HUBUNGAN WAKTU TUNGGU PERIKSA DAN PEMBERIAN INFORMASI TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN (FALSE EMERGENCY) PADA PELAYANAN DI INSTALASI GAWAT DARURAT RUMAH SAKIT EMANUEL PURWAREJA KLAMPOK BANJARNEGARA
SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Syarat Mencapai Derajat Sarjana
Oleh: HERU DHIYANTO 1211020099
PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN FAKULTAS ILMU KESEHATAN UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO 2014 i
HALAMAN PERSETUJUAN
HUBUNGAN WAKTU TUNGGU PERIKSA DAN PEMBERIAN INFORMASI TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN (FALSE EMERGENCY) PADA PELAYANAN DI INSTALASI GAWAT DARURAT RUMAH SAKIT EMANUEL PURWAREJA KLAMPOK BANJARNEGARA
HERU DHIYANTO 1211020099
Diperiksa dan disetujui :
Pembimbing I
Pembimbing II
Ns. Jebul Suroso, S.Kp., M.Kep NIP. 197703052005011001
Kris Linggardini, S.Kp., M.Kep NIK. 2160195 ii
Hubungan Waktu Tunggu Periksa..., Heru Dhiyanto, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2014
HALAMAN PENGESAHAN
HUBUNGAN WAKTU TUNGGU PERIKSA DAN PEMBERIAN INFORMASI TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN (FALSE EMERGENCY) PADA PELAYANAN DI INSTALASI GAWAT DARURAT RUMAH SAKIT EMANUEL PURWAREJA KLAMPOK BANJARNEGARA Telah dipertahankan di depan Panitia Ujian Skripsi Pada hari Sabtu, 22 Februari 2014 SUSUNAN PANITIA UJIAN
Ketua
Sekretaris
Ns. Jebul Suroso, S.Kp., M.Kep NIP. 197703052005011001
Kris Linggardini, S.Kp., M.Kep NIK. 2160195
Penguji I
Penguji II
Isna Hikmawati, SKM., M.Kes (Epid) NIK. 2160343
Hj. Yulianti Suswari, S.Kp NIK. 2160286
Mengetahui, Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Purwokerto
Ns. Jebul Suroso, S.Kp., M.Kep NIP. 197703052005011001 iii
Hubungan Waktu Tunggu Periksa..., Heru Dhiyanto, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2014
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini : Nama
: Heru Dhiyanto
Nim
: 1211020099
Program studi
: Sarjana Keperawatan
Fakultas/Universitas : Ilmu Kesehatan / Universitas Muhammadiyah Purwokerto
Menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri dan bukan hasil penjiplakan dari hasil karya orang lain. Demikian pernyataan ini dan apabila di kemudian hari terbukti ada unsur penjiplakan maka saya bersedia mempertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Purwareja,
Januari 2014
Yang menyatakan
Heru Dhiyanto NIM. 1211020099
iv
Hubungan Waktu Tunggu Periksa..., Heru Dhiyanto, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2014
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO : “ Losta masta “
PERSEMBAHAN Karya ini kupersembahkan kepada : •
Rumah Sakit Emanuel Banjarnegara
•
Almamater tempatku menimba ilmu
•
Teman – temanku satu perjuangan
•
Istri dan anak-anak tercinta
v
Hubungan Waktu Tunggu Periksa..., Heru Dhiyanto, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2014
ABSTRAK HUBUNGAN WAKTU TUNGGU PERIKSA DAN PEMBERIAN INFORMASI TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN (FALSE EMERGENCY) PADA PELAYANAN DI INSTALASI GAWAT DARURAT RUMAH SAKIT EMANUEL PURWAREJA KLAMPOK BANJARNEGARA Heru Dhiyanto1 Jebul Suroso² Kris Linggardini³ Latar belakang : Waktu tunggu periksa dan pemberian informasi merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan waktu tunggu periksa dan pemberian informasi terhadap kepuasan pasien rawat jalan (false emergency) pada pelayanan di instalasi gawat darurat Rumah Sakit Emanuel Purwareja Klampok Banjarnegara. Metode : Desain peneliti ini adalah deskriptif analitik non eksperimental dengan pendekatan cross sectional study dan menggunakan sampel 10 % dari populasi yaitu 36 responden. Analisis data secara analitik menggunakan uji korelasi product moment pearson untuk menguji hubungan waktu tunggu 0.05. periksa dan pemberian informasi terhadap kepuasan pasien dengan tingkat kemaknaan Hasil : Hasil penelitian menunjukkan koefisien korelasi waktu tunggu periksa terhadap kepuasan pasien adalah -0.572 dan p value ≤ 0.05 (0.0001 < 0.05). Hal ini menunjukkan terjadi hubungan negatif dengan tingkat keeratan yang sedang antara waktu tunggu periksa terhadap kepuasan pasien. Dan hasil penelitian menunjukkan koefisien korelasi pemberian informasi terhadap kepuasan pasien adalah 0.684 dan p value ≤ 0.05 (0.0001 < 0.05). Hal ini menunjukkan terjadi hubungan positif dengan tingkat keeratan yang kuat antara pemberian informasi terhadap kepuasan pasien. Simpulan : Ada hubungan waktu periksa dan pemberian informasi terhadap kepuasan pasien rawat jalan (false emergency). Rumah sakit dapat meminimalkan waktu tunggu periksa dan meningkatkan pemberian informasi sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien terhadap pelayanan di rumah sakit Emanuel. Kata Kunci : Waktu Tunggu Periksa, Pemberian Informasi, Kepuasan Pasien
1. Mahasiswa Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehatan UMP. 2. Staf Pengajar Fakultas Ilmu Kesehatan UMP. 3. Staf Pengajar Fakultas Ilmu Kesehatan UMP.
vi
Hubungan Waktu Tunggu Periksa..., Heru Dhiyanto, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2014
ABSTRACT THE CORRELATION BETWEEN WAITING TIME FOR CHECK UP AND INFORMATION GIVEN TOWARD THE OUTPATIENTS’ SATISFACTION (FALSE EMERGENCY) IN EMERGENCY UNIT SERVICE OF EMANUEL HOSPITAL IN PURWAREJA KLAMPOK BANJARNEGARA Heru Dhiyanto1 Jebul Suroso² Kris Linggardini³ Backgroud : Waiting time for check up and information given is one of the factors that affect the outpatients’ satisfaction. This study aims to determine the correlation between waiting time for check up and information given toward the outpatients’ satisfaction (false emergency) in emergency unit service of emanuel hospital in Purwareja Klampok Banjarnegara. Method : The design of this research is non-experimental descriptive analytic cross sectional study using a sample and 10% of the population that is 36 respondents. Analysis of analytical data using Pearson product moment correlation test to examine the relationship check waiting times and providing information on patient satisfaction with significance level 0.05 level. Results : The results showed a correlation coefficient wait time for check up toward the outpatients’ satisfaction is -0.572 and p value ≤ 0.05 (0.0001 < 0.05). This suggests a negative correlation occurs with moderate levels of closeness between the waiting time for check up toward the outpatients’ satisfaction. And the results showed a correlation coefficient information given toward the outpatients’ satisfaction is 0.684 and p value ≤ 0.05 (0.0001< 0.05). This suggests a positive relationship occurs with a strong degree of closeness between the information given toward the outpatients’ satisfaction. Conclusion :There is the correlation between waiting time for check up and information given toward the outpatients’ satisfaction (false emergency). Hospitals can minimize waiting time for check up and improve the information given so that can improve the outpatients’ satisfaction toward service in Emanuel Hospital. Keywords : Waiting Time For Check Up, Information Given, Outpatients’ Satisfaction
1. Students of Nursing Science Faculty of Health Sciences UMP 2 . Lecturer Faculty of Health Sciences UMP 3 . Lecturer Faculty of Health Sciences UMP
vii
Hubungan Waktu Tunggu Periksa..., Heru Dhiyanto, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2014
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Hubungan Waktu Tunggu Periksa dan Pemberian Informasi Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan (False Emergency) Pada Pelayanan Di Instalasi Gawat Darurat RS Emanuel Purwareja Klampok Banjarnegara“. Selainnya penulisan skripsi ini tidak terlepas dari peran dan bantuan dari banyak pihak. Oleh karena itu, penulis berkenan menyampaikan terima kasih dan penghargaan yang setulus-tulusnya kepada. 1. Dr. H. Syamsuhadi Irsyad, S. H., M.H, rektor Universitas Muhammadiyah Purwokerto yang telah membuat keputusan dalam penulisan skripsi ini. 2. dr. Samuel Zacharias, Sp.B, selaku Direktur RS Emanuel
yang telah
memberikan ijin pengambilan data. 3. Ns. Jebul Suroso, S.Kp., M.Kep., dekan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Purwokerto yang telah menyetujui penulisan skripsi ini dan sekaligus sebagai pembimbing I yang telah berkenan membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
viii
Hubungan Waktu Tunggu Periksa..., Heru Dhiyanto, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2014
4. Kris Linggardini, S.Kp., M.Kep., selaku Ketua Program Studi Ilmu Keperawatan S1 Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Purwokerto dan sekaligus pembimbing II yang telah berkenan membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 5. Isna Hikmawati, SKM., M.Kes (Epid)., selaku penguji I 6. Hj. Yulianti Suswari, S.Kp., selaku penguji II 7. Seluruh Staf Pengajar Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Purwokerto yang telah berkenan memberikan ilmunya. 8. Istri dan anak-anak tercinta yang telah mendukung dengan semangat, kasih sayang dan doa selama penulis menjalankan pendidikan. 9. Teman-teman
mahasiswa
Program
Studi
SI
Keperawatan
Universitas
Muhammadyah Purwokerto angkatan 2013/2014 atas dorongan, bantuan dan kerjasama yang telah kita bina selama ini 10. Serta semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Semoga segala kebaikan yang diberikan mendapat balasan dan berkat dari Tuhan Yang Maha Penyayang. Penulis menyadari keterbatasan dan kekurangan dalam penulisan skripsi ini, sehingga diharapkan kritik dan saran yang membangun dalam penyempurnaan skripsi ini. Akhir kata semoga skripsi ini berguna bagi semua orang. Purwokerto, Februari 2014 ix
Hubungan Waktu Tunggu Periksa..., Heru Dhiyanto, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2014
Penulis DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK ..................................................................................
vi
ABSTRACT ................................................................................
vii
KATA PENGANTAR ................................................................
viii
DAFTAR ISI ...............................................................................
x
DAFTAR TABEL ......................................................................
xii
DAFTAR GAMBAR ..................................................................
xiii
DARTAR LAMPIRAN .............................................................
xiv
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah .......................................
1
B. Rumusan Masalah ................................................
7
C. Tujuan Penelitian .................................................
8
D. Manfaat Penelitian ...............................................
9
E. Keaslian Penelitian ...............................................
10
TINJAUAN PUSTAKA A. Waktu Tunggu ......................................................
13
B. Informasi ..............................................................
14
C. Kepuasan Pasien ..................................................
17
D. Waktu Tunggu, Informasi dan Kepuasan ............ x
25
Hubungan Waktu Tunggu Periksa..., Heru Dhiyanto, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2014
BAB III
BAB IV
BAB V
E. Kerangka Teori Penelitian ....................................
26
F. Kerangka Konsep .................................................
27
G. Hipotesis Penelitian .............................................
27
METODOLOGI PENELITIAN A. Desain Penelitian ..................................................
28
B. Tempat dan Waktu ................................................
28
C. Populasi, Sampel ...................................................
28
D. Kriteria Inklusi san Eksklusi .................................
29
E. Variabel dan Definisi Operasional Penelitian .......
30
F. Alat Pengumpulan Data ........................................
31
G. Validitas dan Reabilitas Instrument ......................
32
H. Prosedur Pengumpulan Data .................................
36
I. Pengolahan Data ...................................................
37
J. Analisa Data .........................................................
38
HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN A. Hasil Penelitian ....................................................
41
B. Pembahasan...........................................................
47
KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ...........................................................
61
B. Saran .....................................................................
62
DAFTAR PUSTAKA xi
Hubungan Waktu Tunggu Periksa..., Heru Dhiyanto, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2014
LAMPIRAN DAFTAR TABEL Halaman Tabel 3.1. Variabel dan Definisi Operasional ..................................................
30
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin, Umur, Pendidikan, Status Pernikahan, Pekerjaan, Lama perjalanan, dan Harapan Waktu Tunggu ........................................................... Tabel 4.2. Deskriptif Statistik Waktu Tunggu Periksa .................................
41 43
Tabel 4.3. Pemberian Informasi Pasien False Emergency IGD Rumah Sakit Emanuel ...................................................................
44
Tabel 4.4. Kepuasan Pasien False Emergency Terhadap Pelayanan IGD Rumah Sakit Emanuel ..................................................................
44
Tabel 4.5. Hubungan Waktu Tunggu Periksa Terhadap Kepuasan Pasien False Emergency di Instalasi Gawat Darurat ................................
45
Tabel 4.6. Hubungan pemberian informasi Terhadap Kepuasan Pasien False Emergency di Instalasi Gawat Darurat ................................
46
xii
Hubungan Waktu Tunggu Periksa..., Heru Dhiyanto, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2014
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 2.1.
: Kerangka teori ………………………………………………
17
Gambar 2.2.
: Kerangka konsep ……………………………………………
41
xiii
Hubungan Waktu Tunggu Periksa..., Heru Dhiyanto, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2014
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
: Surat permohonan menjadi responden, surat informed consent, kuesioner pasien instalasi gawat darurat
Lampiran 2
: Hasil uji validitas dengan uji pearson product moment
Lampiran 3
: Data mentah untuk uji statistik SPSS 17.0
Lampiran 4
: Data output SPSS karakteristik responden
Lampiran 5
: Data output SPSS waktu tunggu, pemberian informasi dan kepuasan pelanggan
Lampiran 6
: Data output SPSS uji korelasi pearson product moment & deskriptif statistik umur responden
Lampiran 7
: Surat ijin penelitian dan surat jawaban penelitian
xiv
Hubungan Waktu Tunggu Periksa..., Heru Dhiyanto, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2014
