PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT
PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT 1. Alapelvek 1.1. A Takarék Faktorház Pénzügyi Szolgáltató Zrt. a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény 288 §-nak valamint a Magyar Nemzeti Bank elnökének 40/2013(XII.29.) rendeletének eleget téve az alábbi Panaszkezelési Szabályzatban meghatározottak szerint fogadja és kezeli a hozzá beérkező panaszokat. 1.2. A Takarék Faktorház Zrt. a hozzá beérkező panaszokat a következő alapelvek figyelembevételével kezeli: 1.2.1.
Egyenlő elbánás elve: minden ügyfél egyenlő elbánásban részesüljön;
1.2.2. Transzparencia: a bejelentések a megfelelő szervezeti egységhez kerüljenek, szabályozott és dokumentált keretek között kerüljenek kivizsgálásra; 1.2.3. Elfogulatlanság: a panasz kivizsgálásakor törekedni kell a pártatlanságra, a vizsgálat során az érintett Takarék Faktorház Zrt. alkalmazottakat csak a körülmények felderítése mértékéig lehet bevonni. 2. A szabályzat hatálya és a kapcsolódó szabályok 2.1. A szabályzat alanyi hatálya a Takarék Faktorház Zrt. teljes tevékenységi körére és alkalmazottjaira, valamint a panaszt tevő személyre terjed ki 2.2. A szabályzat tárgyi hatálya a jogi személy, jogi személyiség nélküli gazdasági társaság és egyéb gazdálkodó szervezetek által a Takarék Faktorház Zrt. üzleti tevékenységével kapcsolatban a jelen utasítás hatálybalépését követően szóban vagy írásban tett panasz (reklamáció) kezelésének eljárási rendjére terjed ki 2.3. A szabályzat ugyancsak kiterjed a Takarék Faktorház Zrt. alkalmazottja által felfedezett ügyfélmegbízás hibás teljesítésének módosítására, a szerződés szerinti állapot helyreállítására is. 2.4.
A szabályzat tárgyi hatálya nem terjed ki: 2.4.1. azon ügyfélbejelentésre, észrevételre, javaslatra, információkérésre, amely a Takarék Faktorház Zrt. általános működését érintik (pl.: általános üzleti feltételek, termékek és szolgáltatásokhoz kapcsolódó kondíciók, nyitva tartást érintő kérdések).
2.5. A fogyasztói panaszok kezelésének rendjét az alábbi jogszabályok, illetve ajánlások tartalmazzák: 2.5.1.
2013. évi CCXXXVII. tv. a hitelintézetekről és pénzügyi vállalkozásokról
2.5.2. a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény (MNB törvény),40/2013. (XII. 29.) MNB rendelet és annak 1 számú melléklete szerinti panaszkezelési mintaszabályzat 2.5.3. a tisztességtelen piaci magatartás és a versenykorlátozás tilalmáról szóló 1996. évi LVII. törvény (Tpvt.) 2.5.4. a PSZÁF elnökének 11/2012. számú ajánlása a pénzügyi szervezetek panaszkezelési eljárásáról, 2.5.5. a pénzügyi szektorban érvényesülő fogyasztóvédelem hatékonyságának növeléséhez szükséges egyes kérdésekről szóló 153/2009. (VII.23.) számú Korm. Rendelet, 3. Értelmező rendelkezések 3.1. Ügyfél: az egyéni vállalkozó, a jogi személy, a jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági társaság vagy más szervezet, valamint annak képviselője (ide nem értve a fogyasztó fogalmába tartozó természetes személyeket), aki a Takarék Faktorház Zrt. termékét, szolgáltatását igénybe veszi, illetve a Takarék Faktorház Zrt. szolgáltatásával, termékével kapcsolatos tájékoztatás, reklám vagy ajánlat címzettje, valamint az is, aki szolgáltatást igényel vagy az iránt érdeklődik. 3.2. Panasz: Minden olyan, egy vagy több ügyféltől származó, egyéni jog vagy érdeksérelemre utaló, szóban vagy írásban megtett bejelentés, amely valamely Takarék Faktorház Zrt. vagy a Takarék Faktorház Zrt. által igénybe vett közvetítői szervezeti egység vagy munkatárs egyedi vagy általános eljárását, a Takarék Faktorház Zrt. szerződéskötést megelőző, vagy a szerződés megkötésével, a szerződés Takarék Faktorház Zrt. által történő teljesítésével, a szerződéses jogviszony megszűnésével, valamint az azt követő jogvita rendezésével összefüggő tevékenységét, mulasztását vagy magatartását kifogásolja. 3.3.
Nem minősül panasznak: 3.3.1. Az ügyfél a Takarék Faktorház Zrt.-től általános tájékoztatást, véleményt, vagy állásfoglalást igényel, ill. felé egyéb bejelentést tesz, más tartalmú kérelemmel fordul a Takarék Faktorház Zrt.-hez. Az ügyfél adataiban bekövetkezett változás kapcsán előterjesztett adatmódosítási igények.
A Takarék Faktorház Zrt. panaszkezelési szabályzata
3/7
3.3.2. Helytelenül rögzített adatok kijavítása céljából előterjesztett kérelem, amely a szerződés lényeges feltételeit nem érinti. 3.4. Beadvány: jogszabálysértés gyanúja esetén az ügyfél pénzügyi szervezet eljárását kifogásoló, a Felügyelethez eljuttatott beadványa. 3.5. Bejelentés: minden olyan, az ügyfelek részéről szóban vagy írásban tett kérelem vagy reklamáció, amely a Takarék Faktorház Zrt. működésével, tevékenységével kapcsolatos bármilyen jogellenes vagy a jó erkölcsbe ütköző hiányosságra vagy hibára utal, a Takarék Faktorház Zrt. eljárását kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét igényt fogalmaz meg. 3.6. Javaslat: minden olyan, az ügyfelek részéről szóban vagy írásban megtett kezdeményezés, amely a Takarék Faktorház Zrt. működésének, tevékenységének javítását célozza. 3.7. Ügyfélbejelentés: minden, az ügyfelek részéről szóban vagy írásban tett panasz, bejelentés vagy javaslat összefoglaló elnevezése. 3.8. A Panaszos lehet, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági - vagy más szervezet, aki valamely szolgáltatást igénybe veszi, vagy a szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás vagy ajánlat címzettje. 3.9. A panasz képviselő, vagy meghatalmazott útján történő benyújtása esetén a Takarék Faktorház Zrt. vizsgálja a benyújtási jogosultságot, amelyet a benyújtó - amennyiben nem a saját nevében jár el - meghatalmazással igazol. A panaszos neve mellett fel kell tüntetni a panaszos - törvényes, illetve meghatalmazotti - képviselőjeként eljáró, panaszbenyújtó természetes személy nevét is. Meghatalmazás hiányában a Takarék Faktorház Zrt. közvetlenül a panaszoshoz fordul az ügyintézés gyorsítása érdekében. 3.10. A panaszos ügyfele a Takarék Faktorház Zrt.-nek, panaszosnak tekintendő azonban az az ügyfél is, aki a Takarék Faktorház Zrt. eljárását nem valamely konkrét szolgáltatással, hanem egyéb, a szolgáltatással összefüggő tevékenységével (pl. hirdetés) kapcsolatban kifogásolja. 4. A panasz bejelentésének módjai: 4.1.
Szóbeli panasz: 4.1.1.
személyesen: 4.1.1.1.
4.1.2.
A Takarék Faktorház Zrt. székhelyén (1125 Budapest, Fogaskerekű u. 4-6.) munkanapokon 8 órától 16 óráig.
telefonon:
A Takarék Faktorház Zrt. panaszkezelési szabályzata
4/7
4.1.2.1.
a +36 1 224-6414 / 1491 telefonszámon
4.1.2.2.
Hétfőn 8 órától 20 óráig, Keddtől Péntekig 9 órától 17 óráig
4.2. Írásbeli panasz: személyesen vagy más által átadott irat útján postai úton (levelezési cím: 1122 Budapest, Pethényi köz 10.) telefaxon (telefax: +36 1 224-6417) elektronikus levélben (email cím:
[email protected]) 5. A panasz kivizsgálása: 5.1. A Takarék Faktorház Pénzügyi Szolgáltató Zrt. a panasz kivizsgálásáért külön díjat nem számít fel. 5.2.
Szóbeli panasz: 5.2.1. A Takarék Faktorház Pénzügyi Szolgáltató Zrt. a szóbeli, ideértve a személyesen és telefonon tett panaszt azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. 5.2.2. Telefonon közölt panasz esetén a Takarék Faktorház Pénzügyi Szolgáltató Zrt. biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. 5.2.3. A telefonon közölt panaszokat a Takarék Faktorház Pénzügyi Szolgáltató Zrt. rögzíti, és a hangfelvételeket 1 évig megőrzi. 5.2.4. A Takarék Faktorház Pénzügyi Szolgáltató Zrt. az ügyfél kérésére biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. 5.2.5. Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy annak azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Takarék Faktorház Pénzügyi Szolgáltató Zrt. a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel. 5.2.6. A Takarék Faktorház Pénzügyi Szolgáltató Zrt. a jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt az ügyfélnek megküldi. Ebben az esetben a Pénzügyi szervezet a panaszra adott indokolással ellátott válaszát a közlést követő 30 napon belül küldi meg. 5.2.7.
Amennyiben jogszabály jegyzőkönyv készítését írja elő, a jegyzőkönyv
legalább az alábbiakat tartalmazza: a) az ügyfél neve, b) az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe, A Takarék Faktorház Zrt. panaszkezelési szabályzata
5/7
c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja, d) az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön, e) a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám f) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke, g) amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, - telefonon közölt szóbeli panasz kivételével -a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása és h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje.
5.3.
Írásbeli panasz: 5.3.1. A Takarék Faktorház Pénzügyi Szolgáltató Zrt. az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő harminc napon belül megküldi az ügyfélnek.
5.4. A Takarék Faktorház Pénzügyi Szolgáltató Zrt. a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az ügyféltől: a) neve, b) szerződésszám, ügyfélszám c) lakcíme, székhelye, levelezési címe, d) telefonszáma, e) értesítés módja, f) panasszal érintett termék vagy szolgáltatás, g) panasz leírása, oka, h) ügyfél igénye, i) a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a szolgáltatónál nem áll rendelkezésére, j) meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás és k) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.
5.5. A Takarék Faktorház Zrt. a panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeli.
A Takarék Faktorház Zrt. panaszkezelési szabályzata
6/7
5.6.
Panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség: 5.6.1. A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az ügyfél bírósághoz fordulhat.
5.7.
A panasz nyilvántartása 5.7.1. A Takarék Faktorház Pénzügyi Szolgáltató Zrt. a panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet. 5.7.2. A nyilvántartás tartalmazza: a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését, a panasz benyújtásának időpontját. A panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát, az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését, a panasz megválaszolásának időpontját. 5.7.3. A Takarék Faktorház Pénzügyi Szolgáltató Zrt. a panaszt és az arra adott választ három évig őrzi meg.
5.8. A Takarék Faktorház Pénzügyi Szolgáltató Zrt. panaszfelelőst jelöl ki, akinek feladata a panaszkezelési eljárások jogszabályoknak megfelelő lefolytatásának biztosítása.
Budapest, 2014. július 9.
Takarék Faktorház Zrt.
A Takarék Faktorház Zrt. panaszkezelési szabályzata
7/7
