
Reliabel
Sumber : data diolah degan spss 23.0, 2016 Tabel 4.13 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha atas variabel Iklan sebesar 0,812. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,70.
Tabel 4.14 Hasil Uji Reliabilitas E-Service Quality Variabel
Cronbach's
N of Items
Keterangan
Alpha E-Service
Reliabel 0,848
13
Quality Sumber : data diolah degan spss 23.0, 2016 Tabel 4.14 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha atas variabel Iklan sebesar 0,848. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,70.
100
Tabel 4.15 Hasil Uji Reliabilitas Repurchase intention Variabel
Cronbach's
N of Items
Keterangan
Alpha Repurchase
Reliabel 0,785
3
intention Sumber : data diolah degan spss 23.0, 2016 Tabel 4.15
menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha atas variabel
Iklan sebesar 0,785. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,70.
3. Statistik Deskriptif Statistik deskriptif dimaksudkan untuk menganalisis data berdasarkan atas hasil yang diperoleh dari jawaban responden terhadap masing-masing indikator pengukur variabel. Statistik deskriptif pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Iklan (X1) Dalam penelitian iklan (X1) ini digunakan 14 butir pertanyaan untuk mengukur Iklan, yaitu:
101
Tabel 4.16 Saya Melihat Atau Mendengar Iklan Traveloka di Berbagai Media Frequency
Percent
Sangat Setuju
22
22%
Setuju
63
63%
Ragu-ragu
14
14%
Tidak Setuju
0
0%
Sangat Tidak Setuju
1
1%
Total
100
100%
Sumber : olahan data kuesioner,2016
Dari tabel 4.16 yang menjawab sangat setuju sebanyak 22%, setuju sebanyak 63%, ragu-ragu sebanyak 14%, tidak setuju sebanyak 0% , dan sangat tidak setuju sebanyak 1% mengenai saya melihat atau mendengar iklan Traveloka di berbagai media.
102
Tabel 4.17 Setelah Saya Melihat atau Mendengar Iklan Traveloka, Saya Memperhatikan Isi Pesan yang Disampaikan dalam Iklan Tersebut Frequency
Percent
Sangat Setuju
2
2%
Setuju
56
56%
Ragu-ragu
39
39%
Tidak Setuju
2
2%
Sangat Tidak Setuju
1
1%
Total
100
100%
Sumber : olahan data kuesioner,2016
Dari tabel 4.17 yang menjawab sangat setuju sebanyak 2%, setuju sebanyak 56%, ragu-ragu sebanyak 39%, tidak setuju sebanyak 2% , dan sangat
tidak
setuju
sebanyak
1%
mengenai
setelah
saya
melihatataumendengar iklan Traveloka, saya memperhatikan isi pesan yang disampaikan dalam iklan tersebut.
103
Tabel 4.18 Setelah Saya Melihat atau Mendengar Iklan Traveloka, Saya Tertarik Dengan Layanan yang di Tawarkan Traveloka. Frequency
Percent
Sangat Setuju
8
8%
Setuju
67
67%
Ragu-ragu
24
24%
Tidak Setuju
0
0%
Sangat Tidak Setuju
1
1%
Total
100
100%
Sumber : olahan data kuesioner,2016
Dari tabel 4.18 yang menjawab sangat setuju sebanyak 8%, setuju sebanyak 67%, ragu-ragu sebanyak 24%, tidak setuju sebanyak 0% , dan sangat tidak setuju sebanyak 1% mengenai setelah saya melihat atau mendengar iklan Traveloka, saya memperhatikan isi pesan yang disampaikan dalam iklan tersebut.
104
Tabel 4.19 Setelah Saya Melihat atau Mendengar Iklan Traveloka, Saya Sadar bahwa Traveloka Merupakan Online Booking untuk Pembelian Tiket Pesawat dan Voucher Hotel Frequency
Percent
Sangat Setuju
40
40%
Setuju
58
58%
Ragu-ragu
1
1%
Tidak Setuju
0
0%
Sangat Tidak Setuju
1
1%
Total
100
100%
Sumber : olahan data kuesioner,2016
Dari tabel 4.19 yang menjawab sangat setuju sebanyak 40%, setuju sebanyak 58%, ragu-ragu sebanyak 1%, tidak setuju sebanyak 0% , dan sangat tidak setuju sebanyak 1% mengenai setelah saya melihat atau mendengar iklan Traveloka, saya sadar bahwa Traveloka merupakan online booking untuk pembelian tiket pesawat dan voucher hotel.
105
Tabel 4.20 Setelah Saya Melihat atau Mendengar Iklan Traveloka, Saya Ingin Melakukan Pembelian Online untuk Tiket Pesawat atau Voucher Hotel Frequency
Percent
Sangat Setuju
26
26%
Setuju
63
63%
Ragu-ragu
7
7%
Tidak Setuju
2
2%
Sangat Tidak Setuju
2
2%
Total
100
100%
Sumber : olahan data kuesioner,2016
Dari tabel 4.20 yang menjawab sangat setuju sebanyak 26%, setuju sebanyak 63%, ragu-ragu sebanyak 7%, tidak setuju sebanyak 2% , dan sangat tidak setuju sebanyak 2% mengenai setelah saya melihat atau mendengar iklan traveloka, saya ingin melakukan pembelian online untuk tiket pesawat atau voucher hotel.
106
Tabel 4.21 Setelah Saya Melihat atau Mendengar Iklan Traveloka, Saya Menyukai Iklan Tersebut Frequency
Percent
Sangat Setuju
7
7%
Setuju
79
79%
Ragu-ragu
10
10%
Tidak Setuju
1
1%
Sangat Tidak Setuju
3
3%
Total
100
100%
Sumber : olahan data kuesioner,2016
Dari tabel 4.21 yang menjawab sangat setuju sebanyak 7%, setuju sebanyak 79%, ragu-ragu sebanyak 10%, tidak setuju sebanyak 1% , dan sangat tidak setuju sebanyak 3% mengenai setelah saya melihat atau mendengar iklan Traveloka, saya menyukai iklan Tersebut.
107
Tabel 4.22 Setelah Saya Melihat atau Mendengar Iklan Traveloka, Saya Merasa Traveloka Mampu Memenuhi Kebutuhan Saya Akan Tiket Pesawat atau Voucher Hotel Frequency
Percent
Sangat Setuju
21
21%
Setuju
70
70%
Ragu-ragu
5
5%
Tidak Setuju
1
1%
Sangat Tidak Setuju
2
2%
Total
100
100%
Sumber : olahan data kuesioner,2016
Dari tabel 4.22 yang menjawab sangat setuju sebanyak 21%, setuju sebanyak 70%, ragu-ragu sebanyak 5%, tidak setuju sebanyak 1% , dan sangat tidak setuju sebanyak 2% mengenai setelah saya melihat atau mendengar iklan Traveloka, saya merasa Traveloka mampu memenuhi kebutuhan saya akan tiket pesawat atau voucher hotel.
108
Tabel 4.23 Iklan Traveloka Berbeda dengan Iklan-Iklan Online Travel Agent Lainnya Frequency
Percent
Sangat Setuju
24
24%
Setuju
61
61%
Ragu-ragu
11
11%
Tidak Setuju
3
3%
Sangat Tidak Setuju
0
0%
Total
100
100%
Sumber : olahan data kuesioner,2016
Dari tabel 4.23 yang menjawab sangat setuju sebanyak 24%, setuju sebanyak 61%, ragu-ragu sebanyak 11%, tidak setuju sebanyak 3% , dan sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai iklan Traveloka berbeda dengan iklan-iklan online travel agent lainnya.
109
Tabel 4.24 Setelah Saya Melihat atau Mendengar Iklan Traveloka, Apabila Saya Ingin Membeli Tiket Pesawat atau Voucher Hotel, Saya Mengingat Traveloka Frequency
Percent
Sangat Setuju
34
34%
Setuju
62
62%
Ragu-ragu
3
3%
Tidak Setuju
1
1%
Sangat Tidak Setuju
0
0%
Total
100
100%
Sumber : olahan data kuesioner,2016
Dari tabel 4.24 yang menjawab sangat setuju sebanyak 34%, setuju sebanyak 62%, ragu-ragu sebanyak 3%, tidak setuju sebanyak 1% , dan sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai setelah saya melihat atau mendengar iklan Traveloka, apabila saya ingin membeli tiket pesawat atau voucher hotel, saya mengingat Traveloka.
110
Tabel 4.25 Setelah Saya Melihat atau Mendengar Iklan Traveloka, Saya Mengingat Logo atau Slogan dari Traveloka Frequency
Percent
Sangat Setuju
17
17%
Setuju
67
67%
Ragu-ragu
12
12%
Tidak Setuju
4
4%
Sangat Tidak Setuju
0
0%
Total
100
100%
Sumber : olahan data kuesioner,2016
Dari tabel 4.25 yang menjawab sangat setuju sebanyak 17%, setuju sebanyak 67%, ragu-ragu sebanyak 12%, tidak setuju sebanyak 4% , dan sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai setelah saya melihat atau mendengar iklan Traveloka, saya mengingat logo atau slogan dari Traveloka.
111
Tabel 4.26 Setelah Saya Melihat atau Mendengar Iklan Traveloka, Saya Mengingat Logo Belajar Cara Melakukan Pembelian Online untuk Tiket Pesawat atau Voucher Hotel Frequency
Percent
Sangat Setuju
17
17%
Setuju
67
67%
Ragu-ragu
12
12%
Tidak Setuju
4
4%
Sangat Tidak Setuju
0
0%
Total
100
100%
Sumber : olahan data kuesioner,2016
Dari tabel 4.26 yang menjawab sangat setuju sebanyak 17%, setuju sebanyak 67%, ragu-ragu sebanyak 12%, tidak setuju sebanyak 4% , dan sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai setelah saya melihat atau mendengar iklan Traveloka, saya mengingat logo atau slogan dari Traveloka.
112
Tabel 4.27 Setelah Saya Melihat atau Mendengar Iklan Traveloka, Kebiasaan Membeli Tiket Pesawat Offline Saya Berubah Menjadi Kebiasaan Membeli Tiket Pesawat Online Frequency
Percent
Sangat Setuju
22
22%
Setuju
65
67%
Ragu-ragu
11
11%
Tidak Setuju
2
2%
Sangat Tidak Setuju
0
0%
Total
100
100%
Sumber : olahan data kuesioner,2016
Dari tabel 4.27 yang menjawab sangat setuju sebanyak 22%, setuju sebanyak 65%, ragu-ragu sebanyak 11%, tidak setuju sebanyak 2% , dan sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai setelah saya melihat atau mendengar iklan Traveloka, kebiasaan membeli tiket pesawat offline saya berubah menjadi kebiasaan membeli tiket pesawat online.
113
Tabel 4.28 Setelah Saya Melihat atau Mendengar Iklan Traveloka, Saya Percaya dengan Layanan yang Ditawarkan Traveloka Frequency
Percent
Sangat Setuju
20
20%
Setuju
73
73%
Ragu-ragu
4
4%
Tidak Setuju
2
2%
Sangat Tidak Setuju
1
1%
Total
100
100%
Sumber : olahan data kuesioner,2016
Dari tabel 4.28 yang menjawab sangat setuju sebanyak 20%, setuju sebanyak 73%, ragu-ragu sebanyak 4%, tidak setuju sebanyak 2% , dan sangat tidak setuju sebanyak 1% mengenai setelah saya melihat atau mendengar iklan Traveloka, saya percaya dengan layanan yang ditawarkan Traveloka.
114
Tabel 4.29 Saya Melakukan Pembelian Tiket Pesawat atau Voucher Hotel karena Melihat Iklan Traveloka Frequency
Percent
Sangat Setuju
15
15%
Setuju
77
77%
Ragu-ragu
8
8%
Tidak Setuju
0
0%
Sangat Tidak Setuju
0
0%
Total
100
100%
Sumber : olahan data kuesioner,2016
Dari tabel 4.29 yang menjawab sangat setuju sebanyak 15%, setuju sebanyak 77%, ragu-ragu sebanyak 8%, tidak setuju sebanyak 0% , dan sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai saya melakukan pembelian tiket pesawat atau voucher hotel karena melihat iklan Traveloka.
115
Tabel 4.30 Harga Tiket Pesawat atau Voucher Hotel yang Ditawarkan Traveloka Sesuai dengan Manfaat yang Saya Dapatkan Frequency
Percent
Sangat Setuju
20
20%
Setuju
63
63%
Ragu-ragu
10
10%
Tidak Setuju
6
6%
Sangat Tidak Setuju
1
1%
Total
100
100%
Sumber : olahan data kuesioner,2016
Dari tabel 4.30 yang menjawab sangat setuju sebanyak 20%, setuju sebanyak 63%, ragu-ragu sebanyak 10%, tidak setuju sebanyak 6% , dan sangat tidak setuju sebanyak 1% mengenai harga tiket pesawat atau voucher hotel yang ditawarkan Traveloka sesuai dengan manfaat yang saya dapatkan.
116
Tabel 4.31 Harga Tiket Pesawat atau Voucher Hotel yang Ditawarkan Traveloka Dapat Diterima Dengan Wajar Frequency
Percent
Sangat Setuju
25
25%
Setuju
65
65%
Ragu-ragu
7
7%
Tidak Setuju
2
2%
Sangat Tidak Setuju
1
1%
Total
100
100%
Sumber : olahan data kuesioner,2016
Dari tabel 4.31 yang menjawab sangat setuju sebanyak 25%, setuju sebanyak 65%, ragu-ragu sebanyak 7%, tidak setuju sebanyak 2% , dan sangat tidak setuju sebanyak 1% mengenai harga tiket pesawat atau voucher hotel yang ditawarkan Traveloka dapat diterima dengan wajar.
117
Tabel 4.32 Harga Tiket Pesawat atau Voucher Hotel yang Ditawarkan Traveloka Mencakup Keseluruhan atau Tidak Ada Biaya Tersembunyi Frequency
Percent
Sangat Setuju
24
24%
Setuju
57
57%
Ragu-ragu
14
14%
Tidak Setuju
3
3%
Sangat Tidak Setuju
2
2%
Total
100
100%
Sumber : olahan data kuesioner,2016
Dari tabel 4.32 yang menjawab sangat setuju sebanyak 24%, setuju sebanyak 57%, ragu-ragu sebanyak 14%, tidak setuju sebanyak 3% , dan sangat tidak setuju sebanyak 2% mengenai harga tiket pesawat atau voucher hotel yang ditawarkan Traveloka mencakup keseluruhan atau tidak ada biaya tersembunyi.
118
Tabel 4.33 Harga Tiket Pesawat atau Voucher Hotel yang Ditawarkan Traveloka Memberikan Keuntungan untuk Saya Frequency
Percent
Sangat Setuju
21
21%
Setuju
45
45
Ragu-ragu
27
27%
Tidak Setuju
5
5%
Sangat Tidak Setuju
2
2%
Total
100
100%
Sumber : olahan data kuesioner,2016
Dari tabel 4.33 yang menjawab sangat setuju sebanyak 21%, setuju sebanyak 45%, ragu-ragu sebanyak 27%, tidak setuju sebanyak 5% , dan sangat tidak setuju sebanyak 2% mengenai harga tiket pesawat atau voucher hotel yang ditawarkan Traveloka memberikan keuntungan untuk saya.
119
Tabel 4.34 Harga Tiket Pesawat atau Voucher Hotel Dapat Bersaing dengan Harga Tiket Pesawat atau Voucher Hotel Online Travel Agent Lainnya Frequency
Percent
Sangat Setuju
20
20%
Setuju
63
63%
Ragu-ragu
13
13%
Tidak Setuju
2
2%
Sangat Tidak Setuju
2
2%
Total
100
100%
Sumber : olahan data kuesioner,2016
Dari tabel 4.34 yang menjawab sangat setuju sebanyak 20%, setuju sebanyak 63%, ragu-ragu sebanyak 13%, tidak setuju sebanyak 2% , dan sangat tidak setuju sebanyak 2% mengenai harga tiket pesawat atau voucher hotel yang ditawarkan Traveloka dapat bersaing dengan harga tiket pesawat atau voucher hotel Online Travel Agent lainnya.
120
Tabel 4.35 Website atau Aplikasi Traveloka Memudahkan Saya Untuk Menemukan Tiket Pesawat atau Voucher Hotel yang Saya Butuhkan Frequency
Percent
Sangat Setuju
27
27%
Setuju
69
69%
Ragu-ragu
3
3%
Tidak Setuju
1
1%
Sangat Tidak Setuju
0
0%
Total
100
100%
Sumber : olahan data kuesioner,2016
Dari tabel 4.35 yang menjawab sangat setuju sebanyak 27%, setuju sebanyak 69%, ragu-ragu sebanyak 3%, tidak setuju sebanyak 1% , dan sangat tidak setuju sebanyak 0%
mengenai website atau aplikasi
Traveloka memungkinkan saya untuk menyelesaikan transaksi dengan cepat.
121
Tabel 4.36 Website atau Aplikasi Traveloka memungkinkan saya untuk menyelesaikan transaksi dengan cepat Frequency
Percent
Sangat Setuju
21
21%
Setuju
70
70%
Ragu-ragu
6
6%
Tidak Setuju
1
1%
Sangat Tidak Setuju
2
2%
Total
100
100%
Sumber : olahan data kuesioner,2016
Dari tabel 4.36 yang menjawab sangat setuju sebanyak 21%, setuju sebanyak 70%, ragu-ragu sebanyak 6%, tidak setuju sebanyak 1% , dan sangat tidak setuju sebanyak 2%
mengenai website atau aplikasi
Traveloka memungkinkan saya untuk menyelesaikan transaksi dengan cepat.
122
Tabel 4.37 Website atau Aplikasi Traveloka Menampilkan Informasi Mengenai Tiket Pesawat atau Voucher Hotel yang Disajikan Secara Lengkap Frequency
Percent
Sangat Setuju
22
21%
Setuju
67
70%
Ragu-ragu
10
6%
Tidak Setuju
0
1%
Sangat Tidak Setuju
1
2%
Total
100
100%
Sumber : olahan data kuesioner,2016
Dari tabel 4.37 yang menjawab sangat setuju sebanyak 22%, setuju sebanyak 67%, ragu-ragu sebanyak 10%, tidak setuju sebanyak 0% , dan sangat tidak setuju sebanyak 1%
mengenai website atau aplikasi
Traveloka menampilkan Informasi mengenai tiket pesawat atau voucher hotel yang disajikan secara lengkap.
123
Tabel 4.38 Website atau Aplikasi Traveloka Memudahkan Saya Ketika Log In Kedalam Website Atau Aplikasi dengan Cepat. Frequency
Percent
Sangat Setuju
21
21%
Setuju
71
71%
Ragu-ragu
8
8%
Tidak Setuju
0
0%
Sangat Tidak Setuju
0
0%
Total
100
100%
Sumber : olahan data kuesioner,2016
Dari tabel 4.38 yang menjawab sangat setuju sebanyak 21%, setuju sebanyak 71%, ragu-ragu sebanyak 8%, tidak setuju sebanyak 0% , dan sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai website atau aplikasi Traveloka memudahkan saya ketika log in ke dalam website atau aplikasi dengan cepat.
124
Tabel 4.39 Halaman Website atau Aplikasi Traveloka Dimuat dengan Cepat Frequency
Percent
Sangat Setuju
23
23%
Setuju
66
66%
Ragu-ragu
11
11%
Tidak Setuju
0
0%
Sangat Tidak Setuju
0
0%
Total
100
100%
Sumber : olahan data kuesioner,2016
Dari tabel 4.39 yang menjawab sangat setuju sebanyak 23%, setuju sebanyak 66%, ragu-ragu sebanyak 11%, tidak setuju sebanyak 0% , dan sangat tidak setuju sebanyak 0%
mengenai halaman website atau
aplikasi Traveloka dimuat dengan cepat.
125
Tabel 4.40 Website atau Aplikasi Traveloka Selalu Tersedia untuk Keperluan Bisnis Saya Frequency
Percent
Sangat Setuju
22
22%
Setuju
55
55%
Ragu-ragu
17
17%
Tidak Setuju
5
5%
Sangat Tidak
1
1%
100
100%
Setuju Total
Sumber : olahan data kuesioner,2016
Dari tabel 4.40 yang menjawab sangat setuju sebanyak 22%, setuju sebanyak 55%, ragu-ragu sebanyak 17%, tidak setuju sebanyak 5% , dan sangat tidak setuju sebanyak 1%
mengenai website atau aplikasi
Traveloka selalu tersedia untuk keperluan bisnis saya.
126
Tabel 4.41 Website atau Aplikasi Traveloka tidak error atau crash sewaktuwaktu. Frequency
Percent
Sangat Setuju
21
21%
Setuju
54
54%
Ragu-ragu
21
21%
Tidak Setuju
3
3%
Sangat Tidak Setuju
1
1%
Total
100
100%
Sumber : olahan data kuesioner,2016
Dari tabel 4.41 yang menjawab sangat setuju sebanyak 21%, setuju sebanyak 54%, ragu-ragu sebanyak 21%, tidak setuju sebanyak 3% , dan sangat tidak setuju sebanyak 1%
mengenai website atau
aplikasi Traveloka tidak error atau crash sewaktu-waktu.
127
Tabel 4.42 Website atau Aplikasi Traveloka Membuat Item yang Tersedia untuk Pengiriman dalam Jangka Waktu yang Sesuai. Frequency
Percent
Sangat Setuju
26
26%
Setuju
44
44%
Ragu-ragu
17
17%
Tidak Setuju
1
1%
Sangat Tidak Setuju
0
0%
Total
100
100%
Sumber : olahan data kuesioner,2016
Dari tabel 4.42 yang menjawab sangat setuju sebanyak 26%, setuju sebanyak 44%, ragu-ragu sebanyak 17%, tidak setuju sebanyak 1% , dan sangat tidak setuju sebanyak 0%
mengenai Website atau Aplikasi
Traveloka membuat item yang tersedia untuk pengiriman dalam jangka waktu yang sesuai.
128
Tabel 4.43 Website atau Aplikasi Traveloka Memberikan Janji yang Jujur Atas Penawaran-Penawaran yang Diberikan Frequency
Percent
Sangat Setuju
18
18%
Setuju
61
61%
Ragu-ragu
19
19%
Tidak Setuju
2
2%
Sangat Tidak Setuju
0
0%
Total
100
100%
Sumber : olahan data kuesioner,2016
Dari tabel 4.43 yang menjawab sangat setuju sebanyak 18%, setuju sebanyak 61%, ragu-ragu sebanyak 19%, tidak setuju sebanyak 2% , dan sangat tidak setuju sebanyak 0%
mengenai Website atau Aplikasi
Traveloka memberikan janji yang jujur atas penawaran-penawaran yang diberikan.
129
Tabel 4.44 Website atau Aplikasi Traveloka Memungkinkan Perubahan Reservasi dan Pembatalan. Frequency
Percent
Sangat Setuju
19
19%
Setuju
61
61%
Ragu-ragu
18
18%
Tidak Setuju
1
1%
Sangat Tidak Setuju
1
1%
Total
100
100%
Sumber : olahan data kuesioner,2016 Dari tabel 4.44 yang menjawab sangat setuju sebanyak 19%, setuju sebanyak 61%, ragu-ragu sebanyak 18%, tidak setuju sebanyak 1% , dan sangat tidak setuju sebanyak 1% mengenai Website atau Aplikasi Traveloka memungkinkan perubahan reservasi dan pembatalan.
130
Tabel 4.45 Website atau Aplikasi Traveloka Menyediakan Promosi-Promosi Tertentu dalam Situsnya. Frequency
Percent
Sangat Setuju
25
25%
Setuju
54
54%
Ragu-ragu
19
19%
Tidak Setuju
2
2%
Sangat Tidak Setuju
0
0%
Total
100
100%
Sumber : olahan data kuesioner,2016
Dari tabel 4.45 yang menjawab sangat setuju sebanyak 25%, setuju sebanyak 54%, ragu-ragu sebanyak 19%, tidak setuju sebanyak 2% , dan sangat tidak setuju sebanyak 0%
mengenai Website atau Aplikasi
Traveloka menyediakan promosi-promosi tertentu dalam situsnya.
131
Tabel 4.46 Saya Merasa Privasi Saya Terlindung dalam Bertransaksi di Website atau Aplikasi Traveloka Frequency
Percent
Sangat Setuju
18
18%
% Setuju
53
53%
Ragu-ragu
26
26%
Tidak Setuju
2
2%
Sangat Tidak Setuju
1
1%
Total
100
100%
Sumber : olahan data kuesioner,2016
Dari tabel 4.46 yang menjawab sangat setuju sebanyak 18%, setuju sebanyak 53%, ragu-ragu sebanyak 26%, tidak setuju sebanyak 2% , dan sangat tidak setuju sebanyak 1% mengenai saya merasa privasi saya terlindung dalam bertransaksi di Website atau Aplikasi Traveloka.
132
Tabel 4.47 Saya Merasa Aman Bertransaksi dengan Website atau Aplikasi Traveloka. Frequency
Percent
Sangat Setuju
17
17%
% Setuju
58
58%
Ragu-ragu
22
22%
Tidak Setuju
3
3%
Sangat Tidak Setuju
0
0%
Total
100
100%
Sumber : olahan data kuesioner,2016
Dari tabel 4.47 yang menjawab sangat setuju sebanyak 17%, setuju sebanyak 58%, ragu-ragu sebanyak 22%, tidak setuju sebanyak 3% , dan sangat tidak setuju sebanyak 0%
mengenai saya merasa aman
bertransaksi dengan Website atau Aplikasi Traveloka.
133
Tabel 4.48 Saya Ingin untuk Membeli Kembali Tiket Pesawat atau Voucher Hotel di Traveloka Frequency
Percent
Sangat Setuju
18
18%
Setuju
67
67%
Ragu-ragu
9
9%
Tidak Setuju
5
5%
Sangat Tidak Setuju
1
1%
Total
100
100%
Sumber : olahan data kuesioner,2016 Dari tabel 4.48 yang menjawab sangat setuju sebanyak 18%, setuju sebanyak 67%, ragu-ragu sebanyak 9%, tidak setuju sebanyak 5% , dan sangat tidak setuju sebanyak 1% mengenai saya ingin untuk membeli kembali tiket pesawat atau voucher hotel di Traveloka.
134
Tabel 4.49 Saya Akan Merekomendasikan Traveloka Kepada Kerabat dalam Membeli Tiket Pesawat atau Voucher Hotel Frequency
Percent
Sangat Setuju
15
15%
Setuju
76
76%
Ragu-ragu
7
7%
Tidak Setuju
1
1%
Sangat Tidak Setuju
1
1%
Total
100
100%
Sumber : olahan data kuesioner,2016
Dari tabel 4.49 yang menjawab sangat setuju sebanyak 15%, setuju sebanyak 76%, ragu-ragu sebanyak 7%, tidak setuju sebanyak 1% , dan sangat
tidak
setuju
sebanyak
1%
mengenai
saya
akan
merekomendasikan Traveloka kepada kerabat dalam membeli tiket pesawat atau voucher hotel.
135
Tabel 4.50 Traveloka Menjadi Pilihan Utama Saya dalam Pembelian Tiket Pesawat atau Voucher Hotel Dibandingkan dengan Online Travel Agent Lain Frequency
Percent
Sangat Setuju
24
24%
Setuju
59
59%
Ragu-ragu
1
1%
Tidak Setuju
2
2%
Sangat Tidak Setuju
3
3%
Total
100
100%
Sumber : olahan data kuesioner,2016
Dari tabel 4.50 yang menjawab sangat setuju sebanyak 24%, setuju sebanyak 59%, ragu-ragu sebanyak 1%, tidak setuju sebanyak 2% , dan sangat tidak setuju sebanyak 3% mengenai Traveloka menjadi pilihan utama saya dalam pembelian tiket pesawat atau voucher hotel dibandingkan dengan Online Travel Agent Lain.
136
4. Hasil Uji Asumsi Klasik a. Hasil Uji Normalitas Data Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Dalam uji normalitas terdapat dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik. Uji normalitas data dengan menggunakan pengolahan SPSS 23.0 menghasilkan grafik sebagai berikut :
Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas Secara Grafik
Sumber: Data diolah berdasarkan SPSS.23, 2016
137
Berdasarkan gambar di atas, dapat dilihat bahwa titik-titik yang menyebar disekitar garis diagonal dan penyebaran titik-titik data searah dengan garis diagonal menandakan bahwa model asumsi regresi memenuhi asumsi normalitas dan model regresi layak untuk menganalisis pengaruh variabel-variabel bebas (Iklan, Harga dan E-service quality ) terhadap variabel terikat (Repurchase intention). Tabel 4.51 Hasil Uji Normalitas Secara Statistik One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual N
100
Normal Parametersa
Mean Std. Deviation
.0000000 1.23365352
Most Extreme Differences Absolute
.087
Positive
.048
Negative
-.087
Kolmogorov-Smirnov Z
.872
Asymp. Sig. (2-tailed)
.433
a. Test distribution is Normal.
Sumber: Data diolah berdasarkan SPSS.23, 2016
138
Berdasarkan uji Kolmogorov-Smirnorv dapat diketahui bahwa nilai unstandardized residual memiliki nilai asymp.sig.(2-tailed) 0,433 yang berarti > 0,05, ini membuktikan bahwa data terdistribusi dengan normal. b. Hasil Uji Multikolineritas Untuk uji multikolinearitas diperlukan untuk memperoleh korelasi yang sebenarnya, yang murni tidak dipengaruhi variabel-variabel lain yang mungkin saja berpengaruh.
Tabel 4.52 Hasil Uji Multikolinieritas
Collinearity Statistics Model 1
Tolerance
VIF
iklan
0,707
1,414
harga
0,847
1,181
e_servicequality
0,683
1,465
(Constant)
Sumber: Data diolah berdasarkan SPSS.23, 2016
Berdasarkan tabel 4.52 di atas , dari hasil uji Variance Inflation Factor (VIF) pada hasil output SPSS.16,0 tabel coefficient, masing-masing
139
variabel independen memiliki VIF dari ≤ 10 yaitu untuk variabel iklan 1,414, variabel harga sebesar 1,181 dan untuk variabel E-service quality sebesar 1,465 dan dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinearitas. Sedangkan nilai Tolerance ≥ 0,10 yaitu untuk iklan 0707 untuk variabel harga 0,847 dan untuk variabel E-service quality 0,683. Maka dapat dinyatakan model regresi linear berganda tidak terdapat multikolineritas antara variabel dependen dengan variabel independen yang lain sehingga dapat kan dalam penelitian ini.
c. Hasil Uji Heterokedasitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan yang lain. Heteroskedastisitas menunjukan bahwa variasi variabel tidak sama untuk semua pengamatan. Pada heteroskedastisitas kesalahan yang terjadi tidak secara acak tetapi menunjukan hubungan yang sistematis sesuai dengan besarnya satu atau lebih variabel. Uji heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan 2 langkah yaitu secara grafik dan secara statistik, adapun uji heteroskedasitas adalah sebagai berikut : 1)
Uji heteroskedastisitas secara Grafik (Scatterplot) Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik
140
scatterplot antara SREID dan ZPREID dimana sumbu Y adalah Y yang diprediksi, dan sumbu X adalah residual (Y prediksi –Y sesungguhnya) yang telah di studentized (Ghozali,2011:125126). Berdasarkan hasil pegolahan data, maka hasil scatterplot dapat dilihat pada gambar berikut : Gambar 4.3 Hasil Uji Heterokedasisitas secara Grafik
Sumber : data dioleh pada SPSS.23., 2016
Dari grafik scatterplot yang ada pada gambar di atas dapat dilihat bahwa titik-titik menyebar secara acak, serta tersebar di atas maupun dibawah angka nol pada sumbu Y . Hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi (Ghozali, 2011:107).
141
2) Uji Heteroskedastisitas Secara Statistik Uji heteroskedastisitas juga dapat dilakukan dengan menggunakan uji Glesjer yaitu dengan tujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Apabila koefisien korelasi dari masing-masing variabel bebas ada yang signifikan pada tingkat kekeleliruan dibawah 5%, mengindikasikan adanya gejala heteroskedastisitas dan jika nilai signifikan pada tingkat kekeliruan di atas 5%, mengindentikasikan tidak adanya gejala heteroskedastisitas. Berdasarkan hasil pengolahan data, maka hasil uji glesjer dapat dilihat sebagai berikut : Tabel 4.53 Hasil Uji Heteroskedastisitas Secara Statistik (Uji Glesjer)
Model 1 (Constant)
Sig. ,019
iklan
0,462
harga
0,065
e_servicequality
0,683
Sumber : data dioleh dari SPSS 23.0,2016
142
Dari hasil output pada tabel 4.53 dapat diketahui bahwa nilai signifikansi untuk variabel Iklan (X1) sebesar 0,462, lalu variabel harga (X2) sebeasar 0,065, pada variabel E-service quality (X3) sebesar 0,683. Karena tingkat signifikansi > 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa pada model regresi tidak ada masalah heteroskedastisitas atau dengan kata lain bebas heteroskedastisitas.
d. Hasil Uji Hipotesis Pengujian hipotesis digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh antar variabel independen terhadap variabel dependen, adapun hasil pengujian adalah sebagai berikut : 1) Hasil Uji Signifikan Parsial (uji t) Pengujian
hipotesis
secara
parsial
dimaksudkan
untuk
mengetahui ada atau tidaknya pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat. Hasil hipotesis dalam pengujian ini adalah sebagai berikut .
143
Tabel 4.54 Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji t)
Model 1
t
Sig.
(Constant)
-2.030
0,045
iklan
3,503
0,001
harga
4,867
0,000
e_servicequality
3,166
0,002
Sumber : data dioleh dari SPSS 23.0,2016
Berdasarkan pada tabel 4.54 hasil Uji t di atas
untuk
mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel independen secara parsial (individual) terhadap variabel dependen adalah sebagai berikut : a) Pengaruh Variabel Iklan (X1) terhadap Repurchase intention (Y) Pada tabel 4.54 nilai t hitung untuk iklan sebesar 3,503 sedangkan nilai t tabel sebesar 1,984. Maka dapat diketahui t hitung 3,503 > t tabel 1,984 dan nilai signifikan 0,001 lebih kecil dari 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara Iklan terhadap Repurchase intention diterima ( Ha diterima dan
144
HO ditolak), artinya secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara Iklan terhadap Repurchase intention. b) Pengaruh Variabel Harga (X2) terhadap Repurchase intention (Y) Pada tabel 4.54 nilai t hitung untuk harga sebesar 4,867sedangkan nilai t tabel sebesar 1,984. Maka dapat dapat diketahui t hitung 4,867> t tabel 1,948 dan nilai signifikan 0,000 lebih kecil dari 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara harga terhadap Repurchase intention diterima ( Ha diterima dan HO ditolak), artinya secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara harga terhadap Repurchase intention. c) Pengaruh Variabel E-service quality (X3) terhadap Repurchase intention (Y) Pada tabel 4.54nilai t hitung untuk lokasi sebesar 3,166 sedangkan nilai t tabel sebesar 1,984. Maka dapat dapat diketahui t hitung 3,166 > t tabel 1,984 dan nilai signifikan 0,002 lebih kecil dari 0.05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara e-service quality terhadap Repurchase intention diterima ( Ha diterima dan HO ditolak), artinya secara parsial terdapat pengaruh
yang
signifikan
antara
e-service
quality
terhadap
Repurchase intention.
145
2)
Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji F) Uji statistik F menunjukan apakah semua variabel independen atau bebas yang dimasukan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat. Uji statistik F digunakan untuk memenuhi semua pengaruh variabel independen yang diuji pada tingkat signifikan 5%. Hasil uji koefisien signifikan simultan dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 4.55 Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji F)
Model 1
F Regression
35,106
Sig. ,000a
Residual Total Sumber : data dioleh dari SPSS 23.0,2016
Nilai F hitung yang diperoleh 35,106 sedangkan nilai F tabel sebesar 2,70 maka dapat diketahui nilai F hitung 35,106 > F tabel 2,70 dengan tingkat signifikan 0,000 karena tingkat signifikan lebih kecil dari 0,05, maka model regresi ini dapat dipakai untuk variabel Repurchase intention online travel agent Traveloka. Dengan kata lain dapat dikatakan bahwa variabel iklan, harga dan e-service quality secara
146
bersama-sama (simultan) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel repurchase intention. e. Hasil Uji Regresi Berganda
Pengujian persyaratan analisis klasik dasar regresi yang telah dilakukan sebelumnya memberikan hasil bahwa variabel-variabel yang terlibat di dalamnya memenuhi kualifikasi persyaratan dan asumsi klasik tersebut. Penelitian ini dilanjutkan dengan melakukan pengujian signifikansi model dan interprestasi model regresi. Tabel 4.56 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Coefficientsa
Model
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B
Std. Error
Beta
1 (Constant)
t
Sig. -
-3.341
1,646
0,045 2.030
iklan
0,116
0,033
0,294 3,503 0,001
harga
0,223
0,046
0,373 4,867 0,000
e_servicequality
0,083
0,026
0,270 3,166 0,002
Sumber : data dioleh dari SPSS 23.0,2016 147
Berdasarkan hasil yang telah diperoleh dari koefisien regresi di atas, maka dapat dibuat suatu persamaan regresi sebagai berikut : Y = -3.341+ 0,116X1 + 0,223X2 + 0,083X3 + e Dimana : Y = Repurchase intention a = konstanta b1 sataud b4 = koefisien regresi X1 = Iklan X2 = Harga X3 = E-Service Quality e = Standar Error Dari hasil perhitungan SPSS 23.0 diatas maka dapat disimpulkan sebagai berikut : a) Konstanta sebesar -3.341 artinya jika variabel iklan (X1), harga (X2), serta e-service quality (X3) adalah 0 maka repurchase intention nilainya
-3.341 dengan asumsi variabel-variabel lain
yang dapat mempengaruhi repurchase intention tetap. b) Variabel iklan mempunyai pengaruh yang positif
terhadap
repurchase intention dengan koefisien regresi sebesar 0,116. Artinya jika nilai varibel iklan terjadi peningkatan sebesar 1 satuan maka repurchase intention meningkat sebesar 0,116.
148
c) Variabel harga mempunyai pengaruh yang positif
terhadap
repurchase intention dengan koefisien regresi sebesar 0,223. Artinya jika nilai varibel harga terjadi peningkatan sebesar 1 satuan maka repurchase intention meningkat sebesar 0,223. d) Variabel e-service quality mempunyai pengaruh yang positif terhadap repurchase intention dengan koefisien regresi sebesar 0,083. Artinya jika nilai varibel e-service quality terjadi peningkatan sebesar 1 satuan maka repurchase intention meningkat sebesar 0,083.
f. Hasil Uji Koefisien Determinasi (Adjusted R2) Koefisien determinasi (R2) bertujuan mengukur seberapa jauh kemampuan variabel independen (kualitas pelayanan, harga dan lokasi) dalam menjelaskan variasi variabel dependen (kepuasan pelanggan). Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai yang mendekati satu berarti adalah variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen (Ghozali,2011:97).
149
Tabel 4.57 Hasil Koefisien Determinasi (Adjusted R2)
Model Adjusted R Square 1
0, 508
Sumber : data diolah dari SPSS 23.0, 2016 Dapat diketahui koefisien determinasi yang disesuaikan atau (Adjusted R2) sebesar 0, 508. Hasil ini berarti variabel independen, iklan, harga dan e-service quality hanya dapat menjelaskan sebesar 51%
terhadap variabel dependen yaitu repurchase intention,
sedangkan sisanya 49% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak disertakan dalam model ini.
D. Pembahasan Berdasarkan hasil uji regresi linear berganda, maka dapat dihasilkan penelitian sebagai berikut : 1)
Pengaruh Iklan Terhadap Repurchase intention pada Online Travel Agent Traveloka di Tangerang Selatan. Berdasarkan dari tabel koefisien uji statistik t, nilai t hitung untuk
variabel Iklan (X1) adalah sebesar 3,503
sedangkan t tabel sebesar 1,984 . Maka dapat diketahui t hitung
150
> t tabel, dan nilai signifikan lebih kecil dari 0,05 . Sehingga dapat disimpulkan bahwa Iklan berpengaruh secara signifikan terhadap Repurchase intention pada Online Travel Agent Traveloka di Tangerang Selatan. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Giffar (2015) yang meneliti mengenai “Peran Iklan, Brand Image, Trust, dan Perceived Value Terhadap Repurchase intention Traveloka ”, yang menyatakan bahwa iklan berpengaruh secara signifikan terhadap Repurchase intention. Hasil ini berarti menunjukan dimensi iklan yaitu seeatauhear, feel, understand, connect, believe dan act mempengaruhi secara
signifikan
niat
pembelian ulang
(repurchase intention) pada online travel agent Traveloka di Tangerang Selatan. Yang dapat diartikan semakin efektif iklan yang dibuat oleh Traveloka maka akan semakin meningkatkan respon dari konsumen terhadap pesan iklan yang ditampilkan yang pada akhirnya memicu terjadinya pembelian. Hal ini berarti iklan yang dibuat oleh Traveloka mampu mempengaruhi
niat
beli
ulang
(repurchase
intention)
konsumen online travel agent Traveloka . Dan hal inilah yang dirasakan oleh para konsumen online travel agent Traveloka. Dalam hal belanja iklan, Traveloka merupakan e-commerce
151
yang mengucurkan dana Rp 103 Miliar di sepanjang kuartal pertama tahun 2016. Usaha Traveloka sebagai online travel agent yang paling banyak beriklan di berbagai media cukup terbukti dan berhasil menciptakan respon konsumen. Iklan yang dibuat oleh Traveloka mampu menyediakan informasi yang cukup mengenai kebutuhan akan tiket pesawat dan voucher hotel. Traveloka mampu membuat iklan yang menarik sehingga bisa mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian tiket pesawat atau voucher hotel setelah melihat iklan Traveloka. Senada dengan pendapat yang sudah dijelaskan pada bab sebelumnya, yang menyatakan dasar tujuan pengiklan adalah komunikasi yang efektif dalam rangka mengubah sikap dan perilaku konsumen. (Lupiyoadi, 2006:120). 2)
Pengaruh Harga Terhadap Repurchase intention pada Online Travel Agent Traveloka di Tangerang Selatan. Berdasarkan dari tabel koefisien uji statistik t, nilai t hitung untuk
variabel harga (X2) adalah sebesar 4,867
sedangkan t tabel sebesar 1,984 . Maka dapat diketahui t hitung > t tabel, dan nilai signifikan lebih kecil dari 0,05 . Sehingga dapat disimpulkan bahwa harga berpengaruh secara signifikan
152
terhadap Repurchase intention pada Online Travel Agent Traveloka di Tangerang Selatan. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Faradiba (2013) yang meneliti “ Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Lokasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen”, yang menyatakan harga berpengaruh secara signifikan terhadap niat pembelian ulang (Repurchase intention). Dan penelitian yang dilakukan oleh Giffar (2015) yang meneliti mengenai “Peran Iklan, Brand Image, Trust, dan Perceived Value Terhadap Repurchase intention Traveloka ”, yang menyatakan bahwa harga berpengaruh secara signifikan terhadap niat pembelian ulang (Repurchase intention). Hasil ini menunjukan bahwa dimensi harga yaitu, Rasio harga-kualitas (price-quality ratio), kewajaran harga (price fairness), transparansi harga (price transparency), kehandalan harga (price reliability), harga relatif (relative price) mempengaruhi secara
signifikan
niat
pembelian ulang
(repurchase intention) pada online travel agent Traveloka di Tangerang Selatan. Yang diartikan semakin baik harga yang ditawarkan dan disesuaikan dengan kualitas yang ada maka akan
berpengaruh
positif
terhadap
perusahaan
dan
153
meningkatkan niat pembelian ulang pelanggan (repurchase intention). Dan pada penelitian yang telah dilakukan dapat dijelaskan bahwa harga yang diberikan oleh Traveloka sesuai dengan manfaat yang di dapat kosumen online travel agent Traveloka. Pelanggan merasa harga yang ditawarkan oleh Traveloka dapat diterima dengan wajar dan harga yang di tawarkan Traveloka cukup transparan (gratis biaya transaksi dan tanpa biaya tersembunyi). Senada
dengan
teori
yang
dijelaskan
pada
bab
sebelumnya, harga memiliki peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli yaitu membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan demikian dengan adanya harga dapat membantu para pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang atau jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif yang tersedia. (Tjiptono, 2008: 47).
3)
Pengaruh E-service quality Terhadap Customer Repurchase intention pada Online Travel Agent Traveloka di Tangerang Selatan.
154
Berdasarkan dari tabel koefisien uji statistik t, nilai t hitung untuk variabel E-service quality (X3) adalah sebesar 3,166 sedangkan t tabel sebesar 1,984. Maka dapat diketahui t hitung > t tabel, dan nilai signifikan lebih kecil dari 0,05 . Sehingga
dapat
disimpulkan
bahwa
e-service
quality
berpengaruh secara signifikan terhadap Repurchase intention pada Online Travel Agent Traveloka di Tangerang Selatan. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan Dolatabadi,(2012) yang meneliti mengenai “ How Can E-Service Influence On Customers’ Intentions toward Online Book Repurchasing ” yang menyatakan bahwa variabel E-service quality berpengaruh signifikan terhadap Customer Repurchase intention. Dan penelitian yang dilakukn oleh Jinlong, (2015) yang menelii mengenai “The Impact of Eservice quality on Customers’ Repurchase intention in Platform Online Retailing: An Empirical Investigation” yang menyatakan bahwa variabel E-service quality berpengaruh signifikan terhadap Customer Repurchase intention. Hasil ini menunjukan dimensi efisiensi (efficiency), kesediaan
system
(system
availability),
pemenuhan
(fulfillment), privasi (privacy) mempengaruhi secara signifikan terhadap Repurchase intention pada Online Travel Agent Traveloka di Tangerang Selatan. Yang diartikan semakin
155
baiknya kualitas pelayanan secara online yang diberikan Traveloka, maka akan semakin meningkatkan niat pembelian ulang pelanggan (repurchase intention) Traveloka. Dan pada hasil penelitian menunjukan kualitas pelayanan secara online yang diberikan Traveloka cukup baik, sehingga pelanggan merasa aman dan nyaman dalam bertransaksi melalui situs ataupun aplikasi yang di sediakan Traveloka.Situs web ataupun aplikasi dari Traveloka memuat informassi mengenai tiket pesawat atau voucher hotel yang disajikan secara lengkap. Pelanggan merasa bahwa situs web ataupun aplikasi dari Traveloka ini dapat memudahkan pelanggan ketika log in dan bertransaksi. Traveloka juga selalu menyediakan promosi-promosi tertentu dalam situs web ataupun aplikasinya, sehingga menarik minat dari kosumen untuk melakukan pembelian ulang pada online travel agent Traveloka. Senada dengan yang telah dijelaskan sebelumnya yaitu menurut pendpat (Pearson 2012: 201),
E-service quality
didefinisikan sebagai pertemuan antara ekspektasi konsumen tanpa interaksi langsung dalam layanan yang diberikan. Pendapat lain yaitu, E-service quality dipandang sejauh mana situs web memfasilitasi pembelanja, pembelian dan pengiriman secara efisien dan efektif. e-service memberikan keuntungan
156
penting bagi konsumen dan perusahaan. Dengan menggunakan sistem pelayanan berbasis teknologi dapat mengurangi biaya dan
meningkatkan
efisiensi
keseluruhan
operasi
dan
meningkatkan kepuasan pelanggan, dan juga meningkatkan laba perusahaan. Dolatabadi (2012:137). 4)
Pengaruh Iklan, Harga dan E-service quality Terhadap Customer Repurchase intention pada Online Travel Agent Traveloka di Tangerang Selatan. Berdasarkan hasil uji F, nilai yang diperoleh 35,106 sedangkan nilai F tabel 2,70 maka dapat diketahui nilai F hitung 35,106 > F tabel 2,70 dengan tingkat signifikan 0,000 lebih kecil dari 0,05. Sehingga dapat disimpulkan iklan, harga dan E-service quality secara simultan atau bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Customer Repurchase intention pada online travel agent Traveloka di Tangerang Selatan. Hal ini berarti iklan yang dibuat oleh Traveloka dengan adanya pengaruh variabel harga dan e-service quality, memiliki pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap niat pembelian ulang pelanggan (customer repurchase intention) pada online travel agent Traveloka di Tangerang Selatan. Sebagaimana dijelaskan bahwa dasar tujuan pengiklan
157
adalah komunikasi yang efektif dalam rangka mengubah sikap dan perilaku konsumen. (Lupiyoadi, 2006:120). Kemudian harga yang ditawarkan oleh Traveloka juga sesuai dengan manfaat yang diterima oleh pelanggan, sehingga pelanggan merasa puas dan senang menggunakan online travel agent Traveloka. Sebagaimana didukung dalam teori harga yang menyatakan bahwa harga memiliki peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli yaitu membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan demikian dengan adanya harga dapat membantu
para
pembeli
untuk
memutuskan
cara
mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang atau jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif yang tersedia. (Tjiptono, 2008: 47). Selain variabel iklan dan harga, e-service quality juga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap niat pembelian ulang (repurchase intention) pada online travel agent Traveloka di Tangerang Selatan. Dimana e-service quality dipandang sejauh mana situs web memfasilitasi pembelanja, pembelian dan pengiriman secara efisien dan efektif. E-service memberikan
keuntungan
penting
bagi
konsumen
dan
perusahaan. Dengan menggunakan sistem pelayanan berbasis
158
teknologi dapat mengurangi biaya dan meningkatkan efisiensi keseluruhan operasi dan meningkatkan kepuasan pelanggan, dan
juga
meningkatkan
laba
perusahaan.
Dolatabadi
(2012:137).
159
BAB V PENUTUP A.
Kesimpulan Berdasarkan data yang didapatkan dan pengujian yang telah dilakukan terhadap permasalahan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : 1.
Iklan berpengaruh secara signifikan terhadap Repurchase intention pada online travel agent Traveloka.
2.
Harga berpengaruh secara signifikan terhadap Repurchase intention pada online travel agent Traveloka.
3.
E-service quality berpengaruh secara signifikan terhadap Repurchase intention pada online travel agent Traveloka.
4.
Iklan, Harga dan E-service quality berpengaruh secara signifikan terhadap Repurchase intention pada online travel agent Traveloka.
B.
Saran Meskipun peneliti telah menyusun penelitian dengan sebaik-baiknya tetapi masih saja banyak kekurangan dalam penelitian ini dengan segala keterbatasannya. Berikut adalah berbagai saran yang diajukan oleh peneliti berdasarkan hasil penelitian : 1.
Bagi Perusahaan Online Travel Agent Traveloka a. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwasannya iklan mempunyai pengaruh signifikan terhadap repurchase intention pada online travel agent Traveloka, hal ini mampu dijelaskan
160
dalam penelitian yang menyebarkan kuesioner langsung kepada para pengguna online travel agent Traveloka. Namun , pada hasil penelitian juga diperoleh yang kurang memperhatikan isi pesan dan kurang tertarik dengan layanan yang ditampilkan dalam iklan Traveloka. Karena pada butir pernyataan tersebut terdapat beberapa responden yang ragu-ragu atau kurang setuju dengan dalam hal tersebut. Maka ada baiknya pihak Traveloka memanfaatkan celebrity endorser seperti Tulus yang sedang naik daun. Pemilihan Tulus sebagai celebrity endorser merupakan bentuk cerminan bintang muda yang diharapkan dapat menarik anak muda untuk lebih sering berpergian menggunakan Traveloka. Pemanfaatan tersebut bisa terjalin dengan cara membuat promosi iklan (video clip) melalui lagu Tulus, yang kita lihat Tulus sering melakukan shooting video clip di luar negeri. Sehingga diharapkan
melalui video clip Tulus, dapat lebih
menarik minat konsumen online travel agent lainnya. Dan juga Traveloka dapat bekerja sama dengan tv nasional semisal my trip my adventure, acara petualangan ini dapat menjadi jembatan Traveloka untuk menginformasikan detail fungsi Traveloka, dimana kegiatan my trip my adventure yang mengelilingi destinasi
wisata
di
Indonesia
butuh
sarana
transportasi
penerbangan ataupun voucher hotel. Keadaan ini dapat ditunjang melalui testimoni langsung pembawa acara my trip my adventure.
161
Hal ini diharapkan dapat menyaring konsumen agar tertarik dan sedikit banyaknya memperhatikan iklan dalam acara my trip my adventure tersebut. Dengan upaya tersebut penulis menilai akan lebih efektif dalam menarik niat beli ulang konsumen. Kemudian juga ditemukan pada jawaban dari responden melalui kuesioner mengenai konsumen menyukai iklan yang dibuat oleh Traveloka. Pada butir pertanyaan terdapat beberapa orang yang kurang setuju mengenai hal tersebut. Maka ada baiknya jika Traveloka membuat iklan yang lebih menarik. Traveloka bisa menambahkan benefit-benefit yang didapat dalam hal pembelian tiket pesawat atau voucher hotel yang dijelaskan melalui iklan yang dipaparkan. Dan juga Traveloka dapat menampilkan promosi-promosi dalam iklan yang di tampilkan terutama iklan yang berada di internet ataupun social media. Sehingga konsumen akan tertarik untuk melihat iklan tersebut yang selanjutya akan mendorong konsumen untuk melakukan pembelian. Selanjutnya ditemukan jawaban responden melalui kuesioner yang menyatakan kurang setuju dan ragu-ragu mengenai konsumen yang mengingat mengenai logo atau slogan yang ditampilkan dalam iklan yang dibuat Traveloka. Ada baiknya jika pada iklan televisi yang dibuat Traveloka menampilkan slogan ataupun jingle yang mudah diingat.
162
b. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui harga juga berpengaruh terhadap repurchase intention pada online travel agent Traveloka. Hal ini juga dijelaskan dalam penelitian yang menyebarkan kuesioner langsung kepada para pengguna online travel agent Traveloka. Oleh karena itu, perusahaan Traveloka tetap harus menjaga kestabilan harga agar konsumen online travel agent Traveloka tidak berpindah ke online Travel agent lainnya. Mengingat saat ini banyak situs yang dapat digunakan untuk melakukan perbandingan harga, semisal Trivago. Trivago adalah situs yang memungkinkan konsumen untuk membandingkan kamar hotel online travel agent satu dengan yang lainnya. Traveloka juga dapat memberikan penawaran harga yang menarik , harga yang menarik bisa dalam bentuk potongan harga,kupon ataupun promo event penerbangan dan lain sebagainya. Dengan upaya tersebut penulis menilai harga akan lebih efektif menarik niat beli ulang konsumen. c. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui E-service quality berpengaruh terhadap repurchase intention pada online travel agent Traveloka. Hal ini dijelaskan dalam penelitian yang menyebarkan kuesioner langsung kepada para pengguna online travel agent Traveloka. Namun pada hasil penelitian juga diperoleh yang menilai situs atau aplikasi Traveloka crash atau error sewaktu-waktu. Dan juga masih ada beberapa responden
163
yang ragu-ragu dalam hal privasi dan keamanan bertransaksi melalui situs atau aplikasi Traveloka. Karena pada butir pernyataan tersebut terdapat beberapa responden yang ragu-ragu atau kurang setuju dengan dalam hal tersebut. Maka ada baiknya pihak Traveloka mengantisipasi kerusakan sistem yang mungkin akan terjadi sewaktu-waktu. Dan Traveloka dapat menjamin keamanan bertransaksi dengan memberikan garansi-garansi tertentu bagi penggunanya. Hal itu akan membuat pengguna online travel agent Traveloka nyaman dalam bertransaksi sehingga diharapkan bisa meningkatkan niat pembelian ulang konsumen.
2.
Untuk peneliti selanjutnya a. Diharapkan penelitian berikutnya tidak sebatas variabel iklan, harga, e-service quality, tetapi juga menambahkan variabel lain pada penelitian selanjutnya. b. Perlunya ditambah faktor-faktor yang mempengaaruhi niat beli ulang. Hal ini betujuan untuk semakin menyempurnakan pemahaman terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi niat beli ulang.
164
DAFTAR PUSTAKA
Bao, Jinlong. 2015. The Impact of E-service quality on Customers’ Repurchase intention in Platform Online Retailing: An Empirical Investigation. (Association for Information System AIS Electronic Library (AISeL), Wuhan International Conference on e-Business, 2015. http:atauatauaisel.aisnet.orgatauwhiceb2015. Bernardo Merce ,Frederic Marimon , Marı´a del Mar Alonso-Almeida. 2012 Functional Quality and Hedonic Quality: A Study of the Dimensions of Eservice quality in Online Travel Agencies . Information & Management 49 (2012) p. 342–347. www.elsevier.com Bitner, M. J. and Zeithaml, V. A. 2003 Service Marketing. Third Edition. New Delhi: Tata McGraw Hill. Chung in Keun, Lee Myung Moo . 2003 A Study of Influencing Factors for Repurchase intention in Internet Shopping Malls . IEEE International Journal.0-7695-1926-1atau03. www.sciencedirect.com Collier, Joel E. & Carol C. Bienstock. 2006. Measuring Service Quality in ERetailing (Journal of Service Research 2006; 8; 260, DOI: 10.1177atau1094670505278867). www.academiaedu.com Davinindya Giffar, Peran Iklan, Brand Image, Price, Trust, dan Percieved Value Terhadap Repurchase intention Traveloka . Jurnal Ilmiah Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya Vol 4, No 1: Semester Ganjil 2015atau2016. http://jimfeb.ub.ac.id/index.php/jimfeb/article/view/2501 Diana, Anastasia dan Tjiptono Fandy. 2000. Prinsip &Dinamika Pemasaran. Yogyakarta: JJ Learning. Dr. Hossein Rezaei Dolatabadi & Mashid Gharibpoor. 2012. How Can E-Services Influence On Customers' Intentions toward Online Book Repurchasing (SEM Method and TPB Model) . International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences June 2012, Vol. 2, No. 6 ISSN: 2222-6990. www.hrmars.com/journals Faradiba dan Sri Rahayu Astuti , Analisis Pengaruh Kualitas Produ, Harga, Lokasi, dan Kualitas Pelayanan terhadap Minat Beli Ulang Konsumen (studi pada warung makan “Bebek Gendut” Semarang). DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT Volume 2, Nomor 3, Tahun 2013, Halaman 1-11 http:atauatauejournal-s1.undip.ac.idatauindex.phpataudjom ISSN (Online): 2337-3792
165
Fauzan Jamaludin, www.merdeka.com, Dua brand ini yang paling getol pasang iklan di TV “,artikel diakses tanggal 10 April 2016, dari http:atauatauwww.merdeka.comatauteknologiataudua-brand-ini-yangpaling-getol-pasang-iklan-di-tv.html. Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM. SPSS 19. Edisi kelima. Semarang: Universitas Diponegoro. Hellier K Philip, Guersen M Gus, Carr A Rodney, Rickard A. John. 2003 Customer Repurchase intention A General Structural Equatio Model. European Journal of Marketing Vol. 37 No. 11atau12 pp.1762-1800. www.emeraldinsight.comatau0309-0566.htm Istijanto. 2005. Aplikasi Praktis Riset Pemasaran: Plus 36 Topik Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Jaiz, M. 2014. Dasar-dasar Periklanan. Yogyakarta: Graha Ilmu. Kotler. Philip. Manajamen Pemasaran. 2005. Jilid 1 dan 2. PT. Jakarta:. Indeks Kelompok Gramedia. Kotler. Philip, Garry Armstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid 1. Jakarta: Erlangga. Kotler ,Philip dan Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi keduabelas. Jilid 1. Jakarta: PT.Indeks. _____, Philip and Lane Keller. 2012. Marketing Management. 14 edition. New Jersey: Prentice Hall. _____, Philip, and Kevin Lane Keller. 2013. Marketing Management. Fourteenth Edition. New Jersey: Prentice-Hall Inc. Laudon, K.C., dan Laudon, J.P. 2000. Management Information Systems : Organization and Technology in the Networked Enterprise . Sixth Edition. New Jersey: Prentince –Hall International , Inc. Leighton Cosseboom, id.techinasia.com, “ Mengapa Traveloka bisa menjadi startup unicorn pertama di Indonesia ”, artikel diakses tanggal 8 April 2016, dari https:atauatauid.techinasia.comatautraveloka-startup-unicornanalisis-pasar. Lovelock, Christopher, Wirtz jochen, Mussry Jacky. 2010. Pemasaran JasaPerspektif Indonesia. Jilid 1. Edisi ketujuh. Jakarta: Erlangga. Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Jakarta : Penerbit Salemba Empat.
166
Mazler et. al. 2007 “Dimensions of price satisfaction: a replication and extension”. The International Journal of Bank Marketing Vol. 25 No. 6, 2007 pp. 394-405. www.emeraldinsight.comatau0265-2323.htm McLeod, R dan Schell, G.P. 2004. Management Information Systems. Ninth Edition. New Jersey: Pearson Education Inc. Moriarty, S. Mitchell, N., Wells, W. 2009. Advertising. Eight edition. Jakarta: Prenada Media Group. Morissan, M. A. 2010. Periklanan: Komunikasi Pemasaran Terpadu. Jakarta: Kencana Prenada Media Group. Noor Juliansyah . 2011. Metodologi penelitian. Jakarta: Prenadamedia Group. Pearson ,Ann, Suresh Tadisina & Chris Griffin. 2012. “The Role of E-Service Quality and Information Quality in Creating Perceived Value: Antecedents to Web Site Loyalty” Information Systems Management, 29:201–215, 2012 Taylor & Francis Group, LLC ISSN: 1058-0530 print / 1934-8703 online DOI: 10.1080/10580530.2012.68731. http:// www.tandfonline.com Riduwan dan Akdon. 2013. Rumus dan Data Dalam Analisis Statistika. Bandung: Alfabeta. Rikho Jansen , news.hargatop.com , “ Aplikasi Traveloka, Cara Dapat Harga Tiket Pesawat & Hotel Online Murah “,diakses tanggal 10 April 2016 dari http:atauataunews.hargatop.comatau2015atau05atau02atauaplikasitraveloka-cara-dapat-harga-tiket-pesawat-hotel-onlinemurahatau4112568.html. Saidani, Basrah and Arifin, Samsul “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen ”. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI), Vol.3, No.1, 2012. Sugiono. 2008. Metode Penelitian Kunatitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. Sugiono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D. cetakan ke13. Bandung : Alfabeta. Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D). Bandung: Alfabeta. Sutojo, Siswanto dan kleinsteuber fritz. 2002. Strategi Manajemen Pemasaran. Cetakan Pertama. Jakarta: Damar Mulia Pustaka. Tjiptono. Fandy. 2004. Strategi Pemasaran. Edisi kedua. Yogyakarta: Andi _____, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.
167
_____, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa, Prinsip, Penerapan Dan Penelitian. Yogyakarta: Andi
www.Alexa.com www.apjii.com www.traveloka.com Zeithaml, A. Valarie and Mary Jo Bitner. 2004. Services Marketing. Integrating Costumer Focus Across the Firm. Third Edition. Irwin: McGraw-Hill.
168
Lampiran I LEMBAR KUESIONER Dengan Hormat, Bersama ini saya yang bertanda dibawah ini : Nama
: DITA PUSPITA SARI
NIM
: 1112081000078
Jurusan
: Manajemen Pemasaran
Adalah mahasiswi Program Studi Manajemen Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta sedang mengadakan penelitian yang berjudul “Pengaruh Iklan, Harga dan E-Service Quality Terhadap Repurchase Intention pada pengguna Online Travel Agent Traveloka. Untuk maksud tersebut, saya mohon kepada bapak atau ibu, saudara atau untuk mengisi kuesioner ini dengan lengkap, jujur, dan tanpa dipengaruhi oleh pihak lain. Kuesioner ini nantinya saya akan dipergunakan untuk keperluan ilmiah dan saya berjanji untuk menjaga kerahasian data ini. Atas kerjasama dan bantuannya serta waktu yang bapak atau ibu, saudara atau i berikan, saya ucapkan terimakasih.
Hormat saya , A. SCREENING 1. Apakah anda berdomisili di Tangerang Selatan? ( ) YA, Jika YA, Silahkan melanjutkan pertanyaan berikutnya. ( ) TIDAK, Jika TIDAK, cukup STOP disini. TERIMA KASIH. 2. Apakah anda pengguna jasa online travel agent Traveloka ? ( ) YA, Jika YA, Silahkan melanjutkan pertanyaan berikutnya. ( ) TIDAK, Jika TIDAK, cukup STOP disini. TERIMA KASIH.
B. IDENTITAS RESPONDEN 1. No 2. Nama
: ............................ (diisi oleh peneliti) : ..............................................................
169
3. Umur : <18 thn 18-25 thn 26-30 thn > 30 thn 4. Jenis kelamin : ( ) Laki-laki atau ( ) Perempuan 5. Pendidikan : ( ) SMP /SMA Sederajat ()Akademi/D1/D2/D3 ( )S1 ( )S2/S3 6. Pekerjaan
: ( ) Pelajaratau Mahasiswa ( ) PNS ( )Pegawai Swasta ( ) Wiraswasta ( ) Lainya
7. Rata-Rata Penghasilan Perbulan Responden : () < Rp 500.000 () Rp 500.000-Rp 1.000.000 () Rp 1.000.000- Rp 5.000.000 () > Rp 5.000.000 8. Berapa kali anda membeli tiket pesawat atau voucher hotel dalam satu tahun terakhir? () 1 () 2 () 3 () > 3 9. Apakah anda pernah menggunakan online travel agent lain selain Traveloka? () Ya () Tidak (Jika “Tidak” , silahkan menskip pertanyaan di bawah ini)
10. Sebutkan online travel agent yang anda gunakan selain Traveloka: : _____________
170
C. PETUNJUK PENGISIAN Mohon memberi jawaban dengan tanda Check List ( ) pada jawaban menurut anda paling sesuai. SS = Sangat Setuju (R) = Ragu-ragu S = Setuju
(TS)= Tidak Setuju
(STS) = Sangat Tidak Setuju.
Iklan No.
Pertanyaan
SS
S
RR
TS
STS
See atau hear 1. 2.
3.
4.
Saya melihat atau mendengar iklan Traveloka di berbagai media. Setelah saya melihat atau mendengar iklan Traveloka, saya memperhatikan isi pesan yang disampaikan dalam iklan tersebut. Setelah saya melihat atau mendengar iklan Traveloka, saya tertarik dengan layanan yang di tawarkan Traveloka. Setelah saya melihat atau mendengar iklan Traveloka, saya sadar bahwa Traveloka merupakan situs online booking untuk tiket pesawat dan voucher hotel.
Feel 5.
Setelah saya melihat atau mendengar iklan Traveloka, saya ingin melakukan pembelian online untuk tiket pesawat atau voucher hotel.
6.
Setelah saya melihat atau mendengar iklan Traveloka, saya menyukai iklan tersebut .
171
Understand 7.
Setelah saya melihat atau mendengar iklan Traveloka, saya merasa Traveloka mampu memenuhi kebutuhan saya akan tiket pesawat atau voucher hotel.
8.
Iklan Traveloka berbeda dengan iklaniklan online travel agent lainnya.
9.
Setelah saya melihat atau mendengar iklan Traveloka, apabila saya ingin membeli tiket pesawat atau voucher hotel, saya mengingat Traveloka.
Connect 10.
Setelah saya melihat atau mendengar iklan Traveloka,saya mengingat logo atau slogan dari Traveloka.
11.
Setelah saya melihat atau mendengar iklan Traveloka, saya belajar cara melakukan pembelian online untuk tiket pesawat atau voucher hotel
12.
Setelah saya melihat atau mendengar iklan Traveloka, kebiasaan membeli tiket pesawat atau voucher hotel offline saya berubah menjadi kebiasaan membeli tiket pesawat atau voucher hotel online.
Believe & Credibility 13.
Setelah saya melihat atau mendengar iklan Traveloka, saya percaya dengan layanan yang ditawarkan Traveloka.
172
Act 14.
Saya melakukan pembelian tiket pesawat atau voucher hotel karena melihat iklan Traveloka
Harga
1. Harga tiket pesawat yang ditawarkan Traveloka dapat diterima dengan wajar. 2. Harga tiket pesawat yang di tawarkan traveloka mencakup keseluruhan 3. Harga tiket pesawat yang ditawarkan Traveloka memberikan keuntungan untuk saya. 4. Harga tiket pesawat yang ditawarkan Traveloka dapat bersaing dengan harga tiket pesawat yang ditawarkan oleh online travel agent lainnya.
E-Service Quality No. Pertanyaan Efficiency atau Efisiensi
SS
S
RR
TS
STS
1. Website atau Aplikasi Traveloka memudahkan saya untuk menemukan tiket pesawat atau voucher hotel yang saya butuhkan 2. Website atau Aplikasi Traveloka memungkinkan saya untuk menyelesaikan transaksi dengan cepat.
173
3. Website atau Aplikasi Traveloka menampilkan Informasi mengenai tiket pesawat atau voucher hotel yang disajikan secara lengkap. 4. Website atau Aplikasi Traveloka memudahkan saya ketika log in ke dalam website dengan cepat. 5. Website atau Aplikasi Traveloka dimuat dengan cepat.
System AvailabilityatauKesediaan Sistem 6. Website atau Aplikasi Traveloka selalu tersedia untuk keperluan bisnis saya. 7.
Website atau Aplikasi Traveloka tidak error atau crash sewaktu-waktu.
Fulfillment atau Pemenuhan 8.
Website atau Aplikasi Traveloka membuat item yang tersedia untuk pengiriman dalam jangka waktu yang sesuai. 9. Website atau Aplikasi Traveloka memberikan janji yang jujur atas penawaran-penawaran yang diberikan. 10. Website atau Aplikasi Traveloka memungkinkan perubahan reservasi dan pembatalan. 11. Website atau Aplikasi Traveloka menyediakan promosi-promosi tertentu dalam situsnya. Privacy atau Privasi 12. Saya merasa privasi saya terlindung dalam bertransaksi di Website atau Aplikasi Traveloka 13. Saya merasa aman bertransaksi dengan Website atau Aplikasi Traveloka.
174
Repurchase Intention
No.
Pertanyaan
1.
Saya ingin untuk membeli kembali tiket pesawat voucher hotel di Traveloka.com Saya akan merekomendasikan Traveloka.com kepada kerabat untuk pembelian tiket pesawat atau voucher hotel Traveloka.com menjadi pilihan utama saya dalam pembelian tiket pesawat dibandingkan dengan online travel agent lain.
2.
3.
SS
S
RR
TS
STS
175
Lampiran 2 Hasil Jawaban Responden (Data Mentah) Iklan (X1) N o . 1 . 2 . 3 . 4 . 5 . 6 . 7 . 8 . 9 . 1 0 . 1 1 . 1 2 . 1 3 . 1 4 . 1
i1
i2
i3
i4
i5
i6
i7
i8
i9
i10
i11
i12
i13
i14
4
4
2
4
4
4
3
4
3
2
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
4
4
4
3
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
2
4
5
4
4
5
5
5
4
5
4
5
5
5
4
4
4
4
5
5
4
4
5
4
5
5
4
4
5
4
5
4
4
5
4
5
4
5
4
4
4
5
5
5
4
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
1
1
4
2
3
4
2
2
3
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
3
4
5
4
4
1
1
1
1
1
1
1
5
5
5
5
3
1
5
5
4
4
5
4
3
4
3
5
5
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
176
5 . 1 6 . 1 7 . 1 8 . 1 9 . 2 0 . 2 1 . 2 2 . 2 3 . 2 4 . 2 5 . 2 6 . 2 7 . 2 8 . 2 9 . 3 0
3
3
3
4
3
3
4
4
4
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
4
4
5
4
5
4
4
5
4
3
4
2
4
5
4
2
4
4
4
3
4
4
2
1
2
3
4
4
4
4
4
3
4
4
5
5
4
5
4
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
3
5
3
3
3
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
5
5
5
4
4
4
5
4
4
4
2
5
5
4
5
4
4
3
4
5
4
5
3
3
4
4
5
5
3
3
3
4
4
5
4
5
5
5
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
5
4
4
5
3
4
4
3
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4 177
. 3 1 . 3 2 . 3 3 . 3 4 . 3 5 . 3 6 . 3 7 . 3 8 . 3 9 . 4 0 . 4 1 . 4 2 . 4 3 . 4 4 . 4 5
4
4
4
5
4
3
4
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
5
4
5
4
3
3
4
4
5
4
5
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
2
4
4
2
4
3
4
4
4
4
5
4
4
5
1
2
5
5
5
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
5
3
5
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2
3
4
4
4
4
3
3
4
4
3
3
3
4
3
4
4
3
4
4
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
5
4
4
5
4
4
4
3
4
2
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
5
5
5
4
4
4
5
5
4
4
3
5
3
4
5
4
4
5
5
4
4
4
178
. 4 6 . 4 7 . 4 8 . 4 9 . 5 0 . 5 1 . 5 2 . 5 3 . 5 4 . 5 5 . 5 6 . 5 7 . 5 8 . 5 9 . 6 0
4
4
4
5
5
5
5
4
5
4
5
5
4
4
5
4
5
5
4
3
5
4
5
3
4
3
4
4
5
4
4
5
4
4
4
3
4
2
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
5
5
5
4
4
4
5
5
4
4
3
5
3
4
5
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
4
5
4
5
5
4
4
5
4
5
5
4
3
5
4
5
3
4
3
4
4
4
3
3
4
5
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
3
4
4
5
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
179
. 6 1 . 6 2 . 6 3 . 6 4 . 6 5 . 6 6 . 6 7 . 6 8 . 6 9 . 7 0 . 7 1 . 7 2 . 7 3 . 7 4 . 7 5
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
3
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
3
4
4
4
4
4
5
5
4
4
5
4
4
5
3
4
5
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
3
2
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
3
4
5
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
3
4
5
5
4
5
4
5
4
4
4
5
4
5
4
3
5
5
5
5
4
4
4
4
4
5
5
3
4
4
5
5
4
5
4
5
4
4
4
5
5
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
3
2
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
3
5
5
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
3
3
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
5
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
180
. 7 6 . 7 7 . 7 8 . 7 9 . 8 0 . 8 1 . 8 2 . 8 3 . 8 4 . 8 5 . 8 6 . 8 7 . 8 8 . 8 9 . 9 0
5
4
3
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
5
5
4
4
5
5
4
4
4
5
5
4
3
3
4
5
4
4
5
5
4
4
5
4
4
5
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
3
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
3
3
3
5
5
4
4
4
4
5
5
5
5
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
5
5
5
5
4
5
3
4
4
4
4
4
5
4
5
5
5
4
4
5
3
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
4
5
3
3
4
4
5
4
4
5
5
5
5
5
4
4
3
3
3
4
4
4
4
5
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
181
. 9 1 . 9 2 . 9 3 . 9 4 . 9 5 . 9 6 . 9 7 . 9 8 . 9 9 . 1 0 0 .
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
Harga (X2) No. 1. 2. 3. 4. 5. 6.
h1
h2 4 4 3 4 5 5
h3 4 4 4 5 5 4
h4 4 4 3 5 4 4
h5 4 4 3 5 5 4
4 4 4 5 4 5
182
7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35. 36. 37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44. 45.
4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 4 3 4 5 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 5 5
4 2 4 4 5 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 3 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5
4 4 4 5 1 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 5
4 4 4 4 5 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 5 4 4 4 4 4 3 3 3 4 5 5
4 3 4 2 1 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 5 4 5 4 4 2 4 4 3 3 3 4 5 4
183
46. 47. 48. 49. 50. 51. 52. 53. 54. 55. 56. 57. 58. 59. 60. 61. 62. 63. 64. 65. 66. 67. 68. 69. 70. 71. 72. 73. 74. 75. 76. 77. 78. 79. 80. 81. 82. 83. 84.
4 5 3 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 2 3 4 4 4 2 2 2 5 2 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 3 5
5 5 4 4 4 5 5 5 3 4 4 4 2 4 4 5 4 4 4 4 3 3 5 1 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4
5 5 4 4 5 5 5 5 3 4 2 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 5 2 3 4 4 4 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 2
4 5 3 4 5 5 4 5 3 4 2 3 4 4 2 3 5 4 3 3 3 3 5 1 3 4 3 4 5 3 3 2 2 2 5 4 5 3 5
5 5 3 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 5 1 4 4 4 4 5 4 4 4 5 3 3 4 4 4 5
184
85. 86. 87. 88. 89. 90. 91. 92. 93. 94. 95. 96. 97. 98. 99. 100.
1 2 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4
5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 3 4 5 4
1 3 3 5 4 5 4 5 5 4 5 4 3 4 5 4
1 3 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 3 5 4
5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4
E-Service Quality (X3) esq No. 1
esq 2
esq 3
esq 4
esq 5
esq 6
esq 7
esq 8
esq 9
esq 10
esq 11
esq 12
esq 13
1.
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2.
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
3
3
3.
4
4
4
4
4
4
2
3
2
4
4
4
4
4.
4
4
5
5
5
4
5
5
4
4
5
5
5
5.
5
4
4
4
5
5
5
5
5
4
5
5
4
6.
4
4
4
4
5
5
5
5
4
4
4
4
5
7.
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
185
8.
2
2
4
3
3
4
4
3
5
4
5
3
1
9.
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
10.
5
5
4
4
3
2
2
3
3
4
4
4
4
11.
5
1
1
5
5
1
1
5
5
1
5
1
5
12.
4
4
4
4
4
4
3
3
3
4
5
5
5
13.
4
4
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4
4
14.
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
15.
4
4
3
4
4
3
3
3
3
3
4
4
4
16.
4
4
4
4
4
2
3
4
4
3
4
4
4
17.
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
18.
5
5
4
5
5
3
4
5
5
3
5
5
5
19.
5
4
3
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
20.
4
4
4
4
4
5
5
5
3
4
3
4
5
21.
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
22.
4
4
5
4
4
4
3
3
3
4
4
4
4
23.
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
24.
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
25.
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
26. 27.
5
5
5
4
4
5
4
4
4
3
3
3
3
186
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
28.
4
5
4
4
5
5
4
5
4
5
4
5
4
29.
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
5
3
4
30.
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
31.
4
5
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
32.
5
5
5
4
4
4
4
4
5
4
5
5
4
33.
4
4
5
4
4
4
3
3
3
3
4
4
4
34.
4
4
3
4
4
3
5
4
4
4
5
5
4
35.
4
4
4
4
4
4
3
3
4
3
4
3
4
36.
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
37.
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
38.
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
39.
3
4
3
4
4
4
3
3
4
4
4
3
3
40.
4
3
4
4
3
3
1
3
3
3
3
4
4
41.
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
42.
5
5
5
5
5
5
4
5
4
5
5
3
4
43.
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
44.
5
4
5
4
5
5
5
5
5
4
5
5
5
45.
4
4
4
5
5
5
4
5
5
3
4
5
5
46.
5
4
5
4
5
5
5
5
4
5
4
5
4
187
47.
4
4
4
3
4
4
3
4
4
3
4
4
4
48.
5
5
5
5
5
5
4
5
4
5
5
3
4
49.
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
50.
5
4
5
4
5
5
5
5
5
4
5
5
5
51.
4
4
4
5
5
5
4
5
5
3
4
5
5
52.
5
4
5
4
5
5
5
5
4
5
4
5
4
53. 54. 55. 56. 57. 58. 59. 60. 61. 62. 63. 64. 65. 66. 67. 68. 69. 70. 71. 72. 73. 74. 75. 76. 77. 78.
4
4
4
3
4
4
3
4
4
3
4
4
4
4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 3 5 4 4 5 5 4 4 5 5
4 4 4 3 4 3 3 5 4 5 4 4 5 4 5 1 5 4 4 4 5 3 4 5 5
4 4 4 4 3 3 4 5 4 5 4 5 5 4 5 1 5 4 4 3 3 4 4 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5
4 5 5 4 3 3 3 3 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5
3 4 3 4 2 3 4 3 4 5 3 2 5 4 5 5 4 4 4 3 4 4 2 5 5
4 4 3 3 3 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 3 4 4 4 5 4 3 2 5 5
3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 1 4 4 4 4 4 3 3 5 5
3 3 4 4 4 3 4 4 3 5 3 4 5 4 5 2 4 4 4 3 3 3 3 5 5
4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 3 4 4 4 5 5 4 2 5 5
3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 5 5 3 4 3 4 4 3 3 5 5
4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 5 2 3 4 3 3 3 3 2 5 5
3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 5 1 3 4 3 5 5 3 4 5 5
188
79. 80. 81. 82. 83. 84. 85. 86. 87. 88. 89. 90. 91. 92. 93. 94. 95. 96. 97. 98. 99. 10 0.
5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4
5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 3 4 4 4 3 5 5 3 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4
5 3 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
5 3 3 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4
5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4
5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4
5 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4
5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4
5 4 4 4 4 3 5 4 3 2 3 4 4 5 5 4 3 5 2 5 3
5 4 4 4 4 3 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3
5 4 5 4 4 3 5 3 3 4 4 1 4 4 4 4 3 4 3 3 4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
Repurchase Intention (Y) No.
ri1
ri2
ri3
1.
4
4
3
2.
4
4
3
3.
4
4
4
4.
4
5
5
5.
5
4
5
189
6.
4
4
5
7.
4
4
4
8.
2
4
5
9.
4
4
4
10.
4
4
4
11.
1
1
1
12.
4
4
4
13.
4
4
4
14.
4
4
4
15.
3
3
3
16.
4
4
4
17.
5
4
5
18.
5
4
3
19.
3
4
1
20.
5
5
5
21.
4
4
4
22.
4
4
2
23.
4
4
4
24.
4
4
4
25.
4
4
4
26.
4
3
4
27.
4
4
4
28.
4
5
4
29. 30.
4
4
4
190
4
4
4
31.
4
4
5
32.
4
4
4
33.
4
4
3
34.
4
3
3
35.
4
3
4
36.
5
5
4
37.
4
4
5
38.
4
3
4
39.
3
4
4
40.
4
4
4
41.
3
3
3
42.
4
4
5
43.
4
4
4
44.
4
4
4
45.
4
5
5
46.
5
4
4
47.
4
4
5
48.
4
4
5
49.
4
4
4
50.
4
4
4
51.
4
5
5
52.
5
4
4
53.
4
4
5
54.
3
4
3
191
55.
4
4
4
56.
2
4
4
57.
4
4
4
58.
4
4
4
59.
4
4
4
60.
2
4
4
61.
4
4
3
62.
5
4
4
63.
4
4
4
64.
4
4
3
65.
3
4
3
66.
4
4
4
67.
4
4
4
68.
5
5
5
69.
3
2
1
70.
4
4
4
71.
4
4
4
72.
4
4
2
73.
3
4
3
74.
5
5
5
75.
4
4
4
76.
4
4
4
77.
5
4
5
78. 79.
5
5
5
192
2
5
5
80.
4
4
4
81.
4
4
4
82.
4
4
4
83.
4
4
4
84.
4
4
4
85.
5
5
5
86.
2
4
4
87.
4
4
4
88.
4
4
4
89.
4
3
4
90.
5
5
5
91.
5
5
5
92.
3
4
4
93.
5
5
5
94.
4
4
4
95.
5
4
5
96.
4
4
4
97.
4
4
4
98.
5
4
4
99.
4
5
4
100.
4
4
4
193
Lampiran 3: Hasil Pengolahan Data Dengan SPSS 23.0
Hasil Uji Validitas
Iklan (X1) Item-Total Statistics
Scale Mean if
Scale
Corrected
Cronbach's
Variance if
Item-Total
Alpha if Item
Correlation
Deleted
Item Deleted Item Deleted i1
51.5333
29.844
.378
.850
i2
51.8333
28.144
.664
.833
i3
51.7000
27.045
.534
.834
i4
51.3333
27.747
.569
.834
i5
51.8333
27.109
.493
.837
i6
51.9000
26.438
.520
.835
i7
51.6333
25.964
.647
.827
i8
51.9333
27.030
.406
.844
i9
51.4667
27.154
.589
.832
i10
51.8333
26.764
.410
.845
194
i11
51.6333
27.689
.489
.837
i12
51.8667
27.499
.393
.844
i13
51.7667
27.151
.522
.835
i14
51.8333
27.799
.623
.832
Harga (X2) Item-Total Statistics
Scale Mean if
Scale
Corrected
Cronbach's
Variance if
Item-Total
Alpha if Item
Correlation
Deleted
Item Deleted Item Deleted H1
16.1667
3.868
.600
.776
H2
16.0000
4.552
.426
.821
H3
16.0000
3.862
.682
.753
H4
16.2667
3.444
.781
.717
H5
16.2333
3.702
.544
.799
195
E-Service Quality (X3) Item-Total Statistics
Scale Mean if
Scale
Corrected
Cronbach's
Variance if
Item-Total
Alpha if Item
Correlation
Deleted
Item Deleted Item Deleted ESQ1
47.8333
22.764
.611
.831
ESQ2
47.7333
23.444
.541
.836
ESQ3
47.8000
23.821
.391
.844
ESQ4
47.9667
24.585
.370
.848
ESQ5
47.8000
22.166
.784
.822
ESQ6
47.8000
22.855
.508
.837
ESQ7
48.1667
20.971
.640
.827
ESQ8
47.9333
20.961
.765
.818
ESQ9
47.9333
23.375
.377
.846
ESQ10
48.4333
23.151
.375
.861
ESQ11
47.7000
23.183
.569
.834
ESQ12
47.8667
22.947
.486
.839
ESQ13
47.8333
23.109
.486
.839
196
Repurchase Intention (Y) Item-Total Statistics
Scale Mean if
Scale
Corrected
Cronbach's
Variance if
Item-Total
Alpha if Item
Correlation
Deleted
Item Deleted Item Deleted ri1
7.7333
2.340
.651
.684
ri2
7.7000
2.562
.698
.668
ri3
7.8333
1.868
.588
.798
Hasil Uji Reliabilitas
Iklan (X1) Reliability Statistics Cronbach's Alpha .847
N of Items 14
197
Harga (X2) Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
.812
5
E-Service Quality (X3) Reliability Statistics Cronbach's Alpha .848
N of Items 13
Repurchase Intention (Y) Reliability Statistics Cronbach's Alpha .785
N of Items 3
198
199
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardiz ed Residual N Normal Parametersa
100 Mean Std. Deviation
.0000000 1.23365352
Most Extreme
Absolute
.087
Differences
Positive
.048
Negative
-.087
200
Kolmogorov-Smirnov Z
.872
Asymp. Sig. (2-tailed)
.433
a. Test distribution is Normal.
Hasil Uji Multiklinieari itas Coefficientsa Standard ized Unstandardized Coefficie Coefficients
Collinearity
nts
Statistics
Std. Model 1
B
Error
(Constant
Tolera Beta
t
Sig.
nce
VIF
-3.341
1.646
)
.045 2.030
iklan
.116
.033
.294 3.503
.001
.707 1.414
harga
.223
.046
.373 4.867
.000
.847 1.181
201
e_service .083
.026
.270 3.166
.002
.683 1.465
quality
a. Dependent Variable: repurchase intention
Coefficientsa Standardi zed Unstandardized
Coefficie
Collinearity
Coefficients
nts
Statistics
Std. Error
Toleran
Model
B
Beta
1
(Constant)
2.545
1.064
iklan
-.016
.021
-.087
harga
-.055
.030
.007
.017
t
Sig.
ce
VIF
2.392
.019
-.739
.462
.707 1.414
-.202 -1.866
.065
.847 1.181
.683
.683 1.465
e_serviceq .049
.409
uality
202
a. Dependent Variable: Abs Glesjer
hasil R2 koefisien determinasi
Model Summaryb
Model
R
1
.723a
R Square .523
Adjusted R
Std. Error of
Square
the Estimate
.508
1.253
a. Predictors: (Constant), e_servicequality, harga, iklan b. Dependent Variable: repurchaseintention
203
Hasil uji hipotesis Uji F (simultan)
ANOVAb Sum of Model 1
Squares
df
Mean Square
Regression
165.292
3
55.097
Residual
150.668
96
1.569
Total
315.960
99
F
Sig. .000a
35.106
a. Predictors: (Constant), e_servicequality, harga, iklan b. Dependent Variable: repurchaseintention
Hasil uji t (parsial)
Coefficientsa
Model 1
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B (Constant) iklan
Std. Error
-3.341
1.646
.116
.033
Beta
t
.294
Sig.
-2.030
.045
3.503
.001
204
harga
.223
.046
.373
4.867
.000
.083
.026
.270
3.166
.002
e_servicequalit y a. Dependent Variable: repurchaseintention
Hasil uji regresi
Coefficientsa
Model 1
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B (Constant)
Std. Error
-3.341
1.646
iklan
.116
.033
harga
.223
.083
Beta
t
Sig.
-2.030
.045
.294
3.503
.001
.046
.373
4.867
.000
.026
.270
3.166
.002
e_servicequalit y a. Dependent Variable: repurchaseintention
205
