PENGADILAN NEGERI BANDUNG JL. L. L. R. E. Martadinata No. 74-80 Bandung Telp. (022) 4231827 Fax. (022) 4217945 Web: www.pn-bandung.go.id Email :
[email protected]
SURVEY KEPUASAAN PENGGUNA PENGADILAN
Disusun Oleh : TIM SURVEY KEPUASAN PENGGUNA PENGADILAN NEGERI BANDUNG
TAHUN 2016
1
KATA PENGANTAR Dengan mengucapkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT, telah disusunnya Laporan Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan di Pengadilan Negeri Bandung Tahun 2016 ini. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan. Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai. Berdasarkan hal tersebut Pengadilan Negeri Bandung melaksanakan survei kepuasaan masyarakat dakam rangka pelaksaaan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman
Survei
Kepuasan
Masyarakat
Terhadap
Penyelenggaraan
Pelayanan Publik sekaligus persyaratan untuk mndapatkan sertifikasi ISO 9001:2015. Sebagai pertanggungjawaban atas kinerja Tim Survey maka disusun Laporan ini yang dimaksudkan untuk memberikan informasi bahwa Pengadilan Negeri Bandung mempunyai komitmen dan tekad yang kuat untuk melaksanakan kinerja organisasi yang berorientasi pada hasil. Semoga hasil survey ini dapat membantu memberikan masukan yang positif bagi Pengadilan Negeri Bandung dan sekaligus menjadi acuan untuk meningkatkan pelayanan bagi pengguna layanan pengadilan serta sebagai bahan untuk mengevaluasi kinerja organisasi agar
dapat
melaksanakan kinerja ke depan secara lebih efektif dan efisien. Demikian Laporan Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan pada Pengadilan Negeri Bandung Tahun 2016 ini disusun dan dapat dipergunakan sebagaimana mestinya.
Bandung, 29 April 2016 Ketua Tim,
KASIANUS TELAUMBANUA, S.H., M.H. NIP. 19621030.198803.1.003
2
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR .........................................................................................
1
DAFTAR ISI ......................................................................................................
2
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................
3
A. Latar Belakang ……………………………………………………………….
3
B. Tujuan dan Sasaran …………………………………………………………
3
C. Rencana Kerja Pelaksanaan………………………………………………..
4
D. Tahapan Pelaksanaan Pekerjaan…………………………………………..
4
BAB II METODOLOGI PENELITIAN……………………………………………….
5
A. Metodologi Survei…………………………………………………………….
5
B. Teknik Pengumpulan Data…………………………………………………..
5
C. Teknik Analisa Data………………………………………………………….
5
D. Variabel Pengukuran IKM……………………………………………………
6
BAB III PROFIL RESPONDEN……………………………………………………. .
8
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN ANALISA DATA……………………………… 10 BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI .................................................... 18 A. Kesimpulan ............................................................................................. 18 B. Rekomendasi .......................................................................................... 18 DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 20 LAMPIRAN – LAMPIRAN
3
BAB I PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan. Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai. Berdasarkan hal tersebut Pengadilan Negeri Bandung melaksanakan survei kepuasaan masyarakat dakam rangka pelaksaaan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik sekaligus persyaratan untuk mndapatkan sertifikasi ISO 9001:2015.
B. TUJUAN dan SASARAN Survey kepuasaan masyarakat ini bertujuan untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik
di Pengadilan Negeri
Bandung. Adapun sasaran-sasaran Survei Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut : 1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan di Pengadilan Negeri Bandung. 2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas Pelayanan di Pengadilan Negeri Bandung. 3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Bandung.
4
C. RENCANA KERJA PELAKSANAAN Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Februari sampai dengan April 2016 dengan menetapkan target Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebesar 85,00 (delapan puluh lima koma nol nol).
D. TAHAPAN PELAKSANAAN PEKERJAAN Tahapan yang dilakukan dalam melakukan survey ini adalah: 1. Tim survei menentukan metode survei. 2. Tim survei membuat instrument berupa questioner. 3. Tim
survei
memperbanyak
questioner,
menentukan
jadwal
pelaksanaan survei. 4. Tim survei melakukan survei sesuai jadwal. 5. Questioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas diserahkan kepada ketua tim tim survei. 6. Tim survei menganalisa questioner yang sudah terisi. 7. Tim survei menyajikan hasil analisa dalam bentuk deskriptif. 8. Hasil analisa diserahkan kepada MR.
5
BAB II METODOLOGI PENELITIAN
A. METODOLOGI SURVEI Penelitian ini merupakan penelitian Kuantitatif yang datanya berupa angka-angka dan dianalisis dengan teknik analisis statistic dan sebagai data pendukung dipakai data kualitatif.
B. TEKNIK PENGUMPULAN DATA Data pada penelitian ini diambil dengan instrument berupa kuesioner dengan jawaban tertutup dan terbuka. Sebagai sample pada penelitian ini berjumlah 100 orang responden yg di ambil secara simple random sampling, terdiri dari: 1. Polri dan Pegawai Negeri Sipil, berasal dari instansi: a. Rumah Tahanan Negara Klas I Kebonwaru Bandung b. Lembaga Pemasyarakatan Klas I Sukamiskin Bandung c. Penyidik, berasal dari instansi: -
Kepolisian Resor Kota Besar Bandung
-
Kejaksaan Tinggi Jawa Barat
-
Kejaksaan Negeri Bandung
d. Penuntut Umum, berasal dari instansi: -
Kejaksaan Negeri yang melingkupi wilayah hukum Jawa Barat
-
Komisi Pemberantasan Korupsi
2. Advokat/Pengacara 3. Terdakwa 4. Para pihak yang berperkara, baik Penggugat maupun Tergugat 5. Mahasiswa 6. Wartawan 7. Masyarakat lainnya selaku pengguna pengadilan
C. TEKNIK ANALISA DATA Setelah data terkumpul data pada penelitian ini dianalisis dengan analisis statistik deskriptif.
6
D. VARIABEL PENGUKURAN IKM Variabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang terdiri dari 9 ruang lingkup antara lain: 1. Persyaratan Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administrative. 2. Prosedur Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberidan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. 3. Waktu pelayanan Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. 4. Biaya/Tarif Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya
ditetapkan
berdasarkan
kesepakatan
antara
penyelenggara dan masyarakat. 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. 6. Kompetensi Pelaksana Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi
pengetahuan,
keahlian,
adalah
petugas
keterampilan,
dan
pengalaman. 7. Perilaku Pelaksana Perilaku
Pelaksana
sikap
dalam
memberikan
pelayanan. 8. Maklumat Pelayanan Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.
7
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
8
BAB III PROFIL RESPONDEN a. Umur Responden No
Klasifikasi
Frekuensi
Prosentase
1
18 Tahun s/d 28 Tahun
15
15.00%
2
29 Tahun s/d 39 Tahun
41
41.00%
3
40 Tahun s/d 49 Tahun
30
30.00%
4
Diatas 50 Tahun
14
14.00%
100
100.00%
Mayoritas responden ini berumur 29 tahun sampai dengan 39 tahun dengan jumlah 41 orang dari total 100 reponden (41,00%).
b. Jenis Kelamin Responden No
Klasifikasi
Frekuensi
Prosentase
1
Laki-laki
57
57.00%
2
Perempuan
43
43.00%
100
100.00%
Mayoritas responden ini berjenis kelamin Laki-laki yang berjumlah 57 orang dari total 100 orang (57,00%).
c. Pendidikan Terakhir Responden No
Klasifikasi
Frekuensi
Prosentase
1
SD
-
0.00%
2
SLTP
3
3.00%
3
SLTA
27
27.00%
4
Diploma
10
10.00%
5
Sarjana
57
57.00%
6
Pascasarjana
3
3.00%
100
100.00%
9
Mayoritas Pendidikan Terakhir Responden disini adalah Sarjana yang berjumlah 57 orang dari total responden 100 orang (57,00%).
d. Pekerjaan Utama Responden No
Klasifikasi
Frekuensi
Prosentase
1 POLRI dan PNS a. Rutan Klas I Bandung
2
2.00%
b. LP Klas I Bandung
2
2.00%
- Polda Jawa Barat
3
3.00%
- Polrestabes Bandung
4
4.00%
- Kejati Jawa Barat
4
4.00%
- Kejari Bandung
3
3.00%
21
21.00%
- Kejati Jawa Barat
4
4.00%
- KPK
2
2.00%
20
20.00%
7
7.00%
16
16.00%
5 Mahasiswa
5
5.00%
6 Wartawan
4
4.00%
7 Pihak lainnya
2
2.00%
100
100.00%
c. Penyidik:
d. Penuntut Umum: - Kejari se-Jawa Barat
2 Advokat/Pengacara 3 Terdakwa 4 Para Pihak berperkara
Mayoritas Pekerjaan Utama Responden adalah Pegawai Negeri Sipil (PNS) sebagai Penuntut Umum yang berjumlah 27 orang dari total responden 100 orang (27,00%) sehingga keseluruhannya 27,00%.
10
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN ANALISA DATA
Berdasarkan hasil analisis fakta di lapangan di peroleh Survei Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan sebesar 85,14% yang berada pada kategori SANGAT BAIK. Analisis selanjutnya disajikan berdasarkan masing - masing ruang lingkup pelayanan: A. Persyaratan Hasil analisis pada ruang lingkup persayaratan pelayanan secara ringkas disajikan dalam tabel dan grafik berikut ini: Persyaratan Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Sulit
0
0,00
0,00
0,00
Cukup Mudah
0
0,00
0,00
0,00
Mudah
52
52,00
52,00
52,00
Sangat Mudah
48
48,00
48,00
100,00
100
100,00
100,00
Total
60.00%
52.00% 48.00%
50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00%
0.00%
0.00% Sulit
Cukup Mudah
Mudah
Sangat Mudah
Tabel dan grafik tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan persyaratan pelayanan di Pengadilan Negeri Bandung MUDAH (48,00%)
11
B. Prosedur Hasil analisis pada ruang lingkup Prosedur Pelayanan secara ringkas disajikan dalam tabel dan grafik berikut ini:
Prosedur Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak Baik
0
0,00
0,00
0,00
Cukup Baik
5
5,00
5,00
5,00
Baik
44
44,00
44,00
49,00
Sangat Baik
51
51,00
51,00
100,00
100
100,00
100,00
Total
60.00%
51.00%
50.00%
44.00%
40.00%
30.00% 20.00%
5.00%
10.00% 0.00% 0.00% Tidak Baik
Cukup Baik
Baik
Sangat Baik
Tabel dan grafik tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan Prosedur
Pelayanan di Pengadilan Negeri
Bandung SANGAT BAIK (51,00%)
C. Waktu pelayanan Hasil analisis pada ruang lingkup Waktu Pelayanan secara ringkas disajikan dalam tabel dan grafik berikut ini : Waktu Pelayanan Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Lama
0
0,00
0,00
0,00
Cukup Cepat
2
2,00
2,00
2,00
Cepat
44
44,00
44,00
46,00
Sangat Cepat
54
54,00
54,00
100,00
100
100,00
100,00
Total
12
60.00%
54.00%
50.00%
44.00%
40.00%
30.00% 20.00% 10.00% 0.00%
2.00%
0.00% Lama
Cukup Cepat
Cepat
Sangat Cepat
Tabel dan grafik tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan Waktu Pelayanan di Pengadilan Negeri Bandung SANGAT CEPAT (54,00%)
D. Biaya/Tarif Hasil analisis pada ruang lingkup Biaya / Tarif Pelayanan secara ringkas disajikan dalam tabel dan grafik berikut ini: Biaya/Tarif Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Mahal
0
0,00
0,00
0,00
Cukup Murah
0
0,00
0,00
0,00
Murah
53
53,00
53,00
53,00
Sangat Murah
47
47,00
47,00
100,00
100
100,00
100,00
Total
60.00%
53.00% 47.00%
50.00%
40.00% 30.00% 20.00%
10.00% 0.00%
0.00%
0.00% Mahal
Cukup Murah
Murah
Sangat Murah
13
Tabel dan grafik tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan Biaya / Tarif pelayanan di Pengadilan Negeri Bandung MURAH (53,00%)
E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Hasil analisis pada ruang lingkup Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan secara ringkas disajikan dalam tabel dan grafik berikut ini: Produk Spesifikasi Jenis Layanan Cumulative Frequency Valid
Tidak Memuaskan
Percent
Valid Percent
Percent
0,00
0,00
0,00
0,00
7
7,00
7,00
7,00
Memuaskan
61
61,00
61,00
68,00
Sangat Memuaskan
32
32,00
32,00
100,00
100
100,00
100,00
Cukup Memuaskan
Total
70.00%
61.00%
60.00% 50.00% 40.00%
32.00%
30.00% 20.00% 10.00%
7.00% 0.00%
0.00% Tidak Memuaskan
Cukup Memuaskan
Memuaskan
Sangat Memuaskan
Tabel dan grafik tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan Produk Spesifikasi Jenis pelayanan di Pengadilan Negeri Bandung MEMUASKAN (61,00%)
14
F. Kompetensi Pelaksana Hasil analisis pada ruang lingkup Kompetensi Pelaksana Pelayanan secara ringkas disajikan dalam tabel dan grafik berikut ini: Kompetensi Pelaksana Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak Mampu
0
0,00
0,00
0,00
Kurang Mampu
8
8,00
8,00
8,00
Mampu
62
62,00
62,00
70,00
Sangat Mampu
30
30,00
30,00
100,00
100
100,00
100,00
Total
70.00%
62.00%
60.00% 50.00% 40.00%
30.00%
30.00% 20.00% 8.00% 10.00%
0.00%
0.00% Tidak Mampu Cukup Mampu
Mampu
Sangat Mampu
Tabel dan grafik tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden
menyatakan
Kompetensi
Pelaksana
Pelayanan
di
Pengadilan Negeri Bandung MAMPU (62,00%)
G. Perilaku Pelaksana Hasil analisis pada ruang lingkup Perilaku Pelaksana Pelayanan secara ringkas disajikan dalam tabel dan grafik berikut ini:
Perilaku Pelaksana Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak Baik
0
0,00
0,00
0,00
Cukup Baik
0
0,00
0,00
0,00
Baik
46
46,00
46,00
46,00
Sangat Baik
54
54,00
54,00
100,00
100
100,00
100,00
Total
15
60.00%
54.00% 46.00%
50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00%
0.00%
0.00% Tidak Baik
Cukup Baik
Baik
Sangat Baik
Tabel dan grafik tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan Perilaku Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Bandung SANGAT BAIK (54,00%)
H. Maklumat Pelayanan Hasil analisis pada ruang lingkup Maklumat Pelayanan secara ringkas disajikan dalam tabel dan grafik berikut ini: Maklumat Pelayanan Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak Memuaskan
0
0,00
0,00
0,00
Cukup Memuaskan
19
19,00
19,00
19,00
Memuaskan
47
47,00
47,00
66,00
Sangat Memuaskan
34
34,00
34,00
100,00
100
100,00
100,00
Total
50.00% 45.00% 40.00% 35.00% 30.00% 25.00% 20.00% 15.00% 10.00% 5.00% 0.00%
47.00%
34.00%
19.00%
0.00% Tidak Memuaskan
Cukup Memuaskan
Memuaskan
Sangat Memuaskan
16
Tabel dan grafik tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan Maklumat Pelayanan di Pengadilan Negeri Bandung MEMUASKAN (47,00%)
I. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Hasil analisis pada ruang lingkup Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan secara ringkas disajikan dalam tabel dan grafik berikut ini: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak Baik
0
0,00
0,00
0,00
Cukup Baik
0
0,00
0,00
0,00
Baik
42
42,00
42,00
42,00
Sangat Baik
58
58,00
58,00
100,00
100
100,00
100,00
Total
58.00% 60.00% 50.00%
42.00%
40.00% 30.00%
20.00% 10.00% 0.00%
0.00%
0.00%
Tidak Baik
Cukup Baik
Baik
Sangat Baik
Tabel dan grafik tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di Pengadilan Negeri Bandung SANGAT BAIK (58,00%)
Dalam survey Kepuasan Pengguna Pengadilan ini pun, terdapat beberapa responden yang memberikan saran dan masukan sebagai berikut: 1. Responden nomor 20 menyatakan mohon kepada Pengadilan Negeri Bandung agar membuat prosedur persidangan bagi para pihak, sehingga pihak
datang
dilakukannya;
memenuhi
panggilan
tidak
bingung
apa
yang
harus
17
2. Responden nomor 69 menyatakan Pelayanan Satu Hari (one day service) untuk penetapan penunjukan majelis hakim dan penetapan hari pertama sidang agar ditaati, agar Jaksa/Penuntut Umum dapat langsung berkoordinasi dengan
pihak
Rumah
Tahanan/Lembaga
Pemasyarakatan
terkait
penjadwalan sidang bagi terdakwa; 3. Responden nomor 44 menyatakan agar Jurusita Pengganti tidak memberikan relaas kepada pihak melebihi pukul 15.00 WIB mengingat jika relaas tersebut harus dilaksanakan melalui kelurahan dimungkinkan tidak dapat dilakukan pada hari itu juga;
18
BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan diperoleh nilai hasil Survei Kepuasan Masyarakat di Pengadilan Negeri Bandung sebesar 85,19 dan berada pada kategori SANGAT BAIK. Adapun kesimpulan pada masing-masing ruang lingkup sebagai berikut: 1. Persyaratan Pelayanan di Pengadilan Negeri Bandung mayoritas responden menyatakan MUDAH (52,00%) 2. Prosedur Pelayanan di Pengadilan Negeri Bandung Mayoritas responden menyatakan SANGAT BAIK (51,00%) 3. Waktu pelayanan di Pengadilan Negeri Bandung mayoritas responden menyatakan SANGAT CEPAT (54,00%) 4. Biaya/Tarif pelayanan di Pengadilan Negeri Bandung mayoritas responden menyatakan MURAH (53,00%) 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di Pengadilan Negeri Bandung mayoritas responden menyatakan MEMUASKAN (61,00%) 6. Kompetensi Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Bandung mayoritas responden menyatakan MAMPU (62,00%) 7. Perilaku Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Bandung mayoritas responden menyatakan SANGAT BAIK (54,00%) 8. Maklumat Pelayanan di Pengadilan Negeri Bandung mayoritas responden menyatakan MEMUASKAN (47,00%) 9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di Pengadilan Negeri Bandung mayoritas responden menyatakan SANGAT BAIK (58,00%)
B. Rekomendasi 1. Agar dibuatkan SOP persidangan yang mengatur bagaimana cara pihak melaporkan dirinya sebagai pihak yang berperkara dana pa saja yang dilakukan selanjutnya.
19
2. Agar ditingkatkan kepatuhan pada layanan satu hari (one day service) sehingga kepuasan pengguna dapat meningkat lagi. 3. Agar
dibuatkan
SOP
untuk
Jurusita
Pengganti
melaksanakan
panggilan antara jangka waktu 09.00 WIB sampai 15.00 WIB, dan selanjutnya kembali ke kantor untuk melaporkan kegiatan kejurusitaan yang dilakukannya tersebut.
20
DAFTAR PUSTAKA
1. Prof.drs.Sutrisno Hadi, MA. Statistik Jilid 2. Penerbit ANDI. Yogyakarta. 1977 2. Prof.drs.Sutrisno Hadi, MA. Statistik Jilid 3. Penerbit ANDI. Yogyakarta. 1977 3. Drs.Ridwan, M.B.A. Dasar – dasar Statistik. Penerbit Alfa Beta. Bandung. 2008 4. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik
