PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT. De Rossi Éva vezérigazgató

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

De Rossi Éva vezérigazgató

DHK ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

TARTALOMJEGYZÉK

1. A panasz bejelentése ............................................................................................. 3 2. A panasz kivizsgálása ............................................................................................ 4 3. A panasz nyilvántartása.......................................................................................... 6 4. Jogorvoslati lehetıség ............................................................................................ 6 5. Záró rendelkezések ................................................................................................ 7 6. Hivatkozás .............................................................................................................. 7

Hatályos: 2013. január 2-tıl

2/7


1. A panasz bejelentése A

DHK

Zrt.

(a

továbbiakban Társaság)

tevékenységével,

szolgáltatásával,

eljárásával, az ügyintézés módjával, ügyintézıinek magatartásával kapcsolatos észrevételeket, panaszokat az Ügyfelek az alábbiak szerint nyújthatják be: Szóbeli panasz: Személyesen panaszt az ügyfélforgalmi órák alatt az ügyfélszolgálati irodákban lehet tenni.

Észak- pesti Ügyfélszolgálat

Dél-budapesti Ügyfélszolgálat

B. S. R. Irodaház C épület földszinti iroda ALLEE Üzletközpont (Új-budai piac 1138 Váci út 135-139. mellett) 1119 Október 23. utca 8-10. II. em. H - SZ: 9-18, CS: 8-20 P: 8-15 H - SZ: 9-17, CS: 8-20 P: 9-14 (4-es villamos, végállomás) (47-es; 49-es villamos Deák térrıl)

Kelet – pesti Ügyfélszolgálat Árkád Üzletház II. emelet parkoló szint 1106 Örs vezér tere 25/b H – SZ: 9-18, CS: 8-20 P: 8-15

A fent említett ügyfélszolgálati irodákban az ügyfelek számára lehetıség van a DHK Zrt. Panaszkezelési Szabályzatának megismerésére, valamint annak nyugodt körülmények között történı áttanulmányozására.

Telefonon keresztül a panaszt a 06-1-328-3914-es ügyfélszolgálati telefonszámon keresztül lehet bejelenteni a Telefonos Ügyfélszolgálat nyitvatartási ideje alatt (H-SZ: 8-16,45, CS: 8-20 P: 8-14,40 óra között) lehet a panaszokat telefonon keresztül bejelenteni.


3/7


Írásbeli panasz:

Az

írásbeli

panasz

személyesen

vagy

meghatalmazott

útján

leadható

az

ügyfélforgalmi órák alatt a fentebb felsorolt ügyfélszolgálati irodákban, vagy postai úton is elküldhetı a 1034 Budapest, Szılı u. 38-40. címre. A panaszokat e-mailben [email protected] címre, fax útján a 06-1-483-3805 fax-számra lehet elküldeni. A panaszbejelentés elküldhetı honlapunkról e-mail keretében (http://www.dhkzrt.hu) is az Elérhetıségek>Központi elérhetıség menüpont alatt.

A DHK Zrt. fogyasztóvédelmi felelıse: dr. Koncz Katalin követeléskezelési igazgató

2. A panasz kivizsgálása

A panasz kivizsgálásáért külön díj nem kerül felszámításra, a panasz fogyasztóbarát módon kerül mérlegelésre. A panasz kivizsgálása során Társaságunk az alábbiak szerint jár el:

Minden formában benyújtott panasz estében, a panasz tartalmának megvizsgálását követıen dönt a panaszt vizsgáló személy, hogy tartalmát tekintve a benyújtott panasz kivizsgálása Társaságunk hatáskörébe tartozik-e vagy sem. Amennyiben a panasz tartalmát tekintve annak kivizsgálása nem Társaságunk hatáskörébe tartozik, a panasz elutasítása mellett a bejelentıt tájékoztatja Társaságunk, hogy panaszával mely szervhez fordulhat. Panasz érdemi vizsgálat nélküli elutasítása történik abban az esetben, ha a panasz: -

a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletérıl szóló 2010. évi CLVIII. Törvény fogyasztóvédelmi rendelkezéseinek megsértése, és ennek kivizsgálására,

-

szerzıdés valamint

létrejöttével, a

megszőnésével,

szerzıdésszegéssel

és

érvényességével,

annak

joghatásaival

joghatásaival kapcsolatos

kivizsgálásra irányul.


4/7


Az elsı esetben a panaszos a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéhez, míg a második esetben az ügyfél döntése alapján vagy a Pénzügyi Békéltetı Testülethez, vagy bírósághoz fordulhat a 4. pontban meghatározott elérhetıségeken.

Abban az esetben, ha a panasz tartalmát tekintve annak kivizsgálásának hatásköre nem megállapítható, Társaságunk állásfoglalás kérése kapcsán felkeresi a PSZÁFet. Ugyanakkor, ha teljes bizonyossággal megállapítható, hogy a bejelentett panasz kivizsgálása Társaságunk hatáskörébe tartozik, az alábbiak szerint járunk el.

Szóbeli (ideértve a személyesen és telefonon tett) panaszt munkatársaink azonnal megvizsgálják és lehetıség szerint orvosolják, melynek eredményérıl tájékoztatják a panaszost. A panaszt tevı ügyfél kérheti a panasz befogadásának írásos visszaigazolását. Amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, vagy az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, a panaszról – rövid tényállás rögzítésével – jegyzıkönyvet kell felvenni. A személyesen közölt szóbeli panasz esetén a jegyzıkönyv egy példánya a helyszínen átadásra kerül, telefonon felvett szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt kerül megküldésre az ügyfél részére. A jegyzıkönyvben rögzítettek kivizsgálására a továbbiakban az írásban elıterjesztett panasz kezelésére vonatkozó szabályok az irányadóak. Telefonon bejelentett panasz esetén a Társaság és az ügyfél közötti telefonos kommunikációt a Társaság hangfelvétellel rögzíti, és a hangfelvételt 1 (egy) évig megırzi. Errıl az ügyfél a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatásra kerül. Az ügyfél kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, valamint a hangfelvételrıl készült jegyzıkönyvet térítésmentesen.

Az írásban benyújtott panasz haladéktalanul kivizsgálásra és legkésıbb 30 napon belül megválaszolásra kerül.

Amennyiben a válaszadásra meghatározott idı

eredménytelenül telik el, a panaszos a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéhez, Pénzügyi Békéltetı Testülethez vagy bírósághoz fordulhat panaszának kivizsgálása érdekében.


5/7


Az ügyfél ismételt, korábbi panaszával megegyezı, ugyanazon kifogásokat és indokokat tartalmazó panaszára Társaságunk törvényi határidın belül, indoklással ellátott álláspontját elızı, korábbi bejelentett panaszra adott válasz kíséretében küldi meg a panasztevınek.

3. A panasz nyilvántartása

A Társaság a benyújtott panaszokról, valamint azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekrıl nyilvántartást vezet:

A nyilvántartás tartalmazza:

- a panasz leírását, a panasz tárgyát képezı esemény, tény megjelölését.; - a panasz benyújtásának idıpontját; - a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát; - az intézkedés teljesítésének határidejét, a végrehajtásért felelıs személy megnevezését; - a panasz megválaszolásának idıpontját.

A panaszt és az arra adott választ 3 évig kell megırizni.

4. Jogorvoslati lehetıség

Amennyiben az ügyfél nem ért egyet a panaszára kapott válaszával, vagy a panasz a fentebb említettek alapján elutasításra kerül, úgy a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeleténél (H-1534 Budapest BKKP Postafiók: 777.), a PSZÁF mellett mőködı Pénzügyi Békéltetı Testületnél (Cím: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39., Levélcím: H1525 Budapest BKKP Pf.: 172., E-mail: [email protected]), illetve bíróságon eljárását kezdeményezheti.


6/7


5. Záró rendelkezések

A jelen szabályzatban megfogalmazott szabályokról, követelményekrıl a Társaság munkatársai kötelesek tájékoztatást nyújtani a panaszos fél számára.

A jelen szabályzat hatályba lépésének napja a vezérigazgatói aláírást követıen, a Társág ügyfélforgalmi helyiségeiben történı elhelyezés, valamint a Társaság honlapján való egyidejőleg történı közzététel napja.

6. Hivatkozás

-

1996. évi CXII. törvény a hitelintézetekrıl és pénzügyi vállalkozásokról

-

5/2012. (IX. 11.) PSZÁF rendelet a pénzügyi intézmények, a pénzforgalmi intézmények

és

az

elektronikus

pénz-kibocsátó

intézmények

panaszkezelésére vonatkozó szabályokról -

11/2012. (XI. 08) PSZÁF ajánlás a pénzügyi szervezetek panaszkezelési eljárásáról


7/7

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT. De Rossi Éva vezérigazgató

Recommend Documents