Ontdek het Waals Gewest samen met Wally

Goede Praktijk 1

Zaal Edwards Deming 10H10-10H50

Ontdek het Waals Gewest samen met Wally Direction de la communication, MRW

Beschrijving van de organisatie De directie Communicatie van het Ministerie van het Waals Gewest verzorgt en beheert de communicatie en informatie van de overheid met t.o.v. de verschillende gebruikers via voor de hand liggende tools: groene telefoon, informatie- en onthaalcentra, Espaces Wallonie, persoverzicht, publicatiebeheer, internet/intranet, pedagogische tools,…

Beschrijving van de goede praktijk De "pedagogische module" WALLY is een tool voor kinderen (10-14 jaar) om hun de institutionele werking van hun gewest bij te brengen in een geest van participatief burgerschap en maatschappelijke vorming. Om zo veel mogelijk kinderen te bereiken in diverse contexten bestaat de module uit meerdere luiken: een brochure, een reizende tentoonstelling, interactieve animaties in 3D, een gezelschapsspelletje "Le Wallon" (De Waal), een mailadres. De module evolueert constant. Ze is enerzijds gebaseerd op talrijke uitwisselingen met kinderen & hun leerkrachten enerzijds, en anderzijds op de analyse van de resultaten van meer formele enquêtes die bij dat publiek peilde hebben naar hun tevredenheid & hun verwachtingen anderzijds. De tool is overal en voor iedereen toegankelijk. Van bij de oprichting af werden via de module partnerschappen gecreëerd, die een uitwisseling van kennis en ervaringen mogelijk maken. Ten slotte is de module een indirecte motivatie voor het personeel, door zijn originaliteit & gebruiksvriendelijkheid, én versterkt de module hun gevoel van samenhorigheid bij de overheid.

Spreker : Catherine BOUVY Functie : Verantwoordelijk voor de communicatie en de pedagogische projecten Adres : Ministère de la Région wallonne – DIRCOM Place de la Wallonie, 1 B - 5100 Jambes Telefoon : 081/33.31.63 Email : [email protected] Website : http://mrw1.wallonie.be/rubrique.php3?id_rubrique=43

Spreker : Wally Functie : Animator voor de burgers Adres : Wally Place de la Wallonie, 1 B - 5100 Jambes Telefoon : Wally heeft geen gsm Email : [email protected] Website : http://wally.wallonie.be

Goede Praktijk 2


De eenmalige perceelsregistratie en het elektronisch loket voor landbouwers Vlaamse Landmaatschappij & Agentschap voor Landbouw en Visserij - Vo

Beschrijving van de organisatie Het Agentschap voor Landbouw en Visserij heeft als missie het tijdig, correct en efficiënt uitvoeren van maatregelen die op Europees en Vlaams niveau voor de landbouw en visserij worden genomen op het vlak van markt- en inkomensbeleid. Samen met het structuurbeleid, het agrarische plattelandsbeleid en het productkwaliteitsbeleid, wordt dit alles uitgevoerd met het oog op het stimuleren van een duurzame landbouw en visserij in Vlaanderen. De Vlaamse Landmaatschappij (VLM) is een extern verzelfstandigd agentschap dat: - projecten uitvoert in de open ruimte vanuit een multidisciplinaire invalshoek (bijvoorbeeld, natuurkundige ingrepen uitvoeren, gronden van landbouwbedrijven herverkavelen opdat de bedrijven rendabeler zouden worden, conserveren van historisch erfgoed, uitvoeren of begeleiden van innovatieve proefprojecten in een Europees kader,...) - dat door middel van advisering, sensibilisering en handhaving ervoor zorgt dat het mestbeleid wordt uitgevoerd - dat contracten sluit met landbouwers opdat ze in ruil voor een vergoeding hun bedrijf natuur- en milieuvriendelijker zouden uitbaten, en - dat grondmobiliteit voor infrastructuurwerken of inrichtingswerken mogelijk maakt door het opzetten van (lokale) grondenbanken of door het uitoefenen van het recht van voorkoop

Beschrijving van de goede praktijk Het project eenmalige perceelsregistratie (EPR) zorgt ervoor dat een deel van de ondersteunende processen van de afdeling Mestbank en Platteland kunnen worden samengevoegd met de processen van het Agentschap voor Landbouw en Visserij Het e-loket Landbouw en Visserij is ontwikkeld in continue samenspraak met een testgroep van landbouwers. Dit heeft geleid tot een e-loket volledig op maat van de land- en tuinbouwer. Het e-loket heeft als doel om enerzijds een managementtool ter beschikking te stellen aan de landbouwer en anderzijds ervoor te zorgen dat de steunaanvragen zo correct mogelijk ingediend worden.

Spreker : Maarten Stieperaere Functie : Bio-ingenieur - bedrijfsprocesbeheerhder Adres : Vlaamse Landmaatschappij - Gulden Vlieslaan 72 - 1060 Brussel Telefoon : 02/543.73.02 Email : [email protected] Website : http://www.vlm.be

Spreker : Ruben Fontaine Functie : Ingenieur - projectleider voor de projecten EPR en e-loket Adres : Agentschap voor Landbouw en Visserij Markt- en Inkomensbeheer – Aangiftes - Ellips, 3de verd. - Koning Albert II-laan 35, bus 41, 1030 Brussel Telefoon : 02/552.75.44 Email : [email protected] Website : www.vlaanderen.be/landbouw E-loket: www.landbouwvlaanderen.be

:

Goede Praktijk 3


Er zit muziek in de geintegrëerde en participatieve aanpak POD Maatschappelijke Integratie

Beschrijving van de organisatie De POD Maatschappelijke Integratie is een zeer gediversifieerd, federaal bestuur, bestaande uit 150 personen, verdeeld over 14 diensten die werken rond verschillende politieke thema's: de OCMW's, de strijd tegen armoede, de sociale economie en het grootstedelijk beleid. Letterlijk en figuurlijk vormen wij als Programmatorische OverheidsDienst (POD) een buitenbeentje in de sociale zekerheid. Wie door de mazen van het net van de sociale zekerheid valt, kan voor leefloon of andere vormen van sociale hulp terecht bij het openbaar centrum voor maatschappelijk welzijn (OCMW) of het sociaal huis. Op onze beurt betalen wij de OCMW's terug voor deze steun.

Beschrijving van de goede praktijk De goede praktijk is een toepassing van het ontwikkelen van een ruggegraat ( een managementplan ) in de organisatie onder vorm van een strategische cascade (uitgebreide SWOT-analyse , missie , visie , strategische & operationele doelstellingen , doorvertaald naar processen , projecten en initiatieven) . Deze trechtermethode-aanpak gebeurt volledig participatief (is ook de kernvisie van de POD) en geïntegreerd. Deze benadering genereert een grotere effectiviteit en efficiëntie door het feit dat elke medewerker weet welke bijdrage hij kan leveren aan de realisatie van de doelstellingen,van de visie en van de missie. CAF is hierbij het cement , de katalysator voor de betrokkenheid, voor het draagvlak en voor de opvolging van de beslissingen .

Tegelijkertijd werken wij ook rond: het voorkomen en bestrijden van armoede, het promoten en steunen van de sociale economie in al zijn vormen (van kringloop-winkels over buurt- en nabijheidsdiensten tot vennoot-schapen met sociaal oogmerk en het Belgische Sociaal Label) de leefbaarheid in de grootsteden via de middelen van het federaal grootstedenfonds. Via het Europees Sociaal Fonds en het OCMW willen we de mogelijkheden tot opleiding en tewerkstelling verruimen, met het oog op de integratie van kansengroepen op de arbeidsmarkt.

Spreker : Julien Van Geertsom Functie : Voorzitter van het Directiecomitee direction Adres : FOP Maatschappelijke integratie Strijd tegen de armheid et Sociale economie – Anpachlaan 1 – 1000 Brussel Telefoon : 02/507.87.30 Email : [email protected] Website : http://www.mi-is.be

Spreker : Functie : Adres : Telefoon : Email : Website :

Goede Praktijk 4

Zaal Joseph Juran 10H10-10H50

Financiële en beleidsplanning, -opvolging en -evaluatie Provincie Antwerpen

Beschrijving van de organisatie De provincie Antwerpen vormt het intermediaire overheidsniveau tussen de lokale overheden en de regionale overheid. Het provinciebestuur werkt voor drie klantensegmenten: 1,7 miljoen inwoners van de provincie Antwerpen, organisaties & bedrijven met een operationele en/of administratieve aanwezigheid in Provincie Antwerpen én andere overheden & publieke organisaties. Ze ontwikkelt en biedt diverse producten en diensten aan die bijdragen tot het welzijn van de burgers. De provincie ontwikkelt, ondersteunt en beheert projecten die duurzame ontwikkeling van haar geografische regio tot doel hebben. Ze realiseert provinciale opdrachten via een supralokale en streekgerichte taakbehartiging. Op vraag van de gemeenten vervult de provincie ondersteunende taken. Vanuit een goede terreinkennis, speelt ze een belangrijke regisseursrol in het kader van gebiedsgerichte samenwerking tussen besturen in een regio. De provincie wil vanuit een flexibele organisatiestructuur haar dienstverlening zoveel mogelijk realiseren in een correct partnerschap met de burgers, de lokale besturen en andere actoren op het terrein. Deze interactie creëert een win-win situatie voor alle partners

Beschrijving van de goede praktijk In het kader van het programma BRABO (BeleidsRApportering met betrekking tot de BegrotingsOpmaak) werd financiële en beleidsplanning, opvolging en – evaluatie gefaseerd ingevoerd bij provincie Antwerpen. Naast de financiële cyclus, die reeds jaren ingeburgerd was, werd een beleidscyclus uitgetekend en geïmplementeerd. In de eerste twee fases van het programma ging de aandacht vooral naar de planning van beleid en financiële middelen waarbij op een participatieve manier strategische & operationele doelstellingen, indicatoren en streefwaardes werden geformuleerd. Bovendien werd de beleidsinformatie gekoppeld aan de financiële gegevens zodat de wisselwerking tussen beiden werd aangegeven. Vanuit de organisatie rees de behoefte aan opvolgingsinstrumenten, zowel voor het financiële als het beleidsluik. In de derde fase werden eenvoudige instrumenten ontwikkeld om opvolging en evaluatie mogelijk te maken. Naar de toekomst toe zal provincie Antwerpen zich verder richten op de optimalisering van de planning en de evaluatie van beleid en financiën op basis van de resultaten die de verschillende instrumenten genereren.

Spreker : Kris Bonner Functie : Diensthoofd Kwaliteit en Organisatieontwikkeling Adres : Koningin Elisabethlei 22 - 2018 Antwerpen Telefoon : 03/240.56.64 Email : [email protected] Site web : http://www.provant.be

Spreker : Sofie Claes Functie : Verantwoordelijke voor de transversale verbeterprojecten bij het Departement Financiën Adres : Koningin Elisabethlei 22 - 2018 Antwerpen Telefoon : 03/240.55.30 Email : [email protected] Website : http://www.provant.be

Goede Praktijk 5


Automatische uitwisseling tussen kinderbijslag- en inschrijvingsgegevens voor leerlingen Onderwijs en vorming – AgODi – AHOVOS – ICT - Vo

Beschrijving van de organisatie Het Vlaams minsiterie van onderwijs en vorming bestaat uit:

-

het departement onderwijs en vorming dat het Vlaamse onderwijsbeleid uitstippelt

en vier agentschappen die het beleid uitvoeren: - AHOVOS: Agentschap voor hoger onderwijs, volwasseneonderwijs en studietoelagen - AGODI: agentschap voor onderwijsdiensten : - AGION : agentschap voor infrastructuur in onderwijs - AGOCO: agentschap voor onderwijscommunicatie Er zijn vele uitvoerende taken. Enkele zijn : betaling van wedden leerkrachten voor alle onderwijsniveaus, behalve universitair onderwijs, berekening van de omkadering van scholen, berekening en betaling van de toelagen aan scholen, betaling studietoelagen aan leerlingen en studienten, onderwijsondersteunende diensten: leerlingenvervoer, CLB....

Beschrijving van de goede praktijk In het project AVIA : Automatisch Versturen van InschrijvingsAttesten aan de kinderbijslagfondsen worden gegevens van inschrijvingen van +18 jarigen elektronisch doorgestuurd naar de kinderbijslagfondsen RKW en RSVZ. De leerling of student moeten niet langer naar het secreatiaat van de instelling om een papieren attest te laten invullen. Deze attesten worden nu vanuit de centrale databank van het Vlaams ministerie verstuurd naar de RKW of RSVZ, die ze op hun beurt doorsturen naar de aangeloten uitbetalingsinstellingen. Dit betekent het afschaffen van 250 000 attesten, een planlastvermindering voor secretariaten van secundaire scholen, hogescholen en universiteiten, minder papier voor burgers én elektronische verwerking van de gegevens bij de uitbetalingsinstellingen voor kinderbijslag. Het principe vertrekt van het MAGDA principe: maximale gegevensdeling tussen administraties. Bovendien is dit een samenwerking tussen federale en Vlaamse overheden. de samenwerkende partijen zijn : Vlaams ministerie van onderwijs en vorming, Vlaamse Coordinatiecel voor e-gov (CORVE), De federale kruispuntbank én de kinderbijslagfondsen KSZ en RSVZ.

Spreker : Lieve Van Leuven Functie : Domeinbeheerder « instellingen en leerlingen » Adres : Vlaams ministerie van onderwijs en vorming - Hendrik Consciencegebouw - Koning Albert II-laan 15 - 1210 Brussel Telefoon : 02/553.88.39 Email : [email protected] Website : http://www.ond.vlaanderen.be


Goede Praktijk 6


De coherentie van managementinitiativen Directie Human Resources en Gelijke Kansen - MBHG

Beschrijving van de organisatie

Beschrijving van de goede praktijk

Naast het secretariaat-generaal van de 5 besturen, bestaat het Ministerie van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest uit: Bestuur Uitrusting en Vervoer, Bestuur Economie en Werkgelegenheid, Bestuur Lokale Besturen, Bestuur Financiën en Begroting én Bestuur Ruimtelijke Ordening en Huisvesting. Hun belangrijkste taken zijn: De economische ontwikkeling bevorderen en jobs creëren. De inrichting van de openbare ruimte en het beheer van de uitrusting inzake mobiliteit, waterbeleid en onroerend erfgoed verzorgen. De ontwikkeling van het grondgebied sturen, d.m.v. stadsplanning, kwaliteitsvolle huisvesting, stadsvernieuwing en bescherming van het architectonisch erfgoed. De openbare fondsen beheren en de gewestelijke belastingen innen. De lokale besturen organiseren, adviseren, controleren en financieren. Het ministerie bij interregionale, federale, Europese en internationale instanties efficiënt vertegenwoordigen én de rol van Europese hoofdstad integreren.

Sinds meerdere jaren ontwikkelt het Ministerie van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest verschillende initiatieven om zich te profileren als een moderne, performante overheid die openstaat voor haar omgeving. Het project Coherentie van de Initiatieven inzake Management (CIM) beoogt een geïntegreerde toepassing van de verschillende tools voor het beheer van het personeels- en organisatiebeheer die bij het ministerie worden gebruikt.

-

Die tools maken deel uit van een proefmodel dat een strategische planningscyclus nastreeft. Na een testperiode in meerdere pilooteenheden, die heel uiteenlopende activiteitendomeinen beslaan, zullen het model en de tools (strategische doelstellingen, jaarlijks operationeel plan, CAF, boordtabel en vijfjaarlijkse balans) in alle administratieve eenheden worden toegepast.

De acties van de besturen coördineren en hen ondersteunen met een adequaat humanresourcesbeleid in een kwaliteitsvolle infrastructuur.

Spreker : Irène Riabicheff Functie : Coördinator en projectleider Adres : Ministerie van de Brussels Hoofdstedelijk Gewest - Directie Human Resources en Gelijke Kansen - 20 Kruidtuinlaan - 1035 Brussel Telefoon : 02/800.36.64 Email : [email protected] Website : http://www.brussels.irisnet.be/nl/region/region_de_bruxellescapitale/ministere_de_la_region_de_bruxelles_capitale/competences_et_organi sation/secretariat_general/gestion_des_ressources_humaines.shtml Spreker : Fabienne Van Avermaete Functie : Verantwoordelijke voor de cel overheidsopdrachten naast de Directie Toezicht op de OCMW's Adres : Ministerie van de Brussels Hoofdstedelijk Gewest - Bestuur Plaatselijke Besturen - 20 Kruidtuinlaan - 1035 Brussel Telefoon : 02/800.32.93 Email : [email protected] Website : http://www.brussels.irisnet.be/nl/region/region_de_bruxellescapitale/ministere_de_la_region_de_bruxelles_capitale/competences_et_organi sation/pouvoirs_locaux/les_missions_de_controle.shtml

Goede Praktijk 7

Zaal Philip Crosby 11H20-12H00

Een geïntegreerde kwaliteitsaanpak met communicatie als de sleutelactiviteit Service des équivalences des diplômes – AGERS - MCF



De directie Algemene Aangelegenheden, Bekrachtiging van de studies en van de PMSC is geïntegreerd in de Algemene Dienst Secundair Onderwijs & PMS-centra. De dienst die belast is met de gelijkstelling van de diploma’s maakt deel uit van deze directie, aangezien de dienst verantwoordelijk is voor het omzetten van één of meerdere studiejaren secundair onderwijs die in het buitenland werden gevolgd in studieperiodes of in getuigschriften die de Franse Gemeenschap uitreikt. De dienst behandelt dus de verzoekschriften van houders van buitenlandse diploma’s die een gelijkstelling willen om hun secundaire studies af te ronden, om hogere studies aan te vatten of om te werken voor de Franse Gemeenschap.

De goede praktijk betreft een algemeen kwaliteitsvolle en geïntegreerde aanpak die steunt op meerdere projecten rond communicatie, een hoofdactiviteit van de dienst, die via het CAF-proces is verfijnd. Die aanpak heeft het onder andere mogelijk gemaakt om de bestaande documentatie (verordenende omzendbrief) om te vormen tot een attractief document dat in een eenvoudige taal is opgesteld en gericht is op praktische communicatie én op het vraag& antwoordproces, om het gevarieerde publiek van de dienst voor gelijkstelling van de diploma’s te bereiken, om voor de medewerkers van de dienst een professionele opleiding te organiseren omtrent de opvang van het publiek en het stressbeheer, om het personeel rond een gemeenschappelijk project te scharen, om technologische innovaties m.b.t. de website en het call center te ontwikkelen - innovaties die de volledige goedkeuring van de medewerkers wegdragen - om een vademecum op te stellen voor de medewerkers van de dienst voor de gelijkstellingen van de diploma’s, zodat iedereen een gemeenschappelijke basisreferentie heeft om de dossiers te beheren & bezoekers te ontvangen.

Spreker : Fabrice Aerts-Bancken Functie : Directeur de la Direction des Affaires générales, de la sanction des études et des C.P.M.S Adres : Direction des affaires générales, de la sanction des études et des centres PMS - D.G.E.O - rue Lavallée,1 - 1080 Bruxelles Telefoon : 02/690.84.69 ou 02/690.86.89 Email : [email protected] Website : http://www.equivalences.cfwb.be/portail_equivalences.asp


Goede Praktijk 8


Van een klassiek hiërarchisch naar een participatief model voor de gevangenis Gevangenis Gent – FOD Justice

Beschrijving van de organisatie De gevangenis te Gent maakt deel uit van het Directoraat-generaal Penitentiaire Inrichtingen van de Federale Overheidsdienst Justitie. Ze is een van de 33 gevangenissen van België. Het team is bestaft met vijf managers en 250 medewerkers. De gevangenis dateert van 1862 en is een stervormige celgevangenis met een afdeling voor mannen èn vrouwen. De inrichting neemt beklaagden, veroordeelden en geïnterneerden op. De bezetting schommelt rond 400 gedetineerden. Tussen 1972 en 2007 werd het gevangenisgebouw volledig gerenoveerd. Onze missie : Wij staan in voor een correcte, veilige en humane uitvoering van vrijheidsberovende straffen en maatregelen, waarbij we rekening houden met de belangen van de samenleving, het slachtoffer en de gedetineerde. Wij creëren, in samenwerking met onze externe partners, de nodige voorwaarden om de gedetineerde in staat te stellen zijn reïntegratie in de samenleving voor te bereiden.

Beschrijving van de goede praktijk Al bijna een decennium lang is in de gevangenis te Gent een veranderingsproject aan de gang. Dit project startte met het invoeren van een nieuwe organisatiestructuur volgens een model van vaste teams. Vanaf toen kwam er ook een bredere overlegcultuur en -structuur. Deze kreeg gestalte in periodieke vergaderingen en workshops met dienstchefs, penitentiaire assistenten, teamleiders en teamleden. In 2006-2007 werd het participatief management verder beklemtoond met de implementatie van een eigen strategisch en operationeel plan. Het betrekken van het personeel bij beleidsbeslissingen was een van de hoofdaccenten van dit plan. Dit concretiseerde zich in het oprichten van werkgroepen rond beleidsthema’s, het laten aansluiten en actief deelnemen van telkens een personeelslid bij de diverse vergaderingen enz. Twee operationele doelstellingen benadrukken nog eens extra het streven naar een participatief management: een CAF-zelfevaluatie en een personeelstevredenheidsenquête in 2007. De verbeterpunten die werden weerhouden uit deze beide processen werden geïntegreerd in het geactualiseerd strategisch plan.

Spreker : Luc Stas Functie : Adviseur-gevangenisdirecteur Adres : Gevangenis te Gent - Nieuwewandeling 89 - 9000 Gent Telefoon : 09/265.82.22 Email : [email protected] Website : http://www.gevangenisgent.be


Goede Praktijk 9


Het project MOBILIT : een geïntegreerde managementaanpak FOD Mobiliteit en Vervoer



Het voorbereiden en het implementeren van een overlegd federaal mobiliteits- en vervoerbeleid ten dienste van de bevolking, de ondernemingen en de economie van het land. Bij de uitvoering van zijn opdracht, draagt de FOD Mobiliteit en Vervoer zorg voor de veiligheid, de beveiliging, het milieu, de concurrentie, de maatschappelijke eisen en de integratie van de verschillende vervoerswijzen te land, ter zee en in de lucht.

Het MOBILIT-project beoogt het beheer (“management”) van de hele FOD te optimaliseren via een globale aanpak, met name een aanpak die alle belangrijke beheersdomeinen afdekt. Het MOBILIT-project viseert daarbij zowel de recurrente kernactiviteiten als veranderingsprojecten en dit op het vlak van strategie, leiderschap, medewerkers, klanten en processen. De realisatie van alle doelstellingen wordt opgevolgd en beheerd via een beperkt aantal geïnformatiseerde beheersinstrumenten. Feedback wordt eveneens verkregen via enquêtes bij medewerkers, klanten en andere stakeholders (belanghebbenden). Het geheel wordt afgedekt door een geïntegreerd dynamisch risicobeheer. En dit alles wordt ondersteund door een uitgebreide set van communicatiekanalen, zowel intern als extern.

Spreker : Michel Damar Functie : Voorzitter van het Directiecomité Adres : FOD Mobiliteit en Vervoer - Ondersteuningscel van de Voorzitter – Vooruitgangstraat 56 - 1210 Brussel Telefoon : 02/277.33.95 Email : [email protected] Website : http://www.mobilit.fgov.be

Spreker : Francis Engelen Functie : Adviseur beheerscontrole Adres : FOD Mobiliteit en Vervoer – Begroting en beheerscontrole Vooruitgangstraat 56 - 1210 Brussel Telefoon : 02/ 277.33.69 Email : [email protected] Website : http://www.mobilit.fgov.be

Goede Praktijk 10


Vertaling van de organisatiewaarden naar de houding en het gedrag van de medewerkers OCMW Leuven



Het departement “Instellingen” van het OCMW Leuven, dat de goede praktijk ontwikkelde, staat in voor de residentiële zorg van zo’n 550 ouderen die zich niet meer kunnen handhaven in de thuissituatie. Ons aanbod is verdeeld over vier woon- en zorgcentra.

Halverwege 2005 startten onze woon- en zorgcentra met een zeer ambitieus project zoals later zou blijken. Vage bewonersgerichte waarden zoals privacy, inspraak, autonomie e.a. wilden we concreet maken en in onze manier van denken & werken invoeren. We wilden komen tot een lijst van cruciale én kritische aandachtspunten.

Op een totaal van 1019 OCMW medewerkers werken ongeveer 483 medewerkers voor deze woon- en zorgcentra.

Ons “open” project nam de vorm aan van een “golvenbenadering”. Ten dele overlappen deze elkaar. Hoogtepunt van elke golf is een algemene, actieve trainingssessie. De eerste twee golven waren gericht op het selecteren van ‘beste praktijken’, de derde golf op ‘bewonersresultaten’, de vierde op de verankering in ons ‘kwaliteitssysteem’, de vijfde wellicht op ‘medewerkersresultaten’ enz. Tussenin maakten we gebruik van een waaier van technieken met één constante : op een positief motiverende wijze vertrouwen opbouwen.

Spreker : Tony Hulst Functie : Kwaliteitscoördinator Adres : OCMW Leuven - A. Vesaliusstraat 47 - 3000 Leuven Telefoon : 016/24.80.48 Email : [email protected] Website : http://www.ocmw-leuven.be


Goede Praktijk 11

Zaal Walter Shewhart 10H10-10H50

Digitalisering van de kunstwerkcollecties Service des arts plastiques - MCF



De Service des Arts plastiques (SAP) is bevoegd voor het beheer, de promotie en de verspreiding van zowel beeldende en visuele kunst als design in Franstalig België. De drie belangrijkste taken zijn: a) steun en subsidies verlenen (aan instellingen, promotieverenigingen, uitgevers, artiesten, beeldend kunstenaars en designers); b) de kunstcollectie (20.000 werken) conserveren en tot haar recht laten komen; c) een functie van culturele actor ontwikkelen, door tentoonstellingen en diverse manifestaties te organiseren, werken uit te geven, enz.

Om het inventaris- en beheerssysteem van de collectie permanent te verbeteren en de collecties voor het publiek toegankelijk te maken heeft de SAP een project gelanceerd dat past in het kader van de Europese digitalisering van overheidscollecties en dat als een “goede praktijk” beschouwd kan worden”:  



Implementatie van de Europese normen inzake digitalisering; Oprichten van partnerschappen; Integratie van nieuwe software die aan de socio-economische, politieke en culturele eisen beantwoordt.

Spreker : Ariane Fradcourt Functie : Directrice du Service des Arts plastiques Adres : Service des Arts plastiques - Boulevard Léopold II – 1080 Bruxelles

Telefoon : 02/413.24.23 ou 02/413.26.64 Email : [email protected] Website : http://www.artsplastiques.cfwb.be Spreker : Marie-Claire Neuray Functie : Conservateur des collections d’oeuvres d’art Adres : Service des Arts plastiques - Boulevard Léopold II – 1080 Bruxelles

Telefoon : 02/413.26.84 Email : [email protected] Website : http://www.artsplastiques.cfwb.be

Goede Praktijk 12


De borstvoedingsadvieslijn : een hulplijn voor regionale verpleegkundigen Kind en Gezin - Limburg



Kind en Gezin heeft als missie om samen met haar partners, voor elk kind, waar en hoe het ook geboren is of opgroeit, zoveel mogelijk kansen te creëren.

De borstvoedingsadvieslijn is een telefonische en elektronische hulplijn voor regioteamleden van Kind & Gezin in Limburg. De advieslijn wordt bemand door een collega-regioverpleegkundige, opgeleid tot lactatiekundige, die het borstvoedingsprobleem analyseert en een advies over de verdere aanpak van de borstvoedingsbegeleiding formuleert.

Deze missie vertaalt zich in twee kernactiviteiten, nl. regie van de kinderopvang én de organisatie van de preventieve gezinsondersteuning. Kind en Gezin is eveneens Vlaamse centrale autoriteit inzake adoptie. Bij de realisatie van deze dienstverlening staan “respect voor de rechten van het kind" en "respect voor diversiteit" centraal.

De borstvoedingsadvieslijn is een eenvoudig gestructureerd project dat bottom-up gegroeid is als antwoord op een concreet bestaande nood bij de regioteamleden. De kosten van het project zijn beperkt maar het rendement en de return naar de organisatie is groot.

Spreker : Christel Geebelen Functie : Regioverpleegkundige en lactatiekundige IBCLC Adres : Kind en Gezin – regio Dilsen-Stokkem - Europalaan 94 A - 3650 Dilsen-Stokkem

Telefoon : 089/62.28.79 Email : [email protected] Website : http://www.kindengezin.be Spreker : Natalie François Functie : Regioteamverantwoordelijke van de regio Dilsen-Stokkem Adres : Kind en Gezin – regio Dilsen-Stokkem - Europalaan 94 A - 3650 Dilsen-Stokkem

Telefoon : 089/62.28.79 Email : [email protected] Website : http://www.kindengezin.be

Goede Praktijk 13


Kristina, een IT-instrument voor het opleidingsbeheer Direction de la Formation - MRW

Beschrijving van de organisatie De directie Vorming van het Ministerie van het Waals Gewest staat in voor de beroepsopleiding van de ambtenaren van het Ministerie van het Waals Gewest, het Waals ministerie van Uitrusting en Vervoer en de instellingen van openbaar nut, dat zijn 16 verschillende instellingen die onderworpen zijn aan de Waalse Ambtenarencode. Haar potentieel publiek bestaat dus uit zowat 16000 ambtenaren met een verschillende opleiding en uit verschillende beroepen. Ze organiseert opleidingen die gemeenschappelijk zijn voor alle ambtenaren, opleidingen inzake loopbaan, opleidingen voor stagiairs en specifieke opleidingen op verzoek van de ambtenaren.

Beschrijving van de goede praktijk Kristina is een informaticatool voor het beheer van opleidingen. Het bevat twee elementen:



Een front-office toepassing die een catalogus biedt met de diensten van de directie Vorming voor alle ambtenaren; Die toepassing zorgt voor een snelle raadpleging van de beschikbare opleidingen en de bezetting van de leszalen. Langs die weg kunnen ook syllabi en formulieren vlot worden gedownload.



Een back-office toepassing waarmee de verschillende beheerders, ambtenaren van de directie Vorming, alle aanvragen kunnen beheren, van het bericht van ontvangst tot de samenstelling van de groepen. Het is ook via de back office dat de ambtenaren de online-opleidingscatalogus bijwerken en dat alle gebruikte documenten gestandaardiseerd & gegenereerd zijn, in functie van de stand van zaken van het dossier (ontvangstbevestiging, weigeringsbrief, uitnodiging, herinneringsbrief, schuldvordering, enz.). Alle statistische verslagen die er vandaag gemaakt, zijn ook beschikbaar via de toepassing. Ten slotte worden ook alle logistieke aspecten via Kristina beheerd (didactisch materiaal, specifiek materiaal voor een zaal of voor opleidingen, cafetaria, labo’s).

Spreker : Emmanuelle RAPPE Functie : Directrice de la Formation Adres : Ministère de la Région wallonne - Direction de la Formation Place de la Wallonie I- Bat II - 5100 Jambes

Telefoon : 081/33 35 68 Email : [email protected] Website : http://mrw1.wallonie.be/rubrique.php3?id_rubrique=72


Goede Praktijk 14

Zaal Kaoru ISHIKAWA 10H10-10H50

Naar een kwalitatieve openbare architectuur Service des infrastructures culturelles - MCF



De dienst voor de Culturele Infrastructuur heeft als taak de bouw, de renovatie en het onderhoud van het onroerend erfgoed met een culturele opdracht van de Franse Gemeenschap (culturele centra, theaters, bibliotheken, bioscopen, enz.), op zowat 55 locaties -waarvan vier in het buitenland - én de toekenning van subsidies aan lokale en provinciale instanties voor hun culturele investeringen.

Een overheidsgebouw identificeert een groep van mensen met een blik op de geschiedenis.

Sinds 1996 voert de dienst eveneens een ondersteuningsbeleid inzake hedendaagse architectuur voor overheidsgebouwen, waarvan de cel Architectuur sinds 2007 de spreekbuis is.

Daartoe heeft de dienst voo de Culturele Infrastructuur een strategie uitgewerkt voor de bevordering en de valorisatie van de architecturale kwaliteit, waarvan hier sprake zal zijn, aan de hand van beelden over reeds gerealiseerde of ontworpen projecten. Kortom, door het voorbeeld te geven.

De daaraan verbonden expertise bestaat uit het leiden van een multidisciplinair team dat belast is met ontwerp, teneinde zowel tegemoet te komen aan een maatschappelijke behoefte (bijvoorbeeld een school, theater, bibliotheek of bureaus voor ambtenaren) als aan de symboliek om de gemeenschap te vertegenwoordigen.

Spreker : Chantal Dassonville Functie : Directrice générale adjointe, responsable de l’ensemble des investissements dans les propriétés Adres : Ministère de la Communauté française Wallonie Bruxelles Direction générale de l’Infrastructure - Boulevard Léopold II, 44 1080 Bruxelles Telefoon : 02/413.26.04 Email : [email protected] Website : http://www.cfwb.be/index.php?id=317


Goede Praktijk 15


De stage Adeps : een simpele « klik » ADEPS – DG Sport - MCF

Beschrijving van de organisatie De algemene directie voor sport (ADEPS) is één van de algemene directies van het algemeen bestuur hulpverlening aan de jeugd, gezondheid en sport, dat op zijn beurt geïntegreerd is in het Ministerie van de Franse Gemeenschap. Het telt 18 sportcentra waar scholen tijdens het schooljaar aan sport doen. Ze organiseren onder andere jongerenstages tijdens de schoolvakanties. De inschrijving voor die stages is de goede praktijk.

Beschrijving van de goede praktijk De algemene directie voor sport, die niet alleen ten dienste staat van de burger maar ook van het personeel, heeft een website ontwikkeld (www.adeps.be) met een systeem om online in te schrijven voor haar activiteiten. Aan de hand van een gebruiksvriendelijke zoekmachine en een gedetailleerde voorstelling van elke stage vindt elkeen een activiteit die het best in zijn schema past en waarvoor hij zich in real time kan inschrijven. Met een beheersinterface kunnen de onlineinschrijvingen worden verwerkt. De aanvragen die niet via het internet worden gedaan, kunnen in hetzelfde systeem worden ingegeven. Via de automatische link met de boekhouding kunnen facturen, briefwisseling en betalingen gemakkelijker en beter worden opgevolgd. Opvanglijsten, aanwezigheidslijsten, attesten van deelname of fiscale attesten, kortom een tool met oog voor detail die volledig ten dienste staat van iedereen en werkt tot ieders tevredenheid.

Spreker : Bernard Van der Maren Functie : Directeur Adres : Ministère de la Communauté française - Aide à la Jeunesse, Santé et Sport - Direction pédagogique et administrative des centres sportifs (ADEPS) - Boulevard Léopold II, 44 - 1080 Bruxelles Telefoon : 02/413.37.74 Email : [email protected] Website : http://www.adeps.be

Spreker : Christine Denoel Functie : Directrice Adres : Centre ADEPS de Louvain La Neuve - Place des sports 3 1348 Louvain La Neuve Telefoon : 010/45.10.41 Email : [email protected] Website : http://www.adeps.be

Goede Praktijk 16


Ontwikkeling van een productencatalogus Intercommunale Leiedal MCF



Leiedal is het intergemeentelijk samenwerkingsverband van de twaalf gemeenten van het arrondissement Kortrijk, dat de socio-economische en ruimtelijke ontwikkeling van de aangesloten gemeenten en de regio begeleidt.

Lokale besturen hebben in vergelijking met een meubelketen een ongelooflijk breed gamma van “producten” die ze aan verschillende doelgroepen aanbieden : van adreswijziging tot zaalverhuur, van aangifte van overlijden tot zwangerschaps-zwemmen...

Visie: “Leiedal wil vanuit een lokaal gestuurde ontwikkeling Zuid-West-Vlaanderen uitbouwen tot dé ideale streek”

De overheid heeft nood aan een systematische inventaris van de verschillende vormen van de eigen dienstverlening. Systematisch, omdat de verschillende vormen van dienstverlening beschreven worden in vaste velden : wat is het?, voor wie is deze dienstverlening bedoeld?, wat kost het?, wat zijn de stappen?,...

Missie: “Leiedal initieert, organiseert en structureert de samenwerking tussen de gemeentebesturen en helpt de gemeentebesturen hun taken beter uit te voeren. Leiedal bundelt alle krachten voor de ontwikkeling van de streek als geheel, formuleert voorstellen en neemt initiatieven.”

Deze inventaris laat toe om de producten volgens verschillende invalshoeken bij elkaar te brengen en aan te bieden volgens de logica van de klant, die vaak verschillend is van de logica van de overheid. Een productencatalogus bevat dus niet zozeer nieuwe informatie. Het gaat om gegevens die we als lokale besturen reeds in huis hebben, zij het dan ook verspreid op verschillende plaatsen, gefragmenteerd en vaak ongestructureerd. Een productencatalogus is een manier om deze informatie te integreren, te structureren en waar nodig te vervolledigen. Kortom, een productencatalogus is een manier om aan onze klanten en aan onszelf duidelijk te maken wat we als overheid doen.

Orateur : Karel Debaere Fonction : Algemeen Directeur Adresse : Pres. Kennedypark 10 – 8500 Kortrijk Téléphone : 056/24.16.16 Email : [email protected] Site web : http://www.leiedal.be

Orateur : Fonction : Adresse : Téléphone : Email : Site web :

Infoshop 1


Zelfevaluatie met het Gemeenschappelijke Zelfevaluatiekader voor Overheidsdiensten (CAF) Jean-Marc Dochot, Directie Organisatieontwikkeling, FOD P&O



De Innovative Public Service Group (groep voor innovatie van de overheids-diensten) (IPSG) werd in 1999 gecreëerd en wordt uit vertegenwoordigers van alle Lidstaten van de Europese Unie samengesteld. Het doel is praktische goede voorbeelden te verspreiden en methodieken inzake benchmarking te ontwikkelen.

Het Caf is een instrument van organisatorische zelfevaluatie dat zich in het Total Quality Management (optimaal kwaliteitsvol beheer) inschrijft.

IPSG heeft eveneens een subwerkgroep over het Gemeenschappelijke Zelfevaluatiekader voor de Overheidsdiensten (CAF of Common Assessment Framework) gecreëerd. Het Zelfevaluatiekader voor de Overheidsdiensten werd door de Lidstaten van de EU samengesteld om de ontwikkeling van de kwaliteit in de overheidsdiensten te versterken en te ondersteunen.

Hij maakt het mogelijk om de sterke punten en verbetermogelijkheden van een overheidsdienst te identificeren en moet in een actieplan met prioriteiten en met focus op de te verbeteren domeinen uitlopen. Na periodiek gebruik, bijvoorbeeld om de twee jaar, maakt CAF het mogelijk om zich inzake uitmuntendheid te positioneren na meting van de geregistreerde progressie. Caf wordt als een eenvoudig werkinstrument aan de overheidsdiensten van de Europese Unie voorgesteld, om hen te helpen om hun managementstechnieken kwaliteitsvol te verfijnen teneinde hun prestaties te verbeteren. CAF behoort tot de familie van de modellen inzake totale kwaliteitszorg (Total Quality Management) en het is zeer nauw verwant met de geest van EFQM. ISO 9004 schrijft zich eveneens in deze benadering in.

Spreker : Jean-Marc Dochot Functie : adviseur-generaal inzake organisatieontwikkeling en kwaliteitsdeskundige Adres : Federale Overheidsdienst Personel en Organisatie – Directie Organisatieontwikkeling - Wetstraat 51 – 1040 Brussel Telefoon : 02/790.54.09 Email : [email protected] Website : http://www.publicquality.be

Infoshop 2


Interactiviteit bij het onthaal van nieuwkomers Pierre-André Samyn, Dir. gén. du Personnel et de la Fonction publique - MCF Eve Duchateau, Ecole d’Administration publique - MCF

Beschrijving van de organisatie De voornaamste missies van de Algemene Directie Personeel van het Openbaar Ambt hebben de bedoeling om : -

alle reglementaire teksten inzake ambtenarenzaken van de Franse Gemeenschap uit te werken en juridische steun te bieden in alle problemen inzake ambtenarenzaken; de human resources (HR - personeelsbeheer) van het ministerie te beheren in samenwerking met de functionele administraties en advies & steun te geven aan de hiërarchie die met personeelsproblemen te maken krijgt; - informatie te verstrekken aan de personeelsleden, nieuwe personeelsleden op te vangen, stages op te volgen en examens te beheren. De voornaamste missies van de Administratieve School voor de Overheid worden : - Uitvoering van de onderwijsprogramma's - Algemeen beleid inzake opleiding - Beheer van het managementsbrevet en de taken van de Administratieve School voor de Overheid

Beschrijving van de goede praktijk Naast andere taken staat de “School” in voor de organisatie van de opleiding, voor de integratie in de loopbaan van de statutaire en contractuele personeelsleden die in dienst treden bij het Ministerie van de Franse Gemeenschap. Opdat die integratie dynamischer zou verlopen, worden er meermaals per jaar “onthaalsessies” georganiseerd voor groepen van een vijftigtal personen van alle niveaus. Die sessies dienen om bepaalde informatie te geven over het werkkader en de reglementaire aspecten. Dat gebeurt aan de hand van twee communicatietools die erg gewaardeerd worden: het “theater” en het “regelen” via een afstandsbediening. Gedurende drie uur worden sketches opgevoerd over administratieve toestanden, zoals gebracht door acteurs van het gezelschap A Hermès. De theoretische uiteenzettingen worden ingeleid door een interactief regelsysteem, eveneens begeleid door A Hermès, waarmee de gespreksleider van de sessies de directeur-generaal Personeel in eigen persoon dankzij het vraag-en-antwoordspel een idee krijgt van wat de personen sinds hun eerste werkdag bij het ministerie al hebben geleerd én dat op humoristische wijze kan aanvullen en corrigeren.

Spreker : Pierre-André Samyn Functie : Directeur général Adres : Ministère de la Communauté française - Secrétariat général Boulevard Léopold II – 1080 Bruxelles

Telefoon : 02/413.32.20 Email : [email protected] Website : http://www.cfwb.be/index.php?id=370 Spreker : Eve Duchateau Functie : Directrice générale adjointe Adres : Ministère de la Communauté française - Secrétariat général Ecole d’Administration publique - Boulevard Léopold II – 1080 Bruxelles Telefoon : 02/413.32.34 Email : [email protected] Website : http://www.cfwb.be/index.php?id=371

Infoshop 3


Kennisbeheer : een diagnose-instrument toegepast Anne Dosière, Dir. Kennismanagement – FOD P&O Roland Duchateau, Stafdienst Kennismanagement - VDAB


De FOD Personel en Organisatie heeft als missie het begeleiden en ondersteunen van de organisatieontwikkeling en het personeelsbeleid voor de federale overheid, opdat die als uitgekozen werkgever de beste dienstverlening zou bieden. De strategische objectieven moeten leiden tot de begeleiding en de ondersteuning van de federale organisaties : - bij het ontwikkelen en uitvoeren van een strategische visie op hun missie - bij het omgaan met talent - bij het doeltreffend en efficiënt aanwenden van de beschikbare middelen - bij de implementatie van een coherent juridisch kader, van aantrekkelijke en uitdagende loopbanen De Vlaamse Dienst voor Arbeidsbemiddeling (VDAB) heeft als missie om, in het belang van werkgevers - werknemers en werkzoekenden, enerzijds aan arbeidsbemiddeling te doen en anderzijds de begeleiding & de opleiding van werkzoekenden en werknemers te verzekeren organiseren en te bevorderen.met het oog op de levenslange en duurzame inschakeling in het arbeidscircuit.


Het instrument “kennismanagement voor het management”, dat gebaseerd is op het CAF-model en op zelfevaluatie, beoogt een beter kennismanagement van de organisatie. Via een lijst met acties, verdeeld over de 9 rubrieken van het CAF, komen alle facetten van een organisatie aan bod. Het instrument kent drie soorten benaderingen : - sensibiliseren van de deelnemers voor de belangen en voorwaarden voor de implementatie van kennismanagement - bepalen van de sterke & de zwakke punten en van de prioriteiten van de organisatie inzake kennismanagement, met het oog op een actieplan - opvolgen van de evolutie, door een periodiek gebruik van de tool, met het oog op een permanente verbetering In 2001 besliste de VDAB om kennismanagement in te voeren. Doelstelling was om via systematisch kennisbeheer de medewerkers beter te ondersteunen in hun jobuitvoering en daardoor hogere kwaliteit te bieden aan de klanten. Zowel voor het beheren en het verspreiden van de expliciete bedrijfskennis als voor het delen van impliciete ervaringskennis werden oplossingen gezocht. Via realisatie van zgn. snelle verbeteracties en een daaropvolgende grondige herdenking van de kennis- en publicatieprocessen werd dit doel bereikt.

Spreker : Anne Dosière Functie : Attaché bij de Directie Kennismanagement Adres : FOD Personeel en Organisatie - Wetstraat, 51 - 1040 Brussel Telefoon : 02/790.53.17 Email : [email protected] Website : http://www.belgium.be/eportal/application?origin=charterHome.jsp&event=be a.portal.framework.internal.refresh&pageid=charterDetailPage

Spreker : Roland Duchateau Functie : Kennismanager Adres : VDAB, Keizerslaan 11, 1000 Brussel Telefoon : 02/506.17.43 Email : [email protected] Website : http://vdab.be

Infoshop 4


Oasis, een instrument gebaseerd op het formaliseren van ervaringen om sociale fraude aan te pakken FOD Sociale Zekerheid en Openbare instellingen van sociale zekerheid



De missie van de FOD Sociale Zekerheid bestaat erin de motorrol te spelen voor de overheden, de werkgevers- en werknemersvertegenwoordigers, alsook voor de Openbare instellingen van sociale zekerheid teneinde de houdbaarheid van de sociale zekerheid te waarborgen. Deze sociale zekerheid moet waarborgen dat een afdoende sociale bescherming geboden blijft, dat eenieder op een correcte manier kan genieten van zijn sociale rechten en dat iedereen overtuigd is van de noodzaak om correct bij te dragen tot de sociale zekerheid.

Het project OASIS bestaat uit het ontwikkelen van een systeem voor een systematische risicoanalyse. Daarmee moeten de sociale inspectiediensten gerichte controles kunnen uitvoeren op basis van potentiële fraudeindicatoren (alarmsituaties). De ontwikkelde methodologie exploiteert databases van de RSZ, de RVA en de Belastingen én wordt al toegepast in de bouw- ,de transportsector & bij de industriële schoonmaak.

De sociale inspectie is één van de vijf directoratengeneraal van de FOD Sociale Zekerheid. De specifieke taak van de dienst bestaat erin te controleren of de verschillende wetten inzake de sociale zekerheid van de werknemers worden toegepast. Haar belangrijkste taak is de strijd tegen de sociale fraude in al zijn facetten. De sociale inspectie spitst zich toe op de “risicosectoren” (bouw, tuinbouw, horeca, groot- en kleinhandel,...) en de “risicodomeinen” (nepzelfstandigen, deeltijds werk,...). In het kader van OASIS werkt de dienst samen met de “ISW” (inspectie van sociale wetten) van de FOD Werkgelegenheid, de RSZ en de RVA.

Fraude betekent een verlies aan inkomsten voor de Belgische sociale zekerheid, bovendien is er personeel nodig om fraude aan het licht te brengen. De elektronische sytemen om fraude op te sporen kunnen de doeltreffendheid van de inspectiediensten aanzienlijk verhogen, door de inspecteurs op de meest interessante gevallen af te sturen. We hebben modellen ontwikkeld waarmee we personeel kunnen uitsparen en minder tijd doen verliezen aan de bedrijfsverantwoordelijken, omdat er in de voorbereidingsfase van de dossiers minder op het terrein moet worden gewerkt. OASIS is ook een goed voorbeeld van een concreet project inzake kennismanagement, aangezien het niet minder dan 8 overheidsdatabases exploiteert en op aanvraag risicoanalyseverslagen opstelt, maar het kan ook lijsten opstellen van bedrijven die al één of meerdere “alarmsituaties” teweegbrachten. Het kan bovendien een beknopt grafisch overzicht geven van de sociale geschiedenis van een bedrijf.

Spreker : Luc Gathy Functie : Opdrachtgelastigde bij de Dienst voor de Administratieve Vereenvoudiging - Ex-hoofd van Project ICT Adres : Kanselarij van de Eerste Minister - 16, Wetstraat - 1000 Brussel Telefoon : 02/289.00.70 Email : [email protected] Website : : www.socialsecurity.fgov.be - http://www.kszbcss.fgov.be/nl/fluxdonnees/fluxdonnees_26.htm

Spreker : Lise Ange Traufler Functie : Inspecteur sociale zaken – Analiste inzake fraude Adres : FOD Sociale Zekerheid – Alg. Dir. Sociale Inspectie– Eurostation II – Victor Hortaplein 40/20 – 1060 Brussel Telefoon : 02/528.62.53 Email : [email protected] Website : http://socialsecurity.fgov.be/NL/over_de_fod/organisatie/socinsp/index.htm

Infoshop 5


Klantenbevragingen en benchmarking Isabelle Verschueren – FOD P&O Freija De Smet, AgO - Vo



De FOD Personeel en Organisatie heeft als missie het begeleiden en ondersteunen van de organisatieontwikkeling en het personeelsbeleid voor de federale overheid, opdat die als gekozen werkgever de beste dienstverlening zou bieden.

De presentatie van de benadering voor de tevredenheidsbevragingen van gebruikers op de federale vlak : het concept, de planning alsook de follow-up om de verschillende stadia te bereiken, teneinde tot een concreet en haalbaar actieplan voor de organisaties te komen.

Zijn strategische objectieven hebben de bedoeling om begeleiding en ondersteuning te bieden voor de federale organisaties : - bij het ontwikkelen en uitvoeren van een strategische visie op hun missie - bij het omgaan met talent - bij het doeltreffend en efficiënt aanwenden van de beschikbare middelen - bij het totstandbrengien van een coherent juridisch kader, van aantrekkelijke en uitdagende loopbanen Het Agentschap voor Overheidspersoneel (AgO) ondersteunt de agentschappen en departementen van de Vlaamse overheid op het vlak van personeel en organisatie, kortweg P&O, zodat ze een beleid inzake P&O kunnen voeren dat bijdraagt tot de realisatie van de strategische doelstellingen van hun eigen beleidsdomein. AgO is actief in volgende domeinen: strategie en organisatie, HR design, prestatiemanagement, personeelsontwikkeling, managementontwikkeling, personeels- en klantenbevragingen, anders werken, individueel welzijn, integriteit en tenslotte kwaliteit.

Binnen de Vlaamse overheid werd een standaard ontwikkeld voor het omgaan met klantentevredenheidsonderzoek. Waar voorheen ieder zijn eigen methode en instrument had om klanten te bevragen, werd nu in samenwerking met NV Significant hiervoor een "flexibele" standaardklantenvragenlijst en werkwijze ontwikkeld die het mogelijk maakt om verschillende overheidsdiensten te gaan benchmarken. In de « Goede praktijk » krijgt u zicht op het hoe en waarom van dit instrument en krijgt u heel wat concrete tips om ook zelf aan de slag te kunnen gaan.

Spreker : Isabelle Verschueren Functie : Adviseur belast met interne consulting Adres : Wetstraat, 51 - 1040 Brussel Telefoon : 02/790.53.48 Email : [email protected] Website : http://www.belgium.be/eportal/application?origin=charterHome.jsp&event=be a.portal.framework.internal.refresh&pageid=charterDetailPage

Spreker : Freija De Smet Functie : Adviseur P&O verantwoordelijk voor personeelstevredenheid en personeelsbevragingen, klantenbevragingen en kwaliteit Adres : Agentschap voor Overheidspersoneel - Boudewijnlaan 30 - 1000 Brussel Telefoon : 02/553.55.20 Email : [email protected] Website : http://www2.vlaanderen.be/personeelsbeleid

Infoshop 6


Het CAF buiten Europa : het Nationaal Kwaliteitsmodel voor de Tunesische overheidsdiensten Fatma Dhouibi – Tunesische Eerste Minister

Beschrijving van de organisatie Het Tunesische Eerste Minister is belast met een dubbele missie : - Programmatie en coördinatie van de regeringsinitiatieven - Opvolging en algemene controle inzake overheidsuitgaven overeenkomstig het bestaande juridische en reglementaire kader Het directoraat-generaal administratieve hervormingen is een structuur van het Eerste Minister dat algemeen belast is met : - De beleidsuitvoering inzake de administratieve deconcentratie & decentralisatie en de verbetering van de relaties tussen de overheidsdiensten & de gebruiker. - De uitvoering van alle toekomstgerichte studies en onderzoek om de organisatie & de werking van de overheidsdiensten te verbeteren, teneinde de doeltreffendheid- het rendement en de productiviteit te verhogen én de kosten te verlagen. - De coördinatie én opvolging van de hervormingsen vereenvoudigingsprogramma’s voor de administratieve procedures, waaronder de kwaliteitsprocedure.

Beschrijving van de goede praktijk Het betreft een nationaal referentiesysteem voor de kwaliteit bij de overheid, dat als basis moet dienen voor het nationale kwaliteitsprogramma in de hierboven genoemde overheidsdiensten. Dit bestaat erin geleidelijk een kwaliteitsvol beheer in te voeren volgens de internationale kwaliteitsnormen en in het bijzonder om door middel van een aanpassing aan de Tunesische context het Europese CAF over te nemen, d.m.v. een progressieve aanpak die gebaseerd is op: a. een hiërarchische opbouw van de beoogde diensten (gelet op hun aantal), naargelang de intensiteit van de relatie die ze rechtstreeks onderhouden zowel met: * de burger; * de bedrijven; * buitenlandse operatoren. b. een prioriteit van de prestaties die de diensten leveren, volgens de frequentiegraad van de vraag naar die overheidsdiensten door de gebruikers enerzijds en volgens de ontevredenheidsgraad van die laatsten anderzijds. c. progressieve complexiteitsniveaus: * Niveau 1: minstens de basiscriteria halen * Niveau 2: complexere, tussenliggende criteria halen (verwant met de ISO-normen 9001) * Niveau 3: alle criteria van het CAF halen.

Spreker : Fatma Barbouche Dhouibi Functie : Directeur chargée du programme national de la qualité dans les services publics Adres : Premier Ministère - Département de la fonction publique et du développement administratif - Direction Générale des réformes et prospectives administratives - Place du gouvernement - La Kasbah 1020 – Tunis Tunisie Telefoon : (+216)71/ 57.53.00 Email : [email protected] Website : http://www.ministeres.tn/html/ministeres/pministere.html

Infoshop 7


Hoe een charter kan bijdragen tot een betere dienstverlening Linda Wouters, AgO – Vo Vandesteege - VDAB

Iris



Het Agentschap voor Overheidspersoneel (AgO) ondersteunt de agentschappen en departementen van de Vlaamse overheid op het vlak van personeel en organisatie, kortweg P&O, zodat ze een beleid inzake P&O kunnen voeren dat bijdraagt tot de realisatie van de strategische doelstellingen van hun eigen beleidsdomein. AgO is actief in volgende domeinen: strategie en organisatie, HR design, prestatiemanagement, personeelsontwikkeling, managementsontwikkeling, personeels- en klantenbevragingen, anders werken, individueel welzijn, integriteit en tenslotte kwaliteit.

Eind 2006 keurde de Vlaamse regering het algemene dienstverleningscharter voor de Vlaamse overheid goed. Dit charter maakt op algemene wijze duidelijk wat gebruikers van de overheidsdiensten mogen verwachten. Om daadwerkelijk betekenis te krijgen moeten deze basisprincipes echter vertaald worden naar concrete en operationele handvesten. Enkele organisaties binnen de Vlaamse overheid waren bereid om in een pilootproject het terrein te verkennen. Mede op basis van de ervaringen vanuit deze pilootprojecten wordt een eenvoudige en praktijkgerichte handleiding uitgewerkt voor entiteiten, die zelf een eigen operationeel charter willen opstellen.

De Vlaamse Dienst voor Arbeidsbemiddeling (VDAB) heeft als missie om, in het belang van werkgevers- werknemers en werkzoekenden, enerzijds de arbeidsbemiddeling en anderzijds de begeleiding & de opleiding van werkzoekenden én werknemers te verzekeren- te organiseren en te bevorderen met het oog op de levenslange en duurzame inschakeling in het arbeidscircuit.

Een van deze pilootprojecten is de VDAB. De VDAB maakt, vertrekkend vanuit de basiswaarden van de organisatie, een eigen vertaling van het charter. Door middel van de garantiekaarten wil de VDAB duidelijk extern communiceren op welke dienstverlening de verschillende klantengroepen (werkzoekenden, werknemers en werkgevers) recht hebben en dit voor de 2 compartimenten in de organisatie (arbeidsmarktbeheer en competentiecentra). In het traject werden zowel de medewerkers als de klantengroepen nadrukkelijk betrokken. In 2008 wordt de lancering op de werkvloer voorzien.

Spreker : Linda Wouters Functie : Adviseur P&O Adres : Agentschap voor Overheidspersoneel - Postbus 50 Boudewijnlaan 30 - 1000 Brussel Telefoon : 02/553.50.82 Email : [email protected] Website : http://www3.vlaanderen.be/bestuurszaken/overheidspersoneel.php

Spreker : Iris Vandensteege Functie : Kwaliteitsadviseur Adres : Centrale dienst - Vlaamse dienst voor Arbeidsbemiddeling en Beroepsopleiding (VDAB) - Keizerslaan 11 - 1000 Brussel

Telefoon : 02/506.17.38 Email : [email protected] Website : http://vdab.be

Infoshop 8

Zaal Kaoru Ishikawa 12H10-12H50

Een ondersteuningssoftware voor het planmatig beheer in de gemeenten Prof. François, Conseiller scientifique – A.S.B.L. CIGER



V.Z.W. CIGER werd in 1969 opgericht door de provincies Namen en Luxemburg én door de F.U.N.D.P. in Namen, om het gebruik van informatietechnologieën te promoten bij de besluitvormers en medewerkers van de lokale & subregionale besturen én bij elke Waalse of Brusselse overheid.

De lokale besturen en instellingen van openbaar nut worden hoe langer hoe meer geconfronteerd met zowel meer opdrachten als met hogere eisen inzake de kwaliteit van de dienstverlening, de doeltreffendheid van hun productie en de transparantie van het beheer.

De industriële en commerciële activiteiten van V.Z.W. CIGER werden in 1997 overgedragen aan de naamloze vennootschap N.V. CIGER. Momenteel voert V.Z.W. CIGER studies uit en ontwerpt ze vernieuwende projecten, zoals het project voor een vooruitziend beheer dat met de software Kaïla, het voorwerp van deze infoshop, geconcretiseerd wordt.

Om die uitdaging te kunnen trotseren moeten ze beschikken over instrumenten inzake kennis - evaluatie en zichtbaarheid, waarmee ze hun overheid zo goed mogelijk kunnen besturen. Kaïla, het systeem voor een vooruitziend beheer, past in het kader van de “modernisering” en “de hogere efficiëntie” van de overheden. Hoewel het systeem complementair is, onderscheidt het zich van de klassieke controle- en audittools van de overheidsuitgaven. Het bestaat uit twee complementaire en onafhankelijke delen: een beheerssysteem voor meerjaarlijkse actieplannen waarmee een verkennend onderzoek kan worden gedaan naar de haalbaarheid wat betreft de middelen én een sturingssysteem dat boordtabellen levert die de identificatie en de opvolging van de actieplannen ondersteunen. Aangezien het een generiek systeem betreft, is Kaïla geschikt voor elke instelling en elke beheerscontext.

Spreker : Professeur François Bodart Functie : Conseiller scientifique auprès de l’a.s.b.l. CIGER Adres : Thérèse Petitjean - A.S.B.L. CIGER - Rue de Néverlée, 12 5020 Temploux

Telefoon : 081/55.45.16 Email : [email protected] Website : http://www.ciger.be

Infoshop 9

Zaal Kaoru Ishikawa 14H30-15H10

Hoe omgaan met dilemma’s : integriteitstrainingen Patricia Van den Bossche, AgO – Vo

Helena De Clercq, Departement Bestuurszaken - Vo

Beschrijving van de organisatie Het Agentschap voor Overheidspersoneel (AgO) ondersteunt de agentschappen en departementen van de Vlaamse overheid op het vlak van personeel en organisatie, kortweg P&O, zodat ze een beleid inzake P&O kunnen voeren dat bijdraagt tot de realisatie van de strategische doelstellingen van hun eigen beleidsdomein. AgO is actief in volgende domeinen: strategie en organisatie, HR design, prestatiemanagement, personeelsontwikkeling, managementontwikkeling, personeels- en klantenbevragingen, anders werken, individueel welzijn, integriteit en tenslotte kwaliteit. Het Departement Bestuurszaken staat in voor de beleidsvoorbereiding, het aansturen van de beleidsuitvoering, monitoring/opvolging, toezicht en controle en beleidsevaluatie. Het departement werkt rond de thema's kwaliteit, bestuurlijke organisatie, personeel, logistiek, vastgoed, informatica en e-government.

Beschrijving van de goede praktijk Het Agentschap voor Overheidspersoneel biedt entiteiten ondersteuning bij de implementatie van hun integriteitsbeleid. Het belangrijkste instrument hierbij zijn dilemmatrainingen. Deze dilemmatrainingen worden steeds op vraag van een entiteit en op maat georganiseerd. De training kan volgende elementen bevatten: -

theoretisch kader dilemmaspel besluitvorming ahv analyseschema risicoanalyse van de eigen entiteit verzamelen van input voor de deontologische code van de Vlaamse overheid

De Coördinator integriteitszorg ondersteunt de minister van Bestuurszaken en de commissie integriteitszorg bij de beleidsvoorbereiding teneinde bij te dragen aan de uitbouw van een geïntegreerd en doeltreffend integriteitsbeleid van de Vlaamse overheid.

Spreker : Patricia Van den Bossche Functie : Adviseur Adres : Agentschap voor Overheidspersoneel - Boudewijnlaan 30, bus 50 - 1000 Brussel

Telefoon : 02/553.00.45 Email : [email protected] Website : http://www2.vlaanderen.be/personeelsbeleid Spreker : Helena De Clercq Functie : Coördinator integriteitszorg Adres : De coördinator integriteitszorg - Boudewijnlaan 30 - 1000 Brussel

Telefoon : 02/553.72.03 Email : [email protected] Website : http://www2.vlaanderen.be/ned/sites/integriteit/coordinator.htm

Ontdek het Waals Gewest samen met Wally

Recommend Documents