PENGALAMAN RS AL ISLAM BANDUNG MENDAPAT PENGHARGAAN MARK PLUS

PENGALAMAN RS AL ISLAM BANDUNG

MENDAPAT PENGHARGAAN MARK PLUS

PROFIL RS AL ISLAM BANDUNG o o o o o o o o

Pemilik Diresmikan Kelas Jumlah TT Luas Tanah Luas bangunan Lokasi Status

: Yayasan RSI KSWI Jawa Barat : 1 Agustus 1990 :B : 245 Tempat Tidur : 31.339 M2 : 74.094 M2 : Jl. Soekarno Hatta No. 644 Bandung : - Sertifikasi Halal dari MUI - Terakreditasi Paripurna

AWARD CATEGORY GENERAL HOSPITAL Tahun 2012 s.d 2015

METODOLOGI PENILAIAN KONSEP PENELITIAN

Interpersonal Determinants

Problem / Need Recognition

1

Personal Determinants

Alternative Evaluation

2 Purchase Experiences

3

• • • • •

Needs and Motives Perception Attitudes Learning Self-Concept

Usage or Consumption

Source: James F. Engel, Roger D. Blackwell, Paul W. Miniard, Consumer Behavior, 6th edition, 1990 ©2013 MarkPlus Insight

Feedback

Search

Customer Retention

Perceived towards brand

Pre-purchase

Brand Awareness

• Cultural Influences • Social Influences • Family Influences

Purchase Evaluation

METODE PENGUKURAN

Nilai Rata-rata Atribut

Index Dimensi Layanan

Index Pelayanan Total

• Kontribusi atribut terhadap Index dimensi diukur dari menunjukkan pengaruh setiap atribut terhadap dimensi layanan.

Sebelum membeli ….… Index Pelayana n Total

Pada Saat Membeli

• Index dimensi diukur berdasarkan pengaruh atribut dan performa masing-masing atribut terhadap dimensi layanan.

…… Setelah Pembelia n

©2013 MarkPlus Insight

• Index layanan secara keseluruhan diukur Sangat Puas berdasarkan performa 6 dimensi dan pengaruh masing-masing dimensi terhadap total Index pelayanan.

6 Scales measurement

Sangat Tidak puas 1

• Setiap atribut memiliki skor performa yang ditunjukkan dengan “nilai rata-rata”.

METODE STATISTIKA Benefit

& Attributes

Attributes Impact

Benefit Index

Principal Component I

Benefit (Y1)

Attribute 1 (X11)

Attribute 2 (X12) Attribute 3 (X13)

Y1 = λ11X11+ λ12X12+ λ13X13

II Benefit (Y2)

. . .

Service Index Weighted Mean

Benefit Index (Y1)

Service Index

λ11X11+ λ12X12+ λ13X13 λ11+λ12+λ13 II Benefit Index (Y2)

Attribute 1 (X21)

Attribute 2 (X22)

impact

Regression

Analysis I

Benefit

Y2 = ...

. . .

β1Y1+ β2Y2+...+ Z = β0+β1Y1+ β2Y2+...+ β9Y9β Y 9 9 2+...+β9

IX Benefit Index (Y9)

IX Benefit (Y9)

Attribute 1 (X91)

Attribute 2 (X92)

Y9 = ... λij== Impact an attribute to a benefit


Xij = Attribute mean in attribute j and benefit i

Z

= Satisfaction attribute

Yi== Benefit variable constructed by PCA

7

β1+β

PERTANYAAN DI KUESIONER DIMENSI 1. PELAYANAN SEBELUM KUNJUNGAN a. Kemudahan mendapatkan informasi mengenai rumah sakit umum secara terbuka (misalnya melalui media: TV, Radio, Koran, Billboard dll) b. Kemudahan mendapatkan informasi mengenai rumah sakit umum tersebut di lokasinya (misalnya brosur, banner, dll) c. Kemudahan mendapatkan informasi mengenai rumah sakit umum karena sering dibicarakan orang 2. PELAYANAN PADA SAAT KUNJUNGAN a. Keramahan dan sopan santun petugas medik (dokter, perawat, lab, dll) b. Keramahan dan sopan santun petugas non medik (satpam, admin, dll) c. Pengetahuan petugas medik dan non medik mengenai produk dan layanan Rumah Sakit Umum d. Kemampuan petugas medik dan non medik dalam melayani pasien dengan cepat dan tepat e. Keakuratan hasil pemeriksaan f. Biaya pemeriksaan Rumah Sakit Umum dibandingkan dengan manfaat yang diterima g. Kelengkapan sarana dan prasarana Rumah Sakit Umum h. Kebersihan dan kenyamanan ruangan Rumah Sakit Umum i. Dukungan kunjungan dengan layanan yang berbasis teknologi canggih j. Proses pendaftaran pada saat kunjungan k. Proses pemeriksaan medik oleh dokter l. Proses pembayaran pemeriksaan medik m. Proses pengambilan obat pada apotek di Rumah Sakit Umum 3. PELAYANAN SETELAH KUNJUNGAN a. Dukungan layanan call center 24 jam b. Kemudahan berkomunikasi dengan dokter jaga (standby) c. Penanganan komplain pasien secara cepat dan tepat (jika ada) 4. Secara keseluruhan bagaimanakah penilaian Anda terhadap kualitas pelayanan dari rumah sakit umum .......... 5. Secara keseluruhan, berdasarkan kepuasan terhadap pelayanan, seberapa besar keinginan anda untuk terus menggunakan layanan dari rumah sakit umum …....... 6. Secara keseluruhan, berdasarkan kepuasan terhadap pelayanan, seberapa besar keinginan anda untuk merekomendasikan layanan dari rumah sakit umum .......... terhadap kerabat/rekan-rekan Anda? ©2013 MarkPlus Insight

KRITERIA RESPONDEN DAN METODE PEMILIHAN •

Jumlah Responden : 1.000 responden

•

Pengambil keputusan untuk penggunaan industri dan pernah berinteraksi langsung dengan petugas service

•

SEC: ABC

•

Usia: 20-55 tahun

•

Metode Sampling: multi stage random sampling SEC

Pengeluaran/ bulan

A1

> Rp. 4.500.000

A2

Rp. 3.000.001 – Rp. 4.500.000

B

Rp. 2.000.001 – Rp. 3.000.000

C1

Rp. 1.500.001 – Rp. 2.000.000

C2

Rp. 1.000.001 – Rp. 1.500.000

*) Keterangan:

Pengeluaran keluarga rata-rata per bulannya untuk keperluan sehari-hari, tetapi tidak termasuk pengeluaran tidak rutin seperti: rekreasi, pakaian, sepatu, semua jenis kredit (misalnya: mobil, rumah, barang elektronik, dan lain-lain).


KATEGORI INDUSTRI

Industri

Produk / Jasa Conventional Banking (Asset > 150 T)

Keuangan

Conventional Banking (Asset < 150T) Islamic Banking Motorcycle Financing Cellular Operator

Komunikasi

Internet Provider - Fixed Broadband Internet Provider - Wireless Broadband Car Dealer

Otomotif

Motorcycle Dealer Taxi Medical Laboratory

Kesehatan

Private Hospital (Above 200 bed) Maternity Hospital

Retail


Shopping Mall Hotel

HASIL PENILAIAN

RS Al Islam Bandung memiliki total awareness sebanyak 91.7% BRAND AWARENESS RUMAH SAKIT (%) Total Awarene ss 94,9

94,3

92,9

91,7

85,8

80,8

80,7

74,2

Base: Seluruh responden (n=1000) ©2013 MarkPlus Insight

Sebanyak 50.7% responden mengetahui RS Al Islam Bandung secara spontan POPULARITAS SPONTAN RUMAH SAKIT (%)


Total awareness RS Al Islam Bandung sudah baik untuk usia diatas 30 tahun , namun RS Al Islam Bandung perlu meningkatkan awareness untuk segmen usia dibawah 25 tahun TOTAL AWARENESS RUMAH SAKIT (%) - BY USIA DAN SEC Gender

Age

SEC

J1.AW. Rumah sakit umum (All Awareness)

Total

Total Responden

1000

482

518

155

148

177

208

157

97

RS. Hasan Sadikin

94,9

93,8

95,9

92,9

94,6

94,9

95,2

95,5

RS. Santo Borromeus

94,3

94,4

94,2

93,5

97,3

94,9

95,7

RS. Immanuel

92,9

94,2

91,7

91,6

91,2

88,1

RS. Al-Islam

91,7

92,7

90,7

88,4

90,5

RS. Advent

85,8

84,0

87,5

85,2

RS. Santo Yusuf

80,8

82,4

79,3

RS. Mohammadiyah

80,7

79,3

Santosa Hospital Bandung Central

74,2

71,4

Pria Wanita


20 – 24 25 - 29 30 - 34 35 - 39 40 - 44 45 - 49 50 - 55 tahun tahun tahun tahun tahun tahun tahun

A1

A2

B

C1

C2

58

125

137

494

167

77

96,9

94,8

95,2

96,4

94,5

94,6

94,8

93,0

92,8

87,9

97,6

94,2

94,3

92,2

93,5

97,1

96,2

92,8

91,4

92,8

92,0

93,9

89,2

96,1

90,4

93,8

95,5

91,8

89,7

98,4

93,4

91,5

90,4

81,8

87,2

83,6

88,9

84,7

86,6

81,0

89,6

88,3

87,9

80,2

74,0

77,4

82,4

75,7

80,3

83,4

84,5

89,7

91,2

81,0

80,4

78,4

71,4

82,0

71,6

80,4

77,4

84,1

84,1

84,5

87,9

86,4

80,3

80,6

79,0

76,6

76,8

67,1

73,6

74,6

74,0

75,2

83,5

75,9

88,0

77,4

72,1

71,9

64,9

Jika dilihat berdasarkan SEC, RS Al Islam Bandung memiliki TOM yang cukup merata di semua SEC

TOP OF MIND RUMAH SAKIT BERDASARKAN USIA DAN SEC (%)

Gender

Age

Total

Wanit Pria a

20 – 25 - 30 - 35 - 40 - 45 - 50 24 29 34 39 44 49 55 tahun tahun tahun tahun tahun tahun tahun

Total Responden RS. Hasan Sadikin RS.Santo Borromeus RS. Al-Islam

1000

482

518

155

148

177

208

157

97

25,6

26,3

24,9

29,7

29,1

24,3

26,9

19,1

19,1

18,3

19,9

16,8

18,2

16,4

19,7

16,9

19,5

14,5

19,4

14,2

19,2

RS. Immanuel

11,9

12,9

11,0

13,5

12,2

RS. Santo Yusuf Santosa Hospital Banndung Central RS. Advent

5,1

4,6

5,6

3,9

4,1

4,1

4,1

4,2

2,9

5,4

J1A. Rumah sakit umum mana saja yang Anda ketahui (TOM)

Base: Seluruh responden (n=1000)


SEC A1

A2

B

C1

C2

58

125

137

494

167

77

26,8

20,7

27,2

18,2

24,3

28,7

37,7

23,6

19,6

20,7

24,0

22,6

19,6

14,4

11,7

14,4

17,8

18,6

13,8

14,4

18,2

17,0

19,8

11,7

9,6

9,6

14,0

14,4

12,1

6,4

13,1

12,3

10,8

18,2

6,1

5,1

5,8

4,5

2,1

10,3

5,6

5,8

4,9

6,0

2,6

3,9

0,7

6,8

5,3

1,9

3,1

8,6

4,8

7,3

3,6

3,0

2,6

4,5

8,1

2,3

5,3

3,2

3,1

4,0

3,6

4,9

3,0

3,9

Terdapat penurunan nilai awareness RS Al Islam sebesar 0.3% AWARENESS TRACKING (%) Total Awarene ss

92,0

0.3 % 91.7


Penggunaan RS Al Islam Bandung dalam setahun terakhir digunakan oleh masyarakat dengan SEC merata baik A hingga C1 RUMAH SAKIT YANG PALING SERING DIGUNAKAN DALAM 12 BULAN TERAKHIR BY SEC (%)

Base: Seluruh responden pengguna RUMAH SAKIT (n=459) - single ©2013 MarkPlus Insight

Brand Adoption RS Al Islam Bandung adalah 34.4% BRAND ADOPTION RS Al Islam Bandung (%)

Base: Seluruh responden pengguna RUMAH SAKIT (n=459) ©2013 MarkPlus Insight

Faktor pertimbangan mayoritas responden adalah fasilitas lengkap dan lokasi dekat rumah FAKTOR PERTIMBANGAN UTAMA PEMILIHAN RUMAH SAKIT (%)

Base: Seluruh responden pengguna RUMAH SAKIT (n= 459) ©2013 MarkPlus Insight

19

Faktor pertimbangan pasien RS Al Islam Bandung pada saat memilih rumah sakit adalah lokasi yang dekat dengan tempat tinggal mereka FAKTOR PERTIMBANGAN PEMILIHAN RUMAH SAKIT (%) - BY BRAND RS Al Islam Bandung (n=74)

RS. Santo Borromeus (n=73)


FAKTOR PERTIMBANGAN PEMILIHAN RUMAH SAKIT (%) - BY BRAND

RS. Immanuel (n=73)

Santosa Hospital (n=53)


THURSTONE CHART

RS Al Islam Bandung (n=74)


THURSTONE CHART




Terdapat 20% responden yang menggunakan RS Al Islam Bandung 1 tahun terakhir RUMAH SAKIT YANG PERNAH DIGUNAKAN 1 TAHUN TERAKHIR (%)

Base: Seluruh responden pengguna RUMAH SAKIT (n=459) - multiple ©2013 MarkPlus Insight

Penggunaan RS Al Islam Bandung dalam setahun terakhir digunakan oleh masyarakat dengan SEC merata baik A hingga C1 RUMAH SAKIT YANG PALING SERING DIGUNAKAN DALAM 12 BULAN TERAKHIR BY SEC (%)

Base: Seluruh responden pengguna RUMAH SAKIT (n=459) - single ©2013 MarkPlus Insight

Brand Adoption RS Al Islam Bandung adalah 34.4% BRAND ADOPTION RS Al Islam Bandung (%)

Base: Seluruh responden pengguna RUMAH SAKIT (n=459) ©2013 MarkPlus Insight

Faktor pertimbangan mayoritas responden adalah fasilitas lengkap dan lokasi dekat rumah FAKTOR PERTIMBANGAN UTAMA PEMILIHAN RUMAH SAKIT (%)

Base: Seluruh responden pengguna RUMAH SAKIT (n= 459) ©2013 MarkPlus Insight

Faktor pertimbangan pasien RS Al Islam Bandung pada saat memilih rumah sakit adalah lokasi yang dekat dengan tempat tinggal mereka FAKTOR PERTIMBANGAN PEMILIHAN RUMAH SAKIT (%) - BY BRAND




FAKTOR PERTIMBANGAN PEMILIHAN RUMAH SAKIT (%) - BY BRAND

RS. Immanuel (n=73)



THURSTONE CHART



THURSTONE CHART




KESIMPULAN Brand Awareness, Usership & Consideration Factor •

RS Al Islam Bandung memiliki total awareness sebanyak 91.7%

•

Sebanyak 50.7% responden mengetahui RS Al Islam Bandung secara spontan

•

Total awareness RS Al Islam Bandung sudah baik untuk usia diatas 30 tahun , namun RS Al Islam Bandung perlu merambah pada usia dibawah 30 tahun

•

Jika dilihat berdasarkan SEC, RS Al Islam Bandung memiliki TOM yang cukup merata di semua SEC

•

Terdapat penurunan nilai awareness RS Al Islam sebesar 0.3%

•

Sebanyak 20% responden yang menggunakan RS Al Islam Bandung 1 tahun terakhir

•

Penggunaan RS Al Islam Bandung dalam setahun terakhir digunakan oleh masyarakat dengan SEC merata baik A hingga C1

•

Brand Adoption RS Al Islam Bandung adalah 34.4%

•

Terdapat penurunan nilai brand adoption RS Al Islam, nilai untuk tahun 2013 adalah sebesar 27.3%

•

Faktor pertimbangan mayoritas responden untuk pemilihan rumah sakit adalah fasilitas lengkap dan lokasi dekat rumah

•

Faktor pertimbangan pasien RS Al Islam Bandung pada saat memilih rumah sakit adalah lokasi yang dekat dengan tempat tinggal mereka


KESIMPULAN

Customer Satisfaction •

RS Al Islam Bandung memperoleh index 73.83 untuk Bandung Service Excellence secara keseluruhan

•

Dari 3 dimensi yang diukur, RS Al Islam Bandung diharapkan dapat lebih meningkatkan pelayanan pada dimensi sebelum transaksi

•

Pada dimensi sebelum transaksi, kemudahan mendapatkan informasi RS Al Islam Bandung secara terbuka dan sering dibicarakan orang masih dirasa kurang oleh mayoritas responden

•

Pada dimensi saat di rumah sakit / pada saat mendapatkan pelayanan, Index RS Al Islam Bandung sudah baik namun pada atribut fasilitas RS Al Islam Bandung harus lebih baik lagi untuk dapat bersaing dengan kompetitor. Dalam dimensi ini atribut yang perlu ditingkatkan pelayanannya adalah keramahan dan sopan santun petugas non medik dan proses pendaftaran pada saat kunjungan, juga kelengkapan sarana prasarana dan dukungan transaksi dengan layanan berbasis teknologi dirasakan perlu adanya perbaikan.

•

Pada dimensi setelah transaksi / kunjungan rumah sakit, RS Al Islam Bandung memiliki index yang sudah cukup baik

•

Dimensi yang mengalami penurunan nilai dari tahun lalu adalah dimensi pelayanan pada saat di Rumah Sakit dan juga pelayanan sesudah

33 ©2013 MarkPlus Insight

Pelajaran • Tidak ada upaya marketing yang progresif • Upaya yang dilakukan: Pemberian layanan dengan: - Peningkatan Performance Karyawan 1. Meningkatkan ruhiah 2. Meningkatkan akhlaq

- Rekayasa pelayanan - Mendekati kebutuhan pelanggan semaksimal mungkin

PENGALAMAN RS AL ISLAM BANDUNG MENDAPAT PENGHARGAAN MARK PLUS

Recommend Documents