PENGARUH ATRIBUT CITRA TOKO DAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN HERO SUPERMARKET PONDOK INDAH MALL
SKRIPSI
Oleh : Syandra Layalia – 1100058431
Faku ltas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara Jakarta 2011
PENGARUH ATRIBUT CITRA TOKO DAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN HERO SUPERMARKET PONDOK INDAH MALL
SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Jenjang Pendidikan Strata 1 Oleh : Syandra Layalia –1100058431
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara Jakarta 2011
KATA PENGA NTAR Puji syuk ur Penulis panjatk an k e hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat dan k arunia y ang dilimpahk an-Ny a serta k elancaran y ang diberik an dalam proses penulisan sk ripsi ini sejak awal hingga sk ripsi ini dapat diselesaik an tepat pada wak tuny a. Penulisan sk ripsi ini merupak an salah satu sy arat guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada Univ ersitas Bina Nusantara. Sk ripsi ini berjudul : ”Pengaruh A tribut Citra Toko dan
Promosi terhadap Loyalitas Konsumen Hero Supermarket Pondok Indah Mall” Dengan segala k emampuan y ang ada serta mengingat terbatasny a pengalaman dan pengetahuan, Penulis sepenuhny a meny adari bahwa sk ripsi ini masih jauh dari sempurna, baik dalam pengungk apan, penulisan pok ok pik iran, tata bahasa maupun k elengk apan pembahasanny a. Selama persiapan hingga selesainy a peny usunan sk ripsi ini, Penulis telah mendapat bantuan, masuk an dan bimbingan dari berbagai pihak , oleh k arena itu dalam k esempatan ini Penulis ingin meny ampaik an ucapan terima k asih y ang sebesar-besarny a k hususny a k epada : 1. Bapak Prof. Dr. Ir. Harjanto Prabowo, MM, selak u Rek tor Univ ersitas Bina Nusantara 2. Bapak Dr. Engkos A chmad Kuncoro, SE., MM, selak u Dek an Fakultas Ek onomi dan Bisnis Univ ersitas Bina Nusantara 3. Bapak Idris Gautama, SE., S.Kom., MM., MBA , selak u Ketua Jurusan Manajemen Univ ersitas Bina Nusantara 4. Bapak Cecep Hiday at, Drs.,M.Si, selak u dosen pembimbing y ang telah berk enan meluangk an wak tu, pik iran dan tenaga dalam memberik an bimbingan dan arahanarahan y ang sangat bermanfaat bagi penulisan sk ripsi ini dari awal hingga Penulis dapat meny elesaik an sk ripsi ini
iv
5. Ibu Elisabet Nov ita Andriarini, selak u Store Manager Hero Supermark et Pondok Indah
Mall y ang telah mengijink an Penulis melak uk an penelitian di perusahaan
tersebut 6. Para Dosen Univ ersitas Bina Nusantara y ang selama ini telah membek ali dan membantu Penulis dengan berbagai ilmu pengetahuan formal maupun pengetahuan umum 7. Orang tua dan k eluarga besar Penulis y ang selalu memberik an dukungan y ang luar biasa baik secara moral maupun moril, serta doa untuk k elancaran penulisan sk ripsi ini, sehingga memotiv asi Penulis untuk meny elesaik an skripsi ini 8. Untuk teman-teman say a Rido, Nina, Mita, Gugi, Melby , Eddy , Ndari, Nia, Ferdi, Melisa, Doni, Obi, Indah, Nuriz, Marscha, Intan, Nanda, Olata, Maria, Bagus dan semua teman-teman y ang tidak bisa disebutk an satu per satu, terima k asih atas semangat, duk ungan, masuk an dan k esabaran y ang diberik an k epada Penulis 9. Seluruh k ary awan, staf administrasi beserta seluruh staf perpustak aan Univ ersitas Bina Nusantara, atas k esabaran dan bantuanny a Semoga Tuhan Yang Maha Esa selalu memberk ati k alian semua. Ak hir k ata, Penulis meny adari dik arenak an berbagai hal seperti k eterbatasan wak tu, pengetahuan dan pengalaman, mak a sk ripsi ini masih jauh dari sempurna, namun demik ian Penulis berusaha semak simal mungk in dalam meny elesaik an sk ripsi ini. Segala kritik serta masuk an y ang dapat membangun sangat diharapk an. Penulis berharap, agar sk ripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak y ang berk epentingan. A pabila terdapat k esalahan dalam k ata-k ata, Penulis mohon maaf. Terimak asih. Jak arta, 16 Februari 2011 Peny usun,
Syandra Layalia
v
DAFTAR ISI Halaman i
Halaman Judul Halaman Pengesahan
ii
A BSTRAK
iii
KA TA PENGA NTA R
iv -v
DAFTA R ISI
v i-v iii
DAFTA R TA BEL
ix
DAFTA R GA MBA R
x
DAFTA R LA MPIRA N
xi
BA B I PENDA HULUA N 1.1 L atar Belak ang
1
1.2 Identifik asi Masalah
4
1.3 Tujuan Penelitian
4
1.4 Manfaat Penelitian
5
BA B II LA NDASA N TEORI DAN KERA NGKA PEMIKIRA N 6
2.1 Landasan Teori 2.1.1
Pengertian Ritel
6
2.1.2
Pengertian Peritel
7
2.1.3 Citra Toko 2.1.3.1 Pengertian Citra Tok o
7
2.1.3.2 Fasilitas Fisik
9
2.1.3.3 Barang Dagangan
10
2.1.3.4 Keny amanan
12
2.1.3.5 Pelay anan
13
2.1.3.6 Strategi mempertahank an Citra Toko
15
2.1.3.7 Fak tor penduk ung Citra Tok o
17
2.1.3.8 Hal-hal y ang dapat merusak Citra Tok o
17
2.1.4 Promosi
18
2.1.5
20
Loy alitas Konsumen 2.1.5.1 Pengertian Konsumen
20
2.1.5.2 Pengertian Loy alitas Konsumen
21
2.1.5.3 Karak teristik Loy alitas Konsumen
22
vi
2.1.5.4 Loy alitas dan Sik lus Pembelian 2.1.6
Pengaruh Citra Toko Terhadap Loy alitas Konsumen
23 24
2.2 Kerangk a Pemik iran
26
2.3 Hipotesis
27
BA B III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian
28
3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian
29
3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian
32
3.4 Tek nik Pengumpulan Data
33
3.5 Tek nik Pengambilan Sampel
35
3.6 Tek nik Pengolahan Sampel
35
3.7 Metode Analisis Data
36
3.7.1
Uji Validitas
37
3.7.2
Uji Reliabilitas
38
3.7.3
Uji Normalitas
39
3.7.5
Regresi Sederhana dan Berganda
40
3.8 Rancangan Uji Hipotesis
42
3.9 Rancangan Implik asi Hasil Penelitian
46
BA B IV HA SIL DAN PEMBA HASA N 4.1 Profil Perusahaan
48
4.1.1 Visi dan Misi
53
4.1.2 Falsafah PT. Hero Supermark et Tbk
53
4.1.3 Struk tur Perusahaan
55
4.1.4 Struk tur Organisasi Hero Supermark et Pondok Indah Mall
63
4.1.5 Profil Responden
66
4.1.5.1 Profil Responden Berdasark an Jenis Kelamin
66
4.1.5.2 Profil Responden Berdasark an Usia
67
4.1.5.3 Profil Responden Berdasark an Pek erjaan
68
4.1.5.4 Profil Responden Berdasark an Rata-rata pengeluaran Per
69
Bulan 4.1.5.5 Profil Responden Berdasark an Frek uensi Berbelanja per
70
Bulan 4.1.6 Hasil Jawaban Responden Per Variabel
71
4.2 Hasil Uji Validitas, Reliabilitas Dan Normalitas
75
vii
4.2.1 Uji Validitas
75
4.2.2 Uji Reliabilitas
77
4.2.3 Uji Normalitas
78
4.3 A nalisis Regresi Sederhana
79
4.3.1 A nalisis Pengaruh A tribut Citra Toko terhadap Loy alitas Konsumen
79
4.3.2 A nalisis Pengaruh Promosi terhadap Loy alitas Konsumen
83
4.4 A nalisis Regresi Berganda
86
4.5 Implik asi Hasil penelitian
89
BA B V KESIMPULAN DA N SA RAN 5.1 Kesimpulan
90
5.2 Saran
91
DAFTA R PUSTA KA
92
DAFTA R RIWA YA T HIDUP
94
LA MPIRA N
L-1
viii
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 3.1
Desain Penelitian
28
Tabel 3.2
Operasional Variabel Penelitian
30
Tabel 3.3
Jenis dan Sumber Data Penelitian
33
Tabel 3.4
Sk ala Lik ert
34
Tabel 4.1
Karak teristik Responden Berdasark an Jenis Kelamin
66
Tabel 4.2
Karak teristik Responden Berdasark an Usia
67
Tabel 4.3
Karak teristik Responden Berdasark an Pek erjaan
68
Tabel 4.4
Karak teristik Responden Berdasark an Pengeluaran Per Bulan
69
Tabel 4.5
Karak teristik Responden Berdasark an Frek uensi Belanja Per Bulan
70
Tabel 4.6
Hasil Uji Validitas Variabel A tribut Citra Toko
75
Tabel 4.7
Hasil Uji Validitas Variabel Promosi
76
Tabel 4.8
Hasil Uji Validitas Variabel Loy alitas Konsumen
77
Tabel 4.9
Hasil Uji Reliabilitas
77
Tabel 4.10
Hasil Uji Normalitas
78
Tabel 4.11
Variables Entered / Remov ed X1
79
Tabel 4.12
Model Summary X1
80
Tabel 4.13
A NOVA X1
80
Tabel 4.14
Coefficient X1
81
Tabel 4.15
Variables Entered / Remov ed X2
83
Tabel 4.16
Model Summary X2
83
Tabel 4.17
A NOVA X2
84
Tabel 4.18
Coefficient X2
84
Tabel 4.19
Variables Entered / Remov ed X1,X2
86
Tabel 4.20
Model Summary X1,X2
86
Tabel 4.21
A NOVA X1,X2
87
Tabel 4.22
Coefficient X1,X2
87
ix
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1
A tribut Citra Toko
15
Gambar 2.2
Struk tur Kerangk a Pemik iran
26
Gambar 4.1
Struk tur Organisasi PT. Hero Supermark et Tbk
54
Gambar 4.2
Struk tur Organisasi Hero Supermark et Pondok Indah Mall
66
Gambar 4.3
Diagram Profil Responden Berdasark an Jenis Kelamin
66
Gambar 4.4
Diagram Profil Responden Berdasark an Usia
67
Gambar 4.5
Diagram Profil Responden berdasark an Jenis Pek erjaan
68
Gambar 4.6
Diagram Responden Berdasark an Pengeluaran Per Bulan
69
Gambar 4.7
Diagram Responden Berdasark an Frek uensi Belanja Per Bulan
70
Gambar 4.8
Grafik Normalitas Q-Q Plot
79
x
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Lampiran 1
Judul Lampiran Kuesioner
Lampiran 2
Data Ordinal
L-5
Lampiran 3
Data Nilai Rata-Rata
L-17
Lampiran 4
Data Interv al
L-20
Lampiran 5
Data Uji Validitas Reliabilitas
L-41
xi
Halaman L-1
