2007 E e n d e u r d i e a l t i j d o p e ns t a a t Over de Vlaamse Ombudsdienst
1
Een deur die altijd openstaat? 1
Voorwoord
2 De Vlaamse Ombudsdienst, wat doet die eigenlijk? 3 Thema’s
Jazeker, onze deur staat altijd wagenwijd voor u
Omdat dit onze eerste jaarbrochure is, laat ik u
open, als u een klacht hebt over een Vlaamse over-
even kennismaken met onze hele ploeg van der tien
heidsdienst. Hoe wij uw klacht proberen op te lossen
medewerkers. Op die manier weet u met wie u belt
en hoe uw klacht kan helpen om de dienstverlening
of van wie u een brief krijgt, als u straks op ons een
van de Vlaamse overheid te verbeteren, leest u in
beroep doet.
deze brochure. Ook onze andere taken lichten we toe. En onze deur staat altijd voor u open. Van de dossiers die wij in 2006 behandeld hebben, krijgt u per thema een kor t overzicht (verkeer, milieu, onderwijs enzovoor t). Als u daar meer cijfers en gegevens over wilt, dan kunt u ‘t best ons uitgebreide Jaar verslag 2006 lezen. U vindt dat op onze website www.vlaamseombudsdienst.be. Of u belt ons: zolang onze voorraad strekt, kunnen wij u een
Bernard Hubeau
exemplaar opsturen.
Vlaams ombudsman
Om een klacht in te dienen bij de Vlaamse
Elke eerste week van de maand houden wij spreek-
Ombudsdienst kunt u bellen, mailen of schrijven:
uur in Antwerpen, Brugge, Gent, Hasselt en Leuven.
• 0800 240 50
Meer informatie daarover krijgt u op ons gratis
•
[email protected]
nummer 0800 240 50.
• Leuvenseweg 86, 1000 Brussel
2
3
2
Onze vier taken De eerste taak van de Vlaamse Ombudsdienst is
vinden dat de overheidsdienst geen fout heeft gemaakt,
klachten over de diensten van de Vlaamse over-
dan krijgt u dat van ons ook te horen. Elk jaar geven we
heid behandelen. Als u vindt dat u niet correct bent
een overzicht van al onze dossiers in ons Jaarverslag.
behandeld door een Vlaamse overheidsdienst en u bent niet tevreden met de reactie van die dienst op uw klacht
Een klachtendienst is een interne dienst van een
daarover, dan komt u naar de Vlaamse Ombudsdienst.
bedrijf of organisatie. Een ombudsdienst is een externe en onafhankelijke beroepsinstantie.
Zo’n klacht kan op alle vormen van dienstverlening slaan: u moet te lang wachten op uw bouwvergunning
Het is belangrijk dat uw klacht onderzocht wordt en
of u bent het niet eens met die boete voor zwar trijden
dat uw probleem opgelost raakt. Maar op termijn is het
op de bus of u vindt het vochtprobleem in uw sociale
even belangrijk dat de dienstverlening van de Vlaamse
woning echt niet meer kunnen.
overheid verbeter t. Als er uit uw klacht iets geleerd kan worden, dan geven we een aanbeveling aan de dienst
Het eerste wat wij dan doen, is contact opnemen met
om iets te doen aan hun werking. Klachten krijgen is
de medewerkers van die dienst. Het is heel belangrijk
verre van plezierig, maar op die manier proberen we er
dat wij in uw dossier ook hun mening kennen. In de
ook iets nuttigs van te maken.
mate van het mogelijke proberen we dan te bemiddelen:
1 Voorwoord 2
De Vlaamse Ombudsdienst, wat doet die eigenlijk?
3 Thema’s
kunnen we, samen met u en die dienst, een oplossing
Klachten behandelen en aanbevelingen doen, dat zijn
vinden die iedereen kan aanvaarden? U mag wel nooit
twee belangrijke taken van de Vlaamse Ombudsdienst.
vergeten dat een ombudsdienst geen rechter is: ook als
Maar misschien belt u ons wel omdat uw inkomstenbe-
u bijvoorbeeld gelijk hebt, dan nog kunnen wij niemand
lasting verkeerd berekend is. En dat is eigenlijk een klacht
verplichten om u gelijk te geven.
voor de Federale ombudsman. Dan sturen wij uw klacht naar hem door. Of u klaagt erover dat uw trein altijd
Wij sluiten onze dossiers altijd af met een beoorde-
ver traging heeft en dat u uw verbinding elke dag mist?
ling. Als wij vinden dat u terecht geklaagd hebt, dan mel-
Dat is een klacht voor de ombudsman van de NMBS en
den we dat aan u en aan de overheidsdienst. We zeggen
wij sturen uw klacht naar hem door. Doorverwijzen is
erbij wat er precies is fout gelopen en we doen een
namelijk onze derde taak.
voorstel om die fout ook weer recht te zetten. Als wij
4
5
2
Wat deed de Vlaamse 1.275 DOSSIERS
Ombudsdienst in 2006? In 2006 kregen we 4.148 vragen
Uiteindelijk hebben we 1.275 dossiers aangelegd.
en klachten.
Per thema krijgen we de volgende rangschikking:
over een isolatiepremie, of om juridisch advies, dan
Voor een groot aantal daar van hebben we de
Verkeer, infrastructuur en mobiliteit
19,5%
zullen wijzelf u proberen te helpen, of wij sturen u
mensen door verwezen naar andere diensten, omdat
Water, gas en elektriciteit
14,3%
door naar een informatiedienst als de “1700” van de
wij die klachten niet kunnen behandelen. Er waren
Ruimtelijke ordening
14,1%
Vlaamse overheid of bijvoorbeeld naar één van de
niet minder dan 889 consumentenklachten bij en
Economie en werkgelegenheid
11,5%
13 Vlaamse justitiehuizen.
362 daar van gingen over energieproblemen. Omdat
Wonen
11,1%
Meer dan de helft van de telefoons, mails en brieven die we krijgen, monden uit in een door verwijzing. Als u ons bijvoorbeeld om informatie vraagt
er nog altijd geen ombudsdienst voor energie is,
Milieu
8,5%
Er is nog een apar te taak aan de Vlaamse
verwijzen we dan door naar consumentenorganisa-
Onderwijs
6,5%
Ombudsdienst toever trouwd: de bescherming
ties of de federale overheidsdienst Economie. 25%
Welzijn en gezondheid
6,4%
van klokkenluiders. Een “klokkenluider” is een
van onze “door verwijzingen” gingen naar andere
Onroerende voorheffing
5,6%
medewerker van een dienst die een onregelma-
ombudsdiensten.
tigheid in zijn eigen dienst aanklaagt. De Vlaamse Ombudsdienst mag die klacht onderzoeken en
Verderop in deze brochure kunt u lezen waar die
onder tussen de klokkenluider beschermen tegen
thema’s voor staan en krijgt u een paar voorbeelden
sancties.
van klachten. In 62% van de klachtdossiers heeft de Vlaamse Ombudsdienst geoordeeld dat de klacht terecht was - een “gegronde” klacht noemen wij dat. In bijna 42% van de dossiers erkenden de overheidsdiensten ook dat er terecht geklaagd was en zorgden ze voor een oplossing.
Onze website is: www.vlaamseombudsdienst.be. Alle ombudsdiensten van België hebben ook samen een website: www.ombudsman.be. 6
7
3
Verkeer, infrastructuur en mobiliteit 1 Voorwoord
De Lijn staat in voor het stads- en streekver voer met bus en tram in Vlaanderen. En het is een succes-
2 De Vlaamse Ombudsdienst, wat doet die eigenlijk? 3
Thema’s Verkeer, infrastructuur en mobiliteit Water, gas en elektriciteit Ruimtelijke ordening Economie en werkgelegenheid Wonen Milieu Onderwijs Welzijn en gezondheid Onroerende voorheffing
verhaal. In 2005 bijvoorbeeld ver voerde De Lijn bijna 449 miljoen reizigers over meer dan 200 miljoen kilometer. En dat loopt meestal allemaal probleemloos, zeg maar : op wieltjes… Maar niet voor honderd procent. Wie vaak de tram of de bus neemt, koopt een abonnement. Maar ook met een abonnement loop je risico’s. Als je toevallig voor de tweede keer in één jaar je abonnement vergeet, dan krijg je een boete van 75 euro. Natuurlijk mag je je abonnement niet vergeten, maar een vergeetachtige klant mét een abonnement even zwaar straffen als een echte zwar trijder, dat is wel heel vreemd. Heel af en toe gebeur t het wel eens dat een oner varen reiziger er door de grote drukte niet in slaagt om meteen in de automaat zijn kaar tje af te stempelen. Als dan net een controleur op de tram stapt, sta je daar met je ongeldige ver voerbewijs en krijg je een boete als zwar trijder. Dat is twee oudere echtparen overkomen na een gezellig dagje uit in Antwerpen. Ze hadden ‘s morgens hun auto aan de stadsrand geparkeerd en waren met de tram naar het centrum gereden. Toen ze ‘s avonds terug naar hun auto wilden, raakten ze in de over volle tram met hun kaar tje niet snel genoeg bij de automaat.
8
9
De Lijn is in dat soor t gevallen heel streng, en pas na
geval ook de omwonenden van de N454 in Ronse: al
bemiddeling door de Vlaamse Ombudsdienst waren
jaren lang worden die geplaagd door het lawaai van
ze bereid de boete van 75 euro te annuleren.
het verkeer dat over de kleine kasseistenen raast,
3
vol met putten, verzakkingen en spoor vorming. In We krijgen nog andere klachten binnen over De
veel gevallen is plaatselijk verkeerslawaai ook met
Lijn. Van sommige scholieren bijvoorbeeld, die bijna
eenvoudige middelen te bestrijden, door simpelweg
dagelijks in over volle bussen terechtkomen. Of van
een gat te dichten, een losliggende betonplaat te
reizigers die de gewenste bus gewoon aan de halte
ver vangen of een putdeksel vast te zetten.
Water, gas en elektriciteit Vroeger kregen gezinnen een waterfactuur van hun drinkwatermaatschappij en een “afvalwaterhef-
en aan hun neus voorbij zien rijden. De meeste chauffeurs van De Lijn zijn voorkomend en klant-
Fietsers krijgen nog altijd te maken met fietspa-
fing” van de VMM, de Vlaamse Milieumaatschappij.
vriendelijk, maar jammer genoeg rijdt een chauffeur
den in slechte staat: tegels of betonstenen in plaats
De Vlaamse Ombudsdienst heeft altijd gevraagd om
ook wel eens te roekeloos of krijgen reizigers niet
van een vlakke verharding uit één stuk, randen tussen
daar één factuur van te maken.
de gelegenheid om behoorlijk in of uit te stappen.
betonplaten, allerlei dorpels en op- en neergolvingen bij uitritten. Het wegdek van de ernaast liggende rij-
Vanaf 1 januari 2005 gebeur t dat ook: nu krijgt
Behalve over De Lijn, behandelen wij ook klachten over
baan voor de auto’s is bijna altijd van een betere kwa-
iedereen een ééngemaakte factuur voor zijn
de luchthavens van Deurne en Oostende, over de water-
liteit, terwijl auto’s van dat soor t oneffenheden net
drinkwater, met daarin ook de saneringsbijdrage
wegen en over de 5500 kilometer gewestwegen (auto-
minder last hebben dan fietsers. Er is zeker veel goede
van het gewest en eventueel van de gemeente.
wegen, ringwegen en andere grote verbindingswegen).
wil aanwezig bij de Vlaamse overheid om de fietsvoor-
Alleen was het niet voor iedereen even duidelijk
zieningen comfor tabeler en veiliger te maken, maar er
waarom die waterfactuur plots zo veel hoger lag…
Het is soms nodig om grote projecten aan de
is nog een lange weg te gaan. Er worden bijvoorbeeld
Heel wat klachten zijn daar het gevolg van. De
Vlaamse wegen uit te voeren. Dat gebeur t meestal
geen systematische metingen uitgevoerd op basis van
drinkwatermaatschappijen geven op de waterfactuur
om de veiligheid te verhogen of de doorstroming
objectieve criteria, zoals op de rijweg voor het auto-
geen of te weinig uitleg over het aandeel van die
te verbeteren. Dat veroorzaakt hinder, en daar heeft
verkeer wel elk jaar of om de twee jaar gebeur t.
saneringsbijdrage in de totale waterkosten.
de gemiddelde verkeersdeelnemer voldoende begrip voor. Maar dat begrip verdwijnt snel als blijkt dat in dezelfde streek verschillende projecten tegelijk bezig
INFO EN KLACHTEN
We krijgen een telefoon van een verontruste vrouw die begin 2006 een waterfactuur van haar drinkwatermaatschappij krijgt: op jaarbasis bedraagt die factuur
zijn, terwijl dat niet nodig is. In zulke gevallen is er vaak slecht overlegd en afgesproken tussen verschillende
Een goed overzicht van de activiteiten van de
ongeveer het dubbele van die van 2004. Toch heeft
overheidsdiensten.
Vlaamse overheid op het gebied van mobi-
zij ongeveer evenveel water verbruikt. De verhoogde
liteit is te vinden op de por taalsite Mobiel
factuur heeft te maken met de aanrekening van ach-
Vlaanderen, www.mobielvlaanderen.be.
terstallige saneringsbijdrage voor de waterzuivering, die
hinder die veel inwoners van Vlaanderen treft.
Op het gratis informatienummer 1700 kunt u
aanvankelijk ten onrechte niet was geïnd.
Soms is dat onvermijdelijk, soms is de hinder in
ook bellen om inlichtingen.
beperkte mate terugdringbaar met geluidsschermen
Uw klacht is welkom op ons gratis nummer
Overmatig verkeersgeluid is een vorm van
of geluidsarmere wegbedekking. Dat vinden in elk
10
0800 240 50.
De verwarring bij de burger neemt nog toe doordat het vroegere “gratis” water niet meer gratis is: je
11
betaalt daar nu ook een saneringsbijdrage op. Ook
de Vlaamse Ombudsdienst stelt vast dat het soms
wie minder verbruikt dan de wettelijke hoeveelheid
totaal verkeerd loopt. In het geval van die alleen-
gratis water, moet toch nog bijbetalen.
staande moeder heeft de elektriciteitsnetbeheerder een aanvraag tot afsluiting ingediend.
Tegelijk
met
de
invoering
van
die
3
De lokale
éénge-
adviescommissie besprak het dossier en keurde het
maakte factuur is de Vlaamse Maatschappij voor
goed. Dat is gebeurd zonder dat de vrouw gehoord
Water voorziening, de grootste drinkwatermaat-
is en zonder een sociaal onderzoek. Zo’n onderzoek
schappij, ook overgestapt van één jaarlijkse afre-
had de moeilijke situatie van de vrouw aan het licht
Het is voor de burger nog te onduidelijk waar voor
kening naar een aanrekening van driemaandelijkse
kunnen brengen en had een afsluiting mogelijk kunnen
wel en niet een stedenbouwkundige vergunning
voorschotfacturen. Die leiden soms tot veel te hoge
vermijden. De lokale adviescommissie heeft te gemak-
mogelijk is. De website van de Vlaamse overheid
voorschotfacturen. En op die tussentijdse facturen
kelijk en zonder veel onderzoek de “klaarblijkelijke
(www.ruimtelijkeordening.be) bevat wel nuttige alge-
staat zo goed als geen bruikbare informatie. De
onwil” van de vrouw aanvaard.
mene informatie en de Vlaamse overheid star t nu ook
Ruimtelijke ordening
met een informatieloket per provincie.
hoge waterkosten brengen ook heel wat klachten mee over een onjuiste berekening van die kosten.
De Vlaamse Ombudsdienst vindt dat de werking
Bijkomende informatie van de drinkwatermaatschap-
van de lokale adviescommissies en de voorwaarden
Maar toch. Er is de Vlaamse regelgeving, maar er zijn
pijen brengt vaak al genoeg duidelijkheid en soms
voor een afsluiting grondig moeten worden geëvalu-
ook de stedenbouwkundige voorschriften in verkave-
een oplossing voor de burger. Wij pleiten daarom
eerd en verfijnd. De Vlaamse Regering heeft dat ook
lingsvergunningen en de zogenaamde BPA’s en RUP’s
voor betere informatie op de waterfactuur.
ingezien en wil er nu iets aan doen.
(bijzondere plannen van aanleg en ruimtelijke uitvoeringsplannen). Die voorschriften zijn vaak niet helder
Een ander soor t klachten gaat over de afsluiting van de water- en energietoevoer.
opgesteld en je kan ze soms op verschillende manieren uitleggen. Wat houden begrippen als “ruimtelijke
Mensen
raken plots, zonder bericht vooraf, afgesloten van
INFO EN KLACHTEN
draagkracht” en “verenigbaarheid met de omgeving” precies in? De stedenbouwkundig ambtenaar moet
het water-, gas- of elektriciteitsnet. Maar niemand
daar in elk dossier een concrete invulling aan geven,
kan zonder water, gas of elektriciteit gezet worden zonder een advies van de “lokale adviescommissie”
Informatie over de water voorziening in Vlaanderen
en krijgt dan al gauw het verwijt niet objectief te zijn.
bij het OCMW.
vindt u bij het Waterloket op het gratis nummer
De Vlaamse Ombudsdienst heeft de Vlaamse overheid,
Een alleenstaande moeder met vier kinderen
0800 99 004 en op http://www.waterloketvlaanderen.be.
de provincies en de gemeenten dan ook aanbevolen
wordt plots zonder gas en elektriciteit gezet.
Met vragen over gas en elektriciteit kunt u terecht
voor taan heldere en eenduidige stedenbouwkundige
Doordat zij een elektrische waterpomp gebruikt, zit
op het gratis “federale”nummer 0800 120 33.
voorschriften op te stellen. Er wordt aan gewerkt.
ze ook zonder water. Volgens de verzoekster steunt
De VREG (Vlaamse reguleringsinstantie voor de
de instemming van de lokale adviescommissie op
elektriciteits- en gasmarkt) controleer t de energie-
achterhaalde gegevens.
markt in Vlaanderen (www.vreg.be).
toch heeft de burger soms behoefte om zijn bouw-
Uw klacht is welkom op ons gratis nummer
plannen eens te bespreken voordat hij zijn architect
0800 240 50.
een aanvraagdossier laat indienen. Zo’n dossier kost
De lokale adviescommissie zou moeten zorgen voor afgewogen en grondig voorbereide beslissingen, maar
12
Maar ook al beschikt hij over duidelijke informatie,
tijd en geld en de aanvrager wil dan ook de kansen op
13
3
Economie en werkgelegenheid een vergunning goed kunnen inschatten. De gemeen-
slaan niet op hinderlijke bedrijven, maar op de kleine
te en de Vlaamse overheidsdiensten moeten dan ook
bouwover tredingen van de buurman.
Die neemt
werkzoekenden over de begeleiding door de Vlaamse
voldoende bereikbaar zijn. En als de vergunning dan
bijvoorbeeld met zijn bijgebouw of tuinmuur het zon-
Dienst voor Arbeidsbemiddeling en Beroepsopleiding
toch geweigerd wordt, dan is het belangrijk dat de
licht weg, of die heeft zijn terrein te veel opgehoogd
(VDAB) en van ondernemingen over de steunmaatre-
overheid in de beslissing aangeeft waar voor eventueel
waardoor de buren wateroverlast hebben. Als hij
gel ‘budget voor economisch advies’ (BEA).
wel een vergunning kan worden gekregen.
daar voor geen stedenbouwkundige vergunning heeft
De overheid zou ook klantvriendelijk moeten zijn voor de omwonenden. Als een openbaar onder-
In 2006 hebben we vooral klachten onderzocht van
of als hij zijn vergunning niet correct uitgevoerd heeft,
Met de steunmaatregel BEA betaalt de Vlaamse
dan moet de gemeente een proces-verbaal opstellen
overheid een deel van de aankoop van ondernemer-
en het parket op de hoogte brengen.
schapsbevorderende diensten zoals opleiding, advies,
zoek verplicht is, dan moet de gemeente controleren
kennis en mentorschap. De Vlaamse overheid heeft
of er wel een bericht hangt op het terrein. En als de
Het parket klasseer t zulke over tredingsdossiers te
er voor gekozen om de aanvraag alleen via het inter-
gemeente de omwonenden moet aanschrijven, dan
vaak ver ticaal. De bouwover treding blijft dan gewoon
net te laten verlopen. Op zich een logische keuze
moet ze dat ook correct doen, en dus bijvoorbeeld
bestaan. Heel wat gemeenten vinden het dan ook
maar dan moet de website wel goed werken. Dat
niet een overleden moeder of een vorige eigenaar aan-
zinloos om nog een proces-verbaal op te stellen. De
was niet altijd het geval.
schrijven, wat in sommige klachtdossiers is gebeurd.
Vlaamse Ombudsdienst meent dat de Vlaamse overheid eens moet onderzoeken of er geen eenvoudiger
In juni 2006 probeer t een onderneming zich via
De overheid moet bezwaarschriften natuurlijk ook
systeem is om de regels te doen naleven, bijvoorbeeld
de BEA-website te registreren om een budget voor
behoorlijk onderzoeken. Als de overheid meent ze
met onmiddellijke geldboetes totdat de bouwover tre-
een opleiding te krijgen. Dat lukt niet. De onderne-
niet te moeten inwilligen, dan moet zij dat afdoende
ding weggewerkt is.
ming ontvangt wel de boodschap dat haar registratie
motiveren in de beslissing zelf. Dat gebeur t soms te weinig. De Vlaamse Ombudsdienst ijver t er ook al
INFO EN KLACHTEN
jaren voor dat de gemeenten de bezwaarindiener zelf Op de sites www.bouwenenwonen.be en
sing. Meer en meer gemeenten doen dat gelukkig al.
www.ruimtelijkeordening.be vindt u veel informatie. Op het gratis informatienummer 1700 kunt u ook
bouwovertredingen. De meeste klachten daarover
woord en login zal ontvangen. Maar het paswoord en de login ontvangt zij niet. Uiteindelijk kan de onderne-
ook op de hoogte brengen van de uiteindelijke beslis-
Maar al te vaak treedt de overheid niet op tegen
aanvaard is en dat zij per brief en per e-mail een pas-
ming pas half augustus 2006 haar aanvraag indienen. De onstabiele BEA-website leidde tot ongenoe-
bellen om inlichtingen.
gen en frustraties. Ondernemingen konden hun
Uw klacht is welkom op ons gratis nummer
projectaanvragen niet op tijd indienen waardoor
0800 240 50.
hun projecten dreigden te ver vallen. Als zij daarover probeerden te bellen, waren de telefoonlijnen bezet.
14
15
3
In de loop van januari 2007 is er een verbeterde ver-
voorkomen van conflicten tussen de werkgever en
sie van de website online gekomen. Met een extra
de cursist zodat de IBO meer slaagkansen heeft en
klantendienst wordt ook de telefonische bereikbaar-
effectief leidt tot vast werk.
Wonen
heid verbeterd. De VDAB moet ook personen met een arbeidshan-
De Vlaamse Ombudsdienst onderzoekt klachten
Werkzoekenden klagen over de begeleiding bij
dicap beter begeleiden. De diensten voor arbeids-
over sociale huisvestingsmaatschappijen en huur-
de opleidingskeuze, over de begeleiding als zij een
trajectbegeleiding begeleiden werkzoekenden met
dersbonden, over huisvestingspremies en sociale
individuele beroepsopleiding (IBO) volgen, en over hun
een arbeidshandicap, via een intensief en gefaseerd
leningen, over kwaliteitscontroles op woningen en
begeleiding als persoon met een arbeidshandicap.
traject, naar een plaats op de arbeidsmarkt. Personen
over de heffing op leegstand en verkrotting van
met een arbeidshandicap klagen vaak over de lange
gebouwen en woningen.
Wer kzoekenden begrijpen niet altijd waarom
wachttijden vooraleer een traject wordt opgestar t.
ze een opleiding niet mogen of moeten volgen of
Als het traject opgestar t is, worden er weinig con-
De meeste klachten krijgen we over de sociale
waarom hun opleiding vroegtijdig wordt stopgezet.
crete acties ondernomen in de zoektocht naar werk.
huur. Kandidaat-huurders moeten te lang wachten
Meestal werd de opleiding terecht stopgezet, omdat
De Vlaamse Ombudsdienst dringt aan op extra
op een sociale woning: begin 2006 stonden er 75.000
de werkzoekende van te weinig kennis, inzicht of
inspanningen voor die doelgroep zodat ook zij op
mensen op de wachtlijst en die moeten gemiddeld 2
inzet blijk geeft. De Vlaamse Ombudsdienst vindt
een relatief kor te termijn werk vinden.
jaar wachten. Wie dan toch in een sociale woning raakt,
wel dat de VDAB de werkzoekenden vanaf het begin
klaagt soms over de kwaliteit er van: vochtproblemen
van het arbeidstraject actiever moet begeleiden in
bijvoorbeeld komen vaak voor. Sociale huurders heb-
de keuze van hun opleiding en van de uiteindelijke tewerkstelling. Daarom moet de VDAB nauwkeuriger
INFO EN KLACHTEN
ben ook veel vragen over de huurprijs en de huurlasten. Wat mag de maatschappij allemaal aanrekenen aan een sociale huurder? Sociale huurders hebben
het profiel van de werkzoekende nagaan en nakijken welke opleiding de meeste slaagkansen biedt om op
Informatie over de begeleiding van werkzoekenden
kor te termijn werk te vinden.
door de VDAB vindt u op de website www.vdab.be.
behoefte aan duidelijke informatie daarover.
Het Vlaams agentschap voor Ondernemen is het
We geven een voorbeeld van een dossier waarin
Ook tijdens een IBO moet de VDAB de werkzoe-
aanspreekpunt voor ondernemers. De website www.
het misloopt met de huurwaarborg. Op 1 april 2006
kenden en de werkgevers beter ondersteunen. Bij
vlao.be gidst u door de mogelijkheden voor onder-
loopt de huur af van een sociale woning. De huurder
een IBO wordt een werkzoekende op de werkvloer
nemers in Vlaanderen.
geeft zijn sleutels op 28 maar t terug. Op 15 juni
ingezet. Het bedrijf moet hem daarna een contract
Op het gratis informatienummer 1700 kunt u ook
2006 trekken nieuwe huurders in de woning in. De
voor onbepaalde duur geven. In de periode januari
bellen om inlichtingen.
vroegere huurder krijgt zijn waarborg niet terug en dient
2006 – juni 2006 zijn 1176 van de 7810 gestar te
Uw klacht is welkom op ons gratis nummer
een klacht in bij de Vlaamse Ombudsdienst. In oktober
IBO’s stopgezet. De Vlaamse Ombudsdienst vindt
0800 240 50.
2006 krijgt de Ombudsdienst van de huisvestingsmaat-
dat de VDAB meer aandacht moet besteden aan het
16
schappij een werknota van 27 september 2006 en een
17
3
factuur van 28 september 2006. Er zou voor 556 euro
We geven een voorbeeld van een dossier waarin
“huurschade” in de woning hersteld zijn, na het ver trek
die drie maanden niet gehaald worden. Iemand
van de vroegere huurder. Er is nooit een plaatsbeschrij-
vraagt op 24 april 2006 een sociale lening aan bij het
ving gemaakt en de huurder krijgt ook 6 maanden na
Vlaams Woningfonds. Zijn dossier zou dus normaal
zijn ver trek niet te horen over welke herstellingen het
tegen eind juli goedgekeurd moeten zijn. Maar dat
Vlaanderen is dichtbebouwd en de economie draait
precies gaat.
is niet het geval. Eind augustus zijn de extra kosten
op volle toeren. Dat lever t soms problemen op. De
voor de aanvrager al opgelopen tot 1600 euro. Het
zware industrie ligt meestal in apar te industriegebie-
dossier wordt pas goedgekeurd op 4 september
den, maar veel kleinere bedrijven liggen dichtbij of
2006.
tussen woningen. En af en toe zijn er wel eens klachten
De Vlaamse Ombudsdienst vindt dat niet correct: de huisvestingsmaatschappij moet aan de huurder de
over geluids-, geur- of stofhinder van een bedrijf.
waarborg volledig terugbetalen, of ze moet op z’n minst kunnen bewijzen dat de huurder huurschade heeft achtergelaten. Een premie of een sociale lening aanvragen
Milieu
De Vlaamse Ombudsdienst vindt dat het Vlaams Woningfonds alle aanvragen tijdig moet behandelen
In de Vlaamse milieuregelgeving (Vlarem) bestaan
en in elk geval de aanvragers hierover juist moet
drie soor ten milieuvergunningen.
kunnen inlichten.
hebben een milieuvergunning klasse 1 en de Milieu-
Grote bedrijven
kan wel eens langer duren dan verwacht. Sinds
inspectie van het Vlaamse Gewest controleer t ze.
december 2005 kunnen ook gezinnen met één
Kleinere bedrijven hebben een milieuvergunning
kind bij het Vlaams Woningfonds een sociale lening
INFO EN KLACHTEN
klasse 2 of 3 en zij worden gecontroleerd door de gemeente. Als iemand hinder onder vindt van een
aanvragen. Daardoor werden er in 2006 veel meer
milieuvergunningsplichtig bedrijf en de gemeente of
leningen aangevraagd. Het Vlaams Woningfonds heeft dan wel meer medewerkers ingeschakeld maar het
Veel informatie over wonen vindt u op www.bou-
de Milieu-inspectie doet niets met zijn klacht, dan
kreeg toch niet alle aanvragen binnen drie maanden
wenenwonen.be. Als u een bouwpremie of een
kan hij daarover een klacht bij ons indienen.
goedgekeurd, hoewel er op de website van het
woonpremie zoekt, kunt u gaan kijken op www.
Woningfonds staat: “Normaal duur t de procedure
premiezoeker.be.
van de leningaanvraag niet meer dan 3 maanden”.
Op het gratis informatienummer 1700 kunt u ook
van een warenhuisketen: de koeltorens en de ladende
Dat kan heel belangrijk zijn voor wie een sociale
bellen om inlichtingen.
en lossende vrachtwagens zijn erg lawaaierig. In juli
lening aanvraagt: soms moet de koper nalatigheidsin-
Uw klacht is welkom op ons gratis nummer
2004 laat de gemeente een geluidsmeting uitvoeren:
tresten op de koopsom betalen of heeft hij de huur
0800 240 50.
de geluidsnormen zijn overschreden. Het bedrijf moet
van zijn huurwoning te vroeg opgezegd.
De buren hebben veel last van het distributiecentrum
zijn installatie dus aanpassen. Maar de gemeente doet niets. Begin 2005 zou de gemeente gaan praten met de exploitant; dat gesprek wordt doorgeschoven naar juni 2005 en uiteindelijk afgelast. In juni 2005 stuur t de gemeente het bedrijf een brief dat het binnen 2 maan-
18
19
3 den een saneringsplan moet opstellen. In oktober 2005
Een heel ander verhaal is dat van de polder-
worden er afspraken gemaakt om op kor te termijn
en wateringbelasting. In Vlaanderen zijn er 104
verbeteringswerken uit te voeren aan de koelinstallatie
besturen van polders en wateringen actief, met poë-
en later aan de wegverharding en de opstelling van de
tische namen als de Polder Bethoostersche Broeken
vrachtwagens. Eind december 2005 staat er alleen nog
of de Watering De Zeven Heerlijkheden. Die bestu-
maar een bord dat de chauffeurs vraagt hun motor af
ren mogen een soor t grondbelasting heffen voor de
te zetten tijdens het laden en lossen. Nieuwe afspraken
waterhuishouding in hun gebied.
geven het bedrijf een termijn tot februari 2006 voor de
Onderwijs Wie vroeger studeerde in het hoger onderwijs, schreef zich in voor een studiejaar met een vast pak-
koelinstallatie en juni 2006 voor de werken aan de los-
We hebben een paar klachten behandeld waaruit
ket van vakken. Dat is voorbij: nu mogen de studenten
en laadplaats. Een controlemeting in september 2006
blijkt dat die besturen bijna niet te vinden zijn en, als je
hun studiepakket zelf samenstellen. Je stelt zo’n pakket
bevestigt dat het bedrijf net onder de geluidsnorm zit.
ze vindt, valt er nauwelijks mee te praten. Iemand heeft
samen met een aantal vakken en elk vak is een aantal
zijn eigendom al een paar jaar verkocht, maar krijgt toch
studiepunten waard. Als je in aanmerking komt voor een
de Vlaamse
nog een aanslagbiljet. Het kost veel moeite om dat te
studiebeurs en je wil een volledige studiebeurs krijgen,
Ombudsdienst vast dat de overheid niet snel genoeg
Ook
in
andere
dossiers
stelt
laten annuleren. Een vraag of de recentste gegevens van
dan moet je een volledig studiepakket van 60 studiepun-
optreedt tegen milieuover tredingen: de hinder voor
het Kadaster worden gebruikt, blijft onbeantwoord. Bij
ten volgen. Wie minder dan 60 studiepunten volgt, krijgt
omwonenden sleept te lang aan. Uit sommige klach-
een andere klacht weigeren ze in te gaan op de vraag
maar een percentage van de volledige studiebeurs.
ten blijkt ook dat niemand wat onderneemt, als er
van een belastingplichtige om de helft van de aanslag bij
geen klachten binnenkomen. Tegen de uitbating van
zijn ex-par tner te innen die mede-eigenaar is.
een bedrijf zonder milieuvergunning of waar van de
Dat is natuurlijk een vrij ingewikkeld systeem. De afdeling Studietoelagen moet van elke student precies
milieuvergunning is verstreken, treedt de overheid pas
Het is maar zeer de vraag of een aantal Polders
weten hoeveel studiepunten hij verzamelt. Daarvoor
op als er een klacht komt. Terwijl de gemeente perfect
en Wateringen over genoeg menskracht en organi-
is er een speciale gegevensbank of “databank ter tiair
weet wanneer een klasse 2-vergunning verstrijkt.
satie beschikken om op een klantvriendelijke manier
onderwijs” opgestar t. Alle hogescholen en universiteiten
belastingen te innen. Het is ook de vraag of we die
registreren de studiepunten van hun studenten in die
104 verschillende Polders en Wateringen maar niet
databank. Die databank is gekoppeld aan het dossiersy-
beter kunnen verlossen van die belastinginning.
steem van de afdeling Studietoelagen. Maar het nieuwe
De gemeenten op hun beur t klagen dat ze over niet genoeg deskundige ambtenaren beschikken om toezicht te houden op milieuvergunningen en milieuover tredingen. In 2005 had 22% van de Vlaamse gemeenten zelfs geen “Vlarem-ambtenaar”, die aan
systeem werkte niet meteen goed: de scholen kregen de
INFO EN KLACHTEN
gegevens niet vlot ingevoerd of het systeem kreeg de gegevens niet verwerkt. Half september bevatte de data-
milieutoezicht doet en processen-verbaal kan opstel-
bank nog bijna geen gegevens. Op 15 september 2006
len. De Vlaamse overheid moet daarom samen met
Informatie over het milieu in Vlaanderen vindt u op
deelt de afdeling Studietoelagen aan alle hogescholen
de gemeenten dringend meer investeren in een
www.milieuinfo.be.
en universiteiten mee dat ze toch een papieren attest
actief en aler t milieutoezicht
Of u belt naar het gratis informatienummer 1700.
met het aantal studiepunten aan de studenten mogen
Uw klacht over milieuhinder of over de Vlaamse
geven. Veel dossiers waren eind 2006 nog niet rond.
milieudiensten is welkom op ons gratis nummer
De afdeling Studietoelagen verwacht pas begin 2007 het
0800 240 50. 20
21
3
grootste deel van de aanvragen te kunnen afhandelen.
nen betwisten. De informatie daarover staat dan wel in
Welzijn en gezondheid
het schoolreglement, maar, laat ons eerlijk zijn, wie kent Die afdeling is de voorbije jaren altijd een voorloper
of leest er nu het schoolreglement van zijn kind? De
geweest in administratieve vereenvoudiging en elektro-
termijn om in beroep te gaan tegen een B- of C-attest
nische uitwisseling van gegevens. Ouders kunnen nu één
is erg kor t: drie werkdagen vanaf de bekendmaking
gezinsdossier indienen in plaats van een dossier voor elk
van de beslissing. Na zo’n beroep komt de klassenraad
Personen met een handicap die een persoon-
kind apar t. Gegevens over het inkomen, het kadastraal
opnieuw samen. Tegen de nieuwe beslissing van de klas-
lijke-assistentiebudget of PAB nodig hebben, moeten
inkomen en de gezinssamenstelling haalt de afdeling
senraad kan je binnen vijf werkdagen in beroep gaan. En
daar te lang op wachten. Met zo’n budget kunnen zij
rechtstreeks uit de gegevensbanken van andere over-
dan komt een speciaal samengestelde beroepscommis-
assistentie op school, thuis of op het werk organise-
heidsdiensten. Alleen de gegevens die de afdeling alleen
sie bijeen. Je moet er, als ouder, dus wel je hoofd en je
ren en financieren. Omdat de vraag elk jaar groter is
van de aanvrager zelf kan krijgen, zoals het huurcontract
agenda bijhouden.
dan het budget, legt de minister ook elk jaar priori-
voor een kot, moet de aanvrager nog zelf opsturen.
teiten vast om die PAB’s toe te kennen. Begin 2006 De Vlaamse Ombudsdienst vindt dat ouders, meteen
We moeten nog even afwachten of de problemen met die “databank ter tiair onderwijs”
Vooral klachten over lange of ellenlange wachtlijsten hebben we in 2006 onderzocht.
na elke beslissing van de klassenraad, duidelijke uitleg
alleen maar
moeten krijgen over de beroepsprocedures. Dan kun-
opstar tproblemen zijn. Het zou ook kunnen dat stu-
nen ze ook rustiger nadenken of ze wel in beroep willen
diebeurzen in de toekomst later uitbetaald zullen
gaan en hoe ze dat moeten doen.
waren er ongeveer 2500 personen aan het wachten op een persoonlijke-assistentiebudget. Personen met een handicap moesten ook lang wachten, als ze hulpmiddelen aanvroegen. De behandelter-
worden, omdat de verwerking van de studiepunten zo
mijn van hun aanvraag duurde vaak te lang en beant-
ingewikkeld verloopt. En dat is jammer, want net in de
woordde niet aan hun behoeften en verwachtingen.
eerste maanden van hun studiejaar hebben studenten de meeste uitgaven. De afdeling Studietoelagen zou de
INFO EN KLACHTEN
gegevens van die studiepunten sneller en foutloos in
Gelukkig heeft het Vlaams agentschap voor Personen met een Handicap die achterstand kunnen wegwerken: sinds eind september 2006 worden de aanvragen weer
haar dossiers moeten kunnen verwerken. En de studen-
Alle informatie over de diensten van het Vlaamse
ten moeten een duidelijke waarschuwing krijgen: hoe
ministerie van Onderwijs en Vorming vindt u op
langer ze wachten met de definitieve samenstelling van
www.ond.vlaanderen.be.
hun studiepakket, hoe langer ze moeten wachten op
Op het gratis informatienummer 1700 kunt u ook
moeten personen met een handicap te lang wach-
hun studiebeurs.
bellen om inlichtingen.
ten. En voor mensen met een zeer dringende vraag
Uw klacht is welkom op ons gratis nummer
om opvang, is de wachttijd onredelijk lang. Een
0800 240 50.
63-jarige vrouw zorgt al 30 jaar thuis voor haar
Elk jaar weer vragen ouders ons hoe ze het B- of C-attest van hun kind in het secundair onderwijs kun-
22
binnen een redelijke termijn behandeld. Ook op opvang in een aangepaste voorziening
mentaal gehandicapte pleegzoon. Omdat die situatie
23
3
niet langer vol te houden is, zoekt zij vanaf 2004
vanaf het begin van de hulpverlening, de communi-
naar een aangepaste voorziening. Die zoektocht is
catie tussen de ouders of de kinderen en de hulp-
uitzichtloos. Haar pleegzoon staat ingeschreven op
verleners stroef verloopt. De ouders of de kinderen
wachtlijsten bij verschillende voorzieningen maar hij
hebben soms te weinig ver trouwen in de hulpverle-
is één van de vele wachtenden. Uiteindelijk komt er,
ners en klagen over de moeilijke dialoog. De Vlaamse
De onroerende voorheffing of de grondbelasting is
in afwachting van een definitieve plaats, een tijdelijke
Ombudsdienst probeer t dan te bemiddelen en die
een belasting op onroerende goederen zoals gron-
oplossing uit de bus in oktober 2006.
dialoog te herstellen: het is heel belangrijk de ouders
den en huizen. Ze wordt berekend op het kadastraal
actief te betrekken in hun opvoedingsrol en een
inkomen van die goederen.
Onroerende voorheffing
Trouwens, niet alleen personen met een handicap
serene hulpverlening aan de minderjarige mogelijk
moeten leren leven met lange wachtlijsten of wacht-
te maken. Als onze bemiddeling niet lukt, dan vra-
We krijgen een klacht van iemand die in 2005 drie
tijden. Ook het geduld van mensen die een kind willen
gen wij om een andere hulpverlener aan te stellen,
aanslagbiljetten kort na elkaar moet betalen en
adopteren, wordt op de proef gesteld. In de wet
anders komt de hulpverlening in het gedrang.
in 2006 dan weer geen aanslagbiljet krijgt. Hij vraagt
staat dat zij een maatschappelijk onderzoek moeten
zich af wat hij verkeerd heeft gedaan en wil weten
ondergaan. Dat onderzoek moet er zijn binnen twee
Ook over de Vlaamse zorgverzekering hebben
maanden na een tussenvonnis van de jeugdrechter. Die
wij klachten ontvangen. Burgers zijn ontevreden omdat
termijn wordt niet gehaald. De onderzoeken zijn dan
ze een administratieve geldboete krijgen, omdat hun
De overheid heeft geen sluitend systeem om het
wel verdeeld over vijf CAW’s (Centra voor Algemeen
onterecht betaalde bijdragen niet terugbetaald worden
aanslagbiljet elk jaar in dezelfde periode te versturen.
Welzijnswerk), één per provincie, en er is extra per-
of omdat ze niet tevreden zijn over de “indicatiestel-
Vaak raakt het aanslagbiljet ook niet verstuurd in
soneel aangewor ven, maar toch moeten de kandi-
ling”. De indicatiestelling bepaalt of iemand recht heeft
het aanslagjaar zelf, dat is het jaar waarop de onroe-
daat-adoptieouders nog altijd gemiddeld 2,5 maanden
op een tegemoetkoming. De Vlaamse Ombudsdienst
rende voorheffing slaat. Daardoor denkt de burger
wachten op dat maatschappelijk onderzoek.
pleit er voor dat die indicatiestelling nauwkeurig en op
dat hij iets over het hoofd gezien heeft of dat hij
basis van objectieve criteria gebeur t en dat ze vol-
een boete zal krijgen. Of de burger krijgt, zoals in
doende duidelijk en vooral begrijpelijk is.
ons voorbeeld, meer aanslagbiljetten kor t na elkaar,
Ouder s met jonge kinderen klagen over de lange wachtlijsten voor kinderopvang. De Vlaamse Regering is het aantal opvangplaatsen aan het uitbreiden. Toch blijft de zoektocht naar een kinder-
zonder de nodige uitleg of zonder het aanbod om
INFO EN KLACHTEN
Naast klachten over lange wachtlijsten hebben we
die gespreid te betalen waardoor hij soms in betalingsproblemen raakt. De Vlaamse Ombudsdienst
opvang die aangepast is aan de behoeften van het gezin, moeizaam verlopen.
waar hij aan toe is.
beveelt daarom aan om de aanslagbiljetten elk jaar Een goed overzicht van de welzijn- en gezondheids-
zoveel mogelijk rond hetzelfde tijdstip te verzenden
sector vindt u op de site www.wvc.vlaanderen.be/
en, als dat niet lukt, de burger in elk geval de nodige
welzijnengezondheid.
informatie, maar ook betalingsfaciliteiten te geven.
ook nog andere klachten behandeld. Bijvoorbeeld
Op het gratis informatienummer 1700 kunt u ook
over de bijzondere jeugdbijstand. Vaak blijkt dat,
bellen om inlichtingen. Uw klacht is welkom op ons gratis nummer 0800 240 50.
24
25
TIEN OMBUDSPRINCIPES Het is ook ongepast dat er voor zo’n gespreide
Eén van de verminderingen die je moet aanvra-
betaling nalatigheidsintresten worden aangerekend,
gen, als je ze wil, is de propor tionele vermindering
terwijl de oorzaak van de kosten bij de overheid
wegens onvrijwillige leegstand van een woning. Uit
ligt. Een afbetalingsregeling zonder intrest is hier
onze dossiers blijkt dat sommige aanvragers niet
aangewezen.
goed geïnformeerd zijn over de voorwaarden van die
Ombudsdiensten, ombudsmannen en ombudsvrouwen werken volgens tien regels: 1.
Zij bemiddelen voor wie een klacht heeft over een dienst of een bedrijf en zelf die klacht bij die dienst of dat bedrijf niet opgelost krijgt.
2.
Zij werken onafhankelijk, dat wil zeggen dat zij geen verantwoording hoeven af te leggen aan de diensten of bedrijven die zij beoordelen.
3.
Zij werken kosteloos voor wie op hen een beroep doet.
4.
Zij werken op grond van wettelijke teksten of reglementen, maar zij laten zich ook leiden door het principe van billijkheid of rechtvaardigheid.
5.
Zij behandelen de dossiers ver trouwelijk.
6.
Zij beschikken over voldoende middelen om onafhankelijk te kunnen werken.
7.
Zij kunnen, zonder belemmeringen, elke klacht onderzoeken.
8.
Zij horen alle par tijen. Pas daarna beoordelen zij in alle objectiviteit de gegrondheid van een klacht.
9.
Zij doen aanbevelingen om te voorkomen dat dezelfde problemen zich blijven voordoen.
vermindering. De overheid doet al veel inspanningen We krijgen ook klachten over verminderingen van de onroerende voorheffing. De meeste vermin-
om de burgers te informeren, maar die informatie moet praktischer en concreter worden.
deringen worden automatisch toegekend, sommige moet je aanvragen. En soms loopt dat mis.
Sommige soor ten gebouwen zoals scholen zijn vrijgesteld van onroerende voorheffing. Toch worden
Een vrouw uit Gent heeft een dochter met down-
schoolbesturen soms lastiggevallen met een aanslag-
syndroom. Die ongeneeslijke handicap heeft haar
biljet onroerende voorheffing en met administratieve
dochter altijd recht gegeven op een automatische
rompslomp om die belasting te laten annuleren.
vermindering van de onroerende voorheffing, maar plots valt die vermindering weg. Blijkbaar heeft de federale dienst die instaat voor uitkeringen aan personen met een handicap het attest voor de handicap van de dochter te laat opgemaakt. Uiteindelijk krijgen ze die vermindering toch weer toegekend.
INFO EN KLACHTEN
De Vlaamse Ombudsdienst pleit voor een betere samenwerking tussen verschillende overheidsdien-
Alle informatie over de onroerende voorheffing
sten, ook al is de ene “Belgisch” en de andere
krijgt u van de Vlaamse Belastinglijn op 078 15 30 15
“Vlaams”. Automatische verminderingen moeten
of op de site www.onroerendevoorheffing.be.
echt automatisch zijn en eventuele samenwerkings-
Uw klacht is welkom op ons gratis nummer
problemen van overheidsdiensten mogen de burgers
0800 240 50.
geen par ten spelen.
26
10. Zij publiceren regelmatig een activiteitenverslag dat voor iedereen ter beschikking ligt.
27
Van links naar rechts: Heidi Daniels, Carine De Paepe, Erwin Janssens, Annemarie Hanselaer, Johan Meermans, Bernard Hubeau, Guy Cloots, Chris Nestor, Mirella De Simone, Lyn Van Boven, Karine Nijs, Peter Wuyts, Johan Nootens en Nan Van Zutphen.
Vlaamse Ombudsdienst – Leuvenseweg 86 – 1000 Brussel – Tel 0800 240 50 – Fax 02 552 48 00 www.vlaamseombudsdienst.be –
[email protected]
D/2007/8928/2 – ISBN 978-90-76833-13-3
