PENELITIAN KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN TUK‐TUK THAI KITCHEN DENGAN MEMPERHATIKAN KEPENTINGAN LAYANAN DAN KINERJANYA
PROYEK AKHIR Oleh: RULLY SEPTIANTO NIM : 29105135
Program Magister Administrasi Bisnis Sekolah Bisnis dan Manajemen INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG 2007
PENELITIAN KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN TUK‐TUK THAI KITCHEN DENGAN MEMPERHATIKAN KEPENTINGAN LAYANAN DAN KINERJANYA Oleh: RULLY SEPTIANTO NIM : 29105135 Menyetujui Pembimbing : _________________________ (Leo Aldianto, MSAE, MBA)
PENELITIAN KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN TUK‐TUK THAI KITCHEN DENGAN MEMPERHATIKAN KEPENTINGAN LAYANAN DAN KINERJANYA RULLY SEPTIANTO Program Studi Magister Administrasi Bisnis, NIM (29105135) Tanggal Lulus Ujian Akhir (20/06/2007) Tanggal Wisuda (21/07/2007) Program Pascasarjana, Institut Teknologi Bandung 2007 Pembimbing : Leo Aldianto, MSAE, MBA ABSTRAK Restoran Tuk‐Tuk Thai Kitchen merupakan tempat makan yang menyediakan masakan tradisional Thailand dan terletak pada pusat pembelanjaan di food court Pasar Raya. Di dalam persaingan bisnis pada area food court, pihak manajemen berkeinginan untuk mendapatkan pelanggan baru dan menjaga kepuasan pelanggan lama. Salah satu upaya dalam menghadapi persaingan ini, Tuk‐Tuk Thai Kitchen perlu mengetahui kepuasan konsumen dengan memperhatikan persepsi pelanggan tentang hal‐hal yang penting dalam pelayanan dan kinerja. Dengan demikian, Tuk‐Tuk Thai Kitchen dapat menentukan prioritas perbaikan layanan yang ada sehingga kepuasan konsumen dapat tercapai. Penelitian ini menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL) dari Zeithaml dalam menentukan atribut yang akan dinilai berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerjanya. Pengolahan penilaian atribut tersebut menggunakan importance / performance analysis untuk mengetahui atribut yang harus diperbaiki terlebih dahulu dan atribut yang harus dipertahankan kinerjanya. Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwa layanan kualitas makanan, suasana tempat makan dan pelayanan terhadap pelanggan perlu diperbaiki sedangkan kualitas pelayanan, biaya dan kualitas pegawai harus tetap dipertahankan kinerjanya. Kata kunci: Persepsi pelanggan, Service Quality (servqual).
i
CUSTOMER SATISFACTION’S RESEARCH BY EXAMINING THE IMPORTANCE OF SERVICES AND PERFORMANCE AT TUK‐TUK THAI KITCHEN RESTAURANT RULLY SEPTIANTO Master of Business Administration Program, NIM (29105119) Date of Final Examination (06/20/2007) Date of Graduation (07/21/2007) Postgraduate Program, Institut Teknologi Bandung 2006 Thesis Advisor: Leo Aldianto, MSAE, MBA
ABSTRACT Tuk‐Tuk Thai Kitchen is a restaurant that provides traditional Thailand food and it’s located in Pasaraya shopping center’s food court. In facing the business competition in food court area, the management intended to attract new customers and to maintain the existing customer’s satisfaction. One of the effort in facing the competition, Tuk‐Tuk Thai Kitchen need to know about customer’s satisfaction by examining the importance of service and its performance. Therefore Tuk‐Tuk Thai Kitchen can decide which services should be improved in order to reach customer satisfaction. This research is using Service Quality (SERVQUAL) theory by Zeithaml to determine the attribute by examining the importance of services and performance. The importance performance matrix is used to analyze the result, to distinguish which attribute that the restaurant should be fix and which that should be maintain. The result of this research gives the illustration that the quality of food, surrounding interior and services to customers are needed to be improved, besides that the service quality, price and employee quality need to be maintained its performance. Key words: Customer perception, Service Quality (servqual).
ii
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur kepada Tuhan yang telah menyertai dan membimbing sehingga Proyek Akhir Program MBA ITB dengan judul “Penelitian
Kepuasan Konsumen Restoran Tuk‐Tuk Thai Kitchen dengan Memperhatikan Kepentingan Layanan dan Kinerjanya” dapat diselesaikan dengan baik dan tepat pada waktunya. Penulis menyadari bahwa penulisan proyek akhir ini akan sulit terselesaikan tanpa bantuan dari banyak pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih yang sebesar‐besarnya kepada : 1. Bapak Leo Aldianto, MSAE, MBA selaku dosen pembimbing yang telah mengarahkan dan membimbing dengan penuh kesabaran dan dedikasi. 2. Seluruh staf pengajar yang telah memberikan bekal pengetahuan kepada penulis selama menjalani pendidikan di MBA‐ITB. 3. Seluruh staf dan karyawan MBA‐ITB yang telah banyak membantu selama proses belajar. 4. Seluruh karyawan Tuk‐Tuk Thai Kitchen terutama Bapak Sendi Ronald Situmorang yang sangat kooperatif dan suportif selama melakukan penelitian. 5. Rekan‐rekan angkatan 32 Reguler Jababeka yang telah banyak membantu dari awal perkuliahan sampai dengan sekarang, Indra, Firdaus, Wendy, Akhmad, Juang, Chris, Gita, Tiur, Iman, Herman, Elita, Ira, Mirna, Pa Rio, Ronaldi.
xi
6. Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar‐besarnya dan penghargaan yang setinggi‐tingginya kepada Keluarga tercinta, penghuni Setiabudi Regency Wing IV, atas dukungan moral dan doa yang tidak putus‐putusnya. 7. Terakhir kepada Emma Hermasari yang selalu mendampingi serta memberi dukungan yang sangat berharga yang membuat penulis tetap semangat dalam menyelesaikan studi ini. Penulis menyadari bahwa proyek akhir ini masih jauh dari sempurna, namun penulis berharap agar proyek akhir ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membacanya.
Bandung, Juni 2007
Penulis
xii
DAFTAR ISI ABSTRAK………………………………………………………..............................
i
ABSTRACK………………………………………………………...........................
ii
DAFTAR ISI……………………………………………………….......................... iii DAFTAR LAMPIRAN………………………………………………………......... v DAFTAR GAMBAR………………………………………………………............. vii DAFTAR TABEL………………………………………………………..................
ix
KATA PENGANTAR……………………………………………………….......... xi BAB I PROFIL PERUSAHAAN 1.1
Sejarah Perusahaan………………………………………………………... 1
1.2
Lingkup Bidang Usaha…………………………………………………….
1.3
Visi, Misi, Tujuan, Strategi dan Moto……………………………………. 4
1.4
Struktur Organisasi………………………………………………………...
6
1.5
Sumber Daya Perusahaan…………………………………………………
9
1.5.1 Sumber Daya Manusia…………………………………………….. 9
1.5.2 Sumber Daya Teknologi……………………………………………
10
1.5.3 Sumber Daya Keuangan…………………………………………..
11
1.5.4 Sumber Daya Sarana dan Prasarana……………………………... 11
1.6
Tantangan Bisnis………………………………………………………....... 12
2
BAB II PROSES BISNIS 2.1
Proses Bisnis Utama………………………………………………………..
2.2
Proses Bisnis Pendukung…………………………………………………. 18
iii
14
BAB III PERUMUSAN MASALAH 3.1
Latar Belakang Masalah…………………………………………………... 19
3.2
Tujuan Penelitian………………………………………………………....... 20
3.3
Rumusan Masalah………………………………………………………..... 20
3.4
Batasan Masalah………………………………………………………........ 22
3.5
Posisi Masalah yang Dipecahkan………………………………………… 23
BAB IV PEMECAHAN MASALAH 4.1
Metodologi Pemecahan Masalah………………………………………… 24
5.1.1
Model Konseptual…………………………………………………. 25
5.1.2
Bagan Alir Pemecahan Masalah...……..…………………………. 31
4.2
Pengumpulan dan Pengolahan Data.…………………………………..... 33
4.2.1
Pengumpulan Data...……..……………………………………….. 33
4.2.2
Pengolahan Data...……..…………………………………………... 37
4.3
Analisa dan Interpretasi Hasil...……..…………………………………… 47 4.3.1
Analisa Kelompok Data Responden………………..……………. 47
4.3.2
Analisa Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan…………. 50
BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 5.1
Kesimpulan Penelitian..………………………………………………….... 53
5.1.1
Karakteristik Pelanggan..…………………………………………. 53
5.1.2
Persepsi Pelanggan Terhadap Tingkat Kepentingan dan
5.2
Kinerja ….....……..…………………………………………………. 54 Rekomendasi Untuk Perusahaan……...………………………………..... 55
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN iv
DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1
Struktur Organisasi Tuk Tuk Thai Kitchen………………….
Gambar 1.2
Shift kerja karyawan Tuk‐Tuk Thai Kitchen………………… 10
Gambar 1.3
Lokasi Tuk‐Tuk Thai Kitchen pada Pasar Raya……..……… 12
Gambar 2.1
Value Chain Porter pada Tuk‐Tuk Thai Kitchen…………… 14
Gambar 2.2
Proses Bisnis Tuk‐Tuk Thai Kitchen…………………………. 15
Gambar 2.3
Alur Proses Pemesanan……………………………………….. 17
Gambar 4.1
Persepsi Konsumen dan Kepuasan Pelanggan……………... 24
Gambar 4.2
Model Konseptual Kualitas Layanan………………………... 28
Gambar 4.3
Importance‐Performance Analysis…………………………...
Gambar 4.4
Bagan Alir Pemecahan Masalah……………………………… 31
Gambar 4.5
Pemetaan atribut kepuasan pada importance‐performance
analysis…………………………………………………………... 45
Gambar 4.6
Hasil penilaian Tuk‐Tuk Thai Kitchen dengan Hoka Hoka
Bento……………………………………………………………... 47
vii
6
29
DAFTAR TABEL Tabel 1.1
Menu Makanan dan Minuman ………………….......................... 2
Tabel 4.1
Keterkaitan
SERVQUAL.……..……………..……………..……… ……..……... 27
Tabel 4.2
Atribut kepuasan pelanggan ……..……………..……………….. 34
Tabel 4.3
3 Data Umum Responden …………………..……………..……...
34
Tabel 4.4
Tingkat kepentingan menurut konsumen ………………………
36
Tabel 4.5
Hasil tingkat kepuasan pelanggan Tuk‐Tuk Thai Kitchen ….... 37
Tabel 4.6
Profil Masing‐masing kelompok ……………...……..…………... 40
Tabel 4.7
Uji Validitas tingkat kepuasan pelanggan Tuk‐Tuk Thai
Kitchen……..……………..……………..……………..……………
Tabel 4.8
Koefisien Alpha Cronbach tingkat kepuasan Tuk‐Tuk Thai
Kitchen . ……..……………..……………..……………..………….
43
Tabel 4.9
Tingkat Kepuasan Konsumen.Tuk‐Tuk Thai Kitchen …………
44
Tabel 4.10
Daerah Pemetaan Atribut Kepentingan Konsumen……..…….. 45
Tabel 4.11
Hasil tingkat kepuasan pelanggan Hoka‐Hoka Bento................ 46
Tabel 4.12
Nilai penilaian kinerja……..……………..……………..………… 46
10
Dimensi
ix
Kualitas
Layanan
dengan
42
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran A
Kuesioner
Lampiran B
Hasil perhitungan tingkat kepentingan
Lampiran C
Hasil perhitungan tingkat kepuasan
Lampiran D
Analisa Kluster
v
