ONDERZOEKSRAPPORT APPLICATIE FUNCTIONALITEITEN
In opdracht van HU en Rabobank Utrecht, Oktober 2012
Het team
David Hutten
y
INHOUDSOPGAVE
[email protected] 06 41 40 42 90
Vincent Wielders
7
[email protected]
6
06 46 05 24 90
Dave van Hoorn
[email protected] 06 16 91 00 79 ! e r
Debriefing Benodigde resultaten Onderzoek:
Pag. 4 Pag. 5 Pag. 6
Sitemap rabo
Pag. 6
Interview
Pag. 7
Mediagebruik
pag. 9
Customer Journey Map
Pag. 12
Facebook discussie pool
Pag. 13
Enquette
Pag. 14
Bevindingen Advies Mock-up
Pag. 15 Pag. 18 Pag. 20
Bijlage
Pag. 24
Klassikale vragen lijst Interview Customer journey map Sitemap Costumization
3
DEBRIEFING De Rabobank heeft ons gevraagd om een kritische blik op een van hun bestaande bankiersdiensten applicaties te werpen. Ons voorkeur is hierbij uitgegaan naar de dienst: ‘Bankieren: betalen &
BENODIGDE RESULTATEN Het gebruikersonderzoek levert het volgende op: w Argumentatie voor device-specifieke functionaliteiten.
sparen’. Hierbij moeten we gericht kijken naar
w Voorbeelden ter illustratie - mock-up.
welke specifieke functies aansluiten bij de be-
w Nieuwe functies voortgekomen uit
hoefte van de gebruikers, op welke momenten en voor welk device. Aan de hand van ons onderzoek wordt verwacht dat we tot een concept komen voor de functionaliteiten binnen de applicatie. Hierbij wordt verwacht dat we argumentatie voor device–specifieke functionaliteiten, voorbeelden ter illustratie van ons concept en nieuwe functies voortgekomen uit eigen gebruikersonderzoek leveren.
eigen gebruikersonderzoek.
Aan de hand van de hoofdvraag zullen we een aantal deelvragen moeten
Wij verwachten door de volgende deelvragen
stellen om tot een compleet en inhoudelijk resultaat te komen. Hiervoor
tot een goed antwoord te kunnen komen op de
zullen we de vraag uiteen moeten zetten. Om een goed beeld te krijgen
hoofdvraag.
van de vraag en de benodigdheden daarvoor hebben we de vraag ontleed. w Welk belang hebben de stakeholders bij dit onderzoek?
De hoofdvraag:
Moet je alle functies die op de website beschikbaar zijn, ook voor tablet en smartphone beschikbaar stellen? Kortom: welke specifieke functies sluiten aan bij de behoeften die gebruikers hebben, op welke momenten, en voor welk device.
w Is er al reeds eerder relevant onderzoek gedaan of informatie over dit onderwerp? w Wat zijn alle functionaliteiten van de dienst internetbankieren
rondom
ons
gekozen
onderwerp? w Welke functionaliteiten zijn er/ kunnen we terug vinden in de bestaande applicatie? En welke we missen? (kansen en zwakte) w Wanneer worden de verschillende plat– formen gebruikt en voor welk doeleinde? w Hoe
ervaren
applicatie?
gebruikers
de
bestaande
(gebruiksvriendelijkheid
en
functionaliteit) w Zijn er knelpunten binnen de bestaande applicatie?
4
5
SITEMAP RABO
O
b
INTERVIEW Om een eerste blik te werpen op de bestaande manieren van internetbankieren en de gebruikers–
Door naar de bestaande applicatie te kijken heb-
ervaringen
ben we een beeld kunnen creëren van de func-
hiervan,
ondervroegen
wij
verwachtingen.
Het doel van dit interview was om zoveel mogelijk
jken van je saldo. Vergeleken met de website is dit
“Ik haal geen plezier uit bankzaken regelen gelijke ‘effort’ gedaan.”
‘keywords’ te verzamelen over waar een applica-
slechts een klein gedeelte van de opties die aange-
tie aan zou moeten voldoen volgens verschillende
boden worden door Rabobank op betaalgebied.
leeftijdsgroepen. Onder volgen de gestelde vragen en enkele reacties vanuit het interview. Afwezig
Misschien zou het prettiger zijn als ik wat meer overzicht zou kunnen creëren tussen de functies die ik nodig heb en degene die ik niet gebruik.
- Adresboek (aanpassen, adres onthouden wel aanwezig)
B Bij welke bank zit u?
+ Te verwerken opdrachten
- Rekening & pasgegevens (de extra info)
C Doet u aan internetbankieren?
“ik mis niet echt wat, voor mij is het eigen–
+ Mededelingen/ Nieuws
- Finbox
D Welke media gebruikt u om te internetbankieren.
lijk eerder te veel. Voor mij zou een rekening
- Geld bestellen
E Om wat voor handelingen gaat het dan voornamelijk?
- NL – Incasso
F Wat maakt voor u een goede bankierdienst?
- Bedrijven SEPA
G Zijn er functies die u wellicht mist?
- Rabo alerts
H Zijn er functies die wellicht verbeterd kunnen worden?
“Nou eigenlijk mis ik een aansluiting van
- Minitrix (andere app)
I Wat is uw algemene ervaring met de manier waarop u uw
Paypal. Ik wil namelijk vanuit mijn reke-
ningenoverzicht mijn paypal saldo zien.”
Zie de bijlage voor de map.
6
mogelijk tijd kost.”
en dus heb ik ze graag in een zo’n min mo-
gericht op het overschrijven van bedragen en beki-
+ Nieuwe opdracht
ervaring die mij zo min
enkele
en welke niet. De applicatie is momenteel primair
+ Rekeningoverzicht
zo eenvoudig en veilig mogelijke
mensen naar hun manieren van bankieren en hun
tionaliteiten die momenteel aangeboden worden
Aanwezig
”Wat ik vraag van zo’n app is een
bankzaken doet?
overzicht en betalen al genoeg zijn. “
7
INTERVIEW
E
s
Resultaten
MEDIA GEBRUIK Smartphones vs tablets
Hoewel niet iedereen de Rabobank als bank heeft
O
komt uit de interviews een uiteenlopend beeld van behoeftes.
Smartphones Uit onderzoek verricht door Google in mei 2012 blijkt dat Nederlandse smartphone-eigenaren het
De meerderheid geeft aan met de huidige ap-
waaraan functionaliteiten op een smartphone
Inzicht: Elk persoon heeft een eigen beeld over wat
plicatie voldoende functionaliteit te hebben. Zij
zouden moeten voldoen. Vooral komt naar voren
een internetbankier-applicatie zou moeten bevat-
bestempelen de dienst dan ook als goed. Een groot
dat de functionaliteiten een zo min mogelijke aan-
ten op basis van hun persoonlijke situatie.
gedeelte van de respondenten geeft aan veiligheid
dachtsspanne moet vereisen. Dit kan liggen aan
belangrijk te vinden in een applicatie. Dit gevoel
het beeld dat mensen hebben van een smartphone
van veiligheid lijkt te ontbreken op de smartphone
applicatie. Een smartphone applicatie is voor de
waardoor voornamelijk ouderen kiezen voor de
meeste mensen namelijk iets wat onderweg wordt
online website. Ook wordt er een beeld gecreerd
gebruikt en overal benaderbaar moet zijn.
meest thuis, onderweg en op hun werk gebruik maken van hun smartphone. Volgens Gfk bezit momenteel 6 miljoen Nederlanders een smartphone. 64 Procent hiervan surft eenmaal per dag op het web. Dit gaat dan voornamelijk om email, sociale netwerksites en zoekmachines.
Q
Tablets In juni 2012 waren volgens GfK 2.5 miljoen Nederlanders in bezit van een tablet. 96 procent hiervan gebruikt de tablet thuis en 29 procent geeft aan de tablet wel eens buitenshuis te gebruiken. Op tablets worden voornamelijk foto’s gemaakt, spelletjes gespeeld en gebrowsed op het web.
8
9
SMARTPHONE GEBRUIK
O
Q
TABLET GEBRUIK De Amerikaanse Business Insider deed in Mei 2012 onderzoek naar de activiteiten tussen tab-
10
Uit hetzelfde onderzoek van Google blijkt dat
let en pc. Ze creerde hiermee een overzicht aan
de meeste activiteiten die gebruikers hebben op
activiteiten op de tablet vergeleken met de com-
smartphones draait om entertainment en commu-
puter. Dit geeft ons inzicht op wat gebruikers voor–
nicatie. Het gaat dan voornamelijk om surfen op
namelijk doen met hun tablet vergeleken met hun
het web, e-mailverkeer en sociale netwerken.
smartphone.
Als het om online aankopen gaat dan verliest de
Tablets worden volgens Business Insider voor-
smartphone het van de PC. 67% van de smart-
namelijk gebruikt voor entertainment doeleinden.
phone eigenaren geven aan liever een PC of lap-
Zo springt het op de onderdelen, nieuws, games,
top te gebruiken als het gaat om online aankopen
sociale netwerken en websurfen uit vergeleken met
doen. De hoofredenen zijn veiligheidsgevoel of
de computer. Met een grote voorsprong wint de
het ingewikkelde proces wat men moet doorlopen
computer het van de tablet als het om bankieren
om de betaling uit te voeren.
gaat.
11
CUSTOMER JOURNEY MAP
i
F
FACEBOOK DISCUSSIEPOOL Op de Rabobank Facebook pagina komen naast
Ron Lameij - 29 april 2012
Ron Lameij - 29 april 2012
om een overboeking te doen. Echter kan dit
veel klachten over de bereikbaarheid van de appli-
Ik zou een gratis alert via E-mail
Hallo Rabobank, is het een idee om via een
we tot een aantal inzichten gekomen. Als mensen
vaak niet gedaan worden door het gemis van de
catie ook interessante suggesties op tafel.
ook erg passend vinden.
pushbericht via de App een storingsmelding
tomer journey map volgt een realistische route
hun saldo willen checken terwijl ze onderweg zijn
Random Reader. Makkelijke en veilige oplossin-
Hetzelfde als in onze eerdere interviews komt naar
welke een gebruiker aflegt met daarin verschil-
willen ze dit in een zo’n kort mogelijk tijdsbestek
gen hiervoor zouden kunnen zijn dat je een adres-
voren dat ieder zijn suggestie baseert op persoon-
André Huisman - 10 september 2012:
Jan Huisers - 16 oktober 2012:
lende touchpoints van de Rabobank dienst. Door
kunnen doen, zodat ze zich kunnen blijven con-
senboek bij kan houden en er synchronisatie tus-
lijke situatie. De één heeft behoefte aan meer ter-
Finbox is een goed idee, maar het zou inderdaad
Het zou handig zijn om hetzelfde adresboek
de activiteiten steeds verder uit te diepen kunnen
centreren op hun omgeving. Het is hiermee van
sen de beide platformen aanwezig moet zijn. En
wijl de ander dat niet heeft. Zo komt het credit–
erg handig zijn als het ook in de Rabobank App
te kunnen gebruiken als bij telebankieren.
we zien waar knelpunten zouden kunnen plaats-
groot belang dat een applicatie snel en over-
andere oplossing kan zijn dat kleine bedragen
cardoverzicht een paar keer terug als behoefte.
zou zitten. Heb al een keer een rekening gemist
vinden.
zichtelijk is. De saldochecker bied hier uitkomst,
overgemaakt kunnen worden zonder Random
Maar enkel voor creditcardhouders is dit interes-
omdat ik vrijwel alles via de App doe op de iPad.
echter gaat dit wel ten kosten van de privacy. Het
Reader.
sant. Zou daarom die toevoeging een optie moeten
Het fotograferen en herkennen van acceptgiro’s
Om te simuleren in welke situatie men in aan-
Inzicht
raking komt met de bankierdienst van Rabobank
Aan de hand van de Customer Journey Map zijn
maakte wij een ‘customer journey map’. De cus-
Zie de bijlage voor de Customer Journey Map
belang hiervan verschilt per persoon, dus deze op-
zijn voor elke gebruiker.
te sturen?
zit er wel in, dus nieuwe technologie die die
tie moet optioneel blijven. Verder zijn er vaak mo-
acceptgiro vervangt zou er ook gewoon in
menten waar je een klein bedrag aan iemand over
De emailnotificatie/pushbericht is in de Facebook
moeten zitten!
wil maken, maar dit niet mogelijk is vanwege het
discussiepool ook een populair onderwerp. Zouden
feit dat er geen random reader aanwezig is of de
we dit kunnen vertalen naar een betere integratie
rekening nog niet bij bestaande contacten staat.
van de Rabobank app met de gebruikers smart-
Dit kan frustratie veroorzaken, je bent namelijk
phone?
Ruben Bruggeman - 16 oktober 2012: Wanneer worden de creditcard transacties zichtbaar in de app? Al is het maar je bestedingsruimte en de gedane transacties.
met een mobiele applicatie bezig met de functie
12
13
ENQUETE APP GEBRUIK
i
!
O Q
BEVINDINGEN In ons huidig onderzoek hebben wij enkele punten
1 Rekeningoverzicht - Saldo bekijken
100%
94%
2 Geld overschrijven
100%
100%
3 Overzicht van te verwerken opdrachten
88%
94%
deze verspreid via social media. De enquete is
4 Mededelingen/Nieuwsfeed van rabobank
12%
38%
Resultaten waarbij Rabobank al reeds een op-
gericht op de functionaliteiten per platform en
5 Adresboek voor overdrachten
94%
100%
lossing voor gepland heeft zijn uit de analyse
werd gevraagd aan Rabobank gebruikers.
6 Rekening & pasgegevens - rekeningdetails &
12%
25%
6%
12%
Om onderscheid te maken tussen het gebruik van de Rabobank applicatie op de smartphone en de tablet hebben wij een korte enquete ingevuld en
actuele rente Als u beide platformen zou bezitten, welke functionaliteiten zou u dan verwachten van een bankierapp per platform (Smartphone en tablet).
7 Finbox - Online facturenoverzicht van deelnemende bedrijven 8 Geld bestellen - Fysiek geld bestellen zoals
0%
6%
0%
6%
-
-
31%
25%
38%
8%
!
Het gevoel van veiligheid is op de smartphone nog niet goed. De tablet lijkt hier beter vanaf te komen.
zien terugkomen waar gebruikers op de smartphone en tablet behoefte aan heeft.
!
Behoefte aan bestaande functies welke de website bevat is er op beide platformen, maar is persoonsafhankelijk. De tablet lijkt de overhand te hebben als we het hebben over de volledige functionaliteit.
gefilterd.
!
Als men functies op de smartphone beschrijft gaat het over eenvoudige functies die minimale aandacht vereisen.
muntrollen, etc 9 NL – Incasso - Incasso’s aanmaken. 10 Bedrijven SEPA 11 Rabo alerts - Mail waarschuwingen van bij/
!
De applicatie lijkt op de iPad overbodig mits in bezit van een smartphone. Mensen verwachten hier meer van.
afschrijvingen. 12 Minitrix (app: SMSbetalen) - Bedragen kunnen betalen via SMS.
!
Een alternatief voor de Random Reader is gewenst. Voornamelijk om de mobiliteit van de smartphone te waarborgen
* Ingevuld door 16 personen * de resultaten zijn afgerond op hele getallen
14
15
BEVINDINGEN
!
!
BEVINDINGEN
In ons onderzoek komen verscheidene verschil-
Smartphone
Tablet
De volgende extra functionaliteiten worden
len naar voren die uitwijzen dat er toch een bel-
De smartphone wordt voornamelijk gebruikt om dingen snel te bekijken of uit te voeren thuis, onder-
De tablet wordt voornamelijk gebruikt binnenshuis op een beveiligd WiFi - netwerk en wordt hierdoor
gewenst op de tablet.
angrijk verschil in het gebruik en de verwachting
weg of op werk en is altijd binnen handbereik. Hierdoor kwam naar voren dat de huidige applicatie de
als veiliger gezien, blijkt uit ons onderzoek. De tablet blijkt ook minder problemen te hebben met korte
tussen smartphone en tablet ligt. Aan de hand van
belangrijkste functies die verlangt worden op smartphone al aanbied. Echter zijn er een aantal kleine
tijd van concentratie van de gebruiker waardoor er gecompliceerdere functionaliteiten op uitgevoerd
deze resultaten zijn we tot de volgende conclusie
belangrijke verschillen gewenst. Dit zijn de volgende.
kan worden. Hierdoor zijn de verwachtingen van de applicatie op de tablet iets anders dan op de smart-
• Adresboek gegevens moeten gesynchroni-
phone. Van de applicatie op de tablet wordt verwacht dat het moet aanvullen op de smartphone versie. De
seerd kunnen worden met je huidige online
De random reader moet een minder belangrijke rol spelen voor het overmaken van kleine bedra-
mensen die een tablet bezitten hebben in de meeste gevallen ook een smartphone waardoor de applicatie
adresboek.
gen. Er wordt een optie verlangt om tot een in te stellen bedrag wel over te kunnen maken zonder
op de tablet overbodig wordt. Hierdoor wordt op het moment de site vaker geraadpleegd op de tablet
• De nieuwsfeed wordt wel gewenst op de
Random Reader.
dan de applicatie vanwege meer functionaliteiten en veiligheidsgevoel. Van de tablet wordt niet perse veel
tablet, omdat het rustiger doorgelezen kan
•
De creditcard moet toegevoegd kunnen worden aan het rekeningoverzicht.
nieuwe opties verwacht, maar wel meer specifieke opties binnen de bestaande functionaliteiten in de app,
worden.
•
Adresboek gegevens moeten gesynchroniseerd kunnen worden met je huidige online adresboek.
zodat je de taken beter kan controleren.
•
Het tabje nieuws werd als overbodig aangegeven in ons onderzoek en kan dus eventueel wegge-
rondom het betalen gewenst zoals vertrouwd
laten worden om beter overzicht te waarborgen.
van de website.
gekomen omtrent het verschil tussen de app op tablet of smartphone.
•
•
Pushberichten die aangeven of er bijschrijvingen of afschrijvingen zijn gedaan (vervanging van Rabo Alerts)
• De creditcard moet toegevoegd kunnen worden aan het rekeningoverzicht.
• Er wordt een uitgebreidere functionaltiteit
• Een specifiekere lijst van rekening & pas gegevens. • Verder werden andere kleine functionalitei-
16
Uit deskresearch kwam echter naar voren dat vrijwel al deze verschillen door gevoerd gaan worden door
ten
marginaal
aangegeven,
hier
zou
de Rabobank in de nabije toekomst. Hierdoor zijn we niet verder ingegaan op deze verschillen in onze
evt. op ingespeeld kunnen worden door
mock-up.
costumization opties.
17
ADVIES
e
e
ADVIES
Omdat de meeste gevonden problemen al op de planning stonden bij de Rabobank zijn we gaan kijken
Er zijn naast internetbankieren nog meer func-
Uw bank, Uw app.
Voorbeeld
naar de extra functionaliteiten voor de applicatie van de tablet. Hierbij is voornamelijk gelet op de indel-
tionaliteiten op de website. Wij hebben in ons
De visie van de rabobank(‘Rabobank… Een bank met ideeën’, ’Samen zijn we de bank…’ , ‘ U bepaalt zelf
Een goed voorbeeld van een functie die voor som-
ing en de extra opties, want uit onderzoek kwam naast functionaliteiten een paar keer naar voren dat
onderzoek gekozen om aan de hand van de vraag
waar de bank naar toegaat’) leent zich uitstekend voor een applicatie die vernieuwender durft te zijn dan
mige gebruikers belangrijk kan zijn, waar andere
mensen zich storen aan het feit dat de tablet versie een kopie is van de smartphone versie.
te focussen op betalen en sparen, hierdoor kun-
de concurrentie en zich focust op de toekomst. Hoe gaan we dit doen?
nog nooit van gehoord hebben is de optie: Finbox.
nen we niet dieper ingaan op welke functionalitei-
Een overzicht van je finbox zou enorm handig kun-
Omdat er in de tablet versie meer functionaliteit wordt verwacht maar dit per persoon enorm kan
ten dit zouden zijn, maar er zou evt. gedacht
Adeptive costumization
nen zijn binnen de tablet applicatie, maar het kan
verschillen welke functionaliteiten dit zijn. Zijn we gaan kijken naar de optie om de applicatie naar
kunnen worden om hiervan meerdere opties in de
Doormiddel van personificatie van de applicatie met adeptive costumization krijgt iedere gebruiker zijn
verwarrend werken voor gebruikers die nog niet
eigen behoefte in te kunnen delen met de functionaliteiten die het best bij jou passen. Aan de hand
tablet versie naar voren te laten komen doordat
‘eigen’ applicatie met items die hij of zij belangrijk vind. De definitie van deze techniek is Adeptive User
weten wat het inhoudt.
van onderzoek naar aanpassingsvormen in een applicatie(zie bijlage) zijn we tot het volgende concept
de tablet minder belast wordt door haast, veilig-
Interface Costumization en dit gebeurt momenteel nog weinig op ‘content’ niveau. Hierin kan de Ra-
gekomen. Er zijn naast internetbankieren nog meer functionaliteiten op de website.
heid en ruimte(beeldscherm).
bobank entrepreneur zijn.
Wat dit inhoudt is eigenlijk dat de gebruiker van de applicatie zelf kan bepalen welke functionaliteiten hij verlangt in de applicatie en deze kan indelen op een manier die voor hem overzichtelijk is. Dit zorgt ervoor dat de gebruiker een beter overzicht kan houden over zijn bankzaken, doordat de overige functies hem niet afleiden van zijn doelen met internetbankieren. Om hier een goed beeld van te geven zullen we in de mock-up verder uitlichten hoe dit eruit kan komen te zien.
18
19
MOCK-UP
r
r
MOCK-UP
Het openingsscherm
Swipen door accounts
De Rabobank iPad applicatie start na het inloggen
Door naar links en rechts te swipen krijgt de ge-
met de random-reader altijd met hetzelfde scherm.
bruiker een overzicht van de meest recente bij- en
Dit scherm geeft een overzicht weer van alle reke-
afschrijvingen. Het voordeel hiervan is dat je nog
ningen die de gebruiker bezit. Door te ‘swipen’
steeds onbeperkt naar beneden kunt scrollen (infi-
naar links of naar rechts krijgt de gebruiker een
nite scroll patroon) en zo steeds oudere af- en bi-
ander account te zien.
jschrijvingen krijgt te zien. Deze layout biedt dus onbeperkte mogelijkheden qua het weergeven van
‘Standaard’ is de applicatie niet persoonlijk, maar
informatie.
daar kan de gebruiker verandering in brengen. Zo is het mogelijk om per account een eigen naam te geven. In plaats van ‘Uw rekening’ is het dus mogelijk om daar ‘Dave’s Persoonlijke Rekening’ van te maken. Stel dat de gebruiker 10 rekeningen heeft, dan kan deze voor zichzelf een overzicht creëren door de rekeningen te hernoemen.
20
21
MOCK-UP
r
r
MOCK-UP
Tags managen, toevoegen
Tabs managen en toevoegen
Op de Rabobank Facebook stonden een aantal op-
Uit het onderzoek blijkt dat de iPad vooral in huis
merkingen wat betreft het zoeken naar keywords.
gebruikt wordt, en aangezien de Rabobank een
Een oplossing hier voor is het maken, bewerken
doelgroep heeft van jong en oud, groot en klein en
en zoeken van tags. Deze tags kan je toevoegen
ondernemer of ambtenaar, zullen we een applicatie
aan een bij- of afschrijving. Een voorbeeld Cus-
moeten maken die voor iedereen bruikbaar is.
tomer Journey Map: In het advies geven wij de aanbeveling een ‘sand1. Inloggen in de Rabobank iPad applicatie.
box’ model te maken, een applicatie die in de basis
2. In de meest recente af- en bijschrijvingen zie
staat, en gebruikers (later) zelf aan kunnen passen.
je een betaalde factuur. Omdat je weet dat je
Door in het menu een onderwerp te selecteren kri-
aan het eind van je jaar weer belasting aan
jgt de gebruiker nieuwe mogelijkheden in de appli-
moet geven geef je deze bijschrijving de tags
catie. Stel je de volgende gebruiker voor:
Hans de Jong - online specialist - werkt veel met minitix
Sjoerd Bakker - student media design - doet alle betalin-
betalingen.
gen met de iPad.
3. Zodra je aan het einde van het jaar gaat zoeken
Hans gebruikt zijn iPad met name thuis om social me-
Sjoerd is een student die vooral kleine betalingen doet met
naar de keywords ‘belasting’ of ‘video’ komen
dia te checken, en te kijken hoe het loopt met zijn online
zijn iPad. Naast de kleine betalingen maakt hij maandeli-
shops. Deze shops verkopen kleine producten en alles is
jks grotere bedragen als zorgverzekering, telefoonkos-
te betalen met Minitix. Omdat Hans qua bankzaken al-
ten en huur over. Hij doet dit handmatig zodat hij weet
leen MiniTix interessant vind zet hij alles uit, en de MiniTix
hoeveel er binnenkomt en uit gaat. Sjoerd wilt alleen de
tab aan. Nu heeft Hans een Rabobank iPad app, precies
mogelijkheid hebben voor het overzichtsscherm en de
voor hem afgestemd. Hij logt in en ziet direct zijn MiniTix
‘nieuwe opdracht’ . Dit is voor Sjoerd genoeg en kan hij
betalingen, ontvangsten en wanneer het uitbetaald wordt.
alles doen wat hij wilt.
‘Video’ en ‘belasting’.
de ‘tagged’ af- en bijschrijvingen naar boven. Handig voor de belastingaangifte.
22
23
BIJLAGEN De bijlage van dit document bevat alle onderzoeks resultaten in originele staat.
KLASSIKALE VRAGENLIJST & ANTWOORDEN Klassikaal zijn enkele vragen opgesteld naar de Rabobank om erachter te komen welk onderzoek de rabobank zelf al gedaan heeft en de vraag te specificeren. Dit om dubbel of onnodig werk te voorkomen. De relevante vragen en antwoorden zijn toegevoegd in dit document.
24
25
Klassikaal zijn enkele vragen opgesteld naar de
En hoe zijn deze gesegmenteerd?
Rabobank om erachter te komen welk onderzoek
Aanname: ouderen maken minder gebruik van
de rabobank zelf al gedaan heeft en de vraag te specificeren. Dit om dubbel of onnodig werk te voorkomen. De relevante vragen en antwoorden zijn toegevoegd in dit document.
STATISTIEKEN Statistieken (site + mobile) Onbekend of Worden niet verstrekt Hoevaak de app gebruikt wordt? Idem. We weten wel dat de saldochecker (=saldo zien zonder inloggen) vaak gebruikt wordt. Op welke tijdstippen wordt de app gebruikt? Idem. Ik zou er rekening mee houden dat niet alle mobiel-gebruik ‘on the move’ is. Welke functionaliteiten worden het meest gebruikt? Aanname: vooral saldochecker, dan transactieinzage, dan overboeken Is er bekend hoeveel procent van jullie klanten gebruik maken van een smartphone app? % is onbekend of wordt niet verstrekt.
26
een smartphone app
en. Goede service is belangrijker dan verkoop.
foto’s. In de toekomst gaan we meer doen met iconen.
Zijn er relevante projecten omtrent dit onderwerp binnen de Rabobank actief of gedaan?
Usability tests (site + mobile) Om ervaringen
Hebben jullie gegevens over het huidige ge-
Wij zijn altijd bezig met het verbeteren van de
van de gebruikers te kunnen analyseren.
bruik van de applicatie,
site. Deels in projecten en deels in dagelijkse
Er zijn vele tests gedaan. We weten dat de meeste
gebruikers , reviews of mediumdata?
optimalisaties.
gebruikers (+/- 80%) op de site meteen inloggen,
Geen statistieken maar er zijn reviews in de app
dat banners weinig worden gebruikt. Zie de
store. Deze zijn sinds update iO6 niet goed meer.
Jullie vragen naar de rol van de lokale banken,
geattachte image van clicks vanaf de homepage
kunnen jullie dit toelichten?
EXCLUSIEF inloggen internetbankieren.
Lokale banken zijn geen gewone kantoren maar
DOELSTELLINGEN
zelfstandige bedrijven. Samen zijn de lokale
Zijn jullie in het bezit van een expert-analyse of
banken eigenaar van Rabobank Nederland. We
onderzoek aan de hand van
Uit welke behoefte is jullie vraag ontstaan?
willen dit graag duidelijk maken op de homepage
visuele elementen op de website? Zo ja, mogen
Zijn er vermoedens, twijfels over de
om zo de ‘dichtbij’-uitstraling te versterken.
wij dit onderzoeksmateriaal
bestaande applicatie?
inzien? Wij denken dat dit toegevoegde waarde
De reden voor de wijziging is de sterker wordende wens om ook online de bank te zijn
heeft voor ons onderzoek.
GUIDELINES
die dicht bij haar klanten staat. We kunnen dit
Ik weet niet precies wat je bedoelt met expert analyse van de visuele elementen. Het zijn voor een
met onze lokale kantoren al goed invullen, online
Ook willen wij u vragen of het mogelijk is om
groot deel al wat oudere elementen, zoals foto’s
en mobiel zoeken we nog naar de manier om
de corporate identity (guidelinedocument)
van mensen van wie er één de camera inkijkt. We
‘dichtbij’ te zijn.
van de Rabobank, gericht op de online pro-
willen hier mee stoppen en meer met platte kleur-
ducten en diensten, te
vlakken en tekst en iconen werken.
Hebben applicaties en diensten van andere
kunnen inzien? Dit omdat wij graag willen
banken invloed gehad op de
weten welke richtlijnen de Rabobank
totstandkoming van jullie vraag?
op dit moment hanteert om uiteindelijk tot een

Deels, bijvoorbeeld de private-banking-advi-
beter advies te kunnen komen.
seurkeuze van ING. Als wij ons als ‘Dichtbij en
Documenten over kleur, logo en lettertype geat-
persoonlijk’ zien moeten we de andere banken
tached. Ik zou goed gebruik maken van het let-
op dat vlak niet voor laten gaan. De reden is ook
tertype om de Rabobankuitstraling te bewerkstel-
het gewijzigde sentiment ten opzichte van bank-
ligen. We willen (veel) minder gaan werken met
27
INTERVIEWS
1. Bij welke bank zit u? Waarom?
ing bij de dsb bank had en toen die failliet ging
1. Rabobank was mijn eerste gemakkelijke keuze.
de keuze heeft gemaakt om zijn betaalrekening
1. Mevr. S. Wielders
Verder heb ik geen onderzoek gedaan naar andere
naar de zelfde bank als zijn spaarrekening te laten
26 jaar
banken.
plaatsen. Deze spaarrekening was gestart door
2. Mevr. N. de Vos
2. Momenteel zit ik bij de Rabobank nadat ik ben
25 jaar
overgestapt van de Postbank op een wat jongere
9. De rabobank. Ingegroeid doordat mijn ouders
leeftijd. Dit omdat ze toen een actie hadden die
daar ook bij zaten.
zijn ouders toen hij jong was.
3. Mevr. C. Driessen
voor mij voordeliger uitkwam.
21 jaar
INTERVIEW Afgenomen interview resultaten die een eerste blik werpen op de bestaande manieren van internetbankieren en de gebruikers ervaringen hiervan.
3. Ik zit bij de ABN. Dit heeft geen specifieke re4. Mevr. W. van der Heiden
den. Mijn ouders hebben dit zo geregeld ooit.
2. Doet u aan internetbankieren. Waarom? 1. Ik doe aan internetbankieren omdat het voor
50 jaar 4. Rabobank en ING bank. Rabo begonnen met
mij een stuk sneller gaat dan op de oude meth-
5. Dhr. D. van Zetten
hypotheek/daar moest een rekening bij geopend
ode. Je kunt direct bedragen overschrijven en je
25 jaar
worden. ING geen reden.
saldo bekijken.
6. Dhr. S. Hutten
5. Ik zit bij de ING bank. Geen specifieke reden
2. Ja, ik bankier voornamelijk via de Rabo applica-
20 jaar
hiervoor behalve het feit dat ik altijd al bij de ING
tie omdat dit snel en gemakkelijk werkt.
heb gezeten. Ik denk ook niet dat ING iets beter 7. Dhr. L. Donkers
doet dan de Rabobank of welk andere bank dan
3. Ik bankier via de website van ABN. Voornamelijk
55 jaar
ook.
de actualiteit hiervan is een pluspunt. Je ziet natu-
8. Dhr. S. v.d. Berg
6. Rabobank, altijd al zo geweest.
urlijk meteen hoe je er financieel voor staat. 4. Ja, lekker makkelijk.
25 jaar 7. Rabobank, Toen hij begon bij een bank, was
28
9. Dhr. D. van Weegberg
dit de meest dichtstbijzijnde. Er was geen andere
5. Jazeker. Ik maak gebruik van de website. De ap-
22 jaar
bank in dat dorp dan de rabobank.
plicatie heb ik nog niet kunnen bekijken.
8. ABN amro, Omdat hij eerst zijn betaalreken-
6. Ja, Dat is lekker gemakkelijk. Zo kun je alles
29
thuis regelen. 7. Inmiddels wel, Is een stuk makkelijker dan naar
willen gebruiken op mijn iphone maar al tijdens
en is het meest overzichtelijk. Voor mijn telefoon
sparen, En uiteraard overzicht behouden over zijn
5. Flexibel, veilig, maar voornamelijk makkelijk. Ik
het instellen krijg ik een kaartfout in mijn random
heb ik het voornamelijk om mijn rekeningover-
inkomsten en uitgave.
heb geen verstand van alle technische prietpraat
reader (ABN).
zicht te bekijken, maar soms ook om wat geld van
de bank toegaan en het kan al bijna niet anders
mijn spaarrekening naar mijn betaalrekening te
9. Al mijn overboekingen doe ik eigenlijk op mijn
6. Misschien handig dat je alleen een rekening-
mijn ding kunnen doen.
nummer kan opslaan(in een soort adressenboek)
4. Internet, Geen andere middelen beschikbaar.
sluizen. Als student moet ik soms op de kleintjes
laptop, omdat ik mijn reader thuis heb liggen en
moet mee met de tijd.
Ik zou ook niet van een applicatie gebruik willen
letten laten we maar zeggen.
de laptop dan overzichtelijker is. Verder houdt
6. Alles wat hij nodig heeft is aanwezig. Als
ipv. van het opslaan van de hele transactie.
ik op dit platform ook mijn uitgaven in de gaten.
student heeft hij nog niet heel veel behoefte aan
8. Ja, Want het is tegenwoordig de meest vrien-
website en een applicatie? Ik zie het niet. Ik vind
4. Om wat voor handelingen gaat het dan voor-
En op mijn telefoon kijk ik eigenlijk alleen mijn
gecompliceerde opties.
delijke, snelle en overzichtelijk manier om je
het daarbij ook geen fijn idee om via mijn mobiel
namelijk?
overzicht.
bankzaken te regelen.
te internetten. Het lijkt mij minder veilig.
1. Voornamelijk geld overschrijven. Ik maak eigen-
9. Ja, ik doe aan internet bankieren. Omdat ik dit
5. Ik zou graag de applicatie willen gebruiken
eigenlijk altijd heb gedaan, het makkelijk is, over-
hoor. Het is alleen zo, telkens als ik hem tussen
2. Voornamelijk geld overschrijven. Saldo bekijken
1. Snelheid en toegankelijkheid. Ik heb weinig tijd
zichtelijk is en ik er de deur niet voor uithoef.
mijn apps zie staan en ik mij herinner dat ik de
en geld inleggen op mijn spaarrekening.
over voor dit soort dingen en wil ze het liefst zo
8. Een goede dienst voor hem is dat er overzicht is
eerder te veel. Voor mij zou rekening overzicht en betalen al genoeg zijn.
lijk geen gebruik van andere opties.
applicatie uberhaupt heb moet ik eerst thuis zijn
8. Na hier een tijd over nagedacht te hebben, kon hij niet echt zeggen wat hij miste aan de
5. Wat maakt voor u een goede bankierdienst?
altijd beschikbaar zijn. En het moet gratis, want ze
bestaande diensten.
Waarom?
hebben een ander winstconcept 9.Ik mis niet echt wat voor mij is het eigenlijk
snel mogelijk gedaan hebben. Ik haal geen plezier
binnen al facetten van zijn bankzaken. Zodat hij in
3. Welke media gebruikt u om te internetbanki-
in de buurt van een computer om hem te ac-
3. Voornamelijk geld overschrijven. Saldo bekijken
uit bankzaken regelen en dus heb ik ze graag in
een oog omslag kan zien hoe het ervoor staat.
eren. Waarom?
tiveren. En die combinatie gebeurd niet vaak.
en betalen.
een zo’n min mogelijke ‘effort’ gedaan.
6. Laptop, Omdat zijn manier van internetten is
Ik vind het onveilig met al die hackers van tegen-
en altijd bij zich heeft. Hij maakt geen gebruik van
woordig. Nu weet ik dat dit ook op de computer
andere middelen om zijn bankzaken te regelen.
zo is maar dit geeft mij gewoon een veiliger gevoel.
7. Zijn er functies die wellicht verbeterd kunnen 9. Veiligheid en overzichtelijkheid.
ik geen gevoel van privacy heb op mijn mobiel.
7. Laptop, Omdat dit meer dan genoeg is. En altijd
4. Betalen, saldo bekijken.
2. Veiligheid is voor mij heel belangrijk. Maar
worden? Waarom? 1. Hypotheken, snel kunnen regelen en geen
daarnaast een zo makkelijk mogelijke interface en
6. Zijn er functies die u wellicht mist? Waarom?
dagen hoeven te wachten op de klantenservice
5. Voornamelijk overschrijvingen regelen, maan-
functies. Ik zit niet op uitgebreide invulvelden of
1. Nee, ik mis niet echt functies.
reactie.
doverzicht bekijken “bij/af” en algemeen saldo van
opties te wachten op een applicatie. Ik wil gewoon
mijn rekeningen bekijken.
de opties die een zo min mogelijke aandachtsspan
2. Nee
2. Nee ik ben eigenlijk een zeer tevreden gebruik-
bij de hand heeft. 2. Voornamelijk dus mobiel. Ik heb hem altijd bij
7. Geen gemis aan functies.
7. Het moet betrouwbaar zijn, het moet werken en
1. Ik bankier nog steeds via de computer omdat
vereisen. 6. Geld overmaken naar andere. tussen eigen
er. 3. Nee
mij en kan heel eenvoudig en overal geld over-
8. Hij gebruikt zijn laptop en zijn smartphone. Op
rekeningen. En het bekijken van het overzicht wat
3. Wat ik vraag van zo’n app is een zo eenvoudig
maken. Geen gedoe met je computer en de saldo-
zijn laptop via het internet en op zijn telefoon via
hij nog heeft een waar het naar toe is gegaan.
en veilig mogelijke ervaring die mij zo min mo-
checker is altijd handig.
de applicatie.
3. Nou ik gebruik dus de website omdat de ap-
9. Ik gebruik mijn laptop en mijn iphone. Mijn
plicatie voor mij niet werkt. Ik zou hem graag
laptop lijkt me vrij logisch. voelt het meest veilig
3. Dat kastje mag van mij weg. Je zou denken dat 4. Nee
gelijk tijd kost. 7. Betalingen. Dit is eigenlijk praktisch het enige.
30
en wil dit ook niet weten. Ik wil zo snel mogelijk
meer omdat dat bank alles via het internet doet. je
maken. Wat is het verschil tussen een mobiele
grotere speler in het internationale veld.
nologische ontwikkelingen. 5. Nou eigenlijk mis ik een aansluiting van Paypal.
4. Veiligheid. 8. Zijn voornaamste handelingen zijn betalen en
dat inmiddels wel mogelijk zou zijn met alle tech-
Ik wil namelijk zien vanuit mijn rekeningenover-
4. Nee prima
zicht mijn paypal saldo zien. Dit wordt een steeds
31
5. Niet dat ik zo gauw weet.
9. Benadert u internetbankieren wel eens met
rekening en opties. Plus het is een beetje gewen-
9. Ik heb de applicatie wel, maar ik gebruik hem
9. Smartphone, omdat ik deze altijd bij me heb en
uw tablet? Zo ja, op welke manier en waarom?
ning, denk ik.
niet omdat de functies het zelfde als op mijn
mijn iPad niet.
4. Goed hoor. Rabobank is prettiger internet-
1. Ik gebruik de rabobank website op mijn tablet
8. Meestal doe ik het via mijn telefoon of via mijn
telefoon zijn en daar staat ten minste mijn adres-
bankieren dan de ING, omdat de code via je
(android) ja. De applicatie zelf heb ik niet gein-
laptop, maar er zijn wel wat momenten geweest
boek al in. hierdoor hoef ik niet altijd mijn random
7. Alles gaat zoals hij het wil, dus hier is ook
mobiel binnenkomt moet je een extra stap doen
stalleerd. De website werkt prima voor mij.
dat het gewoon makkelijker was omdat ik er toch
reader te gebruiken. anders prefereer ik de web-
niks op aan te merken
door eerst je berichten te openen. Ik vind de ran-
al mee bezig was. Als je voor de tv zit en je tablet
site boven de app op de tablet.
6. Zie antwoord vraag 6.
halve het feit dat de app dus niet werkt.
dom reader prettiger werken. 8. Hij vindt het onnodig dat hij zijn rekening kan
2. Mijn vriend heeft een iPad van zijn werk, ik ge-
naast je hebt liggen, dan ga je niet moeilijk doen
bruik deze wel eens maar ik gebruik de Rabo app
om je laptop te pakken om te kijken naar je reken-
11. Verkiest u een smartphone of een tablet als
ing.
het om internetbankieren gaat? Waarom?
personaliseren met een foto en dergelijke. Het is
5. Oke denk ik. Alleen het om het halfjaar wis-
dan juist weer niet. Ik heb aan mijn smartphone
geen facebook volgens hem, een bankrekening
selen van wachtwoord is vervelend.
applicatie voldoende. Al het overige regel ik via
moet gewoon zakelijk blijven. 9. In de app zitten een paar functies die voor mij
mijn laptop. Ik zou de tablet best willen gebruik-
9. Nee, ik heb internetbankieren nog nooit via
ieder geval beter benaderbaar maar ik vind het
6. Prima, gaat gemakkelijk.geen problemen ge-
en daarvoor maar die applicatie is exact hetzelfde
mijn iPad benadert, daar heb ik mijn laptop voor.
ook veiliger. Met een mobiel is je netwerk open-
had met de internetdienst.
en is voor mij niet van toegevoegde waarde. Als
niet relevant zijn zoals nieuws en saldochecker.
baar waar ik gewoon lekker via wifi op mijn tablet
ik een uitgebreider overzicht kan hebben op de
10. Wat vindt u van de applicatie op de tablet?
afgesloten ben van de wereld.
Saldochecker voelt voor mij onprettig, omdat
7. Prima, er is nog nooit iets mis gegaan en alles
ipad zal ik misschien gebruik maken van de ap-
1. De website werkt prima maar sommige knop-
iedereen die mijn telefoon in handen krijgt dan
is makkelijk uitvoerbaar.
plicatie.
pen zijn nogal klein wat soms een beetje vervelend
2. Ik verkies de smartphone, maar puur omdat
is.
ik hem altijd bij mij heb en ik weet dat het een
Dus dit is een beetje privacy gevoelig als je het
8. Nooit problemen ervaren. Is eigenlijk altijd
5. Ik heb een tablet. Ik regel hiermee mijn
mij vraagt En als je het later probeert in te stellen
goed gegaan, maar een keer was een maandeli-
bankzaken en die van mijn vriendin. Hiervoor
werkt het een beetje moeizaam, vond ik zelf.
jkse betalingsactie niet goed afgehandeld. Wat
gebruik ik de applicatie. Ik heb er eigenlijk geen
even een klein gedoe gaf met de rente van zijn
gegronde reden voor, ik doe dat al vanaf dat ik
7. (na de app geïnstalleerd te hebben). De app
allemaal, maar meer omdat ik dan rustig thuis kan
schuld.
een tablet heb. Het is gewoon lekker makkelijk je
geeft vrijwel alle functies die ik nodig heb, want
zitten op de bank, nu.nl erbij etc.
bankzaken regelen.
het gaat toch voornamelijk om het rekeningo-
kan zien hoeveel geld ik op de bank heb staan.
8. Wat is uw algemene ervaring met de manier waarop u uw bankzaken doet? 1. Goed tot redelijk, de site veranderd naar mijn
9. Goed, het heeft altijd gewerkt, dus ik heb hier
gevoel wel te vaak. Hierdoor heb ik geen vastig-
niet echt iets op aan te merken. Misschien zou
heid.
het prettiger zijn als ik wat meer overzicht zou
2. Ik ben tevreden. De app doet wat het moet
2. Zie antwoord 2. 5. Tablet denk ik. Het is net wat overzichtelijker
7. Ik heb geen smartphone, dus bij mij is die
7. Ik gebruik mijn iPad sporadisch om inter-
gewoon weer doen via de website, dit voelt toch
keuze snel gemaakt.
netbankieren te benaderen. Meestal kies ik het
veiliger. Ookal scheelt het wel dat je via de app
kunnen creëren tussen de functies die ik nodig
device wat binnen handbereik ligt. Ik gebruik de
minder handelingen hoeft te doen.
heb en degene die ik niet gebruik.
tablet ook eigenlijk vrijwel alleen binnenshuis of
Mits gebruiker ook een tablet in bezit heeft: 3. Ik ben tevreden. Ik heb geen problemen be-
betrouwbare applicatie is.
verzicht en betalen. Echter zou ik dit voortaan
doen en ik zou niet anders willen momenteel.
32
1. Ik ga dan voor mijn tablet. De website is in
8. Smartphone, dit is voor mij altijd binnen handbereik en het werkt perfect en als ik echt belan-
werk vanwege wifi connecties. En als ik het doe
8. Werkt prima, alle functies die ik nodig heb zit-
grijke dingen wil regelen dan doe ik het liever via
via mijn tablet dan benader ik hem meestal via
ten erin en het ziet er goed en overzichtelijk uit.
mijn laptop.
de site, want dan heb ik meer overzicht over mijn
33
Emotional state
+-
+
+-
++
-
+-
+
Context
Thuis in de binnenstad van Utrecht
Ontspannen op een bank met vriendin.
in een drukke winkel straat en moet goed opletten tijdens het lopen.
Gezellig restaurant met uitstekende service en maaltijd
Aan tafel in het restaurant met vriendin.
buiten het restaurant op de ondertussen rustige winkelstraat
Zit alleen thuis in haar vertrouwde omgeving.
Customer’s job
CUSTOMER JOURNEY MAP
Situatie schets
Customer journey map aan de hand van onze
Marianne Bos
resultaten in voorgaand onderzoek die illustreert door een situatieschets waar de verschillende aspecten samen komen door het gebruik van internetbankieren.
32 Jaar, Utrecht Administratief medewerker Eigen appartement -------------------------------------------------------Marianne gaat met een vriendin een avondje bij kletsen onder het genot van een diner. Nadat ze allebei bij een ander bedrijf zijn gaan werken zijn ze het contact verloren. Ze kan dus niet wachten om haar vriendin weer eens te zien.
Timeline
17:45 Marrianne maakt zich klaar voor etentje. En loopt naar vriendin om haar op te halen.
18:30 bij vriendin thuis. Drinken nog een wijntje voor ze weg gaan.
18:45 Gaan naar de stad en kiezen een restaurant. Marianne kijkt hoeveel geld ze te besteden heeft.
- Open app - intoetsen code - gaat naar betalen - voert bedrag in - opent adresboek -eindigt app
19:10 Nemen plaats en kletsen bij tijdens het dineren.
21:00 Vriendin schiet de rekening voor. Marianne wil het geld meteen overmaken, maar komt erachter dat haar vriendin niet in haar adressen staat
-surft naar rabobank.nl - gaat naar betalen en sparen - logt in met RR - Bankgiro - vult gegevens in - transactie bevestiging met RR - sluit site af. 21:30 marianne neemt afscheidt van haar vriendin. En gaat naar huis
22.15 Opent internetbankieren op haar iPad om het geld als nog over te maken naar haar vriendin.
Touchpoints
Iphone applicatie voor internetbankieren
Iphone applicatie voor internetbankieren
Internetbankieren op het web via iPad
Company actionst
Database waarmee app in contact staat
Database waarmee app in contact staat
Server die betaling regelt
Thoughts
34
- saldochecker is geinstalleerd - opent app
enorm veel zin in het etentje
gezellig , maar moete op tijd weg voor het dineren
ziet dat er genoeg geld is, dus besluit voor luxe restaurant.
vermaakt zich uitstekkend en doet dit graag over
Vind het vervelend dat ze het geld niet meteen kan overmaken.
Vind het jammer dat de tijd zo snel gaat, maar vond het een geslaagde avond
blij dat ze onthouden heeft het geld meteen over te maken zodra ze thuis was. Gebruikt website, omdat ze applicatie minder overzichtelijk vind.
35
SITEMAP APP
SITEMAP RABOBANK Sitemaps
die
een
ovezicht
geeft
van
de
functionaliteiten van zowel de applicatie als de website.
36
37
SITEMAP WEBSITE
38
39
INLOGGEN
40
41
URL: http://www.managementsite.nl/129/marketing/mass-customiza-
Kleine stappen:
tion.html
“Geef de mogelijkheid om in kleine stappen de variabelen te veranderen. Uit
“Wie de voordelen van mass customization als ondernemer wil oppakken,
onderzoek van de app moet blijken of de gebruiker het liefst één of meerdere
bedenke zich dat de customization niet noodzakelijkerwijs in het product
stappen per optie wilt.”
zelf hoeft te zitten. Veelal zijn er minstens zo interessante mogelijkheden te
ONDERZOEK CUSTOMIZATION Onderzoek naar de mogelijkheden en kansen bin-
bedenken in de andere onderdelen van het totaalpakket wat u de klant biedt.
Bied hulpmiddelen aan:
Bijvoorbeeld virtueel winkelen, computergestuurd informatie inwinnen (inter-
“Help de klant bij het samenstellen van het op maat maken het product. Geef
essant voor makelaars), of garantie op maat (een extra jaar garantie voor f
advies en bied hulpmiddelen aan.”
100,-). De mogelijkheden zijn legio. Waar haalt u de inspiratie vandaan? Daar is maar één antwoord op mogelijk: vraag het uw klant. De mooiste definitie
Maak van shoppen een belevenis
van marketing is immers Wat blieft U?.”
“Het zelf samenstellen van een product is leuk, maak hier een belevenis van.”
nen ons advies. URL: http://www.symbio6.nl/keuzestress.php URL: http://www.symbio6.nl/gouden-regels-mass-customization.php
Keuzevrijheid en keuzestress:
Beperkte aantal alternatieven:
Een bekend experiment is het experiment met Jam. Als je klanten laat kiezen
“In alle onderzoeken komt naar voren hoeveel keuzes de consument aan kan.
uit 6 of 24 smaken jam vinden ze het makkelijker om te kiezen uit de 6
Is er een moment dat de gemiddelde consument verward wordt door het
soorten, en voelt het ook nog is beter omdat ze ‘maar 5 andere soorten laten
aantal mogelijkheden? Of valt dit wel mee. Voorwaarde voor een duidelijke
staan, in plaats van 23 andere soorten.
ervaring is dat er vooraf een duidelijke instructie is over het product. Met de Rabobank kan dit de eerste keer zijn dat de applicatie wordt opgestart, en
Uit de ervaring van een webshop met een assortiment van 600.000 sleutel-
later in het gebruik in een speciaal ‘instructie’ venster. Het beperken van het
hangers alleen blijkt dat ze een ‘en-en’-oplossing zoeken. Voor de Rabobank
aantal alternatieven is een must.”
app zou dit betekenen dat er een hele goede basissetting komt in de app, en dat de gebruikers deze daarna kunnen customizen om er een ‘eigen’ applicatie van te maken.
42
43
URL: http://www.symbio6.nl/meerwaarde-personalisatie.php
Naast de goede reacties die de Rabobank via
Functies die gevraagd zijn, maar nog niet beantwoord met een deadline
Meerwaarde van personalisatie:
social media geeft zijn er ook veel ‘vaag’ beant-
1. Duidelijke instructies geven wat betreft de code die je in moet stellen voor de app, dit is niet je
De consument is bereid meer te betalen zodra de producten een betere (individu-
woorde vragen. Het standaard antwoord lijkt
ele) pasvorm hebben, een eigen design of een uniek element. Maatwerk sluit per
‘Bedankt, we nemen het mee in de feedback’ en
2. Effecten-rekening toevoegen aan de mobile-app. Kopen en verkopen van aandelen binnen de app.
definitie meer aan op de behoeften dan massaproductie. Het zelf ‘creeren’ van de
vervolgens horen de mensen niets meer. Voor de
3. Acceptgiro-scan voor Android-toestellen.
Rabobank app zorgt voor een uniek gevoel, precies wat de Rabobank wilt een ‘per-
gebruikers die actief mee doen aan de community
4. Synchronisatie tussen adresboek internetbankieren en de applicatie.
soonlijke bank’.
door bijvoorbeeld ideeen op Facebook te plaatsen
5. Partners binnen een V.O.F. hun rekening kunnen bekijken.
is het fijn om te zien wat en wanneer er concreet
6. Transacties vinden op trefwoord.
Adaptive Customization:
een functie binnen de app opgeleverd wordt. Een
7. Rekeningen (persoonlijk en zakelijk) van rekeningen voorzien.
‘Producing a standardized product, but make it customizable in the hands of the
oplossing hier voor kan zijn om de (niet relevante)
8. Overzicht om rekeningen te verbergen in het menu.
end-users.
nieuws sectie in de app te vervangen met een
9. Ontvangen push-notificatie bij afschrijvingen hoger dan een zelf-ingesteld limiet.
changelog en to-do list van functies binnen de mo-
10. Bekijken van je chip-knip saldo via de app.
De Rabobank heeft een Facebook-pagina waarop veel reacties, suggesties en
biele applicatie, het liefst mét strakke deadlines.
11. Verzekeringen in de applicatie laten zien.
concepten binnenkomen die toegepast kunnen worden op de Mobile applicatie en
Onderstaande berichten zijn via Facebook bin-
12. Op locatie rekening blokkeren (mocht je pas gestolen zijn in buitenland b.v.) via de app.
internet bankieren. Uit de reacties op Facebook blijkt dat er een aantal essentiële
nengekomen, maar niet concreet beantwoord.
pincode, maar een eigen code voor alleen je mobiel.
items ontbreken in de app die de Rabobank belooft binnen een bepaalde periode toe te voegen.
Functies die worden gerealiseerd in 2013 of eerder 1. Inzien van creditcard transacties en saldo. 2. iDeal-betalingen zonder Random-reader uitvoeren (naar schatting 2013). 3. Overige betalingen zonder Random-reader uitvoeren (naar schatting 2013 n.a.v. max).
44
45
46
47
