Přednáška 6 B104KRM Krizový management. Ing. Roman Maroušek, Ph.D

Přednáška 6 B104KRM Krizový management Ing. Roman Maroušek, Ph.D.

Téma KRIZOVÁ KOMUNIKACE

Bankovní Institut Vysoká škola

Krizová komunikace - shrnutí •

Významnost veřejného mínění – Riziko ztráty dobré pověsti má vysokou pravděpodobnost – Včasná a dobře prováděná komunikace snižuje dopad krize na veřejné mínění a jeho změnu – Dobře prováděná komunikace může být přeměněna v podporu a tím i výhodu

•

Krizová komunikace při haváriích a katastrofách: – Legislativní povinnost – Součást společenské odpovědnosti

•

Vnitřní krizová komunikace: – Směrem k těm, kteří se podílejí na řešení krize – Směrem k těm, kterých se řešení a dopad krize týká – Směrem k ostatním k zamezení šíření dohadů a nejistoty

•

Vnější krizová komunikace – – – – –

Jasné definování vzniklé situace Status vymezení pravomocí a odpovědností Určení komunikačního kanálu Další nezbytné informace Způsob odvolání stavu krize


Komunikace v akutním stádiu krize • Interně zaměstnancům: – Co se děje = zabránit fámám a nejistotě – Co to pro ně znamená a co se od nich očekává – Vysvětlit další postup

• Externě: – Cíl: zamezit ztrát jména, získat podporu, snížit dopad šíření fám a dohadů. – Způsob: prohlášením jednorázových, ale i udržovací komunikace směrem k zájmovým stranám Bankovní Institut Vysoká škola

Nevhodná komunikace a média • Dopad špatné komunikace napáchá mnohdy větší škody, než krize samotná • Komunikace k médiím má být vstřícná, nikoliv rezervovaná • Nutno přiznat chybu ohledně důvodu • Prohlášení musí být promyšlené, bez zásadních následných změn • Vhodné navenek komunikovat přes jednu osobu, dobře informovanou • Pokud komunikace proudí více kanály, je nutno zabezpečit, aby nebyla rozdílná • Jazyk musí být srozumitelný, odpovídat jazyku příjemce • Komunikací nesmíme vyvolávat/podporovat zmatek a paniku • Komunikace musí být reakcí na to, co si veřejnost o situaci myslí


Krize v podniku a systémy včasného varování


Co to je systém včasného varování podniku? Systém, který na základě symptomů včas identifikuje změny v okolí a uvnitř podniku, z nichž hrozí podniku potenciální/reálná krize


Cíl systému včasného varování • Včasné vnímání a registrace změn v okolí/uvnitř podniku • Rychlý přenos informací o změně k autoritám, které se s ní musí zaobírat • Analýza změn, odhad jejich dopadu na budoucí život podniku • Přijímání rozhodnutí zda a jak se změnou dále zaobírat Bankovní Institut Vysoká škola

Struktura podnikového systému včasného varování


Kvadrant A • Navazuje na změny v trendech sledovaných v rámci podniku (ekonomické, výkonnostní,…) • Vhodná analýza hodnotového řetězce: – Základní procesy podnikání (nákup – provoz – prodej – poprodejní podpora) – Nadstavba (způsob zajištění podnikových procesů, rozvoj technologií, řízený rozvoj zaměstnanců, rozvoj a optimalizace infrastruktury podniku)


Jak sledovat? • • • • •

Porovnávání minulých výsledků se současnými BMK Sebehodnocení (např. EFQM) Porovnávání s plánem Porovnávání s cíli


Kvadrant B • Založen na „soft“ datech – Většinou na úrovni středního a nižšího managementu • • • • •

Problémy na pracovištích Složitá komunikace Špatně organizované činnosti Nejasné pravomoci Nejasné procesy…

– Signály: • • • • • • • •

Konkurenčnost a nespolupráce mezi útvary Snižování vnímání kvality Růst reklamací Horší výsledky spokojenosti zákazníků, signály z trhu Neúspěšnost ve výběrových řízeních Velké množství porad a schůzí Nepořádek na pracovištích bez reakce managementu „Corridor management“


Kvadrant C + D • Směrem k zájmovým skupinám: – Zaměstnanci – Vlastníci – Dodavatelé – Odběratelé/zákazníci – Partneři – Sociální okolí – Stát – Banky Bankovní Institut Vysoká škola

Nástroje systému vnitřní kontroly • Controlling: – Vychází ze „západního“ pojetí účetnictví (anglosaské) – Úkolem je koordinace plánování, kontroly a zajištění věrohodných reportů, dat a nástrojů k porovnávání a predikci – Dělí se na strategický (podíl na tvorbě a řízení strategie) a operativní (vliv na provoz) – V rámci systému včasného varování by měl přinášet prevenci, včasnou signalizaci nebezpečí. Bankovní Institut Vysoká škola

Nástroje systému vnitřní kontroly • Interní audit: – Nezávislá kontrolní činnost zaměřená na tvorbu přidané hodnoty ve formě věrohodných doporučení ke změnám, v kontrole toho, že se věci dělají, jak je předepsáno, a to efektivně a účinně. – V kontextu k systému včasného varování identifikuje případná rizika a potvrzuje, že jsou řízena – Nejde jen o audit účetní – Spolupráce s externími auditory Bankovní Institut Vysoká škola

Nástroje systému vnitřní kontroly • Vnitřní kontrola: – Cílem je zabezpečit dodržování předpisů a interních norem. – Zaměřuje se i na kontrolu ochrany majetku firmy – S ohledem na signalizaci krize má preventivní charakter – Oddělení vnitřní bezpečnosti (security), právní, …


Nástroje systému vnitřní kontroly • Managerské účetnictví: – Obdobné s controllingem (jedná se o americký přístup), – Transformuje firemní aktivity do řeči účetních čísel – Jeho funkce je spíše preventivní, poskytuje informace ke zpracování plánů a rozpočtů, čímž eliminuje úzká místa v podniku


Nástroje systému vnitřní kontroly • BSC: – 1992 jsou Robert S. Kaplan a David P. Norton – reakce na zjištění, že řada strategických záměrů nebyla dotažena do praxe

• měří výkonnost podniku pomocí čtyř perspektiv: • • • •

finanční, zákaznické, interních podnikových procesů, učení se a růstu

• Vliv na zlepšení se v: • lepší přenos strategie do operativy; • tvorba strategie se stala kontinuálním procesem; • sladění jednotlivých procesů, služeb, kompetencí a jednotek organizace

• Vhodná i pro nepodnikatelskou sféru, pohlíží na tvorbu výsledků „zezdola“ Bankovní Institut Vysoká škola

SIX SIGMA • Nástroj neustálého zlepšování • Založená na dlouhodobějším měření problematické části v podniku a porovnávání s okolím • Cílem je dosažení vyšší efektivity, snížení zmetkovitosti a dosažení vyšší ziskovosti a přidané hodnoty pro zákazníka i dodavatele


Kdy přestane kontrolní systém fungovat? • Rozsáhlé personální změny ve vedení podniku, změna konzistentnosti řízení • Ztráta dat zaviněná změnou IS • Přechod na nové technologie, kdy nejsou k dispozici historická data a zkušenosti • Akvizice/fúze • Rychlé změny v okolí podniku


Krizový manager


Přednáška 6 B104KRM Krizový management. Ing. Roman Maroušek, Ph.D

Recommend Documents