PENGARUH FINANCIAL BENEFIT SOCIAL BENEFIT DAN STRUCTURAL TIES MEMBERSHIP CARD TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI PADA PELANGGAN MEMBERSHIP CARD CHANDRA MINIMARKET WAYHALIM)
Oleh M. TegarMujahid
Skripsi Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar SARJANA ADMINISTRASI BISNIS Pada Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK JURUSAN ILMU ADMINISTRASI BISNIS UNIVERSITAS LAMPUNG 2012
ABSTRACT THE INFLUENCE OF FINANCIAL BENEFIT SOCIAL BENEFIT AND STRUCTURAL TIES MEMBERSHIP CARD ON CUSTOMER LOYALITY (The Study of Customer Membership Card Chandra Minimarket Way Halim) By M. Tegar Mujahid This research aimed to investigate the effect of financial benefit, social benefit, and structural ties membership card on customer loyality. These samples of this study were 100 respondents who are customers of membership card in Chandra minimarket Way Halim and was attracted them using accidental sampling method. This research used questioner as instrument. Meanwhile data analysis with multiple linier regression. The result of data analysis with used multiple linier regression show that in parsial variable structural ties have significant influence on customer loyality, while the financial benefit variable and social benefit have not significant influence on customer loyality. Simultaneously financial benefit, social benefit, and structural ties variable have significant influence on customer loyality. The practical implication for retailers should be more focus to program structural ties for increase customer validity. Key word : financial benefit, social benefit, structural ties, and customer loyality.
ABSTRAK
PENGARUH FINANCIAL BENEFIT SOCIAL BENEFIT DAN STRUCTURAL TIES MEMBERSHIP CARD TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pada Pelanggan Membership Card Chandra Minimarket Wayhalim)
Oleh M.Tegar Mujahid Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh financial benefit, social benefit dan structural ties membership card terhadap loyalitas pelanggan. Sampel penelitian ini sebanyak 100 orang responden yang merupakan pelanggan membership card di Chandra minimarket Way Halim dan ditarik dengan menggunakan metode accidental sampling. Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai instrument. Sementara analisis data dengan regresi linear berganda. Hasil analisis data dengan menggunakan regresi linear berganda menunjukan bahwa secara parsial variable structural ties berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan variabel financial benefit dan social benefit berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Secara simultan variabel financial benefit, social benefit dan structural ties berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Implikasi praktis untuk peritel sebaiknya peritel lebih fokus melakukan program structural ties untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Kata kunci : financial benefit, social benefit, structural ties dan loyalitas pelanggan.
JudulSkripsi
: PENGARUH FINANCIAL BENEFIT SOCIAL BENEFIT DANSTRUCTURAL TIES MEMBERSHIP CARD TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN(STUDI PADA PELANGGANMEMBERSHIP CARD CHANDRA MINIMARKET WAYHALIM)
Nama Mahasiswa
: M. TegarMujahid
No. Pokok Mahasiswa
: 0856051030
Jurusan
: Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas
: Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
MENYETUJUI 1.Komisi Pembimbing
DR. Baroroh L, S.sos.,M.A.B
Hartono S.sos M.A
NIP. 19800628 200501 2 002
NIP. 19711010200212 1 001
2. Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis
DR. Suripto, S.Sos, M.A.B NIP. 19690226 19990 3 1001
MENGESAHKAN
Tim Penguji
Ketua
: DR. Baroroh L, S.sos.,M.A.B.......................
Sekretaris
: Hartono S.sos M.A
.......................
: DR. Suripto, S.Sos, M.A.B
........................
Penguji Bukan Pembimbing
Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Drs. H. Agus Hadiawan, M.Si. NIP. 19580109 198603 1 002
Tanggal Lulus Ujian Skripsi : 25Oktober 2012
MOTTO : “Kesulitan itu ada karena kita belum memulainya”
Kupersembahkan karya sederhana ini untuk : Kedua Orang Tuaku yang kucintai, Kakak dan uniku yang kusayangi dan kubanggakan, Orang-orang yang menemani perjalanan hidupku hingga akhir waktu dengan tulus dan ikhlas.
Almamater Tercinta
RIWAYAT HIDUP
Penulis merupakan anak keempat dari pasangan Jumanik dan Lasmiyati. Lahir di Kotabumi, 10 maret 1991. Pendidikan Sekolah Dasar di SD Negeri 6 Kelapa Tujuh diselesaikan pada tahun 2002. Selanjutnya penulis melanjutkan pendidikan Sekolah Menengah Pertama di SMP Negeri 10 Kotabumi yang diselesaikan pada tahun 2005 dan menyelesaikan Sekolah Menengah atas di MAN1 Negeri Kotabumi pada tahun 2008. Tahun 2008 penulis terdaftar sebagai mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung melalui Ujian Mandiri Universitas Lampung (UM UNILA). Penulis turut serta dan aktif di lembaga organisasi kemahasiswaan diantaranya, Himpunanan Mahasiswa Jurusan (HMJ) Administrasi Bisnis Universitas Lampung periode 2010-2011. Penulis juga aktif di Unit Kegiatan Kemahasiswaaan (UKM) Bidang Fotografi ZOOM Unila. Wadah dimana penulis dapat mendalami hobi fotografi dan belajar berorganisasi. Selain sempat menduduki jabatan sebagai Kadiv Data base UKM Fotografi ZOOM periode 2010-2011, Ketua Umum UKM Fotografi ZOOM periode 2011-2012, dan Dewan Penasehat UKM Fotografi ZOOM periode 2012-2013, penulis juga memperoleh banyak pengalaman berharga di UKM tersebut dimana wadah yang membawa penulis lebih mengenal fotografi dengan ruang lingkup lokal, nasioanal, maupun internasional.
SANWACANA
Puji syukur Alhamdulillah, penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas kasih saying dan pertolongan-Nya maka skripsi ini dapat diselesaikan. Skripsi dengan judul “Pengaruh Financial Benefit, Social Benefit, dan Structural Ties Membership Card Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada pelanggan Chandra Minimarket Way Halim), yang
merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan program sarjana (S1) di Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Lampung.
Penulis menyadari kemampuan penulis dalam menyelesaikan karya ini masih jauh dari kesempurnaan. Terlepas dari itu segala kekurangan yang ada di karya skripsi ini. Puji syukur juga yang amat penulis panjatkan atas karunia-Nya karena telah memberikan keluarga yang selalu membantu penulis untuk tidak mengabaikan tanggung jawab dan cita-cita kedua orang tua penulis. Untuk bapak-ku (terima kasih atas kepercayaan dan motivasi yang diberikan), Emakku (terima kasih atas pengertian dan kesabaran yang engkau berikan), Uniku (terima kasih atas nyanyian-nyanyian yang engkau berikan, walaupun sering cek-cok tapi engkau menunjukkan cara menyayangi dan ngebuat orang tua bahagia yang engkau berikan baik secara moral maupun finansial) abang-abangku, Yoga julestama (terima kasih atas berbagi pengalaman-pengalamanmu yang pahit, selama perjalanan kulia yang membuatku menjadi motivasi untuk bisa hidup bersyukur atas kondisi dan keadaan yang ada, Nivo Agesfinaldi (simpel gak banyak bicara, mengajariku bagaimana cara membuat orang tua bangga atas prestasi yang didapat walaupun kadang-kadang ngeselin tapi
saying banget dengan adenya yang seperti butiran debu ini. Dan bahwa terselesaikannya skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan dukungan berbagai pihak, untuk itu dengan segala kerendahan hati pada kesempatan kali ini penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini khususnya kepada :
1. Bapak Drs. H. Agus Hadiawan, M. Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Univeritas Lampung 2. Bapak Drs. A Efenndi, M.M. selaku PD I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung. 3. Bapak Dr. Suripto, S.Sos., M.A.B., selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis, penguji dan dosen pengajar. 4. Ibu Dr. Baroroh L, S.Sos., M.A.B., Selaku pembimbing utama yang selalu membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi. Terima Kasih atas segala bimbingan, ilmu, waktu dan kesabaran yang telah diberikan kepada penulis. 5. Bapak Hartono, S.Sos., M.A selaku pembimbing yang selalu membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi. Terima Kasih atas segala bimbingan, ilmu, arahan, waktu dan kesabaran yang telah diberikan kepada penulis. 6. Bapak Agung S.AB, M.Si., selaku dosen pembimbing akademik. 7. Seluruh dosen Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis yang telah memberikan wawasan dan pengalaman yang telah diberikan kepada penulis selama menuntut ilmu dibangku perkuliahan. Dan juga Staf Jurusan Ilmu
Administrasi Bisnis serta seluruh pegawai FISIP Unila yang telah membantu penulis selama ini. 8. HMJ Ilmu Administrasi Bisnis atas semua pengalaman dan pengetahuannya selamaini. Semua kenangan yang baik maupun buruk sekalipun terasa indah untuk dikenang. Bangga pernah menjadi bagian dari organisasi. 9. Teman teman 2008 : Azis, Arif, Andika (bukan kenjen band), Afni (sipit bukan cina) Kukuh, Fandi, Rama (Salam DahsyatDerR), Taufik hidayat, Taufik P, Reno kurus, Hermanto bukan kanibal, Saipul, Budi, Rico, Dendy (pengusaha kripik), Ferdyan (Calon penulis nasi basi), Zaki, Ari, Nanda, Batak, Ghoibi (“Kulia tanpa wisudah bagai taman tak berbunga Bra” maka dari itu wisudahlah sebelum diwisudahkan) dan neng neng Abi yang gak bisa disebutkan satu satu, dan semuanya. Terima kasih untuk semua pengalaman dan kenangan terbaik selama 4 tahun berjuang. Kelak kita bertemu lagi dalam keadaan sehat maupun sukses. 10. Keluarga Besar Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Universitas Lampung 19902012. 11. ZOOMERS : Senior-senior Ukm Fotografi ZOOM, kakArfan, kakHaris, Bangkit (Manusia yang ditakuti oleh penyakit), kak M (pengusaha Heloo yang tiada matinya), kak Riky, kak Ari, Rama, Ayu, teman-teman seperjuangan Adhi (yang tidak polos lagi), Bely (Mr. Tips), Rahmat, Bowo, Ardi, Aldian, Erika, Hefna, Roby, Ariyanti (Ketum zoom yang gemulai), abang Reska, Fahmi, Putra, dan angkatan 13 Calon pembuat sejarah baru, Ableh, Adi (Muacih udah mau fotoin buat ijasah), Bima, Rama, Okto, Amir,
Lian (Calon mentor jambore sejarah baru), wanita-wanita galau yang selalu menanti pangeran kesiangan
Keti ,Mbung, Iga, Ebta, Mia wanita, Isna,
Nisa, angkatan 14, dan keluarga besar Ukm Fotografi ZOOM Terima kasih atas semua pengetahuan, pengalaman dan tantangan selama ini. 12. Manajemen Chandra Super Store/Minimarket dan Seluruh responden, yang telah bersedia meluangkan waktunya bagi penulis. Terima kasih yang sedalam-dalamnya penulis ucapkan. 13. Terima-kasih atas sayur-sayuran yang pernah mengisi hari-hariku selama duduk diperkulian. Ternyata butiran debu kaya gw masi ada juga peminatnya. Muacih yaah. 14. Motmut wanita lemot yang berkarak terterima kasih atas kesabaran, semangat motivasi walaupun menyesatkan tapi ada benernya juga, semoga kita bisa sukses dibidangnya masing-masing. 15. Kepada semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah berkenan memberikan bantuan kepada penulis. Kiranya Allah yang akan membalas kebaikan anda semua. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Karena keterbatasan waktu, tenaga, pikiran, kemampuan lain yang ada pada diri penulis pada saat penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu kritik dan saran sangat diharapkan demi kesempurnaan skripsi ini.
Akhir kata dengan segala kerendahan hati, penulis berharap semoga tulisan ini dapat bermanfaat bagi penulis sendiri khususnya, bagi almamater, dan bagi ilmu pengetahuan.
Bandar Lampung, 25 Oktober 2012 Penulis
M. TegarMujahid
DAFTAR ISI
Halaman DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang ......................................................................... B. Rumusan Masalah ..................................................................... C. Tujuan Penelitian ....................................................................... D. Kegunaan Penelitian .................................................................. BAB II. TINJAUAN PUSTAKA A.Konsep pemasaran ...................................................................... 1. Pengertian Pemasaran ........................................................... 2. Tujuan Pemasaran ................................................................. 3. Strategi Pemasaran. ............................................................... B. Ritel Modern .............................................................................. C. Customer Relationship Management (CRM) .............................. 1. Definisi Customer Relationship Management (CRM)............ 2. Tujuan Pemasaran Customer Relationship Management (CRM) ............................................................. 3. Manfaat Customer Relationship Management (CRM) ........... 4. Langkah langkah Customer Relationship Management (CRM) ............................................................. 5. Komponen Customer Relationship Management (CRM) ....... 6. Faktor-faktor Customer Relationship Management (CRM) ............................................................. 7. Konsep Customer Relationship Management (CRM) ............................................................ 8. Program Customer Relationship . Management (CRM) ............................................................ 9. Strategi Customer Relationship Management (CRM) ............................................................. D. Loyalitas pelanggan ................................................................... 1. Definisi Loyalitas Pelanggan .................................................
1 5 6 6
7 7 8 9 9 10 10 14 16 18 19 20 22 23 24 25 25
2. Karakteristik Loyalitas Pelanggan ......................................... 3. Tingkatan dan tahapan Loyalitas ........................................... 4. Program Loyalitas Pelanggan (Costomer Loyalty Program)................................................ 5. Strategi Loyalitas Pelanggan .................................................
26 27
E. Penelitian Terdahulu ................................................................... F. Kerangka Berpikir ...................................................................... G. Hipotesis Penelitian ....................................................................
31 33 35
BAB III. METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian .......................................................................... B. Populasi ..................................................................................... C. Sampel Penelitian dan Metode Penentuan Sampel ...................... D. Jumlah Sampel ........................................................................... E. Metode Pengumpulan Data ........................................................ F. Definisi Konseptual.................................................................... G.Definisi Operasional Variabel .......................................................... H.Uji Validitas dan Uji Reliabilitas .................................................... 1. Uji Validitas ........................................................................ 2. Uji Reliabilitas ..................................................................... I. Teknik Analisi Data ........................................................................ 1. Uji Normalitas ..................................................................... 2. Uji Multikolineritas ............................................................. 3. Uji Heterokedastisitas .......................................................... 4. Analisis Regresi Berganda ................................................... 5. Uji Hipotesis ........................................................................ a. Pengujian Parsial (Uji t) ............................................ b. Uji Simultan (Uji F) ..................................................
36 36 36 37 37 38 40 41 41 42 43 43 44 44 45 46 46 46
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ........................................... B. Analisis Deskriptif ...................................................................... 1. Deskripsi Umum Responden ....................................................... a. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..... b. Deskripsi Responden Berdasarkan Kelompok Usia ... c. Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan ............ d. Deskripsi Responden Berdasarkan Penghasilan ........ e. Deskripsi Responden Berdasarkan ........................... Pengeluaran per-bulan ............................................. f. Deskripsi Responden Berdasarkan Lama memiliki Membership Card ............................ 2. Distribusi Jawaban Responden Per-Variabel ............................... a. Variabel Financial Benefit ........................................ b. Variabel Social Benefit...............................................
29 29
49 50 50 51 51 52 53 54 54 55 55 57
c. Variabel Structural Ties ............................................ d. Loyalitas Pelanggan .................................................. C. Hasil Analisis Data Statistik Inferensial ...................................... a. Hasil Regresi Linear Berganda ..................................
58 60 61 61
D. Hasil Pengujian Asumsi Klasik .................................................. a. Uji Multikolinieritas ................................................. b. Uji Autokorelasi ....................................................... c. Uji Heterokedastisitas ............................................... d. Uji Normalitas ..........................................................
63 63 64 65 66
E. Uji Hipotesis .............................................................................. a. Uji R2 ....................................................................... b. Uji t .......................................................................... c. Uji F ......................................................................... F. Pembahasan ................................................................................ 1. Pengaruh Financial Benefit Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 2. Pengaruh Social Benefit Terhadap Loyalitas Pelanggan ......... 3. Pengaruh Structural Ties Terhadap Loyalitas Pelanggan ....... 4. Pengaruh Financial Benefit, Social Benefit, Structural Ties Terhadap Loyalitas Pelanggan .......................
67 67 68 69 70 70 72 73
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ................................................................................ B. Saran ..........................................................................................
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
74
76 77
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 1.1 Gerai Chandra minimarket di Bandar Lampung ...................
2
Tabel 1.2 Maping Penelitian Terdahulu ................................................
32
Tabel 3.1 Defenisi Operasional Variabel ………………………………
40
Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas ................................................................
41
Tabel 3.3 Hasil Uji Reliabilitas ...........................................................
43
Table 4.1 Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.....................
51
Tabel 4.2 Jumlah Responden Berdasarkan Kelompok Usia ..................
52
Tabel 4.3 Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan ...........................
53
Tabel 4.4 Jumlah Responden Berdasarkan Penghasilan .......................
53
Tabel 4.5 Jumlah Responden Berdasarkan Pengeluaran per-bulan; …..
54
Tabel 4.6 Jumlah Responden Berdasarkan Lama memiliki membership card ...................................................
55
Tabel 4.7 Jawaban Responden Tentang financial benefit .....................
56
Tabel 4.8 Jawaban Responden Tentang social benefit .........................
57
Tabel 4.9 Jawaban Responden Tentang stuctural ties ..........................
59
Tabel 4.10 Jawaban Responden Tentang Loyalitas pelanggan ..............
60
Tabel 4.11 Hasil Uji Regresi Linear Berganda .....................................
61
Tabel 4.12 Tabel Hasil Uji Multikolinieritas ........................................
63
Tabel 4.13 Tabel Hasil Uji Autokorelasi menggunakan Run Test..........
64
Tabel 4.14 Hasil perhitungan Uji t .......................................................
68
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 2.1 Tahapan Tahapan CRM ....................................................
19
Gambar 2.2 Komponen CRM………………………………………...
20
Gambar 2.3 Kerangka Berfikir .............................................................
34
Gambar 4.1 Hasil Uji Heterokedestisitas .............................................
66
Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas .........................................................
66
