Ouderen in een digitale maatschappij

Ouderen in een digitale maatschappij Een onderzoek naar de visie van Rotterdamse ouderen op burgerparticipatie en online zorgdiensten

Danielle van Alphen Geo – communicatie Universiteit Utrecht TNO DuCHA

Bron afbeeldingen titelpagina: Frankwatching , 2014 & Volkskrant, 2011

Ouderen in een digitale maatschappij Een onderzoek naar de visie van Rotterdamse ouderen op burgerparticipatie en online zorgdiensten

Danielle van Alphen – 3469026 Afstudeerstage TNO – DuCHA februari 2014 – juni 2014 Master Geo-communicatie Universiteit Utrecht Faculteit geowetenschappen Begeleider UU: Dr. Bouke van Gorp Begeleider TNO: Drs. Willeke van Staalduinen

Samenvatting Er gaat de komende tijd veel veranderen met betrekking tot de zorg in Nederland. Gemeenten krijgen, in het kader van de nieuwe Wmo, meer taken en verantwoordelijkheden. Tevens vindt er een extramuralisering van de zorg plaats en worden ouderen en andere hulpbehoevenden gestimuleerd zolang mogelijk thuis te blijven wonen. Ouderen zullen met betrekking tot zorg en ondersteuning steeds meer afhankelijk worden van het eigen netwerk en minder van de overheid. Daarnaast is een trend gaande waarbij steeds meer diensten gedigitaliseerd worden, zo ook met betrekking tot de zorg. Deze digitale zorgdiensten moeten de zelfredzaamheid van onder ander ouderen bevorderen en tegelijkertijd de zorg toegankelijker en goedkoper maken. Bij de ontwikkeling van deze diensten wenst men gebruik te maken van burgerparticipatie. Maar in hoeverre zijn ouderen bereid te participeren in de ontwikkeling van digitale zorgdiensten? De onderzoeksvraag luidt als volgt: In hoeverre wensen Rotterdamse ouderen gebruik te maken van online zorgdiensten en zijn zij bereid te participeren in de (verdere) ontwikkeling van deze diensten? Online zorgdiensten worden in dit onderzoek gezien als online diensten, bijvoorbeeld in de vorm van tablet applicaties, waarmee men zorg kan aanvragen of zorg gerelateerde producten kan bestellen. Men kan hierbij onder andere denken aan het aanvragen van een rollator of het bestellen van steunkousen. Het onderzoek is uitgevoerd aan de hand van de volgende deelvragen: 1) 2) 3) 4)

In hoeverre en op welke wijze participeren Rotterdamse ouderen in de samenleving? In hoeverre en voor welke doeleinden maken Rotterdamse ouderen gebruik van internet? In hoeverre wensen Rotterdamse ouderen gebruik te maken van online zorgdiensten? In hoeverre wensen Rotterdamse ouderen mee te denken over de ontwikkeling van online zorgdiensten en wat zouden barrières zijn om niet te participeren?

Het onderzoek is uitgevoerd aan de hand van interviews met 18 Rotterdamse ouderen uit de deelgemeente Kralingen-Crooswijk. Uit het onderzoek is gebleken dat de meerderheid van de respondenten geen gebruik wenst te maken van online zorgdiensten. Wel zien zij de positieve aspecten ervan in als het gaat om de toekomstige generatie ouderen, zij zijn immers meer bekend en vertrouwd met het internet. Het advies is dan ook online zorgdiensten te creëren met oog op de toekomstige gebruiker. Wat betreft de betrokkenheid bij de ontwikkeling van online diensten is men eveneens kritisch. Men is over het algemeen bereid enkele vragen te beantwoorden. Slechts drie respondenten geven te kennen bereid te zijn intensiever te participeren. Opvallend is het feit dat er geen verband is te zien tussen het internetgebruik, de visie op online zorgdiensten en bereidheid te participeren. Zo zijn respondenten die een kritische houding hebben ten aanzien van online zorgdiensten wel bereid te participeren en visa versa. Redenen om niet te participeren hebben enerzijds te maken met de participant zelf, zo denkt men onder andere niet geschikt te zijn voor burgerparticipatie. Anderzijds heerst er een groot wantrouwen jegens te overheid. Eerdere participatie heeft geleid tot teleurstelling waardoor men nu een sceptische houding heeft aangaande het samenwerken met de overheid. Het is daarom van uiterst belang dat overheden toekomstige participanten serieus neemt en dat participatieprocessen goed worden voorbereid om (verdere) teleurstelling te voorkomen.

2

Inhoudsopgave Inleiding ................................................................................................................................... 5 Hoofdstuk 1: Theoretische verkenning ...................................................................................... 8 1.1

Ouderen en hun maatschappelijke betrokkenheid .................................................................... 8

1.2

Een digitale samenleving ............................................................................................................ 9

1.3.

1.4.

1.2.1

Ouderen in een digitale samenleving ............................................................................. 9

1.2.2.

eHealth en het huidige internet gebruik van ouderen ................................................. 11

Burgerparticipatie ..................................................................................................................... 13 1.3.1.

Participatie: de bepalende factoren ............................................................................. 14

1.3.2.

Co-creatie: een vorm van burgerparticipatie................................................................ 15

1.3.3.

Co-creatie biedt mogelijkheden .................................................................................... 17

Participatie en ouderen ............................................................................................................ 20 1.4.1.

1.5.

Hoe betrek je ouderen? ................................................................................................ 21

Ter afsluiting ............................................................................................................................. 21

Hoofdstuk 2: Onderzoeksmethode.......................................................................................... 23 2.1.

Hoofd- en deelvragen ............................................................................................................... 23

2.2.

Gegevensverzameling ............................................................................................................... 24

2.3.

Onderzoekseenheden ............................................................................................................... 24

Hoofdstuk 3: Resultaten ......................................................................................................... 27 3.1.

Ouderen en hun betrokkenheid bij de maatschappij ............................................................... 27

3.2.

Ouderen en het gebruik van internet ....................................................................................... 28 3.2.1.

Visie op digitale maatschappij ...................................................................................... 29

3.3.

Visie op online zorgdiensten ..................................................................................................... 31

3.4.

Burgerparticipatie en de ontwikkeling van online zorgdiensten .............................................. 33

Hoofdstuk 4: Conclusie en aanbevelingen ............................................................................... 35 4.1.

Participatie onder Rotterdamse ouderen ................................................................................. 35

4.2.

Internet gebruik onder Rotterdamse ouderen ......................................................................... 35

4.3.

Visie op online zorgdiensten ..................................................................................................... 35

4.4.

Participatie met betrekking tot online zorgdiensten ................................................................ 36

Ter afsluiting ......................................................................................................................................... 37 Literatuur:.............................................................................................................................. 38 Bijlagen .................................................................................................................................. 40 3

4

Inleiding “Wij zitten nu in een overgangsfase: van een verzorgingsstaat naar een werkzame, naar een participatiesamenleving.” (Wim Kok, september 1991)

Dit waren de woorden van Wim Kok tijdens een PvdA-congres in 1991. Ruim 20 jaar later, in 2013, werd de term participatiesamenleving uitgeroepen tot woord van het jaar. Bij een participatiesamenleving gaan meer verantwoordelijkheden en beslissingen naar de burger. Dit dient onder andere de zelfredzaamheid van de burger te stimuleren, overheid en burger nader tot elkaar te brengen en daarmee de draagkracht voor beleid te vergroten en de sociale cohesie te bevorderen. Een ieder wordt gevraagd zijn of haar bijdrage te leveren aan de samenleving. Dit betreft ook de ouderen. Hedendaagse ouderen zijn veelal hoger opgeleid en hebben relatief meer te besteden dan de ouderen van enkele decennia geleden. Tevens is deze groep zelfbewuster en zelfredzamer dan de generaties voor hen. Mede om deze reden willen overheden graag gebruik maken van de kennis en ervaringen van deze leeftijdsgroep. Deze groep krijgt tevens te maken met een gevolg van de participatiesamenleving, namelijk de veranderende zorg en de daarbij behorende nieuwe Wmo en extramuralisering. Vanaf 2015 zijn gemeenten verantwoordelijk voor taken op het gebied van zorg, zoals de ondersteuning, begeleiding en verzorging van bijvoorbeeld ouderen. Daarnaast moeten mensen zolang mogelijk zelfstandig thuis kunnen wonen en dient de overheid enkel zorg te verlenen als het netwerk van de zorggebruiker niet toereikend is. Tezamen met deze ontwikkeling wil de overheid haar diensten meer en meer digitaliseren. Deze trend ziet men ook terug in de zorg en welzijnssector in de vorm van e-Health. E-Health, ook wel bekend als Zorg 2.0 of Zorg op Afstand, wordt door de Raad voor de Volksgezondheid en Zorg als volgt omschreven: “het gebruik van nieuwe informatie- en communicatietechnologieën, en met name Internettechnologie, om gezondheid en gezondheidszorg te ondersteunen of te verbeteren.” (Rijen e.a., 2002) De overheid wil meer diensten digitaal aanbieden om zo de regeldruk en administratieve handeling, voor zowel de burger als de overheid, te verminderen. Bovendien is men van mening dat het digitale contact tussen burger en overheid de relatie tussen beiden en de samenleving als geheel versterkt, de overheid wordt immers 24/7 toegankelijk (Plasterk, 2013). Het streven naar meer digitaal contact ziet men de laatste jaren sterk terug in de zorg en welzijnssector. Door het toenemende ICT gebruik op het gebied van gezondheid, zorg en welzijn neemt de interesse vanuit beleidsmakers en zorgverzekeraars voor digitale zorgdiensten sterk toe. Zo willen gemeenten steeds meer online informatie aanbieden aangaande zorg en welzijn, bijvoorbeeld met betrekking tot de nieuwe Wmo. Daarnaast zijn er ideeën voor een online dienst waarmee men met behulp van een tablet applicatie hulpmiddelen, zoals rollators, kan aanvragen. Dankzij het gebruik van ICT kan een desbetreffend hulpmiddel 24/7 worden aangevraagd en is men, met betrekking tot het uitvoeren van de aanvraag, niet afhankelijk van derden. Dit zou in de toekomst een positief effect kunnen hebben op de toegankelijkheid en laagdrempeligheid van de zorg. Dit onderzoek is deel van een afstudeerstage bij de afdeling DuCHA van TNO waarin de bovenstaande thema’s samenkomen en wordt gekeken naar de visie van ouderen op online zorgdiensten en hun mogelijke rol bij de ontwikkeling daarvan.

5

Probleemschets Door de nieuwe Wmo en extramuralisering van de zorg worden er enerzijds steeds meer zorgtaken uitbesteed aan gemeente. Anderzijds wordt van de burger verwacht dat deze participeert naar vermogen en voor hulp ten eerste afhankelijk is van mensen in de naaste omgeving. Mocht dit niet volstaan, dan zal de overheid aanvullen. Dit brengt met zich mee dat men ernaar streeft om ouderen en andere hulpbehoevenden zo lang mogelijk zelfstandig thuis te laten wonen. Dit streven heeft grote consequenties voor zowel de fysieke als sociale leefomgeving, gezien beiden dienen te worden aangepast aan het doel om mensen zolang mogelijk thuis te laten wonen. Voor de fysieke omgeving kan dit onder andere betekenen dat woningen dienen te worden aangepast en er gekeken moet worden naar de fysieke bereikbaarheid van diverse faciliteiten. Voor de sociale leefomgeving betekent dit onder andere dat er een beroep wordt gedaan op de zelfredzaamheid van ouderen. Minder ouderen zullen toegang hebben tot 24-uurs hulp waardoor men meer is aangewezen op het eigen sociale netwerk. Daarnaast leven we in een digitaal tijdperk, met een overheid die streeft naar toenemend digitaal contact. Dit geldt in toenemende mate ook voor de zorg. Niet alleen kunnen behandeltrajecten gevolgd worden via het internet, ook wordt steeds vaker verwacht dat men hulpmiddelen en andere diensten via het internet regelt en bestelt. Om zo effectief en efficiënt mogelijk zorg te verlenen zal de rol van e-Health in de toekomst alleen maar groeien. Deze digitale afhankelijkheid roept echter sterke reacties op waarbij zorgaanbieders worden beschuldigd van het opdringen van moderne technologieën (Krijgsman, 2013). Deze reacties hebben ertoe geleid dat men betreffende de digitalisering van de zorg sterk rekening dient te houden met de wensen en behoeften van de gebruiker. Bovendien benadrukt men het belang van co-creatie bij de ontwikkeling van online diensten. Immers, hoe maakt men een gebruiksvriendelijke en toegankelijke digitale omgeving zonder de visie van de eindgebruiker? Ondanks de opkomst van e-Health wordt er gewaarschuwd voor het aanbieden van digitale informatie, al dan niet zorg gerelateerd. Zo stelt Loos (2011) dat toegang tot informatie van groot belang is om maatschappelijk te kunnen functioneren. Loos waarschuwt voor het proces van digitalisering en de gevolgen hiervan voor ouderen. In toenemende mate wordt informatie (uitsluitend) aangeboden via de digitale weg. Veel ouderen ondervinden echter problemen met het gebruik van internet en kunnen hierdoor niet bij de gewenste informatie. Een ander gevolg van de digitalisering is de toenemende individualisering. Hoewel ouderen door de toenemende vergrijzing door leeftijdsgenoten omgeven zijn, is men tegelijkertijd meer op zichzelf aangewezen. In het artikel van Loos wordt Wellman’s networked individualism aangehaald waarbij de huidige (fysieke en sociale) netwerken en gemeenschappen worden vervangen door digitale netwerken. Volgens Loos wordt er voor ouderen, die het internet niet als informatie- en communicatiehulpmiddel (kunnen) gebruiken, geen tegenhanger geboden voor deze toenemende digitalisering en de gevolgen daarvan (Loos, 2011). Tot slot staat Loos stil bij de zogenoemde non-liners. Ondanks het feit dat steeds meer ouderen gebruik maken van internet, is er tevens sprake van een grote groep non-liners welke geen gebruik maken van internet. Deze non-liners zijn bang om fouten te maken en onbekend met de kosten en mogelijkheden van het internet. Loos (2011) stelt dat deze groep beperkt wordt in hun toegang tot informatie en hierdoor wordt belemmerd in hun maatschappelijke participatie. Dit is sterk in strijd met het participatie denken van de overheid. Immers, hoe kan men participeren als men geen toegang heeft tot informatie in een toenemende digitale samenleving? Kortom, de ontwikkelingen rondom de nieuwe Wmo en extramuralisering gepaard met de digitalisering van de zorg leiden zowel tot kansen als uitdagingen. Onder andere gemeenten dienen goed na te denken over de vraag hoe men online zorgdiensten op zo’n manier kan ontwikkelen dat

6

deze gebruiksvriendelijk en toegankelijk is voor de gebruiker en de dienst tevens bijdraagt aan een langere zelfstandigheid. De centrale onderzoeksvraag luidt als volgt: In hoeverre wensen Rotterdamse ouderen gebruik te maken van online zorgdiensten en zijn zij bereid te participeren in de (verdere) ontwikkeling van deze diensten? De hoofdvraag is onderverdeeld in de volgende deelvragen: 1) 2) 3) 4)


Doel en relevantie Het doel van dit onderzoek is inzicht te krijgen in de wens gebruik te maken van online zorgdiensten onder ouderen en in de eventuele bereidheid mee te denken over de (verdere) ontwikkeling van deze diensten. Dit onderzoek kent een grote maatschappelijke relevantie. De participatiesamenleving streeft naar een grotere betrokkenheid van burgers bij beleid. Ten eerste wil men een groter maatschappelijk draagvlak voor beleid, hierdoor worden burgers uitgenodigd mee te denken en beslissingen te nemen aangaande dit beleid. Ten tweede is er sprake van een terugtrekkende overheid en komen steeds meer taken en verantwoordelijkheden bij de burger te liggen. Zo ook aangaande het nieuwe zorgbeleid en de toenemende digitalisering op dit gebied. Digitale zorgdiensten moeten de zorg toegankelijker en laagdrempeliger maken, wat op zijn beurt een positief effect kan hebben op de zelfstandigheid en zelfredzaamheid van zorggebruiker. Om de digitalisering van online diensten in goede banen te leiden en effectieve en efficiënte online diensten te creëren, is de betrokkenheid van de zorggebruiker van uiterst belang. Dit enerzijds vanwege draagvlakvergroting en anderzijds om inzicht te krijgen in de wensen en behoeften van gebruikers. Mede vanwege de bovenstaande punten dient men gebruik te maken van burgerparticipatie in de creatie van online zorgdiensten. Echter, voordat men burgerparticipatie kan inzetten dient men inzicht te hebben in de bereidheid om te participeren onder de desbetreffende doelgroep. Tevens dient er gekeken te worden naar de vraag op welke wijze de doelgroep wil en kan participeren.

7

Hoofdstuk 1: Theoretische verkenning In deze theoretische verkenning wordt een overzicht gegeven van de reeds bestaande literatuur rondom de onderzoeksthema’s. Deze verkenning houdt een vergelijkbare volgorde aan als de deelvragen van dit onderzoek. Ten eerste zal er kort worden stilgestaan bij de maatschappelijke betrokkenheid van Nederlandse ouderen, gevolgd het internet gebruik van ouderen. Vervolgens zal er enige literatuur worden besproken aangaande online (zorg)diensten en eHealth. Tot slot zal er worden ingegaan op de onderwerpen burgerparticipatie, co-creatie en burgerparticipatie door ouderen.

1.1

Ouderen en hun maatschappelijke betrokkenheid

Nederlandse ouderen zijn over het algemeen nauw betrokken bij de samenleving (zie tabel 1.1). Uit onderzoek van de RIVM naar de maatschappelijke participatie van ouderen blijkt dat 93,1% van de 65- tot 79- jarigen en 92,6% van de 80-plussers maatschappelijk betrokken is. Deze maatschappelijke betrokkenheid uit zich op tal van wijzen, men kijkt of luistert bijvoorbeeld naar de televisie op radio, raadpleegt het internet, bezoekt het theater of is lid van een vereniging. Deze maatschappelijke betrokkenheid heeft voor een groot deel positieve uitwerkingen op de participant zelf, bijvoorbeeld in de vorm van zelfontplooiing of het eigen welzijn. Zo is ruim 57% de 65- tot 79- jarigen lid van een vereniging, dit in vergelijking met 45,1% van de 80-plussers. Daarnaast doet ruim een kwart van de 65- tot 79- jarigen aan culturele participatie, zoals het bezoeken van een film, theater of tentoonstelling. Dit in tegenstelling tot 18,1% van de 80-plussers. Als er gekeken wordt naar recreatieve participatie, zoals het uitvoeren van een sport of het bezoeken van een sportwedstrijd, participeert 48,4% van de 65- tot 79- jarigen en 29,6% van de 80-plussers. Over het algemeen kan dus gezegd worden dat senioren van een jongere leeftijd meer participeren dan oudere senioren (Hoeymans e.a., 2005). Dit kan verklaard worden door een combinatie van tijd en vitaliteit. De verwachting is dat jongere senioren over het algemeen vitaler zijn dan oudere senioren en hierdoor gemakkelijker in staat zijn te participeren. Daarbij komt het feit dat zij, in de meeste gevallen, over voldoende vrije tijd beschikken gezien zij reeds zijn gepensioneerd. Ook als het gaat om politieke betrokkenheid, in de vorm van het uitbrengen van een stem tijdens verkiezingen, is de participatie groot. Van de 65- tot 75- jarige stemgerechtigden heeft 74% zijn of haar stem uitgebracht tijdens de Tweede Kamerverkiezingen van 2012. Voor de 75-plussers is dit 72% (CBS, 2013). Intensievere politieke betrokkenheid is beduidend lager. Van de 65- tot 79- jarigen is 14,1% lid van een politieke vereniging, dit tegenover 12,4% van de 80-plussers (Hoeymans e.a., 2005). Van de 65-tot 75- jarigen zegt 71% geheel niet actief te zijn op politiek vlak, hetzelfde geldt voor 86% van de 75-plussers. Als men wel betrokken is bij politieke activiteiten uit zich dit met name in de deelname aan overheidsbijeenkomsten (11% van de 65- 75- jarigen en 2% van de 75- plussers). Overige activiteiten zijn het contacteren van een politicus of ambtenaar, het deelnemen aan een discussie of actie via het internet, email of sms of het inschakelen van de radio, televisie of krant om invloed uit te oefenen op de politiek (CBS, 2009).

8

Tabel 1.1: Maatschappelijke betrokkenheid Nederlandse ouderen, 2005

Activiteit

Leeftijdscategorie 65-79

80+

Betaalde arbeid

3,4

0,3

Vrijwilligerswerk

12,9

4,5

Informele hulp

14,5

7,1

Participatie t.b.v. maatschappij

27,3

11,0

Lidmaatschap vereniging

57,9

45,1

Politiek

14,1

12,4

Belangenvereniging

25,6

24,9

Gezelligheid

33,0

19,5

Culturele participatie

27,5

18,1

Recreatieve participatie

48,4

29,6

Sociale contacten

87,5

90,3

Maatschappelijke betrokkenheid

93,1

92,6

Participatie t.b.v. zelfontplooiing/eigen welzijn

76,5

58,8

Bron: Hoeymans e.a., 2005

1.2

Een digitale samenleving

De overheid streeft in toenemende mate naar een digitale communicatievorm tussen overheid en burger, welke de regeldruk en administratieve ballast voor zowel burger als overheid moet verminderen. In 2017 moet de burger bij alle overheden zaken veilig en gemakkelijk via de digitale weg kunnen uitvoeren. Dit zou de relatie tussen de overheid en de burger versterken, de overheid is immers 24/7 bereikbaar waardoor de burger in staat is zaken te regelen waar en wanneer hij dit wil. Een manier waarop de overheid dit wil bereiken is door de burger alle (aan)vragen aan de overheid digitaal te laten uitvoeren, waarna hij ook digitaal een respons van de overheid ontvangt (Plasterk, 2013). De overheid erkent echter dat er nog een lange weg te gaan is en streeft naar een kwalitatieve verbetering van digitale overheidsdiensten waarbij men extra aandacht schenkt aan burgers met minder computervaardigheden. Digitale overheidsdiensten dienen gebruiksvriendelijk en toegankelijk te zijn en bovendien de wens en het digitale gedrag van de gebruiker voorop te stellen. Om dit te bereiken wil de overheid de burger intensief betrekken bij het ontwikkelen en testen van digitale overheidsdiensten (Plasterk, 2013).

1.2.1 Ouderen in een digitale samenleving Zoals in de vorige paragraaf kort benoemd, wil de overheid extra aandacht schenken aan de minder digitaal vaardige burger. Een groot deel van deze groep, zo’n 35%, wordt vertegenwoordigd door ouderen, gevolgd door laagopgeleide oudere vrouwen (32%) en goedverdienende mannen van middelbare leeftijd (14%) (Duimel & Nootenboom, 2010). In 2013 maakte ruim de helft (55%) van de 65- tot 75- jarigen dagelijks gebruik van het internet. Het aantal oudere internetgebruikers is daarmee sterk toegenomen vergeleken met 15% in 2005. Nederlandse ouderen komen hiermee op de vierde plaats binnen de Europese Unie. Ook de 75-plussers doen het relatief goed, 39% van deze groep geeft aan wel eens gebruik te hebben gemaakt van het internet, 20% gebruikt het internet dagelijks. Ook het internet gebruik van overige leeftijdsgroepen ligt relatief hoog. Zo maakte 93% van de 12- tot 25- jarigen dagelijks gebruik van internet in de drie maanden voorafgaand aan het onderzoek. Bij de groep 25- tot 45-jarigen lag dit op 94% en bij de 45- tot 65-jarigen op 84% (CBS, 2013). 9

Ook de internetvaardigheden van ouderen zijn sterk gestegen ten opzichte van 2005. 71% van de 65tot 75-jarigen zijn vaardig in het versturen van e-mails, dit ten opzichte van 29% in 2005. Ook wordt er onder ouderen actief gebankierd via het internet (57%). 44% van de 65- tot 75-jarigen gebruikt het internet om informatie met betrekking tot de gezondheid te raadplegen, dit in vergelijking met 17% in 2005. Door een derde van de oudere internetgebruikers wordt online gewinkeld (CBS, 2013). Ondanks de relatief hoge cijfers met betrekking tot het internetgebruik van Nederlandse ouderen, is er tevens een grote groep ouderen die geen gebruik maakt van internet. Van de 65- tot 75-jarigen die geen gebruik maken van internet geeft 11% aan hier geen interesse in te hebben en 3% geeft aan geen gebruik te maken vanwege een gebrek aan kennis of fysieke beperkingen (CBS, 2013). Volgens Trochhia en Janda (2000) zijn overige redenen van ouderen om geen gebruik te maken van internet: eerdere ervaring met (nieuwe) technologieën, negatieve houding tegenover veranderingen en het fysiek willen “aanraken” van producten alvorens men het besluit te kopen. Volgens Eastman en Iyer (2004) is het feit dat ouderen niet zijn opgegroeid met computers en vaak reeds waren gepensioneerd voordat computers een belangrijke plaats innamen op de werkvloer, tevens een verklaring voor de terughoudendheid jegens het internet onder ouderen. Dit is tevens een belangrijke reden voor het feit dat ouderen veelal minder vaardig zijn met het internet. De redenen voor een mindere vaardigheid zijn volgens Duimel en Notenboom (2010) onder te verdelen in verschillende kenmerken. Ten eerste zijn er de persoonskenmerken, zoals leeftijd, geslacht en het al dan niet hebben van een fysieke of mentale beperking (Gillebaard & Vankan, 2013). Naast persoonskenmerken zijn karaktereigenschappen van invloed op de computer- en internetvaardigheden. Zo zijn mensen die nieuwsgierig zijn aangelegd eerder geneigd het internet uit te proberen dan mensen met een meer afwachtend karakter. Tot slot is de aanwezigheid van hulpbronnen van invloed op de computer- en internetvaardigheden van een individu. Iemand die over weinig hulpbronnen beschikt heeft een grotere kans dat hij minder vaardig is met de computer en het internet. Duimel en Notenboom (2010) onderscheiden vier hulpbronnen: 1) Sociaal: heeft betrekking op de sociale omgeving van een individu. Bestaat een sociaal netwerk van een individu uit veel internetgebruikers, dan is de kans groot dat het desbetreffende persoon gestimuleerd wordt om het internet te gebruiken. Bovendien kan hij zijn netwerk te hulp roepen mocht hij problemen ondervinden met het gebruik van internet. 2) Cognitief: heeft betrekking op het cognitieve vermogen om informatie te verwerken en op te slaan, valt gedeeltelijke samen met persoonskenmerken. 3) Materieel: refereert naar het materieel dat nodig is om vaardig te zijn met het internet. Een gebrek aan financiële middelen kan een barrière zijn om een computer met internetverbinding aan te schaffen. Hierdoor heeft men in mindere mate de mogelijkheid om digitale vaardigheden te ontwikkelen. 4) Vrije tijd: refereert naar de mate van vrije tijd die iemand heeft. Geen tijd betekent immers minder mogelijkheden om digitale vaardigheden te trainen (Duimel & Notenboom, 2010). Tot slot heeft de perceptie van het internet invloed op de mate waarin men vaardig is met computer en internet. Zo is iemand die de voordelen van het internet, ten opzichte van alternatieve informatievoorzieningen, inziet eerder geneigd het internet te gebruiken. Hetzelfde geldt voor de mate waarin het internet als ingewikkeld wordt gezien. Hoe ingewikkelder iemand denkt dat het internet is, hoe minder men geneigd is het te proberen (Duimel & Notenboom, 2010). Als we concreet kijken naar digitale overheidsdiensten is de burger over het algemeen positief. Volgens een onderzoek uitgevoerd door Motivaction (2013), staat 9% zeer positief tegenover de digitalisering van overheidsdiensten en 44% positief. Dit tegenover 2% zeer negatief en 6% negatief. De overige 38% is noch positief noch negatief over de digitalisering van overheidsdiensten (Van der 10

Lelij & Otten, 2013). Met name de zogenoemde ‘’bezorgde burgerij’’ is terughoudend als het gaat om de digitalisering van overheidsdiensten. Deze groep hecht relatief veel waarde aan traditionele informatievoorzieningen en heeft moeite met veranderingen. Deze groep is onder andere bezorgd over de uitwisseling van persoonlijke gegevens via het internet en zal dan ook niet, of met moeite, meegaan met de ontwikkelingen van een digitale overheid. Naast deze redenen zijn onwetendheid of het niet willen gebruiken van internet, factoren die van invloed zijn op het niet (willen) gebruiken van digitale overheidsdiensten (Gillebaard & Vankan, 2013 en Van der Lelij & Otten, 2013). De ‘’bezorgde burgerij’’ wordt veelal gekenmerkt door laagopgeleide vrouwen boven de 55 jaar, wonende in een minder verstedelijkt gebied (Gillebaard & Vankan, 2013). Om het gebruik van internet, en dus ook van digitale overheidsdiensten, onder ouderen te stimuleren dienen er volgens diverse onderzoeken cursussen aangeboden te worden. Deze cursussen zouden gegeven moeten worden in openbare bibliotheken, buurthuizen en overige publieke voorzieningen (zie kader 1.1). De cursus dient afgestemd te worden op de achtergrond en eventuele beperkingen van de cursist. Bovendien dient de cursuslocatie toegankelijk te zijn (Duimel & Notenboom, 2010). Het aanbieden van speciale cursussen is één manier om het gebruik van digitale overheidsdiensten te stimuleren. Een andere wijze om het gebruik te stimuleren is door een speciale versie van overheidsdiensten te creëren voor ouderen en laagopgeleiden. Bovendien zou men de (huidige) diensten kunnen laten testen door mensen met weinig internetvaardigheden (Duimel & Notenboom, 2010).

1.2.2. eHealth en het huidige internet gebruik van ouderen Zoals in de inleiding besproken, wordt onder eHealth nieuwe informatie- en communicatietechnologieën verstaan welke de gezondheid en de gezondheidszorg ondersteunen of verbeteren (Rijen, 2002). Het gaat hier veelal om het online aanbieden van zorg gerelateerde producten, diensten of informatie. Volgens het onderzoek van Krijgsman e.a. (2013) heeft eHealth diverse positieve uitwerkingen. Zo bevordert het onder andere de zelfmanagement en maatschappelijke participatie van een individu. Bij dit laatste punt kan men echter een kanttekening plaatsen. eHealth betekent immers dat men vaker vormen van zorg ontvangt via het internet. Dit zou dus kunnen betekenen dat men zorg ontvangt of een zorgaanvraag kan uitvoeren zonder persoonlijk contact met derden en zonder de woning te verlaten. Dit kan leiden tot een grotere mate aan sociale isolatie en eenzaamheid onder zorggebruikers welke nu grotendeels worden geholpen door derden zoals wijkverpleegkundigen. Kijkende vanuit dit perspectief, rijst de vraag of eHealth daadwerkelijk een positief effect heeft op de maatschappelijke participatie. De neiging is te denken dat eHealth de zelfredzaamheid van de zorggebruiker vergroot, welke weer van positieve invloed is op de maatschappelijke participatie. Echter moet de zorggebruiker wel bekwaam zijn in het gebruik digitale middelen. Is dit niet het geval, dan heeft eHealth eerder een negatief effect op de zelfredzaamheid. Men heeft immers derden nodig om te helpen met eHealth. Tevens claimt men dat eHealth bijdraagt aan een grotere toegankelijkheid van de zorg en een positieve uitwerking heeft op de kwaliteit en efficiëntie. Het huidige zorgaanbod is volgens Nictiz nog te vaak tijden plaatsgebonden, wat met name nadelige gevolgen heeft voor de minder mobiele burger die vaak fysieke obstakels moet overbruggen om op de zorglocatie te komen. In dit geval kunnen digitale diensten uitkomst bieden (Eastman & Iyer, 2004) Eveneens is men van mening dat het invoeren van eHealth een kostenbesparende uitwerking heef. Dit gezien het feit dat telefonisch en persoonlijk contact over het algemeen duurder zijn dan digitaal contact (Rijen, 2002). EHealth kan een middel zijn om de tekortkomingen van het huidige zorgaanbod deels tegemoet te komen. Zo wordt de zorg onder andere laagdrempeliger en toegankelijker gezien het, dankzij het internet, altijd geraadpleegd kan worden. Naast deze positieve punten waarschuwt men voor de 11

negatieve aspecten. Zo moeten alle vormen van eHealth iets bijdragen aan de huidige zorg en niet als vervanging worden gezien van de bestaande wegen. Daarnaast moet goed gekeken worden naar de meerwaarde van eHealth. In hoeverre levert deze winst op, niet alleen in financieel opzicht maar tevens met betrekking tot de toegankelijkheid en kwaliteit van de zorg? Tot slot heeft eHealth, mede vanwege het hoge internetgebruik onder Nederlandse ouderen, een grote groeipotentie. Echter is er bij de burger relatief weinig bekend over digitale zorgdiensten. Dit maakt dat men nog te vaak aangeeft geen gebruik te willen maken van online zorgdiensten. Men kan zich er weinig bij voorstellen en heeft niet voldoende kennis in huis een weloverwogen keuze te maken. Mede om deze reden pleit Nictiz voor betere voorlichting rondom ICT diensten in de zorg. Deze voorlichtingen dienen, met behulp van concrete voorbeelden, inzicht en kennis te geven en bij te dragen aan de acceptatie van digitale zorgdiensten (Krijgsman e.a., 2013).

Kader 1.1. Bevorder de internetvaardigheden van ouderen Om ouderen te stimuleren digitale zorgdiensten te gebruiken, moet men beginnen bij het verbeteren van de internetvaardigheden van deze groep. Deze moeten zodanig worden verbeterd dat ouderen in staat zijn zelfstandig gebruik te maken van het internet. Digitale zorgdiensten dragen immers niet bij aan de zelfredzaamheid van ouderen als zij deze niet zelfstandig kunnen raadplegen. Om ouderen te stimuleren gebruik te maken van digitale zorgdiensten dient men enerzijds te kijken naar de aanbieders van deze diensten. Sluit het aanbod aan bij de wens, behoefte en het gedrag van de gebruiker? Anderzijds moet men de gebruiker ondersteunen in het verbeteren van zijn internetvaardigheden. Een veel voorkomend middel hiervoor is het aanbieden van een computer- of internetcursus. Hieronder worden twee bestaande initiatieven gegeven welke de digitale vaardigheid moet verbeteren. Digisterker Digisterker, een initiatief van de stichting Novay, is in 2012 begonnen met de cursus ‘’Werken met de e-overheid’’. Deze cursus richt zich op mensen die enige ervaring hebben met het internet maar die over te weinig vaardigheden beschikken om digitale overheidsdiensten te gebruiken, het betreft hier veelal vijftigplussers. Tevens sluit deze cursus aan bij het streven van de overheid om zoveel mogelijk overheidsdiensten te digitaliseren. Men kijkt dus niet naar de vraag of de burger wel gebruik wenst te maken van digitale diensten. Voorafgaand aan de cursus vindt er een intakegesprek plaats waarbij het kennisniveau van de cursist wordt bepaald. Vervolgens krijgt men in een kleine groep les over hoe te werken met digitale overheidsdiensten. Er worden verschillende aspecten behandeld zoals het aanvragen van een DigiD, het digitaal maken van een afspraak en het vaardig worden met persoonlijke digitale omgevingen. De cursist krijgt oefeningen aangereikt waarmee hij zijn vaardigheden met betrekking tot de bovenstaande onderwerpen kan trainen. Volgens Digisterker zijn de cursisten zeer tevreden met de cursus en zegt 96% van de cursisten meer gebruik te gaan maken van digitale overheidsdiensten (Gillebaard & Vankan, 2013 en Digisterker, 2014). Klik&Tik Ook het oefenprogramma Klik & Tik moet de digitale vaardigheden verbeteren. Klik & Tik is online oefenprogramma die met name werkt aan het zelfvertrouwen van mensen doordat de cursisten getraind worden het internet voor dagelijkse dingen te gebruiken. In tegenstelling tot Digisterker, richt deze cursus zich dus niet uitsluitend op digitale overheidsdiensten. De doelgroep van Klik & Tik betreft met name ouderen, laagopgeleiden en laaggeletterden. Het programma van Klik & Tik wordt onder andere aangeboden in bibliotheken waarbij soms de mogelijkheid is het programma onder begeleiding te volgen. De vaardigheden met betrekking tot digitale overheden worden door de cursus niet optimaal ontwikkeld. Zo kan 22% voorafgaand aan de cursus overheidsinformatie raadplegen, na de cursus is dit slechts 27%. Het inloggen met 12 DigiD kan 20% voordat men aan de cursus begint, na de cursus te hebben gevolgd is dit 29% (Gillebaard & Vankan, 2013).

1.3.

Burgerparticipatie

Het tweede centrale thema van dit onderzoek is burgerparticipatie. De volgende paragrafen zullen geheel in het teken staan van burgerparticipatie en de daarbij behorende onderwerpen co-creatie en ouderenparticipatie. De term participatie is zeer breed en kent vele betekenissen, de term wordt veelal gebruikt als men doelt op een mate van betrokkenheid van burgers. Volgens Arnstein (1969) gaat participatie echter verder dan betrokkenheid en is er sprake van enige mate van burgerkracht. Kortom, als er sprake is van burgerparticipatie ligt een deel van de macht in handen van de burger (Arnstein, 1969). De overheid wil de participatie onder burgers stimuleren, dit kan echter op diverse manieren en in diverse gradaties. Om dit te illustreren heeft Arnstein een participatieladder gecreëerd van acht treden waarbij geldt: hoe hoger het niveau van burgerparticipatie, hoe meer macht in handen van burgers. Hierbij staat trede één voor het laagste niveau van participatie. Er is dan enkel sprake van voorlichting vanuit de overheid, de burger wordt bij dit niveau niet gehoord. In de daaropvolgende niveaus worden burgers zowel geïnformeerd als gehoord. Deze niveaus worden opgevolgd door enkele niveaus waarin er sprake is van een zeker partnerschap tussen burgers en machthebbers. Bij het hoogste niveau is er sprake van complete controle door de burger. De participatieladder is door Arnstein ontwikkeld in de context van citizen power in onder andere beleidszaken. Arnstein beschrijft het als volgt: “… citizen participation is a categorical term for citizen power. It is the redistribution of power that enables the have-nots citizens, presently excluded from the political and economic processes, to be deliberately included in the future. It is the strategy by which the have-nots join in determining how information is shared, goals and policies are set, tax resources are allocated, programs are operated, and benefits like contracts and patronage are parceled out. In short, it is the means by which they can induce significant social reform which enables them to share in the benefits of the affluent society.’’ (Arnstein, 2013, p. 216) De participatieladder hangt nauw samen met de verschillende vormen van democratie en de mate waarin burgers betrokken zijn en invloed hebben op de invulling van beleid en andere zaken (Block e.a., 2010). Figuur 1.1: Participatieladder Arnstein, 1969 Participatie en democratie zijn nauw met elkaar verbonden. Participatie heeft diverse positieve gevolgen voor de democratie: de publieke betrokkenheid wordt vergroot, er wordt rekening gehouden met een diversiteit aan meningen en men voelt zich meer verantwoordelijk voor publieke zaken (Michels & De Graaf, 2010). Echter kent participatie tevens uitdagingen waarvan de belangrijkste misschien wel betrekking heeft op de participanten zelf, en de selectie hiervan. De selectie van de participanten leidt immers tot inclusie en exclusie van bepaalde groepen. Zo behoren minderheden en jongeren vaak tot de groep die niet wordt betrokken bij het desbetreffende proces. Een consequentie van

Bron: Gebaseerd op Arnstein, 1969

13

deze exclusie is dat bepaalde meningen en ideeën niet worden gehoord. Het al dan niet doelmatig negeren van bepaalde meningen kan onder andere leiden tot een afnemend vertrouwen in de overheid onder de niet gehoorde groep (Michels & De Graaf, 2010).

1.3.1. Participatie: de bepalende factoren Participatieprocessen gebeuren niet zo maar, de mate van participatie is afhankelijk van een aantal factoren. Deze factoren kunnen worden onderverdeeld in omstandigheden, motivatie en het aanbod van voorzieningen en instrumenten. Ten eerste moeten de omstandigheden om te participeren voldoende zijn. Deze omstandigheden hebben betrekking op persoonlijke kenmerken zoals opleiding en leeftijd, welke op hun beurt (mede)bepalend zijn voor de beschikbare tijd, fysieke capaciteit en financiële middelen. Een student bijvoorbeeld, beschikt over de juiste fysieke capaciteit om te participeren maar wellicht is zijn beschikbare tijd zeer beperkt. Ouderen daarentegen hebben meer tijd beschikbaar maar zijn mogelijk minder fysiek capabel. Daarnaast haalt Overbeek e.a. (2008) een aantal omstandigheden aan welke direct betrekking hebben op participatie rondom landschappelijke ontwikkelingen. Zo zijn ouderen eerder bereid financiële middelen beschikbaar te stellen en op deze wijze te participeren om hun (leef)omgeving te beschermen, hetzelfde geldt voor burgers die reeds enige tijd wonen in het gebied in kwestie. Daarnaast zijn er externe omstandigheden, deze refereren bijvoorbeeld naar de locatie of de situatie waarop het participatieproces betrekking heeft. Bij ruimtelijke vraagstukken is dit bijvoorbeeld de locatie in kwestie (Overbeek e.a., 2008) Ten tweede is de motivatie van de burger bepalend voor de mate van participatie. Zo geldt voor ruimtelijke vraagstukken dat de mate van participatie samenhangt met de betekenis die de participatie voor de burger heeft en aan hetgeen het participatieproces oplevert. Deze opbrengsten kunnen zowel betrekking hebben op de participant zelf als op een gehele groep of gemeenschap. Daarnaast kan er volgens Overbeek e.a. (2008) onderscheid gemaakt worden in verschillende soorten voordelen: 1) Egodensief voordeel: Individueel voordeel die gezien kan worden als een compensatie voor wat elders ontbreekt. 2) Kapitaalvergrotend voordeel: Individueel voordeel waarbij de participant nieuwe dingen leert. 3) Sociaalaanpassend voordeel: Individueel voordeel welke met name betrekking heeft op de gezelligheid en het opdoen van sociale contacten. 4) Waarde-expressief: Collectief voordeel welke leidt tot een maatschappelijke en humanitaire betrokkenheid. Tot slot is het aanbod van voorzieningen en instrumenten van belang voor de mate aan participatie (Overbeek e.a., 2008). Alhoewel burgerparticipatie gestimuleerd en steeds vaker gebruikt wordt, krijgt men met diverse uitdagingen te maken. Ten eerste is er sprake van de reeds besproken inclusie en exclusie. Bepaalde groepen zullen vanwege persoonlijke kenmerken niet (kunnen en/of willen) participeren, hierdoor blijft de mening van deze groepen ongehoord. Ten tweede is er sprake van een kloof tussen publiekskennis en de wetenschappelijke kennis waardoor de kans bestaat dat participanten en onderzoekers/beleidsmakers elkaar niet voldoende begrijpen. Dit kan zowel het participatieproces als de uitkomst daarvan belemmeren (Roe, 2013). Tot slot zijn er uitdagingen met betrekking tot de verwachtingen van burgerparticipatie. Zo kan er sprake zijn van grote teleurstelling bij de participanten als gevolg van te hoge verwachtingen. Zij kunnen hierdoor besluiten zich terug te trekken uit het participatieproces of besluiten in de toekomst niet meer te participeren. Alvorens men gebruik maakt van burgerparticipatie is het van belang na te denken hoe om te gaan met deze 14

uitdagingen. Zo moet men onder andere voor aanvang het participatieproces nadenken wat er met de inbreng van participanten wordt gedaan. Dit moet tevens worden gecommuniceerd naar de participanten. Op deze wijze voorkomt men een te hoog verwachtingspatroon en teleurstelling.

1.3.2. Co-creatie: een vorm van burgerparticipatie Een specifieke vorm van burgerparticipatie is co-creatie. Co-creatie kan gezien worden als het creëren van iets door meer dan één persoon. Specifieker kan co-creatie worden omschreven als een vorm van participatie waarbij er sprake van een samenwerkingsverband tussen bedrijven en consumenten of tussen burgers en overheden. Bij co-creatie hebben alle actoren zowel invloed op het proces als op het resultaat van dit proces. Co-creatie kan worden vergeleken met stap zes (partnership) uit de eerder besproken participatieladder, waarbij de macht wordt verdeeld tussen burgers en machthebbers en er voor beide partijen sprake is van geven en nemen (Arnstein, 1969). Co-creatie wordt veelal in de profit sector gebruikt als een samenwerkingsvorm tussen producent en consument. Waarbij vroeger een bedrijf alle touwtjes in handen had en alle beslissingen maakte, is er sinds de jaren '70 steeds meer ruimte voor de consument om mee te denken over de ontwikkeling van nieuwe producten of over de verbetering van het huidige aanbod (Prahalad & Ramaswamy, 2004 en Sanders & Stappers, 2007). Op deze wijze krijgt de producent meer inzicht in de wensen en behoeften van de consument en is de kans groot dat de consumptie van het product toeneemt naarmate deze nauwer aansluit bij de wensen en behoeften van de gebruiker. Niet enkel bedrijven maken ruimschoots gebruik van co-creatie, ook de overheid zoekt op deze wijze samenwerking met de burger. Dit kan op de traditionele manier, door bijvoorbeeld inspraakavonden te organiseren maar ook met behulp van het internet of een combinatie van beiden. Deze ontwikkeling kan voor een deel worden verklaard door de opkomst van Web 2.0 applicaties waardoor burgers ook zelf de mogelijkheid hebben gekregen om content, diensten en kennis te ontwikkelen en te delen. Dit maakt dat burgers bijvoorbeeld zelf een petitie kunnen organiseren of via de digitale weg beleid kunnen evalueren of publieke diensten kunnen aanbieden. Deze nieuwste ontwikkelingen hebben geleid tot een hervormd gedachtepatroon bij de overheid: waar burgers voorheen enkel gevraagd werden naar hun mening of tevredenheid over overheidsdiensten, kunnen zij nu op een actieve wijze worden betrokken bij het optimaliseren van deze diensten (De Koning & Van den Broek, 2011). Om dit te bereiken wordt er ook door overheidsinstanties steeds vaker ingezet op co-creatie. Ondanks deze mentaliteitsverandering is er relatief weinig kennis over het effectief ontplooien van co-creatie door overheidsinstanties.

Kader 1.2.: Co-creatie in de praktijk Naast user en community co-creation, onderscheiden Bekkers en Meijer (2010) nog twee soorten van co-creatie. In de eerste vorm creëren burgers/consumenten en overheden/producenten samen een beleid of product. Een bekend voorbeeld hiervan is speelgoedfabrikant Lego. Bij Lego kunnen consumenten zelf een ontwerp indienen welke vervolgens door Lego op maat wordt geproduceerd. Een ander voorbeeld is het concept “Battle of Concepts” waarbij bedrijven een probleem kunnen indienen waar studenten en young professionals vervolgens oplossingen voor aanreiken Bij de tweede werkwijze wordt het beleid of product enkel gecreëerd door een groep burgers of consumenten. Een 15 voorbeeld hiervan is Wikipedia, een online encyclopedie waarvan de inhoud wordt geschreven en wordt bijgewerkt door de gebruiker (Bekkers & Meijer, 2010).

Van oorsprong kan men twee richtingen onderscheiden als het gaat om co-creatie. Enerzijds wil men individuen betrekken bij het productie- of beleidsproces om de klantgerichtheid te vergroten, ook wel user co-creation genoemd. Anderzijds richt men zich niet zozeer op het betrekken individuen maar meer op het betrekken van gemeenschappen van burgers bij de ontwikkeling van publieke diensten. Hierbij staat de relatie tussen overheid en een groep van burgers centraal. Dit wordt ook wel

community co-creation genoemd en heeft als doel het draagvlak te vergroten (Bekkers & Meijer, 2010). Ook deze tweedeling staat in relatie met de participatieladder van Arnstein. Co-creatie, evenals de participatieladder van Arnstein (1969), kent twee uiterste. Aan ene kant van de as heeft de overheid het voor het zeggen, evenals als bij de eerste stappen van de participatieladder. Aan het andere uiterste hebben burgers het voor het zeggen, dit is tevens van toepassing bij de bovenste treden van de participatieladder. Om de verschillende gradaties van cocreatie te illustreren is door Bekkers en Meijer (2010) een model ontwikkeld (zie figuur 1.2). Figuur 1.2: Gradaties co-creatie

Co-creatie door burgers

Co-creatie door burgers & overheid

Co-creatie door overheid

Burgers

Informeren

Overheid

Raadplegen

Debateren

Beleid

Debateren

Raadplegen

Informeren

Bron: Bekkers & Meijer, 2010

Volgens het onderzoek van Bekkers en Meijer (2010) ligt het fundament van co-creatie bij interactieve beleidsontwikkeling welke als volgt wordt omschreven: ‘’Het vroegtijdig betrekken van burgers en andere belanghebbenden bij de vormgeving van beleid, waarbij in openheid en op basis van gelijkwaardigheid en onderling debat problemen in kaart worden gebracht en oplossingen worden verkend die van invloed zijn op het uiteindelijke politieke besluit.’’ (Edelenbos, 2000) Deze werkwijze wordt veelal uitgevoerd om de afstand tussen burger en bestuur te verkleinen, draagvlak te vergroten en de kwaliteit van het beleid te optimaliseren door openheid te bieden voor andere inzichten (Bekkers & Meijer, 2010). De term co-creatie omvat echter meer dan enkel de vorming van beleid zoals bij interactieve beleidsvorming. Bovendien kan er bij co-creatie een onderverdeling worden gemaakt in de motieven van de overheid en de motieven van de burger (Bekkers en Meijer, 2010). Motieven overheid: 1) Kwaliteitsverbetering; door middel van co-creatie streeft men naar de verbetering van beleid. Bij onvoldoende kennis en expertise wordt deze extern vergaard en vervolgens geïmplementeerd in het beleid. Tevens streeft men naar een diversiteit aan ideeën en innovatie welke van positieve invloed kunnen zijn op de kwaliteit van het beleid. 2) Vergroten van de legitimiteit van beleid; door middel van co-creatie wil men zich bewuster worden van de wensen en behoeften van burgers. Dit heeft niet alleen een positief effect op het draagvlak maar zorgt er tevens voor dat de afstand tussen overheid en burgers wordt verkleind. De motieven van burgers lopen sterk uiteen, de burger wil onder andere zijn mening geven, onrecht aan de kaak stellen of iets op de politieke agenda zetten. De diversiteit aan burgermotieven kunnen echter worden verdeeld in een drietal categorieën (Bekkers & Meijer, 2010): 16

1) Burgers willen het publiek belang dienen, bijvoorbeeld door zich in te zetten voor ontwikkelingssamenwerking. 2) Burgers willen het groepsbelang dienen, bijvoorbeeld door zich in te zetten voor ouderen. 3) Burgers willen een individueel belang dienen. De populariteit van co-creatie komt voort uit het verlangen om steeds meer aan te sluiten bij de vraag van de gebruiker en meer klantgericht te werk te gaan (Sander & Stappers, 2007). Deze denkwijze heeft zowel de rol van de gebruiker als die van de maker veranderd. Waar de gebruiker eerst een passieve rol had en werd geobserveerd door de makers van een product of beleid, hebben de gebruikers bij co-creatie een actieve rol en denken zij mee (Sander & Stapper, 2007). Binnen het bedrijfsleven spreekt men van verschillende vormen van co-creatie welke zijn gebaseerd op de relatie tussen de producent en de gebruiker (Frankwatching, 2013). Deze zou men ook kunnen toepassen op de relatie tussen overheid en burger. 1) Developer: De producent (overheid) legt enkele ideeën voor aan de consument (burger) welke wordt gevraagd te kiezen voor het product dat volgens hem of haar uitgewerkt moet worden. Deze vorm van co-creatie kan worden vergelijken met stap drie, vier en vijf uit de participatieladder van Arnstein waarbij wordt gevraagd naar de mening van de participant maar de besluitvorming in handen blijft van de producent of beleidsmakers. 2) Mass customiser: De producent (overheid) bepaalt de kern van het product, de gebruiker (burger) kan bepaalde onderdelen aanpassen. In de meeste gevallen gaat het hierbij om verpersoonlijking van een product of dienst. Deze vorm van co-creatie is lastig te vergelijken met een van de stappen van Arnstein. Er is geen sprake van een daadwerkelijke samenwerking (stap zes van de participatieladder), het product is immers al ontwikkeld. Deze vorm van co-creatie kan men dus het beste vergelijken met stap vijf uit Arnstein’s participatieladder. Het basisontwerp is reeds ontwikkeld, participanten kunnen enkel hun persoonlijke voorkeuren uitvoeren op het reeds bestaande product of beleid. 3) Idea collector: De producent (overheid) schrijft een wedstrijd uit. Gebruikers (burgers) kunnen hun ideeën insturen waarop vervolgens een winnend product of dienst gekozen wordt. Deze vorm van co-creatie kan men vergelijken met stap vier en vijf uit de participatieladder. De participant kan zijn ideeën voorleggen maar de uiteindelijke beslissing blijft in de handen van de producent of beleidsmakers. 4) Integrator: De gebruikers (burgers) worden betrokken in meerdere fases van het proces waarbij er sprake is van een nauwe samenwerking tussen producent (overheid) en gebruiker (burger). Deze vorm van co-creatie kan worden vergeleken met stap zes van de participatieladder van Arnstein waarbij er sprake is van samenwerking tussen participant en producent/overheid. 5) Facilitator: Bij deze vorm van co-creatie is de participatie van de gebruiker (burger) het grootst. De gebruiker is hier de (mede)ontwerper van een product of dienst. De producent (overheid) faciliteert het proces. Bij deze vorm van co-creatie is sprake van citizen control, de hoogste stap in Arnstein’s participatieladder waarbij de participanten het overgrote deel van de besluiten neemt.

1.3.3.

Co-creatie biedt mogelijkheden

Co-creatie kent vele voordelen, zo wordt het draagvlak vergroot en wordt er gewerkt aan het vertrouwen tussen gebruiker en producent of overheid en burger. Daarnaast wordt de bestaande afstand tussen klant en organisatie of tussen overheid en burger verkleind en verkrijgt men inzicht in de belevingswereld en de vraag van de gebruiker of klant (Staal & De Koning, 2010). Bovendien kan men veel tijd en geld besparen als men aansluit bij de wensen en behoeften van de gebruiker of burger. Naast deze vele voordelen krijgt men tevens te maken met de uitdagingen van co-creatie. 17

Het merendeel van overheidsprojecten gebaseerd op co-creatie zijn kleinschalig en vinden plaats op een bottom-up wijze. Hierin loopt men tegen diverse uitdagingen aan. Zo kijkt men nog te weinig naar de vraag in hoeverre het project aansluit bij de kenmerken van zowel de organisatie als de participanten. Tevens wordt er te weinig aandacht besteed aan praktische zaken zoals het aantal participanten en de beschikbaarheid van middelen. Misschien nog wel belangrijker, is het feit dat relatief weinig co-creatie projecten na afronding worden geëvalueerd, waardoor de kans op herhaling van fouten groot is. Kader 1.3: Co-creatie: niet voor elk vraagstuk Ondanks de toenemende populariteit van co-creatie is dit niet de beste oplossing voor ieder vraagstuk. De toegevoegde waarde van co-creatie is met name dialoog en samenwerking, deze methode is dus goed toe te passen op vraagstukken waarbij men zich afvraagt hoe men beter kan aansluiten bij de wensen en behoeften van de doelgroep. In de tabel hiernaast wordt een korte opsomming gegeven van doelstellingen die bereikt kunnen worden met co-creatie.

Doelstelling Verbeteren productkwaliteit Product- en dienstinnovaties ontwikkelen Inzicht in doelgroep en behoeften Loyaliteit verhogen Imago verbeteren Product awareness verhogen Word of Mouth verbeteren Ervaring opdoen met sociale media Intern enthousiasme & energie creëren Time to market verkorten

Geschikt voor co-creatie ++ ++ ++ +/+/+/+/++ +/-

Bron: Staal & De Koning, 2011

Om toekomstige co-creatie effectief te laten verlopen dienen overheden voorafgaand aan een project na te denken over het volgende: 1) Maturiteit: Hierbij wordt gekeken in hoeverre co-creatie past binnen de desbetreffende overheidsinstantie, een geringe maturiteit kan een indicator zijn voor eventuele wrijving tussen de co-creatie en de reeds bestaande organisatie. Een aspect dat hierbij onder andere van belang is, is de cultuur die er heerst binnen een instantie. Is een samenwerking met burgers passend in deze cultuur? Is er binnen de organisatie draagvlak voor? De desbetreffende instantie zal dus open moeten staan voor de inbreng van burgers en voor een bottom-up werkwijze. Bovendien dienen de medewerkers van de overheidsinstantie te beschikken over de juiste vaardigheden om te kunnen samenwerken met de burger. Zij moeten op een juiste en begrijpelijke wijze kunnen communiceren met de participanten. Daarnaast dient het management co-creatie te ondersteunen en de nodige middelen beschikbaar te stellen. Bovendien dient de organisatiestructuur te zijn te afgestemd op cocreatie en richtlijnen te bieden voor deze initiatieven. Afsluitend dient de ICT infrastructuur niet belemmerd te werken. Zo kan men bijvoorbeeld data online beschikbaar stellen welke kan aanzetten tot co-creatie initiatieven. 2) Geschiktheid: Hierin wordt gekeken naar de vraag in hoeverre co-creatie het beste past bij het betreffende vraagstuk of dat men beter voor een andere werkwijze kan kiezen. Is co-creatie passend in de fase waarin het vraagstuk zich bevindt? In de voorbereidende fase dient co-creatie goed voor het verzamelen van ideeën en informatie. Ook bij gevoelige onderwerpen is het van belang burgers te betrekken om op deze wijze draagvlak te creëerden. Echter moet men zich wel afvragen of burgers bereid zijn mee te denken over het desbetreffende vraagstuk. Zo zijn burgers sneller bereid mee te werken aan vraagstukken die betrekking hebben op hun eigen leven of leefomgeving. Bovendien moet de overheid transparant zijn over wat er met 18

de inspraak van burgers wordt gedaan. Doet men dit niet, dan schendt men het vertrouwen van de burgers en verkleint men de kans dat burgers op een later moment tevens bereid zijn mee te werken. 3) Implementatie: Hierbij wordt gekeken naar de factoren die van belang zijn voor zowel een succesvol resultaat als een goed co-creatie proces. Om tot een goed resultaat te komen dient men ten eerste te kijken naar het aantal participanten. Wil men zoveel mogelijk ideeën verzamelen, dan zal het aantal participanten erg hoog zijn. Wordt de co-creatie echter opgezet om beleid en dienstverlening op te zetten en te implementeren, dan zal het aantal participanten beduidend lager zijn. Voor beide situaties geldt dat de desbetreffende overheidsinstantie bereid moet zijn tijd en middelen beschikbaar te stellen om de inbreng van de participanten te verwerken. Ten tweede moet men nadenken over de achtergrond van de participanten. Heeft men behoefte aan professionals of juist aan de doorsnee burger? Vervolgens moet men de privacy van zowel de ambtenaren als de participanten beschermen en verantwoordelijk omgaan met de informatie die gegeven wordt door participanten. Tot slot moet de overheidsinstantie de juiste middelen tot zijn beschikking hebben. Hierbij kan enerzijds gedacht worden aan immateriële middelen zoals tijd en anderzijds aan materiële middelen zoals werkplekken en computers. Ook het type middel dat men wil gebruiken voor co-creatie moet nauwkeurig worden overwogen. Zo kan men gebruik maken van de nieuwste trends op het gebied van social media, de kans bestaat echter dat men hierdoor bepaalde groepen uitsluit. Hetzelfde geldt visa versa. Besluit men de co-creatie wel online te doen plaatsvinden, dan dienen deze websites en applicaties gebruikersvriendelijk te zijn. Om uitsluiting te voorkomen dient het hulpmiddel op zo’n wijze te worden ingericht dat deze gemakkelijk te begrijpen is voor alle burgers, ongeacht achtergrond. Om dit tot stand te brengen dient men het hulpmiddel te ontwerpen met de belevingswereld van de gebruiker als doel. Een hulpmiddel welke niet aansluit bij de belevingswereld van de participant belemmert immers de co-creatie. 4) Evaluatie: Evaluatie is van groot belang om het resultaat van co-creatie te bepalen en inzicht te krijgen in eventuele verbeterpunten. Gezien de co-creaties van overheidsinstanties vaak betrekking hebben op publieke diensten, kan er worden gekeken naar de publieke waarde van de cocreatie. In hoeverre is co-creatie een efficiënte manier om diensten te ontwikkelen? Tot slot kan gekeken worden in hoeverre de co-creatie een langdurige positieve invloed heeft op de samenleving en in hoeverre de co-creatie heeft bijgedragen aan het vertrouwen van de burger in de overheid (De Koning & Van den Broek, 2011). Ondanks de toenemende populariteit van co-creatie moeten er een aantal kanttekeningen worden geplaatst. Ten eerste kan de ongelijke toegang tot hulpmiddelen een goede co-creatie belemmeren. Co-creatie is immers gebaseerd op gelijkwaardigheid, respect en openheid. Bij een ongelijke verdeling van hulpmiddelen kan deze gelijkwaardigheid worden verstoord. Ten tweede gaat cocreatie ervanuit dat conflicterende belangen kunnen worden tegengegaan door wederzijdse afhankelijkheid. Echter hoeft er niet altijd sprake te zijn van tegengestelde belangen, er kan ook sprake zijn van een win-winsituatie. Bovendien veronderstelt co-creatie dat de belangen van de zwakken worden vertegenwoordigd. Echter kan men zich afvragen in hoeverre deze belangen echt worden gehoord en in hoeverre er sprake is van een probleem rondom de representativiteit van deze belangen. Ten derde gaat co-creatie ervanuit dat burgers bereid zijn te participeren. De vraag is in hoeverre deze vooronderstelling in de praktijk reëel is. Uit onderzoek blijkt immers dat een groot deel van de burgers van mening is dat de tijd die zij hebben geïnvesteerd niet altijd is terug te zien in de resultaten. Daarnaast hebben burgers niet altijd ‘’tijd en zin’’ om te participeren. Tot slot leidt cocreatie volgens Bekkers en Meijer tot een verdunning van publieke verantwoordelijkheden. Door de inspraak van diverse actoren ontstaat de vraag wie er uiteindelijk verantwoordelijk is voor de uitkomsten van de co-creatie(Bekker & Meijer, 2010). 19

1.4.

Participatie en ouderen

Onder ouderen groeit de behoefte mee te denken over de zorg die zij ontvangen (Vossen e.a., 2010). Ook beleidsmakers zien het belang en de voordelen van participatie van ouderen, ook wel bekend als ouderenparticipatie. De hedendaagse ouderen zijn over het algemeen immers hoger opgeleid dan vorige generaties en beschikken over kostbare kennis en ervaringen waar beleidsmakers graag gebruik van maken. Nog te meer is ouderenparticipatie van belang als het gaat om de zorg, de zorgvraag onder ouderen is immers groot. Door ouderen te betrekken werft men meer inzichten in de knelpunten van de zorg. Tevens krijgt men inzicht in de wensen en behoeften van een grote groep zorggebruikers. Dit geldt des te meer voor digitale zorgdiensten. Zoals eerder aangehaald maakt een groot aantal ouderen geen gebruik van internet of lopen zij in het gebruik van internet tegen diverse barrières aan. Daarbij is er bij de overheid het verlangen extra aandacht te schenken aan diegene met minder computervaardigheden. Door ouderen te laten participeren in de ontwikkeling van online zorgdiensten is men in staat beter aan te sluiten van de wensen en behoeften van deze groep aangaande online zorgdiensten. Tot slot, vanuit het perspectief van de ouderen, krijgen ouderen door middel van participatie een stem en behouden zij een vorm van autonomie (Vossen e.a., 2010). Evenals de participatieladder van Arnstein (1969), kent ouderenparticipatie ook verschillende niveaus. Het laagste niveau is het informeren van ouderen, gevolgd door het raadplegen van ouderen en ouderen een (dwingend) advies vragen. Op een hoger niveau is er sprake van een samenwerking met ouderen gevolgd door het laten (mee)beslissen van ouderen. Op het hoogste niveau nemen ouderen zelf het initiatief. Een opvallend verschijnsel hierbij is het afdwingen van participatie. Hiervan is veelal sprake wanneer subsidiegevers de voorwaarde stellen dat ouderen betrokken moeten worden of als organisaties willen zeggen dat ouderen inspraak hebben gehad terwijl de definitieve besluiten daarvoor al op tafel lagen. Om onduidelijkheden te voorkomen is het voorafgaand aan de participatie voor zowel de participant als de initiatiefnemer van groot belang duidelijk te hebben op welk niveau er wordt geparticipeerd (Vossen e.a., 2010). Tevens dient de initiatief nemer een duidelijk antwoord te kunnen geven op de volgende vragen, welke niet alleen van belang zijn bij ouderen participatie bij maar alle vormen van participatie (Vossen e.a., 2010):       

Wat is de vraag/het verzoek? Waarom is deze vraag van belang? Wat levert het op en voor wie? Hoeveel tijd gaat het kosten? Worden de resultaten teruggekoppeld? In hoeverre maakt de inbreng van de participant verschil? Hoe groot is de kans dat er daadwerkelijk iets met de inbreng wordt gedaan?

Ondanks dat een goede voorbereiding veel ellende kan voorkomen zijn er diverse knelpunten waar men rekening mee moet houden. Knelpunten waar ouderen dikwijls tegenaan lopen zijn de onkosten welke vaak niet worden vergoed en communicatie problemen waarbij ouderen de taal van de onderzoekers niet begrijpen (Vossen e.a., 2010). Een knelpunt voor onderzoekers is het feit dat ouderen tijdens het participatieproces sterk de neiging hebben om vanuit het perspectief van de projectleiders te denken en hierbij hun eigen beleving deels achterwege te laten. Het is dus van groot belang samen met de participant stil te staan bij de rol die men vervuld en wie men vertegenwoordigd (Krijgsman, 2013).

20

1.4.1. Hoe betrek je ouderen? Ook met betrekking tot de ontwikkeling van online zorgdiensten ziet men het belang van participerende ouderen. Het onderzoek van Krijgsman (2013) geeft enkele voorbeelden over hoe men het gebruik van moderne technieken kan afstemmen op de behoefte van de gebruiker, in dit geval op ouderen. Het onderzoek bevestigt nogmaals dat het van cruciaal belang is inzicht te krijgen in de wensen en behoeften van de doelgroep met betrekking tot online diensten en benadrukt dat dit inzicht het beste bereikt kan worden door een kwalitatieve onderzoeksbenadering (Krijgsman, 2013). Naast dat men inzicht moet hebben in de gebruiker dienen de belemmerende aspecten, die gepaard gaan met ICT diensten, te worden weggenomen. Dit kan men doen door bijvoorbeeld informele samenkomsten te organiseren om ouderen kennis te laten maken met het gebruik van de ICT diensten. Voor mensen die meer willen leren kan men cursussen organiseren. Tot slot dient er gekeken te worden naar de visie die ouderen hebben op de ontwikkeling van technologische middelen voor ouderen. Naast gebruiksvriendelijkheid vinden ouderen de betaalbaarheid van een online dienst van groot belang. Tevens vindt men het belangrijk dat de dienst beschikbaar is voor de gewone consumentenelektronica zoals een iPad (Krijgsman, 2013). Volgens Krijgsman (2013) is co-creatie een goede manier om ouderen te betrekken bij de verbetering van producten of diensten. Dit kan aan de hand van een aantal methoden. De eerste methode staat ook wel bekend als Service Design. In deze methode staan vijf principes centraal (Krijgsman, 2013): 1) Plaats de gebruiker centraal (user centered design): bekijk de dienst vanuit het oogpunt van de gebruiker. 2) Pas co-creatie toe: betrek alle belanghebbende actoren bij de ontwikkeling van de dienst. 3) Visualiseer de stappen: houd rekening met de manier waarop de diverse stappen in het leveringsproces van invloed zijn op de gebruiker. 4) Lever tastbaar bewijs: de gebruiker dient tastbaar bewijs te krijgen van de geleverde dienst zodat hij er zich van bewust is dat de dienst ook daadwerkelijk is of wordt geleverd. 5) Houd rekening met het totaal: neem de gehele context waarin de dienst wordt geleverd in beschouwing tijdens het ontwikkelen van de dienst. Bij deze techniek werden tevens diepte-interviews afgenomen om de behoeften van de gebruiker te achterhalen. De opgedane kennis werd vervolgens verdiept met behulp van generatieve sessies waarbij diverse creatieve methoden worden ingezet. Krijgsman(2013) geeft hierbij het voorbeeld van de affinity map waarbij deelnemers met behulp van afbeeldingen aan kunnen geven wat dichtbij hen staat en wat verder weg, waarna zij uitleg geven over hun collage. Deze werkwijze leidde tot interessante inzichten. Zo zijn mantelzorgers van cruciaal belang in de ondersteuning van ouderen en dat ook dit aspect moet worden meegenomen in de ontwikkeling van online diensten. Het uitvoeren van diepgaand kwalitatief onderzoek is zeer tijdrovend en arbeidsintensief, het resultaat is echter dat men een goede indruk heeft van de belevingswereld van de doelgroep. Waar voorheen vóór de gebruiker werd gedacht leert men nu te denken vanuit de gebruiker en zo producten en diensten te ontwikkelen die aansluiten bij de vraag en wens van de doelgroep.

1.5.

Ter afsluiting

Dit hoofdstuk was een verkenning van de reeds bestaande literatuur met betrekking tot de onderzoeksthema’s. Ten eerste is gebleken dat Nederlandse ouderen over het algemeen zeer betrokken zijn bij de maatschappij, de politieke betrokkenheid daarentegen is beduidend lager. Men gaat wel stemmen maar is over het algemeen niet intensiever betrokken bij politieke kwesties. In hoofdstuk drie zal gekeken worden of dit tevens van toepassing is op de respondenten uit dit onderzoek. Vanuit Europees oogpunt gezien doen Nederlandse ouderen het erg goed als het gaat 21

om het gebruik van internet en de bijbehorende vaardigheden. Ondanks dat het aantal oudere internetgebruikers de afgelopen jaren sterk is gegroeid is er nog een grote groep ouderen die geen gebruik maakt van het internet. Hiervoor worden diverse redenen genoemd zoals fysieke beperkingen, een negatieve houding jegens veranderingen en de onbekendheid met moderne technieken. In hoofdstuk drie wordt gekeken in hoeverre deze reden tevens van toepassing zijn op Rotterdamse ouderen. Kijkende naar eerder onderzoek is de verwachting dat de negatieve houding met betrekking tot de digitalisering van de maatschappij onder Rotterdamse ouderen klein zal zijn. Is men echter wel negatief over de toenemende digitalisering dan is de verwachting dat deze samenhangt met de redenen genoemd door de ‘’bezorgde burgerij’’, waarbij men onder andere waarde hecht aan traditionele informatie- en communicatiemiddelen. Daarnaast zal het niet (kunnen) gebruiken van internet bepalend zijn voor de visie op de toenemende digitalisering. De verwachting is dat de visie die men heeft op de digitalisering van de maatschappij samenhangt met de visie die men heeft op online zorgdiensten. Kortom, heeft men een negatieve houding ten aanzien van een toenemende digitalisering dan is de kans groot dat men tevens een negatieve houding heeft ten aanzien van online zorgdiensten en deze dus ook niet wenst te gebruiken. De visie op online zorgdiensten zal weer van invloed zijn op de bereidheid al dan niet mee te denken over de ontwikkeling van deze diensten. De literatuur leert immers dat iemand eerder bereid is te participeren als het participatieproces van positieve invloed is op zijn leven of leefomgeving. Kortom, ziet men online zorgdiensten als een aspect dat van positieve invloed kan zijn op de manier van leven, dan zal men eerder bereid zijn om mee te denken over de ontwikkeling hiervan. De verwachting is daarnaast dat barrières om niet te participeren veelal te maken hebben met eerdere negatieve ervaringen en teleurstellingen. In hoofdstuk drie zullen de resultaten van het onderzoek worden behandeld. Tevens wordt gekeken in hoeverre de resultaten aansluiten bij hetgeen de literatuur zegt en in hoeverre er wordt voldaan aan de verwachtingen zoals hierboven geschetst.

22

Hoofdstuk 2: Onderzoeksmethode In dit hoofdstuk wordt de wijze van onderzoek besproken. Ten eerste zullen de hoofd- en deelvragen worden toegelicht waarna er wordt ingegaan op de dataverzameling en onderzoekseenheden.

2.1.

Hoofd- en deelvragen

De hoofd- en deelvragen van dit onderzoek luiden als volgt: In hoeverre wensen Rotterdamse ouderen gebruik te maken van online zorgdiensten en zijn zij bereid te participeren in de (verdere) ontwikkeling van deze diensten? De hoofdvraag is onderverdeeld in de volgende deelvragen: 1) 2) 3) 4)


In dit onderzoek staan twee thema’s centraal: burgerparticipatie en digitale zorgdiensten. Burgerparticipatie refereert naar de betrokkenheid van burgers, in dit geval ouderen, bij de maatschappij. Onder digitale zorgdiensten wordt in dit onderzoek online diensten verstaan, bijvoorbeeld in de vorm van tablet applicaties, waarmee men zorg kan aanvragen of zorg gerelateerde producten kan bestellen. Men kan hierbij onder andere denken aan het aanvragen van een rollator of het bestellen van steunkousen. Met de eerste deelvraag wordt inzicht verkregen in de huidige mate van participatie onder ouderen. Hierbij wordt gekeken naar een brede vorm van participatie, zoals het doen van vrijwilligerswerk, het deelnemen aan een vereniging of het bezoeken van een buurt-of wijkbijeenkomst. Voor deze opzet is gekozen om op deze wijze breed inzicht te krijgen in de participatie van ouderen. De huidige samenleving streeft naar de betrokkenheid van ouderen maar in hoeverre en op welke wijze zijn ouderen reeds actief in de samenleving? En in welke mate zijn ouderen reeds actief betrokken bij overheidszaken? Deelvraag twee kijkt naar de vraag in hoeverre ouderen daadwerkelijk gebruik maken van internet, voor welke doeleinden zij dit doen en hoe vaardig men zichzelf hierin vindt. Daarnaast wordt gekeken naar de visie die men heeft op de toenemende digitalisering van de samenleving. De basis van de bovenstaande thema’s is gebaseerd op reeds bestaande literatuur. Het empirische deel van dit onderzoek kijkt in hoeverre Rotterdamse ouderen gebruik maken van internet en wat zij vinden van de toenemende digitalisering. De antwoorden op deze vraag kunnen bepalend zijn voor het al dan niet willen gebruiken van online zorgdiensten en de bereidheid te willen meedenken over de ontwikkeling van deze diensten. Deelvraag drie betreft de wens om al dan niet gebruik te maken van online zorgdiensten. Hoewel de literatuur sterk ingaat op de voor- en nadelen van online zorgdiensten, wordt de visie van ouderen rondom deze kwestie niet belicht. Het empirische deel van dit onderzoek gaat daarom in op de vraag in hoeverre Rotterdamse ouderen gebruik wensen te maken van online zorgdiensten. Ook wordt hier inzicht verkregen in de mate waarin ouderen bereid zijn mee te denken over de digitalisering van de zorg. Hierbij wordt met name stilgestaan bij de betrokkenheid van ouderen in de ontwikkeling van digitale zorgdiensten. Tevens wordt gekeken naar de reden waarom ouderen al dan niet bereid zijn te participeren en de mogelijke barrières die hieraan ten grondslag liggen. 23

2.2.

Gegevensverzameling

Het onderzoek wordt op een kwalitatieve wijze uitgevoerd door middel van diepte-interviews met ouderen. Er is voor een kwalitatieve onderzoeksmethode gekozen om inzicht te krijgen in het internetgebruik van ouderen, de visie op online zorgdiensten en de mogelijke participatie rondom de ontwikkeling va deze diensten. Aan de hand van diepte-interviews worden gedetailleerde antwoorden verkregen. De interviews zullen op een semigestructureerde wijze worden uitgevoerd, wat inhoudt dat de belangrijkste vragen en thema’s van tevoren zijn vastgelegd in een topiclijst. De te behandelen thema’s zijn gebaseerd op de onderzoeksvraag en luiden als volgt: 1) Maatschappelijke betrokkenheid onder Rotterdamse ouderen. Dit thema wordt behandeld door te vragen in hoeverre men zich betrokken voelt bij de samenleving en waarin deze betrokkenheid tot uiting komt. Meer specifiek wordt gevraagd of dat men lid is van een vereniging, vrijwilligers werk doet of dat men participeert in overige activiteiten georganiseerd door bijvoorbeeld de kerk, buurt, wijk of gemeente. Daarnaast wordt kort stilgestaan bij de politieke betrokkenheid van de respondent. In hoeverre voelt deze zich politiek betrokken? Gaat men stemmen? Is men op een andere manier betrokken bij de (lokale) politiek? 2) Internetgebruik van ouderen. Ten eerste wordt aan de respondenten gevraagd of zij gebruik maken van het internet. Is dit het geval dan wordt er gevraagd hoe vaak men het internet gebruikt, voor welke doeleinden zij dit doen en in hoeverre zij zichzelf vaardig vinden in het gebruik van internet. Tevens wordt gevraagd of men enkel gebruik maakt van een desktop of laptop of dat men ook gebruik maakt van een tablet of smartphone. Aan de respondenten die geen gebruik maken van het internet wordt gevraagd of dat men dit in het verleden wel heeft gedaan en om welke reden men hiermee is gestopt. Heeft de respondent nooit gebruik gemaakt van internet dan wordt gevraagd of dat men dit in de toekomst wel wenst te gebruiken. 3) Visie op toenemende digitalisering van de samenleving. Dit thema richt zich op de vraag wat men vindt van de toenemende digitalisering van de samenleving. Uiteraard wordt de respondent gevraagd zijn of haar mening te onderbouwen. 4) Visie op online zorgdiensten. Dit thema vloeit voort uit het bovenstaande, de respondent wordt gevraagd naar zijn mening over online zorgdiensten en in hoeverre hij of zij hier gebruik van wenst te maken. Tevens wordt gevraagd naar de voor- en nadelen die de respondent ziet in het gebruik van online zorgdiensten. Kunnen deze diensten bijdragen aan de zelfredzaamheid en zelfstandigheid van ouderen of zijn ouderen beter af met het huidige systeem waarbij er sprake is van persoonlijk of telefonisch contact? 5) De rol van ouderen bij de creatie van online zorgdiensten. Bij dit thema wordt aan de respondenten gevraagd of zij bereid zijn mee te denken over de ontwikkeling of verbetering van online zorgdiensten en op welke wijze zij deze participatie voor zich zien. Waar nodig worden voorbeelden gegeven, zoals het invullen van een enquête en het uittesten van een demo. Uiteraard wordt gevraagd waarom men wel of niet zou willen participeren, zijn er specifieke barrières waarom men niet zou willen participeren?

2.3.

Onderzoekseenheden

De onderzoekseenheden betreffen ouderen uit de gemeente Rotterdam. Er is gekozen om enkel 65plussers te betrekken in het onderzoek. Hiervoor is gekozen om inzicht krijgen in de oudere hulpbehoevenden van nu, die over enkele maanden te maken krijgen met de nieuwe Wmo, de extramuralisering van de zorg en de gevolgen daarvan. Het betreft in totaal 18 respondenten waarvan 15 vrouwen en drie mannen. Hoewel het aandeel Rotterdamse ouderen vrouwen hoger ligt dan het aantal oudere mannen (zie kader 2.1), heeft dit onderzoek een sterke oververtegenwoordiging van het aantal vrouwen. Dit kan verklaard worden door het feit dat de 24

deelnemers aan de activiteiten veelal vrouwen betrof. Van de 18 respondenten wonen acht respondenten zelfstandig, de overige respondenten wonen in een verzorgingstehuis. Het merendeel van de respondenten zijn begin 70 tot half 80, enkele respondenten zijn 85+. Het aantal (voormalige) internetgebruikers bedraagt 10 respondenten. Hiervan zijn acht respondenten (dagelijks) actief op het internet. Twee respondenten maakte tot voor kort gebruik van het internet maar zijn daar vanwege (fysieke) beperkingen mee gestopt. Voor de interviews is zoveel mogelijk aangesloten bij reeds georganiseerde activiteiten in de deelgemeente Kralingen-Crooswijk, zoals een koffie- en computerochtend. Voor deze deelgemeente is gekozen omdat deze een goede afspiegeling is van de gemeente Rotterdam, met al haar diversiteit. In Kralingen-Crooswijk wonen zowel mensen met een hogere sociaaleconomische status als mensen met een lagere sociaaleconomische status, hetzelfde geldt voor autochtoon versus allochtoon. Mede vanwege deze redenen is de deelgemeente een relatief goede afspiegeling van Rotterdam als geheel. Daarnaast is de deelgemeente onderdeel geweest van eerder onderzoek, uitgevoerd door de Veldacademie, en bestonden er reeds contacten in Kralingen-Crooswijk welke tevens voor dit onderzoek benaderd konden worden. De meeste interviews vonden plaats door middel van groepsgesprekken waarin men tevens de vrijheid had op elkaar te reageren. Er gaan zowel voor- als nadelen gepaard met het afnemen van groepsgesprekken. Een voordeel is de vele informatie die vergaard kan worden in een relatief korte tijd. Een nadeel is het feit dat de respondenten de neiging hebben door elkaar heen te praten wat de analyse na afloop van het interview soms kan belemmeren. De onderzoeker moet dan ook in staat zijn het gesprek op een juiste manier te leiden. Tevens is het voor de onderzoeker erg moeilijk om tegelijkertijd het gesprek te leiden, vragen te stellen, goed te luisteren en aantekeningen te maken. Om deze reden is er bij dit onderzoek voor gekozen om de gesprekken op te nemen en vervolgens te transcriberen. Bij de selectie van de onderzoekseenheden dienen een aantal kanttekeningen te worden gemaakt. Ten eerste betreft het één deelgemeente, namelijk Kralingen-Crooswijk. Hoewel er onder andere voor deze deelgemeente is gekozen vanwege de diversiteit en goede afspiegeling van Rotterdam als geheel, is de vraag in hoeverre de respondenten uit deze gemeente representatief zijn voor alle Rotterdamse ouderen. Ten tweede vonden de interviews plaats tijdens of na afloop van reeds georganiseerde activiteiten. Hierdoor werden alleen die ouderen bereikt die deelnamen aan deze activiteiten. Het feit dat deze ouderen deelnemen aan desbetreffende activiteiten maakt dat zij reeds participeren. Ook hier kan dus de kanttekening worden gemaakt of dit representatief is voor alle Rotterdamse ouderen. Ten derde waren er slechts twee allochtone respondenten betrokken bij de interviews. De vraag is dus welke invloed een hoger aantal allochtone respondenten zou hebben op de uitkomsten van dit onderzoek. Tot slot vonden enkele interviews plaats tijdens een computercursus. Ook hier geldt, het gegeven dat men de computercursus volgt zegt zowel iets over de mate van participatie als over het gebruik van internet. De desbetreffende respondenten volgen een computercursus en geven hiermee indirect aan geïnteresseerd te zijn in de computer en het internet. Ondanks deze aantekeningen is het aantal (voormalige) internetgebruikers en nietinternetgebruikers nagenoeg gelijk. Tevens bleek uit de interviews dat het gebruik van internet niet bepalend is voor een positieve visie op de digitalisering van de samenleving en het gebruik van online zorgdiensten. In bijlage 1 een overzicht van de respondenten uit dit onderzoek.

25

Kader 2.1: Achtergrond informatie Rotterdamse ouderen Figuur 2.1: Bevolkingsopbouw gemeente Rotterdam %, 2014

Vrouwen

Mannen

Tabel 2.1: Wmo/AWBZ gebruik Rotterdam, 2012 Leeftijdscategorie Mannen (%) Vrouwen (%) 70 tot 75 jaar 8,8 17,4 75 tot 80 jaar 15,1 27,2 80 tot 85 jaar 23,3 41,2 85 tot 90 jaar 36,9 48,5 90 jaar of ouder 45,9 46,5 Totaal 100 100

90 jaar of ouder 80 tot 90 jaar 70 tot 80 jaar 60 tot 70 jaar 50 tot 60 jaar 40 tot 50 jaar 30 tot 40 jaar 20 tot 30 jaar 10 tot 20 jaar Jonger dan 10 jaar

Bron: CBS, 2014

20

10

0

10

20

Bron: CBS, 2014

Figuur 2.2: Gezondheidsmonitor Rotterdamse ouderen (65+) %, 2012

90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Ervaren gezondheid goed/zeer goed

Een of meerdere langdurige aandoeningen

Functiebeperkingen

Bron: CBS, 2014

26

Hoofdstuk 3: Resultaten In dit hoofdstuk worden de resultaten van het onderzoek besproken, dit wordt gedaan aan de hand van de onderzoeksvragen. De resultaten zullen per deelvraag worden besproken waarna een algehele conclusie volgt. Dit betekent dat het eerste deel van dit hoofdstuk in het teken staat van de maatschappelijke betrokkenheid van ouderen. Vervolgens wordt ingegaan op het internet gebruik van ouderen en de visie op de toenemende digitalisering van de maatschappij, gevolgd door de visie op online zorgdiensten. Tot slot wordt er antwoord gegeven op de vraag in hoeverre ouderen bereid zijn mee te denken over de ontwikkeling van online zorgdiensten.

3.1.

Ouderen en hun betrokkenheid bij de maatschappij

Van de 18 respondenten voelen 17 zich (zeer) betrokken bij de maatschappij. Zowel het gevoel maatschappelijk betrokken te zijn als het ondernemen van maatschappelijke activiteiten is onder respondenten die zelfstandig wonen groter dan bij de groep die niet zelfstandig woont. Deze eerste groep uit de maatschappelijke betrokkenheid in een divers aantal activiteiten zoals het doen van vrijwilligerswerk, kerkelijke activiteiten en het volgen van cursussen voor ouderen. Enkele respondenten geven aan zich nu meer betrokken te voelen bij de maatschappij dan vroeger omdat men nu meer tijd heeft om activiteiten te ondernemen. “Vroeger had je het zo druk met je werk dat je daar weinig aan toekwam dus de betrokkenheid is eerder toegenomen dan afgenomen omdat je er meer tijd voor hebt” (Man, 65+, gebruikt internet) Voor de ouderen die niet meer zelfstandig wonen geldt dat zij zich met name bij de maatschappij betrokken voelen door bijvoorbeeld het journaal te kijken en de krant te lezen. Men heeft hierdoor het gevoel ‘’bij de tijd te blijven’’. Op de vraag of men zich nog betrokken voelt bij de maatschappij werd het volgende gezegd: “Ja, ik nog wel. Ik kijk iedere dag naar het journaal. Doordat je naar het journaal kijkt blijf je ook bij de tijd.” (Vrouw, 80+, gebruikte tot voor kort internet) Enkele respondenten geven aan meer betrokken te willen zijn bij de maatschappij. Deze wens wordt echter belemmerd door (fysieke) beperkingen of door het gebrek aan georganiseerde activiteiten binnen het verzorgingstehuis. Hierover werd onder andere het volgende gezegd: “Ik kan geen kant meer op. Ik ben belemmerd en dat vind ik heel erg jammer. Het is gewoon de ouderdom” (Vrouw, 80+, gebruikt geen internet) “Ik heb in een hoge flat van Humanitas gewoond. Daar was ik heel erg betrokken. Met de bewoners deden we alles en we organiseerden ook van alles. Dan zit je ook een beetje in het maatschappelijke leven. Dat heb je hier niet veel. [..] Ik vind dat wel jammer allemaal” (Vrouw, 80+, gebruikte tot voor kort internet) De politieke betrokkenheid ligt voor veel respondenten ingewikkelder. Hoewel het merendeel van de respondenten aangeeft te stemmen, voelt men zich weinig betrokken bij de politiek. Hierin is geen verschil te zien tussen de respondenten die zelfstandig wonen en diegene die niet meer zelfstandig wonen. Veelgehoorde standpunten zijn dat men het een ‘’rotzooi’’ vindt en dat de 27

politiek niet doet wat het belooft. Gaat het daarentegen om zaken die directe gevolgen hebben voor de eigen leefomgeving dan voelt men wel een grotere betrokkenheid. Zo wil men zich laten horen als het bijvoorbeeld om zaken gaat rondom de eigen woning of buurt. Men bezoekt bestuursvergaderingen en informatiebijeenkomsten, niet enkel om informatie te ontvangen en inspraak te hebben maar tevens voor het, in de theorie besproken, sociaal aanpassend voordeel. Men ontmoet nieuwe mensen en heeft sociale contacten (Overbeek e.a., 2008). Echter wordt wel aangegeven dat men teleurgesteld is in dit soort bijeenkomsten omdat er relatief weinig gedaan wordt met de mening van de burger. Deze bereidheid te participeren sluit indirect aan bij de bevindingen van Overbeek e.a. (2008) die stelt dat ouderen bereid zijn te participeren als dit ten bate komt van de eigen leefomgeving. Zowel wat betreft de maatschappelijke als wat betreft de politieke betrokkenheid wordt de reeds bestaande theorie in dit onderzoek bevestigd. Er is sprake van een relatief hoge mate aan maatschappelijke betrokkenheid, waarbij ook hier over het algemeen geldt: hoe ouder men wordt hoe minder men deelneemt aan activiteiten. Gelijk aan de theorie geven Rotterdamse respondenten aan het belangrijk te vinden om te gaan stemmen. Van een intensievere vorm van politieke betrokkenheid is geen sprake, behalve als het de eigen leefomgeving betreft.

3.2.

Ouderen en het gebruik van internet

Van de 18 respondenten geven acht respondenten aan tot op heden gebruik te maken van het internet. De meeste doen dit dagelijks. Twee respondenten, beide niet meer zelfstandig wonend, maakte tot voor kort gebruik van het internet maar moesten daar vanwege (fysieke) beperkingen mee stoppen. Respondent A gebruikte het internet voor tal van zaken, zoals het elektronisch bankieren en om te communiceren met familie. Respondent B daarentegen gebruikte het internet enkel voor het raadplegen van informatie en het spelen van spelletjes. Beide respondenten gaven aan het gebruik van internet erg te missen maar concluderen tegelijkertijd dat het gebruik van internet voor hen niet meer mogelijk is, onder andere vanwege sterke visuele beperkingen. “Ik maak geen gebruik van internet. Wel altijd gedaan maar nu niet. Ik kan het niet zien, dat is het. Ik zou het heel graag willen want vroeger deed ik het altijd. Vroeger deed ik altijd chatten, dan kon ik mijn kinderen zien. Maar ik kan het niet meer zien.” (Vrouw, 80+, gebruikte tot voor kort internet) De acht respondenten, die veelal dagelijks actief zijn op het internet, gebruiken het medium voor diverse doeleinden. Het merendeel gebruikt het internet enkel op een desktop of laptop, twee respondenten maken tevens gebruik van een smartphone of tablet. Een respondent zegt hierover het volgende: “Ik heb een nieuwe telefoon en daar zit ook internet op. En eigenlijk doe ik niet zoveel meer op de laptop maar op dat gekke kleine ding in mijn zak.” (Vrouw, 75+, gebruikt internet) Voor allen geldt dat men het internet gebruikt om informatie op te zoeken. Men maakt daarbij tevens gebruik van zoekmachines. Ook wordt er gecommuniceerd via Skype en e-mail en is men behendig in het online bestellen van producten en het boeken van bijvoorbeeld hotels en vakanties. Over het gebruik van internet wordt het volgende gezegd:

28

“Ik gebruik het internet voor hele leuke dingen. Ik koop wel eens bij bol.com voor mijn kleinzoon. En nu haal ik er patroontjes vanaf voor het mozaïeken” (Vrouw, 75+, gebruikt internet) “Ik zet de PC ‘s ochtends aan en dan ’s avonds om half tien zet ik hem weer uit. En wat er binnen komt, komt binnen en zo nodig beantwoord ik dat. […] Dus ik gebruik het voor externe correspondentie, om informatie op te zoeken via Google en ik gebruik het om dingen zoals reizen, hotels, auto’s enzovoort te boeken” (Man, 65+, gebruikt internet) “Ik praat met mijn familie in Turkije en speel spelletjes. Online winkelen wil ik ook leren” (Vrouw, 70+, gebruikt internet) “Ik ben 72 jaar oud en ik heb alles. Ik heb de Cloud, Skype, internetbankieren en Dropbox.” (Man, 70+, gebruikt internet) Internetbankieren is een ander verhaal. Slechts twee respondenten, waarvan reeds één bankiert via het internet, staan positief tegenover internetbankieren. De overige huidige internetgebruikers wantrouwen deze wijze van bankieren of durven het niet aan omdat men bang is een fout te maken. Hierover wordt onder andere het volgende gezegd: “… ik probeer het zoveel mogelijk op de ouderwetse manier te houden. Ik bankier bijvoorbeeld ook nog niet via internet. Ik doe het nog gewoon ouderwets met papier. Ik zet er een handtekening onder voor een betalingsopdracht en die doe ik in een envelop en stop ik in de brievenbus. Daarmee ben ik waarschijnlijk de laatste der Mohikanen maar ook als ik contact heb met de bank wil ik gewoon iemand opbellen en iemand aan de lijn krijgen” (Man, 65+, gebruikt internet) ‘’Waar je bang voor bent is dat jouw rekening zomaar geplunderd kan worden omdat er een of andere imbeciel zit te spelen met de computer en jouw code kraakt’’ (Vrouw, 70+, gebruikt internet) Tot slot geeft het merendeel van de respondenten aan niet te zijn opgegroeid met het internet en om deze reden niet of minder vaardig te zijn met de computer en het internet dan jongere generaties. Hiermee wordt hetgeen Eastman en Iyer (2004) bevestigd. Volgens hen is het feit dat ouderen niet zijn opgegroeid in een digitaal tijdperk een belangrijke verklaring voor het feit dat ouderen minder vaardig zijn met de computer. Tevens verklaart dit aspect volgens Eastman en Iyer de terughoudendheid jegens het internet onder ouderen (Eastman & Iyer, 2004). “Je moet er echt in hebben gezeten als jongere generatie, dan weet je hoe je ermee moet omgaan en dan kan je er mee doorgaan als je ouder bent.” (Vrouw, 80+, gebruikte tot voor kort internet)

3.2.1. Visie op digitale maatschappij Hoewel tien respondenten dagelijks gebruik maken van internet, of dit tot voor kort hebben gedaan, staan 16 respondenten relatief negatief tegenover de digitalisering van de maatschappij. Van deze 16 respondenten wonen er zes nog zelfstandig. Van deze 16 respondenten is de helft (voormalig)

29

internetgebruiker, de overige 50% gebruikt geen internet. Er zijn drie belangrijke redenen te onderscheiden voor de negatieve houding ten opzichte van de toenemende digitalisering. Een van de grootste ergernissen is de afname van sociale interactie die gepaard gaat met een toenemende digitalisering. Hierover wordt het volgende gezegd: ‘’Ik vind het vreselijk. Ik probeer het zoveel mogelijk te vermijden want ik wil graag met mensen te doen hebben en niet met apparaten. Ik wil de menselijk stem horen als ik iets wil vragen of iets wil mededelen. En ik wil niet een bericht intypen op de computer, ik vind het vreselijk’’. (Man, 70+, gebruikt internet) ‘’Wat ik zie is dat heel de samenleving wordt ontmanteld, je hebt geen contact meer met mensen. […] Naar wat voor samenleving ga je als alles gedigitaliseerd wordt. Dan loopt je straks allemaal langs elkaar heen want je heb geen contact meer met mensen. Dat is wat me tegen staat’’. (Vrouw, 70+, gebruikt internet) Een tweede argument is het feit dat ouderen niet meer in staat zijn gebruik te maken van internet. Enerzijds vanwege fysieke beperkingen, zoals het slecht kunnen zien. Hierbij wordt tevens de opmerking gemaakt dat dit niet enkel geldt voor ouderen maar tevens voor hulpbehoevenden in het algemeen, zoals blinden of slechtzienden. Men is van mening dat de digitale maatschappij te weinig rekening houdt met deze groepen. Anderzijds zijn ouderen niet meer in staat gebruik te maken van het internet vanwege het feit dat men moeite heeft om dingen te onthouden. Men kan de snelheid en de werkwijze van het internet, en de daarbij behorende online diensten, niet meer bevatten en verwerken. ‘’Het dringt niet meer tot je door. Als je begint gaat het maar als je dan verder komt dan raak je in de war’’. (Vrouw, 90+, gebruikt geen internet) ‘’Als het persoonlijk gedaan wordt is het voor ons makkelijker te begrijpen dan via de computer. We kunnen niet zo vlug meer oriënteren wat er staat.’’ (Vrouw, 80+, maakte tot voor kort gebruik van internet) ‘’Als je iets op de computer doet dan kun je het niet meer nalezen. Als je papieren krijgt, kan je het altijd nalezen. Ouderen kunnen niet communiceren met de moderne technieken, zij zijn gewend aan het oude systeem” (Vrouw, 80+, maakte tot voor kort gebruik van internet) Tevens legt men uit dat men beter in staat is een vraag of opmerking mondeling uit te leggen dan via de computer. Mede om de bovenstaande redenen verkiest het merendeel van de respondenten mondeling contact boven digitaal contact op het moment dat men officiële zaken, zoals het aanvragen van een paspoort, moet regelen. Tot slot staat men stil bij de gevolgen die de toenemende digitalisering heeft voor ouderen die niet over voldoende financiële middelen beschikken. Men is hierdoor niet in staat een computer en dergelijke aan te schaffen wat leidt tot enige mate van exclusie. ‘’Bovendien hebben zij minder inkomen en kunnen geen computer aanschaffen, zeker de mensen in de verzorging.’’ (Vrouw, 80+, maakte tot voor kort gebruik van internet) 30

‘’Er zijn een heleboel mensen die bejaard zijn met een klein pensioentje of een AOW. Die hebben geen PC, sommigen hebben zelfs geen telefoon want dat kunnen ze niet betalen. Die mensen komen in grote problemen en dat vind ik heel erg.” (Man, 70+, gebruikt internet) Een enkeling gaat nog een stap verder en denkt dat een toenemende digitalisering ook ruimtelijke gevolgen heeft. Men staat met name stil bij de consequenties van het online winkelen waarbij winkels steeds meer aanbieden via het internet en winkels uit het straatbeeld verdwijnen. “Grote winkelbedrijven gaan hun filialen sluiten. Je krijgt een ander soort winkel” (Man, 70+, gebruikt internet) Ook onder de respondenten die een computercursus volgen is de helft uitgesproken ontevreden met de hedendaagse digitalisering. Men voelt zich gedwongen mee te doen aan deze trend en vaardig te worden met de computer en het internet. Een respondent die al enkele jaren actief is op het internet zegt hierover het volgende: ‘’Als alles gedigitaliseerd wordt en daar een normale groei in zit dan vind ik dat prima. Maar het wordt zo geforceerd en via de media op zo’n manier gepresenteerd alsof je bijna niet meer zonder kan. Dat als je geen gebruik maakt van internet je niet bij de tijd bent. Dat vind ik een kwalijke zaak van deze ontwikkeling.’’ (Vrouw, 70+, gebruikt internet) Slechts twee respondenten, beide internetgebruikers, zien de positieve punten van een toenemende digitale samenleving. Volgens hen draagt de digitalisering onder andere bij aan een grotere zelfredzaamheid, met name voor de minder mobiele burger. Bovendien wordt het regelen van zaken makkelijker en goedkoper. Over het algemeen vindt men de toenemende digitalisering van de maatschappij en negatieve zaak. Het zorgt voor een afnemende sociale interactie. Bovendien houdt een digitale samenleving te weinig rekening met ouderen en andere hulpbehoevenden die, door (fysieke) beperkingen niet in staat zijn gebruik te maken van het internet. Hierdoor is men in toenemende mate afhankelijk van derden, zoals familie, en neemt de onafhankelijkheid en zelfredzaamheid eerder af dan toe naar mate de samenleving meer digitaliseert. In tegenstelling van hetgeen de literatuur zegt, heerst er onder de Rotterdamse respondenten over het algemeen een negatieve houding ten aanzien van een toenemende digitale samenleving. De redenen hiervoor hangen nauw samen met de redenen gegeven in de literatuur waarbij men onder andere veel waarde hecht aan traditionele vormen van communicatie.

3.3.

Visie op online zorgdiensten

Van de 18 respondenten is slechts een respondent bekend met online zorgdiensten, zoals het aanvragen of bestellen van bijvoorbeeld een rolstoel, rollator of steunkousen. Kijken we naar de algemene visie op online zorgdiensten, dan ziet men over het algemeen de voordelen ervan in. Men erkent dat de jongere generaties zeer goed uit de voeten kunnen met het internet. De respondenten zien digitale zorgdiensten daarom als een logisch gevolg van een toenemende digitalisering. Gaat het echter over de persoonlijke situatie of over ouderen als gebruikers van online zorgdiensten, dan is men over het algemeen minder positief (12 respondenten: 8 niet-internetgebruikers/4 (voormalig) internetgebruikers). Voor diegene die geen gebruik maken van het internet is de belangrijkste reden voor een negatieve houding aangaande online zorgdiensten het feit dat ouderen niet meer in staat 31

zijn gebruik te maken van deze moderne technieken. Ook hier spelen fysieke beperkingen en het niet meer kunnen bevatten en verwerken van informatie een belangrijke rol. Voor actieve internetgebruikers spelen andere argumenten. Ten eerste wil men ook aangaande de zorg alles zoveel mogelijk op de traditionele wijze regelen. Men waardeert de huidige gang van zaken waarbij men veelal telefonisch of persoonlijk contact heeft met diegene die de zorg organiseert. ‘’Ik denk niet dat ik de enige ben van mijn leeftijd die het jammer zou vinden als alles via het internet zou gaan. Wij zien graag gewoon een meneer of mevrouw langskomen en krijgen graag een meneer of mevrouw aan de lijn. Ik denk niet dat ik de enige ben.” (Man, 65+, gebruikt internet) Ten tweede wordt een argument aangehaald aangaande de werkwijze van online bestellingen. Deze werkwijze sluit volgens de respondent niet voldoende aan bij de leefstijl van ouderen. Hierbij wordt een voorbeeld gegeven van een besteld product welke pas laat op de avond werd geleverd. Het volgende wordt gezegd: “Dan leveren ze op zaterdagavond om half tien, maar dan doet men de deur niet meer open. […] Als er iets aangevraagd moet worden, moeten er afspraken over de levertijd worden gemaakt.’’ (Man, 65+, gebruikt internet) Vier respondenten, allemaal vaardig met het internet, hebben geen duidelijke mening. Men is tevreden met het huidige systeem en zou het liefst zien dat online zorgdiensten worden ontwikkeld als aanvulling op het huidige systeem en niet ter vervanging van. Deze respondenten geven bovendien aan de online zorgdienst eerst de willen uit proberen alvorens men een duidelijk mening kan geven. Wel geeft men aan de positieve aspecten er van in te zien als deze diensten op een vergelijkbare wijze als bijvoorbeeld Bol.com zouden werken. De twee overige respondenten, beide internetgebruikers, staan zeer positief tegenover het idee online diensten te gebruiken. Bij een respondent is de reden hiervoor dat zij alleen woont en tevens minder mobiel is. Hierdoor vindt zij het prettig zoveel mogelijk via het internet te regelen zodat zij het huis niet uit hoeft en tevens niet afhankelijk is van derden. De overige respondent is zeer vaardig met het internet en ziet de positieve gevolgen van online zorgdiensten met name in het kader van lagere zorgkosten. ‘’Het systeem wordt in principe verruild. We hebben nu een systeem dat goed is en dan gaan we naar een systeem dat ook goed is. Een systeem dat goedkoper is als iedereen er gebruik van maakt’’. (Man, 70+, gebruikt internet) Samenvattend kan gezegd worden dat het overgrote deel van de respondenten een negatieve houding heeft aangaande online zorgdiensten voor persoonlijk gebruik. Men waardeert telefonisch of persoonlijk contact als het om zorg gaat en krijgt bovendien te maken met (fysieke) beperkingen waardoor men niet in staat is gebruik te maken van het internet. Deze houding jegens een digitale maatschappij sluit nauw aan bij de houding van de ‘’bezorgde burgerij’’, reeds besproken in de theorie. De respondenten hechten eveneens veel waarde aan traditionele informatievoorzieningen en zien deze liever niet veranderen (Gillebaard & Vankan, 2013 en Van der Lelij & Otten, 2013). Enkel twee respondenten zijn uiterst positief over online zorgdiensten en zien met name de positieve uitwerkingen ervan op de zelfredzaamheid en zorgkosten. Met hun mening sluiten zij dan ook aan bij de doelstellingen van eHealth, zoals reeds besproken in de theorie. Zowel in de literatuur als onder de respondenten is er een tweedeling te zien als het gaat om de 32

positieve effecten van online zorgdiensten en eHealth. Zoals eerder genoemd in de theorie, bevordert eHealth volgens het onderzoek van Krijgsman e.a. (2013) zelfmanagement en maatschappelijke participatie. Deze punten sluiten aan bij de mening van de respondenten met een positieve visie op online zorgdiensten. Anderzijds mist eHealth haar doelstellingen als de gebruiker niet of in mindere mate in staat is gebruik te maken van digitale diensten, hetgeen van toepassing is op een groot deel van de respondenten. Het ‘’gedwongen’’ gebruik van deze diensten heeft dan eerder een negatief effect op de zelfredzaamheid en zelfmanagement, men heeft immers derden nodig om gebruik te maken van de dienst. Voor een groot deel van de huidige hulpbehoevende ouderen leiden online zorgdiensten dus eerder tot een lagere zelfredzaam. Om de zelfredzaamheid en onafhankelijkheid van deze groep zo groot mogelijk te houden is het dus van groot belang in te spelen op de wens om zorgdiensten te behouden in de huidige vorm waarbij men telefonisch of persoonlijk contact heeft als het gaat om zorg gerelateerde onderwerpen.

3.4.

Burgerparticipatie en de ontwikkeling van online zorgdiensten

Op de vraag of men bereid is mee te denken over de ontwikkeling of verbetering van online diensten reageert men verdeeld. De respondenten die geen gebruik maken van internet, en tevens een kritische houding hebben aangaande de digitalisering van de zorg, zijn over het algemeen bereid te participeren door het beantwoorden van een paar simpele vragen, zowel in de vorm van een enquête als in gespreksvorm. Een kritische houding aangaande de digitalisering betekent voor deze respondenten dus niet dat zij niet bereid zijn mee te denken. Twee respondenten (nietinternetgebruikers) geven aan niet mee te willen denken omdat men twijfelt of men hier wel geschikt voor is. ‘’Ik ben oud en kan niet meer mee met die onderlegde mensen, dat geef ik toe’’ (Vrouw, 80+, gebruikt geen internet) “Nee, ik zou niet mee kunnen denken. Ik moet mijn best doen om het allemaal te onthouden dus ik denk niet dat ik daar nog geschikt voor ben. Ik zou wel willen mentaal maar ik denk niet dat ik dat nog zou kunnen” (Vrouw, 90+, gebruikt geen internet) De bovenstaande argumenten hebben betrekking op de participant zelf. Ondanks het feit dat een desbetreffend participatieproces gericht is op de participant, en hiermee inzicht wil krijgen in de wensen en behoeften van de participant, zijn ouderen van mening dat zij niet voldoen aan de eisen om te participeren. Men zegt bij voorbaat dat de initiatiefnemers van het participatieproces geen rekening houden met de mogelijke beperkingen van ouderen. Kortom, men diskwalificeert zichzelf van het participatieproces, ondanks dat zij zelf de doelgroep zijn van dit proces. De respondent sluit hier indirect aan bij het artikel van Roe (2013) welke stelt dat er een kloof bestaat tussen de publiekskennis en wetenschappelijke kennis waardoor de kans groot is dat de participant en de initiatiefnemers van het participatieproces elkaar niet voldoende begrijpen. Onder internetgebruikers zijn er vijf respondenten die niet willen participeren in de ontwikkeling of verbetering van online zorgdiensten of hier over twijfelen. Hier ligt de reden niet bij het feit dat men zichzelf niet geschikt acht maar veelal bij het wantrouwen richting de overheid. “Meedenken heeft weinig zin. Ik weet niet of dat ik daar aan mee zou willen doen. Ik heb vroeger over meer dingen meegedacht maar dat heeft weinig effect gehad. Ik heb over dingen meegedacht maar halverwege was het geld op en werd het stopgezet.’’ (Man, 70+, gebruikt internet) 33

‘’Het wordt zo vaak niet gehonoreerd, ze doen toch hun eigen zin” (Vrouw, 70+, gebruikt internet) Overige redenen zijn meer persoonlijk van aard, men vindt zichzelf te oud, is kortweg tevreden met het huidige systeem of kan pas beslissen of men wil participeren op het moment dat het daadwerkelijk van hen gevraagd wordt. Ook hier kan gezegd worden dat het internetgebruik of de houding ten aanzien van de digitalisering niet bepalend is voor de mate waarin men bereid is te participeren. Onder de internetgebruikers zeggen slechts drie respondenten mee te willen werken aan de ontwikkeling of verbetering van online zorgdiensten. Ondanks twee van deze respondenten kritisch denkt over de toenemende digitalisering en online zorgdiensten, zijn zij toch bereid mee te denken. Hierbij leidt een negatieve visie op de digitalisering dus niet automatisch tot het standpunt niet te willen participeren. Op de vraag of men wil participeren en zo ja, op welke wijze, wordt het volgende gezegd: ‘’Ja, zeker want ik erger me vaak aan dingen en dan denk ik dat had ik zelf beter kunnen bedenken. Ik zie dat voor me in een soort adviesraad of een soort thinking group. Dat er voordat er iets uitgaat het nog even naar de groep gaat om te vragen: wat vinden jullie ervan en is dit iets dat jullie aanspreekt? Zo iets dergelijks zou ik me kunnen voorstellen.. een praatgroep” (Man, 65+, gebruikt internet) “Als ik kan meedenken in een soort raad,prima maar het moet niet ten nadelen gaan van de individualiteit, zorgvuldigheid en privacy.” (Man, 65+, gebruikt internet) Concluderend kan gezegd worden dat de bereidheid te participeren relatief laag is. Men is over het algemeen bereid enkele vragen te beantwoorden. Deze bereidheid te participeren kan vergeleken worden met stap drie, vier en vijf uit de participatieladder van Arnstein. Hoewel de overheid burgers de mogelijkheid biedt te participeren, en hierbij enige macht in handen te nemen (en een hogere trede van de participatieladder te betreden), is het in dit onderzoek de burger die enige terughoudendheid laat zien. Zoals eerder genoemd, ligt deze terughoudendheid enerzijds bij de burger zelf, men vindt zichzelf bijvoorbeeld niet geschikt om te participeren. Anderzijds komt deze terughoudendheid door een wantrouwen in de overheid. Respondenten die wel intensiever willen participeren geven aan te willen deelnemen in bijvoorbeeld een adviesraad. Er is hierbij sprake van een intensieve samenwerking tussen overheid en participant en kan vergeleken worden met stap zes uit de participatieladder van Arnstein (1969). Daarnaast zijn het internet gebruik en de visie op de digitalisering (van de zorg) over het algemeen niet bepalend voor de mate waarin men bereid is mee te denken over de ontwikkeling van online zorgdiensten. Zo is een respondent die uiterst positief is over online zorgdiensten niet bereid mee te denken over de ontwikkeling hiervan. Daarentegen zijn diverse respondenten, die een relatief negatieve houding hebben aangaande digitale zorgdiensten, wel bereid in meer of mindere mate mee te denken over de ontwikkeling hiervan.

34

Hoofdstuk 4: Conclusie en aanbevelingen In het vorige hoofdstuk zijn de resultaten van de interviews uitgebreid uiteengezet. In dit hoofdstuk zal er, aan de hand van de deelvragen, antwoord gegeven worden op de onderzoeksvraag, welke luidt als volgt: In hoeverre wensen Rotterdamse ouderen gebruik te maken van online zorgdiensten en zijn zij bereid te participeren in de (verdere) ontwikkeling van deze diensten?

4.1.

Participatie onder Rotterdamse ouderen

Ten eerste is gekeken naar de participatie van Rotterdamse ouderen. De ouderen uit KralingenCrooswijk voelen zich over het algemeen sterk betrokken bij de maatschappij. Het gevoel betrokken te zijn uit zich bij niet-zelfstandig wonende veelal in het kijken naar het journaal of het lezen van de krant. Het daadwerkelijk ondernemen van activiteiten is onder deze groep lager. Zelfstandig wonende daarentegen, zijn actiever in het maatschappelijk leven. Men participeert in diverse activiteiten, doet aan vrijwilligerswerk en voelt zich hierdoor zeer betrokken bij de maatschappij. Deze tweedeling kan grotendeels worden verklaard door het verschil in leeftijd en de (fysieke) beperkingen die veelal gepaard gaan met het bereiken van een bepaalde leeftijd. De zelfstandig wonende zijn over het algemeen een stuk jonger dan de respondenten die niet meer zelfstandig wonen. Bij de politiek voelt men zich minder betrokken. Men gaat stemmen en vindt dit belangrijk om te doen, van verdere politieke participatie is echter geen sprake. Men geeft aan zich weinig betrokken te voelen bij de politiek en eerder teleurgesteld te zijn in de overheid in het algemeen. Hebben overheidszaken echter betrekking op de directe leefomgeving van de respondent, dan groeit de betrokkenheid en bezoekt men bijvoorbeeld informatiebijeenkomsten of bestuursvergaderingen. Echter is men niet altijd tevreden met de uitkomst van deze bijeenkomsten. Hoewel de burger tijdens de bijeenkomst gehoord wordt, wordt hier op later tijdstip weinig mee gedaan. Door dit wantrouwen in de overheid weg te nemen kan de politieke betrokkenheid, en daarmee de burgerparticipatie, worden gestimuleerd. Later meer hierover.

4.2.

Internet gebruik onder Rotterdamse ouderen

Deelvraag twee gaat in op het internetgebruik van Rotterdamse ouderen. Iets meer dan de helft van de respondenten (56%) geeft aan het internet te gebruiken. Hetgeen respondenten het internet voor gebruiken is te vergelijken met Nederlandse ouderen in het algemeen. Ook hierbij wordt het internet hoofdzakelijk gebruikt als communicatiemiddel en om informatie op te zoeken. Ook het digitaal bankieren is onder Nederlandse ouderen met 57% erg populair. Dit in tegenstelling tot de ouderen uit dit onderzoek van wie slechts twee respondenten positief zijn aangaande elektronisch bankieren.

4.3.

Visie op online zorgdiensten

Ondanks het feit dat meer dan de helft van de respondenten ervaring heeft met het internet, staat het merendeel van de respondenten negatief tegenover de toenemende digitalisering. Hetzelfde geldt voor het gebruik van online zorgdiensten. Slechts twee respondenten staan hier momenteel positief tegenover. De overige respondenten wensen hier geen gebruik van te maken vanwege (fysieke) beperkingen of vanwege het feit dat men zorg liever op de traditionele wijze organiseert. De respondenten uit dit onderzoek kunnen dan ook worden gezien als de ‘’bezorgde burgerij’’.

35

Alvorens men begint met de ontwikkeling van online zorgdiensten is het belangrijk zich te realiseren dat deze in veel gevallen niet bijdragen aan de zelfredzaamheid en zelfstandigheid van ouderen. Ouderen beschikken veelal over weinig internetvaardigheden of kunnen geen gebruik maken van het internet vanwege (fysieke) beperkingen. Om gebruik te maken van online zorgdiensten heeft men dus in veel gevallen de hulp nodig van derden, wat de zelfredzaamheid en zelfstandigheid belemmert. Aspecten zoals zelfredzaamheid en zelfstandigheid zijn echter van groot belang in de nieuwe Wmo. Men moet zich dus de kritische vraag stellen of het aanbieden van online zorgdiensten aan de huidige hulpbehoevenden effectief is. Wordt hiermee de zelfredzaamheid en onafhankelijkheid onder huidige hulpbehoevende bevordert? Men zou eerder online zorgdiensten moeten ontwikkelen in het kader van de toekomstige hulpbehoevenden. Deze zijn immers meer bekend, vertrouwd en vaardig met het internet wat de kans vergroot dat zij zelfstandig gebruik kunnen maken van online zorgdiensten. Daarnaast wensen ouderen geen gebruik te maken van online (zorg)diensten omdat hiermee de sociale interactie afneemt. Respondenten geven aan behoefte te hebben aan een telefonisch of persoonlijk gesprek als het gaat om zorg gerelateerde onderwerpen. Hierbij verwijst men indirect naar de ontwikkeling uit de literatuur, waarbij menselijke interactie wordt vervangen door digitale netwerken (Loos, 2011). Ook op dit punt kan men zich afvragen in hoeverre online zorgdiensten bijdragen aan de doelstellingen van de overheid waarbij burgers zoveel mogelijk dienen te participeren. Zoals aangegeven in de theoretische verkenning worden burgers, die geen gebruik maken van het internet, tegengewerkt in hun maatschappelijke participatie als er sprake is van een toenemende digitale samenleving. Het is dus van uiterst belang om ten alle tijden een tegenhanger te bieden voor online (zorg)diensten voor burgers die geen gebruik (kunnen) maken van het internet (Loos, 2011). Tot slot klaagt men over de werking van online bestellingen in algemene zin, zij zouden niet aansluiten bij de leefstijl van ouderen. Alvorens men online zorgdiensten gaat ontwikkelen is het dus van uiterst belang inzicht te hebben in de leefstijl van ouderen en overige hulpbehoevenden. Niet alleen moet worden gekeken naar de wijze waarop de online dienst moet worden vormgegeven maar tevens naar de wijze waarop deze wordt afgehandeld. Zoals in de literatuur besproken vinden ouderen het prettig om tastbaar bewijs te hebben van hetgeen zij hebben besteld of aangevraagd (Krijgsman, 2013). Dit wordt tevens bevestigd in de interviews waarbij men aangeeft het prettig te vinden berichten per post te ontvangen zodat men het gemakkelijk kan nalezen. Kortom, voordat men begint aan de ontwikkeling van een online zorgdienst moet men de wensen en behoeften van de eindgebruiker duidelijk in kaart brengen. Hierbij moet men tevens uitgaan van de ‘’zwakste groep’’, als deze overweg kan met de dienst, kunnen andere gebruikers dit ook.

4.4.

Participatie met betrekking tot online zorgdiensten

De laatste deelvraag staat in het teken van de mogelijke participatie van Rotterdamse ouderen in de ontwikkeling van online zorgdiensten. De bereidheid om te participeren is relatief klein, men is bereid enkele vragen te beantwoorden maar tot een intensievere vorm van participatie zijn slechts enkele respondenten bereid. De grootste barrières om niet te participeren zijn het gebrek aan vertrouwen in de eigen capaciteit en het wantrouwen jegens de overheid. Om deze barrières in toekomstige participatieprocessen zo minimaal mogelijk te maken is het ten eerste nodig het participatieproces zo goed mogelijk af te stemmen op de participant. Men moet voorkomen dat deze het gevoel heeft niet begrepen te worden door de initiatiefnemers (Roe, 2013). Dit kan men onder andere doen door aan te sluiten bij de belevingswereld van de participant, in dit geval ouderen. Gebruik bijvoorbeeld geen ingewikkelde taal en geef duidelijk aan wat er wordt verwacht van de participant. Ten tweede moet het wantrouwen jegens de overheid worden teruggedrongen. Om nieuwe teleurstellingen, en daarmee een toenemend wantrouwen, te voorkomen is het van belang het participatieproces zo goed mogelijk voor te bereiden. Zoals uitgebreid uiteengezet in de 36

theorie moeten de verwachtingen van zowel de participant als de initiatiefnemer op elkaar aansluiten. Ten eerste moet voor beide partijen duidelijk zijn op welk niveau er wordt geparticipeerd. Worden de participanten enkel ingeschakeld om hun wensen en behoeften duidelijk te maken of is er sprake van een intensievere samenwerking of misschien zelfs wel van een vorm van co-creatie? Dit moet voor beide partijen duidelijk zijn alvorens men het participatieproces in gang zet (Vossen e.a., 2010). Daarnaast moet de initiatiefnemer duidelijkheid geven over de voorwaarde van het participatieproces. In hoofdstuk één vindt men enkele vragen die hierbij beantwoord dienen te worden. Tot slot is het voorafgaand aan het daadwerkelijke participatieproces van groot belang om met de participant stil te staan bij zijn rol. Zo blijkt uit Krijgsman (2013) dat ouderen vaak de neiging hebben aan de sluiten bij de denkwijze van de initiatiefnemers en daarbij hun eigen perspectief achterwege te laten (zie hoofdstuk 1). Dit is ten nadelen van zowel het participatieproces als de uitkomst. Na afloop van het participatieproces is het van groot belang deze te evalueren. Hierdoor krijgt men inzicht in de punten van verbetering en voorkomt men toekomstige fouten. Tot slot is het van belang te kijken naar de vraag of het participatieproces heeft voldaan aan de verwachtingen van de participant.

Ter afsluiting Concluderend kan gezegd worden dat de huidige Rotterdamse ouderen veelal geen gebruik wensen te maken van online zorgdiensten omdat zij simpelweg te weinig internetvaardigheden bezitten of zorg gerelateerde diensten liever persoonlijk of telefonisch organiseren. Wel ziet men de positieve aspecten ervan in als het wordt bekeken in het kader van jongere generaties. Men doet er dus goed aan om zich bij de ontwikkeling van online zorgdiensten te richten op toekomstige hulpbehoevenden. Wel moet voorafgaand aan de ontwikkeling van deze diensten nader onderzoek worden verricht naar de vraag hoe deze diensten het beste kunnen worden vormgegeven. Er dient gekeken te worden naar de vraag hoe men een online zorgdienst op zo’n wijze vorm geeft dat deze gebruiksvriendelijk is en bovendien de burger stimuleert gebruik te maken van de dienst. Wat betreft de participatie van ouderen in de ontwikkeling van online zorgdiensten kan gezegd worden dat zij veelal bereid zijn enkele vragen te beantwoorden. Bereidheid om intensiever betrokken te zijn is over het algemeen kleiner, uitzonderingen daargelaten. Wel moet de kanttekening worden gemaakt of het zinvol is om ouderen, die geen gebruik maken van het internet, te vragen naar hun ideeën over online diensten. De kans is groot dat zij zich niets kunnen voorstellen bij online (zorg)diensten en dus ook moeilijk desbetreffende vragen kunnen beantwoorden. Wil men huidige behulphoevende ouderen (die gebruik maken van het internet)een aantal vragen stellen, dan is het een idee om eerst een demo te ontwikkelen van de zorgdienst. Op deze wijze kunnen ouderen concreet zien wat men wil ontwikkelen en daarna de sterke en zwakke punten van het systeem aanwijzen. Hierdoor krijgt men een helder beeld van de gebruiksvriendelijkheid van de dienst en kan men punten van verbetering doorvoeren. Tot slot is zowel uit de literatuur als uit dit onderzoek gebleken dat burgers vanwege eerdere ervaringen vaak teleurgesteld zijn in de overheid en hiervoor enig wantrouwen hebben opgebouwd. Het is daarom van uiterst belang om (potentiële) participanten en hun ideeën serieus te nemen en zich als overheid tevens goed voor te bereiden op een eventuele samenwerking zodat aan de verwachtingen van de participanten wordt voldaan en (verdere) teleurstelling wordt voorkomen.

37

Literatuur: -

-

-

-

-

-

-

-

-

Arnstein, S. (1969), A ladder of citizen participation. Journal of The American Institute of Planners, Vol. 34, No.4, pp. 216-224. Bekkers, V. & A. Meijer (2010 ), Co-creatie in de publieke sector: Een verkennend onderzoek naar nieuwe, digitale verbindingen tussen overheid en burger. Den Haag: Boom Juridische uitgevers. Block, T., K. Dezeure & J. van Assche (2010), Politieke participatie en burgerbetrokkenheid. In H. Reynaert, red. & K. Steyvers, De kerktorenpolitiek voorbij? Lokale politiek in Vlaanderen. Brugge: Vanden Broele. Centraal Bureau voor de Statistiek (2009), Sociale contacten en maatschappelijke participatie [onine]. http://statline.cbs.nl/StatWeb/publication/?DM=SLNL&PA=82249ned&D1=0-9,15,2832&D2=0-9&D3=l&VW=T Centraal Bureau voor de Statistiek (2013a), Internetgebruik ouderen fors toegenomen [online]. http://www.cbs.nl/nl-NL/menu/themas/vrije-tijd cultuur/publicaties/artikelen/archief/2013/2013-4005-wm.html [Geraadpleegd 19 februari 2014]. Centraal Bureau voor de Statistiek (2013b), Stemgedrag stemgerechtigden Tweede Kamerverkiezingen 12-09-2012 [online]. http://statline.cbs.nl/StatWeb/publication/?DM=SLNL&PA=82095ned&D1=9&D2=0,89&HDR=T&STB=G1&VW=T [Geraadpleegd 1 juni 2014]. De Koning, N. & T. van den Broek (2011), TNO-rapport: Co-creatie bij de overheid: experimenteer met beleid. TNO Informatie- en Communicatietechnologie. Delft. Digisterker (2014), Veelgestelde vragen: Hoe zijn de reacties van cursisten [online]. http://www.digisterker.nl/index.php?option=com_content&view=article&id=64&Itemid=65 [Geraadpleegd 22 mei 2014]. Duimel, M. & M. Notenboom (2010), Digibyte, digibabe, digibeet. Leidschendam: Digivaardig & Digibewust. Edelenbos, J. (2000), Proces in vorm. Procesbegeleiding van interactieve beleidsvorming over lokale ruimtelijke projecten. Utrecht: Uitgeverij LEMMA. Eastman J.K., R. Iyer (2004), The elderly’s uses and attitudes towards the Internet. Journal of Consumer Marketing, Vol. 21, No.3, pp. 209-220. Frankwatching (2014), Thuis oud worden met The Internet of Things [online]. http://www.frankwatching.com/archive/2014/03/10/thuis-oud-worden-met-internetthings-sxsw/#more-284734 [Geraadpleegd op 1 juni 2014]. Gillebaard, H. & A. Vankan (2013), De digitale (zelf)redzaamheid van de burger: ondersteuning bij de Digitale Overheid 2017. Dialogic Utrecht. Hoeymans, N., J.M. Timmermans, M.M.Y. de Klerk e.a. (2005), Gezond actief: de relatie tussen ziekten, beperkingen en maatschappelijke participatie onder Nederlandse ouderen. Den Haag: RIVM. Krijgsman, J. (2013), Co-creatie en mensgerichte innovatie in de ouderenzorg: voorbeelden uit de praktijk. Den Haag: Nictiz. Krijgsman, J. e.a. (2013), e-Health verder dan je denkt: e-Health monitor 2013. Den Haag: Nictiz. Loos, E. (2011). Een toegankelijke informatiemaatschappij voor ouderen. In: Interoperabel Nederland. Bureau Forum Standaardisatie, pp. 124-136. Michels, A. & L. de Graaf (2010), Examining Citizen Participation: Local Participatory Policy Making en Democracy. Local Government Studies, Vol. 36, No.4, pp. 477-491. Overbeek, M.M.M., B.N. Somers J. Vader (2008), Landschap en burgerparticipatie. 38

-

-

-

Wageningen: Wettelijke Onderzoekstaken Natuur & Milieu, WOt-rapport 65. Plasterk, R.H.A. (2013), Visiebrief digitale overhead 2017. Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijk relaties. Prahalad C.K. & V. Ramaswamy (2004), Co-creation experiences: The next practice in value creation. Journal of Interactive Marketing, Vol. 18, No.3, pp. 5-14. Rijen, A.J.G., M.W. de Lint & L. Ottes (2002), Inzicht in e-health. Raad voor de Volksgezondheid en Zorg. Zoetermeer. Roe, M. (2013), Landscape and participation. In P. Howard, I. Thompson & E. Waterton (e.a.). The Routledge companion to Landscape studies. Abingdon: Routlegde, pp. 335-352. Sanders E.B.N. & P. Stappers (2008), Co-creation and the new landscapes of design. Co Design 4(1), pp. 5-18. Staal M. & N. de Koning (2010), TNO-rapport: Co-creatie: het speelkwartier is voorbij. TNO informatie- en communicatietechnologie. Delft. Trocchia, P.J. & S. Janda (2000), A phenomenological investigation of Internet usage among older individuals. Journal of Consumer Markteting, Vol. 17, No.7, pp. 605-616. Van der Lelij, B. & J. Otten (2013), Hoe beleven burgers de iSamenleving? Een onderzoek naar kennis, bewustzijn en gedrag ten aanzien van de iSamenleving. Motivaction Amsterdam. Volkskrant (2011), Nederlandse ouderen koplopers op internet [online]. http://www.volkskrant.nl/vk/nl/2686/Binnenland/article/detail/3096276/2011/12/28/Nede rlandse-ouderen-koplopers-op-internet.dhtml [Geraadpleegd 1 juni 2014]. Vossen C., M. Slager & N. Wilbrink (2010), Handboek participatie voor ouderen in zorg- en welzijnsprojecten. Centrale Samenwerkende Ouderenorganisaties Utrecht.

39

Bijlagen Bijlage 1: Overzicht respondenten

Respondent 1

Vrouw

80+

Gebruikte tot voor kort internet

Niet-zelfstandig wonend

Groepsgesprek koffieochtend

Respondent 2

Vrouw

90+

Gebruikt geen internet



Respondent 3

Vrouw

65+

Gebruikte tot voor kort internet



Respondent 4

Vrouw

75+




Respondent 5

Vrouw

80+




Respondent 6

Vrouw

80+




Respondent 7

Vrouw

80+




Respondent 8

Vrouw

85+




Respondent 9

Vrouw

85+




Respondent 10

Vrouw

90+




Respondent 11

Vrouw

70+

Gebruikt internet

Zelfstandig wonend

Groepsgesprek computercursus (beginners)

Respondent 12

Vrouw

80+

Gebruikt internet

Zelfstandig wonend


Respondent 13

Vrouw

75+

Gebruikt internet

Zelfstandig wonend


Respondent 14

Vrouw

70+

Gebruikt internet

Zelfstandig wonend

Groepsgesprek computercursus (gevorderden)

Respondent 15

Vrouw

75+

Gebruikt internet

Zelfstandig wonend


Respondent 16

Man

70+

Gebruikt internet

Zelfstandig wonend


Respondent 17

Man

65+

Gebruikt internet

Zelfstandig wonend

Telefonisch geïnterviewd

Respondent 18

Man

65+

Gebruikt internet

Zelfstandig wonend

Telefonisch geïnterviewd

Ouderen in een digitale maatschappij

Recommend Documents