On-line nákupy Manuál pro učitele a rodiče
www.bezpecnykraj.cz Internet? ANO! Ale bezpečně.
On-line nákupy Manuál pro učitele a rodiče OBSAH: • Základní pravidla pro bezpečný on-line nákup............................ 3 – Kvízové otázky k tématu...................................................................... 8 • Platby za zboží.....................................................................................10 – Kvízové otázky k tématu....................................................................17 • Reklamace.............................................................................................18 – Kvízové otázky k tématu....................................................................19 • Slevové servery....................................................................................20 – Kvízové otázky k tématu....................................................................22 • Aukční servery......................................................................................23 – Kvízové otázky k tématu....................................................................25 • Nákupy v zahraničí..............................................................................25 – Kvízové otázky k tématu....................................................................27 • Servis pro spotřebitele......................................................................28 – Kvízové otázky k tématu....................................................................29
ZÁKLADNÍ PRAVIDLA PRO BEZPEČNÝ ON-LINE NÁKUP V České republice disponovalo k prosinci roku 2012 připojením k internetu 70 % obyvatel a 90 % z nich už alespoň jednou nakupovalo on-line1. Kolik z těchto lidí se ale stalo během svých nákupů obětí podvodu či jiných problémů, se už ve zdrojovém článku nedočteme. Nejčastějšími důvody, proč nakupujeme on-line, je pohodlnost, často nižší ceny než v klasickém obchodě a větší výběr zboží. Mezi negativa nakupování v e-shopech lidé často uvádějí nemožnost si zboží „osahat“, komplikace při reklamacích či riziko podvodu. Tento manuál je zaměřen právě na to, abychom byli schopni minimalizovat rizika on-line nákupů a mohli si tak užívat všech kladů, které nám e-shopy nabízejí. Chtěli bychom zdůraznit spojení minimalizovat rizika, protože nám bohužel nikdy nikdo nezaručí, že nenarazíme na nesolidního prodejce, či přímo podvodníka. Základní pravidla pro bezpečný on-line nákup jsme zpracovali do desatera, které by ve formě plakátu mělo viset v každé třídě vaší školy. Jednotlivé body zde ještě vysvětlíme:
Zdroj: http://www.zive.cz/bleskovky/na-internetu-nakupuje-90--jeho-ceskychuzivatelu/sc-4-a-165792/default.aspx [citováno 1.3.2013] 1
3
1. D ůvěřuj, ale prověřuj. Pokud nakupuješ v e-shopu poprvé, zjisti si o něm co nejvíce informací, abys nenaletěl nějakému podvodníkovi. Zjisti si, jaké zkušenosti s obchodem mají tvoji přátelé a rodina? Jaké má obchod recenze? Je firma zapsaná v obchodním nebo živnostenském rejstříku? a) Na recenze od neznámých uživatelů internetu berte ohled pouze v případě, že těchto recenzí je k dispozici několik desítek či stovek, a nejlépe ještě na jiném webu, než je samotný e-shop (např. Heuréka). Psát na svůj vlastní e-shop kladné a nadšené recenze je základní marketingový tah každého chytřejšího obchodníka. b) Bohužel ani doporučení přátel, rodiny, či stovek dalších recenzentů nemusí být výhra. Stává se, že si e-shop schválně pěstuje dokonalou image, kterou třeba po roce bezproblémového fungování začne zneužívat pro podvodné jednání. 4
c) Pokud se firma zapsala do obchodního nebo živnostenského rejstříku před nedávnou dobou, neznamená to nutně, že je založena za účelem podvodu, ale na pozoru bychom se mít měli. Firma provozující e-shop v těchto rejstřících vůbec není? Raději si nakupte někde jinde. d) Na adrese http://obchodnirejstrik.cz/ najdete přímo odkaz i na živnostenský či insolvenční rejstřík. Budete tak mít vše pohromadě. 2. Pokud sis mnoho informací o e-shopu nezjistil, při prvním nákupu doporučujeme platit za zboží tzv. dobírkou, což znamená, že peníze dáme z ruky až v momentě, kdy budeme přebírat balík. Také doporučujeme tento balík ihned rozbalit před zraky poštovního doručovatele či řidiče zásilkové služby a zkontrolovat, zda v balíku je opravdu to, co sis objednal. a) V případě, že by bylo zboží poničené, zaměněné či záměrně jiné (např. místo mobilu by přišel sáček s rýží), máte k dispozici výpověď nezaujatého svědka. Obsah balíku zdokumentujte, např. vyfoťte jeho obsah, nechte si od poštovního doručovatele či řidiče zásilkové služby podepsat výpověď a hlavně si na něj vezměte kontaktní údaje. b) Kontaktujte prodejce a snažte se věc vyřešit smírně. Pokud prodejce nespolupracuje, obraťte se na Policii ČR. Pokud jste neplatili dobírkou, ale např. bankovním převodem, obraťte se ještě předtím i na svou banku. 3. Zjistěte si, zda e-shop má uvedené kontaktní údaje – adresu, kde sídlí, e-mail, telefonní číslo. Zkuste do e-shopu poslat e-mail či zavolat. Pokud se nikdo neozve, raději si nakupte zboží někde jinde.
5
Sídlo firmy či živnostníka si můžete prověřit i např. na webu Mapy.cz a zjistit tak, zda vůbec existuje. 4. Vždy si na stránkách e-shopu najděte a přečtěte dokument nazvaný Obchodní podmínky, Podmínky dodání či jinak málo lákavým názvem. Vyhnete se tím možným nepříjemným překvapením v budoucnosti. Některé e-shopy ve snaze zajistit si stálý příjem, si pomáhají ne úplně fér praktikou, kdy si do obchodních podmínek skryjí větu typu: „Nákupem v našem e-shopu se zavazujete k pravidelnému odběru dalšího zboží ve výši alespoň 2.000 Kč měsíčně, a to po dobu 2 let.“ Vzhledem k tomu, že máte povinnost si tyto podmínky přečíst, nikdo vám poté nepomůže, protože jste s touto podmínkou, byť nevědomě, souhlasili. 5. Má e-shop i svoji kamennou pobočku, tedy „normální obchod“? Pokud ano, máte pravděpodobně vyhráno a obchodník je solidní. Raději si ale prověřte, zda kamenná pobočka opravdu na dané adrese existuje. 6. N eboj se reklamovat. Na internetové obchody se vztahují stejné zákony jako na obchody postavené z cihel, takže na většinu zboží máš záruku 2 roky a do 14 dnů můžeš odstoupit od smlouvy bez udání důvodu, tedy pokud si nákup do 14 dnů rozmyslíš, musí ti obchod vrátit peníze zpět. Tomuto tématu se věnujeme dále v kapitole Reklamace. 7. P ozor na podezřele nízkou cenu. Pokud si chceš koupit např. mobil, který stojí v různých e-shopech mezi 2.500 – 4.000 Kč,
6
a v jednom e-shopu ho budou mít za 700 Kč, odolej lákadlu a ten superlevný nekupuj. Pravděpodobně půjde o nefunkční maketu, rozbitý přístroj nebo úplný podvod, kdy prodejce nepošle nic. Za nízkou cenu se prodávají i tzv. „šedivky“, neboli výrobky z šedého trhu. Tato elektronika, nejčastěji právě mobilní telefony, je určena pro jiné zeměpisné šířky a délky, např. pro asijský trh, a v Čechách nefungují. 8. Jak máš zabezpečený svůj vlastní počítač, ze kterého nakupuješ v e-shopech? Naprosto nezbytnou výbavou je kromě aktualizovaného antiviru také firewall. Na internetu se pohybuje mnoho zločinců, kteří touží po proniknutí do tvého internetového bankovnictví, nebo chtějí „odposlechnout“ citlivé údaje o tvé platební kartě. a) „ Firewall, česky něco jako „bezpečnostní brána“, je zjednodušeně řečeno zařízení či software oddělující provoz mezi dvěma sítěmi (naší domácí a internetem), přičemž propouští jedním nebo druhým směrem data podle určitých předem definovaných pravidel. Brání tak zejména před neoprávněnými průniky do sítě a odesílání dat ze sítě bez vědomí a souhlasu uživatele.“ 2 b) Firewally jsou často dodávány spolu s operačními systémy, pro naši bezpečnost bychom si ale měli pořídit speciální software, některé z nich můžete sehnat s Freeware licencí. 9. Existují e-shopy, které se pyšní známkou „záruky kvality“. Jejich seznam najdeš tady: http://www.apek.cz/seznam-obchodu/. Ale pozor, neznamená to, že obchody, které v tomto seznamu nejsou, jsou automaticky špatné, či dokonce podvodné!
2
Zdroj: http://www.antivirovecentrum.cz/firewally.aspx [citováno 1. 3. 2013]
7
A naopak: Pokud se některý e-shop chlubí touto ikonkou,
nemusí certifikaci ve skutečnosti mít. Stáhnout logo je otázkou pár vteřin. 10. U chovávej veškerou dokumentaci k nákupu – objednávky a jejich potvrzení, faktury, komunikaci s prodejcem apod. Budou se ti hodit nejen pro případnou pozdější reklamaci, ale hlavně tehdy, když se staneš obětí podvodu. V takovém případě to vždy okamžitě řekni rodičům a spolu s nimi se obrať na Policii ČR. KVÍZOVÉ OTÁZKY K TÉMATU: 1. Jaká základní pravidla bychom měli dodržet při nakupování z pro nás zatím neznámého e-shopu? a) Přečíst si obchodní podmínky, zkontrolovat funkčnost kontaktních údajů (telefonu, e-mailu), zeptat se přátel na zkušenosti, platit na dobírku a poté rozbalit balík před doručovatelem. b) Vyhledat si ve srovnávačích obchod s nejnižší cenou, zaplatit předem maximálně zálohu, nikdy ne celou částku a rozbalit balík před doručovatelem. c) Porovnám grafiku a barevné provedení webových stránek
8
e-shopů – kdo si dal práci s hezkým vzhledem svého e-shopu, jistě nebude chtít podvádět. 2. Proč bych si měl(a) pokaždé přečíst obchodní podmínky e-shopů, ve kterých chci nakupovat? a) Mohou tam být napsané podmínky, se kterými nesouhlasím. b) Obchodní podmínky stačí přečíst pouze u jednoho e-shopu, jsou dané ze zákona, a proto je mají všechny e-shopy stejné. c) Obchodní podmínky je naprosto zbytečné číst, protože jsou dlouhé, nudné a nesrozumitelné. 3. Jak poznám kvalitní e-shop? a) Má nejnižší nebo jedny z nejnižších cen široko daleko. b) E-shop má certifikát kvality. c) Zeptám se na zkušenosti s tím konkrétním e-shopem svých přátel a rodiny. 4. Platí, že když má e-shop spoustu kladných recenzí od uživatelů, je bezpečné v něm nakupovat? a) Jistě, od toho ty recenze existují, aby všichni věděli, jak to v e-shopu chodí. b) Ano, pokud těchto pochvalných recenzí existuje několik desítek či stovek a navíc mimo web e-shopu, může to pro nás být známka solidnosti e-shopu. c) Neplatí. Pro vlastní bezpečnost je dobré se řídit heslem „Nikdy nikomu nevěř a na internetu dvojnásob“. 5. Kde si můžu ověřit, zda firma, která provozuje e-shop, opravdu existuje? a) V kontaktních údajích na webové stránce e-shopu zkontroluji, zda je tam uvedená adresa firmy. Tuto adresu pak zadám do vyhledávače (např. Mapy.cz) a tím zjistím, jestli není smyšlená.
9
b) V obchodním nebo živnostenském rejstříku. c) Toto ověření udělaly úřady již v momentě, kdy si firma zažádala o založení e-shopu, a proto je zbytečné to ověřovat dvakrát. 6. Proč bych měl(a) otevřít balík ještě na poště nebo před řidičem zásilkové služby? a) To bych právě nikdy dělat neměl(a)! Co je komu do toho, co jsem si objednal(a)? b) Abych měl(a) v případě podvodu, kdy mi místo objednaného zboží přijde třeba pytlík rýže, nezaujatého svědka. c) Takto by se měl otevírat balík pouze v případě, že zboží je označeno jako „křehké“ – pošťák nebo řidič mi mohou dosvědčit, že přišlo rozbité. 7. S čím nám mohou pomoci webové stránky www.heureka.cz? a) s vyhledáváním nejlevnějšího zboží v ověřených e-shopech b) s vyhledáváním nejlevnějšího zboží c) s vyhledáváním doučování z fyziky P
PLATBY ZA ZBOŽÍ Mezi nejčastější způsoby plateb v e-shopech, které jsou nám nabízeny, patří: • dobírka • bankovní převod • platba kartou on-line Který z těchto způsobů je nejlepší? Na to není jednoduchá
10
odpověď. Pokud nakupujete v daném e-shopu poprvé, doporučujeme platit na dobírku. Sice zaplatíte o několik desítek korun navíc, ty se vám ale mohou bohatě vrátit, pokud narazíte na podvodného prodejce.
Možnost zaplatit bankovním převodem je lákavá především z důvodu nulového poplatku navíc. Pokud však nakoupíte u podvodníka, své peníze ani zboží pravděpodobně už nikdy neuvidíte. Při placení bankovním převodem doporučujeme: • využívat tuto formu placení pouze u ověřených prodejců • u neověřených prodejců neplaťte převodem raději ani zálohu • informujte se o zabezpečení on-line bankovnictví u své banky, pokud s ním zatím nemáte zkušenosti • zkontrolujte pohledem na řádek s webovou adresou, zda jste nebyli z oficiálních stránek vaší banky přesměrováni na jiné, často podvodné, webové stránky 11
• zabezpečené webové stránky (nejen u on-line bankovnictví) poznáte podle toho, že jejich adresa začíná https://, nikoli pouze www. či http://. Často u této adresy také najdete ikonku zavřeného visacího zámku a modře či zeleně podbarvené pole s adresou:
Platba kartou v prostředí internetu může být tou nejbezpečnější formou placení, pokud budou splněny všechny následující podmínky: • vaše platební karta umožňuje nákupy přes internet (Visa, Visa Electron, MasterCard …) • máte povoleno svou platební kartu používat pro platby na internetu • pro platby na internetu si předem nastavíte limit finančního obnosu, který můžete v určitém časovém horizontu (den, týden…) utratit. Některé banky nabízejí i tzv. virtuální karty určené speciálně pro platby na internetu. • budete nakupovat u ověřeného a bezpečného obchodníka. Bezpečný obchodník v tomto případě znamená, že má své stránky zajištěny stejně jako internetové bankovnictví vaší banky, tedy zavřeným visacím zámečkem a předponou https:// a navíc používá systém 3D Secure (více o tomto systému níže), což poznáte podle přítomnosti jednoho z následujících log:
12
• při placení zadávejte ze své karty pouze tyto informace: – číslo karty – 16místné číslo na přední straně karty – platnost karty – měsíc a rok, dokdy je karta platná (na přední straně karty) – CVV2/CVC2 kód – 3místné číslo na zadní straně vedle podpisového proužku •N IKDY NEZADÁVEJTE SVŮJ PIN! Čím dál více e-shopů také nabízí možnost platby hotově či kartou přes platební terminál, a to v případě, že si lze zboží vyzvednout v kamenné pobočce či na tzv. výdejním místě – tedy v kamenném obchodě, se kterým má e-shop smlouvu. Tato varianta je nejbezpečnější a také nejlevnější – neplatíte žádné poštovné, ale pouze symbolický poplatek, který se pohybuje kolem 20 Kč za dopravu zboží do kamenného obchodu. 3D Secure Výše zmíněný systém 3D Secure ověřuje kromě platnosti samotné karty i identitu držitele této karty – nejčastěji prostřednictvím SMS kódu zaslaného během platby. Pro zákazníka je výhodou to, že informace o platební kartě (její číslo, platnost, CVV2 či CVC2 kód) zůstanou na zabezpečených serverech banky a k samotnému prodejci se vůbec nedostanou. Navíc banka hlídá i to, zda obchodník nezměnil podmínky platby, například změnou výše platby či měny. Zde není nutné zjišťovat, zda vaše banka disponuje systémem 13
3D Secure. Podstatné pro takto zabezpečený nákup je to, která banka tento systém poskytuje prodejci. Pokud má tedy prodejce uzavřenou smlouvu např. s Českou spořitelnou a vy využíváte např. Komerční banku, transakce se může bez problémů odehrát. PayPal
Ve světě samozřejmost, v České republice zatím velká neznámá v platebním styku. To je internetový platební systém PayPal. PayPal nevlastní žádná banka, jde o samostatnou firmu, která využívá obdobný systém jako výše zmíněný 3D Secure: neposkytuje prodejcům citlivé údaje typu čísla platební karty nebo čísla účtu. Všechny tyto informace jsou uloženy na zabezpečených serverech PayPalu. PayPal si můžeme představit jako elektronickou peněženku, kterou si buď můžeme dobíjet konkrétními částkami, nebo přes ni platit kartou. Založení účtu na PayPal vám nezabere mnoho času. Čekají vás následující 4 kroky: 1) vyplnit e-mailovou adresu 2) vyplnit poštovní adresu 3) vytvořit heslo 4) zadat údaje ke své platební kartě nebo si nabít účet Založení účtu je bez jakýchkoli zřizovacích nákladů a měsíčních poplatků. Navíc se PayPal zavazuje (a opravdu tak činí), že při problémech s prodejci, například v případě nedodání zboží, nabídne svým klientům pomocnou ruku při jednání s takovým prodejcem a v některých případech za něj zaplatí i plnou částku včetně poštovného. Pravděpodobně i tento fakt vede k tomu, že v České republice 14
internetoví obchodníci nejsou platebnímu systému PayPal mnoho nakloněni. Pokud ale chcete nakupovat v zahraničí, stane se pro vás PayPal nejbezpečnějším a nejdůležitějším „parťákem“. Více podrobností se dozvíte na oficiálních stránkách PayPal – https://www.paypal-europe.com/cesky/. PayU
Podobný název, ale jiný princip nabízí služba PayU. Jde prakticky o klasický bankovní převod jen s tím rozdílem, že po kliknutí na tlačítko PayU a přihlášení do internetového bankovnictví již máte vyplněný formulář s údaji o platbě (číslo protiúčtu, částka, variabilní symbol…) a stačí ho jen potvrdit. Prodejce na svém PayU účtu vidí prakticky ihned, že jste platbu odeslali, čímž se urychluje expedice zboží k vám. Platba se odehrává přímo v prostředí vaší banky, a proto nese i veškerou zodpovědnost za její bezpečnost. Služba PayU není zatím poskytována všemi bankami, zjistěte si tedy, zda vám tento způsob platby vaše banka umožní. Mobito
Velkou novinkou na platebním trhu je služba Mobito, díky které můžete, jak již název napovídá, platit mobilem. Peníze do něj dostanete buď nabitím virtuální peněženky, napojením na svůj bankovní účet či platební kartu. Platit lze nejen v e-shopech, ale také v klasických obchodech. Tuto službu podporuje v době psaní 15
této příručky (únor 2013) zatím cca 880 obchodníků v celé České republice. Mobito podporují všichni tři mobilní operátoři, ale bohužel zatím ne všechny banky. Napojit na bankovní účet se tak mohou jen klienti České spořitelny, GE Money Bank, Raiffeisen Bank a UniCredit Bank. Mobito funguje skoro na všech telefonech, nemusíte mít pouze tzv. chytrý telefon. Stačí na stránkách http://www.mobitoplatito.cz/ kliknout na odkaz Chci Mobito a postupovat podle návodu. Všechny služby spojené se samotným Mobitem jsou zdarma, můžete ale platit například převody z bankovního účtu apod. Princip fungování systému je jednoduchý – obchodníkovi sdělíte pouze své telefonní číslo a on na něj pošle příkaz k zaplacení. Částku potvrdíte PINem a je hotovo. Pokud nechcete při nákupech prozrazovat své telefonní číslo, stačí si v nastavení svého Mobito účtu zvolit číslo fiktivní. A jak to vypadá se zabezpečením této služby? Služba Mobito byla schválena Českou národní bankou, kterou je i nadále kontrolována. Na stránkách http://www.mobitoplatito.cz/bezpecnost/ společnost deklaruje následujících 7 základních prvků zabezpečení: 1. Vaše peníze nejsou v Mobitu „fyzicky“ k dispozici, jsou bezpečně uložené na účtech partnerských bank. Účty v bankách jsou pojištěné. 2. M obito je chráněné osobním PIN kódem. Do Mobita vstupujete zadáním vašeho PIN kódu a všechny platby potvrzujete opět PIN kódem. 3. M obito je svázané pouze s jedním telefonem. Váš osobní PIN kód nemůžete „oddělit“ od vašeho mobilu ani SIM karty. 4. M obito se po určité době nečinnosti automaticky odhlásí. 5. M obito si ke svému „zdroji“ peněz připojíte pouze vy.
16
Ať už jste klientem partnerské banky, kdy si Mobito připojíte ve vašem internetovém bankovnictví, anebo si Mobito připojíte ke své platební kartě. Jen vy máte do vašeho internetového bankovnictví a Mobito portálu přístup. 6. M obito komunikuje šifrovaně. Náš webový Mobito portál i Mobito aplikace využívá šifrovaný síťový protokol HTTPS. 7. M obito má nastavené maximální limity pro placení. [citováno 27. 2. 2013]
KVÍZOVÉ OTÁZKY K TÉMATU: 1. Co je to PayPal? a) Anglicko-český termín pro rychlý internetový nákup, volně přeloženo jako „zaplať a vypal“. b) Internetový platební systém, něco na způsob elektronické peněženky. c) Nový typ platební karty, se kterou se dá platit pouze na internetu. 2. Jaký způsob platby bych měl(a) zvolit, pokud v daném e-shopu nakupuji poprvé? a) Dobírku. b) Bankovní převod z účtu na účet, protože bývá zdarma. c) Platební kartou.
17
REKLAMACE Ačkoli mnoho lidí při reklamacích tápe i v reálném životě, a často si tak vůbec netroufne reklamovat zboží či služby zakoupené na internetu, není se čeho obávat. Při on-line nákupech v českých e-shopech platí stejné zákony jako při nákupech v obchodech klasických: Zákon: • č . 40/1964 Sb., občanský zákoník • č . 513/1991 Sb., obchodní zákoník • č . 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele • č . 145/2010 Sb., o spotřebitelském úvěru • č . 102/2001 Sb., o obecné bezpečnosti výrobků • č . 526/1990 Sb., o cenách • č . 59/1998 Sb., o odpovědnosti za škodu způsobenou vadou • č . 455/1991 Sb., o živnostenském podnikání Připomeňme zde několik základních faktů a pravidel při reklamacích: 1. Právo na odstoupení od kupní smlouvy bez udání důvodu máme do 14 kalendářních dnů. V případě vracení zboží do e-shopu máme nárok nejen na vrácení celé částky, ale také na částku za poštovné a balné. 2. Nárok na poštovné a balné zdarma máme i při vyřizování reklamací, ale vždy pouze pro cestu zboží k nám. Poštovné a balné při posílání balíku prodejci hradíme sami.3 3. 14denní lhůta pro vrácení zboží nám běží ode dne následujícího poté, kdy jsme věc převzali. 4. Zakoupené zboží můžeme reklamovat do dvou let po zakoupení. 3
18
ad zákon č. 40/1964 Sb., § 53, odst. 10
5. Pokud se rozhodnu zboží reklamovat, lhůta pro vyřízení reklamace běží ode dne následujícího potom, kdy se zboží dostane k prodejci. Na vyřízení reklamace má prodejce 30 dnů4, pokud se se zákazníkem nedohodnou na delší lhůtě. 6. Reklamujte vždy písemně, a pokud vám prodejce sám nevystaví potvrzení o reklamaci, trvejte na jeho vydání. V reklamaci vždy výslovně uveďte, jakou vadu reklamujete a jaké právo uplatňujete. 7. Zboží, které reklamujeme, nemusí být uloženo v původním obalu. Ani při využití 14denní lhůty pro vrácení zboží nemusí být vracené zboží v původním obalu, s výjimkou takového typu zboží, jakým jsou audio/video nahrávky, počítačové hry, software apod. Toto zboží musí být z pochopitelného důvodu v původním obalu a nerozbaleno. KVÍZOVÉ OTÁZKY K TÉMATU: 1. Můžu zboží koupené přes internet reklamovat? a) Ano, ale na rozdíl od klasického obchodu jsou lhůty pro reklamace zkrácené. b) Ne, protože při nižších cenách zboží na internetu by se to e-shopům nevyplatilo. c) Ano, mám stejná práva na reklamaci jako při nákupu v klasickém obchodě. 2. Po roce používání mobilu zakoupeného přes internet ses rozhodl mobil reklamovat, protože se sám vypíná. Musíš ho na reklamaci poslat v původním obalu? a) Ano a spolu s ním musím zaslat i veškeré příslušenství (sluchátka, nabíječku, náhradní kryt…) b) Nemusím reklamované zboží zasílat v původním obalu. c) Ano, reklamované zboží musím vždy zasílat v původním obalu. 4
Bohužel zákon o ochraně spotřebitele č. 634/1992 Sb. v § 19, odst. 3 neuvádí, zda těchto 30 dnů má být pracovních nebo kalendářních.
19
SLEVOVÉ SERVERY Se slevovými servery se v České republice setkáváme od jara 2010. Během tří let prošlo toto odvětví klasickým vývojem tržní ekonomiky, kdy během prvního roku vznikly stovky slevových serverů, které postupně začaly opět zanikat. Trh se slevami se i po třech letech stále čistí. Nyní máme k dispozici nabídku cca 90 slevových serverů, odborníci odhadují, že jejich počet se časem ustálí na počtu 50. Mezi nejznámější patří Slevomat.cz či ZaPakatel.cz. Denně se v ČR utratí na všech slevových serverech přibližně 8 milionů korun. Na obrovském úspěchu slevových serverů se rozhodly přiživit i ostatní a vznikly tak mj. agregátory hromadných slev. Tyto servery shromažďují slevy ze všech slevových serverů a zákazníkovi tak nabízí kompletní nabídku slev na trhu. Mezi největší agregátory patří Slevin.cz, Slevydnes.cz a Skrz.cz. Při nákupu slevových kuponů, tzv. voucherů, na slevových portálech byste měli dodržovat stejné zásady pro bezpečný on-line nákup jako v jakémkoli jiném e-shopu – dejte na doporučení přátel, pročtěte si obchodní podmínky atd. Vzhledem k tomu, že samotné zboží a služby (a slevy na ně) většinou neposkytuje samotný slevový server, dodržujte ve svém vlastním zájmu následující kroky: •P rověřte si nejen slevový server, ale také samotné prodejce zboží nebo služeb. •P okud nakupujete službu (ubytování, masáž, restauraci …), ověřte si přímo u prodejce, zda mají volný takový termín, který se vám hodí. •K upní smlouvu obvykle uzavíráte s prodejcem, nikoli se
20
slevovým serverem. Proto i případné reklamace apod. řešte s prodejcem. Slevový server ale můžete o vzniklé situaci informovat – některé servery vám jako „omluvu“ za nabídku špatného prodejce nabídnou slevu na něco jiného. Jaké další výhody vám různé slevové servery mohou nabídnout? Naprostou samozřejmostí je možnost zasílat na váš e-mail nabídky slev přesně podle vašeho gusta – stačí zadat město nebo region, kde chcete slevy čerpat, a oblast(i) vašich zájmů. Hlavně menší slevové servery se začaly pojišťovat pro případ, že by čerpání slevy u některého z prodejců nebylo možné vůbec uplatnit. Tento krok podnikají především méně silní hráči na slevovém trhu, ty největší servery si mohou dovolit zajistit svým klientům podobný servis i bez pojištění. Některé slevové servery vám dokonce nabízejí vrácení peněz v případě, že si nákup rozmyslíte. Protože i na poli slev dochází k podvodům, ať už na straně samotných podvodných slevových serverů, nebo na straně inzerujících prodejců, vznikla Asociace portálů hromadného nakupování (APHN). Na webu www.nakupujemehromadne.cz APHN vyjmenovává následující aktivity svého sdružení: 1. P omoc zákazníkům portálů hromadného nakupování při řešení vzniklých problémů 2. Sběr informací a dat o slevovém trhu a vyhodnocování kvality služeb 3. Řešení sporných situací a případná pomoc při právních sporech 4. Kontrola dodržování Kodexu členů APHN 5. Reprezentace členů asociace v rámci komunikace se třetí stranou, zejména s médii 6. Vytváření a podpora etických standardů v oblasti
21
hromadného on-line nakupování 7. Pořádání workshopů, seminářů a vzdělávání pracovníků v oboru i mimo něj 8. Poskytování právní podpory zákazníkům slevových portálů v konfliktních situacích 9. Zpřístupnění pojištění slevových voucherů většině slevových portálů 10. Obecná snaha o ochranu trhu a zkvalitnění služeb ve vztahu k zákazníkům [citováno 27. 2. 2013]
Na výše zmíněné webové adrese najdete i Blacklist, tedy černou listinu, kam se dostávají nedůvěryhodné slevové servery i samotní prodejci slev. Podívejte se, zda tam není vyvěšen i server, ze kterého se chystáte nakupovat vy. KVÍZOVÉ OTÁZKY K TÉMATU: 1. Na co bych si měl(a) dát pozor při nakupování služeb (víkendové pobyty, masáže…) ze slevových serverů (Slevomat apod.)? a) Zda jsem nakoupil(a) s tou opravdu největší slevou a neprodělal(a) jsem. b) Zda mají volný termín v době, kdy se mi to hodí. c) Zda na to mám peníze. 2. Na koho se mám obrátit, pokud nejsem spokojen(a) se zbožím či službou zakoupenou na některém ze slevových serverů (Slevomat apod.)? a) Na slevový server, kde jsem zboží nebo službu zakoupil. Za to, co nabízí, nese plnou zodpovědnost. b) Na obchodníka, který mi měl zboží nebo službu dodat. 22
c) Na Českou obchodní inspekci, která má na starosti nespokojené zákazníky. 3. Co nebo kdo je voucher? a) Poukaz na zboží nebo službu. b) Člověk, který nás tajně sleduje přes webovou kameru, tzv. šmírák. c) Program na vyhledávání podvodných e-shopů.
AUKČNÍ SERVERY Dalším specifickým druhem on-line nákupů jsou nákupy v aukcích. Zřejmě už nemusíme opakovat, že i aukční síně bychom si měli „proklepnout“ a pročíst si jejich podmínky, a to hlavně v případě, kdy chceme na serveru sami prodávat. Společnou vlastností aukčních a slevových serverů je ta, že jsou většinou pouze zprostředkovateli obchodu mezi nakupujícím a prodávajícím. Proto i při nákupu v aukcích dodržujte bezpečnostní pravidla prověřování i samotného prodejce: 23
•K omunikuje prodávající na uvedených kontaktech? • J e reálná cena? • J aké má dodací podmínky? • J aké další zboží prodejce nabízí? Pokud se prodejce specializuje na prodej rybářských potřeb a najednou nabízí originál od Picassa, je to podezřelé… •U vědomte si, že v aukcích velmi často kupujete zboží od soukromých (fyzických) osob. Neplatí zde tedy možnost na odstoupení od smlouvy, lhůty pro reklamaci apod. Prodejce vám tuto možnost nabídnout může, ale nemusí. Nejznámějším českým aukčním serverem je bezpochyby Aukro.cz. Nakupovat na něm smí lidé až od 15 let, přičemž do završení plnoletosti mají zákaz se účastnit aukcí s vojenskou nebo erotickou tematikou, koupit si nesmí např. ani pušku na paintball. Kompletní seznam „zakázaného ovoce“ najdete v dokumentu Zásady užívání uživatelského účtu – Junior. Nicméně datum narození není při registraci povinný údaj, a tak ho neplnoletí ani nemusejí falšovat. Aukro ve svých Obchodních podmínkách zmiňuje, že se neúčastní uzavírání kupních smluv mezi uživateli a negarantuje jejich plnění. Proti největšímu náporu podvodníků se brání alespoň tím, že se váš účet aktivuje až po zadání kódu, který vám přijde na korespondenční adresu. I toto opatření se dá samozřejmě obejít, stačí si na poštovní schránku připsat fiktivního spolubydlícího, který se po doručení kódu odstěhuje a místo něj se přistěhuje nový. Aukro nabízí různé způsoby platby, mj. i výše zmíněný systém PayU. Jedničkou v aukcích ve světě je aukční síň eBay. Pokud chcete pouze kupovat, máte možnost využít její českou verzi ebay.cz. Pokud však chcete prodávat, musíte se registrovat na britských webových stránkách.
24
Stejně jako české Aukro ani eBay nevstupuje do smluvního vztahu mezi kupujícím a prodejcem. Minimální věk umožňující registraci je v případě eBay dokonce až 18 let. eBay vyžaduje pouze jediný způsob platby, a to PayPal. Ve svých obchodních podmínkách dokonce zavazuje kupující k tomu, že všechny snahy prodejců o jiný způsob platby mají hlásit eBay. A na závěr jedna dobrá rada z dílny eBay: „Používejte zdravý rozum. Pokud se Vám zdá, že něco vypadá příliš dobře na to, aby to byla pravda, většinou se nemýlíte.“ Dostupné z: http://pages.eim.ebay.cz/help/buysafely [citováno 1. 3. 2013]
KVÍZOVÉ OTÁZKY K TÉMATU: 1. Mám nárok na dvouletou záruku u věcí koupených na aukčních serverech (např. Aukru)? a) Samozřejmě, na takto zakoupené věci se vztahují stejné zákony jako na věci zakoupené v klasickém obchodě. b) Nemám, protože na aukčních serverech nenakupuji od firem, ale od soukromých osob, které nemají ze zákona povinnost dát mi jakkoukoli záruku na cokoli. c) Mám nárok pouze na roční záruku. NÁKUPY V ZAHRANIČÍ Nižší ceny a na českém trhu nedostupné zboží – dva nejčastější důvody pro nákup v zahraničních e-shopech. Pro Čechy je nejvýhodnější nakupovat na webech registrovaných v Evropské unii, protože evropská legislativa a nižší vzdálenost mezi státy nám dává alespoň nějakou jistotu, že nákup neskončí úplným průšvihem:
25
•e -shopy patřící do EU nepoznám podle jejich webové koncovky (.de, .co.uk…), ale pouze podle místa registrace. Pokud má e-shop koncovku .de, ale je registrovaný v Brazílii, evropská legislativa se na něj nevztahuje. • z a zboží zakoupené v EU neplatím clo ani daně (s výjimkou cigaret a alkoholu) •p okud dojde k problematickému nákupu mezi zeměmi EU, můžete se dožádat nápravy v soudním řízení on-line, pokud: –n ákup stál méně než 2.000 euro – ž alující zaplatí soudní poplatek ve výši 1.000 Kč nebo 4 % z dlužné částky. Pokud žalující strana spor vyhraje, tato částka jí je vrácena protistranou. – v yplníte Žalobní formulář na webu Evropské komise: http://ec.europa.eu/justice_home/judicialatlascivil/html/ sc_form1_cs.jsp?countrySession=16&txtPageBack= sc_filling_cz_cs.htm – Soudní řízení trvá přibližně 3 měsíce a umožňuje ho evropské nařízení č. 861/2007 Několik zajímavostí z on-line nákupů mimo EU: •p ři dovozu zboží ze zemí mimo EU platíte DPH u nákupu nad 22 eur a clo u nákupu nad 150 eur •n ejvýhodněji a nejbezpečněji vás vyjdou platby přes PayPal •p ři nákupech v asijských e-shopech vás mile překvapí často nulové poštovné, nemile potom záruční lhůty, které trvají třeba jen měsíc •n ěkteré e-shopy mimo EU do České republiky své zboží nedodávají • s tímto problémem vám může pomoci služba nazývaná „asistovaný nákup“ – firma, která službu nabízí, vám nabídne za poplatek svou adresu pro doručení zásilky ve státě e-shopu (nejčastěji v USA) a pak vám balík přepošlou do ČR. Tuto službu nabízí např. Shipito, Shopguru, nebo Zásilková služba. 26
KVÍZOVÉ OTÁZKY K TÉMATU: 1. Co znamená pojem „asistovaný nákup“ při nákupech v zahraničních, hlavně amerických, e-shopech? a) Při nákupu v zahraničním e-shopu můžeme požádat o asistenci překladatele, který nám pomůže s nákupem tak, abychom si kvůli neznalosti jazyka neobjednali něco jiného. b) Mnoho amerických e-shopů nedoručuje mimo USA, a tak nám za poplatek specializovaná firma zřídí adresu pro doručení v USA, ze které nám objednané zboží následně přepošle do ČR. c) Jde o nadstandardní placenou službu využívanou při nákupu oblečení, módních doplňků, kosmetiky apod. Do e-shopu zašlete svou fotku a asistent vám poradí, zda vybrané zboží sluší vašemu typu nebo ne. 2. Můžu se v případě problémů s e-shopem soudit on-line? a) Pouze pokud jde o spor mezi zeměmi patřícími do Evropské unie. b) Pouze pokud jde o spor v České republice. c) Nemůžu, to je zatím hudba budoucnosti. 3. Proč je lepší při nákupu ze zahraničních e-shopů nakupovat v těch z Evropské unie? a) Tyto země jsou nám nejblíže, a proto zaplatím nejméně peněz za dopravu. b) Kromě cigaret a alkoholu neplatím za žádné zboží dodané z EU clo ani daně. c) Coby Evropan(ka) bych měl(a) podporovat své sousedy. 4. Jak poznám, že nakupuji v e-shopu v Evropské unii? a) Podle koncovky e-shopu, např. .co.uk (Velká Británie), .at (Rakousko), .de (Německo) … b) Podle toho, kde je e-shop registrován. 27
c) Podle toho, že mi e-shop nabídne možnost přeložit stránky do češtiny. SERVIS PRO SPOTŘEBITELE Pokud budete řešit při svých on-line nákupech problémy s reklamacemi, nesolidními obchodníky, či si jen budete chtít ověřit, zda ten který e-shop formálně existuje a je kvalitní, můžete využít služeb některých z následujících institucí: Na webu České obchodní inspekce www.coi.cz najdete sekci Pro spotřebitele, kde si kromě rad spojených s právy spotřebitelů můžete prostudovat mj. i návod na to, jak na ČOI podat stížnost či dotaz, nebo odpovědi na často kladené dotazy, které se týkají i on-line nakupování. Asociace pro elektronickou komerci, známá pod zkratkou APEK, provozuje web www.certifikovany-obchod.cz. Asociace uděluje od roku 1999 spolehlivým e-shopům certifikaci na dobu jednoho roku a na zmíněných webových stránkách si můžete vyhledat, zda vámi vybraný obchod tuto certifikaci má. Ještě v roce 2012 fungovalo v ČR SOS – Sdružení obrany spotřebitelů, o.s., které vydávalo certifikaci obchodních podmínek, známou pod zkratkou SAOP (spotřebitelský audit obchodních podmínek). Toto sdružení ale ukončilo svoji činnost kvůli insolvenci a pomyslnou štafetu od něj převzalo Občanské sdružení spotřebitelů TEST, známé především díky vydávání časopisu dTest. Informace pro spotřebitele najdete na www.dtest.cz. Ne všechny materiály vám ale budou zpřístupněny bez poplatku, základní informace jsou zdarma.
28
Pokud se rozhodnete nakupovat v e-shopech registrovaných v Evropské unii, určitě uvítáte aktivitu Evropského spotřebitelského centra pro ČR, které vám umožní na webu www.evropskyspotrebitel.cz využít systém Howard. Tento „nákupní asistent“, jak ho ESC nazývá, vám po zadání adresy e-shopu ukáže, jak obchod hodnotili ostatní uživatelé, zda má obchod známku kvality (trustmark), či kdy byla doména registrována a z jaké IP adresy (tuto funkci můžete využít na „proklepnutí“ všech webových stránek, nejen těch z EU, a to na adrese www.who.is). KVÍZOVÉ OTÁZKY K TÉMATU: 1. Co se skrývá pod zkratkou APEK? a) Asociace pro elektronickou komerci, která v ČR uděluje spolehlivým e-shopům certifikáty kvality. b) Americká průmyslově-ekologická koalice, která má za úkol dohlížet v USA na to, aby veškeré zboží prodávané na internetu bylo možné úplně zrecyklovat. c) Jsou to počáteční písmena jmen Arnolda Peaka a Erica Kovalského, kteří v roce 1995 založili první e-shop na světě.
29
Bezpečnost a ochrana soukromí je ve Windows 8 a Internet Exploreru 10 na prvním místě. • Rodiče mohou svým dětem snadno zřídit dětský účet a mít pod kontrolou, kdy mohou děti počítač používat, jaké aplikace mohou spouštět a jaké weby navštěvovat. • Windows 8 Pro umožňuje šifrovat pevné disky a flash disky. V případě ztráty nebo krádeže jsou tak vaše data v bezpečí. • Certifikované počítače s Windows 8 nabízejí pokročilou ochranu před škodlivým softwarem od spuštění zařízení až do jeho vypnutí. www.windows.cz
• Všechny aplikace dostupné ve Windows Store jsou před publikací pečlivě testovány, zda neobsahují viry. • Filtr SmartScreen v Internet Exploreru 10 varuje uživatele před stažením podezřelých souborů a návštěvou škodlivých webů. • Pomocí procházení webu se službou InPrivate se v počítači neuchovávají žádné informace z webů, které navštěvujete.
www.bezpecnykraj.cz
On-line nákupy Manuál pro učitele a rodiče
www.bezpecnykraj.cz Internet? ANO! Ale bezpečně.
