Partners in care; het belang van over de grenzen kijken Compriz 19 april 2012
CV + + + +
+
Manager Marketing & Communicatie VU Amsterdam Manager Marketing & Communicatie INHOLLAND Eigen bedrijf: CUMAR Manager Marketing & Communicatie Jeroen Bosch Ziekenhuis vanaf april 2007
Opdracht: ontwikkel een professionele zorgmarketing tegen de achtergrond van het veranderende zorgstelsel
De communicatiefunctie anno 2007 + + + + +
Kleine afdeling Communicatie Patiëntenvoorlichting onderdeel van Zorglogistiek Vacature Relatiemanagement Huisartsen Twee medewerkers Subsidies bij Sociale Zaken Twee medewerkers Audiovisuele Dienst bij Facilitair Bedrijf
Het ziekenhuis in 2007 +
+ + + + +
Fusie in 2002 van drie Bossche Ziekenhuizen tot één Jeroen Bosch Ziekenhuis Motivatie: samen nieuwbouw realiseren Langdurig traject met vele hobbels, o.a. geld Integratie verloopt daardoor stroef Eilandcultuur, geen Jeroen Bosch gevoel Buitenwereld: In ‘t Grôôt, ga je dood
Opdracht vertaald naar +
+
+
Vergroot de interne en externe trots op het ziekenhuis Samen bedrijfsplan geschreven ‘Excelleren in klantgerichtheid’ Alle losse onderdelen verenigd in één afdeling Marketing & Communicatie om van daaruit een brede verandering in te kunnen zetten
Marketing & Communicatie: 4 teams + + + +
Communicatie (incl. webteam en studio) Patientencommunicatie Relatiemanagement Huisartsen Fondsenwerving, subsidie en sponsoring
Bij veranderingen vaak projectmatige aanpak waarbij ieder vanuit eigen discipline input geeft
Wie niet sterk is, moet slim zijn -
-
-
Geen geld voor traditionele aanpak met marktonderzoek en reclamecampagnes Daarom creatief inzetten van instrumenten die weinig kosten, maar veel effect sorteren * free publicity; investeren in goede relatie met pers * relatiemanagement (huisartsen, bedrijven, vrienden) * eventmarketing * ‘Ken je dokter ‘
November 2007: Eerste Paalweek
Circus Jeroen Bosch :activiteit voor elke stakeholder + + + + +
+ +
1e paal ceremonie (bouwers, bestuurders) Bijeenkomst met bedrijven (basis Health to Business) Bijeenkomst met huisartsen Personeelsfeest (in circustenten en leegstaand WAZ) Communicatie omwonenden Open Dag (1300 mensen) Activiteiten voor kinderen in circustent
Eerste begin JBZ-gevoel
Pro-actief persbeleid + + +
Wekelijks persvoorlichtersoverleg Adviseur patiëntencommunicatie participeert Voordeel: * is voorbereid op vragen in het centrum * brengt nieuws van de werkvloer in * Komt met vragen vanuit wereld van de patiënt * afstemming met voorlichtingsbijeenkomsten en overige communicatiemiddelen
Oprichting Vrienden van het Jeroen Bosch Ziekenhuis + +
+ + +
+ +
Ziekenhuis gepositioneerd als goed doel Het meest patiëntgerichte en patiëntveilige ziekenhuis van NL 10 projecten Crossmediale campagne Kickoff op 13 maart 2010 bij de Gasthuispoort in de binnenstad Online stemactie Patiënten reageren positief mee te mogen denken
13 maart 2010: kick off campagne nieuwbouw
Online stemcampagne +
+ +
+ + +
Nek-aan-nekrace tussen kapel en islamitische gebedsruimte 20.000 stemmen Website ligt er zelfs een keer uit door grote hoeveelheid stemmen => persbericht Veel free publicity Goed voor naamsbekendheid Stichting Vrienden Start van reeks events die alle de missie vh ziekenhuis uitdragen
Koekjesbak actie scholen, Sister run over lege boulevard in aanbouw, Jeroen Bosch Gala, etc.
26 april 2011: verhuizing 250 klinische patiënten +
+
+ +
+ +
Logistieke operatie qua volume gelijk aan 729 vierpersoonshuishoudens Pers mag hele proces meemaken met respect privacy patiënten Verhuizing via radio/tv en social media te volgen Patiëntencommunicatie zorgt voor afdelingsgerichte voorlichting aan patienten en familie, Bemenst call centre over wie wat wanneer waar Begeleidt patiënten tijdens de verhuizing én daarna
… creëren van verbondenheid …
… is de essentie van communicatie …
JBZ = Healing environment
Healing communication
Met dank aan inspiratiesessie van www.linkedin.com/in/martijnhulst
Wat vinden wij belangrijk? Zijn waar onze doelgroep zit Toegankelijk zijn Medewerker als ambassadeur Arts dichterbij brengen
Kinderen en jongeren www.halloziekenhuis.nl +
+ + +
+
Voorbereiding op ziekenhuisbezoek Angst wegnemen Binden Werknemer van de toekomst? Wordt op scholen getoond
Couveuse-ouders + +
+
www.couveusejbz.nl Praktische uitleg met foto’s en video’s Nazorg: thuis op weg helpen
De arts dichtbij + +
+
+
Ken je dokter Profielpagina’s website Dokter op dinsdag Twitterspreekuren
Rol patiëntencommunicatie + + +
+ +
+
B1 niveau Coördinatie kinderwebsite ism Vrouw en Kind Inschakelen patiëntenverenigingen bij Dokter op Dinsdag Webcare: monitoren en reageren op twitter, email Projectleiding narrowcasting Kortom: integraal meedoen vanuit het eigen perspectief
Toekomst van het JBZ: samen met de patiënt + +
Patiëntparticipatie en zelfmanagement Patiënt opnemen in het behandelteam
De toekomst van het JBZ (2) +
+ +
In de hele patient journey toegevoegde waarde bieden Voorzorg, Nazorg, Randzorg Ziekenhuisdienstenapps
Verder gaan dan alleen relatie arts <-> patiënt
arts
+ +
+ +
patiënt
‘oudste dochter’
Patiënt komt nooit alleen Partner is kritischer, beter voorbereid en beter geïnformeerd Men is bereid 1 uur te rijden voor zorg Hoe kunnen we die ‘oudste dochter’ ondersteunen?
Met dank aan inspiratiesessie van www.linkedin.com/in/martijnhulst
De communicatiefunctie anno 2012: Marketing, Communicatie & Customer Relations +
+
+
Klachtenfunctionarissen komen erbij, patientenraadpleging, spiegelgesprekken, Jeroen Bosch Diagnostiek , coördinatie Programma Patiëntgerichtheid Patiëntencommunicatie essentieel onderdeel Nieuwe opdracht: schrijven inrichtingsplan, ontwikkelen extern dienstverleningsconcept in lijn met missie JBZ,
In elke levensfase van betekenis zijn
