Geachte heer Von den Hoff, Met deze brief adviseert de Klachtencommissie Wet beëdigde tolken en vertalers (hierna: de commissie) u over een klacht die is ingediend tegen mevrouw (-) (hierna: beklaagde), vertaler Nederlands → Russisch (wbtv-nr. (-)). Verloop van de procedure Bij brief van 14 september 2012 (ontvangen op 2 oktober 2012) heeft dhr. mr. (-) (hierna: klager), een klacht ingediend bij het Bureau Wet beëdigde tolken en vertalers (hierna: Bureau Wbtv) over gedragingen van beklaagde met betrekking tot het leveren van vertaaldiensten. Bij brief van 2 oktober 2012 zijn klager en beklaagde door de commissie op de hoogte gesteld van de ontvangst van de klacht. Zij zijn door de commissie uitgenodigd om in het kader van een hoorzitting op 23 november 2012 een toelichting te geven. Beklaagde heeft aangegeven gebruik te willen maken van het recht om te worden gehoord. Klager heeft volstaan met de klachtbrief en een schriftelijke reactie op het verweerschrift. Op 17 oktober 2012 heeft beklaagde een verweerschrift ingediend, ontvangen op d.d. 22 oktober 2012. De klacht is op 9 november 2012 behandeld door een kamer van de commissie, die als volgt is samengesteld: dhr. mr. R.M. Peters dhr. mr. R.G.A. Beaujean mw. drs. H. Kulisanova mw. drs. N. Groenendijk-Feenstra
voorzitter, lid, lid, lid.
De commissie heeft zich bij de behandeling van de klacht doen bijstaan door dhr. J.J.L. Link, secretaris van de commissie, en mw. A.F. Wegewijs, notulist. Het verslag van de hoorzitting is als bijlage bij dit advies gevoegd. De commissie heeft kennisgenomen van de stukken van het klachtdossier en van hetgeen door beklaagde tijdens de hoorzitting naar voren is gebracht. De commissie overweegt naar aanleiding daarvan als volgt. De gronden voor de klacht De klacht is naar het oordeel van de commissie als volgt samen te vatten. Beklaagde heeft zich schuldig gemaakt aan machtsmisbruik en schending van zakelijke afspraken door na acceptatie van een vertaalopdracht om een voorschot te vragen en
daarna om betaling van het gehele bedrag voordat zij de ondertekende gewaarmerkte vertaling zou toezenden. Volgens klager was er sprake van chantage. Toelichting op klacht Klager heeft per e-mail een vertaalopdracht aan beklaagde verstrekt. Per e-mail is een prijsafspraak gemaakt van € 60,- excl. btw. Daarbij zijn geen afspraken gemaakt over de betaling van een voorschot. Nadat beklaagde de vertaling heeft gemaakt, heeft zij klager om een voorschot gevraagd (de helft van het overeengekomen bedrag voor de voltooide opdracht). Pas na betaling van dit voorschot, zou zij de vertaling ter controle mailen. Nadat klager het voorschot had overgemaakt en de vertaling ter controle had ontvangen, verzocht beklaagde om ook het restantbedrag over te maken alvorens de beëdigde vertaling per post aan klager toe te zenden. Klager ziet dit als chantage van beklaagde en is niet op deze eis ingegaan. Beklaagde heeft haar leverings- en betalingsvoorwaarden – die afweken van de voorwaarden die door haar werden gehanteerd bij een eerdere vertaalopdracht van klager - niet vooraf kenbaar gemaakt. Klager geeft aan er niet zeker van te zijn dat hij na betaling de vertaling wel toegezonden zal krijgen. Het vertrouwen van klager in beklaagde is ernstig geschonden. Nu de opdracht is geannuleerd, wenst klager het voorschot terug te ontvangen. Beklaagde heeft eerder een opdracht voor klager uitgevoerd waarbij de factuur ook na afloop is betaald. Verweer Beklaagde geeft aan een fout te hebben gemaakt door niet duidelijk van tevoren de voorwaarden voor aanvaarding van de opdracht kenbaar te maken en niet vooraf aan te dringen op een officiële opdrachtbevestiging. Beklaagde heeft als freelance vertaler de afgelopen jaren te maken gehad met wanbetalers. Daarom is zij gaan werken met aanbetalingen en levert ze de vertaling pas na ontvangst van de betaling. Dat doet ze voornamelijk bij zakelijke klanten die ze niet kent en die niet in de omgeving zijn gevestigd. Door de toonzetting van de communicatie tussen klager en beklaagde kreeg beklaagde een gevoel van onmacht. Beklaagde was bang geworden dat, nu klager zo boos was, hij niet meer zou betalen na levering van de vertaling. Zeker omdat de opdrachtbevestiging niet zwart op wit stond, terwijl zij klager na acceptatie van de opdracht wel om een opdrachtbevestiging had gevraagd. Naast het vertaalbureau van klager heeft zij veel tevreden klanten. Beklaagde is ook lid van het NGTV en werkt met de algemene voorwaarden van het NGTV. Zij vermeldt de algemene voorwaarden op haar website. Klager geeft naar aanleiding van het verweerschrift aan dat de werkwijze en toon van beklaagde werden gekenmerkt door een voortdurend wantrouwen, terwijl het vertaalbureau vorig jaar door beklaagde een veel omvangrijkere vertaling heeft laten verrichten, die ondanks een aantal kleine fouten ook door hem is betaald. Het is voor klager onbegrijpelijk dat hij door beklaagde op dergelijke wijze is benaderd, met name omdat hij tegemoet is gekomen aan haar plotselinge eis voor een aanbetaling. Klager heeft met beklaagde telefonisch proberen te overleggen, dat was echter kort van duur doordat beklaagde mededeelde dat het weekend was en vervolgens het gesprek verbrak. Klager vindt de beschuldiging dat hij tegen beklaagde tekeer zou zijn gegaan ernstig en leugenachtig, hij heeft haar rustig en zakelijk aan de telefoon te woord gestaan. Na dat gesprek is de vertaalopdracht geannuleerd en heeft klager een andere professionelere vertaler ingeschakeld. Klager verzoekt beklaagde het reeds aanbetaalde bedrag terug te storten aangezien zijn vertaalbureau ook schade heeft ondervonden, doordat de cliënt ontevreden was over de uiteindelijke lange leveringstijd.
-2-
Beoordeling van de klacht De commissie beschouwt de klacht als gegrond en licht dat als volgt toe. Beklaagde heeft toegegeven een fout te hebben gemaakt door niet vooraf de voorwaarden voor acceptatie van de opdracht kenbaar te maken en niet vooraf aan te dringen op een officiële opdrachtbevestiging. Het is de commissie niet gebleken dat de voorwaarden met betrekking tot het vooruitbetalen vooraf door beklaagde aan klager kenbaar zijn gemaakt. Het is evenmin gebleken dat beklaagde deze werkwijze bij de eerdere opdracht voor klager heeft gehanteerd. Dit klemt temeer nu ook de voorwaarden van haar beroepsvereniging (NGTV) niet reppen over het doen van aanbetalingen. Nu beklaagde na acceptatie van de opdracht alsnog deze voorwaarden heeft gesteld, is het vertrouwen van klager in beklaagde beschaamd. Dit had eenvoudig voorkomen kunnen worden door de voorwaarden van tevoren duidelijk af te spreken en op papier te zetten. De commissie wijst op de artikelen 1.1 en 4.2 van de Gedragscode voor tolken en vertalers in het kader van de Wbtv van september 2009. Het verzoek van klager om terugbetaling van het reeds betaalde voorschot is een vraag van civielrechtelijke aard en hoort niet tot de bevoegdheid van de commissie. De commissie beschouwt zich ten aanzien van dit klachtonderdeel niet bevoegd. Advies De commissie adviseert het Bureau Wbtv om de klacht gegrond te verklaren. Er is naar het oordeel van de commissie sprake van schending van de zakelijke afspraken tussen klager en beklaagde. De commissie adviseert het Bureau Wbtv echter hieraan geen consequenties te verbinden. De commissie heeft daarbij meegewogen dat beklaagde op de hoorzitting erkend heeft dat zij anders had moeten handelen. Zij heeft spijt betuigd en aangegeven in het vervolg afspraken vooraf duidelijk vast te zullen leggen. Voor zover klager in zijn klacht over beklaagde door het gebruik van termen als machtsmisbruik en chantage heeft bedoeld dat de commissie deze termen letterlijk zou nemen, is de commissie van oordeel dat daarvan geenszins is gebleken. Klager heeft oprecht spijt betuigd van tevoren geen duidelijke afspraken te hebben gemaakt. Beklaagde heeft aangegeven nooit bedoeld te hebben klager te benadelen. De commissie heeft bovendien vastgesteld dat ook door klager – een professioneel vertaalbureau - geen duidelijke afspraken vooraf zijn vastgelegd. Het is gebruikelijk dat vertaalbureaus opdrachten vooraf schriftelijk vastleggen in een opdrachtbevestiging waarin onder andere prijsafspraken worden opgenomen. Ook van de kant van klager had meer mogen worden verwacht op het gebied van de communicatie op het gebied van de aan de overeenkomst te stellen voorwaarden.
Ten overvloede: Beklaagde maakt als lid van de branchevereniging NGTV gebruik van de algemene voorwaarden van deze vereniging. Beklaagde heeft deze algemene voorwaarden vermeld op haar website, maar zij overhandigt de voorwaarden niet aan haar klanten. Het is voor tolken en vertalers verstandig om gebruik te maken van algemene voorwaarden. Daarmee voorkomen zij in concrete gevallen misverstanden over de aan een opdracht te stellen voorwaarden. Zij kunnen daarbij dan echter niet volstaan met het opnemen van die voorwaarden op de eigen website. Bij opdrachten die per e-mail worden verstrekt en geaccepteerd, moeten deze voorwaarden ook aan de klant worden verstrekt (bijvoorbeeld als PDF). Anders bestaat de kans dat men zich niet op de algemene voorwaarden kan beroepen. Ook van de zijde van de klant, in dit geval een professioneel vertaalbureau, is het verstandig te werken met algemene voorwaarden.
-3-
Die algemene voorwaarden moeten per opdracht opnieuw worden verstrekt. Men kan dus niet volstaan met een verwijzing naar eerdere opdrachten. Tot slot Klaagster en beklaagde zullen van de commissie een afschrift van dit advies ontvangen. De commissie stelt het op prijs te zijner tijd te vernemen op welke wijze de klacht door het Bureau Wbtv is, dan wel wordt, afgehandeld. Wij vertrouwen erop u hiermede voldoende te hebben geïnformeerd. Voor eventuele nadere informatie kunt u contact opnemen met het secretariaat van de commissie, bereikbaar onder bovengenoemd telefoonnummer en e-mailadres.
Hoogachtend, de Klachtencommissie Wbtv
J.J.L. Link secretaris
mr. R.M. Peters voorzitter
-4-
Bijlage bij het advies van de Klachtencommissie Wbtv (klachtnr. 07-2012)
Toepasselijke artikelen uit de Gedragscode voor tolken en vertalers in het kader van de Wbtv (september 2009) 1.1 Algemeen Tolken en vertalers gedragen zich zodanig dat het vertrouwen in de beroepsgroep waartoe zij behoren en in hun eigen beroepsuitoefening niet wordt geschaad, ook wanneer zij niet beroepshalve optreden. 4.2 Overeenkomsten Tolken en vertalers leggen overeenkomsten met hun opdrachtgevers zoveel mogelijk schriftelijk vast teneinde misverstanden over de inhoud van de afspraken te voorkomen. Tolken en vertalers stellen, zodra blijkt dat ze een verplichting uit de overeenkomst niet tijdig of in het geheel niet zullen kunnen nakomen, de opdrachtgever onverwijld daarvan in kennis en treden met hem in overleg over het vervolg of het beëindigen van de opdracht.
