Informační technologie pro praxi 2009
OUTSOURCING POHLEDEM CIO PODNIKU STŘEDNÍ VELIKOSTI
Lumir Kaplan CIO DHL Express (Czech Republic)
Agenda 1. Outsourcing IT 2. Outsourcingová past 3. Efektivní outsourcing – možné řešení
4. Příklad DHL
Informační technologie pro praxi 2009| Ostrava| 1-2.10.2009
Page
2
Outsourcing IT Orientace na klíčové (hlavní) činnosti způsobilo velký rozmach různých forem outsourcingu. Nejinak tomu bylo v IT oblasti. Existují různé úrovně outsourcingu IT: • Housing • Hosting • Body shopping • Business process outsourcing
• Fully managed service
Informační technologie pro praxi 2009| Ostrava| 1-2.10.2009
Page
3
Agenda 1. Outsourcing IT 2. Outsourcingová past 3. Efektivní outsourcing – možné řešení
4. Příklad DHL
Informační technologie pro praxi 2009| Ostrava| 1-2.10.2009
Page
4
Outsourcing IT Outsourcingová past spočívá ve schopnosti řídit subkontraktory, zvláště pokud se jedná o interního dodavatele Aspekty, které je nutné vzít do úvahy: • SLA/OLA smlouvy a jejich kvalita • Interní outsourcing: konkurenceschopné podmínky • Kvalitní tým, který problematice rozumí • Možnost reakce na měnící se podmínky
Informační technologie pro praxi 2009| Ostrava| 1-2.10.2009
Page
5
Agenda 1. Outsourcing IT 2. Outsourcingová past 3. Efektivní outsourcing – možné řešení
4. Příklad DHL
Informační technologie pro praxi 2009| Ostrava| 1-2.10.2009
Page
6
Outsourcing IT Kvalitní SLA smlouva je základem efektivního outsourcingu Nesmí se zapomenout na: • Měření kvality poskytované služby • Zpětná vazba od uživatelů • Mechanismus v případě snížení / zvýšení objemu odebírané služby • Penalizace v případě neplnění smlouvy
• Možnost a složitost změny poskytovatele • Pravidelné vyhodnocování plnění smluvních podmínek s poskytovatelem • Nastavení procesů mezi partnery
Informační technologie pro praxi 2009| Ostrava| 1-2.10.2009
Page
7
Outsourcing IT Kvalitní tým na straně odběratele je nutný Náplní týmu je: • Řídí poskytovatele služby • Zodpovědnost vůči koncovému uživateli • Zajišťuje změny služeb a definuje požadavky
Informační technologie pro praxi 2009| Ostrava| 1-2.10.2009
Page
8
Agenda 1. Outsourcing IT 2. Outsourcingová past 3. Efektivní outsourcing – možné řešení
4. Příklad DHL
Informační technologie pro praxi 2009| Ostrava| 1-2.10.2009
Page
9
Outsourcing IT Outsourcing aktivit v DHL
Global Business Services
IT Services Procurement Real Estate Finance Operations Fleet Management HR Operations Legal Services Insurance & Risk managemnt
Informační technologie pro praxi 2009| Ostrava| 1-2.10.2009
■
Speciální divize
■
Interní poskytovatel
■
SLA bez penále
Page 10
Outsourcing IT Outsourcing IT v DHL
IT Services (součást GBS)
Business IT
■
IT strategie
■
Service-desk
■
Service Management
■
Server support
■
Field and user support (desktops)
■
Field and user support (desktops)
■
Programme management
■
■
Business inteligence .
Telekominakce a infrastrukturní management.
■
Customer integration management
■
Security management.
■
Projektová kancelář
■
Change management.
Informační technologie pro praxi 2009| Ostrava| 1-2.10.2009
Page 11
Outsourcing IT Touch-Point procesy a role popisují vztahy mezi oběma subjekty
5
2
Infrastructure Mgr Program Mgr
3
Total
R-TEC
6
5
Configuration Mgr
2
4
4
4
7 9
9
Requestor
2
8
10
Service Level Mgr
4 3
4
2
1
4
Service Planning Committee
5
4
4
2 3
Strategy & Planning Mgr
Informační technologie pro praxi 2009| Ostrava| 1-2.10.2009
R-SSP
6
CAB Representative
Service Mgr
R-SLM
R-REL
R-PRO
R-INC
6
Business Continuity Mgr
Project Mgr
R-CNT
R-CNG
5
R-CFG
C-PMR
1
R-CAP
C-ORD
C-CHA
B-BLD
Authorizer
3 2
No. of interactions the role has within the process area
25
2
Page 12
Outsourcing IT Touch-Point procesy a role popisují vztahy mezi oběma subjekty BLD
Order Management PMR
ORD02 Order Clarification
Bid Approved
Business IT Submit approved order
Business IT
ORD01 Approved Order
Business IT Select existing service
ORD04 Service Catalog Update
SSP
Informační technologie pro praxi 2009| Ostrava| 1-2.10.2009
Work Completed
IT Services Check, authorize & monitor orders
Authorized Order
CHA ORD03 Order Status Report Service does not exist
PMR
REL BLD
Business IT
Page 13
Outsourcing IT Shrnutí činností
organizační jednotky role odpovědnost
Uživatelé služby
interní zákazník pro IT Výkon předmětu činnosti organizace nebo servisní činnost mimo IT Zjišťování potřeb IT Definice požadavků na IT Spolupráce při analýze a řešení Uživatelské testy Vlastník rozpočtu pro realizaci IT požadavků vzešlých z organizační jednotky
Informační technologie pro praxi 2009| Ostrava| 1-2.10.2009
Business IT
IT-Services
specifikace IT poptávky Příprava strategických IT roadmap
realizace IT poptávky Technický návrh a realizace IT požadavků dle technického zadání BIT.
Posuzování požadavků business jednotek vůči IT stategii Konverze požadavků business jednotek na technologické zadání pro IT-Services
Řízení realizace business požadavků, projektové řízení, controlling
Pravidelná i nepravidelná rutinní činnost definovaná podle SLA. Definice odchylek řešení proti technickému zadání Technické testy
Řízení vlastního rozpočtu BIT Podíl na technických a uživatelských testech
Page 14
Děkuji za pozornost
Informační technologie pro praxi 2009| Ostrava| 1-2.10.2009
Page 15
