1
I.
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Perusahaan merupakan kolaborasi antara aset tangible dan intangible dalam mencapai tujuan. Aset tangible perusahaan dapat berupa berupa land, labour, dan capital. Aset tangible
ini mudah dikembangkan dengan
meningkatkan kuantitas yang dimiliki oleh perusahaan tersebut. Aset intangible perusahaan terintegrasi melalui labour yaitu dalam proses regenerasi melalui sharing knowledge. Dewasa ini adalah era knowledge based economy, di mana kekuatan inti suatu perusahaan terletak pada human capital. Persaingan antar perusahaan yang semakin kompetitif memunculkan konsep industri yang padat pengetahuan dengan menuntut ketersediaan knowledge worker dalam jumlah besar untuk mendukung kemajuan suatu perusahaan. Human capital yang sarat akan pengetahuan ini memberikan nilai tambah dan meningkatkan produktivitas yang jauh lebih signifikan daripada faktor material seperti lahan atau modal semata.
1.2 Tujuan Tujuan makalah ini adalah 1) mengetahui tentang manfaat dan peranan knowledge bagi perkembangan sebuah perusahaan, serta 2) mengidentifikasi strategi dan penerapan knowledge management di dalam perusahaan.
2
II.
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Knowledge Knowledge merupakan kombinasi dari kreativitas, kebajikan dan keberanian (Zuhal, 2010). Knowledge merupakan informasi yang digunakan dalam tindakan. Penggunaan informasi ini berkaitan dengan gagasan mengenai informasi yang diperlukan tersedia di suatu tempat pada saat yang tepat, dalam konteks yang tepat dang dengan cara yang cepat dan tepat sehingga ehingga setiap orang dapat menggunakannya untuk mendukung pengambilan keputusan setiap saat. Knowledge dapat diklasifikasikan dalam dua kategori yaitu tacit knowledge dan explicit knowledge (Megawan, 2008). 2008) Tacit cit knowledge merupakan milik perorangan, knowledge konteks yang spesifik yang sulit diformulasikan, dicatat atau diucapkan, dan tersimpan didalam pikiran seseorang. Komponen tacit terutama terbentuk melalui proses trial and error dan dialami dalam praktek. Sedangkan explicit knowledge merupakan komponen knowldge yang dapat dikodekan dan diteruskan dalam bahasa sistematik dan formal seperti dokumen, data base, web dan lain sebagainya. Hanya sebagian kecil dari tacit knowledge yang dapat disusun dalam database, buku, panduan, dokumen dan prensentasi , sebagian besar lainnya tetap berada dalam pikiran seseorang (Megawan, 2008). •Pemahaman knowledge
•Operasionalisasi knowledge
•Konseptualisasi knowledge
SOSIALISASI
EKSTERNALISASI
INTERNALISASI
KOMBINASI •Sistematisasi knowledge
Gambar 1. Proses Konversi Knowledge (Nonaka dan Takeuchi, 1995 1995)
3
Proses penciptaan pengetahuan adalah proses berulang yang merupakan interaksi antara pengetahuan tacit dan explicit. Interaksi dari pengetahuan ini akan menghasilkan suatu pengetahuan baru. Empat langkah pengetahuan ini dikenal dengan
model
SECI
(socialization,
externalization
,combination
and
internalization). Socialization meliputi kegiatan berbagi pengetahuan tacit antar individu biasanya disebarkan melalui kegiatan bersama, berdiskusi bersama. Externalization membutuhkan penyajian pengetahuan tacit ke dalam bentuk yang lebih umum sehingga dapat dipahami oleh orang lain. Dalam prakteknya, ekternalisasi didukung oleh dua faktor kunci. Pertama , konversi dari tacit ke explicit, kedua menerjemahkan pengetahuan tacit dari para ahli kedalam bentuk yang dapat dipahami, misalnya dokumen. Combination meliputi konversi pengetahuan explicit ke dalam bentuk himpunan pengetahuan explicit yang lebih kompleks. Internalization merupakan konversi dari pengetahuan explicit ke dalam pengetahuan tacit oraganisasi (Megawan, 2008). Knowledge dapat dikategorikan kedalam tiga bagian, antara lain (Tiwana, 1999) : 1. Core Knowledge Pengetahuan dasar yang dimiliki semua pesaing, menciptakan penghalang untuk masuknya pesaing baru. Walaupun tidak memberikan pembeda terhadap pesaing, namun pengetahuan dasar ini harus dimiliki oleh perusahaan. 2. Advanced Knowledge Pengetahuan yang lebih maju yang dapat membuat perusahaan lebih kompetitif, memberikan daya pembeda pada produk terhadap pesaing melalui penerapan pengetahuan yang lebih unggul dalam bidang tertentu. 3. Innovative Knowledge Pengetahuan inofatif yang membuat perusahaan dapat memimpin persaingan secara menyeluruh dan bahkan dapat mengubah persaingan (menjadi trendsetter). Thomas H. Davenport dan Larry Prusak (1998) menuliskan kesimpulan mengenai knowledge dalam buku Working Knowledge. Knowledge adalah kognisi dan keterampilan manusia dalam memecahkan masalah. Dalam bahasa sederhana, pengetahuan adalah kapasitas melakukan tindakan efektif.
4
2.2 Manfaat Knowledge Francis Bacon pada abad ke - 15 mengungkapkan bahwa “knowledge is a power”. Bill Gates membuktikan kekuatan ilmu pengetahuan tersebut pada abad ke – 20 melalui kemunculan Microsoft. Lompatan besar dalam knowledge ini mendongkrak kebangkitan teknologi informasi seperti Intel, IBM, Cisco, Lucent, dan Dell. Peter F. Drucker membenarkan pentingnya knowledge yang membawa perubahan besar pada kemajuan dunia modern (Zuhal, 2010).
land, labour, capital
faktor-faktor produksi
produk (barang dan jasa)
produktivitas dan daya saing
peningkatan pertumbuhan ekonomi
peningkatan kesejahteraan
Knowledge (inovasi)
Gambar 2. Teori Pertumbuhan Endogenous Paul Romer (Zuhal, 2010) Teori ekonomi modern yang digagas Paul Romer ini mendukung asumsi mengenai perlunya lembaga dan kebijakan negara memanfaatkan sains, teknologi, dan inovasi untuk mendorong economic growth. Model Romer dan aplikasi empirisnya menunjukkan bahwa inovasi dan adopsi teknologi pada dasarnya melekat di dalam pertumbuhan ekonomi yang disebabkan oleh kombinasi investasi dalam bidang sains, teknologi, inovasi serta kebijakan yang padu (Zuhal, 2010). Modal intelektual dapat bermanfaat melalui tiga perspektif (Zuhal, 2010), yaitu: manusia, struktural, dan relasi. Manfaat knowledge dalam perspektif manusia adalah implicit knowledge yang mencakup skill (kompetensi dan keahlian seseorang dalam suatu bidang khusus) dan attitude (kejujuran, tanggung jawab, visioner, disiplin, kooperatif, ulet dan tidak mudah menyerah). Manfaat knowledge dalam perspektif struktural berupa explicit knowledge yang menunjukkan proses (sistem kerja, manajemen, korporat, komputerisasi dan enterprising ) serta budaya yang menjunjung tinggi etika. Manfaat knowledge management dalam perspektif relasi adalah meningkatkan kerjasama antar
5
jaringan, reputasi (pengakuan), dan customer capital (mengkomunikasikan ilmu pengetahuan dengan baik melalui lembaga pendidikan, birokrat, dan industri).
2.3 Knowledge Management Knowledge management adalah merupakan proses sistematis untuk menemukan, memilih, mengelola, menyaring dan menyajikan informasi dalam suatu cara yang dapat meningkatkan pengetahuan individu dalam suatu lingkungan. Knowledge management memungkinkan penciptaan,pencapaian dan penggunaan segala macam knowledge untuk mencapai tujuan bisnis (Megawan, 2008). Knowledge management adalah pengelolaan pengetahuan organisasi untuk menciptakan nilai dan menghasilkan keunggulan bersaing atau kinerja prima. Melalui knowledge management, organisasi mengidentifikasikan pengetahuannya, lantas memanfaatkannya guna meningkatkan kinerja dan menghasilkan berbagai inovasi. Guna memperoleh knowledge management sebesar-besarnya, organisasi juga aktif mengidentifikasi dan mengakuisisi pengetahuan berkualitas yang ada di lingkungan eksternal organisasi (Zuhal, 2010). Knowledge management dikelompokkan ke dalam empat arahan yaitu pertama, sebagai pemrosesan informasi organisasi (organizational information processing); kedua, inteligen bisnis (business intelligence); ketiga, kognisi organisasi (organizational cognition), dan keempat, pengembangan perusahaan (organizational development). Peranan
knowledge
management
dapat
dilihat
dari
penggunaan
pengetahuan sebagai basis melahirkan inovasi juga landasan meningkatkan responsivitas terhadap kebutuhan pelanggan dan stakeholders. Selain itu, pengetahuan juga menjadi basis yang meningkatkan produktivitas dan kompetensi karyawan yang telah diberi tanggung jawab. Secara generik, knowledge management dapat dipahami melalui aktivitasnya, yakni mengembangkan dan mempertahankan dinamika serta daya saing perusahaan yang bertumpu kepada sumber daya pengetahuan (knowledge assets). Jadi, sebenarnya, faktor intrinsik perbedaan kinerja antara dua perusahaan tadi adalah pengetahuan.
6
Para pelaku knowledge management cenderung menggunakan metode dalam menganalisis suatu proses, keadaan, dan aktivitas bisnis, di mana dalam proses analisis tersebut terdapat siklus atau aliran pengetahuan (knowledge flow). Pada akhirnya, mengatur suatu pengetahuan adalah suatu kebiasaan atau habbit yang perlu ditumbuhkan.
7
III.
PENERAPAN KNOWLEDGE MANAGEMENT
Artikel yang berjudul EFQM Excellence Model and Knowledge Management Implications,
Dilip
Bhatt
seorang
konsultan
Knowledge
Management
mengungkapkan tiga komponen dalam penerapan knowledge management yang terdiri dari yaitu People, Process, dan Technology (Bhatt, 2000). 1. People Knowledge berada di dalam seseorang akan ditransfer ke orang lain juga, jadi people adalah faktor utama dalam penerapan keberhasilan knowledge management. 2. Process Proses membantu untuk mengeksternalisasi (tacit menjadi explicit) yang berhubungan dengan perubahan proses kerja, organisasi dan lain sebagainya. 3. Technology Teknologi berperan sebagai enabler dalam knowledge management, dimana teknologi mempunyai fungsi dalam capture, store, update, search dan reuse knowledge atau yang sering kita kenal sebagai KMS (Knowledge Management System). Keefektifan knowledge management bukan pilihan dari penggunaan software, ruang kelas atau praktek langsung, formal atau informal, ataupun teknik dengan sosial, tetapi menggunakan semua pilihan yang dapat memotivasi karyawan untuk menjadikan pengetahuan memiliki peranan. Hal tersebut tergantung pada kebutuhan setiap individu. Knowledge management terintegrasi pada strategi perusahaan yang dilakukan untuk menjaga kompetensi perusahaan dalam jangka panjang dengan membangun kompetensi organisasi (Probst et.al., 2000).
8
3.1 Knowledge Sharing Keuntungan besar perusahaan akan lebih bermakna apabila didukung dengan proses regenerasi yang baik. Human capital merupakan peranan yang sentral bagi sebuah perusahaan. Human capital dapat diajabarkan menjadi kompetensi, keterampilan, dan pengalaman. Kombinasi ini merupakan kecakapan sentral dalam mewujudkan knowledge based economy. Perkembangan perekenomian saat ini menuntut keunggulan kompetitif dan komparatif perusahaan agar dapat menghadapi persaingan yang tajam antar perusahaan. Human capital berupa knowledge merupakan senjata perusahaan untuk melakukan inovasi untuk mempertahankan atau meningkatkan posisi perusahaan. Hal ini dapat dicapai apabila terjadi aliran pengetahuan dan pengalaman antar individu di dalam organisasi perusahaan tersebut. Konsep aliran pengetahuan diterapkan oleh McDonald yang membuka Universitas Hamburger McDonald. Para calon manajer digembleng dan disuntikkan pengetahuan tentang etika kerja yang luhur. Konsep pertukaran pengetahuan dan pengalaman juga diterapkan Microsoft untuk menjadi bagian dari budaya kerja. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa pewarisan budaya kerja sangat diperlukan untuk menjamin kontinyuitas inovasi dalam perusahaan.
3.2 Strategi Knowledge Management Pendekatan untuk membangun strategi knowledge management dapat dibagi menjadi dua pendekatan, sebagai berikut (Robertson, 2004) : 1. Top – Down, yaitu pendekatan dengan menelaah strategi perusahaan keseluruhan
untuk
mengidentifikasi
di
mana
fokus
knowledge
management akan dimulai. Pendekatan ini merefleksikan aktivitas merancang strategi untuk mencapai sasaran perusahaan yang telah ditentukan. 2. Bottom – up, yaitu pendekatan pada aktivitas karyawan yang menjadi kunci sukses proses bisnis. Pendekatan tersebut dillkukan untuk menemukan kebutuhan dan isu penting pada karyawan. Model pendekatan tersebut dilakukan
dengan mengidentifikasi karyawan kunci dalam
9
organisasi, kemudian melakukan analisis aktivitas kebutuhan secara holistik dan komprehensif.
3.3 Intelectual Capital Management (ICM) Knowledge management dapat diterapkan melalui Intelectual Capital Management (ICM). ICM mencakup framework sebagai dasar dalam sharing dan reuse knowledge dalam perusahaan (Huang, 1997). Salah satu perusahaan yang menerapkan framework ICM adalah IBM. Leadership berperanan penting yaitu berupa komitmen dari para pimpinan puncak (top-down) dan keterlibatan para professional secara proaktif (bottom-up) dalam setiap proses untuk mendukung kesuksesan knowledge management. IBM menyadari bahwa peran leadership tidak hanya pada proses tertentu saja, namun setiap proses dalam knowledge management memerlukan leadership yang kuat untuk keberhasilan penerapan knowledge management. Implementasi knowledge management bagi pimpinan puncak (top-down) IBM direalisasikan dengan memperbaharui sumber daya, mendorong, mengatur, mengontrol, dan mengukur penerapan knowledge management. Selain itu leadership juga diperlukan dalam karyawan (bottom-up) melalui kerjasama dan komitmen
dalam
kesuksesan
knowledge
management.
Komitmen
yang
ditanamkan dapat menciptakan pemikiran “sense of belonging” dalam mewujudkan knowledge management.
3.4 Penerapan Strategi Knowledge Management A. PT Sinar Sosro (Zuhal, 2010) Manajemen Aset Strategi ini bertujuan untuk memberikan dasar pengetahuan dalam pekerjaan dan pengetahuan antar karyawan agar aset perusahaan dan modal intelektual dapat digunakan kembali. PT Sinar Sosro memiliki Teknologi VSAT IP yang memungkinkan perusahaan ini dapat mengumpulkan semua data dan informasi yang berasal dari cabang-cabang lain yang berada jauh dari kantor pusat.
10
Bidang Keahlian Untuk
mengatasi
masalah
keahlian
karyawan,
PT
Sinar
Sosro
memanfaatkan teknologi untuk mencari sumber daya bagi karyawan yang ingin
meningkatkan
keahliannya
melalui
kolaborasi
juga
untuk
menyelesaikan masalah dalam proses bisnis. Kolaborasi Teknologi VSAT IP yang dimiliki PT Sinar Sosro, memungkinkan fitur konferensi yang memungkinkan bagi seluruh karyawan untuk saling berbagi pengetahuan dan saling berkolaborasi tentang topik tertentu, terutama untuk upaya pengembangan PT Sinar Sosro. Pelatihan Karyawan Pelatihan karyawan dilakukan secara rutin, terutama yang berfokus pada penyelesaian masalah-masalah pekerjaan, baik teknis maupun manajemen.
B. PT Unilever Indonesia (Fatwan, 2009) PT Unilever Indonesia (ULI), Tbk adalah salah satu perusahaan di Indonesia yang berhasil dalam penerapan knowledge management. Misi ULI adalah "peningkatan vitalitas hidup", hal ini dapat terpenuhi melalui produk-produk mereka yang inovatif, unggul dan ekonomis. Untuk hal tersebut ULI sangat berkomitmen untuk membawa ilmu pengetahuan dan dan keahlian internasional mereka untuk dapat melayani konsumen setempat. Dari misi dan komitment tersebut ULI fokus pada memenuhi kebutuhan pelanggan, pengembangan karyawan, dan menciptakan lingkungan yang kondusif untuk berbagi pengetahuan. Pengembangan SDM Karyawan merupakan aset berharga bagi ULI, karena itu mereka membuat strategi dan sistem human capital yang komprehensif. Beberapa hal yang dilakukan antara lain Performance Development Program (PDP) yaitu rencana pengembangan setiap karyawan sesuan dengan pekerjaan masingmasing. setiap pertengahan tahun PDP dimonitor melalui Continuous Improvement Discussion (CID) untuk membahas hal-hal yang perlu dilakukan untuk pengembangan karyawan.
11
Budaya Coaching Budaya coaching dilakukan dengan menempatkan senior manager untuk menjadi coach suatu departemen. Sebelum menjadi coach, mereka dibekali dengan pelatihan dan teknik coaching. Untuk budaya coaching ini diberi nama ‘Building Leaders as Generative Coaches’. Budaya Sharing Knowledge ULI menuntut senior manager menjadi learning champion yang dengan sukarela membagi pengetahuan karena mereka adalah ahli dalam bidangnya. Hal-hal yang dilakukan ULI adalah: 1. Learning award bagi manajemen dan karyawan yang berkontribusi aktif dalam berbagi pengetahuan dan pengalaman. 2. Retrospect berupa program penulisan tacit yang diperoleh dari pengalaman para karyawan, dan bagi yang dianggap baik akan dipublikasikan di situs departemen mereka. 3. SOLAR (Share of Learning and Discussion) ajang di mana pimpinan luar ULI datang sebagai narasumber. 4. Good idea merupakan inisiatif yang memfasilitasi karyawan (dengan berbagai level) untuk menyampaikan ide sederhana (dalam bentuk apapun) yang memiliki dampak besar bagi organisasi. Fasilitas untuk knowledge sharing Beberapa fasilitas yang dibangun ULI adalah: 1. Learning Centre di Mega Mendung puncak dengan kelas dan elearning. 2. Knowledge Club Online dan Online Library yang berupa database pengetahuan dan perpusatakaan online. 3. Intranet yang berisi semua aktivitas dan informasi organisasi terutama scoreboard yang berisi progres pencapaian kinerja organisasi. Pengetahuan pelanggan untuk pengembangan produk ULI
secara
rutin
melakukan
survei
dan
pembelajaran
shopper
understanding dengan melakukan kerjasama dengan pihak retail dan perusahaan reserach.
12
Edukasi pelanggan ULI bertanggung jawab dalam mengedukasi konsumen dengan acara Pepsodent Night Brushing dan Lifebouy berbagi sehat.
C. BCA (Fatwan, 2009) BCA resmi berdiri pada tanggal 21 Februari 1957 dengan nama BCA NV. Sebagai institusi perbankan swasta yang tumbuh dan berkembang besama masyarakat Indonesia serta budaya organisasi yang berorientasi pada pengetahuan tercermin dan ditransformasikan secara jelas dalam visi, misi, dan tata nilai berikut: Visi: "Bank pilihan utama andalan masyarakat yang berperan sebagai pilar pentig perekonomian masyarakat.” Misi: •
Membangun institusi yang unggul dibidang penyelesaian pembayaran dan solusi keuangan bagi nasabah bisnis dan perorangan
•
Memahami beragam kebutuhan nasabah dan memberikan layanan financial yang tepat demi kepuasan nasabah
•
Meningkatkan nilai franchaise dan nilai stakeholder BCA
Tata nilai BCA: •
Fokus pada nasabah
•
Itegritas
•
Kerjasama tim
•
Berusaha mencapai yang terbaik
Semangat BCA mendorong pengakuisisian pengetahuan, saling berbagi serta menjalankan penerapan pengetahuan untuk penciptaan nilai organisasi dengan menyelenggarakan berbagai forum diskusi bagi jabatan ditingkat tertentu dimana pada forum tersebut diisi dengan acara diskusi , sharing, pemberian informasi kebijakan yang terkait dengan bidang masing-masing. Berikut adalah beberapa langkah yang diambil BCA dalam penerapan knowledge management:
13
BCA Employee award Pengakuan adalah salah satu kebutuhan dasar manusia, maka BCA selalu konsisten untuk memberikan pengakuan kepada para pekerja yang berperan dalam pengelolaan pengetahuan dengan memerikan penghargaan pada instruktur terbaik. Selain itu BCA juga memberikan award beruma Smart Reward untuk kategori Teller, CSO, Duty Officer, instruktur, kantor cabang dan kantor pusat dengan pemberian kesempatan utuk studi banding ke perusahaan lain baik dalam dan luar negeri. Program edukasi nasabah BCA Melalui berbagai media BCA melakukan edukasi nasabah melalui Gebyar BCA, Welcome to BCA, tulisan-tulisan berbagai produk pada majalah dan tabloid. BCA IT enabler BCA mengembangkan perangkat dan teknik untuk mengelola modal intelektualnya dengan BCA Intranet, BCA learning management system baik sebagai knowledge repository maupun sebagai sistem pembelajaran online. BCA mewajibkan setiap karyawannya menjadi bagian dalam organisasi pembelajar sesuai dengan tata nilai yang dianut yaitu "berusaha mencapai yang terbaik". Customer Knowledge Seiring dengan tujuannya menjadi pilihan pertama bagi pelanggan, maka BCA terus mengembangkan layanannya sesuai dengan kebutuhan dan perkembangan pasar yang ada. BCA terus menyempurnakan setiap layanan dengan menambahkan berbagai fitur baru untuk meningkatkan kenyamanan nasabah.
14
PT. Sinar Sosro menerapkan knowledge management secara teknis maupun manajemen untuk menyelesaikan masalah dan proses bisnis dalam mengembangkan perusahaan. Penerapan knowledge management pada ULI dapat dijadikan teladan, karena mereka sangat berkomitmen dalam membangun learning organization. ULI menerapkan ICM dengan baik sehingga membuat ULI terus berkembang dan memiliki competitive advantage yang kuat. Penerapan knowledge management pada BCA disatukan dengan strategi bisnisnya. Penyatuan ini mendorong knowledge management dalam mendukung BCA mencapai visi, misi dan tata nilai yang dianut.
15
IV.
KESIMPULAN
4.1 Kesimpulan Perkembangan suatu perusahaan saat ini sangat ditentukan oleh human capital berupa knowledge. Suatu perusahaan dapat mengalami pertumbuhan yang berkelanjutan apabila didukung dengan adanya sharing knowledge. Tiga komponen utama knowledge management adalah people, process, dan teknologi. Setiap individu memiliki knowledge yang akan ditransferkan ke orang lain dalam sebuah
organisasi
melalui
proses
dan
kecanggihan
teknologi
untuk
mengembangkan kenggulan kompetitif dan komparatif suatu perusahaan. Knowledge management telah diterapkan oleh beberapa perusahaan di Indonesia seperti PT. Sinar Sosro, PT. Unilever Indonesia, dan BCA. Ketiga perusahaan tersebut
berhasil
menerapkan
knowledge
management
melalui
learning
organization dalam meningkatkan competitive advantage.
4.2 Saran Knowledge management hendaknya diterapkan oleh semua perusahaan untuk menjamin pertumbuhan dan perkembangan suatu perusahaan. Proses realisasi knowledge management hendaknya didukung dengan perkembangan teknologi dalam sistem informasi untuk memudahkan knowledge sharing.
16
DAFTAR PUSTAKA
Bhatt, D. 2000. EFQM Excellence Model and Knowledge Management Implications. http://www.eknowledgecenter.com/articles/1010/100.htm. Fatwan, Satyo dan Alex Denni. 2009. Indonesian MAKE Study & Lessons learned from the winner. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Huang Kuan-Tsae, 1997. Capitalizing Collective Knowledge for Winning, Execution dan Teamwork, Journal of Knowledge Management, Vol. 1 Iss:2, pp.149-156. Megawan, Iwan. 2008. Upaya Peningkatan Pelayanan pada KPPN Prima Melalui Knowledge Management System. Jakarta : Konferensi dan Temu Nasional Teknologi Informasi dan Komunikasi untuk Indonesia. Nonaka, Ikujiro dan Takeuchi.1995.The Knowledge Creating Company. New York: Oxford University Press. Probst. G, S. Raub dan K. Romhardt. 2000.Managing Knowledge. England: John Willey & Sons, Ltd. Southern Gate. Robertson, J. 2004. Developing a Knowledge Management Strategy. Step Two Design Pty Ltd. Tiwana, A. 1999. The Knowledge Management Toolkit. New Jersey: Prentice Hall. Zuhal. 2010. Knowledge & Inovation sebagai Platform Kekuatan Daya Saing. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
