Partnerség tanulmány
Tállya Község Polgármesteri Hivatala számára
1
Tartalomjegyzék
Tartalomjegyzék ......................................................................................................................... 2 I Bevezetés ............................................................................................................................ 3 I.1 A dokumentum célja, struktúrája ............................................................................... 3 I.2 Polgármesteri hivatali kommunikációs csatornák ...................................................... 6 I.3 Az e-önkormányzat - mint az önkormányzati szolgáltatásnyújtás előtt álló legnagyobb kihívás - definiálása ............................................................................................ 8 II A tanulmány célcsoportjainak bemutatása ....................................................................... 12 II.1 Szervezeti kontaktok jelentősége ............................................................................. 12 II.2 A szervezeti hálózatok típusai .................................................................................. 13 II.3 A partner és kontakt fogalma ................................................................................... 16 II.4 Kapcsolattartási eszközök ........................................................................................ 17 II.5 A fontosság értékelésének módjai ............................................................................ 18 II.6 Tállya Község Önkormányzatának potenciális partnerei ......................................... 19 III Javaslatok ..................................................................................................................... 25 III.1 Az ügyfelekkel (magánszemély, vállalkozás, egyéb szervezet) való egyéni ügyindításhoz és tájékoztatáshoz kapcsolódó kommunikációs javaslatok .......................... 25 III.1.1 Ügyintézői kommunikáció fejlesztése.................................................................. 25 III.1.2 Elektronikus ügyintézés fejlesztése ...................................................................... 26 III.1.3 Rendszeres elégedettség mérés, eredmények legyenek publikusak ..................... 27 III.2 Közösségi kommunikáció, amely során a Hivatal szélesebb rétegeket ér el ........... 28 III.2.1 Kommunikációs felelős feladatkör fejlesztése ..................................................... 28 III.2.2 Hirdető felületek kihasználása ............................................................................. 30 III.2.3 Közös arculat a településen megjelenő médiumokban......................................... 31 III.3 Egyén ügyindítást és közösségi kommunikációt is érintő kommunikációs javaslatok, honlapfejlesztés .................................................................................................................... 31 III.3.1 A honlap javasolt szerkezete ................................................................................ 32 III.3.2 A weboldal javasolt új tartalmi elemei ................................................................. 33 III.3.3 A weboldal javasolt új funkcionális elemei ......................................................... 35 III.3.4 Hirdetések megjelenítése a honlapon ................................................................... 37 IV Kommunikációs és kapcsolattartási terv és eljárásrend ............................................... 38 IV.1 Ügyfél-kapcsolattartás .............................................................................................. 38 IV.1.1 Bevezetés .............................................................................................................. 38 IV.1.2 Általános tájékoztatással kapcsolatos eljárásrend ................................................ 39 IV.1.3 Konkrét ügyben tájékoztatás, ügyfélkiszolgálás .................................................. 40 IV.2 Önkormányzati kommunikációs, illetve médiakezelési folyamatok ........................ 43 IV.3 Belső, intézményi kapcsolattartás ............................................................................ 56 IV.4 Partner kapcsolattartás .............................................................................................. 57 IV.5 Döntéshozatal és a kommunikáció kapcsolata ......................................................... 58 1. számú melléklet ................................................................................................................ 67 2. számú melléklet ................................................................................................................ 72
2
I I.1
Bevezetés A dokumentum célja, struktúrája
Jelen dokumentum a GKIeNET Kft terméke, és a Tállya Község Önkormányzatánál végrehajtásra kerülı „Tállya Önkormányzatának Szervezetfejlesztési pályázata” c. projekt keretében készült. A dokumentum célja, hogy a Hivatal lakossággal, civil és a vállalkozói szférával történı kapcsolattartása, a lakossággal zajló információáramlás tekintetében mőködés-fejlesztési javaslatokat fogalmazzon meg, ezáltal egy kommunikációs és kapcsolattartási eljárásrendet fejlesszen ki Tállya Község Önkormányzata számára, amely iránymutatóként használható a lakossággal folytatott kommunikáció szabályozott mőködtetésére. A Hivatalban lefolytatott interjúkon keresztül betekintést nyerhettünk a lakossági kapcsolattartás rendjére, így a tanulmány elkészítésénél az alábbi input adatokra támaszkodtunk: a hivatalban folytatott interjús lekérdezés, ügyviteli dokumentumok feldolgozása. A kommunikációs eljárások alatt azon feladatokat, illetve munkafolyamatokat értjük, amelyek során a Hivatal a lakossági, a civil és a vállalkozói szférával cserél információkat, többnyire persze kétirányúan. A dokumentumban kiemelten kezeljük az önkormányzat partnereinek intézményesített bevonásának lehetıségét a döntéshozatalba. A dokumentum elsı fejezetében („Bevezetés”) definiálásra kerülnek a fıbb alkalmazott fogalmak, bemutatásra kerülnek a polgármesteri hivatalok kommunikációs csatornái a lakosság, a civil és a vállalkozói szféra felé, illetve definiálására kerül az elektronikus csatorna fejlesztésével kapcsolatos jövıkép, az e-önkormányzat jelene, jövıje, céljai, illetve jelentısége, haszna. A második fejezetben azonosítjuk Tállya Község Önkormányzatának partnerkapcsolatait. A harmadik fejezetben („Mőködés-fejlesztési javaslatok”) kerülnek leírásra azon javaslatok, amelyek bevezetését javasoljuk a hivatal lakossági, civil és vállalkozói szférát érintı kommunikációs tevékenységének erısítése érdekében. A negyedik fejezetben („Kommunikációs és kapcsolattartási terv és eljárásrend”) kerül leírásra Tállya Község Önkormányzatának kommunikációs és kapcsolattartási eljárásrendje, amely kiterjed a lakossággal, a civil és a vállalkozói szférával történı kapcsolattartásra, az önkormányzati
3
szintő kommunikációs eszközök kezelésének eljárásainak folyamataira, továbbá a döntések elıkészítése, illetve kihirdetése kapcsán követendı kommunikációs feladatokra. A tanulmányhoz kapcsolódó adatbázisban rögzítjük a felülvizsgált kapcsolattartási eljárások folyamatleírását, a folyamatok dokumentációjában meghatározzuk az egyes lépések felelıseit.
Megfeleltetés a pályázati adatlap 2. sz. mellékletének III./a, szervezeti megoldások bevezetése a lakosság tájékoztatásának javítására, a döntések nyilvánossá tételére;
Elvárt eredménytermékek: - Tanulmány a publikálandó célcsoportonkénti információk körérıl, hozzájuk kapcsolódó kommunikációs csatornákról.
naprakész
és
folyamatos
Hivatkozás: 2., 3., 4. fejezet
III./b, a civil és a vállalkozói szférával kialakítható kapcsolatok megszervezésének mechanizmusa;
Elvárt eredménytermékek: - Tanulmány a publikálandó célcsoportonkénti információk körérıl, hozzájuk kapcsolódó kommunikációs csatornákról.
Hivatkozás: 2., 3., 4. fejezet
III./c, partnerek intézményesített bevonása a döntéshozatalba.
Elvárt eredménytermékek: - Tanulmány a publikálandó célcsoportonkénti információk körérıl, hozzájuk kapcsolódó kommunikációs csatornákról - Adatbázis A felülvizsgált eljárások során elkészített adatbázisban tárolt, folyamatleírások, folyamat dokumentációk, szervezetfejlesztési tervek
Hivatkozás: 2., 3., 4. fejezet Adatbázis_kapcsolattartási metódusok_Tállya.xls
Mivel Tállya Község Önkormányzata pályázatában hasonló elvárt eredményterméket határozott meg minden pontra vonatkozóan, ezért összevontan kezeltük a Partnerség III./a, III./b és III./c pontját. Az elvárt eredménytermékek megjelennek a tanulmány 2., 3. és 4. fejezetében. A III./c ponthoz kapcsolódó felülvizsgált eljárások során elkészítettük az adatbázist, amely tartalmazza a folyamatleírásokat, folyamatdokumentációt, Excel-adatbázisban nyújtjuk át. A szervezetfejlesztési 4
terveket, javaslatokat a tanulmány 3. fejezetében fogalmaztuk meg.
5
I.2
Polgármesteri hivatali kommunikációs csatornák
Tállya Község Önkormányzata a lakosság, a civil és a vállalkozói szféra felé irányuló kommunikációs tevékenységének általános céljai a következık: Önkormányzati szolgáltatások nyújtása; Az önkormányzat, illetve a polgármesteri hivatal mőködése és szolgáltatásai nyilvánosságának és átláthatóságának folyamatos biztosítása; Az állampolgárok és vállalatok tájékoztatása az általuk igénybe vehetı közigazgatási szolgáltatásokról; A település értékeinek közvetítése; A közvélemény tájékoztatása a település életét befolyásoló tervekrıl (rövid-, közép- és hosszú távú fejlesztéspolitikai elképzeléseirıl, konkrét beruházásairól, és a különbözı pályázati forrásokról), illetve helyi, vagy központi döntésekrıl, releváns rendeleti, vagy törvényi változásokról. A Tállyai Polgármesteri Hivatal mőködését az alábbi folyamattérkép szemlélteti: 1. ÁBRA POLGÁRMESTERI HIVATALI FOLYAMATTÉRKÉP
Menedzsment folyamatok Önkormányzati döntések implementálása
Vezetői ellenőrzés, teljesítmény értékelés
Alapfolyamatok Ügyfél bejelentések fogadása (Front Office)
Háttérműveletek (Back Office)
Építéshatósági ügyintézés
Városfejlesztés / Pályázatmenedzsment
Igazgatási és hatósági ügyintézés
Önkormányzati munka támogatás – rendelet előkészítés
Adóügyi ügyintézés
Intézmény fenntartás Szociális ügyintézés
Külső és belső (főként pénzügyi) jelentések (Kontrolling)
Oktatási, kulturális és sport ügyintézés
Költségvetés tervezés
Városüzemeltetési ügyintézés
Okmányiroda üzemeltetés
Kommunikációs folyamatok
Gyámhatósági iroda üzemeltetés
Bérszámfejtés Munkaügyi ügyintézés
Támogató folyamatok Számvitel, könyvelés
IT üzemeltetés
Iktatás
Infrastruktúra üzemeltetés Jogszabály követés
6
A hivatali munkavégzés során alapvetıen két módon jelenik meg a kommunikáció: 1. Az elsı (a fenti folyamattérképen pirossal megjelölve) az ügyfelekkel (magánszemély, vállalkozás, egyéb szervezet) való egyéni ügyindításhoz és tájékoztatáshoz kapcsolódó kommunikáció, amely az alábbi fıbb célokkal valósulhat meg: Ügyindítás – adott ügy elindítása, vagy tovább görgetése érdekében történı kommunikáció; Tájékoztatás – Információszolgáltatás futó ügyekkel, ügyintézéssel, illetve egyéb közérdekő információkkal kapcsolatban. Az egyéni kommunikáció alapvetıen négy csatornán keresztül valósul meg: Személyesen – az ügyfél személyesen kommunikál hivatali közalkalmazottal; Telefonon – az ügyfél telefonon kommunikál hivatali közalkalmazottal; Levélben – az ügyfél levélben fordul a Hivatalhoz; Elektronikus (on-line, elektronikus levél) – az ügyfél elektronikus levélben fordul a Hivatalhoz. 2. A második a közösségi kommunikáció, amely során a Hivatal szélesebb rétegeket ér el, ez a kommunikáció fıként egyirányú, hiszen a hivatal tesz közzé az ügyfelek számára hasznos, illetve fontos információkat. Ennek fıbb céljai az alábbiak lehetnek: Kampányok; Folyamatos tájékoztatás. A közösségi kommunikáció (a fenti folyamattérképen pirossal megjelölve) csatornái az alábbiak lehetnek: Internet – elsısorban a tállyai honlap; Regionális televízió; Regionális újság; Hirdetésre, hírközlésre alkalmas felületek.
7
I.3
Az e-önkormányzat - mint az önkormányzati szolgáltatásnyújtás elıtt álló legnagyobb kihívás - definiálása
Az e-önkormányzat a definíció szerint az önkormányzati információk és szolgáltatások online módon történı eljuttatása Interneten vagy más digitális médián keresztül. Az e-önkormányzat kifejezésre a világban számos szinonímát is használnak: ezek pl. a digitális önkormányzat, online önkormányzat stb. Összefoglalva a nemzetközi tapasztalatokat megállapítható, hogy az e-önkormányzat mostanra széles körben elfogadottá vált, és egyre szélesedı irányzatnak látszik világszerte. Az ügyfelek a tapasztalatok szerint elégedettebbek az e-önkormányzati szolgáltatásokkal, mint a hagyományos önkormányzati szolgáltatásnyújtással, ugyanis az ügyfelek az e-önkormányzattól elvárják, hogy hatékony, idı- és költségtakarékos legyen. Az e-önkormányzat hatékonyságát négy kritikus mérıszámmal lehet meghatározni. Ezek az elérhetıvé vált alkalmazások és szolgáltatások fontossága; állampolgárok és vállalkozások elégedettsége; nyilvánosság bizalmának megırzése rendelkezésre állás. A legkritikusabb kérdés az e-önkormányzat elfogadásában a bizalom. Az önkormányzatnak a nyilvánosság bizalmát hosszú távon/hosszú távra kell elnyernie. Felmérések szerint az eönkormányzat bevezetésekor az állampolgárok legnagyobb elınynek az önkormányzat megnövekedett felelısségét látják (átláthatóság), ezt követi a nagyobb mértékő nyilvános hozzáférés az információkhoz, valamint a hatékonyabban mőködı/költséghatékonyabb önkormányzat.
A Gartner Group véleménye szerint az e-önkormányzatnak 4 fejlıdési fázisa van: Az elsı fázisban a helyi önkormányzat nyilvános webhelyet állít fel, jó esetben azon információ található az önkormányzati szolgáltatásokról. A második fázisban a helyi önkormányzat e-mailen vagy egy véleménynyilvánító-oldalon keresztül kapcsolatban áll a felhasználókkal. Ezen kívül a webhelyen nagy mennyiségő kormányzati információt tesznek közzé, illetve legalább a gyakrabban igényelt őrlapok kérvények sablonjai letölthetıek. Az USA-ban például a webhelyek többsége ebben a fázisban van.
8
A harmadik fázisban a felhasználók már éjjel-nappal lebonyolíthatnak tranzakciókat a helyi önkormányzattal. A nyomtatványok online kitölthetıek, beküldhetıek, és az így beküldött nyomtatványok alapján elindul (bizonyos folyamatok esetén végigfut) az ügyintézés, de akad példa arra is, hogy a helyi lakosok befizethetik a vízszámlájukat online módon, az ide készülı látogatók megkereshetik a helyi kempingeket és online kérhetnek engedélyt. Az üzletemberek online tölthetik ki és küldhetik be az építési engedély kérelmüket. Az USA önkormányzatai közül eddig csak a nagyobbak jutottak el erre a szintre. Az utolsó, negyedik fázisban a helyi önkormányzatok átalakítják mőködési folyamataikat. Például a helyi önkormányzatok lecsökkenthetik a nyitvatartási idejüket, kevesebb alkalmazottat kell foglalkoztatniuk, viszont az ügyfeleiknek több szolgáltatást tudnak nyújtani, de csak online módon. Néhány helyi önkormányzat már elkezdte átalakítani a mőködési folyamatait.
Ezzel teljes összhangban az elektronikus közszolgáltatásokkal, ügyintézéssel kapcsolatos iránymutatások tekintetében a közszolgáltatások végzésére vonatkozó ajánlás a „Common List of Basic Public Services” a tagállamok számára elvárásokat határoz meg az állampolgároknak, illetve az üzleti élet szereplıinek az elektronikusan nyújtandó közszolgáltatások körére, és azok interneten keresztül történı igénybevételének szintjére vonatkozóan. Az ajánlás négy elektronikus szolgáltatási szintet különböztet meg:
1. szint
2. szint
3. szint
4. szint
Információ
On-line információk nyújtása a közigazgatási szolgáltatásokról („ügyleírások”).
Egyirányú interaktivitás
Az ügyleírások által nyújtott információkon túl az ügyintézéshez szükséges őrlapok, nyomtatványok is letölthetık, kinyomtathatók.
Kétirányú interaktivitás
Az ügyintézéshez szükséges őrlapok, nyomtatványok on-line kitölthetık, elektronikusan (elektronikus aláírás segítségével) hitelesíthetık, s ugyancsak on-line továbbíthatók.
Teljes körő ügyintézés
A teljes ügyintézés, ügymenet elektronikus; őrlap, nyomtatvány kitöltése, hitelesítése, továbbítása, a elektronikus döntés, a kézbesítés, az illeték lerovása (elektronikus aláírás felhasználásával) elektronikusan is lehetıvé válik.
9
Az e-önkormányzat elınyei az ügyfél az ügyintézésben nincs a hivatali órákhoz kötve; az ügyfélnek nem kell az ügyintézıkkel érintkeznie; a jól szervezett webhelyen könnyebb megtalálni az információt; az ügyfelet interaktív eszközök segítik a döntések meghozatalában; a megszerzett információ teljesebb, precízebb; az információ nem minden esetben érhetı el offline; belsı folyamatok fejleszthetısége: o Rendelkezésre áll a potenciális (regisztrált) ügyfelek adatbázisa, így lehetıség nyílik az ı megszólításukra pl. hírlevelek küldésével; o A Hivatal menedzsmentje számára az elektronikus csatornákon keletkezett ügyek követése kontrollálható, de az a tény, hogy az adott ügy belsı munka nélkül, már digitalizált formában indul el, lehetıséget nyújt az adott ügymenet határidejének követésére az ügyintézı számára is; o Követhetı, naplózható valamennyi ügyfél megkeresés. Az elektronikus átalakítás bevezetésével az ügyintézési idık csökkenthetık. A csökkentés fıként a rutinfeladatokat érinti (pl. gépelés, ügyiratok hivatalon belüli átküldése), az érdemi (szakmai) munkára fordított idımennyiség csak kismértékben változik (pl. csökken az egyes ügyiratok megírására fordított idı, mivel egységes sablonokat vezetnek be). Ha az ügyekben külsı szakhatóság bevonására van szükség, akkor a várakozási idık miatt a törvényben elıírt ügyintézési határidıt nem lehet lerövidíteni. Az érdemi munka (kérelmek elbírálása, helyszíni szemlék elvégzése, határozat meghozatala stb.) nem váltható ki, az ügyintézık munkáját csak segíteni, támogatni lehet az elektronikus ügyintézés bevezetésével, helyettük elvégezni nem. Az elektronikus ügyintézés bevezetésével az ügyintézık hatékonyabban tudnak dolgozni. A munkafolyamatok elektronikus átalakításával az ügykezelıi feladatok mennyisége jelentısen csökkenthetı (pl. gondoljunk csak arra, amikor bevezetésre került, hogy az ügyiratokat a sablonok felhasználásával az ügyintézık készítik el, így nincs szükség gépelési fázisra, saját tervezet aláírására stb.)
10
Amire figyelni kell az e-önkormányzati projektek során Az elektronikus ügyintézés bevezetésekor az ügyintézıknek és az ügykezelıknek megfelelı szintő számítástechnikai ismeretekkel kell rendelkeznie, ellenkezı esetben az ügyintézési folyamat hosszabbodni fog. Az elektronikus csatorna fejlesztésével elvész a személyes kapcsolat az ügyfelek és az ügyintézık között, amit az emberek egy része fontosnak tart. Gyakori hiba a portálok nem megfelelı strukturálása, nem áttekinthetı szervezése. Az eönkormányzat fejlıdése és elterjedtsége függ az emberek képzettségétıl és tudatosságától. Az állampolgárok elınyben részesítik azokat a kezdeményezéseket, amelyek közelebb vannak az otthonukhoz állami, vagy helyi szinten. Egy e-önkormányzati portálnak mindezen igényeket egyszerre kell kielégítenie. A portálnak jól tagoltnak, világos szerkezetőnek kell lennie. Tapasztalatok szerint az e-önkormányzati rendszerek tervezésekor legfontosabb szempont, hogy szerkezetének kialakításakor ne a szerv valóságos felépítését kövessék, hanem a felhasználó gondolkodását és érdeklıdését. Célszerő a jellemzı látogatókat kategóriákba sorolni és különkülön megszólítani (helyi lakosok, üzletemberek, turisták, idısek, fiatalok stb.) A helyi lakosok ügyeit a legtöbb helyen élethelyzetek szerint, vagy az életút modell alapján csoportokba sorolják, így hamarabb meg lehet találni az elintézendı ügyet. Összefoglalás Összefoglalva elmondhatjuk, hogy amennyiben a magyarországi kistelepülések önkormányzatai már rendelkeznek webhellyel, akkor elérték a világ pillanatnyi fejlettségi szintjét. Elmaradást a nagyobb önkormányzatok esetében tapasztalhatunk, ahol nálunk még nagyon kevés interaktív szolgáltatás létezik és mőködik (pedig külföldi példák már szép számmal találhatók). Fontos lenne egy központi kormányzati kezdeményezés központi PKI rendszer (A PKI-alapú rendszerek funkcionálisan a nyilvános kulcson alapuló titkosítási, azonosítási és/vagy hitelesítési eljárások alkalmazását jelentik a különféle kialakítású adatvédelmi és azonosítási szituációkban, alkalmazásokban.) felállítására. E nélkül nem várható, hogy erıs hitelesítést igénylı szolgáltatások indulnának el. Lendületet kellene kapnia a digitális aláírás törvény alkalmazásának is, törvényi változtatások nélkül az önkormányzatok beruházásai nem indulhatnak el. A projekt ideje alatt cégünk vállalja, hogy valamennyi elektronikus önkormányzatisághoz kapcsolódó társadalmi egyeztetés vagy kiírás alatt álló pályázatról tájékoztatja az önkormányzatot.
11
II A tanulmány célcsoportjainak bemutatása A tanulmányban érintett célcsoportok bemutatását a szervezeti kapcsolatok jelentıségének meghatározásával kezdjük, fontosnak tartjuk, hogy szót ejtsünk a kapcsolati hálózatok fontosságáról. A kapcsolatok azonosításánál különbséget kell tennünk a kontakt és a partner fogalma között, emellett meghatározzuk a jellemzı kapcsolattartási eszközöket. Az utolsó alfejezetben kerülnek meghatározásra a Tállya Község Önkormányzatának partnerkapcsolatai.
II.1 Szervezeti kontaktok jelentısége A szervezeti kontaktok, kapcsolatok szerepe azért fontos egy szervezet számára, mert az informális hálózatok nem csak szervezetek között, hanem szervezeteken belül is jelen vannak, sıt talán ez tekinthetı az elterjedtebb formának. Amikor a dolgozók a szervezeti kereteken túlnyúlva alakítanak ki együttmőködéseket, ezáltal megteremtve egy árnyékszervezet képet, melyben az információ (a szervezet számára talán nemkívánatosan) informális csatornákon keresztül áramlik. Ezeken a hálózatokon keresztül jellemzıen jóval több információ és tudás áramlik, mint a rendes szervezeti csatornákon, illetve struktúrán keresztül. Ebbıl következıen a szervezeti struktúrák nem képesek leképezni azt, hogy hogyan is folyik igazából a munka a szervezeteknél. A vezetıknek nagyobb figyelmet kellene fordítania ezekre a hálózatokra, ugyanakkor kérdéses, hogy ha nagyobb vezetıi figyelem lenne, akkor is ilyen hatékonyak lennének-e ezek a hálózatok. Ezek a kontakthálózatok (mint általában a szociális hálózatok) megkönnyítik azt, hogy a megfelelı tudással, szakértelemmel, tapasztalattal rendelkezı embert megtaláljuk. Lefordítva: a szociális hálózatok mintegy tudástérképként mőködnek (olyan katalógusként, mely nem tartalmazza a tudást, de rámutat, mint pl. egy arany oldalak kiadvány). Ezeknek a hálózati kapcsolatoknak a karbantartása kommunikációt generál, mely nem feltétlenül kötıdik az üzlethez: éppen ezért lenne jó formalizálni a hálózati kommunikációt. Az a maximális csoportméret, melyben az emberek még aktív kapcsolatot tudnak tartani (tartalmas kapcsolatot), nagyjából 150 fıre tehetı. Persze a technológiai megoldásokkal akár több embert is össze lehet fogni (intranet, wiki, blog, virtuális környezet), de az összefogás, orientálás, koordináció nem ugyanaz, mint egy mőködı személyes kapcsolat. Ennek tükrében érdemes lehet végiggondolni az internetes ismerısök, kapcsolatok számát, illetve azt is, hogy kivel milyen szoros kapcsolatban állunk. Mindenesetre ezek a megoldások segítenek valamelyest formalizálni, és nyilvántartani a kapcsolatokat.
12
II.2 A szervezeti hálózatok típusai Az információs forradalom velejárója, hogy átalakult a szervezeti struktúra, a 20. század a hálózatok kora. A szervezeti innováció olyan mértékével kell számolnunk, amely jelentıségét tekintve a hajdani üzleti vállalkozás megjelenésével vethetı össze. Ma már célszerő lenne a közgazdasági elemzésekben a hálózatot, mint szervezetegyüttest vizsgálni. Míg a kezdet kezdetén csak a szervezeti hálózatok közötti formális hálózatokat tekintették fontosnak, napjainkban egyre inkább elıtérbe kerül az informális hálózat is (rejtett tudás). Ebben a témakörben kell figyelmet fordítani a szervezeti magatartásra, a hierarchikus struktúrára, az erıviszonyok változására. A hálózati kapcsolatok tartalma: kommunikációs tartalom (információáramlás a tagok között); cseretartalom (egyének közötti tranzakciók); normatív tartalom (egymástól elvárt követelmények). Hálózattipológiai rendezıelvek: Milyen célokra irányul? Milyen szervezeti adottságokból indul ki? Milyen mértékben támaszkodik a virtuális infrastruktúrára? Milyen típusú piaci struktúrához kíván alkalmazkodni? Milyen mértékben kötıdik a lokális környezethez? Egy hálózati topológia a hálózathoz tartozó csomópontok közötti kapcsolatokat határozza meg. Egy adott csomópont vagy egy másik csomóponthoz, vagy több másik csomóponthoz kapcsolódhat, különbözı minták szerint. A legegyszerőbb kapcsolat két csomópont között az egyirányú kapcsolat, egy újabb kapcsolat hozzáadásával már kétirányú kapcsolat valósítható meg a csomópontok között. Centralizált hálózatok A busztopológia tulajdonképpen egy olyan csillagtopológia, amelyben nincsen központi csomópont.
13
A fatopológia (hierarchikus topológia) látszólag hierarchikusan rendezett csillag topológiák győjteménye. Minden fatopológiában létezhetnek egyedülálló, perifériális csomópontok, ezek az úgynevezett "levelek". Decentralizált hálózatok A legegyszerőbb topológia a lánctopológia, ahol a hálózati csomópontok között egy kapcsolat van csak. Ez a topológia egyszerő, viszont a hálózat egy kapcsolat kiesése miatt két önálló "szigetre" esik szét. Ha egy lánc hálózat elsı és utolsó csomópontját is összekötjük, akkor a győrőtopológiát kapjuk. Minkét eddig felsorolt hálózati topológiának van hurkolt változata is, a hurkolt lánc, illetve a hurkolt győrő: ekkor a csomópontok között két kapcsolat van. Hibrid hálózatok A hibrid hálózatok bármilyen két, vagy több hálózati típus összekapcsolásával kialakíthatók, ha azok egyik sztenderd formára sem hasonlítanak. Például fa hálózatok összekapcsolása újabb fa hálózathoz vezet, viszont két csillag hálózat összekapcsolása már hibrid hálózatot eredményez. Egy hibrid hálózat minden esetben elıállítható két különbözı típusú hálózat összekapcsolásával. Fıbb hálózati topológiák
14
A hálózatokat sokféleképpen lehet ábrázolni, ezek közül a legfontosabbak: gráf alapú megjelenítés, a hálózati elemek hierarchikus struktúrában való színes ábrázolása, kombinált módszerek. A projekt szempontjából a mi választásunk az alábbi ábrázolási módra esett, mert logikájában és áttekinthetıségében ez felel meg leginkább a céljainknak.
Projektmenedzsment szempontból a szervezeti háló és a szervezeti térkép nagyon gyakran szinonímaként jelenik meg, ezért fontos tisztázni a kettı közötti különbséget. Mindkét esetben meg kell vizsgálni, hogy kik azok, akik a projektre valamilyen hatással tudnak lenni, illetve akikre a
15
projekt lesz valamilyen hatással (tehát ık még nem tudnak róla). A szervezeti térkép annyival jelent többet a hálónál, hogy abban nem csak az érintettek és a közöttük lévı kapcsolatok gráfszerő ábrázolása történik, hanem vizuálisan is megjeleníti az egyes személyek és szervezetek programtól való távolságát, a velük való kapcsolattartás indokoltságát. Ez az ún. személyes tér különbözı célcsoportokat foglal magában, melyek sajátos kommunikációs stratégiákat és technikákat igényelnek. A szervezeti térkép szereplıi és kulcsszemélyei természetesen nem mások, mint a projekt célcsoportjainak, érdekeltjeinek, érintettjeinek köre, azaz a vállalatok, a lakosság, a különbözı állami intézmények, a civil szervezetek, a felügyeleti szervek stb.
II.3 A partner és kontakt fogalma A partner (üzleti partner) fogalma olyan gazdasági entitást jelöl, amely egy másik gazdasági szervezettel áll valamilyen szövetség formájában. Ez a kapcsolat lehet egy szerzıdéssel rögzített, kizárólagos nexus, amelyben mindkét résztvevı elkötelezett aziránt, hogy harmadik féllel nem kötnek szövetséget. Alternatív esetben az üzleti partnerség egy laza, megegyezésre épülı kapcsolatot is takarhat, amelynek célja benyomás gyakorlása a többi gazdasági szereplıre a partnerség által létrejött gazdasági hálózat méretével. Az üzleti partnerség jelentése különbözik a tulajdonosi partnerségétıl, amelynek lényege a szervezet üzleti nyereségének, illetve veszteségének megosztása. A két fogalom szétválasztása azért szükséges, mert a partnerség kifejezés széleskörő használata könnyen a jelentések keveredéséhez vezethet. Az üzleti partner lehet: Beszállító; Vevı (fogyasztó); Közbülsı szereplı (ügynök, viszonteladó, disztribútor); Komplementer terméket, szolgáltatást elıállító szervezet (pl. hardver + szoftver). Az üzleti szövetség az üzleti partnerség definíciójánál szorosabb együttmőködést jelent. A partner a szervezeti kontakt erısebb megjelenési formája, amit az egyszerő kontakttól alapvetıen két dolog különböztet meg: A partnerrel rendszeres az interakció, míg a kontaktok jelentıs részénél elıfordul, hogy az elérhetıségének a megszerzésén kívül nem történik vele semmilyen egyéb interakció a
16
szervezet mőködése során. A partner fontos szereplı a szervezet életében, amellyel a kapcsolatot folyamatosan ápolni kell, hiszen adott esetben komoly befolyással bírhat a szervezet fennmaradására és mőködésére, míg ezzel szemben a kontakt jellemzıen csak potenciális partnerként jelenik meg a szervezetek életében.
II.4 Kapcsolattartási eszközök A kapcsolattartási eszközök fejlesztésének javaslatai a Javaslatok fejezetben, míg a kapcsolattartási eszközök részletes leírása a kapcsolattartási eljárásrendben találhatóak. A szervezeti háló résztvevıi, illetve a szervezeti partnerek között sokféle eszköz használható a kapcsolattartásra, ezek közül a formális lehetıségek a következık: telefon (vezetékes vagy mobil) telefax (hagyományos) postai levelezés televízió (országos vagy helyi adók) rádió (országos vagy helyi adók) internet (blogok, fórumok, honlap, e-mail) nyomtatott sajtó (újságok, magazinok, folyóiratok – országos és helyi lapok) helyi információs felületek (hirdetıtáblák, plakátok)
Esetünkben a kapcsolati hálóban résztvevı csoportok jellemzıit figyelembe véve az alábbi kapcsolattartási formák jöhetnek szóba. A táblázatban X-szel jelöltük a biztos, vagy legalábbis erısen valószínősíthetı elérhetıséget, ?-lel a bizonytalan, az adott közvetítı használatától függı kapcsolattartási lehetıséget, - jellel pedig az adott csoport esetében nem alkalmazható eszközöket.
17
Telefon
Telefax
Postai levelezés
Televízió
Rádió
Internet
Nyomtatott sajtó
Helyi információs felületek
Nyugdíjasok
?
-
X
X
X
?
X
X
Munkanélküliek
?
-
X
X
X
?
X
X
Kisebbségek
?
-
X
X
X
?
X
X
Tanulók
X
-
X
X
X
X
X
X
Helyben működő cégek
X
?
X
X
X
?
X
X
Beszállítók
X
?
X
X
X
?
X
?
Felügyeleti szervek
X
X
X
X
X
X
X
?
Oktatási intézmények
X
X
X
X
X
X
X
X
Szociális intézmények
X
X
X
X
X
X
X
X
Egyéb intézmények
X
?
X
X
X
?
X
X
Civil szervezetek
X
?
X
X
X
?
X
X
Érintettek
Lakosság
Vállalatok
Intézmények
II.5 A fontosság értékelésének módjai A leggyakrabban alkalmazott módszer a fontossági skála, amely valamely tulajdonság fontosságának fokozatait tartalmazza. A fontossági skála az esetek többségében 5 fokozatú, az értékelés 1-tıl 5-ig való osztályozással történik. Árnyaltabb vélemények kifejezéséhez használható 10,
esetleg 20
fokozatú
skála
is,
bár utóbbi
gyakorlatban való
alkalmazhatósága
megkérdıjelezhetı. A fontossági skála lehet szimmetrikus vagy aszimmetrikus. A fontossági skálán kívül használhatóak még az alábbi módszerek: Szemantikai skála: a skála két szélsıértéket köt össze, a válaszadó megjelöli azt a pontot, amely kifejezi a véleményét. Minısítı skála: a skála egy tulajdonságot minısít a gyengétıl a kiválóig. Esetünkben az 5 fokozatú (1-tıl 5-ig terjedı) fontossági skála alkalmazása jelenti a legkönnyebben használható és legcélravezetıbb megoldást.
18
II.6 Tállya Község Önkormányzatának potenciális partnerei Az alábbi alfejezetben bemutatjuk Tállya Község Önkormányzatának lehetséges partnereit, amelyek közül külön kiemeljük a lakosságot, a civil szervezeteket és a helyi vállalkozásokat. Helyi vállalkozások Tállya Község Önkormányzata számára a lehetséges vállalati partnerek feltérképezéséhez megvizsgáltuk a tállyai székhellyel rendelkezı társas vállalkozások körét, illetve a község vállalati struktúráját. A figyelembe vett ismérvek a cégek fıállású alkalmazottainak száma, a gazdasági ágazat, a nettó árbevétel, a gazdálkodási forma és az alakulás éve voltak.
Összesen
10-19 fı
5-9 fı
3-4 fı
2 fı
1 fı
0 fı
Ismeretlen
1. TÁBLÁZAT -A TÁLLYAI VÁLLALKOZÁSOK ÖSSZETÉTELE
Ágazat szerint Mezıgazdaság Feldolgozóipar Építıipar Kereskedelem Vendéglátás Logisztika Gazdasági szolgáltatások Oktatás, egészségügy, egyéb
1 1 1
6 6 2 3 1
2
2 4 4 3 1 1
1 1
3
2
1 1 4 1 1 1
10 17 8 7 6 1 4 1
Nettó árbevétel szerint Ismeretlen 0-20 millió Ft 21-50 millió Ft 51-300 millió Ft 301-500 millió Ft
4 1
18
12 1 2
7 2
1
2 1 1
1 1
4 40 5 4 1
Gazdálkodási forma szerint KFT Szövetkezet Víziközmő-társulat Erdıbirtokossági társulat BT Egyéb jogi szem. nélküli váll.
3
1991-2000 2001-2005 2006-2009
1
Összesen
4 2
4
5
2
1 1
1 3 9
10
19 3 1 3 26 2
4
1
2
2 2
2
20 24 10
4
2
54
2
Alakulás éve szerint 3 10 2
3 5 1
1
4
10 5 3
5
18
15
9
1
19
Az elsıdleges elemzési szempontot a foglalkoztatottak száma jelentette. A tállyai vállalatok több mint egyharmada nem foglalkoztat fıállású munkavállalót, egytizedérıl nincsenek létszámmal kapcsolatos információink. A cégek egyharmada 1 fıvel, 20%-a 2 fıvel mőködik, 3-4 alkalmazottat pedig 1 vállalat foglalkoztat. Az 5-9 fıs vállalkozások aránya 10% alatti, míg ennél több munkavállalóval csak 8 vállalat rendelkezik. A Tállyán bejelentett vállalatok több mint 95%-a mikrovállalati kategóriába tartozik, kisvállalat 2 darab található a községben. A másodlagos elemzési faktor a cégek ágazati hovatartozása volt, ennek megfelelıen egy nyolcas tagolást állítottunk elı, ami már jól elkülöníti egymástól a fıbb ágazatokat, de nem aprózza fel nagyon a vállalati kört. A cégek kevesebb mint 10%-a szakmai szolgáltatásokat nyújt, egyharmada a feldolgozóiparban, illetve 15%-a az építıiparban tevékenykedik, 12%-a foglalkozik kereskedelemmel és jármőjavítással, illetve 18%-a a mezıgazdaság területén mőködik. A fennmaradó vállalkozások egyéb szolgáltatásokat végeznek (15%), oktatás, egészségügy, vendéglátás, szálláshely-szolgáltatás, illetve szállítmányozás, logisztika. A cégek ágazati besorolása kapcsán fontos megemlíteni az ilyen kategorizálások korlátait: a cégek nyilvántartása egy megjelölt fıtevékenység szerint történik, de ez a megnevezés nem minden esetben fedi le a teljes tevékenységi kört. A tanulmányozott sokaságban a vállalatok több mint 74%-a 20 millió forintnál kevesebb nettó árbevételt ért el az elızı évben, kevesebb mint 15%-a realizált 21-50 millió forint árbevételt, 7,5%-a 51-300 millió forint közötti forgalmat bonyolított. A 300 millió forint feletti árbevétellel rendelkezık aránya mintegy 2% volt 2008-ban, mivel 1 vállalat került ebbe a kategóriába, míg a cégek 7%-áról nincsenek érdemi információink. A tállyai vállalkozások több mint 80%-a Kft. vagy Bt. formában mőködik, e két típus aránya nagyjából 2:1 arányban oszlik meg. A fennmaradó cégek közül 3 szövetkezet, 3 erdıbirtokossági társulat, 1 víziközmő-társulat és 1 egyéb jogi személyiség nélküli vállalat. Az alakulás dátumát tekintve megállapítható, hogy a vállalatok a rendszerváltás utáni idıszakban jött létre, nincs olyan vállalkozás Tállyán, amely már 1990 elıtt is mőködött volna. Az utóbbi 3 évben 10, az elmúlt 8 évben pedig 34 új cég alapult Tállyán. A tállyai helyi vállalkozások pontos adatait egy csatolt adatbázis tartalmazza (Helyi vállalkozások_Tállya.xls). A
következı
táblázatokban
meghatározzuk
Tállya
Község
Önkormányzata
partner-
kapcsolattartásának belsı felelıseit, illetve a belsı és külsı kontakt-személyeket a tállyai civil
20
szervezetek, a Tállyai Önkormányzat fenntartása alá tartozó intézmények, a Hivatalt ellenırzı felügyeleti szervek és a tállyai lakosság kapcsán.
Civil szervezetek Eddig kevés szó esett a civil szervezetekrıl, ebben az alpontban kifejtjük tevékenységük jelentıségét. A település civil szervezetei hatékonyan tudnak hozzájárulni a település jó hírnevének öregbítéséhez belföldön és külföldön egyaránt. Olyan feladatot vállalnak fel, amellyel a hátrányos helyzető, idıs, beteg, vagy lelkileg sérült emberek közérzetét, érdekeik hatékonyabb képviseletét, életminıségük javítását szolgálják. Ezen szervezetek részt vesznek az önkormányzati feladatvállalásokban is, amivel alulról, a társadalomból kiindulva erısítik a társadalmi megújulást. Ebben a tevékenységükben az önkormányzatnak kötelessége támogatást nyújtani. Az önkormányzat civil koncepciója irányt mutat a civil szervezetekkel történı kommunikáció és információcsere, a döntés-elıkészítési folyamat, a közös gondolkodás és a civil szervezetek támogatása kérdésköreiben. Az önkormányzat segítséget tud nyújtani a civil szervezeteknek a szükséges feltételek megteremtésében. Tállya Község Önkormányzatának kiemelten fontos feladatának kell, hogy legyen a civil szervezetekkel történı kapcsolattartás, amely segíti az önkormányzati feladatok ellátásában történı együttmőködést, a partnerség elmélyítését és a folyamatos konzultációt. Ennek érdekében érdemes elkészíteni a tállyai civil szervezetekkel történı egyeztetés eredményeként a település Civil Koncepcióját. A civil koncepció célja a helyi civil társadalom erısítése, az önkormányzat és a város lakosságának önkéntesen alakított közösségei közötti harmonikus együttmőködés és a civil szervezetek társadalmi szerepvállalásának elısegítése. A Civil Koncepcióban foglaltaknak szükséges kiterjedni azokra a civil szervezetekre, amelyeket Tállyán nyilvántartásba vettek, székhelyük Tállyán van, és tevékenységüket is ott fejtik ki. E bejegyzett szervezetek mellett jelentıs partnerei lehetnek az önkormányzatnak a nem bejegyzett klubok, baráti körök, asztaltársaságok és szellemi mőhelyek is, melyek közérdekő tevékenységükkel jelentıs szerepet töltenek be a helyi közéletben. Ezen szervezetek regisztrációs rendszerét is meg kell találni a formalizálható és nyomon követhetı együttmőködés érdekében.
21
A civil koncepció idıbeni hatálya a koncepció felülvizsgálatáig terjed ki, melyet célszerő ötévenként beütemezni. A 2. táblázatban a Tállyán jelenleg bejegyzett civil szervezetek láthatóak. Megállapítható, hogy az egyesületek túlnyomó többsége a szabadidı (sport, kultúra) hasznos eltöltésére, valamint a rászorulók szociális helyzetén történı javítására alakult, így ezen tevékenységek a város életében fontos szerepet játszanak, ezért az önkormányzatnak érdemes lehet ezeket a kezdeményezéseket támogatni.
2. TÁBLÁZAT - A TÁLLYAI CIVIL SZERVEZETEK Sorszá m
1.
Név
Elérhetıség
Hivatali kontakt személy
Tállya-Golop Hegyközség
3907 Tállya, Rákóczi u. 19.
Hegybíró: Serfızı Szabolcsné
2.
Tállya Jövıjéért Alapítvány
3907 Tállya, Rákóczi u. 34.
Elnök: Hollókıi Sándor
3.
Tállyai Polgárır Egyesület
3907 Tállya, Rákóczi u. 34.
Vezetı: Szívós László
4.
Mozgáskorlátozottak Egyesülete
3907 Tállya, Rákóczi u.19.
Vezetı: Tóth István
5.
Forgatós Citerazenekar
3907 Tállya, Dobó u. 2
Vezetı: Vadas László
6.
Kıvirág Népdalkör
3907 Tállya, Rákóczi u. 67.
Vezetı: Kalina Ferencné
7.
Nefelejcs Népdalkör
3907 Tállya, Mátyás király u. 25
Vezetı: Meczenzóf Istvánné
8.
Hegyaljai Mesterek Népmővészeti Egyesülete
3907 Tállya, Rákóczi u. 13.
Vezetı: Schneider Imréné
22
9.
Történelmi Borút Egyesület
3907 Tállya, Bercsényi u. 13.
Elnök: Kovács Adorján Zoltán
10.
Tállyai Sportegyesület
3907 Tállya, Rákóczi u. 34.
Elnök: Takács Miklós
11.
Barátság Klub
3907 Tállya, Rákóczi u. 79.
Vezetıje: Illés Árpádné
Önkormányzat fenntartása alá tartozó intézmények 3. TÁBLÁZAT A TÁLLYAI INTÉZMÉNYEK Sorszám 1.
Intézmény Öregek Napközi Otthona Zempléni Árpád Általános Mővelıdési
2.
Hivatalos intézményi kapcsolattartó Kapanószki Jánosné Ujjné Muhi Melinda
Hivatali kapcsolattartó(k) Mihálszki Józsefné Mihálszki Józsefné
Központ
Az önkormányzat felügyeleti szervei 4. TÁBLÁZAT TÁLLYA KÖZSÉG ÖNKORMÁNYZATÁNAK FELÜGYELETI SZERVEI Sorszá m
1.
2.
3.
Név
Állami Számvevıszék
Önkormányzati minisztérium
Észak-magyarországi Regionális Államigazgatási Hivatal
Elérhetıség 1052 Budapest, Apáczai Cs. J. u. 10 Telefonszám: 06-1-484-9100 1051 Budapest, József Attila utca 2-4. Telefonszám: 06-1-441-1000 3300 Eger, Kossuth L. u. 9. Telefonszám: 06-36-521-500
Honlap
Hivatali kontakt személy
www.asz.hu
Monostory Ágota
www.bm.hu
Monostory Ágota
http://emrkh.hu/eszakreg/
Monostory Ágota
Tállyai lakosság A KSH 2009-es lakosságszámra vonatkozó adatbázisának adataira támaszkodva Tállya teljes lakossága 2025 fı volt 2009-ben, a körjegyzıséghez kapcsolódó Golop pedig 585 fıs lélekszámmal rendelkezett. 5. TÁBLÁZAT - A TÁLLYAI LAKOSSÁG Sorszá m
Hivatali kontakt személy
23
1.
Monostory Ágota, jegyzı
24
III Javaslatok Tállya Község Polgármesteri Hivatala számára a kötelezı, illetve szükséges kommunikációs feladatokon túl a községben rejlı turisztikai potenciál mind nagyobb kihasználása érdekében egy átlagos önkormányzathoz képest jóval fontosabb a kommunikációs tevékenység. Az egységes arculat, a település értékeinek közvetítése, a szolgáltató attitőd egyszerre kell, hogy jellemezze a kommunikációt. Jelen részben olyan mőködés-fejlesztési javaslatokat kívánunk vázolni, amelyeket véleményünk szerint a jelen (pénzügyi, emberi, illetve infrastrukturális) erıforrás struktúra mellett bevezethetınek
tartunk.
A
javaslatokat az 1.
fejezetben
bemutatott önkormányzati
kommunikációs csatornák mentén ismertetjük.
III.1 Az ügyfelekkel (magánszemély, vállalkozás, egyéb szervezet) való egyéni ügyindításhoz és tájékoztatáshoz kapcsolódó kommunikációs javaslatok III.1.1 Ügyintézıi kommunikáció fejlesztése Jelenlegi mőködés rövid leírása A hivatali folyamatok struktúrájából, valamint a hivatali interjúkon kapott válaszok is alátámasztják, hogy az állampolgárokkal való egyéni kommunikáció jórészt személyes, illetve telefonos közvetlen ügyfél-ügyintézı kommunikációs elemekbıl áll. Fejlesztési lehetıség Mint a leghangsúlyosabb kommunikációs elem, a közvetlen ügyintézı-ügyfél kommunikáció jelentıs hatást gyakorol a hivatal munkájával való társadalmi elégedettségre. Magyarországon jelenleg a személyes kommunikációt preferálják a legnagyobb számban az ügyfelek (a vállalkozások nyitottabbak az elektronikus felé, mint a lakosság), ezáltal a fejleszthetı területek között teszünk említést az ügyintézıi magatartásról, hozzáállásról. Az ügyfélorientált kommunikáció amellett, hogy nagyban meghatározza az ügyintézı személyisége, tanulható, fejleszthetı képesség. A tréning piacon számos megoldást kínálnak a cégek ennek kapcsán. Fejlesztés módja, menete, erıforrás igénye Javasoljuk, hogy a leggyakrabban ügyfelekkel érintkezı ügyintézık részesüljenek ügyfél-orientált kommunikációs képzésben.
25
III.1.2 Elektronikus ügyintézés fejlesztése Jelenlegi mőködés rövid leírása Jelenleg nem tölthetıek le nyomtatványok a település honlapjáról, ezáltal őrlapok sem nyújthatóak be elektronikusan, illetve az ügymenetek státusza sem követhetı a honlapon. Megállapítható, ezzel Tállya Község Polgármesteri Hivatalának e-ügyintézéssel kapcsolatos szolgáltatásai elmaradnak az országos átlagtól (az országos átlagot azok a települési honlapok reprezentálják, amelyek lehetıséget kínálnak néhány – nem teljeskörő – formanyomtatvány letöltésére). Fejlesztési lehetıség A) A honlapról hiányoznak az ügymenetleírások. A legfontosabb ügytípusonkénti adatok (ügyindítási lehetıségek, benyújtandó dokumentumok, ügyintézı, döntéshozó, az ügymenet fontosabb lépései, vonatkozó jogszabályok stb.) közlése ezekben írásosan is megoldható volna, ami számos elınyt hordoz magában: Precízebb, mint a szóbeli tájékoztatás; Számos személyes és telefonos megkeresés elızhetı meg azzal, ha az ügymenettel kapcsolatos fıbb információk megtalálhatóak részletesen, írásos formában; Fentiek következtében az ügyintézıknek több ideje marad a háttérmunkák elvégzésére, a korábban ügyfélmegkeresések kezelésére fordított idı további szolgáltatási-színvonal emelésre fordítható, így elmondható, hogy az elektronikus csatornába való tereléssel az ügyfél-kapcsolattartás jóval kisebb élımunkaerıt igényel, egyben jelentısen olcsóbbá tehetı. A lakosság körében csak a leggyakrabban elıforduló ügytípusok dokumentációit érdemes elhelyezni a honlapon, de azokról részletes információt szükséges nyújtani. A lakosság elektronikus csatornába terelése várhatóan hosszabb folyamat lesz, abba jelentıs erıforrásokat jelenleg nem érdemes beleölni. B) A vállalati szolgáltatások, ügymenetek (leírásai, illetve őrlapjai) minél nagyobb arányban kerüljenek fel a honlapra. Infokommunikációs kutatásokat végzı vállalatként jelentıs tapasztalatot szereztünk internet-felhasználási szokások területén, a tapasztalatok pedig abba az irányba mutatnak, hogy a vállalkozások körében az információáramlás gyorsasága (ennél fogva költségtakarékos mivolta) miatt igen elterjedtek az elektronikus csatornák használata.
26
Ennek tükrében javasoljuk a vállalkozásokat érintı ügymenetleírások elkészítését, az ügymenetben megjelenı formanyomtatványok szerepeltetését a honlapon. C) Javasoljuk, hogy a lakosság körében folyamatosan történjen a honlap, illetve az ügyfélkapu szolgáltatásainak népszerősítése. Az országos trend alapján a fiatal és közép korosztály terelhetıek legkönnyebben az elektronikus csatornák használatának irányába, javasoljuk legfıképpen ıket megcélozni. Ehhez szükséges, hogy a tállyai lakosság számára biztosítottak legyenek az internet elérésének lehetıségei, hogy ki tudják használni a települési honlap és az ügyfélkapu használatában rejlı potenciált. Nagyon fontos, hogy a hivatal dolgozói is ismerjék a honlap és az ügyfélkapu szolgáltatásait, sıt használják akár a munkavégzésükhöz is. A fenti, elektronikus csatornákkal kapcsolatos népszerősítési munka elemei lehetnek a következık: A honlap neve kerüljön fel valamennyi hivatalos dokumentum fejlécére, illetve nyomtatványra; A honlap neve, illetve egy pár szavas ismertetı az elérhetı szolgáltatásokról kerüljön ki minden hivatali hirdetıtáblára; Valamennyi hivatal által készített sajtóanyag (cikk, interjú, szórólap stb.) kötelezıen tartalmazzon a honlapra való hivatkozást; Érdemes elgondolkozni a hírlevél funkció bevezetésén. Minden, a témakörben végrehajtott fejlesztési projekt zárásaként kerüljön végrehajtásra média kampány az állampolgárok számára elérhetı fejlettebb színvonalú szolgáltatások népszerősítése érdekében. Az ÁROP-1.A.2-es szervezetfejlesztési pályázat kapcsolódó nyilvánossági költségeit a pályázat fedezi. III.1.3 Rendszeres elégedettség mérés, eredmények legyenek publikusak Jelenlegi mőködés rövid leírása Rendszeres elégedettségmérés a hivatalban nincs. Fejlesztési lehetıség Javasoljuk, hogy kerüljön végrehajtásra a Hivatal szolgáltatásaival kapcsolatos lakossági és vállalati elégedettségmérés legalább évente, amit alapul fel lehet használni a szolgáltatások fejlesztéséhez. Továbbá javasoljuk a felmérés eredményeinek névtelen, összefoglaló formában történı
27
nyilvánossá tételét, amely motiválóan hathat a hivatali dolgozókra, ugyanakkor jelentıs átláthatóságot és profizmust mutat a közvélemény irányába. Az elvégezett mérések eredményei visszacsatolhatóak az egyes szervezeti egységekhez, segítve ıket munkamódszereik fejlesztésében. Amennyiben döntés születik a rendszeres elégedettségmérés bevezetésérıl, további szakmai segítséget nyújtunk annak megszervezéséhez. A mellékletek között található egy lakossági és egy vállalati elégedettségi kérdıívminta, amit Tállya Község Önkormányzata felhasználhat az elégedettségmérés végrehajtásához. Jó gyakorlat a témában Hajdúböszörmény Város Önkormányzata évente készít felmérést. Tapasztalataikat felhasználva javasoljuk, hogy a mérést független, az ügyintézésben részt nem vevı személy vagy szervezet (pl. külsı cég, gyakornokok stb.) végezze, elkerülendı az elfogultságot.
III.2 Közösségi kommunikáció, amely során a Hivatal szélesebb rétegeket ér el III.2.1 Kommunikációs felelıs feladatkör fejlesztése Jelenlegi mőködés rövid leírása A Tállyai Polgármesteri Hivatalban nincs kijelölt sajtóreferens, aki összefogná a kommunikációs tevékenységeket, így az közvetlenül jegyzıi szinten történik. A honlap frissítésére nincs kialakult gyakorlat, mivel a honlap fejlesztése az ÁROP-projekttel párhuzamosan zajlik. Fejlesztési lehetıség A médiával való jó kapcsolat kialakítása és az erre szánt (pl. munkaidı, pénzeszközök) erıforrások hatékony felhasználása érdekében külön felelıs kijelölése szükséges. Javaslatunk szerint kerüljön kijelölésre kommunikációs és sajtófelelıs a Polgármesteri Hivatal állományán belül annak érdekében, hogy a kommunikációs tevékenységek összefogása egy kézben történhessen. Javaslatunk, hogy a kolléga a jegyzı, és a polgármester irányítása alatt kapjon helyet, jelen esetben javasolt a Titkárság, tekintve, hogy ezen szervezeti egységek vesznek részt legnagyobb mértékben az önkormányzati munka szervezésében, a lakossággal történı kapcsolattartásban. Kiemelt, kezelendı médiaeszközök: 28
Sajtóközlemények – ezek kiadása az önkormányzatot, a polgármesteri hivatalt és a közszolgáltató intézményeket érintı valamennyi fontos esemény alkalmából, de különösen az ügyfeleket közvetlenül érintı szolgáltatás fejlesztések elindításáról; Cikkek, szórólapok – a helyben elérhetı újságokban publikációk készítése a sikeres fejlesztési projektekrıl és pályázatokról; Plakátok, információs felületek kihelyezése a strukturális alapok által finanszírozott tevékenységek
megvalósításáról
annak
érdekében,
hogy
megtörténjen
a
kedvezményezettek és a társadalom értesítése az EU szerepérıl; Közvélemény-kutatások, felmérések, tanulmányok készíttetése; A lakosság által sőrőn látogatott helyeken (pl. autóbusz-állomás) információs táblák kezelése; Elektronikus hírlevél küldése a regisztrált felhasználóknak. Jó gyakorlat a témában Mezıkövesd önkormányzata rendelkezik sajtóreferenssel, akinek fı feladata a városi médiumok munkájának összefogása, koordinációja. Fejlesztés módja, menete, erıforrás igénye Az ÁROP projekt keretein belül szabályzat készítése, illetve a felelıs munkaköri leírása, kiegészítése az alábbi feladatokkal: Honlap menedzsment a honlap tartalmának felügyelete, frissességének rendszeres felülvizsgálata; Sajtótájékoztatók szervezése; Médiakampányok szervezése; Arculat egységesítése, formai felügyelet a honlapon megjelenı tartalmak esetében; Országos, illetve nemzetközi média megjelenési lehetıségek felkutatása (pl. internetes keresıken való – turisztikai jellegő keresések esetén történı – megjelenések számának fejlesztése); Médiafelületek (honlap) értékesítése.
29
III.2.2 Hirdetı felületek kihasználása Jelenlegi mőködés rövid leírása Az önkormányzat rendelkezik információs felületekkel, amiket akár bevételszerzési céllal, akár közérdekő információk közlését célozva felhasználhat. A hivatali információs felületek kihasználtsága közepes, fıként ügyintézıi elérhetıségi információk találhatóak rajta. Tállya honlapja közérdekő információt tartalmaz, de fizetett hirdetés nem található rajta. Fejlesztési lehetıség Javasoljuk, hogy a hivatal alakítson ki hirdetési felületeket az épületben az egyes szervezeti egységekhez rendelten. Ezeken a felületeken megjelenhetnek az e-ügyintézéssel kapcsolatos javaslatoknál említett ügyleírások. Az internetes felületek kihasználtságán a honlap fejlesztési javaslataink figyelembe vételével lehet javítani, mivel a honlappal kapcsolatos bevételi lehetıségek kihasználása nem valósul meg. A felületek értékesítése kapcsán két tényezıben látjuk az elırelépés módját: Felelıs kijelölése; Egy leendı elégedettségmérés során szerzett tapasztalatok felhasználása (pl. kik látogatják gyakran a település honlapját, erre egyéb honlapfejlesztési eszközök is alkalmasak). Jó gyakorlat a témában Hajdúböszörmény Város Polgármesteri Hivatalában minden ügyfélfogadással foglalkozó szervezeti egység bejárata mellett található egy hirdetıtábla, és azon kifüggesztve megtalálhatóak az alábbi fontos információk: Nyitvatartás; Ügyintézık neve, elérhetısége, felelısségi köre; Az egyes ügymenetek fıbb adatai (ügyindítás feltételei, döntéshozó, átfutás stb.).
Fejlesztés módja, menete, erıforrás igénye Javasoljuk ismertetık készítését és kifüggesztését, ezen ismertetıket vagy rövid kivonatukat ügyfélfogadási idın kívül is hozzáférhetıvé kell tenni az ügyfelek számára.
30
III.2.3 Közös arculat a településen megjelenı médiumokban Jelenlegi mőködés rövid leírása Jelenleg nincs kialakult egységes arculata az önkormányzatnak. Fejlesztési lehetıség, a fejlesztés végrehajtásának módja Javasoljuk, hogy a településen elérhetı médiák bevonásával alakuljon egy projekt a közös arculat elkészítésére, illetve a projekt termékeként készüljön egy összefoglaló arculati kézikönyv, amit a testület is elfogad, és a médiumoknak is alkalmazni kell. Javasolt a dizájn kialakítása a jelenleg is futó honlapfejlesztési projekttel párhuzamosan, hogy a módosuló arculati elemek a honlapon is megjelenjenek.
III.3 Egyén ügyindítást és közösségi kommunikációt is érintı kommunikációs javaslatok, honlapfejlesztés A 3. fejezet eddigi alfejezeteiben már számos hivatkozással éltünk a honlapfejlesztést megemlítve (hirdetési felületek, ügymenetleírások stb.), most csokorba szedjük a tanulmányban érintett célcsoportokra tekintettel a honlapon történı tájékoztatásra valamint ügymenetindításra vonatkozó fejlesztési javaslatainkat. A honlapfejlesztéshez szorosan kapcsolódó karbantartási eljárásrendet, a honlap menedzsment témakörét a Kommunikációs és kapcsolattartási terv és eljárásrend c. fejezetben fejtjük ki. A település honlapja az az eszköz, amelynek segítségével a leghatékonyabban tudja felvenni, tartani, fejleszteni a kapcsolatokat az önkormányzat a tájékoztatni kívánt célcsoporttal. A honlapfejlesztés célja, hogy a Tállyai Polgármesteri Hivatal hatékonyan tudjon kommunikálni, információt megosztani a lakossággal, vállalkozói réteggel, civil szférával. A honlapfejlesztési javaslataink között csak azokat a javaslatokat jelenítjük meg, amelyek támogatják a releváns célcsoportokkal való kapcsolattartást (lakosság, vállalatok, civil szféra). A hivatal weboldalának stratégiai célrendszerében is a Polgármesteri Hivatal, mint szolgáltató jelenik meg, amelynek fı szempontja a közlendıik minél gyorsabb, egyszerőbb célba juttatása. Ezt a célt erısíti az online ügyintézés irányába való elmozdulás és a kitöltendı dokumentumok minél egyszerőbb elérhetısége, amelynek elsı feltétele a dokumentumok folyamatos digitalizálása és feltöltése.
31
A település honlapja hatékonyan támogatja a célcsoportok informálása, valamint kiemelt szerepet tölt be a közösségi élet szervezésében, ugyanis a leggyorsabb és legkényelmesebb információszerzési csatornának számít a községben a weboldal. A honlap annál sikeresebb, minél sokrétőbb és frissebb információkat tartalmaz, így helyet kell kapnia rajta az egészségügyi, kulturális, szolgáltató szervezeteknek, nem utolsó sorban a civileknek, akik rengeteg terhet képesek levenni a Hivatal válláról. A helyi közösségi életben a weboldal tovább tudja erısíteni központi szerepét, ugyanis az eseményekrıl, programokról itt értesülhetnének elsıként az emberek, illetve itt oszthatnák meg élményeiket egymással. A turizmus támogatása nem elhanyagolható tényezı Tállyán, azonban jelen tanulmányban a helyi célcsoportokkal történı kapcsolattarásra fektetjük a hangsúlyt. A vállalkozások számára is komoly potenciált jelenthet a jól mőködı önkormányzati weboldal. Egyrészt adó és egyéb jogszabályok tekintetében elsı kézbıl kaphatnak információt az ide látogatók. Nyilvánosan fejthetik ki véleményüket ezekrıl a változásokról és építı jellegő kritikával élve segíthetik a település vezetésének munkáját. Egy másik lehetıség a községi honlap, hogy a lakosságot, a turistákat egy olcsó, ám nagyon hatékony reklámeszközön (az önkormányzati portálon keresztül) érjék el. III.3.1 A honlap javasolt szerkezete A fenti sorokból kiolvasható, hogy a tállyai honlapnak egyszerre több elvárásnak is eleget kell tennie, ezt igazán jól csak akkor lehet megoldani, ha az egyes területeket szétválasztják egymástól és a weboldalukat úgy alakítjuk ki, hogy az adott oldalakon mindig csak az éppen szükséges információk, funkciók legyenek elérhetıek, hogy ne vesszenek el a fontos információk a zsúfoltság miatt. Elsı lépésként a háromoszlopos menüszerkezet kialakítását javasoljuk a tállyai honlap megreformálására. A háromoszlopos szerkezet a célnak megfelelı tud lenni, a nyitóoldalon a Tállyai vagyok, Vállalkozó vagyok és Turista vagyok (lakosság – ezen belül civil szervezetek is, vállalkozások, turisták) elhatárolást javasoljuk megvalósítani, hogy minden célcsoport könnyen megtalálja az általa keresett alkalmazást. A weboldal megjelenése sokat elárul a település jellegérıl, kultúrájáról, ezért érdemes lenne egy professzionális, dinamizmust sugárzó új megjelenést adni a tállyai honlapnak, amelyre az egységes arculatnál korábban hivatkoztunk.
32
III.3.2 A weboldal javasolt új tartalmi elemei Az új tartalmi elemek között azokat a megoldásokat fogalmazzuk meg, amelyek segítik a Hivatal tanulmányban szereplı célcsoportjaival történı kommunikációját. Elérhetıségek A hivatali e-mail címeknél a funkcionális e-mailcímek létrehozása szükséges az azonosítóban a hivatal SZMSZ-ben meghatározott szervezeti egységek nevével, rövidítve, azonban a személyes (személynevet tartalmazó) azonosítóval rendelkezı e-mailcímek a portálokon ne jelenjenek meg. Ügyleírások, őrlapok Az ügymenetleírások és formanyomtatványok honlapon történı megjelenítésének fontosságát fentebb már kiemeltük. Pályázatok Érdemesnek tartunk létrehozni egy pályázatok menüpontot is, amelyben javasoljuk bemutatni az aktuális
lakosságot,
civil
szervezeteket
és
vállalkozásokat
érintı
pályázatokat.
Pl.
vállalkozásfejlesztés, tanulmányi pályázatok diákoknak, turisztikai pályázatok stb., továbbá olyan linkeket, ahol a pályázatokat megtalálhatják (pl.: http://www.pafi.hu/). Adóbevallással kapcsolatos információk Adózással kapcsolatos információk magánszemélyeknek, cégeknek, adózással kapcsolatos hírek bemutatása. Jogszabálykeresık Egy olyan linkgyőjtemény összeállítását javasoljuk, amely segítséget nyújt a lakóknak a jogszabályok megtalálásához, de ezek a linkek ne legyenek fı menüpontokként kiemelve, csupán a jogszabálykeresı menüpont tartalmaként jelenjenek meg egy-egy rövid leírással. Cégkeresı Ez a menüpont egy direkt linket tartalmazhatna a hivatalos cégkeresési szolgáltatáshoz. Pl.: www.e-cegjegyzek.hu Ügyintézı szervek leírása E funkció segítségével az ügyet intézı elıre megkeresheti, hogy mely szervekhez kell fordulni a problémájával. Határidık jegyzéke 33
Ezen opció alatt az érdeklıdık ellenırizhetik a rájuk vonatkozó bevallási vagy egyéb határidıket. Kisebbségek A Tállyán élı kisebbségek számára érdemes megjelenési felületet biztosítani az önkormányzati honlapon. Rendeletek Létre kell hozni az önkormányzati rendeletek publikálására biztosított felületet. Szervezeti felépítés A polgármesteri hivatalnak mint szervezetnek a szerkezeti felépítése. Az olvasó megtudhatja belıle a csoportok struktúráját, megismerheti a vezetıket. Segítségével gyorsulhat az ügyintézés, hiszen az ügyfelek utánajárhatnak, hogy kit kell keresniük a problémájukkal. Helyi, regionális médiumok megjelenítése A településen elérhetı újságok, televíziók, rádiók elérhetıségét érdemes feltüntetni egy ilyen menüpontban. Komoly potenciált jelenthet az is, ha digitalizált változatuk elérhetı az önkormányzat honlapjáról. Ezzel a közösség életéért és kultúrájáért is sokat tehet a Hivatal. Naptár Egy digitális naptár többféleképpen lenne alkalmazható a honlapon. Felvehetjük a naptárba az idegenforgalmi attrakciókat, programokat, de akár a lakosság bevallási határidıit vagy a polgármesteri hivatal évének fıbb mérföldköveit is. Programajánló Szabadidıs, kulturális és egyéb programok bemutatásával lehet népszerősíteni a rendezvényeket helyieknek és vendégeknek egyaránt. Linktár Érdekes, hasznos weboldalak linkjét helyezhetjük el benne. Érdemes a linkelt oldallal megállapodni a kölcsönös link cserérıl. Ez látogatókat hoz az oldalnak és a keresık is elıbbre helyezik a sok külsı oldalon megjelenı weblapokat. GYIK A leggyakrabban felmerülı kérdésekre adhatunk itt választ. Civil szervezetek
34
A civil szervezetek minden honlapon megjelennek, legfeljebb a felsorolásuk erejéig. A civil szervezetekrıl szóló híreket lehetne szerepeltetni a honlapon, az aktuális programjaikat, Civil Jogtárat, civil szervezeteket érintı pályázatok elérhetıségét, civil fórum szervezésének lehetıségét, valamint a település civilekre vonatkozó koncepcióját.
III.3.3 A weboldal javasolt új funkcionális elemei Online idıpontfoglalás Az online idıpontfoglalás már az elektronikus ügyintézés harmadik szintje felé mutat. Itt már kétirányú online kommunikáció jön létre az ügyfelek és a hivatalos szerv között. A felesleges sorbanállást és a hivatalok egyenlıtlen terhelését küszöbölhetjük ki használatával. Banner kezelı - rendszer Egy ingyenes hirdetéskezelı rendszer (adserver) használatba állítását javasoljuk. Egy ilyen rendszerrel nagyon gyorsan, technikai tudás nélkül lehet hirdetéseket kezelni. Ennek a vállalkozások, szolgáltatásaik reklámozásában fontos szerepe van. Egyrészt automatikusan nyomon tudja követni, hogy melyik hirdetést hova kell kitenni, melyik hirdetés legyen még meddig a weboldalon (hány nap van még hátra, vagy hány megjelenésük, kattintásuk van még hátra), lejárat után automatikusan le tudja venni a hirdetést, és helyette egy általános, a weboldal által biztosított reklámlehetıséget tud reklámozni. Google Analytics Elhelyezésével részletes képet kaphatunk a weboldal látogatottságáról. Ellenırizhetjük a menüpontok látogatottságát, vizsgálhatjuk a látogatók viselkedését rengeteg szempont szerint, a megszerzett információkat a jövıben pedig az oldal fejlesztésénél kamatoztathatjuk. Skype-os elérhetıség Nagyon egyszerően létrehozható lehetıség, amelynek segítségével két Skype-pal rendelkezı felhasználó ingyen telefonálhat egymás között. A lakosok pénzt spórolhatnának, számítógépükrıl is felhívhatnák az önkormányzatot. Szavazógép Egy kérdéshez korlátlan válaszlehetıség tartozhat, a megjelenés és a lejárat dátumhoz kötött. Fórum
35
Jelenlegi formájában a fórum a weboldaltól függetlenül mőködik, ez azt eredményezi, hogy a fórumba való belépéskor mindig elhagyjuk a weboldal megszokott szerkezetét, ami sokak számára megtévesztı lehet (hiszen a fórumon belül pl. a Fıoldal menüpontra vagy a logóra kattintva nem jutunk vissza a rendes fıoldalra). Javasoljuk, hogy e funkciót integrálják a weboldalba. Küldje el ötleteit, észrevételét, kérdéseit! A kétirányú kommunikáció nagyon hasznos tud lenni mindkét félnek, (a település lakóinak, civil szervezeteknek, vállalkozásoknak és az Önkormányzatnak is), hiszen egy szorosabb, emberközelibb viszonyba kerülnének egymással. Emellett a település lakói bármikor elmondhatják véleményüket, ötletüket, amivel egy kicsit úgy érzik, mintha ık is részt vennének a község irányításában, ráadásul számos esetben jó ötlet, meglátás érkezhet tılük. A fentieken kívül el lehet kérni a látogatók telefonszámát is, és adott esetben vissza lehet hívni, ha olyan jellegő kérdése, véleménye volt, ami azonnali reakciót kíván. A Kommunikációs és kapcsolattartási terv és eljárásrendje fejezetben lehet olvasni ennek eljárásrendjérıl. Keresıbarát weboldal cím elıállító rendszer Ez egy ugyancsak ingyen elérhetı eszköz, amely nagyban elısegíti a weboldal és a rajta lévı információk megtalálását a Google számára. Emellett e modulnak köszönhetıen az önkormányzat kiadványaiba is be tudnak kerülni a „keresıbarát” weboldal címek. Ennek segítségével
a
link
hivatkozás
nem
http://tallya.hu/index.php?option=com_content&view=article&id=188&Itemid=62 formátumban jelenik meg, hanem http://tallya.hu/foldrajzi_elhelyezkedes. Hírlevélküldés Következı lépésként a hírlevélküldı rendszert javasoljuk feltelepíteni. Egy kisebb hírlevél lista esetén is, már látszik a kiküldés a statisztikákból, hírlevél kiküldésekor sokkal többen nézik meg az oldalt. Mivel ezen az eszközön keresztül bármikor lehet gyakorlatilag 0 Ft költséggel üzenni a község lakóinak, semmiképpen sem érdemes kihagyni ezt a lehetıséget. Ügyfélkapu Végezetül érdemes az Ügyfélkapuhoz való csatlakozásra kísérletet tenni, hiszen ez jelentıs elmozdulást jelentene az E-önkormányzatiság felé. Magyarország.hu
36
Link és rövid leírása a központi portálnak. Sokan nem tudják, hogy milyen sok online szolgáltatás érhetı el már ma is az oldalon.
Összefoglalva közösségépítés szempontjából az emberek közötti kommunikáció minél szerteágazóbb formáit lehetıvé kell tenni az oldalon. Emellett meg kell szerezni azoknak a véleményformáló embereknek a támogatottságát, akik a közösségeket tudják mozgatni, irányítani. Úgy gondoljuk, hogy elsı lépésként a közösségi programokat szervezı személyeknek, intézményeknek kell megadni a lehetıséget, hogy rendezvényeiket egyszerően publikálhassák a honlapon. III.3.4 Hirdetések megjelenítése a honlapon A következıben néhány megoldást mutatunk be, amelyek a reklámhelyek direkt értékesítésen kívül, viszonylag kis befektetéssel mőködni tudnak. Ráadásul ezek a lehetıségek nem zárják ki egymást, és egyszerre ki lehet elınyeiket használni. Webreklám A Webreklam.hu weboldal egy olyan piactér, ahová fel lehet tölteni az tállyai honlap hirdetési felületeit, amiket online megvásárolhatnak a hirdetık. Vásárlás esetén a Webreklám jutaléka 30%. Sales house A médiatulajdonosokat a hirdetıkkel szemben képviselı vállalkozásokat jelenti. Érdemes lenne a reklámfelületeket átnézetni egy ilyen sales house-szal, és ajánlatot kérni tılük, hogy hány százalékos sikerdíj ellenében foglalkoznának a tállyai weboldalnak a hirdetési felületeinek az értékesítésével. Google Adsense A Google hirdetésmegjelenítı hálózatához lehet csatlakozni. Ebben a rendszerben a weboldalon megjelenı hirdetésekre való kattintás után fizet a Google jutalékot. Véleményünk szerint ez a tállyai honlap esetében nagyságrendileg havonta pár ezer forint lenne.
A fenti lehetıségeket kihasználva éves szinten akár a százezres nagyságrendet is el tudja a www.tallya.hu weboldal reklámbevétele érni, amit a weboldal továbbfejlesztésére vagy más célra lehet fordítani. Amennyiben ezt a rendszert csupán a vállalkozásaik támogatására használják, akkor is komoly haszna lehet belıle a településnek.
37
IV Kommunikációs és kapcsolattartási terv és eljárásrend Jelen fejezetben kerül lefektetésre Tállya Község Önkormányzatának javasolt lakossággal, civil szférával és vállalkozásokkal történı kommunikációs és kapcsolattartási eljárásrendje az alábbi struktúrában: Ügyfél kapcsolattartás – a hivatali ügyfélfogadás eljárásai, általános szabályai kerülnek leírásra ebben a részben; Önkormányzati szintő kommunikáció, médiakezelés szabályai – eljárások és jogkörök kerülnek leírásra az önkormányzati szintő kommunikációs csatornák kezelése és a médiumok kezelése kapcsán; Belsı, intézményi kapcsolattartás – az önkormányzat szervezetei közti kapcsolattartás eljárásai, az „egyutas” kapcsolattartás felelısei kerülnek megjelölésre; Kiemelt partnerekkel való kapcsolattartás – az önkormányzat kiemelt partner szervezeteivel való kapcsolattartás eljárásai; A kommunikációs folyamatok, illetve a döntéshozatal kapcsolata – az önkormányzati döntés-elıkészítés kommunikációs vonzataival, illetve az önkormányzati döntések kommunikációs feladataival kapcsolatos eljárások, felelısök. Az eljárások leírása kapcsán megjelölésre kerülnek a feladatok, azok felelısei, illetve a feladatok átfutásával, határidıivel kapcsolatos követelmények.
IV.1 Ügyfél-kapcsolattartás IV.1.1 Bevezetés A Polgármesteri Hivatalnak át kell alakulni szolgáltató hivatallá, a Hivatal célja a magas színvonalú ügyfélkiszolgálás, még a hatósági ügyek esetén is. Az ügyfél akkor elégedett, ha korrekt pontos tájékoztatást kap az ügy menetérıl, a jogszabályi háttérrıl. Miért fontos ez: Ügyfeleink elégedettségének egyik legfıbb összetevıje az ügyintézés során kapott szolgáltatás minısége. Lehet, hogy az ügyfél nem kezdi el az eljárást, ha tudja, hogy a döntés elutasítás lesz. Például nem ad be építési engedélyt olyan területre, ahol jogszabály tiltja annak kiadását. Ha ezt elıre tudja, nem csináltat tervet és nem adja be az építési engedély iránti kérelmét. Ezzel az ügyfél pénzt, idıt spórol és elégedett lesz a Polgármesteri Hivatal tájékoztatásával. Mint tapasztaljuk, az ügyfél tájékoztatás nagyon fontos eleme a mai közigazgatásnak.
Ügyfélkiszolgálás rendjének csoportosítása: Általános tájékoztatás;
38
Konkrét ügyben tájékoztatás, ügyfélkiszolgálás.
IV.1.2 Általános tájékoztatással kapcsolatos eljárásrend Hirdetıtáblák kezelésével kapcsolatos eljárásrend A Polgármesteri Hivatal hirdetıtáblája a bejáratnál legyen, hogy a bejövı ügyfél lássa, és ne kelljen keresnie az információt. A tábla tartalmi aktualizálása kapcsán felelıs személyek megnevezése az alábbi táblázatban látható. Ennek a személynek kell tartania a csoportokkal a kapcsolatot, hogy mi kerüljön a hirdetıtáblára. A hirdetıtáblára csak olyan hirdetmény kerülhet, amelyet a jegyzı vagy az általa megbízott személy engedélyezett. A hirdetı táblát két részre kell osztani az egyik részén a nem kötelezı jellegő hirdetmények legyenek, míg a másikon a jogszabályon alapuló hirdetményeket kell kirakni. Ugyanazon hirdetmény helyét megváltoztatni csak nagyon indokolt esetben indokolt. Felelıs: Téma Képviselı-testület hírei Választással
kapcsolatos
Felelıs Titkárság, Hudák Anita Jegyzı, Monostory Ágota
hírek Szociális hírek Oktatással
Igazgatási Csoport, Homonnai Istvánné kapcsolatos
Igazgatási Csoport, Szívósné Kalina Szilvia
hírek Pénzügyi,
kifizetésekkel
Pénzügyi Csoport, Mihálszki Józsefné
támogatásokkal kapcsolatos hírek Pályázatokkal kapcsolatos
Jegyzı, Monostory Ágota
hírek
39
Határidı: o Valamennyi aktualitást vesztett hirdetménynek legkésıbb két napon belül le kell kerülnie a hirdetıtábláról; o Valamennyi friss hirdetménynek legkésıbb két napon belül ki kell kerülnie a hirdetıtáblára. Ügyfélvezetés Az irodák elhelyezkedését és az ügyek intézését ábrázoló táblát a bejárathoz kell tenni, hogy az ügyfél lássa, és ne kelljen az épületben keresgélnie az irodát. A csoport ajtajára ki kell rakni, hogy milyen ügyben és kihez lehet fordulni. Ha egy ügyintézı adott napon nem tartózkodik bent az irodájában, azt ki kell írni az ajtó melletti hirdetıfelületre. Miért fontos ez: Lehet, hogy az ügyfél egy konkrét ügyintézıt keres és nem vár feleslegesen, ha látja, hogy a keresett személy nincs bent azon a napon.
Ügyfélszolgálat Az ügyfélszolgálatra a jegyzı feladata képzett és nagy tapasztalattal rendelkezı személyt kijelölni. Ennek oka, hogy ebben a pozícióban meglehetısen sok kérdést feltesznek az ügyfelek és minél több kérdés megválaszolható ezen a szinten, annál inkább tehermentesülnek az ügyintézık. Ezzel az ügyintézıket nem vonjuk el a konkrét feladatoktól. Az ügyfélszolgálaton levı személy felelıs azért, hogy a benyújtott iratok alakilag megfeleljenek. Legyen rajta név cím és aláírás, mert az iratok hiánypótlása ezek nélkül nem lehetséges. Az ügyfélszolgálaton postaládát kell elhelyezni, melynek napi ürítéséért az iktató személy felel. Amennyiben az ügyfélszolgálat az ügy bonyolultságára való tekintettel nem tud tájékoztatást adni, akkor az ügyintézıhöz, csoportvezetıhöz, jegyzıhöz vagy a polgármesterhez kell az ügyet vagy az ügyfelet továbbítani. A sorrendiség betartása kötelezı. IV.1.3 Konkrét ügyben tájékoztatás, ügyfélkiszolgálás Ügyfélfogadás Az ügyfélfogadás ideje: Polgármester fogadóórái: Hétfı: 8-12h Jegyzı fogadóórái:
40
Hétfı: 8-12h Szerda: 13-15h Ügyintézık: Hétfı: 8-11 Kedd: nincs ügyfélfogadás Szerda: 8-11h, 13-15h Csütörtök: 8-11h Péntek: nincs ügyfélfogadás Ügyfélfogadási idıben valamennyi ügyintézı köteles a beérkezı ügyfeleket fogadni és kiszolgálni. Ügyfélfogadási idıben az ügyintézık hordjanak kitőzıt, melyen legyen rajta nevük, csoportjuk, így az ügyfél mindig tudja, hogy kivel beszélt. Ügytípus szerinti bontásban a Polgármesteri Hivatalban az alábbiak szerint oszlanak meg az ügyfélfogadási feladatok: Ügytípus
Felelıs terület
Szociális ügyek Pénzügyek,
Igazgatási Csoport be
és
Pénzügyi Csoport
Kiskorúakkal kapcsolatos
Igazgatási Csoport
kifizetések
ügyek Adóügy
Adó Csoport
Ügyfél-tájékoztatás/kiszolgálás általános szabályai Az ügyfelet csak az ügyintézı tájékoztathatja a konkrét ügyrıl. Az ügyfél köteles magát igazolni, melyrıl az ügyintézı köteles feljegyzést készíteni. Ha az ügyfél meghatalmazás útján jár el, akkor a meghatalmazás eredeti vagy másolati példányát köteles az ügyirathoz csatolni. Az eredeti maghatalmazást minden esetben köteles a meghatalmazott benyújtani és a másolatra köteles 41
rávezetni ennek a tényét. A tájékoztatásnál nagy figyelmet kell fordítani a személyes adatok védelmérıl és a közérdekő adatok nyilvánosságáról szóló 1992. évi LXIII. törvényre. A Ket. 28/C §. alapján az ügyfél, ha jogszabály nem tiltja, bármilyen formában kérhet tájékoztatást. A hivatal is köteles ugyanolyan formában az ügyfelet tájékozatni. Ha az ügyfél magát hitelt érdemlıen azonosította, akkor a tájékoztatást nem lehet megtagadni. Az ügyféltıl az ügyintézı kérdezze meg, hogy akarja-e, hogy a határozatát faxon vagy e-mail-en is megkapja a posta mellett. Ehhez szükséges a hitelesített aláírás bevezetése a hivatalon belül. A posta egy levelet több napon keresztül visz ki és sürgıs esetekben nem mindegy mikor értesül az ügyfél. Nagyon fontos, hogy amennyiben az ügyfél kéri elektronikus vagy telefon útján is tájékoztatást kérhessen a hivataltól. Ezáltal a postai kézbesítés elıtt tudomást szerezhet például arról, hogy építési engedélye jogerıs és elkezdheti a munkát. Államigazgatási ügyben amennyiben a konkrét ügyintézı nem tud segíteni, akkor az ügyintézı köteles tájékoztatni a közvetlen felettesét a problémáról. Amennyiben az ügyet így sem tudják törvényesen megoldani, a közvetlen felettes köteles a jegyzıt tájékozatni. A jegyzı köteles az ügy elintézéséhez az állami szervek segítségét igénybe venni. Az ügyintézési idı meghosszabbítását csak a jegyzı engedélyezheti. Amennyiben az ügyfél a jegyzıvel vagy a polgármesterrel szeretne valamilyen ügyben személyesen találkozni, az ügyintézı köteles az ügyfél elérhetıségét elkérni és a Titkárság pedig idıpont egyeztetése után az ügyfelet értesíteni az idıpontról. Amennyiben az ügyfélnek a kért idıpont nem felel meg, köteles újabb idıpontot egyeztetni. A Titkárság köteles három idıpontot felajánlani az ügyfélnek, melyek közül választhat. Felelıs: Téma
Felelıs
Önkormányzati ügy
Osika József, polgármester,
Államigazgatási ügy
Monostory Ágota jegyzı, Mihálszki Józsefné pénzügyi csoportvezetı
42
Ügyfélfogadási idın kívüli halaszthatatlan ügyek kezelése Minden településen vannak rendkívüli halaszthatatlan ügyek, melyekkel nem lehet megvárni a következı napi ügyfélfogadási idıt vagy a hónapban azt az egy napot, amelyen a jegyzı és a polgármester fogadónapot tart. Az sem engedhetı meg egy szolgáltató hivatalnál, hogy a portás döntse el, hogy az ügy halaszthatatlan. Halaszthatatlan államigazgatási ügyek kezelése Ha az ügyintézı halaszthatatlan üggyé nyilvánítja és tud intézkedni, akkor nem kell jelenteni a közvetlen felettesének. Amennyiben úgy gondolja, hogy az nem halaszthatatlan, de az ügyfél szerint igen, akkor köteles jelenteni a közvetlen felettesének. A felettes dönt arról, hogy jelenteni kell-e a jegyzınek. Amennyiben kiskorú testi épsége vagy egészsége forog veszélyben, az halaszthatatlan ügy, abban köteles az ügyintézı soron kívül intézkedni. Halaszthatatlan önkormányzati igazgatási ügyek kezelése Amennyiben az ügyintézı hatáskörében rendezni tudja az ügyet, nem kell jelenteni a közvetlen felettesének. Amennyiben nem tudja elintézni, köteles jelenteni felettesének. A felettes saját hatáskörében dönti el, hogy az elintézni nem tudó ügyet a jegyzı vagy a polgármester felé továbbítja-e. Amennyiben az önkormányzatnak az intézkedés elmulasztása emberéleteket veszélyeztet, vagy súlyos károkat okozna, köteles minden ügyintézı a felettesének soron kívül jelenteni.
IV.2 Önkormányzati kommunikációs, illetve médiakezelési folyamatok Médiahasználat szabályai Nagyon fontos a mai világban az információáramlás, mert ha az ügyfél nem tud arról, hogy milyen joggal rendelkezik, akkor nem tud élni vele. Másik szempont a nyilvánosság, amely alapjoga a demokratikus társadalmaknak. Általában az ügyfél nem személyesen a hivatalból szerzi be az információt, hanem a médiában hallja vagy olvassa. A legrosszabb az, ha fél-információkkal rendelkezik az ügyfél, mert az félreértésre ad okot. A kommunikációs cél az, hogy az ügyfelek mindenrıl tájékoztatást kapjanak, ami jogát vagy jogos érdekét érinti. Minden államigazgatási ügyben csak a jegyzı vagy a sajtóreferens nyilatkozhat a médiának. Más személy csak a jegyzı írásos engedélyével. A jegyzı felel azért, hogy a konkrét ügyrıl olyan adat
43
ne kerüljön ki, amely nem tartozik a nyilvánosságra. Jegyzı felelıs azért, hogy köztisztviselı politikai nyilatkozatot ne tegyen. Önkormányzati igazgatási ügyben csak a polgármester vagy a sajtóreferens nyilatkozhat a médiának. Az önkormányzat költségvetésével kapcsolatos nyilatkozatot csak a polgármester tehet. Célcsoportok tájékoztatása Meg kell találni minden korcsoportnak és iskolai végzetségnek a megfelelı kommunikációs csatornát, amellyel tájékoztatni lehet az érintetteteket. Valamennyi hivatallal kapcsolatba kerülı személyt tájékozatni kell, hogy megadhassa az e-mail címét, telefonszámát, amennyiben szeretne tájékoztatást kapni az aktuális általános ügyekrıl. A tájékoztatásnak valamennyi adatvédelemi szabálynak meg kell felelnie, felelıse a sajtóreferens. Aki önként hozzájárult, és kéri azt e-mailben vagy sms-ben, köteles a hivatal tájékozatni az általa kért témákban. Például aki kéri, hogy a hivatal tájékoztassa e-mailben vagy sms-ben arról, hogy a nyílt képviselı-testületi ülés mikor van, annak a sajtóreferens köteles elküldeni az ülés elıtt minimum öt nappal.
Hirdetıtáblák A település több forgalmas pontján kell felállítani a hirdetıtáblákat, hogy minél több lakos láthassa. A hirdetıtáblák egyik oldalára a jogszabályok által kötelezı hirdetményeket, míg a másik oldalára a közhíreket kell tenni. A Titkárság felel a hirdetıtáblák aktualizálásáért. A sajtóreferens köteles az csoportvezetıktıl összeszedni az aktualitásokat és államigazgatási ügyben a jegyzı, míg önkormányzati ügyben a polgármester jóváhagyásával gondoskodnia a hirdetıtáblára való kirakásról. A hirdetıtáblára nem kell mindent részletesen feltenni, csak tájékoztatni kell a lakost arról, hogy bıvebben hol tájékozódhat az ıt érdeklı ügyekben. Határidı: o Valamennyi aktualitást veszett hirdetménynek legkésıbb két napon belül le kell kerülnie a hirdetıtábláról; o Valamennyi friss hirdetménynek legkésıbb két napon belül ki kell kerülnie a hirdetıtáblára. A hirdetıtáblán feltüntetendı: Mit lehet és mit kell, milyen határidıvel benyújtani;
44
A nyomtatványok hol szerezhetık be; Milyen pályázati lehetıségek vannak és azok beadási határnapja. A regionális kábeltévé igénybevétele A jegyzı és a sajtóreferens kötelessége az önkormányzati hírek összeállítása. A képújságra csak azok a hírek kerülhetnek fel, amelyeket államigazgatási ügyben a jegyzı, míg önkormányzati igazgatási ügyben a polgármester jóváhagyott. Az önkormányzati hírek minden egész órában meg kell, hogy jelenjenek úgy, hogy tíz percnél hosszabb blokkot ne foglaljanak el. Az összeállításnál kerülni kell a pártok színeit. A hírek nem lehetnek politikai tartalmúak és nem sugallhatja senki pártbeli hovatartozását. A híreket hetente aktualizálni kell. A tájékoztatásnak minden esetben rövidnek kell lennie, és utalnia kell a részletesebb tájékoztatás lehetıségére. A regionális televízió köteles a nyílt képviselı-testületi ülést vágatlanul legalább két alkalommal leadni, amennyiben lehetséges, az egyiknek élı adásnak kel lennie. A képviselı-testületi ülés idıpontjáról a sajtóreferens köteles a helyi televízió vezetıjének is meghívót küldeni a nyílt testületi ülésre. A regionális televíziónak önkormányzati és hivatali ügyben csak a polgármester és a jegyzı vagy általuk írásban megbízott személy nyilatkozhat. Nyomtatványok A nyomtatványok beszerezhetık a hivatal ügyfélszolgálatán és a honlapon. Az ügyfél kérelmére az ügyintézı köteles a nyomtatványt elküldeni faxon, e-mail-ben vagy postán. Az idıszakonként beadandó kérelmekhez (akikrıl biztosan tudja az ügyintézı, hogy jogosult) a nyomtatványokat köteles az ügyintézı kiküldeni az ügyfelek részére. Határidı: o Kérelemre a nyomtatványt két munkanapon belül köteles az ügyintézı az ügyfél felé a kért formában továbbítani. o Azokat a kérelmeket, amelyeket hivatalból küldenek ki a beadási határidı elıtt legalább 30 nappal az ügyfélnek meg kell kapnia.
45
A honlap A honlap naprakész aktualizálásáért a jegyzı és a Titkárság felel. A csoportvezetık és a Titkárság feladata, hogy a honlapon a formanyomtatványok PDF és doc formátumban is megtalálhatóak legyenek. Az csoportvezetık feladata az ügyintézık és elérhetıségeik aktualizálása. A honlapnak teljeskörően tájékoztatnia kell a lakosságot az aktualitásokról. Államigazgatási ügyekben a jegyzı, míg önkormányzati ügyekben a polgármester jóváhagyásával lehet feltenni bármit a honlapra. A folyamatban résztvevı Kulcsszereplık és felelısségi körük Jegyzı A szervezet elsıszámú vezetıjeként felel a honlap törvényi megfelelıségéért; o Jóváhagyja és betartatja a honlap tartalommenedzselési szabályokat; o Kijelöli a honlap menedzselésében részt vevı kulcsszereplıket; o Felsıvezetıi támogatást nyújt a honlap felelısének munkája elvégzésének támogatására; o Idıközönként, legalább hetente ellenırzi a honlapot; o Elkülöníti és felügyeli a honlapra szánt költségvetési összeget; o Fogadja, értékeli és szükséges esetben intézkedéseket foganatosít a Honlap felelıs jelentései alapján. Honlap felelıs [HF] A szerepkör definíciója: azon hivatali személy, aki a települési honlap tartalmáért felel. o Koordinálja a honlap tartalmának elıállítását, frissen tartását; o Ellenırzi a hozzá tartozó feladatok elvégzési határidejét; o Rendszeresen ellenırzi a honlap tartalmát; o Összegyőjti, konszolidálja és továbbítja az önkormányzaton belül megfogalmazódott, weboldallal kapcsolatos igényeket, kéréseket a Jegyzı illetve a honlap adminisztrátor felé;
46
o Képviseli a Hivatalt a honlappal kapcsolatos kérdésekben a kapcsolódó szolgáltatók irányában; o Rendszeres jelentést készít a honlap tartalommenedzsment eseményeirıl a Jegyzı felé. Honlap adminisztrátor [HA] A szerepkör definíciója: azon hivatali vagy külsı személy, aki a tartalom módosításáért felelıs, személye lehet azonos a honlap felelıssel. o Tállyán ezt a szerepet egy külsı vállalkozó látja el. Javasoljuk, hogy a honlappal kapcsolatos feladatokat, továbbra is ez a cég végezze, amely feladatok a következık: o Feltölti a kapott tartalmakat; o Segítségnyújtás technikai problémák esetén, o Továbbá javasoljuk a feladatkör kibıvítését, o Jelent a feltöltésrıl a HF-nek. Tartalomfelelısök [TF] A szerepkör definíciója: azon hivatali, partner cég-, vagy intézményi személyek (fıként vezetık), akik valamely a honlapon található tartalmakért felelısek. Amennyiben jelen folyamat bevezetésre kerül, javasoljuk a tartalomfelelısök jegyzıi körlevélben való kijelölését. A tartalomfelelısök feladatai a következıkben foglalhatóak össze: o A felelısségi körébe rendelt tartalmak elıállítása, frissen tartása és továbbítása a Honlap Felelısnek; o A rendszeresen felkerülı tartalmak küldése; o A már fennlévı tartalmak ellenırzése; o Tartalommenedzsment folyamat. A Jegyzı kijelöli a tartalmakhoz rendelt felelısöket és felkéri ıket a tartalomfelelısi feladatok ellátására. Fontos, hogy a megbízás írásban történjen, és tartalmazza a megbízással járó feladatokat, felelısségeket és határidıket is. Ezen felkérés hiányában a honlap frissen tartása nem
47
fog megfelelıen mőködni, mivel a kollégák nem fogják magukénak érezni a feladatot, vagy prioritásában azt hátrasorolják. Mivel a Honlap felelıse [HF] nem kerül munkajogi értelemben felettesi státuszba a Tartalomfelelısökhöz [TF] képest, így elengedhetetlen a hathatós felsıvezetıi (Jegyzı, Polgármester) támogatás. Ennek csak az egyik formája a megbízás. A tartalommenedzsment tevékenység során számos alkalommal szükség lehet vezetıi ráhatásra, esetenként példamutatásra.
Tartalom időközönkénti ellenőrzése 0. Megbízás a tartalom rendszeres előállítására
Jegyző
6. Rendszeres jelentés a WEB tartalomról
5. Feltöltött tartalom ellenőrzése
Honlap 3. Tartalom feltöltése
4. Értesítés a tartalom feltöltéséről
1. Tartalom rendszeres előállítása
2. Tartalom továbbítása
Tartalomfelelősök [TF] Honlap felelős [HF]
Honlap adminisztrátor [HA]
A TF-k saját hatáskörükön belül naprakészen tartják a felelısségi körükbe rendelt adattartalmakat. Ezt a HF rendszeresen ellenırzi. Amennyiben a HF adattartalommal kapcsolatban hiányosságokat észlel, felhívja arra a TF-k figyelmét és kéri az adattartalmak mielıbbi frissítését. A TF a létrehozott, kibıvített, módosított adattartalmat a HF-nek továbbítja, aki felel a honlap tartalmának megfelelıségéért, ezért a hozzá küldött dokumentumokat tartalmi és formai szinten is átvizsgálja, illetve az esetleges egyéb illetékesekkel átvizsgáltatja. A HF a
[email protected] e-mail címet használja, hogy távollétében bárki át tudja venni feladatait és szükség esetén közös e-mail címként, akár többen is tudják használni. Átvizsgálás után a HF átadja a dokumentumot a HA-nak és egyeztet vele a honlapra történı felhelyezés határidejérıl. A HA feltölti a tartalmat a honlapra, és értesítést küld errıl a HF-nek.
48
A HF az értesítést követıen ellenırzi a feltöltött tartalmat. Amennyiben a tartalom nem megfelelı formában vagy helyre került, jelzi azt a HA-nak és egyeztet a kijavítás módjáról és határidejérıl. A kijavítást követıen a HA ismét jelzi azt a HF-nek, aki újfent ellenırzi azt. A HF negyedévente jelentést küld a Jegyzınek (igény szerint a Polgármesternek) a honlapon történt fıbb változtatásokról, illetve az esetlegesen felmerült problémákról. Tartalomfrissítési szabályok tartalomtípusonként Cikkek, hírek o Feltöltési határidı: 2 munkanap o A cikkek elkészítése során gondoskodni kell az alábbi tartalmi elemek meglétérıl:
Prioritás;
Kategória (pl.: oktatás, adózás, rendezvény);
Cím;
Bevezetı;
Hír szövege;
Felkerülés napja;
Kulcsszavak;
Csoportok/intézmények tartalmai;
Felkerülési határidı: 2 munkanap.
Az egyes csoportok/intézmények havi rendszerességgel kötelesek a saját „területük” tartalmát áttekinteni, és minden hónap 10-ig jelentést küldeni a HF-nek. (pl.: Az összes tartalom naprakész vagy a honlapon található tartalom (rendelet, határozat stb.) már nem aktuális, ezért frissítésre szorul). A HF 1 munkanapon belül köteles írásban megírni a választ a TF-nek, hogy pontosan mikorra lesznek készen a csoport által kért módosítások, majd a kért változtatások elkészülte után a HF köteles e-mailben tájékoztatni az adott csoport TF-t, hogy készen van az általuk kért módosítás. Események frissítése o Felkerülési határidı: 1 munkanap
49
o Az események összeállítása során gondoskodni kell az alábbi tartalmi elemek meglétérıl:
Prioritás;
Kategória;
Cím;
Esemény leírása;
Esemény helye, ideje;
Elvárt résztvevık (pl.: fiatalság, anyák, munkanélküliek…);
Felkerülés napja;
Kulcsszavak.
Rendeletek, határozatok, törvények közzététele o Felkerülési határidı: 1 munkanap o Rendeletek, határozatok, törvények közzététele során gondoskodni kell az alábbi tartalmi elemek meglétérıl:
Kategória (rendelet, határozat stb.);
Cím;
Dokumentum szövegtörzse;
Vonatkozó mellékletek;
Felkerülés napja;
Kulcsszavak;
Reklámok kezelése.
A hirdetéseknek minden esetben a megjelenés indulása elıtt 3 munkanappal meg kell, hogy érkezzenek a
[email protected] e-mail címre. A reklámok feltöltésérıl részletes kimutatást kell vezetni, ami alapján el lehet számolni a hirdetıkkel. A HF utasítására a HA tölti fel a hirdetés kezelı szoftverbe a bannereket, majd tesztelés után visszajelez a HF, aki értesíti a hirdetıt. 50
A dokumentumban leírt honlap frissítési eljárás megvalósításához az alábbi táblázatban látható felelısök kijelölése szükséges:
Honlap felelıs
Titkárság,
Hudák
Anita Honlap
Vállalkozó
adminisztrátor
Honlap tartalmi elemei
Tartalomfelelısök meghatározása
Kezdılap Köszöntı Tállya története Tállya címere Földrajzi elhelyezkedés Hírességek Tállya térképe
Turizmus Szálláshelyek Vendéglátóhelyek Borászatok Látnivalók
51
-
Templomok
-
Kastélyok
-
Kiállítások
-
Emlékhelyek
Konferencia helyszínek
Aktuális Rendırségi hírek Közlemények Hirdetések Sporthírek Meghívók
Önkormányzat Tisztségviselık -
Közbeszerzés módosítása
-
Ügyfélfogadási rend
-
Bizottságok
-
Képviselı testület tagjai
52
Képviselı-testület -
Képviselık
-
Bizottságok
-
Jegyzıkönyvek
-
Rendeletek
-
Munkatervek
Közérdekő adatok -
Beszámolók
-
Közbeszerzések
Településrendezési terv Polgármesteri Hivatal
Közérdekő adatok Egészségügy Intézmények -
Zempléni Árpád Általános Mővelıdési Központ
53
-
Tállyai "Nefelejcs" Népdalkör Egyesület
-
Öregek Napközi Otthona
-
Tállyai "KİVIRÁG" Népdalkör Egyesület
-
Tanaki Bt.
-
Történelmi Hímzıszakkör
Civil szervezetek -
Alapítványok
-
Egyesületek
Hagyományırzés -
Tanaki Bt.
-
Történelmi Hímzıszakkör
-
Rózsa Ferenc Kádárság
-
Kalina Kádárság
54
Regionális újság Mivel a képviselı-testület és a polgármester nem határozhatja meg, hogy mirıl legyen szó a regionális újságban, ezért itt is csak tényeket szabad közölni. A sajtóreferens feladata az újságban megjelenı hírek összegyőjtése a csoportvezetıktıl, melyet a jegyzı és polgármester jóváhagyása után elküld a szerkesztıségnek. A szerkesztı az elküldött anyagot a jegyzı, illetve a polgármester jóváhagyásával változtathatja meg. A tájékoztatás nem lehet politikai, csak tényszerő. Határidı: o Lapzárás elıtt legalább 2 nappal a szerkesztıség megkapja. Téma
Felelıs
Megjelenésért,
Osika József, polgármester
vezércikkért Szerkesztésért
Hudák Anita, Titkárság, sajtóreferens
Önkormányzati hírekést
Monostory Ágota, jegyzı
Szociális
és Hudák Anita, Titkárság, sajtóreferens
egészségügyügyekért Pénzügyi hírekért
Hudák Anita, Titkárság, sajtóreferens
Sporthírekért
Hudák Anita, Titkárság, sajtóreferens
Kulturális
és
oktatási Hudák Anita, Titkárság, sajtóreferens
hírekért Szórólap Minden lakost érintı ügyben és amennyiben a képviselı-testület vagy a polgármester úgy dönt, minden lakosnak szórólapot kell a postaládájába bedobni. A szórólap tartalmáért és méretéért a polgármester, a sokszorosításért a Titkárság felel. Ha valamilyen konkrét nap van a szórólapon megjelölve, legalább egy héttel be kell dobni a lakos postaládájába. A szórólapot ki kell tenni még a hivatal hirdetıtáblájára és a többi hirdetıtáblára. 55
Továbbá a szórólapokból még el kell helyezni minimum 10 db-ot a lakosok által sőrőn látogatott helyekre (bolt, szórakozóhely). Ezen feladatok végrehajtásáért a Titkárság felel.
IV.3 Belsı, intézményi kapcsolattartás Meg kell különböztetni az önkormányzat által fenntartott intézményeket és a településen mőködı nem önkormányzat által fenntartott intézményeket. Önkormányzat áltál fenntartott intézménnyel történı kapcsolattartás menete Az intézmény nem pénzügyi mőködésével kapcsolatos teendık a hatáskörrel rendelkezı ügyintézı vagy referens hatáskörébe tartozik. Az intézmény vezetıje vagy annak helyettese köteles elıször vele felvenni a kapcsolatot. Amennyiben ı nem tudja a problémát 3 munkanapon belül megoldani, köteles ezt a közvetlen felettesének jelenteni. Amennyiben a probléma 2 munkanapon belül így sem orvosolható, akkor jelenteni kell a jegyzınek, aki 1 munkanapon belül továbbítja a polgármester felé. A polgármester saját hatáskörében dönti el, hogy testület elé viszi-e a probléma megoldását. Amennyiben az ügyintézınek van problémája az intézménnyel, a kapcsolatot csak a csoportvezetın keresztül veheti fel az intézmény vezetıjével vagy annak helyettesével. Ha az ügyet saját hatáskörében 2 munkanapon belül nem tudja megoldani, köteles a polgármesternek vagy a jegyzınek jelenteni. Az intézmény gazdálkodásával kapcsolatos ügyekben az intézményvezetıje vagy annak helyettese elıször a pénzügyi csoportvezetıvel köteles egyeztetni. Amennyiben a pénzügyi csoportvezetı nem tudja a problémát 3 munkanapon belül megoldani akkor köteles a polgármesternek és a jegyzınek jelenteni két munkanapon belül. A polgármester saját hatáskörében dönti el, hogy testület elé viszi-e a problémát. Intézmény
Hivatalos
Hivatali kapcsolattartó(k)
intézményi kapcsolattartó Öregek
Napközi
Otthona Zempléni
Árpád
Kapanószki Jánosné
Mihálszki Józsefné
Ujjné Muhi Melinda
Mihálszki Józsefné
Általános
56
Művelődési Központ
A nem az Önkormányzat áltál fenntartott szervezetekkel való kapcsolattartás menete A nem az önkormányzat által fenntartott szervezeteket tovább bonthatjuk az alábbi csoportokra kommunikációs szempontból: Kötelezı önkormányzati feladatot ellátó szervezetek; Nem kötelezı önkormányzati feladatot ellátó szervezetek. Ezeknek a vezetıi nem pénzügyet érintı problémák esetén a kijelölt hivatali személyekkel kötelesek a kapcsolatot tartani. Amennyiben nem tudja a problémát 3 munkanapon megoldani, köteles jelenteni a jegyzınek és a polgármesternek. A polgármester saját hatáskörében dönti el, hogy testület elé viszi-e a problémát. A testületi elé vitel elıtt a jegyzı és polgármester köteles a fenntartóval (pl. kistérségi munkaszervezettel) egyeztetni. Ezeknek a vezetıi pénzügyet érintı problémák esetén a fenntartó vezetıjén keresztül a pénzügyi csoportvezetıvel kötelesek a kapcsolatot tartani. Amennyiben nem tudja megoldani, köteles jelenteni 3 munkanapon belül a jegyzınek és a polgármesternek. A polgármester saját hatáskörében dönti el, hogy testület elé viszi-e a problémát. A testületi elé vitel elıtt a jegyzı és polgármester köteles a fenntartóval (pl. kistérségi munkaszervezettel) egyeztetni. Nem önkormányzat fenntartásában és nem önkormányzati kötelezı feladatot ellátó szervezetek fenntartóival a polgármester, a vezetıivel a jegyzı tartja a kapcsolatot.
IV.4 Partner kapcsolattartás Az önkormányzat stratégiai partnerei azok a személyek, szervezetek, társaságok, akit a képviselıtestület, a polgármester vagy a jegyzı annak nyilvánít. A stratégiai partnerekkel a polgármester a jegyzı vagy az általa megbízott személy köteles a kapcsolatot tartani. A stratégiai partnerek nyilvántartását és aktualizálását a Titkárság végzi. A Titkárság felel azért, hogy a stratégiai partnerek a karácsonyi és újévi üdvözlı lapot megkapják. A polgármester dönti el, hogy az ünnepségekre, mely stratégiai partnereket kell meghívni. A meghívó eljutatása a Titkárság hatáskörébe tartozik.
57
Stratégiai partner
Kapcsolattartásért felelıs
Önkormányzatok és azok polgármesterei
Osika József, polgármester
Jegyzıi kollégium
Monostory Ágota, jegyzı
Intézmények vezetıi
Osika József, polgármester
Egyházak helyi vezetıi
Osika József, polgármester
A település vállalkozói, cégvezetıi, tulajdonosai. Az
önkormányzat
Osika József, polgármester
Osika József polgármester, Monostory Ágota
közbeszerzési tanácsadója
jegyzı
Könyvvizsgáló
Monostory Ágota, jegyzı
Az önkormányzati ügyvéd
Osika József polgármester, Monostory Ágota jegyzı
Számlavezetı pénzintézet
Osika József polgármester, Monostory Ágota jegyzı, Mihálszki Józsefné pénzügyi csoportvezetı
Pályázatíró cégek Civil
Osika József, polgármester
szervezetek,
egyesületek
Osika József, polgármester
IV.5 Döntéshozatal és a kommunikáció kapcsolata Nagyon
fontos,
hogy
az
önkormányzatok
kommunikációja
kétirányú
legyen.
Az
önkormányzatnak és a hivatalnak is tudni kell, hogy mit várnak el tıle az emberek. Tudjuk jól,
58
hogy minden embernek nem lehet a kívánságát teljesíteni, de a többségét igen. Nagyon fontos, hogy ezek a folyamatok is szabályozva legyenek. A döntés-elıkészítés egy nagyon fontos folyamat, mert a megválasztott képviselıknek olyan döntést kell hoznia, amely a lakosság többségének érdekét szolgálja. A képviselı–testület a lakosság csekély részét teszi ki. Ez a néhány képviselı dönt olyan dolgokban, amely a lakosság száz százalékának az életét befolyásolja. Mivel nem kötött mandátummal rendelkezik egy képviselı, így döntéséért nem lehet felelısségre vonni. Jelenlegi jogszabályok szerint a képviselıt visszahívni sem lehet, így a következı választásokig ı dönt a többség helyett. Az Ötv. 46. §-a foglalkozik azzal, hogy kötelezıen mire kell, mire lehet és mire nem lehet népszavazást kiírni. A (4) bekezdés c) pontja tiltja azt, hogy a képviselı-testületet népszavazással fel lehessen oszlatni. Döntés-elıkészítéshez kapcsolódó kapcsolattartási eljárások szabályai A polgármester és a jegyzı köteles minden hónap elsı hétfıjén fogadónapot tartani. A fogadónapra idıpontot elıre lehet kérni telefonon, személyesen, levélben és e-mailben. Az idıpontok szervezéséért a Titkárság felel. Egy személyre minimum 30 percet kell tervezni. A döntés-elıkészítésbe a polgármesteri hivatal köteles a hatáskörrel rendelkezı bizottságot bevonni, ezért a jegyzı a felelıs. A jegyzı határozza meg, hogy mely bizottság hatáskörébe tartozik a döntés-elıkészítés. A döntés-elıkészítésbe be kell vonni az ügyben érintett csoport vezetıjét. A bizottsági ülésen a csoportvezetı részvétele kötelezı. A képviselı-testület határozatában dönthet úgy, hogy a döntés-elıkészítésbe bevonja a településen tevékenykedı civil szervezeteket. A civil szervezetekkel a polgármester, a jegyzı vagy az általuk megbízott személy tartja a kapcsolatot. A képviselı-testület határozatában dönthet úgy, hogy a döntése elıtt a lakosság véleményét figyelembe veszi. A lakosság véleményét kérheti: Írásban o Népszavazáson; o Levélben; o E-mailben. Szóban 59
o Győlésen; o Közmeghallgatáson; o Lakossági fórumon. A képviselı-testület köteles népszavazást kiírni azokban az ügyekben, amelyrıl SZMSZ-ében eképpen rendelkezett. A népszavazás lebonyolítási költségeit köteles a képviselı-testület költségvetési rendeletében biztosítani. A népszavazás lebonyolításáért a jegyzı felel. A népszavazási döntés a képviselı-testületre kötelezı. A polgármester köteles a népszavazás eredményét a döntés-elıkészítés folyamán figyelembe venni. A képviselı-testület dönthet úgy, hogy döntése elıtt a lakosságtól levélben tájékozódik a lakosság véleményérıl. A levelek lakossághoz való eljuttatásáért a Titkárság felel. A levelek begyőjtése történhet hivatalban és forgalmas helyeken győjtıládákban vagy személyes megkereséssel összeszedve. A vélemények összeszedése és csoportosítása a Titkárság feladata. A véleménykérés csak anonim lehet, ezért a jegyzı felel. A többség véleményét köteles a képviselıtestület döntésénél figyelembe vinni. Amennyiben a képviselı-testület úgy határoz döntése elıtt, e-mailben kérheti a lakosság véleményét. A képviselı-testület köteles a kérdést határozatában megfogalmazni. A jegyzı felel azért, hogy a honlapra két munkanapon belül felkerüljön a kérdés. A honlap adminisztrátor felel azért, hogy a bejövı válaszok külön legyenek kezelve más válaszoktól és a fórumoktól. A válaszok rendszerezése a Titkárság feladata. A válaszok alapján a döntés-elıkészítés a polgármester feladata. A többség véleményét köteles a képviselı-testület figyelembe venni. A képviselı-testület köteles minden évben egyszer a településen győlést tartani. A győlés idıpontját a polgármester javaslatára a képviselı-testület határozza meg. A győlésen a képviselıtestületi tagok a jegyzı és a csoportvezetık megjelenése kötelezı. A győlésre a meghívót legalább 15 nappal korábban ki kell tenni a hirdetıtáblákra és a honlapra, amiért a Titkárság a felelıs. A győlésen a lakos bármilyen közügyben felvilágosítást kérhet. Amennyiben lehetséges, a polgármester vagy az általa felkért személy köteles a kérdést a helyszínen szóban megválaszolni. Amennyiben az ügy bonyolultsága miatt a válaszadás szóban nem lehetséges, köteles a kérdezı személy nevét és címét a Titkárság felírni és a polgármester vagy a jegyzı a feltett kérdésre 8 napon belül válaszolni. Ha a kérdés válasza több személyt érint, a jegyzı a Titkárságon keresztül köteles a választ legkésıbb a 8. napon a honlapra és a hirdetıtáblákra kitenni.
60
A képviselı-testület az Ötv. alapján köteles évente egyszer közmeghallgatást tartani. A közmeghallgatás idıpontját a polgármester javaslata alapján a képviselı-testület határozza meg. A Titkárság felelıs azért, hogy legalább 8 nappal elıtte a közmeghallgatás idıpontja a honlapon és a hirdetıtáblákon megjelenjen. A képviselı-testület köteles a jogszabályokban meghatározott esetekben (pl. vízi közmő társulás alakítása) és olyan ügyekben, amely legalább egy utcát érint, lakossági fórumot tartani. A lakossági fórumra minden érintett lakost köteles postaládán keresztül szórólapon legalább 8 nappal meghívni a képviselı-testület. A meghívó tartalmáért a polgármester, az eljuttatásért a Titkárság felel. A lakossági fórumon csak abban az ügyben lehet felszólalni, amelyet a meghívó tartalmaz. A meghívók kiküldésével egyidıben köteles a Titkárság a meghívót a honlapra és a hirdetıtáblára feltetetni. Döntések kommunikációja A képviselı-testület dönthet úgy, hogy a nyílt ülés határozati javaslatát és rendelettervezetét a honlapra és a hivatal hirdetıtáblájára is fel kell tenni, melyért a Titkárság a felelıs. A képviselı-testület által elfogadott határozatot és rendeletet 1 munkanapon belül a Titkárság köteles feltenni a honlapra, a módosításokat egységes szerkezetbe foglalva. Az elfogadott rendeletet és határozatot köteles a Titkárság a hirdetıtáblákra felrakatni 2 munkanapon belül. A jegyzı dönti el, hogy mennyi idıre kell kitenni. A levételrıl a Titkárság köteles intézkedni. A Titkárság köteles intézkedni, hogy egy héten belül a regionális kábeltévén is tájékoztatva legyen a lakosság a döntésrıl. A jegyzı dönti el, hogy mennyi idıre kell kitenni. A levételrıl a Titkárság köteles intézkedni. Amennyiben a döntés konkrét intézményt vagy civil szervezetet érint, a Titkárság tértivevényes levélben köteles öt napon belül megküldeni számukra. A stratégiai partnereket csak abban az esetben kell a döntésrıl értesíteni, amennyiben a döntés hatással lehet a feladatuk ellátására. A polgármester vagy a jegyzı dönti el, hogy mely döntésrıl melyik stratégiai partnert kell tértivevényes levélben értesíteni. A levél kiküldése a Titkárságnak a feladata. Minden évben kétszer, egy-egy hónapig a polgármesteri hivatal és az önkormányzat munkáját értékelni kell anonim módon, kérdıíven és a honlapon. Vigyázni kell, hogy a kérdıív ne legyen bonyolult és csak a legszükségesebb kérdéseket tartalmazza. A kérdıív tartalmát a képviselı-
61
testület hagyja jóvá. A kérdıívre mintát a dokumentum végében helyeztünk el a lakosság és vállalati lekérdezést segítendıen. A projekt keretein belül végzett elégedettség mérésére szolgáló kérdıív megtalálható a 1. és 2. számú mellékletben. Az elkészített adatbázist a projekt keretein belül átadjuk a hozzá tartozó elemzés pedig fentebb megtalálható. Továbbá –amennyiben igény mutatkozik iránta - szakmai segítséget nyújtunk a hivatali vezetésnek a jövıben végrehajtandó elégedettségmérés megszervezéséhez. Civil szervezetek kezelése A partnerek intézményesített bevonásának alapjait a civil szervezeteket tekintve a Civil Koncepció biztosíthatja. Az önkormányzatnak alapelvként kell elfogadnia, hogy az önkormányzati feladatok, szolgáltatások ellátásába és a döntés-elıkészítési folyamatba bevonja a civil szférát, és az ehhez szükséges személyi, tárgyi feltételeket megteremti. A kapcsolat a közös értékeken és kölcsönös tiszteleten alapul. Ez meghatározza, hogy az önkormányzat hosszabb távon és folyamatosan számíthasson a nonprofit szféra által nyújtott szolgáltatásokra, és egyben vállalja, hogy a feladatok ellátásához szükséges pénzügyi, szakmai, infrastrukturális segítséget biztosítja a civil szervezetek számára. Az együttmőködés a különbözı kapcsolattartási fórumok mőködtetésén keresztül valósulhat meg (Civil Kerekasztal, civil fórum stb.). Az önkormányzatnak szorgalmaznia kell, hogy a civil szféra aktív tagjai és az általuk generált civil közösségek egymásra találjanak, közös célokat és stratégiákat dolgozzanak ki. A civil szervezetek kapcsolatrendszere bıvítésének alapját képezi a Civil Szolgáltató Központ megyei nonprofit adatbázisa. A civil szervezetek és az önkormányzat között az önkormányzat és a civil szféra kapcsolatát az informális kapcsolatokon túl szerzıdések is szabályozhatják, melynek lehetséges formái: szerzıdéskötés önkormányzati feladatok ellátására; szerzıdéskötés önkormányzati támogatás igénybevételére; együttmőködési megállapodás. A két szféra közötti kapcsolat kialakítását segítheti elı, ha az önkormányzat a helyi adókról és az adózás rendjérıl olyan rendeletet alkot, amely lehetıséget teremt a vállalkozónak, hogy helyi iparőzési adójának bizonyos %-át a városban mőködı civil szervezetek számára ajánlja fel.
62
A kapcsolat feltételrendszere az SZMSZ döntési mechanizmust érintı részén alapulhat, amelyben az önkormányzat elismeri, hogy a községi szintő civil ügyekben deklaráltan együttmőködı legitim civil partnere a Civil Kerekasztal, mely egyben a civil kontroll lehetıségét is megteremti a döntéshozatalok, a rendeletalkotások elıtt, és önkormányzati döntések végrehajtásakor. A következık szerint: az önkormányzat biztosíthatja a megszólalás, a javaslattételi és véleményezési jog gyakorlásának lehetıségeit a közgyőléseken és bizottsági üléseken a civil közösségek "delegáltjai" részére. az önkormányzat vállalhatja, hogy a közgyőlési és hivatali meghívásokat, a bizottságok, közgyőlések napirendjét és a civil ügyek elıterjesztéseit a Civil Szolgáltató Központon keresztül megküldi a legitim civil fórumoknak. az önkormányzat eszközt biztosíthat a civil szervezeteknek arra vonatkozóan, hogy a hivatalban, vagy a bizottságokban ’’elhaló’’ ügyek esetében közvetlenül a közgyőléshez fordulhassanak, valamint javaslattételi lehetıséget teremt a közgyőlés napirendi pontjaira a Civil Kerekasztalon keresztül. az önkormányzat lehetıvé teheti a civil szervezetek részvételét a bizottságok munkájában, akár külsı szakértıként is. A bizottságok a külsı szakértıi kör kialakításakor támaszkodhatnak a civil szervezetek véleményére, lehetıvé tehetik lehetıvé a bizottságokba való jelölés kezdeményezésének jogát. Az SZMSZ melléklete tartalmazhatja a kapcsolatrendszer és a részvétel lehetséges formáit. A civil szervezetek képviselıi a következı alternatívák szerint dolgozhatnak: külsı szakértıként: állandó külsı szakértıként, vagy esetenkénti szakértıként adott szakmai kérdések elıkészítésekor; bizottsági tagként (amennyiben megválasztott képviselı); bizottsági külsıs tagként. Szabályozható az SZMSZ-ben a fórumok mőködésének rendje, amelyben lefektetésre kerülhet az önkormányzat által mőködtetett fórum esetében; o évente legalább egy civil fórumot hív össze, melynek témái között a civil szervezetek és az önkormányzat együttmőködésének tapasztalatai és jövıbeni tervei szerepelnek,
63
o a civil fórum hatáskörei a kölcsönös véleményalkotásra és tervmeghatározásra vonatkoznak, o az önkormányzat a civil fórumot a városban mőködı civil szervezetek felé a Civil Szolgáltató Központon és a helyi médián keresztül hirdeti meg, a civil szervezetek fórumai esetében; o az önkormányzat saját civil döntései meghozatalát megelızı idıszakban konzultációt kezdeményez az illetékes civil képviseletetekkel, illetve civil szervezetek képviselıivel. o aktuális ügyekben az érintett civil képviseletek, egyes szervezetek kérhetik az önkormányzattól, bizottságaitól, képviselıktıl a meghallgatásukat, amelyet a megkeresettek kötelesek teljesíteni.
Az önkormányzat által nyújtott támogatás formája lehet Pénzügyi támogatás, Szakmai támogatás, Infrastrukturális támogatás, Nyilvánosság, tájékoztatás.
A pénzügyi támogatás formái lehetnek: bizottsági alapok általi finanszírozás, mely lehet: o mőködési támogatás, o programtámogatás, o eseti támogatás; Kedvezményezés (adókedvezmények, adóalapból leírható tételek stb.); Önkormányzati feladatok kiszerzıdtetése; Közvetlen támogatás a város költségvetésébıl (pl.: Városi Örömünnep).
64
A szakmai támogatást illetıen a nonprofit szféra speciális jogi és adózási feltételek mellett mőködik, széleskörő pályázati lehetıségekkel rendelkezik. Ezek ismerete, koordinálása, speciális tudást igényel. Ennek továbbadására ad lehetıséget a Civil Szolgáltató Központ program, valamint az intézmények tanácsadási és képzési rendszere, melyek mőködtetése az önkormányzattól jelentıs terhet vesz át. A hivatalon belül a civil kapcsolattartó és az egyes csoportok munkatársai konkrét ügyekben nyújthatnak segítséget a civil szervezeteknek. A civil szervezetek mőködéséhez, kapcsolatrendszerük bıvítéséhez szükséges infrastrukturális eszközök használatát, elhelyezésükhöz, programjaikhoz közösségi teret biztosíthat az önkormányzat. Az önkormányzatnak kommunikációs csatornáikon keresztül folyamatosan tovább kell adniuk a civil szférát érintı döntéseket, valamint vállalni a civil szervezetek közérdekő információinak nyilvánosságra hozását a meglévı eszközeik segítségével. Az önkormányzat és a civil szervezetek közötti kapcsolat továbbfejlesztéséhez, koordinálásához és a kétirányú kommunikáció megvalósításához alapvetıen fontos a civil kapcsolattartó személye. A kapcsolattartói feladat- és hatáskör kialakításához, valamint a megfelelı személynek a kiválasztásához ki kell kérni a Civil Kerekasztal véleményét. A személyi feltételek megteremtése a partner oldalon a Civil Kerekasztal feladata, elnökségének és elnökének megválasztásával, feladatuk és hatáskörük kialakításával. A személyi feltételek meghatározásának harmadik eleme a kapcsolatrendszerben képviseletre jogosult kontaktszemélyek körének rögzítése és aktualizálása, amely a civil oldal hatásköre. Az anyagi háttér biztosítása évente, a költségvetési rendeletben célszerő nevesíteni a bizottsági alapokon elosztható pénzügyi keretekbıl a civil szervezetek számára nyújtandó támogatások minimális, %-os mértékét. Az önkormányzattal szorosan együttmőködı feladatokat is átvállaló Civil Szolgáltató Központ program, valamint önkormányzati feladatot átvállaló más civil szervezetek támogatásának az éves költségvetésben elkülönítetten kell megjelennie. A koncepció sikeres megvalósításához szükséges a városi civil térkép elkészítése, nyomon követése, aktualizálása a civil szervezetekrıl, civileket támogató szervezetekrıl, intézményekrıl, a civil szervezetekkel történı egyeztetés útján a civil koncepció tényleges elfogadása, a civil szervezetek igényeinek, szándékainak folyamatos megismerése (ehhez az önkormányzat a Civil Szolgáltató Központ közremőködésével évente legalább egyszer civil fórumot hív össze), 65
a szükséges jogi háttér megteremtése (az SZMSZ módosítása a koncepcióban szereplı alapelveknek megfelelıen - rendeletek módosítása, harmonizálása a civil koncepcióval). a Civil Kerekasztal feladatainak gondozására, koordinálásra felkéri a Civil Szolgáltató Központot: o a civil szervezetek maguk határozzák meg a Civil Kerekasztal feladatait és hatáskörét, az ülések rendszerességét. A civil szervezetek nevezik ki a Kerekasztal munkabizottságát, a soros elnökét. Maguk határozzák meg a munkatervet és az abban szereplı napirendi pontokat, valamint - a résztvevı civil szervezetek tevékenységi köre alapján - a Kerekasztal szekcióit, o a Civil Kerekasztal munkájához a Civil Szolgáltató Központ infrastrukturális és szakmai segítséget nyújt: helyet biztosít az üléseikre, meghívja az ülésekre a Kerekasztal tagjait és az adott ügyben a városi Önkormányzat, ill. a Polgármesteri Hivatal illetékes képviselıit, vezetıit és munkatársait. Az ülésekrıl jegyzıkönyvet készít, iratait a civil közösségi irodában elhelyezi. a Civil Kerekasztallal való szerzıdéskötés (ezáltal az önkormányzat legitim partnerének ismeri el a Civil Kerekasztalt), a civil részvétel elıkészítése a szakmai bizottságok munkájában, kiszerzıdtethetı
önkormányzati
feladatok
áttekintése,
a
további
lehetıségek
feltérképezése, a civil koncepció megvalósulásának nyomon követése, évenkénti értékelése.
66
1. számú melléklet
SZŐRİKÉRDÉS: Intézett-e Ön ügyet az elmúlt 3 évben a polgármesteri hivatalban?
Válaszadó
1.
Válaszadó neme (a lekérdezı rögzíti): 1. Férfi 2. Nı
2.
Kora ……………………
Alternatív csatornák
3.
Rendelkezik-e otthonában internet-elıfizetéssel? (több válasz lehetséges)
a) Nem
1 igen / 2 nem
b) Lassú kapcsolattal (pld. modem, ISDN)
1 igen / 2 nem
c) Gyors kapcsolattal ADSL hálózaton
1 igen / 2 nem
d) Gyors kapcsolattal kábeltelevíziós hálózaton
1 igen / 2 nem
e) Szélessávú mobilinternet-kapcsolattal
1 igen / 2 nem
f) Egyéb kapcsolattal
1 igen / 2 nem
67
4.
Milyen gyakran szokott Ön internetezni? (Függetlenül a felhasználás helyétıl) 1. Naponta legalább 3 órát 2. Naponta 1-2 órát 3. Hetente 4-5 nap 4. Hetente 2-3 nap 5. Hetente egyszer 6. Ritkábban 7. Nem használom az internetet
5.
Rendelkezik Ön e-mail címmel? 1. Igen 2. Nem
68
6.
Rendelkezik-e Ön a www.magyarorszag.hu honlapon található Ügyfélkapu szolgáltatások igénybevételéhez szükséges okmányirodai regisztrációval?
1 – igen
7.
2 – Nem, de már hallottam róla 3 – Nem, nem is hallottam róla
Miért igényelte Ön az Ügyfélkapus okmányirodai regisztrációt? (Ha a 6. kérdésre igennel válaszolt.) 1 – Magánszemélyként így döntött, vagy 2 – Céges kötelezettségei miatt kellett létrehozni 3 – mindkettı szerepet játszott? 4 – egyéb okból, éspedig …………………………………….. 9. – NT
8.
X-
Szokta Ön látogatni Tállya Község Önkormányzatának (www.tallya.hu) honlapját? 1. Nem, mert nem tudok róla, hogy létezne 2. Nem, mert nem érdekel 3. Igen, legalább havi gyakorisággal 4. Igen, évente többször 5. Igen, évente egyszer 6. Igen, ritkábban, mint évente
a. Mire használja?
69
9.
Elégedett-e Tállya község honlapján található
Az értékeléshez használjon ötös skálát, amelyben az 1-es jelentése, hogy egyáltalán nem elégedett, az 5-ösé pedig, hogy teljes mértékben elégedett- a közbülsı értékekkel árnyalhatja véleményét! a. információk frissességével, b. az elérhetı funkciókkal, c. felépítéssel?
10.
Szokott- e nyomtatványt letölteni Tállya község honlapjáról? a. Igen b. Nem, mert jobbnak tartom a személyes ügyintézést c. Nem, mert …
11.
Ha lehetne, akkor nyújtana-e be kérelmet internetes úton, jónak tartaná-e, ha ilyen módon nyomon követhetı lenne kérelmének sorsa? a. Igen b. Nem, mert …..
12.
Igénybe vesz-e egyéb helyi médiákat információ szerzésre? a) Nem. b)Igen, az alábbiakat: (1)
Régióban mőködı TV
(2)
Régióban mőködı újság
Polgármesteri hivatali elégedettség
70
13. Hány alkalommal intézett Ön ügyet települése Polgármesteri Hivatalában az elmúlt
3 évben? a. Személyes:
….. alkalommal
b. telefon:
….. alkalommal
c. interneten:
….. alkalommal
14. Elégedett volt-e az alábbiakkal a Polgármesteri Hivatalban történı ügyintézései
kapcsán? Az értékeléshez használjon ötös skálát, amelyben az 1-es jelentése, hogy egyáltalán nem elégedett, az 5-ösé pedig, hogy teljes mértékben elégedett- a közbülsı értékekkel árnyalhatja véleményét! a. kapott tájékoztatás minısége b. ügyintézı hozzáállása c. határidık tartása d. esetleges döntés (határozat) megalapozottsága, intézkedés minısége
15. Vannak-e észrevételei, javaslatai a hivatal mőködésének fejlesztésével kapcsolatban?
…………………………….
71
2. számú melléklet
Válaszadó
1.
Válaszadó árbevétel kategóriája (a lekérdezı rögzíti): 1. 0-20 millió Ft 2. 21-50 millió Ft 3. 51-100 millió Ft 4. 101-200 millió Ft 5. 201-300 millió Ft 6. 301-500 millió Ft 7. 500 millió Felett
2.
Alkalmazottak száma a) 1-9 b)10-49 c) 50-99 d)100-250 e) 250 felett
72
Alternatív csatornák
3.
Rendelkezik-e internet-elıfizetéssel? (több válasz lehetséges)
g) Nem
1 igen / 2 nem
h) Lassú kapcsolattal (pld. modem, ISDN)
1 igen / 2 nem
i) Gyors kapcsolattal ADSL hálózaton
1 igen / 2 nem
j) Gyors kapcsolattal kábeltelevíziós hálózaton
1 igen / 2 nem
k) Szélessávú mobilinternet-kapcsolattal
1 igen / 2 nem
l) Egyéb kapcsolattal
1 igen / 2 nem
4.
Alkalmazottak hány %-a rendelkezik vállalati internet hozzáféréssel? (Függetlenül a felhasználás helyétıl) 1. 0-25% 2. 26-50% 3. 51-75% 4. 76% felett
73
5.
Rendelkezik-e az Ön cége a www.magyarorszag.hu honlapon található Ügyfélkapu szolgáltatások igénybevételéhez szükséges okmányirodai regisztrációval?
1 – igen
6.
2 – Nem, de már hallottam róla 3 – Nem, nem is hallottam róla
(Ha az elızıs kérdés 1) Milyen célra használja az Ügyfélkaput az Ön cége? a) Adóbevallás b)Cégalapítás mőködtetés c) Egyéni vállalkozás d)Foglalkoztatás e) Egyéb …
7.
Szokta az Ön cége látogatni Tállya Község Önkormányzatának (www.tallya.hu) honlapját? a. Nem, mert nem tudok róla, hogy létezne b. Nem, mert nem érdekel c. Igen, legalább havi gyakorisággal d. Igen, évente többször e. Igen, évente egyszer f. Igen, ritkábban, mint évente
b. Mire használja?
74
8.
Elégedett-e Tállya község honlapján található
Az értékeléshez használjon ötös skálát, amelyben az 1-es jelentése, hogy egyáltalán nem elégedett, az 5-ösé pedig, hogy teljes mértékben elégedett- a közbülsı értékekkel árnyalhatja véleményét! a. információk frissességével, b. az elérhetı funkciókkal, c. felépítéssel?
9.
Szokott- e nyomtatványt letölteni Tállya község honlapjáról? a. Igen b. Nem, mert jobbnak tartom a személyes ügyintézést c. Nem, mert …
10.
Ha lehetne, akkor nyújtana-e be kérelmet internetes úton, jónak tartaná-e, ha ilyen módon nyomon követhetı lenne kérelmének sorsa? a. Igen b. Nem, mert …..
11.
Igénybe vesz-e egyéb helyi médiákat információszerzésre? a. Nem. b. Igen, az alábbiakat: (1)
Régióban mőködı TV
(2)
Régióban mőködı újság
75
Polgármesteri hivatali elégedettség
12. Hány alkalommal intézett Ön ügyet személyesen települése Polgármesteri
Hivatalában az elmúlt 3 évben? a. személyes b. telefon c. interneten
13. Elégedett volt-e az alábbiakkal a Polgármesteri Hivatalban történı ügyintézései
kapcsán? Az értékeléshez használjon ötös skálát, amelyben az 1-es jelentése, hogy egyáltalán nem elégedett, az 5-ösé pedig, hogy teljes mértékben elégedett- a közbülsı értékekkel árnyalhatja véleményét! a. kapott tájékoztatás minısége b. ügyintézı hozzáállása c. határidık tartása d. esetleges döntés (határozat) megalapozottsága, intézkedés minısége
14. Vannak-e észrevételei, javaslatai a hivatal mőködésének fejlesztésével kapcsolatban?
…………………………….
76
