PENERAPAN E-COMMERCE PADA CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT SYSTEM DI PT. BAKRIE TELECOM, Tbk

PENERAPAN E-COMMERCE PADA CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT SYSTEM DI PT. BAKRIE TELECOM, Tbk TUGAS MATA KULIAH SISTEM INFORMASI MANAJEMEN DOSEN : Prof. Dr. Ir. KUDANG B. SEMINAR, MSc. DISUSUN OLEH : KELOMPOK 5 – E49 A.M HERI SAKTIYANTO FEBRIANTO ARIF WIBOWO FITRIANA PURNAMASARI HARYA BUNTALA KOOSTANTO HUSNUL INSAN SAFITRI LARASATI YOGI SYAMRIADI

[P056132632.49E] [P056132742.49E] [P056132762.49E] [P056132772.49E] [P056132782.49E] [P056132922.49E] [P056132972.49E]

PROGRAM PASCASARJANA MANAJEMEN DAN BISNIS INSTITUT PERTANIAN BOGOR NOVEMBER 2013

Sistem Informasi Manajemen, Kelompok 5, MB IPB E49, 2013

0

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI .................................................................................................................... 1 DAFTAR GAMBAR ........................................................................................................ 2 DAFTAR TABEL ............................................................................................................ 3 DAFTAR ISTILAH .......................................................................................................... 4 I.

PENDAHULUAN ..................................................................................................... 5 I.1. LATAR BELAKANG ........................................................................................ 5 I.2. RUMUSAN MASALAH ................................................................................... 6 I.3. TUJUAN PENULISAN ..................................................................................... 7

II. DESKRIPSI PERUSAHAAN ................................................................................... 8 III. LANDASAN TEORI ................................................................................................ 10 III.1. E-COMMERCE ................................................................................................ 10 III.1.1. DEFINISI E-COMMERCE ................................................................ 10 III.1.2. KATEGORI DAN TREND E-COMMERCE ..................................... 11 III.1.3. TREND APLIKASI E-COMMERCE................................................. 12 III.2. PROSES E-COMMERCE ................................................................................ 13 III.3. E-COMMERCE SUCCESS FACTORS ............................................................ 15 III.4. BUSINESS-TO-BUSINESS E-COMMERCE ................................................... 16 III.5. BUSINESS-TO-CUSTOMER E-COMMERCE ................................................ 17 III.6. E-COMMERCE MARKETPLACES ................................................................. 17 III.7. WEB BASED MODEL UNTUK E-COMMERCE ........................................... 19 IV. PEMBAHASAN ....................................................................................................... 22 IV.1. IDENTIFIKASI E-COMMERCE PT. BAKRIE TELECOM, Tbk ................. 22 IV.2. IDENTIFIKASI KOMPETITOR PT. BAKRIE TELECOM, Tbk ................. 34 IV.3. STRATEGI KOMPETISI PT. BAKRIE TELECOM, Tbk ............................ 36 IV.4. ANALISIS WEB BASED MODEL UNTUK E-COMMERCE DI BTEL ....... 36 IV.5. FUTURE DEVELOPMENT ............................................................................ 39 V. PENUTUP ................................................................................................................. 41 DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................................... 42 LAMPIRAN ..................................................................................................................... 44


1

DAFTAR GAMBAR Gambar II.1. 4 Elemen Budaya Kerja PT. Bakrie Telecom, Tbk. .............................. 9 Gambar III.1. Proses E-Commerce ................................................................................ 13 Gambar III.2. Faktor Sukses E-Commerce ................................................................... 15 Gambar III.3. E-Commerce Success Marketplace ........................................................ 18 Gambar IV.1. Alur Proses NPR/ SR ............................................................................. 29 Gambar IV.2. Aktifitas CRM di PT. Bakrie Telecom, Tbk. .......................................... 31 Gambar IV.3. Website Promosi Produk dan Layanan www.myesia.com ..................... 37 Gambar IV.4. Website Promosi Produk dan Layanan www.max-d.myesia.com .......... 38


2

DAFTAR TABEL Tabel IV.1. E-Commerce PT. Bakrie Telecom, Tbk. ................................................... 23 Tabel IV.2. Deskripsi Grup di IT BSS ......................................................................... 27 Tabel IV.3. Perbandingan Modem Esia Max-D dan Smartfren Connex ...................... 35


3

DAFTAR ISTILAH Service Request dan Data Request (disingkat SR/DR) adalah support IT yang diperlukan oleh suatu unit kerja dengan ruang lingkup sebagaimana disebutkan diatas. Dokumen Service Request (SR Doc) adalah form isian yang menyatakan kebutuhan suatu unit kerja akan support grup IT. Eskalasi adalah proses kasasi dalam mengintensifkan solusi permasalahan kepada tingkatan organisasi yang lebih tinggi. IOM (Internal Office Memo) adalah Surat antar unit kerja di BTEL yang dibuat untuk kepentingan penugasan dan eksekusi pekerjaan. Requestor adalah unit kerja internal BTEL yang memerlukan support dari grup IT, bisa berasal dari luar maupun internal grup IT. Tools ITSR adalah sarana komunikasi dan koordinasi antara requestor dan tim IT, berupa Mail-Group IT Service Request adalah mail-group yang berlaku sebagai 1st gateway dimana requestor menyampaikan request-nya, dan aplikasi Change Management. IT Management adalah manager/GM/VP yang berada di grup IT. Tim Analysis adalah section IT BSS Analysis yang bertugas melakukan assessment dan analisa kebutuhan SR sebelum dikonfigurasi/dikembangkan oleh tim Development. Tim Development adalah tim-tim yang terlibat dalam konfigurasi atau pengembangan suatu SR. Tim QC adalah tim BSS Service Assurance - Product Quality Control yang melakukan pengetesan dan kelayakan mutu terhadap suatu hasil pengembangan atau konfigurasi yang akan di-deliver ke requestor berdasarkan SR yang diajukan. Tim Operation adalah tim yang mengoperasikan hasil pengembangan/deliverable SR. Tim PIR adalah tim yang melakukan post implementation reviews setelah SR di deliver ke requestor. Status SR adalah status yang menggambarkan progress SR/DR dalam fase-fase : Submission & Requester Approval; Receive; Assesment & Approval; Timeline Verification & Schedule; Development; Testing; Deployment; PIR; Closed.


4

BAB I PENDAHULUAN I.1.

LATAR BELAKANG Sistem e-commerce pada kondisi kekinian telah membuat setiap manusia lebih

mudah melaksanakan segala aktivitasnya. Penyebabnya e-commerce atau dalam bahasa Indonesia diartikan sebagai Perdagangan elektronik adalah penyebaran, pembelian, penjualan, pemasaran barang dan jasa melalui sistem elektronik seperti melalui internet atau jaringan komputer lainnya. E-commerce dapat melibatkan transfer dana elektronik, pertukaran data elektronik, sistem manajemen inventori otomatis, serta sistem pengumpulan data otomatis. Menurut Laudon & Laudon (1998), E-Commerce adalah suatu proses membeli dan menjual produk-produk secara elektronik oleh konsumen dan dari perusahaan ke perusahaan dengan komputer sebagai perantara transaksi bisnis1. Kegiatan e-commerce seperti inilah membuat jalur perdagangan atau jual beli barang bisa lebih mudah. Penerapan dari kemajuan teknologi informasi bisa mencakup transfer dana secara elektronik, Supply Chain Management, pemasaran online

serta pemrosesan transaksi

elektronik. E-commerce merupakan bagian dari e-business, namun cakupan e-business lebih luas karena mencakup pengkolaborasian mitra bisnis hingga pelayanan nasabah. Selain teknologi jaringan internet, e-commerce juga memerlukan teknologi database dan dan bentuk teknologi non komputer yang lain seperti halnya sistem pengiriman barang, dan alat pembayaran untuk e-commerce ini. Jelas, Perkembangan teknologi informasi terutama internet, merupakan faktor pendorong perkembangan e-commerce. Internet merupakan jaringan global yang menyatukan jaringan komputer di seluruh dunia, sehingga memungkinkan terjalinnya komunikasi dan interaksi antara satu dengan yang lain diseluruh dunia. Dengan menghubungkan jaringan komputer perusahaan dengan internet, perusahaan dapat menjalin hubungan bisnis dengan rekan bisnis atau konsumen secara lebih efisien. Sampai saat ini internet merupakan infrastruktur yang ideal untuk menjalankan e-commerce, sehingga istilah E-Commerce pun menjadi identik dengan menjalankan bisnis di internet.

1

http://vier2cha.wordpress.com/definisi-manfaat-e-commerce/


5

Pada sejumlah kasus sebuah perusahaan e-commerce bisa bertahan tidak hanya mengandalkan kekuatan produk saja, tapi dengan adanya tim manajemen yang handal, pengiriman yang tepat waktu, pelayanan yang bagus, struktur organisasi bisnis yang baik, jaringan infrastruktur dan keamanan, desain situs web yang bagus, beberapa faktor yang termasuk: 1. Menyediakan harga kompetitif 2. Menyediakan jasa pembelian yang tanggap, cepat, dan ramah. 3. Menyediakan informasi barang dan jasa yang lengkap dan jelas. 4. Menyediakan banyak bonus seperti penawaran istimewa, dan diskon. 5. Memberikan perhatian khusus seperti usulan pembelian. 6. Mempermudah kegiatan perdagangan Pertukaran informasi dalam e-commerce dilakukan dalam format digital sehingga kebutuhan akan pengiriman data dalam bentuk cetak dapat dihilangkan. Dengan menggunakan sistem komputer yang saling terhubung melalui jaringan telekomunikasi, transaksi bisnis dapat dilakukan secara otomatis dan dalam waktu yang singkat. Akibatnya informasi yang dibutuhkan untuk keperluan transaksi bisnis tersedia pada saat diperlukan. Dengan melakukan bisnis secara elektronik, perusahaan dapat menekan biaya yang harus dikeluarkan untuk keperluan pengiriman informasi. Proses transaksi yang berlangsung secara cepat juga mengakibatkan meningkatnya produktifitas perusahaan2. Dengan menggunakan teknologi informasi e-commerce dapat dijadikan sebagai solusi untuk membantu perusahaan dalam mengembangkan perusahaan dan menghadapi tekanan bisnis. Tingginya tekanan bisnis yang muncul akibat tingginya tingkat persaingan mengharuskan perusahaan untuk dapat memberikan respon. Penggunaan e-commerce dapat meningkatkan efisiensi biaya dan produktifitas perusahaan, sehingga dapat meningkatkan kemampuan perusahaan dalam bersaing3.

I.2.

RUMUSAN MASALAH Dari latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka rumusan masalah yang akan

coba dibahas dalam makalah ini adalah: “Bagaimanakah e-commerce dalam

Customer relation Management yang

dijalankan oleh PT Bakrie Telecom Tbk?”

2 3

http://suiryuk.wordpress.com/2012/10/17/pengertian-e-commerce/ Ibid


6

I.3.

TUJUAN PENULISAN Adapun tujuan dilakukannya penulisan paper ini adalah selain sebagai salah satu

tugas Mata Kuliah Sistem Informasi Manajemen, juga dilakukan untuk : 1.

Mengkaji keterkaitan antara sistem informasi dengan proses bisnis perusahaan

2.

Mengkaji dan memahami peranan sistem informasi dalam meningkatkan suatu bisnis telekomunikasi

3.

Mengkaji dan memahami perangkat sistem informasi yang digunakan dalam pengembangan sistem informasi pada perusahaan Bakrie Telecom

4.

Mengkaji dan memahami keterkaitan perdagangan elektronik (e-commerce) dengan matrik atau peta bisnis pada perusahaan Bakrie Telecom

5.

Mengidentifikasi e-commerce yang dikembangkan oleh PT. Bakrie Telecom, Tbk. dalam meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan.

6.

Mengidentifikasi web based model PT. Bakrie Telecom, Tbk. yang digunakan untuk e-commerce.

7.

Mengidentifikasi

strategi

kompetisi

PT.

Bakrie

Telecom,

Tbk.

dalam

memenangkan persaingan dengan kompetitor. 8.

Meningkatkan pemahaman mahasiswa MB-IPB mengenai penerapan e-commerce dalam sebuah perusahaan.


7

BAB II DESKRIPSI PERUSAHAAN

PT. Bakrie Telecom, Tbk. atau dikenal juga dengan nama BTEL adalah operator telekomunikasi yang menyelenggarakan jasa Fixed Wireless Access (FWA) dengan layanan mobilitas terbatas. Berdiri di tahun 1993 sebagai anak perusahaan PT. Bakrie & Brothers, Tbk. dengan nama awal PT. Radio Telepon Indonesia (Ratelindo) kemudian berubah nama menjadi Bakrie Telecom di tahun 2003 dengan menggunakan teknologi CDMA 2000 1x. Pada tahun 2006, Bakrie Telecom terdaftar di Bursa Efek Jakarta (BEJ) dengan simbol ticker BTEL. Jika di awal berdirinya perusahaan hanya menyelenggarakan layanan dasar suara dan SMS, maka di tahun 2010 Bakrie Telecom melakukan transformasi layanan dengan menyelenggarakan pula layanan Broadband Wireless Access (BWA) dengan menggunakan teknologi CDMA EVDO (Evolution Data Optimized). Tantangan persaingan yang demikian ketat dalam industri telekomunikasi Indonesia mendorong manajemen Bakrie Telecom untuk melakukan 5 tahap revitalisasi pada awal kuartal kedua 2012. Pertama, meliputi program penyehatan dan penguatan keuangan perusahaan. Kedua, penguatan organisasi, budaya perusahaan dan governance. Ketiga, kembali ke inti kekuatan BTEL yaitu “One Brand, One Price (ESIA)”, tapi dengan banyak opsi produk. Keempat, mendorong pertumbuhan revenue dari data. Kelima, peningkatan kualitas produk dan layanan pelanggan. Hasil revitalisasi tersebut mulai memperlihatkan hasil positif baik dari sisi kinerja keuangan perusahaan maupun laju pertumbuhan pelanggan. Pada kuartal ketiga 2012, Bakrie Telecom mencatat pertumbuhan pelanggan sebesar 4,5% dari 11,46 juta pelanggan di kuartal kedua 2012 menjadi 11,98 juta pelanggan di kuartal ketiga 2012. Laju profitabilitas perusahaan sebagai hasil penghematan dan efisiensi operasional, pada dua quarter terakhir, telah membukukan pertumbuhan rata-rata 30%. Likuiditas perseroan memang masih ketat, tapi pertumbuhan EBITDA di Q3 dibandingkan Q2 dan Q1 2012 menunjukkan peningkatan daya saing Perseroan yang cukup signifikan. Ini membuktikan kinerja operasional perusahaan semakin kuat sehingga secara finansial pengaruh positifnya terhadap keuangan dapat segera dirasakan.


8

VISI “Memberikan kehidupan yang lebih baik bagi masyarakat Indonesia dengan menyediakan konektivitas informasi” MISI “Menyediakan konektivitas informasi yang berkualitas dengan harga terjangkau”

Gambar II.1. 4 Elemen Budaya Kerja PT. Bakrie Telecom, Tbk. (Sumber : www.bakrietelecom.com)

Nilai utama yang dikembangkan oleh perusahaan : 1. Memaksimalkan koneksi data internet untuk bisnis 2. Mengoptimalkan karyawan dengan alat telekomunikasi terpercaya dan hemat 3. Menekan biaya operasional 4. Memberikan layanan 24/7 kepada pelanggan dengan cepat 5. Memperluas jaringan penjualan baik domestic maupun internasional 6. Menambah wawasan bisnis dan ekonomi baik secara mikro maupun makro


9

BAB III LANDASAN TEORI

III.1. E-COMMERCE III.1.1. DEFINISI E-COMMERCE E-commerce (electronic commerce) merupakan istilah yang digunakan oleh perusahaan untuk menjual dan membeli sebuah produk secara online. E-commerce didefinisikan dari beberapa perspektif (Kalakota dan Whinston, 1997) yaitu berdasarkan komunikasi, proses bisnis, layanan, dan online. Definisi e-commerce berdasarkan beberapa prespektif yang telah disebutkan yaitu : 1.

Perspektif Komunikasi (Communications) Menurut perspektif ini, e-commerce merupakan pengiriman informasi, produk/jasa, dan pembayaran melalui lini telepon, jaringan komputer atau sarana elektronik lainnya.

2.

Perspektif Proses bisnis (Business) Menurut prespektif ini, e-commerce merupakan aplikasi teknologi menuju otomatisasi transaksi dan aliran kerja perusahaan (work flow).

3.

Perspektif layanan (Service) Menurut perspektif ini, e-commerce merupakan satu alat yang memenuhi keinginan perusahaan, konsumen, dan manajemen dalam memangkas service cost ketika meningkatkan mutu barang dan ketepatan pelayanan.

4.

Perspektif Online (Online) Menurut perspektif ini, e-commerce berkaitan dengan kapasitas jual beli produk dan informasi di internet dan jasa online lainnya.

Secara umum O’Brien (2005) menjelaskan bahwa e-commerce mengubah bentuk persaingan, kecepatan bertindak, dan perampingan interaksi, produk dan pembayaran dari pelanggan ke perusahaan dan dari perusahaan ke pemasok. Sedangkan Anneahira.com memberikan pengertian bahwa e-commerce merupakan penyebaran, pembelian, penjualan, pemasaran barang dan jasa melalui sistem elektronik seperti internet, televisi, atau jaringan komputer lainnya. Dalam perkembangannya, e-commerce digunakan tidak hanya sekedar untuk Sistem Informasi Manajemen, Kelompok 5, MB IPB E49, 2013

10

membeli dan menjual suatu produk tetapi e-commerce meliputi seluruh proses pada : pengembangan, pemasaran, penjualan, pengiriman, pelayanan, dan pembayaran untuk berbagai produk dan jasa yang diperjual belikan di pasar global dengan dukungan dari jaringan para mitra bisnisnya di seluruh dunia. Beberapa perusahaan terkenal yang merupakan perusahaan e-commerce seperti : eBay, Yahoo, Amazon.com, Google, Paypal, Wal-Mart, dan lain sebagainya.

III.1.2. KATEGORI DAN TREND E-COMMERCE Setidaknya terdapat tiga kategori utama e-commerce yang ada di dunia bisnis, yaitu e-commerce Business-to-Consumer (B2C), e-commerce Business-to-Business (B2B), dan e-commerce Consumer-to-Consumer(C2C) serta ditambah dengan e-commerce Businessto-Government (B2G). 1.

E-commerce Business-to-Consumer (B2C) Perusahaan e-commerce yang masuk kategori B2C ini memasarkan produk dan jasanya langsung dengan customer (retail) seperti pembelian di Amazon.com yang merupakan toko buku virtual yang menjual buku melalui web sitenya. Perusahaan yang menggunakan bentuk e-commerce B2C ini harus mengembangkan situs web yang menarik untuk para pelanggannya misalnya dengan tersedianya pajangan virtual dan katalog multimedia, proses pesanan yang interaktif, dan sistem pembayaran yang aman. Karakteristik pada e-commerce B2C ini adalah terbuka untuk umum karena informasi disebarkan untuk umum dan servis yang diberikan bersifat umum juga (generic) dengan mekanisme yang dapat digunakan oleh khalayak ramai.

2.

E-commerce Business-to-Business (B2B) Bentuk e-commerce B2B ini menggambarkan sebuah pasar e-business yang terjadi antara dua perusahaan/organisasi seperti Wal-Mart dan Warner-Lambert. Karakteristik yang dimiliki oleh perusahaan e-commerce B2B ini biasanya karena trading partner yang sudah diketahui dan umumnya memiliki hubungan (relationship) yang cukup lama sehingga sudah sama-sama memiliki trust.

3.

E-commerce Consumer-to-Consumer (C2C) Kategori e-commerce C2C ini menggambarkan customer melakukan penjualan langsung kepada konsumen lainnya seperti e-Bay yang merupakan tempat lelang online, dimana para pelanggan dan juga perusahaan saling membeli dan menjual ke


11

satu sama lainnya melalui proses lelang secara online. Contoh bentuk e-commerce C2C yang lain seperti : iklan personal elektronik suatu produk atau jasa yang digunakan untuk menjual ataupun membeli di situs koran elektronik, portal ecommerce pelanggan, atau situs web personal.

III.1.3. TREND APLIKASI E-COMMERCE E-commerce telah mengubah cara bagaimana perusahaan melakukan bisnisnya baik dalam lingkup internal maupun dengan lingkungan eksternalnya seperti dengan para pelanggan, pemasok, dan mitra bisnis lainnya. Trend dari aplikasi e-commerce di banyak perusahaan telah banyak bergeser sejalan dengan semakin banyak pengalaman yang dimiliki perusahaan dalam menjalankan e-commerce selama ini. Trend aplikasi e-commerce di beberapa bentuk kategori bisnis e-commerce adalah sebagai berikut : 1.

Pada kategori e-commerce B2C, dimana perusahaan memasarkan produk dan jasanya langsung kepada customer (retail) melalui web, telah berpindah dari yang hanya menawarkan informasi multimedia di situs web perusahaan (brochureware) menjadi penawaran produk dan jasa melalui katalog elektronik di web dan bahkan sampai pada terjadinya transaksi penjualan secara online. Trend aplikasi ecommerce B2C untuk jangka panjang telah mengalami perubahan dari pajangan toko web sederhana menjadi sebuah situs web berkemampuan pemasaran interaktif yang mampu memberikan pengalaman unik dalam berbelanja di web bagi para pelanggannya, selanjutnya menuju toko web yang memiliki layanan penuh atau terintegrasi

untuk

mendukung

pengalaman

belanja

pelanggan,

kemudian

berkembang menuju model penjualan web mandiri sebagai tempat para pelanggan dalam

mengkonfigurasikan dan menyesuaikan berbagai produk dan jasa yang

mereka inginkan, kemudian dikembangkan pula portal web ritel B2C yang luas, dan pada akhirnya dimungkinkan semua aktivitas e-commerce dalam B2C akan dijalankan sepenuhnya melalui e-business. 2.

Pada kategori e-commerce B2B, dimana menggambarkan sebuah pasar e-business yang terjadi antara dua perusahaan telah berpindah cepat dari layanan mandiri di web ke kemampuan konfigurasi serta penyesuaian dan ekstranet yang menghubungkan para mitra bisnisnya. Pada perkembangannya e-commerce B2B juga memiliki kecenderungan untuk menggunakan portal e-commerce B2B yang


12

menyediakan berbagai katalog, proses jual beli, dan pasar lelang untuk para pelanggan dari bidang bisnis dalam atau lintas industri. Pada akhirnya dimungkinkan pula e-commerce dalam B2C ini akan dijalankan sepenuhnya melalui e-business.

III.2. PROSES E-COMMERCE Dalam proses e-commerce, perusahaan membutuhkan beberapa komponen utama agar operasi dan manajemen aktivitas e-commerce nya berjalan dengan baik. Komponenkomponen pokok yang memiliki peran penting dalam proses e-commerce tampak seperti pada gambar berikut :

Gambar III.1. Proses E-Commerce

1.

Pengendalian Akses dan Keamanan Situs e-commerce harus memberikan rasa percaya dan akses yang aman untuk berbagai pihak dalam transaksi e-commerce, misalkan dengan adanya kata kunci (password), kunci enskipsi, sertifikasi, atau tanda tangan digital. Kemudian ada otorisasi akses yang hanya ke bagian tertentu saja sehingga hanya para pelanggan yang terdaftar saja yang dapat mengakses informasi dan aplikasi yang ada. Pengendalian akses dan keamanan ini perlu dilakukan untuk melindungi sumber daya situs e-commerce dari berbagai ancaman seperti hacker, pencurian password atau menghindari kegagalan sistem.

2.

Membuat Profil dan Personalisasi Proses pembuatan profil dan personilasasi menggunakan alat pembuat profile


13

seperti pendaftaran, file cookie, software penelusur perilaku dalam situs web dan respon pemakai. Profil ini digunakan untuk mengenali kita sebagai pemakai individual, memberikan tampilan personalisasi, saran atas produk dan iklan web. Tujuan proses pembuatan profile ini untuk tujuan manajemen rekening, pembayaran, mengumpulkan data mengenai manajemen hubungan pelanggan, perencanaan pemasaran, dan untuk manajemen situs web itu sendiri. 3.

Manajemen Pencarian Software e-commerce harus meliputi komponen mesin pencari situs web untuk dapat membantu para pelanggannya dalam menemukan produk dan jasa tertentu yang mereka inginkan untuk dievaluasi atau dibeli.

4.

Manajemen Isi dan Katalog Isi e-commerce sebagian besar berbentuk katalog multimedia yang memuat informasi produk sehingga membuat dan mengelola catalog merupakan rangkaian utama dari manajemn isi. Software manajemen isi tersebut bekerja dengan alat pembuat profile yang sudah disebutkan sebelumnya. Software manajemen isi akan membantu perusahaan e-commerce untuk mengembangkan, menghasilkan, mengirimkan, memperbaharui, dan menyimpan data teks serta informasi multimedia di situs web e-commerce. Selanjutnya manajemen isi dan katalog dapat diperluas untuk memasukkan proses konfigurasi produk yang akan mendukung layanan mandiri berbasis web dan penyesuaian massal atas berbagai produk perusahaan.

5.

Manajemen Arus Kerja Sistem arus kerja e-business digunakan untuk membantu para karyawan secara elektronik

bekerja

sama

untuk

menyelesaikan

tugas

pekerjaan

dengan

menggunakan mesin software arus kerja (workflow software engine). Sistem ini memastikan bahwa transaksi, keputusan, dan aktivitas kerja yang tepat dilakukan, serta data dan dokumen yang benar telah dikirimkan ke para karyawan, pelanggan, pemasok, dan pihak stakeholder. 6.

Pemberitahuan Kegiatan Proses pemberitahuan kegiatan (event notification) memainkan peranan penting dalam sistem e-commerce karena sistem ini digunakan untuk memonitor semua proses e-commerce dan mencatat semua kegiatan yang relevan, termasuk perubahan mendadak atau ketika dalam masalah. Sistem ini akan memberitahukan


14

kepada para pelanggan, pemasok, dan pegawai serta stakeholder mengenai semua kegiatan transaksi yang berkaitan dengan status mereka dengan melalui pesan elektronik seperti e-mail, newsgroup, penyeranta (pager), atau fax. 7.

Kerjasama dan Perdagangan Tujuan utama e-commerce adalah untuk mendukung kesepakatan kerjasama dan layanan perdagangan yang dibutuhkan oleh para pelanggan, pemasok, dan stakeholder lainnya. Seperti halnya dalam e-business, sistem e-commerce juga fokus menumbuhkan komunitas berkepentingan online untuk meningkatkan layanan pelanggan dan membangun loyalitasnya.

8.

Proses Pembayaran Elektronik Pembayaran sebagai proses nyata dan penting dalam transaksi e-commerce. Sekarang ini sebagian besar sistem e-commerce yang terlibat dalam web dan bisnis B2C menggunakan proses pembayarannya dengan kartu kredit.

III.3. E-COMMERCE SUCCESS FACTORS Dalam menciptakan perusahaan e-commerce yang sukses dan berkelanjutan maka secara umum tentunya perusahaan harus mencari cara untuk dapat membangun kepuasan, loyalitas, dan hubungan baik dengan para pelanggan secara online agar mereka tetap kembali ke toko web perusahaan kita. Kunci keberhasilan perusahaan ritel elektronik adalah ketika perusahaan mampu mengoptimalkan beberapa faktor sukses e-commerce seperti berikut :

Gambar III.2. Faktor Sukses E-Commerce


15

1.

Selection and Value Faktor Pilihan dan nilai meliputi : pilihan produk yang menarik, harga

yang

bersaing, jaminan kepuasan, dan dukungan pelanggan setelah penjualan. 2.

Performance and Service Faktor Kinerja dan pelayanan meliputi : navigasi, proses belanja, dan pembelian serta konfirmasi pengiriman yang cepat dan mudah.

3.

Look and Feel Faktor Tampilan dan rasa yakni meliputi : pajangan web, situs web, area belanja, produk multimedia, halaman katalog dan fitur belanja yang menarik.

4.

Advertising and Incentives Faktor Iklan dan insentif meliputi : web dan promosi e-mail bersasaran serta penawaran khusus, termasuk iklan di berbagai situs afiliasi.

5.

Personal Attention Faktor perhatian personal meliputi : halaman web personal, saran produk yang dipersonalisasi, iklan web dan pemberitahuan e-mail, serta dukungan interaktif untuk semua pelanggan.

6.

Community Relationship Faktor hubungan dengan komunitas meliputi komunitas virtual para pelanggan, pemasok, perwakilan perusahaan, dan lain-lainnya melalui newsgroup, ruang bincang, serta berbagai hubungan ke situs-situs terkait.

7.

Security and Reliability Faktor keamanan dan keandalan meliputi keamanan informasi pelanggan dan transaksi di situs web, informasi produk yang dapat dipercaya, serta pemenuhan pesanan yang dapat diandalkan.

III.4. BUSINESS-TO-BUSINESS E-COMMERCE Secara umum aktifitas e-commerce mencakup berbagai aktivitas mulai dari direct marketing, search jobs, online banking, banking, e-government, e-purchasing, B2B exchanges, ccommerce, m-commerce, auctions, travel, online publishing dan consumer services. Dalam aplikasinya e-commerce dapat dibagi menjadi dua bagian besar yaitu business to business (B2B) dan business to customer (B2C). Secara umum aktivitas dari B2B ini seperti trading partners dan pertukaran data (data exchange) yang dilakukan secara rutin antara pebisnis. Sedangkan aktivitas B2C itu


16

seperti perusahaan retail yakni perusahaan mempromosikan produk dan jasa, melayani customernya melalui katalog elektronik di web sampai pada transaksi penjualan yang semuanya dilakukan secara online, dan dalam perkembangannya B2B lebih pesat dibandingkan B2C. Business to Business

E-Commerce umumnya menggunakan mekanisme EDI

(Electronic Data Interchange), tetapi karena begitu banyaknya standarisasi yang ada, dalam pelaksanaannya menyulitkan antara pebisnis untuk saling berinteraksi sehingga berkembanglah dewasa ini yang dinamakan Extensible Markup Language (XML) yang dikembangkan oleh World Wide Web Consortium (W3C), dimana dalam XML ini tersimpan struktur dan jenis elemen data di dalam dokumennya yang berbentuk tags seperti HTML sehingga sangat efektif digunakan dalam sistem yang berbeda. Sehingga yang sebelumnya EDI menggunakan jaringan yang sering disebut VAN (Value Added Network) dengan populernya jaringan internet mulai dikenal sebuah sistem yang disebut EDI over internet dan sistem lainnya yang sedang berkembang seperti electronic/internet procurement dan ERP (Enterprise Resource Planning).

III.5. BUSINESS-TO-CUSTOMER E-COMMERCE Sedangkan aktivitas Business to Cunsumer e-commerce (B2C) itu seperti perusahaan retail yakni perusahaan mempromosikan produk dan jasa, melayani customer melalui katalog elektronik di web sampai pada terjadinya transaksi penjualan yang semuanya dilakukan secara online menggunakan media internet. Pada umumnya Business to Customer e-commerce (B2C) menggunakan internet dengan berbagai model pendekatan seperti electronic shopping mall atau dengan konsep portal. Keduanya menggunakan website sebagai basisnya. Aktifitas electronic shopping mall lebih kepada mempromosikan produk dan service yang ada dengan dukungan online catalog dan sebagainya. Sedangkan dalam konsep portal lebih ke pelayanan yang lebih kompleks dimana electronic shopping mall juga termasuk didalamnya, dengan tetap berbasis pada website, di dalam portal ini juga terdapat pelayanan lainnya seperti e-mail, online database, news dan sebagainya.

III.6. E-COMMERCE MARKETPLACES Implementasi e-commerce menuntut pergeseran paradigma secara fundamental, Sistem Informasi Manajemen, Kelompok 5, MB IPB E49, 2013

17

dari yang semula marketplace yang menekankan interaksi secara fisik antara penjual dan pembeli menjadi marketspace yang mengandalkan transaksi elektronik. Dalam traditional marketplace, lalu lintas informasi, produk/jasa, dan pembayaran bersifat fisik (location based). Dengan kata lain, model bisnis yang berlaku adalah geographic business model. Sebaliknya, dalam dunia virtual marketplace, aliran informasi produk, proses komunikasi antara produsen dan konsumen, distribusi barang/jasa dan transaksi berlangsung dalam dunia maya/virtual.

Gambar III.3. E-Commerce Success Marketplace

Lima tipe utama dalam aplikasi e-commerce marketplace yang digunakan pada bisnis saat ini yaitu : 1.

One to Many : Sell-Side Marketplaces Tipe ini disebut Pasar penjual (sell-side), dimana dalam pasar ini dikendalikan oleh satu supplier utama, yang menyajikan produk katalog dan daftar harga seperti : perusahaan Cisco.com and Dell.com.

2.

Many to One : Buy-Side Marketplace Tipe ini disebut Pasar pembeli (buy-side), dimana para supplier tertarik untuk datang ke banyak orang yang berkumpul untuk melakukan pertukaran, kemudian mereka menawarkan bisnisnya pada seorang pembeli utama, seperti perusahaan GE atau AT&T.

3.

Some to Many : Distribution Marketplace Tipe

ini

disebut

Pasar

distribusi,

dimana

sekelompok

supplier

utama

mengkombinasikan produk katalog mereka untuk menarik perhatian para pembeli yang lebih banyak, seperti perusahaan verticalNet ddan Work.com


18

4.

Many to Some : Procurement Marketplace Tipe ini disebut Pasar pengadaan, dimana sekelompok pembeli utama mengkombinasikan katalog/daftar pembelian mereka untuk lebih menarik para supplier agar lebih berkompetisi dan bisa mendapatkan harga yang lebih rendah, seperti perusahaan Auto industri Convisint dan industri energi Pantellos.

5.

Many to Many : Pasar Lelang Tipe ini disebut juga Pasar lelang, dimana terdapat banyak pembeli dan banyak juga penjual yang dapat menciptakan berbagai “para pembeli” atau “para penjual” yang dengan dinamis akan mengoptimalkan terciptanya harga, seperti perusahaan eBay dan FreeMarkets.

III.7. WEB BASED MODEL UNTUK E-COMMERCE 1.

Model Brokerage Broker adalah sebagai pembuat pasar:

mereka akan membawa pembeli dan

penjual secara bersama-sama dan memfasilitasi transaksi pembelia/penjualan. Broker memainkan frekuensi dalam kaitan pasar di dalam B2B, B2C ataupun C2C. Pada umumnya broker akan mengenakan tariff fee ataupun komisi untuk setiap transaksi dimana ketentuan penentuan komisi tersebut akan bervariasi.

2.

Model Periklanan Model jaringan periklanan merupakan perluasan dari model media penyiaran tradisional. Penyiar, dalam hal ini, jaringan website, menyediakan content (isi), biasanya gratis dan pelayanan baik email, chat maupun forum diskusi yang dikombinasikan dengan pesan-pesan periklanan dalam ikon-ikon di dalam media website tersebut. Ikon-ikon tersebut bisa jadi merupakan sumber pendapatan bagi penyiar. Penyiar bisa jadi merupakan pembuat content (isi) termasuk proses distribusinya. Model periklanan akan efektif berjalan ketika jumlah yang melihat tampilan website dalam jumlah besar. Portal, adalah titik permulaan (awal) kepada jaringan (web), biasanya merupakan mesin pencarian yang termasuk dalam diversifikasi isi dan pelayanan.

Volume yang tinggi membuat proses

periklanan menciptakan keuntungan dan mengizinkan untuk diversifikasi pelayanan lebih jauh.


19

3.

Model Infomediary Meliputi data tentang pelanggan dan kebiasaannya dalam konsumsi yang bernilai, terutama ketika informasi yang ada dianalisis dan dipakai untuk kampanye pemasaran. Pengumpulan data secara independen tentang produser dan produk yang dihasilkan sangat dibutuhkan oleh pelanggan ketika mempertimbangkan pembelian. Beberapa fungsi perusahaan sebagai infomediary (media informasi) membantu pembeli dan atau penjual memahami pasar. Infomediary meliputi : 1.

Jaringan Periklanan

2.

Pelayanan Pengukuran Audien

3.

Marketing Insentive

4.

Metamediary, memfasilitasi transaksi antara pembeli dan penjual dengan menyediakan informasi secara komprehensif dan pelayanan menyeluruh, tetapi tidak melibatkan pertukaran barang dan jasa di antara pihak-pihak yang terkait

4.

Model Vendor (Merchant) Penjual dan retailer dari barang dan jasa. Penjualan mungkin dibuat berdasarkan daftar harga atau pelalui proses lelang. Model vendor meliputi :

5.

1.

Virtual Merchant

2.

Katalog Merchant

3.

Click dan Mortar

4.

Bit Vendor

Model Manufacturer (Direct) Manufactur atau „Model Langsung” diprediksikan bahwa kekuatan dari jaringa Web memberikan pabtik-parik (manufacturers) untuk menjangkau pembeli secara langsung dan menawarkan jalur distribusi.

Model Manufacturer ini dapat

didasarkan kepada efisiensi, meningkatkan pelayanan pelanggan dan pemahaman lebih baik dari pelanggan.

6.

Model Afiliasi Kebalikan dari model portal, yang mempunyai objektif untuk mendapatkan volume yang tinggi, Model Afiliasi ini menyediakan kesempatan dalam hal


20

pembelian dimana pelanggan dapat melakukan browsing. Model ini menawarkan insentif keuangan untuk melakukkan afiliasi dengan situs partner.

7.

Model Komunitas Model komunitas ini didasarkan pada loyalitas pelanggan/pemakai.

Pemakai

mempunyai investasi yang tinggi dalam hal waktu dan emosi. Pendapatan dapat didasarkan dari penjualan barang dan jasa atau kontribusi secara sukarela. Model ini meliputi :

8.

1.

Model Sumber terbuka

2.

Model Penyiaran Publik

3.

Jaringan Pengetahuan

Model Subscripsi Pengguna dikenakan charge secara periodic, baik harian, bulanan maupun tahunan untuk mendapatkan pelayanan.

Hal ini tidak biasa dilakukan untuk situs

kombinasi antara gratis dan fee keanggotaan. Fee dikenakan dalam hal contents service, person-to-person pelayanan jaringan, service kepercayaan dan provider internet.

9.

Model Utility Utility model adalah model yang menerapkan tariff kepada pengguna. Model ini sering digunakan oleh layanan-layanan penting, seperti listrik, air dan layanan telepon. ISP pada sebagian belahan dunia dapat beroperasi berdasarkan utility model. Model ini menerapkan tariff atas koneksi berdasarkan waktu.


21

BAB IV PEMBAHASAN

IV.1. IDENTIFIKASI E-COMMERCE PT. BAKRIE TELECOM, Tbk Saat perubahan

ini

kemajuan

ilmu

pengetahuan

dan

teknologi

menjadi

sebuah

tradisi dari kultur masyarakat sehari-hari, dengan terciptanya sebuah

keterbukaan dan transparansi di berbagai bidang, yang terutama di bidang Teknologi Informasi (IT). Informasi yang cepat dan akurat merupakan bentuk informasi yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat, termasuk didalamnya dunia bisnis. Berkembangnya

penggunaan

Internet

dan

teknologi

World

Wide

Web,

menyebabkan munculnya penggunaan internet mengalami perkembangan yang luar biasa di bidang bisnis terutama pada perusahaan skala besar maupun kecil. Sejak berkembangnya teknologi internet tersebut pada tahun 1990-an penggunaannya meluas karena dipandang memberikan manfaat yang sangat besar bagi kelancaran proses-proses bisnis. Penggunaan teknologi internet diharapkan dapat memberikan manfaat yang besar terhadap dunia bisnis yang kompetitif tersebut. Perusahaan yang mampu bersaing dalam kompetisi tersebut adalah perusahaan yang mampu mengimplementasikan teknologi ke dalam perusahaannya. Salah satu jenis implementasi teknologi dalam hal meningkatkan persaingan bisnis dan penjualan produk-produk adalah dengan menggunakan electronic commerce (e-Commerce) untuk memasarkan berbagai macam produk atau jasa, baik dalam bentuk fisik maupun digital. Dalam penggunaan teknologi tersebut, berbagai pihak yang terkait dengan perusahaan seperti investor, konsumen, pemerintah akan ikut berperan. Dengan semakin matangnya teknologi internet dan web, teknologi-teknologi ini meningkatkan kemampuan perusahaan yang canggih dalam hal komunikasi bisnis dan dalam hal kemampuannya berbagi informasi, selain itu berbagi sumber daya lain yang bernilai. Ide dasar serta manfaat e-Commerce dalam meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan serta meningkatkan daya saing perusahaan dalam hal ini menjadi sudut pandang dari penulis yang dijadikan sebagai obyek dalam tulisan ini. Melihat kenyataan tersebut, maka penerapan teknologi e-Commerce merupakan salah satu faktor yang penting untuk menunjang keberhasilan suatu produk dari sebuah perusahaan. Untuk mempercepat dan Sistem Informasi Manajemen, Kelompok 5, MB IPB E49, 2013

22

meningkatkan penjualan cepat maka dengan melihat perkembangan teknologi informasi yang sangat pesat tersebut dapat memanfaatkan suatu layanan secara online yang berupa eCommerce. Dengan perkembangan teknologi saat ini, e-commerce lebih dari sekedar membeli dan menjual produk secara online, tetapi sudah menyangkut proses dari pengembangan, pemasaran , penjualan, pengiriman , pelayanan, pembayaran untuk berbagai produk dan jasa yang diperjual belikan dalam pasar global berjaringan para pelanggan. Oleh karena itu mengembangkan kemampuan kemampuan e-commerce telah menjadi pilihan penting yang harus diambil dan diaplikasikan. PT. Bakrie Telecom, Tbk. menerapkan e-commerce dalam rangka memajukan dan mempermudah layanan bagi seluruh pelanggan operator Esia agar semua kebutuhan transaksi penjualan/pembelian jasa telekomunikasi yang diperlukan oleh pelanggan dapat didapatkan dan dengan mudah digunakan. Meskipun demikian, istilah e-Commerce sebenarnya dapat di definisikan berdasar 5 perspektif (Phan, 1998) : (1) on-line purchasing perspective; (2) digital communications perspective; (3) service perspective; (4) business process perspective; dan (5) marketofone perspective. Dengan demikian, pada hakikatnya dalam lingkup yang luas e-commerce bisa dikatakan ekuivalen atau sama dengan e-business (Turban, et al., 2000). Penerapan yang ada di PT. Bakrie Telecom, Tbk. adalah sebagai berikut :

Tabel IV.1. E-Commerce PT. Bakrie Telecom, Tbk. PERSPEKTIF

DEFINISI E- COMMERCE

FOKUS

Online Purchasing Perspective

Sistem yang memungkinkan pelanggan dapat bertransaksi lewat web dan informasi lainnya.

Transaksi online pembelian/registrasi paket internetan, transfer paket, cek status aktifasi paket dan transaksitransaksi lainnya.

Digital Communication Perspective

Sistem yang memungkinkan pengiriman informasi digital produk, jasa dan pembayaran online, yaitu seperti Estatement , speed

Komunikasi secara elektronis yaitu untuk informasi online lewat email dan pembayaran online


23

Service Perspective

Sistem yang memungkinka upaya menekan biaya, menyempurnakan kualitas produk dan informasi instan terkini, dan meningkatkan kecepatan penyampaian jasa misalnya adalah EStatement, dengan pengiriman lewat email, maka akan mengurangi biaya pengiriman ke pelanggan.

Efisiensi dan layanan pelanggan, dimana pelanggan akan mendapatkan bukti history transaksi pembelian paket internetan via notifikasi SMS ataupun email

Business Process Perspective

Sistem yang memungkinkan otomatisasi transaksi bisnis dan aliran kerja, di PT. Bakrie Telecom, Tbk. adalah merupakan data yang tersedia untuk proses bisnis dalam pengambilan keputusan

Otomatisasi proses bisnis, data tersebut diambil dari bagian Data Warehouse berupa subscriber traffic report dalam suatu periode tertentu.

Market-of-one Perspective

Sistem yang memungkinkan proses „Customization‟ produk dan jasa untuk diadapatasikan pada kebutuhan dan keinginan setiap pelanggan secara efisien, penerapan di PT. Bakrie Process customization Telecom, Tbk. adalah misalnya dengan memberikan layanan online transaction , banyak digunakan oleh pelanggan yang sering mobile, yang setiap saat dapat bertransaksi dan dimanapun.

Beberapa aplikasi umum yang berhubungan dengan e-Commerce yang diterapkan di PT. Bakrie Telecom, Tbk. adalah : 1.

E-mail dan Messaging Semua komunikasi yang digunakan di BTEL adalah melalui Email, hal ini sangat mendukung semua proses kerja di BTEL, sehingga semua keputusan dapat diambil dengan mudah dan waktunya cepat.

2.

Content Management Systems Content management systems yang digunakan di BTEL atau biasa di sebut dengan CMS sebenarnya merupakan suatu sistem yang di gunakan untuk mempermudah dalam memfasilitasi pembuatan, pengelolaan, pembaharuan, dan publikasi content pada sebuah situs website ataupun blog. Dengan adanya content management system (cms) yang terintegrasi pada suatu website atau blog, seseorang dalam melakukan pengelolaan situs yang dinamis beserta isi data content nya yang berupa


24

informasi dalam bentuk teks, grafik, images, video maupun dalam format lainnya semakin di permudah bahkan untuk orang awan sekalipun dapat mengelolah suatu website ataupun blog beserta isi content nya dengan sangat cepat dan mudah . 3.

Dokumen, spreadsheet, database Semua dokumen yang dikelola di BTEL disimpan dan dikelola dalam data base yang disimpan secara teratur.

4.

Akunting dan sistem keuangan Data keuangan dan pelaporan yang ada di BTEL dikelolah dengan sangat canggih oleh sistem yang secara terintegrasi dari semua bagian dan cabang yang menginput transaksi. Adapun laporan yang ada adalah

Income statement, balance sheet

laporan perubahan modal, dan banyak lagi laporan yang dibutuhkan oleh bagian bagian terkait untuk dapat dibuat sebagai dasar pengambilan keputusan. 5.

Informasi pengiriman dan pemesanan Informasi pengiriman dan pemesanan semua keperluan pengadaan barang yang diperlukan juga sudah menggunakan cara

automatically order, yang dikelola

dengan baik dalam memenuhi semua kebutuhan di semua cabang maupun di semua bagian yang memerlukan , di BTEL semua proses tersebut dikelola oleh procurement. 6.

Pelaporan informasi dari klien dan enterprise Pelaporan informasi yang di dapat dari klien dan enterprice sudah dikoordinasikan dengan baik di

PT. Bakrie Telecom, Tbk, sehingga semua informasi yang

diperlukan dengan cepat bisa didapatkan dari klien dalam hal ini mitra kerja dari pada BTEL. 7.

Newsgroup BTEL memiliki suatu media news group, yang setiap saat dapat diakses oleh semua karyawan melalui portal BTEL, adapun nama newsnya adalah “Esia All News”, media ini sangat mudah diakses, dan banyak informasi yang didapat, dan media ini dapat memberikan informasi secara online.

8.

Conferencing Conferencing yang dilakukan di BTEL sudah dilakukan dengan sistem yang baik sehingga pada saat melalukan conference tidak ada lagi pembatas lokasi, kemudahan seperti ini memberikan keefektifan kerja , dalam menyampaikan informasi – informasi yang sesegera mungkin disampaikan.


25

Di BTEL sendiri, salah satu departemen yang paling penting dan merupakan komponen utama dalam proses bisnisnya adalah IT BSS (Business Support System). IT BSS (Business Support System) merupakan komponen penting pada perusahaan telekomunikasi untuk mendukung dan menjalankan operasi bisnis utama kepada pelanggan berupa layanan komunikasi end-to-end. BSS bertanggung jawab di 4 area penting perusahaan : a.

Product Management BSS mendukung pembangunan produk, manajemen harga layanan, kegiatan penjualan, mendukung manajemen produk (product life cycle), dan mensinergikan produk dengan kebutuhan pelanggan.

b.

Customer Management BSS mendukung interaksi, layanan informasi, serta penyelesaian masalah pelanggan selama 1 hari penuh 24 jam dan 7 hari dalam seminggu. Customer management bertanggung jawab mengelola pelanggan agar tetap loyal dengan perusahaan.

c.

Revenue Management BSS mendukung perolehan pendapatan berupa perhitungan tagihan ke pelanggan, perhitungan pendapatan berdasarkan tiap jenis layanan, perhitungan kerugian karena kesalahan konfigurasi di elemen jaringan atau kesalahan vendor, serta kelayakan produk untuk tetap dijalankan oleh perusahaan.

d.

Order Management BSS mendukung proses produksi dan distribusi reguler, pemesanan (order) produksi untuk acara atau wilayah khusus, pemesanan komponen keperluan produksi ke vendor, serta change/ service request terhadap konfigurasi elemen jaringan, layanan, dan produk.

Tugas utama IT BSS adalah menangani kebutuhan perusahaan untuk melayani pelanggan dan menghasilkan revenue. Keterlambatan delivery aplikasi dari ITT BSS menyebabkan perusahaan kehilangan momen yang paling tepat untuk melakukan launching layanan baru dan menciptakan peluang bagi perusahaan kompetitor untuk lebih dahulu merebut pelanggan. Pekerjaan yang diterima IT BSS berasal dari user / requestor, yaitu tim commerce (product management, product operation, sales, Customer


26

Relationship Management (CRM) dan lainnya). Paper ini mengambil kajian mengenai proses bisnis IT Service Request (SR) pada Departemen IT BSS di PT. Bakrie Telecom, Tbk. IT Service Request (SR) merupakan proses pengajuan permintaan service support dari unit-unit kerja di PT. Bakrie Telecom, Tbk. yang melibatkan grup IT, dan tahapan pengembangannya di dalam grup IT sehingga service tersebut bisa diberikan kepada unit bisnis yang memerlukan sesuai dengan kebutuhan dan kondisi yang telah ditentukan dan disepakati. Permintaan service support IT ini bisa bersifat inisiasi sistem baru, pengembangan sistem, dan perbaikan sistem maupun kebutuhan data/report yang berada dibawah pengawasan dan kendali grup IT. IT BSS perusahaan ini didukung mayoritas tenaga muda dengan proporsi 73% berusia ≤ 30 tahun, 92% pria, dan dibagi menjadi 5 grup : IT BSS System Planning and Design (IT BSS SPD), IT BSS Service Management (IT BSS SM), IT BSS Service Assurance (IT BSS SA), IT BSS Customer Management (IT BSS CM), IT BSS Operation Support (IT BSS Opt). Masing-masing grup mempunyai tanggung jawab sebagai berikut :

Tabel IV.2. Deskripsi Grup di IT BSS Nama Grup

Tanggung Jawab

Dekomposisi Grup (Tim)

IT BSS SPD

Menganalisa dan mendesain - IT BSS Product Analysis pembangunan produk/ layanan serta and Design (IT BSS PAD) mengidentifikasi ketergantungan antar - IT BSS Data and VAS produk dalam sistem untuk Analysis and Design (IT mengetahui masalah atau apa saja BSS DV AD) produk lain yang harus dirubah ketika - IT BSS System Application suatu produk dilakukan perubahan. (IT BSS SApp) - IT BSS System Architecture and Planning (IT BSS SArch)

IT BSS SM

Membangun produk, mengelola sistem, memonitor sistem, mengelola konfigurasi untuk provisioning ke elemen jaringan, mengelola konfigurasi tagihan pelanggan paskabayar, mengolah CDR (Call Data Record) dari voice, SMS, data, dan VAS (Value Added Service)

- IT BSS Service Configuration & Activation (IT BSS SC&A) - IT BSS Postpaid Development (IT BSS Postpaid) - IT BSS Mediation Development (IT BSS Mediation)


27

IT BSS CM

Mengelola dan membangun sistem - IT BSS Customer sebagai antar muka komunikasi CRM/ Experience (IT BSS CE) agen Call Center dengan backend - IT BSS Customer system, mengelola sistem penjualan, Acquisition (IT BSS CA) mengelola penggantian kartu, - IT BSS Prepaid mengelola konfigurasi charging Development (IT BSS pelanggan pra-bayar, mengelola isi Prepaid) ulang pulsa, dan mengelola log transaksi layanan

IT BSS SA

Memastikan semua produk yang - IT BSS Quality Control dibangun dan konfigurasi sistem - IT BSS Quality Assurance sudah sesuai dengan kebutuhan, - IT BSS Post Implementation analisa dan desain, serta tidak menjadi Review penyebab masalah ke sistem lain

IT BSS Opt

Memproses tagihan ke pelanggan paska-bayar, memonitor CDR agar tidak terjadi error CDR di sistem billing, konfigurasi provisioning ke elemen jaringan ketika proses produksi, memonitor operasional sistem, dan melakukan provisioning secara manual dan batch ke elemen jaringan jika terjadi gangguan/ permasalahan sistem

- IT BSS Billing Operation Support (IT BSS Billing Opt) - IT BSS Application Operation and Support (IT BSS Application Opt)

Total karyawan adalah 42 orang, terdiri dari : 1 orang General Manager, 5 orang Manager, 15 orang supervisor, dan 21 orang staf. Struktur Organisasi IT BSS PT. Bakrie Telecom, Tbk. bisa dilihat di Lampiran. Workload IT BSS didasarkan pada permintaan pembuatan atau perubahan sistem berupa SR (Service Request) atau RLM NPR IT (Release Management New Product Request). Adapun input SR/ RLM NPR ini dilakukan melalui sistem Service Management “REMEDY” dari BMC (informasi produk BMC : http://www.bmc.com/) yang juga terintegrasi dengan WO (Work Order) ke tim NOC (Network Operation Center) dan Incident ke tim Support Desk. Gambar dibawah ini adalah alur proses dari NPR/ SR :


28

Alur Proses NPR/ SR User

Engineering

IT BSS

Mulai

Mendaftarkan NPR di Remedy

Assessment awal NPR

Assessment awal SR/ RLM

Membuat dokumen assessment dan diskusi dengan tim proyek NPR

Bisa diimplement asi?

Tidak

Tidak

Menolak NPR ke user dan mengubah status di Remedy

Butuh dukungan IT?

Menolak NPR ke user/ engineering dan mengubah status di Remedy

Bisa diimplement asi?

Ya

Ya

Membuat SR dan mendaftarkan SR dan RLM di Remedy

Ya

Membuat dokumen assessment dan diskusi dengan tim proyek SR

Menentukan timeline development dan developer SR

Development

Tidak Selesai

Membuat WO dan mendaftarkan WO di Remedy

Selesai Internal Testing

Butuh Testing dengan User (UAT)?

Proses pengerjaan WO di NOC

Ya

User Acceptance Test (UAT) dengan user, engineering, REVA, CRM, dll

Tidak

Deployment

Menutup SR/ RLM dan mengubah status di Remedy

Mengontrol implementasi sesudah deployment

Gambar IV.1. Alur Proses NPR/ SR

Pengajuan Service Request 1.

Requestor wajib menyebutkan nomer/ID SR jika hendak menanyakan progress dari requestnya.

2.

Setiap request dari business unit yang ditujukan ke IT akan didaftarkan dengan nomer/ID SR untuk identifikasi dan memudahkan koordinasi antar tim.

3.

Persyaratan dokumen yang sebaiknya dilampirkan pada SR untuk melengkapi informasi kebutuhan : a. Product Note b. IOM c. WO

4.

Requestor Authorization level minimal disetujui oleh GM


29

Pengajuan Revisi Service Request 1.

Jika requestor hendak menambahkan kebutuhan atau melakukan koreksi atas kebutuhan yang diajukan sebelumnya, requestor wajib mendokumentasikannya dalam SR sebagai dokumen revisi SR. Revisi SR akan didiskusikan kembali dengan Analis bersangkutan sebagai proses re-assessment.

2.

Revisi SR dari requestor, akan berpotensi mengakibatkan perpanjangan waktu yang diperlukan tim IT untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Pembahasan tentang perpanjangan waktu ini bergantung pada faktor kompleksitas kebutuhan request, business-priority, resource-availability, and current-workload.

3.

Jika tim development IT tidak bisa menyanggupi target waktu yang telah direncanakan, tim development IT wajib menginformasikan propose new target date, reason, dan prioritas work-load di timnya kepada Analis yang bersangkutan.

4.

Jika terjadi perubahan timeline, tim Analis akan mengkomunikasikan dengan requestor. Jika disepakati dengan requestor, tim Analis akan melakukan penyesuaian/revisi timeline.

5.

Jika

terjadi

perubahan

ruang

lingkup

pekerjaan,

tim

Analis

akan

mengkomunikasikan dengan requestor.

Walaupun proses implementasi SR/ RLM melalui banyak tahapan dan keterlibatan banyak grup, IT BSS tidak memiliki tim manajemen proyek khusus untuk mengontrol timeline development. Tugas manajemen proyek dibebankan pada grup IT BSS SPD sehingga karyawan IT BSS SPD memiliki double assignment dan lebih fokus melakukan tugas assessment daripada tugas manajemen proyek. Saat ini IT BSS BTEL telah menggunakan sebuah Decision Support System (DSS) sebagai referensi keputusan task assignment sehingga informasi timeline development dan PIC (Person in Charge) developer lebih cepat disampaikan kepada user. Dimana sebelum adanya DSS ini, IT BSS membutuhkan waktu 2 hari untuk menentukan task assignment. Telah disebutkan di awal bahwa kajian paper ini akan berfokus pada salah satu bagian dari IT BSS, yaitu Customer Relation Management (CRM). CRM merupakan manajemen hubungan pelanggan yang memiliki manfaat dalam melakukan pengelolan serta memelihara loyalitas pelanggan. Customer Relation Management juga berperan sebagai salah satu faktor penunjang yang juga bermanfaat untuk mendapatkan pelanggan


30

lain. Salah satu contoh CRM yang banyak terdapat pada perusahaan – perusahaan telekomunikasi adalah call center yang tersedia pada berbagai provider. Sejalan dengan visi perusahaan yaitu memberikan kehidupan yang lebih baik bagi masyarakat Indonesia dengan menyediakan konektifitas informasi serta misi perusahaan yaitu menyediakan konektifitas informas yang berkualitas dengan harga terjangkau. Menyadari pentingnya peran Customer Relationship Management (CRM) dalam mencapai visi dan misi perusahaan tersebut. PT. Bakrie Telecom terus meningkatkan peran Customer Relation Management dalam memberikan pelayanan yang terbaik selama 7 hari / 24 jam. Secara garis besar aktifitas CRM di BTEL sebagai berikut :

Gambar IV.2. Aktifitas CRM di PT. Bakrie Telecom, Tbk.

PT. Bakrie Telecom terus berupaya dalam memberikan kontribusi bagi pelanggan melalui pelayanan customer relation yang handal dan terfokus pada hal-hal utama sebagai berikut : 1. Memberikan pengalaman yang baik ketika pelanggan berhubungan dengan perusahaan melalui semua media komunikasi. CRM dalam hal ini menjadi perpanjangan tangan dan wajah perusahaan di mata pelanggan. Saat ini, tersedia juga layanan surat elektronik dan jejaring sosial media (Facebook dan Twitter) demi kemudahan pelanggan. 2. Memberikan solusi yang cepat, tepat dan memuaskan pelanggan. Dengan semakin banyaknya alternatif layanan esia, maka pelanggan akan lebih mudah dan cepat menghubungi Perusahaan untuk mendapatkan solusi atau layanan yang diinginkan, yang pada akhirnya dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Bagi Perusahaan


31

sendiri, dengan makin banyaknya media komunikasi, makin banyak pula suara pelanggan (Voice of Customers) yang dapat disampaikan dan makin beragam pula media bagi Perusahaan untuk menjaring data melalui survei-survei yang secara periodik dilakukan. Hal ini berguna sebagai input yang sangat berguna bagi unit lain dan manajemen untuk pengembangan produk, perbaikan kualitas jaringan, pengembangan layanan pada umumnya dan lain- lain. 3. Menciptakan inovasi baru untuk pelanggan serta meningkatkan kualitas layanan bagi pelanggan. 4. Mempertahankan pelanggan melalui program retention & loyalty terutama bagi pelanggan korporasi dan premium. 5. Meningkatkan pendapatan usaha Perusahaan dengan mengembangkan kegiatan upselling dan cross-selling melalui semua media komunikasi dengan pelanggan, dan memanfaatkan infrastruktur yang tersedia untuk mengoperasikan call center bagi Perusahaan lain, menggunakan kode akses 140XY.

Untuk memberikan kontribusi terhadap peningkatan pendapatan perusahaan, melalui e-commerce/e-business PT. Bakrie Telecom melakukan CRM melalui beberapa kegiatan sebagai berikut : 1. Hotline 101: berupa layanan Minta Lagu di mana pelanggan yang ingin mengaktifkan nada sambung pribadi atau Ring Back Tone (RBT ) hanya perlu menghubungi 101 dan akan dibantu oleh frontliners yang selalu updated dengan lagu-lagu baru. 2. Melakukan cross-selling yaitu menjual produk yang dibutuhkan pelanggan berdasarkan pembeliannya dan up-selling terhadap pelanggan yang sudah selesai dilayani melalui semua media komunikasi (terutama call center dan gerai). Produk yang ditawarkan disesuaikan dengan pola pemakaian pelanggan. 3. Dengan lisensi penyelenggaraan call bagi perusahaan lain untuk menggunakan kode akses 140XY, maka selama tahun 2012 CRM berhasil menjalin kerja sama dengan layanan Pesan Antar (14090), A&W Delivery Service (14061) dan Walls Delivery Service (14080). Call center untuk ketiga mitra ini diselenggarakan di Jakarta. Sampai saat ini pelanggan sangat puas dengan layanan ini. Kesimpulannya, revitalisasi CRM juga dilakukan dengan cara yang sama dengan divisi lain yakni optimalisasi fasilitas yang ada dan menggali kreativitas SDM di dalam


32

perusahaan. Seluruh kinerja CRM ini mendapat apresiasi dari pihak luar, CRM berhasi memperoleh 9 penghargaan tingkat asional dalam ajang “The Best Contact Center Indonesia 2012” dari Indonesia Contact Center Association (ICCA) selama tahun 2011 – 2012 sebagai berikut : 1. The Best Agent Inbound 2. The Best Technology Innovation (Corporate Category) 3. The Best Back Office Operations 4. The Best Quality Assurance 5. The Best Telesales 6. The Best Tele Non-Sales 7. The BestContact Center Operation (Corporate Category) 8. The Best Quality Assurance 9. The Best Trainer

Melalui sosial media, CRM dapat berhubungan langsung dengan pelanggan secara lebih personal. Fasilitas ini juga dapat menjadi alat promosi bagi perusahaan, terutama untuk mempromosikan produk-produk baru dari esia serta mengangkat berita-berita positif mengenai Perusahaan. Sampai hari ini, pelayanan CRM melalui sosial media maupun surat elektronik mendapat pengakuan positif atas kecepatan merespon dan ketepatan solusi yang diberikan. Sebagai divisi yang memberikan solusi bagi esia, CRM berkomitmen untuk memberikan solusi kepada pelanggan. Untuk mengukur seberapa jauh peran CRM sebagai pemberi solusi, maka dilakukan sistem evaluasi. Sistem evaluasi yang diterapkan berupa pengiriman SMS kepada pelanggan yang menghubungi call center, menanyakan kepuasan mereka terhadap pelayanan petugas. Selain itu, demi mewujudkan kemudahan akses bagi pelanggan, CRM mengurangi jalur IVR (Interactive Voice Response) , sehingga pelanggan dapat langsung terhubung langsung dengan petugas. Untuk mendukung penerapan customer relation manajemen di PT. Bakrie Telecom serta seiring dengan bertambahnya jumlah pelanggan perusahaan telah menyediakan kemudahan bagi pelanggan melalui : 1. 2 call center yang berada di kota Jakarta dan Surabaya 2. Nomor akses call center *999,*990, *14098 dan 14098 3. 40 Gerai di 31 kota.


33

4. Email : [email protected] 5. Facebook : solusiesia 6. Twitter : @solusiesia

Untuk menambah nilai lebih sekaligus menjaga loyalitas pelanggan, esia gencar menjalin kerja sama dengan berbagai merchant restoran, situs belanja online hingga tempat hiburan. Melalui kerja sama ini pelanggan memperoleh keuntungan beragam, mulai dari potongan harga hingga hadiah langsung berupa smartphone maupun voucher belanja di supermarket. Bahkan pada momen-momen tertentu, program kerjasama ini dikaitkan dengan momen Lebaran atau Idul Adha berupa tiket pesawat untuk mudik dan kurban kambing. Untuk penyebarluasan informasi kerja sama esia dengan beberapa merchant PT. Bakrie Telecom menggunakan e-commerce

melalui pengiriman SMS secara berkala

kepada pelanggan. Pengiriman ini dilakukan secara selektif dengan mempertimbangkan kebiasaan akan dan minat pelanggan. Hal ini tentunya memberikan manfaat bagi pelanggan yang membutuhkan informasi terkait. Penetrasi telepon selular yang tersebar luas hingga kelompok masyarakat dengan penghasilan terbatas menjadikan program semacam ini memiliki nilai lebih yang benarbenar bermanfaat. Apalagi pelanggan esia memang kebanyakan dari kelompok masyarakat tersebut. Tawaran yang terlihat sederhana ini bisa memiliki makna yang mendalam bagi mereka. Secara regular, esia terus melakukan riset dan pengolahan data mengenai perilaku dan profil pelanggan. Dengan demikian, tarif, handset dan promo dari esia dapat selalu relevan dan menarik bagi pelanggan.

IV.2. IDENTIFIKASI KOMPETITOR PT. BAKRIE TELECOM, Tbk Dalam menghadapi persaingan di dunia operator telekomunikasi, salah satu kompetitor PT. Bakrie Telecom, Tbk. adalah PT. Smartfren Telecom, Tbk. Smartfren merupakan operator penyedia jasa telekomunikasi berbasis teknologi CDMA yang memiliki lisensi selular dan mobilitas terbatas (fixed wireless access), serta memiliki cakupan jaringan CDMA EV-DO (jaringan mobile broadband yang setara dengan 3G). Berikut merupakan komparasi salah satu produk (modem) dari kedua perusahaan :


34

Tabel IV.3. Perbandingan Modem Esia Max-D dan Smartfren Connex Faktor Pembanding

Esia Max-D

Smartfren Connex

Bentuk Device

Modem Esia Max-D, memiliki banyak pilihan. Anda bisa milih dari 5 macam tipe yang ditawarkan. Ukuran dari tiap modem pun berbeda-beda, yang membuat pembeli dimanjakan dengan variasi tipe dari produk.

Modem Smartfren Connex memiliki bentuk yang dinamis. Dengan balutan warna putih di bodynya, dan ditambah garis merah di setiap sisinya.

Harga

Untuk Modem Esia Max-D, harga yang ditawarkan sangat kompetitif, yaitu Cuma 99 ribu dengan bonus internetan sebesar 50 MB dan pulsa Rp.200.

Dari sisi harga modem smartfren dibanderol dengan harga Rp 199.000. Harga ini cukup ekonomis, melihat harga-harga modem GSM yang cukup mahal. Dengan Bonus Internetan selama 30 hari tanpa kuota (unlimited) dengan kecepatan download 3,1 Mbps dan kecepatan upload 1,8 Mbps.

Stabilitas Koneksi

Koneksi Esia Max-D tergolong sangat stabil

Kecepatan yang diberikan Smartfren Connex, membuat stabilitas koneksi dari modem ini sedikit labil. Ketika pelanggan mendownload file yang besar, terkadang modem ini cepat panas dan disconnect dengan sendirinya.

Kecepatan Koneksi

Dari segi kecepatan koneksi, modem Esia max-D kurang unggul bila dibanding Smartfren Connex.

Modem Smartfren Connex lebih unggul dalam hal kecepatan. Dalam kondisi siang atapun malam, pelanggan bisa download dengan kecepatan 30 KB/s hingga 150 KB/s.

Kuota

Modem Esia Max-D, secara garis besar punya 2 paket, yaitu “Volume based” dan “postpaid Unlimited”, dimana semua paket dari Esia Max-D memiliki kecepatan download up to 3,1 Mbps dan upload up to 1,8 Mbps.

Saat ini perusahaan Smartfren memberikan 3 pilihan kuota, yaitu “True Unlimited”, “Volume Based” dan “Postpaid Unlimited”.


35

IV.3. STRATEGI KOMPETISI PT. BAKRIE TELECOM, Tbk Untuk mampu bertahan dalam kompetisi dunia bisnis telekomunikasi, berikut merupakan beberapa strategi kompetisi bisnis yang dijalankan oleh PT. Bakrie Telecom, Tbk : Access Strategy Bergeser dari layanan suara ke layanan data.

Product Strategy Bergeser dari teknologi tradisional voice dan SMS yang berbasis P2P ke P2P yang berbasis IP, konten dan layanan digital.

Customer Strategy Bergeser dari pendekatan platform tertutup (pelanggan operator) ke platform terbuka (setiap pelanggan memiliki akses).

Investment Strategy Bergeser dari belanja model (CAPEX) yang tinggi “membangun sendiri dan mereka yang akan mendekati” ke “fleksibel, memaksimalkan infrastruktur yang ada dan membangun berdasarkan pendekatan permintaan”.

OPEX Strategy Bergeser dari model “high fixed cost” ke model “pay as you go”.

Financial Strategy Bergeser dari strategi jumlah dpelanggan dan ARPU ke ROI (Return of Inverstment).

IV.4. ANALISIS WEB BASED MODEL E-COMMERCE DI BTEL Dalam menghadapi persaingan dengan kompetitor dalam industri sejenis, pendatang baru maupun instansi subtitusi, PT. Bakrie Telecom, Tbk. mengembangkan beberapa strategi yang telah dijelaskan pada sub bab sebelumnya untuk memenangkan persaingan di industri operator telekomunikasi. Selain itu, PT. Bakrie Telecom, Tbk. juga mematahkan barrier atau rintangan dalam yang menghalangi dalam pengembangan bisnis. Untuk mematahkan barries tersebut, terdapat beberapa “break”, yaitu break time barriers, Sistem Informasi Manajemen, Kelompok 5, MB IPB E49, 2013

36

break geographic barriers, break cost barrier dan break structural barriers. BTEL untuk menghilangkan hambatan tersebut dengan menggunakan break structural barriers yaitu dengan memanfaatkan internetworking.

Internetworking dapat membantu bisnis

mengembangkan hubungan strategis dalam menjalin hubungan dengan pelanggan, pemasok, stakeholder lainnya melalui hubungan elektronik. Dalam memasarkan produk dan layanannya, BTEL memiliki website yang memberikan kemudahan bagi konsumen untuk memperoleh informasi seluruh produk dan layanannya, yang disebut sebagai e-commerce. mengajukan komplain atau menanyakan detail

Selain itu pelanggan juga dapat produk yang diminati melalui

korespondensi e-mail. Website BTEL dapat dilihat pada Gambar di bawah ini.

Gambar IV.3. Website Promosi Produk dan Layanan www.myesia.com


37

Gambar IV.4. Website Promosi Produk dan Layanan www.max-d.myesia.com

Gambar diatas menunjukkan bahwa akses pelanggan untuk dapat menikmati layanan produk dari perusahaan sangatlah dipermudah dengan adanya implementasi ecommerce yang dilakukan oleh perusahaan. Melalui website sebagai salah satu media Customer Relationship Management, customer bisa : mengetahui info produk dan layanan terbaru dari BTEL secara cepat dan up-to-date, registrasi paket data melalui web, mengisi ulang pulsa elektrik tanpa harus ke gerai/counter pulsa. Segala kegiatan yang dilakukan pelanggan guna memenuhi kebutuhannya atas layanan perusahaan menjadi lebih efektif dan efisien dengan adanya penerapan e-commerce. Jika pelanggan bingung terhadap beberapa informasi, maka pelanggan yang bersangkutan bisa mengunjungi halaman page FAQ maupun contact center yang sudah disediakan oleh perusahaan di website BTEL.


38

Kemudahan akses konsumen untuk mengetahui fitur dari produk dan layanan, ditampilkan secara lengkap melalui website tersebut. Berdasarkan web based model, ecommerce yang dikembangkan oleh PT. Bakrie Telecom, Tbk. termasuk ke dalam “Manufacturer (Direct) Model kategori Brand Integrated Content” karena BTEL menggunakan kekuatan web untuk menarik pelanggan secara langsung. Model manufaktur tersebut dipilih oleh BTEL untuk meningkatkan efisiensi, pelayanan terhadap pelanggan dan memberikan pemahaman yang lebih baik kepada pelanggan melalui media website.

IV.5. FUTURE DEVELOPMENT Dengan semakin besarnya peluang pasar di industri telekomunikasi namun juga semakin beratnya persaingan di industri telekomunikasi, maka hal ini merupakan suatu tantangan bagi PT. Bakrie Telecom, Tbk. untuk dapat

bersaing dengan perusahaan

telekomunikasi lain guna dapat merebut pasar pengguna. Menyadari hal ini, PT. Bakrie Telecom, Tbk. sudah melakukan investasi yang sangat besar pada bidang teknologi sistem informasi guna mendukung segala proses bisnisnya sehingga PT. Bakrie Telecom, Tbk. dapat bersaing dengan kompetitor operator lain. Agar mampu bersaing dalam persaingan di pasar telekomunikasi dan memperlancar aktivitas bisnis perusahaan dan untuk mendapatakan fungsi-fungsi yang maksimal, ke depannya PT. Bakrie Telecom, Tbk. akan membangun e-CRM dengan berbagai cara yang di antaranya adalah :  Membangun database pelanggan yang kuat  Membuat profil dari setiap kriteria kelompok pelanggan  Analisis profitabilitas dari tiap-tiap kelompok pelanggan  Interaksi dengan pelanggan yang lebih target dan customize  Disisi IT , BTEL melakukan inisiatif perbaikan sebagai berikut : a.

Konsolidasi ke format Service Oriented Architectur (SOA) sehingga setiap layanan ke pelanggan dapat lebih mudah di monitor.

b.

Penerapan SAP SRM (Supplier Relationship Management) atau e-Procurement untuk memudahkan proses pengadaan dan pembayaran barang/jasa.

c.

Inisiatif baru untuk aplikasi inhouse seperti Data Warehouse, Transmission Planning, Spare Parts Management System, Customer Campaign dan VAS.

d.

Inisiatif pengurangan biaya operasional. Realisasi pengurangan biaya dari IT misalnya dengan optimalisasi aset yang ada serta pemanfaatan teknologi baru.


39

e.

Penguatan ketersediaan infrastruktur jaringan guna mengoptimalisasi layanan data.

f.

Optimalisasi IT melalui konsolidasi server dan implementasi virtual machine.

Selain itu, perusahaan juga akan lebih memperhatikan beberapa hal berikut yang dianggap penting dalam penerapan Customer Relation Management : 1.

Membangun proses dan prosedur yang lebih terstruktur dalam mengelola manajemen customer

2.

Merekrut orang yang handal untuk menjalankan sistem manajemen pelanggan, yang memiliki skill dan berkompeten dalam implementasi dan pengembangan sistem

3.

Mengembangkan sistem dan teknologi

yang saat ini digunakan untuk

mengoperasikan layanan CRM di perusahaan 4.

Penerapan konsep e-CRM dilakukan secara berkesinambungan, menggunakan data yang akurat yang akan memberikan layanan terbaik kepada pelanggan. pelanggan melalui teknologi informasi. Penerapan teknologi dalam aplikasi e-CRM perlu terus ditingkatkan sesuai dengan kebutuhan perusahaan.Penerapan e-CRM harus pula diikuti oleh peningkatan kualitas produk dan jasa yang dipasarkan oleh perusahaan.Faktor manusia perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. pelanggan melalui teknologi informasi. Penerapan teknologi dalam aplikasi e-CRM perlu terus ditingkatkan sesuai dengan kebutuhan perusahaan.Penerapan e-CRM harus pula diikuti oleh peningkatan kualitas produk dan jasa yang dipasarkan oleh perusahaan.Faktor manusia perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.

BTEL pada masa yang akan datang akan menerapkan integrasi sistem informasi secara utuh baik kepada pelanggan, karyawan, mitra bisnis, masyarakat, dan stake holder lain sehingga BTEL semakin kompetitif dalam lini bisnis operator telekomunikasi. Teknologi sistem informasi yang terintegrasi dengan baik akan memberikan keuntungan bagi BTEL dan para stakeholder. Hal inlah yang menjadi pemicu utama BTEL dapat bertahan pada masa yang akan datang.


40

BAB V PENUTUP

V.1. KESIMPULAN Electronic commerce (e-Commerce) adalah proses pembelian, penjualan atau pertukaran produk, jasa dan informasi melalui jaringan komputer atau pun sistem informasi menggunakan teknologi informasi. Aspek e-Commerce pada PT Bakrie Telecom, Tbk yang kami kaji berada pada CRM yang sangat berhubungan dengan pihak eksternal. Revitalisasi CRM dilakukan dengan cara yang sama dengan divisi lain yakni optimalisasi fasilitas yang ada dan menggali kreativitas SDM di dalam perusahaan. Seluruh kinerja CRM ini mendapat apresiasi dari pihak luar sebagai pengakuan kinerja yang telah diberikan dan harmonisnya system CRM yang terbentuk.

V.2. SARAN PT Bakrie Telecom, Tbk mempunyai kepentingan mengedepankan pelanggan, melihat pada sektor usaha industri ini yang bergerak di bidang jasa telekomunikasi. Kegiatan tersebut dilambangkan dengan mencoba menetapkan visi kedepan seperti pembahasan dalam Future Development, sehingga perlu beberapa pertimbangan yang komprehensif pada factor-faktor yang menjadi titik dasar Future Development tersebut. Dibutuhkaan sinergi antara beberapa lini kerja dan evealuasi atas aktivitas sistem setiap lini kerja tersebut.


41

DAFTAR PUSTAKA http://bakrietelecom.com , diakses pada tanggal 9 November 2013, 23:15 WIB. http://myesia.com , diakses pada tanggal 9 November 2013, 23:15 WIB. http://max-d.myesia.com , diakses pada tanggal 9 November 2013, 23:15 WIB. Hapsara, V. A. 2011. Penerapan E-commerce Dalam Menunjang Strategi Bisnis Perusahaan Kasus Di PT. Cheil Jedang Superfeed (CJS). http://.generalfiles.biz, diakses tanggal 16 November 2013, 22:50 Hildamizanthi. 2011. Penerapan E-commerce, Makalah. http://blogs.unpad.ac.id/hildamizanthi/2011/05/05/penerapan-e-commercemakalah/, diakses tanggal 16 November 2013, 21:40 Ismail, M. 2004. Konsep Sitem Informasi Manajemen. http://www.library.usu.ac.id , diakses pada tanggal 13 November 2013, 22:48 WIB. Kansil, O. 2012. Implementasi SIM Pada Dunia Bisnis. http://ojenkansil.blogspot.com201211implementasi-sim-pada-duniabisnis.html, diakses tanggal 16 November 2013, 22:19 Luciana Spica Almilia, Lidia Robahi, Penerapan E-Commerce Sebagai Upaya Meningkatkan Persaingan Bisnis Perusahaan, 2009 M. Suyanto, 2003, Strategi Periklanan pada E-Commerce Perusahaan Top Dunia, Andi : Yogyakarta O‟Brien, James A. 2005. Pengantar Sistem Informasi, Perspektif Bisnis dan Manajerial. Edisi 12. Terjemahan: Introduction to Information Systems, 12th Ed. Palupi W. (editor), Dewi F. dan Deny A. K. (penerjemah). Salemba Empat. Jakarta. Rahmati. 2009. Pemanfaatan E-commerce Dalam Bisnis Di Indonesia http://citozcome.blogspot.com/2009/05/pemanfaatan-e-commerce-dalambisnis-di.html, diakses tanggal 16 November 2013, 21:32 Richardus Eko Indrajit, “Electronic Commerce: Konsep dan Strategi Bisnis di Dunia Maya”, Elex Media Komputindo, 2001 ________ Jenis e-commerce : productsdb.blogspot.com/2008/10/ Jenis ecommerce.html/ Diakses : pada 8 November 2013 pukul 21.00 wib ________ Mengenal Tipe Perusahaan e-commerce :


42

www.anneahira.com/perusahaan-ecommerce.htm/ Mengenal-tipe-perusahaanecommerce/ Diakses pada : 8 November 2013 pukul 21.00 wib ________ Penerapan E-Commerce untuk Meningkatkan Nilai Tambah (Added Value) bagi Perusahaan : Siregar, Riki R. 2010. Strategi Meningkatkan Persaingan Bisnis Perusahaan dengan Penerapan E-commerce. http://blog.trisakti.ac.id/riki/2010/03/12/strategimeningkatkan-persaingan-bisnis-perusahaan-dengan-penerapan-ecommerce , diakses tanggal 16 November 2013, 21:25. Sukmajati, Anina. 2009. Penerapan E-commerce untuk Meningkatkan Nilai Tambah (Added Value) bagi Perusahaan. http://aninasukmajati.wordpress.com, diakses tanggal 16 November 2013, 22:38


43

LAMPIRAN Lampiran 1 : Prosedur IT Service Request PT. Bakrie Telecom, Tbk.


44

Lampiran 2 : Prosedur IT Service Request PT. Bakrie Telecom, Tbk. (Lanjutan)


45

Lampiran 3 : Prosedur IT Service Request PT. Bakrie Telecom, Tbk. (Lanjutan)


46

Lampiran 4. Review Blog NO

LINK

1

http://chalief.blogspot.com/201 1/01/e-commerce-forum-jualbeli-fjbkaskus.html#axzz1TwWI4cvj

IDENTITAS BLOGGER

JUDUL TULISAN

Chalief

E-Commerce : Forum Jual Beli (FJB) Kaskus

REVIEW 4 cara bertransaksi di FJB Kaskus yaitu (1) Cash on Delivery (COD) yaitu pembeli dan penjual bertatap muka langsung setelah kesepakatan; (2) Rekening Bersama yaitu terdapat pihak ketiga yang membantu keamanan dan kenyamanan transaksi online; (3) Kaspay atau sistem pembayaran online yang dikelola PT Darta Media Indonesia (4) Transfer yaitu pembayaran melalui transfer ke rekening pribadi penjual Beberapa kekurangan aplikasi e-commerce pada FJB Kaskus adalah sbb : (1) Rawan penipuan; (2) Menuntut ketelitian calon pembeli; (3) Mudahnya membuat Fake-ID (klonengan) untuk menaikkan reputasi Prime ID sehingga seller terlihat menyakinkan.

2

http://fadli-tn.info/blog/ecommerce/

Fadli TN

E-Commerce


Definisi E-Commerce : (1) dari perspektif komunikasi, E-Commerce adalah pengiriman informasi, produk/jasa, atau pembayaran melalui jaringan telepon, atau jalur komunikasi lainnya; (2) dari perspektif proses bisnis, ECommerce adalah aplikasi teknologi menuju otomatisasi transaksi bisnis dan work flow; (3) dari perspektif pelayanan, E-Commerce adalah alat yang digunakan untuk mengurangi biaya dalam pemesanan dan pengiriman barang; dan; (4) dari perspektif online, E-Commerce menyediakan kemampuan untuk menjual dan membeli produk serta informasi melalui internet dan jaringan jasa online lainnya

47

Beberapa faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan yang menggunakan e-commerce dalam memasarkan produknya adalah sbb : (1) Menyediakan harga kompetitif (2) Menyediakan jasa pembelian yang tanggap, cepat, dan ramah (3) Menyediakan informasi barang dan jasa yang lengkap dan jelas (4) Menyediakan banyak bonus seperti kupon, penawaran istimewa, dan diskon (5) Memberikan perhatian khusus seperti usulan pembelian (6) Menyediakan rasa komunitas untuk berdiskusi, masukan dari pelanggan, dan lain-lain (7) Mempermudah kegiatan perdagangan (8) Masalah e-commerce (9) Penipuan dengan cara pencurian identitas dan membohongi pelanggan (10) Hukum yang kurang berkembang dalam bidang e-commerce ini. 3

http://pasamu.com/mengapaada-e-commerce.html

Mas A'an

Mengapa ada e-commerce

Dampak positif dari penerapan e-commerce adalah efisiensi perusahaan karena penjualan produk perusahaan tidak dikenai pajak pertambahan nilai, sedangkan dampak negatifnya adalah pengurangan tenaga kerja yang berpengaruh terhadap peningkatan pengangguran. Harga produk yang dijual melalui e-commerce terkadang lebih mahal dibandingkan dengan penjualan secara langsung via toko atau retail. Beberapa alasan yang mendasarinya adalah (1) politik dagang, penjual memiliki 2 strategi pemasaran baik via e-commerce maupun penjualan langsung. Harapannya setelah konsumen mengetahui bahwa pembelian produk via e-commerce lebih mahal, maka pembeli akan membeli produk tersebut langsung ke tokonya. (2) Investasi untuk penggunaan e-commerce dinilai cukup mahal, mulai dari membangun sistem, membeli perangkat, merekrut karyawan, dan biaya bandwith sehingga harga produk yang dijual menjadi lebih mahal

4

http://pasamu.com/mengapa-ecommerce-penting-untukanda.html

Mas A'an

Mengapa ecommerce penting untuk anda


Beberapa alasan e-commerce dinilai penting saat ini adalah (1) evolusi marketing; (2) Trend konsumen Asia untuk berbelanja secara online (2) Pasar e-commerce Indonesia akan tumbuh; (3) Pengguna internet Indonesia tumbuh 1000 persen;

48

5

http://blog.ub.ac.id/ryannandap erdana/2011/03/07/ecommerce/

Ryan Nanda Perdana

E-CommerceStarting

6

http://blog.ub.ac.id/wildanryan /2011/03/20/e-commerce/

Go blog

E-Commerce


Beberapa jenis e-commerce yang telah berkembang saat ini adalah • E-mail dan Messaging • Content Management Systems • Dokumen, spreadsheet, database • Akunting dan sistem keuangan • Informasi pengiriman dan pemesanan • Pelaporan informasi dari klien dan enterprise • Sistem pembayaran domestik dan internasional • Newsgroup • On-line Shopping • Conferencing • Online Banking/internet Banking • Product Digital/Non Digital Beberapa faktor yang mendukung keberhasilan e-commerce adalah : • Menyediakan harga kompetitif • Menyediakan jasa pembelian yang tanggap, cepat, dan ramah. • Menyediakan informasi barang dan jasa yang lengkap dan jelas. • Menyediakan banyak bonus seperti kupon, penawaran istimewa, dan diskon. • Memberikan perhatian khusus seperti usulan pembelian. • Menyediakan rasa komunitas untuk berdiskusi, masukan dari pelanggan, dan lain-lain. • Mempermudah kegiatan perdagangan Beberapa dampak positif dari e-commerce dalam perdagangan adalah 1. Revenue Stream (aliran pendapatan) baru yang mungkin lebih menjanjikan yang tidak bisa ditemui di sistem transaksi tradisional. 2. Dapat meningkatkan market exposure (pangsa pasar). 3. Menurunkan biaya operasional(operating cost). 4. Melebarkan jangkauan (global reach). 5. Meningkatkan customer loyality. 6. Meningkatkan supplier management. 7. Memperpendek waktu produksi. 8. Meningkatkan value chain (mata rantai pendapatan)

49

7

http://muhajir.student.ung.ac.id /2011/04/11/e-commerce/

Muchajjir Syah Mohammad

E-Commerce


Beberapa dampak negatif dari e-commerce adalah (1) Kehilangan segi finansial secara langsung karena kecurangan; (2) Pencurian informasi rahasia yang berharga; (3) Kehilangan kesempatan bisnis karena gangguan pelayanan; (4) Penggunaan akses ke sumber oleh pihak yang tidak berhak; (5) Kehilangan kepercayaan dari para konsumen; (6) Kerugian yang tidak terduga Proses yang terdapat dalam e-commerce adalah : 1. Presentasi electronis (Pembuatan Website) untuk produk dan layanan. 2. Pemesanan secara langsung dan tersedianya tagihan. 3. Secar otomatis account pelanggan dapat secara aman (baik nomor rekening maupun nomor kartu kredit). 4. Pembayaran yang dilakukan secara langsung (online) dan penanganan transaksi Beberapa keuntungan yang dapat diperoleh dengan menggunakan transaksi melalui e-commerce bagi perusahaan adalah : 1. Meningkatkan pendapatan dengan menggunakan online channel yang biayanya lebih murah. 2. Mengurangi biaya-biaya yang berhubungan dengan kertas, seperti biaya pos surat, pencetakan, report, dan sebagainya. 3. Mengurangi keterlambatan dengan menggunakan transfer elektronik/pembayaran yang tepat waktu dan dapat langsung dicek. 4. Mempercepat pelayanan ke pelanggan, dan pelayanan lebih responsif

50

Lampiran 5. Struktur Organisasi IT BSS PT. Bakrie Telecom, Tbk.

Iwan Setiawan General Manager IT BSS

Didi Yunanto Manager IT BSS SPD

Aldry Deka Pratama Manager IT BSS CM

Rima Ambarwati SPV IT BSS PAD

Sumarlin Rochman SPV IT BSS CE

Fakhrizal Zuhri Staff IT BSS PAD

Pri Agung Dana Rahmanto Staff IT BSS PAD

Krisno Pujonggo SPV IT BSS DVAD

Eka Kartika KD Staff IT BSS DVAD

Wisnu Moerdiono Specialist IT BSS Sapp

Faiq Azmi Manager IT BSS SM

Achmad Ismail Mardika Staff IT BSS CE

I Gusti Made Astano Manager IT BSS SA

Eric Moelyowidyarto SPV IT BSS SC&A

Fitri Viranius Manager IT BSS Opt

M. Fadli Prayatna SPV IT BSS QC

Sunaryoko SPV IT BSS Billing Opt

Sugihartono Staff IT BSS SC&A

M. Bayhakki Staff IT BSS QC

M. Arifin Staff IT BSS Billing Opt

Wishnu Eka Sidharta SPV IT BSS CA

Eri Sasmadi Staff IT BSS SC&A

Ramadiansyah Staff IT BSS QC

Nana Icklas Staff IT BSS Billing Opt

Rendra Pratama SPV IT BSS Prepaid

Adhitya Brahmanta Staff IT BSS SC&A

Cecep Supriatna Staff IT BSS QC

Yayat Supriyatna Staff IT BSS Billing Opt

Harris Maolana Staff IT BSS SC&A

Setya Purwanto Staff IT BSS QC

M. Rosyidi Hamna Staff IT BSS Prepaid

Hamdi Staff IT BSS Prepaid

Mustaufiq Specialist IT BSS SArch

Arifullah SPV IT BSS Postpaid

Kurnia Yusup Staff IT BSS Postpaid

Tri Harjanto SPV IT BSS Mediation

Ridha Ramadansyah Staff IT BSS QC

Rahmat Nur Rakhman SPV IT BSS Application Opt R. Denny Handitiya Staff IT BSS Application Opt

Yoga Lestyaningrum Specialist IT BSS QA

Dhino Kartika Specialist IT BSS PIR

M. Isa Wibisono Staff IT BSS Mediation


51

PENERAPAN E-COMMERCE PADA CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT SYSTEM DI PT. BAKRIE TELECOM, Tbk

Recommend Documents