Obsah
Abstrakt (úvod):
9
1
Co je CSR?
13
2
Kulturní diverzita v CSR hotelových společností
18
3
Ukázkový příklad společenské odpovědnosti firem v hotelovém řetězci v ČR 3.1 Odpovědi vedení hotelového řetězce CPI Hotels, a. s., na základě předložených dotazů
26
Pohled na etickou problematiku firemní kultury hotelových společností 4.1 Etika
34 34
4.2 Etika jako součást firemní kultury
36
4.3 Etický kodex
38
4.4 Základní kulturní aspekty – členění etiky
40
5
Etiketa 5.1 Etiketa hotelových řetězců
41 44
6
Etický kodex 6.1 Etický kodex vedení společnosti hotelového řetězce
46 49
6.2 Vztahy vedení k zaměstnancům (manažerská etika) – často diskutovaný bod etického kodexu
51
6.3 Etické vztahy k obchodním partnerům
53
6.4 Etické vztahy ke konkurenci
54
6.5 Hospodářská etika
55
6.6 Firemní etika a kultura
56
4
6
25
Obsah
7
Etický kodex ve firemních předpisech hotelových řetězců 7.1 Principy CSR
61 62
7.2 Odborné útvary pro kontrolu etiky hotelových řetězců
63
7.3 Směrnice informací o etickém kodexu hotelových řetězců
65
7.4 Rovnoprávnost zaměstnanců hotelových řetězců
66
8
Etika bezpečnosti práce a pracovního prostředí
68
9
Etika v odměňování za vykonanou práci
70
10 Etický způsob komunikace – tok informací
72
11 Etika v personální činnosti
74
12 Spokojenost hosta – klíčový bod etického kodexu v činnosti hotelu
76
13 Etika hospodářské soutěže hotelového zařízení
81
14 Ochrana životního prostředí a úspora nákladů za energie
83
15 Vymezení zkoumané problematiky empirického šetření v hotelových řetězcích
88
16 Kulturní šok a akulturace
90
17 Získávání primárních informací pro dotazníkové šetření 17.1 Zvolení pracovní metody empirického šetření
91 93
17.2 Sběr dat metodou řízeného rozhovoru
93
17.3 Sběr dat formou pozorování
94
17.4 Fáze osobního rozhovoru empirického šetření
94
17.5 Výběr respondentů empirického šetření
96
17.6 Výsledky dotazníkového šetření
97
18 Verifikace hypotéz
100
19 Zobecnění poznatků a návrhy dílčích řešení empirického šetření
104
7
Etika jako součást společenské odpovědnosti firem hotelového průmyslu
19.1 Výsledky pozorování a řízeného rozhovoru
107
19.2 Úroveň chování zahraničního managementu vůči českým zaměstnancům
108
19.3 Úroveň uplatňování obecných etických norem
108
20 Výsledek empirického šetření 21 Příklad špatného využití CSR při řízení hotelového provozu 21.1 Jak se zbavit nadbytečného personálu aneb praktiky některých „manažerů“, které nemají s CSR nic společného 21.2 Naproti tomu neschopní manažeři se odlišují od těch slušných následujícím způsobem Závěr Použitá literatura Shrnutí Summary O autorovi Rejstřík
8
112 119
119 121 122 124 128 130 132 133
Motto: Z morální závěti, která byla otevřena po smrti zakladatele obuvnické společnosti „Baťa“ Tomáše Bati († 12. července 1932) a ve které mimo jiné zdůrazňoval, že podnik nebudoval proto, aby zajistil rodinný majetek, nýbrž v naději, že jeho rozvojem přispěje k blahobytu kraje: „Byla to touha tvořit, poskytnouti stále a stále většímu množství lidí možnost účastnit se na výhodách, které náš závod jak zaměstnancům, tak zákazníkům poskytoval“.1
Abstrakt (úvod): V podnikatelské sféře hotelových firem se v souvislosti s etikou mluví o „podnikatelské kultuře“ nebo „štábní kultuře“, o vytváření dobrého jména hotelu. Jednou z důležitých aktivit je prosazování a dodržování etického chování a rozhodování, které by mělo ústit v sociální, morální i ekologickou odpovědnost při řízení zaměstnanců hotelů v multikulturním prostředí hotelových řetězců. V historických souvislostech nehrály při řízení hotelových provozoven morální zásady či společenská odpovědnost velkou roli. V současné době si ovšem hotelové společnosti zastoupené hotelovými manažery začínají uvědomovat, že osvojení si etického chování a pravidel v podnikání bude nedílnou součástí jejich každodenního pracovního života. Hotelové společnosti často omlouvají své neetické chování vůči svým zaměstnancům a v některých případech i vůči svým klientům ekonomickou krizí, snahou udržet se na trhu a ukrojit si z podílu kvantitativního trhu, který vznikl tím, že nebyl ze strany státu vytvořen, navržen a v neposlední řadě přijat zákon, který by omezil výstavbu nových hotelových ubytovacích kapacit v naší republice.
1
Baťa, T. J., Sinclairová, S. Baťa, švec pro celý svět. Praha: Melantrich, 1991.
9
Etika jako součást společenské odpovědnosti firem hotelového průmyslu
Je třeba si uvědomit, že skutečně „morální a společensky odpovědné“ firmy se chovají eticky nejen před krizí, v době krize, ale i po ní. Etika a společensky zodpovědný marketing firem v hotelnictví není něčím výjimečným, co je dobré jen v době prosperity, když si to hotelová společnost může dovolit. Hotelové firmy by měly začít více prosazovat zásady společenské odpovědnosti, která aplikuje morální hodnoty také do vztahu podnikatel (manažer) – zaměstnanec, kdy etické jednání spočívá v rukou více lidí s rozhodujícími pravomocemi a kdy je tedy vhodné zavádět nástroje, pomocí kterých lze etické klima zlepšit jak uvnitř hotelové společnosti samotné v podobě dodržování etických kodexů, tak směrem ven, tak jak je tomu v jiných firmách mimo hotelový průmysl. Jako vzor by pro hotelové společnosti mohl být použit „model“, který je v podnikatelské historii dáván za příklad etické a společenské odpovědnosti firem ve vztahu ke svým zaměstnancům. Tímto modelem, ne-li přímo návodem, jak eticky podnikat, je obuvnická firma jejího zakladatele Tomáše Bati, který svým přístupem a manažerskými schopnostmi dokázal v souvislosti se svým podnikáním pochopit, jak je důležité dodržovat zásady slušného chování a jednání ve vztahu ke svým zaměstnancům, což bylo zároveň podpořeno výbornými pracovními podmínkami. Společenská odpovědnost hotelových společností by měla být aplikací etických zásad (etickým kodexem), kodexem manažera a firemní kulturou, která by se v hotelovém průmyslu mohla nazývat a aplikovat jako CSR in Hotel Industry (Corporate Social Responsibility in Hotel Industry). V této knize je uveden autorův empirický výzkum na téma „etika a využití etického kodexu v hotelových řetězcích“, který byl primárně proveden jako podklad pro jeho disertační práci. Druhý autorův empirický výzkum byl proveden ve spolupráci a se souhlasem hotelové společnosti CPI Hotels, a. s., a byl zaměřen na společenskou odpovědnost firem a její využití v praxi.
10
Motto: Milton Friedman: „Existuje pouze jedna sociální odpovědnost obchodní firmy a to: využít své disponibilní zdroje v činnostech zaměřených na dosahování zisku v podmínkách otevřené konkurence bez podvodu a klamu. Vytváří-li podnikatelská organizace legálně zisk, pak je její chování sociálně odpovědné. Naopak, chová-li se nelegálně nebo neusiluje-li o zisk, pak je její chování sociálně nezodpovědné.“ 2
Když se v sedmdesátých letech lidé začali poprvé dožadovat lepšího životního prostředí, organizace pro to neměly pochopení. Dnes se naopak převážná většina hotelových společností aktivně snaží k řešení tohoto celosvětového problému přispět. Pro některé hotelové společnosti v České republice se stalo angažování v tzv. zelené revoluci součástí jejich dennodenních podnikatelských aktivit.3 Bohužel, v našem geografickém pásmu je to zatím pouze nepatrná část z celkového množství hotelových zařízení, které v České republice máme. Podnikatelská etika v různých ekologických, hospodářských a kulturních souvislostech se stává stále důležitější, protože společnosti globálně expandují. Tato kniha se pokouší ukázat i určit dopad kultury a místních souvislostí na působení CSR (Corporate Social Responsibility – Společenská odpovědnost firem) v hotelovém prostředí. Dále se snaží poukázat na hodnocení CSR výkonnosti v hotelových skupinách v kulturně a geograficky odlišných oblastech se zaměřením na kulturní diverzitu vnitropodnikových vztahů mezi zaměstnanci a zaměstnavateli; dále na chování managementu 2
3
Donnelly, J. H., Gibson, J. L., Ivancevich, J. M. Management. Praha: Grada, 2007, s. 129. Donnelly, J. H., Gibson, J. L., Ivancevich, J. M. Management. Praha: Grada, 2007, s. 127.
11
Etika jako součást společenské odpovědnosti firem hotelového průmyslu
při řízení zaměstnanců, interkulturní vztahy zaměstnanců a managementu, a v neposlední řadě na chování a poskytování hotelových služeb klientům s využitím etického kodexu v každodenní praxi.4
4
12
Carroll, A. B., Buchholtz, A. K. Business & Society: Ethics and Stakeholder Management. 5 ed. Thomson: South-Western, 2003.
1
Co je CSR? „Jsme společensky odpovědnou hotelovou společností s mezinárodním zázemím, která svou činností, produkty a službami dlouhodobě podporuje prosperitu a rozvoj České republiky. V České republice vytváříme pracovní příležitosti pro více než XY desítek a stovek lidí a patříme tak k největším českým zaměstnavatelům v hotelovém průmyslu.“
Tímto často „vychloubačným“ sloganem se řada hotelových, ale nejen hotelových společností, hlásí ke společensky odpovědnému etickému jednání. Zdali je toto skutečně pravda, anebo se jedná o pouhý „marketingový tah“, bychom se přesvědčili, kdybychom tyto společnosti podrobili důkladnému analytickému rozboru a empirickým šetřením založeným na cílených rozhovorech se zaměstnanci a manažery společnosti. V některých případech se „bohužel“ jedná opravdu pouze o slogan, aby firma vypadala navenek lépe. Za kolébku koncepce společenské odpovědnosti firem (Corporate Social Responsibility – CSR) jsou všeobecně považovány Spojené státy americké, kde se již před více než sto lety začínají objevovat první myšlenky o společenské odpovědnosti firem. Jak je patrné, společenská odpovědnost firem se vyvíjí již několik desetiletí. V posledních letech se však problematika společenské odpovědnosti firem rozvíjí velmi dynamicky a bouřlivě a bez nadsázky se dá říci, že zažívá skutečnou konjunkturu. Živelný vývoj, stejně jako poměrně značná šíře této problematiky, která souvisí průřezově s celou řadou různých disciplín, zatím způsobuje vysokou terminologickou nejednotnost. I když vzhledem ke značné šíři a komplexnosti problematiky existuje celá řada přístupů a vymezení společenské odpovědnosti firem, je přesto možné definovat určité základní charakteristické znaky
13
Etika jako součást společenské odpovědnosti firem hotelového průmyslu
konceptu společenské odpovědnosti firem. Zdůrazňují to především tyto principy:5 ■ Princip dobrovolnosti – dobrovolné vyvíjení aktivit a přijímání závazků, které jsou nad rámec povinností. ■ Aktivní spolupráce a otevřený dialog se všemi zainteresovanými skupinami. ■ Angažovanost firem – zařazení CSR do firemních strategií. ■ Systematičnost a dlouhodobý časový horizont – soustředění se na krátkodobé i dlouhodobé ekonomické cíle s dlouhodobou udržitelností. ■ Funkčnost firmy s ohledem na „triple-bottom-line business“. ■ Odpovědnost vůči společnosti. ■ Závazek firem přispívat k rozvoji kvality života.6 Společenská odpovědnost firem je dobrovolné integrování sociálních a ekologických hledisek do každodenních firemních operací a interakcí s firemními stakeholders. (Termínem stakeholders je označována skupina subjektů, které mají něco společného s firmou. Jedná se např. o vlastníky, zaměstnance, odbory, dodavatele, konkurenty, státní správu apod. Znalost jejich očekávání a cílů je vhodná proto, že volba správné strategie se neobejde bez souhlasu významných stakeholders). Tento princip, který zahrnuje do strategie firmy vedle primární orientace na vytváření zisku i sociální a environmentální hlediska, se nazývá také trojí zodpovědnost, což jsou prosperita, životní prostředí a lidé.7 Jak již bylo řečeno, CSR neboli společenská odpovědnost firem je založena na dobrovolnosti, nemá striktně vymezené hranice a dává tím prostor jak k široké diskusi, tak i k velmi širokému chápání a interpretaci tohoto komplexního konceptu jednotlivými zájmovými skupinami. V důsledku tohoto chápání existuje celá řada definic a přístupů k vymezení společenské odpovědnosti firem, které jsou ovšem velmi často vágní, čímž dávají značný prostor k poměrně široké interpretaci.8
5 6 7
8
14
Srpová, J., Řehoř, V. Základy podnikání. Praha: Grada, 2010 – dotisk 2011, s. 25. Srpová, J., Řehoř, V. Základy podnikání. Praha: Grada, 2010 – dotisk 2011, s. 28–29. Trnková, J. Společenská odpovědnost firem – kompletní průvodce tématem se závěry z průzkumu ČR – dostupné na: www.csr-online.cz. Kunz, V. Společenská odpovědnost firem. Praha: Grada, 2012, s. 14.
Co je CSR?
Tři pilíře CSR Společenská odpovědnost firem je moderní koncepce podnikání, která vede k širšímu pohledu na podnikání a je postavena na třech základních pilířích (triple-bottom-line). Obrázek 1: Tři pilíře CSR
Trvalá udržitelnost Sociální pilíƎ
Lidé Environmentální pilíƎ
Ekonomický pilíƎ
Zisk Životní prostƎedí
Zdroj: Převzato: Triple-bottom-line (University of Maryland, 2010)9
1) Ekonomická oblast CSR v hotelové společnosti10 Hlavním cílem každého podnikání, tedy i podnikání hotelových společností, je dosažení zisku, respektive trvalé dosahování zisku a dlouhodobý růst cen akcií firmy, což samozřejmě umožňuje hotelovým společnostem následně financovat celou řadu svých společensky odpovědných aktivit, jako např.: ■ Hotelová společnost a její zaměstnanci se vyhýbají korupci a chovají se eticky. 9
10
University of Maryland. What is sustainibility. Dostupné na: www.sustainability. umd.edu, 2010. Kunz, V. Společenská odpovědnost firem. Praha: Grada, 2012, s. 20.
15
Etika jako součást společenské odpovědnosti firem hotelového průmyslu ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■
Hotelová společnost přijala a uplatňuje principy dobrého řízení. Hotelová společnost a její obchodování jsou věrohodné, transparentní a společnost o sobě ochotně poskytuje informace. Hotelová společnost dlouhodobě buduje vztahy se svými klienty (zákazníky) a dodavateli. Hotelová společnost sleduje zájmy svých hlavních vlastníků (majitelů) a dbá o jejich informovanost. Hotelová společnost respektuje, chrání duševní vlastnictví. Hotelová společnost inovuje a udržuje svůj rozvoj. Hotelová společnost respektuje pravidla čestného konkurenčního boje.
2) Sociální oblast CSR v hotelové společnosti11 Tato oblast souvisí především s péčí hotelové společnosti o své zaměstnance a s pracovními podmínkami (zdravou firemní kulturou), které hotelová společnost pro své zaměstnance vytváří: Hotelová společnost by měla vytvářet podmínky k tomu, aby mohli zaměstnanci sladit svůj pracovní a osobní život (pružná pracovní doby, práce z domova, udržování kontaktů se zaměstnanci, právní pomoc při krizových situacích). Hotelová společnost by měla vytvářet pro svoje zaměstnance podmínky k dalšímu zvyšování kvalifikace a vzdělávání. Hotelová společnost by se měla starat o rekvalifikaci propuštěných zaměstnanců, i když právě tento bod „sociálního pilíře“ není v hotelových společnostech uplatňován vůbec, neboť se předpokládá, že zaměstnanci, kteří byli propuštěni či odešli sami, získají pracovní místo u jiné hotelové společnosti bez sebemenších problémů. Zdali je tento předpoklad mylný či nikoli, musí posoudit sami žadatelé o nové pracovní místo z řad propuštěných zaměstnanců. Hotelová společnost by měla vytvářet pozitivní zaměstnaneckou politiku, kdy by zaměstnanci mohli získat pocit hodnotnějšího naplnění svých osobních potřeb či vyššího pocitu spravedlnosti (poskytování sociálních a jiných zaměstnaneckých výhod, jako je příspěvek na důchod, příspěvek na dovolenou atd.). Bohužel, v souvislosti s celosvětovou ekonomickou krizí. hotelové společnosti z těchto uvedených „sociálních 11
16
Kunz, V. Společenská odpovědnost firem. Praha: Grada, 2012, s. 22.
Co je CSR?
požitků“ pro své zaměstnance ustupují a ani tyto nadstandardní „požitky“, které byly dříve v některých případech běžným motivujícím vodítkem při pracovních pohovorech pro získání profesionálního odborníka pro ten či onen hotel, nenabízejí. Hotelová společnost by měla respektovat každého zaměstnance, bez ohledu na jeho pohlaví, věk, sexuální orientaci, národnost, zdravotní postižení či víru, a měla by přistupovat k problematice rovných pracovních příležitostí se stejným respektem (neměla by dělat výjimky).
3) Environmentální oblast CSR v hotelové společnosti12 Hotelová společnost by měla otázkám životního prostředí věnovat pozornost, stejně tak jako předcházejícím dvěma pilířům společenské odpovědnosti. Tato oblast společenské odpovědnosti je zaměřena obzvláště na tyto činnosti: ■ Omezování negativních dopadů na životní prostředí. Vytvoření ekologické politiky hotelové společnosti – ekologická likvidace odpadů, která spočívá v recyklaci a třídění odpadů, a ekologické služby (praní, čištění – ložní a hostovské prádlo) atd. ■ Ochrana přírodních zdrojů: snižování spotřeby energie a vody.
12
Kunz, V. Společenská odpovědnost firem. Praha: Grada, 2012, s. 23.
17
