Oleh: SADHA MAHARDHIKA M

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

EVALUASI KESESUAIAN ANTARA HARAPAN DAN KENYATAAN PASIEN TERHADAP MUTU PELAYANAN DI APOTEK PUSKESMAS PENUMPING SURAKARTA

TUGAS AKHIR Diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan Memperoleh gelar Ahli Madya D3 Farmasi

Oleh: SADHA MAHARDHIKA M3510068

DIPLOMA 3 FARMASI FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2013

i


digilib.uns.ac.id

ii


digilib.uns.ac.id

PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa tugas akhir saya yang berjudul EVALUASI KESESUAIAN

ANTARA

HARAPAN

DAN

KENYATAAN

PASIEN

TERHADAP MUTU PELAYANAN DI APOTEK PUSKESMAS PENUMPING SURAKARTA pernah diajukan untuk memperoleh gelar apapun di suatu perguruan tinggi, serta tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka. Apabila di kemudian hari dapat ditemukan adanya unsur penjiplakan maka gelar yang telah diperoleh dapat ditinjau dan/ dicabut.

Surakarta, 16 Juli 2013

Sadha Mahardhika NIM. M3510068

iii


digilib.uns.ac.id

EVALUASI KESESUAIAN ANTARA HARAPAN DAN KENYATAAN PASIEN TERHADAP MUTU PELAYANAN DI APOTEK PUSKESMAS PENUMPING SURAKARTA

SADHA MAHARDHIKA Jurusan D3 Farmasi, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sebelas Maret

INTISARI Kepuasan pasien merupakan evaluasi terhadap keseluruhan pelayanan yang diberikan pemberi jasa pelayanan kesehatan, sehingga kepuasan hanya dapat dinilai berdasarkan pengalaman yang pernah dialami saat proses pemberian pelayanan. Perbedaan antara harapan dan kenyataan yang diterima pasien menggambarkan kualitas jasa pelayanan kesehatan. Penelitian ini bertujuan mengevaluasi kesesuaian harapan dan kenyataan pasien terhadap mutu pelayanan apotek Puskesmas. Pengumpulan data dilakukan dengan survey melalui kuesioner, sampel diambil dengan teknik purposive sampling. Kemudian mengukur dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy untuk mengidentifikasi prioritas perbaikan kinerja, digunakan metode Importance Performance Analysis yang terdiri dari dua komponen, yaitu: analisis kuadran dan analisis kesesuaian. Hasil penelitian diketahui bahwa semua dimensi masuk dalam kategori kesesuaian tinggi >80%. Untuk dimensi empathy dinilai penting dan perlu dipertahankan karena masuk kuadran B. Dimensi tangibles, assurance, reliability, responsiveness termasuk prioritas rendah (kuadran C) sehingga perlu dilakukan perbaikan kinerja. Kata kunci : harapan dan kenyataan, kuadran, mutu pelayanan, Puskesmas.

iv


digilib.uns.ac.id

APPROPRIATENESS EVALUATION BETWEEN HOPE AND REALITY OF PATIENTS TOWARD THE QUALITY OF SERVICE IN COMMUNITY HEALTH CENTER PHARMACY PENUMPING SURAKARTA SADHA MAHARDHIKA Department of Pharmacy, Faculty of Mathematic and Science Sebelas Maret University

ABSTRACT The satisfaction of patients is an evaluation towards the entire service given by healt care service providers, therefore satisfaction can only be assessed based on the service being experienced. The difference between hope and reality received by the patients illustrates the quality of health service at the process of giving the services. The research is aimed to evaluate the appropriateness between hope and reality of patients towards the service quality of the Community Healt Center pharmacy. The data collection was done using survey via questionnaires, the samples were taken using purposive sampling technique. Afterwards the measurements for the dimensions of tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy were taken to identify the priority of performance improvement, using Importance Perfomance Analysis method which consists of the components, namely: quadrant analysis and appropriateness analysis. Based on the research result it was known all dimensions were included in the category of highly appropriate >80%. For the empathy dimension it was considered to be necessary and needs to be maintained since it is included in quadrant B. Meanwhile, the tangibles, assurance, reliability, and responsiveness dimensions were included in low priority (quadrant C) therefore performance improvement is necessary. Key words

: hope and reality, quadrant, service quality, Community Health Center

v


digilib.uns.ac.id

MOTTO dikerjakan, sering kali tampak mustahil, kita baru yakin kalau kita telah berhasil melakukannya dengan (Evelyn Underhill)

Karena Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. (Q.S. Al Insyirah : 5-6)

Diligence is the root of success. Laziness is the root of failure. (Kerajinan adalah akar dari kesuksesan. Kemalasan adalah akar dari kegagalan) (Robby Lou)

vi


digilib.uns.ac.id

PERSEMBAHAN

vii


digilib.uns.ac.id

KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan Tugas Akhir dengan

EVALUASI KESESUAIAN ANTARA

HARAPAN DAN KENYATAAN PASIEN TERHADAP MUTU PELAYANAN baik. Penyusunan Tugas Akhir merupakan salah satu syarat untuk dapat memperoleh gelar Ahli Madya Farmasi pada jurusan D3 Farmasi di Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sebelas Maret Surakarta. Dalam penulisan Tugas Akhir ini penulis telah berusaha semaksimal mungkin untuk memberikan hasil yang terbaik. Hal ini tak mungkin terwujud tanpa adanya dorongan, bimbingan, semangat, motivasi serta bantuan baik moril maupun materiil, dan

dari berbagai pihak. Karena itu penulis pada kesempatan ini

mengucapkan terimakasih kepada: 1. Prof. Ir. Ari Handono Ramelan, M.Sc. (Hons), Ph.D, selaku Dekan Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Bapak Ahmad Ainurofiq, M.Si., Apt.,selaku Ketua Program Studi D3 Farmasi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 3. Bapak Wisnu Kundarto S.Farm, Apt., selaku pembimbing tugas akhir atas segala ketulusan, kesabaran dan keikhlasannya dalam memberikan arahan, pengertian, saran, dan ilmunya yang tiada tara nilainya. 4. Seluruh staf dan karyawan Puskesmas Penumping Surakarta yang telah memberikan bantuan penjelasan dan pengalaman yang berharga kepada

viii


digilib.uns.ac.id

penulis selama melakukan penelitian di Puskesmas Penumping Surakarta dan trimakasih kepada pihak Dinas Kesehatan Kota yang telah memberikan ijin penelitian. 5. Bapak dan Ibu tercinta serta Saudaraku, Iparku tersayang atas dukungan, kasih sayang dan doa yang tulus demi kelancaran segala urusan yang dijalani. 6. Seluruh teman D3 Farmasi UNS 2010 yang telah menemani, membantu dan memberi semangat dalam suka dan duka. 7. Teman-teman satu bimbingan Sari, Cati, Tami, Yuri, Ervina, Dwi, Fitri, an dll, yang telah memberikan inspirasi. 8. Teman-temanku Beskem dan STFC yang telah memberikan cerita suka duka selama ini. 9. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah membantu dalam Tugas Akhir ini. Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan laporan Tugas Akhir ini. Untuk itu penulis mengharapkan adanya kritik dan saran yang membangun dari semua pihak untuk perbaikan sehingga akan menjadi bahan pertimbangan dan masukan untuk penyusunan tugas-tugas selanjutnya. Penulis berharap semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi pembaca pada umumnya dan dapat menjadi bekal bagi penulis dalam pengabdian Ahli Madya Farmasi di masyarakat pada khususnya.

Surakarta, Juli 2013 Penulis

ix


digilib.uns.ac.id

DAFTAR ISI

Halaman i

PERSETUJUAN ...................

ii

HALAMAN PERNYATAAN ........................................................................... iii INTISARI ........................................................................................................... iv ABSTRACT ......................................................................................................... v HALAMAN MOTTO ........................................................................................ vi HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................................

vii

KATA PEN

viii x xii xiii xiv

DAFTAR SINGKATAN...................................................................................

xv

BAB I PENDAHULUAN A.

.....

1

B. Perumusan Masalah ............................................................................

2

C. Tujuan

.......... 2

D.

...... 3

BAB II LANDASAN TEORI A.

4 1.

4

2. Apotek............... ............................................................................

5

3. Pelayanan Kesehatan......................................................................

5

a.

.

5

b.

6

c.

6

4. Kepuasan.........................................................................................

7

5. Kuesioner.......................................................................................

8

6. Penilaian Mutu Jasa atau Servqual

9

7.

11 x


digilib.uns.ac.id

B. Kerangka Pemikiran.

........................................... 12 C. Keterangan Empirik.............................................................................. 12 BAB III METODOLOGI PENELITIAN A.

..................................... 13

B.

13

C. Waktu dan Tempat Penelitian...............................................................

13

D.

13

...........................................................

E.

15

F. Jalannya Penelitian...............................................................................

16

G. Analisa Data .........................................................................................

17

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Distribusi Responden ...........................................................................

23

1.

23

2.

24

B.

25 1. Mutu Pelayanan Sarana Fisik (Tangibles).......................................

25

2. Mutu Pelayanan Jaminan (

28

3. Mutu Pelayanan Kepedulian (

31

4. Mutu Pelayanan Kemampuan (

34

5. Mutu Pelayanan Ketanggapan (

36

6. Mutu Pelayanan Bersama-

39

C. Keterbatasan Penelitian

42

BABV KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ............................................................................................

43

B. Saran .....................................................................................................

43

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................

44

LAMPIRAN.......................................................................................................

47

xi


digilib.uns.ac.id

DAFTAR GAMBAR Gambar 1.

Halaman

Faktor-faktor yang membentuk harapan pasien dengan pelayanan yang diterima (Zeithmail dkk.

11

Gambar2.

26

Gambar 3.

.

29

Gambar 4.

31

Gambar 5.

34

Gambar 6.

37

Gambar 7.

40

xii


digilib.uns.ac.id

DAFTAR TABEL Tabel I.

Halaman

Skor Untuk Penilaian Kualitas Pelayanan dan Harapan Pasien (Supranto, 2006).......................................................................... 18

Tabel II.

24

Tabel III.

25

Tabel IV. Rerata Harapan dan Kenyataan Sarana Fisik (Tangibles

25

Tabel V.

28

Rerata Harapan dan Kenyataan Jaminan (Assurance

Tabel VI. Rerata Harapan dan Kenyataan Kepedulian (Empathy

31

Tabel VII. Rerata Harapan dan Kenyataan Kemampuan (Reliability

34

Tabel VIII. Rerata Harapan dan Kenyataan Ketanggapan (Responsiveness).. 37 Tabel IX. Rerata Harapan dan Kenyataan Keseluruhan Dimensi Mutu 39

xiii


digilib.uns.ac.id

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1.

Surat Balasan Ijin Penelitian.....................................................

Lampiran 2. Lampiran 3.

Halaman 47 48

Tabulasi Data Jawaban Responden di Apotek Puskesmas 50

Lampiran 4.

Perhitungan Tingkat Kesesuaian Dimensi

53

Lampiran 5.


53

Lampiran 6.


54

Lampiran 7.

Perhitungan Tingkat Kesesuaian Dimensi Reliability

54

Lampiran 8.


55

Lampiran 9.

55

Lampiran 10. Rerata Nilai Harapan (y) dan Kenyataan (x) Tiap Item Dimensi 56 Lampiran 11. Rerata Nilai Harapan (y) dan Kenyataan (x) Tiap Item Dimensi 56 Lampiran 12. Rerata Nilai Harapan (y) dan Kenyataan (x) Tiap Item Dimensi 57 Lampiran 13. Rerata Nilai Harapan (y) dan Kenyataan (x) Tiap Item Dimensi 57 Lampiran 14. Rerata Nilai Harapan (y) dan Kenyataan (x) Tiap Item Dimensi 58 Lampiran 15. Rerata Nilai Harapan ( y) dan Kenyataan (x ) Keseluruhan 58 Lampiran 16. Perhitungan Nilai Titik Potong Tiap Dimensi Dan Keseluruhan 59

xiv


digilib.uns.ac.id

DAFTAR SINGKATAN Puskesmas

: Pusat Kesehatan Masyarakat

UPTD

: Unit Pelaksana Teknis Dasar

DKK

: Dinas kesehatan kota

Servqual

: Service Quality

IPA

: Importance Perfomance Analysis

SDM

: Sumber Daya Manusia

s/d

: sampai dengan

BAPEDA

:Badan Perencanaan Pembangunan Daerah

xv

Oleh: SADHA MAHARDHIKA M

Recommend Documents