Openbaar jaarverslag klachten 2013
Openbaar jaarverslag klachten 2013 Klachtenregeling voor vraag- en gastouders & Oudercommissie Datum: 14 december 2014
Voorwoord Gastouderbureau Het kleurtje draagt er zorg voor dat over elk kalenderjaar een openbaar verslag wordt opgesteld, waarin het aantal en de aard van de door de klachtencommissie behandelde klachten worden aangegeven. Dit verslag word gepubliceerd op de website van gastouderbureau Het kleurtje. Daarnaast wordt het verzonden aan de GGD Rotterdam. Klachten 2013 interne klachtenregeling vraag- en gastouders : 0 Klachten 2013 externe klachtenregeling vraag- en gastouders : 0 Klachten 2013 externe klachtenregeling oudercommissie :0 Doel interne klachtenprocedure: Gastouderbureau Het kleurtje wil opmerkingen en klachten van ouders en gastouders horen, omdat ze bijdragen aan de kwaliteit van de dienstverlening. Ze geven de zwakke plekken in de organisatie aan en dienen als informatie om de kwaliteit van de dienstverlening te behouden en/of te verbeteren. Interne klachtenregeling vraag- en gastouders: Gastouderbureau Het kleurtje doet haar uiterste best om de bemiddeling en begeleiding zo goed mogelijk te laten verlopen. Toch kan het gebeuren dat er een verschil van mening ontstaat tussen ouders en Gastouderbureau Het kleurtje of tussen vraagouder en gastouder over de bemiddeling en begeleiding van de opvang. In deze klachtenprocedure leest u hoe u een klacht kunt indienen. Deze is voor al onze gastouders en vraagouders te vinden in op de persoonlijke pagina van het digitale urenregistratiesysteem. Externe klachtenregeling vraag- en gastouders: Er is ook een mogelijkheid om uw klacht extern te uiten bij een onafhankelijke commissie. Dit kunt u bijvoorbeeld doen als de klacht naar uw mening niet naar behoren is behandeld of afgehandeld. Gastouderbureau Het kleurtje heeft zich hiervoor aangesloten bij de ZuidHollandse centrale Klachtencommissie Kinderopvang . Hieronder vindt u informatie over de ZcKK, zie ook www.zckk.nl. Externe klachtenregeling oudercommissie: Ook voor de oudercommissie bestaat er de mogelijkheid om een klacht in te dienen bij Gastouderbureau Het kleurtje. Er is nog geen oudercommissie, maar gastouderbureau Het kleurtje hoopt er snel een gevormd te hebben. Wel al is er een externe klachtencommissie voor de oudercommissie. Een klachtenregeling voor de oudercommissie moet wel waarborgen dat de klacht in behandeling wordt genomen door een klachtencommissie waarin niet de houder en/of medewerkers van het gastouderbureau deelnemen. Om deze reden heeft Gastouderbureau Het kleurtje de klachtbehandeling in zijn geheel ook uitbesteed aan ZcKK.
Informatie aan de ouders Vraagouders worden geïnformeerd over de interne- en externe klachtenregeling via de persoonlijke pagina van het urenregistratie systeem. Informatie aan de gastouders De gastouders worden geïnformeerd over de interne- en externe klachtenregeling via de persoonlijke pagina van het urenregistratie systeem. Informatiebrieven ZcKK In de bijlage 1 kunt u de klachtenvrijbrief 2013 vinden. Deze is ook gepubliceerd op onze website. Tot slot Voor meer informatie over dit jaarverslag kunt u contact opnemen met onderstaande op telefoonnummer 0181-283376.
Bijlage 1:
Inhoud Voorwoord ............................................................................................................................................... 3 1. Inleiding ............................................................................................................................................... 4 1.1 Opvallende ontwikkelingen 2013 ................................................................................................... 4 2. Werkwijze ZcKK en ZcKK-OC ............................................................................................................. 6 3. Aangesloten organisaties .................................................................................................................... 7 4. Klachten ............................................................................................................................................... 7 4.1 Aantal klachten .............................................................................................................................. 7 4.2 Klachten met klachtnummer .......................................................................................................... 7 4.2.1 Mediationtrajecten 2013 ............................................................................................................. 7 4.2.2 Herkomst naar werksoort, klachten met klachtnummer ............................................................. 7 4.2.3 Oordeel ....................................................................................................................................... 8 4.3 Klachten zonder klachtnummer ..................................................................................................... 8 4.3.1 Herkomst naar werksoort, klachten zonder klachtnummer ........................................................ 8 5. Evaluaties ............................................................................................................................................ 9 6. Overzicht klachtthema’s .................................................................................................................... 11 7. Overzicht klachten en samenvatting klachtrapportages 2013 ........................................................... 12 7.1 Klacht 2013 - 01 ........................................................................................................................ 12 7.2 Klacht 2013 - 02 ........................................................................................................................ 13 7.3 Klacht 2013 - 03 ........................................................................................................................ 13 7.4 Klacht 2013 - 04 ........................................................................................................................ 14 7.5 Klacht 2013-05a en 2013-05b ................................................................................................... 14 7.6 Klacht 2013 - 06 ........................................................................................................................ 17 7.7 Klacht 2013 - 07 ........................................................................................................................ 20 7.8 Klacht 2013 - 08 ........................................................................................................................ 21 7.9 Klacht 2013 - 09 ........................................................................................................................ 24 7.10 Klacht 2013 - 10 ........................................................................................................................ 25 7.11 Klacht 2013 - 11 ........................................................................................................................ 26 7.12 Klacht 2013 - 12 ........................................................................................................................ 27 7.13 Klacht 2013 - 13 ........................................................................................................................ 29 7.14 Klacht 2013 - 14 ........................................................................................................................ 32 7.15 Klacht 2013 - 15 ........................................................................................................................ 35 7.16 Klacht 2013 - 16 ........................................................................................................................ 37 7.17 Klacht 2013 - 17 ........................................................................................................................ 39 7.18 Klacht 2013 - 18 ........................................................................................................................ 40 7.19 Klacht 2013 - 19 ........................................................................................................................ 40 Bijlage Samenstelling ZcKK en ZcKK-OC 2013 .................................................................................... 43
2
Voorwoord In dit jaarverslag willen de Zuid-Hollandse centrale Klachtencommissie Kinderopvang (ZcKK) en de Zuid-Hollandse centrale Klachtencommissie Kinderopvang Oudercommissie (ZcKK-OC) u graag inzicht geven in de aard en de afhandeling van de klachten die in 2013 zijn binnengekomen. In 2013 hebben ZcKK en ZcKK-OC samen 67 klachten ontvangen. Ten opzichte van 2012 (73 klachten) is het aantal klachten gedaald. In 2013 zijn er in totaal 634 organisaties aangesloten bij de ZcKK en/of ZcKK OC. Het aantal aansluitingen ZcKK is gestegen met 18 ten opzichte van 2012 (614 aansluitingen). Het aantal ZcKK-OC aansluitingen is toegenomen met 12 (was 485 in 2012). Ingediende klachten gaan vaak over onderwerpen als onvrede over financiële zaken, zoals opzegtermijnen, ouderbijdrage en facturering, maar ook over communicatieproblemen en pedagogisch handelen, accommodatie, interne klachtafhandeling e.d. In 2011 zijn bezuinigingsmaatregelen op de kinderopvang van kracht geworden. Ouders zijn meer gaan betalen voor kinderopvang en hechten veel waarde aan kwaliteit en professionaliteit. Het valt op dat er geen klachten vanuit de oudercommissie binnenkomen die tot een klachtzitting leiden en dat er relatief meer klachten zijn over gastouderbureaus. Daarnaast is er dit jaar geen gebruik gemaakt van mediation, zowel bij ZcKK als ZcKK OC. Mogelijk is dit te verklaren doordat organisaties meer bereid lijken te zijn om er samen met de ouders uit te komen. De indieners van een klacht kiezen in 30% van de gevallen voor de route van een klachtbehandeling. In de andere gevallen worden andere routes bewandeld, of de klacht wordt niet doorgezet. Naast klachtbehandeling en bemiddeling worden ook routes als vooronderzoek of alsnog een interne klachtbehandeling doorlopen. In paragraaf 4 ‘Klachten’ vindt u hier meer informatie over. Op de hiernavolgende bladzijden vindt u cijfermatige gegevens en de klachtsamenvattingen van de klachtrapporten.
P.C Ohlsen-Koole Voorzitter ZcKK en ZcKK-OC
3
1. Inleiding De Zuid-Hollandse centrale Klachtencommissie Kinderopvang (ZcKK) is een onafhankelijk onderdeel van JSO Expertisecentrum voor jeugd, samenleving en ontwikkeling. In 2013, het zeventiende jaar van haar bestaan, heeft de ZcKK de externe klachtbehandeling verzorgd voor 632 aangesloten organisaties en de ZcKK-OC voor 497 aangesloten organisaties. Twee organisaties zijn alleen aangesloten bij de ZcKK-OC en niet bij de ZcKK. In dit jaarverslag treft u informatie aan over de samenstelling en de werkwijze van de ZcKK. Ook vindt u een samenvatting van de klachtrapportages van het jaar 2013.
1.1 Opvallende ontwikkelingen 2013 De sector kinderopvang heeft het nog steeds niet makkelijk. Er zijn veel organisaties opgehouden te bestaan of er zijn vestigingen gesloten, maar er zijn toch ook weer nieuwe organisaties bijgekomen. De ZcKK heeft haar tarieven in 2013 niet verhoogd, om de lasten voor de organisaties niet te verzwaren. Maatregelen kwaliteit kinderopvang De overheid wil de veiligheid en kwaliteit in de kinderopvang verbeteren. Zij heeft daarvoor de volgende maatregelen genomen: Continue screening Vanaf 1 maart 2013 controleert de Dienst Justis elke dag of medewerkers in de kinderopvang nieuwe strafbare feiten hebben gepleegd. Nieuwe VOG medewerkers Sinds 1 juli 2013 moeten medewerkers in de kinderopvang een nieuwe Verklaring Omtrent het Gedrag (VOG) aanvragen. Deze maatregel is ingesteld om te voorkomen dat er mensen in kinderopvangorganisaties werken die na hun aanstelling strafbare feiten hebben gepleegd. Meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling Per 1 juli 2013 moeten alle kinderopvangorganisaties (dus inclusief BSO, PSZ en GOB) een meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling hebben. Medewerkers moeten geschoold zijn in het werken met de stappen van de meldcode en de meldcode moet geborgd zijn in de organisatie. Wettelijke meldplicht Vanaf 1 juli 2013 geldt er een wettelijke meldplicht voor werknemers in de kinderopvang. Zij moeten aanwijzingen van mishandeling en misbruik door een medewerker, melden bij hun werkgever. Heeft een werkgever aanwijzingen dat een werknemer seksueel of ander geweld gebruikt tegen een kind, dan moet hij dit direct overleggen met de vertrouwensinspecteur van de Inspectie van het Onderwijs. Indien er een redelijk vermoeden bestaat, wordt aangifte gedaan bij de politie of justitie. Meer verantwoordelijkheid gastouderbureaus Gastouderbureaus zijn ook verantwoordelijk voor de kwaliteit van de opvang van hun gastouders. Vanaf 1 juli 2013 kunnen zij daarop worden aangesproken. Dit ziet de ZcKK ook terug in het aantal klachten over gastouderbureaus dat toeneemt. Het accent ligt hierbij op gastouders die hun betalingen niet binnenkrijgen of te laat uitbetaald worden. Vaak gaat het ook over GOB’s die failliet zijn, waardoor bijv. jaaropgaves niet meer worden ontvangen. Er zijn vraagouders die klachten hebben over de 4
gastouder, maar er zijn ook gastouders die klachten hebben over het gastouderbureau. Deze klachten kunnen niet bij een klachtencommissie neergelegd worden. Gastouders kunnen eigenlijk nergens terecht. Wij hebben BOINK en de Brancheorganisatie Kinderopvang ook gewezen op het ontbreken van mogelijkheden voor deze groep mensen. Eén stelsel Minister Asscher heeft eind 2013 aangegeven dat er een einde moet komen aan de versnippering tussen peuterspeelzaalwerk en kinderopvang en wil dat beide geïntegreerd worden in één stelsel. Daarnaast wil hij een kwaliteitsverbetering van de kinderopvang. Dit zal zijn weerslag hebben op de eisen die ouders gaan stellen aan kinderopvangorganisaties, zoals meer flexibiliteit. Dit ziet de ZcKK al terug in de soort klachten die binnen komen. Klanten willen bijvoorbeeld niet meer per dag(deel) afnemen, maar per uur. Wijziging klachtrecht In 2012 werd al aangekondigd dat het huidige klachtrecht voor de kinderopvang zal wijzigen. Het ministerie van SZW heeft de wetswijziging voorbereid. Het klachtrecht voor de kinderopvang zal ondergebracht worden in de nieuwe Wet kinderopvang. Er komt een landelijke klachteninstantie die bindende uitspraken doet. Deze wetswijziging zal waarschijnlijk in 2015 ingaan. De Geschillencommissie is door het Ministerie van SZW gevraagd om een rapport op te stellen over de nieuw te vormen klachtinstantie. Gelijktijdig heeft de sKK in opdracht van BOinK (Belangenorganisatie van ouders in de kinderopvang) en mede ten behoeve van de Brancheorganisatie Kinderopvang en MO-groep, een onderzoek laten uitvoeren naar de huidige werking van het klachtrecht in de kinderopvang. Op basis van dit onderzoek zijn de scenario’s aangegeven voor één klachtinstantie die adviseert en informeert en die in geschillen mogelijk bindende uitspraken kan doen. De Convenantpartijen en het Ministerie van SZW zullen in 2014 tot overeenstemming komen met betrekking tot het nieuwe model. De ZcKK is in contact met deze organisaties en de collega klachtencommissies, zoals Spectrum en sKK, om te bewerkstelligen dat de huidige kwaliteit van de ZcKK behouden blijft en een en ander goed op elkaar wordt afgestemd.
5
2. Werkwijze1 ZcKK en ZcKK-OC De ZcKK is een onafhankelijke en deskundige commissie, die speciaal in het leven is geroepen om klachten te behandelen over kinderdagverblijven, buitenschoolse opvang, gastouderopvang of peuterspeelzalen. De klacht kan gaan over handelingen of beslissingen van het kindercentrum, waar de kinderen of ouders/verzorgers nadeel van ondervinden. De ouder/verzorger kan ook een klacht hebben als het kindercentrum naar zijn/haar mening in gebreke is gebleven, bijvoorbeeld door een handeling of beslissing niet uit te voeren. Klanten hebben het recht om een klacht in te dienen, dit is geregeld in de Wet klachtrecht cliënten zorginstellingen. Zodra de ZcKK een klacht in behandeling neemt, wordt de desbetreffende organisatie daarvan op de hoogte gesteld en gevraagd een reactie te geven. Vaak vraagt de commissie aanvullende informatie op ten behoeve van het onderzoek. Zo nodig kunnen beide partijen (nogmaals) op elkaars reactie reageren. Indien de commissie het noodzakelijk acht, houdt zij een hoorzitting. De commissie brengt binnen twaalf werkweken schriftelijk rapport uit aan klager en organisatie, waarin ze uitspraak doet over de gegrondheid van de klacht. Vaak brengt ze in het rapport ook advies uit aan de organisatie. De uitspraak van de commissie heeft geen bindend karakter. Binnen een maand na ontvangst van het rapport dient de organisatie zowel de klager als de ZcKK te informeren over de consequenties die ze aan het rapport verbonden heeft. Per klachtbehandeling van de ZcKK en ZcKK-OC wordt een subcommissie samengesteld. Deze commissie bestaat uit een voorzitter, een jurist en een vertegenwoordiger uit de geleding management kinderopvang. Afhankelijk van de inhoud van de klacht kan de commissie worden uitgebreid met een vierde commissielid die specifieke deskundigheid heeft op het gebied van de betreffende klacht. Dit komt zelden voor. De commissie wordt ondersteund door de ambtelijk secretaris. De lijst van commissieleden en hun functies in 2013 vindt u in de bijlage.
1
Voor een uitgebreide beschrijving van de werkwijze van de ZcKK en de ZcKK-OC verwijzen wij u naar de website www.zckk.nl
6
3. Aangesloten organisaties Op 31 december 2013 zijn er 632 organisaties aangesloten bij de ZcKK. Dat zijn er achttien meer dan in 2012. Bij de ZcKK-OC zijn nu 497 organisaties aangesloten. Ten opzichte van 2012 is dat een stijging van twaalf organisaties. Het aantal aansluitingen van de ZcKK is dus toegenomen met ca. 3%; de aansluitingen van de ZcKKOC zijn met een kleine 2,5% toegenomen.
4. Klachten 4.1 Aantal klachten De ZcKK heeft in 2013 in totaal 67 klachten ontvangen, 65 klachten zijn bij de ZcKK binnengekomen en twee klachten bij de ZcKK-OC. Bij twintig van de ontvangen klachten is een klachtformulier ingevuld en is een traject in gang gezet (zie figuur 1). Deze klachten hebben een klachtnummer gekregen.
4.2 Klachten met klachtnummer Klachtbehandeling heeft geresulteerd in een uitspraak Na vooronderzoek, klachttraject of bemiddeling niet voortgezet Bemiddeld met positief resultaat, klacht is ingetrokken Ingetrokken Niets meer vernomen Bemiddeling/klachtbehandeling niet doorgezet op initiatief ZcKK
14
Totaal Figuur 1
20
6
4.2.1 Mediationtrajecten 2013 Met mediation lost de klager zelf het probleem op met de persoon waarmee hij het conflict heeft. Een onafhankelijke bemiddelaar, de mediator, helpt de klager daarbij. Hij of zij brengt de communicatie weer op gang, begeleidt de gesprekken en bewaakt het proces. De ZcKK volgt in mediationtrajecten de NMI-werkwijze (www.nmi-mediation.nl). Er wordt onderscheid gemaakt in verschillende soorten trajecten. Oriëntatietrajecten, telefonische bemiddeling (ook wel pendelbemiddeling genoemd) en mediations. Opvallend dit jaar is dat er geen verzoekers zijn geweest die gebruik wilden maken van mediation. Mogelijk is dit te verklaren doordat organisaties meer bereid lijken te zijn om er samen met de ouders uit te komen. 4.2.2 Herkomst naar werksoort, klachten met klachtnummer Verdeling over werksoort, klachten met klachtnummer 2 Kdv BSO KDV+BSO 9 ZcKK 4 ZcKK Figuur 2
2
Psz 2 ZckK
GOB 5 ZcKK
Kdv: kinderdagverblijf, BSO: buitenschoolse opvang, Psz: Peuterspeelzaal, GOB: gastouderbureau.
7
4.2.3 Oordeel Het oordeel bij de 15 klachten waarin een uitspraak is gedaan: Gegrond
Overwegend
Deels
Overwegend
Ongegrond
Overwegend
(alle onder-
gegrond
gegrond/ongeg
ongegrond
(alle onder-
geen oordeel
delen)
rond/ geen
delen)
oordeel 2
5
-
3
5
-
Figuur 3
4.3 Klachten zonder klachtnummer Bij de andere ingediende 47 klachten (45 ZcKK en 2 OC) hebben de indieners na - vaak uitvoerig overleg met de ambtelijk secretaris, besloten om het klachttraject bij de ZcKK niet te vervolgen. De redenen hiervoor zijn divers, zie figuur 3. Aangezien de ZcKK een klacht pas een klachtnummer toekent wanneer de klacht daadwerkelijk in behandeling wordt genomen, hebben deze klachten geen klachtnummer. Klachten zonder klachtnummer: Nog aangehouden
4
Alsnog intern opgelost, klacht is
3
ingetrokken Verwezen
3
Niet ontvankelijk
2
Ingetrokken
7
Niets meer vernomen
28
Totaal
47
Figuur 4 4.3.1 Herkomst naar werksoort, klachten zonder klachtnummer Kinderdagverblijf gebruikers (kdv)
BSO gebruikers
Kdv en BSO gebruikers
Gastouderopvang gebruikers
Peuterspeelzaal gebruikers
26 ZcKK + 2 OC
3 ZcKK
2 ZcKK
8 ZcKK
6 ZcKK
Figuur 5
8
5. Evaluaties Sinds 2003 ontvangen verzoekers en organisaties een evaluatieformulier. De ZcKK verzendt dit formulier na ontvangst van de reactie van de organisatie op de klachtrapportage. De evaluatieformulieren dienen voor de ZcKK als instrument voor kwaliteitsbeleid. De respons op de evaluatieformulieren is (gemiddeld over verzoekers en organisaties) 55%. Resultaat evaluaties: 2003 t/m 2012 % dat vraag met ja heeft beantwoord Verzoekers Organisaties 93% 86%
2013 (cijfers gebaseerd op deel formulieren 2014) * % dat vraag met ja heeft beantwoord Organisaties 100%
Vindt u dat de ZcKK over voldoende informatie beschikte om tot een afgewogen oordeel te komen?
92%
81%
100%
Indien geen hoorzitting met u heeft plaatsgevonden, had u dat toch liever gehad?
22% 3 (t/m 2011)
10% 2011)
Vindt u de rapportage duidelijk?
93%
89%
100%
Vindt u het oordeel juist?
74%
70%
90%
Heeft de organisatie u/ heeft u verzoeker binnen een maand na ontvangst van de klachtrapportage laten weten welke maatregelen genomen zijn en/of nog genomen zullen worden?
67%
84%
80%
Als u terugblikt op de klachtbehandeling, vindt u dan, dat u er goed aan
84%
69%
80%
Stemde de praktijk van de werkwijze overeen met uw informatie over de werkwijze?
(t/m
--
4
3
Deze vraag is vanaf 2012 niet meer zo gesteld. Eén organisatie geeft aan al gedurende de klachtbehandeling contact te hebben gehad met verzoeker over de te nemen maatregelen.
4
9
heeft gedaan een klacht in te dienen/ deze zinvol is geweest? Figuur 6 *Omdat over 2013 maar één verzoeker het evaluatieformulier heeft ingevuld en teruggestuurd is deze niet opgenomen in het overzicht. Deze verzoeker reageert over het algemeen positief, maar is het niet eens met het oordeel van de commissie, omdat al zijn klachten ongegrond zijn verklaard. Enkele opvallende punten Uit de evaluaties blijkt dat men het over het algemeen zinvol vond dat een klacht wordt ingediend en dat het merendeel van de betrokken partijen het eens is met het oordeel van de commissie. Eigen werkwijzen zijn onder de loep genomen en het geeft vertrouwen in eigen handelen. Een enkele organisatie geeft aan dat ze te lang op een reactie moesten wachten. Een andere organisatie vraagt de reactietermijnen in de vakantieperiode te verlengen of aan te passen.
10
6. Overzicht klachtthema’s In onderstaande tabel is een overzicht opgenomen van de onderwerpen, waarop de in behandeling genomen klachten betrekking hebben en het aantal keren dat een onderwerp voorkomt. Een klachtdefinitie bestaat vaak uit meerdere klachtonderdelen, die verschillende thema’s kunnen bevatten. Accommodatie (hygiëne, inrichting, klimaat, veiligheid, verbouwing)
4
Communicatie (bejegening, overleg, voorlichting, te laat informeren)
9
Betaling (ouderbijdrage/facturering, kosten inschrijving/incasso, kinderopvangtoeslag
12
Pedagogisch handelen (verzorging, wennen, onvoldoende activiteiten aanbieden, bejegening, toezicht)
2
Ontbreken (pedagogisch) beleidsplan
3
Betaling opzegtermijn
3
Interne klachtbehandeling (niet serieus nemen)
4
Plaatsingsovereenkomst/contractwijzigingen/administratieve fouten
3
Opzegging plaats door organisatie/opvang weigeren
1
Beroepskracht-kind-ratio
2
Dienstverlening gastouderbureau (kassiersfunctie, bemiddelingskosten, ontbreken contracten)
4
Figuur 7
11
7. Overzicht klachten en samenvatting klachtrapportages 2013 7.1 Klacht 2013 - 01 Datum: 2 januari 2013 Klachtformulering De organisatie stelt de ouderbijdrage vast aan de hand van het inkomen van de ouders. Verzoekster klaagt erover dat de organisatie niet bereid is om de ouderbijdrage voor de opvang van haar dochter met terugwerkende kracht tot januari 2012 vast te stellen, op basis van de definitieve inkomensgegevens over 2011. Feiten Verzoeksters dochter bezoekt sinds 27 januari 2012 de peuterspeelzaal van de organisatie. Op 20 januari 2012 vraagt de organisatie aan verzoekster om binnen vijf werkdagen de inkomensgegevens te verstrekken voor het vaststellen van de hoogte van de ouderbijdrage. Verzoeksters man geeft op 20 januari 2012 telefonisch aan dat hij de gegevens zo snel mogelijk zal inleveren. Op 3 februari 2012 stelt de organisatie de bijdrage per januari 2012 op het hoogste inkomen van de ouderbijdragetabel vast wegens het ontbreken van de inkomensgegevens. De organisatie informeert verzoekster hierover en stuurt de algemene voorwaarden mee. Eind augustus 2012 ontvangt verzoekster de belastingaanslagen 2011 van haar en haar man. Zij stuurt de inkomensgegevens op 6 november 2012 door naar de organisatie. De organisatie verlaagt daarop de ouderbijdrage met ingang van 1 november 2012. Op 11 december 2012 protesteert verzoekster tegen de ingangsdatum van die verlaging. Ze vraagt de organisatie om de ouderbijdrage met terugwerkende kracht tot 1 januari 2012 te verlagen. De organisatie wijst dat verzoek op 20 december 2012 af. Verzoekster stelt dat ze niet eerder dan na ontvangst van de belastingaanslagen over de definitieve inkomensgegevens beschikte. Haar man is zelfstandige en haar eigen functie en urenaantal zijn in 2011 veranderd. Ze stelt dat ze vanaf het begin van de opvang van haar dochter meerdere keren telefonisch contact heeft gehad met de organisatie over het ontbreken van de definitieve inkomensgegevens en overlegt een specificatie van haar telefoonrekening waaruit blijkt dat ze op 13 maart, 4 juli en 12 november 2012 met de organisatie heeft gebeld. De organisatie dringt altijd aan om toch iets van inkomensgegevens aan te leveren, zoals een loonstrook van het laatstverdiende loon of een inschatting van de inkomsten (dit vraagt de belastingdienst ook). In de Handleiding Berekening Ouderbijdrage, te raadplegen op de peuterspeelzaal en via de website, staat dat wijzigingen met terugwerkende kracht niet mogelijk zijn. Dit wordt expliciet vermeld om situaties als deze te voorkomen. Beoordeling De commissie stelt vast dat het verzoekster op basis van de informatie die haar door de organisatie is verstrekt, duidelijk had kunnen en moeten zijn dat definitieve inkomensgegevens over 2011 niet nodig waren voor de vaststelling van de ouderbijdrage en dat niet met terugwerkende kracht verrekend zou worden. Zowel op het Formulier Vaststelling Ouderbijdragen als in de Handleiding berekening ouderbijdrage is vermeld welke inkomensgegevens verstrekt moeten worden als men zelfstandige is. Ook wordt daarop aangegeven dat bij het niet (tijdig) aanleveren van die inkomensgegevens de hoogste categorie van de ouderbijdragetabel wordt gehanteerd en dat eventuele wijzigingen niet met terugwerkende kracht zullen worden doorgevoerd. Dat laatste staat ook in de algemene voorwaarden. Ook in de brief van 3 februari 2012 wijst de organisatie verzoekster hier nog eens nadrukkelijk op.
12
Hoewel de organisatie haar bij aanvang van de plaatsing om de genoemde inkomensgegevens heeft gevraagd en haar duidelijk heeft gewezen op de consequenties van het niet (tijdig) aanleveren daarvan, heeft verzoekster de gegevens pas in november 2012 verstrekt. De commissie kan niet vaststellen wat is gezegd tijdens het telefoongesprek van 20 januari 2012. Overigens acht zij het wel aannemelijk dat de organisatie toen heeft gewezen op het feit dat niet de definitieve gegevens nodig waren. De telefoonspecificatie van verzoekster toont niet aan dat zij tussentijds met de organisatie heeft gebeld over (het ontbreken van) de inkomensgegevens (er blijkt alleen uit dat zij met de organisatie heeft gebeld). Wat er mondeling al dan niet tussen beide partijen is uitgewisseld doet niet af aan het feit dat verzoekster op grond van de schriftelijke informatie van de organisatie, had kunnen weten dat zij inkomensgegevens aan had moeten leveren en welke inkomensgegevens zij had moeten aanleveren. De commissie acht de klacht ongegrond. Adviezen Uit de informatie die de organisatie heeft verstrekt blijkt dat de plaatsingsovereenkomsten die zij in januari en in augustus 2012 (toen de opvang werd uitgebreid) naar verzoekster heeft toegestuurd, nooit door verzoekster zijn ondertekend en geretourneerd. De commissie adviseert de organisatie om haar administratie aan te passen om dit soort situaties in de toekomst te voorkomen. Reactie organisatie De organisatie heeft het advies van de commissie overgenomen.
7.2 Klacht 2013 - 02 Datum: 8 januari 2013 Klachtformulering Verzoekster klaagt over de handelwijze van de organisatie. Verzoekster klaagt er met name over dat de organisatie haar een factuur stuurt en haar houdt aan de plaatsingsovereenkomsten, terwijl zij de plaatsingsovereenkomsten niet heeft ondertekend. De organisatie laat weten dat er geen factuurbedrag open staat. Verzoekster trekt haar klacht in.
7.3 Klacht 2013 - 03 Datum: 15 januari 2013 Klachtformulering Verzoeker klaagt erover dat hij in verband met de halfmaandelijkse factuurregeling van de organisatie, in november een halve maand kinderopvang en een hele maand BSO moet betalen. Dit terwijl de belastingdienst tot 6 november de toeslag toekent voor kinderopvang en daarna voor BSO, waardoor verzoeker ca. 300 euro netto kosten heeft. De organisatie laat weten een fout te hebben gemaakt bij de berekening van de kosten. Verzoeker trekt zijn klacht in.
13
7.4 Klacht 2013 - 04 Datum: 23 januari 2013 Klachtformulering Verzoekster klaagt over de handelwijze van de organisatie. Verzoekster klaagt er met name over dat de organisatie: haar kind de opvang weigert, ondanks dat verzoekster alle facturen heeft voldaan; de door verzoekster gedane betaling in januari 2013 verrekent met de factuur voor oktober 2012, terwijl zij de (dubbele) betaling van december 2012 daarmee had moeten verrekenen. Er is alsnog overleg tussen verzoekster en organisatie. Verzoekster trekt haar klacht daarna in.
7.5 Klacht 2013-05a en 2013-05b Datum: 25 januari en 1 februari 2013 Klachtformulering Verzoekers klagen over de handelwijze van de organisatie. Verzoekers klagen er met name over dat de organisatie: zich niet houdt aan de wettelijke pedagogisch medewerker-kindratio; geen pedagogisch beleidsplan heeft; ondanks geconstateerde ongeregeldheden onterecht de opzegtermijn van twee maanden handhaaft. Feiten Ouders hebben hun bezorgdheid geuit over de pedagogisch medewerker-kindratio; op meerdere dagen per week zijn er teveel kinderen aanwezig. Bovendien is er incidenteel sprake van te weinig (gekwalificeerde) pedagogisch medewerkers. Op 11 oktober 2012 sturen het management en de oudercommissie van de organisatie een e-mail aan alle ouders. De oudercommissie heeft de door ouders geuite bezorgdheid over de pedagogisch medewerker-kindratio met het management besproken en de GGD-inspectie hierover geïnformeerd. De organisatie meldt dat het management is overgenomen en dat het nieuwe management direct stappen heeft ondernomen om een aantal zaken te verbeteren, waaronder de pedagogisch medewerker-kindratio. Tijdens de ouderavond van 16 oktober 2012 informeert het nieuwe management de ouders over een samenwerking die is aangegaan met een ander kinderdagverblijf. Hierbij zijn sommige kinderen (gedeeltelijk) overgeplaatst naar de andere organisatie. De ouders van de kinderen voor wie dit geldt, zijn hierover voor aanvang van de ouderavond ingelicht. Op 17 december 2012 worden de ouders door de oudercommissie geïnformeerd over het vertrek van het in oktober 2012 aangestelde management. De houdster van de organisatie neemt de managementverantwoordelijkheden weer over. De oudercommissie uit haar zorg over deze ontwikkeling en geeft aan dat zij er niet in vertrouwd dat de beoogde afgesproken verbeteringen daadwerkelijk worden doorgevoerd. Zij kondigt haar aftreden aan. Op 17 december bericht verzoeker 1 per e-mail aan het administratiekantoor van de organisatie, zijn dochter per 16 februari 2013 volledig over te plaatsen naar de organisatie waarmee het samenwerkingsverband is en waar zij sinds 25 oktober 2012 al één dag per week wordt opgevangen. De volgende dag informeert het administratiekantoor verzoeker 1 dat de kindplaats eind februari wordt e stopgezet, omdat de opzegging na de 15 van de maand is binnengekomen.
14
Op 21 december 2012 geeft verzoeker 1 aan zijn dochter per 1 januari 2013 over te plaatsen, vanwege mismanagement (het ontbreken van een normaal beleidsplan en veelvuldige onderbezetting) en contractbreuk (het niet leveren van de dienst conform mondelinge en vastgelegde schriftelijke afspraken). Op 23 januari 2013 reageert de organisatie en geeft aan dat verzoeker zich aan de opzegtermijn moet houden. De organisatie erkent dat zij zelf heeft aangegeven dat er een tijdelijke toelating van de afwijking was (ouders hoefden geen rekening te houden met de opzegtermijn), maar dat deze toelating alleen van toepassing was voor de kerstvakantie. Verzoekster 2 klaagt over de kwaliteit van de dienstverlening, gebrekkige communicatie en instabiel management. Deze gebeurtenissen hebben het vertrouwen van haar in de organisatie zodanig geschaad dat zij per direct haar dochtertje van de crèche haalt. Op 21 december 2012 stuurt verzoekster 2 een opzegging via e-mail naar de organisatie. Zij zegt per 1 januari 2013 op. Hierbij verwijst ze naar een door het management gedane uitspraak dat ouders de opzegtermijn niet in acht hoeven te nemen. De organisatie reageert hierop naar verzoekster 2 op 2 januari 2013 en wil met de ouders in gesprek. Op 6 januari 2013 stuurt verzoekster 2 een toelichting naar de organisatie. Zij geeft aan dat de organisatie zich niet aan de pedagogisch medewerker-kindratio houdt, dat de leidsters overbelast zijn en dat er wijzigingen in het management hebben plaatsgevonden. Door gebrek aan toezicht zijn er meerdere incidenten geweest waarbij de veiligheid van de kinderen in het geding was. In december 2012 is aangekondigd dat de houdster de managementtaken weer overneemt en dat de oudercommissie om die reden het vertrouwen heeft opgezegd. Het vertrouwen van verzoekster 2 in de organisatie is verdwenen. Gelet op de omstandigheden vindt zij het onredelijk een opzegtermijn te hanteren. De commissie besluit de klachten gevoegd te behandelen. De organisatie vindt dat de manier van opereren van de organisatie juist is geweest. De organisatie handelt volgens haar eigen pedagogisch beleidsplan. Dit plan wordt overlegd aan de commissie. De organisatie erkent dat het is voorgekomen dat er meer kinderen aanwezig waren dan wettelijk is toegestaan, maar dat het management hierop direct actie heeft ondernomen en een samenwerkingsverband is aangegaan met een andere organisatie. Deze overeenkomst is aangegaan voor een periode van drie maanden. De organisatie stelt dat de opzegtermijn van twee maanden wettelijk is en dat het contract door beide partijen is ondertekend. Ouders dienen zich aan de afgesproken opzegtermijn te houden. De organisatie heeft na de opzegging geprobeerd met beide verzoekers in gesprek te gaan. Beoordeling Over de wettelijke pedagogisch medewerker-kindratio. Op 10 oktober 2012 heeft de GGD Amsterdam een inspectie verricht. In het inspectierapport staat vermeld dat de bruto-oppervlakte niet voldoende is voor de opvang van vijftien kinderen. De groepsruimte is geschikt voor veertien kindplaatsen. De toezichthouder heeft geconstateerd dat het in september is voorgekomen dat er meer dan vijftien kinderen werden opgevangen. Uit de planningslijsten blijkt dat in sommige periodes zeventien kinderen waren ingeroosterd. Uit de presentielijsten blijkt niet dat er op die dagen meer dan vijftien kinderen werden opgevangen. Zowel de leidinggevende als de beroepskracht hebben aangegeven dat de namen van ‘extra’ kinderen niet op de presentielijsten werden toegevoegd. Daarnaast heeft een beroepskracht aangegeven dat het is voorgekomen dat een beroepskracht alleen op de groep stond. In haar e-mail van 11 oktober 2012 aan de ouders erkent de organisatie dat er problemen zijn rond de pedagogisch medewerker-kindratio en dat er stappen zijn ondernomen om dit te optimaliseren. De organisatie onderkent dat er op dinsdag, woensdag en donderdag teveel kinderen zijn als alle kinderen die ingeschreven zijn ook aanwezig zijn. Dit is voor de organisatie ook de reden geweest een samenwerkingsverband aan te gaan met een ander kinderdagverblijf.
15
De commissie acht dit klachtonderdeel dan ook gegrond voor de periode waarop deze klacht betrekking heeft. De commissie onthoudt zich van een oordeel voor wat betreft de huidige situatie. Over het ontbreken van een pedagogisch beleidsplan De organisatie heeft bij de stukken van het verweerschrift het pedagogisch beleidsplan van november 2011 opgestuurd. In het inspectierapport van de GGD Amsterdam wordt geconstateerd dat de beroepskrachten de inhoud van het pedagogisch beleidsplan kennen en handelen conform dit plan. De commissie meent dat er een beleidsplan aanwezig is en dat dit beleidsplan redelijk recent is opgesteld. De commissie acht dit klachtonderdeel dan ook ongegrond. Over het handhaven van de opzegtermijn Er is geen wettelijke verplichting tot een opzegtermijn van twee maanden, zoals de verweerder stelt; er is wel een contractuele verplichting. Partijen hebben de mogelijkheid een andere opzegtermijn met elkaar af te spreken. De overeenkomst tussen verzoekers en organisatie vermeld dat (tussentijdse) opzegging van de overeenkomst door ieder der partijen schriftelijk kan plaatsvinden op de vijftiende dan wel de laatste dag van de maand. De overeenkomst eindigt twee maanden na laatstbedoelde datum. Bij een beëindiging van een contract geldt wat partijen hierover hebben afgesproken. Hiervan kan alleen worden afgeweken indien het naar de maatstaven van de redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar is dat een beroep wordt gedaan op de opzegtermijn. In deze situatie is het vertrouwen van verzoekers in de organisatie in ernstige mate verstoord. Hiervoor zijn een aantal redenen te noemen. Onder andere dat de organisatie zich in de voorafgaande periode niet gehouden heeft aan de wettelijke pedagogisch medewerker-kindratio, dat er op sommige dagen onvoldoende (gekwalificeerde) medewerkers waren en dat het management frequent gewisseld is. Een ouder mag er vanuit gaan dat bij een professionele organisatie te allen tijde wordt voldaan aan de wettelijk gestelde eisen. Bij de beoordeling of verzoekers af mochten wijken van de contractuele opzegtermijn, heeft de commissie nog het volgende in overweging genomen. De verweerder geeft op 23 januari 2013 aan dat tijdelijke toelating van de afwijking (hierbij wordt gedoeld op het beëindigen van het contract zonder opzegtermijn), alleen toelaatbaar was tot voor de kerstvakantie. Verzoeker 1 heeft op 17 december 2012 opgezegd, verzoekster 2 op 21 december 2012. De kerstvakantie begon op maandag 24 december 2012. Ten slotte vermeldt het inspectierapport dat het niet mogelijk is een kind op verschillende kinderdagverblijven en daarmee in meerdere stamgroepen op te vangen. Voor verzoeker 1 lijkt dat de voorgedragen oplossing van de organisatie te zijn geweest. De organisatie heeft sinds de zomer 2012 voldoende signalen gekregen dat de dienstverlening niet in overeenstemming is met hetgeen verzoekers van een professionele organisatie mogen verwachten. Bovendien heeft de organisatie zelf aangegeven dat er tot voor de kerstvakantie opgezegd kon worden zonder inachtneming van de opzegtermijn. De commissie ziet in deze punten voldoende redenen voor de ouders om de opzegtermijn niet te hanteren. De commissie acht dit klachtonderdeel dan ook gegrond. Adviezen In de verzorgingsovereenkomst die tussen ouders en organisatie is afgesloten, wordt in artikel 9.1 vermeld dat ouders die een klacht hebben dit mondeling of schriftelijk dienen aan te geven bij de directeur van het kindercentrum. Hoewel het aan te bevelen is dat ouders hun klacht eerst intern voorleggen aan de organisatie, mogen ouders hiertoe niet verplicht worden. Ouders hebben conform de Wet klachtrecht cliënten zorgsector het recht om hun klacht rechtstreeks aan de ZcKK voor te leggen. De commissie adviseert de organisatie dan ook het contract op dit punt aan te passen. 16
In het inspectierapport van de GGD Amsterdam wordt aangegeven dat het maximale aantal kindplaatsen voor deze locatie veertien is. Ook het eigen pedagogisch beleidsplan van de organisatie (pagina 3) geeft aan dat er maximaal veertien kinderen per dag zijn. In het informatieboekje Europakids wordt op pagina 4 aangegeven dat er vijftien kindplaatsen zijn. De commissie adviseert dit aan te passen conform het inspectierapport. In het pedagogisch beleidsplan ontbreekt beleid over kinderen waar zorg over bestaat, bijvoorbeeld kindermishandeling. Informatie over de meldcode kindermishandeling en huiselijk geweld is hier niet in opgenomen. Ook het inspectierapport geeft aan dat het onduidelijk is welk protocol rond kindermishandeling gehanteerd wordt. De commissie adviseert het beleidsplan op deze punten aan te passen. Tevens is het de commissie opgevallen dat de organisatie nog een oude versie van de ZcKK folder gebruikt. De commissie adviseert de nieuwe folder te gebruiken.
Reactie organisatie De organisatie geeft aan het niet eens te zijn met de conclusies van de commissie en blijft de opzegtermijn hanteren. De organisatie gaat verder niet in op de door de commissie gedane adviezen.
7.6 Klacht 2013 - 06 Datum: 15 mei 2013 Klachtformulering Verzoekers klagen erover dat de organisatie: ouders te laat heeft geïnformeerd over de wijziging van de personeelssamenstelling op de groep van verzoekers dochter; niet gehandeld heeft in het belang van hun kind, door de vele personeelswijzigingen; gelet op bovenstaande klachten naar hun mening ten onrechte een opzegtermijn van twee maanden heeft gehanteerd. Feiten Verzoekers dochter is sinds 1 januari 2013 voor twee dagen per week geplaatst in een babygroep. Op 21 maart 2013 maakt de organisatie bekend dat en waarom vanaf 1 april 2013 de vaste pedagogisch medewerkster die op beide opvangdagen op deze groep stond naar de andere babygroep gaat. Verzoeker vraagt op 27 maart 2013 of hun dochter mee kan verhuizen naar de andere groep. Hij is tevreden over alle medewerkers van de groep, maar het contact verloopt meestal via deze medewerkster en ouders zijn erg tevreden over haar. Deze overgang blijkt niet mogelijk. Op 28 maart 2013 heeft verzoekers vrouw hierover een gesprek met de organisatie. Op 29 maart 2013 heeft de directeur een gesprek met verzoeksters vrouw over de zorgen die er zijn. Op 2 april 2013 stuurt hij verzoekers een brief waarin hij aangeeft wat is besproken. Op 3 april 2013 heeft verzoeker telefonisch contact met de directeur. Daarbij ontstaat discussie over de opzegtermijn. Verzoeker is van mening dat de organisatie hem te kort van te voren op de hoogte heeft gebracht van de personeelswijziging en vindt daarom de gehanteerde opzegtermijn niet terecht. De directeur wil verzoeker tegemoet komen door een opzegtermijn van een maand te hanteren. Gelet op de in zijn ogen niet passende reactie van verzoeker trekt hij dat voorstel vervolgens in. Verzoeker schrijft op 4 april 2013 dat hij het voorstel van een maand heeft aanvaard, maar het niet redelijk vindt dat pas per de eerste of zestiende van de maand kan worden opgezegd, omdat er dan feitelijk zes weken betaald moeten worden in plaats van vier weken. Hij heeft vervolgens kritiek geuit op de directeur als persoon toen deze het voorstel weer introk.
17
Verzoeker zegt op 3 april 2013 per brief op. De organisatie bevestigt de ontvangst op 8 april 2013 en geeft aan dat de plaatsing zal duren tot en met 15 juni 2013. Volgens verzoeker is er een groot natuurlijk verloop van personeel in de periode waarin zijn dochter op de groep zit. In de 25 dagen dat ze is geweest is ze verzorgd door tien verschillende medewerkers. De enige medewerkster die op beide opvangdagen van zijn dochter aanwezig was, gaat door de aangekondigde wijziging naar de andere groep. Hij vindt dat de organisatie hiermee niet in het belang van zijn kind heeft gehandeld. De organisatie geeft aan dat ouders op 21 maart 2013 zijn geïnformeerd over de wijziging per 1 april 2013. Personele wijzigingen worden meestal een week van te voren doorgegeven. In overleg met de oudercommissie is het beleid inmiddels dat ouders voortaan minimaal twee weken tot maximaal vier weken van te voren worden geïnformeerd. De organisatie geeft aan dat op de dagen waarop de dochter is geweest, er twintig dagen waren waarop er twee vaste pedagogisch medewerkers waren en vijf waarop er één vaste pedagogisch medewerker was en een invalkracht, in verband met kortdurend zorgverlof van de vaste pedagogisch medewerker. De organisatie werkt met vaste invalkrachten die bekend zijn met de babygroepen. Volgens de kwaliteitsnormen moeten er drie vaste medewerkers per groep zijn, waarvan er dagelijks minimaal één aanwezig moet zijn. Hieraan is voldaan. Het wisselen van groep door twee vaste medewerkers was nodig om tot een meer evenwichtige samenstelling van de teams te komen qua leeftijd en werkervaring. Dit is in het belang van alle kinderen en hun ouders en is niet in conflict met het belang van verzoekers dochter. Deze gedijde goed bij alle vaste pedagogisch medewerkers op de groep. Het personeelsverloop is laag. In de tijd dat verzoekers dochter op de groep zat, is niemand uit dienst gegaan. In het contract dat verzoeker heeft getekend, wordt een minimale opzegtermijn van twee maanden e genoemd gerekend vanaf de 15 of de laatste dag van de maand. Dat verzoekers eind maart 2013 hebben aangegeven dat ze moeite hebben met de personeelswijziging, kan naar de mening van de organisatie niet gezien worden als het moment van opzegging. De organisatie wijst er op dat ze heeft aangeboden ouders extra te informeren en zo nodig hun dochter extra te observeren. De organisatie heeft ook voorgesteld dat de pedagogisch medewerker die naar de andere groep gaat, bij wijze van overgangsperiode verzoekers dochter bij het brengen in de ochtend zou aannemen. Ook heeft ze verzoekers het aanbod gedaan voor de andere babygroep op twee andere dagen. Maar dit paste niet bij hun werkdagen. Beoordeling Over het laat informeren van ouders over de wijziging van de personeelssamenstelling Vast staat, dat de organisatie de wijziging tien dagen van te voren bekend heeft gemaakt. Dat dit bericht verzoekers later heeft bereikt vanwege een vakantie, is de organisatie niet aan te rekenen. De commissie kan zich voorstellen dat verzoekers de termijn als kort hebben ervaren. Niettemin is de commissie van oordeel dat de berichtgeving, gelet op de omstandigheden, niet te laat is. Daarbij wijst zij erop dat de organisatie heeft toegelicht waarom zij de wijziging doorvoert en dat zij ook na wijziging aan haar eigen kwaliteitsnorm blijft voldoen. De organisatie heeft naar het oordeel van de commissie heel voortvarend gereageerd op de zorgen en berichten van verzoekers over deze situatie en deze heel serieus genomen. Zij heeft aangegeven dat het haar spijt dat zij niet aan verzoekers verwachtingen voldoet wat betreft de termijn van berichtgeving. Zij heeft meegedacht over een oplossing voor verzoekers zorg betreffende de ontwikkeling van de dochter als gevolg van de wijziging. Zij heeft de dochter een plek aangeboden op de andere babygroep, zodat zij bij de bewuste pedagogisch medewerkster in de groep zit. Ook heeft zij aangeboden dat die pedagogisch medewerkster hun dochter de eerste tijd ’s-ochtends zou aannemen. Verder is aangeboden de dochter extra goed in de gaten te houden. Daarnaast heeft zij het advies van de oudercommissie over de termijn van berichtgeving in beleid omgezet. Overigens merkt de commissie nog op dat zich - daargelaten wat als gewenste of ideale 18
termijn wordt gezien - altijd omstandigheden kunnen voordoen waardoor het voor een organisatie niet mogelijk is om zich aan die termijn te houden (bijvoorbeeld bij onverwachte uitval van personeel). De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond. Over het niet in belang handelen van het kind De organisatie heeft de bezetting van de groep inzichtelijk gemaakt. Ook is duidelijk gemaakt dat en waarom er vijf keer een invalkracht is ingezet. Dit zijn vaste invalkrachten die bekend zijn met de babygroep. De zorg van de ouders ten aanzien van de wisselingen is begrijpelijk. Echter, de personele inzet is stabiel en er is gehandeld volgens de kwaliteitsnorm. Daar komt bij dat zowel de organisatie als verzoekers aangeven dat verzoekers dochter goed gedijde op de opvang. De organisatie heeft met de personeelswijziging in april 2013 willen handelen in het belang van alle kinderen. Gelet op de omstandigheden heeft de organisatie terecht de inschatting kunnen maken dat dit verzoekers dochter niet zal schaden. De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond. Over het hanteren van een opzegtermijn van twee maanden Het contract dat verzoekers hebben getekend is duidelijk over de opzegtermijn en de ingangsdatum: e twee maanden gerekend vanaf de 15 of laatste van de maand. Ook staat uitdrukkelijk aangegeven dat schriftelijk moet worden opgezegd. Terecht stelt de organisatie dat het feit dat verzoekers eind maart 2013 hebben aangegeven moeite te hebben met de personeelswijziging, niet als opzegging kan worden gezien. De commissie is van oordeel dat de personeelswijziging en het moment van bekendmaking ervan, geen reden zijn om de opzegtermijn te verkorten. Wel is de commissie van mening dat in dit geval om andere redenen een kortere opzegtermijn moet worden gehanteerd. De directeur heeft tijdens het gesprek met verzoeker op 3 april 2013 aangegeven bereid te zijn om de opzegtermijn met een maand te verkorten. Vervolgens is er kennelijk tussen hem en verzoeker discussie en een woordenwisseling ontstaan, doordat beiden een verschillend beeld hadden bij het voorstel van de directeur. Nu de directeur het voorstel heeft gedaan met de bedoeling er uit te komen, is de commissie van oordeel dat het niet professioneel is om dat voorstel weer in te trekken door de ontstane woordenwisseling. De commissie geeft de organisatie daarom in overweging om het eerder gedane voorstel van één maand opzegtermijn (ingaande 15 april 2013) te hanteren. Gelet op het bovenstaande acht de commissie dit klachtonderdeel deels ongegrond/deels gegrond. Adviezen Uit de informatie die de organisatie heeft opgestuurd blijkt niet dat zij beschikt over een interne klachtenregeling zoals de commissie die voorstaat, dus waarin onder meer is aangegeven wie de klacht afhandelt en binnen welke termijn. De commissie adviseert een interne klachtenregeling op te stellen en daarbij gebruik te maken van het model ‘Intern klachtreglement’ van de ZcKK. Reactie organisatie De organisatie heeft het voorstel van de commissie ten aanzien van de opzegtermijn overgenomen en verzoekers een creditnota gestuurd voor de periode 16 mei t/m 15 juni 2013. De ZcKK fungeert voor de organisatie als interne klachtencommissie en kan het advies van de commissie derhalve niet plaatsen.
19
7.7 Klacht 2013 - 07 Datum: 22 mei 2013 Klachtformulering De organisatie heeft sinds december 2012 een conflict met een gastouder waardoor deze overeenkomst op 11 januari 2013 per omgaande is beëindigd. Verzoeker klaagt erover dat de organisatie: zich niet houdt aan de wettelijke taken van de kassiersfunctie, door de door verzoeker betaalde opvangbedragen niet over te maken aan de gastouder; onfatsoenlijk heeft gehandeld naar verzoeker, door verzoeker op vrijdag 11 januari 2013 aan het eind van de dag te informeren dat er geen opvang door de gastouder kan plaatsvinden op maandag 14 januari 2013. Feiten Vanaf 24 november 2009 maakt verzoekers zoontje gebruik van gastouderopvang. Deze gastouderopvang verloopt via de bemiddeling van de organisatie. In de overeenkomsten is vastgelegd dat de gastouder de kosten voor kinderopvang aan verzoeker factureert, maar dat verzoeker de factuur maandelijks betaalt aan de organisatie. De kassiersfunctie is volledig uitbesteed aan het gastouderbureau. Dit is ook vastgesteld in de algemene voorwaarden. Op 11 januari 2013 rond 17:30 uur, heeft de organisatie verzoeker laten weten dat de organisatie de samenwerking met de gastouder per direct heeft beëindigd. De organisatie laat weten dat zij melding heeft gedaan bij het AMK en dat zij de GGD om advies heeft gevraagd. De organisatie biedt aan om verzoekers zoontje op te vangen bij een andere gastouder of op een kinderdagverblijf. Verzoeker weigert dit aanbod, omdat hij niet wil dat zijn kind wordt opgevangen bij een persoon die hij totaal niet kent. Omdat de gastouder zich inmiddels bij een ander gastouderbureau heeft ingeschreven, kan verzoekers zoontje op 14 januari 2013 toch nog bij de gastouder terecht. Verzoeker maakt vervolgens niet langer gebruik van de diensten van de organisatie. Wel heeft verzoeker in de weken erna gecorrespondeerd met de organisatie, omdat verzoeker via de gastouder te horen had gekregen dat de door verzoeker betaalde bedragen voor opvang, niet waren betaald aan de gastouder. Verzoeker is van mening dat de organisatie ten onrechte de door hem betaalde opvangbedragen niet heeft doorbetaald aan de gastouder, terwijl deze zijn bedoeld als vergoeding voor de diensten die door de gastouder zijn geleverd. Verzoeker vindt dat de organisatie deze betalingen niet mag gebruiken om eventuele betalingsachterstanden van andere vraagouders te verrekenen. Verzoeker wil dat de door hem betaalde bedragen direct worden overgemaakt aan de gastouder. Verzoeker vindt het onfatsoenlijk dat de organisatie hem pas op 11 januari 2013 om 17:30 uur heeft ingelicht over het besluit dat verzoekers zoontje maandag 14 januari 2013 niet meer opgevangen kon worden bij de gastouder. Verzoeker vindt het bovendien niet acceptabel dat de organisatie aanbood om zijn zoon op te vangen bij een andere onbekende gastouder of bij een kinderdagverblijf. Verzoeker merkt op dat het AMK heeft geconcludeerd dat de melding door de organisatie onterecht was en dat er sprake was van een arbeidsconflict tussen organisatie en gastouder. De organisatie heeft aangegeven dat het samenwerkingsverband met de gastouder per 11 januari 2013 is beëindigd. Op dat moment stond er nog een uitstaande vordering open, in verband met teveel betaalde opvangbedragen. In onderling overleg was hiervoor in 2012 een betalingsregeling afgesproken. Bij beëindiging van de samenwerking waren nog niet alle termijnen voldaan. Deze uitstaande vordering is verrekend met de betaling van verzoeker. Nadat de organisatie een zorgvuldige afweging heeft gemaakt, is zij op 9 januari 2013 tot de conclusie gekomen dat het samenwerkingsverband tussen de organisatie en de gastouder ernstig verstoord is. De organisatie kan de veiligheid van de gastkinderen niet langer garanderen. Eind december 2012
20
zijn er via stagiaires en een vraagouder signalen bij de organisatie terecht gekomen. De gastouder wordt uitgenodigd voor een gesprek met de organisatie. Zij kan niet eerder komen dan vrijdag 11 januari 2013 om 16.00 uur. Tijdens dit gesprek beëindigt de organisatie de samenwerking per direct. Na afloop van dit gesprek belt de organisatie met alle betrokken vraagouders om hen op de hoogte te stellen van dit besluit. Er wordt door de organisatie vervangende opvang aangeboden. Beoordeling Over het niet houden aan de wettelijke taken van de kassiersfunctie De commissie is van oordeel dat verzoeker op dit punt niet-ontvankelijk is in zijn klacht. Verzoeker heeft een overeenkomst gesloten met de organisatie, waarin is vastgelegd dat de opvangbedragen aan de organisatie worden betaald. Hoe vervolgens de contractuele verhouding is geregeld tussen de organisatie en de gastouder, met betrekking tot uitbetaling en verrekening van bedragen, is niet iets waarover verzoeker kan klagen. Hij heeft hier immers geen belang bij en is ook geen partij. Over het onfatsoenlijk handelen naar verzoeker De commissie heeft vastgesteld dat meldingen van stagiaires en een vraagouder aanleiding zijn geweest voor de organisatie om een (intern) onderzoek in te stellen. Gedurende het onderzoek wordt ook de GGD en het AMK in kennis gesteld. Bij de organisatie bestond het vermoeden dat er een onveilige situatie was bij de gastouder. Dit is voor de commissie op zichzelf voldoende reden om, na onderzoek, de werkrelatie per direct te beëindigen met de gastouder. Dat achteraf mogelijk wordt vastgesteld dat er geen sprake was van een onveilige situatie doet hier niets aan af. De commissie begrijpt dat het voor verzoeker vervelend is dat hij op vrijdagmiddag op de hoogte wordt gesteld van het beëindigen van de werkrelatie. Dit kon echter ook niet eerder gemeld worden, omdat de gastouder niet eerder dan vrijdagmiddag om 16.00 uur een gesprek kon hebben met de organisatie. Daarnaast heeft de organisatie direct alternatieve kinderopvang aangeboden aan verzoeker, zodat hij die maandag niet in de problemen zou komen. Verzoeker heeft dit echter geweigerd. Dit alles maakt niet dat de organisatie onfatsoenlijk heeft gehandeld. Het is de commissie niet gebleken op welke feiten de conclusie van het AMK, dat de reden van de melding door de organisatie gelegen zou zijn in een arbeidsconflict, gebaseerd is. De commissie is van oordeel dat het klachtonderdeel op dit punt ongegrond is. Adviezen Bij het volgen van de stappen van de meldcode bij een vermoeden van kindermishandeling, is de derde stap: in gesprek gaan met de (gast)ouder. De commissie adviseert dit gesprek in het vervolg op een eerder moment te laten plaatsvinden, om ook het verhaal van de (gast)ouder te kunnen horen. Reactie organisatie De organisatie heeft ondanks herhaalde verzoeken niet gereageerd op het rapport.
7.8 Klacht 2013 - 08 Datum: 6 juni 2013 Klachtformulering Verzoekster klaagt over de handelwijze van de organisatie. Verzoekster klaagt er met name over dat de organisatie: veel wisselende (inval)krachten op de groep zet; te weinig (inval)krachten op de groep zet;
21
te weinig tijd heeft c.q. neemt voor pedagogische- en zorghandelingen; ouders niet serieus neemt.
Feiten Het dochtertje van verzoekster is per februari 2013 geplaatst op de VVE (‘Voor- en Vroegschoolse Educatie’) groep van de peuterspeelzaal die vier dagdelen open is. De groep bestaat uit maximaal zestien geplaatste kinderen. Overeenkomstig de wet- en regelgeving zijn voor deze groep twee MBO gediplomeerde beroepskrachten met een VVE certificaat noodzakelijk (art. 4 Besluit basisvoorwaarden kwaliteit voorschoolse educatie van 7 juli 2010). In de periode februari 2013 tot juni 2013 is voor deze groep één vaste pedagogisch medewerkster beschikbaar geweest op alle vier de dagdelen. Als tweede kracht is in die periode, op de maandagochtend en dinsdagmiddag, de vaste (VVE gediplomeerde) invalkracht ingezet. Op de resterende dagdelen zijn wisselende invalkrachten ingezet. Met ingang van juni 2013 tot het begin van de schoolvakantie, zijn de vaste pedagogisch medewerkers en de vaste invalkracht op alle vier de dagdelen ingezet. Verzoekster vindt dat er teveel wisselende invalkrachten zijn ingezet op de groep. Verder komt het voor dat de invalkracht niet op komt dagen of te laat is en dan staat de vaste pedagogisch medewerkster in haar eentje voor de groep. Daarnaast is zij van mening dat er veel dingen worden afgeraffeld door tijdgebrek. Zo wordt haar dochtertje niet op tijd of niet goed verschoond en laat men haar in natte kleding zitten terwijl zij droge kleding in haar tas bij zich heeft. Ook vindt verzoekster dat de sfeer op de groep ongezellig is. Verzoekster denkt dat dit komt doordat de vaste pedagogisch medewerkster teveel werkdruk ervaart. Dit is te merken aan de kinderen, zo stelt verzoekster. Er zijn in de periode februari 2013 tot de zomervakantie slechts zo’n tien activiteiten geweest, aldus verzoekster. Tot slot vindt verzoekster dat de organisatie haar klacht weg wuift en haar niet serieus neemt. De organisatie onderschrijft de stelling van verzoekster dat het voor peuters van twee en drie jaar beter is als ze worden begeleid door een vaste pedagogisch medewerkster, maar door omstandigheden kon dat helaas niet. Door een arbeidsconflict met één van de vaste medewerksters is deze medewerkster gedurende dit conflict op non actief gesteld. De directie heeft besloten, in afwachting van de afloop van het conflict, met invallers het tekort op te vangen. In januari en mei 2013 heeft de organisatie tijdens informatiebijeenkomsten deze situatie toegelicht. Ouders vinden de situatie niet ideaal, maar hebben er begrip voor. Door de ouders tijdig en zorgvuldig te informeren en zo veel mogelijk vaste invalkrachten in te zetten, vindt de organisatie dat zij zorgvuldig en behoorlijk gehandeld heeft. De organisatie stelt dat het geen wettelijke eis is om twee vaste pedagogisch medewerksters in te zetten. In de bewuste periode zijn er 10 invalkrachten geweest, waarvan er meerdere meer dan drie keer hebben ingevallen, aldus de organisatie. Van deze invalkrachten heeft er één het VVE certificaat. De overige hebben het certificaat niet of zijn daarvoor in opleiding. De VVE methode wordt bij inval altijd bewaakt door de vaste pedagogisch medewerkster van de groep. De organisatie is niets bekend van een hoge werkdruk bij de pedagogisch medewerkster. Tijdens de periode februari tot juni 2013 heeft de organisatie gewerkt conform de visie, zoals in de informatiemap ouders VVE-peuterspeelzalen en het pedagogisch werkplan 2012/2013, is verwoord. De organisatie is van oordeel dat er meerdere mogelijkheden zijn om als ouder je stem te laten horen en overleg te plegen met pedagogisch medewerksters, locatiemanager of andere ouders en op deze wijze serieus genomen te worden. Op 14 juni 2013 heeft verzoekster haar zorgen besproken met de pedagogisch medewerkster. De pedagogisch medewerkster heeft verzoekster toen gerust kunnen stellen. In de bewuste periode is het vijf keer gebeurd dat een invalkracht te laat kwam omdat deze de peuterspeelzaal niet kon vinden. De vaste pedagogisch medewerkster was toen wel tijdig aanwezig. Te laat komen is naar het oordeel van de organisatie alleen acceptabel bij overmacht. In de overige gevallen wordt de betreffende pedagogisch medewerkster erop aangesproken door de locatiemanager en worden er maatregelen getroffen om dit in de toekomst te voorkomen. De wel
22
aanwezige pedagogisch medewerkster roept dan altijd de hulp van collega’s van de andere groep in en er wordt dan bezien of bijvoorbeeld een gezamenlijke activiteit mogelijk is om de ‘last’ te verdelen. Volgens alle gangbare pedagogische normen is er gedurende de vier dagdelen meer dan genoeg tijd om naast het VVE programma Piramide, kind en ouder-kind activiteiten te ontplooien, aldus de organisatie. De organisatie overlegt een lijst van activiteiten die in de periode februari 2013 – juni 2013 hebben plaatsgevonden. Het is niet de bedoeling van de organisatie om de klacht van verzoekster weg te wuiven. De organisatie erkent het invalprobleem, maar is in tegenstelling tot verzoekster van mening dat er zorgvuldige en passende maatregelen zijn genomen. Beoordeling Over veel wisselende (inval)krachten op de groep Met partijen is de commissie van oordeel dat het niet bevorderlijk is voor een veilige sfeer in de groep als er veel wisselende pedagogisch medewerksters op een groep worden gezet. Het kan echter voorkomen dat zo’n situatie zich voordoet. De commissie begrijpt de lastige situatie voor de organisatie. Naar het oordeel van de commissie is de inzet van veel wisselende invalkrachten acceptabel, zolang dat niet te lang duurt en het aantal wisselende pedagogisch medewerksters niet te groot is. Als te voorzien is dat zo’n periode langer duurt kan, naar het oordeel van de commissie, van de organisatie een extra inspanning worden gevraagd om een vaste invalkracht dan wel een beperkt aantal invalkrachten te regelen die de opengevallen plaats wel volledig kan c.q. kunnen invullen. De commissie is van oordeel dat er bij deze klacht sprake is van zo’n langere periode, die voor de organisatie ook te voorzien is geweest. Het aantal van tien invalkrachten vindt de commissie te hoog. De commissie is van oordeel dat de organisatie onvoldoende heeft gedaan om de onwenselijke situatie van te veel wisselende pedagogisch medewerksters voor deze groep te voorkomen. De commissie heeft er waardering voor dat de organisatie twee informatie bijeenkomsten heeft georganiseerd om de ouders van de situatie op de hoogte te brengen. Opmerking hierbij is dat het dochtertje van verzoekster per februari is geplaatst in de groep, zodat de eerste informatie bijeenkomst voor verzoekster pas in mei is geweest. De commissie acht dit klachtonderdeel gegrond. Over te weinig (inval)krachten op de groep. De commissie is van oordeel dat het een enkele keer kan voorkomen dat een pedagogisch medewerkster te laat komt. Indien de wel aanwezige pedagogisch medewerkster in zo’n geval ondersteuning kan vragen van collega’s van een andere groep, is er naar het oordeel van de commissie geen sprake van onzorgvuldig handelen. De organisatie heeft aangegeven dat het te laat komen als oorzaak had, dat de invalkrachten de peuterspeelzaal niet konden vinden. De commissie kan zich niet aan de indruk onttrekken dat het feit dat dit vijf keer is voorgekomen, te maken kan hebben met het grote aantal invalkrachten. De organisatie heeft aangegeven dat van de tien invalkrachten die zijn ingezet, er één in het bezit is van het VVE certificaat en dat de anderen dat certificaat niet hebben of hier nog voor in opleiding zijn. Nu wet- en regelgeving voorschrijft dat voor een VVE groep twee MBO gediplomeerde beroepskrachten met een VVE certificaat vereist zijn, heeft de organisatie naar het oordeel van de commissie, te weinig voldoende gekwalificeerde pedagogisch medewerksters op de groep ingezet. De commissie acht dit klachtonderdeel gegrond. Over het te weinig tijd hebben/nemen voor pedagogische- en zorghandelingen Verzoekster stelt dat de pedagogisch medewerkster heeft aangegeven een hoge werkdruk te ervaren en regelmatig wegens tijdgebrek bepaalde pedagogische- en zorghandelingen niet te kunnen verrichten. De organisatie stelt dat de pedagogisch medewerkster niet heeft aangegeven dat er sprake is van een te hoge werkdruk of tijdgebrek en dat haar ook overigens geen signalen hebben bereikt dat bepaalde pedagogische- en zorghandelingen als gevolg van een hoge werkdruk of tijdgebrek niet zouden kunnen worden uitgevoerd. Nu partijen hier tegengesteld verklaren, kan de
23
commissie zich hier niet over uitlaten. Wel kan de commissie zich voorstellen dat ook de collega last zal hebben van het arbeidsconflict van de andere vaste pedagogisch medewerkster en dat er daarom mogelijk sprake is geweest van een onrustige situatie in de groep. Verzoekster heeft in haar klacht aangegeven dat haar dochtertje niet op tijd of niet goed wordt verschoond en dat men haar in natte kleding laat zitten, terwijl zij droge kleding in haar tas bij zich heeft. Deze klacht is aan de orde geweest in het gesprek van 14 juni 2013. De commissie is van oordeel dat het kan voorkomen, dat een luier een keer verkeerd wordt aangedaan. Op zich is dat geen reden om de klacht gegrond te verklaren. Het is de commissie niet gebleken dat het beleid van de organisatie is om ’s middags niet te verschonen. Met de overlegging van het overzicht van activiteiten in de maanden februari t/m juni heeft de organisatie, naar het oordeel van de commissie, aangetoond dat er voldoende activiteiten hebben plaats gevonden. De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond. Over het niet serieus nemen van ouders De organisatie verwijst naar het in de informatiemap neergelegde beleid, zonder concreet in te gaan op de klacht van verzoekster. Ook stelt de organisatie dat er geen reden is om aan te nemen dat het beleid niet zou zijn gevolgd, hetgeen betekent dat de klachten van verzoekster op dat moment kennelijk de leiding van de organisatie niet hadden bereikt. De organisatie heeft nagelaten om van het gesprek van 14 juni 2013 een verslag te maken. De commissie is van oordeel dat bij een serieuze behandeling van klachten altijd een verslag van het klachtgesprek gemaakt dient te worden. De commissie kan zich goed voorstellen dat verzoekster zich niet serieus genomen voelt als de organisatie op deze wijze om gaat met klachten. De organisatie heeft gesteld dat er voldoende gelegenheid is voor ouders om hun stem te laten horen en overleg te plegen. Als momenten waarop dat kan noemt de organisatie: haal – en brengcontacten en momenten van gezamenlijke activiteiten. De commissie is van oordeel dat deze momenten daarvoor evenwel niet geschikt zijn. De commissie acht dit klachtonderdeel gegrond. Adviezen Op het moment dat ouders met een klacht bij de organisatie komen adviseert de commissie de klacht schriftelijk vast te leggen. Dit levert ook een bijdrage aan het gevoel serieus genomen te worden. Reactie organisatie Nog tijdens de behandeling van de klacht bij de ZcKK heeft de organisatie al contact gelegd met verzoekster en zijn de volgende maatregelen genomen: Er is een nieuwe vaste leidster aangesteld op de groep. Speciaal voor de VVE PSZ groepen is een vaste poule invalmedewerkers opgezet die in het bezit zijn van een VVE-certificaat. De klachten procedure van de organisatie is geëvalueerd, besproken met de medewerkers en het schriftelijk vastleggen van eventuele klachten is nogmaals benadrukt. In een persoonlijk gesprek met de locatiemanager is verzoekster nader geïnformeerd over deze maatregelen en is haar klacht besproken.
7.9 Klacht 2013 - 09 De organisatie brengt de ouderbijdrage voor februari wel in rekening, terwijl verzoekers dochter eind januari al kan starten op het speciaal onderwijs (MKD) Verzoeker vindt dat niet redelijk. Omdat verzoeker heeft begrepen dat de commissie de lijn volgt niet af te wijken van de opzegtermijn tenzij daar zwaarwegende argumenten voor zijn, besluit verzoeker de klacht in te trekken.
24
7.10 Klacht 2013 - 10 Datum: 15 juli 2013 Klachtformulering Verzoekster klaagt over de handelwijze van de organisatie. Verzoekster klaagt er met name over dat de organisatie haar facturen stuurt en haar houdt aan de plaatsingsovereenkomsten, terwijl zij de plaatsingsovereenkomsten niet heeft ondertekend. Zij stelt slechts een contract te hebben ondertekend voor 3 wendagen. Feiten Op 16 april 2013 heeft verzoekster voor haar kind een aanmeldformulier kinderopvang ondertekend bij de organisatie voor maandag, woensdag en vrijdag met gewenste plaatsingsdatum 1 mei 2013. Op 18 april stuurt de organisatie verzoekster bericht over de kosten voor gewenste opvang. Op 26 april vindt een intakegesprek plaats met verzoekster. Uit het door verzoekster ondertekende intakeformulier blijkt dat de gewenste opvang- en wendagen zijn besproken. Op 1 mei zegt verzoekster de wendag af wegens ziekte van haar kind en vermeldt dat zij met een medewerkster heeft afgesproken dat zij alleen van de opvang gebruik zal maken indien zij voldoende kinderopvangtoeslag krijgt. Op 2 mei stuurt de organisatie een mail aan verzoekster waarin wordt gewezen op de site om een proefberekening te maken voor kinderopvangtoeslag. Er wordt ook op gewezen dat bij onvoldoende toeslag de opvang kan worden opgezegd met inachtneming van een opzegtermijn van twee maanden. Op 17 mei bericht verzoekster de organisatie dat zij binnenkort een gesprek heeft met de belastingadviseur. Als ze voldoende toeslag krijgt zal zij haar dochter naar de opvang brengen, anders niet en stelt dit te hebben besproken met een medewerkster van de organisatie. De organisatie reageert dezelfde dag en benadrukt dat verzoekster een contract heeft ondertekend en dat zij een opvangplek afneemt. Verzoekster wordt gewezen op de opzegtermijn van twee maanden. Verzoekster wijst erop dat zij slechts een contract heeft ondertekend voor de wendagen. Aangezien verzoekster onvoldoende kinderopvangtoeslag krijgt heeft zij de contracten die zij per post heeft ontvangen niet ondertekend, evenals de machtigingskaart van de bank. Op de begeleidende brief bij de contracten is vermeld dat als de contracten niet binnen vijf werkdagen worden teruggestuurd het aanbod vervalt. Verzoekster stelt meerdere keren telefonisch en per e-mail contact te hebben opgenomen met de organisatie. Deze blijft er bij dat zij een plaatsingscontract heeft ondertekend en er een factuur open staat voor de maanden mei en juni 2013. De organisatie heeft de opvang stopgezet om de schade voor verzoekster beperkt te houden. Beoordeling De organisatie heeft een plaatsingscontract overlegd dat door de organisatie is ondertekend op 25 april 2013 en door verzoekster is ondertekend op 26 april 2013, de dag waarop het intakegesprek heeft plaatsgevonden. Dit contract is op iedere pagina geparafeerd door verzoekster. Uit het contract blijkt genoegzaam dat het betrekking heeft op een plaatsing van het kind van verzoekster per 1 mei 2013. In artikel 8 van het contract is vermeld dat met de ondertekening een overeenkomst is aangegaan voor bepaalde tijd (tot aan de vierde verjaardag van het kind). Ook is hierin vermeld dat de overeenkomst tussentijds kan worden opgezegd met een termijn van twee maanden. Gelet hierop is er geen enkele grond om aan te nemen dat het contract slechts ziet op de wendagen. In de informatiebrochure van de organisatie is vermeld dat zij bij plaatsing werken met een wenperiode en e e dat de 2 en 3 wendag plaatsvinden vanaf de datum van plaatsing. Nu sprake is van een door verzoekster ondertekend contract heeft de organisatie zich steeds terecht op het standpunt gesteld dat verzoekster is gehouden aan een opzegtermijn van twee maanden. De commissie acht de klacht daarom ongegrond.
25
Adviezen De commissie adviseert de organisatie om op de plaatsingsovereenkomst te vermelden dat het een plaatsingscontract betreft, om mogelijke verwarring over de aard van het document te voorkomen. Reactie organisatie De organisatie heeft de familie een betalingsregeling aangeboden. De vestigingsmanagers en de medewerkers van de afdeling klantrelatie zijn geïnformeerd over de uitkomst van de klacht. De organisatie zal het plaatsingscontract onder de loep nemen en de aanbeveling van de commissie hierbij meenemen.
7.11 Klacht 2013 - 11 Datum: 15 juli 2013 Klachtformulering Verzoeker klaagt over het ontbreken van beleid inzake de financiële consequenties bij een langdurig ernstige ziekte of ziekenhuisopname. Verzoekers zoon heeft door een gecompliceerde beenbreuk zes weken lang geen gebruik kunnen maken van kinderopvang. Verzoeker klaagt er met name over dat de organisatie weigert om hem hiervoor volledig financieel te compenseren. Feiten Op 9 mei 2013 heeft verzoekers zoon door een val een gecompliceerde bovenbeenbreuk opgelopen. Verzoekers zoon is opgenomen in een ziekenhuis en kon zes weken geen gebruik maken van de kinderopvang. Verzoeker heeft dit op 13 mei gemeld aan de organisatie en gevraagd hem hiervoor financieel te compenseren. De organisatie heeft aangeboden om de gemiste uren tot en met het einde van het jaar te compenseren. Verzoeker zou de uren op bijvoorbeeld vrijdagmiddagen kunnen opnemen voor zijn zoon of zijn dochter. Verzoeker gaat niet akkoord. Omdat de organisatie geen beleid heeft geformuleerd voor financiële compensatie bij langdurige ziekte en er niks over is opgenomen in de algemene voorwaarden, vindt verzoeker dat hij aanspraak maakt op volledige vergoeding van de gemiste uren kinderopvang. Hij heeft voorgesteld zijn dochter vanaf 15 juli 2013 te laten komen, maar het contract voor haar opvang pas per 1 september 2013 in te laten gaan. Deze oplossing was niet mogelijk omdat zij dan niet verzekerd zou zijn als ze gebruik zou maken van de kinderopvang. De organisatie erkent dat er geen specifiek beleid is inzake financiële consequenties bij langdurig ernstige ziekte of ziekenhuisopname. In de aanvullende voorwaarden is wel opgenomen dat indien de contractueel afgesproken uren niet daadwerkelijk worden afgenomen, ouders desondanks verplicht zijn om het volledig overeengekomen bedrag aan de organisatie te betalen. De reden is dat de plek van het kind gereserveerd is voor die uren en er bij afwezigheid geen ander kind geplaatst kan worden. Wel zoekt de organisatie altijd naar een oplossing als een kind onverhoopt langere tijd niet kan komen. De organisatie heeft inmiddels beleid opgesteld om duidelijkheid en eenheid te scheppen. Dit beleid houdt in dat ouders de eerste vier weken van afwezigheid het overeengekomen bedrag moeten betalen, maar dat de weken erna vergoed worden door de organisatie. De organisatie heeft verzoeker laten weten dat zij nieuw beleid heeft geformuleerd voor dit soort uitzonderlijke situaties. Uiteindelijk heeft de organisatie verzoeker de volgende oplossingen aangeboden: De gemiste uren compenseren op vrijdagmiddagen tot en met einde 2013, of het vergoeden van twee weken kinderopvang, conform het nieuw geformuleerde beleid.
26
Beoordeling Over het ontbreken van beleid inzake financiële consequenties bij langdurige ziekte De commissie stelt vast dat er geen enkele wettelijke verplichting is voor de organisatie om beleid op te stellen ten aanzien van het financieel compenseren van ouders, als hun kind langdurig ziek is of in een ziekenhuis moet verblijven. De bepaling dat bij afwezigheid van het kind ouders gewoon moeten betalen, zoals die door de organisatie is opgenomen in haar aanvullende voorwaarden, is in overeenstemming met de Nederlandse wet- en regelgeving. De commissie waardeert het dat de organisatie besloten heeft om beleid op te stellen voor situaties waarin kinderen gedurende een langere tijd geen gebruik kunnen maken van kinderopvang. De commissie vindt het nieuwe beleid klantvriendelijk en ziet hierin een afgewogen keuze tussen het tegemoet willen komen aan de ouders enerzijds en het financiële risico dat de organisatie bij (gedeeltelijke) compensatie lijdt anderzijds. De commissie is van oordeel dat de klacht op dit punt ongegrond is. Over het niet volledig financieel compenseren van verzoeker Er bestaat geen wettelijke verplichting om verzoeker volledig financieel te compenseren. De commissie waardeert de inspanningen van de organisatie. De organisatie heeft binnen haar mogelijkheden haar best gedaan om alternatieven aan te bieden. De commissie heeft vastgesteld dat de organisatie meelevend was en in antwoord op brieven van verzoeker uitgebreid en volledig was. De commissie is van oordeel dat de klacht op dit punt ongegrond is. Reactie organisatie Naar aanleiding van het rapport hebben verzoekers besloten om alsnog gebruik te maken van de door de organisatie aangeboden regeling. Na overlegging van een doktersverklaring heeft de organisatie de terugbetaling in orde gemaakt.
7.12 Klacht 2013 - 12 Datum: 20 juli 2013 Klachtformulering Verzoekster klaagt over het traag en niet adequaat handelen van de organisatie, om met maatregelen te komen die leiden tot een structurele verlaging van de temperatuur. Feiten Sinds de opening van het pand drie jaar geleden, is de temperatuur op de locatie van de kinderopvang waar verzoeksters zoon verblijft, erg hoog op warme dagen. Dit is ook gebleken uit een klanttevredenheidsonderzoek. Het onderwerp is meerdere malen met de oudercommissie besproken. De organisatie is zich bewust van de problematiek en heeft zelf verschillende stappen ondernomen om de temperatuur te verlagen. Er is een zonwering geplaatst en het ventilatiesysteem is diverse keren aangepast. De organisatie is al geruime tijd in contact met de gemeente, die het pand aan de organisatie verhuurt, om passende maatregelen te treffen. De organisatie erkent dat op warme zomerse dagen de binnentemperatuur hoog is in de groepsruimtes en de slaapkamers. De organisatie begrijpt de aandacht die verzoekster vraagt voor de temperatuur; de situatie heeft ook haar volledige aandacht. Er zijn al diverse maatregelen getroffen. Voor de zomer van 2011 is zonwering geplaatst en het ventilatiesysteem is de afgelopen drie jaren verschillende keren aangepast. Dit bleek in de zomer van 2013 onvoldoende om de temperatuur structureel te verlagen. De organisatie heeft hierop nog een tweetal maatregelen getroffen, namelijk het aanbrengen van zonwerende folie op de ramen en het plaatsen van ventilatoren in de slaapkamers. Tijdens de laatste warme zomerdagen bleek dat hierdoor de ruimtes enkele graden 27
koeler waren. Daarnaast hebben ze de kinderen niet te veel in de zon laten spelen en de kinderen extra drinken gegeven. Tevens loopt er op verzoek van de organisatie nog een tweetal onderzoeken naar het binnenklimaat. Acties en maatregelen die gericht zijn op het binnenmilieu worden in overleg met de gemeente genomen, omdat de gemeente eigenaar van het pand is. Tijdens het uitvoeren van het onderzoek bleek dat er een, bij de organisatie onbekende, technische storing was aan het ventilatiesysteem. De storing is nu verholpen en de organisatie gaat er vanuit dat de kwaliteit van de lucht en de temperatuurbeheersing voldoet aan de gestelde normen. De organisatie meent dat verzoekster door de unitmanager goed op de hoogte is gehouden van de maatregelen en de tijd die de uitvoering van deze maatregelen in beslag neemt. In totaal hebben twee ouders bij de unitmanager een klacht over de warme temperatuur aangegeven. De unitmanager heeft het probleem en de stand van zaken ten aanzien van het onderzoek steeds vermeld in de oudercommissie. Uiterlijk in de week van 7 oktober zullen alle ouders worden geïnformeerd over de stand van zaken. Beoordeling Vanaf het moment dat de organisatie op deze locatie gevestigd is, zijn er problemen rond de klimaatbeheersing. De organisatie is zich hier terdege van bewust en heeft vanaf 2011 stappen gezet om op warme dagen de temperatuur te verlagen. Zo heeft zij zonwering geplaatst, het ventilatiesysteem diverse keren aangepast, heeft zij de gemeente op haar verantwoordelijkheden aangesproken en zijn er onderzoeken gestart. Eind juli 2013 zijn er maatregelen genomen die ertoe hebben geleid dat het op de locatie enkele graden koeler is. De commissie vindt de temperaturen op de locatie bijzonder hoog en kan zich goed voorstellen dat dit het welbevinden van de kinderen aantast. De commissie meent dat er sprake is van een nietverantwoorde situatie. Ouders mogen van een professionele organisatie verwachten dat een organisatie in een vroegtijdig stadium de benodigde stappen onderneemt om dit probleem op te lossen. De commissie realiseert zich dat klimaatbeheersing niet eenvoudig is en dat de gemeente als verhuurder van het pand aan een kinderdagverblijf een bijzondere verantwoordelijkheid heeft. Het lijkt erop dat de gemeente hier nalatig handelt en niet alert reageert op de problematiek. De commissie kan dit niet feitelijk vaststellen, omdat de gemeente geen partij is bij deze klacht en niet om een reactie is gevraagd. De organisatie heeft wel maatregelen getroffen, maar de problemen zijn in de zomer van 2013 nog niet structureel opgelost. De commissie meent dat de organisatie, gezien de ernst van de situatie, er alles aan had moeten doen om dit probleem te verhelpen. Zij denkt daarbij aan dwingender optreden richting de gemeente, maar bijvoorbeeld ook aan het vinden van oplossingen waar de gemeente niet bij nodig is, zoals het plaatsen van mobiele ventilatoren. Deze actie heeft de organisatie pas eind juli 2013 ondernomen. De commissie meent dat de organisatie niet alle mogelijkheden die zij heeft vanaf het begin heeft benut. De commissie acht deze klacht dan ook gegrond. Adviezen Het valt de commissie op dat de GGD inspectie steeds in november heeft plaatsgevonden. De organisatie doet er verstandig aan om als het probleem in het voorjaar 2014 nog niet is opgelost, zelf of via een ouder een spoedinspectie aan te vragen op een warme zomerse dag om zo de gemeente te overtuigen dat de temperaturen het welbevinden van de kinderen aantast en dat actief handelen van de gemeente noodzakelijk is. In het intern klachtreglement wordt vermeld dat ouders die een klacht hebben pas na het volgen van de interne procedure hun klacht kunnen indienen bij een onafhankelijke externe klachtencommissie. Hoewel het aan te bevelen is dat ouders hun klacht eerst intern voorleggen, mogen ouders hiertoe niet verplicht worden. Ouders hebben conform de Wet klachtrecht cliënten zorgsector, het recht om hun klacht rechtstreeks aan de ZcKK voor te leggen. De commissie adviseert de organisatie de brochure op dit punt aan te passen. 28
Reactie organisatie De organisatie geeft aan al in een eerder stadium het probleem te hebben erkend en maatregelen te hebben genomen om de temperatuur te verlagen. Er was toen niet bekend dat er een technische fout in het ventilatiesysteem zat die inmiddels is verholpen. Het onderzoek binnenklimaat heeft geen bijzonderheden opgeleverd en geen aanleiding gegeven tot nadere maatregelen. De genomen maatregelen zijn genomen zonder dat de gemeente daarbij was betrokken. Het onderzoek binnenklimaat is in goed overleg met de gemeente uitgevoerd. Naar aanleiding van het eerste advies merkt de organisatie op dat de GGD-inspectie te allen tijde welkom is, maar gaat er vanuit dat de genomen maatregelen er voor zullen zorgen dat in de toekomst geen sprake meer is van zulke hoge temperaturen. Met betrekking tot het tweede advies geeft de organisatie er de voorkeur aan, daar zij een relatie hebben met de klant, het probleem eerst zelf met de klant op te lossen. De organisatie informeert ouders met regelmaat via mailings, nieuwsbrieven en ouderraad dat zij zich altijd rechtstreeks tot de ZcKK kunnen wenden.
7.13 Klacht 2013 - 13 Datum: 19 augustus 2013 Klachtformulering Verzoekster klaagt over de handelwijze van de organisatie. Verzoekster klaagt er met name over dat de organisatie: fouten maakt in de facturering; zich niet aan het bepaalde in het contract houdt (m.b.t. de vakantie-uren); respectloos handelt t.a.v. verzoekster wanneer zij de organisatie op de fouten wijst; niets heeft gedaan met de klacht van verzoekster over de gastouder, die op het punt stond haar kind varkensvlees te geven, terwijl bekend is dat haar kind dat niet mag eten. Feiten Verzoekster sluit op 14 maart 2013 een contract gastouderopvang met de organisatie en de gastouder. Op 15 maart 2013 vindt de intake plaats. Verzoeksters zoon gaat vanaf 18 maart 2013 naar de gastouderopvang. Er is vanaf het begin van de opvang veelvuldig contact tussen verzoekster en de organisatie via email, telefoon en Whatsapp. De contacten gaan onder meer over het aantal door de gastouder gedeclareerde uren, de facturen en uitstel van betaling. Verzoekster zegt de opvang op 16 mei 2013 per mail op. De organisatie bevestigt de opzegging mondeling. Ook na de opzegging is er nog herhaaldelijk contact over de opvang en de betalingen. Op 28 mei 2013 stelt de organisatie een aanvullend contract op omdat een aantal zaken niet goed lopen. In het aanvullend contract staan onder meer afspraken over het noteren van de breng- en haaltijden door de gastouder, de opvang buiten contracturen en tijdstip en wijze waarop verzoekster aan de gastouder doorgeeft of haar zoon wel/niet komt. De organisatie stuurt diverse malen aanmaningen naar verzoekster en brengt haar administratiekosten in rekening wegens het niet tijdig betalen van rekeningen. Ook legt zij een aantal keren een boete op van 18% over de openstaande kosten. Over twee maanden verlaagt de organisatie achteraf het aantal gedeclareerde uren en stuurt zij een aangepaste factuur. In juli 2013 stuurt de organisatie verzoekster driemaal een overzicht van de bedragen die volgens haar nog open staan over de maanden maart tot en met juni. De meest recente facturen zijn twee aanmaningen van 8 augustus 2013, over de openstaande bedragen over de maand juli 2013 en over de maanden maart tot en met juni 2013. 29
Verzoekster klaagt over fouten en onduidelijkheden in de facturering en dat niet goed is verwerkt wat ze al heeft betaald. Het overzicht met de nog openstaande bedragen over maart tot en met juni 2013 is niet correct. Verder heeft de organisatie over juli 2013 teveel uren gefactureerd. Er is geen rekening gehouden met het feit dat verzoekster tijdens vakanties geen opvang wil. De organisatie stelt dat verzoekster altijd tevreden is geweest, maar dat de problemen ontstonden toen de organisatie strenger werd betreffende het betalen van de facturen. Gemaakte betalingsafspraken zijn zelden door verzoekster nageleefd. Verzoekster wilde onderhandelen over welke uren de gastouder wel of niet ging schrijven, probeerde haar over te halen gratis op te passen en communiceerde niet goed met de gastouder. De organisatie geeft aan dat er inderdaad fouten zijn gemaakt in de facturen, maar die zijn ook toegegeven en direct hersteld. Het incident met het varkensvlees is op 1 mei 2013 direct door de gastouder aan de organisatie gemeld. Zij heeft daarvoor een reprimande gekregen. De organisatie heeft voorgesteld om een andere gastouder te zoeken, maar dat wilde verzoekster niet. Later, op 26 mei, is er nog telefonisch overleg met de gastouder en verzoekster geweest over het incident. Voor het vertrouwen van verzoekster is er in de aanvulling op het contract gastouderopvang nogmaals opgenomen dat het geven van varkensvlees absoluut verboden is. Tijdens dit contact geeft verzoekster aan geen vakantieopvang te willen. De organisatie heeft over de maand juli het gemiddeld aantal uren in rekening gebracht dat in de twee voorafgaande maanden is afgenomen. De organisatie heeft verzoekster meerdere keren uitleg gegeven over de vakantie-uren en de opzegtermijn. Verzoekster wijst erop dat ze al bij de intake heeft aangegeven dat ze tijdens de schoolvakanties geen opvang wilde. Dat staat ook op het formulier van de intake vermeld. De organisatie heeft veel pogingen gedaan de klachten te bespreken. Verzoekster heeft echter de afspraken afgezegd. Beoordeling Over fouten in de facturering De organisatie erkent dat zij een aantal fouten heeft gemaakt en stelt dat zij die heeft hersteld nadat verzoekster haar daarop heeft gewezen. Een tweetal facturen is ook achteraf aangepast. De commissie stelt echter vast dat de facturen die de organisatie in het kader van het onderzoek heeft opgestuurd nog andere fouten en onduidelijkheden bevatten. Als de facturen en aanmaningen over de maanden maart tot en met juni 2013 worden vergeleken met de betalingen die de organisatie naar eigen opgave heeft ontvangen, dan bevatten ze fouten en onduidelijkheden. De commissie realiseert zich dat er een onoverzichtelijke situatie is ontstaan, onder meer doordat verzoekster vaak te laat betaalde en de organisatie zich zeker in het begin coulant heeft opgesteld bij betalingsproblemen. De organisatie bepaalt hoe ver zij daarin gaat. Dat neemt echter niet weg dat het aan de organisatie is om duidelijke facturen te maken en gedane betalingen daarop correct en inzichtelijk te verwerken. De facturen die in het kader van het onderzoek aan de commissie zijn verstrekt verklaren nu onvoldoende de hoogte van de openstaande bedragen die worden vermeld op de facturen die de organisatie daarover in juli 2013 heeft verstuurd. Daarmee heeft de organisatie naar het oordeel van de commissie niet voldoende aannemelijk en inzichtelijk gemaakt dat die berekeningen correct zijn. De commissie acht dit klachtonderdeel gegrond. Over het zich niet houden aan het bepaalde in het contract In het contract staat dat als men geen opvang wil tijdens vakanties, dat een maand van te voren moet worden doorgegeven. Hoewel het er niet met zoveel woorden bij staat kan uit de context van die bepaling worden opgemaakt dat als men de vakantie tijdig doorgeeft, er tijdens de vakantie niet doorbetaald hoeft te worden. De zomervakantie in de regio van verzoekster is op 13 juli 2013 begonnen. Verzoekster heeft haar zoon daarna niet meer naar de opvang gebracht. Uit het intakeformulier dat de organisatie heeft verstrekt, is gebleken dat verzoekster al bij de intake in maart 2013 heeft aangegeven dat zij geen opvang wil tijdens de vakanties. In het contract staat ook dat als een kind tijdens de opzegtermijn niet meer door de gastouder wordt opgevangen, de gastouder recht 30
heeft op het gemiddeld aantal afgenomen uren van de twee maanden voor de opzegtermijn. De organisatie heeft kennelijk op grond van dat artikel over de maand juli 2013 het gemiddelde van de in de maanden mei en juni 2013 afgenomen uren in rekening gebracht. Verzoekster heeft het contract op 16 mei 2013 schriftelijk opgezegd. De opzegtermijn is volgens het contract twee maanden. Dat betekent dat het contract op 16 juli 2013 is geëindigd. Nu het contract door opzegging halverwege de maand eindigt, acht de commissie het niet redelijk dat de organisatie verzoekster een gemiddeld aantal uren over de hele maand juli in rekening heeft gebracht. Het ligt in de rede om de helft van dat aantal uren te declareren. Wellicht ten overvloede wijst de commissie er nog op dat verzoeksters kind ook als verzoekster de opvang niet had opgezegd, de tweede helft van juli niet naar de opvang zou zijn gegaan. Zij had immers tijdig doorgegeven dat ze tijdens vakanties geen opvang wenste. De commissie acht dit klachtonderdeel gegrond. De commissie geeft de organisatie in overweging opnieuw en op inzichtelijke wijze te berekenen – en met inachtneming van datgene wat de commissie hierboven heeft overwogen - welke bedragen verzoekster over de maanden maart tot en met juli 2013 had moeten betalen en welke bedragen zij heeft betaald en op grond hiervan te verrekenen of er te veel en/of te weinig is betaald. Over het respectloos handelen ten aanzien van verzoekster wanneer zij de organisatie op de fouten wijst Verzoekster en de organisatie hebben vaak contact met elkaar gehad. Uit de stukken die daarover zijn verstrekt, blijkt dat de organisatie elke keer snel heeft gereageerd op berichten en signalen van verzoekster. De organisatie heeft die berichten serieus genomen en heeft de fouten die zij naar aanleiding daarvan heeft geconstateerd ook hersteld. Er zijn aanvullende afspraken gemaakt, onder meer om twijfel over de juistheid van de te declareren uren bij verzoekster te voorkomen. Nergens blijkt uit dat de organisatie respectloos heeft gehandeld naar verzoekster toe. De commissie ziet daarentegen juist dat de organisatie, zeker in het begin van de contacten, verzoekster ter wille is geweest en haar tegemoet is gekomen, onder meer door uitstel van betaling toe te staan. De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond. Over het niets doen met de klacht van verzoekster over de gastouder, die op het punt stond haar kind varkensvlees te geven, terwijl bekend is dat haar kind dat niet mag eten Uit de reactie van de organisatie is gebleken dat de gastouder het incident meteen heeft gemeld, dat de organisatie haar daarop heeft aangesproken en dat in het aanvullende contract nogmaals uitdrukkelijk is opgenomen dat verzoeksters zoon geen varkensvlees mag eten. Ook is het incident door de organisatie besproken met verzoekster. De organisatie heeft verzoekster nog aangeboden een andere gastouder te zoeken, maar dat aanbod heeft zij afgeslagen. De commissie is van oordeel dat de organisatie adequaat op het incident heeft gereageerd. De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond. Adviezen Hoewel het aan te bevelen is dat ouders hun klacht eerst intern voorleggen aan de organisatie, mogen ouders hiertoe niet verplicht worden. Ouders hebben conform de Wet klachtrecht cliënten zorgsector het recht hun klacht rechtstreeks aan een externe klachtencommissie voor te leggen. De commissie adviseert de organisatie dan ook om haar voorlichtingsmateriaal op dit punt aan te passen. Het valt de commissie op dat de organisatie via verschillende kanalen met verzoekster heeft gecommuniceerd en afspraken heeft gemaakt (telefoon, e-mail en Whatsapp). De commissie adviseert de organisatie om in haar contacten met klanten één (schriftelijk) communicatiekanaal te gebruiken (bijvoorbeeld de e-mail) voor het communiceren/bevestigen van (betalings)afspraken. Zo blijft de communicatie helder en overzichtelijk.
31
De commissie heeft in deze klacht niet kunnen constateren dat de organisatie de opzegging schriftelijk heeft bevestigd. De commissie adviseert om een opzegging schriftelijk te bevestigen en daarbij aan te geven met ingang van welke datum het contract eindigt. De commissie adviseert de organisatie om het contract aan te passen opdat daaruit duidelijk blijkt wat er gedurende de opzegtermijn betaald moet worden als het contract halverwege de maand eindigt én of er betaald moet worden over een vakantieperiode als deze tijdig is aangekondigd en (deels) in de opzegtermijn valt. Het valt de commissie op dat in het contract gesproken wordt van de mogelijkheid een boete op te leggen van 18%. In de factuur over juli 2013 wordt echter gesproken van een boete van 15%. De commissie adviseert de organisatie om duidelijk in het contract op te nemen welk (eenduidig) boetepercentage wordt gehanteerd en op grond waarvan.
Reactie organisatie De organisatie vindt de aanbevelingen van de commissie zeer de moeite waard. De organisatie heeft verzoekster alle boetes kwijt gescholden, aangezien de organisatie ervoor had moeten zorgen dat de facturen duidelijk waren. Verder heeft de organisatie voor de maand juli alleen tot 16 juli 2013 gefactureerd. Voortaan zal de organisatie opzeggingen schriftelijk bevestigen en ook de communicatie over facturen en dergelijke via de e-mail laten verlopen. Het Contract Gastouderopvang is naar aanleiding van de aanbeveling van de commissie aangepast. De organisatie zal ouders er op wijzen dat ze ook direct hun klacht kunnen uiten bij de ZcKK, omdat dat voor ouders een betrouwbaar gevoel geeft.
7.14 Klacht 2013 - 14 Datum: 27 september 2013 Klachtformulering Verzoekster klaagt over de handelwijze van de organisatie. Verzoekster klaagt er met name over dat de organisatie: aan verzoekster niet tijdig een gastouder heeft voorgesteld, die aan de kwaliteiten voldoet die een gastouder behoort te hebben (geen klik, geen schoon/hygiënisch matras en een kat in huis, alcoholgebruik door medebewoner tijdens opvang, door emotionele en materiële schade niet in staat om opvang te leveren); niet heeft gezorgd voor een vervanger bij koppelingsgesprekken met mogelijke gastouders; verzoeksters klacht niet nader heeft onderzocht; verzoekster ondanks het eerste en tweede klachtonderdeel wel bemiddelingskosten in rekening brengt. Feiten Op 5 oktober 2012 vindt er een intakegesprek plaats tussen de organisatie en verzoekster, waarin verzoekster aangeeft een gastouder te zoeken met ingang van september 2013. Tevens komt aan de orde dat verzoekster allergisch is voor katten en een gastouder zonder katten dus een pré is. Verzoekster schrijft haar ongeboren kind op 3 januari 2013 in. Diezelfde dag wordt haar inschrijving bevestigd en een bemiddelingsovereenkomst toegestuurd, die op 18 april 2013 getekend retour wordt ontvangen door de organisatie. De overeenkomst bepaalt dat indien een koppeling tot stand is gebracht, de organisatie zich het recht voorbehoudt om annuleringskosten in rekening te brengen voor gemaakte kosten voor bemiddeling en administratie van € 153,- per gezin bij annulering voor aanvang van de opvang. 32
Op 22 mei 2013 vindt een kennismakingsgesprek plaats met een eerste mogelijke gastouder. Verzoekster laat op 28 mei weten af te zien van opvang bij deze gastouder, omdat er geen klik met haar is. Op 25 juni 2013 vindt een kennismakingsgesprek plaats met een tweede mogelijke gastouder. Diezelfde dag laat verzoekster weten dat zij graag met deze gastouder in zee gaat. Deze gastouder heeft een kat. De opvang van het inmiddels geboren zoontje van verzoekster wordt op 1 juli 2013 – 11 weken voor de ingangsdatum van de opvang – door de organisatie bevestigd en een week later wordt aan verzoekster de overeenkomst van opdracht tussen verzoekster en deze gastouder toegestuurd. Hierin staat als startdatum voor de opvang 23 september 2013. Op 16 september 2013 laat verzoekster weten dat zij toch afziet van opvang door deze gastouder. De wendag van haar zoontje, een week eerder, is niet naar wens verlopen. De kat van de gastouder is voor verzoekster toch een probleem. Bovendien heeft zij gemerkt dat het bedje waar haar zoontje in gaat slapen een vies matrasje heeft. Op 19 september 2013 stuurt de gastouderbegeleider de adresgegevens van een derde mogelijke gastouder aan verzoekster, waarmee verzoekster voor de dag erna zelf rechtstreeks een afspraak kan maken. Verzoekster heeft er op aangedrongen om alleen te gaan, omdat er haast bij is om een geschikte opvangplaats voor haar zoontje te vinden en haar begeleidster vanwege een verplichte training voor alle gastouderbegeleiders zelf niet bij het kennismakingsgesprek aanwezig kan zijn. Op 20 september 2013 laat verzoekster weten ook niet met deze gastouder in zee te willen gaan, omdat een huisgenoot van deze gastouder buiten een biertje drinkt en rookt, terwijl er nog gastkinderen in huis zijn. Bovendien is er ook met deze gastouder geen klik en vindt verzoekster het huis te klein. Diezelfde dag geeft een waarneemster van de gastouderbegeleider de adresgegevens door van een vierde gastouder. Met deze gastouder heeft verzoekster op 23 september 2013 een plezierig kennismakingsgesprek en zij ziet haar zeker als gastouder zitten. Deze gastouder is echter alles kwijt geraakt na een brand en net weer een week thuis. Volgens verzoekster is deze gastouder er emotioneel en materieel nog niet aan toe om gastkinderen op te vangen. Op 24 september 2013 laat verzoekster per mail weten dat zij haar zoontje noodgedwongen heeft ingeschreven bij een kinderdagverblijf bij gebrek aan een goede gastouder. Na een overzicht van de gesprekken met mogelijke gastouders en de redenen waarom deze het niet zijn geworden, geeft verzoekster in deze mail aan dat zij goede hulp heeft gehad van haar gastouderbegeleider. Zij vindt het wel jammer dat er niet altijd een vervanger beschikbaar was op de dagen dat de gastouderbegeleider niet werkte. Zij moest wel eens twee dagen wachten omdat de begeleider een vrije dag had. De organisatie merkt op dat voorgestelde gastouders zijn opgenomen in het LRK en jaarlijks worden geïnspecteerd door de GGD. Verzoekster stelt dat de organisatie ten onrechte niet in gaat op haar klachten en slechts aangeeft dat zij niet in detail op de hoogte is. In plaats van in te gaan op de redenen waarom de gastouders volgens verzoekster niet geschikt zijn, antwoordt de organisatie slechts dat verzoekster kosten verschuldigd is. De organisatie heeft de mail van verzoekster gelezen als een mededeling en niet als een klacht, zo stelt de organisatie. Bovendien gaan de opmerkingen van verzoekster over de gastouders en niet over de dienstverlening door de organisatie, zo stelt zij. Op grond van artikel 3 van de bemiddelingsovereenkomst kan verzoekster de organisatie er niet op aanspreken dat er niet of niet geheel aan de wensen van verzoekster kan worden voldaan. In dit verband wijst de organisatie ook op het gestelde in artikel 1.4 van de informatiemap. De organisatie heeft haar opdracht niet goed uitgevoerd, waardoor verzoekster genoodzaakt is om haar zoontje bij een kinderdagverblijf onder te brengen en daaraan meer geld uit te geven, aldus verzoekster. Zij is dan ook van oordeel dat zij niets verschuldigd is aan de organisatie. De organisatie merkt op dat de in rekening gebrachte kosten slechts een tegemoetkoming zijn in de kosten die door de organisatie tijdens het bemiddelings- en plaatsingstraject zijn gemaakt.
33
Beoordeling Eerste klachtonderdeel: over het niet tijdig voorstellen van een gastouder, die aan de kwaliteiten voldoet die een gastouder behoort te hebben Op grond van de tussen verzoekster en de organisatie gesloten overeenkomst tot bemiddeling en begeleiding voor kinderopvang, rust op de organisatie een inspanningsverplichting om bij de organisatie ingeschreven ouders en gastouders met elkaar in contact te brengen. Dit teneinde te komen tot een overeenkomst voor de opvang en verzorging. Dit brengt met zich mee, dat de organisatie geen resultaat garandeert. De overeenkomst bepaalt dan ook dat ouders, ingeval de organisatie niet of niet geheel kan voldoen aan hun bemiddelingswensen, geen aanspraken kunnen ontlenen aan de overeenkomst. De commissie is van oordeel dat het kan voorkomen dat er met een gastouder geen klik is, zoals dat het geval is bij de eerste gastouder. Dat is op zich geen reden om een gastouder als zodanig ongeschikt te achten. Hoewel verzoekster bij de intake heeft aangegeven dat zij liever geen gastouder met kat als huisdier wil, stelt de organisatie als tweede een gastouder met kat voor. Ondanks dat gaat verzoekster akkoord met deze gastouder. Op 1 juli 2013 – 11 weken voor de ingangsdatum van de opvang – wordt de opvang door deze gastouder door de organisatie bevestigd en de overeenkomst van opdracht aan verzoekster toegestuurd, met als startdatum voor de opvang 23 september 2013. Nu verzoekster akkoord is gegaan met een gastouder met een kat, kan ook deze gastouder om die reden niet als zodanig ongeschikt worden geacht. Uiteraard dient de gastouder te zorgen voor een schoon en goed matrasje. Zoals nadrukkelijk wordt aangegeven in de algemene voorwaarden, dient de opvang te worden verricht overeenkomstig de eisen van goed vakmanschap en met gebruikmaking van deugdelijk materiaal. Als verzoekster van oordeel is dat daaraan niet wordt voldaan, kan zij de gastouder daarop aanspreken zodat de gastouder daar alsnog voor kan zorgen. Een onhygiënisch matrasje op zich is naar het oordeel van de commissie evenwel geen reden om een gastouder als zodanig ongeschikt te achten. De commissie merkt in dit verband wel op dat de organisatie tot taak heeft om regelmatig te toetsen of aan de neergelegde eisen wordt voldaan. Als verzoekster een week voor de beoogde ingangsdatum van de opvang laat weten alsnog bezwaar te hebben tegen deze gastouder, spant de organisatie zich in om toch nog een gastouder te vinden die voor verzoekster wel acceptabel kan zijn. Naar het oordeel van de commissie, heeft de organisatie gezien het bovenstaande voldoende inspanning geleverd om tijdig te zorgen voor een geschikte gastouder. De commissie oordeelt dit klachtonderdeel ongegrond. Tweede klachtonderdeel: over het niet zorgen voor een vervanger bij koppelingsgesprekken met mogelijke gastouders Blijkens de bemiddelingsovereenkomst en informatiemap van de organisatie, is een gastouderbegeleider aanwezig bij het kennismakingsgesprek tussen ouders en de mogelijke gastouder. De organisatie heeft zich dus niet aan haar eigen regel gehouden. Nu verzoekster er evenwel zelf op heeft aangedrongen om zonder begeleiding het kennismakingsgesprek met de derde en vierde voorgestelde gastouder te houden, acht de commissie dit klachtonderdeel ongegrond. De commissie plaatst daarbij een aantal opmerkingen. De commissie waardeert het dat de organisatie voor een vervanger heeft gezorgd tijdens de afwezigheid van de gastouderbegeleiders, die telefonisch bereikbaar was en zelfs nog op zeer korte termijn een nieuwe gastouder aan verzoekster heeft voorgesteld. Daarnaast oordeelt de commissie dat één of twee dagen wachten op terugkoppeling na een kennismakingsgesprek alleszins redelijk is. De commissie adviseert de organisatie wel om zich aan haar eigen regel te houden dat er bij een kennismakingsgesprek altijd een gastouderbegeleider aanwezig is, al is het maar om situaties als de onderhavige in de toekomst te voorkomen.
34
Derde klachtonderdeel: Verzoekster klaagt erover dat de organisatie verzoeksters klacht niet nader heeft onderzocht De commissie kan zich goed voorstellen dat de organisatie de mail van verzoekster niet heeft gelezen als klacht, nu daarin het woord klacht niet voorkomt en verzoekster zelfs aangeeft dat zij goed is geholpen door de gastouderbegeleider. De commissie acht dit klachtonderdeel om die reden ongegrond. De commissie plaatst hierbij nog wel een aantal kanttekeningen. Op grond van de overeenkomst en van de algemene voorwaarden en informatie uit de informatiemap, rust op de organisatie de verplichting om de gastouder zodanig te begeleiden dat kwalitatief goede en veilige opvang gewaarborgd is. In het licht hiervan is de commissie van oordeel dat er voor de organisatie aanleiding is geweest om de opmerkingen van verzoekster over de gastouders te checken. De commissie is van oordeel dat het wel professioneel is als er vervolgens door de organisatie ook inhoudelijk wordt gereageerd naar ouders. Als ouders tijdens een kennismakingsgesprek op zaken stuiten waarvoor zij aandacht willen vragen, is er immers wel een relatie tussen de organisatie en ouders, maar nog geen sprake van een relatie tussen ouder en gastouder en is de interne klachtprocedure nog niet van toepassing. De commissie adviseert de organisatie om nader bij deze situatie stil te staan en daarvoor een regeling te treffen. Vierde klachtonderdeel: over het in rekening brengen van bemiddelingskosten De organisatie heeft een contact tot stand gebracht tussen verzoekster en de tweede voorgestelde gastouder. Verzoekster is akkoord gegaan met deze gastouder, met als startdatum van de opvang 23 september 2013. Een week voor de startdatum laat verzoekster aan de organisatie weten toch niet met deze gastouder in zee te willen gaan. Op grond van de overeenkomst kan de organisatie in zo’n geval annuleringskosten in rekening brengen voor gemaakte kosten voor bemiddeling en administratie van € 153,- per gezin. De commissie oordeelt dit klachtonderdeel ongegrond. Adviezen De commissie adviseert om in de interne klachtprocedure een regeling te treffen op grond waarvan ouders bij de organisatie zaken aan de orde kunnen stellen over potentiële gastouders, als er nog geen sprake is van een overeenkomst tussen ouder en gastouder. Reactie organisatie Omdat klachten ongegrond zijn verklaard ziet de organisatie geen reden om werkwijze of reglement aan te passen.
7.15 Klacht 2013 - 15 Datum: 2 oktober 2013 Klachtformulering Verzoekster klaagt over de handelwijze van de organisatie. Verzoekster klaagt er met name over dat de organisatie: verkeerde informatie heeft verschaft over het betalen van de eigen bijdrage; geen jaaroverzicht 2010 heeft overhandigd; de maandelijkse urenregistratie niet aan verzoekster overhandigt; de in 2012 werkelijk afgenomen uren niet overeenkomen met de jaaropgave; niet of onvoldoende reageert op mailverzoeken van verzoekster.
35
Feiten Tussen verzoekster als vraagouder en de gastouder is een ongedateerd “contract gastoudervraagouder” overeengekomen met ingangsdatum 1 januari 2010. Er is een gemiddeld aantal uren van 87 per maand overeengekomen à € 5,- per uur met als maandelijkse opvangkosten € 436,67. Daarnaast is vermeld “dag/uren: 4 dagen/3 uur”. Genoemd aantal uren van 87 is tussen partijen als een contractueel minimum aantal uren aangemerkt. Tussen verzoekster en organisatie is op 1 december 2009 een plaatsingsovereenkomst overeengekomen voor het aantal uren en het uurtarief zoals door verzoekster overeengekomen met de gastouder. Verzoekster krijgt in 2011 voor de verleende opvang een gemeentelijke tegemoetkoming van € 92,42 per maand op basis van 87,33 uur en een uurtarief van € 5,--. Op 1 juli 2013 brengt de organisatie een ouderlijke bijdrage 2012 in rekening van € 850,04. Voor die tijd heeft de organisatie nooit eerder een ouderlijke bijdrage bij verzoekster in rekening gebracht. Voorts heeft de organisatie aan verzoekster een ongedateerde jaaropgaaf kosten kinderopvang 2012 verstrekt, met een bedrag van € 5.660,- : 1.112 uur en een gemiddelde uurprijs van € 5,09. Aanvullend heeft de organisatie bij e-mail van 7 september 2013 bericht dat de loonkosten gastouder 2012 een bedrag van € 2.090,- bedroegen. Op verzoek van verzoekster heeft de Belastingdienst op 24 juli 2013 een overzicht aan verzoekster verstrekt waaruit blijkt dat verzoekster met ingang van 1 januari 2010 geregistreerd staat voor 96 opvanguren per maand tegen een tarief van € 5,17. Per 1 januari 2013 is de overeenkomst tussen organisatie en verzoekster geëindigd. In augustus en september 2013 vraagt verzoekster meerdere malen een urenregistratie van 2010 te ontvangen. Op 7 september meldt de organisatie dat een jaaropgaaf 2010 al opgestuurd is naar de Belastingdienst en dat zij die niet nogmaals kan verstrekken omdat haar computer stuk is. Beoordeling Over het verstrekken van verkeerde informatie ten aanzien van het betalen van de eigen bijdrage In 2013 heeft de Belastingdienst aangegeven dat verzoekster over 2010 een bedrag aan eigen bijdrage van €600,- moest betalen. Verzoekster stelt dat de organisatie haar heeft verteld dat verzoekster dit niet hoefde te betalen. De organisatie geeft aan dat er inderdaad nooit een ouderlijke bijdrage is betaald, terwijl dit vanaf 2008 wel in rekening is gebracht door de Belastingdienst. Dit zou door de organisatie steeds betaald zijn aan de Belastingdienst. Door de organisatie wordt op dit onderdeel aangegeven dat de regels omtrent de te betalen eigen bijdrage als standaard informatie is opgenomen in het informatieboekje dat ouders bij aanvang van de opvang krijgen. Door verzoekster wordt dit ontkend. Desgevraagd is de organisatie noch verzoekster in staat om een kopie van dit informatieboekje te verstrekken. Daarbij neemt de commissie in aanmerking dat de organisatie voor het eerst bij factuur van 1 juni 2013 aan verzoekster een ouderlijke bijdrage in rekening heeft gebracht voor de periode 2012, zeer geruime tijd na aanvang van de plaatsingsovereenkomst tussen partijen. De commissie oordeelt dat de organisatie geen juiste informatie heeft verschaft over het betalen van de eigen bijdrage. Daar komt bij dat de organisatie op de hoorzitting ook heeft aangegeven dat zij de eigen bijdrage steeds voor haar rekening heeft genomen. De commissie acht dit klachtonderdeel gegrond. Over het niet overhandigen van het jaaroverzicht 2010 Verzoekster heeft van de Belastingdienst gehoord dat er geen jaaroverzicht 2010 is ontvangen van de organisatie. Daardoor is een schatting gemaakt van haar inkomsten. Zij stelt dat zij dit meerdere malen aan de organisatie heeft aangegeven. De organisatie geeft aan dat zij een jaaroverzicht 2010 aan de Belastingdienst heeft verstrekt. Dit vindt bevestiging in informatie die verzoekster op 24 juli 2013 van de Belastingdienst heeft verkregen. Administratief is dit jaaroverzicht echter bij de organisatie in het ongerede geraakt, waardoor zij deze niet meer aan verzoekster kan verstrekken. Evenmin is gebleken dat de organisatie dit jaaroverzicht eerder aan verzoekster heeft verstrekt. De 36
commissie is van mening dat er van een professionele organisatie verwacht mag worden dat de administratie op orde is. De commissie acht dit klachtonderdeel gegrond. Over het niet overhandigen van de maandelijkse urenregistratie Verzoekster heeft meerdere malen gevraagd om de maandelijkse urenregistratie over 2010. Uit het verweerschrift en bij de hoorzitting is gebleken dat de organisatie niet in staat is de maandelijkse urenregistratie te overleggen, omdat deze administratief in het ongerede zijn geraakt door een computerdefect bij de organisatie. Dit acht de commissie voor rekening en risico te komen van de organisatie. Daarbij tekent de commissie wel aan dat de vraagouder hier ook een eigen verantwoordelijkheid heeft, aangezien een vraagouder er zorg voor zal moeten dragen om maandelijks een kopie te bewaren van de door de vraagouder getekende urenregistratie van de gastouder. De commissie acht dit klachtonderdeel gegrond. Over het niet overeenkomen van de in 2012 werkelijke afgenomen uren met de jaaropgave Blijkens de plaatsingsovereenkomst is een contractueel minimum aantal uren van 87 per maand overeengekomen, maar ook “4 dagen/3 uren” hetgeen circa 50 uur per maand is. Verzoekster heeft aangegeven daadwerkelijk circa 50 uur per maand afgenomen te hebben. Het verschil wordt door de organisatie verklaard door het feit dat, door middel van het aantal opgegeven uren ook gespaard wordt voor bemiddelingsuren, vakantie-uren en eigen bijdrage. Deze wijze van berekening acht de commissie onjuist, omdat slechts daadwerkelijke opvanguren in rekening gebracht mogen worden, te vermeerderen met een opslag voor bemiddelingskosten. Daar gelaten dat deze 87 uren zich evenmin verhouden met de uren die kennelijk door de organisatie voor in ieder geval 2010 aan de Belastingdienst zijn opgegeven, te weten 96 opvanguren per maand. Voorts acht de commissie de berekende bemiddelingskosten hoog, met name gelet op het feit dat de organisatie desgevraagd niet kan aangeven waarop deze kosten betrekking hebben. De commissie acht dit klachtonderdeel gegrond. Over het niet of onvoldoende reageren op mailverzoeken van verzoekster Uit de correspondentie tussen partijen blijkt dat de organisatie op het verzoek van 2 augustus 2013 pas na herhaaldelijk vragen, op 7 september 2013 inhoudelijk reageert. De organisatie laat dan weten wegens een computerdefect niet meer over de gevraagde stukken te beschikken. Zowel de termijn waarop de organisatie reageert als ook de inhoudelijke reactie acht de commissie onjuist. Temeer daar de organisatie op verdere verzoeken van verzoekster nadien helemaal niet meer heeft gereageerd. De organisatie heeft voorts niet gereageerd op vragen van verzoekster over de berekening. De commissie acht dit klachtonderdeel gegrond. Adviezen Gelet op het feit dat de organisatie heeft aangegeven haar werkzaamheden beëindigd te hebben, maakt de commissie geen gebruik van de mogelijkheid om adviezen te geven. Reactie organisatie Nog geen reactie ontvangen.
7.16 Klacht 2013 - 16 Datum: 29 oktober 2013 Klachtformulering Verzoekers klagen over de handelwijze van de organisatie. Verzoekers klagen met name over: 37
de wijze van voorlichting door de organisatie over het aantal af te nemen en te betalen uren voor de BSO van hun drie dochters; de kosten die de organisatie in rekening heeft gebracht toen zij besloten het contract niet te ondertekenen, nadat uit het contract bleek dat zij meer uren moesten afnemen dan nodig was.
Feiten Verzoekers hebben op 27 mei 2013 een intakegesprek gehad met de organisatie voor het op korte termijn plaatsen van hun drie dochters. De op 23 mei 2013 ondertekende plaatsingsovereenkomsten zijn tijdens het intakegesprek overhandigd aan de organisatie. Verzoekers stellen dat zij tijdens het intakegesprek aan de orde hebben gesteld dat zij slechts twee uur opvang wilden afnemen. Volgens verzoekers is het in het maatschappelijk verkeer gebruikelijk dat een vergoeding per uur verschuldigd is. Pas na ontvangst van het contract bleek dat de facturering per dagdeel zou plaatsvinden. Verzoekers menen dat er geen overeenkomst tot stand is gekomen, omdat er geen wilsovereenstemming over de prijs was. Verzoekers wijzen op de algemene voorwaarden waaruit volgt dat de prijs die consumenten moeten betalen vooraf wordt overeengekomen. Subsidiair stellen verzoekers dat er sprake is van dwaling nu verzoekers niet tijdig en duidelijk zijn geïnformeerd over de te betalen prijs. Uit de plaatsingsbewijzen blijkt niet dat verzoekers zijn geïnformeerd over de prijs die zij moeten betalen. Om die reden is de overeenkomst volgens verzoekers vernietigbaar. De organisatie wijst erop dat op het inschrijfformulier alleen kan worden gekozen voor plaatsing per dagdeel. De organisatie stelt dat tijdens het intakegesprek de tarieven aan de orde zijn gekomen. De tarievenlijst maakt onderdeel uit van de formulieren die tijdens het intakegesprek besproken worden. Volgens de organisatie is geen sprake van dwaling, omdat er geen onjuiste inlichtingen zijn verstrekt door de organisatie. Er is evenmin sprake van ongeoorloofd zwijgen van de zijde van de organisatie. De plaatsingsovereenkomsten spreken volgens de organisatie voor zich en zijn door verzoekers ondertekend. Verzoekers hebben eveneens getekend voor de annuleringsregeling. Er wordt een schikking getroffen tussen partijen, waarbij verzoekers slechts de helft van het verschuldigde hoeven te voldoen. Volgens de organisatie zijn de totale kosten € 774,- (juni en juli, twee maanden opzegtermijn). Van deze twee maanden is één maand gefactureerd (50% van € 774,- is € 361,35). Verzoekers stellen dat de getroffen schikking inhoudt dat de helft van één factuur dient te worden betaald (50% van € 361,35 = € 180,67). Beoordeling Over de wijze van voorlichting betreffende het aantal af te nemen en te betalen uren. Het valt niet vast te stellen wat exact is besproken tijdens het intakegesprek. De commissie acht het aannemelijk dat partijen van andere veronderstellingen zijn uitgaan. Verzoekers zijn ervan uitgegaan dat zij slechts twee uur opvang willen op de maandagmiddag en slechts daarvoor hoeven te betalen. De organisatie is ervan uitgegaan dat, nu dit gebruikelijk is bij de kinderopvang, duidelijk is dat per dagdeel dient te worden betaald. De commissie gaat in dit geval uit van het rechtsvermoeden dat de organisatie met verzoekers de tarieven heeft besproken op basis van dagdelen. Daarbij acht de commissie het van belang dat op de plaatsingsovereenkomst alleen een dagdeel kon worden aangekruist. Verzoekers hebben de maandagmiddag aangekruist. Daarnaast is tijdens het intakegesprek de tarievenlijst besproken en de zogenoemde strippenkaart. Uit deze documenten volgt dat de facturering per dagdeel plaatsvindt en niet per uur. In de kinderopvang is het gebruikelijk dat het uurtarief wordt besproken, omdat dit tarief van belang is voor de aanvraag van kinderopvangtoeslag. Het had op de weg van verzoekers gelegen om naar aanleiding van deze documenten kritische vragen te stellen. De organisatie heeft in dit geval niet zodanig gehandeld dat dit als klachtwaardig dient te worden bestempeld. De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond.
38
Over het in rekening brengen van de kosten toen verzoekers besloten het contract niet te ondertekenen In de plaatsingsovereenkomst, het plaatsingsreglement en in het informatieboekje is vermeld dat bij een annulering van de plaatsing binnen twee maanden voor de ingangsdatum, een opzegtermijn van twee maanden in acht dient te worden genomen. Voorts blijkt daaruit dat de kosten van de kinderopvang dienovereenkomstig in rekening worden gebracht. De opzegtermijn is op 30 mei 2013 ingegaan en de organisatie heeft meerdere malen te kennen gegeven dat verzoekers, gelet op de opzegtermijn van twee maanden, hun kinderen tot en met 31 juli 2013 naar de opvang konden brengen. In zoverre houdt de organisatie verzoekers terecht aan de opzegtermijn van twee maanden. Verzoekers en de organisatie hebben een schikking getroffen inhoudende dat de helft van het totale bedrag betaald zou moeten worden. Dat betekent dat in feite de kosten voor één maand opvang overblijven namelijk € 361,35. Echter, de organisatie biedt in bepaalde gevallen ouders een zogenoemde overstapservice aan. Dit houdt in dat in de eerste maand geen kosten behoeven te worden betaald. Uit de e-mail van de organisatie van 17 mei 2013 blijkt dat verzoekers gebruik konden maken van de overstapservice en daarvoor ook in aanmerking kwamen. Hoewel in dit geval een opzegtermijn gold van twee maanden, heeft de organisatie niet onderkend dat in dit geval verzoekers gebruik maakten van de overstapservice. Uit de door de organisatie overlegde stukken blijkt niet dat de overstapservice niet geldt bij een opzegging binnen twee maanden. Aangezien partijen overeenstemming hebben bereikt over een schikking, inhoudende dat verzoekers slechts 50% van de totale kosten dienen te betalen, blijft een bedrag van € 180,67 over. Gelet op het voorgaande acht de commissie het redelijk dat de overstapservice in acht wordt genomen en adviseert de commissie om slechts € 180,67 in rekening te brengen. De commissie acht dit klachtonderdeel gegrond. Adviezen Om miscommunicatie te vermijden adviseert de commissie de organisatie om al op het plaatsingsbewijs op te nemen dat opvang alleen per dagdeel kan worden afgenomen. Reactie organisatie De organisatie heeft nog niet gereageerd.
7.17 Klacht 2013 - 17 Datum: 10 november 2013 Klachtformulering Verzoekster klaagt over de handelwijze van de organisatie. Verzoekster klaagt er met name over dat de organisatie de teveel ontvangen kinderopvangtoeslag niet wil terugstorten naar verzoekster, dan wel naar de belastingdienst. Daarnaast klaagt verzoekster over de moeizame communicatie met de organisatie: o Verzoekster heeft meerdere keren telefonisch contact opgenomen met de organisatie, waarbij zij telkens werd doorverwezen naar een andere afdeling. o De organisatie denkt niet constructief mee hoe de ontstane situatie op te lossen, waardoor zij zich niet serieus genomen en gedupeerd voelt. o De organisatie reageert niet op haar e-mail van 11 november 2013. Nadat verzoekster het te veel betaalde heeft terug ontvangen, trekt zij de klacht in.
39
7.18 Klacht 2013 - 18 Datum: 16 december 2013 Klachtformulering: Verzoekers klagen over de handelwijze van de organisatie. Verzoekers klagen er met name over dat de organisatie: geen plaatsingsgesprekken en koppelingsgesprekken houdt en sommige vraagouders de houder van het gastouderbureau alleen kennen van telefonisch of e-mailcontact; voor het begin van de opvang geen Algemene Voorwaarden en pedagogisch beleidsplan aan ouders heeft overhandigd of digitaal ter beschikking heeft gesteld; contracten veelal bij het begin van de opvang nog niet in haar bezit heeft en niet voldoende actie onderneemt om de formele stukken te verkrijgen; telefonisch en per mail slecht bereikbaar is en niet of onvoldoende of niet professioneel reageert; onjuist, onoverzichtelijk of niet tijdig financieel afrekent met vraagouders/gastouder; vraagouders te weinig ondersteuning biedt en/of niet bemiddelt bij een meningsverschil tussen vraagouder en gastouder; vraagouders onterecht aan de boeteclausule houdt; vraagouders onterecht aan de minimale contractstermijn van zes maanden houdt. Na juridisch overleg verwachten verzoekers dat zij niet gehouden zullen worden aan de boeteclausule. Omdat dit hun voornaamste klacht is, besluiten zij de klacht in te trekken.
7.19 Klacht 2013 - 19 Datum: 19 december 2013 Klachtformulering Verzoekers klagen over de handelwijze van de organisatie. Verzoekers klagen er met name over dat de organisatie: niet voldoende slaapplaatsen heeft voor alle aanwezige kinderen tussen 12 en 3 uur, waardoor baby’s in stoeltjes en hangmatten in de babyruimte te slapen worden gelegd; hun dochter te weinig slaapt als zij op de opvang is door de afwezigheid van een rustige slaapplek; geen redelijke oplossing heeft aangedragen voor het door verzoekers aangegeven probleem. Feiten Verzoekers dochter van vier maanden bezoekt vanaf 1 november 2013 de opvang voor vier dagdelen per week. De locatie heeft een baby- en peutergroep. Er is een slaapkamer met twaalf slaapplaatsen. De babygroepsruimte bestond tot april 2013 uit twee delen, gescheiden door een dunne wand met groot raam en deur. Op 1 november 2013 vragen verzoekers via de mail of er twee babybedden bij kunnen komen, bij voorkeur in een aparte kamer, omdat er soms te weinig slaapplaatsen zijn. Op sommige dagen zijn er twaalf peuters en negen baby’s aanwezig. Verzoekers geven aan dat er dagen zijn geweest waarop hun dochter op de opvang minder dan een uur geslapen heeft. De locatiemanager reageert dezelfde dag en geeft onder meer aan dat er voldoende slaapplekken zijn en biedt aan een gesprek hierover te hebben. De organisatie geeft aan dat als er meer dan twaalf kinderen tegelijk willen slapen er stretchers voor de peuters worden bijgezet. Voor alle kinderen tot één jaar is er een bedje dat altijd tot hun beschikking staat. De babygroep heeft voorrang op de
40
peutergroep. Er wordt elke dag overleg gepleegd tussen beide groepen over het aantal kinderen dat slaapt tussen 13 en 15 uur. De aparte ruimte die er tot april 2013 was (toen verzoekers oudste dochter op de babygroep zat) is nooit als slaapkamer bedoeld, maar als snoezelruimte. Wel is de gewoonte ontstaan om kleine kinderen hier rustig te laten slapen in de box. Dan werd de ruimte afgesloten en alle andere kinderen verbleven in de andere ruimte waardoor er eigenlijk een tekort aan ruimte was. De ruimte werd niet als snoezelruimte gebruikt, omdat pedagogisch medewerkers dan niet voldoende overzicht op de groep hadden. Naar aanleiding van deze klacht concludeert de organisatie dat ze in de oude situatie (vóór april 2013) de regels te veel heeft laten vieren, doordat de achterste ruimte van de babygroep te veel als slaapkamer werd gebruikt. Dit is nooit de bedoeling geweest. De scheidingswand tussen beide ruimtes is verwijderd om de groepsruimte meer mogelijkheden te geven. Het voorheen afgescheiden gedeelte is nu als snoezelruimte ingericht. Er zijn twee wipstoeltjes, een hoge box en een hangmat (voor baby’s onder de zes maanden) aanwezig op de groep. Er wordt nooit een kind te slapen gelegd in een wipstoel. De hangmat is niet als slaapplaats bedoeld, maar het gebeurt wel dat baby’s daarin in slaap vallen. Hetzelfde geldt voor de box. Uit het bijgehouden schriftje van verzoekers dochter blijkt dat ze de eerste twee weken gemiddeld drie keer per dag een half uur tot anderhalf uur per keer heeft geslapen, meestal in de hangmat. Daarna heeft ze twee keer per dag één tot anderhalf uur geslapen, soms nog een derde keer een half uur, meestal in de box op de groep en soms in de hangmat. De ouders hebben een aantal keren aangegeven dat ze graag willen dat hun kind op de groep slaapt. Medio januari 2014 heeft de organisatie zelf besloten verzoekers dochter in de slaapkamer te leggen, dat ging heel goed; ze sliep daar langer. De organisatie vindt dat er altijd een goede slaapplek beschikbaar is geweest voor verzoekers dochter, namelijk in de slaapkamer. Er is nog niet veel ervaring met het slapen in die slaapkamer, vooral omdat verzoekers dochter op verzoek van de ouders in de groepsruimte te slapen is gelegd. Uit de stukken blijkt, dat verzoekers bij aanvang van de opvang aan de organisatie hebben doorgegeven dat hun dochter moeilijk slaapt. De organisatie stelt dat zij serieus en betrokken met de gevoelens van verzoekers zijn omgegaan. Er hebben gesprekken plaatsgevonden op 6 en 20 november 2013. De organisatie heeft geprobeerd de ouders tegemoet te komen, maar ziet daartoe weinig mogelijkheden. Het terugzetten van de muur is geen optie, omdat het weghalen als succes wordt ervaren. Het plaatsen van bedden in de babygroepsruimte mag niet volgens de regels en er is geen ruimte voor een nieuwe slaapkamer. De organisatie heeft een opvangplek aangeboden op een andere, nabijgelegen locatie (met twee slaapkamers), maar dat wilden verzoekers niet. De organisatie heeft verzoekers gewezen op de mogelijkheid de kwestie voor te leggen aan de oudercommissie. Toen zij dat niet deden, heeft ze het zelf tijdens een vergadering met de oudercommissie opgebracht. De oudercommissie heeft aangegeven zich te kunnen vinden in (redenen voor) het verwijderen van de scheidingswand op de babygroep. Ook de GGD is bekend met de situatie en is al vijf jaar akkoord met de slaapruimte. Beoordeling Over het onvoldoende aantal slaapplaatsen Op basis van de informatie die de organisatie heeft verstrekt, concludeert de commissie dat er voldoende slaapplekken zijn voor alle aanwezige kinderen. Er zijn twaalf bedjes en per dag maximaal negen baby’s. Baby’s hebben voorrang voor een plek in de slaapkamer en voor kinderen tot een jaar is altijd een bedje beschikbaar. Conform protocol worden baby’s niet te slapen gelegd in een hangmat en wipstoeltjes. De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond.
41
Over te weinig slaap door de afwezigheid van een rustige slaapplek De commissie stelt dat slapen op de opvang anders is dan slapen in een thuissituatie. Kinderen moeten daar soms aan wennen. Bij aanvang van de opvang hebben verzoekers aangegeven dat hun dochter moeilijk slaapt. Uit de stukken blijkt niet hoeveel uren ze thuis overdag slaapt. Ten tijde van de klachtbehandeling is verzoekers dochter nog maar kort op de opvang. Er is altijd een bedje voor haar beschikbaar in de slaapkamer. De commissie is van oordeel dat er wel degelijk een rustige slaapplek voor haar aanwezig is. Verzoekers dochter heeft echter nog nauwelijks gebruik gemaakt van die slaapplek, omdat verzoekers graag willen dat hun dochter op de groep slaapt. De groep is een minder rustige omgeving om te slapen dan de slaapkamer. Uit de informatie die de organisatie heeft verstrekt blijkt ook dat verzoekers dochter in de slaapkamer langer slaapt. Op grond van de slaapgegevens kan niet geconcludeerd worden dat verzoekers dochter te weinig slaapt. De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond. Over het niet aandragen van een redelijke oplossing voor het probleem van verzoekers De commissie concludeert dat de organisatie heel zorgvuldig met het verzoek en de klacht van verzoekers is omgegaan. Ze heeft aangegeven dat er voor alle kinderen voldoende slaapplek is. Daarnaast heeft ze verzoekers uitgelegd dat en waarom de oplossing die hen voor ogen staat niet mogelijk is en dat de mogelijkheden om hen tegemoet te komen beperkt zijn. De organisatie heeft het standpunt van de oudercommissie gevraagd. Ook is de klacht voor de organisatie aanleiding geweest voor reflectie op eigen handelen en organisatie. De organisatie heeft voor beide dochters een plek aangeboden op de andere vestiging. Het is de commissie niet gebleken dat er, gelet op de omstandigheden, nog een andere mogelijkheid was waarop de organisatie tegemoet had kunnen komen. De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond. Adviezen De commissie geeft de organisatie in overweging om per dag zoveel bedjes tussen 13 en 15 uur te reserveren voor het aantal kinderen tot 1,5 jaar dat die dag aanwezig is. De commissie adviseert om dit ook op te nemen in het protocol ‘in bed leggen’, en in het pedagogische beleidsplan. De commissie beveelt aan om in al het informatiemateriaal consistent en correct het juiste adres van de ZcKK te vermelden en overal waar wordt gewezen op de mogelijkheid zich tot de ZcKK te wenden te vermelden dat men zich ook rechtstreeks tot de ZcKK kan wenden. Door de uitgebreidheid van de klachtenregeling is deze niet op alle punten even duidelijk en leesbaar, bovendien staat er ten onrechte dat men in beroep kan gaan bij de ZcKK (de ZcKK is geen beroepsinstantie). De commissie waardeert de zorgvuldigheid van de organisatie, maar adviseert haar de klachtenregeling te vereenvoudigen en daarbij gebruik te maken van het model ‘Intern Klachtreglement’ van de ZcKK. Reactie organisatie De organisatie heeft nog niet gereageerd.
42
Bijlage Samenstelling ZcKK en ZcKK-OC 2013 Voorzitter ZcKK Mevrouw P.C. Ohlsen-Koole
pedagoog, coach
Voorzitter ZcKK-OC Mevrouw O.G.M.X. Dinger Mevrouw P.C. Ohlsen-Koole
jurist (tot september 2013 voorzitter) pedagoog, coach (vanaf september 2013 voorzitter)
Waarnemend voorzitters Mevrouw E.M. Jacobs Mevrouw H.G. van Wermeskerken Dhr. J. C. G. Franken Leden Mevrouw F. Arichi Mevrouw W.A. Atsma Mevrouw E.C.M. ten Berge Mevrouw K. Cober Mevrouw Ch. Driessen ter Meulen De heer J.C.G. Franken Mevrouw E.M. Jacobs Mevrouw C.J. Nauta De heer A. Nijenhuis
jurist jurist (tot september 2013 waarnemend voorzitter) advocaat (vanaf september 2013 waarnemend voorzitter)
De heer H.J. Starrenburg Mevrouw H.G. van Wermeskerken De heer J.M. van der Zwan
jurist gemeentesecretaris jurist landelijke organisatie voor klachtbehandeling onderwijsadviseur centrum onderwijsbegeleiding adviseur kinderopvang advocaat jurist jurist freelance adviseur kinderopvang/interim-manager kinderopvang jurist jurist (tot september 2013) onderwijsadviseur centrum onderwijsbegeleiding
Extern deskundige Mevrouw E. van Pienbroek Mevrouw D. Kuitert Mevrouw M.J. Besemer
arts ouderdeskundige NMI mediator en coach
Ambtelijk secretaris Mevrouw A.M.S.J. Bel
jurist
43
