Klant tevredenheidsonderzoek KDO/PO gehouden in maart 2012 Uitgezet onderzoeken aantal: 315 Respons: 103 Gemiddeld cijfer toegekend voor de kwaliteit van de opvang: 8.2 Verbeterpunten: Dit zijn de punten waarbij uiterst ontevreden of ontevreden is aangegeven. Hoe klein het percentage ook is, dit is voor ons een reden om te verbeteren. De mogelijkheid kinderen extra dagen te brengen wordt niet als zeer flexibel ervaren, hier is men niet geheel tevreden over. 3% uiterst ontevreden, 10.2% ontevreden 30.6% neutraal 37.7% tevreden, 18.3% uiterst tevreden. Oplossing: het ruildagen beleid is aangepast, indien mogelijk, mag er onbeperkt geruild worden. (zie: ruildagenbeleid) Slaapruimtes 3% uiterst ontevreden, 1% ontevreden, 31.5% neutraal, 38% tevreden, 18% uiterst tevreden. Oplossing: door een fout in de bouw moest de slaapruimte opnieuw verbouwd tot brandcompartiment. De kinderen sliepen tussen de middag op stretchbedjes. Nu is er een aparte slaapkamer met speciale bedjes geschikt voor de kinderopvang. Aandacht voor zindelijkheidstraining 1% uiterst ontevreden, 2.8% ontevreden, 36% neutraal, 41% tevreden, 18% uiterst tevreden. Oplossing: zindelijkheidstraining is opgenomen in het pedagogisch beleid en de werkinstructie aangepast per leeftijdsgroep. Oudergesprekken 3.19% ontevreden, 25% neutraal, 48% tevreden 22 % uiterst tevreden. Oplossing: het systeem is nu zo opgezet, dat elke ouder een uitnodiging krijgen en ieder kind besproken wordt. Informatie voorziening over groei en ontwikkeling van het kind 2% uiterst ontevreden, 4 % ontevreden, 26 % neutraal, 49% tevreden, 19% uiterst tevreden. Oplossing: invoering in 2012 van nieuw kind volgsysteem. Met hieraan gekoppeld de oudergesprekken over de ontwikkeling van hun kind. Ouderavonden 3.12% uiterst ontevreden, 2% ontevreden, 32% neutraal, 47% tevreden, 14% uiterst tevreden.
Oplossing: per jaar zijn er meerdere ouderavonden: van de groep, afdeling, of i.s.m. Centrum Jong. Ouders kunnen zelf kiezen waar hun interesse naar uitgaat.
Verdere oplossingen n.a.v. opmerkingen en tips van klanten: ● Meer nadruk leggen op / mensen aanspreken op het dragen van de slofjes (baby afdeling), nadruk leggen op / aanspreken op het sluiten van het hek naar babyspeelhal. Oplossing: Dit is opgenomen in het plaatsingsgesprek en in de dagelijkse werkwijze. ●
Onduidelijkheid over de bezetting receptie Oplossing: Betere informatie voorziening over hoe, wat, wanneer de receptie aanwezig is vooraf tijdens het plaatsingsgesprek.
●
Ingang op de Spil wordt door meerdere gebruikers gebruikt. De Spil heeft geen receptie hoe garanderen wij de veiligheid. Oplossing: Dit is opgenomen in de werkinstructies veiligheid voor medewerkers.
●
Weinig parkeerplaatsen bij de Spil. Oplossing: Hier kunnen wij niets aan veranderen, wel vragen wij ouders en medewerkers, indien mogelijk, op de fiets te komen.
●
Parkeren op 187, de naastgelegen fietsenrekken weghalen.
Oplossingen: We zullen dit oppakken wanneer het plein aangepakt wordt. (De fietsenrekken voorkomen in het weekeinde, dat iedereen ons parkeerplein gaat gebruiken). ●
Parkeren op Dorpsstraat 187 en de drukke weg.
Oplossing: Het is de verantwoording van ouders om kinderen goed in de gaten te houden en veilig te laten in- en uitstappen. ●
Dranger van toegangshek, die te lang stuk was op de Spil.
Oplossing: Beter communiceren naar ouders hoe dit opgepakt is en wat de reden is voor vertraging. ●
Oud gebouw van peuteropvang Neck.
Oplossing: Wachten is op het nieuwe gebouw wat medio 2013 in gebruik genomen gaat worden. ●
Bussen van Baloe die op spitstijden parkeerplaatsen bezet houden.
Oplossing: Het beleid ‘Baloe bussen’ aanpassen, bussen worden pas aan het einde van de dag op het plein geplaatst. ●
Ruimere breng- en haaltijden.
Oplossing: Vanaf augustus 2012 zijn de openingstijden aangepast en biedt Baloe op aanvraag opvang vanaf 6 uur tot 19.00 uur. Ook bieden wij, op aanvraag, opvang op de zaterdag. ●
Betere communicatie over wie waar werkt: Oplossing: flex-medewerkers en alle medewerkers voorstellen op de nieuwe website. Voorstellen met naam, afdeling en werkdagen. Vaste medewerkers zijn verantwoordelijk om aan te geven welke medewerkers er die dag invallen op de groep.
●
Te weinig slaapkamers, er moeten kinderen op elkaar wachten. Oplossing: Er zijn genoeg bedjes, nu zelfs extra uitbreiding met buitenslapen.
●
Ouders missen een klimrek / glijbaan op de peuteropvang bij de Spil.
Oplossing: Baloe heeft gekozen voor een natuurlijke speelplaats en biedt kinderen hiermee veel speel- en ontdekkingsmogelijkheden, medewerkers zijn getraind op natuuractiviteiten. Voor de lichamelijke ontwikkeling is er een schommel en kruiptunnel. ●
De dienstverlening aanpassen aan de wensen van de ouders (m.b.t tijden van naar bedje brengen, potje, eten geven). Meer service aan de klanten is in de gehele organisatie ons devies; medewerkers en managers zijn hierop aangesproken. Ouders kunnen te allen tijde hun wensen kenbaar maken op een kwaliteitsformulier (website).
●
Informeren over ongelukjes en/of het vergeten van het geven van medicijn. Ons HKZ systeem voorziet in een registratiesysteem, waardoor dit niet mis mag gaan en controleerbaar is.
Oplossing: Indien dit niet goed gaat, kunnen ouders een kwaliteitsformulier invullen. ● Geen vast verschoonmoment op de peuterspeelzaal; kletsnatte luier, rode billen, geen schone luier tussen 7.30 en 12.30 uur. Oplossing: Is opgepakt en er is een vast verschoon/controle moment ingevoerd in de dagindeling van de peuteropvang (voormalige peuterspeelzaal). ●
Invallers die zindelijke kinderen een luier om doen. Geen juiste communicatie over kinderen naar invalmedewerkers. Oplossing: Voor kinderen is er een code op de aanwezigheidslijst opgenomen, zodat alle bijzonderheden bekend zijn voor invalkrachten.
●
Extra ruildagen beleid voor kinderen met beperking. Oplossing: Door invoering van het werken met Alert4You zullen 'aandachtskinderen' beter in beeld komen en ons beleid hierop aangepast zijn.
●
Inzicht in: wat eten kinderen op een dag en hoeveel.
Oplossing: Zie pedagogisch beleid onderdeel voeding.
●
Het ontbreken van geschreven informatie over baby’s. Oplossing: Elk kind heeft zijn/haar kindvolgboek en er is veel documentatie op de groep over de dagelijkse activiteiten en ontwikkelingen. Daarnaast is er een dagelijkse verzorgingslijst.
Wij zijn heel blij met de vele complimenten over kwaliteiten professionaliteit van de medewerkers. Ouders geven aan dat zij blij zijn met de openstelling tussen kerst en Nieuwjaar.
Klant tevredenheidsonderzoek BSO april 2012 Uitgezet onderzoeken aantal:195 Respons: 56 Gemiddelde score: klant tevredenheid 8 Extra dagen en/of ruildagen: 2% uiterst ontevreden, 9.6% ontevreden, 28% neutraal, 38 % tevreden, 21% uiterst tevreden Oplossing: het ruildagen beleid is aangepast, indien mogelijk, mag onbeperkt geruild worden (zie ruildagenbeleid). Telefonische bereikbaarheid: 5.6% ontevreden, 15 % neutraal, 52% tevreden 26 % uiterst tevreden Oplossing: De telefonische bereikbaarheid is aangepakt, nieuwe centrale, toestellen en mobiels op groepen. Receptie: 2% uiterst ontevreden, 2% ontevreden, 34 % neutraal, 36% tevreden, 25% uiterst tevreden Oplossing: De receptie vindt u alleen op ons hoofdgebouw. Wel hebben klanten regelmatig telefonisch contact, hierdoor is de telefonische bereikbaarheid van de organisatie heel goed. Oudergesprekken: 4% uiterst ontevreden, 6% ontevreden, 24% neutraal, 46% tevreden, 18 % uiterst tevreden Oplossing: het systeem zo opzetten dat elke ouder een uitnodiging krijgen en ieder kind besproken wordt. Contact leidinggevende: 1.8% uiterst ontevreden, 7.5% ontevreden, 26% neutraal, 43% tevreden, 20% uiterst tevreden. Oplossing: betere telefonische bereikbaarheid, betere informatie over medewerkers op de website. Ouders missen informatie over pedagogisch beleid: 3.8% ontevreden, 25% neutraal, 53% tevreden. 17% uiterst tevreden Oplossing: Deze informatie staat uitgebreid op de vernieuwde website. Informatie over de ontwikkeling: 18% ontevreden, 30% neutraal, 32% tevreden, 18% uiterst tevreden. Oplossing: Meer aandacht en beleid voor oudergesprekken en observaties van kinderen.
Ouderavonden: 4% uiterst ontevreden, 18% neutraal, 32% tevreden, 16% uiterst tevreden. Oplossing: Ouderavonden en tien-minuten gesprekken zijn opgenomen in de jaarplanning van de BSO afdelingen. 92% van de kinderen uit de enquête gaat met plezier naar de BSO! Verdere oplossingen n.a.v. opmerkingen en tips van klanten: ●
Overdracht naar de vervangende flexen / overige locaties kan beter. Oplossing: Overdracht is opgenomen in de werkinstructies voor pedagogisch medewerkers.
●
Vakantie opvang voor oudere kinderen kan beter. Gezellige uitstapjes worden gemist. Oplossing: Uitdagender vakantie programma met meer inspraak van de kinderen zelf. Uitstapjes worden beter ingepland, het gebruik van de bussen beter verdeeld over de groepen.
●
Graag vroeger open (brengtijd) om 7.00 uur. Oplossing: Alle locaties starten vanaf augustus 2012 vanaf 7.00 uur
●
Miscommunicatie wanneer kind om de week / flexibel komt. Oplossing: Ouders geven hun rooster door aan medewerker planning en aan de groep.
●
Regels rond het beleid over zieke kinderen is niet genoeg bekend.
●
Oplossing: Zie voor het beleid onze website.
●
Locatie 9+ niet erg gezellig, geen uitstraling, verouderd gebouw. Oplossing: Wachten is op de nieuwbouw WSV, we zijn in onderhandeling met sportclub over gedeelde huisvesting (inmiddels anno september 2012 is bekend dat dit niet door gaat). Er wordt een andere locatie gezocht.
●
Nabellen als kind (nog) niet op de locatie aangekomen is (pas rond 16.45 uur bellen is te laat). Oplossing: Het beleid is hierop aangepast, er wordt niet meer te lang gewacht met nabellen.
●
Oudergesprekken; wordt door bijna iedereen gemist. Oplossing: oudergesprekken zijn structureel opgenomen in de BSO jaarplanning.
●
Ouders ervaren dat er soms teveel wordt gesnoept. Oplossing: Wij letten hier goed op, het voedingsbeleid van Baloe gaat uit van zo veel mogelijk gezond eten, weinig snoepen en gezonde traktaties.
●
Kinderen die geen melk lusten, krijgen dan maar water.
Oplossing: In ons beleid is opgenomen, dat kinderen dan karnemelk, limonade, thee of iets vervangends krijgen. Dit is goed doorgesproken met de medewerkers. ●
De informatie over de vakantie activiteiten wordt soms wat laat gecommuniceerd op de website. Oplossing: Dit is structureel opgenomen in de jaarplanning met duidelijk tijdspad.
●
Extra informatie of zorg voor kinderen met extra zorgbehoefte. Oplossing: Door invoering van het werken met Alert4You zullen aandachtskinderen beter in beeld komen en wordt ons beleid hierop aangepast.
●
Spil 4+: kaal klasje met weinig speelmogelijkheden. Oplossing: Wij kijken goed naar het spel en de spelbehoeften van deze leeftijd en passen de activiteiten en spelmaterialen hierop aan.
●
Betere informatie overdracht over kind tussen leerkracht TSO/NSO medewerker. Oplossing: Wij werken aan een beter overleg en intensievere samenwerking tussen school en opvang.
●
Meer informatie over BSO (folder) gewenst. Oplossing: Zie onze nieuwe uitgebreide website en binnenkort nieuwe informatiefolders.
●
Uitdagend vakantieprogramma gewenst; uitjes en activiteiten die niet door gaan. Oplossing: Betere programma planning, kinderen betrekken in programmering. Het programma wordt zo opgezet dat er mooi en slecht weer activiteiten zijn (goed alternatief programma).
●
Brede school activiteiten verdelen over verschillende dagen (wisselen van aanbod) Oplossing: Specialisten (kunst, natuur, sport) werken over verschillende vestigingen.
●
Communicatie over beleid en wijzigingen in medewerkers/locaties kan beter. Oplossing: De manager en of vaste medewerkers zijn verantwoordelijk voor de juiste informatie over medewerkers/locaties aan de ouders.
●
Programmering oudere kinderen kan beter. Wordt weinig tot niets georganiseerd. Oplossing: Bij het maken van de programma’s wordt rekening gehouden met leeftijd, uitdaging, interesse en variatie. Daarnaast hebben de kinderen naarmate zij ouder zijn meer inspraak en betrokkenheid bij de programmering.
●
Veiligheid; de drukke weg waaraan de BSO ligt. Oplossing: kinderen leren veilig oversteken, eerst onder begeleiding van medewerkers, na toestemming van ouders zelfstandig.
●
Eeuwig gebrek aan parkeergelegenheid.
Oplossing: Helaas is deze er niet.
●
Kinderen op de 6+ locaties spelen soms zonder toezicht. Oplossing: Kinderen spelen zelfstandig op het schoolplein vanaf 6 jaar, medewerkers van de 4+ groep kunnen het plein overzien. Heel vaak is een van de medewerkers ook buiten met de kinderen.
●
De sanitaire voorzieningen zij na een schooldag niet al te schoon. Oplossing: het sanitair wordt na school, voordat de BSO start, schoongemaakt.
●
Jammer dat de groepen slechts 1 grote ruimte hebben. Oplossing: We kunnen regelmatig gebruikmaken van overige ruimtes in de scholen voor extra activiteiten.
●
Meestal staat er maar 1 medewerker op de groep als je komt of ophaalt, vind ik soms te beperkt. Oplossing: de leeftijdsopbouw van de groepen verruimen, zodat er meer kinderen per groep aanwezig zijn en er twee medewerkers kunnen worden ingezet.
●
Als je als ouder je kind niet meer komt ophalen is er ook geen contact meer met de pedagogisch medewerker. Oplossing: Ouders kunnen jaarlijks inschrijven voor een 10-minuten gesprek, daarnaast kunnen zij via de mail hun vragen stellen of zelf vragen om een oudergesprek indien hier behoefte aan bestaat.
●
Er is geen contact met leidinggevende, praktische informatie is vaak laat. Oplossing: Leidinggevende is via de mail of telefonisch te bereiken, de opdracht gegeven aan de leidinggevende om beter en op tijd te informeren.
●
De Brede school activiteiten zijn een schot in de roos! Helaas is dit tijdelijk stopgezet door ontwikkelingen bij de scholen en de gemeente. Baloe zal zich beraden hoe dit verder vorm te gaan geven, zodat deze activiteiten doorgang kunnen blijven vinden.
