Oleh : Dedi Setiawan, Erni Masdupi ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH TAPLUS BNI CABANG SOLOK, TESIS PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN UNIVERSITAS NEGERI PADANG, Oleh : Dedi Setiawan, Erni Masdupi ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis : (1) Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Taplus BNI Cabang Solok, (2) Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Kepuasan Nasabah Terhadap Terhadap Loyalitas Nasabah Taplus BNI Cabang Solok. Jenis penelitian yang digunakan adalah kausatif yang merupakan penelitian yang bertujuan untuk menentukan hubungan sebab-akibat dari suatu fenomena atau pemecahan masalah yang diteliti untuk melihat seberapa jauh pengaruh variabelvariabel bebas terhadap variabel terikat. Populasi penelitian ini adalah seluruh nasabah Taplus BNI Cabang Solok yangtercatatsejumlah 13.197 nasabah. J umlah sampel dari populasi tersebut berjumlah 201 nasabah diambil menggunakan teknik accidental sampling. Pengumpulkan data dalam penelitian ini adalah berupa kuesioner yang disusun berupa pertanyaan mempunyai lima alternatif jawaban dengan menggunakan Skala Likert. Data dianalisis dengan deskripsi, uji normalitas, uji homogenitas, analisis jalur dan uji hipotesis. Hasil penelitian mengambarkan : (1) Kualitas Pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah Taplus BNI Cabang Solok, (2) Kualitas Produk berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah Taplus BNI Cabang Solok, (3) Kualitas Pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah Taplus BNI Cabang Solok, Kepuasan Nasabah memperkuat pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah. (4) Kualitas produk berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah Taplus di BNI Cabang Solok. Kepuasan Nasabah memperkuat pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Nasabah. (5) Kepuasan Nasabah berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah Taplus di BNI Cabang Solok. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah

jasa

1. PENDAHULUAN Bank

merupakan

keuangan

sektor

perbankan.

Perkembangan dunia perbankan yang

suatu

pesat saat ini menimbulkan persaingan

perusahaan yang bergerak dalam bidang

yang sangat ketat antar bank untuk 1

berkompetisi menarik nasabah dengan

dan dollar, produk deposito berupa

memberikan produk perbankan yang

deposito dalam mata uang rupiah dan

beraneka ragam dan berkualitas. Untuk

dollar dan produk tabungan dalam mata

memenangkan

setiap

uang rupiah dan dollar. Produk tabungan

organisasi atau penyedia jasa perbankan

yang dimiliki BNI adalah Tabunganku,

harus memperhatikan kebutuhan dan

BNI Tabungan Pelajar dan Mahasiswa

keinginan konsumen atau para nasabah,

(Tapma),

serta

(Tappa), Tabungan TKI Plus, Tabungan

persaingan

berusaha

memenuhi

harapan

BNI

Tabungan

Pegawai

mereka, sehingga mampu memberikan

BNI Haji, Emerald Saving

kepuasankepada nasabahnya.

Tabungan Plus (Taplus) yang terdiri dari

Aktifitas

utama

bank

Taplus Anak.

bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada

masyarakat

BNI

Taplus, Taplus Bisnis, Taplus Muda dan

adalah

menghimpun dana dari masyarakat dalam

kembali

dan

Produk

dalam

tabungan

merupakan

produk yang menjadi primadona dalam

bentuk kredit dan atau bentuk bentuk

usaha

lainnya dalam rangka meningkatkan taraf

sumber dana yang lebih murah dimana

hidup

Perbankan

biaya dana yang dikeluarkan lebih rendah

Indonesia memiliki banyak produk yang

hal ini disebabkan karena tingkat bunga

ditawarkan, seperti simpanan masyarakat

yang diberikan tidak setinggi simpanan

berupa giro, deposito, tabungan. Dalam

berjangka. Dengan kondisi tersebut bank-

bentuk kredit berupa kredit produktif,

bank

kredit konsumtif, kartu kredit. Dalam

penghimpunan

bentuk jasa berupa layanan transaksi

masyarakat

perbankan,

management,

upaya pemberian layanan yang prima

bancassurance, valuta asing, perbankan

kepada nasabah dan memberikan fitur-

elektronik, fasilitas ekspor impor dan

fitur produk tabungan yang berkualitas,

bank garansi.

seperti akses layanan 24 jam melalui

rakyat

banyak.

cash

perbankan

berusaha

karena

untuk

merupakan

melakukan

dana

tabungan

sebesar-besarnya

dengan

ATM, internet banking, SMS Banking,

Produk simpanan yang ada di

phone banking dan mobile banking

Bank BNI adalah giro, deposito, dan

dengan demikian memiliki kebebasan

tabungan. Jenis produk berdasarkan mata

bertransaksi kapan saja dan dimana saja

uang berupa giro dalam mata uang rupiah

tanpa perlu harus datang ke bank.

2

Pengertian Tabungan menurut UU

produk Tabungan Plus BNI (Taplus

perbankan No. 10 tahun 1998 adalah

BNI).

simpanan yang penarikannya hanya dapat

Produk Tabungan Plus (Taplus)

dilakukan menurut syarat tertentu yang

merupakan produk yang dapat dikatakan

telah disepakati, namun tidak dapat

sebagai produk utama atau inti untuk

ditarik dengan cek, bilyet giro atau alat

tabungan di BNI karena paling banyak

lain yang dipersamakan dengan itu.

dimanfaatkan/digunakan oleh nasabah.

Tabungan (saving deposit) merupakan

Produk BNI Taplus merupakan salah satu

jenis simpanan yang sangat populer di lapisan

masyarakat

masyarakat

kota

mulai

sampai

produk

dari

unggulan

berbasis

pedesaan.

kepada

Simpanan dalam bentuk tabungan adalah

tabungan

BNI

yang

nasabah

meningkatkan

salah satu simpanan yang diperlukan oleh

Bank

dipasarkan

guna

jumlah

yang

nasabah

dapat dan

penghimpunan dana, dengan fitur- fitur

masyarakat untuk menyimpan uangnya,

sebagi berikut : suku bunga progresif

karena merupakan jenis simpanan yang

dengan tingkat bunga yang menarik,

dapat dibuka dengan persyaratan yang

bunga dihitung atas dasar saldo rata-rata

sangat mudah dan sederhana. (Ismail,

harian, dapat melakukan setoran dan

2010).

penarikan tunai secara online di seluruh Dalam meningkatkan penghim-

Cabang BNI, setoran dan penarikan dapat

punan dana tabungan pada BNI Cabang

dilakukan melalui BNI ATM (Automatic

Solok, salah satu upaya yang dilakukan

Teller Machine) dan CDM (Cash Deposit

adalah

produk

Machine), diikutsertakan dalam Program

memenuhi

Undian Berhadiah, mendapatkan fasilitas

kepuasan nasabah, sebab dengan produk

BNI Card untuk bertransaksi di ATM,

yang sesuai dengan manfaat dan dapat

BNI Phone Banking, BNI SMS Banking

memenuhi harapan nasabah maka akan

dan BNI Internet Banking.

dengan

berkualitas

menawarkan

yang

dapat

dapat meningkatkan nilai tambah dari produk

yang

pentingnya

ditawarkan.

peranan

produk

Untuk melihat jumlah nasabah

Dengan

Tabungan Plus (Taplus) BNI Cabang

yang

Solok terdapat pada Tabel 1.

ditawarkan, maka salah satu jenis produk andalan untuk tabungan di BNI adalah

3

Terciptanya kepuasan pelanggan atau nasabah dapat menjadikan hubungan

Tabel1

antar penyedia jasa dengan pelanggannya

Jumlah Nasabah Tabungan Plus (Taplus)

harmonis, BNI Cabang SolokTahun 2011 – 2014

No. 1. 2. 3. 4.

sesuai dengan lingkungan perusahaan, dan kemampuan yang dimiliki para

Tabel1dapatdilihat

petugas

bahwa selama empat tahun terakhir pertumbuhan

ke

tahun

2012

menjelaskan

tahun

2013

akan

merasa

diindikasikan rekening, hal

yang berkaitan

untuk bertransaksi di teller dan customer

yangtutupbuku

service yang masih cukup lama (30 – 60 menit),kecepatan (speed) proses transaksi

terjadinya

kepuasan

menciptakan

Cabang

jumlah

ini

akan

dengan layanan adalah : waktu antrian

ataupunpindahkebanklain. Turunnya

dan

BNI Cabang Solok

dapatdiidenfikasikan

Solok

sehingga

Fenomena yang ditemui di

nasabahyang

bahwaterdapatnasabahBNI

yang

loyalitas nasabah terhadap perusahaan.

sebesar minus 30,37 %.Dengan adanya

menurun,maka

puas

mempertahankan

pertumbuhan

pertumbuhan

produk-produk

layanan yang berkualitas, maka nasabah

mengalami

dan pada tahun 2013 ke tahun 2014 penurunan

sistem

dan harapan nasabah. Dengan sistem dan

penurunan pertumbuhan sebesar -0,73 %

mengalami

menjalankan

ditawarkan dalam memenuhi kebutuhan

mengalami

pertumbuhan sebesar 11,72 %, tahun ke

dalam

dengan baik, memberikan pelayanan dan

nasabah

mengalamifluktuasi, dimana pada tahun

tingkat

akan

menguntungkan bagi Tahun Jumlah Nasabah Perkembangan Pertumbuhanakhirnya perusahaan. Keberlangsungan dan 2011 17.089 2012 19.093 2.004 11.72%keberhasilan perusahaan jasa banyak 2013 18.954 -139 -0.73%tergantung pada sistem, jasa kualitas 2014 13.197 -5.757 -30.37%pelayanan dan kualitas produk yang

Berdasarkan

2012

selanjutnya

menciptakan loyalitas pelanggan dan

Sumber : Diolah Executive Information System BNI

2011

yang

pada teller dan customer service masih

nasabah

lambat, penanganan komplain/keluhan

penutupan

berkaitan

dengan

yang

rendah.

nasabah masih melewati service level

4

agreement

(SLA),

kendaraan

yang

ruang tidak

parkir memadai,

gangguan pada jaringan sistem online

meningkatkan

antar cabang yang masih terjadi, juga

layanan bank.

ditemukan jam buka dan jam tutup kas

portofolio

penggunaan

Pada dasarnya, jenis produk

yang tidak konsisten.

yang ditawarkan setiap bank relatif sama,

Pelaksanaan

sistem

pelayanan

yang membedakannya adalah bagaimana

yang baik memiliki hubungan yang erat

sebuah bank dapat memberikan produk

dengan

yang berkualitas dan pelayanan yang

kepuasan

pelayanan

akan

nasabah.

Kualitas suatu

bernilai

dan

dorongan kepada nasabah untuk menjalin

nasabah

dibandingkan

ikatan

pihak

sehingga dapat menciptakan nasabah

perbankan. Dalam jangka panjang ikatan

yang loyal. Nasabah yang loyal ini

ini

untuk

merupakan aset tidak ternilai dalam

memahami dengan seksama harapan

perusahaan, karena karakteristik dari

serta

Apabila

konsumen yang loyal Griffin (2002:31)

kualitas pelayanan semakin baik, yang

antara lain (1) melakukan pembelian

memiliki

memiliki

ulang secara teratur (repeat purchase),

memiliki

(2) membeli diluar lini produk / jasa, (3)

perhatian yang lebih, maka konsumen

mengajak orang lain (referrals), (4)

akan merasa puas dan akan menciptakan

menunjukkan kekebalan dari tarikan

loyalitas nasabah.

persaingan (tidak mudah terpengaruh

yang

memberikan

kuat

memungkinkan

kebutuhan

jaminan

daya

bank

nasabah.

tanggap,

pelayanan

Dari

dengan

sistem

dan

pelayanan

yang

berkualitas

bagi

para

para

pesaing

oleh tarikan persaingan produk sejenis

yang

lainnya / retention).

diberikan oleh Bank BNI dan dengan produk

memuaskan

diharapkan

Kualitas produk Taplus BNI

nasabah akan merasa puas, sehingga

sebagai produk andalan untuk tabungan

loyal terhadap bank ini dan selanjutnya

yang ditawarkan memiliki peranan yang

nasabah

strategis

menggunakan

serta

dalam

rangka

menciptakan

memanfaatkan kembali. Jika nasabah

kepuasan nasabah yang berujung kepada

loyal maka yang diharapkan oleh Bank

terciptanya loyalitas. Untuk itu maka

adalah

produk

perekomendasian

kepada

tabungan

rekannya yang lain untuk menggunakan

sedemikian

produk Taplus BNI cabang Solok, dan

perbankan

5

rupa

harus sehingga

dirancang layanan

yang dibutuhkan nasabah

untuk mengakomodir aktivitas keuangan

terhadap

dan nilai tambah yang diterima dalam

keunggulan suatu produk atau jasa

penempatan

layanan berkenaan dengan maksud yang

dana

nasabah

dapat

terakomodasi dalam produk Taplus BNI. Sementara

itu

kualitas

atau

diharapkan.

untuk

permasalahan pada produk Taplus

keseluruhan

Model kualitas layanan perbankan

di

yang populer dan hingga kini banyak

BNI dijumpai : Masih terdapat gangguan

dijadikan acuan dalam riset pemasaran

jaringan layanan ATM sehingga tidak

adalah model servqual (service quality).

bisa

bertransaksi.

Dalam model servqual, Berry, Zeithaml

Tampilan buku yang masih kurang

dan Parasuraman (1985) mendefnisikan

menarik dan tampilan Kartu ATM yang

kualitas layanan sebagai penilaian atau

harus dibuat lebih menarik.

Juga

sikap global yang berkenaan dengan

ditemukan kejadian penggadaan kartu

superioritas suatu layanan sedangkan

dan PIN ATM sehingga dana nasabah

kepuasan nasabah adalah respon dari

dapat diambil pihak lain. Dalam jumlah

penilaian tersebut. Kualitas layanan harus

saldo

akan

dimulai dari kebutuhan nasabah dan

berkurang karena pengembangan yang

berakhir pada persepsi nasabah. Semua

diperoleh tidak dapat menutupi biaya

pihak yang membeli dan mengkonsumsi

administrasi bulanan dan biaya dibawah

jasa

saldo minimum. Program undian Taplus

penilaian yang berbeda-beda terhadap

yang

oleh

kualitas layanan. Hal ini disebabkan

masyarakat. Tingkat pengembangan dana

karena layanan perbankan mempunyai

yang

karakteristik variability.

digunakan

tertentu

tidak

masih

untuk

jumlah

begitu

uang

diterima

kurang

menarik

bagi

nasabah. Internet banking belum banyak digunakan

oleh

nasabah

Rangkuti,

karena

(2006:28)

kualitas

tingkat kepentingan pelanggan.

2. KAJIAN TEORI

Kualitas Produk Produk adalah segala sesuatu

Kualitas Pelayanan Tjiptono, (2006:61), menyatakan persepsi

memberikan

penyampaian jasa yang akan melebihi

familiar bagi nasabah.

sebagai

akan

layanan atau jasa didefinisikan sebagai

penggunaan dan fitur-fitur nya yang tidak

kualitas

perbankan

yang memiliki nilai di pasar sasaran

pelanggan

(target market) dimana kemampuannya

6

memberikan manfaat dan kepuasan, yang

Rangkuti

(2006;30)

termasuk dalam hal ini adalah benda,

kepuasan

pelanggan

jasa, organisasi, tempat, orang dan ide

pelanggan terhadap ketidak sesuaian

(Cravens, 1998). Menurut Eka Ardianto

antara tingkat kepentingan sebelumnya

(1999) menyatakan bahwa konsumen

dan kinerja aktual yang dirasakannya

akan menyukai produk yang menawarkan

setelah pemakaian.

kualitas, kinerja dan pelengkap inovasi

Menurut

yang terbaik. Dalam hal ini perusahaan

kualitas

unggul dan terus menyempurnakannya. kualitas

produk

dalam

bersaing

Parasuraman

respon

et

al.

produk

dan

layanan

yang

dikehendaki nasabah, sehingga jaminan

akan

kualitas menjadi prioritas utama bagi

mengurangi biaya dan meningkatkan keuanggulan

sebagai

(1993) kepuasan nasabah ditentukan oleh

berusaha menghasilkan produk yang

Perbaikan

mendefinisikan

bank. Untuk kepuasan nasabah terhadap

dan

layanan, ada dua hal pokok yang saling

bertahan lama (Cravens, 1998)

berkaitan erat yaitu harapan nasabah terhadap

Kepuasan Nasabah

kualitas

layanan

(expected

Kepuasan adalah perasaan senang

quality) dan persepsi nasabah terhadap

atau kecewa seseorang yang muncul

kualitas layanan (perceived quality).

setelah membandingkan kinerja (hasil)

Nasabah selalu menilai suatu layanan

produk yang dipikirkan terhadap kinerja

yang diterima dibandingkan dengan apa

(hasil)

yang diharapkan atau diinginkan.

yang diharapkan. Jika kinerja

dibawah harapan, pelanggan tidak puas, jika

kinerja

memenuhi

Kotler

harapan,

Parasuraman

pelanggan puas dan jika kinerja melebihi harapan

pelanggan

amat

puas

Simamora

perasaan

(2003)

dirasakan

produk.

seseorang

setelah

ia

dibandingkan

dengan

Loyalitas Nasabah

membeli dan kenyataan yang dialami

mengkonsumsi

menyatakan

harapannya.

setelah membandingkan harapan setelah

menggunakan

(1993)

dan

membandingkan antara kinerja yang

kepuasan adalah pernyataan perasaan

setelah

Berry

bahwakepuasan pelanggan adalah tingkat

atau

senang, (Kotler dan Keller, 2009:177) Menurut

(2000);

Menurut

atau

Subagyo

(2010:13),

loyalitas nasabah merupakan pembelian

Sedangkan

ulang sebuah merek secara konsisten oleh

7

nasabah. Istilah loyalitas sudah sering

1. METODE PENELITIAN

diperdengarkan oleh pakar marketing maupun

praktisi

bisnis,

Berdasarkan

loyalitas

yang digunakan adalah kausatif yang

dibicarakan dalam konteks sehari-hari,

merupakan penelitian yang bertujuan

tetapi menjadi lebih sulit ketika dianalisis

untuk

maknanya.

akibat

Selanjutnya Dick dan Basu dalam

merek

mana ”Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Kepuasan Nasabah

lebih

terhadap LoyalitasNasabah Taplus BNI

memudahkan penelitian dan pembahasan,

Cabang Solok‘’ dan juga menemukan ada

maka peneliti mengemukakan bagan atau

atau tidaknya hubungan atau pengaruh

skema yang akan dijadikan sebagai

antara variabel bebas terhadap variabel

pedoman dalam penelitian ini. Secara model

penulisan

ini

kerangka

atau

peneliti ingin mengungkapkan sejauh

yang konsisten."

sistematis

fenomena

Dengan menggunakan metode tersebut,

dan tercermin dalam pembelian ulang

untuk

suatu

sebab-

variabel bebas terhadap variabel terikat.

dan

pemasok, berdasarkan sikap yang positif

Selanjutnya

dari

hubungan

melihat seberapa jauh pengaruh variabel-

"Loyalitas nasabah sebagai komitmen suatu

menentukan

pemecahan masalah yang diteliti untuk

Umar (2003:16) mengemukakan bahwa:

terhadap

masalah

dan tujuan penelitian, jenis penelitian

merupakan konsep yang tampak mudah

nasabah

rumusan

terikat.

penelitian

dalam

digambarkan

dalam

Populasi penelitian ini adalah

gambar

seluruh nasabah Taplus BNI Cabang

konseptual

seperti

Solok. Populasiyang digunakan dalam

berikut :

penelitian ini adalah nasabah Taplus di Kualitas Pelayanan

BNI Cabang Solokyangtercatat pada

(X1)

tahun 2014 sejumlah 1 3 . 1 9 7 nasabah. Sampel

penelitian

dipilih

Kepuasan Nasabah

Loyalitas Nasabah

berdasarkan teknik accidental sampling.

(X3)

(Y)

Jumlah sampel penelitian ditentukan dengan

Kualitas Produk (X2)

Gambar Kerangka Konseptual 8

menggunakan

rumus

(Sugiyono,

2008)

dengan

kesalahan

pengambilan

Slovin tingkat

keputusan

dianggap 7% sehingga jumlah sampel

kualitas pelayanan (X1) dan kualitas

dalam penelitan ini adalah 201 nasabah.

produk (X2) terhadap kepuasan nasabah (X3) Taplus BNI cabang Solok. Tabel 2.

2. HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Penelitian

Koefisien Jalur Kualitas Pelayanan dan Kualitas

Sebelum menggunakan analisis

Produk Terhadap Kepuasan Nasabah

jalur, dilakukan uji prasyarat yaitu uji normalitas dan uji homogenitas. Dari uji normalitas diperoleh hasil bahwa data

No. Variabel 1. Kualitas Pelayanan(X1)

Koefisien Jalur thitung 0,348 5,295

Sig. 0,000

terdistribusi

2.

0,192

0,004

nasabah

normal sebesar

yaitu

Loyalitas

0,105,

Kualitas

Kualitas Produk (X2) F hitung = 22,962 R2 = 0,188

2,913

0,000b

Pelayanan 0,128, Kualitas Produk 0,061 dan Kepuasan Nasabah 0242. Hal ini

BerdasarkanTabel

berarti skor masing-masing variable lebih besar dari

produk

Dengan demikian dapat diartikan bahwa

sebesar 0,215,

pengaruh variabel lain terhadap kepuasan

0,300,

nasabah

Kualitas

dari

variabel

dihitung sebagai berikut :

0,134. Hal ini berarti skor masing-masing besar

selain

kualitas

pelayanan dan kualitas produk, dapat

Produk 0,619 dan Kepuasan Nasabah

lebih

yang

yaitu sebesar 0,188. Dengan demikian

hasil bawah data homogenitas yaitu

variable

pengaruh

yang diperoleh dalam perhitungan ini

Dari uji homogenitas diperoleh

Pelayanan

memiliki

Taplus BNI Solok. Koefisien determinasi

yang berdistribusi normal.

Kualitas

diketahui

signifikan terhadap kepuasan nasabah

data semua variabel berasal dari sampel

Nasabah

dapat

bahwa kualitas pelayanan dan kualitas

taraf signifikansi 0.05.

Loyalitas

2

taraf

Px3 ε =

1 − R2 x1 x2

Px3 ε =

1 − 0,188

signifikansi 0.05. Dengan demikian dapat diartikan bahwa data semua variabel

Px3 ε = 0,901

berasal dari sampel yang homogen sehingga analisis jalur dapat dilakukan. Tabel 2 berikut ini menyajikan hasil analisis jalur pengaruh variabel

9

Berdasarkan perhitungan di atas maka dapat

P𝑦ε =

1 − R2 x1 x2x3

P𝑦ε =

1 − 0,530

kita ketahui bahwa besarnya

kontribusi variabel lain tehadap kepuasan nasabah

Taplus

BNI

Solok

adalah P𝑦ε = 0,6851

sebesar 90,10 %

Berdasarkan perhitungan di atas jalur pengaruh

maka dapat kita ketahui bahwa besarnya

variabel kualita pelayanan (X1), kualitas

kontribusi variabel lain tehadap kepuasan

produk (X2) dan kepuasan nasabah (X3)

nasabah

terhadap Loyalitas Nasabah (Y) disajikan

sebesar 68,50 %.

Hasil analisis

dalam Tabel 3.

Taplus

BNI

Solok

adalah

Selanjutnya prosentase pengaruh Tabel 3.

langsung dan tidak langsung variabelKoefisien Jalur Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk

variabel penelitian di atas terhadap

dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah

No

Variabel

1. Kualitas Pelayanan (X1) 2. Kualitas Produk (X2) 3. Kepuasan Nasabah (X3) F hitung = 73,969 R2 = 0,530

Koefisien t hitung Jalur 0,519 11,552 0,112 2,177 0,247 2,720

Loyalitas Nasabah Taplus BNI Solok disajikan pada Tabel 4.

Sig 0,000 0,031 0,007

Tabel 4 Rekapitulasi Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung

0,000b

Variabel Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk , Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah

Berdasarkan Tabel 3 dapat diketahui bahwa

kualitas

pelayanan,

No. Uraian 1. Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Loyalitas Nasabah (Y) secara langsung 2. Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) melalui Kepuasan Nasabah (X3) terhadap Loyalitas Nasabah (Y) Jumlah pengaruh langsung dan tidak langsung Variabel Kualitas Pelayanan 3. Pengaruh Kualitas Produk (X2) terhadap Loyalitas Nasabah (Y) secara langsung 4. Pengaruh Kualitas Produk (X2) melalui Kepuasan Nasabah (X3) terhadap Loyalitas Nasabah (Y) Jumlah pengaruh langsung dan tidak langsung Variabel Kualitas Produk 5. Pengaruh Langsung Kepuasan Nasabah (X3) terhadap Loyalitas Nasabah (Y) 6. Pengaruh variabel-variabel lain terhadap Y Jumlah

kualitas

produk dan kepuasan nasabah memiliki pengaruh

yang

signifikan

terhadap

loyalitas nasabah Taplus BNI Solok. Koefisien determinasi

yang diperoleh

dalam perhitungan ini yaitu sebesar 0,530.

Dengan demikian pengaruh

variabel lain terhadap loyalitas nasabah selain

variabel

kualitas

pelayanan,

kualitas produk dan kepuasan nasabah, dapat dihitung sebagai berikut :

10

% 26,93

%

4,46

31,39 1,25 0,53

1,78 6,10

6,10

60,73 100,00

60,73 100,00

Nasabah Taplus di BNI Cabang Solok.

Uji Hipotesis Penelitian Uji hipotesis dari penelitian ini

Berdasarkan uji t sebagaimana terlihat

diperoleh bahwa: 1. Hipotesis

pada Tabel 4.14 diketahui bahwa nilai

Pertama

:

Pengaruh

Kualitas

terhadap

Kepuasan

thitung sebesar 2.913

Terdapat

signifikan

Pelayanan

0,05)

Nasabah Taplus di BNI Cabang Solok. Berdasarkan uji t pada tabel 4.14

signifikan yang ditetapkan (0,000< 0,05).

diterima,

artinya

kualitas

demikian

diterima,

artinya

3. Hipotesis

signifikansi hitung lebih kecil dari tingkat

Ho

Dengan

Ho

ditolak

kualitas

Ha

produk

untuk

penelitian ini ( =0,05) maka tingkat

demikian

tingkat

Solok.

0,000. Jika dibandingkan dengan tingkat

Dengan

bahwa

kepuasan nasabahTaplus di BNI Cabang

sebesar

digunakan

terbukti

berpengaruh secara signifikan terhadap

diketahui bahwa nilai t hitung 5.295

yang

maka

=

signifikan yang ditetapkan (0,000< 0.05).

secara signifikan terhadap Kepuasan

signifikasi

Jika

signifikan hitung lebih kecil dari tingkat

adalah Kualitas Pelayanan berpengaruh

signifikansi

0,004.

yang digunakan pada penelitian ini(

Hipotesis pertama penelitian ini

tingkat

sebesar

dibandingkan dengan tingkat signifikan

Nasabah

Taplus BNI Cabang Solok

dengan

dengan nilai

ditolak

Ketiga

:

Pengaruh

Kualitas

terhadap

Loyalitas

Terdapat Pelayanan Nasabah


Ha

Hipotesis

pelayanan

ketiga

penelitian

ini

adalah Kualitas Pelayanan berpengaruh


signifikan terhadap Loyalitas Nasabah

kepuasan nasabah Taplus di BNI Cabang

Taplus

Solok.

di

BNI

Cabang

Solok.

Berdasarkan uji t sebagai mana Tabel

2. Hipotesis

Kedua

:

Terdapat

Pengaruh

Kualitas

Produk

terhadap

Kepuasan

Nasabah

4.15. diketahui bahwa nilai thitung sebesar 11.552 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000. Jika dibandingkan dengan tingkat signifikan

Taplus di BNI Cabang Solok Hipotesis kedua

yang

penelitian ini (

penelitian ini

ditetapkan

pada

= 0,05) maka terbukti

bahwa tingkat signifikansi hitung lebih

adalah Kualitas Produk berpengaruh

kecil

secara signifikan terhadap Kepuasan

11

dari

tingkat

signifikan

yang

ditetapkan

(0,000<

0,05).

Dengan

Hipotesis kelima adalah Kepuasan

demikian Ho ditolak Ha diterima, artinya

Nasabah berpengaruh signifikan terhadap

kualitas pelayanan berpengaruh secara

Loyalitas Nasabah Taplus BNI Cabang.

signifikan terhadap loyalitas nasabah

Berdasarkan uji t sebagai mana diketahui

Taplus BNI Cabang Solok.

bahwa nilai thitung sebesar 2.720 dengan nilai signifikansi sebesar 0,007. Jika

4. Hipotesis

Keempat

Pengaruh

:


Terdapat

Kualitas

yang ditetapkan pada penelitian ini (

Produk

terhadap Loyalitas Nasabah Taplus

0,05)

BNI Cabang Solok

signifikansi hitung lebih kecil dari tingkat

Hipotesis

keempat

adalah

maka

terbukti

bahwa

=

tingkat

signifikan yang ditetapkan (0,007< 0,05).

Kualitas Produk berpengaruh signifikan

Dengan

demikian

terhadap Loyalitas Nasabah Taplus di

diterima,

artinya

BNI Cabang Solok. Berdasarkan uji t


sebagai mana diketahui bahwa nilai thitung

loyalitas nasabah Taplus BNI Cabang

sebesar 2.177 dengan nilai signifikansi

Solok.

sebesar

0,0031.

dengan

tingkat

Jika

Ho

ditolak

kepuasan

signifikan

yang

Pembahasan Hasil Analisis

= 0,05)

maka terbukti bahwa tingkat signifikansi

1. Pengaruh

hitung lebih kecil dari tingkat signifikan

Terhadap

yang ditetapkan (0,0031< 0,05). Dengan


berpengaruh

Kualitas

diketahui

secara

Pelayanan

Kepuasan

Berdasarkan

demikian Ho ditolak Ha diterima, artinya produk

nasabah

dibandingkan

ditetapkan pada penelitian ini (

kualitas

Ha

uji

Nasabah

hipotesis

bahwa Kualitas Pelayanan


mempunyai

pengaruh

langsung


signifikan terhadap Kepuasan Nasabah Taplus di BNI Cabang Solok. Semakin

5.

Hipotesis

Kelima

:

Pengaruh NasabahTerhadap Nasabah

Taplus

Terdapat

baik kualitas pelayanan

Kepuasan

meningkatkan kepuasan nasabah Taplus BNI

Loyalitas BNI

Cabang

tentunya akan

Solok.

Semakin

meningkatnya kepuasan nasabah akan

Cabang

ditentukan

Solok

12

oleh

baiknya

kualitas

pelayanan

yang

diberikan

kepada

dengan kepuasan pelanggan. Kualitas

nasabah.

layanan memberikan suatu dorongan

Diperoleh

koefisien

jalur

kepada pelanggan untuk menjalin ikatan

pengaruh kualitas pelayananberpengaruh

hubungan yang kuat dengan perusahaan.


Dalam jangka panjang ikatan seperti ini

(PX3X1) adalah

memungkinkan

0,348 dengan nilai

perusahaan

untuk

signifikansi 0,000. Jika nilai signifikansi

memahami dengan seksama harapan dan


kebutuhan pelanggan. Dengan demikian

yang digunakan (α=0,05) maka terbukti

perusahaan

bahwa nilai signifikansi lebih kecil dari

kepuasan

tingkat

Caruana

signifikan

yang

digunakan

dapat

meningkatkan

pelanggan. dalam

Selanjutnya

Handayani

(0,000<0,05). Hal ini berarti hipotesis

menyatakan,

diterima pada tingkat kepercayaan 95%.

pelayanan

Dengan demikian dapat dikatakan bahwa

diberikan memiliki hubungan satu sama

kualitas

berpengaruh

lain terhadap kepuasan. Kualitas layanan


unsur yang membangun loyalitas nasabah

Taplus di BNI Cabang Solok.

dan

pelayanan

Hasil

perhitungan

pengaruh

konsep

(2010)

dimana

merupakan

dari

kualitas

layanan

variabel

yang

yang

mempengaruhi kepuasan nasabah

langsung kualitas pelayanan terhadap

2. Pengaruh

Kualitas

Produk

kepuasan nasabah BNI Taplus Cabang

Terhadap

Kepuasan

Nasabah

Solok adalah sebesar 12,11%. Temuan


penelitian

ini

membuktikan

bahwa

Berdasarkan diketahui

rendahnya kepuasan nasabah. Dengan

mempunyai

demikian kualitas pelayanan merupakan

signifikan terhadap Kepuasan Nasabah

faktor yang mempengaruhi kepuasan

Taplus di BNI Cabang Solok. Semakin

nasabah.

kualitas

baik kualitas produk tentunya akan

pelayanan yang diberikan tentunya akan

mempengaruhi terhadap meningkatknya

meningkatkan kepuasan nasabah.

kepuasan nasabah Taplus BNI Cabang

baik

Hal ini sejalan dengan pendapat

Kualitas

hipotesis

kualitas layanan mempengaruhi tinggi

Semakin

bahwa

uji

pengaruh

Produk langsung

Solok.

Tjiptono (2000), yang mengemukakan

Diperoleh

kualitas layanan memiliki hubungan erat

koefisien

jalur

pengaruh kualitas produk berpengaruh

13

signifikan terhadap kepuasan nasabah (PX3X2) adalah

3. Pengaruh

0,192 dengan nilai

Kualitas

Pelayanan



BNI Cabang Solok


Berdasarkan

uji

hipotesis


diketahui


mempunyai pengaruh signifikan terhadap

tingkat

digunakan

Loyalitas Nasabah Taplus di BNI Cabang


Solok. Semakin baik kualitas pelayanan


tentunya akan memberikan pengaruh


akan meningkatnya Loyalitas nasabah

kualitas produk berpengaruh signifikan


signifikan

yang

terhadap kepuasan nasabah Taplus di

bahwa Kualitas Pelayanan

Diperoleh

BNI Cabang Solok.

pengaruh

Kualitas

produk

dan

mempunyai

koefisien

kualitas

jalur

pelayanan

berpengaruh

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pengaruh

nasabah (PyX1) adalah 0,519 dengan nilai

langsung signifikan terhadap Kepuasan


Nasabah Taplus di BNI Cabang Solok,


yaitu sebesar 3,68 % Ini berarti jika


kepuasan pelanggan ingin ditingkatkan,


maka kualitas produk yang diberikan

tingkat

juga harus ditingkatkan. Hal ini sejalan


dengan pendapat Kotler dalam Lupiyoadi


(2006)


positif

kepuasan

merupakan

tingkat

signifikan

yang

perasaan dimana seseorang menyatakan

kualitas

hasil perbandingan atas kinerja produk


yang diterima dan yang diharapkan.

Taplus di BNI Cabang Solok.

Berry

(2007)

menyebutkan

terdapat

Hasil

pelayanan

digunakan

perhitungan

berpengaruh

pengaruh

sepuluh faktor penentu kepuasan (ten

kualitas pelayanan terhadap loyalitas

doamains

yang

nasabah BNI Taplus Cabang Solok

mempengaruhi perilaku konsumen, salah

adalah sebesar 31,39 % yang terdiri dari

satunya adalah kualitas produk.

pengaruh langsung kualitas pelayanan

of

satisfaction)

terhadap loyalitas nasabah sebesar 26,93

14

% dan pengaruh tidak langsung kualitas

Loyalitas Nasabah Taplus di BNI Cabang

pelayanan terhadap loyalitas nasabah

Solok. Semakin baik kualitas produk

melalui kepuasan nasabah sebesar 4,46

tentunya akan memberikan pengaruh

%. Temuan penelitian ini membuktikan

akan meningkatnya Loyalitas nasabah

bahwa kualitas layanan mempengaruhi


tinggi

rendahnya

loyalitas

nasabah.

Diperoleh

koefisien

kualitas

jalur

Dengan demikian semakin baik kualitas

pengaruh

produkberpengaruh

pelayanan yang diberikan tentunya akan


meningkatkan loyalitas nasabah.

(PyX2) adalah

0,112 dengan nilai

Hal ini sejalan dengan penelitian


yang dilakukan oleh Mosahab et al.


(2010),

bahwa


Servqualadalah alat yang cocok untuk


mengukur

tingkat

yang

menunjukkan

kualitas

pelayanan

bank.

signifikan

yang

digunakan

Keterkaitan antara kualitas pelayanan,


kepuasan

loyalitas


pelanggan dapat memberikan ide-ide


kreatif untuk perbaikan dalam rangka

kualitas produk berpengaruh signifikan

mendapatkan keuntungan kompetitif di

terhadap loyalitas nasabah Taplus di BNI

sektor perbankan, Ladhari el al. (2011)

Cabang Solok.

pelanggan,

menyatakan

bahwa

dan

dalam

sektor

Hasil

perhitungan

perbankan kualitas pelayanan memiliki

kualitas

pengaruh baik langsung maupuan tidak

nasabah BNI Taplus Cabang Solok

langsung

adalah sebesar 1,78 % yang terdiri dari

(melalui

kepuasan)

pada

loyalitas.

pengaruh

produk

langsung

terhadap

pengaruh

kualitas

loyalitas

produk

terhadap loyalitas nasabah sebesar 1,25 4. Pengaruh

Kualitas

% dan pengaruh tidak langsung kualitas

Produk


produk

BNI cabang Solok

melalui kepuasan nasabah sebesar 0,53


bahwa

uji Kualitas

terhadap

loyalitas

nasabah

hipotesis

%. Temuan penelitian ini membuktikan

Produk

bahwa kualitas produk mempengaruhi


loyalitas

15

nasabah.

Dengan

demikian

semakin baik kualitas produk yang

Solok. Semakin tinggi kepuasan yang

disediakan tentunya akan meningkatkan

dirasakan tentunya akan meningkatkan

loyalitas nasabah.

loyalitas nasabah Taplus BNI Cabang

Hal ini sejalan dengan pendapat Santoso

(2009)

mengatakan

Solok.

bahwa

Diperoleh

koefisien

jalur

konsumen yang terpuaskan akan dengan

pengaruh kepuasan nasabahberpengaruh

senang hati menyampaikan kabar positif

signifikan terhadap loyalitas (Pyx3) adalah

tentang produk yang digunakan, namun

0,247 dengan nilai signifikansi 0,007.

konsumen

Jika

yang

tidak

puas

akan

nilai

signifikansi

dibandingkan

meyampaikan kabar negatif. Tjiptono

dengan

(2011) menyatakan kualitas produk yang

digunakan (α=0,05) maka terbukti bahwa

baik

nilai signifikansi lebih kecil dari tingkat

akan

pelanggan

menimbulkan dan

kepuasan

konsumen

tingkat

signifikan

yang

akan

signifikan yang digunakan (0,000<0,05).

melakukan pembelian atau penggunaan

Hal ini berarti hipotesis diterima pada

ulang.

tingkat Kemudian hasil penelitian ini juga

kepercayaan

demikian

dapat

95%.

dikatakan

Dengan bahwa

sejalan dengan penelitian yang dilakukan

kepuasan nasabah berpengaruh signifikan

oleh Suwarni (2009) yang meneliti

terhadap loyalitas nasabah Taplus di BNI

Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan

Cabang Solok.

Kepuasan terhadap Loyalitas Konsumen

Hasil

perhitungan

pengaruh

IM3, dimana variabel kualitas produk

langsung kepuasan nasabah terhadap

mempunyai hubungan langsung yang

loyalitas nasabah BNI Taplus Cabang

signifikan dan positif terhadap loyalitas

Solok adalah sebesar 6,10 %. Temuan

nasabah.

penelitian

ini

membuktikan

bahwa

tingkat kepuasan yang dirasakan nasabah 5. Pengaruh

Kepuasan

Nasabah

mempengaruhi tinggi rendahnya loyalitas


nasabah Taplus BNI Cabang Solok.

BNI Cabang Solok.

Dengan demikian


bahwa

kepuasan nasabah

uji

hipotesis

merupakan faktor yang mempengaruhi

kepuasan

nasabah

loyalitas nasabah. Semakin tinggi tingkat


kepuasan

loyalitas nasabah Taplus di BNI Cabang

16

yang

dirasakan

nasabah

tentunya akan meningkatkan loyalitas

sinya, bank dapat memiliki kesetiaan dari

nasabah itu sendiri.

nasabahnya

dan

memiliki

basis

Hal ini sejalan dengan pendapat

pelanggan stabil yang akhirnya dapat

dikemukakan oleh Bowen dan Chen

mengurangi biaya. Kepuasan pelanggan

(2001) menemukan bahwa peningkatan

sebagai faktor yang menentukan loyalitas

kepuasan

menyebabkan

pelanggan,

yang

pelanggan.

merupakan

penentu

pelanggan

peningkatan

loyalitas

Korelasi positif antara kepuasan dan

untuk

gilirannya

utama

untuk

mempertahankan pelanggan.

loyalitas akan menimbulkan keinginan nasabah

pada

Berdasarkan hasil analisis dan

merekomendasikan

pembahasan yang telah diuraikan, maka

kepada orang lain. Selanjutnya Gerpottet

diperoleh struktur jalur antara variabel

dalam

eksogen dan variabel endogen sebagai

Hidayat

(2009)

menyatakan

dengan timbulnya kepuasan konsekuen-

berikut: Ƹ1=0,901

P YX1 = 0, 519

Kualitas P

Pelayanan (X1)

X3X1

= 0,348

Kepuasan Nasabah (X3) P YX 3=0, 247

P

X3X2

Loyalitas Nasabah (Y)

Ƹ2= 0.685

= 0, 192

Kualitas P YX2 =0,112

Produk (X2)

1. Kualitas

Pelayanan

berpengaruh

secara positif dan signifikan terhadap Kepuasan

Nasabah

Taplus

BNI

Cabang Solok. 2. Kualitas Produk berpengaruh secara

5. KESIMPULAN DAN SARAN

positif Kesimpulan

dan

signifikan

Kepuasan Nasabah

Berdasarkan penelitian tentang

terhadap

Taplus BNI

Cabang Solok

Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas

3. Kualitas

Pelayanan

berpengaruh

Produk dan Kepuasan Nasabah terhadap

secara positif dan signifikan terhadap

Loyalitas Nasabah Taplus BNI Cabang

Loyalitas Nasabah

Solok dapat ditarik kesimpulan sebagai

Cabang Solok

berikut :

Taplus di BNI

4. Kualitas Produk berpengaruh secara positif

17

dan

signifikan

terhadap

Loyalitas Nasabah

Taplus BNI

3. Untuk kepuasan nasabah, pengaturan

Cabang Solok 5. Kepuasan

area

Nasabah

berpengaruh

parkir

peningkatan

yang dari

lebih

baik,

fasilitas

ATM

secara positif dan signifikan terhadap

dengan fitur-fitur untuk pembayaran

Loyalitas Nasabah

tagihan seperti listrik, telepon dan

Taplus BNI

Cabang Solok

PDAM. Pengembangan dana yang tersimpan pada rekening Taplus untuk dibuat lebih menarik lagi.

Saran Berdasarkan kesimpulan di atas sebagai

upaya

untuk

DAFTAR PUSTAKA

meningkatkan

Loyalitas dari Nasabah Taplus BNI

Barata, Atep Adya, 2006, Dasar-dasar Pelayanan Prima, Cetakan Ketiga, Elex Media Komputindo, Jakarta.

Cabang Solok, maka saran penulis adalah : 1. Untuk kualitas pelayanan terdapat hal

Cravens W. David, 1998, Pemasaran Strategi, Edisi 4, Erlangga, Jakarta.

yang harus lebih ditingkatkan yaitu, jam tutup kas yang lebih konsisten kemudian

perlu

ditingkatkan

Eka Ardianto, 1999, Mengelola Aktiva Merek : Sebuah Pendekatan Strategis, Forum Manajemen Prasetya Mulya No. 67.

kecepatan petugas dalam melakukan transaksi

sehingga

waktu

tunggu

antrian dari nasabah dapat diperbaiki. Fandy

2. Untuk kualitas produk, dibuat program undian yang lebih menarik dengan penyebaran hadiah di banyak daerah bukan

secara

terpusat

Tjiptono, 2006, Manajemen Pelayanan Jasa, Penerbit Andi Yogyakarta.

Griffin , 2002, Customer Loyalty, How to Earn It. How to Keep it, Mc Graw Hill. Kentucky.

dengan

memperbayak kemungkinan nasabah yang akan memperolehnya. Proses pembukaan

rekening

disederhanakan

dengan

lebih

Gunarto Heru Santoso, 2011, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening pada BRI Wonogiti, Pasca Sarjana

pengisian

lembar formulir aplikasi yang lebih sederhana

dan

perbaikan

pada

tampilan buku Taplus dan tampilan Kartu ATM dibuat lebih menarik.

18

Universitas Surakarta.

Sebelas

Maret

,

Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vol.11 No. 1Maret 2009, Jakarta

Ismail, 2010, Manajeman Perbankan, Dari Teori Menuju Aplikasi, Kencana, Jakarta. Kotler

Rangkuti Freddy, 2006, Strategi Promosi yang Kreatif, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. _____________, 2009, Measuring Customer Satisfaction (Teknik Mengukur dan Subagyo Ahmad, 2010, Marketing In Business, Studi Kasus UMK & LKM, Edisi Pertama, Penerbit : Mitra Wacana Media, Jakarta

Philip, 2000, Manajemen Pemasaran Analisa, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Edisi Sembilan, Salemba 4, Jakarta.

Kotler Philip, dan Kevin Lane Keller, 2008, Manajemen Pemasaran, Terjemahan Hendra Teguh, Edisi Ketigabelas, Jilid Satu dan Dua, Penerbit : Prenhalindo, Jakarta. Parasuraman A, Valarie A Zethtaml, Leonard L. Berry, 1985, A Conceptual Model Of Service Quality and Its Implication for Future Research, The Journal Marketing Vol. 49 No. 4, American Marketing Association. Rachmat Hidayat, 2009, Kualitas Layanan,

Sugiyono, 2008, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Alfabeta, Bandung. Umar Husain, 2003, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Cetakan Ketiga, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

Pengaruh Kualitas

19

Oleh : Dedi Setiawan, Erni Masdupi ABSTRAK

Recommend Documents