PENGARUH FAKTOR – FAKTOR CITRA MEREK (BRAND IMAGE) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KANGOROO PREMIERE DI SAMARINDA Rahmawati, Theresia Militina, Adi Suroso Fakultas Ekonomi Universitas 17 Agustus 1945 Samarinda
Abstrack The aim of this study was to analyze the influence of brand image that consists Customer Satisfaction, Service Quality, Corporate Image, and Switching barrier to Customer loyalty on Kangoroo Premier transportation services in Samarinda and and knowing the dominant aspect that influence customer loyalty. Respondents in this study were 100 customers kangoroo Premier in Samarinda city for two months. Data collection method is by using a questionnaire with Likert scale measurement ranges 5. The theory used is the theory of marketing, brand image and loyalty. Analysis method using multiple linear regression. Hypothesis testing using F test and t test.The analysis showed that customer satisfaction, service quality, corporate image, and switching barriers significantly affect customer loyalty kangoroo Premier with F count = 56 151 and sig = 0.000> 0.05. Thus the hypothesis is accepted. The findings of this study indicate that service quality is the most dominant factor influencing the Premier kangoroo subscriber loyalty. While variable Customer Satisfaction, Corporate Image, and Switching barrier does not significantly affect customer loyalty. Keyword: Brand Image, Customer Loyalty
PENDAHULUAN Latar Belakang
kota Samarinda dan Balikpapan yang cukup jauh, yakni lebih dari 100 KM menyebabkan banyaknya
Meningkatnya kebutuhan dan gaya hidup manusia, kebutuhan akan transportasi pun meningkat. Transportasi merupakan sarana penghubung antara suatu tempat dengan tempat lainnya dengan cepat dan mudah. Hal lain yang juga tidak kalah pentingnya akan kebutuhan alat transportasi adalah kebutuhan kenyamanan, keamanan, dan kelancaran pengangkutan. Jarak antara
jasa
transportasi
yang
bermunculan dan menawarkan kenyamanan dalam
perjalanan.
Kangoroo
Premiere
merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa transportasi khususnya penyedia sarana Microbus yang mulai beroprasi pada tahun 2011. Perusahaan yang baru berjalan selama empat tahun ini menjadi pilihan yang baik untuk penumpang karna memiliki jadwal keberangkatan setiap 15 Menit
sekali.Seiring banyaknya ingin
menggunakan
Kangoroo
Premiere
peminat
jasa
yang
transportasi
tersebut
latar belakang masalah, tujuan penelitian dan
organisasi
penulisan.Kedua,
pihak
menguraikan beberapa tinjauan pustaka
perusahaan menambahkan beberapa armada
yang terkait dengan penelitian ini dan
microbus dan para konsumen dapat dengan
mengembangkan
mudah menyesuaikan waktu keberangkatan
membahas metode penelitian yang terdiri
mereka.
dari definisi operasional, pemilihan sampel,
hipotesis.Ketiga,
Suatu merek telah memiliki citra
dan metode analisis data.Keempat, hasil
baik
secara
penelitian yang berisi uji asumsi serta uji
konsisten, maka hal ini dapat mempengaruhi
hipotesis.Terakhir, penutup yang terdiri dari
loyalitas konsumen. Hal ini menjadi menarik
kesimpulan dan saran untuk penelitian
untuk di teliti karena citra merek Kangoroo
selanjutnya.
yang
dan
dipertahankan
Premiere akan mempengaruhi keputusan pengguna jasa layanan transoprtasi darat tersebut untuk menjadi pelanggan yang loyal.Berdasarkan penelitian Anna Ferdiana
Rumusan Masalah 1. Apakah citra merek yang terdiri dari Customer Satisfaction, service Quality,
(2012), Loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh Citra Merek.Tetapi dalam hal ini
Corporate Image, dan Switching barrier
penulis memilih menambahkan beberapa
secara
Variabel antara lain customer satisfaction, sevice
quality,
corporateimage
bersama-sama
berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan
dan
switching barrieruntuk diteliti kembali.
jasa transportasi Kangaroo Premiere di
Penelitian ini akan berfokus pada penilitian
Samarinda ?
terhadap konsumen
masyarakat Kangoroo
yang
menjadi
premiere
untuk
mengetahui pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan Kangoroo Premiere dengan mensurvei masyarakat pengguna Kangoroo Premiere sebagai responden. Penelitian ini disusun dengan urutan penulisan
sebagai
berikut,
pertama
pendahuluan yang menjelaskan mengenai .
2. Manakah dari citra merek yang terdiri dari Customer Satisfaction, Service Quality, Corporate Image, dan Switching barrier berpengaruh paling dominan terhadap loyalitas pelanggan?
oleh
DASAR TEORI
badan
usaha
memberitahukan
A. Citra Merek Keller (2008:51) menyatakan “brand image is consumer’s perception about a brand, as reflected by the brand
konsumen tentang suatu merek sebagai
kepada
sama,
orang
lain
kepuasan-kepuasan yang didapat dari badan usaha dan menunjukan kekebalan terhadap tawaran dari pesaing. Tanpa
associations held in consumer memory”. yang artinya citra merek adalah persepsi
yang
untuk
Loyalitas
beberapa
pelanggan
tidak
dijelaskan
alasan,
beberapa
mengembangkan
refleksi dari asosiasi merek yang ada
loyalitas terhadap produk atau jasa
pada pikiran konsumen. Persepsi yang
tertentu.Keterikatan
terbentuk pribadi
berdasarkan konsumen
pengalaman
dapat
menjadi
semakin kuat jika konsumen mengalami pengalaman positif terhadap produk tersebut, sebaliknya dengan pengalaman negatif yang diterima konsumen maka
berulang yang rendah menunjukan tidak adanya
loyalitas.
Loyalitas kesetiaan,
secara
harifah
yaitu
kesetiaan
terhadap
suatu
obyek.
Kesetiaan konsumen tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses
belajar
umum
jenis ini, karena tidak akan pernah menjadi pelanggan yang loyal dan hanya sedikit
pada
Keberhasilan
keuangan perusahaan
dalam membangun loyalitas konsumen
B. Loyalitas Konsumen
seseorang
Secara
perusahaan harus membidik pembeli
perushaan.
diartikan
rendah
dikombinasikan dengan tingkat pembeli
berkotribusi
presepsi tersebut akan menurun.
yang
dan
berdasarkan
dipengaruhi
oleh
berbagai
macam
faktor. Menurut Mardalis (dalam Anna Ferdiana 2012 :31-32), terdapat tiga faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, yaitu: 1. Customer Satisfaction
pengalaman konsumen itu sendiri dari
Mardalis (dalam Anna Ferdiana
pembelian konsisten sepanjang waktu.
2012 : 31)mendefinisikan kepuasan
Griffin (2002 : 31), menyatakan bahwa
pelanggan sebagai perasaan suka
pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang memiliki ciri-ciri antara lain melakukan pembelian secara berulang pada badan usaha yang sama, membeli lini produk dan jasa yang ditawarkan
atau tidak seseorang terhadap suatu produk
setelah
membandingkan
prestasi produk tersebut dengan harapannya 2. Service Quality
Service Qualitymerupakan salah satu faktor
dibuat akan membuat pelanggan menjadi
penting yang membuat pelanggan Loyal
loyal, tetapi loyalitas pelanggan tersebut
adalah kualitas jasa. Produk atau jasa yang
mengandung unsur keterpaksaan.
berkualitas rendah akan menanggung resiko pelanggan tidak setia. 3.
HIPOTESIS
Image
Berdasarkan
latar
belakang,
Kotler (2006 :553)mendefinisikan Image
rumusan
masalah
dan
atau citra sebagai seperangkat keyakinan
diuraikan
disusun
hipotesis
ide, dan kesan yang memiliki seseorang
berikut :
terhadap suatu obyek. Selanjutnya Kotler
1. Citra
merek
teori
yang
yang sebagai
terdiri
mejelaskan bahwa sikap dan tindakan
Customer
seseorang terhadap suatu objek sangat
Quality,Corporate
dikondisikan oleh citra objek tersebut.
Switching barrier secara bersama-
4.
sama
Switching Barrier
Satisfaction,
dari
Service
Image,
berpengaruh
dan
signifikan
Switching Barrier merupakan hambatan
terhadap loyalitas pelanggan jasa
yang dibangun untuk mencegah konsumen
transportasi Kangaroo Premiere di
berpindah ke merek lain. Hambatan tersebut
Samarinda. (H1)
bersifat ekonomis, social, psikologis atau fungsional,
yang
keuangan.Biaya
terdiri
transaksi,
dari
biaya
diskon
bagi
2. Service dominan pelanggan
Quality
berpengaruh
terhadap jasa
loyalitas transportasi
pelnggan loyal, biaya social, dan biaya
Kangoroo Premiere di Samarinda.
emosional. Semakin besar hambatan yang
(H2)
yang dipikirkan terhadap kinerja yang
METODE PENELITIAN
diharapkan.
Definisi Operasional Definisi operasional dari variabel-variabel
2. Service Quality(X2)
yang akan digunakan dalam penelitian ini
Service
antara lain:
aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan
1.
guna
Customer Satisfaction(X1)
Customer
Satisfaction
adalah
perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja/hasil produk
Qualityadalah
memenuhi
segala
harapan
bentuk
konsumen.
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui
dengan
cara
membandingkan
persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima/peroleh dengan pelayanan
yang
sesungguhnya
mereka
harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut
Premiere (variabel dependen/terikat), X1
pelayanan suatu perusahaan.
adalah customer satisfaction, X2 adalah
3.
service quality, X3 adalah corporate
Corporate Image(X3)
Corporate Image adalahkesan psikologis
image, X4 adalahswitching barrier, a
dan gambaran dari berbagai kegiatan dan
adalah
produks/jasa yang dilakukan perusahaan
koefisien
dimata
satisfaction, b2 adalah koefisien regresi
khalayak
publiknya
yang
nilai
konstanta,
regresi
untuk
adalah customer
berdasarkan pengetahuan, tanggapan serta
untuk
pengalaman-pengalaman
koefisien regresi untuk corporate image,
yang
telah
service
b1
quality,
b3
adalah
diterimanya.
b4 adalah koefisien regresi
4.
switching barrier, dan e adalah standar
Switching Barrier(X4)
Switching
Barrieradalahhambatan-
untuk
error. Selain itu dilakukan analisis untuk
hambatan, beban atau biaya yang muncul
mendapatkan
R2
(Koefisien
ketika pelanggan akan berpindah dari satu
Determinasi),
untuk
mengetahui
travel ke travel lainnya.
kemampuan
variabel
independen
5. Loyalitas Pelanggan (Y)
menjelaskan variasi perubahan variabel
Loyalitas Pelanggan merupakan kecintaan
dependen.
pelanggan terhadap suatu merek, barang atau jasa berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pemakaian jangka panjang.
Pengujian hipotesis dilakukan dengan uji F dan uji t. Uji F dilakukan untuk mengetahui variabel
Metode Analisis Data Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier
berganda
yang
bertujuan
untuk
menguji pengaruh beberapa variabel bebas atau independen variabel (X) terhadap satu variabel tidak bebas atau dependen variabel (Y). Formula untuk regresi linier berganda
bebas
bersama-sama
terhadap
varibel
terikat.Dimana Fhitung> Ftabel, maka H1 diterima
atau
secara
bersama-sama
variabel bebas dapat menerangkan variabel terikat secara serentak.Sebaliknya apabila Fhitung< Ftabel, maka H0 diterima atau secara bersama-sama memiliki
adalah sebagai berikut:
pengaruh
variabel
pengaruh
bebas
terhadap
tidak variabel
terikat. Untuk mengetahui signifikan atau Y = a+ b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 +b4X4 + e
tidak
pengaruh
secara
bersama-sama
variabel bebas terhadap variabel terikat Dalam hal
ini, Y adalah
loyalitas konsumen terhadap Kangoroo
maka digunakan probability sebesar 5% (α = 0,05).
Jika sig > α (0,05), maka H0 diterima H1 ditolak
maka variabel independen secara individual tidak mempengaruhi variabel dependen.
Jika sig < α (0,05), maka H0 ditolak H1
thitung> ttabel berarti H0 ditolak dan
diterima. Uji
t
digunakan
segnifikansi
menerima H1
untuk
dari
mengetahui
pengruh
thitung< ttabel berarti H0 diterima dan
variabel
menolak H1
independen terhadap variabel dependen Penentuan hipotesis untuk uji t
secara individual dan menganggap dependen yang konstan.Signifikasi pengaruh tersebut dapat dengan membandingkan antara nilai ttabel dengan nilai thitung.Apabila nilai thitung> ttabel maka individual
variabel
independen
mempengaruhi
secara variabel
independen, sebaliknya jika nilai thitung< ttabel
juga
dapat
dilihat
pada
tingkat
signifikasinya, dimana: Jika tingkat signifikasi < 0,05, maka H0 ditolak dan H1 diterima Jika tingkat signifikasi > 0.05, maka H0 diterima dan H1 ditolak
menunjukkan bahwa dengan penambahan
HASIL PENELITIAN
satu satuan kepercayaan, maka akan terjadi
Analisis Regresi Linier Berganda
peningkatan keputusan pembelian sebesar Berdasarkan hasil yang didapat pada tabel di
0,186 dengan menganggap variabel konstan.
atas, diperoleh persamaan regresi sebagai 2. Variabel
berikut:
dengan Y = 0,563 + 0,186 X1 + 0,312X2+ 0,164 X3 + 0,179 X4 + e
X2
(Service
koefisien
Quality)
regresi
(β)
sebesar 0,312 ini berarti bahwa Service Quality (X2) berpengaruh
Dari hasil perhitungan persamaan regresi,
secara positif terhadap keputusan
maka dapat dijelaskan pengaruh masing -
pemilihan
masing
Kangoroo Premiere (Y). Hal ini
variabel
bebas
(X)
terhadap
jasa
transportasi
keputusan pembelian (Y) sebagai berikut :
menunjukkan
bahwa
dengan
1.
penambahan
satu
satuan
Variabel X1 (Customer Satisfaction)
dengan koefisien regresi (β) sebesar 0,186
kemudahan, maka akan terjadi
ini berarti bahwa Customer Satisfaction (X1)
peningkatan keputusan pembelian
berpengaruh
sebesar 0,312 dengan menganggap
secara
positif
terhadap
keputusan pemilihan jasa transportasi pada Kangoroo
Premiere
(Y).
Hal
ini
variabel konstan.
3.
Variabel X3 (Corporate Image)
customer
satisfaction,
service
quality,
dengan koefisien regresi (β) sebesar 0,164
corporate image, dan switching barrier.
ini berarti bahwa Kualitas Informasi (X3)
Sedangkan 29.7 % dipengaruhi oleh variabel
berpengaruh
lain yang tidak diteliti dalam penelitian.
keputusan
secara pemilihan
positif jasa
terhadap transportasi
Kangoroo Premire (Y). Hal ini menunjukkan
Uji Hipotesis 1. Uji F
bahwa dengan penambahan satu satuan kemudahan, maka akan terjadi peningkatan keputusan pembelian sebesar 0,164 dengan menganggap variabel konstan.
Dari penelitian diperoleh F hitung sebesar 56,151 lebih besar F daftar 2,47 dengan nilai signifikan sebesar 0.000 (<0.05), maka H0
Variabel X4 (Switching Barrier)
ditolak berarti Ha diterima, sehingga
dengan koefisien regresi (β) sebesar 0,179
dapat disimpulkan bahwa keputusan
ini berarti bahwa Switching Barrier (X4)
pembelian dipengaruhi oleh variabel
berpengaruh
terhadap
– variabel Customer satisfaction,
transportasi
Service Quality, Corporate Image
4.
keputusan
secara pemilihan
positif jasa
Kangoroo Premire (Y). Hal ini menunjukkan bahwa dengan penambahan satu satuan
dan Switching Barrier.
kemudahan, maka akan terjadi peningkatan
2. Uji t a. Dari perhitungan thitung diperoleh
keputusan pembelian sebesar 0,179 dengan
nilai Customer Satisfaction (X1)
menganggap variabel konstan.
sebesar 1,692 sedangkan ttabel
Untuk melihat keeratan hubungan antara
sebesar 1,985. Pada signifikan a
variabel Customer Satisfaction (X1), Service
=
Quality
diketahui bahwa thitung < ttabel hal
(X2),
Corporate
Image
(X3),
0,05<0,094,
Switching Barrier (X4) terhadap Loyalitas
ini
(Y), dapat dilihat nilai R pada tabel 5.16
ditolak.
berikut.
b. Dari
berarti
maka
dapat
H0 diterima
perhitungan
t
Ha
hitung
diperoleh nilai variabel Service Berdasarkan tabel di atas diperoleh nilai R
Quality (X2) sebesar 3,055.
0,838 yang berarti terjadi hubungan yang
Pada signifikan a=0,05>0,003
sangat kuat. Kemudian didapatkan koefiisen
maka dapat diketahui bahwa
determinasi (R square) sebesar 0.703 yang
thitung < ttabel hal ini berarti H0
artinya 70.3 % proporsi perubahan variabel
ditolaka Ha diterima.
loyalitas
konsumen
ditentukan
oleh
c.
Dari perhitungan thitung diperoleh
1.
Variabel Customer Satisfaction (X1)
nilai Corporate Image (X3) sebesar 1.562
terhadap Loyalitas (Y) dengan probabilitas
sedangkan
Pada
0,094 lebih kecil dari α = 0,05 sebagai tolak
signifikan a= 0,05<0,122, maka dapat
ukurnya thitung sebesar 1.692 lebih kecil dari
diketahui bahwa thitung < ttabel hal ini berarti
ttabel 1,985 sehingga tidak ada pengaruh
H0 diterima Ha ditolak.
signifikan terhadap keputusan pemakaian
d.
jasa trnsportasi Kangoroo Premiere. Hal
ttabel
sebesar
1,985.
Dari perhitungan thitung diperoleh
nilai Switching Barrier (X4) sebesar 1,882
tersebut
sedangkan
pelanggan
ttabel
sebesar
1,985.
Pada
diperoleh jasa
dari
kuesioner
transportasi
jika
Kangoroo
signifikan a = 0,05<0,063, maka dapat
Premiere memilih jasa transportasi tersbeut
diketahui bahwa thitung < ttabel hal ini berarti
bukan berdasarkan pernyataan – pernyataan
H0 diterima Ha ditolak.
customer
Pembahasan
penulis. Pelanggan memilih jasa transportasi
Dari hasil analisis data sebanyak 100
tersebut karna pernyataan lain yang tidak
responden menyatakan bahwa pengaruh
terkait dengan customer satisfaction.
variable-variabel
yang
diberikan
yaitu,
2. Variabel
Customer Satisfaction, Service Quality,
terhadap
Corporate Image dan Switching Barrier
probabilitas 0,003 lebih kecil dari α
dengan variable dependen yaitu Keputusan
= 0,05 sebagai tolak ukurnya thitung
Pemilihan
sebesar 3,065 lebih besar dari ttabel
Jasa
independen
satisfaction
Transportasi
Kangoroo
Service
Quality
Loyalitas
(Y)
dengan
Premiere, secara bersama-sama berpengaruh
1,985
signifikan.
signifikan
terhadap
keputusan
pemakaian
jasa
trnsportasi
(Observasi) lebih besar dari
Kangoroo
Premiere.
Loyalitas
Ftabel.Yaitu Fhitung 56,151> Ftabel 2,47, dengan
pelanggan
kangaroo
premiere
demikian secara simultan besar kecilnya
memiliki keterkaitan dengan service
keputusan pemilihan jasa pada Kangoroo
quality kangaroo premiere terhadap
Premiere sangat dipengaruhi oleh variable-
pelanggan. Pelanggan setuju jika
variabel bebas dalam penelitian ini.
kangaroo
Terdapat beberapa varibel bebas yang tidak
keamanan,
berpengaruh
Hal
ini
dibuktikan
perhitungan antar Fhitung Fhitung
loyalitas pengujian
secara
pelanggan secara
dari
dan Ftabel. Nilai
sehingga
(X2)
premiere
berpengaruh
memberikan
pelayanan,
ketepatan
signifikan
terhadap
waktu secara baik serta konsistensi
kangoro
melalui
untuk menjaga kualitas pelanyanan
parsial
dijelaskan sebagai berikut:
yang
akan
pelanggan.
3.
Variabel Corporate Image (X3)
Quality
(X2)
mempunyai
pengaruh
terhadap Loyalitas (Y) dengan probabilitas
paling
besar
terhadap
keputusan
0,122 lebih kecil dari α = 0,05 sebagai tolak
pemakaian jasa trasnportasi Kangoroo
ukurnya thitung sebesar 1,562 lebih kecil dari
Premiere yang dibuktikan oleh hasil
ttabel 1,985 sehingga tidak ada pengaruh
thitung sebesar 3,065. Hubungan variabel
signifikan terhadap keputusan pemakaian
Customer Saticfaction (X1), Service
jasa
Premiere.
Quality (X2), Corporate Image (X3) dan
Corporate imageyang dimiliki kangaroo
Switching Barrier (X4) terhadap variabel
premiere meyakinkan pelanggan dengan
keputusan pembelian (Y) sangat kuat,
imagekangaroo
hal
trnsportasi
Kangoroo
premiere
sebagai
jasa
ini
ditunjukkan
nilai
(serentak)
R
korelasi
transportasi terbaik, perbaharuan kualitas
simultan
layanan, promosi dari mulut ke mulut antara
Kemampuan
pelanggan dan lokasi counter yang terletak
dalam menentukan perubahan variabel
di pusat kota bukanlah hal utama kangaroo
juga dapat dikatakan cukup sangat hal
premiere memperoleh loyalitas pelanggan.
ini
Terlihat jikapelanggan memilih biasa saja
koefisien determinasi R2 atau nilai R
dan setuju terhadp pernyataan tersebut.
Square atau koefisien determinasinya
4.
Variabel Switching Barrier (X4)
adalah 0,703. Ini berarti 70,3% variasi
terhadap Loyalitas (Y) dengan probabilitas
dari Loyalitas (Y) bisa dijelaskan oleh
0,063 lebih kecil dari α = 0,05 sebagai tolak
faktor
ukurnya thitung sebesar 1,882 lebih kecil dari
Service Quality (X2), Corporate Image
ttabel 1,985 sehingga tidak ada pengaruh
(X3) dan Switching Barrier (X4).
signifikan pada switching barrier terhadap keputusan
pemakaian
jasa
empat
ditunjukkan
Customer
=
0,838.
factor
dengan
tersebut
besarnya
Saticfaction
(X1),
Jadi disini variabel Customer
transportasi
Saticfaction, Service Quality, Corporate
Kangoroo Premiere. Hal tersebut dapat
Image dan Switching Barrier memiliki
dilihat dari pernyataan pelanggan yang
pengaruh terhadap keputusan pembelian
memberikan respon biasa saja dan setuju
sebesar 70,3% dan sisanya dari variabel-
yang dominan terhadap indikator – indikator
variabel lain tidak dimasukkan dalam
switching barrier berupa jarak alternatif
penelitian ini sebesar 29,7%. Hal ini
pesaing yang lebih berkualitas dan biaya
menunjukkan pengaruh faktor Customer
pada penggunaan jasa transportasi kangaroo
Saticfaction, Service Quality, Corporate
premiere.
Image dan Switching Barrier
adalah
Dari keempat variabel bebas
signifikan. Dengan demikian hipotesis
yang diteliti, maka variabel Service
yang diajukan “Diduga faktor Customer
Saticfaction, Service Quality, Corporate
pengaruhnya
Image
pemilihan jasa trasnportasi Kangoroo
dan
berpengaruh Service
Switching signifikan
Quality
yang
Barrier
dan
faktor
lebih
besar
PENUTUP
terhadap
keputusan
Premiere dapat diterima.
Saran Sehubungan
Kesimpulan Berdasarkan hasil pembahasan yang telah dilakukan maka kesimpulan dari penelitian ini adalah sebagai berikut
dengan
hal-hal
yang telah disampaikan, maka saransaran yang dapat penulis kemukakan adalah: 1. Customer Satisfaction
:
Kangoroo 1. Variabel independen yang terdiri
seperti
Quality,
kuisioner
Switching terhadap
Image
dan
Barrierberpengruh Loyalitas
Pelanggan
Kangoroo Premiere. 2. Variabel
Customer
sebaiknya
meningkatkan kepuasan pelanggan,
dari Customer Saticfaction, Service Corporate
Premier
dengan
memberikan
sehingga
Kangoroo
Premier dapat melakukan evaluasi terhadap
hal-hal
yang
dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan. Saticfaction
2. Service Quality
tidak mempunyai pengaruh yang
Kangoroo
signifikan
meningkatkan kualitas pelayanan
terhadap
Loyalitas
Pelanggan Kangaroo Premiere. 3. Variabel mempunyai signifikan
Service
terhadap
yang Loyalitas
Pelanggan Kangaroo Premiere.
signifikan
pengaruh
minibus
untuk
meningkatkan efisien waktu. 3. Corporate Image Premier
sebaiknya
memperbanyak counter yang tidak hanya berada di pusat kota sehingga
terhadapLoyalitas
dapat memudahkan para konsumen untuk
5. Variabel Switching Barrier tidak
signifikan
lebih
yang
Pelanggan Kangaroo Premiere.
mempunyai
armada
Kangaroo
4. Variabel Corporate Image tidak mempunyai
dapat
seperti salah satunya penambahan
Quality
pengaruh
Premier
pengaruh terhadap
yang Loyalitas
Pelanggan Kangaroo Premiere.
menggunakan
transportasi tersebut. 4. Switching Barrier
jasa
Kangoroo Premier sebaiknya cukup intens
sehingga dapat mencapai nilai signifikan
mengadakan promosi, seperti memberikan
yang lebih tinggi.
free
passkepada
pelanggan
setia.
Hal
6. Perlu diteliti juga variabel-variabel
tersebut dapat berguna untuk meningkatkan
lain,
loyalitas pelanggan dan mampu menarik
penelitian yang lebih akurat sesuai
konsumen lain untuk dapat menggunakan
dengan tujuan penelitian.
jasa transportasi Kangoroo Premier. 5.
Bagi
peneliti
selanjutnya
yang
berminat untuk mengkaji dan meneliti ulang penelitian ini, agar dapat memperluas indikator-indikator dari variabel penelitian
REFERENSI
Anna Fediana, 2012. Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Konusmen Pengguna Blackberry.Samarinda : Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Samarinda Jill
Griffin. 2002. Customer Loyalty :Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta : Erlangga.
Keller, Kevin Lane. 2008. Strategic Brand Management :Building, Measuring, and Managing Brand Equity 3rd Edition. Upper Saddle River : Pearson Education, Inc. Kotler, Philip. 2003 Marketing Management 11th Edition. New Jersey : Prentice Hall, Inc.
untuk
mendapatkan
hasil
