Onderzoek: “Weigeren, nee bedankt!” Samenvatting (Versie Feb 2012)
deze werd geaccepteerd. Bij sommige corporaties lag dit gemiddelde zelfs rond de tien aanbiedingen (Jaarmonitor, 2010).
1. Aanleiding
Probleem Dit is een probleem voor zowel de verhuurders als de toekomstige huurders. Woningweigeringen kosten de verhuurders tijd en geld. Denk aan de leegstand, administratiekosten en personeelskosten. Voor woningzoekenden betekent dit, dat ze langer moeten wachten op een geschikte woning. Aan de andere kant is het ook een teken dat de woningzoekenden kritisch zijn en een keuze hebben.
Begin jaren 90 werd van de publieke organisaties steeds meer efficiëntie en bedrijfsmatigheid verwacht. De verzorgingsstaat bleek onhoudbaar en de overheid moest gaan bezuinigen. Ook woningcorporaties kregen hiermee te maken. In het kader van deze bedrijfsmatige oriëntatie bij publieke organisaties, is onder andere het proces van woonruimteverdeling aangepast. “De ontwikkeling van het Delftse verdelingsmodel hing sterk samen met de opkomst van het bedrijfsmatig en klantgericht denken in de publieke sector”. In Delft werd als eerste het inefficiënte distributiemodel vervangen door het aanbodmodel. Het idee achter dit model is dat de woningzoekenden zelf de keus hebben om te reageren op de woning waardoor vraag en aanbod beter op elkaar zouden aansluiten. Kansen in bedrijfsproces Nu een aantal jaren later is het aantal woningweigeringen met het nieuwe model niet verminderd en zijn er nog steeds wachtlijsten voor bepaalde woningen. Met de verwachte financiële moeilijkheden op komst wordt het voor woningcorporaties moeilijker om het aanbod, bijvoorbeeld door middel van renovaties en nieuwbouw aan te sluiten op de vraag. Een goed moment voor de sociale verhuurders om wederom kritisch te kijken naar de efficiëntie en effectiviteit van hun beleid en processen. 1.1 Weigeringen binnen de regio Haaglanden De woningcorporaties binnen de regio Haaglanden hebben te maken met een groot aantal woningweigeringen. Gemiddeld moest een woning in 2010 6.6 keer worden aangeboden voordat
Onduidelijk Hoewel de corporaties de weigeringsredenen bijhouden is het moeilijk om vast te stellen waarom woningen worden geweigerd. Dit komt omdat een groot deel van de weigeringen wordt veroorzaakt door kandidaten die niet komen opdagen of die als reden opgeven niet geïnteresseerd te zijn. Zolang de oorzaak van de weigeringen onbekend is, kunnen woningcorporaties het probleem niet goed aanpakken. Ze kunnen het verdelingssysteem niet gericht aanpassen, noch het woningaanbod gericht veranderen. 1.2 Opzet onderzoek Het doel van dit onderzoek was daarom duidelijk te krijgen waarom woningen worden geweigerd. Door de oorzaken rond de woningweigeringen naar voren te halen wordt het mogelijk om aanbevelingen te doen waarmee woningcorporaties het proces van woonruimteverdeling efficiënter kunnen inrichten. Vier perspectieven Op basis van de literatuur kan geconcludeerd worden dat weigeringen op verschillende momenten, door verschillende oorzaken ontstaan. Vier elementen binnen de woonruimteverdeling vor-
men de leidraad in het onderzoek. Hierbij gaat het om de aanbodzijde (o.a. de woningvoorraad), de vraagzijde (de woningzoekenden), het bezichtigingsproces rondom de woning en de administratieve verwerking.
2. Resultaten 2.1 Aanbodzijde De aanbodzijde bestaat uit de fysieke woningvoorraad van de corporaties. Kenmerken als de kwaliteit, het bouwjaar en het type woning kunnen invloed hebben op de weigeringen. Naast het fysieke aanbod worden de advertenties in de krant en op het internet ook gerekend tot de aanbodzijde. Advertenties kunnen ook invloed hebben op het verhuurproces. Van woningadvertenties met minder informatie is de verwachting bijvoorbeeld dat de woning vaker geweigerd wordt. Bouwjaar speelt rol Vooroorlogse en vroeg naoorlogse woningen zijn gemiddeld gezien van lagere kwaliteit (KWR 2000). Vroeger werden er bijvoorbeeld minder eisen gesteld aan de isolatie, ventilatie en comfort. Ook waren de woonwensen anders. Het zou daarom kunnen dat deze woningen minder goed aansluiten bij de vraag van deze tijd en daarom vaker geweigerd worden. Het bouwjaar blijkt inderdaad invloed te hebben op het aantal woningweigeringen. Oude woningen worden gemiddeld vaker geweigerd dan woningen van recentere datum. Maar dit geldt niet voor ieder type woning. Bij eengezinswoningen is er geen verband aangetoond tussen het bouwjaar en het aantal weigeringen. Nieuwe eengezinswoningen worden dus even vaak geweigerd als eengezinswoningen van een eerder bouwjaar.
Type woning Uit de analyse kan geconcludeerd worden dat de seniorenwoningen en aanleunwoningen duidelijk minder vaak worden geweigerd ten opzichte van de andere type woningen. Het feit dat aanleunwoningen en seniorenwoningen minder vaak worden geweigerd zit hem waarschijnlijk in de verhuismotivatie. Woningzoekenden die reageren op deze woningen doen dit vanwege hun leeftijd en eventuele lichamelijke ongemakken. Opvallend bij de vier meest geweigerde type woningen zijn de eengezinswoningen en de maisonnettes. Dit zijn vaak kwalitatief goede woningen. Tabel 1: Aantal weigeringen naar type woning Aanleunwoning Seniorenwoning
10
Benedenwoning 8
Flat met lift
6
Flat zonder lift Bovenwoning
4
HAT-woning 2
Portiekwoning
0
Eengezinswoning Type woning
Maisonnette
Informatie in de advertenties Voordat de woningzoekenden de woning kunnen bezichtigen, moeten zij reageren op een advertentie. Zij zijn dus afhankelijk van de kwaliteit van de informatie in deze advertentie. De advertenties verschillen onderling, doordat bepaalde informatie optio-
neel is. Onderzocht is wat de invloed is van extra informatie. Hierbij is gekeken naar foto’s en buurtinformatie.
Figuur 1: Acceptatie naar afstand tussen huidige woning kandidaat en aangeboden woning (1= acceptatie, 2 = geweigerd)
Bijna 90% van de advertenties bevat een foto. Zoals verwacht krijgen de advertenties met een foto meer reacties dan advertenties zonder foto. Opmerkelijk hierbij is dat advertenties met foto’s niet minder vaak geweigerd worden. De verwachting is namelijk dat de kandidaten een beter beeld hebben van de woning en dus voor minder verassingen staan bij de bezichtiging. Het feit dat dit niet gebeurd kan te maken hebben met de kwaliteit van de foto’s. Dit blijkt ook uit de enquête. Ondanks het feit dat het merendeel van de advertenties aangeboden wordt met een foto, pleiten de respondenten voor meer foto’s. De nu aanwezige foto’s bieden te weinig informatie. Naast de foto’s is er ook gekeken naar buurtinformatie. Onderzocht is of een grotere afstand tussen de woonplek van de woningzoekende en het adres van de geadverteerde woning leidt tot een stijging in de weigeringen. In figuur 1 is te zien dat tot een afstand van 20 km er een stijgende lijn bestaat in het aantal weigeringen. Dus hoe verder de geadverteerde woning staat van de woonplek van de woningzoekende die heeft gereageerd, hoe waarschijnlijker het is dat hij deze weigert. Kandidaten die tussen de 5 en 20 km afstand wonen van het adres van de geadverteerde woning, weigeren het meeste. Opvallend is daarbij wel dat het laagste aantal weigeringen komt uit de categorie ”>50 km“. Woningzoekenden binnen deze groep weigeren significant minder ten opzichte van de overige groepen. Geconcludeerd kan dus worden dat woningen in de eigen buurt minder vaak worden geweigerd. Maar dat dit effect vanaf 20 km afstand niet meer opgaat. Hiermee is vastgesteld dat het zinvol is om informatie over de buurt te geven in de advertentie.
1,85 1,8 1,75 1,7 1,65 1,6 0-2,5 km 2,5-5 km 5-10 km 10-20 km 20-50 km > 50 km
2.2 Vraagzijde De vraagzijde komt vanuit de woningzoekenden. Uit de literatuur blijkt dat woningzoekenden verschillend zoeken en dus waarschijnlijk anders reageren op het aanbod en weigeren. De woningzoekenden zijn vanuit vijf verschillende kenmerken bekeken.
Mate van spoed Stadium wooncarrière De opgebouwde rangorde Kennis van het woonruimteverdelingsysteem Positie op de kandidatenlijst
Ondanks spoed kritisch Gevraagd is aan de respondenten of er een onhoudbare situatie zou ontstaan als zij niet binnen 6 maanden een nieuwe woning hebben. Ongeveer 37% van de rekent zich tot deze groep spoedzoekers. Opmerkelijk is dat er geen verschil in het aantal weigeringen bestaat tussen de groep spoedzoekers en woningzoekenden met
minder spoed. Een woningzoekende met spoed blijft dus kritisch over de woning die hij aangeboden krijgt. Kieskeurig door rangorde Een opvatting die heerst bij een groot aantal corporatiemedewerkers, is dat woningzoekenden met een hogere rangordedatum (langere inschrijfduur) vaker weigeren. Dit omdat deze woningzoekenden op basis van hun relatief hoge rangordedatum een goede kans behouden op een andere woning. In figuur 2 is duidelijk een stijgende lijn te zien tussen de rangordedatum in maanden en het aantal weigeringen. Dit betekent dat het gevoel wat bij de medewerkers heerst inderdaad klopt. Een kanttekening hierbij is dat woningzoekenden met een hogere rangordedatum waarschijnlijk ook vaker een woning krijgen aangeboden.
de kwaliteit van de woning is bij deze woningzoekende laag, omdat al zoveel kandidaten de woning hebben geweigerd. Hierdoor zullen zij minder snel vrij nemen en eerder de afspraak afzeggen om de woning te bezichtigen. Gekeken is naar het aantal “geen interesse” weigeringen in relatie tot de positie op de kandidatenlijst1. In figuur 3 komt duidelijk naar voren dat het aantal ‘geen interesse’-weigeringen toeneemt naarmate de positie van de woningzoekende op de kandidatenlijst lager is. Dit is een bewijs voor de stelling dat woningzoekenden eerder thuisblijven als ze een lagere positie op de kandidatenlijst hebben. Figuur 3: Aantal "geen interesse" weigeringen naar positie op de kandidatenlijst
Figuur 2: Gemiddeld aantal weigeringen tegenover gemiddelde rangordedatum (in maanden) in 2010
40% 35%
65
30%
60
25%
55
20% Positie Positie Positie 1-5 6-10 11-20
50
Positie Positie Positie 21-30 30-50 >50
45 1-3 keer
4-6 keer
7-10 keer 11-14 keer 15-32 keer
Positie kandidatenlijst De positie van woningzoekenden op de kandidatenlijst speelt volgens een aantal verhuurconsulenten een rol. Zij stellen dat woningzoekenden die op een lage positie op de kandidatenlijst zijn geëindigd, de woning sneller weigeren. De verwachting van
“ze doen maar wat” Een aantal corporatiemedewerkers heeft het idee dat de woningzoekenden maar wat doen. Daarom is onderzocht hoe goed de woningzoekenden zich verdiepen in de woningen? Om hierachter te komen is de volgende vraag gesteld: “Heeft u gekeken 1
Geen interesse werd in 2010 veelvuldig gebruikt voor kandidaten die niets van zich lieten horen.
naar de kenmerken van de woning en de buurt, voordat u reageerde op de woning?”. Bijna een kwart van de respondenten (23.6%) geeft aan dat ze de advertentie nog niet hadden doorgenomen op het moment dat ze de reactie maakten. Daarnaast geeft 25% van de respondenten aan dat ze de advertentie even snel hebben doorgenomen. Verder blijkt dat er nog een misverstand heerst die is gebaseerd op een regel uit het verleden. 28% van de respondenten denkt dat je als woningzoekende eens in de zoveel tijd moet reageren om ingeschreven te blijven. 2.3 Het proces rondom de bezichtiging Het derde element is de bezichtiging en het proces daaromheen. Woningweigeringen zijn niet altijd op basis van de bezichtiging. Vaak melden kandidaten zich af voordat ze de woning bezichtigd hebben of laten helemaal niets horen. Er bestaan tussen de corporaties een aantal verschillen in de manier waarop woningzoekenden worden uitgenodigd voor de bezichtiging en de werkwijze tijdens de bezichtiging. Groepsbezichtiging Het blijkt dat voor de meeste bezichtigingen meerdere kandidaten tegelijk worden uitgenodigd. Dit komt omdat kandidaten in groten getale wegblijven bij de bezichtiging. Sommige corporaties nodigen direct 12 tot 18 kandidaten uit, terwijl weer andere er standaard zes uitnodigen. Uit de enquête blijkt dat teveel kandidaten tegelijk (>7) door woningzoekenden als onprettig wordt ervaren. Opmerkelijk is dat sommige corporaties 100% van hun bezichtigingen doen aan groepen. Groepsbezichtigingen en weigeringen Bij groepsbezichtigingen staat de datum en tijd vaak vast. Kandidaten kunnen dus niet aangeven welke tijd voor hen het best
uitkomt. Daarnaast kan het gebeuren dat een kandidaat voor niets naar de woning komt omdat de kandidaat voor hem de woning al geaccepteerd heeft. Dit kan demotiverend werken voor een volgende bezichtiging. Door deze kenmerken bestaat de verwachting dat groepsaanbiedingen zorgen voor extra weigeringen. Dit blijkt ook uit eerder onderzoek in Amsterdam. Helaas kan het directe verband met weigeringen niet worden gelegd in de regio Haaglanden omdat het soort bezichtiging niet word genoteerd in de administratie. Direct beslissen In het onderzoek komt naar voren dat kandidaten bij sommige bezichtigingen direct moeten beslissen of ze de woning accepteren. Dit gebeurt vooral bij groepsaanbiedingen, omdat hier nog andere kandidaten aanwezig zijn. Direct laten beslissen is niet klantvriendelijk. Dit blijkt ook uit de reactie van een respondent: “direct besluiten geeft ontzettend veel stress terwijl al lang bekend was dat woning vrijkwam” De vraag blijft of het direct laten beslissen meer weigeringen oplevert. Zo stelt een medewerker dat zij kandidaten direct laten beslissen, omdat hun ervaring is dat kandidaten met twijfels vaak toch weigeren, dit vertraagt alleen maar het proces (Interview). Vrij nemen voor bezichtiging Bij het merendeel van de bezichtigingen staat de datum en het tijdstip vast. Daarnaast vallen vrijwel alle bezichtigingen onder leiding van een verhuurmakelaar tijdens kantooruren. Het zou goed kunnen dat kandidaten geen vrij willen of kunnen nemen. Aan de respondenten die niet naar de bezichtiging zijn gekomen is gevraagd wat hiervan de reden is. Meer dan een kwart (26.4%) geeft als reden op dat de datum of het tijdstip niet uit kwam. Bijvoorbeeld omdat ze geen vrij konden krijgen. Verder blijkt uit de enquête dat de uitnodiging vaak kort voor de bezichtiging wordt ontvangen. Soms zelfs op vrijdag terwijl de
week daarna op maandag of dinsdag al de bezichtiging is. Op die manier wordt het lastig om nog vrij te krijgen. 2.4 De administratieve werkwijze De weigeringen en weigeringsredenen worden bijgehouden door de corporatiemedewerkers. Deze gegevens kunnen gebruikt worden als input voor de aanbodzijde (ODPM, 2002). Als bijvoorbeeld uit de weigeringredenen komt dat de kwaliteit van een woning steeds tegenvalt, kan de corporatie beslissen om deze woning op te knappen. Op die manier worden het aantal toekomstige weigeringen verminderd. Daarnaast wordt de enige sanctiemaatregel2 op dit moment uitgevoerd op basis van deze gegevens. Geen interesse is geen reden Op dit moment bestaan de weigeringen voor het merendeel uit “geen interesse” (aanbodrapportage, 2010). Deze reden wordt over het algemeen gezien als niet bruikbaar, omdat het de daadwerkelijke reden van de weigering niet weergeeft. Daarnaast kleeft er nog een nadeel aan. “Het gevolg van het grote aantal geen interesse weigeringen is dat de overige weigeringsredenen minder naar voren komen”. De andere weigeringsredenen worden overschaduwd en verliezen daarmee hun betekenis. Geen interesse(peiling) Een viertal corporaties zijn verantwoordelijk voor bijna de helft van de ‘geen interesse’ weigeringen. Terwijl zij maar 20% van het aantal weigeringen hebben. Een van de oorzaken hiervoor blijken de interessepeilingen te zijn. Deze corporaties doen interessepeilingen om de opkomst bij de bezichtiging te verhogen. 2
Een kandidaat die drie maal binnen 12 maanden niet reageert op een uitnodiging wordt geblokkeerd voor drie maanden
.
Deze manier van werken heeft als nadeel dat het aantal ‘geen interesse weigeringen’ stijgt. Daarnaast werkt dit verwarrend voor woningzoekenden. Bij de overige corporaties moeten de kandidaten namelijk wel reageren op de brief, omdat ze anders een sanctie riskeren. Afwerking kandidatenlijst. Gekeken is of de woningcorporaties de kandidatenlijst wel goed afwerken. Het zou kunnen dat er in werkelijkheid meer of minder weigeringen per aangeboden woning zijn. Uit de analyse blijkt dat de lijsten inderdaad niet altijd volledig worden verwerkt. Daarnaast blijkt ook het omgekeerde het geval. Een aantal woningcorporaties handelen structureel te veel kandidaten af. Kandidaten die nog niet aan de beurt waren, zijn wel op weigering gezet. Hierdoor hebben deze corporaties juist te veel weigeringen. Vooral de Westlandse corporaties lijken dit te doen.
3. Conclusie Er zitten dus duidelijk twee kanten aan het verhaal. Aan de ene kant worden weigeringen veroorzaakt door de woningzoekenden zelf. Zo weet een deel niet goed waar ze op reageren of er wordt slecht gelezen. Zo denkt een deel van de woningzoekenden nog steeds dat er gereageerd moet worden om ingeschreven te blijven staan. Ondanks dat dit al vaak is gecommuniceerd via de website, krant en in de folders. Ook worden de advertenties niet altijd goed gelezen. Daarnaast blijft het een probleem dat veel kandidaten niets laten horen op een uitnodiging. Aan de andere kant kan het adverteren door de corporaties beter. Bij de advertenties is bijvoorbeeld te zien dat voornamelijk de verplichte velden worden ingevuld. Optionele velden zoals complexinformatie blijven vaak leeg. Opvallend is ook dat er weinig informatie over de buurt wordt gegeven. De foto’s worden vaak
wel toegevoegd. Het probleem is dat dit vaak foto’s zijn die niet heel duidelijk de woning weergeven. Ook het proces rondom de bezichtiging is voor verbetering vatbaar. Het Delftse model is ontstaan onder invloed van marktelementen als efficiëntie en klantvriendelijkheid. Het lijkt er op dat de klantvriendelijkheid van het proces niet verder dan het aanbodmodel zelf is gekomen. Een te grote focus op efficiëntie lijkt hierbij de oorzaak te zijn. Dit is terug te zien in de advertenties waarin vooral de standaardvelden worden ingevuld. Maar ook standaard gebruik van groepsbezichtigingen en het direct laten beslissen zijn hier voorbeelden van. Deze middelen zijn er om het proces te versnellen maar generen juist extra weigeringen. Overigens zorgen woningweigeringen niet altijd voor een langzamer verdelingsproces. Het direct laten beslissen wordt bijvoorbeeld meestal gedaan bij groepsaanbiedingen als er genoeg kandidaten zijn. De woning wordt dan vaak die ronde toch wel verhuurd.
4. Aanbevelingen Er zijn een aantal aanbevelingen gedaan. Hiervan is een deel gericht op het proces en een aantal op wat praktische zaken. De informatie in de advertentie kan beter. Op dit moment wordt vooral de verplichte informatie gevuld. Woningcorporaties doen er goed aan om eens te kijken op commerciële sites. Deze gaan veel verder in hun informatieaanbod. Dit kan in eerste instantie gebruikt worden voor woningen waarvan de verwachting is dat deze vaak geweigerd gaan worden. Een groot aantal kandidaten komt niet naar de bezichtiging. Een goede toevoeging zou zijn om vooraf al de datum en zover mogelijk ook de tijd van de bezichtiging te vermelden. Dit voorkomt
dat kandidaten weigeren omdat ze moeten werken of op vakantie zijn. Daarnaast is het van te voren peilen of de kandidaten nog geïnteresseerd zijn een goede methode om bij de groepsbezichtigingen een hogere opkomst te krijgen. Stuur de kandidaten een brief, mail of bel ze op. Geef ze twee dagen de tijd om te reageren. Op die manier weet de verhuurder wie er komen. En wie niet reageert, loopt de kans op een sanctie. Het oneindig aanbieden van woningen wordt ook afgeraden. Hoe lager de positie van de kandidaat des te eerder deze geneigd is om de woning te weigeren. Verdeel woningen na twintig weigeringen op een andere manier. Bijvoorbeeld door directe bemiddeling of loting (Spoedzoeker). Groepsbezichtigingen met veel mensen tegelijkertijd worden niet als prettig ervaren. Verder zou het goed mogelijk zijn dat deze manier van bezichtigen juist weigeringen in de hand werkt. Probeer daarom als verhuurder altijd goed af te wegen of z’on grote groepsbezichtiging wel nodig is. De weigeringsreden “geen interesse” is geen echte reden en zou daarom verwijderd moeten worden. Hiervoor in de plaats kan bijvoorbeeld “onbekend/niet nagevraagd” komen. Woningcorporaties proberen vooral door groepsbezichtiging en de directe beslissing van de woningzoekende, het verhuurproces te versnellen. Feit is dat het proces van woonruimteverdeling minimaal drie weken in beslag neemt. Met een dagelijkse verdeling van woningen zou dit probleem opgelost kunnen worden waardoor er minder druk komt op de bezichtiging.
