Journal Of Economic Management & Business - Volume 13, Nomor 1, Januari 2012 Journal Of Economic Management & Business Volume 13, Nomor 1, Januari 2012 ISSN: 2301-4717 Hal. 99-111
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PERUSAHAAN UMUM PEGADAIAN CABANG LHOKSEUMAWE
T. Edyansyah
Dosen pada Fakultas Ekonomi Universitas Malikussaleh
This research aim to to know how influence mount the service quality to consumer satisfaction of Perum Pawnship office Branch the Lhokseumawe, and also mengethaui constraint faced by the moment consumer transact by Perum is Pawnship Office Branch the Lhokseumawe. This Research use the primary data obtained by propagating questions to 100 responder representing all consumer of service type of Perum Pawnship Office Branch the Lhokseumawe. To test the hypothesis, writer use the appliance test the statistical with the method analyse the doubled linear regression processed constructively program the SPSS (Statistika Package For Social Science) 16,0 For Windows. accurate by Variable is Physical Evidence, Mainstay, Energy Listen carefully the, Guarantee of Certainty and Empathy. Pursuant to result analyse the knowable test statistika that variable of Physical Evidence own the value tcount of equal to (-0,168) < ttablesl of equal to 1,985. Mainstay Variable own the value tcount of equal to (-0,244) > ttables of equal to 1,985. Energy Variable Listen carefully to own the value tcount of equal to 2,181 > ttables of equal to 1,985. Variable of Certainty Guarantee own the value tcount of equal to 6,025 > ttables of equal to 1,985. And variable Empathy own the value tcount of equal to 3,679 > ttables of equal to 1,985. By simultan is known that by the overall of independent variable able to influence the variable dependen, is whereabout obtained by value Fcount > Ftables or 24,785 > 2,31. Value of Adjusted R2 in this research is obtained by equal to 0,546, while value R obtained by equal to 0,754. Pursuant to result test the statistical explain only three independent variable capable to influence the variable dependen. Variable of Certainty Guarantee assumed to have the influence most dominant to variable dependen. Keywords: service quality, satisfaction of consumer, perum pawnship office
99
100
T. EDYANSYAH
LATAR BELAKANG Semakin meningkatnya pertumbuhan ekonomi dari masa ke masa sampai saat ini, kebutuhan manusia juga akan barang maupun jasa juga semakin tinggi dalam menunjang kebutuhan hidupnya. Salah satu kebutuhan jasa di sini adalah menyangkut dengan pelayanan jasa. Pelayanan tidak terlepas dari peran utama orang (karyawan) yang bekerja di dalam perusahaan. Pelayanan yang diberikan yaitu untuk memuaskan konsumen dengan sepuas-puasnya sehingga nantinya konsumen akan merasa yakin dan puas dengan perusahaan yang menawarkan produk jasa tersebut. Perusahaan juga dituntut untuk dapat mempelajari dan memahami kebutuhan konsumen dibidang jasa yang dibutuhkan dan benar-benar dapat memberikan pelayanan yang terbaik untuk konsumen. Semua konsumen ada kalanya membutuhkan uang dengan tiba-tiba dikarenakan waktu yang mendesak maka dengan tidak sadar sejumlah konsumen terpaksa menggadaikan barang berharga ke Perum Pegadaian untuk menukarkan yang sesuai dengan nilai harga barang yang digadaikan. Bagi masyarakat miskin ataupun orang yang terdesak dengan keadaan ekonominya maka pegadaian lah sebagai sang penolong yang bijaksana dan dengan jelas dengan tidak mendapatkan kesulitan untuk menukarkan dengan barang menjadi kebutuhan dibidang keuangan yang segera didapatkan.
Pada tabel 1 dapat dilihat perkembangan jumlah konsumen berdasarkan jenis produk pada Perum Pegadaian Cabang Lhokseumawe dari tahun 2006-2010. Berdasarkan tabel 1 di atas dapat dilihat jumlah konsumen dari tahun 2006 sampai dengan 2010 sangat meningkat dengan tajam. Ini sudah termasuk berbagai ragam konsumen baik kaum miskin ataupun sederhana bahkan sekarang ini yang para elitpun ada berhubungan dengan Perum Pegadaian Cabang Kota Lhokseumawe. Hampir semua jenis konsumen yang datang ke Perum Pegadaian Cabang Lhokseumawe untuk menukarkan barang menjadi uang dengan transaksi antara konsumen dengan Perum Pegadaian Cabang Lhokseumawe. Perum Pegadaian menawarkan sistem yang terbaik untuk pelanggan dalam hal administrasi, transaksi, pemeliharaan barang yang ditempatkan di kantor Perum Pegadaian itu sendiri untuk memuaskan para konsumen, dari segi batas waktu peminjaman kantor pegadaian juga memberikan kemudahan untuk perpanjangan waktu walaupun harus menutup bunga tambahan. Oleh karenanya Perum Pegadaian Cabang Lhokseumawe dalam menyikapi peluang dan tuntutan lingkungan eksternal dituntut berusaha untuk beradaptasi, membangun strategi baru dan berpikir secara optimal mengenai tindakan apa yang harus dilakukan sebagai konsekuensi logis bahwa sikap perusahaan dituntut untuk melakukan perubahan yang berkesinambungan. Perum Pegadaian Cabang Lhokseumawe adalah satu-satunya
Tabel 1 Perkembangan Jumlah Konsumen Pada Perum Pegadaian Cabang Lhokseumawe No.
Jenis Produk
Jumlah Konsumen 2006
2007
2008
2009
2010
1
Perhiasan
29.800
30.860
31.000
33.560
78.150
2
Barang Elektronik
35
50
35
30
42
3
Kenderaan Roda Dua
20
21
26
30
41
4
Mobil
-
-
-
-
-
31.860
32.937
33.068
35.628
80.242
Total
Sumber : Perum Pegadaian Cabang Lhokseumawe 2011
Journal Of Economic Management & Business - Volume 13, Nomor 1, Januari 2012
lembaga pemerintah yang bergerak di bidang jasa penyaluran uang pinjaman kepada masyarakat atas dasar hukum gadai dengan jaminan barang bergerak. Dengan masih adanya kelemahankelemahan yang terdapat pada Perum Pegadaian Cabang Lhokseumawe misalnya konsumen merasa jenuh saat menunggu proses transaksi dengan karyawan Perum Pegadaian Cabang Lhokseumawe, dan lemahnya sistem pelayanan terhadap konsumen. Adapun rumusan masalah dari penelitian ini adalah: (1) Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Perum Pegadaian Cabang Lhokseumawe?. (2) Apakah ada kendala yang dihadapi konsumen saat bertransaksi dengan Perum Pegadaian Cabang Lhokseumawe?. STUDI KEPUSTAKAAN Menurut Goetsh dan Davis dalam Yamit (2002), mendefinisikan bahwa : ”Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Pendekatan definisi di atas menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir (produk dan jasa) tapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan. Menurut Mahmoedin (1996:128) tujuan pelayanan adalah untuk memberikan kepuasan bagi pelanggan atau nasabah. Menurut Parasuraman (2001), terdapat lima dimensi SERVQUAL, yaitu : 1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. 2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. 3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
101
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. 4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menimbulkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. 5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Menurut Supranto (1997:224) menambahkan lagi tentang pengertian kepuasan pelanggan berarti bahwa kinerja suatu barang sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan. Dari definisi di atas memberikan gambaran kepada kita bahwa kepuasan sangat mempengaruhi kinerja atau hasil yang dirasakan oleh pelanggan harus sesuai dengan harapan si pelanggan, bahwa lebih baik lagi apabila melebihi harapan pelanggan. Menurut Cravens (1996:229) faktor-faktor kepuasan konsumen dipengaruhi oleh : 1. Sistem pengiriman produk. 2. Performa produksi jasa 3. Citra perusahaan/Produk/Merek 4. Hubungan harga nilai 5. Kinerja/ Prestasi Karyawan 6. Persaingan 7. Hubungan kepuasan dengan konsumen Menurut Kashmir (2002:246) “Usaha gadai adalah kegiatan menjalankan barangbarang berharga kepada pihak tertentu guna memperoleh sejumlah uang dan barang yang dijaminkan akan ditebus kembali sesuai dengan perjanjian antar nasabah dengan lembaga gadai”. Pengelompokan uang pinjaman pada Perum Pegadaian Cabang Lhokseumawe dapat dilihat pada tabel 2 di bawah ini :
102
T. EDYANSYAH
Tabel 2 Pengelompokan Uang Pinjaman Pada Perum Pegadaian Cabang Lhokseumawe
Golongan
Uang Pinjaman
Biaya Administrasi
A B C D E F G H
20.000-150.000 151.000- 500.000 501.000- 1.000.000 1.005.000- 5.000.000 5.010.000- 10.000.000 10.050.000- 20.000.000 20.100.000- 50.000.000 50.100.000.- 200.000.000
1.000 3.000 5.000 15.000 15.000 25.000 25.000 25.000
Sumber : Perum Pegadaian Cabang Lhokseumawe 2011 Tabel 3 Tipe Konsumen No.
Profesi
1.
Wirausaha
9000
2.
Nelayan, Petani, dan Tukang
3500
3.
Karyawan
7000
4.
Pelajar/Mahasiswa
2100
5.
Ibu rumah tangga
1000
6.
PNS/TNI/POLRI
3000 Total
Jumlah
Sumber : Perum Pegadaian Lhokseumawe 2011
Gambar 1. Kerangka Konseptual
25600
Journal Of Economic Management & Business - Volume 13, Nomor 1, Januari 2012
Konsumen dapat memperpanjang pinjamannya dengan hanya membayar jasa simpan ditambah biaya administrasinya, apabila konsumen tidak dapat memperpanjang jangkan waktu pinjamannya dan menyatakan agar barang jaminannya digunakan sebagai pelunas hutangnya, maka pihak pegadaian terpaksa menjual barang tersebut dengan cara lelang. Kerangka konseptual atau kerangka pemikiran adalah merupakan gambaran dari isi keseluruhan penelitian yang dilakukan. Berikut merupakan kerangka pemikiran penulis, di mana dapat di asumsikan bahwa variabel independen yang meliputi : Bukti Fiski (X1), Kehandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan Kepastian (X4) dan Empati (X5) harus mampu menjelaskan variabel dependen yaitu Kepuasan Konsumen (Y). Hipotesis ini merupakan dugaan sementara terhadap masalah penelitian yang kebenarannya masih harus diuji secara empiris. Dari perumusan masalah, tujuan penelitian, landasan teori dan telah dituangkan dalam kerangka pikir, maka dapat ditarik hipotesis sebagai berikut : (1) H0 = Tidak terdapat pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Perum Pegadaian Cabang Lhokseumawe. (2) H1 = Terdapat pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Perum Pegadaian Cabang Lhokseumawe.
103
penelitian. Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan dari konsumen yang ada di Kecamatan Banda Sakti - Kota Lhokseumawe. Adapun yang dijadikan sampel dalam penelitian ini yaitu sebanyak 100 orang konsumen di kota Lhokseumawe yang dianggap dapat mewakili populasi dalam penelitian ini. Penentuan jumlah sampel dilakukan dengan rumus Umar, (2003:146) sebagai berikut : n=
N 1 + Ne2
Di mana : n = Ukuran Sampel N = Jumlah Konsumen e = Persen Kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditelorir atau diinginkan. Dalam penelitian ini N sebesar (25,600), e ditetapkan sebesar (10%), jadi jumlah minimal sampel yang diambil penelitian sebesar : 25.600 n= 1 + 25.600 (0.10)2 25.600 n= 257 n = 99.61 n = 100/responden
METODE PENELITIAN Penelitian ini dilakukan pada Perum Pegadaian Cabang Lhokseumawe, yang berlokasi di Jalan Pasar Inpres No.10. Kecamatan Banda Sakti - Kota Lhokseumawe, dan objek penelitian ini adalah para konsumen Perum Pegadaian yang berada di Lhokseumawe. Menurut Boediono (2004:219) populasi adalah keseluruhan dari unit-unit analisa yang ciri-ciri akan diduga. Metode pengumpulan data dengan jalan mencatat seluruh elemen yang menjadi objek
Jadi, sampel penelitian ini berjumlah 100 konsumen yang dilakukan secara simple random sampling (metode acak sederhana). Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan cara : 1. Penelitian Lapangan (Field Research) Field Research salah satu cara penelitian yang langsung dilakukan ke objek penelitian untuk memperoleh data primer dan informasi lainnya yang dibutuhkan sesuai dengan permasalahan yang akan dibahas termasuk dalam penelitian ini
104
T. EDYANSYAH
adalah observasi, wawancara, kuesioner dan dokumentasi. 2. Penelitian Kepustakaan (Library Research) Suatu penelitian dengan mengumpulkan data secara teoritis sehubungan dengan masalah pembahasan, melalui buku-buku pelajaran, diktat, literature, brosur, bulletin, majalah yang berhubungan dengan objek penelitian di perpustakaan. Definisi operasional adalah menjelaskan variabel penelitian dan skala pengukurannya, dapat dilihat pada Tabel 4. Untuk menguji hipotesis pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen (Y) digunakan regresi linear berganda dengan rumus : Y =a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+b5X5+e
dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dalam melakukan transaksi pada Perum Pegadaian Cabang Lhokseumawe. Pada uji F dengan tingkat kepercayaan 95% ( α 5% ), apabila hasil perhitungan nilai Fhitung > Ftabel maka H0 ditolak H1 diterima, dengan menggunakan rumus uji F (Sugiyono, 2003) yaitu : Fh =
R2 / k (1 - R) / (n - k - 1)
Dimana : R2 = Koefisien determinasi k = Jumlah variabel independen n = Jumlah anggota sampel
Dimana : Y = Kepuasan konsumen dalam melakukan transaksi pada Perum Pegadaian Cabang Lhokseumawe a = Intercep/konstanta b1,b2,b3,b4,b5 = Koefisien regresi e = Kesalahan penduga/variabel yang tidak diteliti X1 = Bukti fisik X2 = Keandalan X3 = Daya tanggap X4 = Jaminan X5 = Empati
Kriteria penerimaannya sebagai berikut : level pengujian hipotesis 5% atau confidence interval = 95%, terima H0 bila ttabel ≤ Thitung ≤ ttabel dan tolak H0 (terima H1) bila thitung > ttabel atau thitung < ttabel.
Hipotesis yang digunakan dalam menganalisis regresi linear berganda adalah sebagai berikut :
H1 : b1,b2,b3,b4,b5 ≠ 0 : Faktor bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen dalam melakukan transaksi pada Perum Pegadaian Cabang Lhokseumawe.
H0 : b1,b2,b3,b4,b5 = 0 artinya kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dalam melakukan transaksi pada Perum Pegadaian Cabang Lhokseumawe. H1 : b1,b2,b3,b4,b5 ≠ 0 artinya kualitas pelayanan yang terdiri
H0 : b1,b2,b3,b4,b5 = 0 : Faktor bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen dalam melakukan transaksi pada Perum Pegadaian Cabang Lhokseumawe.
Rumus yang digunakan adalah Uji t (Sugiyono, 2003) yaitu :
Journal Of Economic Management & Business - Volume 13, Nomor 1, Januari 2012
Tabel 4 Identifikasi dan Operasionalisasi Variabel Variabel Bukti Fisik (X1)
Andalan (X2)
Daya Tanggap (X3)
Jaminan Kepastian (X4)
Empati (X5)
Kepuasan Konsumen (Y)
Definisi Operasional Bukti nyata yang dapat dilihat pada Perum Pegadaian Cabang Lhokseumawe.
Kemampuan untuk mewujudkan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan secara tepat pada Perum Pegadaian Cabang Lhokseumawe. Keinginan untuk membantu konsumen dan menyediakan jasa/layanan yang dibutuhkan konsumen pada Perum Pegadaian Cabang Lhokseumawe. Kemampuan sumber daya yang dimiliki pegawai kantor dalam memberikan pelayanan sesuai dengan standar yang diharapkan pada Perum Pegadaian Cabang Lhokseumawe. Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, keramahan, komunikasi dan kemampuan memahami kebutuhan konsumen pada Perum Pegadaian Cabang Lhokseumawe. Tingkat kepuasan konsumen dalam melakukan transaksi di Perum Pergadaian Cabang Lhokseumawe.
Indikator 1. Peralatan kontor Perum Pegadaian Cabang Lhokseumawe lengkap. 2. Peralatan kantor Perum Pegadaian Cabang Lhokseumawe Canggih. 3. Peralatan fisik (gedung dan fasilitas pendukung) di Kantor Perum Pegadaian Cabang Lhokseumawe bersih. 4. Penampilan pegawai bersih. 5. Lokasi kantor Perum Pegadaian Cabang Lhokseumawe strategis. 1. Terdapat ketepatan waktu layanan di Perum Pegadaian Cabang Lhokseumawe. 2. Pelayanan yang sama untuk semua konsumen diberikan dengan akurat. 3. Penanganan (pengadministrasian dokumen dilakukan dengan baik). 1. Kesediaan pegawai dalam membantu konsumen baik. 2. Terdapat kecepatan pegawai untuk menanggapi permintaan konsumen. 3. Terdapat kejelasan informasi dalam waktu penyampaian jasa. 1. Tingkat pengetahuan pemimpinnya baik. 2. Tingkat pengetahuan pegawainya baik. 3. Tingkat kemampuan pimpinannya baik. 4. Tingkat kemampuan pegawainya baik. 5. Kejujuran yang dimiliki pegawai baik. 1. Ada perhatian khusus dari pegawai yang diberikan kepada konsumen. 2. Ada komunikasi yang baik yang dilakukan pegawai kepada konsumen. 3. Terdapat kemudahan dalam menjalin hubungan antara pegawai dengan konsumen. 1. Konsumen merasa puas dalam melakukan transaksi pada Perum Pegadaian Cabang Lhokseumawe. 2. Konsumen merasa puas dengan tingkat keamanan yang diberikan dalam melakukan transaksi pada Perum Pegadaian Cabang Lhokseumawe. 3. Konsumen merasa puas terhadap semua jenis layanan transaksi pada Perum Pegadaian Cabang Lhokseumawe.
105
106
T. EDYANSYAH
Dimana : rp = korelasi parsial yang ditemukan n = jumlah sampel t = thitung yang selanjutnya dikonsultasikan dengan ttabel. Koefisien determinasi adalah untuk mengukur proporsi dari variabel total variabel terikat yang dijelaskan oleh variabel bebas atau variabel penjelas dalam regresi. Untuk mempertimbangkan kenyataan bahwa besaran derajat kebebasan menurun sehubungan dengan bertambahnya variabel bebas atau variabel penjelas di dalam regresi, kita juga menghitung R2 yang disesuaikan R2 sebagai berikut :
Apabila nilai Product Moment hasilnya menunjukkan rhitung lebih besar dari rtabel maka butir pertanyaan tersebut dapat dikatakan valid. Nilai rhitung dapat dilihat pada kolom output statistik Corrected Item-Total Correlation. Berikut merupakan perbandingan nlai rhitung dengan rtabel dapat dilihat pada Tabel 5. Dari Tabel 5 dapat disimpulkan bahwa keseluruhan variabel dari butir pertanyaan tersebut dikatakan valid karena memenuhi asumsi, di mana nilai rhitung lebih besar dari nilai rtabel. Penelitian ini menggunakan koefisien cronbach alpha (α) yang menilai kehandalan suatu kuesioner. Jika koefisien cronbach
ª n 1 º R = 1 – (1-R ) « ¬ n k »¼ 2
HASIL PENELITIAN
2
Tabel 5 Validitas Variabel Penelitian No. 1.
2.
3.
Variabel Bukti Fisik (X1) X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 Kehandalan (X2) X2.1 X2.2 X2.3 Daya Tanggap (X3) X3.1 X3.2
4.
5.
0,689 0,432 0,321 0,471 0,460 0,467
X4.1
0,553
X4.3
0,306
X4.5
0,324
X5.1
0,492
X5.3
0,362
Y.1
0,542
Y.3
0,466
Jaminan Kepastian (X4) X4.2
0,392
X4.4
0,286
Empati (X5)
0,467
rtabel
0,200
0,200
0,200
0,200
0,200
Kepuasan Konsumen (Y) Y.2
0,739 0,610 0,758 0,225 0,604
X3.3
X5.2 6.
rhitung
Sumber : Hasil Penelitian 2011 (data diolah)
0,508
0,200
107
Journal Of Economic Management & Business - Volume 13, Nomor 1, Januari 2012
alpha bernilai 0,60 atau lebih (≥ 0,60) maka instrumen itu dapat diterima. Suatu konstruk atau variabel dapat dikatakan reliable jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60 (Ghozali, 2005:41-42). Berikut merupakan nilai cronbach alpha (α) dengan bantuan SPSS, dapat dilihat pada Tabel 6. Dari Tabel 6 dapat dijelaskan bahwa nilai alpha untuk masing-masing variabel memenuhi asumsi reliabilitas. Pembahasan Analisis koefisien regresi digunakan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen, yaitu dengan membandingkan nilai signifikan hitung. Berikut ini merupakan pembahasan hasil pengolahan data seperti terlihat pada Tabel 7 di bawah. Analisis pada Tabel 7 digunakan untuk menghitung besarnya nilai antara variabel independen dan variabel dependen, maka digunakan formula regresi linear berganda untuk hasil analisa ini adalah :
Y = 1,252 - 0,011X1 - 0,016X2 + 0,150X3 + 0,470X4+ 0,209X5 + ei Dari hasil perhitungan di atas, konstanta mempunyai nilai koefisien sebesar 1,252 yang berarti bahwa jika variabel independen yang terdiri dari Bukti Fisik (X1), Kehandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan Kepastian (X4), Empati (X5) memiliki nilai sama dengan konstan, maka Kepuasan Konsumen mempunyai nilai sebesar (1,252). Dari hasil pengolahan data di atas koefisien variabel Bukti Fisik memiliki nilai koefisien sebesar (-0,011) yang berarti jika variabel Bukti Fisik meningkat satu tingkat, maka akan terjadi penurunan terhadap Kepuasan Konsumen sebesar 0,011 (1,1%). Untuk nilai koefisien pada variabel Kehandalan memiliki nilai sebesar (-0,016) yang berarti jika variabel Kehandalan meningkat satu tingkat, maka akan terjadi penurunan terhadap Kepuasan Konsumen sebesar 0,016 (1,6%). Untuk nilai koefisien pada variabel Daya Tanggap memiliki nilai sebesar 0,150 yang berarti jika variabel Daya
Tabel 6 Reliabilitas Variabel Penelitian No. 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Variabel
Nilai (α)
Keterangan
0,796 0,657 0,652 0,604 0,622 0,645
reliable reliable reliable reliable reliable reliable
Bukti Fisik (X1) Kehandalan (X2) Daya Tanggap (X3) Jaminan Kepastian (X4) Empati (X5) Prestasi Kerja (Y)
Sumber : Hasil Penelitian 2011 (data diolah) Tabel 7 Hasil Analisis Koefisien Regresi No. 1. 2. 3. 4. 5.
Variabel Constanta Bukti Fisik (X1) Kehandalan (X2) Daya Tanggap (X3) Jaminan Kepastian (X4) Empati (X5) DF = 100 -1 - 5
Sumber : Hasil Penelitian 2011 (data diolah)
Koefisien
thitung
Sig.
1.252
2.685
.009
- (.011) - (.016) .150 .470 .209
- (.168) - (.244) 2.181 6.025 3.679
.867 .808 .032 .000 .000
R = 0,754 R2= 0,569 Adjusted R2 = 0,546
ttabel = 1,985
Ftabel = 2,31 Fhitung = 24,785
108
T. EDYANSYAH
Tanggap meningkat satu tingkat, maka akan terjadi peningkatan terhadap Kepuasan Konsumen sebesar 0,150 (15,0%). Untuk nilai koefisien pada variabel Jaminan Kepastian memiliki nilai sebesar 0,470 yang berarti jika variabel Jaminan Kepastian meningkat satu tingkat, maka akan terjadi peningkatan terhadap Kepuasan Konsumen sebesar 0,470 (47,0%). Untuk nilai koefisien pada variabel Empati memiliki nilai sebesar 0,209 yang berarti jika variabel Empati meningkat satu tingkat, maka akan terjadi peningkatan terhadap Kepuasan Konsumen sebesar 0,209 (20,9%). Untuk melihat besarnya pengaruh dari variabel Kualitas Pelayanan (X) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) dapat dilihat pada hasil uji Adjusted R2 yaitu diperoleh nilai sebesar 0,546 yang berarti bahwa pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen saling mempengaruhi sebesar 0,546 atau (54,6%). Sedangkan sisanya sebesar 0,454 atau (45,4%) dipengaruhi oleh faktor lain di luar model penelitian ini.
terhadap Kepuasan Konsumen, dengan level signifikansi (0,000). Untuk variabel independen Empati (X5) diperoleh hasil thitung sebesar (3,679), jadi dapat disimpulkan bahwa thitung > ttabel maka variabel Empati berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen, dengan level signifikansi (0,000). Dari penjelasan di atas dapat diketahui bahwa kendala yang di hadapi konsumen yaitu pada jenis layanan yang besifat bukti fisik dan layanan yang bersifat kehandalan. Adapun variabel Jaminan kepastian (X4) merupakan variabel independen yang paling dominan mempengaruhi variabel dependen Kepuasan Konsumen. Untuk nilai Fhitung diperoleh sebesar 24,785 dan nilai Ftabel sebesar 2,31 dengan asumsi Fhitung > Ftabel artinya bahwa secara simultan atau bersamaan variabel independen Bukti Fisik (X1), Kehandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan Kepastian (X4) dan Empati (X5) berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen Kepuasan Konsumen (Y).
Pembuktian Hipotesis Pembuktian Hipotesis pada variabel independen Bukti Fisik (X1) diperoleh hasil thitung sebesar (-0,168), jadi dapat disimpulkan bahwa thitung < ttabel maka variabel Bukti Fisik tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen, dengan level signifikansi (0,867). Untuk variabel independen Kehandalan (X2) diperoleh hasil thitung sebesar (-0,244), jadi dapat disimpulkan bahwa thitung < ttabel maka variabel Kehandalan tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen, dengan level signifikansi (0,808). Untuk variabel independen Daya Tanggap (X3) diperoleh hasil thitung sebesar (2,181), jadi dapat disimpulkan bahwa thitung > ttabel maka variabel Daya Tanggap berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen, dengan level signifikansi (0,032). Untuk variabel independen Jaminan Kepastian (X4) diperoleh hasil thitung sebesar (6,025), jadi dapat disimpulkan bahwa thitung > ttabel maka variabel Jaminan Kepastian berpengaruh signifikan
Kesimpulan 1. Berdasarkan hasil penelitian dengan menggunakan program SPSS, maka dapat dilihat bahwa variabel Bukti Fisik (X1) dan Kehandalan (X2) memiliki nilai thitung < ttabel maka variabel tersebut tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. 2. Berdasarkan hasil penelitian dengan menggunakan program SPSS, maka dapat dilihat bahwa variabel Daya Tanggap (X3), jaminan Kepastian (X4) dan Empati (X5), memiliki nilai thitung > ttabel maka variabel tersebut berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. 3. Berdasarkan hasil penelitian dengan menggunakan program SPSS, maka secara simultan variabel independen yang terdiri dari Bukti Fisik (X1), Kehandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan Kepastian (X4), dan Empati (X5) berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen yaitu Kepuasan Konsumen.
Journal Of Economic Management & Business - Volume 13, Nomor 1, Januari 2012
4. Berdasarkan hasil penelitian dengan menggunakan program SPSS, di mana variabel independen Jaminan Kepastian memiliki pengaruh yang paling dominan terhadap variabel dependen Kepuasan Konsumen. Saran 1. Bagi pihak Perusahaan Umum Pegadaian Cabang Lhokseumawe, baiknya lebih memperhatikan lagi setiap jenis layanan yang diberikan kepada konsumen terutama jenis layanan berbentuk fisik
109
dan kehandalan dalam layanan. 2. Bagi pihak Perusahaan Umum Pegadaian Cabang Lhokseumawe, harus mampu mempertahankan dan meningkatkan layanan yang berbentuk daya tanggap, jaminan kepastian dan empati karena jenis layanan ini yang dapat memuaskan konsumen. 3. Bagi pihak Perusahaan Umum Pegadaian Cabang Lhokseumawe, ciptakan komunikasi yang baik dengan konsumen agar setiap pelanggan yang melakukan transaksi merasa nyaman dan puas.
110
T. EDYANSYAH
REFERENSI Cravens (1996). Menambahkan Kegiatan Yang Dilakukan Dalam Pelayanan Konsumen, Penerbit Erlangga, Jakarta. Ghozali, Imam. (2005). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Badan Univesitas Dipenegoro. Jakarta. Goetsh, Davis, Yammit (2002). Kualitas Merupakan Suatu Kondisi Dinamis Yang Berhubungan Dengan Produk. Penerbit Ekonesia, Yogyakarta. Kasmir (2002). Usaha Gadai Adalah Kegiatan Menjalankan Barang-barang Berharga Kepada Pihak Tertentu Guna Memperoleh Sejumlah Uang Dan Barang. Penerbit PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta. Kotler (1993), Terdapat Dua Pendekatan Pelayanan Yang Berkualitas Yang Populer Digunakan Dikalangan Bisnis. Erlangga, Jakarta. Kotler (2000). Palayanan Merupakan Manfaat Persaingan Utama Yang Dapat Ditawarkan Perusahaan Untuk Terciptanya ikatan Psikologis. Erlangga, Jakarta. Kashmir (2001), Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Edisi keenam, PT. Raja Grafinda Persada, Jakarta. Kuncoro (2003). Skala Likert Adalah Di mana Responden Menyatakan Tingkat Setuju Atau Tidak Setuju. Penerbit UPP-AMP YKPN, Yogyakarta. Moenir (2000). Mendefinisikan Pelayanan Adalah Proses Pemenuhan Kebutuhan Melalui Aktifitas Orang Lain Yang Berlangsung. Penerbit Penebar Swadaya, Jakarta. Moenir (2000). Mengatakan Pelayanan Umum Adalah Kegiatan Yang Dilakukan Oleh Seseorang Atau Kelompok Orang Dengan Landasan Faktor Yang Material Melalui Sistem. Penerbit Penebar Swadaya, Jakarta. Moenir (1992). Menyebutkan Mengenai Komponen Yang Dapat Mendukung Suatu Pelayanan Agar Lebih Berhasil. Penerbit Penebar Swadaya, Jakarta. Parasuraman (2001). Terdapat 5 (lima) Dimensi SERVQUAL. Penerbit Penebar S w a d a y a , Jakarta. Santoso (2005). Skala Likert Digunakan Untuk Mengukur Sikap, Pendapat Dan Persepsi Seseorang Atau Sekelompok Orang Terhadap Fenomena Sosial. Penerbit Penebar Swadaya, Jakarta. Sekaran, Uma (2000). Research Methods For Business: A Skill-Building Approach, 3rd ed., John Wiley & Sons: Inc. Setyo (2002), Mendefinisikan Bahwa Gadai Adalah Fasilitas Pinjaman Berdasarkan Hukum Gadai Dengan Prosedur Pelayanan Mudah, Aman dan Cepat. Penerbir Penebar Swadaya, Jakarta. Singarimbun, M. dan Effendi, S. (2006). Metode Penelitian Survai. Cetakan Kedelapanbelas. Penerbit Lembaga penelitian pendidikan dan Penerangan Ekonomi dan Sosial (LP3S), Indonesia. Soetjipto (1997). Service Quality Didefinisikan Sebagai Seberapa Jauh Perbedaan Antara Kenyataan Dan Harapan Para Pelanggan atas Layanan Yang Mereka Terima/Peroleh. Penerbit Penebar Swadaya, Jakarta. Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta. p: 117.
Journal Of Economic Management & Business - Volume 13, Nomor 1, Januari 2012
111
Supranto (1997). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Penerbit PT. Rineka Cipta, Jakarta. Tridestiansa, Angga. (2002). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Jasa Transportasi Armada Perum DAMRI Unit Bus Kota (UBK) Semarang (Studi Kasus Penelitian pada Armada DAMRI Trayek Johar-Perumnas Banyumanik)”. (Skripsi Publikasi). Umar (2003). Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen, Penerbit PT. Gramedia Jakarta. Wicaksana, Pratyangga. (2002). “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Konsumen Kartu simPATI di SMA Batik 1 Surakarta)”. (Skripsi Publikasi). Winardi (1997). Pengantar Ilmu Ekonomi, Penerbit Bina Aksara, Jakarta Yammit.Z (2001). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Penerbit Ekonesia, Yogyakarta. Yammit.Z (2001). Secara Umum Kesenjangan Pelayanan Dapat Dibedakan 2 (dua) Kelompok. Penerbit Ekonesia, Yogyakarta. Yuzli (2011), Perum Pegadaian Lhokseumawe Siap Melakukan Pelayanan Yang Terbaik. Kantor Cabang Perum Pegadaian Lhokseumawe. Zeithanl, Valerie A, M. J. Bitner (1996). Service Marketing. First Edition, USA, MC Grow – Hill Co. Inc.
112
T. EDYANSYAH
