PENERAPAN E-OFFICE DALAM HUBUNGAN ANTARA FRONT OFFICE DAN BACK OFFICE DI PT. KERETA API INDONESIA (PERSERO)

PENERAPAN E-OFFICE DALAM HUBUNGAN ANTARA FRONT OFFICE DAN BACK OFFICE DI PT. KERETA API INDONESIA (PERSERO)

Muhammad Rahadian Prayudha / Defny Holidin Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Indonesia Abstrak Dalam meningkatkan pelayanan terhadap konsumen, salah satu inovasi yang dibuat PT. Kereta Api Indonesia (Persero) ialah membangun produk e-office berupa sistem penjualan tiket secara online atau Rail Ticketing System (RTS). Penelitian ini menjelaskan penerapan eoffice, khususnya bentuk hubungan antara front office dan back office di PT. Kereta Api Indonesia (Persero). Penelitian ini dilakukan melalui pendekatan kuantitatif melalui metode pengumpulan data kualitatif. Dari hasil analisis yang dilakukan, ditemukan bahwa tipe hubungan antara front office dan back office dalam penerapan e-office di PT. Kereta Api Indonesia (Persero) ialah tipe C yaitu Full Automation. Selain itu, hasil penelitian menemukan bahwa masyarakat masih menggunakan media konvensional untuk mencari informasi seputar kereta api dan ketersediaan tiket. Dalam upaya meningkatkan pelayanan, PT. Kereta Api Indonesia disarankan untuk melakukan peningkatan kualitas SDM, peningkatan kualitas pelayanan, mensosialisasikan secara kontinu sistem layanan online, dan mampu mengatasi dengan cepat segala bentuk gangguan dalam pelayanan penjualan tiket. Kata Kunci: front office; back office; e-office; manajemen transportasi; e-government Abstract In effort to enhance service to customer, one of innovation made by PT. Kereta Api Indonesia (Persero) is to develop e-office in the form of selling ticket by online system the socalled Rail Ticketing System. This study aims to analyze e-office is applied particularly the form of the relationship between front office and back office at PT. Kereta Api Indonesia. This study is conducted through quantitave approach by qualitative data analyses.The research found that the type of relationship between front office and back office in the application of eoffice at PT. Kereta Api Indonesia is C type namely Full Automation. In addition, the study found that customer still use conventioal media to look for information on train and ticket availability. In order to enhance services, it is recommended to PT. Kereta Api Indonesia to develop quality of human resource, to increase service quality, to continually socialize online service, and capable to handle all form of troubles in selling the ticket. Keywords: front office; back office; e-office; transportation management; e-government

Pendahuluan Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang semakin pesat saat ini telah mempengaruhi segala bidang kehidupan manusia. Manusia sangat tergantung terhadap kebutuhan teknologi informasi komunikasi. Umumnya, teknologi informasi komunikasi adalah sebuah teknologi yang dipergunakan untuk mengelola data, meliputi didalamnya:

Penerapan e-office..., Muhammad Rahadian Prayudha, FISIP-UI, 2012

memproses, mendapatkan, menyusun, menyimpan, memanipulasi data dengan berbagai macam cara dan prosedur guna menghasilkan informasi yang berkualitas dan bernilai guna tinggi. Perkembangan TIK pun terus meningkat seiring dengan meningkatnya kebutuhan manusia. Saat ini trend penggunaan aplikasi elektronik di dalam banyak produk pelayanan kepada masyarakat, seperti e-education, e-government, dan lain sebagainya. Teknologi informasi dan komunikasi seakan telah masuk di dalam diri setiap manusia di era ini, teknologi informasi dan komunikasi yang telah menglobal mampu mencakupi segala aspek yang ada di dalam kehidupan. Dalam bidang perkantoran, TIK banyak memiliki peranan. Proses pengiriman dokumen antar kantor cabang atau antar daerah yang memakan biaya yang sangat tingi dapat dikurangi. Waktu yang diperlukan untuk membuat satu surat yang selama ini sangat lama, misalnya penyetuju surat tersebut sedang dinas di luar kantor dan tidak dapat menyetujui surat tersebut karena masih berbentuk hard copy dan diperlukan kehadirannya di kantor, kini dapat dilakukan dengan sangat cepat dan dapat diakses meskipun dari luar kantor (Telkom Business News, 2010). Perkantoran elektronis atau bisa disebut dengan Electronic Office atau e-office adalah aplikasi perkantoran yang mengganti proses administrasi berbasis manual ke proses berbasis elektronis dengan memanfaatkan fasilitas jaringan lokal. Aplikasi tersebut mampu memberikan solusi untuk setiap permasalahan administrasi, seperti mengatasi permasalahan perbedaan waktu, responsi yang lebih cepat, menyediakan informasi yang akurat dan mampu menjangkau lokasi jarak jauh. Penerapan e-office di perusahaan-perusahaan yang menyediakan jasa pelayanan publik memiliki keterkaitan dengan istilah front office dan back office. Front office ialah perangkat dan personalia yang mampu memberikan layanan secara langsung pada masyarakat di setiap masing-masing kantor, siklus kerjanya selesai ketika komunikasi dengan masyarakat/klien selesai, sedangkan back office ialah perangkat dan personalia yang bebenah melengkapi semua yang harus dilaksanakan sesudah layanan front office selesai dan menyiapkan segala sesuatu agar bisa terlaksana layanan berikutnya. Perusahaan yang bergerak di bidang jasa pelayanan publik ketika hendak menerapkan eoffice, harus memperhatikan unsur-unsur front office dan back office agar perusahaan tersebut bisa optimal dalam memberikan jasa pelayanan publik. Di Indonesia, penerapan eoffice sudah banyak dilakukan di beberapa instansi pemerintah, baik pemerintah pusat maupun pemerintah daerah serta beberapa perusahaan BUMN seiring dengan pencanangan good governance dan good corporate governance. Perusahaan BUMN yang menerapkan e-office salah satunya ialah PT. Kereta Api Indonesia (Persero). PT. Kereta Api Indonesia merupakan satu-satunya perusahaan BUMN yang bergerak dalam industri transportasi darat berbasis kereta api, pada tahun 2011 memiliki karyawan sebesar 29.803 pegawai yang tersebar di Pulau Jawa dan Pulau Sumatera, yang terbagi dalam 9 Daerah Operasi (DAOP) yaitu DAOP 1 Jakarta, DAOP 2 Bandung, DAOP 3 Cirebon, DAOP 4 Semarang, DAOP 5 Purwokerto, DAOP 6 Jogjakarta, DAOP 7 Madiun, DAOP 8 Surabaya, dan DAOP 9 Jember. Selain itu juga terdapat 3 Divisi Regional dan dua Inspeksi di Sumatera, yaitu Divisi Regional 1 Sumatera Utara, Divisi Regional II Sumatera Barat, Divisi Regional III Sumatera Selatan, Sub Divisi Regional III.2 Tanjung Karang, dan Sub Divisi Regional III.1 Kertapati (PT. Kereta Api Indonesia, 2012) Luasnya wilayah tugas PT. Kereta Api Indonesia (Persero) yang mencakup Pulau Jawa dan Pulau Sumatera merupakan tantangan untuk melakukan koordinasi secara cepat dan tepat. Disamping itu, semakin ketatnya persaingan dengan moda transportasi lainnya mengharuskan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) untuk berbenah diri dan sekaligus mengaplikasikan sistem komunikasi, dalam hal ini teknologi komunikasi dan informasi. Persaingan ketat tersebut sangat dirasakan ketika moda transportasi lainnya menurunkan harga tiket dam juga memudahkan penumpang hingga dekat ke lokasi tujuan. Transportasi


penerbangan misalnya mampu memberikan tiket murah dan kenyamanan dalam melakukan pemesanan tiket. Contoh lainnya, dengan dibukanya jalur bebas hambatan Jakarta-Bandung, masyarakat cenderung memilih angkutan travel karena jarak tempuh lebih singkat dan dan mengantarkan penumpang ke lokasi terdekat atau ke pusat kota. Oleh karena itu, upaya membenahi diri PT. Kereta Api Indonesia (Persero) sudah menjadi suatu keharusan demi untuk bangkit dan dapat merebut kembali penumpang yang selama ini telah beralih ke moda transportasi lainnya. Upaya yang telah dilakukan oleh PT. Kereta Api Indonesia (Persero) untuk menghadapi persaingan adalah keberanian menerapkan inovasi secara tepat dengan membangun sistem IT di berbagai lini, antara lain penjualan tiket secara online, sistem persinyalan, sistem manajemen kepegawaian, dan sistem pengadaan barang (e-procurement). Khusus untuk penjualan tiket secara online, PT. Kereta Api Indonesia (Persero) pada tahun 2011 telah menerapkan e-office di bidang penjualan tiket dengan tujuan untuk memberikan kemudahan kepada konsumen. Langkah ini diharapkan mampu mensejajarkan kembali tingkat okupansi penumpang dengan moda-moda transportasi lainnya. Aplikasi e-office, khususnya dalam pengelolaan front office dan back office menjadi sangat penting sebagai langkah bijak untuk memberikan pelayanan prima kepada konsumen. Dengan diterapkannya sistem e-office dalam penjualan tiket, dapat diperkirakan tingkat okupansi akan meningkat, mengingat teknologi komunikasi dan informasi telah menjanjikan untuk memajukan suatu usaha maupun produksi. Namun demikian, penjualan tiket secara online diasumsikan masih memerlukan sistem manual. Sebagai contoh, pengambilan tiket mengharuskan konsumen untuk mendatangi loket. Hal ini cukup beralasan mengingat aplikasi pemesanan tiket secara online baru diterapkan kurang lebih setahun terakhir. Rendahnya tingkat okupansi penumpang dan menurunnya pemasukan merupakan pokok permasalahan yang harus menjadi perhatian PT. Kereta Api Indonesia (Persero). Oleh karena itu, aplikasi IT dapat dijadikan sebagai salah satu solusi khususnya di bidang layanan pemesanan tiket. Peran e-office menjadi sangat penting terutama pemanfaatan secara maksimal front office dan back office. Kebutuhan masyarakat untuk memperoleh pelayanan yang mudah, cepat, dan tepat waktu membuat front office harus menjadi pintu terdepan untuk melayani konsumen. Hasil kerja dari front office tentu membutuhkan dukungan dari back office yang menyuplai segala sesuatunya agar proses pelayanan terlaksana sesuai harapan. Oleh sebab itu, dalam penelitian ini, peneliti merumuskan permasalahan yang diangkat adalah “bagaimana penerapan e-office dalam hubungan antara front office dan back office di PT. Kereta Api Indonesia (Persero)?” Tinjauan Teoritis Electronic Office (E-Office) Otomatisasi perkantoran berarti pengalihan fungsi manual peralatan kantor yang banyak menggunakan tenaga manusia kepada fungsi-fungsi otomatis dengan menggunakan peralatan mekanis, khususnya komputer. Era otomatisasi perkantoran dimulai bersamaan dengan berkembangnya teknologi informasi, penggunaan perangkat komputer untuk keperluan perkantoran (Waluyo, 2000). Otomatisasi perkantoran tidak bisa dipisahkan dari teknologi perkantoran, sebab otomatisasi merupakan bentuk pengembangan teknologi, dalam hal ini pergeseran dari teknologi manual kepada teknologi otomatis. Front Office Front office merupakan media berbasis teknologi informasi yang digunakan dalam penyampaian informasi pemasaran wilayah pengelolaan wisata, antara lain internet, information center (seperti call center dan information kiosk), ATM (untuk bertransaksi), WAP (melalui handphone), atau merupakan jenis layanan informasi dan komunikasi online baik secara internal maupun eksternal (Depkominfo, 2002).


Di instansi pemerintah, organisasi, atau perusahaan yang bergerak di proses pelayanan publik, front office sangat berperan penting. Front office menjadi penghubung antara masyarakat dengan instansi pemerintah, organisasi, atau perusahaan. Tanpa adanya front office, instansi pemerintah, organisasi, atau perusahaan tidak akan mampu berbuat banyak untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat. Instansi pemerintah, organisasi, atau perusahaan harus memaksimalkan front office yang mereka miliki, agar segala keinginan masyarakat dapat terpenuhi. Salah satu hal yang harus dilakukan untuk memaksimalkan front office ialah penerapan teknologi informasi (IT). Penerapan IT bagi front office di instansi pemerintah, organisasi, atau perusahaan yang bergerak dalam proses pelayanan publik dinilai akan memberikan kontribusi besar dalam proses pelayanan publik. Masyarakat dapat secara mudah mengakses situs pelayanan yang dimiliki instansi pemerintah, organisasi, atau perusahaan untuk mencari informasi. Back Office Back office mencakup proses dan pola pekerjaan dalam suatu organisasi, yang dimana tidak seperti front office, back office bekerja di dalam internal organisasi dan kebanyakan tidak terlihat oleh masyarakat (Ministry of Personnel, Public Grievances, and Pensions, 2011). Upaya instansi pemerintah, organisasi, atau perusahaan yang bergerak dalam jasa pelayanan publik dalam optimalisasi front office, jika tidak bersamaan dengan optimalisasi back office yang ada di instansi pemerintah, organisasi, dan perusahaan, kinerja dalam proses pelayanan publik tersebut tidak akan berjalan dengan sempurna. Back office berperan penting untuk mendukung segala bentuk kegiatan dari front office. Optimalisasi back office untuk mendukung segala bentuk kegiatan dari front office sangat diperlukan. Instansi pemerintah, organisasi, atau perusahaan harus memikirkan bagaimana back office bekerja secara optimal sehingga kualitas pelayanan semakin terjaga.

Hubungan Antara Front Office dan Back Office 1. tipe A: Human Interface. Interaksi antara masyarakat dengan front office melalui media konvensional, seperti bertatap muka. Selain media tersebut, masyarakat juga bisa datang langsung ke instansi terkait untuk mengisi data atau informasi di komputer yang disediakan di instansi tersebut. Terkait output, pegawai yang bertugas menerima data atau informasi dari masyarakat, kemudian diolah dan dipublikasikan secara manual. Mekanisme tersebut akan memakan waktu yang lama, contohnya ialah pengajuan komplain kepada suatu organisasi melalui media bertatap muka antara masyarakat dengan front office. 2. Tipe B: Automatic Input but Human Interface in Output Response. Masyarakat menginput data atau informasi ke instansi melalui media online yang dibuat oleh instansi tersebut. Sebaliknya, output dari data atau informasi tersebut masih di olah dan di publikasikan secara manual. Contohnya ialah manajemen public relation. Masyarakat dapat mengajukan komplain melalui email atau sistem yang sudah disediakan oleh organisasi, input yang diterima oleh pegawai yang menangani bagian komplain, kemudian diolah kembali dan dipublikasikan oleh pegawai yang bersangkutan melalui media online 3. Tipe C: Full Automation. Masyarakat menginput data atau informasi ke instansi melalui media online, data yang telah diinput, secara otomatis diolah oleh sistem. Output dari data atau informasi tersebut secara otomatis akan terpublikasikan. Proses tersebut masih ada intervensi dari manusia, jika dalam proses tersebut mengalami kegagalan atau sistem dalam proses tersebut mengalami crash.

4. Tipe D: Digitization. Tingkat tertinggi digitalisasi dicapai bila di samping layanan tambahan, seperti e-payment atau authentication of digital signature juga terintegrasi tanpa campur tangan manusia. Asumsi Berdasarkan teori yang dikaji dan asumsi dari peneliti dari latar belakang masalah, peneliti berasumsi bahwa Penerapan e-office Dalam Hubungan Antara front office dan back office di


PT. Kereta Api Indonesia (Persero) termasuk pada tipe B yaitu Automatic Input but Human Interface in Output Response. Operasionalisasi Konsep Sumber Data Konsep

Variabel

Kategori

Dimensi

Indikator Primer

Electron ic Office

Electron ic Office

 Tipe A  Tipe B  Tipe C  Tipe D

Sekunder

 Front Office

 Media  Wawanc  Dokument yang ara asi diguna Mendala berupa: kan m oleh  Observa  SK Direksi masyar si mengenai akat Teknologi  Mekani dan sme Informasi di input PT. Kereta data Api  Additio Indonesia nal (Persero), System panduan dalam SOP dan proses media front output. office

 Back office

 Mekani  Wawanc  Dokument sme ara asi pengol Mendala berupa: ahan m data  Observa  SK Direksi mengenai  Mekani si Teknologi sme dan output Informasi  Interve di PT. nsi dari Kereta Api manusi Indonesia a (Persero), panduan SOP dan media output.


Metode Penelitian Pendekatan Penelitian Dalam penelitian ini, penulis menggunakan pendekatan penelitian kuantitatif. Dalam pendekatan kuantitatif perlu dimiliki asumsi-asumsi untuk menguji teori secara deduktif, mencegah timbulnya bias-bias, mengontrol penjelasan-penjelasan alternatif, dan mampu mengeneralisasi dan menerapkan kembali penemuan-penemuannya (Creswell, 2010:5). Dalam hal ini, peneliti melihat penerapan e-office dalam hubungan antara front office dan back office di PT. Kereta Api Indonesia (Persero). Jadi, sejauh mana hubungan antara front office dan back office dalam praktik e-office di PT. Kereta Api Indonesia (Persero) berdasarkan teori yang dikemukakan oleh Herbert Kubicek, Jeremy Millard, dan Hilmar Westholm (2007) Tujuan Penelitian Berdasarkan tujuan penelitian, penelitian yang disusun ini termasuk ke dalam penelitian eksplanatif. Penelitian ini bersifat eksplanatif karena penulis hanya ingin menjelaskan keterhubungan antara front office dan back office dalam penerapan e-office di PT. Kereta Api Indonesia (Persero). Dimensi Waktu penelitian ini tergolong dalam penelitian cross sectional yaitu selama tiga minggu pada Bulan November tahun 2012 Manfaat Penelitian Penelitian ini termasuk penelitian murni, yang dimana peneliti melihat keterhubungan antara front office dan back office dalam penerapan e-office di PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Metode Pengumpulan Data Wawancara Mendalam, Observasi, dan Studi Kepustakaan Teknik Analisis Data 1. Tahap pertama ialah pengumpulan data mentah. Pengumpulan data mentah ini seperti wawancara, observasi lapangan, kajian pustaka, dan lain-lain 2. Tahap ke dua ialah transkip data. Pada tahap ini, catatan atau rekaman yang didapat dari hasil wawancara dirubah ke dalam bentuk tertulis. Dalam merubah data mentah kedalam bentuk tertulis, perlu dicatat data apa adanya di lapangan (verbatim) 3. Tahap ke tiga ialah pembuatan coding. Pada tahap ini, verbatim yang telah dibuat, kemudian dibaca dengan teliti dan pada bagian-bagian tertentu dari transkip tersebut, hal-hal yang perlu dicatat kemudian dibuat kata kuncinya untuk proses berikutnya yang mana akan diberi kode. 4. Tahap ke empat ialah kategorisasi data. Pada tahap ini, data yang sudah disederhanakan menjadi kata kunci, kemudian dikategorisasikan sesuai dengan dimensi operasionalisasi konsep. 5. Tahap ke lima ialah penyimpulan sementara. Pada tahap ini, kesimpulan yang diambil 100% dari data yang sudah dibuat menjadi verbatim. Jadi pada tahap ini, tidak boleh dicampur aduk dengan pikiran dan penafsiran dari peneliti. Pada bagian ini disebut dengan Observer’s Comments (OC). OC adalah pendapat atau reaksi peneliti terhadap data di lapangan. 6. Tahap ke enam ialah triangulasi. Tahap ini merupakan tahap proses check dan recheck antara satu sumber data dengan sumber lainnya.


7. Tahap terakhir ialah penyimpulan akhir. Pada tahap ini, data yang sudah dianalisis dengan tahap-tahap yang telah disebutkan dengan pemikiran peneliti akan menemui puncak dari tujuan awal penelitian. Informan Penelitian 1. Manager Operation IT PT. Kereta Api Indonesia, Ibu Dani. Narasumber ini dipilih karena peneliti dapat menggali informasi seputar tahapan awal dalam perencanaan e-office dalam hal pelayanan penjualan tiket kereta api serta bentuk penerapannya ke front office dan back office di PT. Kereta Api Indonesia (Persero) 2. Senior Railfans dari komunitas Indonesian Railways Modellers Club, Bapak Harriman Widiarto. Narasumber ini dipilih oleh peneliti karena peneliti dapat menggali informasi seputar akses untuk melakukan pemesanan tiket kereta api melalui media online seiring dengan penerapan e-office di PT. Kereta Api Indonesia (Persero) 3. Mantan Direktur Pemberdayaan Industri Informatika, Kementerian Komunikasi dan Informatika, Bapak Drs. Isa Anshary M.Sc. Narasumber ini dipilih oleh peneliti untuk menjelaskan tentang penerapan e-office yang dilakukan oleh perusahaan BUMN yang berbasis transportasi. 4. Ketua Peneliti E-Government, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Indonesia, Bapak Ir. Dana Indra Sensuse, MLIS, PhD. Narasumber ini dipilih oleh peneliti untuk mendapatkan informasi mengenai penerapan e-office bagi perusahanperusahaan BUMN yang bergerak dalam bidang transportasi darat. 5. Penjaga Kasir Indomaret Cabang Ciputat, Ibu Santi. Narasumber ini dipilih oleh peneliti untuk mendapatkan informasi dari bagian front office mengenai mekanisme penjualan tiket melalui Indomaret. Lokasi Penelitian Lokasi penelitian yang dipilih peneliti dalam penelitian skripsi ini adalah administrasi e-office yang berada di Kantor Pusat PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Keterbatasan Penelitian peneliti tidak berhasil mendapatkan dokumen surat keputusan direksi yang berkaitan dengan penerapan sistem Rail Ticketing System di PT. Kereta Api Indonesia (Persero) dikarenakan rahasia dari perusahaan sehingga tidak diperbolehkan untuk diberikan kepada umum Pembahasan Analisis Hasil Temuan Hubungan antara Front office dan back office memiliki empat macam tipe, tipe pertama ialah Tipe A (Human Interface), Tipe B (Automatic Input but Human Interface in Output Response), Tipe C (Full Automation), dan Tipe D (Digitization). Di dalam Tipe A (Human Interface), indikator yang digunakan ialah media yang digunakan ialah konvensional, mekanisme input data secara manual, mekanisme proses data dilakukan oleh pegawai, mekanisme output data secara manual, masih adanya intervensi dari manusia, dan tidak ada additional system yang mendukung. Tipe B (Automatic Input but Human Interface in Output Response), indikator yang digunakan ialah media yang digunakan ialah online, mekanisme input data secara otomatis, mekanisme proses data dilakukan oleh pegawai, mekanisme output secara manual, masih ada intervensi dari manusia, dan tidak ada additional system yang mendukung. Tipe C (Full Automation), indikator yang digunakan ialah media yang digunakan ialah online, mekanisme input data secara otomatis, mekanisme proses data dilakukan secara otomatis, mekanisme output data secara otomatis, masih ada intervensi dari manusia, dan ada additional system yang mendukung. Tipe terakhir ialah Tipe D


(Digitization), indikator yang digunakan ialah media yang digunakan ialah online, mekanisme input data secara otomatis, mekanisme proses data dilakukan secara otomatis, mekanisme output data secara otomatis, tidak adanya intervensi dari masyarakat, dan adanya additional system yang mendukung. Untuk melihat tipe mana yang dicapai di dalam organisasi tersebut, maka peneliti membagi enam indikator ke dalam dua dimensi, yaitu dimensi front office yang terdiri dari tiga indikator yakni : media yang digunakan oleh masyarakat untuk mendapatkan informasi, mekanisme input data yang dilakukan oleh masyarakat, dan additional system dalam proses front office, sedangkan di dimensi back office ada tiga indikator yang terdiri dari mekanisme pengolahan data dari data yang masuk, mekanisme output data dari data yang telah diolah, dan intervensi dari manusia. Selanjutnya akan dilihat mana pencapaian kategori dari masing-masing indikator yang paling dominan. Front Office Media Yang Digunakan Oleh Masyarakat Berbagai usaha yang dilakukan oleh PT. Kereta Api Indonesia (Persero) dalam melakukan sosialisasi sistem penjualan tiket kereta api secara online atau Rail Ticketing System dan publikasi mengenai ketersediaan tiket kereta api, baik melalui media cetak atau konvensional maupun media elektronik, tetapi masyarakat pada umumnya masih mencari informasi melalui media cetak atau konvensial, dalam artian masyarakat masih terbiasa dengan mendatangi stasiun kereta api untuk mencari informasi tentang ketersediaan tiket kereta api. Jadi dapat dikatakan bahwa indikator media yang digunakan masyarakat untuk mendapatkan informasi, kategori yang tercapai hanya tipe A (Human Interface) yaitu media yang digunakan masyarakat untuk mendapatkan informasi masih konvensional.

Mekanisme Input Data Penerapan sistem Rail Ticketing System di PT. Kereta Api Indonesia (Persero) telah mengubah mekanisme input data atau pemesanan tiket kereta api dari yang berbasis manual menjadi berbasis otomatis. Jadi dapat dikatakan, indikator mekanisme input data, kategori yang tercapai ialah Tipe B (Automatic Input But Human Interface in Output Response), Tipe C (Full Automation), dan Tipe D (Digitization) yaitu mekanisme input data dilakukan secara otomatis. Additional System Dalam Proses Front Office Dengan adanya sistem tambahan dalam proses front office yaitu sistem keamanan dalam melakukan pemesanan tiket kereta api dan sistem Secure Payment Page, maka dapat dikatakan bahwa indikator addtional system dalam proses front office, kategori yang dicapai ialah Tipe C (Full Automation) dan Tipe D (Digitization), yaitu ada additional system yang mendukung. Back Office

Mekanisme Pengolahan Data Indikator mekanisme pengolahan data dari data yang masuk di PT. Kereta Api Indonesia (Persero), kategori yang tercapai ialah Tipe C (Full Automation) dan Tipe D (Digitization) yaitu mekanisme pengolahan data dilakukan secara otomatis.

Mekanisme Output Data Indikator mekanisme output data yang telah diolah, kategori yang telah tercapai ialah Tipe C yaitu Full Automation dan Tipe D yaitu Digitization yang berarti mekanisme output data dari

data yang masuk telah diolah secara otomatis. Intervensi Dari Manusia Penerapan Rail Ticketing System di PT. Kerea Api Indonesia (Persero) yang diharapkan dapat meminimalisasikan bentuk intervensi dari manusia, namun kenyataannya di lapangan tetap membutuhkan bentuk intervensi dari manusia, karena sistem Rail Ticketing System tidak menjangkau permasalahan dalam mekanisme pembatalan dan perubahan tiket, mekanisme pemesanan tiket dalam jumlah besar, mekanisme komplain dan keterlambatan keberangkatan atau kedatangan kereta api. Jadi dapat dikatakan bahwa indikator intervensi dari manusia, kategori yang tercapai ialah Tipe A (Human Interface), Tipe B (Automatic Input but Human Response), dan Tipe C (Full Automation) yang berarti masih terdapat bentuk


intervensi dari manusia terkait dalam hubungan antara front office dan back office dalam penerapan Rail Ticketing System di PT. Kereta Api Indonesia (Persero). Kesimpulan Analisis hasil temuan menunjukkan bahwa setiap indikator yang berada di dalam dua dimensi mempunyai temuan yang beragam. Dalam dimensi front office, pencapaian kategori yang mendominasi dari masing-masing indikator ialah tipe C dan tipe D. Di dalam dua tipe tersebut terdapat indikator mekanisme input data yang dilakukan oleh masyarakat sudah berbasis otomatis, sedangkan di indikator additional system dalam proses front office, sudah ada sistem tambahan dalam proses front office. Adapun di indikator pertama media yang digunakan masyarakat untuk mendapatkan informasi, kategori yang tercapai hanya satu, yaitu tipe A yang berarti media yang digunakan masyarakat untuk mendapatkan informasi seputar penjualan tiket kereta api masih konvensional. Pada dimensi back office ditemukan bahwa pencapaian kategori yang mendominasi dari masing-masing indikator ialah tipe C, meliputi indikator mekanisme pengolahan data dari data yang masuk sudah berbasis otomatis, mekanisme output dari data yang telah diolah sudah berbasis otomatis, dan adanya intervensi dari manusia. Hubungan antara front office dan back office di PT. Kereta Api Indonesia (Persero) dalam penerapan e-office untuk penjualan tiket kereta api, menggunakan tipe C dengan indikasi: pemesanan tiket kereta api sudah bisa dilakukan secara online, proses pemesanan tiket kereta api yang masuk diolah secara otomatis, output dari pemesanan tiket kereta api yang telah diolah dilakukan secara otomatis, masih adanya intervensi dari manusia, dan adanya sistem tambahan dalam hal pemesanan tiket kereta api. Namun diakui indikator media yang digunakan oleh masyarakat masih konvensional, dalam artian kategori yang tercapai hanya tipe A. Walaupun PT. Kereta Api Indonesia (Persero) beralasan bahwa dalam pengembangan produk e-office berupa sistem penjualan tiket secara online atau Rail Ticketing System dilakukan secara bertahap karena agar terlihat PT. Kereta Api Indonesia (Persero) melakukan inovasi setiap tahun, namun menurut hemat peneliti alasan yang tepat adalah keterbatasan dana yang tidak bisa dilakukan sekaligus. Saran 1. PT. Kereta Api Indonesia (Persero) harus mensosialisasikan secara kontinu penerapan sistem Rail Ticketing System kepada masyarakat. Melalui sosialisasi secara berkesinambungan tersebut, diharapkan agar masyarakat dapat beralih dari melakukan pemesanan tiket kereta api secara manual menjadi pemesanan tiket kereta api secara online. Upaya ini dianggap tepat mengingat penumpang kereta api terdiri dari berbagai macam golongan masyarakat atas, menengah, dan bawah. 2. PT. Kereta Api Indonesia (Persero) harus mampu segera mengatasi segala bentuk gangguan dalam hal pelayanan penjualan tiket kereta api secara online seperti masyarakat tidak bisa mengakses website PT. Kereta Api Indonesia (Persero) atau call center 121 yang sulit dihubungi. Akan lebih baik lagi jika PT. Kereta Api Indonesi (Persero) mampu memberikan kejelasan berapa waktu yang diperlukan jikalau terjadi gangguan (trouble). Dengan menerapkan pendekatan layanan prima, diharapkan masyarakat mau menggunakan online sebagai media untuk melakukan pemesanan tiket kereta api. 3. PT. Kereta Api Indonesia (Persero) harus mengubah waktu pemesanan tiket melalui website sampai dengan maksimal satu hari sebelum waktu keberangkatan.


Penerapan ini agar dilakukan sama dengan pemesanan tiket melalui travel agent, mitra business-to-business, dan stasiun. Dengan kemudahan ini masyarakat tidak perlu lagi datang ke stasiun untuk melakukan pemesanan tiket. 4. PT. Kereta Api Indonesia (Persero) harus mempersiapkan sumber daya manusia (SDM) untuk mendukung penerapan sistem Rail Ticketing System, terutama sumber daya manusia yang bekerja baik di bagian front office maupun di bagian back office. Peningkatan kualitas SDM dapat dilakukan melalui pelatihan, magang di luar negeri, dan meningkatkan jenjang pendidikan yang lebih tinggi. Daftar Pustaka Telkom Business News. (2010). Our Services. 3 Maret 2010. http://sme.telkom.co.id/cart PT. Kereta Api Indonesia. (2012). Sekilas Perusahaan. http://kereta-api.co.id/tentangkami/sekilas-sejarah.html Creswell, John W. 2010. “Designing and Conducting Mixed Methods Research” Cambridge: Sage Publicatin, Inc. Departemen Komunikasi dan Informatika. 2002. “Sistem Informasi Nasional” Jakarta: Departemen Komunikasi dan Informatika Herbert Kubicek, Jeremy Millard, Hilmar Westholm. “Back-Office Integration for Online Services between Organization” Encylopedia of Digital Government Vol 3. 2007. pp. 123-130 Ministry of Personnel, Public Grievances and Pensions. 2011. “The E-Office Framework: A Way for the Government” New Delhi: Ministry of Personnel, Public Grievances and Pensions Waluyo, D.E. 2000. “Teknologi Perkantoran Modern: Wacana Tentang Kantor Maya. Pengembangan Alat dan Lab Jurusan Administrasi Niaga. Semarang: Politeknik Negeri Semarang


PENERAPAN E-OFFICE DALAM HUBUNGAN ANTARA FRONT OFFICE DAN BACK OFFICE DI PT. KERETA API INDONESIA (PERSERO)

Recommend Documents