Onderhandelen Daarom houdt de wijze zich aan de linkerhelft van een overeenkomst, maar eist niet waartoe de andere helft verplicht is. De deugdzamen verlaten zich op de overeenkomst; de niet-deugdzamen verlaten zich op eisen. Lao Tze, Tau Te Tsjing. 500 v. Chr. Iedereen onderhandelt dagelijks als onderdeel van het sociaal verkeer. Bovendien maakt onderhandelen vaak deel uit van vergaderingen, werkoverleg en andere overlegsituaties op de werkplek. Bij verkoop vormt onderhandelen het cruciale onderdeel van het proces. Er bestaan zeer veel soorten onderhandelingen met daartussen grote verschillen. Een eenmalige verkoop aan een onbekende is totaal iets anders dan onderhandelen in een bedrijfssituatie met mensen waar u komende jaren zaken mee moet blijven doen. Onderhandelen binnen een taakgroep bij probleemgestuurd onderwijs is weer iets anders dan over salaris onderhandelen. Bij het ontwikkelen en het gebruik van lesmateriaal over onderhandelen raak je er steeds meer van doordrongen dat bestaande visies en daarop gebaseerde methodes wel vrucht afwerpen, maar dat de kern van het onderhandelen verloren dreigt te gaan. De kern van het onderhandelingsproces blijft dat twee of meer personen met elkaar een relatie aangaan met als doel om door luisteren en spreken tot overeenstemming te komen. Analyses, vuistregels en soms ook trucs die je in de literatuur tegenkomt en die afhankelijk van het doel hun diensten bewijzen zijn zeker leerzaam. In de praktijk raak je er echter steeds meer van overtuigd dat hoe je de theorie uiteindelijk via communicatie handen en voeten geeft de cruciale factor is voor succesvol onderhandelen. Kennis van en inzicht in processen en kernbegrippen van onderhandelen zijn nuttig en bruikbaar, maar onderhandelen is uiteindelijk een vaardigheid die je leert beheersen door ervaring en reflecteren op de ervaring. En nogmaals, de belangrijkste vaardigheid bij onderhandelen is het goed kunnen communiceren. Want via communicatie daadwerkelijk investeren in de relatie met bijvoorbeeld een belangrijke klant is vaak een doorslaggevende succesfactor, vooral bij onderhandelingssituaties waar de relatie op langere termijn van belang is. Nieuwe theoretische inzichten en literatuuronderzoek ondersteunen een veranderende visie op effectiviteit van communicatie en communicatieve vaardigheden. De ontvanger is een gesloten systeem en luistert en leest zeer selectief vanuit zijn eigen unieke werkelijkheid en subjectiviteit. Om te beginnen moet je als zender goed kijken en luisteren naar de ontvanger. Inzicht in zijn belangen en drijfveren is onontbeerlijk voor zodanige afstemming dat er daadwerkelijk succesvol contact kan worden gelegd. Van groot belang is ook dat je bewust bent van het feit dat je een eigen werkelijkheid construeert en daarmee jezelf. Op die wijze ga je een onderhandelingsproces in. De benadering die meer recht doet aan genoemde principes kan construerend onderhandelen worden genoemd. Het didactisch uitgangspunt van het constructivisme is dat de mens leert via interactie en reflectie. Dit uitgangspunt doet recht aan factoren als drijfveren, emoties en non-verbaal gedrag. Tijdens interview met ervaren onderhandelaars komt ook steeds naar voren dat het verdiepen in de andere partij en het afstemmen daarop heel belangrijk is. Een onderhandelaar die vaak zaken moest
doen in andere landen met andere culturen vertelde dat hij ter plaatse mensen inhuurde om zich voor te laten lichten over de personen en gebruiken waar hij mee te maken zou krijgen. Vervolgens probeerde hij zichzelf zoveel mogelijk in te stellen op de situatie. Hij en anderen maakten ook duidelijk dat de eigen instelling zeer bepalend is. Begrippen als succes uitstralen, enthousiasme, positief overkomen en geloven in jezelf en in je product duiken in de interviews regelmatig op. Wat is onderhandelen? Voor onderhandelen geldt net als bij communicatie, dat al doen we dat dagelijks, we vaak niet bewust zijn van onze manier van onderhandelen. De eigen wijze van onderhandelen kunt u alleen maar toetsen op effectiviteit door kennis te hebben van het onderhandelingsproces. Pas dan is het mogelijk om te toetsen waarin u zichzelf een effectieve onderhandelaar kunt noemen en waar u bewust ander gedrag zult moeten gaan tonen om tot effectievere onderhandelingen te komen. Er zijn veel definities van onderhandelen. Veel auteurs gebruiken in hun definitie dezelfde uitgangspunten. Hieruit zijn ook de volgende basisregels afgeleid. Definitie van onderhandelen: er is sprake van onderhandelen als twee of meer partijen met behulp van communicatie met elkaar zoeken naar een oplossing voor (ogenschijnlijke) tegenstrijdige belangen. Hierbij gaan ze ervan uit dat ze de ander nodig hebben voor de oplossing en willen ze de relatie met de ander handhaven. De onderhandeling is effectief geweest als elk van de betrokken partijen het idee heeft dat bij het uiteindelijke resultaat van de onderhandeling hun belang voldoende gewaarborgd is en de relatie met de ander gecontinueerd blijft. Basisregels: Onderhandelen vindt merendeels plaats in een op de continuïteit gerichte relatie. Onderhandelen vereist afstemmen op de ander en vereist flexibiliteit. Onderhandelingstevredenheid wordt grotendeels bepaald door het proces en in veel mindere mate door de uitkomst. Onderhandelen vindt altijd plaats tussen twee of meer partijen. Onderhandelen is een vrijwillige activiteit welke bepaald wordt door het nut dat een of meer van de partijen ervan inzien. Onderhandelen betekent rekening houden met verschillende posities en belangen.
Jong geleerd is oud gedaan We beginnen al in onze eerste jaren met onderhandelden. In eerste instantie met ouders en naarmate onze wereld zich uitbreidde ook met anderen. Een haast natuurlijk proces waarin wij de basisregels voor effectief onderhandelen vanzelfsprekend toepasten. Hieronder belichten we vooral de volgende drie basisregels:
o o o
Onderhandelen vindt plaats in een op de continuïteit gerichte relatie. Onderhandelen vereist afstemmen op de ander en vereist flexibiliteit. Onderhandelingstevredenheid wordt grotendeels bepaald door het proces en in mindere mate door het onderhandelingsresultaat.
In de definitie van onderhandelen gaan we ervan uit dat de onderhandelende partijen weten dat ze nog met elkaar te maken (kunnen) krijgen. Dit wordt bedoeld met een op continuïteit gerichte relatie. Zo’n onderhandeling is van een heel andere orde dan de zogenoemde "one-shot-deals" ofwel het spreekwoordelijke "handje klap". Dit zijn de onderhandelingen waar men vaak naar verwijst als men het heeft over het wel of niet kunnen onderhandelen. Het kopen of verkopen van auto of huis, het onderhandelen op de markt; kortom het onderhandelen over "de prijs" als start- en eindpunt. Hiervoor gelden andere regels en deze onderhandelingen zijn voor de meeste mensen geen dagelijkse bezigheden. De onderhandelingen waar wij het over hebben vormen een belangrijk deel van onze communicatie met anderen, zeker in onze westerse" overleg"cultuur. Onderhandelen is een activiteit die we van jongs af aan beheersen en waar we ook gretig gebruik van maken in onze jonge jaren. Op het moment dat onderhandelen een meer "serieuze" aangelegenheid lijkt te worden, bijvoorbeeld omdat er belangen van het werk op het spel staan, blijken veel mensen angst te hebben om zich in een onderhandelingsproces te begeven. Dat is een begrijpelijke angst. Minder begrijpelijk is dat je dan iemand hoort beweren "ik kan niet onderhandelen". Dit is een misverstand. Iedereen kan onderhandelen en heeft in zijn leven al heel wat onderhandeld. Daarom hebben we ervoor gekozen om situaties uit verschillende episodes leven weer te geven. Hiermee willen we laten zien dat onderhandelen een dagelijkse activiteit is en dat, vaak niet bewust, men zich houdt aan de basisprincipes voor effectief onderhandelen. Neem de volgende voor iedereen herkenbare situatie: een jong kind noemt pappa ineens Wimmie en lacht daar lief bij. Vervolgens vraagt ze om een snoepje. Als Pappa ja zegt, vraagt ze vervolgens of het ook een lolly mag zijn. Dit is een van de vele voorbeelden die iedereen zou kunnen bedenken uit zijn eigen jeugd. Wat is kenmerkend van de onderhandelingssituaties in het gezin. Ten eerst is er sprake van een relatie. Men blijft elkaar tegenkomen en vindt het belangrijk om een goede band te behouden. Dit is het eerste waarop in bovengenoemd voorbeeld ingespeeld wordt "ik vind je aardig en lief en ik weet ook dat je dat belangrijk vindt". Nu is het van belang om te kijken of Pa op dit moment ook graag lief tegen mij wilt doen. En ja hoor Pa gaat direct akkoord. Dit is het tweede. Dit snel akkoord kan betekenen dat je er meer uit had kunnen halen. Dus het einddoel is nog niet bereikt, ik kan proberen dat hoger te stellen, in dit voorbeeld dus een lolly.
Wat zien we gebeuren in een onderhandelingsproces dat een kind automatisch doet? Het onderhandelen vindt plaats in een op de continuïteit gerichte relatie. Dat betekent je weet dat je elkaar nog nodig hebt in de toekomst, dus dat een goede relatie van belang blijft. Waarom dus niet eerst de goede relatie bevestigen, zoals dat in werksituatie gebeurt met behulp van de "social talk". Misschien dat er dan wat ruimte ontstaat om over datgene wat jij wil te praten c.q. onderhandelen. Het einddoel was flexibel. Direct wordt het einddoel aangepast aan de situatie en dus afgestemd op de ander. Het snelle akkoord doet vermoeden dat er meer in zit. Zeker herkenbaar zal zijn dat het ook andersom had kunnen gaan. Mag ik een lolly, had bij een nee vervangen kunnen worden door "en een klein snoepje dan". Wat uit dit laatste naar voren komt is dat het begin van een effectieve onderhandeling begint bij afstemmen op de ander. Uit deze onderhandeling zal waarschijnlijk zowel vader als kind tevreden komen. Het kan ook anders lopen. Het is duidelijk in deze situatie dat de continuïteit van de relatie gehandhaafd blijft omdat het een ouder-kind relatie betreft. Dus dit aspect speelt minder een rol bij het onderhandelen welke men in de gezinssfeer aantreft. Het is daarom ook dat de gezinssituatie als goed voorbeeld kan dienen voor een andere basisregel Stel dat de onderhandeling als volgt was gegaan: Situatie: papa is druk aan het werk en kind vraagt: ik wil een lolly. Nee zegt papa, want ik ben bezig en je hebt genoeg gehad. Het kind taxeert de situatie en weet dat papa op dit moment geen gezeur kan hebben. Dus begint het te zeuren en het eindigt in "goed een lolly dan, maar voorlopig wil ik je dan niet meer horen". Ook hier wordt afgestemd op de ander door de taxatie van de situatie door kind. De vader verandert van doel namelijk van "geen snoep" naar "voorlopig niet meer horen". Wat kunnen we hier zeggen over de onderhandelingstevredenheid. De kans is groot dat deze bij het tweede voorbeeld kleiner is dan bij het eerste voorbeeld. In ieder geval geldt dat voor de vader. Hij voelde zich meer onder druk gezet door de situatie waarin hij verkeerde. De onderhandelingstevredenheid is groter wanneer je zelf ook het gevoel hebt gehad te kunnen onderhandelen. In dit laatste voorbeeld heeft vader eerder het gevoel vooral te hebben moeten toegeven. Bij de bovenstaande twee voorbeelden waarin het kind vraagt om een snoepje komen ook de andere basisregels voor effectief onderhandelen voor. Geef aan waar de voorbeelden zitten met betrekking tot de andere 3 basisregels. Probeer dingen eens bewust op verschillende manieren aan mensen te vragen, bijvoorbeeld heel gebiedend en heel vriendelijk. Observeer bewust de reacties en registreer je ervaringen. Beschrijf verschillende onderhandelingssituaties die plaatsvinden binnen de gezinssfeer (steeds tussen twee personen). Stel hiervoor verschillende scenario’s vast waarop deze onderhandelingen kunnen verlopen. Bekijk vervolgens welke basisregels van onderhandelen je daarin wel en niet toepast. Oefen een aantal van deze situaties en laat ze observeren op aanwezigheid van social talk, mate van flexibiliteit en afstemmen op de ander.
Oefenen van het verkopen van een verzekering aan een ander. Hierbij niet ja, maar want dan ga je niet afstemmen op de ander, maar juist er tegen in. (deze oefening moet ik nog uitwerken, heb ik ergens) Onderhandelen tijdens de studie Iedereen is bekend met de schoolsituatie. Wat betreft onderhandelen op school of in de gezinssfeer zijn er zeker grote verschillen: in principe is in de gezinssfeer er altijd sprake van een op de continuïteit gerichte relatie. De verhouding met school is in principe een zakelijke verhouding, terwijl in de gezinsverhouding juist de intimiteit en persoonlijke relatie centraal staat. Dat maakt ook waarom waarschijnlijk het onderhandelen in het prive-domein (gezinssfeer en vriendenkring) als wezenlijk anders voelt dan het onderhandelen in het sociale domein (opleiding, organisatie, bestuur, vrijwilligerswerk). Er komen dan ook in het sociale domein een aantal basisregels veel sterker naar voren, zoals: Onderhandelen is een vrijwillige activiteit welke bepaald wordt door het belang dat een of meer partijen ervan inzien. Onderhandelen betekent rekening houden met verschillende posities en belangen. De eerste regel hierboven maakt duidelijk dat je alleen tot onderhandelingen kunt komen als de andere partij ook bereid is te onderhandelen. Op het moment dat een van de partijen het nut er niet meer van inziet stopt de onderhandeling. Deze vrijwilligheid met betrekking tot het onderhandelen betekent dus dat er een soort afhankelijkheid tussen beide partijen bestaat. Men heeft elkaar nodig, of men denkt elkaar nodig te hebben, en wil daarom tot overeenstemming komen. Zodra dus een partij met de andere partij in onderhandeling wil treden betekent het dat deze partij een bepaalde afhankelijkheid voelt van de ander om haar doelen te bereiken. De partijen kunnen vanuit organisatorisch standpunt bekeken ook verschillende posities innemen en vanuit die posities ook verschillende belangen te vertegenwoordigen hebben. Geen oog hebben voor de positie van waaruit de andere partij zijn onderhandeling zal (moeten) inzetten, betekent al dat je de tweede onderhandelingsregel, afstemmen op de ander, niet waarmaakt. Het effect kan zijn dat je vrij snel verrast zal worden door de gezichtspunten en argumenten van de ander, een ander resultaat kan zijn dat je in een nietes welles spelletje terechtkomt. De verschillende posities zijn vaak verbonden met de door de organisatiestructuur bepaalde afhankelijkheids- ofwel machtsverhoudingen. Hiermee zul je rekening moeten houden, zowel voor het onderhandelingsproces als voor het bepalen van het onderhandelingsresultaat dat je wilt behalen. Het onderwijs is een sterk gereglementeerd geheel met lesroosters, tentamenroosters en regels over examinering en studiepunten. Toch als je de praktijk van het onderwijs nader beschouwt, blijkt ook daar veel onderhandeld te worden. We willen hieronder de onderhandelingen tussen de student en de docent en tussen de studenten onderling onder de loep nemen. Ook al worden deze onderhandelingssituaties vaak overleggen genoemd, wij herkennen ook hierin de basisprincipes van onderhandelen en noemen het daarom in het kader van dit boek onderhandelingssituaties.
In deze tijd waarin het onderwijs steeds meer zelfwerkzaamheid van de student verwacht zijn er vaak veel werkgroepen waaraan de student deelneemt. Dit kan in de vorm van bijvoorbeeld tutorgroepen en PGO-groepen. De kern van deze onderwijsvormen vormt het door de student (deels) zelf sturen van het leerproces. Hierbij is veelvuldig overleg met elkaar nodig om tot afspraken over taken en tot overeenstemming over uitvoering en inhoud van de taak te komen (zin splitsen). De noodzaak tot overeenstemming vormt al het begin van de mogelijke noodzaak tot onderhandelen, maar hoeft er niet altijd toe te leiden. Neem het voorbeeld waarin een werkgroep besluit taken te verdelen om zodoende effectiever te werken. Het belang om te onderhandelen over de taken die je als student wilt uitvoeren wordt bepaald door de mate waarin jij als student het belangrijk vindt om bepaalde taken juist wel of juist niet op je te nemen. Jij bepaalt dus of je het zinvol vindt om te onderhandelen. De situatie bij een werkgroep is meestal wel zo dat men het vanzelfsprekend vindt voor de uitvoering van de taken om met elkaar te overleggen. De ander moet akkoord gaan, want men is en voelt zich afhankelijk van elkaar voor het bereiken van het doel dat kan bestaan uit het inleveren van een eindwerkstuk en een procesverslag. Stel nu dat de student besluit aan de slag te gaan zonder overleg met de anderen. Het kan zijn dat de anderen hem of haar terugfluiten. Het kan ook zijn dat ze hem of haar zijn gang laten gaan. Dat heeft te maken met de belangen die ze hebben. De kans is echter groot dat indien een van de studenten niets doet, de anderen zullen proberen hem of haar aan het werk te zetten. Het nut wordt bepaald door de hoeveelheid taken en tijdsdruk, maar ook door de normen die gelden over samenwerken. De anderen starten in dit voorbeeld de onderhandelingen. De student die aangesproken wordt heeft nu ook de keuze of hij het nut van onderhandelen inziet. Als hij reageert met: ‘Nu heb ik weinig tijd, maar ik wil wel de taak op me nemen alle gegevens die jullie verzamelen te verwerken tot een verslag.’ Heeft hij besloten om te onderhandelen. Hij voelt zich afhankelijk van de anderen om zijn doel te bereiken. Stel dat deze student alleen zegt: ‘Ik heb geen tijd.’, dan is hij op dit moment de onderhandeling niet gestart. Hij laat het aan de anderen over of zij zich afhankelijk genoeg voelen om het tot een onderhandeling te krijgen. Dit kan alsnog gebeuren. Het kan echter ook zo zijn dat deze student zich niet afhankelijk van de ander voelt omdat hij bijvoorbeeld weet dat hij voldoende studiepunten heeft en dat hij hoopt zonder scores nog iets extra binnen te slepen. Het kan ook zijn dat deze student nog zeer twijfelt over het nut om mee te doen, omdat hij misschien twijfelt over zijn studie. Er zijn zeker nog meerdere verklaringen te geven waarom de andere dan niet het nut van de onderhandeling hoeft in te zien. Mocht je dan als andere partij je wel afhankelijk blijven voelen, dan kom je terecht in toegeven. (zie hfdst…) Tot nu toe hebben we het gehad over het gegeven dat een onderhandeling alleen kan starten als beide partijen er het belang van inzien. Tegelijkertijd kwam bij de voorbeelden duidelijk naar voren dat het belang bepaald wordt door de positie waarin je zit of denkt te zitten. Bij de eerdergenoemde student bijvoorbeeld de positie "ik heb de ander niet nodig voor mijn studiepunten".
Bij onderhandelen is het van belang dat je je inleeft in de positie van de ander en de daaruit voortvloeiende belangen. Deze hoeven niet dezelfde te zijn als de belangen van jou. Bij een studentdocent relatie is dat heel duidelijk. In een onderhandeling over bijvoorbeeld de datum van een tentamen spreken docent en student vanuit heel andere posities en belangen. Oppervlakkig gezien zou je kunnen stellen dat de docent in zo’n positie zit dat hij alleen bepaalt wanneer een tentamen plaats vindt. Dat dit niet waar is blijkt uit het feit dat een groot deel van de docenten bereid is om daar waar het niet op een andere wijze reeds vaststaat, hierover te overleggen met de studenten. Het overleggen zal vaak de vorm hebben van een onderhandeling, samen probeert men voor beide partijen tot een gunstige afspraak te komen. De docent heeft dus belang om tot onderhandeling te komen, de studenten zullen bij hun overleg rekening houden met zijn positie. Want ze weten dat hij het uiteindelijke zal kunnen bepalen. Dat betekent dat zij bij het argumenteren niet alleen hun eigen belangen aangeven, maar ook verwijzen naar het eventuele belang voor de docent. Het verschil in positie zal maken dat de studenten de docent op een andere manier aanspreken, dan wanneer het een collega zal zijn. Oefening: Formeer kleine groepjes. Laat een groepje brainstormen over onderhandelingssituaties de ze hebben gehad met medestudenten en het andere groepje over onderhandelingssituaties met docenten. Kies hiervan 3 onderhandelingssituaties uit. Het moeten situaties zijn die men meegemaakt heeft. Het is niet de bedoeling dag je al het resultaat van de onderhandeling vertelt. Als groepje bespreek je daarna het volgend: is er sprake van een onderhandelingssituatie en motiveer het antwoord. Beschrijf dan van beide partijen de positie van waaruit ze onderhandelden en ieders belang. (vergeet hierbij niet de andere basisregels van onderhandelen mee te nemen) Beschrijf hoe je vanuit deze gegevens de onderhandelingssituatie in zou gaan en waar je rekening mee zou houden. Laat de student die deze situatie heeft meegemaakt beschrijven hoe het daadwerkelijk is verlopen en wat het resultaat is. Vergelijk wat jullie beschreven hadden in theorie met de feitelijke gebeurtenis en geef conclusies. Deze conclusies bevatten aanbevelingen voor zo’n onderhandeling. Herhaal deze reeks voor de andere 2 onderhandelingssituaties. Het is leuk om 1 situatie te kiezen om uit te spelen, waarbij de aanbevelingen meegenomen worden. Praktijkvoorbeeld Technici onderhandelen regelmatig met toeleverende bedrijven, klanten en natuurlijk met collega’s. Een project engineer moet vaardig kunnen communiceren met mensen boven, naast en onder hem. Hij is niet alleen technisch inhoudelijk de spin in het web. Bij technische projecten is meestal sprake van aanzienlijke financiële belangen. Bovendien hangt de kwaliteit van de projectcommunicatie vaak nauw samen met de kwaliteit van het product.
Uiteraard streeft ook een ingenieur naar een win-win situatie met betrokken partijen en zet hij zich in voor een goede en duurzame relatie met de klant. Daarnaast moet hij zeer zakelijk kunnen onderhandelen over bijvoorbeeld belangrijke technische specificaties met soms grote financiële consequenties. Bij dit soort onderhandelingen is meer in het spel dan bij eenvoudig werkoverleg. Het gaat om voor het bedrijf gunstige uitkomsten over zaken als leveringsvoorwaarden, garantie, after sales, dead lines en bijbehorende boetebedingen en natuurlijk de uit alles voortvloeiende juridische consequenties. Veel door ons ondervraagde technici duidden aan dat zij het belang van zorgvuldig onderhandelen steeds meer zijn gaan inzien. Zowel wat het product als proces betreft. In de gesprekken kwam ook een aantal voor technici specifiek valkuilen naar voren: Indien je bij bijvoorbeeld de levering van een miljoenen kostende verpakkingsmachine of velgenlijn geen spijkerharde afspraken en leveringsvoorwaarden op papier zet, kan dit leiden tot eindeloze juridische procedures en uiteindelijke een forse verliespost. Het is niet voor niets dat ondanks hoge kosten machines pas geleverd worden nadat een zogenoemde testrun in aanwezigheid van de klant heeft plaatsgevonden. Uit oogpunt van verkooptechniek is het vaak verleidelijk concessies aan de klant te doen. In de techniek moet bedacht worden dat wensen van de klant technisch gezien vaak moeilijk en alleen tegen hoge kosten zij te realiseren. Specifieke aanpassingen aan wensen van een klant kunnen als het een afwijking van een standaard betreft ook makkelijk tot technische en financiële problemen leiden. Een technisch manager wees ons erop dat in de personele sfeer de zaak onder druk komt te staan als er niet zorgvuldig wordt onderhandeld. Bij de realisatie van technische projecten is goede samenwerking en afstemming tussen de verkoper, de ontwerpafdeling en de mensen van de constructie van groot belang. Te makkelijke concessies van de afdeling verkoop leiden niet zelden tot hoog oplopende spanning tussen de afdelingen. Ook tussen de ontwerpers en constructeurs dient zorgvuldig te worden onderhandeld. Ervaren onderhandelaars die werktuigbouwkundige installaties in binnen- en buitenland verkochten, wezen ons op het belang van verdiepen in de klant en het afstemmen op zijn belangen. Toverwoorden waren ook ‘ken jezelf’ en ‘straal zelfvertrouwen uit’. Veel ervaren technici gaven eerlijk aan dat ze het belang van inzichten uit communicatie- en gedragswetenschappen onterecht hadden onderschat. Op het gebied van de inhoud moet de technisch kennis in ieder geval die van de andere partij evenaren. Tussentijd contact met betrokken afdelingen moet zeker niet als noodzakelijk kwaad worden gezien. Het schriftelijk vastleggen op een juridisch verantwoorde wijze is bij grotere projecten onontbeerlijk. Ten slotte moet worden bedacht dat het niet aannemen van een order beter is da een slechte machine leveren met als gevolg een ontevreden klant. Slechte reclame en een negatief imago is in een wereld waar betrouwbaarheid en ook veiligheid van groot belang zijn niet bevorderlijk voor de toekomst van het bedrijf.
Onderhandelen op de inhoud In veel methoden wordt onderhandelen gepositioneerd tussen vechten en samenwerken. Vaak wordt dan gesteld dat je bij onderhandelen afhankelijk van elkaar bent en dat de belangen tegengesteld zijn. Succesvol onderhandelen betekent dan dat je de juiste balans moet vinden tussen samenwerken en vechten. Het is nuttig om in onderhandelingssituatie te kijken in hoeverre je afhankelijk bent van de andere partij en vooral wat de wederzijdse belangen zijn. Ook is het zeker nuttig om vertrouwd te raken met de volgende basisbegrippen uit de traditionele aanpak: Doelstelling Het formuleren van de doelstelling is voor veel onderhandelaars de eerste stap. Soms wordt daarbij gesteld dat hoe hoger je inzet, hoe meer je er waarschijnlijk uit zal slepen. Anderen zijn wat terughoudender en waarschuwen voor de druk die daarmee op de relatie wordt gezet Stevig inzetten verhoogt ook de kans op impasses beduidend. Belangrijk advies is er altijd voor te zorgen dat u uw inzet kunt beargumenteren en verdedigen. Agenda Vaak wordt er gewezen op het belang van procedures en het daarbij behorende initiatief. Het is altijd verstandig voor uzelf een plan van aanpak of een agenda op te stellen. U bent dan zelf goed voorbereid en u kunt beter reageren op voorstellen van anderen. Uiteraard moet u het opdringen van een agenda nooit zomaar accepteren. Concessies Bijna in iedere publicatie wijzen de auteurs erop dat concessies vast onderdeel van het spel zijn. Tips als zet hoog in dan kan u meer weggeven of stel toegeven zo lang mogelijk uit, omdat concessies dan meer waarde krijgen lijken ons wat al te eenvoudig. Wel nuttig is het om voor uzelf op een rijtje te zetten welke concessies en in welke volgorde u wilt doen. Probeert u ook eens in de rol van de andere partij hierover na te denken. Daarnaast is het belangrijk dat u zich realiseert dat bij elke nieuwe situatie u het volste recht heeft eerder gedane concessies weer in te trekken. U zou anders gauw klem komen. De andere partij haalt dan gemakkelijk via salamitactiek de hele worst binnen. Impasses De meeste mensen hebben van nature de neiging om angstig te zijn voor impasses. Dit is logisch, omdat er bij een impasse altijd sprake is van toenemende spanning tussen de partijen. Een impasses is echter onvermijdelijk en vaak ook een nuttig aspect van het proces. Het geeft duidelijkheid over de standpunten en de vasthoudendheid van de deelnemers. Bovendien zijn er genoeg mogelijkheden om impasses te doorbreken zoals het inschakelen van een bemiddelaar of het alsnog doen van concessies. Tijd Belangrijkste advies is u zich ook op dit punt niet voor het blok moet laten zetten. Niet door de andere partij, maar ook niet door uw achterban.
Argumentatie Bereid uw argumentatie zorgvuldig voor. De Harvard-methode Het wereldberoemd geworden boek van Roger Fisher en William Ury, Getting to yes, had als uitgangspunt wat de beste methode voor mensen is om geschillen op te lossen. De theorie kan in hoofdlijnen als volgt worden weergegeven: o o o o o o
Scheid de inhoud van de relatie en werk aan beide op de juiste wijze Kijk vooral naar belangen en zienswijzen in plaats van naar standpunten Maak de voortgang van de onderhandeling zoveel mogelijk onafhankelijk van de vertrouwenskwestie Denk eerst in oplossingen en verschillende opties, beslis pas daarna Praat over wat gezien de situatie redelijk is met behulp van objectieve criteria Ontwikkel je ‘beste optie zonder overeenkomst’ (BOZO) en stel je ook voor wat de BOZO van de andere partij is
Scheiding inhoud van de relatie Wees zacht in de relatie en hard waar het de zaak betreft. Belangen versus standpunten Profileer jezelf niet met je standpunten, maar maak duidelijk welke belangen er voor je in het geding zijn. Geef de andere partij inzicht in je beweegredenen en visies. Reageer ook niet in de vorm van tegenstandpunten op standpunten van de wederpartij, maar vraag naar zijn belangen. Daarmee investeer je tegelijkertijd in de relatie. Denken in oplossingen Probeer steeds zoveel mogelijk ruimte voor jezelf te houden om creatieve oplossingen te kunnen blijven bedenken. Zodra je met standpunten gaat werken en met de daarbij horende concessies kom je inhoudelijk klem te zitten. Redelijkheid en objectieve criteria Laat je nooit onder druk zetten op basis van standpunten en argumenten van de andere partij. Breng redelijkheid in het geding via weergave van je belangen en door te investeren in de relatie. Beste optie zonder overeenkomst Breng het BOZO van de wederpartij en van jezelf in kaart voordat je gaat onderhandelen Literatuurlijst Faes, Wouter, Commercieel Onderhandelen. Diegem, 1994. Fisher, Roger, William Ury, Bruce Patton, Excellent onderhandelen. Utrecht, 1983.
Mastenbroek, W.F.G., Onderhandelen. 6e druk, Utrecht, 1987. Meij, Rein van der, De Onderhandelingsgids, Praktische handleiding voor succesvol onderhandelen. Amsterdam, 1994. Piët, Susanne, Overleg, vergaderen en onderhandelen. Groningen, 1990. Ritsema van Eck, E.J., P. Huguenin, Conflicthantering en onderhandelen, Een praktische inleiding. Houten/Zaventem, 1993. Schermer, K.J., M.A. Wijn, Vergaderen en onderhandelen. 2e heriene druk, Alhen aan den Rijn, 1988.
Tze, Lao, Tau Te Tsjing. [vert. door Carolus Verhulst] Den Haag: Mirananda. Tweede druk. 500 v.
Sheets bij dit onderdeel:
