OPENBAAR JAARVERSLAG KLACHTEN 2015 KINDERCENTRUM ’t ROVERTJE
12-04-2016 Documenthouder: Katinka Felten 1
Inhoudsopgave Voorwoord Oudercommissie kindercentrum ‘t Rovertje Oudercommissie peuterspeelzaal de Boemeltrein Klachtenregeling Interne klachtenregeling Interne klachtenregeling oudercommissie Externe klachtenregeling Externe klachtenregeling oudercommissie Stichting klachtencommissie Kinderopvang Samenstelling klachtencommissie Wijze van indienen van een klacht bij de klachtencommissie Klachten in 2015 Tot slot
pagina pagina pagina pagina pagina pagina pagina pagina pagina pagina pagina pagina pagina
3 en 4 4 4 5 5 6 6 6 7 7 7 en 8 8 9
Bijlage 1 : Klachtenvrij brief Stichting klachtencommissie Kinderopvang 2015
2
Voorwoord Voor u ligt het openbaar jaarverslag klachten 2015 van Stichting Kindercentrum ’t Rovertje. Kindercentrum ’t Rovertje is als stichting opgericht in december 1990. In de 25 jaar van haar bestaan is zij binnen gemeente Beesel inmiddels een betrouwbare aanbieder op het gebied van professionele kinderopvang. In 2015 heeft onze stichting op volgende locaties voorzien in het volgende aanbod: Hoofdlocatie Meander : Dagopvang groep Boefies : 0-2,5 jaar 16 kindplaatsen Dagopvang groep Ratjetoe : 2,5-4 jaar 16 kindplaatsen Dagopvang Ieniemienies (heropend december 2015) : 12 kindplaatsen BSO groep Kids Club : 20 kindplaatsen BSO groep Villa Kakelbont : 10 kindplaatsen Locatie Roversnest Dagopvang groep Kiekeboe : 0-4 jaar 12 kindplaatsen BSO groep Big Ones : 4-13 jaar 20 kindplaatsen Locatie Triolier Peuterspeelzaal Boemeltrein : 16 kindplaatsen BSO Junglerovers : 20 kindplaatsen Locatie Drakenest Dagopvang groep ’t Drakenest : 12 kindplaatsen BSO groep ’t Rovershol : 20 kindplaatsen Stichting Kindercentrum ’t Rovertje is gehuisvest in of nabij de diverse basisscholen binnen de gemeente en maakt in dat opzicht deel uit van de Brede School. Binnen de gemeente wordt in de voorschoolse voorzieningen in samenspraak met de gemeente die verantwoordelijk is voor het jeugdbeleid samengewerkt om de kwaliteit binnen de voorschoolse voorzieningen te verbeteren. Zo is er een aanbod VVE binnen de kinderopvang en peuterspeelzalen gerealiseerd en zijn we volop bezig met implementatie van HOREB, het gezamenlijk gebruikte kind-volg-systeem. Zo wordt voorzien in een nog betere doorgaande lijn naar de basisschool. Een ander voorbeeld van intensieve samenwerking heeft geleid tot een aanbod van passende behandeling en opvang voor jonge kinderen in groep DOLfijn. Binnen de projectgroep zijn zowel kinderopvang als partners uit het werkveld jeugdgezondheidszorg, PSW, Kentalis, Mutaersstichting e.a. actief. In de praktijk werken een medewerker van PSW en Kentalis in groep DOLfijn en wordt de verbinding met de peutergroep binnen de kinderopvang gezocht om kinderen een aangepast maar ook zo gewoon en dichtbij mogelijk aanbod te geven. Ook wordt voorzien in extra deskundigheidbevordering van medewerkers binnen de peuterspeelzalen en kinderopvang over taal, spraak, sensorische integratie en vroegsignalering. Door naast trainingen te voorzien in coaching on the job hopen we kinderen tijdig in beeld te krijgen die extra ondersteuning nodig hebben. Ondersteuning die in de eigen groep of in groep DOLfijn geboden kan worden afhankelijk van de vraag en de indicatie. Kindercentrum ’t Rovertje is een open, transparante organisatie met een prettige sfeer voor kinderen, ouders en medewerkers. Vanuit onze missie en visie gaan we uit van een respectvolle benadering. Dit geldt voor kinderen maar ook voor medewerkers, ouders en samenwerkingspartners. Regelmatig staan we stil bij klanttevredenheid, respectvolle 3
communicatie en omgangsvormen. Dit doen we onder meer tijdens studiebijeenkomsten en teamoverleg. Medewerkers zijn in relatie tot ouders onze belangrijkste ambassadeurs. We besteden dan ook aandacht aan communicatie met ouders. Medewerkers zijn zich bewust van hun professionele rol en relatie met ouders. Door continue in gesprek te blijven met ouders over hun kind, door oprechte belangstelling te tonen en de ontwikkeling van het kind te volgen en te delen met ouders voelen ouders zich vertrouwd en vrij om ook zaken te bespreken waar zij niet tevreden over zijn of vragen over hebben. Dat geldt ook voor de medewerkers. Hoe beter de relatie, hoe gemakkelijker de communicatie! We toetsen elke twee jaar grootschalig zowel de tevredenheid van onze ouders als ook die van onze medewerkers. In 2015 was de gemiddelde score klanttevredenheid 8.2. Ouders worden via een maandelijkse nieuwsbrief geïnformeerd over alle ontwikkelingen. Ook is er een facebookpagina waarop we laten zien welke activiteiten we bieden. Uiteraard met toestemming van ouders voor publicatie beeldmateriaal. Er zijn geregeld activiteiten met ouders. In 2015 is er een grote activiteit georganiseerd vanuit het project gezondheid met aan het eind van het thema een afsluitende dag waar ouders ook bij betrokken werden. In 2015 is er een ouderavond georganiseerd over hoogsensitiviteit door een farfalla kindercoach. Gemeentebreed worden ook regelmatig thema-avonden aangeboden aan ouders, zoals maandelijks bij de bibliotheek themaochtenden voor ouders van peuters met wisselende thema’s. Oudercommissie Onze oudercommissie is actief betrokken bij ontwikkelingen en levert actief een bijdrage. De oudercommissie van st. kindercentrum ’t Rovertje is samengesteld uit afgevaardigden van bij voorkeur alle locaties waar dagopvang en bso wordt aangeboden. Het heeft de voorkeur om op locatieniveau oudercommissies samen te stellen die specifiek vanuit die locatie de belangen van ouders behartigen. De ervaring leert dat dit streven niet in de praktijk gerealiseerd wordt en daarom voorzien we in een overkoepelende oudercommissie die de belangen van alle ouders behartigd. Zij is aangesloten bij Boink, de landelijke belangenbehartiger voor ouders in de kinderopvang. Tevens is de OC aangesloten bij de Klachtenkamer voor Oudercommissies. Daarmee voorzien we in de behoefte dat als er een klacht is namens de oudercommissie tegenover de organisatie zij rechtstreeks in contact kan treden met de Klachtenkamer die ondersteuning biedt bij verschil in inzicht of onvrede over de afwikkeling van bijvoorbeeld een procedure. De OC is voor ouders een belangrijke schakel bij vragen en of onvrede. Door proactief mee te denken en vooral wat onder ouders leeft te bespreken worden ouders gehoord en zaken die voor verbetering vatbaar zijn opgepakt. Oudercommissie peuterspeelzaal de Boemeltrein In 2015 is de cliëntenraad van peuterspeelzaal de Boemeltrein gewijzigd naar oudercommissie de Boemeltrein. Na overname van deze peuterspeelzalen werd een cliëntenraad opgericht waarin meteen drie ouders zitting namen. In 2015 groeide deze commissie al naar vijf ouders en is na overleg besloten dat dit aantal ruim voldoende is om de belangen te behartigen. Via e-mail en vergaderingen wordt intensief contact onderhouden met elkaar.
4
Klachtenregeling voor ouders. Natuurlijk gaat er ook binnen onze organisatie wel eens wat mis. Hoe wij omgaan met onvrede en of klachten van ouders kunt u terug vinden in onze interne klachtenregeling. Deze staat gepubliceerd op onze website www.rovertje.nl Op deze website wordt jaarlijks het openbare verslag klachten gepubliceerd. Tweejaarlijks wordt de klachtenprocedure binnen het MT en vervolgens met de oudercommissie geëvalueerd. Begin 2016 is het klachtenreglement aangepast n.a.v. veranderingen in het adviesrecht en de aansluiting bij de geschillencommissie kinderopvang. De interne klachtenregeling Stichting Kindercentrum ’t Rovertje beschikt zoals hierboven aangegeven over een interne klachtenregeling. Alle nieuwe ouders ontvangen tijdens het plaatsingsgesprek informatie over onze klachtenprocedure. Ook staat deze klachtenprocedure op onze website www.rovertje.nl onder download. Ouders vinden op onze website ook het klachtenformulier. Natuurlijk zijn deze documenten ook aanwezig op onze locaties en worden deze aan ouders op verzoek verstrekt. Ouders kunnen van de regeling gebruik maken als zij ontevreden zijn over onze dienstverlening en er door de ouder met de direct betrokken medewerker (nog) geen oplossing is gevonden. Ouders kunnen ook rechtstreeks een klacht indienen bij sKK en dus de externe klachtenregeling volgen. In onze interne klachtenregeling staat beschreven op welke wijze en bij wie ouders hun klacht kunnen indienen en welke stappen er na het indienen van een klacht volgen. Kort samengevat:
Eerst klagen bij wie het betreft d.w.z. met de direct betrokken medewerker(st)er van het kindercentrum. Vaak kan een probleem al snel verholpen worden of een misverstand uit de wereld worden geholpen. Wordt de klacht op het eerste niveau niet opgelost dan kunnen ouders terecht met de eerstvolgende leidinggevende van de direct betrokken medewerk(st)er binnen de organisatie. Doorgaans is dit bij pedagogisch medewerkers de unitmanager maar in geval van klachten over facturen of administratieve afhandeling kan het ook het hoofd centraal bureau zijn. Indien de klacht betrekking heeft op leidinggevende of staffunctionarissen dan is de directeur de eerstvolgende leidinggevende. Met klachten over beleid of organisatie kunnen ouders rechtstreeks contact opnemen met de directie van het kindercentrum. Ook kan dat met leden van of de oudercommissie van de locatie en als deze er niet is de centrale oudercommissie van het kindercentrum. Het staat ouders vrij en wordt ook expliciet in de klachtenprocedure benoemd om zich rechtstreeks tot de externe klachtencommissie sKK te wenden (2015). Op 5
onze website onder links vinden ouders een directe link naar de externe klachtencommissie sKK.
De interne klachtenregeling voor oudercommissies Naast bovengenoemde interne klachtenregeling voor ouders heeft stichting kindercentrum ’t Rovertje ook een interne klachtenregeling afgesproken in geval van klachten over de manier waarop de stichting om gaat met de wettelijke adviesbevoegdheden van oudercommissies. Kort samengevat zijn hier de volgende stappen afgesproken: Ook hier geldt dat bij voorkeur klachten met de direct betrokkenen dienen te worden besproken. Klachten van de oudercommissie dienen per mail of schriftelijk ingediend te worden bij de directie van het kindercentrum. Het staat de oudercommissie vrij om zich rechtstreeks tot de Klachtenkamer Oudercommissies te wenden. De link naar deze klachtenkamer is vermeld op onze website onder links. Indien de klacht of het probleem na een gesprek met de directie niet tot een oplossing leiden kan de oudercommissie zich wenden tot het bestuur van de stichting. Kindercentrum ’t Rovertje heeft een toezichthoudend bestuur volgens de Governancecode Kinderopvang waarbij bevoegdheden ten aanzien van de dagelijkse bedrijfsvoering gedelegeerd zijn naar de directeur. De klacht dient schriftelijk of per e-mail ingediend te worden waarbij aard, omstandigheden en omvang van het probleem zo volledig mogelijk dienen te worden omschreven. Het bestuur zal de klacht beoordelen en in samenspraak met de oudercommissie tot een oplossing proberen te komen. Na goedkeuring kan het bestuur een corrigerende maatregelen doorvoeren en ziet zij toe op navolging van gemaakte afspraken. Kan de oudercommissie zich niet vinden in de geboden oplossing of is zij het niet eens over de wijze waarop de klacht behandeld is dan kan de oudercommissie zich alsnog wenden tot de Klachtenkamer Oudercommissies en de klacht via deze externe klachtenprocedure indienen. De externe klachtenregeling voor ouders Als een klacht niet op een bevredigende wijze kan worden afgehandeld of wanneer een ouder daar de voorkeur aan geeft kan de ouder gebruik maken van de externe klachtenregeling. Afhankelijk van de aard en inhoud van een klacht kan de ouder terecht bij: Stichting Klachtencommissie Kinderopvang: gericht op klachten variërend van klachten over de benadering (pedagogisch) als ook klachten over diensten en tarieven. Geschillencommissie Kinderopvang: gericht op “zakelijke” klachten zoals van financiële of contractuele aard. 6
Informatie hierover vinden ouders terug in onze klachtenregeling welke zoals aangegeven vermeld is op onze website waar ook de link naar sKK te vinden is. De externe klachtenregeling voor oudercommissies Klachtenkamer kinderopvang behandelt klachten van oudercommissies. Hoofdzakelijk betreffen dit klachten over de wijze waarop een organisatie met de wettelijk bepaalde medezeggenschap van ouders omgaat. Het staat onze oudercommissie vrij om zich rechtstreeks tot deze externe klachtenkamer te wenden om daar de klacht voor te leggen.
Klachtencommissie Stichting kindercentrum ’t Rovertje heeft geen eigen klachtencommissie maar maakt gebruik van de Stichting Klachtencommissie Kinderopvang (SKK). Hoe deze commissie exact is samengesteld is terug te vinden op de website www.klachtkinderopvang.nl (2015) De SKK is een onafhankelijke, landelijk werkende organisatie met een centraal informatie – en meldpunt. Op deze website kunnen ouders lezen welke diensten SKK biedt en wat deze stichting voor hen kan betekenen. Voor de afhandeling van een klacht wordt een klachtencommissie samengesteld uit drie leden van de SKK. Ouders worden door ’t Rovertje geïnformeerd over SKK in de klachtenprocedure die verkrijgbaar is op locatie en inzichtelijk is op onze website. Samenstelling klachtencommissie De klachtenkamer bestaat uit drie leden. De samenstelling van de klachtenkamer is als volgt: één lid en diens plaatsvervanger worden benoemd op voordracht van de Branchevereniging kinderopvang; één lid en diens plaatsvervanger worden benoemd op voordracht van de oudervereniging BOINK; één lid en diens plaatsvervanger, tevens voorzitter respectievelijk plaatsvervangend voorzitter worden benoemd door de Stichting Klachtencommissie Kinderopvang na overleg met onder a en b bedoelde partijen. Wijze van indienen van een klacht bij de Klachtenkamer Oudercommissies. De procedure en de werkwijze van de klachtenkamer zijn vastgelegd in het reglement van de klachtenkamer (bijlage) In het kort is de procedure als volgt: Een oudercommissie levert schriftelijk een klacht in met alle daarbij behorende documenten en gegevens. Tevens wordt het reglement van de oudercommissie c.q. de centrale oudercommissie bijgevoegd. Via de website www.klachtenkamer.nl kan de oudercommissie hiervoor het betreffende formulier invullen. 7
De klacht komt binnen via de postbus van stichting Klachtencommissie Kinderopvang (sKK), t.a.v. de Klachtenkamer OC. Het secretariaat bevestigt de ontvangst van een klacht per ommegaande aan de klager en de organisatie. De ambtelijke secretaris ontvangt de klacht met alle bijlagen De ambtelijke secretaris beoordeelt of het verzoek al dan niet ontvankelijk is en treedt hierover in overleg met de voorzitter van de klachtenkamer-commissie. Aan beide partijen wordt een schriftelijke verklaring gevraagd waaruit blijkt of een partij de uitspraak van de Klachtenkamer bij wijze van bindend advies zal opvolgen. De ambtelijke secretaris bewaakt de termijnen zoals genoemd in het reglement en draagt zorg voor de noodzakelijke correspondentie met partijen om de uitwisseling van stukken en standpunten te bewerkstelligen. Op basis van de uitgewisselde stukken wordt door de commissie besloten om al dan niet een mondelinge hoorzitting te houden. De praktijk van de klachtencommissies voor individuele ouders leert dat een mondelinge behandeling vrijwel altijd een toegevoegde waarde heeft voor de betrokken partijen, maar ook voor de oordeelsvorming van de landelijke klachtenkamer. Indien de klacht schriftelijk wordt afgewikkeld houdt een voltallige commissie de beraadslagingen om tot een oordeel te komen. Na de zitting of op basis van de beraadslagingen formuleert de ambtelijke secretaris een conceptoordeel. Na vaststelling van het oordeel door de klachtencommissie verzendt de ambtelijke secretaris het oordeel.
Geschillencommissie Kinderopvang Sinds de Wet Kinderopvang in september 2005 van kracht is kunnen ouders die gebruik maken van dagopvang of naschoolse opvang zich ook wenden tot de Geschillencommissie Kinderopvang. Ook bij deze commissie dienen klachten schriftelijk ingediend te worden. Voor de Geschillencommissie een klacht in behandeling neemt zal zij nagaan of de ouder de klacht ook bij de organisatie zelf heeft gemeld. De Geschillencommissie en de nakominggarantie zijn opgenomen in de tekst van de Algemene voorwaarden voor Kinderopvang welke in 2014 vernieuwd zijn en waar alle ouders opnieuw voor hebben getekend, die van toepassing is op de opvangvormen en contracten van Stichting Kindercentrum ’t Rovertje. Stichting Kindercentrum ’t Rovertje is aangesloten bij de Branchevereniging Kinderopvang die voor de branche de algemene voorwaarden heeft bepaald. Klachten in 2015 Ook in 2015 is door ouders geen gebruik gemaakt van één van de externe klachtenregelingen. Bij de Stichting Klachtencommissie Kinderopvang en de Klachtenkamer Kinderopvang zijn door de ouders van Stichting Kindercentrum ’t Rovertje geen klachten ingediend (zie bijlage 1 en 2). De jaarverslagen 2015 van SKK en de Klachtenkamer Kinderopvang zijn vanaf medio mei 2015 op verzoek in te zien of te downloaden via de website van de betreffende commissies. De klachtenvrijbrieven van 2015 staan vermeld op onze website. 8
Vanuit de interne klachtenregeling blijkt dat er in 2015 geen klachten zijn binnen gekomen.
Tot slot Stichting Kindercentrum ’t Rovertje wil onvrede en ongenoegen van klanten aanpakken met als doel deze op te lossen en de dienstverlening te verbeteren. Bent u ontevreden, zeg het ons. Bent u tevreden, vertel het anderen is ons credo. Het allerbelangrijkste blijft voor ons de kwaliteit van opvang aan de kinderen. Tevreden kinderen, tevreden ouders!
9
