Obsah PodČkování PĜedmluva Predhovor Namísto úvodu O komunikaci Neverbální komunikace Verbální a neverbální komunikace (v medicínč)

   

  

 

   

 
 
#

 "
#
  
 
 
 
  

$ 
%
  
#

 "
 
$ 
 

   
 "
! 

 


   )%#%
 $
"
!

),

 ,
#

#,
 !



%
 %

+%
+ !
*"
$
(
"#
 #


(
 
(
"
)%
"

$
,

$

"
#

#
$
#,$
)%
 $
!
 
%
/#
/%% %
+

%#%
'# 

%#%
-/#%
,#%
+
 
$

 #%
 
 %
&%+%

"#"#
$

"#"#
#
"
$
 
 
  
/#
 
$
 
.#%
 

!
"
( 

)

 
#

+
%
"% %

$
%%
)

"#"#
,#%
'-
*)$
'/
(
 #
" #%

  ( 
+-
$
#%
 

+%,
"%
"
%
)%
)
$
%
#,


"&
/
 #"
  $
" "/%
 $
!

 

 
   


 

 
   


Obsah PodČkování . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

6

PĜedmluva . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

7

Predhovor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

8

Namísto úvodu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

9

O komunikaci . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Psychologická a teoretická východiska . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

11 11

Neverbální komunikace . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Role smyslových orgánĤ v neverbální komunikaci . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Distanþní komunikace (proxemické parametry) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

16 18 32

Verbální a neverbální komunikace (v medicínČ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . LékaĜ v roli Ĝeþníka. Kultura mluveného slova . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

35 35

Komunikace v medicínČ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Nemoc a bolest jako speci¿cká komunikace . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Komunikace mezi lékaĜem a pacientem . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Komunikace v ordinaci . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

50 50 53 57

Komunikace s pacienty se speci¿ckými potĜebami . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Psychicky labilní pacienti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Agresivní pacienti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Úzkostní pacienti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Úzkostní pedanti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Depresivní pacienti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . SociálnČ znevýhodnČní pacienti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Pacienti s trvalým poškozením . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Pacienti s poruchou Ĝeþi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

65 65 65 69 70 72 73 74 77

Komunikace se smyslovČ postiženými pacienty . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Komunikace s nevidomými . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Komunikace s neslyšícími pacienty . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Komunikace s hluchoslepými pacienty . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

79 79 87 96

SdČlování špatných zpráv . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . SdČlování onkologických diagnóz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Komunikace s nezletilými pacienty pĜi pĜedávání špatných zpráv . . . . . . . .

102 105 121

Sestra se musí stát lékaĜi partnerem . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

127

Použitá a citovaná literatura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

131

PĜílohy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

135

VČcný rejstĜík . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

147

Jmenný rejstĜík . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

150

6

Praktická komunikace v medicínČ

PodČkování Je mi milou povinností podČkovat nakladatelství Grada za redakþní práci a za ochotu knihu vydat, a také všem, kteĜí mi byli pĜi zjišĢování informací a bČhem kompletace knihy nápomocni radou i morální podporou. DČkuji prof. MUDr. JiĜímu Vorlíþkovi, CSc., prof. MUDr. Štefanu Hrušovskému, CSc., doc. EvČ Souralové, Mgr. Alexandru Zvonkovi, Mgr. Pavlu Kuþerovi, Mgr. TaĢánČ Raškové, Bc. AnnČ Juráškové, HildČ Vorlíþkové, ZdeĖce Jelínkové, JanČ Koželské, JiĜímu Ungerovi a za technickou pomoc prof. PhDr. Karlu Linhartovi, CSc. VČra Linhartová

PĜedmluva

7

PĜedmluva PĜestože se dlouhodobČ nedaĜí koncepþní zmČny našeho zdravotnictví, vČtšina našich obþanĤ dokáže ocenit, co všechno se za posledních 15 let zmČnilo k lepšímu. Máme k dispozici léky a pĜístroje na úrovni Evropské unie, naši lékaĜi i sestry mají dobré vČdomosti i dovednosti, nemocnice i ordinace lékaĜĤ jsou postupnČ modernizovány. Pokud analyzujeme stížnosti nemocných na naše zdravotnictví, v naprosté vČtšinČ se týkají špatné nebo zcela nedostateþné komunikace mezi nemocnými, popĜípadČ jejich blízkými, a zdravotnickým personálem. S rozvojem vČdy a techniky se nČkterým zdravotníkĤm zdá rozhovor s nemocným zbyteþný, nČkdy obtížný a v každém pĜípadČ velmi nároþný na þas, kterého je tak málo. DĤsledkem jsou pak zbyteþné obavy nedostateþnČ pouþených pacientĤ z vyšetĜování a léþení, falešné nadČje þi neoprávnČná oþekávání. Z pacienta se bez komunikace stává jen objekt, skoro vČc, na níž se provádí – v lepším pĜípadČ – medicína založená na dĤkazech þasto s velmi pochybnými výsledky. Je až pĜekvapivé, že sebelepší léþba se bez správné komunikace s nemocným mĤže míjet úþinkem, ale nemocný, kterého nemĤžeme souþasnými prostĜedky vyléþit a jemuž pĜedevším tlumíme jeho obtíže, se pĜi kvalifikované komunikaci mezi ním a personálem naopak cítí spokojený a vyhodnocuje svou situaci realisticky, bez pocitĤ frustrace. Komunikace je v našem zdravotnictví zanedbávána nejen z nedostatku þasu zdravotníkĤ. Hlavní problém vidím v tom, že komunikovat neumíme nebo dokonce nechceme. Komunikace zdravotníkĤ s nemocnými je vysoce odborná, velmi obtížná a nároþná þinnost, která vyžaduje od zdravotníkĤ vĤli, kvalifikaci, empatii, þas a pĜedevším vnitĜní pĜesvČdþení, že tato þinnost je smysluplná a užiteþná. Za dlouhou dobu své medicínské praxe jsem se pĜesvČdþil, že mČ komunikace s nemocnými obohacuje, že se trvale dozvídám nové poznatky a uþím se lépe rozumČt nejen nemocným, ale také sám sobČ. Kniha VČry Linhartové Praktická komunikace v medicínČ mĤže obohatit, pouþit, nebo naopak vás mĤže nechat lhostejnými. V každém pĜípadČ by však mČla být v pĜíruþní knihovnČ každého lékaĜe þi sestry. Všichni se vyvíjíme a to, co se nám dnes zdá být nedĤležité, mĤže se stát pĜi nových životních zkušenostech zcela zásadním. A pak prostudování pĜíslušné kapitoly z nabízené knihy mĤže pomoci – lékaĜi, sestĜe i pacientovi. V BrnČ 24. srpna 2006 Prof. MUDr. JiĜí Vorlíþek, CSc. pĜednosta Interní hematoonkologické kliniky LF MU a FN Brno

8

Praktická komunikace v medicínČ

Predhovor Odborná i laická þitateĐská verejnosĢ dostáva do rúk knižku doc. PhDr. VČry Linhartovej, CSc., o komunikácii v medicíne, potrebnú ako soĐ. Autorka v diele moderným spôsobom vymedzuje pojem komunikácie, napĎĖa ho hlbokým, závažným obsahom a zasadzuje do kontextu hraniþných situácií života a smrti, do vzĢahu chorého s lekárom, s ošetrujúcimi, s blízkymi. ObjasĖuje súþasné koncepcie individuálnej komunikácie, jej významné ciele v asymetrických situáciach starostlivosti o zdravie a život. Ponúka praktické nástroje na priblíženie sa zdravotníckeho pracovníka k pacientovi, na prekonávanie fyzických, psychologických a situaþných bariér. Preberá biologickú podstatu zmyslovej komunikácie, verbálne a neverbálne komunikaþné prostriedky, jednotlivé prostredia, v ktorých sa stretáva zdravotnícky pracovník s pacientom, psychické a fyzické danosti chorého þloveka ako individuality. Zaoberá sa potrebami a oþakávaniami v situáciach, v ktorých sa þlovek ocitá pri starostlivosti o svoje zdravie, v chorobe a na konci života. Text je miestami láskavo, inde až burcujúco ilustrovaný životnými príbehmi a kazuistikami. Po knihe siahnu v prvom rade lekári, sestry, psychológovia, zdravotnícki pracovníci rozliþných generácií, študenti týchto a ćalších humanitných smerov, ale i ostatní þitatelia, ktorým záleží na medziĐudských vzĢahoch. Dielo má všetky predpoklady staĢ sa vyhĐadávaným þítaním širokej odbornej i laickej verejnosti, no rovnako aj súþasĢou pregraduálnych a postgraduálnych študijných programov. Knižka VČry Linhartovej je vedeckým dielom i uþebnicou, a pritom je vzrušujúca ako detektívny príbeh, pútavá ako román þi novela. Rozširuje poznanie, cibrí intelekt, obohacuje city. Želám si, aby sa vedomosti a zruþnosti, ktoré ponúka, þo najviac premietali do každodennej lekárskej praxe. Osobne iba Đutujem, že sa mi nedostala do rúk na zaþiatku mojej profesionálnej kariéry. NapĎĖa ma radosĢou z poznania, netrpezlivosĢou þo najskôr byĢ opäĢ so svojimi pacientmi, aby som inak, lepšie budoval svoje vzĢahy s nimi. Aj v najzávažnejších témach života a smrti z diela vyžaruje optimizmus, viera v þloveka a hlboká Đudská spolupatriþnosĢ. Kniha ćaleko presahuje rámec medicíny, je kultúrnym pokrmom pre celú spoloþnosĢ a život v súþasnosti, ktorá tak veĐmi potrebuje pozitívne komunikaþné stimuly. Bratislava, 10. mája 2006 Doc. MUDr. Štefan Hrušovský, CSc., Dr. SVS. mimoriadny profesor, prednosta I. internej kliniky SZU FNsP Bratislava – Kramáre

Namísto úvodu

9

Namísto úvodu „Slova knihy vždy nás vzruší, ale důležité je to, aby nás změnila.“ (Konfucius)

Knih o mezilidské komunikaci se objevuje na pultech knižních obchodĤ stále více, vČtšina titulĤ jsou pĜeklady z anglosaské literatury, pĤvodních þeských je ménČ. Proto k nim pĜidávám další. Knihu jsem nasmČrovala do lékaĜského prostĜedí, protože mČ velmi mrzí, že se stále þastČji objevuje naĜíkání na špatnou komunikaci lékaĜĤ i sester. Když jsem knihu psala, myslela jsem právČ na ty, kteĜí „s mokrým diplomem“ právČ odcházejí do praxe. Ale psala jsem ji také pro obČ své dČti, které si zvolily nesnadné povolání lékaĜe v pĜelomové dobČ, na prahu informaþní smršti, a zaþátky už mají dávno za sebou. Posílám ji ke každému, kdo má zájem vystĜíhat se veĜejnČ kritizovaných chyb v komunikaci ve zdravotnických zaĜízeních – lékaĜĤm, sestrám i pacientĤm. Profese lékaĜe je jediná, s níž se setká bČhem života každý þlovČk, každý se stane pacientem a vĤbec k tomu není vychován. Proto þasto od lékaĜĤ oþekává vyléþení, nČkdy až zázraky a dívá se pĜísnČ, jakoby pod drobnohledem, protože když þlovČk zdraví ztrácí, zaþne ho považovat za nejvČtší hodnotu na svČtČ. Kdybych psala takovou knížku pĜed sto lety, nazvala bych ji „Pane doktore, na slovíþko!“ Zaþalo se tĜetí tisíciletí, všechno se valem mČní, a tak místo slovíþka máme radČji najednou všechno pohromadČ ve všeobjímajícím slovČ – komunikace. Jenomže s tímto lidským pokladem hospodaĜíme každý podle pĜirozenosti své vlastní individuality a zapomínáme se Ĝídit nutnými pravidly, i když víme, že žít mĤžeme život jen ve spoleþnosti. Komunikace, i v medicínČ, je veĜejným statkem, bohatstvím, a s každým bohatstvím se musí nakládat tak, aby se udržovalo, rostlo a pĜinášelo užitek. ýlovČk pĜikládá slovu takovou sílu, že ho dokonce postavil na poþátek nulté hodiny svČta: „StaĖ se!“ Jenže my už jsme pouþeni, že k rozkazu neodmyslitelnČ také patĜí vĤle a þin. V životČ þlovČka to znamená – vČdČt, chtít a konat. Žádné vČdČní samo o sobČ nezpĤsobí þin, chybí-li vĤle – a žádné vČdČní nevznikne bez vĤle a þinu. To všechno jsem mČla pĜi psaní na pamČti. Pokud nepatĜíte k tČm, kteĜí zásadnČ neþtou úvody a došli jste právČ až sem, mám jedno pĜání. Odložte tuto knížku, jestliže spČcháte, anebo jste neklidní a k tématu pĜedem odmítaví. NepĜinese vám užitek. Jestli jste uvolnČni a naladČni „na citlivou strunu“ a pĜesvČdþeni, že slovo stejnČ tak dobĜe léþí jako zabíjí, dejte se do þtení. On totiž za každým vysloveným slovem je nakonec sám celý þlovČk. Jinak to my lidé neumíme – mluvíme ústy i tČlem. PĜíbČhy pacientĤ uvedené v této knize jsou pravdivé, ale jejich jména jsou smyšlená. Autorka

O komunikaci

11

O komunikaci Psychologická a teoretická východiska „Nemáme jinou možnost než vstát, vydat se na cestu a změnit se. A jakmile člověk začne, věci se začnou dít…“ (Two Horses Running, poloindiánka z kmene Cherokee)

Lidská komunikace je složitý a mnohovrstevný proces závislý na individuální psychice, inteligenci, na vzdČlání a na individuálních i sociálních zkušenostech, napĜíklad na schopnosti reflektovat zvykové (dobové) konvence a kulturní tradice. PatĜí tedy k základní bio-sociální výbavČ þlovČka, ale individuálnČ se liší svou vyvinutostí, vycviþeností, dČdiþnými dispozicemi, rozvojem komunikaþních dovedností, výchovou v rodinČ i zpĤsobem, jímž je realizována. (V tomto smyslu budeme slovo komunikace v celém prĤbČhu textu používat.) Cílem komunikace je úþinnČ, co nejefektivnČji, nČco sdČlit, zjistit, pobavit, pĜesvČdþit, odradit… Její zvláštností je, že ve své mluvené podobČ neexistuje mimo konkrétní úþastníky, že probíhá vždy a pouze v jistém þase a prostĜedí, v jedineþných, obtížnČ opakovatelných situacích a má pĜevážnČ dialogický charakter. Poznámka: VnitĜní monolog je dramatickým, estetickým prostĜedkem, „mluva se sebou samým“, kterou známe každý – zprostĜedkovává to, co se dČje ve skryté protagonistovČ mysli, a mimo divadelní (literární) prostĜedí komunikaþní hodnoty ztrácí, pokud si její citací pĜi vhodné pĜíležitosti nezpestĜujeme vlastní mluvu. V souþasné dobČ se pojmu komunikace nadužívá. Zdá se, že dnes už lidé spolu nemluví, nerozmlouvají, nepovídají si, nebaví se, nepĜou se, nediskutují, nebesedují, nevyprávČjí si, nesdČlují si zážitky a názory, ale jen komunikují. Škoda, že jedno módní slovo rázem vymetá z þeského jazyka celou tu rĤznost lidského sdČlování a sdílení, jímž se tak nevratnČ þlovČk vydČlil z ostatní živoþišné Ĝíše. Obávám se, že to odumírání synonymické Ĝady, její nahrazení univerzálním komunikovat, je i výrazem naší pohodlnosti myslet. Už i v aktivní slovní zásobČ dČtí výše citovaná synonyma slovo komunikovat nahrazuje. Onehdy si i mĤj osmiletý vnuk stČžoval na starší sestru: „Babi, Katka se mnou nekomunikuje.“ Byla by ovšem chyba, kdybychom sémanticky zredukovali tento už zdomácnČlý internacionalizmus jen na mluvení. Když už naše jazykové prostĜedí slovo komunikace tak vstĜícnČ vstĜebalo, ponechme mu hlubší význam, chápejme ho jako termín vícevrstevný – rozumČjme komunikací nejen to, co Ĝíkáme, ale také jak, komu a proþ to sdČlujeme. ZpĤsob, jakým pĜedáváme informace, urþuje charakter komunikace. Je-li prostĜedkem sdČlení gesto, gestický þi mimický znak, mluvíme o komunikaci neverbální, sdČlujeme-li Ĝeþí, oznaþujeme komunikaci jako verbální (za použití slov). Jistou výjimkou jsou náhradní komunikaþní systémy neslyšících, nevidomých a hluchoslepých spoluobþanĤ (viz kapitola Komunikace se smyslovČ postiženými). Verbální komunikace (Ĝeþ) – je mluvená nebo psaná a obČ tyto podoby se Ĝídí svými obecnými a speci¿ckými pravidly, jsou pro mluvené a psané slovo dána dobo-

12

Praktická komunikace v medicínČ

vou podobou svého národního jazyka a jsou pro uživatele závazná. Tento fakt respektujeme v cizích jazycích, jimž se intenzivnČ uþíme podle pravidel mnohem dĤslednČji než jazyku mateĜskému. Neverbální komunikace, þasto také pojmenovávaná jako Ĝeþ tČla, je srozumitelná sama o sobČ, je to od prapĤvodu prvotní forma dorozumívání živoþišných druhĤ (napĜíklad ptaþí tance, Ĝeþ tČla koþek a psĤ s þlovČkem atd.). DĜíve, než jsme se nauþili mluvit, dorozumívali jsme se gesty, mimikou a hlasovými zvuky, což odpovídá jednomu vývojovému stadiu lidského rodu. Byli jsme schopni dorozumČt se jen o svých základních potĜebách, neverbální komunikace má chudší „slovník“. Verbální komunikace (mluva) je pouze výsadou lidí a bez pĜirozeného doprovodu „Ĝeþi tČla“ neexistuje. I tehdy, mluví-li þlovČk s vČdomím, že ho posluchaþ nevidí, doprovází svĤj projev gesty i mimikou. Sledujte napĜíklad lidi, kteĜí telefonují – slyšené slovo i repliky doprovázejí mimicky i gesty, a to velmi nápadnými a dobĜe þitelnými. Podívejte se, jak napĜíklad zachytil objektiv paní Marcelu Vandrovou u rozhlasového mikrofonu (viz PĜíloha þ. 1). Každá komunikace má svĤj úþel a cíl, nejobecnČji slouží k tomu, abychom se vzájemnČ dorozumČli. MČjme stále na pamČti, že výmČna informací vždy znamená „aktivní“ úþast všech zúþastnČných, i když „odpoví“ mlþením. Interaktivní (zpČtnovazebný) charakter komunikace je jejím základním a významným znakem. I když nedostaneme slovní odpovČć, vyvolává vyslaná informace reakci u pĜíjemce, kterou je možné odezírat z jeho obliþeje (i tČla), popĜípadČ z jednání, což se zpČtnČ, jako speci¿cká informace, vrací do našeho vČdomí (popĜ. otiskuje, zapisuje do podvČdomí) a proces se opakuje. Nikoliv však ve vyprázdnČném „prostoru“. Cesta a zpĤsob, jakým informace probíhá (Ĝeþeno zjednodušenČ – od þlovČka k þlovČku), se v teorii komunikace oznaþuje jako komunikaþní kanál. ýlovČk technické éry vnesl i do tak výsostnČ lidského (humánního) projevu, jíž je vzájemná výmČna informací mezi lidmi, technickou pĜedstavu komunikace i technickou terminologii a vytvoĜil si následující jednoduché schéma, které ponČkud zhumanizujeme: komunikaþní kanál pĜenos informace jazyk (mluvený, psaný) (jiný – znakový; Braillovo písmo; Lormova, Morseova abeceda; šifry atd.), hlas, telefon, dČrná páska vysílaþ

pĜijímaþ

(þlovČk)

(þlovČk) komunikaþní šumy mechanické psychické sociální (špatnČ užitý, ledabylý jazyk; nejrĤznČjší chyby)

O komunikaci

13

Protože lidé nejsou neživé mechanizmy, ale bytosti determinované bio-psycho-sociálnČ, budeme užívat radČji termínu mluvþí, pisatel, úþastník komunikace, pro naše úþely i lékaĜ, sestra, pacient (nemocný) a pĜíjemce, anebo konkrétní pojmenování osoby, s níž mluvíme. Vzhledem k interakci komunikace se obČ pozice (mluvþí i pĜíjemce) bČhem komunikace vymČĖují. Lidská komunikace se stala pĜedmČtem vČdeckých výzkumĤ až ve 20. století a zhruba od 50. let se formuje jako vČdní obor. Snad první knihu o ní napsal C. E. Shannon v roce 1949. Od té doby vznikající teoreticko-praktické práce se od sebe liší vymezením pojmu komunikace, de¿nicí její struktury, užívanou terminologií i mírou (technizace) reciproþního (interaktivního) komunikaþního procesu. Bohužel mnozí z autorĤ píší o komunikaci „ jak je vidČt a slyšet“, opomíjejí její jedineþná bio-psycho-sociální východiska (individualitu osobnosti) a snaží se vytváĜet jednotné návody k jednání, které mají vesmČs manipulativní charakter. Mám na mysli množství pĜíruþek tematicky zamČĜených pĜedevším na marketing, na manipulaci se zákazníkem, jemuž se musí prodat nČjaké zboží. V sociální komunikaci se sice ani v lékaĜském prostĜedí nevyhneme jistému komunikaþnímu chování zacílenému na získání pacienta pro urþité rozhodnutí (Ĝešení, pĜesvČdþení), ale podotýkám, že se tak má dít podle jistých etických pravidel, na základČ vzájemného porozumČní a dorozumČní. VraĢme se k výše uvedenému schématu vysílaþ (mluvþí)–komunikaþní kanál–pĜijímaþ (pĜíjemce, druhý, popĜípadČ další úþastník komunikace). Mluvþí a pĜíjemce, interpersonální komunikace, popĜípadČ všichni ostatní úþastníci komunikace jsou charakterizováni rolí, kterou v komunikaci pĜebírají. V bČžném živém hovoru se obČ role rychle stĜídají, mluvþí se stává pĜíjemcem a naopak. Protože sledujeme pouze lidskou komunikaci, klademe dĤraz na to, že její úþastníci jsou neopakovatelnými osobnostmi. Mluví a jednají (komunikují) mezi sebou navzájem determinováni a limitováni svými osobními (charakterovými) vlastnostmi, volní úþastí na jednání, kvalitou vytváĜení a prožívání mezilidských vztahĤ (vztahem k úþastníkĤm komunikace), také místem v sociální skupinČ, komunikaþními dovednostmi atd. Tyto danosti a jedineþnosti jsou v konkrétních pĜípadech omezovány i vymezovány tradicí, zvyklostmi (národní kulturou, náboženstvím) a rĤznými obecnými normami (etikou, morálkou), ale tĜeba také speciálními pĜedpisy a pravidly pro jednotlivé psycho-sociální vztahy (lékaĜ–pacient, prodejce–kupující), rĤzností pohlaví atd. Komunikaþní kanál obecnČ oznaþuje prostor, v nČmž dochází ke komunikaþním aktĤm – nejrĤznČjší místa a místnosti (tĜeba ordinace, nemocniþní pokoj, chodba, tĜída, místo kdekoliv v plenéru, zhruba jde o vzdálenost – prostor – mezi vysílaþem a pĜijímaþem, vypomĤžeme-li si technickou terminologií) a také se týká druhu pĜenosu komunikace (napĜíklad jazykem, hlasem, prostĜednictvím médií). Komunikaþní kanál nebývá obvykle þistý, naopak bývá plný šumĤ. Komunikaþním šumem nazýváme všechno, co správné komunikaci brání. Z tohoto hlediska mĤže být šumem stejnČ tak jakékoliv rušení komunikace pĤvodu mechanického, fyzikálního (šum a hluk, nepĜíjemná teplota vzduchu, vítr, špatné osvČtlení), tak i psychického (vztah k mluvþímu, emoþní vztahy, mentální vztahy, únava, spČch, inteligenþní úroveĖ) þi fyzického (nedoslýchavost, nevidomost, bolest). Nositelem (pĤvodcem) šumu, nČjakým zpĤsobem narušujícím vzájemnou komunikaci, mĤže být stejnČ tak prostĜedí, jako i úþastníci komunikace, dokonce i téma, o nČmž se mluví. Je na mluvþích, aby dokázali co nejvíce rušivých šumĤ odstranit. V tom také spoþívá jed-

14

Praktická komunikace v medicínČ

no z umČní komunikace. Zopakujete-li si, co všechno mĤže být šumem, není vždycky snadné „klid“ zajistit, ale právČ na nČm do znaþné míry záleží úspČch „pĜenosu informace“, kvalita vzájemného porozumČní. Na toho, kdo právČ mluví, se obvykle soustĜedí pozornost, je vnímán všemi smysly (kromČ chuti) svých posluchaþĤ, vČdomČ i podvČdomČ. Vidíme jeho tČlesný habitus (vzbuzuje v nás sympatie, lhostejnost þi antipatie), vnímáme (ne)pohlednost, odČv, polohu tČla, odezíráme mimiku i gesta, jimiž doprovází svou Ĝeþ, slyšíme jeho hlas (je pĜíjemný nebo nepĜíjemný), vnímáme jeho Ĝeþ (tempo, výslovnost, dikci, melodiþnost, jazykovou správnost), cítíme jeho vĤni (zápach), popĜípadČ vnímáme i tČlesný kontakt (podaná ruka a jiné doteky). Všechny tyto smyslové informace se ve vteĜinách propojí v našem vČdomí v celkový dojem o þlovČku, vyvolají v nás nČkterý z pocitĤ na bohaté škále libosti (od sympatie a lásky až po nesympatii, odmítnutí, nenávist) a na tomto základČ si vytvoĜíme vztah k mluvþímu, ale také k tomu, co nám sdČluje. Od sympatických mluvþích pĜijímáme informace mnohem pozitivnČji než od tČch, kteĜí nás nČþím odpuzují, dráždí, provokují. Ocitáme-li se v roli pĜíjemce informace, nejsme ovšem žádným mechanizmem (pĜijímaþem), ale – jak snadno odvodíme z pĜedešlých glos – naopak, jsme velmi citlivČ vnímající bytostí, která nejen poslouchá, ale i naslouchá, hodnotí získávané informace jednak racionálnČ, jednak emocionálnČ, ve svém vČdomí je propojuje s vlastními zkušenostmi, cíli i se schopností k vlastní sebekázni (k obvyklým normám chování) a tomu volí odpovídající reakci, postoj, který vyjádĜí neverbálnČ (gestem, mimikou, kineticky), anebo verbálnČ (Ĝeþí mluvenou, psanou) i Ĝeþí tČla, a stává se opČt mluvþím. BČžnČ komunikujeme bezprostĜednČ, aniž bychom si vĤbec složitost svého vzájemného dorozumívání uvČdomovali. Jen v situacích nČþím výjimeþných si najednou uvČdomíme, jak obtížné je najít vhodné slovo, gesto, úsmČv. Poznání – jací jsme, tak i komunikujeme – by nás mČlo provázet na každém kroku. Za jistých okolností mĤžeme Ĝíkat vČci, s nimiž se vnitĜnČ neztotožĖujeme (napĜíklad pĜi výslechu, pĜi rozmluvČ s nadĜízeným, s rodiþi a pĜáteli). Ale ten, kdo umí dobĜe þíst lidské tČlo, zvláštČ výrazy obliþeje, neupĜímnost (lstivost) pozná. Faktu, že mluva tČla prozradí neshodu mezi vyĜþeným a skuteþným, využívá i kriminalistika. V obliþeji je totiž nČkolik svalĤ, které nedokážeme ovládat vĤlí, ale které citlivČ reagují na duševní stav. PĜi policejním výslechu se proto obliþej obvinČného snímá kamerou a získaný videozáznam je pak maximálnČ zpomalen a analyzován školenými odborníky. Tam, kde se odpovČdi neshodují s pravdivou mimikou, objevují lež. Charakterizovat dobĜe mluvþího, znamená jednak dobĜe si osvojit psychologii osobnosti, jednak se seznámit s poznatky z rétoriky, s Ĝeþí jako nástrojem komunikace a s umČním vystupovat na veĜejnosti. Spolehlivá cesta k tomuto cíli vede pĜes myšlenku – „Poznej dobĜe sám sebe, pak dobĜe poznáš i druhé a porozumíš jim.“ Galileo Galilei tvrdil, že þlovČk se mĤže nauþit jen tomu, k þemu sám v sobČ nalezne schopnost. K tomu, aby sám v sobČ objevil umČní komunikovat, mu mĤžeme nejrĤznČjšími prostĜedky napomoci. PomĤže v tom jednak odborná literatura (Wirth, 2002; Nakoneþný, 1996 aj.), jednak pozorné sledování sama sebe i tČch, s nimiž se stýkáme. Ztotožníme-li se dokonale s poznáním, že každý jsme jiný a že tu rĤznost musíme vzájemnČ respektovat, mnohé si v životČ usnadníme. NepodceĖujme odpovČdi na tyto otázky. ZnaþnČ ovlivĖují naše jednání, chování a i Ĝeþ i pĜijímání ostatními.

O komunikaci

15

Co bychom o sobČ mČli vČdČt? NapĜíklad bychom mČli znát odpovČdi na otázky: Mám se rád(a)? Co na sobČ (ne)mám rád(a)? Co na sobČ (na tČle a obliþeji) nemám rád(a)? Jaké jsou mé základní charakterové vlastnosti? Jak kvalitní jsou moje volní vlastnosti? (Umím ovládat své jednání a chování pojmenované modálními slovesy – smím, mohu, musím, chci, mám povinnost, znám, vím?) x Jaké je mé vzdČlání? Jakou mám kvalitu pamČti? Jsem ¿lantrop, nebo mizantrop? x Mám zdravé sebevČdomí?

x x x x x

ýlovČk a komunikace k sobČ pĜirozenČ a neoddČlitelnČ patĜí. ýlovČk myslí a cítí, a to nČjak vyjadĜuje – sám sobČ i ostatním: vždy neverbálnČ i slovnČ, svým nauþeným mateĜským jazykem, popĜ. jiným než mluveným þeským jazykem (znakovou Ĝeþí, Lormovou abecedou, Morseovou abecedou, konspirativními jazyky). Jazyk je nástrojem myšlení, o tom se pĜesvČdþujeme neustále, bez jazyka myslet neumíme. Proto nás vlastnČ mateĜský jazyk zcela jedineþným zpĤsobem uþí vidČt, vnímat a cítit svČt a vede nás i k tomu, jak v tomto svČtČ jednat. V jazyce je konzervován celý systém letitých životních zkušeností. Má své osobité slovesné (literární) zázemí, na nČmž vyrĤstají jednotlivé generace, rozhojĖují jazykové i literární bohatství jako jedineþný kulturní fenomén. Každým konkrétním jazykem, jímž mluvíme, si vytváĜíme „vizi svČta“. V 19. století tento jev oznaþoval nČmecký ¿lozof J. G. Herder i básník J. W. Goethe jako duch národa. Proto se Ĝíká – „Kolik umíš jazykĤ, tolikrát jsi na svČtČ.“ V pozadí této myšlenky je pĜedpoklad závislosti mezi gramatickou strukturou jazyka a charakterem a obrazem reality kulturního spoleþenství, které tímto jazykem hovoĜí (Urbanová, 2001). Z toho snadno vyvodíme, že užívání jiného jazyka s sebou nese také jiné myšlení, uvažování i vyjadĜování. DobĜe ho ovládneme, až se v nČm nauþíme myslet. Jen tak pochopíme, že naši smyslovČ postižení spoluobþané, kteĜí užívají jiné jazykové systémy (znakové), vnímají svČt svébytnČ, komunikují (znakovČ i neverbálnČ) jinak, a proto tvoĜí mezi námi národnostní menšinu. Komunikaci, sdČlování si vzájemných myšlenek, dČlíme podle toho, kdo, co, komu, jak, proþ a s jakým výsledkem Ĝíká, na: x osobní – je to naše vnitĜní Ĝeþ, myslíme pouze jejím prostĜednictvím, permanentnČ k sobČ mluvíme; x mezilidskou (interpersonální) – dialog mezi dvČma, popĜípadČ více, vzájemnČ svobodnými, nezávislými osobami; x masovou – uskuteþĖuje se mezi spoleþenskými a politickými organizacemi pĜi velkých shromáždČních, kdy se hromadnČ nČco sdČluje velkému poþtu lidí, davu; dĤležitou roli sehrávají média; x neosobní (extrapersonální) (Winkler, 1998) – je to zvláštní druh dorozumívání, napĜíklad komunikace s PC, bankomatem, automatem; x biologickou – pĜenos informací z organizmu a mezi organizmy (bolest, pĜedávání genetických informací, komunikace þichem).

16

Praktická komunikace v medicínČ

Neverbální komunikace „To, co jste, křičí tak hlasitě, že neslyším, co říkáte.“ (Emerson)

Uvažujeme stále o mezilidské komunikaci jako o dennodenním živém procesu, který provází každého z nás po celou dobu bdČní, aĢ se nacházíme v jakémkoliv prostĜedí a v jakékoliv situaci. I naše mlþení poskytuje pozornému a znalému þlovČku velké množství informací, mlþení má vždycky svĤj význam, který prozrazujeme mimoslovními výrazovými prostĜedky – napĜíklad výrazem oþí, dechovou frekvencí, hlasitým þi tichým dýcháním, mimikou. Snadno odhadneme, zda mlþící þlovČk je klidný, anebo naopak rozþilený, nenávistný þi zamilovaný, tedy dĤvod proþ mlþí. Znamená to, že tČlo mluví (my „mluvíme“), i když neotevĜeme ústa. Je tĜeba vzít na vČdomí Ĝeþ tČla. PĜi hovoru bychom mČli aktivnČ sledovat jeho úþastníky a to – jak stojí, þi sedí, jak se promČĖuje výraz jejich tváĜe, jak gestikulují, v jaké poloze udržují ruce, co s nimi dČlají atd. (viz PĜíloha þ. 2). NČkteĜí autoĜi se „Ĝeþi tČla“ vČnují monogra¿cky, tedy mnohem podrobnČji, než je to možné v této publikaci. Jedna z prvních komplexnČ pojatých a seriózních publikací u nás byla vydána v roce 1977 a jejím autorem je pĜední þeský odborník, Ĝešící problémy mezilidské komunikace celoživotnČ, Jaro KĜivohlavý (1977, 1986). V roce 1989 se mezi þetnými pĜíruþkami, zacílenými hlavnČ na využití Ĝeþi tČla v obchodním jednání (manipulace se zákazníkem), objevila na trhu zajímavá publikace amerického autora Davida Lewise Tajná Ĝeþ tČla o tom, jak Ĝeþ tČla používat. PĜesvČdþuje, že Ĝeþ tČla „totiž významnČ ovlivĖuje váš úspČch þi neúspČch v jakémkoliv spoleþenském stĜetu, aĢ osobním nebo profesním“ (Lewis, 1995). Byla bych ráda, kdybyste fakt silné úþinnosti neverbální (mimoslovní) komunikace mČli trvale na vČdomí. Všechny další následující publikace jsou podobné (Wage, 1997; Wirth, 2002; Hartley, 2003). Najdeme v nich mnoho zajímavých informací také o souvislostech mezi stavbou tČla a duševní výbavou þlovČka. To, že „zevnČjšek þlovČka souvisí s jeho individuálními vlastnostmi a není dílem náhody“, napsal už v roce 1921 Ernst Kretchmer (1888–1964), psychiatr z Tübingenu, v díle Körperbau und Charakter (Stavba tČla a charakter). Jeho uþení o konstituþních typech a jejich prĤmČtu do charakteru doplnil napĜíklad B. Wirth myšlenkou o tČlesné podmínČnosti lidského temperamentu (rozvíjeného už od Ĝeckého lékaĜe Hippokrata), Jungovým uþením o protikladnosti lidských typĤ (introvert a extrovert) a jejich rozlišením na typ emocionální, intuitivní, myslitelský a poþitkový. VytČžené poznatky pak využil k souhrnĤm o tom, jak se náš tČlesný typ (štíhlý, vysoký neboli leptosomní, zavalitý neboli pyknický, urostlý neboli atletický), temperament (sangvinický, cholerický, Àegmatický a melancholický – v þisté podobČ zpravidla nebývají), tvar hlavy (kvadratický, kulatý, oválný, trojúhelníkový, lichobČžníkový) s dominantním þelem, temenem þi týlem a tvarem obliþeje (úzký, široký, ostĜe Ĝezaný, kulatý) projevují v našem charakteru, jak ho prozrazují, jak si podle tČchto znakĤ mĤžeme v lidech þíst. Uþí nás zpĤsobu, „jak poznat nitro þlovČka podle jeho zjevu“ (Wirth, 2002). Že je to možné, byl pĜesvČdþen i ¿lozof Immanuel Kant. Podle nČkterých odborníkĤ lze pova-

Neverbální komunikace

17

hu þlovČka vyþíst i z vrásek obliþeje. ýím je þlovČk starší, tím je þitelnČjší (Davies, 1996). Tu zkušenost jste už jistČ bČhem života získali také; je-li þlovČk pĜevážnČ veselý, smutný, pĜemýšlivý, lehkovážný þi naopak vážný atd., vepíše se mimická stopa (vráska) typicky doprovázející tyto duševní stavy trvale do kĤže obliþeje. Mohli bychom tedy v obliþeji vidČt charakterové vlastnosti a osvojené projevy individuálního chování v podstatČ jako zboží ve výkladní skĜíni. Lidské obliþeje se každou svou þástí vzájemnČ liší. Oþi (liší se tvarem, vzdáleností od sebe, velikostí, barvou), nos (špiþatý, tlustý, ploský, dlouhý, zavalitý kulatý, zavalitý vrásþitý, „pršák“) a ústa, „nejsou jen k líbání“, prozrazují víc než jen cit. Ústa jsou velká, malá, našpulená, otevĜená, tvoĜená rty (plnými, úzkými, sevĜenými, ostĜe krojenými, s pĜevislým horním þi vystupujícím spodním rtem), brada (plná, kulatá, špiþatá, široká, beztvará, malá, hladká, hranatá, vystouplá, s dĤlkem uprostĜed). Hlava je na krku dlouhém, tenkém, krátkém, širokém, je porostlá vlasy rĤzné délky, kvality a barvy, které jsme si navykli þesat na pČšinku (nalevo, napravo, uprostĜed) anebo bez; mnozí pánové se honosí viditelným znakem pohlavnosti, pČstují si bradku (hustou, Ĝídkou), mohutný knír, plnovous (hustý, Ĝídký) anebo rĤznČ staré strništČ. Ve vlasech skrýváme anebo ukazujeme ušní boltce, jichž je asi devatenáct typĤ (velké, malé, odstávající, s lalĤþky nápadnými až zakrnČlými aj.). Ucho je i jinak zajímavé, je jedním ze samotopĤ (jedineþnČ umístČných útvarĤ), v nichž napĜíklad východní medicína (þínská, indická, korejská), vnímající zásadnČ þlovČka celostnČ (holisticky), nachází zrcadlení všech orgánĤ, kostí, svalĤ, a toho využívá pĜi léþbČ akupunkturou a akupresurou, když stimulací urþitých bodĤ na uchu (ale také na ruce a noze) jehlami anebo tlakem ovlivĖuje (léþí, uvádí do harmonie) celý organizmus. Samotopem je také brada, rty, oþní duhovky, zuby. Takové detailní þtení lidského obliþeje si mĤže osvojit ten, kdo se chce dobĜe orientovat v lidských povahách, anebo kdo z hlediska své profese potĜebuje rozeznat odchylky od standardního chování z potĜeb diagnostických a léþebných, popĜ. výchovných. Je to spíše dovednost pro ty, kteĜí „užívají“ þlovČka hlavnČ jako pracovní sílu (napĜíklad manažeĜi pĜi konkurzech na obsazování Ĝídících funkcí) anebo psychologové, psychiatĜi, kriminalisté, kteĜí potĜebují hloubČji pronikat do lidského nitra a komplikovaných mezilidských vztahĤ, vzdalujících se standardnímu chování. My nosíme svĤj obliþej nezahalený, viditelnČ, jako zrcadlo sama sebe, a také jako vizitku vkusu a hygienických návykĤ. Nikdy bychom proto nemČli podceĖovat úpravu vlasĤ a vousĤ, rezignovat na péþi o pleĢ. K optimizmu autorĤ, kteĜí uþí z obliþeje pĜeþíst nejen hnutí mysli, ale i povahové rysy, poznamenávám, že dnešní kosmetický prĤmysl a plastiþtí chirurgové dokáží ledacos zmČnit (tvar nosu, rtĤ, oboþí, vrásky), takže informace takto upraveného obliþeje jsou nakonec vlastnČ falešné. VýmluvnČjší je celkový vzhled dotvoĜený obleþením. ÚspČch vyžaduje peþovat o svĤj celkový zevnČjšek, ne pouze o vlasy a obliþej. Stanovovat obecné zásady pro odívání je sysifovské úsilí, vše podléhá dobovým a národním zvyklostem a nejvíce diktátu módy. NČkdy dokonce svým zevnČjškem vyjadĜuje þlovČk individuální protest proti nČþemu, co nechce pĜijmout, muži si nechají dlouhé vlasy, plnovous, nedbale se oblékají, holí si hlavy atd., ženy se stĜíhají na ježka, obojí se pak zvýrazĖují barevností vlasĤ a extravagantností úþesĤ (hnutí hippies, punk). Všem kolem tím vysílají o sobČ nepĜehlédnutelné informace, dominantní je na sebe upozornit.

18

Praktická komunikace v medicínČ

OdČv bývá také þasto výrazem sociální diferenciace. VzpomeĖte na trojici Voskovec, Werich, Ježek a na jejich písĖový text – „…je to pravda odvČká, že šaty dČlají þlovČka, kdo v hadrech þeká na štČstí, ten se naþeká!“ OdČvem vzbuzujeme první dojem, nepodceĖujme ho! Vždy by mČl odpovídat našemu vČku, postavení, spoleþenské pĜíležitosti i dobČ. OdČv prozrazuje náš vkus i povahu, patĜí k naší individuální kulturnosti. Z obecnČjších zásad oblékání uvádíme: x Nosme jen þistý a upravený odČv, vyžehlený, se všemi knoÀíky (zapnutými tak, jak je to zvykem). x Dbejme na þistotu i vzhled bot, zachovávejme i v obouvání vkus. x Oblékejme se vkusnČ a v barevné sladČnosti. Šaty dČlají þlovČka a pomáhají mu vytváĜet první dojem. x Domácí obuv nosíme doma, sportovní do terénu, pracovní do zamČstnání. x Pánové by nemČli zapomínat na ponožky, sladČné s odČvem. x Oblékáme se vzhledem ke svému vČku, pán v letech pĤsobí smČšnČ v obleþení -náctiletých, stejnČ jako smČšnČ pĤsobí dáma jako „klimakterický diblík“. x Pozor na erotické výstĜihy tam, kde se to nehodí (do zamČstnání, do školy). x Nemusíme chodit jako reklama na zlato a šperky, je to nevkusné, pĜi komunikaci to odvádí pozornost. x Pokud se potíme, používáme antiperspiranty, na propocené košile a haleny není vábný pohled, pozor také na pach.

Role smyslových orgánĤ v neverbální komunikaci „Smysly zmítané vlnami příchylnosti a nenávisti se vemlouvají do lidské mysli. Nechť nikdo nepodlehne jejich vládě, neboť jsou to nepřátelé uvnitř tvrze.“ (Bhagavadgíta)

Smyslové vnímání je pro živoþichy, tedy i pro þlovČka, velmi dĤležité, neboĢ smysly pĜekládají signály z vnČjšího svČta do Ĝeþi nervových vzruchĤ, které okamžitČ mČní þinnost mozku a na ty zmČny, které pĜejdou u þlovČka pĜes intelektuální kontrolu, zareagujeme. Opakuji, že vČdomou pozorností projde jen malá þást informací z vnČjšího prostĜedí (napĜíklad nevČdomá je þasto Ĝeþ tČla). Ale úvodní citát z moudré indické Bhagavadgíty varuje pĜed spoléháním se pouze na smyslové vnímání svČta. OdĤvodnČní nalézá právČ moderní neurovČda v individuálních schopnostech mozkové tkánČ evidovat a zpracovávat vzruch (Koukolík, 2005). I slavný Cicero na základČ empirie þasto upozorĖoval své posluchaþe na možnou šalebnost smyslĤ. OstatnČ o šalebnosti vlastních smyslĤ, napĜíklad zraku, se snadno pĜesvČdþíme – staþí jen sledovat kola projíždČjícího auta. Vidíme, že se toþí dozadu. Stejný klam prožijeme, když se podíváme z okna stojícího vlaku na vlak, který se dal do pohybu na sousední koleji. Skoro bychom se chtČli vsadit, že jedeme my. PĜesto se osvojování svČta dČje pĜedevším prostĜednictvím smyslĤ. ObyþejnČ se jich uvádí pČt, protože máme také pČt smyslových orgánĤ . Oko, ucho, nos, koneþky prstĤ (ale kĤže vĤbec), chuĢové pohárky. I zde musíme mít zásadnČ na pamČti individualitu, ne každý vidíme, slyšíme, hmatáme, þicháme a pochutnáváme si stejnČ!

Neverbální komunikace

19

Oko – orgán zraku Zrak je obyþejnČ vnímán jako nejdĤležitČjší smyslový orgán. Jeho prostĜednictvím získáváme o okolním svČtČ nejvíce informací, vidíme vČci, lidi, zvíĜata, ale i þinnost lidí. V neverbální komunikaci je oko ménČ šalebným orgánem než ucho, protože vidČné a slyšené nemusí být v harmonii, odezírání obliþeje je pravdivČjší než slyšené slovo. Dávná lidová moudrost „Uši – jakoby nČco tuší, oþiska – vidí to zblízka“ (ruské pĜísloví) potvrzuje fakt, že oko je lepší informátor než ucho. Až na vzdálenost 30 metrĤ umíme rozeznat rĤzná gesta, symboly, svČtelná znamení dokonce na vzdálenost nČkolika kilometrĤ. Oþní nervy obsahují osmnáckrát více neuronĤ než nervy sluchové, takže vedou i více informací najednou. O oku se Ĝíká, že je cestou pĜímo do duše. Jeho zornici ovládají momentálnČ prožívané city anebo množství a intenzita dopadajícího svČtla, nikoliv naše vĤle. Pupilou (zornicí, panenkou) neumíme vČdomČ pohybovat, proto je tak dĤležité sledovat oþi tČch, k nimž mluvíme. Ve škole nám paní uþitelka kladla na srdce hned od první tĜídy, že se na ni musíme dívat, když s námi mluví, aniž by nám vysvČtlila, proþ tomu tak je. Bylo to prostČ jedno z mnoha pravidel o slušném chování. JistČ také dobĜe znáte þetníka ze Saint Tropez a jeho charakterizaþní komické gesto doprovázené pokynem: „Sem se mi dívej, sem!“ A proþ tomu tak je? Oþi jsou v obliþeji velmi nápadné (také krásné, podle toho, jak se nám líbí jejich tvar þi barva duhovky, což má vliv na vytváĜení sympatie). Jsou také snadno þitelné, poznáme na nich radost, smutek, úþast, nezájem... (cesta do duše!), a ty city jsou ještČ doprovázeny pĜíznakovými vráskami kolem oþí. VzpomeĖte na smluvená znamení (pozdvižené oboþí, mrknutí, pohled do strany, na zem), kdy mluva oka mĤže znamenat stoprocentní informaci. Z literatury þi ¿lmu víte, že to jsou velmi dĤležité konspiraþní prostĜedky. Cit lze pĜedstírat – mohu se smát, i když cítím bolest. V tom pĜípadČ se ovšem oko neleskne, zornice je zmenšená, ani vrásky kolem oþí nejsou „nastaveny“ na radost. Budeme-li pozornČ sledovat lidi kolem sebe, brzy se nauþíme v jejich obliþeji þíst (Davies, 1996). Oþima odezíráme, totiž sledujeme rty mluvícího, a pak ho „slyšíme dobĜe“ i na vČtší vzdálenost. Když se k nám otoþí zády, naše vnímání jeho Ĝeþi se zhorší. Z toho jasnČ vyplývá, kam je správné dívat se pĜi hovoru. PĜímý pohled do oþí má ovšem þasovČ omezenou dobu asi na tĜi až þtyĜi vteĜiny, pak sklouzneme oþima na rty, mírnČ odkloníme hlavu, smČĜujeme pohled k zemi a opČt obnovíme oþní kontakt. Fakticky neutrální je udržovat pohled na toho, ke komu mluvíme, v trojúhelníku oþi – nos – rty, popĜ. brada. BČhat þi pĜímo rejdit oþima v cizím obliþeji je samozĜejmČ možné, pohybujeme se ovšem po stupnici neslušnosti, anebo zbyteþnČ prozrazujeme své skryté city þi úmysly. ObecnČ platí, že ženy se mohou do oþí dívat déle a þastČji. Díváme-li se do oþí déle, než je obvyklé, mĤže to být zamilovaností, ale také provokace, þi drzost – záleží na mnoha okolnostech a na geogra¿ckém místČ, kde se tak dČje. Díváme-li se mimo výše vymezený trojúhelník a dokonce na nČkterá místa v obliþeji zrak zaostĜíme, rozhodnČ tím znervózníme, ne-li pĜímo vyvedeme z míry našeho posluchaþe. Je-li to naopak naším cílem, máme tu velmi úþinný manipulaþní prostĜedek! Pokud si pĜedstavíte vyuþujícího (Ĝeþníka, lékaĜe, sestru, pacienta), který se dívá oþima kamsi do prostoru, do rohu místnosti, anebo vĤbec nezvedne oþi od papíru, poþítaþe þi od tabule, od zemČ, brzy zjistíte, jak takové poþínání odvádí pozornost od toho, co Ĝíkají. PĤsobí jako komunikaþní šum. Také tím mluvþí na sebe leccos prozrazuje:

20

Praktická komunikace v medicínČ

x oþi smČrované nahoru hlavy do leva – pátrám v levé hemisféĜe (logika, konkrétní myšlení); x stejným zpĤsobem doprava – pátrám v pravé hemisféĜe (abstraktní myšlení); x odvrácený pohled odvádí pozornost; x nepĜerušovaný pohled je agresivní, arogantní, provokativní; x pohled dolĤ nebo sklonČná hlava jsou výrazem podĜízenosti a pokory; x prázdnČ puštČný pohled do prostoru znamená nezájem, pohrdání, nudu atd.; x sklopený pohled (spolu s dalšími pohyby tČla) je signálem uznání práva „nadĜízeného“ na vedoucí postavení; x pohled vzhĤru je neobvyklý, nutí každého podívat se tam rovnČž, nepadá-li nČco na hlavu; x pĜivírané oþi prozrazují citovou úþast; x upĜený zrak na vybrané místo na tČle, napĜíklad níže od krku ženy, anebo od pasu dolĤ, prozrazuje spíše zájem sexuální než kterýkoliv jiný; x pozor na „vraždící, vyhýbavé, mrazivé“ pohledy; x rozšíĜené zornice prozrazují cit (strach, naivitu, upĜímnost, pĜekvapení); x žádný z pohledĤ neschovávám za barevné brýle. Oþima si každého pĜeþteme dĜíve, než staþí otevĜít ústa, ale také každý si pĜeþte nás. Tento interaktivní proces je þasto neuvČdomČlý, podvČdomý. Aniž bychom vČdomČ dešifrovali vidČný obraz mluvþího, vytvoĜíme si v sobČ o nČm urþitý dojem. Opakujeme, že vizuální kontakt je výmluvný, úþinný, a proto dĤležitý. Na toho, s kým mluvíme, se díváme pĜímo, proto zvláštČ sedíme-li (u ambulantního stolu), odstraníme z pomyslné spojnice oþi mluvþího–oþi pacienta všechny pĜekážky. Je naprosto nevhodné dívat se napĜíklad na pacienta pĜes poþítaþ, což je bohužel v ordinacích zcela bČžné. Takové dívání vzbuzuje psychicky stejný vjem, který máme výstižnČ oznaþen v našem obratu – „dívat se na nČkoho pĜes prsty“. Dáváme také bedlivý pozor na úroveĖ oþí, k nimž mluvíme. Postavení já ļ ty je partnerské, já dole, ty nahoĜe je submisivní, já nahoĜe, ty dole sugeruje psychickou pĜevahu. Tento jednoduchý prostĜedek postavení oþí pĜi hovoru má pomČrnČ velkou manipulaþní sílu. Já Já

Ty partneři

mám psychickou převahu Ty

Ty

máš psychickou převahu

Já

Z toho, co jste právČ pĜeþetli, vyplývá jedno podstatné poznání, které bychom mohli pojmenovat jako kouzlo prvního dojmu. Trvá nejdéle do þtyĜ minut pĜi prvním setkání a obtížnČ se napravuje. BČhem té krátké doby jsou totiž „spotĜebovány“ a vyhodnoceny všechny získané neverbální informace – zrakem, sluchem, hmatem i þichem. Chceme-li zapĤsobit sympaticky, získat si dĤvČru, udČlejme všechno pro to, abychom tyto minuty využili ve svĤj prospČch, ale mČjme na pamČti, že i náš protČjšek, zvláštČ je-li pouþen, má na mysli totéž. Z toho lze snadno usoudit, jak záleží na zevnČjšku, na naší náladČ, kterou vysíláme obliþejem, na hlase z prvních kontaktových vČt, na výrazu oþí... Sledujete, jaká je tu možnost pozitivní manipulace? Kouzelný okamžik prvního dojmu prožíváme v životČ tolikrát, kolikrát se poprvé setkáváme s jinými lidmi.

-

Neverbální komunikace

21

UdČlat dobrý dojem – tomu se mĤžeme nauþit, pomĤže nám to všude tam, kde potĜebujeme získat partnery, spolupracovníky, pĜátele. Udržet ho trvale, je velmi obtížné, není-li toto chování souladné s našimi charakterovými vlastnostmi. Pro naše image v pracovním prostĜedí je ovšem dobrý dojem nepostradatelný. Poznámka: Stejný úþinek jako první dojem mívá i první slyšená informace o þlovČku, události, vztahu, vČci. Toto poznání by si mČli dobĜe osvojit vedoucí þi Ĝídící pracovníci, pĜijímají-li první informaci o þemkoli dĤležitém. Tendence uvČĜit tomu, co a jak jsem poprvé slyšel, je velmi silná. Uslyšíte-li, že XY nČco zavinil, nesahejte po okamžité výpovČdi, ale informaci si vždy nejprve ovČĜte, nejlépe u toho, koho se týká, nejdĤslednČji pĜi konfrontaci. Možná, že takové otevĜené Ĝešení nČkomu nevyhovuje, ale patĜí k nejúþinnČjším. Chcete-li na pracovišti þi ve svém okolí udržet dobré vztahy a Ĝád, nedČlejte nikdy závČry po první slyšené zprávČ, vyhnete se mnoha problémĤm a nepĜíjemnostem! PozornČ se chovejme také pĜi setkání s cizinci a na cestách v zahraniþí. Vždy je vhodné pĜesvČdþit se, zda v jiné kultuĜe platí tatáž pravidla a zvyklosti jako u nás. NapĜíklad pĜímý pohled do oþí v Indonésii výše postavenému þlovČku je považován za neuctivý a nezdvoĜilý. U nás je tomu naopak. NepĜítomnČ hledící þlovČk prozrazuje, že neposlouchá a je po právu napomenut. V arabském svČtČ ho naopak nechají v klidu, protože medituje. U nás je pĜípustné dĤvČrné zamrkání, v arabských zemích si to k ženČ þi dívce mĤžete dovolit, pokud není nablízku nikdo z jejích blízkých, anebo umíte-li rychle utíkat. Znamená to totiž velmi nepoþestné úmysly. David Lewis (1995) upozorĖuje na to, že „...þasté pohledy pĜímo do obliþeje, pokládají Afriþané, Asijci a Indiáni za projev nadĜazenosti, neúcty, hrozby nebo urážky. PĜíliš málo pohledĤ si naopak Arabové, Jihoevropané a Severoameriþané vykládají jako nedostatek pozornosti a nezdvoĜilost.“ PĜednost kratší dobČ pĜímého pohledu dávají také Pákistánci a obyvatelé severní Evropy. Dlužno však poznamenat, že i Ĝeþ tČla se v þase mČní a také dochází k urþité internacionalizaci zvyklostí. NapĜíklad španČlské ženy chodívaly po chodníku za mužem a vČtšinou s oþima sklopenýma, pĜikazovalo jim to katolické pĜesvČdþení o ženské hĜíšnosti (žena je nástroj ćábla) a o požadované podĜízenosti muži (podporováno podobenstvím o stvoĜení ženy v poĜadí až druhé a z žebra Adamova), což bylo ženám, pĜijíždČjícím z Británie, nepochopitelné. Dnes už pod tlakem bouĜlivého cestovního ruchu a kulturního posunu ve vztahu k ženČ tento zvyk vymizel (Lewis, 1995; Wage, 1997; Hartley, 2003). Pamatujte! x x x x x

Při jakémkoliv rozhovoru vždy udržujte oční kontakt s partnerem hovoru. Mluvíte-li ke skupině lidí, udržujte oční kontakt se všemi. Mluvíte-li s někým, sundejte barevné brýle a nežvýkejte. Neulpívejte zrakem na vybraných místech těla a obličeje. Vzájemným postavením očí při hovoru nabízíme buď partnerství, nebo podřízenost, či psychickou převahu. x Pozor na pohledy do očí a na jejich délku při hovoru s cizincem anebo v cizím kulturním prostředí. x Nezapomeňte – první dojem je velmi důležitý!

22

Praktická komunikace v medicínČ

Sluch „Lidé důvěřují více očím než uším: Z toho vyplývá, že dlouhá je cesta poučováním, krátká a účinná viděním.“ (Seneca)

ObecnČ je sluch považován za druhý nejdĤležitČjší lidský smysl, vývojovČ je smyslem prvotním. V neverbální komunikaci mu však pĜipadla mnohem menší role než zraku þi hmatu. ZĜejmČ je tomu proto, že tento smysl není interaktivní, na žádnou informaci nemĤžeme odpovČdČt sluchem. Má svou neverbální (sexuální) roli v lásce – pĜijímá zvuk hlasu i dalších zvukĤ (napĜíklad mlaskavých), nepĜíjemné zvuky odrazují, pĜíjemné stimulují. Má také nezastupitelnou roli orientaþní a motivaþní – na to, co slyšíme, následnČ reagujeme mimicky, gesty, pohybem, Ĝeþí, jednáním (þinem). Slyšíme rĤzné zvuky a slova, tedy hlas, a docela dobĜe z nČho rozpoznáme náladu mluvícího, takže mĤžeme vlastnČ „slyšet“ i emoce – radost, zlost, strach. Na urþitou vzdálenost slyšíme lidi kolem sebe dýchat, mlaskat, kašlat, smrkat. RĤzné zvuky jsou nám nepĜíjemné, mimicky i gesty je komentujeme, nČkdy projevíme svou nelibost i verbálnČ. Každá kultura si vytváĜí pro vyluzované tČlesné zvuky soubory pravidel, jak na nČ reagovat. Stane-li se nám napĜíklad, že Ĝíhneme, omluvíme se; rozhodnČ ve spoleþnosti neventilujeme vČtry, a pokud se to náhodou nČkomu podaĜí, charakteristický zvuk pĜejdeme bez povšimnutí, rozhodnČ situaci neverbalizujeme a nevyšetĜujeme pĤvodce. NČkdy je tento zvuk velmi vítaným signálem pro lékaĜe, pĜi rĤzných onemocnČních, v pooperaþním období anebo po kolonoskopickém vyšetĜení. V lĤžkových zaĜízeních mívají nČkteĜí pacienti problém, za tyto zvuky se stydí a následnČ se pak mohou objevit problémy – bolest bĜicha, hlavy i problémy psychické, rozþilení, podráždČnost. Na tento, pouze zdánlivý detail, by se proto ve všech zdravotnických zaĜízeních mČlo pamatovat, napĜíklad vhodným upozornČním sestry pĜi ukládání pacienta na lĤžko. Ve spoleþnosti rovnČž hlasitČ nesmrkáme, nekýcháme, ani nekašleme. Pokud nezĤstaneme pĜi nachlazení doma, vždy tyto slyšitelné projevy tlumíme kapesníkem a dlaní, popĜ. se za nČ omluvíme. Nevhodné až neslušné je mlaskání pĜi jídle, pĜimlaskávání pĜi Ĝeþi a pĜi dýchání, nepĜíjemnČ je okolím vnímán tento zlozvyk i mimo jídelnu. Objevuje se þasto u stárnoucích lidí. Je dobĜe taktnČ je upozornit a hledat možnost nápravy. Všechny uvedené projevy jsou v lidské komunikaci vnímány jako výrazné komunikaþní šumy. DĤležitá role pĜipadá sluchu v komunikaci verbální. Je-li tento smysl jakkoli oslaben þi dokonce úplnČ chybí, znamená to pro postiženého problémy až handicap. Komunikace s neslyšícími spoluobþany je znaþnČ snížena a její úspČšnost a pĜesnost závisí na jistých dovednostech i znalostech tČch, kdož se jí úþastní. SluchovČ postižení lidé se ovšem také stávají pacienty (nejen pro nefunkþnost sluchového orgánu), s nimiž se setkáváme ve všech zdravotnických zaĜízeních. SoustĜedČnou pozornost vČnujeme tomuto problému v kapitole Komunikace s neslyšícími pacienty. Sluch je na druhém místČ v množství sbíraných informací z vnČjšího svČta a na rozdíl od oka sbírá informace i z vlastního vnitĜního prostĜedí. Slyšíme svĤj dech, pohyb stĜev, zvuky pĜi vyprazdĖování, pĜi zbavování se hlenĤ, za urþitých okolností slyšíme vlastní tep, šumČní krve v cévách i posun vzduchu a potravy v bĜiše, zvláštČ sklouzneme-li pod hladinu vody tĜeba ve vanČ. Nikdo nepochybujeme o tom, že význam slu-