PEMETAAN KONSUMEN DALAM MENDUKUNG STRATEGI BISNIS PADA INDUSTRI JASA TAKSI DI JAKARTA (STUDI KASUS : JAKARTA SELATAN)
SKRIPSI
Oleh :
Citra Kusuma – 1000872816
Fakultas Ekonomi dan Bisnis - Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara Jakarta 2009
PEMETAAN KONSUMEN DALAM MENDUKUNG STRATEGI BISNIS PADA INDUSTRI JASA TAKSI DI JAKARTA (STUDI KASUS : JAKARTA SELATAN)
SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Jenjang Pendidikan Strata 1
Oleh :
Citra Kusuma – 1000872816
Fakultas Ekonomi dan Bisnis - Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara Jakarta 2009
i
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Nusantara Universitas Bina
Persetujuan Skripsi Yang bertanda tangan di bawah ini, menyatakan bahwa skripsi yang berjudul :
PEMETAAN KONSUMEN DALAM MENDUKUNG STRATEGI BISNIS PADA INDUSTRI JASA TAKSI DI JAKARTA (STUDI KASUS : JAKARTA SELATAN)
Disusun oleh : Citra Kusuma – 1000872816
Telah disetujui dam diterima sebagai salah satu karya ilmiah mahasiswa bersangkutan pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Bina Nusantara Jakarta, 10 Februari 2010
Mengetahui, Ketua Jurusan Manajemen
Dosen Pembimbing
Robertus Tang Herman, SE. MM
Idris Gautama So, SE., S.Kom.,MM.
Kode Dosen : D 2693
ii
PERNYATAAN
Dengan ini saya, Nama
: Citra Kusuma
NIM
: 1000872816
Judul Skripsi
: Pemetaan Konsumen Dalam Mendukung Strategi Bisnis Pada Industri Jasa Taksi Di Jakarta (Studi Kasus : Jakarta Selatan)
Memberikan kepada BINUS University hak non-ekslusif untuk menyimpan, memperbanyak, dan
menyebarluaskan skripsi karya saya, secara keseluruhan atau hanya sebagian atau
hanya ringkasannya saja, dalam bentuk format tercetak dan atau elektronik. Menyatakan bahwa saya, akan mempertahankan hak exclusive saya, untuk menggunakan seluruh atau sebagian isi skripsi saya, guna pengembangan karya di masa depan, misalnya bentuk artikel, buku, perangkat lunak, ataupun sistem informasi.
Jakarta, 12 Januari 2010
Citra Kusuma 1000872816
KATA PENGANTAR Puji syukur kepada ALLAH SWT yang telah memberikan Rakhmat dan Hidayah serta Ridho-Nya sehingga penulis dapat menyusun dan menyelesaikan penulisan skripsi. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada Binus University. Penulis sepenuhnya menyadari berbagai kesalahan dan kekurangan dalam penulisan skripsi ini. Selama masa persiapan hingga selesainya penyusunan skripsi ini, Penulis telah banyak mendapat bantuan, bimbingan dan dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini, Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang secara langsung maupun tidak langsung ikut membantu dalam proses penulisan dan penyelesaian skripsi ini, kepada : 1) Bapak Prof. Dr. Ir. Harjanto Prabowo, MM selaku Rektor di Universitas Bina Nusantara 2) Bapak Dr. Engkos. A. Kuncoro, SE, MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Jurusan Manajemen di Universitas Bina Nusantara 3) Bapak Idris Gautama, So, SE, S.Kom, MM., MBA selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Bina Nusantara 4) Bapak Robertus Tang Herman, SE., MM selaku Dosen Pembimbing skripsi yang telah berkenan meluangkan waktu, pikiran dan tenaga dalam memberikan bimbingan dan saran-saran pengarahan dengan penuh kesabaran sehingga Penulis dapat menyelesaikan skripsi ini 5) Bapak Dr. H. Chandra Suharto, selaku Komisaris Presiden PT.Blue Bird Group yang telah memberikan izin untuk melakukan penelitian ini
iv
6) Bapak Kristanto, selaku HRD PT.Blue Bird Group yang telah membantu dan memberikan saran kepada Penulis 7) Para dosen yang selama ini telah membekali Penulis dengan berbagai ilmu pengetahuan formal maupun pengetahuan umum 8) Kedua orang tua tercinta, Nissa, Laura, Klara, Toddy, Haura dan Mas Bono yang selalu memberikan dukungan dan doa untuk kelancaran penelitian ini 9) Teman-teman satu bimbingan : Adit,Kania,Mega,Tatang,Melisa,Awen,Desy, Yohana,Robby yang telah memberi masukan dan bantuan dalam menyelesaikan skripsi hingga larut malam 10) Semua teman-teman BINUSIAN 2010 : Presti,Dani,Diza,Bayu,Anki,Yoga,Nidia, Putri,Sarita,Pury,Lina,Vira,Cuwid yang sudah membantu dan mendukung Penulis dalam menyelesaikan skripsi ini 11) Sahabat-sahabat Penulis: Debby,Nurul,Jenny,Ia,Artira,Ajeng,Mega dan semua pihak yang banyak berperan dalam penyelesaian skripsi ini Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini jauh dari sempurna dan masih banyak terdapat kekurangan baik dalam penulisan maupun dalam penyajian materi, oleh karena itu dengan segala kerendahan hati, Penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun untuk perbaikan skripsi ini. Akhir kata, Penulis berharap agar skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang berkepentingan, serta bagi ilmu pengetahuan. Terima Kasih. Jakarta, 01 Januari 2010 Penulis
v
DAFTAR ISI Halaman
Halaman Judul
i
Halaman Pengesahan
ii
Abstrak
iii
Kata Pengantar
iv
Daftar Isi
vi
Daftar Tabel
x
Daftar Gambar
xii
Daftar Lampiran
xiii
Bab 1 . PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
1
1.2 Identifikasi Masalah
5
1.3 Tujuan Penelitian
5
1.4 Ruang Lingkup Penelitian
6
1.5 Manfaat Penelitian
6
Bab 2. LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Pemasaran
8
2.1.1 Pengertian Pemasaran
8
2.1.2 Pengertian Manajemen Pemasaran
9
2.1.3 Konsep Inti Pemasaran
10
2.1.4 Pemasaran Jasa
14
2.1.5 Bauran Pemasaran Jasa
15
2.2 Strategi Pemasaran
18
vi
2.3 Segmentasi Pasar
20
2.3.1 Pengertian Pasar
20
2.3.2 Pengertian Segmentasi
22
2.3.3 Analisis Segmentasi Pasar
22
2.3.4 Pendekatan Segmentasi
25
2.3.5 Dasar-Dasar Segmentasi
26
2.3.5 Konsep Profil Konsumen
31
2.4 Pengertian Jasa
35
2.4.1 Klasifikasi Jasa
36
2.4.2 Sifat dan Karakteristik Jasa
38
2.5 Jasa Transportasi Taksi
40
2.5.1 Pengertian Transportasi
40
2.5.2 Taksi
41
2.6 Pengertian Kualitas
42
2.6.1 Pengertian Kualitas Layanan
43
2.6.2 Pelayanan yang Unggul (Service Excellence)
44
2.6.3 Perspektif Kualitas
46
2.6.4 Dimensi Kualitas Layanan
48
2.7 Perilaku Konsumen
49
2.7.1 Pengertian Perilaku Konsumen
49
2.7.2 Tipe-tipe Perilaku Konsumen
51
2.7.3 Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
52
2.8 Sikap Konsumen
54
2.9 Proses Pembelian Jasa
59
2.10 Analisis Multivariat
60
vii
2.10.1 Analisis Cluster
61
2.11 Kerangka Pemikiran
65
Bab 3. METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian
66
3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian
67
3.2.1 Skala Pengukuran
68
3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian
71
3.4 Teknik Pengumpulan Data
72
3.5 Teknik Pengambilan Sampel
73
3.6 Metode Analisis
74
3.6.1 Tabulasi Data
74
3.6.2 Uji Validitas
75
3.6.3 Uji Reliabilitas
76
3.6.4 Uji Data Menggunakan Analisis Deskriptif
77
3.6.5 Analisis Faktor
77
3.6.6 Analisis Cluster
78
3.6.7 Analisis Crosstab
80
3.7 Rancangan Implikasi Hasil Penelitian
81
Bab 4. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil Perusahaan
82
4.1.1 Visi dan Misi Perusahaan
91
4.1.2 Badan dan Struktur Organisasi Perusahaan
91
4.1.3 Layanan Blue Bird Group
93
4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas
95
4.2.1 Uji Validitas
95
viii
4.2.2 Uji Reliabilitas
97
4.3 Profil Responden
98
4.4 Analisis Deskriptif
103
4.4.1 Hasil Psikografis Responden
103
4.4.2 Hasil Perilaku Responden
106
4.4.3 Hasil Sikap Responden
110
4.5 Pemetaan/Clustering Pengguna Taksi Di Jakarta
113
4.5.1 Analisis Faktor
113
4.5.2 Analisis Cluster
117
4.5.2.1 Analisis Hierarki Cluster
117
4.5.2.2 Analisis K-Means Cluster
119
4.5.3 Hasil Crosstab Keanggotaan dalam cluster dengan Uji Chi Square
123
4.6 Implikasi Hasil Penelitian
131
4.6.1 Sikap Pengguna Taksi Terhadap Industri Jasa Taksi Di Jakarta
131
4.6.2 Pemetaan/Clustering Pengguna Taksi Di Jakarta Berdasarkan Segmentasi Demografis, Segmentasi Psikografis, Segmentasi Perilaku dan Atribut Kualitas Layanan Taksi
132
Bab 5. SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan
135
5.2 Saran
137
Daftar Pustaka
139
Riwayat Hidup
ix
DAFTAR TABEL No.Tabel
Judul Tabel
Halaman
Tabel 2.1
Pendekatan Segmentasi
26
Tabel 2.2
Variabel Segmentasi Utama
27
Tabel 2.3
Variabel Penggunaan Segmentasi Utama
29
Tabel 2.4
Sasaran dan Manfaat Service Excellence
46
Tabel 3.1
Desain Penelitian
66
Tabel 3.2
Operasional Variabel Penelitian
68
Tabel 3.3
Jenis dan Sumber Data Penelitian
71
Tabel 4.1
Uji Validitas
96
Tabel 4.2
Uji Reliabilitas
97
Tabel 4.3
Responden berdasarkan jenis kelamin
98
Tabel 4.4
Responden berdasarkan usia
99
Tabel 4.5
Responden berdasarkan penghasilan perbulan
100
Tabel 4.6
Responden berdasarkan pekerjaan
101
Tabel 4.7
Responden berdasarkan tingkat pendidikan
102
Tabel 4.8
Responden berdasarkan merek taksi yang digunakan
103
Tabel 4.9
Alasan responden menggunakan taksi
104
Tabel 4.10
Faktor pertimbangan pertama (prioritas 1)
105
Tabel 4.11
Frekuensi penggunaan jasa taksi
106
Tabel 4.12
Urusan/Keperluan menggunakan taksi
107
Tabel 4.13
Cara memperoleh taksi
108
Tabel 4.14
Tempat menggunakan taksi
109
Tabel 4.15
Faktor yang harus diperhatikan
110
Tabel 4.16
Tanggapan responden terhadap pelayanan taksi
111
x
Tabel 4.17
Kesan keseluruhan responden terhadap industri jasa taksi di Jakarta
112
Tabel 4.18
Penggunaan kembali jasa taksi yang telah digunakan
113
Tabel 4.19
Hasil KMO and Bartlett’s Test
113
Tabel 4.20
Hasil Anti Image Matrices
114
Tabel 4.21
Hasil Total Variance Explained
115
Tabel 4.22
Hasil Rotated Component Matrix
116
Tabel 4.23
Hasil Hierarki Cluster
118
Tabel 4.24
Hasil ANOVA
119
Tabel 4.25
Hasil Final Cluster Center
121
Tabel 4.26
Number of Cases in each Cluster
122
Tabel 4.27
Uji kebebasan variabel deskriptor dengan cluster
123
Tabel 4.28
Crosstab jenis kelamin pada cluster
125
Tabel 4.29
Crosstab penghasilan pada cluster
126
Tabel 4.30
Crosstab pekerjaan pada cluster
127
Tabel 4.31
Crosstab merek taksi pada cluster
128
Tabel 4.32
Crosstab alasan menggunakan taksi pada cluster
129
Tabel 4.33
Crosstab urusan/keperluan menggunakan taksi pada cluster
130
xi
DAFTAR GAMBAR No.Gambar
Judul Gambar
Halaman
Gambar 2.1
Sistem Pemasaran Sederhana
9
Gambar 2.2
Model Perilaku Pembeli
50
Gambar 2.3
Model Tiga Komponen Sikap
57
Gambar 2.4
Kerangka Pemikiran
65
Gambar 4.1
Struktur Organisasi PT. Blue Bird Group
92
xii
DAFTAR LAMPIRAN No.Lampiran
Judul Lampiran
Halaman
Lampiran 1
Kuesioner
L-1
Lampiran 2
Hasil Jawaban Kuesioner Atribut Kualitas Layanan Taksi
L-7
Lampiran 3
Hasil Jawaban Kuesioner Segmentasi Demografis, Psikografis, dan
L-26
Perilaku Lampiran 4
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
L-54
Lampiran 5
Hasil Output Segmentasi
L-62
Lampiran 6
Hasil Output Analisis Faktor
L-64
Lampiran 7
Hasil Output Analisis Hierarki Cluster
L-66
Lampiran 8
Hasil Output Analisis K-Means Cluster
L-68
Lampiran 9
Hasil Output Analisis Crosstab dan Chi-square
L-69
Lampiran 10
Tabel Penentuan Jumah Sampel
L-87
xiii
