PELAYANAN E -KTP DI KANTOR KECAMATAN TAHUNA TIMUR KABUPATEN KEPULAUAN SANGIHE Oleh : CANDRA NAIN HAPANTENDA, JOHNY LUMOLOS, MARKUS KAUNANG
Abstrack
Tujuan penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan Pelayanan e KTP di Kantor Kecamatan Tahuna Timur Kabupaten Kepulauan Sangihe. Pelayanan publik adalah setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Pasolog (2007:128) Menurut Undang Undang Republic Indonesia No. 23 Tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan. Kartu Tanda Penduduk Elektonik (e-KTP) adalah identitas resmi penduduk sebagai bukti diri yang ditertibkan oleh instansi pelaksana yang berlaku diseluruh wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia. Agar pelayanan publik yang diberikan tersebut sesuai dengan tujuan, maka perlu didukung oleh kemampuan aparat birokrasi yang handal dan professional. Namun keahlian yang baik perlu juga ditunjang dengan mental dan kemauan yang kuat dalam memberikan pelayanan yang baik. Metode yang digunakan adalah metode deskriptif.Fokus dalam penelitian ini adalah indicator pelayanan yang di evaluasi yakni Responsiveness/ketanggapan, yaitu kemauan atau kesiapan para pegawai untuk memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh masyarakat; Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably) terutama memberikan jasa secara tepat waktu (ontime); Competence, keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan pelayanan tertentu; Assurance, yaitu meliputi pengetahuan, kemampuan, keramahan, sopan, dan sifat dapat dipercaya, Emphaty, adalah keseriusan dan ketulusan dalam melayani masyarakat, sikap tegas tapi penuh perhatian terhadap masyarakat, sehingga memudahkan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan dan keinginan masyarakat dalam mendapatkan pelayanan. Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang dilakukan berkaitan dengan Pelayanan e-KTP di Kantor Camat Tahuna Timur Kabupaten Kepulauan Sangihe belum beralan dengan baik terutama berkaitan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang di janjikan dengan tepat, kesiapan para pegawai untuk memberikan pelayanan, memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan pelayanan, sopan dalam memberikan pelayanan dan tegas tapi penuh perhatian terhadap masyarakat, serta dilengkapi sarana dan prasarana yang menunjang.
PENDAHULUAN Administrasi kependudukan sebagai suatu sistem diharapkan dapat diselenggarakan sebagai bagian dari penyelenggaraan administrasi negara yang memiliki peranan penting dalam pemerintahan dan proses pembangunan. Penyelenggaraan administrasi kependudukan diarahkan pada pemenuhan hak asasi setiap orang di bidang pelayanan administrasi kependudukan, peningkatan kesadaran penduduk dan kewajibannya untuk berperan serta 1
dalam pelaksanaan administrasi kependudukan, pemenuhan data statistik kependudukan, dan statistik
peristiwa
kependudukan,
dukungan
terhadap
perencanaan
pembangunan
kependudukan secara nasional, regional, dan lokal, dan dukungan terhadap pembangunan sistem administrasi kependudukan guna meningkatkan pemberian pelayanan publik tanpa diskriminasi. Pada saat ini pemerintah menetapkan kebijakan mengenai administrasi kependudukan berdasarkan Undang-undang Nomor 23 Tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan. Melalui Kemendagri saat ini sedang melaksanakan program e‐KTP berbasis Nomor Induk Kependudukan (NIK) sebagai pelaksanaan Undang Undang Nomor 23 Tahun 2006 Tentang Administrasi Kependudukan. Dalam rangka mendukung efektifitas dan efisiensi program tersebut, pemerintah mengembangkan Sistem Informasi Administrasi Kependudukan (SIAK).. Dalam rangka mendukung efektifitas dan efisiensi penerbitan NIK dan penerapan e‐KTP, pemerintah mengembangkan Sistem Informasi Administrasi Kependudukan (SIAK). Pusat Teknologi Informasi dan Komunikasi (PTIK) BPPT mendampingi Depdagri secara teknis dalam pengembangan software SIAK online yang mencakup perancangan infrastruktur jaringan antar kabupaten, data center pada Dirjen Administrasi Kependudukan, perancangan disaster recovery center (DRC), dan konsolidasi data dalam sistem, serta melakukan pendampingan teknis dalam pembuatan e‐KTP. Selain itu, diharapkan juga kepada warga masyarakat untuk memiliki kesadarannya dalam pembuatan e-KTP ini yaitu dengan cara memenuhi panggilan dan datang ke tempat pembuatan e-KTP tersebut tanpa harus disuruh. Hal ini merupakan sebuah perubahan yang dilakukan oleh pemerintah. Perubahan tidak dapat dihindari, namun perubahan ini harus dihadapi, untuk dibuat menjadi sesuatu yang berarti. Saat ini perekaman database masyarakat telah menggunakan perlengkapan informasi teknologi dan komunikasi yang handal, cepat serta didukung sumber daya manusia yang sesuai, semakin memaknai, bahwa perubahan ini harus diteruskan. e-KTP membawa perubahan perbaikan buat diri, masyarakat bahkan Negara kita. Penelitian ini bertujuan Untuk mengetahui bagaimana pelayanan e-KTP yang diterima oleh masyarakat di Kantor Kecamatan Tahuna Timur Kabupaten Kepulauan Sangihe. TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Pelayanan Publik Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik, yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap
2
warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan admistrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Soebarsono dalam Dwiyanto (2002:136) menyatakan bahwa pelayanan publik merupakan produk birokrasi publik yang diterima untuk pengguna maupun masyarakat secara luas. Sehingga, pelayanan publik dapat didefinisikan sebagai serangkaian aktifitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan pengguna. Soebarsono (dalam Dwiyanto,2002:136). Pengguna yang dimaksudkan disini adalah warga Negara yang membutuhkan pelayanan publik seperti pembuatan Kartu Tanda Penduduk (e-KTP), Kartu Keluarga (KK), dan lain sebagainya. Menurut Sinambela (2006:6) Pelayanan Publik adalah sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain secara langsung. Ada terdapat lima indikator pelayanan publik menurut Fitsimmons dalam Sinambela (2006:7) sebagai berikut: 1) Reability (handal) yaitu suatu pelayanan yang baik ditandai dengan adanya pemberian yang tepat dan benar 2) Tangibles (jelas) yang ditandai dengan penyediaan yang memadai sumber daya lainya. 3) Responsiveness (tanggap) yang ditandai dengan keinginan melayani konsumen. 4) Assurance (kepastian) yang ditandai dengan tingkat kemauan untuk etika dan moral dalam memberikan pelayanan. 5) Empathy (empaty) yang ditandai dengan tingkat kemauan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen. Untuk memenuhi kebutuhan tersebut, ada tujuh hal yang perlu diperhatikan dalam pemberian pelayanan publik, namun yang paling signifikan untuk diterapkan dalam lembaga pemerintahan menurut Fandy (dalam Sinambela,2006:45) adalah sebagai berikut: 1) Function (fungsi) yaitu kinerja primer yang dituntut. 2) Conformance (pengesahan) yaitu kepuasan yang didasarkan pada pemenuhan persyaratan yang telah ditetapkan. 3) Releability (dipercaya) yaitu kepercayaan atas jasa dalam kaitanya dengan waktu. 4) Serviceability (pelayanan) yaitu kemampuan untuk melakukan perbaikan apabila terjadi kekeliruan. 5) Adanya assurance (jaminan) yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang memiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu raguan.
3
Kelima hal ini akan menjadi satu produk kebijakan lebih potensial dalam mengakses semua kepentingan publik. Termasuk Pelayanan e-KTP di Kecamatan Tahuna Timur. B. Pengertian E-KTP Menurut Undang Undang Republic Indonesia No. 23 Tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan. Kartu Tanda Penduduk Elektonik (e-KTP) adalah identitas resmi penduduk sebagai bukti diri yang ditertibkan oleh instansi pelaksana yang berlaku diseluruh wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia. Ini berarti Kartu Tanda Penduduk merupakan salah satu dokumen kependudukan yang wajib dimiliki oleh setiap masyarakat guna terciptakan tertib administrasi kependudukan dan setiap instansi pelaksana pelayanan publik wajib melaksanakan urusan administrasi kependudukan serta perlu menerapkan dan menjalankan prinsip prinsip good governance dalam pelayanan yang akan diberikan kepada masyarakat yang membutuhkan. Menurut Permendagri No. 9 Tahun 2011 tentang pedoman penerbitan Kartu Tanda Penduduk berbasis Nomor Induk kependudukan secara Nasional dalam pasal 2 ayat (1) menjelaskan tujuan pemerintahan menerbitkan KTP Elektronik untuk mewujudkan kepemilikan satu KTP untuk satu penduduk yang memiliki kode keamanan dan rekaman elektronik data kependudukan yang berbasis NIK secara nasional. Jadi, ada beberapa manfaat dari menggunakan e-KTP, diantaranya dapat menciptakan basis data kependudukan yang lengkap dan akurat, sehingga mampu mencegah adanya penduduk yang memiliki KTP lebih dari satu atau ganda, dan dapat dipakai sebagai kartu suara dalam pemilu, pilkada, dan lain-lain serta mampu
untuk mengidentifikasi atau
memecahkan suatu perkara kejahatan yang sulit seperti tindak pidana terorisme, pembobolan Bank via ATM, dan tindak pidana lainnnya. METODOLOGI PENELITIAN Dalam penulisan skripsi ini penulis menggunakan jenis penelitian deskriptif. Menurut Sugiono (2001) penelitian deskriptif yaitu jenis penelitian yang memberikan gambaran atau uraian suatu keadaan pada objek yang diteliti. Data yang terkumpul kemudian dianalisis secara kualitatif, dimana peneliti mendeskripsikan apa yang dilihat, didengar,dan dirasakan. Menurut Nasution (2001) penelitian kualitatif termasuk kategori penelitian noneksperimental, data dituangkan secara deskriptif dalam bentuk laporan dan uraian. fokus dalam penelitian ini adalah Indikator Pelayanan e-KTP yang di evaluasi yaitu Responsiveness/ketanggapan, yaitu kemauan atau kesiapan para pegawai untuk memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh masyarakat,Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan 4
untuk di percaya (dependably) terutama memberikan jasa secara tepat waktu (ontime), Competence/kompetensi, artinya setiap orang dalam suatu organisasi me miliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan pelayanan tertentu, Assurance (jaminan), yaitu meliputi pengetahuan, kemampuan, keramahan, sopan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak personel untuk menghilangkan sifat keragu-raguan masyarakat dan merasa terbebas dari bahaya dan resiko, Emphaty (empati), adalah keseriusan dan ketulusan dalam melayani masya rakat, sikap tegas tapi penuh perhatian terhadap masyarakat, sehingga memudahkan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan dan keinginan masyarakat dalam mendapatkan pelayanan,Access/akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Jenis data yang digunakan dalam penulisan ini adalah data kualitatif yang bersifat deskriptif. Nawawi (2005:63) menyatakan bahwa deskriptif dapat diartikan sebagai prosedur atau cara pemecahan masalah penelitian dengan memaparkan atau menggambarkan keadaan objek yang diselidiki (sesorang, lembaga, masyarakat, pabrik, dan lain-lainya) sebagaimana adanya fakta-fakta yang actual pada saat sekarang. Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari dua sumber yaitu sebagai berikut: 1. Data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari objek penelitian, dengan menggunakan instrument wawancara. 2. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh dari berbagai sumber baik dari dokumen yang ada maupun literature yang mendukung. Dalam Penelitian ini yang menajadi instrument adalah peneliti sendiri. menurut Nasution (dalam Sugiono, 2005:60-61) Dalam penelitian kualitatif, tidak ada pilihan lain daripada menjadikan manusia sebagai instrument penelitian utama. Pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini terbagi dua, yang pertama penelitian lapangan melalui wawancara dengan para informan dan observasi, yang kedua Penelitian Pustaka. Tekhnik Analisis Data dalam hal ini penulis melakukan beberapa langkah yaitu pertama, melakukan pengumpulan data dengan cara penulis melakukan penelitian lapangan dengan mengadakan observasi, dan wawancara; kedua, penulis melakukan reduksi data yaitu proses pemilihan, pemusatan perhatian/penyederhanaan, pengabstrakan data kasar yang muncul dari catatan tertulis dilapangan; ketiga, penulis melakukan penyajian data karena dengan sekumpulan informasi ini, memberikan kemungkinana adanya penarikan kesimpulan dan pengambilan tindakan. Selain itu juga pengumpulan data digunakan untuk penyajian data; dan langkah yang terakhir yaitu penulis melakukan kesimpulan. Dalam penarikan 5
kesimpulan ini didasarkan pada reduksi data yang merupakan jawaban atas masalah yang diangkat dalam penelitian . Dalam proses analisis data yang berhasil dikumpulkan dari berbagai literature dan lapangan, maka dalam hal ini penulis menggunakan metode induktif karena: pertama, lebih dapat menemukan kenyataan-kenyataan yang sebagaimana terdapat dalam data; kedua, lebih dapat membuat hubungan penulis dengan responden ,menjadi eksplisit (tegas/jelas), dapat dikenal dan akuntable; ketiga, lebih dapat menguraikan latar secara penuh dan dapat membuat keputusan tentang dapat tidaknya pengalihan kepada suatu latar lainnnya; keempat, lebih dapat menemukan pengaruh bersama, yang mempertajam hubungan-hubungan; kelima, analisis demikian dapat memperhitungkan nilai-nilai secara eksplisit sebagai bagian dari struktur analitik/analisis. Lexi Moleong (1998:9). GAMBARAN UMUM KECAMATAN TAHUNA TIMUR Kecamatan tahuna timur sebelum menjadi suatu kecamatan yang definitive adalah bagian wilayah kecamatan Tahuna. Dalam pembentukan wilayah Kecamatan Tahuna Timur, sejumlah Peraturan Daerah, Keputusan Bupati dan Keputusan Menteri Dalam Negeri telah digunakan sebagai dasar pembentukan Kecamatan : 1) Keputusan Menteri Dalam Negeri Nomor 4 Tahun 2000 tentang pedoman pembentukan kecamatan. 2) Peraturan Daerah Kabupaten Kepulauan Sangihe Nomor 16 Tahun 2004 tentang pemekaran dan pembentukan 4 Kecamatan dan 8 kelurahan di Kabupaten Kepulauan Sangihe. 3) Keputusan Bupati Kepulauan Sangihe Nomor 32 Tahun 2005 tentang Peresmian Kecamatan dan Kelurahan sewilayah Kecamatan Tahuna. 4) Berkas Usulan Permohonan Pemekaran Kecamatan Tahuna Timur Wilayah Kecamatan Tahuna. Penduduk Kecamatan Tahuna Timur, Keadaan sampai bulan September 2013 berjumlah 12,802 jiwa, terdiri dari : laki laki 6,408 jiwa dan perempuan 6,394 jiwa, Dengan jumlah Kepala Keluarga 3.699. Penduduk Kecamatan Tahuna Timur bila dikelompokan menurut jenis pekerjaan, terdiri dari :
Pegawai Negeri Sipil
: 760 orang
Nelayan
: 490 orang
Petani
: 873 orang
Pensiunan
: 316 orang 6
Tukang
: 618 orang
Pedagang
: 475 orang
Buruh
: 482 orang PEMBAHASAN
Dasar Hukum Berlakunya E-KTP di Kecamatan Tahuna Timur : 1. Undang-undang No.23 Tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan. 2. PP No. 37 Tahun 2007 tentang pelaksanaan UU No.23 Tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan 3. PERPRES No 25 Tahun 2008 Tentang tatacara Persyaratan Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil. 4. PERPRES No 26 Tahun 2009 Tentang Penerapan KTP Berbasis NIK Secara Nasional 5. PERPRES No 35 Tahun 2010 Tentang Perubahan Atas PERPRES No 26 Tahun 2009 Penerapan E-KTP Paling Lambat Tahun 2012. Penilaian kinerja pelayanan publik tidak cukup hanya dilakukan dengan menggunakan indikator-indikator yang melekat pada pengguna jasa, seperti efisiensi dan efektifitas, tetapi juga harus dilihat dari indikator-indikator yang melekat pada pengguna jasa, seperti kepuasan para pengguna jasa, indikator tersebut, yaitu : 1. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemauan atau keinginan para pegawai untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan oleh masyarakat. Ketanggapan pegawai merupakan bagian dari dimensi mutu pelayanan pada khususnya tanggap didalam melayani masyarakat. Berdasarkan hasil penelitian dan wawancara yang dilakukan yang berkaitan dengan responsivitas, yaitu kemampuan untuk membantu pemohon (masyarakat) berupa informasi atau memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap pada dasarnya sudah dilaksanakan cukup baik oleh para pegawai kecamatan Tahuna Timur, terbukti dengan adanya sosialisasi yang dilakukan pihak kantor camat akan tetapi dalam memberikan pelayanan tersebut perlu ditingkatkan lagi kualitasnya. 2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk di percaya (dependably) terutama memberikan jasa secara tepat waktu (ontime), dengan cara yang sama sesuai dengan jadual yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali. Kehandalan adalah unsur pelayanan yang dapat dilihat dari kemampuan untuk melaksanakan pelayanan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan ter percaya. Reability dalam pelayanan pembuatan e-KTP di Kecamatan Tahuna Timur meliputi kesederhanaan, 7
kejelasan, dan kepastian mengenai prosedur, biaya, serta kesesuaian pelayanan dengan informasi yang diberikan, sehingga pemohon merasa puas dengan pelayanan yang mereka terima. Kesederhanaan, kejelasan prosedur pelayanan juga menjadi indikator kualitas pelayanan. Dari hasil wawancara yang dilakukan berkenaan dengan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk di percaya (dependably) terutama memberikan jasa secara tepat waktu (ontime), sesuai dengan jadual yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali, kepastian mengenai prosedur, biaya, serta kesesuaian pelayanan dengan informasi yang diberikan dapat disimpulkan bahwa pelayanannya belum berjalan dengan baik. 3.Competence/kompetensi,
artinya
setiap
orang
dalam
suatu
organisasi
memiliki
keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan pelayanan tertentu. Kemampuan pegawai adalah salah satu faktor penyebab baik atau buruknya suatu pelayanan. Kompetensi adalah bagian dari kepribadian yang mendalam dan melekat kepada seseorang serta perilaku yang dapat diprediksi pada berbagai keadaan dan tugas pekerjaan. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan berkaitan dengan kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat didapati masi kurangdan belum prima seperti di paparkan dalam hasil wawancara. 4. Assurance (jaminan), yaitu meliputi pengetahuan, kemampuan, keramahan, sopan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak personel untuk menghilangkan sifat keraguan konsumen dan merasa terbebas dari bahaya dan resiko. Jaminan merupakan faktor yang sangat penting yang harus benar-benar diperhatikan oleh penyedia layanan, dalam hal ini kantor Camat Tahuna Timur Kabupaten Kepulauan Sangihe, dengan adanya jaminan yang pasti pemohon administrasi kependudukan dan pencatatan sipil akan percaya dengan kemampuan yang diberikan pihak instansi, sehingga mereka merasa puas. Berdasarkan hasil penelitian dan wawancara yang dilakukan kepada beberapa responden dapat diambil kesimpulan bahwa para pegawai kecamatan mempunyai pengetahuan yang cukup tentang persoalan pemerintahan terutama berkaitan dengan tugas dan fungsinya sebagai pegawai kecamatan yang harus memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat serta sopan dan santun dalam memberikan pelayan, sehingga masyarakat merasa aman ketika melakukan urusan di kantor camat. 5. Emphaty (empati), adalah keseriusan dan ketulusan dalam melayani masyarakat, sikap tegas tapi penuh perhatian terhadap masyarakat, sehingga memudahkan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan dan keinginan masyarakat 8
dalam mendapatkan pelayanan. Empati adalah suatu proses ketika seseorang merasakan perasaan orang lain dan menangkap arti perasaan itu, kemudian mengkomunikasikannya dengan kepekaan sedemikian rupa hingga menunjukkan bahwa ia sungguh-sungguh mengerti perasaan orang lain itu. Berdasarkan hasil penelitian dan wawancara yang dilakukan di Kantor Camat Tahuna Timur berkaitan dengan Emphaty (empati), yaitu keseriusan dan ketulusan dalam melayani masyarakat, sikap tegas tapi penuh perhatian terhadap masyarakat, sehingga memudahkan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan dan keinginan masyarakat dalam mendapatkan pelayanan sudah cukup baik dilaksanakan oleh petugas e-KTP hanya saja kendalanya ada dipenguasaan alat alat dan sarana dan prasarana yang ada. 6. Access/akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui . Sesuai
dengan
reformasi
birokrasi
Indonesia
bertujuan
untuk
mewujud
kan
kepemerintahan yang baik (good governance). Salah satu peran strategis aparatur pemerintah dalam mewujudkan kepemerintahan yang baik itu salah satunya adalah memberikan pelayanan prima kepada masya rakat, dengan demikian setiap aparatur pemerintah wajib melayani kepentingan masyarakat meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Kemudahan mendapatkan pelayanan, yang berkaitan dengan banyaknya outlet, petugas yang melayani, dan fasilitas pendukung lainnya. Untuk hal ini petugas sudah memberikan informasi dan sosialisasi kepada masyarakat baik yang sudah melakukan pembuatan e-KTP maupun yang belum. Secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa Access/akses, yang meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui ternyata bukan menjadi kendala dalam arti bahwa para pegawai kecamatan tidak terlalu sulit untuk ditemui dan dihubungi pada setiap jam kerja.Berdasarkan hasil penelitian hal ini belum berjalan dengan baik karena didapati bahwa ketika ada alat yang rusak maka pelayanan tertunda. Dari hasil deskriptif diatas dapat dilihat bahwa Faktor-faktor Yang Menjadi Kendala Dalam Pelayanan e-KTP di Kecamatan Tahuna Timur Kabupaten Kepulauan Sangihe adalah Sarana dan Prasarana dan Kemampuan Teknis PENUTUP Berdasarkan dari hasil penelitian dapat disimpulkan. 1. Empati Pegawai, pegawai dalam memberikan pelayanan masih tergolong kurang baik yang ditandai dengan masih adanya keluhan dari warga yang membuat e-KTP mengenai kurangnya perhatian petugas kepada warga yang membuat e-KTP Emphaty (empati), yaitu 9
keseriusan dan ketulusan dalam melayani masyarakat, sikap tegas tapi penuh perhatian terhadap masyarakat, sehingga memudahkan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan dan ke inginan masyarakat dalam mendapatkan pelayanan sudah kurang optimal dilaksanakan oleh pegawai kecamatan. 2. Daya tanggap pegawai dalam memberikan perhatian kepada masyarakat masih belum sesuai dengan apa yang diharapkan oleh masyarakat, daya tanggap pegawai yang ditunjukkan dari sikap pegawai kurang memberikan perhatian secara maximal, sering kali pemohon menunggu cukup lama untuk dapat dilayani oleh petugas. Komunikasi pelayanan masih belum sepenuhnya dijalankan secara maksimal karena masih sering terjadi miss communication atau kesalahan pemberian informasi kepada masyarakat. 3. e-KTP ini sangat bagus untuk diterapkan. Selain memudahkan pemerintah untuk mendata penduduk, e KTP juga dapat memberikan keaslian yang valid atas data orang yang membuat e-KTP tersebut. Oleh karena itu, dengan E-KTP para penduduk pun tidak bisa membuat kepalsuan data pribadinya karena pembuatan E-KTP ini juga disertai sidik jari secara digital atau elektronik juga. Penduduk juga tidak bisa menduplikatkan kartu tanda penduduknya dengan data yang berbeda dikarenakan sidik jari tersebut. Jadi, penerapan E-KTP sangat efisien bila diterapkan. 4. Faktor – faktor yang menjadi kendala dalam pembuatan e-KTP diantaranya adalah masih kurangnya sumberdaya manusia dalam pelayanan pembuatan e-KTP di Kecamatan Tahuna Timur dan minimnya fasilitas baik sarana maupun prasarana yang ada serta prosedur pelayanan yang masih belum sesuai dengan apa yang diharapkan, sehingga membuat pelayanan menjadi kurang maksimal. 5. Hasil penilitian ini menunjukkan bahwa pelayanan pembuatan E-KTP di Kecamatan Tahuna Timur masih belum maksimal, hal yang dapat dilihat dari jaminan penyelesaian yang belum pasti, sarana dan prasarana yang kurang memadai dan keterampilan pegawai masi kurang. Saran 1. Hendaknya Pemerintah Kecamatan Tahuna Timur meningkatkan kinerja pegawai dengan melakukan pelatihan atau kursus. Untuk petugas e- KTP diberikan pelatihan bukan hanya penguasaan software tetapi juga secara teknis mampu memperbaiki jika terjadi kerusakan, sehingga tidak harus menunggu teknisi dari pemerintah pusat. 2. Hendaknya pelayanan pembuatan e-KTP di Kecamatan Tahuna Timur bisa dilaksanakan secara optimal, hal yang dapat dilihat dari jaminan penyelesaian adanya kepastiaan waktu 10
penyelesaian urusan masyarakat kemudian sarana dan prasarana dilengkapi , daya tanggap pegawai lebih dioptimalkan lagi serta informasi yang diberikan kepada masyarakat mengenai prosedur pelayanan dapat disampaikan dengan jelas dan cepat. DAFTAR PUSTAKA Dwiyanto, Agus. 2002. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gadjah Mada Universitas Press. Indihono, Dwiyanto. 2006. Reformasi “Birokrasi Amplop” Mungkinkah?. Yogyakarta: Gaya Media. Kurniawan, Agung. 2005, Transformasi Pelayanan Public. Yogyakarta:Pembaruan. Lexy Maleong.2001. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Rosda Parya. Moenir. 2001. Manajemen Pelayanan Umum. Jakarta: Bumi Aksara. Narbuko, Kholid. 2005. Metode Penelitian. Jakarta: Bumi Aksara. Nasution. 2001. Metodologi Penelitian Naturalistik Kualitatif. Bandung: Tarsito. Nawawi, Hadari. 2006. Metode Penelitian Bidang Sosial. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press. Pasolong, Harbani. 2007. Teori Administrasi Publik. Bandung: CV. Alfabeta. Sinambela, Lijan Poltak. 2006. Reformasi Pelayanan Publik Teori Kebijakan dan Implementasi. Jakarta: PT Bumi Aksara. Sugiono. 2004. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: CV. Alfabeta. Umar, Husein. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.
Undang-Undang Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006 Tentang Administrasi Kependudukan Peraturan Menteri Dalam Negeri
11
12
