PENERAPAN KONSEP CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ( CRM ) BERBASIS WEBSITE PADA UD TOYORIZ BUSINDO
NASKAH PUBLIKASI
diajukan oleh Dwianto Setiawan 13.21.0706
kepada SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INFORMATIKA DAN KOMPUTER AMIKOM YOGYAKARTA YOGYAKARTA 2015
PENERAPAN KONSEP CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) BERBASIS WEBSITE PADA UD TOYORIZ BUSINDO Dwianto Setiawan1), Erik Hadi Saputra2), 1)
Teknik Informatika STMIK AMIKOM Yogyakarta 2) Dosen STMIK AMIKOM Yogyakarta Jl Ringroad Utara, Condongcatur, Depok, Sleman, Yogyakarta Indonesia 55283
Email :
[email protected]),
[email protected])
Management (CRM) berbasis website agar fungsi bisnis yang meliputi Sales, Services, Marketing dapat berjalan maksimal.
Abstrak - UD TOYORIZ BUSINDO is a company engaged in business and office equipment selling. The companies still use fax, phone and other conventional means in process of ordering product. Currently the company is demanded to retain old customers due to increasing of business competition every year. The lack of complete information about the product and customers data utilization is a problems that appeared. So it needs a business strategy which could give satisfaction to customers by applying the concept of Customer Relationship Management. The aim is to help company in giving services and related information of product to recruiting new customers, depending the exist and online service as the goal. The analysis technique using structural analysis, ERD (Entity Relationship Diagram) and DFD (Data Flow Diagram) to illustrate the data model. While the programming language using PHP and MySQL database server. The result of this research is to develop a CRM website based which has facilities to proper the needs of business also has a enough information so that customers can easily obtain the desired information. With the CRM application design, it’s expected to meet the needs of limited information and services, coud provide benefits for both customers and the company.
1.3 Batasan Masalah Penelitian ini membatasi permasalahan pada: a. Jenis CRM yang digunakan adalah operational CRM dan Analytical CRM. b. Sistem tidak membahas mendetail tentang Accounting Finance. c. Sistem online terpisah dengan sistem offline. 1.4 Maksud dan Tujuan Penelitian Membuat aplikasi CRM sebagai solusi mengatasi masalah Sales, Services, Marketing pada perusahaan. 1.5 Kajian Pustaka Penelitian CRM berbasis website pernah ditulis dalam skripsi berjudul Perancangan Aplikasi Customer Relationship Management (CRM) Pada PT Surya Jaya Abadi Bandung. Aplikasi tidak menyertakan fitur download invoice bagi pelanggan yang sangat berguna untuk arsip pemesanan produk . (Adecud Maryo Saputra Sasake, 2012) 1.6 Dasar Teori a. CRM Customer Relationship Management merupakan strategi yang diimplementasikan secara luas untuk mengatur hubungan antara perusahaan dengan pelanggan, dan calon pelanggan. (Dadang Munandar, 2001) b. Komponen CRM Menurut kurniawan (2009) dalam Teti wijayanti dan Ahmad Dahlan (2011) kerangka komponen CRM diklasifikasikan menjadi tiga, yaitu sebagai berikut: 1. Operasional CRM CRM operasional mencakup proses otomatisasi pemasaran, dan pelayanan. Salah satu penerapan CRM yang termasuk kategori operasional CRM adalah dalam bentuk aplikasi web. 2. Analitikal CRM CRM analitik berperan dalam melakukan analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend pasar dan analisis prilaku pelanggan 3. Collaborative CRM
Keywords - Business Strategic, Customer Relationship Management,Customer Satisfaction 1. Pendahuluan 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi khususnya teknologi informasi memaksa pelaku bisnis untuk melibatkannya dalam proses bisnis dalam memenangkan kepuasan pelanggan. Customer Relationship Management (CRM) merupakan suatu sistem yang dikembangkan dengan tujuan untuk menunjang perusahaan membangun hubungan yang erat dengan para pelanggannya. Karena pelanggan merupakan aspek yang sangat penting bagi perusahaan. 1.2 Rumusan masalah Berdasarkan pemaparan dari latar belakang masalah di atas, penulis merumuskan masalah yaitu bagaimana merancang aplikasi Customer Relationship
1
Tujuan utamanya adalah menyemangati dan menyebarkan loyalitas pelanggan ke pelanggan lain yang masih belum berada di level kesetiaan pelanggan c. Fase-fase CRM Menurut O’Brien (2006) dalam Intan partisia (2009) terdapat tiga fase dalam CRM dalam mengelola daur hidup pelanggan, yaitu: 1. Acquire Pada tahap ini perusahaan akan mendapatkan pelanggan baru dengan melakukan penjualan, pemasaran secara langsung, dan pemenuhan kebutuhan pelanggan. 2. Enchane Merupakan tahapan dimana perusahaan berusaha untuk menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya. 3. Retain Pada tahap ini dapat membantu perusahaan secara proaktif dan memberikan reward kepada pelanggan yang paling loyal.
dalam beberapa jam ) 2. Analisis Informasi ( Information ) Tabel 2. Analisis Informasi Hasil analisis Informasi Katalog Produk dalam bentuk cetakan kertas / brosur menyajikan data yang kurang akurat, karena informasi kurang terupdate. Relevan Pimpinan kurang mendapatkan informasi yang relevan dengan pengambilan keputusan mengenai statistik pelanggan setia, calon pelanggan baru. 3. Analisis Ekonomi ( Economic ) Parameter Akurat
Tabel 3. Analisis Ekonomi Hasil analisis Proses marketing untuk mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama membutuhkan biaya yang cukup banyak.. 4. Analisis Kendali ( Control ) Parameter Biaya
2. Pembahasan 2.1 Tinjauan Umum UD TOYORIZ BUSINDO Yogyakarta berdiri sekitar tahun 1990 yang awal mulanya perusahaan kecil yang belum dikenal masyarakat maupun konsumen luas. Tetapi dengan perjuangan yang keras maka UD TOYORIZ BUSINDO Yogyakarta dapat berkembang lebih luas di wilayah Yogyakarta dan sekitarnya Banyaknya sekolah-sekolah serta kantor instasi-instasi pemerintahan yang aktif dan resmi di lingkup Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY) dan sekitarnya. Maka dari itu kebutuhan alat kantor dan alat tulis kantor akan semakin meningkat. Dengan meningkatnya kebutuhan tersebut, Bapak Sutoyo yang sampai sekarang menjadi pimpinan UD TOYORIZ BUSINDO Yogyakarta, mendirikan sebuah usaha yang tujuannya untuk memenuhi kebutuhan tersebut yang bergerak dalam bidang penjualan alat kantor dan alat tulis kantor.
Tabel 4. Analisis Kendali Hasil analisis Pada sistem konvensional tidak mengenal istilah password, jadi keamanan data cetakan kurang mendapat perhatian dan rentan rusak karena kebakaran, robek, dan kerusakan fisik lainnya. 5. Analisis Efisiensi (Efficiency) Parameter Hak Akses
2.2 Analisis 2.2.1 Analisis PIECES 1. Analisis Kinerja (Performance)
Tabel 5. Analisis Efisiensi Hasil analisis Beban kerja karyawan dalam proses order, marketing, pelayanan lebih tinggi karena harus berhadapan langsung dengan pelanggan 6. Analisis Pelayanan ( Service ). Tabel 6. Pelayanan Parameter Hasil analisis Pelayanan Kelemahan faktor manusia dalam melayani pelanggan adalah sikap kurang ramah, sabar dalam berhubungan dengan pelanggan. Parameter Sumber Daya
Tabel 1. Analisis Kerja Hasil analisis Diperlukan waktu yang cukup lama ( rata-rata 30 menit ) bagi 1 pelanggan maupun 1 calon pelanggan untuk melakukan order karena jarak yang jauh dari toko. Jumlah Produksi Jumlah produk yang terjual akan berkurang karena malasnya calon pelanggan untuk order. ( 1 produk
Parameter Waktu Tanggap
2
b. Kebutuhan Perangkat Lunak Perangkat lunak yang dibutuhkan untuk pengembangan aplikasi ini adalah sebagai berikut: 1) Microsoft windows XP SP3 2) Notepad++ 6.6.8 Menyedikan tool dan library untuk pengembangan aplikasi berbasis website. 3) Adobe Photoshop CS5 Digunakan untuk membuat web design. 4) Appserve 2.5.10
2.2.2 Analisis Kelayakan Game a. Analisis Kelayakan Teknologi Dari proses penelitian menunjukan bahwa pengembangan sistem dirancang ke arah komputerisasi dalam pengolahan data penjualan sangat tepat untuk diterapkan. Sistem ini secara teknik dikatakan layak dari segi teknologi karena Penggunaan perangkat keras (Hardware) sudah mendukung semua kinerja sistem informasi penjualan. Apalagi perangkat keras dan perangkat lunak yang dibutuhkan sistem sangat mudah ditemukan di pasaran b. Analisis Kelayakan Hukum Secara hukum sistem ini telah memenuhi aturan dan undang-undang yang berlaku, karena sistem ini menggunakan pernagkat lunak yang legal secara hukum. Perangkat lunak yang digunakan menggunakan aplikasi dan sistem operasi yang asli berlisensi. c. Analisis Kelayakan Operasional Suatu sistem dapat dikatakan layak secara operasional apabila sistem tersebut bisa menyelesaikan masalah dari sistem yang lama. Sistem ini layak secara operasional karena sistem informasi penjualan akan dirancang secara komputerisasi, dengan begitu sistem yang baru akan memproses dan menghasilkan informasi dengan cepat dan akurat serta lebih menghemat biaya operasional
2.4 DFD Data Flow Diagram merupakan alat yang digunakan untuk pengembangan sistem terstruktur. Informasi solusi pengaduan Informasi transaksi pembelian Informasi produk Informasi promosi perusahaan Info validasi konfirmasi pembayaraan
info data pelanggan Info data pesanan Info laporan penjualaan Info produk Info konfirmasi pembayaraan Info pengaduan
Pelanggan Sistem CRM berbasis Sistemwebsite CRM berbasis Padawebsite UD Toyoriz Busindo
Data pelanggan Data pemesanan Data konfirmasi pembayaraan Data pengaduan
Admin Data promosi Data validasi konfirmasi pembayaran Data transaksi pemesanan Data produk Data solusi pengaduan
Pengunjung Informasi produk Informasi perusahaan
Gambar 1. Diagram Konteks Data Pelanggan Data Pelanggan
2.3 Requirements Specification. 2.3.1. Kebutuhan Fungsional Berikut ini merupakan analisa kebutuhan fungsional dari aplikasi CRM: 1. Admin a. Melakukan login ke sistem. b. Menambah, merubah, menghapus data jenis barang, kategori barang, harga barang, gambar barang 2. Pelanggan a. Melakukan login ke sistem. b. Melakukan order barang c. Melihat proses dan status order barang d. Konfirmasi pembayaran order
Info Login Pelanggan
Data Registrasi
Pelanggan
Data Admin Data Admin
Admin Admin
1.0 Registrasi
Data Login Admin
Data Registrasi
Pengunjung
Data Admin
Konfirmasi Data Admin
Data Produk
Produk
Data Produk Data Kat.Produk
Data Kat.Produk
Data Kat.Produk
Kat.Produk
Data Login Pelanggan
Data Pelanggan Data Admin Data Produk
Order 3.0 Pemrosesan Produk Data Detail Produk
Detail Order
Kota
Data Produk
Data Order
2.3.2. Kebutuhan Non Fungsional a. Kebutuhan Perangkat Keras Tabel 7. Spesifikasi Perangkat Keras (PC) Perangkat Keras Spesifikasi Processor CORE i3 - 3217M/1.8 GHZ Operating System Windows 8 Memory RAM 2GB DDR3 Graphic Card GeForce GT720M/2GB Hardisk 500 GB
2.0 Login Data Produk
Data Produk
Data Produk Info Transaksi Pembelian
Alamat
9.0 Pengelolaan Website
Data alamat
Data alamat
Bank
Data Akun Bank
Data Konf.Pemb Data pengaduan & solusi
4.0 Orders
Pelanggan
Data order
Data Konf.Pemb.
Validasi Konfirmasi Pembayaran
Pembayaran
5.0 Pembayaran
Data Pesan
Data Konfirmasi Pembayaran
Pengaduan
8.0 Pemrosesan Pesan
Pesan
Data Pengaduan Data solusi Pengaduan
Data Pesan
6.0 Pengaduan
FAQ
Tabel 8. Spesifikasi Perangkat Keras Perangkat Keras Spesifikasi Processor Dualcore 1 Ghz Cortex-A9 Operating System Android 4.0 Ice Cream Sandwich Memory RAM 512MB Internal Storage 4GB (eMMC) Screen Resolution 480 x 800
Data FAQ
7.0 Pembuatan FAQ
Data Pengaduan
Data FAQ
Data Pesan
Gambar 2. DFD Level 1 2.5 Perancangan Basis data 1. Entity Relationship Diagram
3
Info Solusi Pengaduan
Id_kota
Tgl_lahir Password Pesan_id
Nama Berat_satu
Search
Email Kode
Verifikasi Alamat
Id_pelanggan
Judul
Hari Tanggal Ongkir
Userid
Isi
Berat_next
Tel_rumah
Nama
Id_pelanggan
2. Info Produk
Id_kota
Status
KdPost
SLIDER HEADER
Alamat
Kode_veri
Id_kota
status
KdPost
Id_order
Pelanggan
Menerima
Kota
Memiliki
Id_alamat
Tgl_pesan Jam_pesan
Home
Profile
Produk
Daftar
FAQ
Peta Situs
Hubungi Kami
Status
Alamat
Memiliki
Pesan Id_order
Member Area Halaman dari total data
Profile
Tgl
V
Id_pengaduan
1234
GO
V
Id_pelanggn
History order
Id_pelanggan
Pengaduan
Subyek
Order
Melakukan
Logout
Memiliki
Photo Produk
Photo Produk
Photo Produk
Pesan
Pesan
Pesan
Pesan
Photo Produk
Photo Produk
Photo Produk
Photo Produk
Pesan
Pesan
Pesan
Pesan
Photo Produk
Isi_pesan
Pesan Melihat
Nama
Jumlah
Id_order
Order
Status
Keranjang Belanja
Detail
Status Id_bank
Status
Id_sender
Tanggal
Mempunyai
Id_kp
Jumlah
Tgl_input
Id_detail
Kategori
No_nota
Konfirmasi
Mempunyai
Id_order
Pembayaran
Id_produk
Chat
Id_produk
FAQ Id_kategori
Id_faq
Nama
Produk
Pertanyaan
Tgl_input
Mempunyai
Info bank
Deskripsi Jawaban
Status
Harga
Bank
Kategori
Berat
Status
Footer
Status
Id_kategori
No_rek Terbaru Id_bank
Nama_bank
Gambar 6. Info Produk
Nama
Nama_akun Unggulan
Status
2.7 Implementation Semua rancangan yang telah dibuat, kemudian diimplementasi dalam bentuk grafis seperti gambar yang terlihat di bawah ini:
Gambar 3. ERD 2. Relasi Tabel Admin
Pelanggan
Id_admin * Username Password Nama_lengkap Email Level_id Status
Kelamin Alamat Kdpost Email Telp_rumah Telp_hp Status Kode_verif Verifikasi
Pesan Pesan_id * Id_pelanggan ** Isi Jdl_pesan Status
Orders
Alamat_kirim
Id_pelanggan * Id_kota ** Userid Password Nama Perusahaan Tgl_lahir
Id_alamat * Id_orders ** Id_kota ** Alamat_kirim
Id_orders * Id_pelanggan ** Status_order Jam_order
Kd_pos Nama Tgl_orders No_telp
Tgl_order
Detail_orders Produk
Id_detail * Id_orders ** Id_produk ** No_nota Jumlah Status
Id_produk * Id_kategori ** Nama_produk Deskripsi Harga Berat
Tgl_pesan Jam_pesan
Konfir_pembayaran
Status Terbaru Unggulan
Kota
Id_kp * Id_bank ** Id_orders **
Id_kota * Nama_kota Ongkos_kirim Kode_kota Berat_satu Berat_next
Pengaduan Id_pengaduan * Id_pelanggan ** Subjek Isi_pesan Nama Status Id_sender Tanggal
Jml_transfer Status Tanggal
Bank
Gambar 7. Halaman Index
FAQ
Kategori Id_faq * Pertanyaan Jawaban
Id_bank * Nama_bank No_rekening
Id_kategori * Nama_kategori Status
Status Tgl_input
Nama_akun Status
Gambar 4. Relasi Tabel 2.6 Perancangan Interface 1. Form Pemesanan Produk Hari Tanggal
Search
SLIDER HEADER
Home
Profile
Produk
Member Area Profile
Daftar
FAQ
Peta Situs
Hubungi Kami
Form Order
Nama produk
harga
Jumlah
Total harga
order Logout Total harga Pesan Keranjang Belanja
Gambar 8. Halaman Order Pelanggan
Ubah jumlah barang Pilih barang lain
Langkah selanjutnya
Kategori
Chat
Info bank
Footer
4
Registrasi ( Gagal ) Field Kosong.
Registrasi ( Gagal) Username Ganda.
.Gambar 9. Halaman Order Admin Area
User harus berada pada form registrasi. Setidaknya 1 atau lebih field pada form dikosongkan. User harus berada pada form registrasi. Field userID diisi dengan userID yang sudah ada dalam database.
Muncul peringatan : “field harus di isi tidak boleh ada yang kosong”.
[√]Diterima [ ]Ditolak
Muncul peringatan : “maaf username sudah ada yang pakai”
[√]Diterima [ ]Ditolak
2.9 Maintenance Pemeliharaan suatu aplikasi diperlukan, termasuk di dalamnya adalah pengembangan, karena sistem yang dibuat tidak selamanya hanya seperti itu. Ketika dijalankan mungkin saja masih ada error kecil yang tidak ditemukan sebelumnya, atau ada penambahan fiturfitur yang belum ada pada aplikasi tersebut. 3. Kesimpulan a. Kekurangan dari game BOLAINDO: 1) SEO (Search Engine Optimization) kurang maksimal. 2) Struktur kode program masih menggunakan terstruktur. b. Kelebihan dari game BOLAINDO : 1) E-commerce didukung dengan fitur CRM 2) Alur aplikasi telah didasarkan pada Real Proses Bisnis di dunia nyata. 3) Aplikasi cukup simpel, mudah dipahami dan dioperasikan oleh pelanggan.
Gambar 10. Halaman Edit Produk Admin Area 2.8 Testing Pengujian aplikasi ini akan menggunakan metode pengujian Black Box, yaitu pengujian yang difokuskan pada fungsionalitas. Dalam penelitian ini, aplikasi CRM merupakan berbasis website, dan oleh karenanya, pengujian akan dilakukan secara online. Table 9. Pengujian Registrasi Pelanggan Kasus data hasil pengujian Kasus Uji Langkah Uji Diharapkan Kesimpulan Registrasi Tampil form Dapat [√]Diterima pendaftaran ( menampilkan [ ]Ditolak member. form Berhasil User harus pendaftaran ) berada pada member. Data form lengkap Selesai registrasi. dan registrasi Isikan semua Form benar. field yang registrasi ada pada akan form menghilang registrasi lalu akan dengan data masuk yang valid kepada form login
Saran untuk pengembangan selanjutnya adalah sebagai berikut: 1. Penambahan fitur SMS Gateway. 2. Penambahan Artificial Customer Intelligence. 3. Penambahan Data Warehouse Daftar Pustaka [1] Al fatta, Hanif, Analisis & Perancangan Sistem Informasi untuk Keunggulan Bersaing Perusahaan & Organisasi Modern.Yogyakarta. Andi Offset.2007. [2] Bunafit, Nugroho, Database Relasional Dengan Mysql. Andi Offset.2005. [3] Bentley, Whitten, System Analysis and Design Methodes.Seventh Edition .2007. [4] Jogiyanto, HM., MBA., Akt., Ph.D., Analisis dan Disain Sistem Informasi: Pendekatan Terstruktur
5
Teori dan Praktek Aplikasi Bisnis, Yogyakarta . Andi Offset.1991. [5] Kristanto, Andi, Perancangan Sistem Informasi dan aplikasinya. Gava Media.2008. [6] Payne, Adrian, HANDBOOK OF CRM: Achieving Excellence in Customer Management. ButterworthHeinemann.2005. [7] Prasetyo, Didik Dwi, Solusi Pemrograman Berbasis Web Menggunakan PHP 5. Elex Media Komputindo.2004. [8] Pressman, Roger S, Software Engineering: A Practitioner's Approach edisi 7, Andi Offset.2010. [9] Sakur, Stendy B, PHP 5 Pemrograman berorientasi objek Konsep & Implementasi . Andi Offset.2010. [10] Sasake, Adecud MS, Skripsi : Perancangan Aplikasi CRM Pada PT Surya Jaya Abadi. Universitas Komputer Indonesia Bandung.2012. [11] Sutabari, Tata, Analisa Sistem Informasi . Andi Offset.2004
Biodata Penulis Dwianto Setiawan, memperoleh gelar Ahli Madya Komputer (Amd.Kom), Jurusan Teknik Informatika STMIK AMIKOM Yogyakarta, lulus tahun 2007. Saat ini menjadi PNS di Pemerintah Kota Yogyakarta. Erik Hadi Saputra, memperoleh gelar Ahli Madya dari STMIK AMIKOM Yogyakarta, memperoleh gelar Sarjana Komputer (S.Kom.) STMIK AMIKOM Yogyakarta, dan memperoleh gelar Magister Teknologi Informasi (M.Eng) Teknik Elektro UGM. Saat ini menjadi Dosen di STMIK AMIKOM Yogyakarta.
6
