DAFTAR IS1 halaman Daftar Daftar Daftar Daftar
Isi ..................... ......... .....................................xi... Tabel ................................................................. xi11 Gambar ......................................................................xv .. Lampiran ................................................................ x v i ~
I
PENDAHULUAN ................................................... 1 1.1. Latar Belakang ................................... ................. 1 1.2. Rumusan Masalah ................................................ 7 .. 1.3. Tujuan Penelltian ................................................... 9 1.4 Manfaat Penelitian ................................................... 9 1.5 Ruang Lingkup Penelitian ........................................... 10
I1.
TINJAUAN PUSTAKA ............................................... 2.1. Kerangka Teoritis ................................................. 2.1.1. Pengertian Pajak .......................................... 2.1.2. Pelayanan Publik ......................................... 2.1.3. Kepuasan Pelanggan .................................... 2.1.4. Analisa Kepuasan Pelanggan ............................ 2.1.5. Analisis Faktor ............................................ 2.1.6. Analisis Klaster ........................................ 2.1.8 Konsep Servqual .......................................... 2.1.9. Analisis Thurstone ....................................... 2.2. Kajian Penelitian Pendahuluan .................................. 2.3. Kerangka Pemikiran .............................................
I11.
METODOLOGI PENELITIAN ...................................... 35 3.1. lokasi dan Waktu ............................................. 35 3.2. Jenis dan Sumber Data .......................................... 35 3.3. Teknik Pengambilan Data ...................................... 35 3.4. Teknik Pengolahan dan Analisis Data ......................... 37
IV .
GAMBARAN UMUM KPPBB JAKARTA SELATAN SATU 4.1. Tugas Pokok dan Fungsi .......................................... ................................................... 4.2. Visi dan Misi . . 4.3. Organisasi ........................................................... 44. Data Objek Pajak ...................................................
40 40 41 42 43
V.
VI .
ANALISIS DAN PEMBAHASAN .................................... 46 5.1. Demografi Responden ........................................... 46 5.2. Perilaku Wajib Pajak ................................................ 50 5.3 Kepuasan Wajib Pajak Secara Umum .......................... 54 5.4 Pandangan Wajib Pajak atas Pelayanan Perpajakan .......... 58 5.5. Segmentasi Demografi Responden ........................... 62 5.6 Segmentasi Wajib Pajak Berdasarkan Karakteristik Demografi Dalam Penilaian Kepuasan Pelayanan Pembayaran PBB ........................................................... 63 5.7. Faktor-faktor Pelayanan Pembayaran PBB ...................... 70 5.8. Tingkat Kepuasan Wajib Pajak Terhadap Kinerja Pelayanan Pembayaran PBB ........................................................... 74 5.9. Pertimbangan Wajib Pajak Dalam Membayar PBB Pada Bank TP ......................................................... 90 5.10 Strategi Peningkatan Pelayanan Pembayaran PBB ........... 92 5.1 1 Kendala dan Hambatan Dalam Penelitian ....................... 95 KESIMPULAN DAN SARAN ..................... ................. 97 6.1. Kesimpulan .......................................................... 97 6.2. Saran ................................................................98
DAFTAR PUSTAKA ..........................................................
99
LAMPIRAN ....................................................................... 102
xii
DAFTAR TABEL No. 1
halaman Jumlah Objek Pajak, Pokok Ketetapan PBB dan realisasi penerimaan PBB KPPBB Jakarta Selatan Satu tahun 1998 s.d. Monografi Wilayah KPPBB Jakarta Selatan Satu ..........................
43
Pokok Ketetapan PBB KPPBB Jakarta Selatan Satu Tahun 2004 ...
44
Realisasi Penerimaan PBB Tahun 1999 s.d. 2003 KPPBB Jakarta Selatan Satu ................. ................... ......... ........... , .........
44
Nilai Jual Objek Pajak wilayah KPPBB Jakarta Selatan Satu Th. 2004 ............................................................................. 45 Jumlah Responden Pada Masing-Masing Kelurahan .. . ................
47
Final Klaster Untuk Variabel Demografi Wajib Pajak .. . .. .... ... ....
62
Final Klaster Kepuasan Wajib Pajak Atas Pelayanan Pembayaran PBB ... ......... ..... ............ ........ . ... . .... . ... . .... .................. Jumlah responden yang mengisilmenjawab pertanyaan demografi ..
64 65
Komposisi usia respondedwajib pajak pada masing-masing klaster ................... ........................ ..............................
66
Komposisi responden pada masing-masing kluster berdasarkan jenis kelamin .........................................................................
66
Komposisi respondedwajib pajak pada masing-masing klaster berdasarkan jenis pekerjaan ........................ .......................
67
Komposisi respondedwajib pajak pada masing-masing klaster berdasarkan tingakat pendidikan.. .................................... .
67
Komposisi respondedwajib pajak pada masing-masing klaster berdasarkan penghasilan per bulan.. .. ...................................
68
15
Komposisi terbesar masing-masing klaster penilaian kepuasan berdasarkan demografi Wajib Pajak ......................................
68
16
Faktor pelayanan pembayaran PBB di Bank Tempat Pembayaran ..
72
17
Atribut-atribut pelayanan pembayaran PBB di Bank TP yang berada pada diagram kartesius di kuadran IV ...........................
89
Peringkat kepentingan yang menjadi pertimbangan wajib pajak dalam membayar PBB pada Bank Tempat Pembayaaran .............
91
18
xiv
DAFTAR GAMBAR No.
halaman Alur Penerimaan PBB
17
Alur Informasi POS
18
Prosedur Pembayaran PBB dengan ATM
20
Usia wajib pajak PBB di wilayah KPPBB Jakarta Selatan Satu
48
Jenis kelamin wajib pajak PBB di wilayah KF'PBB Jakarta Selatan Satu
48
Jenis pendidikan Selatan Satu
wajib pajak PBB di wilayah KPPBB Jakarta
Jenis pekerjaan wajib pajak PBB di wilayah KF'PBB Jakarta Selatan Satu Perilaku wajib pajak dalam mendapatkan informasi PBB di wilayah KPPBB Jakarta Selatan Satu Diterimanya SPPT PBB oleh Wajib Pajak Jakarta Selatan Satu
di wilayah KPPBB
Wajib Pajak Membayar PBB pada Bank Tempat Pembayaran di wilayah KPPBB Jakarta Selatan Satu Kepuasan wajib pajak atas pelayanan pembayaran PBB di wilayah KPPBB Jakarta Selatan Satu Kepuasan wajib pajak atas pelayanan perpajakan oleh KPPBB Jakarta Selatan Satu Kepuasan Wajib Pajak atas Pelaksanaan Pembangunan oleh Pemerintah DKI Jakarta Diagram Kartesius dari faktor-faktor dimensi fisik yang mempengaruhi kepuasan wajib pajak dalam pelayanan pembayaran PBB
DAFTAR LAMPIRAN
No .
halaman
1
Peta Wilayah KPPBB Jakarta Selatan Satu .............................
104
2
Kuisoner .....................................................................
105
3
Anal~sisKlaster ..............................................................113
4
A n a l ~ s Faktor ~s ...............................................................114
5
Atribut Dimensi Pelayanan Pada Masing-Masing Kuadran Diagram Kartesius ............................................................................................ 117
..
..
