Outsourcing it 1. a komplexní správa ICT. Outsourcing IT proč pro Vás může být výhodný? Kdo se má starat o IT?

netserviCE > Outsourcing a komplexní správa ICT > Systémová a aplikační infrastruktura (SAI)

Outsourcing a komplexní správa ICT Outsourcing IT – proč pro Vás může být výhodný? Kdo se má starat o IT? Má to být externí společnost nebo Váš interní zaměstnanec? Nebo snad všichni? Ve vaší firmě máte také určitě IT. I vy si jistě pokládáte otázku, zda přenechat starosti s IT vlastním lidem nebo jestli nenastal ten správný čas pro předání externímu dodavateli.

gu IT jsou úspory největší). Existují totiž důvody, kvůli kterým chce mít zákazník vlastní IT správce, či celý IT tým. Obvyklá situace je taková, že firma si drží vlastní IT tým, který se stará o všechno v rámci firemního IT.

Slovo „outsourcing“ je spojeno právě s předáním části nebo většiny činností externímu dodavateli – cílem je vyšší efektivita a koncentrace lidských zdrojů na primární cíle firmy.

Model, kdy se jeden interní IT tým stará o celé IT je však nevýhodný a přináší řadu problémů:

Co je to outsourcing IT a co Vám přinese? Jedná se o převedení činností, které nesouvisí přímo s jádrem Vašeho podnikání (většinou právě IT), na externího dodavatele. S dodavatelem jsou domluveny přesné podmínky spolupráce. Parametry dodávek služeb jsou upřesněny mezi zákazníkem a dodavatelem v servisní smlouvě, takzvané SLA – Service Level Agreement. Velmi často je také zmiňován pojem komplexní outsourcing IT. V takovém případě se jedná o převzetí veškerých činností, které souvisí s IT. Externí dodavatel tedy zajišťuje i pronájem technologií, hardware a lidí. Častým omylem bývá, že outsourcing je pouze pro velké firmy a menší společnosti, například s jedním nebo dvěma správci IT se nevyplatí. Jaký je tedy nejlepší způsob správy IT pro tyto společnosti?

Dnešní trendy vedoucí k efektivní a spolehlivé správě IT. Většina firem není ochotna okamžitě přejít na komplexní outsourcing IT – tedy předání veškerých starostí s IT na externího dodavatele (přitom právě v případě komplexního outsourcin-

DESIGNPLUS

W www.designplus.cz

E [email protected]

> zvýšené náklady na vzdělávání (aby IT správci uměli vše), > zastupitelnosti (kdo bude se starat o IT, když bude IT správce nemocný, na dovolené a podobně), > přetíženosti IT správců (nemůžeme si dovolit dalšího IT správce). V poslední době se stává oblíbené řešení, které volí optimální využití zdrojů. Pokud zákazník chce mít svůj IT tým, tak tento tým je zodpovědný jen za některé klíčové IT činnosti ve firmě. Mezi tyto činnosti může například patřit vývoj informačního systému nebo podpora důležitého procesu (například bezpečnost IT) ve firmě. Každodenní činnosti, jako jsou podpora uživatelů nebo správa a údržba IT, zákazník přenechá externímu dodavateli. Z jakého důvodu? V IT týmu jsou specialisté a pro standardní údržbu IT jsou zbytečně drazí. Tento model může fungovat i obráceně, pokud máte v IT týmu méně zkušené správce je vhodné je ponechat pouze na podporu uživatelů. Správu a garance za klíčové systémy v tomto případě převezme externí dodavatel. V obou případech dochází k optimálnímu využití zdrojů, úspoře nákladů a zvýšení spokojenosti uživatelů s IT, jelikož správa je zajištěna odpovídajícími prostředky. U menších firem, které mají například jen jednoho správce, je možné začlenění správce do týmu externího dodavatele a nasazení komplexního outsourcingu IT.

T +420 222 364 509

Outsourcing it

1


Jak outsourcing IT funguje a pro koho je určen? Outsourcing IT je určen pro všechny společnosti, které používají IT v jakémkoliv rozsahu. Není rozhodující, jestli mají vlastní IT správce, či nemají.

Jak outsourcing IT funguje, že může být využíván i firmou s vlastními IT správci? Služba komplexní outsourcing IT je rozdělena do menších celků, které lze flexibilně kombinovat podle dané situace. Komplexní outsourcing IT se skládá ze správy serverů a správy koncových zařízení (většinou pracovních stanic). Pokud se firma rozhodne, že například pro správu serverů chce ponechat vlastní správce IT, je možné dodávat pouze službu správy koncových zařízení. Proto se v rámci úvodní diskuse se zákazníkem upřesní, co a jak bude zajišťovat externí dodavatel, včetně upřesnění, na které klíčové aplikace či části infrastruktury musí dodavatel zajistit zrychlený servis. Pokud přemýšlíte jakým způsobem zajistit chod firemního IT, je důležité zvážit riziko výpadku. Položte si jednoduché otázky – kolik nás bude stát výpadek IT? Jaké aplikace a části IT jsou pro naši činnost nezbytné? Dokážete rychle obnovit chod firmy i při totální ztrátě dat (například krádež)?

Jaké jsou naše zkušenosti s outsourcingem IT? Přinášíme Vám několik situací, které se v průběhu let pravidelně opakují a jsou nejčastějším scénářem pro využití outsourcingu IT. Sami tak uvidíte výhody, které vyplývají z uvedených řešení.

2

Outsourcing it

DESIGNPLUS

W www.designplus.cz

E [email protected]

T +420 222 364 509


1. scénář – Firma s jedním správcem IT. Výchozí stav: > Společnost měla jednoho správce IT, se kterým byla dlouhodobě spokojena. > Správce IT zajišťoval veškeré činnosti, především údržbu PC, hlavního serveru a síť. > Pracovní doba správce nebyla vždy plně vytížena, ale v některých kritických momentech nestíhal řešit souběžné problémy a uživatelé byli nespokojení. > Společnost si nemohla z časových a finančních důvodů dovolit investovat do vzdělávání správce, proto jeho znalosti byly časem omezené. > Každý rok nastávali složité situace, kdy společnost musela řešit náhradní správu po dobu dovolené. > Společnost měla negativní zkušenosti, kdy se několikrát vyskytly závažné problémy v průběhu nemoci správce, které neměl kdo řešit.

Naše řešení: > Po několika nezávazných konzultacích, se zákazník rozhodl pro změnu a využít komplexní outsourcing IT. > Firma byla spokojena se současným správcem IT, proto navrhla podmínku, že externí správce musí externí dodavatel převzít. > Správce IT byl snaživý a měl chuť rozvíjet své znalosti, proto nebyl problém začlenit ho do našeho týmu a najít pro něj další uplatnění. > V rámci servisní smlouvy byly domluveny pravidelné činnosti, které bude externí dodavatel pravidelně vykonávat. Zároveň pro podporu uživatelů byl primárně vyhrazen současný správce, na kterého je firma zvyklá. > Dále byly domluveny postupy v případě kritických problémů, rozsah podpory, ceny výjezdů, garance a další parametry.

Výhody nového řešení: > > > > >

Měsíční náklady na správu IT klesly zhruba na 2/3 mzdy původního správce. Zákazník získal jasné smluvní garance a reakční doby péče o IT. Odpadly problémy se zastupitelností. Zvýšila se spokojenost uživatelů. Managamentu společnosti byly poskytnuty jasné garance péče o IT a strop měsíčních nákladů.

DESIGNPLUS

W www.designplus.cz

E [email protected]

T +420 222 364 509

Outsourcing it

3


2. scénář – Společnost bez správce IT. Výchozí stav: > > > > >

Menší obchodní společnost o rozsahu 5 až 15 zaměstnanců, dle aktuální potřeby. Rozvoj společnosti byl postupný (od dvou lidí), proto se správa o IT řešila spíše okrajově – živelně. Správu částečně zajišťoval jednatel společnosti, částečně jeho známí na požádání. Společnost využívala z IT minimum, jednoduchá sít a především pracovní stanice (NB). Jednatel společnosti odmítal přijmout na správu IT zaměstnance, jelikož náklady mu přišli k rozsahu společnosti příliš vysoké. > Počet problémů se časem zvyšoval, síť občas záhadně vypadávala, pracovní stanice byly pomalé, připojení k internetu také. Majitelům společnosti řešení těchto častých drobných problémů ubíralo mnoho času a energie. Nemohli se naplno věnovat klíčovým činnostem rozvoje společnosti. > Síť byla postupem času zavirována, data na pracovních stanicích nebyly chráněné ani zálohované. Zaměstnanci využívali pouze „free webmail“ a neměli žádné nástroje pro sdílení dat. Efektivita práce byla v některých případech „na hraně“, když si i dokumenty museli mezi sebou posílat pomocí webmailu.

Naše řešení: > Po oslovení naší nabídkou se majitel společnosti rozhodl přistoupit na úvodní nezávaznou konzultaci o stavu IT ve společnosti. > Po důkladné analýze všech problémů, která byla i pro majitele užitečná, jelikož si ujasnil současný stav věcí, jsme vypracovali podrobnou nabídku na komplexní outsourcing IT. > Nabídka nabízela optimální model správy a vycházela výrazně levněji než zaměstnání interního správce. > Zavedli jsme profesionální podporu L1 pro všechny pracovníky, především řešení problémů na pracovních stanicích. > Provedli jsme reinstalaci kritických počítačů, jejich servis, odvirování a nasazení celofiremního antivirového řešení. > Dodali jsme serverové řešení pro sdílení dokumentů a profesionální emailové řešení. Financování software i hardware jsme pro společnost zajistili formou leasingu, tak aby došlo k rozumnému rozložení nákladů. > Správa celého serverového řešení byla zahrnuta v měsíčním paušálu a veškeré garance funkčnosti zajistila naše společnost. > Zavedli jsme monitorovací systém pro předvídání výpadků a problémů sítě. > V rámci serveru byl nasazen i bezpečností firewall, který zachytil pokusy „červů“ napadající externí PC pomocí internetu.

Výhody nového řešení: > > > > > > > >

4

Majitel společnosti se zbavil velké starosti s IT, která mu zabírala až 30 % pracovního času. Majitel se mohl plně soustředit na rozvoj společnosti. Firma prakticky z kritického stavu IT přešla na nejmodernější řešení, které výrazně zvýšilo efektivitu všech pracovníků. Měsíční náklady měl majitel plně pod kontrolou a byly výrazně nižší než v případě interního zaměstnance. Zaměstnanci firmy byly spokojeni, že se o jejich problémy s IT někdo okamžitě stará a nemusí čekat, až bude mít majitel čas. Výrazně se zvýšila bezpečnost dat a celé sítě. Rychlost internetu byla vyšší, jelikož nedocházelo k zatěžování připojení červy a viry. Majitel společnosti získal monitorovací nástroje pro sledování využití IT a internetu zaměstnanci.

Outsourcing it

DESIGNPLUS

W www.designplus.cz

E [email protected]

T +420 222 364 509


3. scénář – Společnost s vlastním IT týmem. Výchozí stav:

Naše řešení:

> Zákazník měl vlastní IT tým, složený ze tří správců. > Dva správci zajišťovali chod klíčové aplikace (informační systém) a třetí měl na starosti klientské požadavky a správu serverů. > Požadavků na rozšíření informačního systému neustále přibývalo, dva správci v týmu byli plně vytíženi a neradi řešili běžné provozní problémy uživatelů, jelikož je považovali za podřadné. > Zbývají správce nestíhal narůstající počet problémů ve špičkách, přitom firma nechtěla uvolnit prostředky na nového správce, jelikož by byl většinu času bez práce. > Správci neustále řešili pouze problémy IT, nebyl dostatek času (a motivace) pro zavedení monitorovacího systému, proto se o problému vždy jako první dovídali uživatelé. > Díky nedostatku času na rozvoj sítě, klíčové prvky postupně zestárly – docházelo k častým výpadkům emailového systému. > Současní správci i přes absolvování řady školení odmítali převzít odpovědnost za instalaci nového emailového řešení. Jednatelé společnosti se obávali centrálního výpadku, který by ohrozil výrobu a chod celé firmy.

> Po oslovení naší nabídkou externí správy se společnost rozhodla pro využití tohoto řešení. > Na sérii úvodních jednáních jsme prošli celou historii společnosti a její míru závislosti na IT. Na základě těchto informací jsme připravili servisní smlouvu SLA, která nabízela optimální využití služeb. > Majitel si chtěl ponechat podporu a rozvoj informačního systému, proto současný IT tým zůstal ve firmě. > Řadový správce, který měl na starosti pouze pracovní stanice „povýšil“ a dostal na starosti uživatelskou podporu informačního systému a správu základních úkolů na straně serverů. > Dva zbývající správci se mohli plně soustředit na rozvoj klíčových procesů systému. > Naše společnost zajistila zákaznickou/technickou podporu pro uživatele (tzv. technická podpora 1. úrovně – uvádí se též pojem L1 podpora). Technická podpora pro koncové uživatele se primárně provádí vzdáleně (telefonicky, resp. vzdáleným připojením k PC uživatele). Pokud se nevyřeší požadavek na dálku, tak se řeší v místě uživatele. > Pro správce IT jsme zajistili technickou podporu L2. Tato technická podpora je určena pro systémové specialisty (tj. IT správce), kteří jsou schopni základní problémy řešit sami. (tzv. technická podpora 2. úrovně – uvádí se též pojem L2 podpora). > Zajistili jsme projekt nasazení nového emailového řešení – bez odstavení chodu firmy, s garancí termínů a včetně školení pro správce a uživatele. > Nasadili jsme profesionální monitorovací řešení. > Vyřešili jsme bezpečnost firemních dat pomocí služby „remote backup“. Například i obyčejný uživatel mohl pomocí webu obnovit soubory ze své pracovní stanice, které si omylem vymazal. > V případě nemoci, dovolených, nárůstu práce je zákazníkovi poskytnut servisní technik či specialista na dobu nezbytně nutnou. Tento technik provádí činnosti dle požadavku IT týmu přímo v místě u zákazníka.

Výhody nového řešení: > Uživatelé pozitivně uvítali, že se snížil počet problémů s IT a že jsou o nich vždy včas informováni. > Interní IT tým získal novou motivaci, jelikož se věnuje pouze věcem, které ho baví. > Správci IT získali rychlou konzultaci u složitějších problémů, díky L2 podpoře. Tím jsme docílili jejich dalšího odborného růstu. > Majitelé společnosti získali jistotu bezpečnosti dat a garance, že jejich IT neohrozí výrobu a zisky společnosti. > Vyřešil se problém zastupitelnosti a tím se uvolnila i kapacita HR oddělení. > Díky pravidelnému servisu IT prvků se zvýšila jejich životnost a spolehlivost. > Celé řešení vycházelo finančně výhodněji než v případě najmutí nového IT zaměstnance.

5

Outsourcing it

DESIGNPLUS

W www.designplus.cz

E [email protected]

T +420 222 364 509


4. scénář – Firma s jedním správcem na centrále, další pobočky mimo ČR.

6

Výchozí stav:

Naše řešení:

> Společnost podniká v oboru služeb, většinu zaměstnanců má na centrální pobočce, kde zaměstnává jednoho správce IT, který má starosti všechny systémy a pracovní stanice. > Společnost má dceřiné společnosti v zahraničí, kde je menší počet zaměstnanců především jako obchodní zastoupení. > Společnosti se dlouhodobě nedaří najít spolehlivého správce na centrálu. V některých případech se jedná o správce, který je příliš drahý, jelikož má velké zkušenosti a odborné znalosti. Ten nechce řešit běžné problémy s pracovními stanicemi, jsou pro něj totiž podřadné. V opačných případech nemá správce dostatek zkušeností pro správu serverových systémů a chybí mu spolehlivost a pracovní nasazení. > Dochází k časté fluktuaci na této pozici, která časově vytěžuje majitele firmy a jejich asistenty. Pro uživatele je častá změna správce také negativní. > Pobočky v zahraničí jsou částečně zajištěny místními IT společnostmi a částečně interním správce na centrále. Místní společnosti neznají dostatečně IT prostředí na centrále, nasazují vlastní oddělené systémy, vzniká nesourodé prostředí, které komplikuje práci obchodníkům na cestách a centrální správu. > Neexistuje jednotná metodika zabezpečení firemních dat. Některé pobočky jsou slabě zabezpečeny a o stavu zálohování není nikdo dostatečně informován. > Díky časté fluktuaci na pozici správce IT jsou uživatelé často nespokojeni, jelikož dochází k častým výpadkům, o kterých je nikdo dostatečně neinformuje. > Chybí jakákoliv dlouhodobá koncepce rozvoje IT ve společnosti.

> Společnost se po řadě konzultací rozhodla využít komplexní outsourcing IT. > Současný správce IT byl propuštěn, jelikož byl ve společnosti krátkou dobu a nezvládal plnit základní požadavky. > Naše společnost dodala na 2 dny v týdnu technika, který byl na centrále společnosti a řešil podporu L1 – tedy především požadavky uživatelů. Zbylé dny v týdnu byly požadavky operativně řešeny vzdáleně nebo pomocí výjezdu. > Naše společnost převzala a garance a správu za centrální servery společnosti. Správa byla většinou prováděna vzdáleně nebo u složitějších zásahů přímo na místě. > Vypracovali jsme bezpečnostní audit, který zahrnoval dlouhodobou koncepci, včetně integrace IT na zahraničních pobočkách. > Převzali jsme zodpovědnost za koordinaci lokálních firem, které spravovali zahraniční pobočky. > Došlo k sjednocení používaných systémů na pobočkách, zaměstnanci na cestách mohli všude pracovat jako by seděli ve své kanceláři. > Zajistili jsme globální bezpečnost IT a profesionální zálohovací a monitorovací systém. > Pro management jsme zavedli pravidelné reporty o stavu IT a jeho příležitostech z pohledu efektivního chodu společnosti.

Outsourcing it

DESIGNPLUS

Výhody nového řešení: > Managementu společnosti a jejich asistentům definitivně skončila starost s hledáním správce IT a kontrolou jeho práce. > Uživatelé získali stabilní a spolehlivou, dlouhodobou podporu. > Došlo k integraci celého IT včetně zahraničních poboček – zvýšení bezpečnosti a globální zálohování dat. > Firmě zmizela starost s hledáním lokálních dodavatelů pro správu IT v zahraničí. > Majitelé získali kontrolu nad měsíčními náklady na správu IT a jasné garance péče. > Management získal pravidelný zdroj informací pro rozvoj IT a jeho efektivního využití pro rozvoj společnosti.

W www.designplus.cz

E [email protected]

T +420 222 364 509

Outsourcing it 1. a komplexní správa ICT. Outsourcing IT proč pro Vás může být výhodný? Kdo se má starat o IT?

Recommend Documents